Какие конфликтные ситуации бывают: Конфликты в организации: причины, последствия, способы управления

Как руководителю решить конфликт между сотрудниками

Аудиоверсия этой статьи

Проблема профилактики и решения конфликтов между сотрудниками часто встает перед руководителями, ведь взаимопонимание, помощь друг другу повышают результаты команды. Конфликтные ситуации, напротив, снижают продуктивность, мешают выполнять работу

Содержание

Типы конфликтов между сотрудниками
Причины возникновения конфликтов
Последствия конфликтных ситуаций
Профилактика конфликтов
Способы разрешения конфликтов

Деловая среда

Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Открыть ИП сейчас

Деловая среда Премиум

Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к материалам по развитию бизнеса

Попробовать бесплатно на 14 дней

Типы конфликтов между сотрудниками

Конфликты с коллегами, согласно опросу SuperJob, были у 47% россиян. Ссорились с сослуживцами 35% опрошенных. Сами инициировали конфликт 4%, вовлекались по вине коллег — 21%, считают зачинщиками руководителя или партнеров 10%.

Респонденты отмечали, что конфликты в коллективах в ряде случаев полезны: они позволяют прояснить зоны ответственности участников, решить проблему одним из найденных способов.

Социологи выделяют следующие типы конфликтов:

Если не брать во внимание рабочие споры, в результате которых «рождается истина», то большинство конфликтов лучше предотвращать или стараться уладить максимально быстро. Такие задачи, как правило, ставят перед руководителем.

Межличностные конфликты

Неприязнь между двумя сотрудниками может быть обоснованной или не иметь под собой подоплеки. Если у участников спора невысокий культурный уровень, то скандалы иногда возникают «на пустом месте», без причины: кто-то не так посмотрел, не поздоровался первым, ответил не с той интонацией.

Межличностные конфликты возникают также на почве:

• разных политических взглядов; 

• отношения к искусству, моде, литературе.    

Случаются и рабочие конфликты, которые возникают из-за разного отношения участников к тому, как надо выполнять свою работу. Подобный конфликт может быть спровоцирован руководством, которое не разъяснило людям нюансы трудовой деятельности.

Самыми трудноразрешимыми считаются конфликты между начальником и подчиненными, когда руководитель начинает придираться к нижестоящим из-за личной неприязни.

Личностно-групповые

В коллективе может появиться человек, который пытается противопоставить себя остальным или нескольким. Вот распространенные причины:

• работник считает, что круг его обязанностей меньше, чем того требуют от него сослуживцы и начальство;  

• сотрудник с более высоким образованием решает унижать из-за этого остальных;

• человек с низкой социальной ответственностью позволяет себе нарушать правила поведения в коллективе;

• человек получает удовольствие, распространяя домыслы и слухи о других.

В таких случаях в конфликте с одной стороны участвует один сотрудник, а противостоит ему группа. Руководителю следует выяснить причину сложившейся ситуации и найти способ ее уладить.

Причиной межличностных конфликтов могут быть интриги сослуживцев и сплетни. Поэтому руководителю перед принятием решения важно выслушать всех участников раздора.

Если вовремя не принять меры, в коллективе часть сотрудников может начать травить одного. Допускать этого нельзя.

Статьи

Как и зачем определять типы личности сотрудников

Командообразование

Межгрупповые

Часты выяснения отношений между сменами, проектными группами, отделами. Главная ошибка менеджеров в таких небольших коллективах заключается в том, что они поддерживают своих подчиненных. Разрешить такой конфликт без вмешательства руководителя высшего ранга практически невозможно.

Хорошим вариантом в подобной ситуации может быть перестановка сотрудников или старших в сменах по графику или перевод их в другие отделы. Тем не менее в работе обеих групп обязательно выявить причины разногласий и устранить их

Telegram Деловой среды

Работающие советы и анонсы встреч с бизнес-экспертами — в нашем Telegram-канале

Подписаться на Telegram

Причины возникновения конфликтов на предприятиях

Интернет-рекрутинговая компания HeadHunter провела исследование межличностных отношений в коллективах.

Выяснилось, что причинами конфликтов между сотрудниками могут быть:

• неправильная организация труда;

• неясный круг обязанностей;

• ограниченность ресурсов;

• недостаток информации;

• авралы;

• разночтения в трактовке основных понятий, штатных ситуаций;

• столкновение интересов служащих;

• личностные качества сотрудников.

Небольшой процент составляют споры по вопросам, не относящимся к работе.

Неправильная организация труда

Если этапы трудового процесса не прописаны четко, о слаженной работе коллектива можно забыть. Сотрудники, какими бы исполнительными и умелыми они ни были, будут постоянно сталкиваться с проблемами на производстве, выполнять работу с ошибками. Появится неразбериха, и, как следствие, в коллективе будут возникать конфликты.

Статьи

Как эффективно руководить сотрудниками

Мотивация

Неясный круг обязанностей

Каждый участник коллектива должен осознавать, за что он отвечает. Когда оба ждут, что отчет подготовит напарник, а за пару дней до сдачи документа оказывается, что его никто не делал, конфликт неизбежен.

При этом конфликты между сослуживцами могут возникать и по таким «бытовым» поводам, как:

• кто должен следить за порядком в столовой;

• кому перед уходом нужно проверять, выключен ли везде свет и кондиционеры;

• в чьих обязанностях сообщать, что в отделе закачивается бумага для принтера.

Ограниченность ресурсов

Недостаток материалов, инструмента, удобных рабочих мест приводит к столкновению интересов сотрудников, особенно в тех случаях, когда у них сдельная заработная плата. Пытаясь обеспечить себе более выгодные условия труда, коллеги превращаются в соперников. На этой почве между ними возникают конфликты.

Недостаток информации

Из-за отсутствия конструктивного общения руководителя с подчиненными в коллективе появляются слухи, домыслы. Это может спровоцировать конфликты между сослуживцами, сбои в работе отделов.

Авралы

Полностью исключить цейтноты из рабочего процесса невозможно. Практика показывает, что изредка возникающие авралы на работе сплачивают коллектив. Но когда весь процесс построен на авралах, стрессы влияют на эмоциональный фон работников, ухудшая его. Это приводит к скандалам и ссорам в коллективе.

Разночтения в трактовке основных понятий, штатных ситуаций

Раздоры в коллективе часто возникают из-за недопонимания.

Сослуживцы могут по-разному воспринимать:

• профессиональные термины — чаще это проблема новичков в сфере;

• острые ситуации — на предприятиях есть кризисные ситуации, которые можно решить в штатном режиме; новые сотрудники могут об этом не знать и теряться;

• ценности команды и компании.

Каждый человек имеет представления о том, как должна вестись работа. Роль руководителя — четко проговорить или прописать основные правила и положения и требовать их неукоснительного исполнения от всех сотрудников.

Статьи

Организационная структура предприятия: какие задачи решает

Бизнес-процессы

Последствия конфликтных ситуаций

Работа в коллективе, где постоянно вспыхивают ссоры и даже откровенные скандалы, идет непросто. Тяжело трудиться и там, где плетутся интриги, распространяются сплетни, грубо шутят и иронизируют над кем-либо.

У человека, назначенного на роль белой вороны, снижаются мотивация и продуктивность. Он с неохотой выполняет свои обязанности. Это отражается на общих показателях команды. Бывают случаи, когда сотрудник из-за постоянного стресса тяжело заболевает. Среди решений проблемы — перевод в другое подразделение или увольнение по соглашению сторон.

По мнению психологов, у конфликтов есть и положительные стороны:

1. Проблемные ситуации позволяют узнать сотрудников лучше. Во время конфликтов участники показывают истинное лицо.

2. Углубляясь в причины конфликтов, руководитель часто замечает ошибки в организации труда.

3. Услышав конструктивную критику от сотрудников, начальству удается улучшить производство, усовершенствовать бизнес-процессы и условия работы.

Но больше пользы приносят конфликтные ситуации, которые получилось вовремя погасить:

1. Поиск настоящего (скрытого) зачинщика постоянных противостояний в коллективе помогает остановить его активность и стабилизировать команду.

2. Каждый сотрудник начинает чувствовать, что с его мнением считаются при принятии решений. 

3. Члены коллектива понимают, что участвовать в конфликте невыгодно и может негативно повлиять на работу отдела, компании.

Статьи

Зачем бизнесу заниматься тимбилдингом

Мотивация

Профилактика конфликтов

Заранее устранить факторы, способствующие возникновению конфликтов между сотрудниками, проще и практичнее, чем позднее устранять их последствия или разрешать споры, переросшие в крупные скандалы.

Для профилактики раздоров в коллективе необходимо:

• создать благоприятные условия труда и хорошую атмосферу;

• постоянно общаться с подчиненными, уделяя больше внимания тем, кто чем-то задет или недоволен;

• четко выстроить работу и очертить обязанности каждого сотрудника;

• обеспечить людям достойную оплату труда, возможности для карьерного и профессионального роста;

• поощрять инициативы подчиненных;

• справедливо распределять нагрузку среди сослуживцев;

• разработать нормативные процедуры разрешения типичных предконфликтных и конфликтных ситуаций;

• регулярно информировать сотрудников о результатах работы отдела и компании в целом;

• проводить мероприятия по сплочению коллектива.

Способы разрешения конфликтов

Роль руководителя в уже создавшейся спорной ситуации заключается в том, чтобы привести коллектив к сотрудничеству.

Разрешение конфликтов между сотрудниками включает несколько этапов:

• прояснение ситуации,

• моделирование будущего,

• переход к конструктиву,

• поиск решения,

• фиксацию примирения.

Часто конфликтная ситуация налаживается уже после первого этапа, иногда разрешается на втором или третьем.

Прояснение ситуации

Беседу рекомендуется проводить индивидуально с каждым участником конфликта, потому что, если не знать тонкостей раздора, можно усугубить конфликт. Разговоры наедине способствуют созданию доверительной обстановки, когда подчиненному проще открыто рассказать о том, чем он не может поделиться с другими.

Обсуждать конфликт прилюдно не стоит по той причине, что эмоционально возбужденные участники ссоры могут ухудшить обстановку, перейдя к открытым нападкам друг на друга с оскорблениями и даже применением силы.

❗️ Внимание
Во время беседы руководитель не должен открыто демонстрировать своего расположения к кому-либо из участников раздора. Необходимо держать строгий нейтралитет.

Моделирование будущего

В конце разговора следует узнать у собеседника, чего он хотел добиться, какова была цель конфликта. Возможно, у работника не получится сформулировать ответ на этот вопрос либо он сам поймет, что причиной ссоры было его плохое самочувствие или домашние неурядицы.

Часто сотрудники, критично настроенные к сослуживцам, дают полезные рекомендации руководителю, благодаря которым можно усовершенствовать трудовой процесс:

• регистрировать время, проведенное курильщиками не на рабочем месте;

• составить текущий график обеденных перерывов;

• проводить ежедневные пятиминутные сборы с тем, чтобы уменьшить опоздания.

Переход к конструктиву

На этом этапе руководитель кратко резюмирует беседу, обобщает факты и полученную информацию. Ошибочно здесь принимать чью-либо позицию, давить авторитетом, выдвигать ультиматумы, угрожать. Главная цель — добиться, чтобы стороны сами пришли к примирению, поняли его необходимость.

Деловая среда Премиум

Вступайте в закрытый клуб предпринимателей и получите поддержку бизнес-сообщества

Попробовать бесплатно на 14 дней

Поиск решения

Сотрудники во время разбирательств выдвигают требования, которые могут касаться как участников спора, так и руководства. Замечания бывают конструктивными. На этом этапе руководителю стоит прислушаться к инициативе сотрудников либо выдвинуть свой вариант, который устроил бы обе стороны.

Фиксация примирения

Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения услышаны, а интересы соблюдены. Зафиксировать позицию можно уже в присутствии коллектива.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте бизнес без визита в налоговую и пошлины — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Конфликты в ресторане Плеяды

Кроме привычных поводов для недовольства (качество прготовленных блюд, уровень обслуживания, музыкальное сопровождение) у гостей ресторанов и кафе могут возникнуть очень специфические жалобы, часто совершенно не связанные с деятельностью заведения. У посетителя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны. Персоналу ресторана приходится с этим мириться. Таких посетителей в ресторанном деле называют «трудными» клиентами. Но прежде всего, нужно отличать клиентов, недовольных по той причине, что обмануты их ожидания, от «профессионалов», которые специализируются на ресторанных ссорах, чтобы не платить за заказанное блюдо или получить бесплатный десерт. В идеале, конечно, лучше не допускать конфликтных ситуаций, нужно учиться предупреждать их. Но на практике чаще приходится конфликты разруливать. Поэтому необходимо учить официантов, барменов, кассиров не только технологиям их работы, но и правильному поведению в конфликте с гостями, которые ведут себя некультурно, используют нецензурные слова и просто угрожают. Как и у государства, у ресторана есть внутренняя и внешняя политика. Внешняя гласит: «Клиент всегда прав, даже когда он совершенно не прав». Во внутренней политике это означает: «Клиент думает, что он прав, и мы не мешаем ему в это верить, ведь мы — клиентоориентированная команда». Такая внутренняя политика служит основой стрессоустойчивости официантов. Гланое при работе с жалобами гостей: не раздувать маленькое недовольство в большую проблему. Официант несет большую ответственность за развитие конфликта, потому что именно его первая реакция может повлиять на ход событий. Но официант всегда должен помнить, что за ним стоит менеджер, который сможет взять на себя решение слишком сложной для официанта проблемы коммуникации с клиентом. 4 главных правила: 1. Если гость высказвает свое недовольство неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу, а не заставлять его повторять и ждать, либо, если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем изиниться перед гостем за доставленное беспокойство, поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно также выяснить подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана. 2. Если недовольный гость требует каких-то действий, то выполните их, даже если это не принято в заведении, но не запрещено.Сделайте для него исключение, при этом проявив искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия для предупреждения конфликта предприняты, и гость удовлетворен. 3. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите ему, что это сделать невозможно. Тон вашего голоса ( нежный, но твердый) и ваш вид (предупредительный, но непреклонный) должны показывать: «извините , я бы всей душой, но это совершенно невозможно. Но все же предложите гостю альтернативу. В каждом заведении должна быть разработана система компенсаций, описывающая, в какой ситуации можно преложить бесплатное блюдо, повторное предоставление блюда, скидку, подарок, возврат денег или карточку постоянного клиента. 4. Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать гостя, пока тот не выскажется до конца. Нельзя оправдываться. Это только подольет масла в огонь. Не нужно переубеждать гостя, приводить ему какие-либо доводы своей правоты. Никогда не оправдывайте перед гостем другого сотрудника ресторана.  Ничего не нужно говорить — гость вас не слышит.Только когда весь его пыл иссякнет, можно начинать переговоры.   Как же должен вести себя официант в случае конфликта? 1. Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость «не выговорится» и не замолчит. 2. Если вы начали говорить, но у замолчавшего было гостя открылось второе дыхание, и он опять начал упрекать или обвинять, вернитесь к п.1. 3. Когда гость будет способен вас слушать. предложите решение проблемы. 4. Если проблема не может быть решена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату и время.Назовите гостю свое имя. Этим вы берете на себя личную отетственность. 5. Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили, обратитесь за помощью к руководству. 6. Все поступившие жалобы, недовольства, возникшие конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и сообщать о них непосредственному руководителю. Основные причины конфликтов:  — медлительное обслуживание — несоблюдение сроков выполнения заказа — отсутствие стандартов обслуживания — отсутствие заботы и персонального внимания к гостю — отсутствие доброжелательности — невнимательность или грубость официанта — неправильные расчеты при оплате  — неправильная реакция на мелкие  жалобы Примеры разрешения конфликтных ситуаций 1. Официант пролил вино или соус на костюм гостя Немедленно уведите гостя из зала,  в комнату администратора, в другое помещение, где нет гостей. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя имеющиеся у вас средства. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту,  обслуживание со скидками, и т.д. В случае нанесения непоправимого ущерба костюму предложите оплатить стоимость его химчистки или полную стоимость вещи. 2.Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, отказывается платить, начинает скандалить. Общим правилом разрешения любой конфликтной ситуации является ее локализация, т.е. перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует пояснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии. Второе правило — не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможностей в использовании аргументов в доказательство своей правоты.   3.Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): «Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось».  Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета.  Реагируя подобным образом, официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться.  Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость, и вы готовы ему простить какие-то капризы. Но иногда в ресторан заходят  и    «халявщики», которые  повторяют этот трюк снова и снова.  Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет. Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент. 4. Гость плохо воспитан и не привык церемониться с обслуживающим персоналом. Один из гостей кафе разговаривает  с официанткой не просто на повышенных тонах, но даже грубо, используя фразы: «Ты меня хорошо слышишь?»  и  «Побыстрее давай!». При этом делает необоснованные замечания и всячески провоцирует конфликт.  Не стоит начинать оборону нападение или,  наоборот,  пугаться  и униженно принимать оскорбительный тон.  Правильный подход: улыбка и профессиональный  ответ: «Спасибо за заказ. Очень правильный выбор. Мы постараемся, чтобы вам у нас понравилось».   5. Гость недоволен качеством блюда, которое попробовал, но не стал есть ( «креветки протухли», «масло прогоркло»…), громко выражает свое недовольство Принесите извинения, замените блюдо независимо оттого, прав гость или нет.   Если не удается погасить конфликт предложенным  способом, вызовите охрану, произведите расчет гостя в комнате администратора и выдворите из заведения. Если гость — важная персона, завсегдатай ресторана, то же самое следует сделать с повышенной предупредительность,  и сообщите ему, что его сегодняшний вечер будет оплачен заведением. 6.Посетитель проявляет назойливое внимание к дамам за соседним столиком. Назревает конфликт. В этой ситуации администратору (метрдотелю) стоит сделать в мягкой форме замечание гостю о том, что дамы не расположены к общению и не следует навязывать им свое общество. Если это не возымеет действия, то следует поступать по ситуации. Вариант А: гость — важная персона, завсегдатай ресторана. Лучше пересадить дам за другой столик, принеся извинения и предложив в качестве «компенсации» бутылку шампанского за счет заведения. Вариант Б: дамы — важные персоны, завсегдатаи ресторана. Вызовите охрану, проводите гостя в комнату администратора, произведите расчет и выдворите из заведения. Вариант В: и те и другие гости важны для ресторана. Постарайтесь отвлечь внимание гостя, например, предложите произвести дегустацию новой коллекции вина за счет заведения. В то же время уговорите женщин сменить столик, действуя по варианту. Вы можете приобрести у нас тесты для аттестации или проверки кандидатов при приеме на работу: официантов Ссылка на оплату (При оплате, пожалуйста указывайте свой email, так как именно на него мы отправим Вам тесты) администраторов ресторана Ссылка на оплату (При оплате, пожалуйста указывайте свой email, так как именно на него мы отправим Вам тесты) Вместе с этим курсом просматривают: Курс повышения квалификации  «Горничная отеля» (72 ак. час, 28 час. очно) Курс повышения квалификации «Управление номерным фондом/службой горничных ( 72 ак. час, дистанционно) Курсы и тренинги по английскому языку для линейного персонала гостиниц 4-5 звезд Семинар «Оптимизация поэтажной работы гостиничного предприятия» Семинар «Реклама и маркетинг  в сфере гостеприимства.  (Отельный маркетинг)  Полезная информация Менеджер Татьяна Одинцова Наши контакты 350000, г. Краснодар, ул Карасунская, 60, 7-й этаж моб. +7 ( 961) 520-88-03 (WhatsApp) e-mail: [email protected]

типов конфликтных ситуаций | Management Study HQ

Поскольку конфликт имеет как положительные, так и отрицательные коннотации и последствия, его необходимо изучать и управлять им в полезных целях. Руководство должно изучить ситуацию, чтобы решить, следует ли стимулировать конфликт или разрешить его. Томас и Шмидт сообщают, что менеджеры тратят до двадцати процентов своего времени на разрешение конфликтных ситуаций. Следовательно, очень важно, чтобы менеджеры понимали тип конфликта, с которым им приходится иметь дело, чтобы они могли разработать некоторые стандартизированные методы работы с общими характеристиками конфликтов в каждой категории.

Содержание

• Существует пять основных типов конфликтных ситуаций. Это:
• Конфликт внутри личности
• Межличностный конфликт
• Конфликт между личностью и группой
• Межгрупповой конфликт
• Межорганизационный конфликт

Существует пять основных типов конфликтов. К ним относятся:

Конфликт внутри личности

Конфликт внутри личности обычно связан с ценностями, когда ожидаемая от человека роль не соответствует ценностям и убеждениям, которых придерживается личность. Например, секретарю, возможно, придется солгать, когда ее босса нет в офисе, чтобы избежать нежелательного посетителя или нежелательного телефонного звонка. Это может вызвать конфликт в уме секретаря, который, возможно, разработал этику говорить правду.

В дополнение к этим конфликтам ценностей у человека может быть ролевой конфликт. Например, телефонистке может посоветовать и потребовать быть вежливой с клиентами ее руководитель, который также может пожаловаться на то, что она проводит слишком много времени со своими клиентами. Это вызовет ролевой конфликт в ее сознании. Точно так же полицейский может быть приглашен на свадьбу своего брата, где он может обнаружить, что некоторые гости употребляют наркотики, что является нарушением закона.

Это может вызвать конфликт в его сознании, какую роль он должен играть — брата или полицейского. Конфликт внутри человека также может возникнуть, когда человеку приходится выбирать между двумя одинаково желательными альтернативами или между двумя одинаково нежелательными целями.

Межличностный конфликт

Межличностный конфликт включает конфликт между двумя или более людьми и, вероятно, является наиболее распространенным и наиболее известным конфликтом. Это может включать конфликт между двумя менеджерами, которые конкурируют за ограниченные капитальные и трудовые ресурсы.

Например, межличностные конфликты могут возникнуть, когда есть три одинаково достойных профессора, и все они претендуют на повышение, но только один из них может быть повышен из-за бюджетных и служебных ограничений. Этот конфликт может стать еще более острым, когда скудные ресурсы не могут быть разделены и должны быть получены.

Другой тип межличностного конфликта может быть связан с разногласиями по поводу целей и задач организации. Например, некоторые члены совета школы могут захотеть предложить курсы полового воспитания, в то время как другие могут счесть это предложение морально оскорбительным, что вызовет конфликт.

Аналогичным образом, колледж или университет может иметь политику качественного образования, согласно которой принимаются только лучшие студенты, в то время как некоторые члены организационного совета могут предлагать политику «открытого приема», при которой все выпускники средних школ должны рассматриваться для приема. Такая ситуация может вызвать конфликт между членами правления. Помимо конфликтов по поводу характера и содержания целей и задач, они могут возникать и по поводу средств достижения этих целей.

Например, два менеджера по маркетингу могут спорить о том, какие методы продвижения приведут к увеличению продаж. Эти конфликты становятся заметными, когда они основаны на мнениях, а не на фактах. Факты, как правило, бесспорны, что приводит к соглашениям. Мнения являются очень личными и субъективными и могут привести к критике и разногласиям.

Эти конфликты часто являются результатом личных столкновений. Люди с сильно различающимися характеристиками и установками неизбежно имеют взгляды и цели, которые несовместимы со взглядами и целями других.

Конфликт между личностью и группой

Все формальные и неформальные группы установили определенные нормы поведения и рабочие стандарты, которых должны придерживаться все члены. Человек может захотеть остаться в группе для социальных нужд, но может не согласиться с групповыми методами. Например, в некоторых ресторанах все чаевые делятся на всех официантов и официанток. Какая-то конкретная официантка, которая может быть чрезмерно вежливой и расторопной, может почувствовать, что заслуживает большего, что вызовет конфликт внутри группы.

Точно так же, если группа по какой-либо причине объявляет забастовку, некоторые члены могут не согласиться с этими причинами или просто не могут позволить себе объявить забастовку, что приведет к конфликту с группой.

Этот конфликт также может быть между менеджером и группой подчиненных или между лидером и последователями. Менеджер может применить дисциплинарное взыскание к члену группы, вызвав конфликт, который может привести к снижению производительности.

«Мятеж на «Баунти» — классический пример восстания экипажа корабля против лидера, основанного на обращении с экипажем. К конфликту между вооруженными силами относятся настолько серьезно, что армия может повиноваться своему командующему, даже если командование неверно и противоречит тому, во что верят другие9.0003

Межгрупповой конфликт

Организация представляет собой взаимосвязанную сеть групп, отделов, секций и рабочих групп. Эти конфликты носят не столько личностный характер, сколько обусловлены «факторами, присущими организационной структуре». Например, существует активный и постоянный конфликт между профсоюзом и руководством. Один из самых распространенных, неудачных и ярких конфликтов — между линией и персоналом. Линейные руководители могут возмущаться своей зависимостью от информации и рекомендаций персонала.

Персонал может возмущаться своей неспособностью напрямую выполнять собственные решения и рекомендации. Эта взаимозависимость вызывает конфликт. Эти конфликты, вызванные взаимозависимостью задач, требуют переопределения отношений между взаимозависимыми единицами, где бы ни изменялись значения этих взаимозависимых факторов, иначе эти конфликты станут еще более выраженными.

Эти конфликты между подразделениями также могут быть вызваны непоследовательными наградами и разными критериями эффективности для разных подразделений и групп. Например, продавцы, которые зависят от комиссионных в качестве вознаграждения за свои усилия, могут обещать своим клиентам определенное количество продукта и сроки поставки, которые производственный отдел может счесть невозможным выполнить, что приведет к конфликту между двумя подразделениями.

Различные функциональные группы внутри организации могут вступать в конфликт друг с другом из-за различных конкретных целей. Существуют некоторые фундаментальные различия между различными подразделениями организации как в структуре, так и в процессе, и поэтому каждое подразделение развивает свою собственную организационную субкультуру.

Эти субкультуры, согласно Лоуренсу и Лоршу, различаются по следующим параметрам: (а) целевая ориентация, которая может быть очень специфичной для производства, но очень подвижной для исследований и разработок, (б) временная ориентация, которая является краткосрочной для продаж и долгосрочной. запуск для исследования, (c) формальность структуры, которая является весьма неформальной в исследованиях и очень формальной в производстве, и (d) стиль руководства, который может быть более демократичным в одной области по сравнению с другой.

Точно так же может возникнуть межгрупповой конфликт между работниками дневной и ночной смены, которые могут обвинять друг друга во всем, что идет не так, от отсутствия инструментов до проблем с техническим обслуживанием.

Межорганизационный конфликт

Конфликт также возникает между организациями, которые каким-то образом зависят друг от друга. Этот конфликт может возникать между организациями-покупателями и организациями-поставщиками по поводу количества, качества и сроков поставки сырья и других вопросов политики, между профсоюзами и организациями, нанимающими их членов, между государственными органами, которые регулируют определенные организации, и организациями, на которые они влияют. Эти конфликты должны быть надлежащим образом разрешены или должным образом урегулированы в интересах обоих типов организаций.

Методы управления конфликтами

Конфликт – это ситуация, когда интересы, потребности, цели или ценности вовлеченных сторон противоречат друг другу. На рабочем месте конфликты распространены и неизбежны. У разных заинтересованных сторон могут быть разные приоритеты; конфликты могут затрагивать членов команды, отделы, проекты, организацию и клиента, начальника и подчиненного, потребности организации и личные потребности. Часто конфликт является результатом восприятия. Конфликт — это плохо? Не обязательно. Часто конфликт предоставляет возможности для улучшения. Поэтому важно понимать (и применять) различные методы разрешения конфликтов.

Форсирование

Также известен как конкурирующий . Человек твердо преследует свои интересы, несмотря на сопротивление другого человека. Это может включать продвижение одной точки зрения за счет другой или оказание твердого сопротивления действиям другого человека.

Примеры, когда принуждение может быть уместно:

• В определенных ситуациях, когда все другие, менее силовые методы не работают или неэффективны
• Когда вам нужно отстаивать свои права, сопротивляться агрессии или давлению
• Когда требуется быстрое решение и применение силы оправдано (например, в ситуации, угрожающей жизни, для прекращения агрессии)
• В крайнем случае для разрешения затянувшегося конфликта

Возможные преимущества принуждения :

• Может обеспечить быстрое разрешение конфликта
• Повышает самооценку и вызывает уважение, когда решительное сопротивление или действия были ответом на агрессию или враждебность

Некоторые оговорки из принуждение :

• Может негативно повлиять на ваши отношения с противником в долгосрочной перспективе
• Может заставить противника реагировать таким же образом, даже если противник изначально не собирался применять силу
• Не может воспользоваться преимуществом сильные стороны позиции другой стороны
• Использование этого подхода может потребовать много энергии и быть утомительным для некоторых людей

Выигрыш-выигрыш (сотрудничество)

Также известен как противостояние проблеме или решение проблем . Сотрудничество предполагает попытку работать с другим человеком, чтобы найти беспроигрышное решение проблемы, которое больше всего удовлетворяет интересы обеих сторон. Подход win-win рассматривает разрешение конфликта как возможность прийти к взаимовыгодному результату. Это включает в себя выявление основных опасений вашего оппонента и поиск альтернативы, которая удовлетворяет опасения каждой из сторон.

Примеры, когда может сотрудничать с :

• Когда важны консенсус и приверженность других сторон
• В среде сотрудничества
• Когда необходимо учитывать интересы многих заинтересованных сторон
• Когда присутствует высокий уровень доверия
• Когда важны долгосрочные отношения
• Когда вам нужно преодолеть обиды, враждебность и т. д.
• Когда вы не хотите брать на себя полную ответственность

Возможные преимущества сотрудничества :

• Приводит к решению актуальной проблемы
• Приводит к беспроигрышному результату
• Укрепляет взаимное доверие и уважение
• Создает основу для эффективного сотрудничества в будущем
• Общая ответственность за результат
• Вы зарабатываете репутация хорошего переговорщика
• Для тех, кто участвует, результат разрешения конфликта менее стрессовый (однако процесс поиска и установления взаимовыгодного решения может быть очень сложным – см. предостережения ниже)

Некоторые предостережения относительно сотрудничества :

• Требуется обязательство всех сторон искать взаимоприемлемое решение
• Может потребовать больше усилий и больше времени, чем некоторые другие методы. Беспроигрышное решение может быть неочевидным
• По той же причине сотрудничество может быть нецелесообразным, когда время имеет решающее значение и требуется быстрое решение или быстрый ответ
• Как только одна или несколько сторон теряют доверие к противнику, отношения возвращается к другим методам разрешения конфликтов. Поэтому все вовлеченные стороны должны продолжать совместные усилия для поддержания отношений сотрудничества

Компрометация

Также известна как согласование . Компромисс ищет целесообразное и взаимоприемлемое решение, которое частично удовлетворит обе стороны.

Примеры случаев, когда компромисс может быть уместным:

• Когда цели умеренно важны и не стоят использования более напористых или более вовлеченных подходов, таких как принуждение или сотрудничество
• Для достижения временного урегулирования сложных вопросов
• Для достижения целесообразных решений важных вопросов
• В качестве первого шага, когда вовлеченные стороны плохо знают друг друга или еще не достигли высокого уровня взаимного доверия
• Когда сотрудничество или принуждение не работают

Возможно преимущества компромисс :

• Более быстрое решение проблемы. Компромисс может быть более практичным, когда время играет решающую роль
• Может предоставить временное решение, продолжая поиск взаимовыгодного решения
• Снижает уровень напряжения и стресса, возникающих в результате конфликта

Некоторые предостережения относительно использования компромисса :

• Может привести к ситуации, когда обе стороны не удовлетворены результатом (проигрышная ситуация)
• Не способствует укреплению доверия в долгосрочной перспективе
• Может потребоваться тщательный мониторинг и контроль для обеспечения выполнения соглашений

Выход

Также известен как уклонение . Это когда человек не преследует ни свои интересы, ни интересы своего оппонента. Он или она не обращается к конфликту, а обходит его стороной, откладывает или просто уходит.

Примеры, когда отзыв может быть уместным:

• Когда проблема тривиальна и не стоит усилий
• Когда более важные проблемы неотложны, и у вас нет времени на их решение
• В ситуациях, когда отсрочка ответа вам выгодна, например —
  • Когда неподходящее время или место для решения проблемы
  • Когда вам нужно время подумать и собрать информацию, прежде чем действовать (например, если вы не готовы или застигнуты врасплох)
• Когда вы не видите возможности решение ваших проблем или вам придется приложить неразумные усилия
• Когда вам придется иметь дело с враждебностью
• Когда вы не в состоянии справиться с конфликтом (например, если вы слишком эмоционально вовлечены или другие могут справиться с этим лучше)

Возможные преимущества отступления :

• Когда противник вынуждает или пытается напасть, вы можете выбрать отступление и отложить ответ до тех пор, пока не окажетесь в более благоприятных обстоятельствах, чтобы дать отпор
• Отступление является низким стрессовый подход, когда конфликт короткий
• Дает возможность/время вместо этого сосредоточиться на более важных или более срочных вопросах
• Дает вам время лучше подготовиться и собрать информацию, прежде чем действовать

Некоторые предостережения относительно отзыва :

• Может привести к ослаблению или потере вашей позиции; бездействие может быть истолковано как соглашение. Использование стратегии отказа без негативного влияния на вашу собственную позицию требует определенных навыков и опыта
• Когда участвуют несколько сторон, отказ может негативно повлиять на ваши отношения с стороной, которая ожидает от вас действий

Сглаживание

Также известен как приспосабливающийся . Сглаживание — это в первую очередь прислушиваться к проблемам других людей, а не к собственным проблемам.

Примеры случаев, когда сглаживание может быть уместным:

• Когда важно обеспечить временное облегчение от конфликта или выиграть время, пока вы не будете в лучшем положении, чтобы ответить или дать отпор
• Когда проблема не так важна к вам, как и к другому человеку
• Когда вы признаете свою неправоту
• Когда у вас нет выбора или если продолжение конфликта будет вредным

Возможные преимущества сглаживания :

• В некоторых случаях сглаживание поможет защитить более важные интересы, отказавшись от менее важных
• Дает возможность переоценить ситуацию под другим углом
• Как правило , не требует больших усилий

Некоторые предостережения относительно сглаживания :

• Риск подвергнуться злоупотреблениям реален, т. е. противник может постоянно пытаться воспользоваться вашей тенденцией к сглаживанию/уступчивости. Поэтому важно соблюдать правильный баланс, а это требует определенных навыков
• Может отрицательно сказаться на вашей уверенности в своей способности реагировать на агрессивного оппонента
• Затруднит переход к беспроигрышному решению в будущем
• Некоторым из ваших сторонников может не понравиться ваш сглаживающий ответ, и они будут отключены

Книги по управлению конфликтами

Восемь основных шагов к разрешению конфликтов, Дадли Уикс

Навыки общения: как заявить о себе, слушать других и разрешать конфликты, Роберт Болтон

Следующие шаги

• Изучите коммуникативные стратегии для эффективного общения с разными типами личности.
• Оцените тип личности членов вашей команды или кандидатов.
• Какой тип лидера вы или ваш начальник?
• Работодатель или менеджер: узнайте, как использовать личностные оценки для эффективной совместной работы, личного и профессионального развития ваших сотрудников и членов команды.