Конфликт способы разрешения конфликт ситуаций: Способы разрешения конфликта — урок. Обществознание, 6 класс.

Официальный сайт Администрации Маревского муниципального района

Главная » Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав » Психологическое просвещение

Приёмы разрешения конфликтных ситуаций.

Снятие эмоционального напряжения. 

Конфликт представляет собой совершенно нормальное состояние личности. Все время, пока человек реализует сознательную жизнедеятельность, он находится в конфликте с другими людьми, группами личностей или с самим собой. При этом если вы освоите навыки, которые помогут вам понять, как решить конфликт, вы сможете значительно развить и укрепить личные и профессиональные взаимоотношения. Разрешение социальных конфликтов – довольно серьезный навык, который может оказаться весьма полезным.

Многие люди не имеют понятия, в каких конкретно конфликтах они принимают участие, и не осознают истинные причины конфликтов. Как следствие, они не могут ими эффективно управлять. Вовремя неразрешенные конфликты между личностями в один прекрасный момент приведут к внутриличностным конфликтам и довольно нежелательным последствиям.

Нереализованные желания и извечные переживания могут стать причиной проблем со здоровьем. Кроме того, они нередко портят характер и превращают личность в недовольного всем на свете неудачника, сталкивая человека вниз по социальной лестнице. Если вам такая перспектива далеко не симпатична, стоит тщательно разобраться в том, как решить конфликт в случае его появления.  Путей решения конфликтов существует масса, поэтому вы без проблем освоите самые необходимые навыки.

Давайте разберемся, что такое конфликт. В психологии этот термин определен как столкновение несовместимых и противоположно направленных тенденций в отношениях между личностями, группами людей или в сознании отдельного человека, ведущее к отрицательным эмоциональным переживаниям.

Исходя из этого определения, фундаментом конфликтной ситуации является столкновение интересов, целей и представлений. Достаточно явно конфликт проявляется тогда, когда люди не находят согласия в отношении своих ценностей, мотиваций, идей, желаний или восприятий.

Нередко подобные различия выглядят довольно тривиально. Однако, когда конфликт затрагивает сильные чувства, основные потребности становятся базисом проблемы. К ним относятся потребность в безопасности, в уединении, близости, в осознании собственной ценности или значимости. Правильное решение межличностных конфликтов в первую очередь ориентируется именно на первичные потребности людей.

Стили разрешения конфликтов

Специалистами были разработаны самые разные способы решения конфликтов и рекомендаций относительно всевозможных аспектов поведения личностей в ситуациях столкновения интересов или мнений. Исходя из возможных моделей решения конфликтов, целей и интересов сторон существуют следующие стили разрешения конфликтов.

• Стиль конкуренции применяется тогда, когда личность довольно активна и намерена двигаться к разрешению конфликтной ситуации, желая удовлетворить в первую очередь свои собственные интересы, зачастую в ущерб интересам других людей. Такой человек вынуждает других принимать его способ разрешения проблемы. Данная модель поведения дает шанс реализовать сильные стороны какой-либо идеи даже в том случае, если они кому-то не по нраву. Среди всех способов разрешения конфликтов этот является одним из наиболее жестких. Выбирать данный стиль стоит лишь в той ситуации, когда вы имеете все нужные ресурсы для решения конфликта в свою пользу, а также, когда вы уверены в том, что ваше решение правильное. Если говорить о роли руководителя, то ему периодически полезно принимать жесткие авторитарные решения, которые в будущем дают положительный результат. Из всех методов решения конфликтов именно такой стиль поведения наиболее эффективно приучает сотрудников к подчинению без излишних разглагольствований, а также помогает вернуть веру в успех в нелегких для компании ситуациях.

• Стиль уклонения ввиду слабости применяется нередко тогда, когда потенциальный проигрыш в конкретном конфликте значительно выше, чем моральные издержки, связанные с «бегством». При этом бегство не всегда может быть каким-либо физическим действием. Люди на руководящих должностях нередко увиливают от принятия спорного решения, при этом откладывая или перенося нежелательную встречу или разговор на неопределенный срок. В качестве оправданий менеджер может говорить об утере документов или давать бесполезные задания, касающиеся сбора дополнительной информации по какому-то вопросу. Зачастую проблема лишь становится сложнее, поэтому не стоит избегать конфликтов таким способом слишком уж часто. Старайтесь из всех способов разрешения конфликтов выбирать этот тогда, когда это действительно вам выгодно.

• Стиль приспособления заключается в том, что человек действует, ориентируясь на поведения других людей, при этом не стремясь отстаивать собственные интересы. В такой ситуации он признает доминирование оппонента и уступает ему победу в конфликте. Эта модель поведения может быть оправдана в том случае, когда вы понимаете, что, уступая кому-либо, вы не теряете много. Рекомендуется выбирать из всех путей решения конфликтов стиль приспособления тогда, когда вы стремитесь сохранить отношения и мир с другим человеком или группой людей, или, если вы понимаете, что все же были не правы. Можно использовать эту модель поведения тогда, когда у вас недостаточно власти или других ресурсов для того, чтобы одержать победу в данном конкретном конфликте, или когда вы осознаете, что победа намного важнее для вашего оппонента, нежели для вас. В этом случае субъект, практикующий стиль приспособления, стремится найти решение, которое удовлетворит обе конфликтующие стороны.

• Стиль сотрудничества подразумевает то, что субъект стремится разрешить конфликт в угоду своим интересам, но при этом не игнорирует интересы оппонента и пытается вместе с ним найти пути выгодного обоим исхода сложившейся ситуации. Среди типичных обстоятельств, при которых используется данный стиль, можно упомянуть следующие: обе  стороны имеют одинаковые возможности и ресурсы для разрешения какой-либо проблемы; решение конфликта выгодно обеим сторонам и никто не хочет устраняться от него; наличие взаимозависимых и длительных отношений между оппонентами; каждая из конфликтующих сторон способна внятно объяснить свои цели, выразить мысли и придумать альтернативные варианты выхода из ситуации.
  Разрешение социальных конфликтов таким способом может оказаться максимально приемлемым.

• Стиль компромисса подразумевает, что оппоненты стремятся найти решение, которое будет основано на взаимных уступках. Такая стратегия поведения конфликтующих сторон уместна тогда, когда они хотят одного и того же, но при этом считают, что достичь этого одновременно невозможно. В качестве примера можно рассмотреть следующие ситуации: стороны имеют равные ресурсы, но существует взаимоисключающий интерес; временное решение может устроить каждую из конфликтующих сторон; оба оппонента будут удовлетворены кратковременной выгодой. Стиль компромисса нередко становится оптимальным или даже последним возможным методом решения конфликтов.

Основные способы разрешения конфликта

Все существующие методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы: негативные методы (виды борьбы, целью которой является достижение победы одной стороны) и позитивные методы. Употребляется термин «негативные методы» в том смысле, что итогом конфликта станет разрушение отношения единства сторон, принимающих участие в конфронтации. Результатом позитивных методов должно стать сохранение единства между конфликтующими сторонами. Сюда включаются различные виды конструктивного соперничества и переговоров.

Следует понимать, что методы разрешения конфликтов делятся на позитивные и негативные условно. На практике обе методологии могут гармонично дополнять друг друга. Более того, термин «борьба» в контексте решения конфликта довольно общий, если говорить о его содержании. Не секрет, что переговорный процесс нередко включает элементы борьбы по каким-либо вопросам. Точно так же жесткая борьба конфликтующих сторон никоим образом не исключает проведения переговоров по конкретным правилам.

Несмотря на то что есть много видов борьбы, каждому из них присущи общие признаки, поскольку любая борьба подразумевает взаимодействие двух субъектов, при котором один препятствует другому. В любой борьбе следует уметь правильно выбрать поле решающей битвы, сосредоточить силы в этом месте и подобрать момент для атаки. Любой метод борьбы подразумевает определенную комбинацию этих основных составляющих.

Главная цель борьбы – изменение конфликтной ситуации. Достичь этого можно следующими способами:

• Воздействием на оппонента, его оборону и обстановку;
• Изменением соотношения сил;
• Ложной или правдивой информацией противника о своих намерениях;
• Получением корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Основным принципом разрешения любого конфликта является оперативность и своевременность. Тем не менее, в процессе борьбы довольно успешно может применяться метод затягивания дела, который также называется «методом проволочек». Такой прием являет собой частный случай, когда выбирается подходящее время и место нанесения финального удара, а также создание благоприятного соотношения сил.

Медленный переход к решающим действиям может быть уместен при необходимости сосредоточить значительные ресурсы для завоевания победы. Афоризм «время работает на нас» четко описывает основную суть данного метода. Если говорить о дискуссии, то этот метод подразумевает стремление брать слово в последнюю очередь, когда все оппоненты выскажутся. В такой ситуации есть шанс приводить аргументы, которые не подвергались серьезным нападкам в предыдущих выступлениях.

Уход от борьбы также представляет собой довольно эффективный метод, который частично связан с предыдущим. В данном случае процесс разрешения конфликта происходит в стиле уклонения. Он используется в ряде случаев: при нерешенности задачи по мобилизации ресурсов и сил для победы; для заманивания оппонента в приготовленную заранее ловушку с целью выиграть время и изменить обстановку на более выгодную.

Позитивные методы решения конфликтов в первую очередь включают переговоры.  Когда делается особый акцент на переговоры как составляющую конфликта, стороны стремятся вести их с позиции силы, дабы достигнуть односторонней победы. Само собой разумеется, подобный характер переговоров ведет лишь к частичному разрешению конфликта. При этом переговоры являют собой лишь дополнение на пути к победе над оппонентом. В том случае, когда переговоры рассматриваются как метод урегулирования конфликта, они принимают форму открытых дебатов, подразумевающих взаимные уступки и частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

Метод переговоров, основанных на некоторых принципах, можно охарактеризовать четырьмя фундаментальными правилами, каждое из которых составляет элемент переговоров и является рекомендацией по их проведению.

• Отделите понятия «участник переговоров» и «предмет переговоров». Поскольку любой человек, который участвует в переговорах, обладает определенными чертами характера, не стоит обсуждать отдельную личность, поскольку это привнесет ряд барьеров эмоционального характера. В процессе критики участников сами переговоры лишь обостряются.
• Ориентируйтесь на интересы, а не на позиции, поскольку вторые могут скрывать истинные цели участников переговоров. При этом в основе противоречивых позиций нередко лежат интересы. Вот почему стоит акцентировать внимание на вторых. Стоит помнить, что противоположные позиции всегда скрывают больше интересов по сравнению с теми, что нашли отражение в самих позициях.
• Продумайте выгодные для обеих сторон варианты разрешения конфликтов. Договоренность, основанная на интересах, подталкивает участников к поиску выгодного для всех решения посредством анализа вариантов, которые удовлетворят обе стороны. Таким образом, дебаты приобретают характер диалога «мы против проблемы» вместо дискуссии в формате «я против тебя».
• Займитесь поиском объективных критериев. Согласие должно иметь в основе нейтральные по отношению к оппонентам критерии. Исключительно в таком случае консенсус будет справедливым и длительным. Субъективные же критерии ведут к ущемлению одной из сторон и полному разрушению согласия. Объективные критерии формируются на основе четкого понимания сути проблем.

Справедливость принятых решений напрямую зависит от процедур урегулирования противоречий, таких как устранение споров посредством жеребьевки, делегирование принятия решения третьей стороне и т. п. Вариаций последнего стиля разрешения конфликтов великое множество.

Помните, что высокая эмоциональность в процессе разрешения конфликта – барьер на пути к его успешному урегулированию. Способность проводить эффективное разрешение социальных конфликтов напрямую зависит от ваших умений, таких как:

• Спокойствие и стрессоустойчивость. Такие личностные качества позволят более хладнокровно оценивать вербальные и невербальные коммуникации.
• Способность контролировать свое поведение и эмоции. Если вы умеете это делать, вы всегда донесете свои потребности оппоненту без излишнего раздражения или устрашения.
• Умение слушать и обращать внимание на слова и проявление чувств других людей.
• Осознание того, что все люди по-разному справляются с той или иной ситуацией.
• Способность избегать оскорбительных поступков и слов.

Чтобы получить такие навыки, нужно выработать в себе стрессоустойчивость и способность контролировать свои эмоции. Так вы будете чувствовать себя комфортно на пути решения конфликтов сложного уровня.

Что нужно еще знать о разрешении конфликтов

Неполное решение межличностных конфликтов ведет к их возобновлению. Однако не стоит воспринимать его как ущербное действие, поскольку далеко не каждый конфликт можно разрешить с первого раза. К примеру, политические партии ведут постоянные баталии, которые не прекращаются долгие годы на протяжении всего срока их существования.

Конфликт можно рассматривать как возможность для развития. Если вы можете разрешить конфликт во взаимоотношениях, то получаете в виде награды доверие. У вас появляется уверенность, что ваши отношения не разрушатся от различных неурядиц.

Если в ваших глазах конфликт выглядит устрашающе, это означает, что подсознательно вы ожидаете, что он не будет разрешен взаимовыгодно. Для многих конфликт во взаимоотношениях выглядит как нечто опасное и пугающее. В некоторых случаях он действительно может быть травматичным, особенно если жизненный опыт оставил вам ощущение бессилия и потери контроля. В таком случае вы вступаете в конфликт с чувством угрозы и, соответственно, не можете разрешить его качественно. В большинстве случаев вы пойдете на уступки или, наоборот, разгневаетесь.

Принципы уважения к ребёнку как к личности

Ты и я – мы оба – находимся во взаимоотношениях, одинаково важных для нас обоих, которые я ценю и стремлюсь поддерживать. И в то же время, каждый из нас – отдельная личность со своим уникальным набором качеств и потребностями и с правом раскрытия своих качеств, для удовлетворения этих потребностей. Я постараюсь искренне принять твоё стремление в удовлетворении свои потребностей или решить твои проблемы, связанные с таким поведением. Когда ты рассказываешь мне о своих проблемах, я стремлюсь внимательно и активно слушать тебя с пониманием и принятием, чтобы помочь тебе найти твои собственные решения. Если твоя проблема связана с моим поведением, которое тебе мешает, я попрошу тебя открыто и честно рассказать мне о своих ощущениях. Я внимательно выслушаю все твои высказывания, и постараюсь, если смогу, скорректировать своё поведение.

Однако если моей проблемой станет твоё поведение, то я открыто и честно поделюсь с тобой своими переживаниями по этому поводу. И мы вместе постараемся найти компромисс в создавшейся ситуации. Я уважаю твои потребности, но я должен также уважать свои. Поэтому давай всегда искать оптимальные для нас обоих решения. В результате, и твои, и мои потребности буду удовлетворены – оба выиграют от такого сотрудничества. Каждый из нас при этом останется собой. А наши отношения на основе соблюдения взаимных договорённостей и уважения прав друг друга будут способствовать твоему личностному росту и здоровому психологическому климату в нашей семье. 

Первая помощь при остром стрессе 

Если мы неожиданно оказываемся в стрессовой ситуации, у нас начинается острый стресс. Для начала нужно собрать в кулак всю свою волю и скомандовать себе: «Стоп!» – чтобы резко затормозить развитие острого стресса. Чтобы суметь выйти из состояния острого стресса, чтобы успокоиться, необходимо найти эффективный способ самопомощи.

Перечислим некоторые советы, которые могут помочь выйти из состояния острого стресса.

1. Противострессовое дыхание. Медленно выполняйте глубокий вдох через нос; на пике вдоха на мгновение задержите дыхание, после чего сделайте выдох как можно медленнее. Это успокаивающее дыхание. Постарайтесь представить себе, что с каждым глубоким вдохом и продолжительным выдохом вы частично избавляетесь от стрессового напряжения.

2. Минутная релаксация. Расслабьте уголки рта, увлажните губы. Расслабьте плечи. Сосредоточьтесь на выражении своего лица и положении тела: помните, что они отражают ваши эмоции, мысли, внутреннее состояние. Вполне естественно, что вы не хотите, чтобы окружающие знали о вашем стрессовом состоянии. В этом случае вы можете изменить «язык лица и тела» путем расслабления мышц и глубокого дыхания.

3. Оглянитесь вокруг и внимательно осмотрите помещение, в котором вы находитесь. Обращайте внимание на мельчайшие детали, даже если вы их хорошо знаете. Медленно, не торопясь, мысленно переберите все предметы один за другим в определенной последовательности. Постарайтесь полностью сосредоточиться на этой «инвентаризации». Говорите мысленно самому себе: «Коричневый письменный стол, белые занавески, красная ваза для цветов» и т.д. Сосредоточившись на каждом отдельном предмете, вы отвлечетесь от внутреннего стрессового напряжения.

4. Если позволяют обстоятельства, покиньте помещение, в котором у вас возник острый стресс. Перейдите в другое, где никого нет, или выйдите на улицу, где сможете остаться наедине со своими мыслями. Разберите мысленно это помещение (если вы вышли на улицу, то окружающие дома, природу) «по косточкам», как описано в пункте 3.

5. Встаньте, ноги на ширине плеч, наклонитесь вперед и расслабьтесь. Голова, плечи и руки свободно свешиваются вниз. Дыхание спокойное. Фиксируйте это положение 1–2 минуты, после чего очень медленно поднимайте голову (так, чтобы она не закружилась).

6. Займитесь какой-нибудь деятельностью, все равно какой: начните стирать белье, мыть посуду или делать уборку. Секрет этого способа прост: любая деятельность, и особенно физический труд, в стрессовой ситуации играет роль громоотвода — помогает отвлечься от внутреннего напряжения.

7. Включите успокаивающую музыку, ту, которую вы любите. Постарайтесь вслушаться в нее, сконцентрироваться на ней (локальная концентрация). Помните, что концентрация на чем-то одном способствует полной релаксации, вызывает положительные эмоции.

8. Возьмите калькулятор или бумагу и карандаш и постарайтесь подсчитать, сколько дней вы живете на свете (число полных лет умножьте на 365, добавляя по одному дню на каждый високосный год, прибавьте количество дней, прошедшее с последнего дня рождения). Такая рациональная деятельность позволит вам переключить свое внимание. Постарайтесь вспомнить какой-нибудь особенно примечательный день вашей жизни. Вспомните его в мельчайших деталях, ничего не упуская. Попробуйте подсчитать, каким по счету был этот день вашей жизни.

9. Побеседуйте на какую-нибудь отвлеченную тему с любым человеком, находящимся рядом: соседом, товарищем по работе. Если же рядом никого нет, позвоните по телефону своему другу или подруге. Это своего рода отвлекающая деятельность, которая осуществляется «здесь и сейчас» и призвана вытеснить из вашего сознания внутренний диалог, насыщенный стрессом.

10. Проделайте несколько противострессовых дыхательных упражнений.

Теперь, взяв себя в руки, вы спокойно можете продолжить прерванную деятельность.

Условия расслабления

• Спокойная обстановка: тихий уголок — дома, на природе.

• Специальная методика расслабления.

• Пассивное состояние: полное освобождение от мыслей, переживаний.

• Позвольте мыслям свободно проплывать мимо вас.

• Учение Будды: перестать творить зло, делать добро и уметь останавливать ум.

• Удобная поза (положение, в котором можно некоторое время находиться комфортно): сидя в позе кучера или барина; лежа на горизонтальной плоскости.

• Регулярные занятия релаксацией.

 

Я и ТЫ 

        Я – это Я, а ТЫ – это ТЫ. Я живу в этом мире, не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям и нравиться Тебе. И Ты пришёл в этот мир не за тем, чтобы нравиться Мне. Если мы встретились и понравились друг другу – прекрасно, если нет – с этим ничего не поделаешь, будем жить дальше.

(из восточной мудрости)

Разрешение конфликтных ситуаций в совместной работе

Зачем? Разрешение конфликтных ситуаций в рамках рабочего процесса крайне важно. Ведь если работа участников команды неслаженная, то это сказывается на конечном результате. Кроме того, напряженная обстановка негативно влияет на эмоциональное состояние каждого участника проектной или постоянной деятельности.

Как? Решить конфликт внутри коллектива можно разными способами. Как правило, задуматься о них следует руководителю. В больших компаниях эта ответственность ложится на плечи HR-менеджера, который может проводить специальные тренинги для сплочения и «сглаживания углов».

В статье рассказывается: 

1. Природа возникновения конфликтных ситуаций
2. Виды конфликтов на работе
3. Основные причины конфликтных ситуаций
4. 5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации
5. Пошаговое разрешение конфликтной ситуации
6. Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций

7. Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
   айти, дизайн или маркетинг.

   Бесплатно от Geekbrains

Природа возникновения конфликтных ситуаций

Конфликт происходит от латинского conflictus (столкновение) и является ситуацией, при которой в упор сталкиваются несовместимые противоположности, интересы, мнения и все это сопровождается мощным выбросом негативных эмоций и переживаний.

Конфликты между людьми возникают в результате таких событий, как перемены в привычной рабочей обстановке, возникновение спорных вопросов, выяснение отношений на работе или в личной жизни. Каждый человек реагирует на конфликт субъективно, с разной степенью силы внутренних переживаний.

Основной причиной возникновения конфликта является столкновение интересов, которое может проявиться в совершенно различных ситуациях. Например, сотрудник решил разобраться с начальником по поводу отсутствия премии, учителя в школе столкнулись на почве воспитания детей, отстаивая каждый свое мнение, и так далее. Все эти конфликты, как межличностный тип противостояния, встречаются наиболее часто.

Природа возникновения конфликтных ситуаций

Могут возникнуть также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками департамента, лодырями и трудоголиками, консерваторами и новаторами и так далее) – этот тип конфликтов называется межгрупповым и считается наиболее сильным и разрушительным.

Проявляются и внутренние конфликты у одного конкретного человека – например, в знакомой многим ситуации, когда уже приобретены путевки и собраны чемоданы в семейное турне, но внезапный звонок директора ломает все планы и заставляет немедленно отправиться на работу для решения срочных вопросов.

У каждого конфликта есть объекты (причины), субъекты (действующие лица), главные и косвенные участники. Причем эти роли не постоянны и могут меняться местами.

Любое столкновение может нести с собой разрушение, быть деструктивным или же быть конструктивным. В первом случае положительного разрешения конфликтной ситуации ждать не приходится, а во втором поможет адекватная оценка сложившейся ситуации, готовность к сотрудничеству, создание доверительной атмосферы.

У каждого человека в конфликтной ситуации вырабатываются свои стратегии и тактики, которые он применяет. Чтобы управлять происходящим, надо уметь определять линию поведения других участников конфликта и на основании этого вносить коррективы в собственные установки.

Виды конфликтов на работе

Между человеком и человеком

Нет такого коллектива, где бы не вспыхивали подобные конфликты. В одной организации могут работать самые разные люди, и межличностные столкновения становятся своеобразным фильтром для отбора кадров. Конфликтная ситуация между двоими может возникнуть на любой почве – из-за противоречащих друг другу взглядов на жизнь, политику, культуру, но чаще всего люди спорят из-за своего отношения к рабочему процессу.

Если столкнулись начальник и подчиненный, то здесь все предельно ясно. Первый считает, что второй лентяй и бездельник, плохо выполняющий свои должностные обязанности, а второй уверен: первый – самодур и тиран. Если же конфликт разгорелся между коллегами (в горизонтальной плоскости), то причину следует искать в конкуренции или личной неприязни. Хотя иногда бывает, что люди, работающие на одном рабочем месте, спорят из-за разного мнения о его чистоте.

Между личностью и группой

Когда в роли «личности» выступает новый руководитель, против которого ополчился трудовой коллектив (группа), причины конфликта могут быть самыми разными. Но чаще всего столкновение происходит из-за смены привычного рабочего процесса, другими словами, из-за того, что «новая метла по-новому метет». Совсем иначе выглядит ситуация, когда новый сотрудник не сумел влиться в коллектив и вызвал противостояние своих коллег.

Если он не сможет наладить отношения, ему придется уволиться. Или же ему настолько нужна эта работа, что он найдет в себе силы и мужество переломить ситуацию и улучшить взаимоотношения с коллективом. Но это длительный и кропотливый процесс.

Между группами в коллективе

Когда в компании складывается здоровая дружелюбная атмосфера, коллектив становится более сплоченным. Личные симпатии и антипатии никто не отменял, но на работе они никак не отражаются, и конфликтные ситуации не возникают. Если же в компании по профессиональным или идеологическим признакам формируются враждующие между собой группы, то постоянно требуется разрешение конфликтных ситуаций в коллективе. Такие сотрудники никогда не станут единой командой.

Основные причины конфликтных ситуаций

• Неправильно построенная работа

Организация рабочих процессов в компании должна быть прозрачна и понятна для сотрудников. Если в процессе работы не возникает недопонимания и неразберихи, то коллектив трудится слаженно. По данным HeadHunter, 44% респондентов в результате проведенного исследования заявили: причинами конфликтов на работе становятся несовершенная организация труда и плохо налаженная система коммуникации.

• Размытый круг обязанностей

У каждого работника должен быть четко прописанный круг обязанностей и перечень задач, за решение которых он отвечает. Все, что не входит в этот список, находится вне его компетенции. Если руководитель не в состоянии определить фронт работ для каждого сотрудника, не может сформулировать для него задачу и определить зону ответственности, то это обязательно спровоцирует развитие конфликтных ситуаций.

Основные причины конфликтных ситуаций

• Взаимоотношения между сотрудниками

Каждый человек на своем рабочем месте должен выполнять свои функции и обязанности, но люди не могут не общаться в свободное время на какие-то личные темы или составлять собственное мнение об окружающих. Каждый человек по-своему оценивает происходящие события, чьи-то увлечения или образ жизни, что, несомненно, приводит к столкновению противоположных взглядов.

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

pdf 3,7mb

doc 1,7mb

Уже скачали 21691

Руководитель не может заставить всех своих подчиненных стать друзьями, его задача – сделать так, чтобы личные взаимоотношения не мешали работе. Основная цель – добиться сплочения коллектива, подбирая различные способы.

• Излишняя эмоциональность сотрудников

Выяснение отношений между сотрудниками ни в коем случае не должно переходить на личности, оскорбления, скандалы. Даже если человек отстаивает верную точку зрения, излишняя резкость может привести к еще большему конфликту.

• Ограниченность ресурсов

Столкновение интересов – основная причина возникновения конфликтов. Поэтому там, где обнаруживается нехватка материальных, финансовых ресурсов, на фоне столкновений начинается борьба за их обладание.

5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации

В конфликтах различают две стратегии поведения – пассивную и активную. Пассивная – это уход и уступки, активная – принуждение, компромисс и сотрудничество.

Руководитель должен определить стратегию поведения участников конкретного конфликта и побудить их воспользоваться именно ею. Далее предлагаем подробно изучить все пять стратегий и понять, для каких ситуаций они наиболее подходят.

Уход

Эта стратегия для тех, кто не готов или не хочет вступать в конфликт и сотрудничать с оппонентом. Участник, выбравший уход, отказывается от достижения целей – не только своих, но и коллеги. На этой стратегии стоит остановить свой выбор, если:

• проблема слишком проста или есть более важные проблемы, на решение которых стоит потратить свое время;
• один из участников надеется, что с его уходом эмоции остынут, и оппонент пересмотрит свою точку зрения;
• у участника нет никаких шансов на разрешение конфликтной ситуации.

Уступчивость

Эта стратегия отличается от ухода тем, что требует учитывать интересы противоположной стороны и быть готовым к сотрудничеству с ней. Более уступчивый участник вынужден жертвовать своими интересами в пользу оппонента. Можно пойти на уступки, если:

• участник понимает, что он неправ;
• предмет конфликта более важен для оппонента;
• участник хочет уменьшить свои потери в том случае, если потерпит поражение в конфликте.

Выбор этой стратегии заставляет рисковать репутацией – появится мнение, что уступивший «слабак», и кому-то захочется повторить ситуацию.

5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации

Принуждение

Полная противоположность уступчивости. Используя эту стратегию, участник стремится удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам оппонента. Использовать стратегию принуждения можно только в том случае, если то, что она отстаивает, действительно имеет жизненно важное значение.

Последствиями такого поведения могут стать конфликты в коллективе, утрата хороших отношений с коллегами и даже потеря авторитета, если отстаиваемое решение в итоге оказалось неверным.

Компромисс

При этой стратегии поведения оппоненты должны прийти к решению, которое частично удовлетворит интересы обеих сторон.

Компромисс хорош в том случае, когда участники за короткое время обязаны найти верное решение либо хотят на время приостановить развитие конфликта.

У этой стратегии тоже есть свои недостатки: принятое решение может не удовлетворить ни одну из сторон, краткосрочных договоренностей никто не придерживается.

Сотрудничество

Более совершенный вариант компромисса. Обе стратегии относятся к категории конструктивных. Участники, выбравшие сотрудничество, вместе ищут решение, которое полностью удовлетворит их интересы.

Речь заходит о сотрудничестве, когда необходимо по-настоящему разрешить конфликт. Только следует учесть, что эта стратегия требует больше всего времени.

Пошаговое разрешение конфликтной ситуации

Участники конфликта выбирают стратегию поведения самостоятельно. А вот следующий алгоритм больше подойдет руководителю. Ведь у него гораздо больше инструментов для разрешения конфликтных ситуаций в коллективе.

Например, в его власти решить проблему административными мерами – перевести сотрудника в другой отдел или вообще предложить уволиться. Либо использовать педагогический прием: убедить участников найти совместное решение. Алгоритм действий, который мы предлагаем, построен на том, что руководитель участвует в конфликте как помощник, медиатор.

Схема состоит из трех шагов: анализ причин возникновения ситуации, перевод конфликта в конструктивное состояние и поиск возможных решений.

Анализируем причины

Прежде чем погружаться в конфликт и искать решение, руководитель должен разобраться в причинах его возникновения. Беседа с участниками – лучшее, что можно сделать.

Вызвав оппонентов на «примирительный» разговор, руководитель должен внимательно выслушать обе стороны, оставаясь при этом на нейтральной позиции. При этом ему надо выяснить:

• проблему конфликта: из-за чего возник спор между участниками;
• истинную причину конфликта — хотя докопаться до нее бывает очень трудно;
• интересы и опасения сторон.

Руководитель также должен знать, как складывались взаимоотношения между спорщиками до конфликтной ситуации.

Вносим конструктив

После сбора всей информации руководителю надо высказать свое мнение по поводу возникшей ситуации. Ему предстоит разобраться в причинах столкновения и определить вместе с участниками конфликта те моменты, где их позиции расходятся.

Мнение руководства должно быть высказано спокойно, без давления авторитетом. Это именно мнение, а не окончательный вердикт.

На этом этапе руководитель вместе с конфликтующими должен представить идеальный результат, который устроит всех.

Ищем решение

Лидер и участники конфликта начинают поиски решения, которое подойдет всем. При этом руководителю не стоит брать ответственность за этот шаг на себя, а придерживаться подхода win-win.

Эксперты советуют неоднократно проговорить найденное решение, чтобы «зафиксировать» примирение сторон. И дать им определенное время на проверку того, достигают ли они в результате разрешения конфликтной ситуации своих целей. Если оппоненты не согласны с результатами, то конфликт считается неразрешенным, и обсуждение придется провести еще раз.

Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций

Деструктивные конфликты никому не нужны. Эксперты советуют создавать культуру открытого, честного разговора и обратной связи. Также руководитель должен сделать все возможное для того, чтобы каждый сотрудник участвовал в жизни и деятельности компании, находить для этого интересные методы мотивации и поощрения.

Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций

Существуют основные способы профилактики конфликтов в трудовом коллективе, которыми мы советуем воспользоваться:

• регулярные встречи с коллегами;
• налаженный механизм обратной связи с руководством;
• четко прописанные стандарты и процедуры;
• принятие стратегических решений всем коллективом;
• проведение совместных мероприятий — от ответственных встреч до корпоративных праздников.

Предлагаем подходящий формат: проведение регулярных собраний, на которых коллеги делятся тем, что их беспокоит в работе компании или в поведении отдельных сотрудников. На таких встречах хорошо работает практика «Карма»: коллеги встречаются по пятницам и обсуждают итоги прошедшей недели. А затем ставят друг другу плюс или минус «в карму», одновременно объясняя свой выбор.

Конфликты, как и болезнь, легче предупредить, чем заниматься потом их конструктивным разрешением. Профилактика конфликтов – это создание в компании такой рабочей атмосферы, в которой практически невозможно появление и развитие конфликтных ситуаций между сотрудниками. Задача профилактики конфликтов – обеспечить такие условия деятельности и взаимоотношения людей, чтобы вероятность появления между ними деструктивных противоречий была сведена к минимуму.

Решение этой задачи не менее важно, чем умение находить конструктивный выход из конфликтной ситуации. Профилактика конфликтов требует гораздо меньше сил, средств, времени и может уберечь даже от минимальных деструктивных последствий, возникающих при любом конструктивном разрешении конфликтной ситуации в коллективе.

Продвижение блога — Генератор продаж

Рейтинг: 5

( голосов 2 )

Поделиться статьей

25 Стратегии разрешения конфликтов для колл-центров

Учитывая часто лихорадочный характер телефонной поддержки клиентов, нередко возникают конфликты со сбитыми с толку или иным образом разочарованными клиентами. Компании с эффективными стратегиями разрешения таких ситуаций и квалифицированными агентами по обслуживанию клиентов, способными разрядить напряженность, могут превратить сложные взаимодействия с клиентами в возможности превзойти ожидания, повлиять на восприятие клиентами своего бизнеса и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удержание.

У самых успешных компаний есть решения для мониторинга взаимодействия с клиентами и анализа настроений. Измеряя результаты и определяя тактику, которая работает для достижения положительных результатов в сложных ситуациях с клиентами, компании могут точно настроить свой подход к разрешению конфликтов, чтобы увеличить шансы превратить негатив в позитив в каждой сложной ситуации.

Агенты по обслуживанию клиентов, стремящиеся мирно решить проблемы, возникающие с трудными клиентами, должны использовать проверенные временем методы разрешения конфликтов на лету. Лучшие агенты способны держать свои эмоции под контролем, эффективно снимая напряженность между собой и расстроенными клиентами, но даже лучшие работают лучше, используя четкие стратегии, которые они могут использовать.

Каковы стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов?

Конфликт – это разногласие между двумя сторонами (двумя физическими лицами, заказчиком и компанией и т.д.). Это происходит, когда две стороны имеют разные точки зрения, идеи или мнения и не могут договориться об исходе или следующем лучшем действии. Разрешение конфликта означает решение существующей проблемы и принятие решения о результате или действии, с которыми согласны обе стороны. В некоторых случаях разрешение конфликта предполагает, что две стороны соглашаются не соглашаться. Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов — это подходы к переговорам и снижению напряженности между клиентом и компанией, чтобы прийти к мирному решению, которое удовлетворит как клиента, так и компанию.

При обслуживании клиентов конфликты часто возникают из-за неудовлетворенности клиентов. Клиенты могут быть разочарованы, потому что у них возникли проблемы с продуктом или услугой. Они могут злиться, потому что несколько раз связывались со службой поддержки и до сих пор не нашли решения своей проблемы. Клиенты могут быть расстроены, потому что служба поддержки клиентов компании пообещала им решение в предыдущем взаимодействии, но не выполнила его. Конфликт может возникнуть из-за любого из этих обстоятельств (среди прочего), поскольку клиенты становятся все более разочарованными.

Представители службы поддержки клиентов, вооруженные эффективными стратегиями разрешения конфликтов, умеют разрешать такие ситуации, успокаивать клиентов и вырабатывать решение, направленное на решение проблемы клиента. Обратите внимание, что результат не обязательно требует «решить» проблему напрямую, так как это не всегда возможно. Вместо этого для разрешения конфликтов можно использовать другие решения, такие как возврат денег или замена продукта, если решение приемлемо для обеих сторон.

Как люди относятся к конфликту: модель конфликта Томаса-Килманна

Модель Томаса-Килманна представляет собой структуру, описывающую основные способы управления конфликтами большинством людей. Согласно Management Weekly, эта модель предполагает два основных аспекта или подхода к разрешению конфликтов:

• Напористость. Люди склонны быть напористыми, когда боятся потерять что-то ценное или чувствуют, что их интересы находятся под угрозой.
• Сотрудничество — Люди применяют совместный подход к разрешению конфликтов, когда их цель состоит в том, чтобы учесть интересы другой стороны.

Степень, в которой каждый из этих подходов используется одной или обеими сторонами, приводит к пяти основным стратегиям, обычно используемым в управлении конфликтом. Компания участия описывает пять стратегий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килмана, в том числе:

• Избегание (низкая настойчивость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны не признают наличие конфликта. Это часто происходит, когда одна или обе стороны недовольны конфликтом. Эта стратегия не приводит к разрешению и, как правило, непродуктивна. На самом деле, конфликт может со временем обостриться, если его избежать.
• Конкуренция (высокая напористость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда две стороны вступают в конфликт с намерением победить. Эта стратегия разрешения конфликта предполагает, что одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Стратегия, используемая в спорте, не идеальна для разрешения конфликтов обслуживания клиентов или разрешения конфликтов на рабочем месте.
• Уступчивость (низкая напористость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда одна сторона уступает другой, уступая требованию другой стороны избежать или разрешить конфликт. Эта стратегия разрешения конфликтов может привести к нерешенным проблемам, с последующим возникновением новых конфликтов.
• Сотрудничество (высокая настойчивость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны участвуют в обсуждении, чтобы выработать решение, приемлемое для всех участников. Это эффективная стратегия разрешения конфликтов, которая может породить новые идеи и обычно приводит к долгосрочному разрешению.
• Компромисс (средняя настойчивость, средняя готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны снижают свои ожидания или отказываются от чего-то, что они хотят, чтобы прийти к приемлемому решению. При использовании этой стратегии разрешения конфликтов ни одна из сторон не «выигрывает» и не получает всего, чего хочет. Тем не менее, это часто приводит к долгосрочному разрешению конфликтов.

В рамках этих подходов существует множество стратегий, которые представители службы поддержки клиентов могут использовать для достижения сотрудничества или компромисса. Когда сотрудничество или компромисс недостижимы, компании обычно прибегают к уступчивому подходу, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Наиболее эффективный подход к конфликту часто зависит от того, где клиент находится на шкале уверенности в себе и готовности к сотрудничеству. Однако, поскольку клиенты могут становиться более или менее настойчивыми и более или менее склонными к сотрудничеству с течением времени, агентам часто приходится использовать несколько методов для разрешения конфликтов.

Читайте дальше, чтобы узнать о некоторых лучших стратегиях разрешения конфликтов и идеях, которые агенты могут реализовать на работе:

Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов

1. Убедите разочарованных клиентов в том, что они полностью поняты.

Каждый хочет, чтобы его поняли, особенно когда он взаимодействует с агентами по обслуживанию клиентов. Когда клиент чувствует, что вы не понимаете его проблемы или беспокойства, он, скорее всего, станет более напористым и менее склонным к сотрудничеству.

«Согласны ли вы с взволнованным клиентом, не так уж важно. Чтобы снизить эскалацию человека, который неэффективно выражает гнев, вам нужно быть добрым и уважительным к нему. Скажите им, что вы слышите, что они говорят, даже если это не имеет для вас никакого смысла. Помните, если они эмоциональны, они, вероятно, не совсем логичны в этот момент». – Ванесса Роуз, Разрешение конфликтов при обслуживании клиентов: пошаговое руководство, Pollack Peacebuilding Systems; Твиттер: @PollackPeace

2. Обязательно извиниться.

Извинения имеют большое значение в обслуживании клиентов. Даже если ваша компания не сделала ничего плохого, принесите извинения за неудобства и разочарование, которые испытывает клиент.

«Даже если вы не виноваты, посочувствовав клиенту, вы должны быть в состоянии искренне извиниться. Никто не любит неудобства; вы должны понимать это. Это как отвечать на негативный отзыв в реальной жизни». – Сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов, в широком смысле; Твиттер: @getbroadly

3. Практикуйте внимательное слушание при взаимодействии с клиентами.

Чтобы понять проблему клиента и сопереживать ему, агенты должны сначала внимательно слушать, не перебивая.

«Когда клиенты говорят, слушайте их внимательно, а не перебивайте. Обобщите главное, как только ваш клиент перестал говорить. Это поможет вам обоим работать вместе над решением. Установите ограничение по времени и завершите взаимодействие, когда клиент отказывается действовать конструктивно. Прислушивайтесь к пониманию, поскольку разгневанные абоненты просто хотят, чтобы кто-то выслушал их историю, даже если вы не можете им помочь». – Мегха Джадхав, 7 лучших советов по разрешению конфликтов для отличного обслуживания клиентов, Vision; Твиттер: @visionhelpdesk

4. Как можно больше задавайте вопросов.

Задавание вопросов показывает клиенту, что вы хотите полностью понять проблему, что указывает на то, что вы искренне хотите решить его проблему. Задавая вопросы, агенты по обслуживанию клиентов часто могут определить корень проблемы, исключить другие причины и решения и предложить быстрое решение, которое решает проблему клиента.

«Общение является неотъемлемой частью всего, что вы делаете для успешных отношений с клиентами. Это признак зрелой компании, которая, несмотря на свой опыт, бесчисленное количество взаимодействий с клиентами, такими как эта, и общий опыт, задает вопросы». – Мадлен ЛаПланте-Дюб, 6 советов по разрешению конфликтов для улучшения отношений с клиентами, HubSpot; Твиттер: @HubSpot

5. Будьте оптимистичны и позитивны в общении с клиентами.

Оптимизм заразителен, и позитивный настрой может помочь уменьшить раздражение клиентов. Независимо от того, насколько расстроен клиент, труднее общаться в гневной или неуважительной манере с агентом, который заботлив, чуток и оптимистичен в отношении того, что он может решить проблему.

«Позитивный настрой очень важен для обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы знаете все преимущества продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и расскажите о них своим клиентам. Если у клиентов возникли проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Хотя вы не хотите казаться слишком счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм также могут помочь клиенту оставаться позитивным». – Элисон Дойл, 10 лучших навыков межличностного общения для работы в сфере обслуживания клиентов, The Balance; Твиттер: @thebalance

6. Уточнить понимание проблемы, повторив ее клиенту.

Выслушав клиента и задав вопросы, чтобы прояснить его понимание, очень важно описать клиенту проблему своими словами. Это позволяет клиенту устранить любое недопонимание или неверное толкование, чтобы вы могли эффективно решить возникшую проблему.

«Как только у него будет время объяснить, почему он расстроен, повторите его опасения, чтобы вы были уверены, что решаете правильную проблему. При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, объективные формулировки». – Работа с недовольными клиентами, MindTools; Твиттер: @Mind_Tools

7. Выражайте признательность клиентам.

Каким бы ни был исход конфликта, убедитесь, что клиент знает, что вы цените его работу и что он нашел время, чтобы сообщить вам о проблеме. Часто одна и та же проблема возникает у нескольких клиентов, поэтому знание того, что проблема существует, дает вам возможность заблаговременно решить ее для других клиентов.

«После того, как вы нашли решение, обязательно найдите время, чтобы поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему и работал над ее решением вместе с вами. Это показывает, что вы цените их мнение и их бизнес. Это также завершает конфликт на позитивной ноте и дает покупателю ощущение, что его ценят и слышат». – Разрешение конфликтов с клиентами, England Logistics; Твиттер: @EnglandLogistic

8. Быстро решайте проблемы клиентов.

Время ваших клиентов ценно, и они не хотят часами разговаривать по телефону с агентом по обслуживанию клиентов. Если вы выслушаете и подтвердите, что понимаете проблему, это поможет вам решить проблемы быстро.

«Чтобы эффективно управлять конфликтами клиентов, вам нужно решать их быстро. Я знаю, что тяжелые разговоры с недовольными клиентами никогда не доставляют удовольствия, но чем быстрее вы справитесь с проблемой, тем лучше. Чем больше времени потребуется для решения проблемы, тем больше будет препятствий, чтобы найти положительное решение и сделать клиента счастливым. Кроме того, быстро реагируя и действуя, вы демонстрируете своему клиенту, что заботитесь о нем и серьезно относитесь к ситуации». – Дженнифер Борн, Управление конфликтами клиентов, Liquid Web; Твиттер: @liquidweb

9. Не делайте поспешных выводов о проблеме клиента.

Не думайте, что вы знаете, в чем проблема клиента, прежде чем он закончит объяснять. Хотя вполне возможно, что вы решали ту же проблему с другими клиентами, поспешные выводы могут заставить клиентов почувствовать, что вы не хотите тратить время на то, чтобы их выслушать.

«Прежде всего, не думайте, что вы знаете, что пошло не так, даже если вы слышали подобные истории раньше. Клиенты не любят, когда с ними обращаются, как с анонимным стадом. Узнайте, что уникально в их ситуации». – Стерлинг Ньюберри, Жалобы клиентов: пять простых шагов, чтобы превратить конфликт в конкурентное преимущество, Mediate.com; Твиттер: @mediatecom

10. Убедите клиентов в необходимости перевода.

Часто представителям службы поддержки клиентов необходимо перевести клиентов в другой отдел или передать проблему менеджеру, который имеет право предложить подходящее решение. Но перевод может расстроить клиентов, которые боятся, что им придется объяснять все, что они только что объяснили, снова и снова. Убедите их, что следующий агент будет полностью проинформирован и способен решить их проблему, прежде чем инициировать передачу.

«Немногие клиенты будут прыгать от радости из-за переадресованного звонка, как бы вы с этим ни справлялись, но лучше заверить их, что действие было предпринято в их пользу, чтобы решить их текущую проблему». – Грегори Чиотти, Сценарии Go-To для обработки 10 сложных сценариев обслуживания клиентов, Help Scout; Твиттер: @helpscout

11. Ищите дополнительную информацию, работая над решением проблемы.

Конфликты — отличный источник информации о ваших клиентах, их потребностях и ожиданиях, а также о том, какие типы решений их удовлетворяют. Воспользуйтесь конфликтами, чтобы лучше понять своих клиентов.

«Конфликт, если подходить к нему в соответствующей атмосфере, может дать лучшее представление об ожиданиях вашей команды или клиента, стилях общения, которые могут вооружить вас самой лучшей информацией, чтобы найти решение, которое лучше всего подходит для клиента, команды и проект.» – Джайна Фей, Разрешение конфликтов на рабочем месте с помощью этих 12 техник, DPM; Twitter: @thedigitalpm

12. Не перебивайте клиентов, пока они объясняют свои проблемы.

Подобно поспешным выводам, прерывание клиента, когда он объясняет свою проблему, заставляет его почувствовать, что вы не заботитесь о том, чтобы выслушать его, что только увеличивает напряжение и разочарование вашего клиента.

«Обратите внимание, что подтверждение — это не то же самое, что согласие. Когда вы действительно понимаете точку зрения своего клиента, ваша собственная становится ясной. Если вы отключите клиента до того, как полностью выслушаете его версию истории, такое прерывание может иметь катастрофические последствия». – Крис Уэстфолл, Пять стратегий ведения переговоров, когда традиционное обслуживание клиентов терпит неудачу, Forbes; Твиттер: @forbes

13. Активно проводите мозговой штурм по возможным решениям проблем ваших клиентов.

Вовлеките своих клиентов в процесс разрешения конфликтов, пригласив их предложить решения или оставить отзыв о решениях, которые вы предлагаете. Когда клиенты чувствуют, что они являются частью процесса принятия решений, они, скорее всего, будут более довольны результатом.

«Когда клиенты расстроены, они хотят знать, как вы собираетесь справиться с проблемой и решить ее. Мозговой штурм и выработка жизнеспособных решений — важный аспект разрешения конфликтов с клиентами.

«Подбор решений для клиента и его конкретной проблемы. Не предлагайте универсальное решение для всех, у кого есть конфликт. Например, может быть необходимо предложить возмещение, но это не должно быть единственным шагом по урегулированию конфликта с клиентом». – Рэйчел Блейкли-Грей, Как добиваться разрешения конфликтов с клиентами с помощью уравновешенного руководителя, Патриот; Твиттер: @patriotsoftware

14. Не забывайте следить за пост-разрешением.

Вы успешно разрешили конфликт, деэскалировали клиента и предоставили решение, которым он доволен. Но это не должно заканчиваться на этом. Последующие действия через несколько дней или недель, чтобы убедиться, что у клиента больше нет проблем, продемонстрируют, что вы цените его бизнес и хотите, чтобы он был доволен.

«Как только решение согласовано, вы выполняете его. Это включает в себя исправление продукта или услуги и предоставление дополнительных средств правовой защиты. Следование — это огромный последний шаг. Клиенты часто даже не жалуются, они просто исчезают. Если вы слышите о проблеме и пытаетесь ее решить, вам необходимо принять меры. Это гарантирует, что клиент останется довольным результатом. Это также защищает от еще более разгневанного клиента на рынке, распространяющего негативные сообщения». – Нейл Кокемюллер, Этапы решения проблем в обслуживании клиентов, Chron; Твиттер: @houstonchron

15. Учитывайте предубеждения клиентов и старайтесь адаптироваться к их стилю общения.

Клиенты, имевшие негативное взаимодействие с представителями службы поддержки в прошлом, могут ожидать, что агенты будут отказываться от сотрудничества или будут неприятны. Подумайте, как эти предубеждения влияют на их стиль общения, и адаптируйтесь соответствующим образом.

«Осознайте, что, как и вы, другие факторы могут вступить в игру и повлиять на взаимодействие человека с вами. Предположения и то, как человек вас воспринимает, могут влиять на то, как он оценивает ситуацию и интерпретирует ее. Мы часто выводим информацию, которую получаем, основываясь на том, как мы видим собеседника. Стресс и другие личные проблемы влияют на то, насколько эффективно мы общаемся и справляемся с конфликтами с другими людьми». – Теджу Дуру, 14 основных советов по управлению конфликтами по электронной почте, Woculus; Твиттер: @ayo_oyedotun

16. Рассмотрите возможность передачи вопросов вышестоящему начальству, когда это необходимо.

Если вы знаете, что не можете определить приемлемое решение или не имеете полномочий для утверждения решения, необходимого клиенту, необходимо передать проблему на более высокий уровень. Хотя вы по-прежнему должны слушать клиента, не перебивая, объясните, почему вам нужно эскалировать его звонок, как только у вас появится такая возможность, чтобы не тратить драгоценное время клиента.

«Если вы не можете решить проблему по телефону или если разговоры начинают выходить за рамки вашей зарплаты, не бойтесь передать проблему вышестоящему руководству». – Работа с трудными звонками клиентов, SkillsYouNeed.com; Твиттер: @skillsyouneed

17. Глубоко изучите продукты и услуги компании, чтобы лучше ориентироваться на клиентов.

Глубокое понимание продуктов и услуг компании необходимо для эффективного разрешения конфликтов. Без этих знаний трудно полностью понять проблемы клиентов, не говоря уже о том, чтобы предложить действенные решения.

«Понимание продаваемого продукта имеет решающее значение для хорошей команды. Однако компании иногда забывают об этом и не могут должным образом обучить представителей. Это мешает им выполнять свою работу. Работа по сценариям может быть полезной, но этого недостаточно, чтобы превратить порядочного сотрудника в отличного защитника компании». – Маргарита Акопян, 6 навыков обслуживания клиентов, которые нужны каждому сотруднику, CustomerThink; Твиттер: @customerthink

18. Сначала дайте клиентам выговориться, а затем предлагайте решения.

Разгневанным клиентам, возможно, нужно выговориться, и они могут успокоиться после того, как выразят свое недовольство. Кроме того, позволив им выразить свое разочарование, вы покажете им, что вы готовы слушать, потому что хотите им помочь.

«Когда вы сталкиваетесь с рассерженным клиентом, В ПЕРВУЮ очередь сосредоточьтесь на том, чтобы признать чувства и расстройство клиента. Как только клиент начинает успокаиваться в результате осознания его или ее чувств, ТОГДА переходите к решению проблемы. Вы обнаружите, что это сэкономит вам много времени и энергии». – Роберт Бэкал, Ошибка №1 при работе с разгневанными клиентами, Conflict911; Twitter: @rbacal

19. Ни в коем случае не возлагайте вину на клиента.

Часто говорят, что клиент всегда прав. Это, конечно, неправда, но вы никогда не должны указывать клиенту, что, по вашему мнению, он неправ. Это может разозлить клиентов, которые изначально были спокойны и рациональны, или еще больше разозлить тех, кто вступил в разговор уже расстроенным, что бесполезно при попытке разрешить конфликт.

«Ни при каких обстоятельствах клиент не должен чувствовать, что ему говорят, что он неправ. Это только сделает их более негативными и, возможно, мстительными, и любой, кто занимается бизнесом, знает, что даже один разъяренный клиент, который хочет вас достать, может превратиться в разрушительный ураган». – Эмили Ньюман, Навыки разрешения конфликтов, Yonyx; Твиттер: @yonyxtweets

20. Четко проясните важные шаги в решении проблемы.

После того, как вы достигли решения, крайне важно уделить время объяснению любых шагов, которые должен предпринять клиент, или ограничений предлагаемого вами решения. Это поможет избежать недоразумений и дальнейших конфликтов.

«Каждый раз, когда связь неадекватна, возрастает вероятность конфликта. Например, рассерженный коллега (Леонард) признается вам, что забыл сообщить клиенту об ограничениях политики возврата вашей организации. В результате, когда клиент возвращал товар, другому сотруднику приходилось иметь дело с расстроенным и разгневанным клиентом». – Роберт В. Лукас, Реагирование на конфликты с клиентами, SelfGrowth; Твиттер: @SelfGrowthNow

21. Проработайте детали в своем протоколе обработки проблем клиентов.

Отделы обслуживания клиентов должны разработать четкую политику того, как агенты должны распознавать клиентов и взаимодействовать с ними во время конфликтов. Это гарантирует, что все клиенты получают внимание и уважение, которых они заслуживают.

«Иногда клиентов несправедливо называют «трудными людьми» из-за неадекватных, запутанных или плохо продуманных политик и протоколов. Установив четкие стандарты обращения с клиентами, менеджеры могут помочь сотрудникам лучше справляться со сложными ситуациями и обеспечить достойное и уважительное отношение ко всем сторонам. После четкого определения политик менеджеры должны дать возможность сотрудникам принимать мудрые и гуманные решения в рамках этих границ». – Кэти Шонк, Как работать с трудными клиентами, Гарвардская школа права; Твиттер: @HarvardNegoti8

22. Установите четкие границы профессионального общения, чтобы ограничить злоупотребления со стороны разгневанных клиентов.

Хотя, как правило, вам не следует прерывать клиентов, агенты также не должны мириться с оскорбительным поведением. Когда конфликт возникает или обостряется, важно сообщить клиентам, что вы стремитесь к совместному обсуждению с взаимным уважением.

«Делайте заявления, которые информируют клиента о том, что определенные слова или поведение выходят за рамки совместной или продуктивной деловой беседы (всегда используйте позитивный, поддерживающий тон голоса)». – 7 вещей, которые вы можете сделать, чтобы рассеять гнев клиентов, TrainingCourseMaterial.com

23. При необходимости проявляйте гибкость.

Не все проблемы клиентов четко помещаются в графу «распространенные проблемы клиентов». Когда существующие политики и решения не подходят, агенты должны иметь возможность разрабатывать решения, выходящие за рамки нормы, при условии, что они соответствуют любым рекомендациям или ограничениям. Если возникают конфликты, выходящие за рамки полномочий агента, убедитесь, что он может быстро инициировать плавную передачу другому представителю или менеджеру, который может решить проблему.

«Иногда один-единственный нерегулярный клиент может поставить под сомнение часть вашей политики обслуживания. Это здорово, если вы в состоянии настроить его. Если сотрудников учат думать самостоятельно, у них есть система правил, а также полномочия нарушать правила, когда это необходимо, то клиент, который учит вас чему-то новому, — это удача». – Свен, Решение 7 самых сложных сценариев обслуживания клиентов, как у пользователя; Твиттер: @userlike

24. Упреждающе предотвращайте проблемы, реагируя на отзывы.

Лучший способ разрешать конфликты — это вообще их избегать — не потому, что вы их не признаете, а потому, что их не существует. Хотя невозможно устранить все потенциальные конфликты, сбор отзывов клиентов и принятие мер в соответствии с этими выводами могут уменьшить количество конфликтов, с которыми приходится сталкиваться вашим агентам.

«Вы также должны уметь выявлять и предвидеть потенциальные проблемы. Получение отзывов от клиентов — это разумный способ позволить клиентам рассказать вам о том, что они испытывают, — говорит Томми Уокер, главный редактор блога ConversionXL. Он рекомендует «создавать циклы обратной связи для сбора информации на каждом этапе жизненного цикла вашего клиента». — Эллиотт Браун, 7 основных шагов для решения проблем обслуживания клиентов с помощью контента, SurveyMonkey; Твиттер: @SurveyMonkey

25. Определите основные проблемы, если клиент высказывает свое мнение.

Возбужденные клиенты могут описать ряд проблем во время одного и того же взаимодействия. Слушайте, задавайте вопросы и подтверждайте свое понимание, чтобы точно определить основные проблемы и найти решение, которое хочет клиент.

«Возбужденный человек может прыгать с темы на тему, и представитель должен найти конкретное решение, которое ищет человек. Иногда кто-то звонит, просто чтобы выразить свое недовольство. В этом случае цель состоит в том, чтобы выслушать сочувственно в течение достаточного времени, позволить звонящему выпустить пар, а затем завершить разговор, подведя итоги ситуации». – Брехтье ван Хоутум, Семь основных навыков разрешения конфликтов для представителей службы поддержки клиентов, CM. com; Твиттер: @CMcom

Операции контакт-центра Опыт клиентов Азиатско-Тихоокеанский регион EMEA Северная Америка

18 основных навыков разрешения конфликтов, которые нужны каждому руководителю

Содержание

1. Что такое конфликт?
2. Что такое конфликт на рабочем месте и почему он возникает?
3. Что такое навыки разрешения конфликтов?
4. Зачем лидерам нужны навыки разрешения конфликтов
5. Разрешение конфликтов Лидерские качества 
6. Как разрешать конфликты
7. Примеры конфликтов и их разрешения 
8. Научите свою команду навыкам разрешения конфликтов

Рекламные объявления

Исследование, проведенное компанией Myers-Briggs, показало, что 85 процентов сотрудников на предприятиях сталкиваются с конфликтами. В общей сложности они тратят на это около 2,8 часов в неделю, что свидетельствует об отсутствии у их лидеров навыков разрешения конфликтов. Потери прибыли, связанные с этой проблемой, оцениваются примерно в 359 миллиардов долларов. Что касается отчета, Джефф Хейс, генеральный директор компании, написавшей его, сказал: «Поэтому вопрос для руководства заключается не в том, можно ли его избежать или смягчить; реальная проблема заключается в том, как разрешается конфликт. При неправильном управлении производительность, операционная эффективность и моральный дух бизнеса сильно пострадают». Он добавляет, что почти 30% неразрешенных конфликтов перерастают в личные нападки, а 25% конфликтов могут перерасти в уклонение сотрудников от работы.

Баллы Хейса действительны. С разными личностями, убеждениями, интересами, мыслительными процессами и ценностями конфликт на рабочем месте  неизбежная часть бизнеса. Тем не менее, это не всегда должно быть дорогостоящим. На самом деле лидеры, обладающие навыками разрешения конфликтов, могут использовать разногласия как возможности для роста и развития.

Узнайте, как предотвратить финансовые, эмоциональные и культурные последствия конфликта для компании и ее сотрудников. Кроме того, узнайте о качествах, необходимых всем лидерам для разрешения конфликтов, а также о нескольких стратегиях, позволяющих с легкостью справляться с горячими моментами или разногласиями.

Что такое конфликт?

Конфликт — это процесс, который возникает, когда интересы двух или более людей не совпадают. Это также может произойти из-за предубеждений человека, культурных убеждений, социального статуса и других факторов, определяющих, какие ценности он ставит выше, чем другие. Однако разрешение конфликта — это не то же самое, что «согласие не соглашаться». Это более серьезное событие, которое разворачивается в несколько стадий: скрытая, воспринимаемая и ощущаемая, приближение к конфликту, тупиковая ситуация или переговоры и последствия. То, как человек проходит эти этапы, определяет, обострится ли конфликт.

Что такое конфликт на рабочем месте и почему он возникает?

На рабочем месте конфликты интересов, желаний, мнений и убеждений могут перерасти в серьезные споры, которые наносят ущерб сплочению коллектива, если не разрешить их должным образом. Эти проблемы в основном возникают, когда люди с противоречивыми точками зрения должны прийти к соглашению. Это связано с тем, что у людей в командах разные цели и потребности, которые не всегда совпадают.

Конфликт также возникает из-за плохой коммуникации на рабочем месте. Пересечение границ и несбывшиеся ожидания происходят, когда команды не делают открытое общение приоритетом своей организации. Это приводит к обидам, обидам и гноящимся проблемам, которые наносят ущерб межличностным отношениям. В результате команды не работают вместе функционально, сплоченно или продуктивно. Гораздо лучше создать командную культуру, в которой люди сообщают о своих потребностях, интересах, чувствах, мыслях, мнениях и эмоциях с эмоциональным интеллектом, честностью и прозрачностью.

Что такое навыки разрешения конфликтов?

Навыки разрешения конфликтов — это инструменты, которые помогают людям справляться с различными типами конфликтов. Обычно это предполагает, что один человек ведет дискуссию, которая рассеивает ситуацию, а не позволяет ей взорваться. Делая это, они сохраняют эмоциональный контроль в моменты разногласий и ведут людей к посредничеству, переговорам или компромиссу. Люди, применяющие эти навыки, поддерживают единство команд, гарантируя, что дебаты не перерастут в разногласия.

Примеры навыков разрешения конфликтов:

• Задавать вдумчивые вопросы.
• Спокойно реагировать на гнев.
• Будьте гибкими и находите решения, которые подходят всем.
• Сохранение объективности при прослушивании двух сторон, вовлеченных в конфликт.
• Честное и уважительное отношение к другим.
• Быть терпеливым и не спешить с выводами.
• Демонстрация прощения.
• Поддержание позитивного настроя.
• Использование юмора, когда это уместно.
• Создание культуры открытого общения.
• Быть ясным, прозрачным и честным.
• Практика активного слушания.
• Отработка тактики управления стрессом.
• Поощрение сотрудничества.
• Поиск компромисса.
• Переговоры с противной стороной.
• Обучение сотрудников решению проблем.
• Создание командной культуры, основанной на ответственности и доверии.
• Устранение языка, который обвиняет или стыдит других.
• Обращение в отдел кадров для решения серьезных проблем, с которыми вы не можете справиться в одиночку.

Зачем лидерам нужны навыки разрешения конфликтов

Когда никто в команде не знает, как справляться с конфликтами, это гарантирует, что дальше будет только хуже. Разрешение конфликтов является одной из основных обязанностей в карьере лидера. Активизироваться и сделать это является примером того, как вести конфликт по мере его возникновения и следить за тем, чтобы он не привел к полномасштабной драке. В дополнение к этому лидеры несут ответственность за обучение членов своей команды тому, как вести себя и руководить другими в моменты, когда их нет рядом.

Обучение сотрудников навыкам управления конфликтами создает лидеров на всех уровнях и создает рабочую среду, в которой люди относятся друг к другу с уважением, добротой и сочувствием. Эти типы рабочей культуры укрепляют межличностные отношения, развивая чувство безопасности и доверия между работниками. Это может привести к более высокой удовлетворенности работой, увеличению удержания сотрудников, повышению уровня производительности и нерушимым связям в команде (даже в случае конфликта).

Лидерские качества по разрешению конфликтов 

Развернуть эти навыки не так просто, как следовать нескольким стратегиям, которые разрешают проблемы. На самом деле, требуются определенные лидерские качества и качества, чтобы рассеивать горячие или сложные ситуации. Ниже перечислены некоторые личные характеристики, над которыми лидерам следует поработать в первую очередь, чтобы добиться большего успеха в управлении конфликтами.

1.

Любопытство

Как упоминалось выше, конфликты часто возникают при разрыве линий связи. Вместо того, чтобы закрываться или позволять другим делать это, лидеры интересуются проблемами и находят способ установить связь. Один из способов сделать это — задавать уточняющие или занимательные вопросы, которые дают людям больше места для описания своего мнения, эмоций, убеждений или мыслительных процессов. Это помогает людям лучше понять и сопереживать тому месту, откуда пришли другие.

2.

Эмоциональный интеллект  (ЭИ)

Как упоминалось выше, конфликт часто возникает при разрыве линий связи. Вместо того, чтобы закрываться или позволять другим делать это, профессиональные лидеры интересуются проблемами и находят способ установить связь. Один из способов сделать это — задавать уточняющие или занимательные вопросы, которые позволяют людям описать свои мнения, эмоции, убеждения или мыслительные процессы. Это помогает людям лучше понять и сопереживать тому месту, откуда пришли другие.

EI — одна из самых важных черт, которые нужно иметь при разрешении конфликтов. EI состоит из четырех различных квадрантов: самосознание, самоуправление, социальная осведомленность и управление отношениями. Без знаний в этих конкретных областях отношения рушатся, особенно во время конфликта. Люди, у которых отсутствует эмоциональный интеллект, не понимают, как их мысли, слова и действия влияют на других. Из-за этого они не могут получить эмоциональный контроль в деликатных ситуациях, требующих личных качеств, которые рассеивают, а не провоцируют конфликт. По этой причине EI является важным навыком, который лидеры не могут игнорировать.

Узнайте больше о том, как повысить эмоциональный интеллект  на рабочем месте.

3.

Гибкость

Изучение различных стилей лидерства и качеств позволяет лидерам управлять группами людей. Нет двух абсолютно одинаковых сотрудников, а это означает, что руководителям нужен разносторонний набор навыков, чтобы эффективно руководить группой. Практика  Ситуативное лидерство  – один из выгодных способов сделать это, поскольку он подталкивает лидеров к удовлетворению конкретных потребностей сотрудников. Например, лидеры могут избежать конфликта, зная: «Этому человеку нужно больше указаний, поэтому я буду использовать повествовательный подход при объяснении проекта. В противном случае они будут разочарованы, когда их работа не будет одобрена».

Адаптивность необходима не только для предотвращения конфликтов, но и для их разрешения. Например, лидеры должны думать на ходу и быстро определять, что нужно каждому человеку, участвующему в конфликте, для достижения удовлетворительного разрешения. Для этого требуется эмоциональный интеллект, навыки, перечисленные выше.

4.

Объективность

Лидеры, которые направляют людей к разрешению конфликтов, должны оставаться объективными и не участвовать в разжигании одной стороны спорящих сторон. Хотя они могут соглашаться с одной стороной, а не с другой, они никогда не должны присоединяться и усиливать напряженность между двумя или более людьми. Их задача не допустить обострения конфликта. Как упоминалось выше, задавать вопросы и глубже изучать точку зрения человека — один из лучших способов оставаться нейтральным в процессе принятия решений. Если вы делаете выбор, с которым другие не согласны, изложите факты и объясните «почему», стоящее за решением, в информативной, эмоционально контролируемой манере.

5.

Добросовестность и уважение

Согласование личных и организационных ценностей с управлением конфликтами гарантирует, что лидеры будут действовать добросовестно в неудобных ситуациях. Это может выглядеть так, будто вы не общаетесь с разгоряченным человеком и предлагаете ему встретиться на следующий день. Это дает каждому время подумать о том, что было сказано, что он чувствует и что делать дальше. Смысл демонстрации этих качеств и использования навыков управления конфликтами заключается в том, чтобы вести себя и других таким образом, чтобы строить и поддерживать прочные межличностные отношения.

6.

Терпение

Как говорится в старой поговорке, «Терпение — это добродетель». Это потому, что терпение — редкая, но ценная способность. При разрешении конфликтов терпеливые могут отложить в сторону свое разочарование, гнев или чувство страдания, чтобы восторжествовало общее благо. Демонстрируя и обучая терпению, лидеры должны быть готовы выслушать все стороны конфликта, обеспечить успокаивающее присутствие и помочь сблизить людей, вместо того, чтобы позволить противоположным точкам зрения разлучить их.

7.

Прощение

Прощение — это акт принятия, который не дает конфликту назревать и разрастаться. Лидеры должны смоделировать прощение и показать, что значит вести со смирением и добротой. Простить человека — это то же самое, что сказать: «Я вижу тебя, я понимаю тебя, и хотя я могу не соглашаться с тобой или с тем, как ты себя вел, я все равно забочусь о тебе и хочу продолжать работать над построением крепких отношений вместе».

Прощение важно, потому что оно также предотвращает превращение негативных моделей мышления в негативные действия. Как сказал Махатма Ганди: «Око за око только ослепит весь мир». Когда человек чувствует негодование по поводу того, как человек относился к нему в своей карьере, конфликт обостряется. Акт прощения предотвращает это. Это позволяет товарищам по команде двигаться вперед, а не останавливаться на том, что произошло в прошлом.

8.

Позитивность

Лидеры мыслят позитивно, потому что знают, что негативность не способствует разрешению конфликтов. Как однажды сказал Зиг Зиглар: «Позитивное мышление позволит вам делать все лучше, чем негативное мышление». Во время конфликта может быть легко позволить своим эмоциям взять верх над вами, предполагать намерения людей или дать мысленную клятву никогда не улучшать отношения с кем-то, кто противостоит вам. Однако лидеры знают, что такие мысли бесполезны. Вот почему они отбрасывают их и сосредотачиваются на том, что может сделать, чтобы улучшить ситуацию.

9.

Юмор

Хотя это не всегда уместная стратегия при разрешении конфликтов, иногда юмор может растопить лед между людьми. Как цитирует Клиника Мэйо, смех помогает уменьшить напряжение, тревогу и стресс, «разжигая и охлаждая» реакцию человека на стресс. Этот процесс замедляет частоту сердечных сокращений и кровяное давление человека, успокаивая разум и тело. Это также может помочь командам открыто общаться в дружеской, но прямой манере.

Как разрешать конфликты

После того, как лидер овладеет перечисленными выше качествами, он будет готов приступить к применению различных навыков управления конфликтами. Приведенные ниже предложения являются одними из лучших способов предотвратить эскалацию конфликта и возникновение разногласий между членами команды. Узнайте больше о каждой из перечисленных ниже стратегий.

10.

Открытое общение

Открытое общение — отличный инструмент управления конфликтами, который побуждает людей честно и прямо объяснять свои мысли, чувства, идеи и решения. Тем не менее, говоря таким образом, на рабочем месте должны быть созданы условия, в которых лидеры воспитывают чувство доверия и безопасности. Это означает, что руководители должны внедрить его в командную культуру. Например, генеральный директор может попросить членов команды высказать свое мнение во время собрания. При этом все активно слушают друг друга, поэтому группа слышит и понимает мысли каждого человека.

Для связи во время конфликта:

• Задайте людям, вовлеченным в конфликт, уточняющие вопросы, например: «Можете ли вы уточнить, что вас расстраивает?» или «Какие проблемы у вас есть, которые не решаются?»
• Поощряйте их слушать и пытаться понять точку зрения другого человека.
• Попросите людей отдохнуть от ситуации, если она слишком накалена.
• После этого попросите их встретиться снова на следующий день, когда у них будет больше времени, чтобы обдумать сказанное. Пока они думают о том, как они хотят вернуться к разговору, попросите их принести три письменных пункта, которые они хотят обсудить. Это придает следующему разговору больше внимания и устраняет эмоциональные реакции, такие как обвинения и предположения.

Получите дополнительные советы по открытому общению .

11.

Напористое общение 

Напористое общение — это один из навыков общения, который заставляет людей быть более прямыми и прозрачными в отношении желаемых результатов. При использовании в качестве навыка управления конфликтами напористое общение должно также включать в себя предложение решений и продвижение разговора вперед для достижения удовлетворительной конечной цели.

При настойчивом общении для разрешения конфликта:

• Установите условия для обсуждений, которые могут вызвать конфликт во время собраний команды. Это может выглядеть так: «У каждого есть пять минут, чтобы обсудить свои проблемы, а затем мы проведем демократическое голосование, чтобы увидеть, какие решения будут реализованы».
• Не позволяйте проблемам накапливаться. Когда люди выражают, что они расстроены, обижены или не согласны, предложите им определить, что их беспокоит.
• Адресация невербальных сигналов. Например, когда вы замечаете, что у кого-то меняется язык тела или температура в комнате, спросите людей об их мыслях и чувствах.
• Вступайте в тяжелые разговоры, даже если они неудобны.
• Когда участники группы разгорячатся, напомните им об условиях, установленных в начале встречи.
• Перенаправить людей на высказывание «мне так хочется» при обсуждении того, как они воспринимают слова, мысли и действия других.

Узнайте больше об уверенной коммуникации .

12.

Активное слушание 

Активное слушание – это слушание с намерением понять. Когда дело доходит до разрешения конфликтов, повышенные эмоции часто мешают эффективному обсуждению. Это потому, что когда люди чувствуют угрозу, они начинают обороняться, чтобы защитить себя. В результате они перестают слушать и начинают мысленно формулировать следующую атаку, пока другой человек говорит. Подобные действия не решают проблемы — они лишь еще больше вбивают клин между людьми.

Чтобы свести к минимуму конфликты:

• Попросите каждого человека сделать паузу на мгновение, чтобы подумать о том, что говорится. Затем попросите их повторить то, что, по их мнению, им сообщили.
• Не позволяйте людям разговаривать друг с другом.
• Задайте вопросы, которые помогут распутать конфликтующие точки зрения. Это может выглядеть как вопрос: «Хорошо, так с чем, по-вашему, вы можете согласиться?» или «Какой конечной цели вы оба хотите достичь?»
• Сначала попросите людей найти что-то положительное в сказанном, а затем позвольте им сказать «с моей точки зрения», «как я это вижу» или «мое понимание…». отличный способ заставить вашу команду начать делать это естественным образом.

13.

Управление стрессом

Когда человек вовлечен в конфликт, его организм естественным образом вырабатывает гормоны стресса, которые вызывают реакцию «бей или беги». Это может значительно изменить настроение человека, сделать его избегающим или создать большое количество стресса и беспокойства в уме и теле. Практика методов управления стрессом помогает ограничить влияние этих телесных реакций на напряженные ситуации. В результате существует большая вероятность положительного исхода, а не того, чтобы позволить конфликту продолжать разрастаться.

Чтобы справиться со стрессом, Harvard Health Publishing предлагает:

• Физические упражнения, которые могут включать в себя тренировку или прогулку.
• Занятия йогой, тай-чи или цигун (все они помогают успокоить ум, заставляя человека сосредоточиться на движении жидкости).
• Выполнение дыхательных упражнений, таких как боксовое дыхание. Для этого задержите дыхание на четыре секунды, а затем выдохните на четыре секунды. Повторить четыре раза.
• Разговор с вашей группой социальной поддержки, в которую могут входить ваши друзья, члены семьи, терапевт, лайф-коуч или наставник .

14.

Сотрудничество

Сотрудничество — это навык управления конфликтами, который предотвращает возникновение или дальнейшее развитие конфликта. Слишком часто споры возникают, когда члены группы не приходят к соглашению о том, что делать дальше. Ваша работа как лидера состоит в том, чтобы сообщать о видении и о том, как различные цели способствуют достижению этой цели. Чтобы бизнес был эффективным, лидеры должны вмешаться и указать команде правильное направление, инициировав обсуждение того, могут ли решения и идеи группы достичь этой цели.

Ключом к навыкам разрешения конфликтов является смещение мышления людей с «я» на «мы». Приглашение людей к сотрудничеству и принятию решений вместе , а не поодиночке, помогает организациям полностью раскрыть свой потенциал. Это также устраняет конкурентное отношение, которое вредит культуре работы и вызывает дополнительные конфликты. Использование характеристик демократического стиля руководства и применение методов группового принятия решений — два способа сделать это.

15.

Компромисс

Еще одним навыком управления конфликтами, которым должны обладать все лидеры, является способность идти на компромисс. Как однажды сказал бывший канцлер Федеративной Республики Германии: «Компромисс — это искусство делить пирог так, чтобы каждый считал, что у него самый большой кусок». В то время как люди, вовлеченные в конфликт, могут чувствовать, что они не получили точного результата, которого хотели, работа лидера состоит в том, чтобы убедиться, что они удовлетворены результатом. Во время приступов конфликта лидеру необходимо перенаправить внимание на то, что делает группа 9.0323 соглашается , а не то, с чем они не согласны.

16.

Переговоры

Хотя переговоры похожи на компромисс, это не одно и то же. Компромисс — это сотрудничество для достижения соглашения, а переговоры — это обмен желаниями и желаниями. Например, это может выглядеть так, как будто два владельца бизнеса обсуждают условия сделки. Один может хотеть контракт на один год, а другой требует трехлетний. Они могут согласиться на однолетний контракт, но по более высокой цене, чем предлагает трехлетний план. Таким образом, оба владельца бизнеса получают условия, которые они хотят.

Для честных переговоров:

• Спросите стороны, участвующие в процессе принятия решений, что для них «не подлежит обсуждению». Это условия, которые они должны иметь, чтобы двигаться вперед.
• Используйте напористое общение, чтобы четко указать, чего вы хотите и как, по вашему мнению, вы можете достичь этого результата.
• Будьте гибкими и готовыми пойти на уступки, которые не влияют на желаемый общий результат.
• Отнеситесь к переговорам как к проблеме, которую необходимо решить. Пригласите тех, кто придерживается противоположных взглядов, сотрудничать с вами, чтобы найти решение, с которым все согласны.

17.

Решение проблем

Предприятия создаются для решения проблем клиентов, клиентов и всего мира. Это источает внутренние проблемы, возникающие при попытке сделать последнее. Естественно, конфликт возникает, когда дело доходит до принятия решений, потому что руководители и сотрудники имеют разные мнения и представления о наилучшем способе решения этих проблем. Тем не менее, команды должны развивать мышление о сотрудничестве, поскольку они принимают решения, которые влияют на компанию и ее людей. Совместное решение проблем уменьшает конфликты, заставляя сотрудников чувствовать, что они имеют право голоса в том, как выполняется миссия бизнеса.

18.

Подотчетность

Подотчетность означает полную ответственность за ваши слова, мысли и действия. Во время разрешения конфликта подотчетность может выражаться в признании ошибок в суждениях или эмоциональном контроле. Как упоминалось выше, честное руководство поддерживает и укрепляет межличностные отношения.

Искренние извинения за то, что вы не пытаетесь понять чью-то точку зрения или действуете не в соответствии со своим характером, показывает, что вы также обладаете эмоциональным интеллектом. Это потому, что EI требует самосознания и социальной осведомленности. Это также способ управления отношениями. При этом моделирование подотчетности — отличный метод создания командной культуры, в которой сотрудники демонстрируют смирение и взаимное уважение.

Чтобы нести ответственность и привлекать людей к ответственности:

• Установите твердые требования к поведению, как только кто-то будет принят на работу, попросив его подписать эти правила.
• Признавайте свои ошибки и не указывайте пальцем на других, когда вы сказали или сделали что-то не так. Демонстрация ответственности — лучший способ научить этому.
• Ошибка нормализации.
• Найдите время, чтобы подумать о своих словах и действиях, когда нарастает напряжение. Попросите других сделать то же самое, когда вы ведете конфликт.
• Напомните людям о границах, установленных для общения с членами команды.

Примеры конфликтов и их разрешения 

Приведенные ниже ситуации демонстрируют разрешение конфликтов. В следующих примерах вы получите обзор каждого сценария, какие навыки разрешения конфликтов использовать и как их использовать.

Сотрудник плохо воспринимает обратную связь

Во время встречи один на один член команды раздражается на своего руководителя, когда тот дает ему отзыв о том, как улучшить первую итерацию своей работы. Сотрудник скрещивает руки, сжимает челюсти и замолкает. Когда руководитель спрашивает их, что не так, сотрудник занимает оборонительную позицию и говорит: «Вы мне скажите. Кажется, у тебя проблемы с моей работой». 9

Напористое общение тип негативного отношения не допускается. Частью уверенного общения является установление четких границ, чтобы гарантировать выполнение ожиданий. Мягко напомните, что уважительное общение друг с другом — это одна из главных ценностей, которую они согласились отстаивать при приеме на работу. Наконец, обсудите, почему необходима обратная связь, и поговорите о том, как владение своей работой влияет на достижение личных, профессиональных и общекорпоративных целей.

Два члена команды подрались во время встречи

Графический дизайнер представляет идею, которая потребует от ведущего копирайтера команды значительного количества времени во время сеанса мозгового штурма. «У меня нет сил взяться за это», — утверждает копирайтер, сразу же списывая идею. «Этот проект действительно может помочь нам добиться большего влияния внутри компании. И вы всегда увеличиваете мою нагрузку — это совершенно несправедливо!» — отвечает графический дизайнер. Спор становится настолько серьезным, что появляются угрозы привлечь человеческие ресурсы.

Разрешение конфликтов Используемые методы

• Управление стрессом попросить спорящие стороны собраться на следующий день. Перед этой встречей запросите быструю беседу с двумя вовлеченными в конфликт сотрудниками. Начните задавать вопросы, чтобы понять суть их чувств и эмоций и получить более широкое представление о проблеме. В дополнение к этому обсудите важность того, чтобы не обвинять и не стыдить других, когда они эмоционально спровоцированы. Это приводит к серьезному разрыву отношений на работе. Сотрудничайте с ними до конца рабочего дня и предложите им найти компромисс в отношении того, какую работу необходимо выполнить, чтобы выполнить видение и миссию компании. Затем попросите их снова встретиться с вами на следующий день, чтобы сообщить вам, что они решили. Однако, если они не могут решить проблему совместными усилиями, привлечение человеческих ресурсов — неплохая идея.
  Лидеры не могут прийти к согласию 

  При обсуждении условий коммерческого предложения генеральный директор компании чувствует, что предлагаемая ему сделка невыгодна для него. Вдобавок к этому, человек, ведущий переговоры, слишком настойчив и не сдвинется с места по условиям. «Послушайте, это лучшее, что мы можем сделать, и мы бы не представили это вам, если бы не чувствовали, что это несправедливо», — говорят они генеральному директору.

  Разрешение конфликтов

  Советы по использованию
  • Настойчивая связь
  • Сотрудничество
  • Решение проблем
  • Переговоры

  Лучший способ справиться с этой ситуацией-уточнить, что текущие условия не будут работать для вас.