Какие чувства вызывает общение с трудными людьми в конфликтологии: как вам себя с ними вести

Читать онлайн «Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми»

Эмоциональный интеллект

Общение с трудными людьми

1. Для решения конфликта важно определить, горячий он или холодный. Марк Герзон

Конфликты – неотъемлемая часть профессиональной деятельности, и ни одному лидеру не удастся их избежать. Но прежде чем искать выход из напряженной ситуации, определите, горячий или холодный ваш конфликт. Уточнения ниже помогут правильно ответить на этот важный вопрос.

Участники горячего конфликта ведут себя эмоционально, говорят на повышенных тонах или даже кричат; проявляют физическую агрессию или угрожают другим; провоцируют собеседника словами или действиями; плохо контролируют себя и могут взорваться.

В холодном конфликте стороны (или хотя бы одна из них) подавляют эмоции или кажутся «неэмоциональными». Участники холодного конфликта бурчат себе под нос и поджимают губы; физически отстраняются, контролируют каждое свое движение; отворачиваются или иным образом стараются избежать контакта; говорят пассивно-агрессивным тоном или молчат; кажутся закрытыми, застывшими.

Ни горячий, ни холодный тип конфликта нельзя назвать конструктивным. Намного продуктивнее «теплые» конфликты – то есть ситуации, в которых стороны открыты для дискуссии. Отношения в них не доходят до враждебности и потому не успевают накалиться. Если вы попали в холодный конфликт, нужно постараться его «разогреть», а горячий разумно «остудить».

Разрешение конфликтов, как и приготовление пищи, требует оптимальной температуры. Перегреть – ситуация взорвется, гнев и открытая враждебность разрушат отношения, выгодных соглашений и плодотворного сотрудничества не получится. Если жара будет недостаточно, процесс застопорится, замрет из-за невысказанных эмоций и несформулированных проблем. Умело подбирая температурный режим, лидер должен привести к продуктивному конфликту.

За два десятка лет профессионального урегулирования конфликтов я попадал и в горячие, и в холодные ситуации. В компаниях, образовательных и религиозных учреждениях США, как я заметил, преобладают холодные конфликты. Общение с политиками и работа в проблемных зонах во всем мире в качестве специалиста ООН по урегулированию конфликтных ситуаций дали опыт в основном горячих конфликтов. Действия в этих ситуациях различаются, поэтому прежде всего нужно определиться, с чем мы имеем дело. Это утверждение справедливо для любой организации, любого учреждения. Поставив «диагноз», вы сможете прогнозировать динамику ситуации.

Тактика урегулирования горячего конфликта. Прежде чем участники горячего конфликта сойдутся в одном помещении, надо обговорить с ними основные правила поведения, чтобы исключить проявление взрывоопасных эмоций. К примеру, если конфликтуют два члена совета директоров, причем они уже успели разругаться и оскорбить друг друга, сформулируйте четкие правила и заранее добейтесь, чтобы каждый согласился им следовать. Сделать это надо перед встречей, до того как они заговорят друг с другом.

Если конфликтующих сторон много, попробуйте действовать по-другому. Предложите участникам сесть в круг и высказаться по очереди по какому-нибудь нейтральному вопросу – например, рассказать о себе и своих чувствах. На выступление каждому отведите жестко ограниченное время – допустим, три минуты. Работая в конгрессе США с членами палаты представителей, я в начале совещания задал участникам такой вопрос: «Как политика палаты относительно внутренних разночтений влияет лично на вас и вашу семью?» Подобные вопросы и ответы на них позволят без личных нападок преодолеть первый этап дискуссии, дадут людям возможность высказаться и в идеале укрепят доверие, прежде чем разговор перейдет к более сложным темам.

Ситуация холодного конфликта, как правило, позволяет сразу организовать конструктивный диалог. При грамотном его ведении конфликт «оттает». Но даже если все идет как надо, не теряйте бдительности – возможны любые повороты.

Причина холодного конфликта чаще всего в том, что его участники силой воли подавляют чувства. Именно поэтому, разогревая ситуацию, необходимо следить, чтобы температура не поднялась выше допустимой отметки.

Большой эффективностью обладает метод дебатов и диалога. Если группа избегает сложной темы, организуйте обсуждение в формате дебатов: разделите группу на команды единомышленников, две или более, и проведите дискуссию. Разногласия выйдут на первый план, и вся группа будет вынуждена признать наличие скрытого конфликта.

Мы улаживаем и горячие, и холодные конфликты не ради компромисса между сторонами, а ради того, чтобы навести мосты, найти новые возможности и решения ситуации. Под «мостами» мы понимаем создание прочных связей и формирование доверия между бывшими антагонистами, под «новыми решениями» – поиск новых вариантов сотрудничества.

Умение разрешать конфликты приходит со временем и опытом (который нарабатывается, в частности, и анализом подобных ситуаций). Если у вас пока нет навыков для разрешения конфликтной ситуации, обратитесь к третьей стороне или даже профессиональному посреднику. Если напряженный конфликт требует незамедлительных действий, воспользуйтесь нижеследующими рекомендациями.

• Время – ваш союзник. Не спешите. При отсутствии реальной угрозы тщательно обдумайте все варианты и возможности. Иначе вы можете сказать или сделать то, о чем потом пожалеете.

• Сформулируйте цель и сосредоточьтесь на ней. Не отвлекайтесь; стремитесь к тому, что важно.

• Не опускайтесь до личных оскорблений и не ищите виноватых. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на людях.

• Откажитесь от лицемерия и ханжества. Будьте открыты новым знакомствам и идеям; возможно, вы узнаете что-то ценное.

• Прислушивайтесь к каждому слову, но не пытайтесь реагировать на каждое. Отвечайте на по-настоящему важные замечания.

• Прежде чем принять чью-то сторону, проанализируйте ситуацию. Ничего не говорите и ничего не предпринимайте, пока не выслушаете человека. Не спешите с выводами, не разобравшись в ситуации.

• Обратитесь за помощью к третьей стороне. Сторонний наблюдатель может непредвзято оценить ситуацию.

• Покажите себя таким, какой вы есть на самом деле. Если ослабить оборону и впустить противника «на свою территорию», ему будет легче понять вашу точку зрения.

• Проверьте температуру ситуации. Если конфликт все еще слишком горячий, не пытайтесь решить его на месте. Договоритесь вернуться к обсуждению, когда остынете.

• Соблюдайте золотое правило: поступайте с людьми так, как хотите, чтобы они поступали с вами. Будьте вежливы. Будьте сострадательны. Возможно, ваш противник возьмет с вас пример.

Умение решать конфликты – одно из основных для лидера. Учитесь управлять температурой ситуации, выбирайте оптимальное время, когда конфликт еще не слишком горячий или холодный, и тогда найти креативное решение окажется намного легче.

2. Напряженное общение без напряжения. Холли Уикс

Вся наша жизнь состоит из общения. Мы болтаем и сплетничаем, подшучиваем и секретничаем. Но иногда – чаще, чем хотелось бы, – мы участвуем в настолько болезненных беседах, что воспоминания о них мучают и преследуют нас еще долго после своего завершения. Напряженное общение – неотъемлемая часть жизни, а в бизнесе оно может варьироваться от увольнения подчиненного до, как это ни странно, его награждения.

Напряженное общение в любом контексте отличается своей эмоциональностью; оно вызывает неловкость, смятение, тревогу, гнев, боль и страх – если не у нас самих, то у собеседника. Неудивительно, что большинство просто избегает этих эмоций, и такое поведение часто оправданно.

Одно из первых правил вовлеченности гласит: грамотно обозначай приоритеты. Однако уклоняться от сложных вопросов, угождать людям с непростым характером и сглаживать антагонизм порой выходит слишком дорого. Причем чем дольше вы уклоняетесь от обсуждения, тем больше усугубляете проблему.

Поскольку напряженные разговоры – частое и потенциально болезненное явление, почему же мы не стараемся облегчить их? Именно потому, что они затрагивают чувства. Пока не задействованы наши эмоции, мы не видим в ситуации ничего страшного и уверены, что ее можно разрешить или, по крайней мере, контролировать. Но стоит кому-то задеть нас, и мы сразу лишаемся душевного равновесия. Так квотербек в американском футболе падает под натиском других игроков, теряя в этот миг надежду на победу.

Страницы:

1 2

Осознавать эмоции и устанавливать границы — 10 стратегий при общении с трудными людьми — Офтоп на vc.ru

Издание «Идеономика» подготовило перевод статьи автора книги «Эмоциональный интеллект 2.0» Трэвиса Брэдберри о том, как справиться с трудными людьми и избежать стресса.

17 714 просмотров

Трудные люди не поддаются логике. Некоторые находятся в блаженном неведении о негативном влиянии, которое они оказывают на окружающих, а другие, похоже, получают удовольствие, создавая хаос и выводя людей из себя. Как бы то ни было, они провоцируют ненужные сложности, ссоры и сильный стресс.

Исследования уже давно доказали, что стресс может оказывать длительное негативное воздействие на мозг. Даже несколько дней стресса нарушают эффективность нейронов в гиппокампе — важной области мозга, ответственной за мышление и память.

Недели стресса вызывают обратимое повреждение нейронных дендритов (небольшие «руки», которые клетки головного мозга используют для общения друг с другом), а месяцы стресса могут навсегда разрушить нейроны.

Стресс — сильная угроза вашему успеху. Когда стресс выходит из-под контроля, мозг и производительность страдают.

Большинство источников стресса на работе легко идентифицировать. Если ваша организация работает над получением необходимого для работы гранта, вы точно испытываете стресс, но, вероятно, знаете, как им управлять. А вот неожиданные источники стресса, которые застают врасплох, вредят больше всего.

Недавние исследования, проведенные кафедрой биологической и клинической психологии Университета им. Фридриха Шиллера в Германии, показали, что воздействие стимулов, вызывающих сильные отрицательные эмоции — такое же воздействие, которое вы ощущаете от общения с трудными людьми, — заставляет мозг участников выдавать массивный стрессовый ответ.

За счет негативных чувств, жестокости, синдрома жертвы или просто безумных действий трудные люди приводят ваш мозг в состояние стресса, которого следует избегать любой ценой.

Способность управлять своими эмоциями и сохранять спокойствие под давлением напрямую связана с работой. Компания TalentSmart провела исследования более миллиона человек, и обнаружила, что 90% самых эффективных работников умеют управлять своими эмоциями во время стресса, остаются спокойными и сохраняют контроль над собой.

Один из их величайших талантов — способность нейтрализовать трудных людей. Есть хорошо отлаженные стратегии преодоления трудностей, которые они используют, чтобы держать трудных людей на расстоянии.

Я сталкивался с многочисленными эффективными стратегиями, которые используют умные люди при общении с трудными людьми, и ниже приведены некоторые из них. Чтобы эффективно справляться с трудными людьми, нужно научиться контролировать то, что можете контролировать, и устранять то, что не можете. Важно помнить, что вы контролируете гораздо больше, чем можете предположить.

1. Они умеют дистанцироваться

Люди, которые любят пожаловаться, и негативные люди — вовсе не подарок, потому что они упиваются своими проблемами и не могут сосредоточиться на решениях. Они хотят поплакаться в жилетку, чтобы почувствовать себя лучше.

Людям часто бывает непросто выслушивать жалобы, потому что они не хотят, чтобы их считали грубыми или бесчувственными, но есть тонкая грань между сочувствием и попаданием в водоворот чужих негативных эмоций.

Вы можете избежать этого, только установив ограничения и дистанцируясь в случае необходимости. Подумайте об этом так: если бы жалующийся курил, вы бы сидели с ним весь день, вдыхая сигаретный дым? Вы бы дистанцировались, и то же самое нужно сделать с жалобщиками.

Отличный способ установить ограничения — спросить жалобщиков, как они собираются решать проблему. Они либо успокоятся, либо перенаправят разговор в продуктивном направлении.

2. Они поднимаются выше этого

Трудные люди сводят вас с ума, потому что их поведение иррационально. Никакой ошибки, их поведение действительно идет вразрез с разумом. Так почему вы позволяете себе эмоционально реагировать на них и втягиваться в разборки?

Чем более иррациональным и безумным кажется кто-то, тем легче вам выбраться из ловушки. Не пытайтесь победить их в их же игре. Отдаляйтесь от них эмоционально и относитесь к вашим взаимодействиям, как к научным проектам, или будто вы их психоаналитик, если хотите. Вам не нужно реагировать на эмоциональную неразбериху — только на факты.

3. Они осознают свои эмоции

Поддержание эмоциональной дистанции требует осознания. Вы не можете запретить кому-то дергать вас за ниточки, если не узнаете, когда это происходит. Иногда бывают ситуации, когда нужно взять себя в руки и выбрать наилучший путь вперед. Это нормально, и вы не должны бояться выиграть для себя некоторое время, чтобы сделать это.

Подумайте об этом так: если душевно неуравновешенный человек подходит к вам на улице и говорит, что он Джон Ф. Кеннеди, вы вряд ли будете его поправлять. Когда вы оказываетесь с коллегой, который так же странно мыслит, иногда лучше просто улыбаться и кивать. Если вы собираетесь поправить его, дайте себе немного времени, чтобы спланировать лучший способ сделать это.

4. Они устанавливают границы

Это та область, где большинство людей склонно себя недооценивать. Они считают, что у них нет способа контролировать этот хаос, поскольку они работают или живут с кем-то. Это весьма далеко от истины. Как только вы найдете способ посмотреть на ситуацию шире, поведение трудного человека станет более предсказуемым и понятным. Это позволит вам рационально думать о том, когда и где вы должны смириться с ним, а когда — нет.

Например, даже если вы работаете с кем-то в команде проекта, это не означает, что вы должны так же взаимодействовать с этим человеком один на один, как с другими членами команды.

Вы можете установить границу, но вам придется сделать это сознательно и активно. Если вы позволите делам идти своим чередом, то обязательно окажетесь втянутыми в сложные разговоры.

Если вы установите границы и решите, когда и где вы будете взаимодействовать с трудным человеком, вы сможете контролировать большую часть хаоса. Единственная хитрость заключается в том, чтобы стоять на своем и удерживать границы на месте, когда ваш оппонент попытается напасть на них, а он это сделает.

5. Они не ведут бой до последнего

Умные люди знают, как важно выжить сегодня, чтобы сражаться завтра, особенно, когда ваш противник — негативный человек. В конфликте неконтролируемые эмоции заставляют вас упираться руками и ногами и вести битву, которая может нанести вам серьезный урон.

Когда вы считываете свои эмоции и реагируете на них, вы можете разумно выбирать, где сражаться, и стоять на своем, только когда это необходимо.

6. Они не фокусируются на проблемах — только на решениях

Эмоциональное состояние зависит от того, на чем вы фокусируете свое внимание. Когда вы концентрируетесь на проблемах, с которыми сталкиваетесь, то вызываете негативные эмоции и стресс. Когда вы сосредоточиваетесь на действиях, которые помогут сделать лучше вас и ваши обстоятельства, то создаете ощущение личной эффективности, что порождает положительные эмоции и уменьшает стресс.

Когда дело касается недоброжелательных людей, концентрация на том, насколько они сумасшедшие и трудные, дает им власть над вами. Перестаньте думать о том, как вас беспокоит трудный человек, и сосредоточьтесь на способах справиться с этим. Это сделает вас эффективнее и уменьшит стресс, который испытываете при взаимодействии с ним.

7. Они не забывают

Эмоционально развитые люди быстро прощают, но это не значит, что они забывают. Простить — значит отпустить то, что произошло, чтобы вы могли двигаться дальше. Это не значит, что вы дадите обидчику ещё один шанс. Умные люди не хотят увязнуть в чужих ненужных ошибках, поэтому они быстро отпускают их и решительно защищают себя от будущего вреда.

8. Они подавляют негативный внутренний диалог

Иногда вы впитываете негатив других людей. Это нормально, что вы плохо себя чувствуете от того, как кто-то относится к вам, но ваши внутренние диалоги (мысли, которые есть у вас по поводу своих чувств) могут либо усилить негатив, либо помочь вам пройти мимо него.

Негативный внутренний диалог оторван от действительности, неуместен и обречен на провал. Он отправляет вас в эмоциональный водоворот, из которого трудно выбраться. Вы должны избегать его любой ценой.

9. Они хорошо спят

Я бьюсь по этому поводу не на жизнь, а на смерть на протяжении многих лет, и не хватает слов, чтобы выразить важность сна для повышения эмоционального интеллекта и управления уровнями стресса. Когда человек спит, его мозг буквально заряжается, так что он просыпается бодрым и с ясной головой. Самообладание, внимание и память ухудшаются, когда мало — или неправильно — спите.

Недостаток сна сам повышает уровень гормонов стресса, даже без присутствия триггера. Хороший ночной сон делает вас более позитивными, творческими и активными по отношению к негативным людям, давая вам настрой, необходимый для ежедневного взаимодействия с ними.

10. Они используют свою систему поддержки

Заманчиво, но совершенно неэффективно пытаться всё решить самостоятельно. Чтобы бороться с негативными людьми, нужно определить слабые места в подходе к ним. Это означает, что нужно использовать вашу систему поддержки, чтобы определить свою позицию в отношении сложного человека.

У каждого есть человек на работе или вне её, кто готов помочь найти лучший выход из трудной ситуации. Найдите этих людей в своей жизни и приложите усилия, чтобы получить их понимание и помощь, когда это необходимо. Такая простая вещь, как объяснение ситуации, может привести к новому взгляду. Чаще всего другие люди видят решение, которое вы не можете увидеть, потому что они не так эмоционально вовлечены в ситуацию.

Вывод

Прежде чем вы научитесь блестяще применять эту систему, вам придется пройти несколько испытаний. Большую часть времени это будут обидные взаимодействия с проблемными людьми.

К счастью, пластичность мозга позволяет ему формироваться и меняться, когда вы пробуете новое поведение, даже в случае неудачи. Внедрение этих здоровых методов общения с трудными людьми научит ваш мозг более эффективно справляться со стрессом и уменьшать вероятность неблагоприятных последствий.

Статьи по теме:

• Жизнь без стресса: метод Билла Гейтса и Уоррена Баффета.
• 4 вопроса, которые помогут избежать неверных решений.
• «К черту тайм-менеджмент!» Почему лучше и полезнее жить без плана​.

Работа с трудными людьми | Комментарий эксперта

Из-за характера строительства и вовлеченных сторон, неизменно возникают разногласия и конфликты, которые требуют умения решать с проблемами, невзгодами, а иногда и трудными людьми, чтобы прийти к взаимоприемлемый результат.

Интересная ситуация возникла на одном из занятий, которые я преподаю в Калифорнийский университет в Беркли, что и побудило написать эту статью. Конкретный класс «Управление и надзор: системы, люди и производительность». Интеграция. Это была первая сессия, и я давал общее представление и обзор курса, обсуждение преобладающего состояния производительности управление (мир как он есть) и как он может быть другим, если им управляют целостно (мир, каким он может быть) людьми в организации.

Ряд студентов так или иначе описали проблемы, с которыми они столкнулись. иметь дело с начальством, коллегами, коллегами, партнерами и торговыми рабочие. Это казалось проблемой как внутренней для их организации, так и а также при работе с людьми, работающими в других организациях. Это принесло об обсуждении того, как лучше всего поступать с трудными людьми.

В частности, в строительстве

В строительстве принято объединяться в рабочие группы. Персонал проекта может иметь членов с ответственностью за проект, будучи членом различных отделы, такие как закупки, планирование, контроль затрат или бухгалтерский учет, чтобы назовите несколько. В случае с субподрядчиками их персоналу придется работать совместно с другими субподрядчиками в совместных рабочих группах для дальнейшие общие (проектные) цели.

Из-за характера процесса реализации строительного проекта многие из люди, с которыми мы имеем дело, не работают в нашей компании. Таким образом, мы должны быть в состоянии получить им работать с нами и, возможно, с другими, чтобы добиться цели. Может ситуации, такие как внесение корректировок в свой рабочий процесс; пересмотр своих последовательность работы; изменение их оперативного плана; или в соответствии с проектом требования к производительности, качеству или безопасности для соответствия требованиям проекта. общий прогресс, к чему эти люди могут быть не склонны. Они могут игнорировать нас в лучшем случае или стать воинственным в худшем. У них могут быть веские причины за их негативную позицию, или они могут быть просто людьми, которые откровенно трудный. Эти конфронтации обычно вызывают эмоциональную реакцию на часть обоих лиц. Наши эмоции подталкивают нас к нашему первичному инстинкту выживания. дать отпор и/или защитить себя. Это вообще приводит к эскалация, поляризация и контрпродуктивно для «получения работы». готово.»

Следует помнить, что не всем людям трудно просто быть сложно, хотя их немного. Люди или сотрудники могут показаться трудно или может вести себя так просто потому, что такое поведение сработало для их в прошлом. Это может быть их запасной позицией в ситуациях, когда они могут воспринимать как что-то вредное или вызывающее для них, или они могут думать что такое поведение будет наиболее эффективным в данной конкретной ситуации для достичь какой-то конкретной цели. Так что в каком-то смысле они получают какую-то награду. за свое поведение от вытекающих или ожидаемых последствий. Один из способов справиться с таким поведением, чтобы сделать его «невыгодным» для них. Этот как правило, в некоторой степени изменяет или подавляет такое поведение.

Люди, которые могут казаться вам трудными, могут не считать себя сложно вообще. Они могут чувствовать себя оправданными за то, что занимают позицию, которую они занимают. Они может не видеть проблему в том же контексте, что и вы. Может быть недопонимание в результате общения (см. два моих предыдущих статьи «Роль Коммуникации в рамках эффективного надзора», октябрь 2014 г., и «Коммуникация Insights for Supervision», ноябрь 2014 г.). Человек может иметь или думают, что у них есть веская причина для их позиции. Они могут находиться в состоянии стресса, реагировать на давление, иметь цели, которые не полностью совпадают с теми, проекта или не согласиться с вашей позицией по какой-либо другой причине. Они могут считать свою позицию более критической, более важной или оправданной. Они могут чувствовать неуважение, угрозу или предчувствовать какой-либо негативный результат или даже потери, и в результате они реагируют эмоционально, а не рационально.

Пять правил общения с трудными людьми

Вот несколько правил, которые я придумал, чтобы помочь тем, кто сталкивается с трудные люди и ситуации.

• Первое правило при общении с людьми, которые кажутся трудными, — не принимать вещи лично или позволять этому влиять на рабочие отношения с остальными. Когда разногласия не решаются быстро и не разрешаются, они склонны вызывать неприязнь. Люди, считающие, что с ними обошлись несправедливо, могут в итоге затаить обиду. Держать обиду — все равно что бить себя по голове к кирпичной стене и полностью ожидает, что другой человек почувствует боль. Такая позиция обычно приводит к проигрышным результатам — на самом деле никто не выходит из игры. победитель, потому что негатив порождает еще больше негатива, обычно все идет к обостряются или ухудшаются, и ситуация в целом только ухудшается. Агрессивные попытки победить в споре могут выиграть битву, но в конечном итоге приводит к проигрышу войны.
• Одна из привычек в книге Стивена Кови, 7 привычек высокого Эффективные люди, , «стремятся сначала понять, затем быть понятно.» Это ключ к эффективному межличностному общению: Вы пытаетесь диагностировать, прежде чем прописывать. Когда мы реагируем эмоционально и нападая на других людей, мы раним их чувства и вызываем эмоциональную реакцию с их стороны. Это понимание даст вам новый взгляд на коммуникации и способствовать переключению с эмоционального мышления на рациональное. Это также может помочь развить сочувствие к другому человеку и его или ее ситуации, тем самым повышая шансы на мирное решение потенциально сложная ситуация.
• Человеку свойственно защищать ранее занятую позицию. Основная причина заключается в том, что никто на самом деле не хочет признавать, что они сделали ошибкой, так как это может каким-то образом негативно отразиться на них. Но если мы продолжаем игнорировать тот факт, что мы ошиблись или ошибаемся, мы создаем барьеры на пути разрешения конфликта. Чтобы преодолеть это, нам нужно беспристрастно слушать доводы другого человека, понимать его аргументы, и признать, что мы не правы, когда станет ясно, что мы ошибаемся. Если это другой человек, который неправ, то мы должны попытаться вывести обсуждение из эмоциональную арену на рациональную, что ведет к более конструктивному ситуация.
• Эмоциональные реакции на человека, находящегося в негативном состоянии или настроении разум редко приводят к конструктивному или положительному результату. Это будет только вызвать гнев, ведущий к эскалации с более глубокими эмоциональными реакциями и ответы. В результате инвестиции мысли и энергии в оборону позиция укрепляет позицию каждого, создавая нисходящую спираль и приводит к проигрышному сценарию. Это также может привести к затаиванию обиды, которые могут повлиять на рабочие отношения между сторонами в течение длительного периода времени, если не навсегда.
• Побочным эффектом негатива является то, что он имеет тенденцию окрашивать наше мировоззрение, которое не ограничивается конкретным вопросом, ситуацией или человеком. Негатив имеет тенденцию заражать наше мышление в целом, заставляя нас видеть все в негативном свет. Когда у нас возникают негативные чувства, мы теряем из виду ясность, позволяем эмоциям отвергают рациональное мышление и, как следствие, могут бессознательно реагировать отрицательно относиться к вопросам в других областях нашей работы или жизни с потенциально плохие результаты. Негатив, кажется, порождает еще больше негатива, и в результате истощает нашу энергию, влияет на окружающих и приводит к нежелательным Результаты.

Эмоциональный интеллект

Итак, как лучше всего общаться с, казалось бы, трудными людьми? и негативные сообщения? Он включает в себя эмоциональный интеллект (ЭИ). Способность к выражать и контролировать наши собственные эмоции важно, но не менее важна и наша способность понимать, интерпретировать и эффективно реагировать на эмоции других. ЭИ имеет пять факторов (см. рис. 1): восприятие нашей эмоции, восприятие эмоции другого человека, способность рассуждать, используя эмоции, способность понимать эмоции и способность управлять эмоциями.

Отправной точкой этого понятия является способность воспринимать наши собственные эмоции. Понять, что вызывает эмоциональную реакцию с нашей стороны, а что своего рода реакция или результат вытекает из него. Обычно что-то вызывает у нас эмоции, такие как событие или другие стимулы. Затем это приводит к внутреннему состоянию, как чувство гнева, беспокойства, страха или чего-то еще, что затем приводит к реакция и ответ.

Хорошо понимая эту цепь событий, мы будем лучше способность использовать рациональное мышление для противодействия эмоциональным реакциям, которые обычно как правило, мешают эффективному общению и пониманию (см. 2). Мы также сможем развить навыки совладания, которые позволят нам справляться с трудностями. более конструктивно в сложных ситуациях. Сильное самосознание будет позволяют нам также лучше осознавать эмоции других.

 

Наша осведомленность и понимание эмоций других в любой ситуации также являются ключевыми факторами. Осознание эмоций, понимание того, как они создаются, и понимание того, как они влияют на людей, позволит нам иметь дело более эффективно с ответами людей, с которыми мы взаимодействуем. Мы должны стать менее склонны к поспешным выводам или суждениям и более склонны переходить к корень проблемы и причина сильных эмоциональных реакций окружающих. Этот поможет нам не только определить, когда вызываются эмоции у других, но и также как эффективно бороться с ним, а также обезвредить его.

Понимание эмоций

Воспринимаемые нами эмоции могут иметь самые разные значения. Если кто-то выражает гневную эмоцию, наблюдатель должен интерпретировать причину о его или ее гневе и о том, что это может означать. Например, если ваш босс действует сердится, это может означать, что он недоволен вашей работой, или это может быть потому что он получил штраф за превышение скорости по пути на работу в то утро, или это могло будь то, что он боролся со своей женой. Вы сможете ответить только правильно, если вы в состоянии определить источник эмоции.

После того, как эмоции восприняты и поняты, их можно использовать для эффективного управлять ситуацией. Люди чувствуют эмоции в других. Вы можете использовать свои эмоции таким образом, чтобы убедить других в важности проблемы и ваше положение, но это нужно делать осторожно. Рассуждение с эмоциями предполагает использование эмоций для стимулирования мышления и познавательной деятельности. Эмоции помогают расставить приоритеты, на что мы обращаем внимание и на что реагируем; мы реагируем эмоционально к вещам, которые привлекают наше внимание.

Когда разногласия перерастают в конфликты, умение слушать становится понимание забот и эмоций других людей. Большинство людей попадают в привычка обдумывать ответ на то, что говорят другие вместо того, чтобы внимательно следить за тем, что говорится. Эмоционально умные люди понимают это и стараются не попасть в эту ловушку. Люди с навыками эмоционального интеллекта пришли к выводу, что им нужно не только платить внимание на то, что говорится, но они также должны сосредоточиться на тон голоса и язык тела человека. Именно там они смогут чтобы получить более четкое представление об эмоциях, лежащих в основе произнесенного слова.

Признание того факта, что вы понимаете, что чувствуют другие люди, будет информировать их, что они были услышаны. Эмоционально интеллектуальные люди активно слушают, используйте язык тела, чтобы передать понимание, сочувствие и заботу. От делая это, они могут лучше относиться к людям и использовать эмоции конструктивно как актив.

Прежде чем сделать поспешный вывод и противостоять другому человеку, он может обязывает нас рассмотреть возможность того, что мы можем каким-то образом способствовать эта проблема. Иногда мы делаем поспешные выводы, толком не понимая, что заботы другого человека могут быть. Полезно найти области согласие в обсуждении, так как оно освещает обсуждение в более позитивном свете и сигнализирует о движении к поиску решения проблемы. Минимум, согласование масштабов проблемы придаст положительное значение вещам. Этот может привести к обнаружению других областей, где понимание и согласие могут быть возможно, тем самым переходя от конфронтации к сотрудничеству и возможному разрешающая способность.

Изучение альтернативных способов решения любой проблемы может способствовать перемещению разговор в положительное от возможно отрицательного состояния. Спрашивая другого человеку за предложенные варианты, которые могут потенциально привести к решению проблем поставит вещи в рамки совместного мышления. Такой подход может оказаться полезно, так как уменьшает роль эмоций в разговорах, ведущих к более рациональному подходу к ситуации.

Важно помнить, что в конфликте слова передают небольшой процент информации, в то время как язык тела и тон голоса играют критическую роль. Исследования показали, что почти 93 процента от того, что другие человек замечает и думает о вас, исходит из их интерпретации вашего язык тела и тон голоса. Когда вы позволяете своим эмоциям взять верх, ваш язык тела и тон голоса окрашиваются в негативный цвет и препятствовать мирному решению.

Помните, вы пытаетесь чего-то достичь или выполнить: получить другому лицу согласиться что-то сделать, будь то производство, качество, безопасность или любой другой аспект проекта. У каждого есть выбор в том, как относиться к тому или иному данная ситуация. Имея дело с трудными людьми, у вас есть выбор: заниматься или подождать, чтобы заняться в более подходящее время. Если вы решите заняться другой человек, и он или она трудны, вы должны использовать свой эмоциональный интеллект, чтобы управлять направление и результат взаимодействия. Будьте спокойны и рациональны, слушайте и контролировать свои ответы и задавать вопросы. Это даст вам больший контроль. Когда вы можете успешно справляться с трудными людьми, ваши механизмы преодоления улучшишь.

Вся идея состоит в том, чтобы повлиять на положительный результат и, надеюсь, закончиться лучшие и более продуктивные рабочие отношения, создавая взаимовыгодные результаты.

---

Мнения, выраженные в статьях с комментариями экспертов, принадлежат автору и не обязательно принадлежат его работодателю или IRMI. Статьи с комментариями экспертов и другой контент IRMI Online не предназначены для предоставления юридических, бухгалтерских или других профессиональных советов или мнений. Если такой совет необходим, проконсультируйтесь со своим адвокатом, бухгалтером или другим квалифицированным консультантом.

---

4 секрета общения с трудными людьми. знание некоторых приемов, используемых успешными переговорщиками, может помочь вам направить свои встречи в желаемое русло. Это был бы лучший результат, чем ощущение потери контроля, не так ли?

Когда мы теряем контроль, мы переходим в кризисный режим. Мы колеблемся между гневом и безнадежностью. Мы расстраиваемся и становимся заложниками наших негативных и лишающих сил эмоций. Это не то состояние ума, в котором вы хотели бы находиться. Мало что можно выиграть, когда ситуация контролирует вас, а не вы ее контролируете. Вам будет лучше, если у вас есть метод, который поможет вам строить свою жизнь, даже когда это становится трудным.

Давайте рассмотрим 4 секрета, которыми пользуются успешные переговорщики для достижения соглашения с трудными людьми:

1. Знай, чего хочешь.

Ясность цели является ключом к успеху любых переговоров. Часто мы испытываем эмоции, которые унижают нас, потому что наш разум затуманен, и мы не можем понять, что происходит. Мы задаемся вопросом, каким должен быть наш следующий шаг. Наш разум затуманен. Нам не хватает ясности. К тому времени, когда переговорщик садится за стол, он или она уже определили конкретные и желаемые результаты, которые должны быть получены в ходе переговоров. Итак, спросите себя, столкнувшись с трудной ситуацией: Чего вы действительно хотите достичь? Каковы твои цели?

Четкий, конкретный и измеримый ответ на этот вопрос (который может включать ясность в отношении того, что вы не готовы принять и терпеть) очень поможет вам справиться с трудным человеком или ситуацией.

2. Знай другую сторону .

Под этим я не подразумеваю только знать, каковы цели другой стороны или что она замышляет. Я также не имею в виду только сбор информации, которая поможет вам установить более искреннюю и осмысленную связь с другим человеком. Конечно, чем больше у вас информации, тем лучше. Но под «знанием другой стороны» я подразумеваю важность определения основных человеческих потребностей, которые пытается удовлетворить другая сторона, даже посредством поведения, которое может быть вредным и разрушительным. Как любит подчеркивать Тони Роббинс, за чьим-то поведением всегда стоит положительное намерение, то есть всегда есть намерение удовлетворение потребности .

Осознание того, что мы движимы позитивными намерениями, и умение определять потребность, которую кто-то удовлетворяет с помощью негативного поведения, оказало большое влияние на качество моей работы.

На самом деле, всякий раз, когда я могу определить, ищет ли человек посредством определенного поведения признания, или более глубокой связи, или просто напуган и ищет безопасности, я в лучшем положении, чтобы соединиться с основными потребностями этого человека и заботиться о них. На самом деле, как только потребность определена, необходимо изменить стратегия для ее достижения. Зная это, вместе с другим человеком я могу исследовать альтернативы.

Итак, какие позитивные намерения стоят за поведением вашего сварливого ребенка-подростка или вашего невыносимого босса? Это признание? Безопасность? Более глубокая связь? Как вы можете помочь другому удовлетворить его или ее потребность более конструктивным образом? Какие существуют альтернативы?

3. Подготовьте варианты взаимной выгоды.

Если вы знаете другого человека и определили его или ее потребности и интересы, то вы можете составить меню вариантов, которое будет выгодно как вам, так и другому человеку. Другими словами, спросите себя: какие мероприятия могут удовлетворить ваши собственные потребности и потребности других?

Если вы сосредоточитесь исключительно на своих потребностях и интересах, из вас выйдет плохой переговорщик, и конфликт, с которым вы столкнулись, обречен на эскалацию и станет неразрешимым. Вместо этого, как только у вас появится ясность в отношении желаемого результата и выявите ключевые потребности другого человека, вы сможете проявить творческий подход и найти взаимовыгодные решения.

Вместо того, чтобы видеть в другом противника, вы должны победить , видеть в нем партнера, с которым сотрудничество .

На самом деле, даже если есть напряженность и разногласия, когда мы принадлежим к семье, организации или сообществу, мы опутаны одной и той же паутиной отношений. Осознание этой паутины помогает вам воспринимать другого человека не как отделенного от вас, а как часть вашей жизни и реальности.

4. Слушай.

Нет более мощного и преобразующего навыка в переговорах, чем умение слушать. Слушание открывает пространство, которое позволяет встретиться с другим. Слушание порождает условия, которые позволяют другому человеку выражать свои потребности и интересы.

Более того, слушание не только дает возможность другому выразить себя; это также дает возможность получить представление об опыте и восприятии другого.

Вы не узнаете собеседника, если не будете слушать искренне и глубоко . Этот уровень слушания требует способности поставить себя в скобки, хотя бы на мгновение, чтобы освободить место для другого.

В слушании (а не в том, чтобы говорить или говорить свысока) лежит первый мощный шаг к изменению и трансформации.

Поиск способов реализации этих четырех секретов успешных переговорщиков повысит эффективность вашего общения, углубит ваши отношения, выявит невообразимые решения и превратит проблемы в возможности — и качество вашей жизни повысится.

Если вы заинтересованы в изучении всех 8 секретов успешных переговоров, получите мою инфографику здесь.

Альдо Чивико обладает 25-летним опытом разрешения конфликтов.