Апперцепция – это в психологии свойство личностного восприятия
Каждое событие можно интерпретировать по-разному, если на него посмотрят со своей колокольни две личности. Зачастую тебе сложно понять реакцию другого человека на тот или иной случай, так как в собственном понимании всё выглядит несколько иначе. Почему же так происходит?
Речь пойдет о таком понятии в практической психологии как апперцепция личности. Именно она искажает реальность, формируя призму, через которую тебе приходится смотреть на какое-то происшествие. Это не дефект и не патология, а простая особенность человеческого характера.
Чтобы научиться лучше понимать окружающих и себя в том числе, необходимо углубиться в психологию и значение данного термина. Это поможет тебе взглянуть на окружающих под другим углом.
В этой статье:
Что такое апперцепция и искаженияВлияние апперцепции на повседневную жизньКлассификация апперцепции
Что такое апперцепция и искажения
Фото Ivana Cajina on Unsplash
Это особенность личностного восприятия действительности сквозь призму опыта, субъективного отношения, сформировавшегося в процессе жизни мировоззрения.
Имеется в виду своеобразная ясность сознания, которая является сугубо индивидуальной для каждого человека в отдельности. Ведь у всех разный жизненный опыт, верно?
Апперцепция способна вызывать серьезные искажения восприятия реальности. Чтобы это не переросло в проблемы психологического характера или негативного отношения к миру, их необходимо вовремя выявлять:
- Сентизация. Имеется в виду борьба с патологическим апперцептивным искажением, в основе которого лежит малоприятное представление психического характера.
Новости СМИ2
- Обратная проекция. Искажение затрагивает определенное свойство других людей. То есть, личность негативно относится к чему-то, но на самом деле подсознательно хочет этим обладать.
- Простая проекция. Перенос своих качеств на другого человека. То есть оценочное суждение, построенное исключительно на осознании собственных проблем.
- Экстернализация. По этим словом скрывается терапия, основанная на изучении апперцептивного искажения в виде неотделимой внутренней характеристики человека.
- Конкретная фонторемия. Это патологическая деформация, связанная с фантомными воспоминаниями, на основе которых строится действительный ассоциативный ряд.
Что такое восприятие?
- Абстрактная фонторемия. Человек отказывается от собственной апперцепции реальности и заставляет себя ориентироваться на восприятие события другими личностями.
Несмотря на столь сложное и размытое понятие, оно сопровождает тебя везде и всегда. К апперцепции относится даже профдеформация, когда каждый встречный оценивается с точки зрения собственных знаний (качество макияжа, правильно подобранная одежда, стоимость украшений).
Влияние апперцепции на повседневную жизнь
Так как эта особенность характера присуща каждому, то и сталкиваешься с ней ты ежедневно. У апперцепции есть как положительное влияние, так и отрицательное. Вот несколько интересных примеров, взятых из повседневной жизни:
- Предвзятое отношение к человеку.
Каждое новое знакомство заведомо начинается уже не с чистого листа.
Даже если раньше ты никогда не сталкивалась с этой личностью, подсознание уже рисует определенное отношение к тому или иному качеству оппонента. Особенно ярко апперцепция выражается при построении новой романтической связи.
Если в жизни уже присутствует неудачный опыт с мужчиной, которой также поправлял очки, имел аналогичный тембр голоса, стиль смеха или хоть чуточку был похож на нового знакомого, сознание автоматически выстроит защитный барьер.
- Появление фобии.
Ты можешь лично не попадать в сложные ситуации, но если кто-то из знакомых, близких или же вообще посторонних людей однажды пережил травматический опыт, сознание постарается уберечь от повторения беды. Причем истинную причину возникновения фобии как крайней формы психологической апперцепции выявить не так-то просто.
Например, когда-то давно в детстве ты посмотрела фильм про пауков, укусы которых вызывали сильнейшие негативные последствия вплоть до летального исхода. И теперь уже во взрослой жизни открылся панический страх этих насекомых.
- Формирование взгляда, отличного от общепринятого.
В данном случае имеется в виду личное мировоззрение и отношение к окружающим людям. Не зря же каждый человек помимо общих стандартов имеет собственные нормы и принципы морали. С одной стороны, это хорошо, так как формируется индивидуальность. С другой, ты можешь не всегда иметь силы её отстоять и сохранить в комфортном для себя виде.
В последнем случае есть риск обзавестись комплексами и нежеланием находиться в гармонии с внутренним миром. Результатом могут стать серьезные психологические проблемы и формирование сложных патологий.
- Развитие воображения.
Способность реагировать на материальный мир исключительно сознанием дает тебе возможность подключать фантазию. Апперцепция тесно связано с искусством, так как большинство картин при отсутствии исходников нарисовано именно под влиянием ассоциативного ряда художника.
Когда тебе предлагают написать небольшое эссе или сочинение на определенную тему, она обязательно будет отличаться от результата друга или соседа по столу.
Ведь вы смотрите на задание сквозь собственную призму пережитого опыта. Так формируется воображение.
- Возможность управления текущим отношением к ситуации.
Этот метод иногда используют психологи, чтобы вывести человека из-под гнета тяжелых переживаний и депрессивного состояния. В некоторых случаях апперцепция не позволяет взглянуть на ситуацию под другим углом, и это становится причиной развития тревожности, апатии, неадекватного восприятия мира.
Если переключить сознание на другой ассоциативный ряд, который спрятан глубоко внутри человека, есть шанс вывести его даже из глубокой депрессии. Так что в минуты сильной грусти, паники или отчаяния используй этот метод, чтобы повернуть призму другой более радужной стороной.
Классификация апперцепции
Данная особенность личностного характера имеет несколько разновидностей. Каждая из них по-своему влияет на сознание, оставляя тот или иной отпечаток:
- Социальная апперцепция.
В этом случае рассматривается только предвзятое отношение к обществу и его отдельным группам в целом. Оно может быть как нормальным, так и с отклонением от стандарта. В случае нарушения адекватного отношения к социуму возникают крайности, способные нанести вред: убийства, геноцид, мизантропия, развязывание войн и межнациональной ненависти, терроризм.
- Трансцендентальная апперцепция.
Данное определение появилось в трудах Канта. Имеется в виду разновидность личностного восприятия окружающего мира как неотъемлемая часть каждого человека. Она не зависит от пережитого опыта, а формируется изначально как фундамент для получения новых знаний.
Фото Juli Kosolapova on Unsplash- Устойчивая апперцепция.
Это отношение человека к окружающим событиям, которое проходит через всю его жизнь, непрерывно совершенствуясь в зависимости от развития интеллекта, формирования личных убеждений, духовности или её отсутствия. Не имеет временных рамок, изучается как самостоятельная характеристика психологических устоев.
- Эмпирическая апперцепция
Рассматриваются вторичные знания и накопленный на протяжении жизни опыт. Они напрямую зависят от личности человека и его развития в обществе. Эмпирическая разновидность является результатом фундаментальной трансцендентальной.
- Временная апперцепция
Отличается от постоянной присутствием ограничений и рамок. Вызывается той или иной эмоцией, настроением, чувством, которое человек испытывает в конкретный момент. Может стать мощным триггером или началом ассоциативного ряда.
Когда ты знакомишься с новым человеком или изучаешь собственную реакцию на что-либо, не забывай, что любое оценочное восприятие является сугубо индивидуальным. Прежде чем составлять конкретное мнение, задумайся, не говорит ли в сознании опыт прожитых лет.
Использование апперцепции
Результаты
восприятия во многом определяются
прошлым опытом, интересами, знаниями
человека. Эта зависимость называется
апперцепцией. Чем богаче прошлый опыт
человека, тем больше он видит в предмете.
Более того, иногда человек может увидеть
то, что хочет, даже в том случае, если
в данный момент этого нет перед его
глазами. Поэтому, излагая новый материал
по любому предмету, целесообразно
апеллировать к жизненному опыту учеников
соответствующего возраста, к тому, что
им приходится наблюдать дома, на улице,
в школе.
Необходимо учитывать и такую особенность проявления апперцепции в восприятии: новые впечатления в значительной степени могут стирать следы старых. Это предполагает выбор ограниченного числа наглядных пособий для одного учебного занятия, между демонстрацией которых должны быть оптимальные паузы (их длительность можно установить опытным путем).
Необходимым
условием восприятия является выделение
предмета из общего фона окружающей
действительности, при этом каждая часть
воспринимаемого объекта зависит от
того, в каком окружении она дана.
Например, светлые предметы кажутся
больше, чем такие же по размерам темные,
цвет существенно меняется в зависимости
от расстояния предмета до человека,
вертикальные линии по сравнению с
горизонтальными обычно переоцениваются
и т.
д.
В исследованиях установлено, что восприятие фигуры, предмета, особенно незнакомого, начинается с осмотра контура, затем уже различаются пропорции, отдельные детали. Эту закономерность необходимо учитывать при подготовке наглядного материала. Любой рисунок, предмет, изображенный на чертеже, схеме, особенно сложный по структуре, должен иметь четко очерченный контур, что облегчает школьникам его восприятие. Лучше всего распознаются условные знаки, контур которых образован прямыми линиями. Это полезно использовать при изготовлении схем, таблиц и других наглядных пособий.
Очень
помогает при восприятии контрастность,
необычность предметов, для чего удачным
средством является использование
различных цветов, разной толщины и
характера шрифта, определенное
расположение рисунков на плакате, доске
и пр. Недаром отметки обычно выставляются
в тетради красными чернилами. Для
изображения графиков (особенно в книгах)
лучше использовать обратную
контрастность – белые линии на черном
фоне, так как это существенно увеличивает
их различимость.
Из контрастных
цветов наибольшее значение имеют черный
– белый и черный – ярко-желтый.
Большое влияние на восприятие предмета оказывают и особенности фона, характер восприятия элементов, окружающих предмет. Так, например, угол может казаться больше или меньше в зависимости от длины его сторон, а наличие координатной сетки снижает количество ошибок при чтении графиков. Известно, что если две фигуры соединены вместе, то они воспринимаются как одна большая фигура, особенно если одна из них хотя и проста и отчетлива, но составляет часть большего целого. Часть, включенная в целое, воспринимается иначе, чем расположенная отдельно.
Для
обеспечения точности и полноты восприятия
необходимо правильно выбирать и место
размещения информации: главный материал
должен располагаться в центре. Так,
домашнее задание лучше записывать с
краю в углу доски (целесообразно в одном
и том же месте), материал для повторения
– на откидных досках, а новый материал,
основные понятия, теоремы – в центре
доски.
Большую роль при организации учебного процесса, изготовлении наглядных пособий, оформлении доски может сыграть знание так называемых “законов гештальта”, сформулированных в гештальтпсихологии – одном из научных направлений, сторонники которого много внимания уделяли именно психологии восприятия. “Законы гештальта” можно считать важными факторами восприятия, обеспечивающими выделение фигуры, предмета из фона. Наиболее общим законом гештальт теории является закон “хорошей формы” (или прегнантности), означающий тенденцию воспринимаемого образа принимать всегда “хорошую” форму, т.е. законченную, простую, упорядоченную.
Было предложено более 100 “законов гештальта”, но к наиболее существенным из них, по мнению одного из ведущих представителей этого научного направления М.Вертгемера (1880-1943), можно отнести следующие:
1.
Фактор сходства. Фигуры, сходные по
каким-либо элементам (цвету, величине,
форме и пр.), в восприятии объединяются
и группируются.
2. Фактор близости. Близко расположенные фигуры обычно объединяются.
3. Фактор “общей судьбы”. Фигуры могут объединяться общим характером изменений, наблюдаемых в них.
4. Фактор “хорошего продолжения”. Из двух пересекающихся или касающихся линий выбирают линии с меньшей кривизной.
5. Фактор замкнутости. Замкнутые фигуры воспринимаются лучше.
6. Фактор группировки без остатка. Несколько фигур стараются сгруппировать таким образом, чтобы не осталось ни одной стоящей отдельно фигуры.
Кроме того, к законам гештальтпсихологии относят фактор объективной установки (если структура фигуры уже сформировалась, то все остальные воспринимаются как ее продолжение) и фактор прошлого опыта (апперцепции), которые мы рассмотрели выше.
Организация
урока требует учета названных
закономерностей. В каждый момент,
как для учителя, так и для учеников
что-то является предметом, а что-то –
фоном восприятия, и нужно уметь управлять
динамикой предмета и фона восприятия.
Важным средством управления динамикой предмета и фона является речь. Основные мысли, выводы следует подчеркивать интонацией, изменением громкости, отделять одну мысль, одно положение от другого паузами и т.д.
Легче выделить предмет из фона, если предварительно ознакомиться с предметом. Так, для того чтобы учащиеся могли самостоятельно разобраться в структуре художественного произведения, их нужно предварительно ознакомить с различными приемами композиции. Для того чтобы школьник мог самостоятельно построить чертеж какой-то детали, его нужно познакомить с общими принципами построения чертежей, с различными видами проекций.
Заметим,
что специальное выделение предмета из
фона иногда мешает продуктивной
деятельности. Так, резкое замечание,
сделанное кому-то из учеников во
время выполнения классом самостоятельной
или контрольной работы, отвлекает всех
остальных, может стать причиной ошибок.
Поэтому при выполнении работы, требующей
концентрации внимания, следует постараться
обеспечить спокойный фон, без
контрастного изменения обстановки.
Лучше подойти к этому ученику и молча
указать ему на ошибку, или сделать ему
шепотом замечание, или просто остановиться
около него. Это возымеет большее действие,
чем громкий окрик.
Не меньшую роль эта закономерность может играть и в организации наглядной информации. Здесь необходима так называемая “редкая развеска”, чтобы отдельные экспонаты, стенды, картины были отделены друг от друга пустым пространством, а также периодическая смена экспозиций.
Апперцепция | Психология Вики | Фэндом
Оценка |
Биопсихология |
Сравнительный |
Познавательный |
Развивающие |
Язык |
Индивидуальные различия |
Личность |
Философия |
Социальные |
Методы |
Статистика |
Клинический |
Образовательные |
промышленный |
Профессиональные товары |
Мировая психология |
Клинический: Подходы · Групповая терапия · Методы · Типы проблем · Области специализации · Таксономии · Терапевтические проблемы · Способы доставки · Проект перевода модели · Личный опыт ·
Апперцепция (лат.
ad + percipere , воспринимать) имеет следующие значения:
- В эпистемологии это «интроспективное или рефлексивное восприятие разумом его собственных внутренних состояний» (Леджер Вуд в рунах ).
- В психологии это «процесс, посредством которого новый опыт ассимилируется и трансформируется остатком прошлого опыта индивидуума, чтобы сформировать новое целое» (Леджер Вуд в
Пример 1: Мы видим огонь (зрительное восприятие). С помощью апперцепции мы соотносим появление огня с прошлым опытом обожжения. Объединив настоящий и прошлый опыт, мы понимаем, что это ситуация, в которой нам не следует совать руку в огонь и не обжечься. [1]
Пример 2: Богатый ребенок и бедный ребенок, идущие вместе, наткнулись на одну и ту же 10-долларовую купюру на тротуаре.
Богатый ребенок говорит, что это не очень много денег, а бедный ребенок говорит, что это много денег. Разница заключается в том, как они воспринимают одно и то же событие — призму прошлого опыта, через которую они видят и оценивают (или обесценивают) деньги. [2] Генри Мюррей использовал термин «апперцепция» для обозначения процесса проецирования фантазийных образов на объективный стимул. Концепция апперцепции и предположение о том, что мышление каждого человека формируется субъективными процессами, лежат в основе Тематического апперцептивного теста (ТАТ). Это было разработано Мюрреем и Морганом (1935).
- В философии Кант различал эмпирическую апперцепцию от трансцендентальной апперцепции . Первый — это «сознание конкретного актуального «я» с его изменяющимися состояниями», так называемый «внутренний смысл». Второе — это «чистое, изначальное, неизменное сознание, которое является необходимым условием опыта как такового и конечной основой синтетического единства опыта» (Отто Ф. Краушаар в рунах ). См. Кантианство .
Краушаар в рунах ). См. Кантианство .- Восточную концепцию санскары или самскары также можно рассматривать как форму апперцепции — видения событий через «линзу» накопленных впечатлений.
См. также
- Апперцептивная агнозия
- Метапознание
- Тест пространственной апперцепции
- Тематический тест апперцепции
Ссылки
- ↑ Из обсуждения апперцепции Уильяма Джеймса, «Беседы с учителями», глава 14
- ↑ Эволюция восприятия и космология субстанции Кристофера Отта, 2004.
- Руны, Дагоберт Д. (редактор), Философский словарь , Littlefield, Adams, and Company, Тотова, Нью-Джерси, 1972.
Внешние ссылки «, Chapter 14.
На этой странице используется лицензированный Creative Commons контент из Википедии (просмотр авторов). |
Что это такое, почему это важно и как его улучшить
Во многом благодаря Интернету мы достигли поворотного момента в истории человечества.
Постоянная связь. Неуклонный марш технологий. Среда «всезнайка». Все это меняет то, как вы, я и ваши клиенты воспринимаете компанию или бренд. В некоторых случаях на наше восприятие влияет сарафанное радио — рекомендации друзей, онлайн-обзоры, твиты и разглагольствования в Facebook. В других случаях наш собственный опыт — как онлайн, так и офлайн — формирует то, как мы думаем о бренде.
Если вы играете роль успешного клиента, у вас есть право голоса в разговоре о вашем продукте или услуге. Вы можете изменить эти обсуждения и оценки, чтобы они работали на вас, а не против вас. Потому что, в конце концов, положительное восприятие клиентов — хотя и очень субъективное — во многом зависит от качества предоставляемых вами услуг.
Восприятие клиентов
Восприятие клиентов относится к мнению клиентов о вашем бизнесе или продуктах.
Он обобщает, как клиенты относятся к вашему бренду, включая все прямые или косвенные впечатления, которые они имели с вашей компанией. Отслеживая восприятие клиентов, ваши компании могут выявить общие проблемы пользователей и улучшить путь клиента.
Измерение восприятия клиентов требует сбора различных качественных и количественных данных о клиентах. Вам нужно будет просмотреть такие ресурсы, как отчеты об использовании продуктов, опросы NPS® и интервью с клиентами, чтобы получить точное представление о восприятии клиентов. Если у вас нет этих данных, рассмотрите возможность использования инструментов обратной связи с клиентами, которые помогут вам собирать эту информацию из вашей клиентской базы.
Почему так важно мнение клиентов
Согласно недавнему опросу, каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта. Другими словами, мы недалеко от мира, в котором восприятие вашими клиентами как вашего бренда, так и качества обслуживания может иметь приоритет над традиционными конкурентными преимуществами, такими как цена, функции или удобство использования.
И если вы в настоящее время не инвестируете в свой клиентский опыт и восприятие, вы рискуете отстать. По данным McKinsey, многие компании уже подводят итоги своих усилий по поддержке и обслуживанию: 50% руководителей по обслуживанию клиентов считают «инвестиции в новые технологии» одним из своих главных приоритетов на следующие пять лет.
Теперь, когда мы знаем, почему так важно восприятие клиентов, давайте углубимся в различные способы его улучшения и поддержки в вашем бизнесе.
8 способов улучшить восприятие клиентов
- Загляните внутрь себя.
- Вызывайте эмоциональные отклики у своих клиентов.
- Положитесь на позитивный язык.
- Стремитесь к согласованности.
- Заполняйте пробелы в навыках до того, как они станут очевидными.
- Разрушьте хранилища данных.
- Соберите отзывы клиентов.
- Обращайтесь к клиентам после каждого взаимодействия.
1. Посмотрите внутрь.
Вы ставите процесс выше людей?
Одним из самых больших препятствий, которые предприятиям часто приходится преодолевать, является их подход к успеху клиентов. Хотя руководство ценно, слишком много процессов и протоколов могут помешать реальному человеческому взаимодействию.
Чтобы убедиться, что ваш бизнес не мешает, найдите время, чтобы оценить свой существующий подход. Спросите себя:
- Вы активно или реактивно общаетесь с клиентами?
- Обращаетесь ли вы к ним до того, как возникнет проблема, или изо всех сил пытаетесь собрать всю необходимую информацию, которая вам нужна, по мере того, как проблема обостряется?
2. Вызывайте эмоциональные отклики у своих клиентов.
«Наши исследования сотен брендов в десятках категорий показывают, что наиболее эффективный способ максимизировать потребительскую ценность — это выйти за рамки простой удовлетворенности клиентов и установить связь с клиентами на эмоциональном уровне — используя их основные мотивы и реализуя их глубокие, часто невысказанные эмоциональные потребности», — объясняют Алан Зорфас и Дэниел Лимон.
Подумайте об этом: действия и слова имеют большое значение для клиентов. Чтобы создать прочные связи и способствовать положительному опыту, вы должны активно демонстрировать долгосрочный интерес и приверженность отношениям через каждую точку соприкосновения.
Эта задача требует, чтобы вы копали глубже и активно выслушивали потребности и цели клиентов, а также обращали внимание на детали, которые они упускают.
Этого внимания к деталям можно легко достичь, если вы воспользуетесь экспертом по звуку и коммуникации Джулианом Трежером, простой аббревиатурой для прослушивания, RASA:
- R получить
- A ценный
- S суммировать
- А ск
Этот «процесс извлечения» заставляет вас внимательно слушать, а также позволяет клиенту открыто и свободно говорить о своих проблемах, проблемах или жалобах. Чем больше они раскрывают, тем больше у вас возможностей использовать их мотивы и намерения, чтобы эффективно направлять их к желаемому результату человечным и чутким образом.
3. Положитесь на позитивный язык.
Доктор Барбара Фредриксон, ведущий исследователь позитивного мышления, предполагает, что позитивные эмоции способны открывать нас. Другими словами, эти чувства позволяют нам видеть больше — они меняют нашу перспективу и наше понимание возможностей.
Проблема в том, что люди часто не решаются привнести подобные положительные эмоции в деловой мир, полагая, что это неуместно или должно быть сведено к минимуму. Однако, согласно исследованию журнала Advances in Developmental and Educational Psychology, подавление межличностных эмоций сотрудников по отношению к клиентам может привести к снижению удовлетворенности клиентов.
«Люди, предоставляющие услуги в рамках своей работы при ежедневном взаимодействии с клиентами, иногда испытывают к ним чувства. Ожидание от этих сотрудников подавления естественных эмоций, как положительных, так и отрицательных, является ошибкой», — объясняет Ягил. .»
4. Стремитесь к согласованности.
При оценке согласованности важно сделать шаг назад и рассмотреть ее роль в процессе адаптации вашего клиента.
Чтобы создать положительное восприятие клиентов, вам нужно убедиться, что переход от продаж к поддержке или успеху клиентов плавный и отражает то, как вы хотите, чтобы люди воспринимали ваш бренд.
Для достижения такого гармоничного опыта полезно установить основные рабочие ценности, такие как уважение, честность и ориентация на клиента, которые служат основой для всех взаимодействий с вашим брендом.
Например, Zappos — интернет-магазин обуви и одежды, задавший стандарты клиентского опыта и обслуживания — требует, чтобы его сотрудники придерживались следующих 10 ценностей:
Источник изображения
При этом не возникает вопросов о том, как действовать, что думать или как подойти к проблеме клиента. Вы просто делаете это. И если операционные ценности будут применяться последовательно, клиенты будут ожидать такого же уровня качества снова и снова.
Конечно, есть и должна быть гибкость в том, как вы принимаете и применяете эти значения. Это поможет вам избежать того, чтобы общение выглядело как заготовленное или безличное во время более конкретных взаимодействий с клиентами.
5. Заполняйте пробелы в навыках до того, как они станут очевидными.
Современные специалисты по работе с клиентами или по обслуживанию клиентов знают, как обращаться с клиентами как с людьми, а не только с номерами билетов. Они знают, когда действовать на опережение, когда задавать уточняющие вопросы и что делать, если у них нет ответа сразу. Все эти навыки необходимы для положительного восприятия клиента.
Но этот искусный подход к обслуживанию и построению отношений с клиентами невозможен без надлежащего обучения и приверженности постоянному обучению. И по мере того, как отраслевой стандарт продолжает меняться, чтобы удовлетворить потребности наделенных полномочиями, информированных клиентов, люди, работающие с клиентами, должны идти в ногу со временем.
Чтобы максимизировать свое конкурентное преимущество, важно, чтобы как вы как физическое лицо, так и ваша более крупная организация знали о навыках и областях обслуживания, которые нуждаются в улучшении, а также были готовы инвестировать в программное обеспечение и обучение, чтобы помочь преодолеть пробел в навыках.
6. Разрушьте хранилища данных.
Хранилище данных — это информация, доступная только одной команде или отделу. Если кто-то еще хочет увидеть эти данные, ему необходимо связаться с командой, которой они принадлежат. Это не только замедляет внутренние процессы, но и создает негативное взаимодействие с клиентами. Клиенты хотят прозрачности и легко разочаруются, если посчитают, что вы скрываете информацию.
Например, авиакомпании часто критикуют за плохое обслуживание клиентов. Это связано с тем, что служба безопасности аэропорта затрудняет обмен информацией между сотрудниками. Когда рейсы задерживаются или отменяются, бортпроводникам не разрешается раскрывать конкретные подробности проблемы.
В то время как этот бункер данных обеспечивает безопасность пассажиров, клиенты менее понимающие, когда их потребности не удовлетворяются.
Если вы не авиакомпания, ваш бизнес, вероятно, не будет ограничен строгим протоколом безопасности. Несмотря на то, что у вас могут быть некоторые конфиденциальные данные, большая часть информации должна быть легкодоступной и легко доступной, если она имеет отношение к потребностям клиентов.
Именно здесь управление данными играет решающую роль в повышении качества обслуживания клиентов. Правильное программное обеспечение для управления данными приводит к более персонализированному взаимодействию и лучшему восприятию клиентов.
7. Собирайте отзывы клиентов.
Вы не сможете улучшить восприятие клиентов, не зная, что ваши клиенты уже думают о вашей компании. В конце концов, вы не хотите прекращать делать то, что им действительно нравится, или продолжать делать то, что они действительно ненавидят. Собирая отзывы клиентов, вы будете точно знать, как они относятся к каждому аспекту вашего бизнеса.
Отзывы клиентов можно получить несколькими способами. Самый популярный способ — это использование опросов или анкет для быстрого опроса клиентов. Вы также можете проводить интервью и проводить фокус-группы для более подробных бесед. Независимо от того, что вы найдете, клиенты оценят ваши усилия по рассмотрению их предложений.
Кроме того, одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, является получение от участников отзывов. Если у клиента нет твердого мнения о вашем бренде, он может не заинтересоваться участием в опросе. Это оставляет ваш отзыв, состоящий только из очень положительных или очень отрицательных отзывов. Подумайте о том, чтобы предлагать стимулы для отправки отзывов клиентов, и вы должны получить более точное представление о восприятии клиентов.
8. Обращайтесь к клиентам после каждого взаимодействия.
Общение с вашими клиентами может показаться тривиальным, однако это небольшая инвестиция, которая вознаграждает крупную выплату.
В опросе 2021 года 97% компаний не отправили клиентам дополнительное электронное письмо, чтобы узнать, удовлетворены ли они ответом — это много упущенных возможностей. Мотивация клиентов вернуться в ваш бизнес укрепляет ваши отношения с ними и повышает лояльность клиентов.
Последующие сообщения дают возможность повысить качество обслуживания клиентов или предотвратить потенциальный отток клиентов. Например, после положительного взаимодействия вы можете использовать последующий звонок для дополнительных и перекрестных продаж. Поскольку у клиента только что был хороший опыт, он с большей вероятностью обновит или купит другой продукт.
С другой стороны, если опыт вашего клиента был негативным, вы можете использовать последующие действия для сбора отзывов клиентов. Спросите их, почему их опыт был плохим, и заверите их, что ваш бизнес по-прежнему является лучшим вариантом для достижения их целей. PWC обнаружил, что 32% людей после одного негативного опыта перестанут иметь дело с брендом или компанией, которую они раньше любили.
