Для удовлетворения потребностей люди используют: Виды благ — урок. Обществознание, 8 класс.

Товары и услуги, ресурсы и потребности

 

---

Основная проблема экономики

---

Основная проблема экономики — удовлетворение неограниченных (постоянно растущих) потребностей людей за счет ограниченных ресурсов.

Что такое потребность?
Потребность — это необходимость в чём-либо для поддержания и развития жизнедеятельности личности и общества в целом.
Потребности могут возникать и изменяться как под влиянием внутренних побудительных мотивов, так и под внешним воздействием. Они становятся побудительным мотивом экономической деятельности.
Средства, с помощью которых удовлетворяются потребности, называются благами.

---

Экономические блага: товары и услуги.

---

Экономические блага — это средства, необходимые для удовлетворения потребностей людей и имеющиеся в распоряжении общества в ограниченном количестве.
Ключевыми понятиями производства являются понятия «товар» и «услуга».
Товар — продукт труда, произведённый для продажи на рынке.

Характеристика товара:

• имеет вещественную форму
• от производителя к потребителю обязательно проходит через рынок.

Примеры товаров: автомобиль, куртка, телевизор, хлеб и т.д. 

Услуга — результат полезной деятельности предприятий (организаций) и отдельных лиц, направленный на удовлетворение определённых потребностей населения и общества.

Характеристика услуги:

• не имеет вещественной формы
• при производстве потребляется немедленно, ее нельзя накопить.

Примеры услуг: услуги водителя такси, почтальона, врача, юриста и т.д.

---

Ресурсы

---

Что такое ресурсы?

Ресурсы — совокупность природных, социальных и интеллектуальных сил, которые могут быть использованы для создания материальных благ и оказания услуг.

Что нужно, для того, чтобы удовлетворить потребности?

Виды ресурсов:

1. Природные — вещества и силы природы (земля, ее недра, леса, вода, воздух и др. )
2. Материальные — все рукотворные (т.е. созданные человеком) средства производства (машины, станки, оборудование, здания и т.д.)
3. Трудовые — население в трудоспособном возрасте
4. Финансовые — денежные средства, которые общество выделяет на организацию производства.

Если ресурсы используют для удовлетворения каких-либо потребностей человека или общества их называют факторы производства.

---

Факторы производства

---

Факторы производства — часть ресурсов, реально вовлеченных в производство экономических благ.

Факторы производства	Характеристика	Факторный доход
Земля	Полезнаые ископаемые, вода, пахотная земля, растительный и живтоный мир.	Рента — определённая сумма, выплаченная за пользование землей.
Капитал	Весь тот производственно-технический аппарат, который люди создали из вещества природы для увеличения своих сил и расширения возможностей изготовления необходимых им благ	Процент — доход на капитал.
Труд	Рабочая сила	Зарплата — материальное вознаграждение за труд (цена труда).
Предпринимательство	Предпринимательские способности — услуги, которые могут оказать обществу люди, наделённые следующими способностями: умением правильно соединить факторы производства — труд, землю, капитал и организовать производство; умением принимать решения и брать ответственность на себя, умением идти на риск; умением воспринимать нововведения.	Прибыль — превышение выручки от реализации товаров над общей стоимостью всех ресурсов, использованных при производстве этих товаров.

ЗАДАНИЕ.

Найдите в приведённом ниже списке понятия, отражающие капитал как фактор производства, и запишите цифры, под которыми они указаны. Укажите все правильные ответы:

1) менеджеры
2) фабричные здания
3) станки
4) лесные угодья
5) фермеры
6) компьютеры 

---

Потребности и производство

---

Производство будет эффективным, если оно удовлетворяет какие-то индивидуальные или общественные потребности, которые являются движущей силой экономики.

Для удовлетворения всех многообразных потребностей человек вынужден вступать в «деловые отношения»  с другими людьми. Чтобы удовлетворить собственную потребность, человек предлагает в обем что-то своё для других. То есть удовлетворить свою потребность каждый может лишь после того, как он удовлетворил чью-то чужую потребность.

Получив в результате обмена на рынке желамое, человек осуществляет непосредственное потребление, которое на время удовлетворяет его и порождает новые потребности.

Удовлетворение одной потребности приводит к формированию новой.

Какие ресурсы преобладают в традиционном обществе?

Какие — в индустриальном?

Какие — в постиндустриальном?

По мере развития общественного производства значимость одних и тех же ресурсов меняется: в традиционном (аграрном) обществе преобладали природные и трудовые ресурсы, в индустриальном — материальные и финансовые, в постиндустриальном — информационные и интеллектуальные. 

Конечно, все ресурсы используются в определенном сочетании, в соответствующих пропорциях. Часть ресурсов может оказаться невостребованной, например, в период спада производства растёт безработица, не находят полного применения производственные мощности.

Потребности человека всё время растут. С одной стороны, их рост постоянно развивает производство: ведь только то необходимо производить, в чем нуждается человек. С другой стороны, развитие производства, технологические изменения в обществе не только расширяют круг желаний и предпочтений человека, но и изменяют структуру его потребностей.

Урок 1. что изучает экономика. потребности и блага — Экономика — 10 класс

Название предмета и класс: экономика, 10 класс

Номер урока и название темы: урок №1 «Что изучает экономика. Потребности и блага»

Перечень вопросов, рассматриваемых в теме:

• Какие значения имеет слово экономика?
• Что рассматривает микро- и макроэкономика?
• Какие доходы приносят факторы производства своим владельцам?
• Какие выделяют виды потребностей, и какие факторы влияют на них? Что такое блага, и какая у них классификация?

Глоссарий по теме: микроэкономика, макроэкономика, потребности, свободные блага, экономические блага, товар, услуга, комплементы, субституты.

Теоретический материал для самостоятельного изучения

Экономика. Задумывались ли Вы когда-нибудь, что означает термин, который ежедневно встречается в телевизионных и интернет-новостях, газетах и журналах, обращениях президента, да и просто в обычных беседах людей?

Слово «экономика» произошло от двух греческих слов: Οϊκοϛ [ó͜йкос] – дом и νόμοϛ [нóмос] – правило, что дословно переводится как «искусство ведения домашнего хозяйства». Домохозяйство неотъемлемо связано с фирмами и государством. Эти объекты взаимодействуют между собой в процессах производства, распределения, обмена и потребления экономических благ. «Искусство вести домашнее хозяйство» означает успешно справляться с экономическими объектами и процессами.

В современном русском языке это слово имеет два значения: экономика как хозяйство страны и экономика как наука – экономическая теория.

Экономика как хозяйство включает ресурсы (природные или созданные в процессе производства), которые люди используют для обеспечения своей жизнедеятельности.

Экономика как наука исследует, как с помощью ограниченных ресурсов наиболее полно удовлетворить неограниченные потребности людей.

Изучение экономических отношений происходит на разных уровнях.

Микроэкономика изучает поведение отдельных фирм, домохозяйств и отдельных рынков, таких как рынок земли, капитала, отдельных фирм и т. д.

Макроэкономика исследует экономические процессы, происходящие в стране. Предметом изучения макроэкономики являются экономический рост, инфляция, безработица, международная торговля и т.п. Микро- и макроэкономика взаимосвязаны. Микроэкономический анализ и его результаты используются в макроэкономике, а глобальные решения макроэкономического уровня оказывают влияние на домашние хозяйства и фирмы.

На протяжении всей жизни человек испытывает чувство нехватки чего-либо, в экономической теории это называется желанием удовлетворять свои потребности.

Потребности выражают необходимость владеть чем-либо для осуществления жизнедеятельности и развития личности.

Потребности людей дифференцированы. Различают потребности первичные (вода, еда, жилище, одежда), потребности более высокого порядка (образование, культура), высшие потребности (самореализация, участие в общественной жизни и т.п.).

На потребности оказывают влияние различные факторы: уровень жизни, климат, степень развития производства. Значительно влияет на их развитие информация. Потребности растут безгранично. В каждый определённый момент времени у людей имеются неудовлетворённые потребности.

Средства, с помощью которых удовлетворяются потребности, называются блага. Различают свободные и экономические блага.

Свободные – блага, имеющиеся в распоряжении общества в большем количестве, чем величина потребности в них (например, воздух, вода из природного источника, солнечная энергия).

Экономические – блага, произведённые людьми и имеющиеся в распоряжении общества в ограниченном количестве (телефон, костюм, квартира). Экономические блага могут быть воспроизводимыми (оборудование, продукты) и невоспроизводимыми (картины Айвазовского, скульптуры Фальконе).

Люди потребляют экономические блага в виде товаров и услуг.

Товар – это продукт, произведённый для потребления или обмена (хлеб, дом, мотоцикл).

Услуга – это деятельность, обладающая определённой ценностью (здравоохранение, образование, охрана).

Блага, дополняющие друг друга, называются комплементы, а блага, заменяющие друг друга, – субституты.

Для увеличения количества экономических благ необходимо организовать их производство.

Таким образом, можно сказать, что экономика – это наука, изучающая поведение людей в процессе производства, обмена и распределения экономических благ.

Примеры и разбор решения заданий тренировочного модуля

1. Прочитайте текст, в котором пропущен ряд слов. Выберите из предлагаемого списка слова, которые необходимо вставить на место пропусков. При правильном ответе программа последовательно соберёт набор благ, необходимых для удовлетворения текущих потребностей Знайки.

___– это полезный ресурс, необходимый для удовлетворения ___ человека. Компьютерный вирус – это тоже ___, но бесполезный, т.к. он разрушает компьютер. Потребности человека могут удовлетворяться с помощью свободных и экономических благ. ___ блага доступны всем, их размер значительно больше потребности в них. ___ блага должны производиться, их имеющийся объём значительно меньше потребности в них.

Слова в списке даны в именительном падеже. Каждое слово может быть использовано только один раз. Обратите внимание на то, что слов в списке больше, чем вам потребуется для заполнения пропусков. Порядковые номера ответов занесите в таблицу.

Поля для ввода ответов:

Список слов:

1. Благо
2. Товар
3. Потребности
4. Редкие
5. Ресурс
6. Материальные
7. Экономические
8. Общественные
9. Свободные

Рисунок 1 – Исходное изображение

Решение.

Рисунок 2 – Решение задачи

1. Выделить цветом всё, что относится к разделу «макроэкономика».

Безработица, взаимодействие потребителей и производителей на рынке, экономический рост, роль государства в экономике, экономические отношения между потребителями.

Решение. Правильный вариант: Безработица, экономический рост, роль государства в экономике.

Основная и дополнительная литература по теме урока:

1. Королёва Г. Э. Экономика. 10-11 классы: Учебник для учащихся общеобразовательных учреждений / Г. Э. Королёва, Т. В. Бурмистрова. – М.: Вентана-Граф, 2017. – 192 с. : ил. – С. 9–12.
2. Липсиц И. В. Экономика. Базовый курс: учебник для 10, 11 классов общеобразовательных учреждений. – М.: Вита-Пресс, 2011. – 272 с. – С. 14–17.

Что такое экономика 💰? Основные понятия и определения — обществознание

Определение экономики

Термин «экономика» разделяют на два значения:

• Экономика как хозяйство — система хозяйствования, которая обеспечивает общество материальными и духовными благами.
• Экономика как наука — наука, которая изучает способы удовлетворения постоянно растущих потребностей общества в условиях ограниченности ресурсов.

Если кратко, то экономика — это система, которая охватывает производство, продажу, распределение, а также потребление товаров и услуг.

Основная проблема экономики — ограниченность доступных нам ресурсов и постоянный рост потребностей людей.

Функции экономической теории:

• познавательная — обнаруживает новые принципы и методы в процессе развития науки;
• практическая — развивает действующие подходы ведения хозяйства, занимается поиском решения важных проблем;
• прогностическая — создает различные модели развития экономики государства и мира или отдельного экономического субъекта;
• мировоззренческая — в процессе изучения экономики человек узнает новые грани окружающего мира, закономерности процессов;
• методологическая — отражает способность науки создавать новые понятия и теории;
• идеологическая — формирует модель мировоззрения в процессе изучения науки;
• критическая — подвергает сомнению любые явления для создания новых теорий;
• теоретическая — наука постоянно развивается для поиска новых направлений.

Существует два уровня экономики:

• макроэкономика изучает поведение общей экономики государства и мира, а также рыночных систем;
• микроэкономика изучает поведение отдельных потребителей и предприятий.

Основные вопросы экономики:

1. Что производить?


2. Как производить?


3. Для кого производить?

Практикующий детский психолог Екатерина Мурашова

Бесплатный курс для современных мам и пап от Екатерины Мурашовой. Запишитесь и участвуйте в розыгрыше 8 уроков

Основные понятия экономики

Производство — процесс изготовления материального блага с помощью факторов производства, которое имеет определенную ценность в данных обстоятельствах.

Распределение ресурсов — предоставление ограниченных ресурсов разным субъектам производственной деятельности. Если речь идет о распределении прибыли, то подразумевается передача готового товара или денежного эквивалента совладельцам предприятия.

Потребление — это конечный этап цикла товара или услуги, их использование для удовлетворения нужд и потребностей человека.

Потребность — это необходимость в чем-либо для поддержки и развития жизни человека и общества в целом. Удовлетворение потребностей — главный мотив для реализации экономической деятельности.

Блага — средства, с помощью которых можно удовлетворить потребности. Выделяют три категории благ:

1. Экономические блага — это ограниченные средства, которые необходимы для удовлетворения потребностей людей. Для приобретения экономических благ нам приходится отказываться от других благ. Чтобы их создать, нужны определенные затраты.

2. Свободные блага — блага, которые существуют в открытом неограниченном доступе. Например, солнечный свет, воздух, вода в реке.

Капитал — совокупность созданных человеком ресурсов производства. Капитал бывает двух видов:

1. Физический капитал — оборудование, здания, инструменты, транспортные магистрали, то есть все то, что реально относится к процессу производства или транспортировки.
2. Финансовый капитал — ценные бумаги или деньги, которые используются в рамках производственного процесса, то есть для обогащения.

Приглашаем на уроки подготовки к ЕГЭ по обществознанию для учеников 10 и 11 классов!

История экономики

В первобытном обществе уровень экономического развития был низким, а именно на грани физического выживания. Сначала первобытные люди охотились и занимались собирательством, но в результате неолитической революции появилось земледелие и животноводство. Развитие общества привело к разделению труда и социальному неравенству, появились социальные страты и государство, а позже — рабовладение.

Постепенно развивался товарообмен, который появился в форме натурального обмена, а затем превратился в торговлю с помощью денег. В Древнем мире и Средневековье преобладало натуральное хозяйство.

В конце XV века началась эпоха Великих географических открытий, которая привела к формированию мировой экономики и эпохе первоначального накопления.

В последней четверти XVIII века началась промышленная революция, которая привела население к деятельности в сфере промышленности. Преобладающим общественным строем стал капитализм — так происходил процесс перехода от традиционного общества к современному, от аграрного к индустриальному обществу.

В XX веке в некоторых странах образовалась административно-командная экономика. В остальных странах развивалась рыночная экономика. Во второй половине XX века началась научно-техническая революция, в результате которой индустриальное общество стало превращаться в постиндустриальное.

Учёба без слёз (бесплатный гайд для родителей)

Пошаговый гайд от Екатерины Мурашовой о том, как перестать делать уроки за ребёнка и выстроить здоровые отношения с учёбой.

Типы экономики

Тип экономической системы страны зависит от того, как в ней распределяются ресурсы. Таких видов экономики выделяют четыре.

Традиционный тип экономики

Самый древний вид экономики в мире — традиционная экономика, по которой некоторые страны действуют до сих пор. В основном это страны мира, в которых преобладает сельское хозяйство. При этом типе системы экономика государства тратит больше, чем получает.

Командный тип экономики

Командную экономическую систему еще называют централизованной или командно-плановой. Такая экономика была основанием для коммунистической философии. Она действует так: у государства есть план экономического развития, согласно которому производства выпускают товары и услуги. Этот план диктует, что производить, в каких объемах и за какую цену продавать. Так, например, было в СССР.

Рыночный тип экономики

Рыночную экономику еще называют свободной, так как при ней фирмы и домашние хозяйства действуют в собственных интересах. Этот тип экономики противоположен командной, когда прибыль получает центральное правительство.

В чистой рыночной экономике нет государственного вмешательство, правительство отделено от рынка. На деле это не всегда так: в мире не существует ни одного вида рыночной экономики в чистом виде.

Смешанный тип экономики

Смешанная экономика — это комбинация разных типов экономических систем, чаще всего — рыночной и командной экономики. Чаще всего рынок свободен от государственного регулирования, кроме нескольких ключевых отраслей: транспортной, оборонной и железнодорожной.

Экономика как хозяйство

Экономика как хозяйство — это система хозяйствования, которая обеспечивает общество различными благами, включает в себя отрасли материального производства (промышленность, транспорт) и нематериальной сферы (культура, образование).

Экономический рост

Экономический рост — это увеличение объема выпуска товаров и услуг в определенной экономической системе.

Экономический рост — это долгосрочная тенденция. Краткосрочные колебания в рамках теории экономического роста не изучают, они относятся к теории деловых циклов.

В отличие от экономического развития, экономический рост — это количественный показатель. Под объемом выпуска товаров и услуг обычно понимают реальный ВВП.

Валовой внутренний продукт (ВВП) — это рыночная стоимость всех произведенных в стране товаров и услуг, которые предназначены для потребления, а не для производства других товаров или услуг. ВВП можно рассчитать как общий доход граждан, компаний и государства за определенный период.

Экономический рост тесно связан с ростом общего благосостояния: продолжительности жизни, качества медицинского обслуживания, уровня образования, сокращением продолжительности рабочего дня и других факторов.

Крупнейшие экономики мира в 2020 году по размеру ВВП

Место	Страна	ВВП (триллионы долларов США)
	Весь мир	62,91
	Европейский союз	16,28
1	США	21,44
2	Китай	14,14
3	Япония	5,15
4	Германия	3,86
5	Индия	2,94
6	Великобритания	2,74
7	Франция	2,71
8	Италия	1,99
9	Бразилия	1,85
10	Канада	1,73
11	Россия	1,64
12	Южная Корея	1,63
13	Испания	1,4
14	Австралия	1,38
15	Мексика	1,27

Три основные теории экономики

В развитие экономической теории внесли существенный вклад три деятеля:

• Адам Смит (1723–1790),
• Карл Маркс (1818–1883),
• Джон Мейнард Кейнс (1883–1946).

Рассмотрим отдельно подход каждого из них.

Теория Адама Смита

Адам Смит провел глубокий анализ мира деловых отношений и пришел к выводу, что каждый человек в обществе действует в собственных интересах и может производить и покупать товары и услуги, которые ему необходимы. Этот механизм саморегулирования Смит назвал невидимой рукой рынка.

Например, кондитер, пекарь или мебельщик производят такое количество тортов, хлеба или стульев, которое посчитают нужным. А каждый клиент покупает столько тортов, хлеба или стульев, сколько нужно ему. Все это происходит без согласования друг с другом и без разрешения государства. Получается свободная рыночная экономика в действии.

На этом умозаключении Смит основал классическую экономику. Главная идея классической экономики: отношение правительства к рынку основано на принципах справедливости и позволяет невидимой руке рынка направлять каждого в своих экономических стремлениях, создавать наибольшее благо для наибольшего числа людей и тем самым стимулировать экономический рост.

Теория Карла Маркса

Немецкий философ, экономист и политолог Карл Маркс смотрел на капитализм с пессимистической точки зрения. При свободном рынке Маркс видел нестабильность, борьбу и упадок.

Маркс полагал, что когда капиталист (человек с деньгами и организационными способностями) создает средства производства, стоимость товаров образуется через труд угнетенных рабочих.

В своей работе «Капитал» Маркс заявил, что капиталист получает прибыль через эксплуатацию труда, без доплат рабочей силе за ту ценность, которую она производит.

Эксплуатацию труда Маркс считал фундаментом классовой борьбы и основой капитализма, но также утверждал, что эксплуатация может стать смертью капитализма. Экономист был уверен, что по мере увеличения предприятий разделение и борьба будут усиливаться.

Маркс был убежден, что общество придет к системе из двух классов, в которой будут лишь несколько богатых капиталистов и огромное количество обездоленных рабочих. В будущем, по мнению Маркса, наступит падение капитализма и общество начнет плавно идти к коммунизму. При коммунизме рабочие будут владеть средствами производства, и им не придется использовать свой труд для получения прибыли.

Учение Маркса оказало огромное влияние на многие общества, в том числе и на СССР в XX веке.

Теория Джона Кейнса

Во времена Великой депрессии в США миллионы людей потеряли свои сбережения и работу, уровень безработицы достиг 25%. Никто не понимал, как страна сможет выйти из депрессии, многие стали сомневаться в невидимой руке рынка Адама Смита и считали то время концом капитализма.

Джон Кейнс предложил выход: правительство должно начать тратить деньги на частный сектор, чтобы восстановить спрос на товары и услуги. Президент Франклин Рузвельт попытался применить эту теорию на практике и развернул масштабную программу общественных работ. Однако одновременно с этим США вступили во Вторую мировую войну, из-за чего производство оружия выросло до высочайшего уровня, и эксперимент перестал быть чистым. Поэтому до сих пор нельзя однозначно утверждать, что повлияло на выход США из Великой депрессии, которая длилась с 1929 по 1939 гг.

Пирамида потребностей Маслоу. Применение в жизни и маркетинге

Пирамида Маслоу — это модель, которая последовательно представляет все человеческие потребности, от простых до возвышенных. Она отображает одну из самых распространённых мотивационных концепций — теорию иерархии потребностей, разработанную психологом Абрахамом Маслоу.

В чём суть иерархии потребностей

Маслоу предполагал, что человеческие потребности распределяются по уровням. При этом стремление к возвышенным потребностям возникает только тогда, когда человек удовлетворит низшие.

 

Представим, что человек нуждается в пище и жилье. Вряд ли он в такой ситуации будет тратить много времени и сил на саморазвитие. Но если человек уже обеспечил себя питанием и проживанием, то у него возникает мотивация добиться успеха на работе.

И вот когда всё есть — комфортный дом, достойная работа, хорошая семья, признание в обществе — человек может подумать о реализации возвышенных потребностей. К примеру, он всю жизнь работал инженером, но мечтал научиться рисовать или играть на гитаре

Подробнее  Маслоу разъяснил свою теорию в 1954 году в работе «Мотивация и личность». Он описал последовательность потребностей по уровням: 

1. Физиология. На самом первом уровне человеку нужны пища, отдых и удовлетворение других потребностей, которые необходимы для нормального существования организма. 
2. Безопасность. Далее возникает желание стабильности, стремление защитить себя от внешних угроз. 
3. Любовь и принадлежность. Этот уровень предполагает, что человек удовлетворяет социальные потребности. К примеру, находит друзей, создаёт семью, заводит знакомства с интересными людьми. 
4. Уважение и признание. На данном этапе возникает потребность в признании со стороны общества. Например, хочется добиться высокого статуса, заслужить уважение окружающих, получить подтверждение своих достижений.  
5. Самоактуализация. На самом высоком уровне у человека возникает стремление закрыть духовные потребности. Это может быть развитие талантов, поиск смысла жизни. 

Цель человеческого поведения по теории Маслоу — достичь пятого уровня. В более поздних работах психолог добавлял ещё два уровня до самоактуализации: познавательных способностей и эстетических потребностей.

Как появилось изображение пирамиды потребностей

Теорию потребностей разработал Абрахам Маслоу, но к созданию пирамиды он не причастен. В работах психолога не было ни единого графика. 

Считается, что впервые графическое изображение иерархии потребностей было опубликовано в 1975 году в учебнике У. Стоппа. С тех пор схему используют неразрывно с теорией Маслоу. Её так и называют — пирамида Маслоу, или пирамида потребностей. 

Часто пирамиду изображают в форме треугольника. Самая нижняя широкая часть охватывает базовые потребности, далее отображаются более узкие следующие уровни: 

1. Физиология (голод, жажда и иные естественные потребности).
2. Безопасность (чувство защищённости, отсутствие страхов).
3. Принадлежность и любовь.
4. Уважение и признание (слава, успех, престижный статус).
5. Познание (получение знаний, умений и навыков).
6. Эстетика (стремление к красоте, поиск идеалов).
7. Самоактуализация (реализация способностей).

Схематичное изображение пирамиды Маслоу

В 2010 году группа учёных из США и Канады обновила пирамиду с учётом современных реалий. По их мнению, базовые потребности остались прежними. Люди по-прежнему нуждаются в пище, безопасности, принадлежности и любви. А вот далее на первый план выходят репродуктивные цели: сохранение отношений, поиск подходящего партнёра и воспитание детей. Самоактуализация объединена с признанием. При этом учёные отмечают, что потребности порой смещаются и взаимозаменяются.

Обновленная пирамида потребностей

Впрочем, и сам Маслоу не исключал отклонений от иерархии. Некоторые люди могут остановиться на низшем уровне, другие — сильнее нуждаются в самоактуализации, чем в безопасности или признании. Такие исключения Маслоу объяснял особенностями личности человека либо следствием неблагоприятных внешних обстоятельств. 

Иерархия потребностей сохраняет свою популярность в психологии, в социологических исследованиях, в обучении управленческих кадров. Однако нередко пирамиду Маслоу критикуют и называют устаревшей.

Критика пирамиды Маслоу

Критика пирамиды Маслоу сводится к тому, что применить данную модель на практике крайне сложно. Например, если человек не способен закрыть базовые потребности в пище и удобном месте проживания, это не значит, что он не стремится к реализации своих талантов. Также далеко не каждый человек ищет признания в обществе — кому-то достаточно стабильной работы и создания семьи.

 

В истории есть немало примеров, когда люди достигали успехов в жизни именно потому, что их базовые потребности оставались неудовлетворёнными. Так жизнь в нищете способна заставить человека добиваться признания в обществе в обход потребностей безопасности и принадлежности. А безответная любовь может стать стимулом для создания великолепных произведений искусства. К примеру, увлечение Ван Гога живописью приписывают неудачам в любви.

Теорию критикуют из-за её иерархичности и невозможности полного удовлетворения потребностей. Например, физиологические процессы будут всегда актуальны — человеку постоянно нужно пить, есть, спать. Для некоторых людей важной может быть лишь часть потребностей. 

В пользу критики часто приводят тот факт, что со временем Маслоу полностью пересмотрел собственную теорию. В более поздних работах он изменил мотивационную концепцию и отказался от многоуровневой системы. 

В новой версии Маслоу разделил человеческие потребности на два типа: 

1. «Дефицитарные» (низшие). Это потребности, обусловленные дефицитом чего-либо и, соответственно, насыщаемые. 
2. «Бытийные» (высшие). Этот тип потребностей продиктован ростом и развитием и, следовательно, является ненасыщаемым. 

Как и предыдущая теория об иерархии потребностей, новое видение было изложено психологом в формате предположения. Автор надеялся найти подтверждение в будущем, но не успел. 

Пирамиду потребностей не следует принимать за незыблемую истину. Это не строгая классификация человеческих потребностей, а попытка определить более и менее значимые из них. Базовые потребности будут доминировать у большинства людей. Но у разных людей может различаться система мотивации и для кого-то более важными окажутся потребности высшего уровня. Кстати, по мнению Маслоу, только 2% людей достигают уровня самоактуализации. 

Получается, что пирамида Маслоу все же имеет смысл, но не нужно её трактовать буквально. К примеру, в маркетинге пирамиду потребностей активно используют при разработке стратегии продаж. Общий принцип теории трактуют так: важно следить за тенденциями потребностей и направлять усилия на удовлетворение более актуальных.

Как пирамиду Маслоу используют в маркетинге

В маркетинге пирамиду Маслоу применяют для анализа рынка и сегментации аудитории. Это помогает узнать, какие потребности наиболее выражены у выбранной ЦА. 

Затем нужно исследовать, как аудитория видит для себя удовлетворение конкретной потребности. И вот когда вы узнаете, что ищут ваши потенциальные клиенты, можно предлагать им подходящее решение.

 

Представьте ресторан быстрого питания. Его аудитория — люди, которые хотят быстро поесть. У них нет времени на долгое ожидание заказа, они не выбирают ресторан по степени крутости. У аудитории есть физиологическая потребность — утолить голод, желательно быстро и вкусно. И вот именно на этом ресторан делает акцент при размещении рекламы. Примеры слоганов: «Здесь едят 24/7», «Лучшая еда для быстрого перекуса», «Большие порции, низкие цены».

Если цель маркетинга состоит в продвижении продукта, можно сделать акцент на том, какую потребность он удовлетворяет.

 

При покупке дорогой машины клиент приобретает не средство передвижения, а возможность повысить статус в глазах окружающих. Поэтому в рекламе элитных авто преобладают слова «эксклюзивный», «лимитированный», «класс люкс», «роскошный», «уникальный».

Плюс реклама авто сопровождается изображениями роскошных мероприятий, успешных личностей и «жизни-мечты». Человек покупает образ, который удовлетворяет потребность в признании. Например, рекламный слоган Bentley Continental GT — «Будь экстраординарным».

Также пирамида может пригодиться при долгосрочном планировании. Например, можно исследовать степень удовлетворённости потребностей аудитории и отследить динамику изменений. В итоге можно спрогнозировать будущий спрос, чтобы разрабатывать и выводить на рынок актуальные для клиентов товары. 

Отчасти теория Маслоу в маркетинге позволяет понять желания, нужды, цели и мотивации клиентов. Определив уровень клиента в пирамиде, можно разработать для него наиболее выгодное предложение. Можно анализировать актуальные потребности своей аудитории, чтобы предлагать подходящие товары. 

Однако не стоит воспринимать пирамиду Маслоу как точный инструмент маркетинга. Теория потребностей —  это скорее направление для размышления. У людей действительно существует определённая иерархия потребностей. Но вместе с тем пирамида может быть абсолютно неприменима к отдельно взятому человеку или группе людей. Высшие потребности человека могут преобладать над низшими по разным причинам. 

В маркетинге пирамиду Маслоу лучше применять только как вспомогательный способ. Для реального решения конкретных задач лучше использовать точные инструменты.

Главные мысли

у каждого правила есть исключения

Июнь 2017 г.

Подготовил Марк Ф. Шульц, директор и старший научный сотрудник Центра охраны интеллектуальной собственности юридической школы им. Антонина Скалии Университета Джорджа Мейсона (Арлингтон, Вирджиния), профессор права Университета Южного Иллинойса (Карбондейл, Иллинойс, Соединенные Штаты Америки).

(Фото: Duncan Nicholls)

Как ни парадоксально, концепция инновационной деятельности, будучи широко разрекламированной, остается недооценённой. Страны стремятся создавать инновационную экономику, регионы хотят стать инновационными центрами, компании надеются завоевать славу новаторов и т. д. Люди, без сомнений, считают инновации важными и целесообразными, но не всегда в полной мере понимают, насколько инновации важны для современной экономики.

Это просто поразительно, насколько важную роль играют инновации в стимулировании экономического роста. Так, например, достигнутые на сегодняшний день объемы производства в развитых странах в большой степени обусловлены технологическими инновациями последних 150 лет. Люди многим обязаны инновациям и системам интеллектуальной собственности (ИС), позволяющим привлечь в них инвестиции.

Что такое инновации

В соответствии с определением ОЭСР инновация – это «внедрение в употребление какого-либо нового или значительно улучшенного продукта (товара или услуги) или процесса, нового метода маркетинга или нового организационного метода в деловой практике, организации рабочих мест или внешних связях».

Портативный комплект для обследования глаз (PEEK), разработанный Эндрю Баставросом и его командой, использует многофункциональность и возможности оптического увеличения смартфонов; благодаря специальному приложению и съемному адаптеру для видеокамеры любой смартфон может моментально превратиться в портативную офтальмологическую клинику для диагностики заболеваний глаз. Являясь примером экономных инноваций, комплект позволяет пациентам, живущим в удаленных общинах с ограниченными ресурсами, получить доступную и высококачественную офтальмологическую помощь (фото: печатается с разрешения PEEK).

Определения могут быть разными, однако приведенное выше удобно тем, что оно достаточно емкое и позволяет охватить широкий спектр новых, приносящих экономическую выгоду видов деятельности. Творческий гений человека заставляет его постоянно искать пути совершенствования экономической деятельности, разрабатывать новые бизнес-модели и процессы и предлагать новые товары и услуги.

Получить представление о многообразии видов деятельности, относящихся к разряду инновационной, можно благодаря ежегодному докладу «Глобальный инновационный индекс»  (ГИИ) (см. статью), составляемому ВОИС совместно с партнерами, в котором сравниваются показатели эффективности инновационной деятельности порядка 130 государств на основе свыше 80 параметров.

Инновации – это не просто изобретения.  Новые интересные идеи рождаются постоянно, но создать востребованный рынком продукт – задача не из легких.  Как правильно отмечал экономист Йозеф Шумпетер, инновационным считается такое изобретение, которое способно выйти на рынок, чтобы люди могли пользоваться его преимуществами.  Это различие между изобретениями и инновациями подчеркивает важность ИС как средства привлечения инвестиций, необходимых для разработки и коммерциализации изобретений, чтобы они действительно могли перейти в разряд инноваций.

Три основных вида инноваций

Существуют различные виды инноваций, однако давайте рассмотрим три конкретные категории, которые привлекают основное внимание представителей международных политических кругов.

Во-первых, революционные инновации, определение которых вытекает из самого названия.  Это принципиально новые технологии, которые способны изменить общество и бизнес.  Они ломают сложившуюся практику и могут приводить к появлению совершенно новых отраслей.  В качестве примеров таких инноваций можно назвать двигатель внутреннего сгорания или антибиотики, а среди недавних изобретений – мобильный телефон.

Для того чтобы мобильная телефония получила широкое распространение, операторам беспроводной связи требовался быстрый и эффективный способ управления большим количеством сигналов в рамках ограниченного числа радиоволн.  Прорыв произошел благодаря появлению двух не связанных друг с другом изобретений.  Ирвин Джейкобс изобрел широко используемую в Соединенных Штатах технологию CDMA (множественный доступ с кодовым разделением каналов), которая была коммерциализирована созданной им компанией Qualcomm.  Ряд европейских институтов и предприятий внедрили технологию GSM (Global System for Mobiles), которая нашла широкое применение в Европе.

Эти революционные инновации послужили основой для разработки технологии, которая получила повсеместное распространение и привела к существенным изменениям в бизнесе и обществе.

Ко второй категории относятся пошаговые инновации, которые, в отличие от революционных инноваций, направлены на незначительное улучшение параметров уже существующих технологий.  Такие инновации направлены на достижение прогресса не одним гигантским скачком, а посредством множества маленьких шажков.  Пошаговые инновации иногда считаются несущественными.  Но на самом деле большинство инноваций являются именно пошаговыми, и накопление этих незначительных улучшений приводит в результате к значительным переменам.

В качестве примера можно снова обратиться к мобильным телефонам, которые с каждым годом становятся все более совершенными, однако эти улучшения являются незначительными.  Так, для компании Apple уже стало традицией торжественно представлять каждое новое поколение iPhone.  Однако, по сути, каждое следующее поколение лишь незначительно отличается от предыдущего.

Тем не менее последние модели смартфонов разительно отличаются от своих предшественников.  Все эти изменения стали возможными благодаря накоплению целого ряда пошаговых инноваций.

К третьей категории относятся экономные инновации, которые характеризуются созданием большей социальной ценности при минимальном использовании ограниченных ресурсов.  Такие инновации часто используются в условиях ограниченности ресурсов для удовлетворения потребностей общин с низким и средним уровнями доходов.

Интерес к экономным инновациям вырос на фоне стремления обеспечить доступность инноваций для всех, независимо от их местоположения или уровня доходов.  Инновации содействуют обеспечению роста, что приводит к повышению благосостояния всех людей, ведь доходы в целом растут, товары становятся дешевле, а новые лекарства и удобства улучшают качество жизни.  Но для этого может потребоваться много времени.  В ряде случаев инновации приходится адаптировать к конкретным потребностям людей, живущих в тех или иных общинах, чтобы они могли найти там свое применение.  Так, например, для того чтобы технологии имели ценность для жителей многих отдаленных районов и могли там использоваться, они должны быть адаптированы к работе в условиях отсутствия электричества.

Антибиотики – революционная технология, появившаяся в
результате проведения исследования в области синтетических
красителей в 1930-х годах и полностью изменившая систему
здравоохранения, лечебную практику и фармацевтическую
отрасль. (фото: iStock.com/© Neustockimages).

Экономные инновации возникли в связи с необходимостью удовлетворения потребностей людей, живущих в условиях ограниченных ресурсов, однако все чаще они рассматриваются в качестве средства для содействия более эффективному использованию ресурсов и повышения ценности для потребителей.  Они получают все более широкое распространение.  Местные предприниматели стремятся удовлетворить потребности своих общин;  некоммерческие организации создают государственно-частные партнерства для адаптации технологий к местным потребностям, а многонациональные компании признают ценность интеграции экономных инноваций в свои производственные процессы для выхода на новые рынки.

Яркие примеры использования экономных инноваций можно найти в мобильной телефонии.   Так, например, Эндрю Баставрос и его команда смогли использовать многофункциональность и возможности оптического увеличения смартфонов для создания портативного комплекта для обследования глаз (PEEK).  Комплект включает специальное приложение и съемный адаптер для видеокамеры, которые позволяют создать настоящую портативную клинику для диагностики заболеваний глаз.  PEEK обеспечивает возможность пациентам, живущим в самых удаленных общинах с ограниченными ресурсами, получить доступную, оперативную и высококачественную офтальмологическую помощь.

Независимо от того, как мы классифицируем инновации, они приносят колоссальную пользу для общества.  И это самое главное.

Нарушая закон ограниченности

Инновации также являются ключевым фактором экономического роста.  Без них наш мир был бы скуден, а выбор ограничен.  Как отметил экономист Пол Самуэльсон в своем учебнике по экономике для начинающих, «в нашем мире ребенок с детства узнает, что недопустимо выбирать вариант «оба», если нужно сделать выбор и ответить на вопрос «какой из?»».

Закон ограниченности, характеризующий главную экономическую проблему, которая заключается в удовлетворении человеческих потребностей в условиях ограниченности ресурсов, нередко определяется с точки зрения компромиссов.  Если мы хотим увеличить объемы производства одного товара, используя имеющиеся на данный момент трудовые и финансовые ресурсы, тогда нам нужно сократить объемы производства другого товара.  Другими словами, за все нужно платить.

Однако и у этого правила, как и у большинства других, есть исключения, и инновации, возможно, являются самым важным исключением в истории.  Как отмечает специалист по истории экономики Джоэль Мокир в книге «Рычаг богатства»:  «Технологический прогресс является одной из самых мощных сил в истории, поскольку он предоставляет обществу то, что экономисты называют «бесплатным завтраком», то есть ростом выработки, несоизмеримым с издержками и усилиями, потребовавшимися для его осуществления».

Инновации нарушают закон ограниченности, предоставляя человечеству один «бесплатный завтрак» за другим, позволяя экономике производить больше с использованием того же или меньшего объема ресурсов.

В качестве примера можно привести резкое увеличение производительности сельского хозяйства в период с 1830 г. по 1990 г.  В 1830 г. американскому фермеру требовалось около 250-300 человеко-часов и пять акров земли для производства 100 бушелей пшеницы.  К 1990 г. для получения такого же объема урожая требовалось всего три человеко-часа и три акра земли.  Этот прирост производительности во многом обусловлен инновациями, которые позволили фермерам заменить ручные инструменты машинами и использовать более качественные семена и удобрения.

Инновации также позволяют создать новую ценность для существующих ресурсов.  Возьмем, например, песок.  Раньше он не имел большой ценности, но на протяжении столетий новаторы разработали целый ряд высокоценных применений, в том числе использование в производстве цементного раствора, гипса, бетона, кирпича и стекла, а в последнее время для производства кремния в компьютерных чипах.

Инновации позволяют получать более высококачественную продукцию и использовать более эффективные методы производства;  кроме того, они могут привести к созданию новых категорий продуктов.   Возьмем, к примеру, компьютеры, мобильные телефоны и электронную торговлю.  Все эти изобретения привели к появлению совершенно новых отраслей, бизнес-моделей и возможностей.

Инновации позволяют людям делать больше с меньшими затратами, производить что-то новое, используя имеющиеся ресурсы, и создавать совершенно новые продукты и отрасли.  В результате увеличивается объем производства, создаются новые рабочие места, повышается заработная плата и обеспечивается экономический рост, а люди получают более широкий выбор.  Инновации позволяют нам создавать совершенно новые и нетривиальные вещи и пользоваться ими.  Значимость инноваций для содействия экономическому и социальному развитию трудно переоценить.

Оценка влияния инноваций

Так насколько сильно влияние инноваций на экономику?  Экономисты давно приписывают экономический успех Соединенных Штатов инновациям.  Еще в 1957 г. экономист, лауреат Нобелевской премии Роберт Солоу заявлял, что повышение производительности труда в США в первой половине 20-го века практически на 90 процентов обусловлено использованием инноваций.  Совсем недавно экономист Уильям Баумоль также заявил, что, по его оценкам, в 2011 г. порядка 90 процентов текущего объема производства в Соединенных Штатах было «связано с инновационной деятельностью, проводимой начиная с 1870 г.»

Права ИС позволяют изобретателям и их инвесторам получать часть коммерческой выгоды от своих изобретений.  Однако львиная доля выгод от использования инноваций распределяется среди населения и различных секторов экономики.  По оценкам Баумоля, не менее 90 процентов выгод от инноваций получают люди, которые не внесли никакого вклада в их разработку.

Создавая возможности для увеличения объемов производства при использовании того же или меньшего количества ресурсов, инновации позволяют людям получать один «бесплатный завтрак» за другим. Внедрение инновационных технологий в области беспроводной связи позволило развить мобильную телефонию, современный уровень которой является результатом накопления пошаговых инноваций. Эта технология, которая получила практически повсеместное распространение, привела к значительным изменениям в бизнесе и обществе (фoto: iStock. com/© Todor Tsvetkov).

Фактически, система ИС направлена на достижение именно этого результата. Права ИС позволяют изобретателям обеспечивать охрану результатов своего труда и привлекать инвестиции, необходимые для дальнейшего развития и коммерциализации продукта. Однако система ИС не предназначена для того, чтобы предоставлять охрану результатов чужого труда. Так, новатор, который разработал способ лечения какой-либо болезни, вправе взимать плату за лекарства, используемые для лечения, но он не должен получать заработную плату тех, чьи жизни были спасены благодаря лекарству. Аналогичным образом использование смартфона создало возможности для разработки и внедрения огромного количества приложений, которые обучают и развлекают нас и позволяют работать более эффективно. Наибольшую выгоду от продажи этих приложений получают разработчики приложений, а не производители смартфонов. А мы – в качестве пользователей приложений – также получаем определенные выгоды, которые позволяют нам быть более информированными, делают нашу жизнь более продуктивной и интересной.

Инновации: восхитительный «бесплатный завтрак»

Действительно, трудно переоценить ту важную и удивительную роль, которую играют инновации в экономическом развитии.  Как заметили Мортон Камьен и Нэнси Шварц, вера в то, что закон ограниченности можно преодолеть, «граничит с верой в чудо, в то, что из пустой шляпы можно достать настоящего кролика.  И все же, каким бы невероятным это ни казалось, фокус выполнен … благодаря волшебной силе технологий».

Только инновации и регулирующие их права ИС могут обеспечить небывалый рост и широкое использование выгод, способных повысить уровень жизни всего человечества.  Вместе они могут обеспечить устойчивое будущее для всех.

Потребности человека по пирамиде Маслоу: как использовать иерархию в жизни, маркетинге и менеджменте

Иерархия потребностей Маслоу — одна из популярнейших теорий мотивации. У нее есть ряд последователей и противников, на основе этой теории созданы десятки новых концепций, которые сейчас применяют как в обычной жизни, так и в бизнесе. В этой статье мы рассмотрим основы теории Абрахама Маслоу, ее недостатки и преимущества, а также выясним, можно ли ее использовать в современном мире.

• Что такое пирамида Маслоу
• Теория иерархии потребностей Маслоу
• Суть теории
• Преимущества и недостатки
• Преимущества
• Недостатки
• org/ListItem»> Применение в маркетинге
• Применение в жизни
• Пирамида Маслоу в работе и бизнесе
• Альтернативные теории
• Теория Альдерфера
• Теория МакКлелланда
• Теория Герцберга
• Теория Портера — Лоулера
• org/ListItem»> Заключение

Что такое пирамида Маслоу

Пирамида Маслоу — это описание потребностей человека: от низменных желаний до возвышенных.

Абрахам Маслоу сформулировал теорию в 1954 году в работе «Мотивация и личность». Он структурировал желания и нужды человека и создал иерархию потребностей.

Теория иерархии потребностей Маслоу

Ниже — таблица с описанием уровней теории потребностей от низшего к высшему.

Уровни иерархии потребностей	Определения	Пояснения
Физиология	Удовлетворение жизнедеятельности организма	Сон, еда, естественные нужды, здоровье, секс
Безопасность	Чувство защищенности и комфорта, защита от внешних угроз и собственных страхов	Крепкие стены и крыша над головой, защита дома от ЧП, страховка на дом или жизнь
Любовь и принадлежность	Общение, привязанность, семья, дружба — социализация	Поиск друзей и партнера, создание семьи, уверенность, что человека поймут и примут таким, какой он есть
Уважение и признание	Желание быть важным и получить признание в обществе	Заработать больше и показать свой статус, добиться успеха
Творчество и познание	Стремление к новым знаниям	Путешествия, второе образование и семинары, повышение квалификации
Эстетика	Поиск гармонии и радости через искусство и красоту	Изучение культуры других стран, поход в музеи и театры, творчество и коллекционирование
Самоактуализация	Поиск смысла жизни, переосмысление ценностей	Реализация мечты, анализ духовных ценностей, поиск себя и развитие талантов

Классическая пирамида выглядит так:

Пирамида Маслоу. Источник

Мы немного разбавили строгую иерархию эмодзи, чтобы вы могли легко запомнить ключевые моменты:

Пирамида Маслоу — потребности человека

Суть теории

Психолог исследовал стимулы и мотиваторы, а также степень их удовлетворения, которые выступают движущей силой и призывом к действию. Он предположил, что у каждого человека есть определенные потребности к комфортной жизни, к которым он стремится.

Маслоу сформулировал несколько принципов, характеризующих природу человека:

• Потребности людей никогда не будут удовлетворены в полной мере.
• Состояние частичного или полного неудовлетворения побуждают человека к действиям — искать пищу, кров, тепло.
• Желания людей идут согласно иерархии: от простых к сложным.

Запросы бывают первичными и вторичными, причем в последних какая-либо ступень может быть пропущена. Поэтому теория отражена в виде пирамиды, а не диаграммы.

Первичные или физиологические нужды у человека заложены с рождения. Это то, что помогает ему существовать — еда, вода и движение.

Вторичные или психологические мотиваторы приходят с опытом и развитием человека: успех, уважение, власть, причастность к чему-либо и стремление к благосостоянию.

Важно обратить внимание, что пока индивид не удовлетворит базовые желания: физиологические потребности по Маслоу и обеспечение безопасности — ему будет сложно думать о высших стремлениях.

Например: если вы работаете на износ, ухаживаете за больными родителями и занимаетесь всеми домашними делам, вам некогда размышлять о саморазвитии и познании себя.

Высшие потребности характеризуют личность человека и показывают широкий спектр культурных индивидуальных различий, однако их крайне сложно измерить. По подсчетам автора теории, только 2% населения Земли достигают наивысшего удовлетворения — самоактуализации. При этом Маслоу не идеализирует такого человека — у них также есть недостатки, раздражительность, упрямство и невнимательность к окружающим.

Абрахам провел исследование и сформулировал 15 черт, которые присущи самореализующейся личности:

1. Адекватное восприятие реальности — свободное мышление, независимое от стереотипов и предрассудков, а также отсутствие страха перед неопределенностью.
2. Принятие себя и окружающих. Люди не приукрашивают реальность и ведут себя естественно.
3. Спонтанность и простота. Человек принимает спонтанные решения, при этом они гармонируют с его ритуалами и традициями.
4. Служение. Людей беспокоит жизненная миссия и призвание, а не ситуация в настоящий момент времени. Они часто соотносят свою деятельность с универсальными ценностями.
5. Отстраненность, уединение. Человек склонен к одиночеству и отстраненности по отношению к происходящим событиям — поэтому он спокойно переносит неудачи и своевременно находит правильные решения.
6. Независимость и воля. Люди легко воспринимают критику, берут на себя ответственность, быстро восстанавливаются и имеют свою точку зрения по любому вопросу.
7. Свежий взгляд. Человек постоянно ищет что-то новое в обыденных и знакомых вещах.
8. Мистические или высшие переживания. Человек концентрируется на проблеме и на собственном «Я».
9. Чувство идентификации с человечеством. Люди переносят все проблемы других на себя.
10. Межличностные отношения. Общаясь с людьми, индивид не позволяет вовлечь его в конфликтную ситуацию и всегда настроен на положительный контакт.
11. Демократичность. Уважение к оппоненту и его точке зрения.
12. Умение отличать средство от цели. Люди руководствуются чувством этики и моральными принципами.
13. Чувство юмора. Человек ко многим вещам относится с юмором — к профессиональной деятельности, к себе и окружающим его вещам.
14. Креативность. Индивид к любому процессу подходит с творческой стороны.
15. Спорное отношение к культурным традициям. Человек относится к догмам категорично или выбирает что-то близкое для себя.

А теперь давайте разберемся в преимуществах и недостатках теории Абрахама Маслоу.

Преимущества

• Позволила упорядочить потребности и объяснить простым языком, в чем нуждается человек.
• Была основой для создания теорий мотивации.
• Повлияла на все сферы человеческой жизни — ее применяют и в бизнесе, и в повседневной жизни.
• Помогла понять ценности людей.
• Удобна для самоанализа, чтобы разобраться в мыслях и желаниях, а также структурировать свои цели.

Недостатки

• Нет способов эмпирически измерить степень удовлетворения, а значит — теория не может считаться доказательной.
• Пирамида — упрощенная система она не подойдет для всех и каждого, нужно дополнительно сегментировать желания людей.
• Модель не учитывает культурные различия и особенности. Также в силу объективных причин, а именно изменения образа жизни человека, она уже устарела и требует доработки и актуализации.
• Теория не объясняет того, как удовлетворенная потребность может повторно мотивировать человека.
• Исследование также не помогает в изучении неординарных поступков, а именно — не может объяснить их мотивы.
• Согласно теории, человек удовлетворяет желания снизу вверх, но он постоянно нуждается в еде, а это значит, что существует и обратная зависимость.

Применение в маркетинге

В маркетинге пирамида Маслоу служит отправной точкой в поиске целевой аудитории и ее сегментации, а также для анализа рынка. Опираясь на полученные от пользователей данные, специалисты могут узнать, какие потребности преобладают у ЦА.

К примеру, пользователь долго не может сделать заказ — возможно, есть какие-то страхи — и специалисту нужно рассказать о гарантиях. Либо показать ценные качества продукта, которые помогут улучшить его комфорт: техника для приготовления пищи, сигнализация для защиты дома, ручка Parker как индикатор успешности и состоятельности человека.

Важно! Пирамида — это материал для размышлений, который поможет понять общую картину, но не решить конкретную задачу.

Благодаря концепции есть возможность планировать долгосрочные цели, чтобы отслеживать динамику изменений потребностей аудитории и видеть их путь взаимодействия с брендом. То есть компания может спрогнозировать спрос, разработать стратегию и оценить риски. А для каждого сегмента проработать уникальное предложение и соответствующий продукт.

Например, потребитель ищет пылесос. Он следует по классическому пути клиента:

• Первый этап: «Проявление потребности». Он сравнивает характеристики и стоимость товара.
• Второй и третий — «Интерес» и «Исследование». После того, как покупатель познакомился с брендом, он изучает условия гарантии и информацию о доставке.
• Четвертый — «Покупка». Приобретение товара.
• Пятый — «Возвращение» или «Проявление потребности». После покупки человек может обнаружить брак или поломку — и либо компания решит эту проблему, либо он продолжит поиск. На всех стадиях покупатель испытывает разные потребности.

Применение в жизни

Как мы уже говорили выше, теория помогает разобраться в себе — в мыслях, желаниях, ценностях и страхах. Анализируя события или поступки, можно понять, какая потребность нуждается в удовлетворении и какие факторы мешают это сделать.

Также человек способен анализировать других людей и понимать, как нужно взаимодействовать с ними. Это может быть поддержка друга или партнера в трудную минуту, соблюдение этики в деловом общении, выражение благодарности продавцу в магазине.

Пирамида Маслоу в работе и бизнесе

Люди идут работать, чтобы удовлетворять физические потребности и обеспечивать безопасность, иными словами — в поисках стабильности. Когда вы уже сможете покрывать свои ежедневные нужды, настанет время стремиться к карьерному росту, успеху и признанию.

А предприниматели в свою очередь могут анализировать желания сотрудников и помогать удовлетворять их: повышать по службе, увеличивать заработную плату, проводить корпоративы на Мальдивах, открыть бесплатную столовую, обеспечить обучение. Сюда также относится улучшение рабочего процесса: подключение автоматизированных систем, которые забирают рутину на себя.

Альтернативные теории

Концепция Маслоу дала толчок для развития теорий мотивации. В этом разделе мы рассмотрим несколько популярных учений, которые также применяют в бизнесе и в жизни.

Прочитать подробнее обо всех теориях можно в научных изданиях, например в книге американского экономиста и маркетолога Филипа Котлера «Основы маркетинга».

Теория Альдерфера

Клейтон Альдерфер взял идею Маслоу и усовершенствовал ее. Он объединил потребности и создал три группы:

• Existence, или потребности существования. Это физиологические потребности и обеспечение безопасности.
• Relatedness, или потребности связи. В этой категории находятся социальные отношения человека, его стремление к признанию и уважению, а также потребность в самоутверждении.
• Growth, или потребности роста. Развитие личности — желание изучать новое, самоактуализироваться и радоваться жизни.

Суть теории заключается в том, что иерархии как таковой не существует. Движение может быть как снизу вверх, так и сверху вниз. Ее можно изобразить в виде пирамиды или взаимосвязанных параметров, как на скриншоте ниже.

Теория ERG Альдерфера

Концепция дает простор для изучения человеческих ценностей и расширяет границы в познании мотивации. Ее также можно использовать в бизнесе и в жизни.

Теория МакКлелланда

Дэвид МакКлелланд предположил, что потребности низшего уровня всегда удовлетворены в той или иной мере, поэтому сконцентрировался на нематериальной мотивации высшего уровня: власть, успех и причастность.

Потребность во власти	Потребность в успехе	Потребность в причастности
Желание отстаивать свои позиции и не бояться брать ответственность за проект и участников команды	Человек выполняет сложные задачи или берется за что-то новое, чего раньше не делал	Следование социальным нормам. При этом человек боится, что его отвергнут, если он совершит ошибку
Радуются победам и поддерживают соревновательный дух	Люди принимают похвалу и отзывы о своей работе	Готов сотрудничать, помогать и оказывать поддержку
Мотивируют других людей	Стараются удерживать и прогнозировать риски	Избегает рискованных и конфликтных ситуаций. Боится неопределенности
Желают контролировать все процессы	Желание демонстрировать свою компетентность и мастерство	Человек хочет, чтобы его замечали, слушали и адекватно воспринимали его идеи

Автор концепции утверждал, что у любого человека существуют только три потребности — независимо от расы, пола, возраста и культурного кода. По его мнению, желания и запросы формируются благодаря жизненному опыту, а не являются врожденными. Собственно, поэтому труд МакКлелланда также называют теорией изученных потребностей.

Теорию используют в компаниях, чтобы понять, как лучше взаимодействовать с сотрудниками и структурировать бизнес-процессы.

Теория Герцберга

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга направлена на изучение оценки удовлетворенности от выполненной работы. Он исследовал анкеты сотрудников компаний и пришел к выводу, что только два фактора влияют на них: мотиваторы и удержание, также называемое гигиеническими факторами.

ССхема двухфакторной теории Герцберга

Основные тезисы концепции:

• Сотрудники мотивированы работать больше, если им дают интересные проекты, благодарят и предоставляют возможности для решения нестандартных задач. А также возлагают больше ответственности.
• Служащие теряют стимул, когда не соблюдаются гигиенические факторы — низкая оплата, плохие условия труда, негативные отношения с коллегами или руководителем.

Теорию применяют к внутренним процессам в компании, чтобы понять потребности сотрудников, помочь им и выстроить систему благоприятных отношений.

Теория Портера — Лоулера

Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали концепцию комплексной модели мотивации, в которую входит пять переменных:

• Затраченные усилия.
• Восприятие процесса и отслеживание того, как усилия и способности влияют на вознаграждение.
• Полученный результат.
• Вознаграждение.
• Степень удовлетворения.

Суть теории заключается в том, что человек за свою работу получает денежное вознаграждение и за счет него удовлетворяет личные потребности.

Главный вывод из учения: результативный труд, который приносит человеку вознаграждение, порождает удовлетворенность.

Схема комплексной модели мотивации Портера — Лоулера

Идея применяется в бизнесе для оценки деятельности сотрудников компании. Руководители, следуя такой модели поведения, должны ставить четкие и понятные задачи, контролировать их выполнение и грамотно поощрять работников.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели теорию потребностей Маслоу и варианты ее развития в концепциях мотивации.

• Теории не являются готовым инструментом для внедрения в бизнес — это материал, который полезно изучить, чтобы понимать ценности людей.
• Все концепции требуют доказательства и пересмотра идей с учетом современных реалий.
• В каждой теории есть свои недостатки и исключения.
• Выбирайте комплексный подход и проводите исследования своей аудитории и персонала.

А полученную информацию можно использовать для общения с клиентами и сотрудниками с помощью сервиса SendPulse и его инструментов: email рассылок, Viber и SMS оповещений, а также чат-ботов в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!

Институт MakingWE® — Удовлетворение потребностей людей

Джудит Э. Глейзер и Чарльз Джонс | Лидерское мастерство
Опубликовано в марте 2008 г.

Вы можете создать интеллектуальное рабочее место.

Помните, когда сотрудники были довольны получением зарплаты, обещанием пожизненного трудоустройства и признанием «сотрудника месяца» в обмен на хорошую работу?

Что ж, те времена прошли! В сегодняшнем рабочем месте, ориентированном на работников умственного труда, сотрудники ожидают, что будут работать в компании, которой они гордятся, участвовать в работе, которая в полной мере использует их дары и таланты, иметь право голоса в решениях, определяющих их работу, пользоваться возможностями для обучения. расти, уважать за свой опыт и ценить за свой вклад.

Как и клиенты, сотрудники стали более требовательными. Они ожидают, что их психологические потребности будут удовлетворены. Если им не удастся удовлетворить их потребность в признании, сотрудники уйдут из сообщества, о чем свидетельствует уменьшение дискреционных усилий, воздержание от мнений и идей и формирование групп, которые ноют и жалуются.

Когда сотрудник начинает выписываться, менеджеры часто начинают думать об этом человеке как о человеке, отказывающемся от сотрудничества или неразумном, что приводит к контрпродуктивному поведению со стороны менеджера, например, избеганию человека, высказыванию о нем суждений или передаче его другим. ХР на ремонт.

Это создает порочный круг: вовлеченность сотрудников продолжает снижаться, в то время как менеджер становится раздраженным работой сотрудника до тех пор, пока напряжение не будет снято — либо начальник решает уволить сотрудника, либо сотрудник решает уйти, либо оба смиряются с низким уровнем удовлетворенности и производительность.

Мы предлагаем интерпретировать негативное поведение как указание на то, что психологические потребности, влияющие на производительность, не удовлетворяются. У всех людей есть глубоко укоренившиеся потребности в смысле, цели, общении и включении, которые они хотят — и ожидают — удовлетворить на работе. Тем не менее, лидерам, как правило, не нравится тема «потребностей». Потребности означают дефицит, и слово потребности часто путают со словом нуждающийся , что означает чрезмерные потребности и нужды. Лидеры, которые не знают, как вести разговор о потребностях, часто думают, что удовлетворение потребностей означает: «На удовлетворение вашей потребности потребуется слишком много времени — времени, которое можно было бы потратить на получение бизнеса. полученные результаты.

В этом контексте потребность сотрудника во включении, признании или значении проявляется как прерывание или препятствие на пути к достижению целей, а идея поддержки сотрудников в удовлетворении их психологических потребностей проявляется как потворство слабости и порождение созависимости. И тем не менее, сотрудники, чье начальство не в состоянии удовлетворить их психологические потребности, как правило, увольняются или отказываются от участия, в то время как сотрудники, чье начальство поощряет их открыто выражать свои потребности и поддерживает их в поиске способов удовлетворения этих потребностей, как правило, лояльны и продуктивны.

Как создать культуру, в которой люди выражают свои психологические потребности и получают поддержку в поиске способов их удовлетворения, не впадая при этом в бездонную яму эмоциональности и психологической зависимости? И как вы используете психологические потребности вашего сотрудника для стимулирования роста и эффективности вашего бизнеса?

Сделайте пять шагов

Мы определяем «потребностный интеллект» как способность распознавать психологические потребности себя и других, а затем переводить это осознание в действия, которые удовлетворяют эти потребности. На рабочем месте с учетом потребностей людей поощряют уважать свои психологические потребности и чувствовать поддержку в поиске способов удовлетворения этих потребностей. Создание культуры, учитывающей потребности, принесет большие дивиденды в виде более высокого морального духа, удержания и производительности. Вот пять шагов, которые вы можете сделать прямо сейчас:

1. Признавать важность психологических потребностей людей. Наши потребности — это наша энергия, наш источник мотивации и вовлеченности. Признание психологических потребностей у себя и других создает культуру, в которой люди чувствуют себя комфортно, выражая свои потребности и предпринимая действия для их удовлетворения. Чтобы признать потребности, вы должны сначала признать их. Мы определили семь потребностей, удовлетворение которых приводит к высокой вовлеченности и удовлетворенности, а неудовлетворение — к низкой продуктивности и удержанию: 1) включение и принадлежность: нам нужно чувствовать себя вовлеченными и связанными, а также в здоровых поддерживающих отношениях с другими, а также быть включенными в поток информации и решений, влияющих на нашу работу; 2) признательность и признание: нам нужно, чтобы нас ценили за наши дары, таланты и достижения, и мы должны чувствовать себя комфортно, признавая и ценя других; 3) вызов и достижение: нам нужно чувствовать вызов нашей работе и иметь возможности для достижения; 4) доверие и подотчетность: нам нужно чувствовать, что мы можем рассчитывать на то, что другие будут справедливыми и честными, знать, чего от нас ожидают, и нести ответственность за свои результаты; 5) рост и обучение: нам нужно работать в местах, где мы можем учиться, расти и развивать свои навыки и таланты и вносить свой вклад в достижение целей нашей организации; 6) власть и контроль: нам нужно иметь влияние и иметь право голоса в результатах и ​​действиях, за которые мы несем ответственность; и 7) смысл и назначение: нам нужно знать, что наша работа приносит пользу, имеет смысл и является частью чего-то большего, чем мы сами по себе.

2. Образцовая личная ответственность за удовлетворение потребностей. Как лидер, вы можете воспитывать культуру личной ответственности, выражая прямую и своевременную обратную связь другим, когда их поведение отвлекает вас от удовлетворения ваших потребностей, и делая четкие просьбы относительно действий, которые вы хотели бы, чтобы они предприняли, чтобы лучше удовлетворить ваши потребности. потребности. Кроме того, вы можете поощрять других брать на себя больше ответственности за удовлетворение своих потребностей, спрашивая их мнение о том, соответствует ли ваше поведение их потребностям, а если нет, то какие потребности не удовлетворяются и какие действия они хотели бы, чтобы вы предприняли для улучшения. удовлетворить эти потребности.

3. Предлагайте и принимайте поддержку для определения и удовлетворения ваших потребностей. Нам часто нужна помощь в определении наших потребностей и поддержка других для их удовлетворения. Как лидер, вы можете создать атмосферу, в которой люди будут поддерживать друг друга в выявлении и удовлетворении своих потребностей, предлагая поддержку (просив того, кто выглядит расстроенным, сказать, что для него или нее) и принимая поддержку, когда ее предлагают.

4. Радуйтесь, когда потребности удовлетворяются. Ничто не подтверждает важность потребностей и не создает импульс для дальнейшего удовлетворения этих потребностей, чем празднование действий, которые приводят к удовлетворению этих потребностей. Отпразднуйте удовлетворение потребности, и вы можете ожидать, что эта потребность будет все больше удовлетворяться в будущем; не отпраздновать встречу близкой и дорогой сердцу потребности, и можно ожидать, что этот человек станет деморализованным.

5. Нанимайте умных сотрудников. Способность людей определять и удовлетворять свои психологические потребности во многом зависит от их опыта и воспитания. Некоторые сотрудники могут приходить на работу с намерением создать ощущение причастности и принадлежности, в то время как другие могут прийти смирившимися с тем, что никогда не почувствуют себя включенными. Как лидер, вы должны определить те потребности, для которых вы хотели бы получить больше поддержки в своей культуре, а затем нанять людей, которые тесно связаны с этими потребностями и воплощают в себе чувство ответственности за обеспечение удовлетворения этих потребностей.

Воспользуйтесь преимуществами

Вы не можете просить людей оставить свои потребности за дверью, ожидая, что они будут страстно заниматься своей работой. Вы можете либо обращаться с потребностями людей напрямую, уважительно и эффективно, поддерживая их наилучшие результаты, либо игнорировать (или не принимать во внимание) их потребности и бороться с негативным поведением и отчуждением.

Как менеджеры и лидеры, мы находимся в уникальном положении, чтобы смоделировать, что значит нести ответственность за удовлетворение собственных потребностей, признавая при этом, что наше психологическое удовлетворение взаимозависимо с другими. Когда мы создаем среду, в которой потребности людей признаются и поддерживаются, люди чувствуют себя комфортно, выражая свои мысли, потребности и идеи, и становятся эмоционально связанными с организацией и друг с другом. Эмоциональная связь — это самое прочное звено для поддержания долгосрочных отношений и общих стремлений к успеху, а также один из самых важных факторов, влияющих на производительность и удержание.

Чем больше удовлетворяются психологические потребности людей, тем больше они увлечены удовлетворением потребностей своих клиентов.

ДЕЙСТВИЕ: Создайте рабочее место с учетом потребностей.

Эффективные способы выявления и удовлетворения потребностей потребителей

Исследования показывают, что организации, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем те, которые недостаточно ориентированы на клиента. Сосредоточив внимание на потребностях клиентов, предприятия создают прочную клиентскую базу, которая помогает поддерживать и стимулировать продажи. Они должны знать потребности своих клиентов, чтобы успешно их удовлетворить. Ниже мы приводим дополнительную информацию о потребностях клиентов, их важности и эффективных способах их выявления и удовлетворения для компаний и маркетологов.

Что нужно клиенту?

Потребности клиентов — это мотивирующие факторы, побуждающие кого-либо покупать продукт или пользоваться услугой. Компании узнают о потребностях клиентов, определяя, кто их клиенты. Это включает в себя определение целевой аудитории и ее сегментирование на основе демографических и других характеристик. Как только бизнес узнает свою целевую аудиторию, он лучше понимает конкретные потребности, которые побуждают его покупать.

Почему важно говорить о потребностях клиентов?

Согласно опросу Salesforce, 76% потребителей ожидают от компаний понимания их ожиданий и потребностей. Разговор о потребностях клиентов помогает убедиться, что бизнес соответствует их ожиданиям. В частности, когда организации понимают потребности клиентов, у них есть информация, необходимая им для убедительного позиционирования своего бренда. Это позволяет компаниям:

• Предоставлять решения. Многим потребителям нужна поддержка в режиме реального времени, особенно в отношении нового продукта или услуги. Когда компании определяют потребности клиентов, они могут обеспечить лучшую поддержку клиентов, которая действительно решает проблемы.
• Улучшите свои продукты и услуги. Успех компании во многом зависит от ее уникальной торговой позиции (USP). Что отличает бизнес от конкурентов? Когда предприятия узнают, что мотивирует их клиентов, они могут улучшить свои предложения продуктов и услуг, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов и разработать сильное УТП.
• Снижение затрат. Удовлетворение и предвосхищение потребностей клиентов повышает их удовлетворенность и сокращает время и ресурсы, которые предприятия должны тратить на решение проблем клиентов. В конечном итоге это экономит ресурсы компании, которые можно перенаправить в другие важные области или отделы.
  

Как определить потребности клиентов?

Лучший способ для бизнеса определить потребности клиентов — использовать организованный и систематический подход, который часто называют анализом потребностей клиентов. Всесторонний анализ потребностей клиентов дает ценную информацию о вашем целевом рынке. Эта информация в сочетании с позиционированием бренда позволяет компаниям соответствовать или превосходить ожидания клиентов.

Различные организации используют различные методы проведения исследований потребителей, в том числе:

• Интервью с клиентами. Прямое общение с клиентами дает наиболее достоверную информацию по сравнению с другими методами исследования. Компании могут задавать конкретные вопросы тем, кто использовал их продукты или услуги, и получать открытые отзывы.
• Опросы. Это еще один способ привлечь клиентов, но он включает в себя использование вопросов с несколькими вариантами ответов или ранжированных вопросов для получения данных, которые компании используют для понимания потребностей клиентов.
• Фокус-группы. Компании используют небольшую группу людей для изучения конкретных проблем или продуктов. Многие предприятия используют фокус-группы для точной настройки информации, которую они узнали из более обширных интервью или опросов.
• Социальное прослушивание. Большинство современных компаний имеют своего рода присутствие в социальных сетях. Социальное прослушивание — это процесс мониторинга каналов социальных сетей для отслеживания разговоров о продукте, бренде или конкуренте для сбора полезных данных.

Предприятия используют вышеуказанные методы для определения двух основных типов потребностей клиентов: потребности в продуктах и ​​потребности в услугах.

Потребности в продуктах

• Цена: Потребители решают, сколько потратить на конкретный продукт или услугу.
Особенности
• : покупатели ищут продукт или услугу с функциями, которые решают их проблемы.
• Эффективность: клиенты не хотят пустых обещаний; им нужен эффективный продукт.

Потребности в обслуживании

• Эмпатия: клиенты хотят чувствовать себя понятыми, когда они совершают покупки.
• Ясность. Клиентам нужна прозрачная и надежная информация о ценах, правилах возврата, размерах и других потенциальных атрибутах продукта или услуги.
• Информация: клиентам нужна информация на протяжении всего пути, включая инструкции, обучающие видеоролики и другие обучающие методы.

Как удовлетворить потребности клиентов

Когда вы сосредоточены на своих клиентах, вам легче удовлетворить их потребности и ожидания. Первым шагом к удовлетворению потребностей клиентов является составление карты пути вашего клиента, будь то онлайн, лично или их комбинация. Используя то, что вы узнали из анализа потребностей клиентов, вы сможете разработать уникальное торговое предложение (УТП), которое выделит вас среди конкурентов. Это позволяет вам обеспечивать исключительное обслуживание клиентов и пользовательский опыт.

Предприятия преуспевают и получают больше прибыли, выявляя и удовлетворяя потребности своих клиентов в продуктах и ​​услугах. Вы можете воспользоваться этими преимуществами, работая с медиа-партнером, чтобы провести анализ потребностей клиентов и создать выигрышную маркетинговую стратегию для вашего бизнеса.

Удовлетворение психологических потребностей ваших людей — всех ваших людей

Статья (9страницы)

В связи с рекордным числом работников, уволившихся с работы, , компании пытаются понять, как сделать условия труда в своей организации более привлекательными и устойчивыми. Многие компании могут похвастаться гибким графиком, хорошими льготами и, конечно же, более высокой оплатой труда. А некоторые идут еще дальше, внимательно изучая, как роли в организации могут удовлетворять психологические потребности людей.

1. Американские рабочие азиатского происхождения: разные результаты и скрытые проблемы
2. Не позволяйте страху помешать вам двигаться вперед: интервью с Эрикой Джеймс
3. Сокращение потерь продовольствия: что могут сделать продовольственные ритейлеры и производители
4. Надвигающаяся буря: неопределенное будущее здравоохранения США
5. Крещение огнём: беседа с Джайдевом Джанарданой из Zopa

Бизнес-лидеры осознают эти эмоциональные потребности — будь то чувство вознаграждения, которое испытывают работники, когда они что-то делают, разочарование, которое они испытывают, когда им управляют на микроуровне, гнев, который они испытывают после того, как с ними обошлись несправедливо, стремление, которое они испытывают, чтобы быть частью группы, или их желание, чтобы их работа была интересной и значимой.

Тем не менее, многие руководители ошибочно полагают, что только другие профессионалы, добившиеся такого же успеха и сопутствующего ему финансового вознаграждения, по-настоящему ценят нефинансовые аспекты своей работы. Как мы покажем в этой статье, это просто неправда.

Люди, занимающие низкооплачиваемую работу, также хотят, чтобы их психологические потребности на работе удовлетворялись. Тем не менее данные показывают, что эти потребности, как правило, остаются неудовлетворенными, гораздо чаще, чем в случае с более высокими доходами.

Некоторые из них могут быть неизбежны: например, существует ограниченная автономия, которую можно реально предоставить рабочему на производственной линии, в то время как работа водителя грузовика может по своей природе лишена социальных контактов. Тем не менее, большинство рабочих мест можно улучшить, чтобы обеспечить гораздо большую степень психологического удовлетворения.

В этой статье мы делимся новыми данными и анализом, которые иллюстрируют то значение, которое все работники придают психологически удовлетворяющей работе, и то, как существующие методы работы усугубляют существующее неравенство. Мы также смотрим, что бизнес-лидеры могут сделать для удовлетворения психологических потребностей своих низкооплачиваемых сотрудников.

Хорошая новость заключается в том, что в большинстве случаев компании имеют прямой контроль над действиями, которые могут улучшить ситуацию. Более того, многие из необходимых методов, хотя и требуют некоторого времени и усилий, обычно не требуют прямых денежных затрат. Фактически, более полное удовлетворение психологических потребностей работников, как правило, коррелирует с более высокими доходами и прибылью.

Большинство людей с любым уровнем дохода считают, что интересная работа так же важна, как и стабильный доход

На протяжении тысячелетий философы спорили о том, что представляет собой «хорошая жизнь» — жизнь с большим прогрессом, удовольствием или целью. Теперь современные науки — неврология, эндокринология (гормоны), психология, антропология и эволюционная биология — догнали нас. Все согласны: быть человеком — это гораздо больше, чем просто выживать и размножаться. ¹ 1. Следует признать, что глубинные мотивы человеческого поведения — потребности, желания и предпочтения — могут быть эволюционными. Другими словами, они могут служить цели выживания и продолжения рода. Тем не менее в современных обществах эти потребности, желания и предпочтения включают в себя большой социальный и психологический компонент — например, потребность в принадлежности, дружбе и любви. Если эти потребности не удовлетворяются, реакции людей могут быть такими же интуитивными, как если бы их физическая безопасность находилась под угрозой.

В известном смысле знаменитая иерархия потребностей Маслоу ² 2. Абрахам Маслоу, «Теория мотивации человека», Psychological Review , июль 1943 г., том 50, номер 4. был и прав и неправ одновременно. С одной стороны, он признал, что у людей есть много желаний в дополнение к основным телесным потребностям, таким как вода, пища и кров. С другой стороны, предполагалась фиксированная иерархия, в которой психологические потребности, такие как принадлежность и чувство собственного достоинства, становились актуальными только после того, как были удовлетворены основные физические потребности и потребности в безопасности. Однако современные исследования показали, что эти потребности существуют параллельно и что благополучие человека можно улучшить, например, за счет хороших социальных отношений.0006, даже если их основные физические потребности и потребности в безопасности не полностью удовлетворены. ³ 3. Эд Динер и Луи Тэй, «Потребности и субъективное благополучие во всем мире», Journal of Personality and Social Psychology , август 2011 г., том 101, номер 2.

Уже неудивительно, что люди хотят от своих работодателей большего, чем просто зарплата и безопасное место работы. Преобладающее количество данных свидетельствует о том, что «хорошая работа» также означает удовлетворение психологических потребностей сотрудников.

При всех уровнях дохода наиболее важными факторами удовлетворенности работой людей были межличностные отношения и наличие интересной работы.

• Недавний анализ McKinsey причин, по которым сотрудники увольняются с работы в рекордных количествах (Великое истощение, или то, что многие называют Великим уходом в отставку), показал, что наиболее важными факторами были социальные и психологические факторы, в том числе отсутствие чувства ценности со стороны своей организации или руководителя. или отсутствие чувства принадлежности к работе.
• Количественный анализ более 16 000 работников по всему миру в 2015 году показал, что при всех уровнях дохода наиболее важными факторами, определяющими удовлетворенность людей работой, были межличностные отношения и наличие интересной работы — на каждый из них приходится около 20 процентов объяснимой вариации. Напротив, на уровень оплаты труда приходилось лишь 4% вариации удовлетворенности людей работой. ⁴ 4. Ян-Эммануэль де Неве и др., «Работа и благополучие: глобальная перспектива», в Глобальный отчет о политике счастья , под редакцией Глобального совета счастья и благополучия, Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Сеть решений в области устойчивого развития, 2018 г.
• В репрезентативном глобальном опросе почти 50 000 человек в 38 странах более 60 процентов респондентов согласились или полностью согласились с утверждением: «Я был бы рад иметь оплачиваемую работу, даже если бы мне не нужны были деньги». ⁵ 5. Исследовательская группа ISSP (2017 г.), «Международная программа социальных исследований: рабочие направления IV — ISSP 2015», Архив данных GESIS, Кельн, файл данных ZA6770, версия 2. 1.0, doi.org/10.4232/1.12848. Проценты рассчитаны с использованием соответствующих весовых коэффициентов и без учета ответов «не могу выбрать» и «нет ответа». Лишь около 40% согласились или полностью согласились с утверждением: «Работа — это просто способ заработать деньги, не более того».
• В том же опросе среди всех профессий и уровней дохода только 16 процентов респондентов оценили «высокий доход» как более важный, чем наличие «интересной работы». Как показано в Таблице 1, среднее значение, придаваемое «интересной работе», было на уровне или выше, чем «высокий доход» во всех профессиональных группах, включая самые низкооплачиваемые .

Экспонат 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey. com

Тем не менее, компании лучше справляются с психологическими потребностями высокооплачиваемых сотрудников, чем низкооплачиваемые коллеги

Одной из наиболее известных моделей человеческой мотивации, широко применяемой в исследованиях организации и занятости, является теория самоопределения психологов Ричарда Райана и Эдварда Деси. ⁶ 6. Делия О’Хара, «Внутренняя мотивация Ричарда Райана и Эдварда Деси», Американская психологическая ассоциация, 18 декабря 2017 г. Согласно этой теории, а также большому количеству эмпирических данных, у всех сотрудников есть три основные психологические потребности — компетентность, автономия и связанность, — и удовлетворение этих потребностей способствует качественной работе и более широкому благополучию. ⁷ 7. Эдвард Л. Деси и др., «Теория самоопределения в рабочих организациях: состояние науки», Ежегодный обзор организационной психологии и организационного поведения , 2017, том 4. Дополнительные исследования, в том числе собственное исследование McKinsey, также обнаружили связь между положительными результатами (как для работодателя, так и для сотрудника) и вовлеченностью сотрудников. ⁸ 8. Ян-Эммануэль де Неве и др., «Благополучие, производительность и эффективность работы сотрудников: фактические данные и тематические исследования», в Global Happiness Policy Report , под редакцией Global Council for Happiness and Wellbeing, New York, NY: Sustainable Сеть решений для развития, 2019. часто воплощается в вопросах о том, насколько сотрудники считают свою работу интересной и целеустремленной.

Опираясь на эту литературу, а также на большой глобальный набор данных, созданный Международной программой социальных исследований, ⁹ 9. Исследовательская группа ISSP (2017 г.), «Международная программа социальных исследований: рабочие ориентации IV — ISSP 2015». мы рассмотрели, насколько хорошо психологические потребности сотрудников удовлетворяются в различных профессиях, от управленческих и профессиональных должностей до низкооплачиваемых должностей, таких как обслуживание клиентов, уборка и вывоз мусора. Учитывая имеющиеся данные, мы сосредоточились на пяти психологических потребностях: компетентность (связанная с концепцией мастерства), автономия (связанная с контролем и деятельностью), связанность (включая позитивные отношения), значимость (оцениваемая тем, насколько интересные люди находят свою работу), и цель (о чем свидетельствует то, насколько люди гордятся своими организациями).

Результаты впечатляют (Приложение 2). Во-первых, хорошие новости: в чистом выражении (за вычетом тех, кто «не согласен» или «категорически не согласен» из тех, кто «согласен» или «полностью согласен») по всем профессиям большая часть работников считает, что их психологические потребности удовлетворены. . Даже для тех, у кого наихудший чистый балл — операторов установок и сборщиков, которых спрашивали о чувстве компетентности, — около 48 процентов сказали, что они могут использовать «почти весь» или «много» своего прошлого опыта и навыков, по сравнению с 23 процентами. которые сказали, что они не могут использовать «почти ничего» из своих навыков на работе. Точно так же, хотя 23 % работников простейших профессий (таких как уборщики, курьеры и официанты) не находили свою работу интересной, более половины так и сделали.

Экспонат 2

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

В абсолютном выражении более глобальные работники — независимо от их роли — больше позитивно, чем негативно оценивают степень удовлетворения своих психологических потребностей.

Плохая новость, однако, заключается в том, что это гораздо менее верно для людей, занятых на низкооплачиваемых и зачастую менее квалифицированных работах. Различия между, скажем, менеджерами и людьми элементарных профессий особенно велики в плане компетентности (умение использовать опыт и навыки) и смысла (насколько интересна работа). В этом смысле нынешние методы работы во всем мире, похоже, усугубляют неравенство, а не улучшают его.

Данные показывают, что не все это присуще или напрямую определяется характеристиками каждой роли. В конце концов, некоторые люди даже на самой ручной, рутинной, повторяющейся или низкооплачиваемой работе по-прежнему указывают, что их работа имеет смысл, что они гордятся организацией, в которой работают, и что их роль позволяет им выражать и удовлетворять свои потребности. для компетентности, автономии и связанности.

Действительно, способность любой работы вдохновлять ярко иллюстрируется классической историей о трех каменщиках, работающих в соборе Святого Павла в Лондоне. Кристоферу Рену, одному из самых известных английских архитекторов в истории, в конце 17 века было поручено восстановить собор. Однажды он заметил на эшафоте трех каменщиков, у каждого из которых был совершенно разный уровень мотивации и скорости. Он задал каждому из них один и тот же вопрос: «Что вы делаете?»

Первый каменщик, казалось бы, наименее довольный своим положением, сказал: «Я каменщик. Я много работаю, кладу кирпичи, чтобы прокормить свою семью». Второй каменщик, немного более занятый, ответил: «Я строитель. Я строю стену». Третий каменщик, который, казалось, работал с величайшей целеустремленностью, сказал: «Я строитель собора. Я строю великий собор Всевышнему». ¹⁰ 10. Джим Бейкер, «История трех каменщиков — притча о силе цели», Sacred Structures, 9 апреля., 2019. На современном рабочем месте великие менеджеры и лидеры могут вызвать чувство смысла, подчеркивая и размышляя с сотрудниками о конечном вкладе, который их организация вносит в общество.

Исследования McKinsey показывают, что общество является ключевым источником смысла для сотрудников, наряду с компанией, клиентом, командой и отдельным человеком. Вместе они составляют коллективное интегрированное целое, к которому могут обращаться лидеры. Если средняя удовлетворенность работой ниже для низкооплачиваемых должностей, несмотря на то, что многие низкооплачиваемые сотрудники удовлетворяют свои психологические потребности, организации, должно быть, упускают возможности добиться большего. К счастью, у них есть много способов переориентировать и улучшить свои усилия.

Удовлетворение психологических потребностей низкооплачиваемых работников имеет смысл для бизнеса — вот что могут сделать лидеры

Любая организация, претендующая на роль хорошего работодателя, хотела бы устранить отмеченные выше дисбалансы настолько, насколько это возможно с оперативной точки зрения. Как мы уже писали ранее, положительный и отрицательный опыт на работе — помимо оплаты и пайков — имеет серьезные побочные последствия для личной жизни людей. ¹¹ 11. Диего Кортес и др., «Пересмотр связи между удовлетворенностью работой и удовлетворенностью жизнью: роль основных психологических потребностей», Frontiers in Psychology , 9 мая 2017 г., том 8, статья 680. Например, одно исследование показало, что неудовлетворенность матери своей работой может способствовать поведенческим проблемам ее детей. ¹² 12. Джулиан Барлинг и Кэрил Э. Макьюэн, «Влияние опыта работы матери на поведение детей через настроение, когнитивные трудности и родительское поведение», Journal of Marriage and Family , август 1991 г., том 53, номер 3.

Однако помимо морального обоснования необходимости уравнивания шкал психологического благополучия есть и сильное экономическое обоснование. Всеобъемлющая база данных показывает, что более высокая удовлетворенность сотрудников связана с более высокой прибыльностью. ¹³ 13. Джеймс К. Хартер и др., «Взаимосвязь на уровне бизнес-подразделения между удовлетворенностью сотрудников, вовлеченностью сотрудников и бизнес-результатами: метаанализ», Журнал прикладной психологии , апрель 2002 г., том 87, номер 2. и что это явление не ограничивается более высокооплачиваемыми должностями в компании. Возьмем случай сотрудников службы поддержки клиентов: один эксперимент показал, что еженедельные продажи для операторов колл-центра увеличились на 13 процентов, когда их удовлетворенность увеличилась на один балл по шкале от одного до пяти. ¹⁴ 14. Клемент Беллет и др., «Влияет ли счастье сотрудников на производительность?», Рабочий документ Saïd Business School, 2019 г. -13, 17 октября 2019 г. Удовлетворенность работников и удовлетворенность клиентов, как правило, идут рука об руку. ¹⁵ 15. «Взаимосвязь на уровне бизнес-подразделения между удовлетворенностью сотрудников, вовлеченностью сотрудников и результатами бизнеса», апрель 2002 г.

Еще одна прямая связь между удовлетворенностью сотрудников и результатами бизнеса — это текучесть кадров. После пандемии COVID-19 больше людей, чем когда-либо, добровольно покидают свои рабочие места как в Соединенных Штатах, так и в других странах с развитой экономикой.

И хотя конкуренция за таланты среди профессионалов, таких как инженеры-программисты и медики, обостряется, количество вакансий на многих низкооплачиваемых должностях также зашкаливает. В Соединенных Штатах, Соединенном Королевстве и Европейском союзе существует множество незаполненных вакансий, среди прочего, в секторах гостеприимства, развлечений и логистики. ¹⁶ 16. Анализ McKinsey основан на данных Бюро статистики труда США, Евростата и Управления национальной статистики Великобритании, по состоянию на 11 мая 2022 года. Для бизнеса потеря персонала означает дорогостоящий и трудоемкий набор и переобучение, не говоря уже о потере производительности и производительности.

Психологическое благополучие на работе — один из важнейших факторов, влияющих на решения сотрудников остаться или уйти. Независимо от уровня дохода работники, которые «полностью соглашались» с тем, что они гордятся организацией, в которой они работали, значительно чаще говорили, что откажутся от работы в другой организации, даже если там предлагалась более высокая оплата. Конечно, люди с более высокими доходами, как правило, были более лояльны, но разница в лояльности между сотрудниками, которые чувствовали гордость, и сотрудниками, которые не гордились, была разительна для всех категорий доходов.

Независимо от того, руководствуются ли они соображениями справедливости или выгодами, работодателям было бы полезно подумать о том, как они могут улучшить условия труда для работников с более низким доходом.

Для начала лидеры могут думать об этом как о путешествии из шести шагов:

• Цените то, что большинство людей на всех уровнях организации ищут больше, чем просто деньги от своей работы — что они хотели бы, чтобы их психологические потребности были удовлетворены.
• Признайте , что обстоятельства работников значительно различаются в зависимости от работы и команды и часто сильно отличаются от обстоятельств самих руководителей.
• Анализ того, насколько эффективно удовлетворяются психологические потребности на каждом типе работы и в каждой части организации, сравнивая производительность с коллегами и передовой практикой.
• Определите , как можно лучше удовлетворить психологические потребности — обычно посредством изменений в корпоративной культуре, поведении и повседневных методах работы.
• Действуйте в соответствии с , создавая инициативы, проекты и процессы, которые помогут работникам почувствовать себя более уверенными в работе, которая, насколько это возможно, более основана на навыках, автономна, связана, интересна или целеустремленна.
• Контролируйте и оценивайте результаты как с точки зрения удовлетворенности сотрудников своими психологическими потребностями, так и с точки зрения коммерческих результатов и благополучия сотрудников.

Лучшие предложения о том, как изменить работу или процессы или как сделать рабочее место более психологически удовлетворительным, почти наверняка исходят от самих работников. Действительно, процесс обсуждения проблем и возможностей и выслушивания ежедневного опыта сотрудников сам по себе является основной частью создания позитивных изменений. Многие предприятия уже регулярно говорят со своими работниками о вовлеченности и удовлетворенности сотрудников.

Лучшие предложения о том, как именно перестроить работу или процессы или сделать рабочее место более психологически удовлетворяющим, почти наверняка исходят от самих сотрудников.

Однако жизненно важно основывать эти обсуждения не только на основных потребностях работников, таких как физическая безопасность и оплата труда. Стиль беседы должен фокусироваться как на том, что люди думают о работе, так и о том, что они думают о работе. Такие обсуждения, скорее всего, вызовут ряд откликов — как положительных, так и отрицательных, — которые лидеры должны будут использовать как уважительно, так и умело.

В дополнение к интенсивным процессам вовлечения сотрудников существует ряд практических моделей поведения, которые руководители могут поощрять с помощью процессов мышления, общения, ролевого моделирования, обучения и управления эффективностью. Для низкооплачиваемых сотрудников действия и поведение непосредственных руководителей могут иметь огромное значение. Некоторые из практик, которые дают положительные результаты почти в любой ситуации, включают следующее:

• Признать компетентность: Часто анализируйте работу за день (без осуждения или осуждения) и спрашивайте, что вы как менеджер или лидер можете сделать, чтобы облегчить следующий день. Благодарите и хвалите людей за (хорошо) выполненную работу. Максимально используйте навыки отдельных лиц посредством делегирования. Обеспечьте регулярную, основанную на сильных сторонах обратную связь, ориентированную на решение проблемы.

  Например, операторы установок и машин на рис. 2, которые сказали, что они могли использовать свои навыки, могли по-прежнему выполнять задачи производственной линии, которые были справедливо предписаны. Но их фабрика организовывала короткие двусторонние брифинги при каждой смене, что позволяло работникам принимать решения о том, как выполняются операции.

• Предоставление автономии: Сосредоточьтесь на конечной цели, что должно быть достигнуто и почему, и позвольте сотрудникам решать — или, по крайней мере, дать им право голоса — как этого добиться. Предоставьте работникам, работающим на переднем крае, свободу действий при принятии соответствующих решений. Спросите сотрудников, как они относятся к работе, и внимательно выслушайте их ответы.

  Например, продавцы-консультанты, которым предоставлено право по своему усмотрению принимать возвраты от клиентов или выдавать ваучеры в определенных ситуациях, с большей вероятностью не только сделают покупателей более счастливыми и уверенными, но и сами почувствуют себя лучше.

• Установление связей: Назначайте регулярные (например, ежедневные) встречи в начале каждого дня (или смены) и оставляйте время для общения. Устраивайте регулярные перерывы или мероприятия, которые помогают наладить социальные связи. Действуйте решительно, чтобы искоренить любые запугивания или домогательства. Хвалите и поощряйте сострадательных лидеров.

  Например, одной компании по уходу за кожей, чьи торговые агенты работают исключительно из дома, удалось поддерживать высокий уровень удовлетворенности персонала, организуя регулярные встречи один на один, а также виртуальные групповые встречи на протяжении всей пандемии COVID-19.пандемии, которая позволила людям чувствовать себя более связанными со своими коллегами. ¹⁷ 17. Тера Аллас и др., «Уроки устойчивости для малого и среднего бизнеса», Harvard Business Review , 3 июня 2021 г.

• Привить значение: Всегда объясняйте «почему» за задачами и связывайте причину с целями, которые выходят за рамки зарабатывания денег (например, гордость за продукт или услугу организации). Помогите сделать работу более интересной, повышая квалификацию сотрудников, чтобы они могли выполнять более сложные или разнообразные задачи. Просто спросите людей, что сделает их работу более интересной.

  Например, работники начальных профессий на рис. 2, которые сказали, что они по-прежнему считают свою работу значимой, вполне могли извлечь выгоду из того же отношения, с которым встретился президент Джон Ф. Кеннеди, когда он посетил НАСА в 1962 году. Когда президент встретил уборщика в коридоре и спросил его, какова его роль, дворник ответил: «Я помогаю отправить человека на Луну».

• Цель обсуждения: Выделите время для размышлений о влиянии компании на мир. Используйте беседы один на один, чтобы лучше понять индивидуальное целеустремленность сотрудников и обсудить, как они могут действовать в соответствии с ними в своей рабочей обстановке.

  Например, для работника производителя одежды менеджер может сделать эту роль более полезной, регулярно делясь положительными сообщениями, фотографиями или видео от улыбающихся клиентов, носящих одежду компании.

Этот совет может показаться элементарным. Мы все знаем, как удовлетворить психологические потребности людей в нашей жизни — наших детей, наших партнеров, наших друзей. Мы можем даже делать комплименты, благодарить и сопереживать незнакомцам.

Нам нужно взять эти положительные модели поведения и применять их на рабочем месте — не только с коллегами, но и с сотрудниками на всех уровнях организации. Какими бы рутинными ни были их задачи, мы можем перестать относиться к работникам как к винтикам в машине и начать относиться к ним как к замечательным людям, которыми они и являются.

10 способов удовлетворения потребностей ваших клиентов

Недавние исследования показывают, что одним из самых важных моментов в построении бренда является качественное обслуживание потребителей. Также было установлено, что фактором номер один, влияющим на уровень доверия потребителей к компании, является обслуживание клиентов.

Ваши передовые сотрудники — это те, кто обеспечивает обслуживание клиентов, и они должны обладать необходимыми навыками для взаимодействия с вашими клиентами.

Поймите, что надлежащее обучение сотрудников является первым шагом к удовлетворению ваших клиентов, потому что ваши сотрудники несут ответственность за ваш бренд, и их взаимодействие с клиентами влияет на вашу компанию в целом.

При этом логично, что вы хотите знать, как вызвать лояльность у ваших клиентов, удовлетворяя их потребности.

1. Понимание потребностей ваших клиентов

Согласно последней статистике онлайн-продаж, 96% потребителей во всем мире говорят, что потребительское обслуживание является жизненно важным фактором в их выборе лояльности к бренду.

У каждого из ваших клиентов будет свое представление о том, что такое превосходное обслуживание клиентов.

Поэтому вы должны знать и понимать их нужды. Сотрудники являются жизненно важной частью хорошего обслуживания клиентов, поэтому очень важно хорошо обучить ваш персонал, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Изучите потребности и желания ваших клиентов, проводя опросы. Это поможет вам точно знать, как оправдать их ожидания.

Уделите время изучению того, какое обслуживание клиентов ожидают клиенты в вашей отрасли, группе потребителей и местоположении.

Чаще всего ваши сотрудники на переднем крае также будут хорошим источником информации о том, чего хочет ваш клиент, потому что они ежедневно имеют дело с вашими клиентами. Ключ к отличному обслуживанию клиентов — слушать своих сотрудников.

Счастливые сотрудники делают счастливыми клиентов. Ничто не работает изолированно, и вы должны убедиться, что ваши ряды удовлетворены, чтобы у всей компании была энергия для предоставления качественных услуг. Когда ваши сотрудники смогут предоставлять качественные услуги, ваши клиенты почувствуют, что их потребности удовлетворены.

2. Прислушивайтесь к их отзывам

Часть понимания ваших клиентов заключается в том, чтобы слушать их. Прислушайтесь к тому, что они говорят – положительное это или отрицательное. Отзывы ваших клиентов содержат огромное количество информации, которая поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов. Хотя может показаться, что критика ужасна для вашего бизнеса, на самом деле это возможность, если посмотреть на нее по-другому.

Чтобы бизнес процветал, он должен знать тенденции и изменения на рынке. То, что может быть жизнеспособным в течение нескольких лет, может быть не столь привлекательным в настоящем. В настоящее время некоторые компании являются хорошо зарекомендовавшими себя компаниями, которые сейчас страдают из-за того, что не смогли справиться с различиями между поколениями. То, что сработало для бэби-бумеров и поколения X, может быть не столь привлекательным для миллениалов и поколения Z. Компания должна меняться, чтобы адаптироваться и быть на пульсе своих клиентов, чтобы она могла выжить и процветать в течение нескольких поколений и удовлетворять различные вкусы.

3. Установите реалистичные ожидания

Одна из причин, по которой компаниям не удается удовлетворить потребности своих клиентов, заключается в том, что их ожидания не совпадают. Это представляет собой серьезную неудачу, поскольку тогда вы никогда не будете соответствовать требованиям ваших потребителей, потому что вы никогда не узнаете их по-настоящему. Вы можете убедиться, что у вас реалистичные ожидания, убедившись, что все в компании понимают ваши цели и то, как их реализовать.

4. Обратите внимание на своих конкурентов

Некоторые из вас могут этого не осознавать, но ваши конкуренты влияют на ожидания и требования ваших потребителей. Если вы игнорируете конкурентов, это плохо для вашего бизнеса, потому что они могут быстро захватить ваши целевые перспективы, удовлетворяя потребности ваших клиентов. Поэтому следите за своими конкурентами, особенно за тем, что клиенты думают об их обслуживании клиентов.

5. Будьте последовательны в общении с вашими клиентами

Непоследовательность больше всего расстраивает клиентов.

Если ваши представители не могут быть последовательными и часто дают противоречивую информацию, это вызовет у ваших потребителей чувство замешательства и отчуждения.

Создастся впечатление, что ваша организация не организована. Вы можете удовлетворить требования своих клиентов, если каждый понимает цели и возможности компании.

Используйте все доступные средства для связи с клиентами.

В настоящее время лучший способ общения с клиентом — через чат, электронную почту и социальные сети.

При общении со своими клиентами убедитесь, что голос вашего бренда и образ бренда непротиворечивы.

Даже если вы общаетесь со своими клиентами по нескольким каналам, вы должны сохранять свой уникальный голос и индивидуальность, чтобы ваши клиенты полностью поняли ваше сообщение.

Постоянство также делает вас узнаваемым и отличным от конкурентов. Последовательная коммуникация не будет путать ваших клиентов.

6. Сделайте пользовательский опыт приоритетом 

Ваши клиенты покупают у вас или нанимают ваши услуги, потому что у них есть потребности, которые они хотят, чтобы вы удовлетворяли. Проблема в том, что даже если у вас есть средства для удовлетворения их потребностей, неспособность четко сказать им, как вы можете удовлетворить их потребности, влияет на результат. Вот почему вы должны уделять первостепенное внимание пользовательскому опыту и быть рядом, чтобы помогать им на каждом этапе пути.

7. Повышение лояльности посредством активной работы с клиентами

Конечно, ваши клиенты хотят, чтобы вы немедленно удовлетворили их потребности. Однако деловые отношения строятся не только на этом. Отношения с клиентами более выгодны, если они рождаются из лояльности. В конце концов, лояльные клиенты обеспечивают лучшую рентабельность инвестиций, чем работа по привлечению новых клиентов. Поддерживая контакт со своими клиентами, вы можете держать их в курсе того положительного опыта, который у них был с вами.

8. Будьте честны и чутки во взаимодействии с клиентами

Взаимодействие с клиентами такое же, как и другие отношения.

Если хочешь, чтобы это продолжалось, ты должен быть честным и чутким. Если вы хотите завоевать доверие своих клиентов, вы должны быть прозрачными с самого начала. Это означает, что они должны точно знать, чего ожидать.

Это поможет установить хорошие отношения с клиентами, показывая, что вы понимаете их обстоятельства и делаете все возможное в этой ситуации.

9. Свяжитесь с вашими клиентами

Сегодня у вас есть много способов связаться с клиентами. Было бы стыдно не воспользоваться этим, чтобы начать разговор, познакомиться с ними и получить обратную связь.

Последующие действия — отличная возможность понять потребности ваших клиентов и предвидеть, когда они могут возникнуть.

Пока вы не рассылаете спам, это поможет вашему бизнесу быть в центре внимания ваших клиентов.

10. Сделайте так, чтобы им было легко подавать жалобы

Удовлетворение потребностей ваших клиентов и укрепление лояльности также включает в себя облегчение подачи жалоб вашим клиентам. Точно так же, как желание услышать их отзывы, их жалобы — это отличный способ узнать о своих недостатках.

Вы должны поощрять их делиться тем, что им не нравится в ваших продуктах или услугах, облегчая им это, привлекая их к каждому каналу связи.

Удовлетворение потребностей ваших клиентов является ключом к удержанию, и именно здесь превосходное обслуживание клиентов играет решающую роль.

Убедиться, что вы соответствуете их требованиям, и работать с жалобами — это аспекты, необходимые для качественного обслуживания.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты продолжали возвращаться, статистика онлайн-продаж, показывающая обслуживание клиентов, – это большая часть успеха бизнеса.

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов

Важность выявления потребностей клиентов

Выявление потребностей клиентов имеет решающее значение для бизнеса, стремящегося создать продукт, который действительно решает проблемы своих клиентов. Не говоря уже о том, что самый простой способ разумно позиционировать свой бренд на рынке — это объединить ваши внутренние команды для удовлетворения конкретных потребностей ваших клиентов.

Считаете ли вы, что число повторных покупателей невелико? Чтобы изменить это и развивать свой бизнес, вам нужно узнать, что больше всего ценят ваши клиенты. Другими словами, узнайте, что делает постоянных клиентов лояльными. Компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем компании, ориентированные на клиента.0515 не ориентируйтесь на клиентов.

В то время как ваш бизнес предлагает решение потребности или проблемы, подумайте о потребностях типичного клиента с эмоциональной точки зрения. Развивайте свой бизнес, лучше понимая аудиторию.

1. Определите, чего хотят клиенты

66% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности и ожидания. Лучший способ определить их потребности — использовать организованный подход. Некоторые называют это анализом потребностей клиентов 9. 0510, который предоставит вам ценную информацию о вашей целевой аудитории. Общие методы определения того, что хотят клиенты, включают фокус-группы, социальное прослушивание и исследование ключевых слов.

2. Распространите отзывы по всей организации

Собрав данные, создайте представление о своих клиентах и ​​поделитесь результатами о них со своими командами. Используйте эти идеи, чтобы определить возможности для улучшения ваших продуктов или услуг и/или улучшения способа их описания на вашем веб-сайте, чтобы максимально упростить путь конверсии.

Проведение такого рода исследований и регулярный обмен результатами с вашей командой приведет к более активным, стратегическим и ориентированным на данные маркетинговым усилиям, которые, как мы надеемся, заменят более реактивные.

3. Создание функций продукта/услуги на основе отзывов клиентов

Предложения и отзывы клиентов могут сделать ваши продукты и услуги еще лучше, чем они есть на самом деле, создавая лояльных клиентов, которые рекомендуют своим друзьям ваш бренд.

Возьмем, к примеру, Groove. Groove — это продукт службы поддержки SaaS, у которого изначально была проблема с адаптацией. Слишком много людей ушло после подписки на бесплатную пробную версию, потому что процесс был запутанным.

Команда применила отзывы клиентов к процессу адаптации. В своем первом ознакомительном электронном письме клиентам был задан простой вопрос: «Почему вы подписались на Groove?»

Скорость отклика на электронные письма увеличилась более чем на 300 %, а отзывы клиентов помогли Groove раскрыть функции, которые нужны клиентам.

4. Соберите дополнительные отзывы клиентов об изменениях, которые вы внесли на основе

Хотите превратить клиентов в сторонников вашего бренда? После того, как вы внесли улучшения на основе отзывов клиентов, пришло время вернуться к первому шагу, чтобы собрать дополнительные отзывы об изменениях, которые вы только что внедрили. Клиент лучше знает — может быть больше областей для улучшения или функция, которая не совсем соответствует цели. Продолжайте удовлетворять их потребности, чтобы они чувствовали себя ценными.

Что нужно клиенту?

Потребности клиентов — это названные и неназванные потребности, которые возникают у ваших клиентов, когда они вступают в контакт с вашим бизнесом, вашими конкурентами или когда они ищут предлагаемые вами решения.

Что побуждает человека покупать? Потребности клиентов — это также функции, преимущества и другие тонкости, которые вы предоставляете. Эти потребности часто определяют, будет ли клиент покупать.

Примеры потребностей клиентов в продуктах:

• Price
• Functionality
• Design
• Experience

Examples of customer needs for services:

• Price
• Transparency
• Options
• Empathy

However, identifying the needs of your customers легче сказать, чем сделать. По нашему опыту, есть несколько простых способов получить представление о том, что нужно вашим клиентам.

Как определить потребности клиентов

Чтобы определить потребности и желания ваших клиентов, запрашивайте у них отзывы на каждом этапе вашего процесса. Вы можете определить потребности клиентов несколькими способами, включая:

1. Проведение фокус-групп

Фокус-группа — это метод исследования, при котором вы берете интервью у группы людей, которые представляют вашу целевую аудиторию.

Один из лучших способов определить и понять потребности клиентов — напрямую поговорить с вашей аудиторией. Цель фокус-группы — способствовать открытому диалогу с участниками — потенциальными клиентами или целевыми клиентами — чтобы лучше понять, как ваши клиенты могут относиться к вашему бренду и продуктам или услугам, которые вы предоставляете.

Не можете собрать людей в одной комнате для фокус-группы? Попробуйте отправлять онлайн-опросы для сбора отзывов, создавать онлайн-сообщества, такие как группы Facebook и LinkedIn, или использовать чат-ботов.

2. Используйте социальные сети

Определите, на каких социальных платформах ваши клиенты наиболее активны, и изучите, о чем они говорят. Что им нравится? Каковы их болевые точки? Какие вопросы они задают?

Социальное прослушивание — это способ отслеживания разговоров, ключевых слов и хэштегов, которые могут помочь вам определить тенденции и возможности. Прослушивание может быть таким же простым, как поиск соответствующих тем, или вы можете использовать более продвинутый инструмент, такой как программное обеспечение для прослушивания социальных сетей, чтобы реагировать на новые возможности по мере их появления в режиме реального времени.

Быть в авангарде актуальной темы, хэштега или задачи очень важно, чтобы привлечь клиентов в нужное время. Отвечайте подписчикам аутентично, когда кто-то взаимодействует с вами. Быстрый ответ также позволяет обеспечить качественное обслуживание клиентов и поощрять дальнейшее взаимодействие. Начните разговор, и люди с большей вероятностью почувствуют, что их потребности удовлетворены, когда они будут знать, что вы слушаете.

3. Проведите исследование ключевых слов

Исследование ключевых слов дает ценную информацию о вопросах, проблемах и решениях, которые ищет ваша целевая аудитория. Этот анализ должен стать основой для удовлетворения потребностей ваших клиентов, помогая вам выработать стратегию вашего подхода к контенту. Нацельтесь на правильные ключевые слова с помощью эффективных исследований, и вы будете на пути к нужным людям.

Привлечение органического трафика, олицетворяющего вашего идеального клиента, достигается за счет оптимизации вашего веб-сайта и создания контента по ключевым словам, которые активно ищут ваши клиенты. Некоторые из этих людей будут готовы к обращению.

Исследование ключевых слов является одним из наиболее важных способов определения потребностей пользователей, поскольку оно помогает привлечь нужную аудиторию к вашему сайту.

Используйте его, чтобы проникнуть в сознание вашего клиента. Что они ищут? Почему они его ищут? Знайте ответы, и тогда вы сможете сопоставить свой контент с их потребностями. Тщательное исследование ключевых слов дает вам представление о том, как оптимизировать ваш веб-сайт и представить свой бренд перед пользователями, выполняющими поиск.

Предвидение потребностей клиентов

Важность предвидения и понимания потребностей клиентов невозможно переоценить. Когда вы предвидите, что нужно вашим клиентам от вас, вы можете создавать контент или расширять функции или услуги вашего продукта, чтобы удовлетворить эти потребности на раннем этапе. Чем раньше вы встретитесь с ними, тем больше у вас шансов связаться с ними до того, как это сделают ваши конкуренты.

Покупатели не расстаются с брендами, которые удовлетворяют все их потребности. Предвосхищая потребности клиентов, вы можете гарантировать, что ваш продукт соответствует их ожиданиям еще до того, как им придется просить вас о новой функции, услуге или решении.

Поиск по потребностям

Подумайте, как бы вы вели себя как потребитель. Когда у вас есть вопрос о продукте, который вы используете, вы первым делом звоните в компанию и спрашиваете? Или это ваш первый шаг, чтобы открыть Google и найти ответ на свой вопрос? Скорее всего, это последнее.

Это означает, что тайные потребности ваших клиентов на самом деле заключаются в том, как они ищут ваш продукт, вашу компанию или ваши услуги в Интернете. По этой причине исследование ключевых слов даст вам самое раннее и честное представление о потребностях ваших клиентов. Используйте его, чтобы учиться непосредственно у них. Используйте голос клиента, чтобы связаться со своей аудиторией и улучшить их взаимодействие с вами.

Если вы продаете посудомоечные машины, исследование ключевых слов, основанное на потребностях клиентов, может привести к таким фразам, как:

• Может ли посудомоечная машина работать на холодной воде
• Устранение неполадок в посудомоечной машине
• Какое моющее средство для посудомоечной машины лучше всего подходит для септических систем
• Что не подходит разрешено в посудомоечной машине
• Почему посудомоечная машина не сушит

Путь покупателя

Путь покупателя поможет вам выбрать ключевые слова, необходимые для удовлетворения потребностей клиентов.

Структура ключевого слова часто может сказать вам, на каком этапе пути покупателя находится ищущий. Например, такая фраза, как «как мыть посуду», обычно указывает на то, что искатель находится на ранних этапах пути покупателя. Они не обязательно ищут посуду или средство для мытья посуды. Они ищут полезную информацию и, возможно, еще не готовы совершить покупку.

Однако вопрос «как мыть посуду» также может быть решением после покупки, если пользователь приобрел посудомоечную машину и теперь ищет поддержки по использованию машины. Затем это может побудить вас создать вспомогательный контент или добавить на страницу вашего продукта дополнительную информацию о том, как использовать устройство. Поэтому важно изучить диапазон результатов, на которые пользователи нажимают по интересующим вас запросам, чтобы определить каждую возможность привлечь потребителей на разных этапах путешествия.

Ключевое слово вроде «лучшая посудомоечная машина с отложенным запуском», с другой стороны, ясно указывает на то, что пользователь ищет определенный тип посудомоечной машины. Они могут быть готовы купить.

Знание цели поиска поможет вам понять потребности клиентов. Выбирая ключевые слова для оптимизации своего веб-сайта, ищите подсказки, которые могли бы сказать вам, на каком этапе пути покупателя может находиться искатель.

15 способов гарантировать, что ваш малый бизнес удовлетворяет потребности клиентов

В основе вашего бизнеса всегда лежит стремление удовлетворить потребности клиентов. Когда дело доходит до эффективной работы, вам нужно сосредоточиться на общении, клиентском опыте и адаптивности, чтобы ваш продукт или услуга постоянно развивались. В этой статье мы рассмотрим эффективные стратегии удовлетворения потребностей ваших клиентов и то, что вы можете сделать, чтобы выделиться из толпы.

1. Предлагайте решения

Предоставляйте продукты и услуги, предлагающие решения распространенных проблем, и активно запрашивайте отзывы потребителей о том, как сделать их лучше.

Прежде чем выйти на рынок, спросите себя: удовлетворяете ли вы реальную потребность ваших потенциальных клиентов? Чтобы ответить на этот вопрос, найдите конкретные болевые точки, которые вы планируете устранить. Но чтобы начать с этого, вам также нужно сделать домашнее задание и понять, какую аудиторию вы пытаетесь охватить.

Самый простой способ выявить болевые точки — спросить. Это означает, что нужно активно обращаться к клиентам и получать от них отзывы.

Позвольте тому, что вы уже знаете, помочь вам найти ответы на вопросы, которые вы еще не знаете, как ответить. Начните с обращения к людям, которые уже являются вашими клиентами.

Почему им нравится пользоваться вашим продуктом или услугой? Что убедило их принять решение о покупке? Что они хотели бы улучшить? Работа в обратном порядке поможет вам, потому что вы, вероятно, лучше поймете, что уже работает, и как донести это до новой аудитории.

Хотя новые функции и функции, безусловно, могут стать отличительной чертой, важно помнить, что обмен сообщениями и маркетинг могут играть большую роль в восприятии вашей аудиторией актуальности вашего продукта или услуги. Выполнение домашней работы и получение отзывов от клиентов не только подскажет вам, какие функции стоит добавить, но и как рассказать о том, что уже работает.

2. Продолжайте слушать

Общайтесь и, самое главное, слушайте своих клиентов. Упростите им взаимодействие с вашим бизнесом.

Общение с вашими клиентами должно быть постоянным приоритетом. Чтобы хорошо общаться, требуется много работы, но преимущества огромны: аудитория, которая больше инвестирует в ваш бренд, легче разработать эффективное маркетинговое сообщение (как обсуждалось выше) и улучшить обслуживание клиентов. Инвестиции в способы устранения трений при взаимодействии с клиентами и создания более оперативных коммуникаций не представляют никакой сложности — это повышает удовлетворенность клиентов и помогает вам сделать ваш продукт или услугу лучше.

3. Создайте культуру, ориентированную на клиентский опыт

Создайте корпоративную культуру, ориентированную на качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия.

Основным отличием почти в каждой области является клиентский опыт, но создать отличный клиентский опыт не так просто, как нанять консультанта, пройти обучение или нанять несколько новых сотрудников. Это означает продумывание каждой точки соприкосновения с точки зрения клиента: каковы ожидания, что имеет смысл и где у вас есть шанс кого-то удивить и порадовать?

Эти моменты не случаются сразу. Вместо этого настройте свою корпоративную культуру так, чтобы в первую очередь сосредоточиться на клиентском опыте, а уже оттуда. Ваши сотрудники создают или разрушают большинство точек соприкосновения с клиентами, поэтому четко определите ценности вашего бренда и то, что способствует запоминающемуся клиентскому опыту. Затем предоставьте своим сотрудникам возможность быть активными, вдумчивыми и творческими, чтобы это произошло.

4. Поставьте себя на место клиента

Посмотрите на свой бизнес глазами клиента. Испытайте все аспекты вашего бизнеса в качестве клиента. Позвоните в службу поддержки, попробуйте продукты, сделайте возврат и т. д.

Чтобы понять, что такое первоклассный сервис, ваша команда должна испытать его на себе. Подумайте о своем опыте в ресторане: когда вы просите официанта порекомендовать что-то из меню, вы обычно можете сказать через 30 секунд, действительно ли они попробовали все, что есть в нем. Для руководителя или менеджера один час на то, чтобы выслушать звонки в службу поддержки (или даже ответить на них самому), может быть более поучительным, чем часы совещаний, потраченные на просмотр результатов опроса.

5. Встречайтесь с клиентами лицом к лицу

Проводите регулярные фокус-группы с реальными клиентами на всех этапах жизненного цикла вашего клиента. Не соглашайтесь на случайные сообщения в социальных сетях и фрагменты звонков в службу поддержки. Хотя это полезно для понимания того, как клиенты общаются с вашей компанией, это не заменит общения с реальными людьми.

Задавайте вопросы, смотрите, где клиенты зацикливаются, и почувствуйте их эмоции. Особенно важно регистрироваться на нескольких этапах пути к покупке, чтобы у вас была полная картина всего жизненного цикла клиента.

6. Проведение опросов

Убедитесь, что вы сопоставляете данные, которые собираете, с информацией от более широкого круга клиентов. Опросы — невероятно эффективный способ сбора данных в большем масштабе, и существует ряд инструментов, которые позволяют любой компании, большой или малой, провести опрос и увидеть результаты.

Когда дело доходит до опросов, важно сосредоточиться и не пытаться охватить все аспекты вашего бизнеса в вопросах опроса. Будьте очень внимательны к тому, сколько времени требуется для завершения. Если вы хотите быть уверены, что получите нужные вам номера, подумайте о том, чтобы предложить что-то в обмен на время ваших клиентов, будь то небольшая скидка для вашего бизнеса или участие в розыгрыше чего-то большего и лучшего.

7. Карта и определение пути клиента

У вашего бизнеса могут быть проблемы с невидимыми точками взаимодействия: местами, где вы не осознаете, что ваш бренд вступает в контакт с покупателем. Эти моменты могут быть такими же простыми, как момент, когда покупатель впервые слышит о вас, или когда он пытается связаться с вами и терпит неудачу.

Раскрытие этих и других моментов является ключом к получению контроля над путешествием вашего клиента. Определите и обозначьте их. Путь клиента всегда будет включать в себя неожиданные точки соприкосновения, но наличие руководства о том, что должно произойти при взаимодействии с клиентом, поможет вам вернуть их в нужное русло.

8. Следите за конкурентами

Следите за тем, что делают ваши конкуренты, хорошо и плохо. Перенимайте то, что работает, и превращайте негативный опыт конкурентов в позитивный опыт работы с вашим брендом.

Выделиться на переполненном рынке сложно, но игнорирование конкурентов не заставит их уйти. Вместо этого объективно посмотрите на их сильные и слабые стороны. Как правило, легко определить, что вы делаете лучше других — в конце концов, мы целыми днями говорим об этом клиентам. Что сложнее, так это признать, что ваши конкуренты работают лучше, чем вы, и устранить эти недостатки.

Есть и третья категория опыта: то, что ваши конкуренты не делают хорошо, или болевые точки, над которыми они не работают, над которыми вы тоже не работаете. Выявление этих признаков означает, что вы нашли прекрасную возможность выделиться и улучшить свое ценностное предложение, даже если это так же просто, как изменение акцента в вашем маркетинге.

9. Обращайте внимание на онлайн-отзывы и принимайте меры

Хуже плохого онлайн-отзыва может быть только тот, на который компания не отвечает. Как и в случае с вашими конкурентами, игнорирование плохих отзывов не заставит их уйти. Даже если отзыв несправедлив, в словах клиента часто есть доля правды.

В то же время не бросайте все, чтобы отвечать на каждый негативный отзыв, когда дело касается управления вашим персоналом. Если вы видите закономерность в отзыве, обратитесь к ней. Но помните, что повторяющиеся проблемы могут быть связаны с обучением или управлением, и ваша команда должна знать, что вы их поддерживаете.

10. Будьте честны и открыты

Клиенты видят вас насквозь, когда вы не откровенны с ними. Нечестность часто приводит к неприятностям в будущем, даже если в данный момент вы снимаете с себя давление. Если что-то пошло не так, гораздо лучше выйти вперед и объяснить свою точку зрения на то, что произошло, чем позволить им узнать это самим. Будьте откровенны с решениями, которые вы принимаете, как с вашими клиентами, так и с сотрудниками, и вы получите пользу от сомнений, если (и когда) вы ошибетесь.

11. Сведите трения к минимуму

Предоставляйте доступные, простые для понимания обучающие материалы для клиентов, видео и т. д. Сделайте так, чтобы клиенты как можно проще понимали и использовали ваши продукты и услуги.

Оптимизация обслуживания клиентов заключается в устранении трений в максимально возможном количестве взаимодействий. Когда вы думаете о способах улучшения, посмотрите на материалы, которые вы предоставляете. Являются ли они качественными материалами, которые действительно помогают покупателю делать то, что он хочет?

Возьмите свои материалы на тест-драйв и посмотрите, насколько хорошо они работают. Если вы знаете свой продукт вдоль и поперек, найдите кого-нибудь, кто этого не знает, и поговорите с ним, пока он выясняет, как его использовать.

12. Последующие действия при каждой возможности

В погоне за новыми и новыми клиентами мы часто забываем ценить тех, кто у нас уже есть. Развитие более тесных отношений с этими клиентами — вот что превращает их в восторженных, преданных поклонников, которые создают ценный маркетинг из уст в уста. Покажите людям, которые уже имеют с вами дело, что вы заботитесь о том, что они говорят, и они вознаградят вас.

13. Позвольте данным направлять ваше понимание требований и потребностей клиентов

Важно помнить, что ваши клиенты не являются вечно статичным монолитом. Они не всегда хотят одного и того же. Так же, как ваш бизнес развивается с течением времени, ваши клиенты тоже. Подумайте о том, какой революционной была реакция в социальных сетях на запросы клиентов об обслуживании для авиационной отрасли.

Как только клиенты понимают, что что-то возможно с одной компанией, независимо от отрасли, они начинают ожидать этого обслуживания в других сферах своей жизни. Хотя вы, возможно, не работаете в сфере туризма, вы должны реагировать так же быстро, как и авиакомпания, когда вы получаете жалобу в социальных сетях. Убедитесь, что вы всегда смотрите на данные, чтобы проверить свои предположения и понять, куда движутся ожидания.

14. Персонализируйте обслуживание клиентов

Клиенты любят, когда вы что-то о них помните. Опыт может быть таким же простым, как отсутствие необходимости вводить всю свою информацию в следующий раз, когда они позвонят вам с вопросом о выставлении счетов, или отель вспомнит, что вы всегда просите зубную пасту, и оставит ее в своей ванной с запиской. Индивидуальный подход может сделать работу на удивление приятной, особенно если вы найдете способ передать эту информацию своим сотрудникам, чтобы они могли что-то с ней сделать.

С другой стороны, будьте осторожны, чтобы не перейти черту и стать жутким, как это сделал Target, когда они использовали прогнозную аналитику, чтобы выяснить, кто из их клиентов беременен, иногда до того, как они сами это поняли.

15. Пройдите лишнюю милю

Превосходя потребности клиентов, вы получаете сильное конкурентное преимущество. Не просто стремитесь оправдать ожидания — превзойти их.

Это означает обучение ваших сотрудников тому, как создавать отличные впечатления, а затем проявлять инициативу, когда они видят возможность. После плохого клиентского опыта, делая все возможное, чтобы исправить ошибку, клиенты чувствуют себя особенными. Как бы вы это ни делали, создание запоминающегося клиентского опыта — верный способ выделиться среди конкурентов.

Что вы можете сделать прямо сейчас

Удовлетворение потребностей ваших клиентов требует постоянных усилий и размышлений. Эти стратегии помогут вам запрашивать отзывы клиентов и более внимательно прислушиваться к ним, ставить ваших сотрудников на место водителя и обеспечивать выдающийся опыт, а также быть готовыми адаптироваться к постоянно меняющимся требованиям.

• Используйте опросы и фокус-группы для получения отзывов клиентов на всех этапах пути к покупке.
• Поставьте во главу угла превосходное качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия и предоставьте своим сотрудникам возможность добиться этого.
• Создайте опыт, который ценит клиентов, которые у вас уже есть, и опирайтесь на них, чтобы обеспечить маркетинг из уст в уста и рекомендации.