Что необходимо для удовлетворения потребностей: Потребности и ресурсы. Ограниченные ресурсы — урок. Обществознание, 8 класс.

Удовлетворение потребностей в области первичного медико-санитарного обслуживания, особенно в сельских районах — Глава 6. Охрана и укрепление здоровья человека — Повестка дня на XXI век — Конвенции и соглашения

« Первая страница

Принята Конференцией ООН по окружающей среде и развитию, Рио-де-Жанейро, 3–14 июня 1992 года

Раздел I. Социальные и экономические аспекты

Глава 6. Охрана и укрепление здоровья человека

Программные области

А. Удовлетворение потребностей в области первичного медико-санитарного обслуживания, особенно в сельских районах

Основа для деятельности

6.3. Здоровье в конечном итоге зависит от способности успешно регулировать взаимосвязь между физической, биологической и экономической/социальной средой. Устойчивое развитие возможно только в том случае, если люди здоровы, однако большинство мероприятий в области развития оказывают определенное негативное влияние на состояние окружающей среды, что в свою очередь приводит к возникновению или усилению многих проблем, связанных с охраной здоровья. И наоборот, именно отсутствие достаточного развития негативно сказывается на состоянии здоровья многих людей, и эти проблемы могут быть решены только в рамках развития. Сектор здравоохранения не может сам выполнить все основные задачи и удовлетворить основные потребности; его возможности зависят от процесса социально-экономического и духовного развития, которому он в то же время непосредственно способствует. Его возможности зависят также от здоровой окружающей среды, включая обеспечение питьевой водой и санитарией, качественным продовольствием и достаточным питанием. Особое внимание необходимо уделять качеству пищевых продуктов с упором на предотвращение заражения продуктов питания; разработке всеобъемлющей политики в области водоснабжения для обеспечения питьевой водой и санитарией во избежание бактериального и химического заражения; и поощрение санитарного просвещения, иммунизации и предоставления основных медикаментов. Осуществлению вышеуказанных межсекторальных мероприятий способствует также деятельность в области просвещения и предоставление надлежащих услуг в плане ответственного планирования размеров семьи с учетом культурных, религиозных и социальных аспектов в условиях уважения свободы, достоинства и личных ценностей и с учетом этических и культурных соображений.

Цели

6.4. Цели общей стратегии по обеспечению к 2000 году здоровья для всех заключаются в удовлетворении основных потребностей в области охраны здоровья населения, проживающего в сельских, пригородных и городских районах; обеспечении необходимых специализированных услуг по улучшению санитарного состояния окружающей среды и координации участия населения, сектора здравоохранения, связанных с ним секторов и соответствующих секторов, не связанных со здравоохранением (деловые, общественные, образовательные и религиозные учреждения) в деятельности по решению проблем в области охраны здоровья. В качестве приоритетной цели услугами в области здравоохранения должны быть охвачены группы населения, которые в наибольшей степени нуждаются в таких услугах, особенно проживающие в сельских районах.

Деятельность

6.5. Национальным правительствам и местным властям при поддержке соответствующих неправительственных и международных организаций и с учетом конкретных условий и потребностей своих стран следует укреплять свои программы в области здравоохранения, уделяя особое внимание потребностям в сельских районах, с целью:

a) создания инфраструктур, систем мониторинга и планирования в области первичного медико-санитарного обслуживания:

i) разработать и укрепить системы общинного первичного медико-санитарного обслуживания, которые являлись бы практичными, научно-обоснованными, приемлемыми с социальной точки зрения и отвечали бы основным потребностям населения, и удовлетворять связанные с охраной здоровья основные потребности в питьевой воде, качественном продовольствии и санитарии;

ii) содействовать использованию и укреплению механизмов, которые обеспечивают улучшение координации деятельности сектора здравоохранения и связанных с ним секторов на соответствующих уровнях управления, а также в общинах и соответствующих организациях;

iii) разработать и осуществлять рациональные и приемлемые с точки зрения затрат подходы к строительству и обслуживанию медицинских объектов;

iv) обеспечить и там, где это возможно, увеличить объем социальных услуг;

v) разработать стратегии, включая надежные показатели, характеризующие положение в области здравоохранения с целью наблюдения за ходом осуществления программ в области здравоохранения и оценки их эффективности;

vi) изучить пути финансирования системы здравоохранения на основе оценки необходимых ресурсов и выявить различные варианты финансирования;

vii) содействовать санитарному просвещению в школах, обмену информацией и оказанию технической помощи и подготовке кадров;

viii) поддерживать инициативы по развитию самоуправления среди уязвимых групп населения в плане предоставления услуг;

ix) там, где это целесообразно, учитывать традиционные знания и опыт в деятельности национальных систем здравоохранения;

x) содействовать принятию положений, касающихся необходимого материально-технического обеспечения мероприятий по расширению охвата деятельностью, особенно в сельских районах;

xi) поощрение и укрепление мероприятий на уровне общины по восстановлению трудоспособности инвалидов;

b) содействия проведению исследований и разработке методологии:

i) создать механизмы для обеспечения постоянного участия общин в мероприятиях по улучшению санитарного состояния окружающей среды, включая меры по оптимизации надлежащего использования имеющихся у них финансовых и людских ресурсов;

ii) провести исследования в области санитарного состояния окружающей среды, включая анализ поведенческих моделей и изучение способов расширения охвата и обеспечения более широкого использования услуг населением, проживающим в отдаленных районах, группами населения, уровень медицинского обслуживания которых является весьма низким, а также уязвимыми группами населения в соответствии с приемлемыми стандартами в области профилактического обслуживания и медицинского ухода;

iii) провести исследования, направленные на изучение традиционных методов профилактики и лечения заболеваний.

Средства осуществления

а) Финансирование и оценка расходов

6.6. По оценкам секретариата Конференции, средняя общая сумма ежегодных расходов (1993–2000 годы) на осуществление мероприятий в рамках этой программы составит около 40 млрд. долл. США, в том числе около 5 млрд. долл. США, предоставляемых международным сообществом на безвозмездных или льготных условиях. Эта смета расходов носит лишь ориентировочный и приближенный характер и еще не рассматривалась правительствами. Фактические расходы и условия финансирования, в том числе любые нельготные условия, будут зависеть, помимо прочего, от конкретных стратегий и программ, решение об осуществлении которых будет принято правительствами.

b) Научно-технические средства

6.7. Следует опробовать новые подходы к планированию и управлению системами здравоохранения и медицинскими объектами, а также содействовать изучению способов интеграции соответствующих технологий в инфраструктуру здравоохранения. В рамках разработки научно-обоснованной медицинской технологии необходимо обеспечивать, чтобы она отвечала местным потребностям и могла обслуживаться общинами на основе собственных ресурсов, включая обслуживание и ремонт оборудования, используемого для оказания медицинской помощи. Следует разработать программы, способствующие передаче информации и опыта, а также их совместному использованию, включая методы передачи информации и учебные материалы.

с) Развитие людских ресурсов

6.8. Следует укреплять межсекторальные подходы к реформе системы подготовки работников сферы здравоохранения с целью обеспечения ее увязки со стратегиями программы «Здоровье для всех». Следует содействовать осуществлению мер по повышению уровня подготовки руководящих работников районного уровня с целью обеспечения постоянного развития и эффективного функционирования базовой системы здравоохранения. Следует разработать интенсивные, краткосрочные и практические программы подготовки, в рамках которых основное внимание уделялось бы приобретению навыков и вопросам поддержания эффективных контактов, организации общин и стимулированию изменений в поведении с целью подготовки местных специалистов всех секторов, занимающихся вопросами специального развития, к осуществлению ими своих соответствующих функций.

В сотрудничестве с сектором образования следует разработать специальные программы санитарного просвещения, в рамках которых особое внимание уделялось бы роли женщин в системе здравоохранения.

d) Создание потенциала

6.9. Наряду с оказанием непосредственной помощи в области предоставления медицинских услуг правительствам следует осуществлять стратегии, стимулирующие и обеспечивающие участие общин в деятельности по удовлетворению своих собственных потребностей. Основное внимание следует уделять подготовке медицинских работников и специалистов смежных секторов на уровне общин, с тем чтобы они могли играть активную роль в проведении просветительской деятельности по вопросам здравоохранения среди членов общин, уделяя при этом особое внимание работе в составе различных групп, социальной мобилизации и оказанию помощи другим специалистам по вопросам развития. Национальные программы должны охватывать районные системы здравоохранения в городских, пригородных и сельских зонах; обеспечивать осуществление программ в области здравоохранения на районном уровне и способствовать развитию служб специализированной медицинской помощи.

8 главных потребностей, которые нас гонят в отношения

53 462

Мужчина и женщинаПознать себя

Человек — существо социальное. Без контакта с другими людьми мы не развиваемся. Еще в середине XX века многочисленные исследования показали, что ребенок, лишенный контакта с матерью, застревает в развитии, в том числе и физиологическом, даже если его физические потребности удовлетворяются.

Каждому человеку, и ребенку в первую очередь, необходимо удовлетворить не только личные базовые потребности в выживании и физической безопасности, о которых говорил Абрахам Маслоу, но и потребности в отношениях. Разумеется, речь не идет о ситуациях, когда ни одной из сторон ничего от другой не надо, тогда взаимоотношений просто не будет.

«Когда здоровые отношения недоступны, детям приходится самим заботиться о себе. Если дети лишены отзывчивых отношений, у них скорее всего сформируется уверенность, что им никто не поможет — ни сейчас, ни в будущем», — считают авторы впервые переведенной на русский язык книги «За пределами эмпатии», в которой подробно разобраны основные потребности в отношениях на примере работы психотерапевта и клиента.

Дефицит — часто неосознанно — отражается на наших каждодневных контактах в обычной жизни. Мы не всегда понимаем, почему сейчас так бурно отреагировали на реплику продавца в магазине или фразу коллеги по работе. И нередко пробел из детства перерастает в зияющую дыру, наполненную пустотой, и мешает выстраивать нормальные взрослые отношения.

И наоборот, когда мы находим то, чего нам так долго не хватало, мы успокаиваемся и чувствуем себя более целостными. Мы можем работать в одной и той же компании много лет, быть в браке долгие годы. Возможно, мы наконец получили то, что нам было так необходимо. А если нет — то продолжаем поиски дальше. Что это же это за базовые потребности в отношениях?

1. Безопасность. Потребность, о которой говорил Маслоу, находит отражение и в отношениях. В них мы стремимся выжить и быть в безопасности. В здоровых отношениях мы можем быть такими, какие есть, не боясь быть непринятыми, не опасаясь потерять любовь и уважение.

Но проявлять себя, показывать свою открытость — рискованно, ведь это означает обнажить свою уязвимость и снять защиту. Каждый хочет быть уверенным, что в этот момент не получит «удар» в ахиллесову пяту — едкое замечание или неожиданное упоминание прежних ошибок и неудач. Именно поэтому в самом начале отношений каждый из нас проводит проверку другого: насколько безопасно пребывание рядом. Нужно быть готовым к тому, что в этот момент проверяют и нас. Можем ли мы гарантировать безопасность со своей стороны?

2. Признание ценности. Нам хочется, чтобы нас ценили, заботились о нас и считали нас достойными. Хотим ли мы быть рядом с теми, кто нас не понимает, не ценит и не уважает? Конечно, полное понимание невозможно — мы и сами себя не всегда понимаем. Возникает вопрос: «Если меня совсем не знают, то как могут признать мою ценность?» Но приблизиться к пониманию можно. Интерес к другому дает возможность узнать его и дать столь необходимое ему признание ценности.

Ощущать, что кто-то рядом испытывает то же самое или испытывал раньше, — важный параметр отношений

3. Принятие. В детстве нам нужно принятие от сильного, стабильного и защищающего взрослого. Мы все, когда были детьми, хотели уважать родителя, наставника, учителя и полагаться на него. «Нам нужно было иметь значимых людей, от кого мы могли бы получить защиту, поощрение и информацию. К сожалению, у многих эта потребность не была удовлетворена», — пишут авторы книги.

Часто от партнера по отношениям мы ждем, что тот будет стабильным и надежным: соблюдать договоренности, отвечать на телефонные звонки, оправдывать наше доверие. Мы хотим быть уверенными, что завтра он будет таким же, как сегодня.

4. Общность. Быть на одной волне с кем-то, ощущать, что кто-то рядом испытывает то же самое или испытывал раньше, — важный параметр отношений. Общность — это то, что иногда не нужно объяснять словами. Это когда мы находимся с людьми, которые разделяют наши взгляды, наш опыт или чувства. Не обобщенное «У всех так бывает», а «У меня тоже так, как у тебя». При этом необязательно, чтобы человек буквально прожил то же самое. Важно, чтобы он почувствовал то же, что и мы.

5. Самоопределение. Даже находясь в отношениях, мы хотим сохранять свою уникальность и получать признание этой уникальности. Это антипод потребности в общности: быть похожим, но в чем-то исключительным.

«Выражение своего самоопределения может быть рискованным делом — слишком частое проявление собственной непохожести наталкивается на неодобрение и насмешки. Такие реакции особенно часто встречаются в детском и подростковом возрасте, когда ровесники настаивают на безоговорочной приверженности негласным правилам группы», — считают авторы книги.

Дети, выросшие в среде конформизма, беспрекословного подчинения правилам и нормам, могут так никогда и не научиться быть самими собой. У таких людей в отношениях будет постоянная потребность быть настоящими и чувствовать, что их ценят и ими восхищаются.

6. Влияние. В любых отношениях мы хотим влиять друг на друга. Мы мечтаем поменять чужой образ мыслей, поведение, эмоциональную реакцию. Нам хочется не только влиять, но и «видеть эффект от этого влияния и знать, что с другим человеком что-то произошло в ответ на наши действия». Здоровые отношения предполагают рост каждого из партнеров. Мы хотим привлечь внимание другого, заинтересовать, повлиять.

Учиться благодарить и принимать чувства другого — важный навык в здоровых отношениях

Часто дети всеми силами обращают на себя внимание взрослых. «Он или она меня не слушает» — наиболее распространенная жалоба психотерапевту на супруга или супругу. Услышать другого — один из способов дать ему понять, что мы чувствуем его влияние на нас.

7. Инициатива от другой стороны. Нам хочется, чтобы инициатива в общении исходила не только от нас. Любые отношения, где кто-то один всегда делает первый шаг, в конечном счете становятся однобокими или даже болезненными. Очень скоро мы начнем сомневаться в том, что по-настоящему интересны другому и что такие отношения стоит продолжать. Иногда мы сохраняем их, но замыкаемся. Если мы не уверены в себе, мы можем начать винить во всем себя и, как крайний случай, «расхотеть» испытывать эту потребность вообще.

«К таким выводам, конечно, редко приходят во взрослом возрасте. Это старые сценарные убеждения, которые могут быть подкреплены и усилены поведением какого-то взрослого в нашей жизни — друга, любовника, сотрудника и даже психотерапевта, если этот человек нечувствителен в нашим потребностям».

8. Выражение любви. Что может быть естественнее, чем чувство любви и привязанности к кому-то, кто знает нас хорошо, уважает, принимает и заботится о нас? «В любых близких позитивных отношениях участники испытывают заботу, любовь, уважение и признательность друг другу», — напоминают авторы книги. Выражение этих чувств — одна из потребностей в отношениях. Ведь то, что мы испытываем по отношению к другому, — часть нас самих, и нам хочется это выразить.

Нередко в отношениях другая сторона препятствует выражению наших чувств, потому что не знает, что сказать в ответ. Мы выросли в атмосфере, где проявлять открыто свои эмоции — будь то радость или гнев — нельзя. И часто на наши открытые добрые чувства отвечают подозрительностью. Учиться благодарить и принимать чувства другого — важный навык в здоровых отношениях.

Материал подготовлен по книге Ричард Г. Эрскин, Джанет П. Морсунд, Ребекка Л. Траутманн «За пределами эмпатии. Терапия контакта-в-отношениях» (Интерсервис, 2018).

Текст:Ольга Кочеткова-КореловаИсточник фотографий:Getty Images

Новое на сайте

«Мы вместе 10 лет. Почему он решил брать ипотеку один и не хочет говорить о браке?»

Почему общение с некоторыми людьми нас так опустошает

Секс: где грань между зависимостью и свободой — объяснение психолога

«Не отступать от цели, не обвинять всех вокруг и не жалеть себя»: как попасть в список Forbes

Почему мы изменяем: виной тому «паралич выбора»?

Как понять, глубокий ли ты человек, — комментарий гештальт-терапевта

«После потери работы не знаю, чем заняться дальше»

Увольнение в никуда или нелюбимая работа: как сделать правильный выбор

7 распространенных типов потребностей клиентов (+ как их удовлетворить)

Обычно люди не открывают свои кошельки, чтобы потратить деньги, не получив что-то взамен. Даже когда вы делаете пожертвование, есть стимул, например, хорошее самочувствие или участие в каком-то деле. Чтобы добиться успеха, компании должны использовать неудовлетворенные потребности клиентов и предлагать решения.

Звучит просто, но как узнать, что на уме у ваших клиентов?

В этой статье:

1. Определение потребности клиента
2. Типы потребностей клиентов
3. Как определить потребности клиентов
4. Как удовлетворить потребности клиентов

Что нужно клиенту?

Потребности клиентов — это психологические и физические мотивы, которые заставляют человека хотеть приобрести продукт или услугу и оставаться лояльным к этому бизнесу. Например, сегодня клиентам нужны быстрые и удобные способы получения онлайн-поддержки. Если бизнес не обеспечивает онлайн-опыт на уровне или лучше, чем личный опыт, клиенты могут уйти к конкуренту, который это делает.

7 основных типов потребностей клиентов

• Дружелюбие
• Эмпатия
• Справедливость
• Управление
• Альтернативы
• Информация
• Время

По словам Бена Моттерама, директора и эксперта по CX, у большинства клиентов есть набор из 7 основных потребностей при взаимодействии с организацией.

1. Дружелюбие

Это самая основная потребность клиента, связанная с такими вещами, как вежливость и вежливость. По словам клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях 2021 года, дружелюбные агенты являются главным показателем хорошего качества обслуживания клиентов.

2. Эмпатия

Клиенты должны знать, что организация понимает и ценит их потребности и обстоятельства. Фактически, 49% опрошенных в нашем отчете о тенденциях 2021 года заявили, что хотят, чтобы агенты были чуткими.

3. Справедливость

Клиенты должны чувствовать, что им уделяют достаточно внимания и дают честные и обоснованные ответы.

4. Контроль

Клиенты хотят чувствовать, что они могут влиять на результат. Вы можете расширить возможности своих клиентов, прислушиваясь к их отзывам и используя их для улучшения.

5. Альтернативы

Клиенты хотят от службы поддержки выбора и гибкости; они хотят знать, что есть ряд вариантов, которые могут удовлетворить их. Фактически, высокоэффективные компании с большей вероятностью предоставят клиентам выбор каналов обслуживания клиентов. 50 % высокоэффективных сотрудников приняли стратегию многоканальной поддержки по сравнению с 18 % менее эффективных сотрудников.

6. Информация

Клиенты хотят получать информацию о продуктах и ​​услугах уместно и своевременно; слишком много информации и продаж могут их оттолкнуть. База знаний — отличный способ предоставить существующим клиентам необходимую им информацию, когда она им нужна. Согласно нашему исследованию, высокоэффективные CX-команды чаще предлагают базу знаний.

7. Время

Время клиентов ценно, и организации должны относиться к нему соответствующим образом. 73% клиентов заявили, что быстрое решение их проблем является главным компонентом хорошего обслуживания клиентов. Чтобы оправдать это ожидание, командам CX необходимо программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое вооружает их инструментами для быстрого и эффективного реагирования на запросы клиентов.

Примеры потребностей клиентов

Отличный способ определить потребности ваших клиентов — обратить внимание на данные службы поддержки клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов — это кладезь информации о клиентах. Клиенты обращаются в вашу службу поддержки, потому что у них есть потребность, которую они хотят, чтобы вы решили.

Вот несколько примеров потребностей клиентов:

• Быстрое и надежное обслуживание клиентов
• Удобные способы получения помощи, например, через каналы обмена сообщениями
• Варианты связи со службой поддержки
• База знаний, которая позволяет клиентам решать проблемы самостоятельно, круглосуточно и без выходных
• Дружелюбные, чуткие агенты
• Устойчивые продукты и социально значимые бренды
• Бесшовный возврат
• Прозрачное ценообразование
• Функциональные продукты, решающие проблему
• Нужная информация в нужное время

Как определить потребности клиентов

5 методов определения потребностей клиентов:

1. Фокус-группы
2. Опросы клиентов
3. Прослушивание социальных сетей
4. Исследование ключевых слов
5. Карта пути клиента

Чтобы определить потребности ваших клиентов, есть несколько проверенных методов, например, фокус-группы, опросы клиентов и прослушивание в социальных сетях.

1. Фокус-группы

Фокус-группа – это группа специально отобранных людей, которые участвуют в обсуждении определенной темы. Эти группы управляются маркетинговыми исследованиями и поддерживаются модератором, чтобы поощрять активное участие каждого.

Фокус-группы отлично подходят для того, чтобы понять чувства и представления потребителей о вашем бренде. Они также могут помочь вам собрать психографические данные — информацию о ценностях, интересах и отношении человека, а также о том, что побуждает его действовать.

2. Опросы клиентов

Опросы — это традиционный способ сбора информации от больших групп людей. Большинство опросов представлены в формате вопросов и ответов для предоставления показателей. Каждый год рассылаются миллионы опросов, и в настоящее время они в основном проводятся онлайн.

Если вы хотите понять, что нынешние (или потенциальные) клиенты думают о вашем продукте или торговой марке, вам поможет опрос. Но опросы хороши настолько, насколько хорош их дизайн — очень важно четко понимать, что вы хотите знать, как вы формулируете вопросы, кто ваша демографическая группа и как структурирован опрос.

Бесплатный тест: Повысьте уровень своего CX

Обеспечение наилучшего обслуживания клиентов сложнее, чем кажется. Испытайте свою удачу в игре CX.

Пройти тест

3. Прослушивание социальных сетей

Все больше и больше компаний осознают важность присутствия в социальных сетях для обслуживания клиентов. Данные показывают, что ваши клиенты хотят общаться с вами так же, как с друзьями и семьей, и это часто означает социальные каналы.

Общение с клиентами по их предпочтительному каналу также помогает создать более содержательные отношения. Кроме того, это отличный способ услышать отзывы ваших клиентов в режиме реального времени о том, что им нравится (и что им не нравится). Если со временем вы начнете замечать одни и те же вопросы или проблемы, это хороший признак того, что у вас есть потребность клиента решить.

4. Поиск ключевых слов

В последний раз, когда вы задавались вопросом, где найти лучшую пару походных ботинок, что вы делали? Скорее всего, вы искали в Интернете советы. Вот что делает исследование ключевых слов таким важным — оно помогает бизнесу определять популярные поисковые запросы и фразы, которые люди вводят в поисковые системы. Посмотрите, где ваша компания занимает место по сравнению с конкурентами, выполнив поиск «инкогнито» для вашей отрасли или продукта. Если вы не на первой странице, ваши клиенты вряд ли найдут вас. Это ключевой момент как для малого бизнеса, так и для предприятий.

Люди ищут разную информацию в зависимости от того, на каком этапе пути к покупке они находятся. Например, «походные ботинки» будут отображаться на странице результатов поисковой системы (SERP) совершенно иначе, чем «походные ботинки для женщин, размер 8». Первый — это информационный поиск в верхней части воронки, тогда как поиск определенного размера указывает на большее намерение совершить покупку. Потратив некоторое время на исследование ключевых слов, вы сможете оптимизировать свой веб-сайт, чтобы повысить его рейтинг в результатах поиска и получить представление о том, что ищут ваши клиенты.

5. Карта пути клиента

Чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов, вы должны понимать, что они ищут и на каком этапе пути клиента они находятся, от обнаружения до покупки. Картирование пути клиента — это процесс создания визуального представления взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом. Это поможет вам увидеть вещи с точки зрения ваших клиентов и получить представление о потенциальных препятствиях и о том, как улучшить качество обслуживания.

«Впечатления важны в любой момент на пути клиента, и клиенты будут оценивать любые препятствия на этом пути», — сказал Гарри Рэй, менеджер по работе с клиентами в Zendesk. «Очень важно рассмотреть опыт с точки зрения клиента, чтобы понять его потребности».

Данные показывают, что крайне важно обращать внимание на качество обслуживания клиентов. Согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов, примерно половина клиентов говорят, что перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта. Это число увеличивается до 80% после более чем одного неудачного опыта. Чтобы ваши клиенты были довольны и создавали лояльность, вам необходимо оптимизировать CX. Картирование пути клиента — это инструмент, который вы можете использовать, чтобы найти способы создать хороший опыт.

Как удовлетворить потребности клиентов

1. Обеспечение отличного обслуживания клиентов
2. Развивайте сочувствие к клиентам
3. Прогнозировать потребности клиентов
4. Знай своих клиентов
5. Сосредоточьтесь на покупке шаблонов

1. Обеспечение превосходного обслуживания клиентов

Бесчисленные исследования выявили, что обслуживание клиентов является конкурентным преимуществом, даже по сравнению с ценой, и ключевым компонентом лояльности клиентов. На самом деле, 75 процентов клиентов готовы платить больше, чтобы покупать у компаний, которые предоставляют им хорошее обслуживание клиентов.

Предоставление быстрой, эффективной и бесперебойной поддержки клиентов — один из первых шагов к удовлетворению потребностей клиентов.

2. Внедряйте эмпатию клиентов во все, что вы делаете

Почти 50 % клиентов хотят, чтобы агенты были чуткими, а 54 % хотят покупать у компаний, которые отдают приоритет разнообразию, справедливости и вовлеченности в свои сообщества и рабочие места. Более того, 63% хотят покупать у компаний, которые несут социальную ответственность.

Эмпатия к клиенту означает смотреть на вещи с точки зрения клиента. В бизнесе это способность понять, что испытывает клиент, когда использует продукты или услуги вашей компании.

3. Используйте искусственный интеллект для прогнозирования потребностей клиентов

Вам не нужен хрустальный шар, чтобы предсказать потребности ваших клиентов, но вам нужны данные. Хорошая новость заключается в том, что ваши клиенты создают и делятся с вами большим объемом данных, чем когда-либо прежде. Каждый день создается 2,5 квинтиллиона байт данных. Чтобы представить это число в перспективе, потребуется около 210 000 лет, чтобы квинтиллион галлонов воды перетек через Ниагарский водопад. Это колоссальный объем информации. Но большинство компаний не используют данные своих клиентов для принятия бизнес-решений.

Предиктивная аналитика и искусственный интеллект (ИИ) используют науку для прогнозирования того, что может произойти в будущем — от того, что нужно вашим клиентам, до основных тенденций. Netflix, например, составляет списки наблюдения для каждого подписчика на основе его профиля данных — демографические данные, рейтинги, история просмотров и предпочтения влияют на то, что будет рекомендовать алгоритм. И акцент на машинном обучении доказал свою эффективность: около 80% того, что смотрят на Netflix, основано на этих рекомендациях, основанных на искусственном интеллекте.

4. Знайте своих клиентов

Это может показаться очевидным, но насколько хорошо вы на самом деле знаете своих клиентов? Чтобы сделать прогнозирование спроса эффективным, вам необходимо собирать и интегрировать данные о ваших клиентах, ваших предложениях и триггерах для покупки. Затем вы можете создать образ покупателя для каждого из ваших клиентских сегментов и спланировать маркетинговые и продуктовые стратегии для каждого из них.

Начнем с основ: демографические данные клиентов, такие как возраст, местонахождение, психографический образ жизни и доход. Предыдущие покупки часто являются хорошим ключом к тому, что клиент купит в следующий раз. Эти данные обычно легче собирать в онлайн-каналах, таких как покупки в приложении или переходы по ссылкам в социальных сетях. Собрать эти данные из офлайн-каналов может быть более сложной задачей — и именно здесь программы лояльности могут быть чрезвычайно полезны для отслеживания покупательского поведения.

Помимо улучшения отношений с клиентами, программы лояльности могут помочь компаниям лучше узнать своих клиентов. Это, в свою очередь, помогает им улучшить качество обслуживания клиентов, и цикл продолжается.

5. Знайте модели покупок ваших целевых клиентов

Очень важно понимать контекст, когда вы пытаетесь предсказать потребности клиентов. Как ваши клиенты предпочитают связываться с вами? Если вы не присутствуете на выбранном им канале (электронная почта, телефон, социальные сети, приложение), вы упускаете возможность. На покупательский спрос могут влиять и другие факторы, в том числе сезон, состояние экономики и даже время суток. Если ваш продукт представляет собой импульсивный товар, такой как шоколадный батончик, вы будете планировать его иначе, чем долгосрочный предмет роскоши, такой как кольцо с бриллиантом. Понимание поведения клиентов и планирование удовлетворения их требований.

Компании, которые собирают и анализируют данные о своих клиентах, моделях их покупок и контексте, могут создавать гораздо более целенаправленные предложения. Например, некоторые компании могут предсказать, скоро ли вы выйдете замуж, основываясь на моделях покупок, и адаптировать свои маркетинговые предложения к этому контексту. Также можно предсказать, будет ли клиент с большей вероятностью реагировать на предложение через мобильное устройство, с помощью анализа данных.

Сосредоточьтесь на своих клиентах

Понять, что нужно вашим клиентам и как оправдать их ожидания, значит поставить их на первое место. Создавайте свой бизнес в соответствии с тем, чего они хотят достичь, и изучайте свои данные, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Бесплатный тест: Повысьте уровень CX

Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов сложнее, чем кажется. Испытайте свою удачу в игре CX.

Пройдите тест

7 эффективных методов выявления и удовлетворения потребностей клиентов

Большинство предприятий сосредоточены на инновациях и не в состоянии привести свой бренд в соответствие с потребностями клиентов.

Компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны , чем компании, не ориентированные на клиентов.

Ориентация на клиента помогает лучше понять клиентов и согласовывать продукты и услуги для создания большей ценности. Вы не можете убедить потребителей, не зная, что они ищут.

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов должно быть в центре внимания каждого бизнеса для создания надежной клиентской базы.

Если у вас есть четкие знания об этом, вы можете использовать их для убеждения своих клиентов. Мы описали методы выявления потребностей и желаний клиентов, а также использования информации для привлечения большего числа клиентов.

Каковы потребности клиентов?

Потребности клиентов определяются как влиятельные факторы, побуждающие их покупать ваш продукт или услугу. Чтобы определить потребности клиентов, важно понять причины, по которым они принимают решения.

Чтобы лучше понимать потребности клиентов, очень важно знать, кто ваши клиенты. Определив свою целевую аудиторию и сегментировав ее по отрасли или другим характеристикам, вы не только получите четкое представление о своем торговом предложении, но и определите их потребности.

Вот четыре простых шага, которые необходимо выполнить, чтобы успешно удовлетворить потребности клиентов.

• Определить . Следите за анализом потребностей клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или социальных сетей.
• Распространение . После определения потребностей вы можете распределить их между нужными группами и отделами.
• Создайте — адаптируйте функции продукта, создавайте подробный контент, который говорит о потребностях клиентов.
• Собрать – Регулярно получайте отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

Примечание: Качество обслуживания клиентов является очень важной частью удовлетворения потребностей клиентов. Узнайте больше о том, как создать успешную стратегию обслуживания клиентов для достижения ваших целей.

Почему важно определять потребности клиентов?

Компании прилагают все усилия, чтобы понять потребности клиентов и удовлетворить их как можно раньше, чтобы согласовать свои действия с внутренними командами.

76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.

Если бизнес работает в рамках циклического процесса прогнозирования и удовлетворения потребностей клиентов, вы можете получить быстрые и положительные результаты. Перед продвижением вашего бизнеса или запуском продукта очень важно знать потребности и желания ваших клиентов. Проведение маркетинговых исследований может значительно помочь вам понять ваших потенциальных клиентов.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы определяете позиционирование своего бренда в соответствии с их потребностями и помогаете своему бизнесу следующими способами: 

• Предоставление более быстрых решений . Клиенты часто хотят получить поддержку в режиме реального времени. Определив потребности своих клиентов, вы сможете обеспечить более быструю и эффективную поддержку.
• Улучшите свои продукты и услуги. Исследования клиентов помогают понять мотивы, лежащие в основе процесса покупки. Вы можете узнать об областях, которые вы упускаете, и создать эффективное УТП. Информация может быть использована для улучшения продуктов или услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
• Сократить количество обращений в службу поддержки – Создание продуктов и услуг с учетом потребностей целевых клиентов обеспечивает эффективное решение проблем клиентов.

Как определить потребности клиентов?

Выявление потребностей клиентов включает в себя глубокое исследование вашей отрасли и задавание клиентам множества конкретных вопросов. Очень важно получать подробную информацию от ваших клиентов посредством регулярного общения и быть уверенным, что вы можете удовлетворить их индивидуальные потребности.

Понимание психологии клиентов может послужить катализатором для вашего бизнеса, чтобы улучшить обслуживание клиентов, построить долгосрочные отношения и поддерживать постоянный источник дохода.

Основной способ прогнозирования — тщательный анализ потребностей и желаний клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Это относится к всестороннему анализу, который может помочь вашему бизнесу понять, какую ценность ваши клиенты хотят получить от ваших продуктов или услуг. Он дает ценную информацию о вашей целевой аудитории, которую можно внедрить в позиционирование бренда, чтобы обеспечить большую ценность для клиентов.

Эффективный анализ потребностей клиентов зависит главным образом от двух факторов. Во-первых, чтобы создать портреты клиентов и определить, какие данные клиентов необходимы для создания прорывных продуктов, а во-вторых, чтобы узнать, как получить информацию и отзывы клиентов.

Проведение исследований клиентов для понимания факторов, влияющих на решения о покупке, может быть проведено:

• Опросы клиентов – Это прямой способ сбора информации от клиентов. Вы можете напрямую взаимодействовать с клиентами, которые используют ваш продукт или решили его купить. Он считается более надежным по сравнению с другими способами получения входных данных.
• Фокус-группы – Фокус-группы состоят из небольшой группы, фокусом которой является конкретный продукт или тема. Группы делают акцент на качественных или количественных опросах, потому что они предоставляют больше мнений и мотиваций.
• Опросы . Анализ, проводимый с помощью опросов, помогает предприятиям получить представление о своем положении на рынке с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

Видео с примерами рассказывает о важности выявления потребностей клиентов:

Типы потребностей клиентов 

Компании должны понимать потребности клиентов, поскольку жизненно важно соответствовать конкурентному рынку. В широком смысле потребности клиентов заключаются в том, чтобы предоставить лучший опыт, превзойдя их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят ваши клиенты, вы можете создавать контент, расширять функции продукта или услуги, чтобы удовлетворить эти потребности на раннем этапе.

Типы потребностей клиентов

Потребности клиентов можно классифицировать на основе демографических характеристик клиентов на рынке. Однако потребности клиентов можно разделить на две вертикали.

Требования к продукту

Требования к продукту связаны с продуктом и вокруг него. Если ваш продукт соответствует потребностям ваших клиентов, они становятся вашими потенциальными покупателями, и наоборот. Основными атрибутами потребностей в продуктах могут быть: 

• Цена . Как правило, покупатели устанавливают свои бюджеты на покупку любого продукта.
• Особенности — Клиенты ищут функции, которые решат их проблему, и надежность работы при использовании продукта.
• Эффективность — Продукт должен быть эффективным в оптимизации процесса для экономии времени.

Потребности в обслуживании

Потребности в обслуживании относятся к эмоциональным потребностям клиентов. Возможность удовлетворить потребности клиентов в обслуживании может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество и стать хорошим примером для других брендов. Ключевыми атрибутами хорошего обслуживания могут быть:

• Эмпатия . Клиенты придерживаются брендов, которые обслуживают их с чутким отношением.
• Ясность — Клиенты ищут прозрачную информацию от бренда, касающуюся ценообразования, политики возврата и т. д.
• Информация – Клиентам нужна информация с момента взаимодействия до конца. Создание страниц часто задаваемых вопросов, базы знаний, обучающих видеороликов для обучения клиентов

Хорошие примеры для удовлетворения потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который фокусируется на удержании клиентов, чтобы создавать хорошие примеры. Потому что, как бы ни был важен этап исследования, знание того, что нужно вашему клиенту от вас, настолько хорошо, насколько хорошо вы его используете.

Давайте обсудим передовой опыт удовлетворения потребностей клиентов и укрепления отношений.

1.

Качественная поддержка клиентов

Не всегда клиенты ищут «хорошее качество продукции». Клиенты предпочитают бренды, которые предлагают поддержку в режиме реального времени. Таким образом, ваши группы поддержки должны сосредоточиться на обеспечении беспрепятственного обслуживания и улучшении передачи клиентов.

66% клиентов считают, что ценить свое время — это самое важное в любом клиентском опыте в Интернете. Быстрое решение запросов клиентов является краеугольным камнем хорошего обслуживания клиентов.

Когда клиенты получают именно то, что им нужно, уровень удовлетворенности увеличивается. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы приложить дополнительные усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиентов, это, безусловно, будет достойно. Вы сможете порадовать своих клиентов отличным сервисом.

Как повысить качество поддержки клиентов?

• Предоставление поддержки в режиме реального времени . Вы можете общаться со своими клиентами с помощью чата в режиме реального времени, чтобы оказывать помощь в режиме реального времени по вопросам продаж и поддержки.
• Используйте решения для онлайн-помощи . Используя такие инструменты, как совместный просмотр и видеочат, вы можете быстрее предлагать решения, уменьшая количество точек взаимодействия.
• Автоматизируйте службу поддержки клиентов. . Используйте шаблон чат-бота для сбора информации , чтобы общаться с клиентами круглосуточно и без выходных и оперативно отвечать на их простые вопросы.

REVE Chat — отличная многоканальная платформа для общения с клиентами, которая помогает узнать ожидания ваших клиентов. Зарегистрируйтесь в чате REVE, узнайте свои потребности и предоставьте им ту поддержку, которую они ожидают.

2. Составьте схему пути клиента

Отличный способ удовлетворить потребности клиентов — понять различные точки соприкосновения с клиентами и то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом через эти точки контакта. Вы можете составить карту пути клиента, чтобы визуализировать процесс, через который они проходят при взаимодействии с вашими продуктами или услугами.

Картографический путь включает в себя несколько этапов и точек соприкосновения, через которые проходит клиент, от потенциальных до постоянных клиентов. Это поможет вам оптимизировать разрозненные усилия и определить точки трения и возможности для улучшения.

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов на всем пути — это создание восхитительного опыта, который еще больше укрепит лояльность.

3. Регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов

Чтобы знать, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом в целом, вам необходимо измерять его на регулярной основе. Выбор правильных каналов связи и показателей удовлетворенности клиентов имеет решающее значение.

Ключевыми KPI являются показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), показатель чистого промоутера (NPS) и показатель усилий клиента (CES), которые помогают измерять производительность, отслеживать и анализировать уровень удовлетворенности на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом.

Как измерение удовлетворенности клиентов помогает удовлетворить потребности ваших клиентов?

• Он обеспечивает глубокое понимание общей эффективности вашего бизнеса. Основываясь на этом, вы можете улучшить те области, в которых вы преуспеваете, и те области, в которых есть пробелы.
Оценки
• CSAT могут помочь руководителям команд определить возможности обучения для повышения производительности операторов, дать операторам представление об их индивидуальной производительности, чтобы стимулировать самокорректирующее поведение.

На основе выводов вы можете реструктурировать свои продукты и услуги, чтобы уменьшить отток клиентов за счет повышения уровня удовлетворенности.

4. Будьте последовательны в общении с клиентами

Непоследовательное обслуживание клиентов является одним из главных разочарований, о которых сообщают клиенты. Если ваши представители не могут оказывать постоянную помощь, есть вероятность, что потребители почувствуют себя смущенными и отчужденными.

Не нужно много времени, чтобы произвести негативное впечатление на ваших клиентов и показать, что ваши бизнес-стратегии не организованы. Вы можете удовлетворить требования своих клиентов, если приложите правильные усилия для понимания целей и возможностей компании.

Используйте все возможные стратегии для эффективного общения со службой поддержки.

Вот несколько стратегий, которым вы можете следовать:

• Сосредоточьтесь на разработке многоканальной стратегии обслуживания клиентов, чтобы обеспечить последовательную поддержку по всем каналам.
• Обучите свою группу поддержки этикету обслуживания клиентов, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов.
• Предоставляйте помощь своим клиентам в режиме реального времени с помощью инструментов взаимодействия с клиентами в реальном времени.

Примечание: При общении со своими клиентами убедитесь, что голос вашего бренда и образ бренда непротиворечивы. Если вы общаетесь со своими клиентами по нескольким каналам, вы должны сохранить свой уникальный голос, чтобы ваши клиенты полностью поняли ваше сообщение.

5. Развитие культуры, ориентированной на клиента

Один из лучших способов удовлетворить потребности ваших клиентов — создать корпоративную культуру, ориентированную на качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия.

Клиентский опыт (CX) является основным отличием любого бизнеса, но создать отличный CX не так просто. Он включает в себя визуализацию взаимодействия через каждую точку соприкосновения с точки зрения клиента: каковы ожидания, что имеет смысл и где у вас есть шанс кого-то удивить и порадовать?

И все эти моменты не произойдут сразу.

Что можно сделать для создания клиентоориентированной культуры?

• Выровняйте культуру своей компании, чтобы в первую очередь сосредоточиться на клиентском опыте. Ваши сотрудники создают или разрушают большинство точек соприкосновения с клиентами, поэтому четко определите ценности вашего бренда и то, что делает этот опыт приятным.
• Позвольте своим представителям службы поддержки быть активными, вдумчивыми и творческими, чтобы реализовать это на практике.

6. Повысьте УТП вашего продукта

Каждому бизнесу нужна причина, по которой его клиенты будут покупать у них, а не у конкурентов, что известно как Уникальное торговое предложение (УТП) . Ваше УТП может меняться в зависимости от изменений в вашем бизнесе и для разных типов клиентов.

Хороший продукт – это все, что может быть предложено рынку для привлечения внимания, приобретения или потребления и удовлетворяет потребности клиентов. Качество продукта – это характеристика, которая определяет его способность удовлетворять подразумеваемые потребности потребителя. УТП вашего продукта может быть эффективным средством дифференцирования вашего бренда, когда клиенты принимают решение о покупке.

Качество продукции говорит само за себя. Если ваши продукты созданы для того, чтобы помогать клиентам быстрее решать их проблемы, это привлечет их и заставит возвращаться.

Чтобы обеспечить бесперебойный процесс, вам необходимо следовать определенным советам:

• Проводить исследования клиентов, выявлять их потребности и анализировать их, чтобы обслуживать их намного лучше.
• Запрашивайте отзывы клиентов после и классифицируйте их дальше, чтобы внедрить для повышения ценности бренда в соответствии с потребностями клиентов.

7. Запросите отзывы клиентов

Отзывы клиентов являются жизненно важным компонентом успеха любого бизнеса. Это помогает улучшить ваши продукты и услуги, чтобы лучше удовлетворить потребности ваших клиентов. Это повысит шансы на покупку ваших улучшенных продуктов или услуг.

Вы всегда должны выбирать подходящее время, чтобы запросить честный отзыв клиента, например, после сеанса чата об успешной транзакции. Кроме того, отзывы могут быть проанализированы для получения ценной информации. Эти идеи могут помочь воссоздать лучшие продукты в соответствии с их потребностями.

По сути, после того, как вы получите отзывы клиентов, вам необходимо выполнить определенные шаги, которые дадут возможность узнать потребности ваших клиентов.

• Проанализируйте данные в соответствии с потребностями и ожиданиями внутренних и внешних клиентов и улучшите их.