Конфликт способы решения конфликтных ситуаций: Способы разрешения конфликта — урок. Обществознание, 6 класс.

Способы решения конфликтных ситуаций и их предупреждение

Библиографическое описание:

Муталимов, Р. К. Способы решения конфликтных ситуаций и их предупреждение / Р. К. Муталимов, К. В. Кравцова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 38 (380). — С. 148-149. — URL: https://moluch.ru/archive/380/84077/ (дата обращения: 16.04.2023).



Конфликты часто сопровождают нас на протяжении жизни. Они возникают в процессе общения людей, поэтому они существуют столько, сколько существует человек. Слово «конфликт» в переводе с латинского языка означает «столкновение». Как мы знаем, в основе любого конфликта лежит острый способ разрешения противоречий во мнении, взглядах, принципах.

Ключевые слова: конфликт, способы решения конфликтных ситуаций, собеседник, оппонент, ситуация, стиль, решение, понимать, интересы, предупреждение конфликта.

Каждый человек имел в своей жизни такой момент, когда хотел избежать противостояния и задавал себе вопрос: «Как разрешить этот конфликт или избежать его совсем?». Но не всегда мы можем найти способ решения этому. При общении следует помнить о том, что принятие взглядов стороны собеседника, проявление взаимного уважения и терпимости пойдет на пользу обоим сторонам диалога.

Существуют способы решения конфликтных ситуаций и их предупреждение. Психологи и специалисты научных центов разработали способы решения конфликтов и создали специальные рекомендации о том, как следует вести себя личности в случае столкновении интересов.

Стиль «уклонение». Одна из сторон данного конфликта знает, что не обладает весомыми аргументами и увиливает от момента, когда следует принять конфликтное решение. Не стоит убеждать себя в том, что вы не боитесь обострения конфликта, а ждёте такой момент, когда ситуация сложиться в вашу пользу. Но такой момент может вовсе не наступить, и ваша позиция ещё более усугубится, что приведет исход конфликта не в вашу пользу.

Этот способ следует использовать целесообразно.

Стиль «приспособление». Субъект, который на практике использует этот стиль, пытается удовлетворить интересы двух сторон. В крайнем случае, человек уступает победу своему оппоненту и ориентируется на его поведение, не старается отстаивать свою точку зрения и интересы. Это поведение существует в такой ситуации, когда человек понимает, что был не прав, или знает, что для его собеседника победа очень важна. Следует помнить о том, что не всегда разрешение конфликта в вашу пользу будет благоприятным для ситуации в целом.

Стиль «сотрудничество». Человек старается разрешить конфликтную ситуацию, не ущемляя свои интересы, но при этом учитывает и интересы другой стороны, чтобы исход конфликта был выгоден двум сторонам. Как правило, данная ситуация возникает тогда, когда и субъект, и оппонент имеют одинаковые ресурсы для решения конфликта, благоприятный исход выгоден для обеих сторон, каждая сторона может объяснить свои цели и предоставить иной выход из сложившейся ситуации.

Стиль «компромисс». Обе стороны конфликта ищут решение, которое будет не противоречить интересам противоположной стороны. Такое поведение существует в том случае, когда обе стороны имеют одинаковую цель при равных ресурсах и возможностях, но также важна для каждого из них кратковременная победа. Данная модель поведения является одной из самых оптимальных.

Стиль «конкуренция». Данный способ решения конфликтов характерен для личности, которая упорно и активно двигается к решению проблемы, не учитывает интересы противоположной стороны, желая удовлетворить лишь свои собственные. Эта модель поведения позволяет реализовать свои интересы и позиции только сильной и настойчивой личности, которая имеет все ресурсы для решения конфликта в свою пользу. Данный стиль поведения является наиболее жёстким.

Предупреждение конфликтов — это комплекс мер, который направлен на устранение появления спорных ситуаций между сторонами, это профилактика конфликта в широком смысле слова. Главной задачей предупреждения конфликта является свести к минимуму вероятность его возникновения.

Существуют определённые рекомендации по предупреждению конфликта. Следует:

– уметь понять, что ваше общение становится предконфликтным и попытаться вернуть нормальную взаимосвязь;

– не следует идти на конфликт, если вы не уверены, что правильно поняли мотивы действия партнёра;

– пытаться свести к минимуму относительную тревожность и агрессивность;

– уметь овладеть своим психическим состоянием, воли не давать эмоциям;

– не загонять собеседника в угол;

– не пытаться в ходе одного конфликта решить целый ряд проблем;

– помнить о том, что всегда есть возможность избежать конфликта.

Безусловно, при общении тяжело избежать конфликтов, а точнее, невозможно. При общении необходимо следить за ходом развития диалога, ведь проще предупредить конфликтную ситуацию, чем разрешать сложившийся конфликт. Следует уметь находить наиболее оптимальный вариант решение проблемы, стараться не усугублять конфликт и при этом не обидеть собеседника. Если одна из сторон ведет себя психологически грамотно, большая вероятность того, что конфликт будет исчерпан. В любой сложившейся ситуации следует быть открытым и честным, оставлять возможность собеседнику сохранить лицо.

Важно научиться не блокировать развитие противоречий, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Следует помнить, что существуют и предупреждения конфликта. Изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, мы можем воздействовать на психику и действия оппонента, а конфликт вовсе избежать, что будет благоприятным исходом любого диалога.

Литература:

1. М. М. Кашапов «Основы конфликтологии», 2020.-116 с. — (Высшее образование).
2. Г. М. Бреслав «История научной психологии», 2018.

Основные термины (генерируются автоматически): конфликт, ваша польза, интерес, предупреждение конфликта, ситуация, способ решения, сторона, конфликтная ситуация, противоположная сторона, сложившаяся ситуация.

Способы разрешения «медицинских конфликтов»

06 июля 2021

Судебная практикаМедицинское право

За последние годы накал конфликтности во взаимоотношениях между врачами и пациентами неуклонно растет. Ситуация с пандемией COVID-19 «подлила масла в огонь», лишь ненадолго замедлив развитие конфликтогенности в особо острых условиях.

Зачастую исковое производство по спорам в связи с некачественным оказанием медицинских услуг не решает ситуацию кардинально, ведь пациенту все еще необходимо получить медицинскую помощь (или исправить неблагоприятные последствия лечения), а специфика таких дел с учетом времени на судебную экспертизу обусловливает длительность судебного процесса (в первой инстанции – год и больше). Далее следуют стадии обжалования, дополнительные и повторные экспертизы, после которых зачастую ни медучреждению, ни пациенту уже не хочется решать вопрос по существу, и проблема приобретает характер «остаточного принципа».

Как эффективно решать конфликты в медицине? Всегда ли суд или мирные переговоры – выход? Как завершить медицинский конфликт юридически? Попробуем разобраться.

По времени возникновения и разрешения медицинские конфликты можно условно разделить на несколько стадий.

Первая: возникновение конфликта. Например, пациент поругался с администратором клиники, с врачом в кабинете во время приема, активно выразил свое недовольство (пожаловался заведующему отделением, главврачу).

Чаще всего на этой стадии участие штатного юриста медучреждения минимально. Ситуация в целом не требует его контроля, однако, если ее не устранить, не завершить таким образом, чтобы это было понятно пациенту (например, пообещать разобраться с грубостью администратора и впоследствии довести до сведения пациента, что администратору сделано письменное замечание или объявлен выговор), конфликт может продолжиться в более серьезном формате.

Руководителям медицинских организаций (или их структурных подразделений) в конкретном вопросе поможет работа с пациентом в рамках бесконфликтных техник общения.

Такие техники помогут нивелировать недовольство и агрессию на начальной стадии, а также выяснить конкретику и истинный интерес пациента.

Вторая: рассмотрение претензии. После подачи письменной претензии в адрес медицинской организации спор (конфликт, недовольство) переходит в официальную юридическую плоскость. Во-первых, начинает исчисляться срок на направление ответа в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей. Во-вторых, у медучреждения возникает обязанность провести врачебную комиссию в рамках организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (см. п. 4.24 Приложения к приказу Минздравсоцразвития России от 5 мая 2012 г. № 502н) и составить соответствующий акт, с которым также может ознакомиться пациент.

В подавляющем большинстве случаев рассмотрение претензии, на которое отведено 10 дней, проходит кулуарно в кабинетах медучреждения, без привлечения пациента, а его итогом становится юридически выверенный письменный ответ со ссылками на нормы законов, порядков, стандартов и клинических рекомендаций (в меньшей степени), а чаще следует формальный отказ в удовлетворении претензии.

В этом случае медицинский конфликт, по сути, никак не решается, и стороны понимают, что вскоре последует суд. Любопытно, что многие медработники после получения письменной претензии не хотят общаться с пациентом и выяснять суть жалобы. В моей практике лишь двое из 10 главврачей сочли необходимым пообщаться лично с пациентом перед вручением письменного ответа на претензию либо в процессе его подготовки. А ведь именно на данном этапе медицинская организация может убедиться в верности выводов, соответствии медицинской документации реальной ситуации, понять истинные мотивы и цели пациентов, не говоря уже о том, что это впоследствии поможет юристу в суде более эффективно работать в рамках слушания дела.

Чтобы решить конфликт на данной стадии, необходимо обладать не только профессиональными медицинскими компетенциями, но и навыками бесконфликтного общения с пациентом. Зачастую уже на этой стадии к разрешению ситуации привлекают профессионального медиатора (особенно при наличии вины медучреждения либо других нарушений) либо штатного специалиста клиники, имеющего компетенции медиатора.

Третья: судебная стадия. Рассмотрение любого медицинского спора в суде – самая сложная, формализованная и, как правило, длительная и затратная процедура. Чаще всего ни пациенты, ни медучреждения не задумываются, во сколько им обойдется конкретный иск, полагая исчерпывающими расходы на адвоката (судебного юриста) и проведение судебной медицинской экспертизы. Однако в реальности расходы могут возрасти на порядок за счет сопутствующих судебных дел (оспаривание штрафов и результатов проверки по жалобам пациентов), неустойки и штрафов в рамках Закона о защите прав потребителей, репутационных потерь клиники (или конкретного врача).

При этом не всегда медицинский конфликт можно (и нужно) решать в рамках примирительных процедур, минуя судебную стадию рассмотрения дела. Особенно это касается сложных случаев, требующих высокой квалификации медицинских экспертов, либо если создается прецедент.

Процедура медиации как альтернативный способ урегулирования медицинских споров в РФ – инструмент довольно новый, но именно он в настоящее время «набирает силу» (см. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)») – вспомним закрытые суды в период действия ограничительных мер в 2020 г. При этом цена промедления в медицинских исках иногда сродни вопросу жизни и смерти, да и врачи не горят желанием проводить годы жизни в судах.

Обратиться за процедурой медицинской медиации можно как на стадии поступления первичной претензии пациента, так и уже во время нахождения иска на рассмотрении суда.

Запросов на проведение процедуры медиации в рамках исполнительного производства по медицинским делам нет.

Таким образом, полагаю, что обращаться к профессиональному медиатору для помощи в разрешении медицинского конфликта целесообразно, только если:

• обе стороны нацелены на конструктивный диалог;
• одна сторона готова обсуждать условия соглашения, а другая сомневается;
• основная цель – нахождение грамотного юридического выхода из конфликта – заключение медиативного соглашения, исключающего все варианты судебного развития ситуации в дальнейшем;
• преследуется побочная цель сохранить лояльность пациента к клинике, обратить внимание суда на недобросовестное поведение одной из сторон конфликта.

Безусловно, любой профессиональный медиатор, получивший соответствующие компетенции в рамках повышения квалификации и переподготовки, может организовать проведение процедуры медиации любого направления. Однако медицинская медиация имеет особенности – касающиеся, в частности, сохранения врачебной тайны, объема сведений, который необходимо (и достаточно) указать в соглашении, а также определения того, какие моменты из практики медицинских конфликтов стоит включать в текст соглашения (например, если есть острые вопросы сохранения репутации медучреждения).

В заключение отмечу три основных способа разрешения медицинских конфликтов: разрешение текущих споров в рамках формирования в медицинской организации бесконфликтной среды общения с пациентами; грамотная работа на стадии разрешения письменной претензии в рамках проведения досудебных и внесудебных процедур, включая медиацию; а также судебное рассмотрение медицинского дела. Отдать предпочтение, на мой взгляд, стоит альтернативным способам урегулирования спора, однако при всех их преимуществах иногда не стоит пренебрегать кардинальным путем разрешения конфликта в виде получения важного как для медицинской организации, так и для пациента судебного решения.

06 июля 2021

Судебная практикаМедицинское право

Руководство по навыкам разрешения конфликтов — плюс примеры из реальной жизни

Перейти к разделу

Что такое разрешение конфликтов?

5 стратегий управления конфликтами

Как разрешать конфликты: 11 приемов

Примеры разрешения конфликтов

Начните сегодня

Никто не любит конфликтов. Мы избегаем этого. Мы убегаем от него. Мы стонем каждый раз, когда нам приходится заниматься этим.

Но конфликты и споры являются частью нормального человеческого опыта, особенно на работе.

Развивая здоровые реакции на конфликты, мы развиваем навыки, которые могут служить нам всю жизнь.

Давайте обсудим, что такое разрешение конфликтов и какие стратегии можно использовать для его достижения.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — навык общения.

Предлагает проверенный способ разрешения споров между сторонами. Конечный результат должен быть мирным и плодотворным. Он фокусируется на взаимном уважении, стремясь к решениям, которые являются беспроигрышными для всех вовлеченных сторон.

Целью разрешения конфликтов является мирное завершение любой конфликтной ситуации. Он также направлен на то, чтобы избежать каких-либо плохих чувств или возмездия в будущем, полностью разрешив возникший вопрос.

В бизнесе существует множество различных стилей управления. Точно так же существует несколько стратегий разрешения конфликтов.

Ни один из них не обязательно лучше или хуже другого, и у каждого из них есть свои плюсы и минусы.

Однако некоторые стили управления лучше подходят для определенных ситуаций, чем другие.

5 стратегий управления конфликтами 

Знаете ли вы это или нет, у всех нас есть стратегии управления конфликтами, к которым мы прибегаем.

Эксперты по разрешению конфликтов Кеннет Томас и Ральф Килманн классифицировали эти стратегии в пять ключевых моделей поведения:

1. Избегание
2. Конкуренция
3. Компрометация 
4. Вместительный 
5. Сотрудничество

Поскольку мы часто используем различные стратегии для разрешения конфликтов, давайте подробнее рассмотрим каждое поведение.

1. Избегание

Для некоторых боль конфронтации слишком велика.

Те, кто использует стратегию уклонения, уходят. Они отказываются участвовать в здоровом обсуждении разрешения конфликтов. Но без истинного вклада конфликт никогда не может быть разрешен.

Более того, на работе компания несет реальную потерю, поскольку любой вклад свежих идей теряется.

2. Конкуренция

Те, кто вступает в дискуссию по разрешению конфликтов на рабочем месте с конкурентным мышлением, придерживаются подхода «не брать в плен». И перспектива победы любой ценой.

Нет сотрудничества с противоборствующей стороной, и человек, практикующий эту стратегию, рассчитывает в конце концов заявить о своей победе. К сожалению, те, у кого разные точки зрения, не будут признаны.

Поскольку разговоры односторонние, ключевые вопросы в конфликте легко упустить из виду.

3. Компромисс

Компромисс — это стратегия, сочетающая напористость и готовность к переговорам.

Хотя вы можете не получить все, что хотите, вы получите достаточно, чтобы быть довольным. Хотя обе стороны могут быть не совсем довольны, решение конфликта будет беспристрастным и справедливым.

4. Уступчивость

Когда мы быстро уступаем и принимаем позицию другого в конфликте, мы применяем стратегию уступчивости.

Подчинение требованиям другой стороны без признания собственных желаний и потребностей. Хотя это может выглядеть как средство для решения, это часто приводит к нерешенным проблемам.

5. Сотрудничество

Сотрудничество позволяет высказывать свои потребности и в то же время сотрудничать с другой стороной.

В процессе совместного творчества разговоры направлены на совместное создание решения, которое объединит всех. Совместные усилия гарантируют, что все стороны будут удовлетворены решением.

Как разрешить конфликт: 11 методов

Если вы не знаете, как разрешить конфликт, попробуйте использовать эти 11 методов разрешения конфликтов со своей командой:

1.

Разумно выбирайте свою стратегию

неправильный ответ о том, как и когда использовать стратегию разрешения конфликтов.

Например, если рассматриваемый вопрос не так важен, может быть естественным использовать стратегию примирения, чтобы продвинуть проблему вперед. Но для более важных вопросов может быть важно занять более твердую позицию для достижения желаемых результатов.

Чтобы создать сплоченность команды и помочь разрешить любые нерешенные конфликты, вот некоторые ключевые навыки, которые вы можете использовать:

2. Не занимайте оборонительную позицию 

Мы все занимаем оборонительную позицию, когда чувствуем себя прижатыми спиной к стене. Но такие позы мешают нам видеть, не говоря уже о понимании, позиций других.

Все всегда заинтересованы в том, чтобы попытаться развить мышление противоположной стороны. Хотя вам не обязательно соглашаться с их взглядами, закрытие предотвращает переход конфликта к разрешению.

Пытаясь поставить себя на чужое место, вы можете значительно разрядить взрывоопасную ситуацию. Пока не надо, постарайтесь увидеть причину в чужом аргументе. Вместо того, чтобы говорить «нет», постарайтесь активно понять позицию противоположной стороны.

Это ваш шанс посмотреть на мир с другой точки зрения.

3. Активно слушайте

Слушать, а не говорить — ключ к успешному общению.

Это особенно верно, когда речь идет о разрешении конфликтов и управлении командными конфликтами. Вам нужно понять, что кого-то беспокоит в связи с ситуацией.

Хотя для нас естественно говорить о собственных проблемах, нам часто трудно слушать доводы других. Более того, для менеджеров, которые хотят быстро решать проблемы, может показаться естественным говорить все время, сталкиваясь с конфликтом.

Но гораздо лучше предоставить другим возможность объяснить свою точку зрения без помех. Уважительно создайте обстановку, в которой все будут в центре внимания, а затем действительно сосредоточьтесь на том, что они говорят.

Вы можете открыть для себя новую точку зрения на их аргументы, помогая совместно решать проблемы.

Коучи часто используют навыки активного слушания, чтобы по-настоящему присутствовать перед своими клиентами.

Работа с противоположной стороной требует внимательного слушания и умения отражать и повторять сказанное.

Если вы действительно понимаете чужие цели, сострадание может вступить в игру и привести к более быстрому решению. Более того, используя активное слушание, вы снижаете вероятность непонимания и несоответствия.

 

4. Будьте смиренны

Даже если вы занимаете самую сильную позицию в споре, все равно существует вероятность, что вы ошибетесь.

Это ключ к смирению.

Следовательно, скромные лидеры не используют конкурентную стратегию при взаимодействии с другими. Они прислушиваются ко всем мнениям вместо того, чтобы слепо продвигать свою повестку дня.

Более того, они постоянно открыты для обратной связи, даже когда речь идет об их навыках управления конфликтами.

5. Не принимайте близко к сердцу

Ваше мнение — это не вы.

Зрелый лидер понимает, что аргументы направлены не на него лично, а на текущие проблемы.

Когда аргумент связан с вашим эго, вам будет гораздо труднее пойти на любой уровень конструктивного компромисса. Использование подхода активного отстранения позволит вам обезличить ситуацию и быстрее прийти к решению.

6. Сохраняйте спокойствие

Разрешение конфликта не удается в присутствии гнева. Особенно это происходит, когда в дело вовлечены лидеры.

Задайте правильный тон общения для вашей команды и тех, кто придерживается противоположных взглядов, сохраняя при этом спокойствие.

Конечно, вы можете отображать эмоции, связанные с гневом, когда готовите свой аргумент. Но никогда, когда вы вовлечены в самую гущу событий. Эмоциональное осознание является ключевым моментом, когда вы пытаетесь оставаться беспристрастным.

Но прежде чем приступить к совещанию по урегулированию конфликта, необходимо сохранять спокойствие, чтобы найти решение, которое устроит обе стороны.

Хороший менеджер обладает эмоциональным интеллектом, чтобы держать свои чувства под контролем.

7. Ищите невербальные сигналы

Сопротивление в конфликтной ситуации не обязательно выражается в повышенных тонах и гневных словах. Невербальное общение также играет большую роль.

Язык тела и тонкие невербальные сигналы могут многое рассказать о том, что происходит на самом деле.

Это особенно верно, если кто-то интроверт или не привык решать конфликты напрямую. Ваша способность «читать комнату» и определять, когда чей-то язык тела не соответствует их словам, имеет важное значение для разрешения спора.

8. Проявите готовность

Со временем и усилиями вы сможете овладеть различными навыками разрешения конфликтов.

Тем не менее, вашей конечной целью в любом конфликте является достижение соглашения между обеими сторонами. Иногда для этого требуется готовность отложить в сторону личные цели и эго, чтобы достичь коллективного решения.

Более того, конфликты между сторонами могут быть разрешены на ранней стадии и быстро, если вы проявите приверженность и готовность решить проблему.

9. Будьте терпеливы

Конфликта не следует избегать. Скорее, это то, чем нужно управлять, даже если мы хотим, чтобы конфликты разрешались быстро.

Но долговременные решения могут занять некоторое время, особенно если обе стороны твердо придерживаются своих аргументов. Если вы поторопитесь с решением, другие могут не почувствовать себя услышанными, что приведет к шаткому соглашению.

Если вы примените вышеперечисленные навыки, выслушаете все аргументы и проявите терпение, вы, скорее всего, достигнете своевременного решения.

10. Оставайтесь беспристрастным

Демонстрация фаворитизма или пристрастность к одной стороне не решит проблему — на самом деле, она может усугубить ее.

Не указывайте пальцем, пока обе стороны не дадут объяснения. Постарайтесь посмотреть на каждую сторону конфликта так, какова она есть. Избегайте личного принятия во внимание вовлеченных людей и их личностей.

11. Оставайтесь позитивными

Во время межличностного конфликта легко впасть в самое низкое эмоциональное состояние одного из участников.

Если кто-то начинает повышать голос или становится негативным, постарайтесь прекратить это раньше. Переведите разговор в более позитивный тон.

Напомните вовлеченным сторонам, что вы пытаетесь найти решение, которое всех устроит.

Позитивный настрой сделает людей более открытыми и понимающими. И это поможет разговору не превратиться в перепалку.

 

Примеры навыков разрешения конфликтов 

Давайте рассмотрим два примера, когда менеджер использовал свои навыки разрешения конфликтов для решения проблемы на рабочем месте:

Ситуация разрешения конфликта 1

Один из ваших сотрудников приходит к вам и жалуется, что другой сотрудник слишком контролирует радио в отделе. Они будут крутить только свою любимую станцию, а это жанр музыки, который нравится не всем в команде. Сотрудник также не позволит никому регулировать громкость. Они принесли радио из дома и выдают его за свое.

Разрешение:

Вы используете компромиссный стиль решения, чтобы попытаться найти результат, который был бы хорош для всех.

Вы слушаете все стороны конфликта. Затем вы объясняете владельцу радио, что люди считают несправедливым, что они полностью контролируют музыку отдела.

Вы предлагаете команде несколько компромиссных решений.

Каждому человеку может быть назначен отдельный день недели для выбора радиостанции для отдела.

В качестве альтернативы владелец радиоприемника может забрать его домой. Затем каждый сотрудник мог использовать наушники для прослушивания любимой музыки на своем рабочем месте. Таким образом, каждый мог бы получить то, что он хочет, не прерывая и не причиняя неудобств другим.

Ситуация разрешения конфликта 2

Сотрудник приходит к вам с жалобой на повторяющиеся перенапряжения на рабочем месте. Их руки и руки болят. Их глаза напряжены, а шея болит от необходимости сгорбиться.

Говорят, что если что-то не изменится, им будет так больно, что им придется уйти.

Решение:

Вы используете уступчивый стиль разрешения конфликтов, чтобы помочь им решить проблему.

Вы активно выслушиваете их проблемы и заставляете их чувствовать себя услышанными. Вы также даете им понять, что сочувствуете им и хотите помочь им решить проблему.

Во-первых, вы предлагаете им пройти обучение эргономике компании. Они могут сами проверить, правильно ли установлен их стол. Если нет, они могут внести коррективы на основе обучения и посмотреть, поможет ли это решить их проблемы.

Вы сообщаете им, что если они не могут настроить свое оборудование эргономичным образом, вы можете помочь найти другое решение. Вы говорите им, что можете угодить им, купив специальную эргономичную клавиатуру или мышь или даже новый стул или письменный стол.

Начните эффективно использовать навыки разрешения конфликтов уже сегодня.

Работа или даже наша личная жизнь могут быстро выйти из-под контроля, если у нас есть неразрешенный конфликт.

Вот почему важно использовать эффективные стратегии разрешения конфликтов, чтобы пресечь проблему в зародыше.

Теперь вы знаете некоторые популярные стратегии разрешения конфликтов и видели их на практике. Пришло время попробовать применить их в своей жизни.

Если вы хотите создать лучшую бизнес-среду с меньшим количеством конфликтов, попробуйте BetterUp.

Узнайте, как BetterUp может помочь вашему бизнесу в разрешении конфликтов, запросив индивидуальную демонстрацию.

Разрешение конфликтов: процесс, стратегии и навыки

Конфликт является частью любой рабочей среды. Проблема не в том, что конфликт существует, но наличие эффективной стратегии разрешения конфликта, если он начинает влиять на бизнес, имеет решающее значение для любого менеджера. В то время как конфликт может быть творческим топливом, которое помогает командам конкурировать и работать более продуктивно, без надлежащего управления конфликтом он может легко взорваться и поставить все в тупик.

Разрешение конфликтов лучше всего решать с помощью фактов, а не эмоций. Если вы имеете дело с членом команды, который расстроен чем-то, что произошло в проекте, выслушайте его жалобы и либо поддержите их, либо покажите им ошибочность их действий с помощью данных. ProjectManager — это удостоенное наград программное обеспечение для управления проектами, которое может генерировать отчеты с подробным описанием всего: от общего состояния до рабочей нагрузки, расписаний и многого другого. Отчеты предоставляют оперативные данные, которые можно фильтровать, чтобы сосредоточиться на том, что вам нужно, и легко делиться ими, чтобы обеспечить основанный на фактах путь преодоления конфликтов и их разрешения. Начните бесплатно работать с ProjectManager уже сегодня.

ProjectManager имеет отчеты данных в режиме реального времени, помогающие разрешать конфликты. Узнать больше

Теперь давайте рассмотрим различные стили управления конфликтами и стратегии разрешения конфликтов, которые вы можете попробовать в своей организации.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов можно просто определить как процесс, которому организации и команды следуют для разрешения споров или конфликтов интересов, которые могут возникнуть между членами команды. Руководители групп обычно отвечают за проведение этого процесса и поиск наилучшего плана действий, который находит компромисс для обеих сторон.

5 стилей управления конфликтами

Большинство профессионалов в области управления персоналом и бизнеса используют пять стилей управления конфликтами, предложенных в модели разрешения конфликтов Томаса-Килманна. Это помогает им лучше понять, как управлять различными типами конфликтных ситуаций. Эти пять стилей управления конфликтами имеют разные уровни настойчивости и сотрудничества. В модели разрешения конфликтов Томаса-Килмана напористость определяется как степень, в которой вы пытаетесь удовлетворить свои собственные интересы, а готовность к сотрудничеству — это степень, в которой вы пытаетесь удовлетворить интересы других.

Вместительный

Приспосабливаясь к конфликту, это наиболее совместный подход, который включает в себя отказ от своих опасений и удовлетворение другой стороны, чтобы избежать конфликта. Это может быть хорошим подходом, когда вы сталкиваетесь с малоприоритетными конфликтами на рабочем месте.

Избегание

Этот стиль разрешения конфликтов говорит сам за себя; она состоит в том, чтобы избегать любого конфликта. Хотя это может показаться слишком пассивным, избегание конфликтов может быть лучшим выбором в определенных ситуациях на рабочем месте.

Сотрудничество

Этот стиль конфликта состоит в том, чтобы рассматривать свои проблемы и интересы другой стороны как равные. Это означает, что при разрешении конфликта вы будете анализировать интересы друг друга, чтобы найти взаимовыгодное решение. Это более совместный подход, чем компромиссное решение конфликта, которое является более напористым, хотя и находит точки соприкосновения.

Конкуренция

На рабочем месте бывают случаи, когда лучшей альтернативой разрешению конфликта является конструктивное противостояние другой стороне. Этот стиль управления конфликтами отличается высокой напористостью и лучше всего подходит для лиц, занимающих руководящие должности в проекте, поскольку они имеют право решать, какой курс действий является наилучшим.

Компрометация

Этот стиль представляет собой идеальный баланс между напористостью и готовностью к сотрудничеству. Он заключается в поиске золотой середины, которая рассматривается как решение, приемлемое для обеих сторон, но не полностью удовлетворяющее ни одну из них. Этот стиль часто используется, когда есть сильный конфликт, который необходимо разрешить, и эта золотая середина является единственным жизнеспособным выбором.

Чтобы применять эти стили управления конфликтами, менеджеры и бизнес-лидеры должны развивать определенные навыки для поддержки своих команд.

Получите бесплатно

Шаблон организационной схемы

Используйте этот бесплатный шаблон организационной диаграммы для Excel, чтобы лучше управлять своими проектами.

 

Навыки разрешения конфликтов

Чтобы разрешить конфликт, вы должны развить следующие навыки:

• Эмоциональный интеллект: Как посредник в конфликте, вы всегда должны сохранять спокойствие и помогать другим справляться с их эмоциями.
• Лидерские качества: Хороший лидер понимает, как мотивировать свою команду и создать атмосферу сотрудничества.
• Коммуникативные навыки: Эффективное общение с вашей командой помогает предотвратить конфликт и облегчает процесс разрешения конфликта.
• Навыки межличностного общения: Как руководитель группы вы должны знать, как вы взаимодействуете с другими, и подавать пример.
• Планирование проекта: Чем лучше вы планируете свои проекты, тем легче каждому в команде понять свою роль, что снижает вероятность конфликта.
• Управление ресурсами: Эффективное распределение ресурсов помогает каждому выполнять свою работу. Недостаточное распределение приводит к выгоранию и другим проблемам, которые могут вызвать конфликты в вашей команде.

Процесс разрешения конфликтов

Не существует единого процесса разрешения конфликтов, который работал бы для всех организаций или команд. Однако большинство организаций следуют аналогичному процессу. Вот шесть простых шагов по разрешению конфликтов, которым вы можете следовать в качестве посредника при разрешении конфликта:

Определите первопричину конфликта

Прежде всего, важно понять, в чем конфликт, а затем найти основные причины проблемы. При разрешении конфликтов между членами команды важно услышать, что стороны говорят об инциденте. Вы можете использовать методы анализа первопричин для более сложных конфликтов, которые включают множество причин и способствующих факторов.

Выявление опасений обеих сторон

После того, как вы поняли общую природу конфликта и его основные причины, вам необходимо понять, чего хотят противоборствующие стороны от этого процесса разрешения конфликта, который будет заключаться в поиске решения, приемлемого обеими сторонами.

Определение барьеров разрешения конфликтов

Прежде чем найти решение, найдите время, чтобы определить барьеры, которые могут замедлить процесс разрешения конфликта, и постарайтесь их устранить.

Выберите стиль разрешения конфликтов

Примите во внимание предыдущие шаги, чтобы выбрать стиль разрешения конфликтов, наиболее подходящий для вашего конкретного случая. В некоторых случаях вам может понадобиться сказать кому-то, что он не прав, найти частично удовлетворительную золотую середину или разработать беспроигрышное решение, которое удовлетворит обе стороны. Этот анализ следует проводить в каждом конкретном случае.

Найдите решение проблемы

После внедрения стиля управления конфликтами у вас должно быть жизнеспособное решение, разрешающее конфликт. Прежде чем внедрять какие-либо решения, убедитесь, что участники конфликта согласны с решением и привержены ему.

Проверить, сохраняется ли конфликт

Процесс разрешения конфликта не должен завершаться после того, как вы разрешите конфликт, найдя решение. Очень важно, чтобы вы связались с командой, чтобы убедиться, что конфликт был успешно разрешен.

10 стратегий разрешения конфликтов

Вот 10 практических стратегий разрешения конфликтов, которые вы можете использовать для предотвращения, контроля и разрешения конфликтов.

1. Определите приемлемое поведение

Прежде чем возникнет какой-либо намек на конфликт, вы можете уменьшить или даже устранить потенциальные проблемы, установив стандарт поведения на рабочем месте. Если вы дадите команде возможность определить, что уместно, а что нет, они это сделают.

Однако вы, как менеджер, обязаны задавать тон. Вы можете сделать это, написав конкретные должностные инструкции, создав основу для проведения обсуждений, отметив иерархию и кто за что отвечает, определив надлежащую деловую практику, выбрав инструменты управления проектами, помогая в создании команды и развитии лидерства, и т. д. Чем больше вы устанавливаете руководящих принципов, тем лучше команда может им следовать.

2. Не игнорируйте конфликты

В зависимости от типа человека и руководителя, вы можете реагировать на конфликт в рабочей области несколькими способами. Во-первых, вы можете проигнорировать это и позволить участникам решить это между собой. Это не всегда худший подход. Команды должны знать, как сотрудничать, и разрешение конфликтов — один из инструментов, которые им понадобятся для этого.

Однако, если вы избегаете конфликтов, потому что они вас беспокоят или потому что вы не хотите сделать кому-то выговор, то это ошибка. Конечно, это ваша работа как менеджера, чтобы решать такие вопросы. У вас есть власть, и вы должны действовать, когда это требуется. Если этого не сделать, конфликт только даст опору, на которой он может перейти к конфронтации, которая еще хуже повлияет на бизнес.

3. Выберите нейтральное место

Одним из первых шагов по устранению любого конфликта является изменение среды. Люди разгорячены, и этот гнев часто привязан к месту. Звучит странно, но удаление людей из комнаты, в которой они дерутся, поможет взглянуть на конфликт в перспективе.

Затем, чтобы разрешить конфликт, вам нужно вывести расстроенных людей в нейтральное место. Нейтральное пространство сначала сведет все на уровень, на котором может состояться конструктивный разговор. Во-вторых, предложив встречу в кофейне или в любом другом месте за пределами офиса, где по сути нет динамики власти, вы с большей вероятностью создадите комфортную атмосферу, в которой сможете продуктивно разобраться с тем, что вызвало проблему.

4. Начните с комплимента

После того, как вы оторвались от места, где возник конфликт, вы можете решить проблему. Но не стоит сразу переходить к разговору с обвинительным тоном. Ваша работа заключается в том, чтобы выслушать все стороны и принять исполнительное решение, основанное на фактах и ​​потребностях выполняемой работы. Поэтому, чтобы человеку было достаточно комфортно говорить, начните с комплимента. Вы хотите показать, что здесь нет ни плохого, ни хорошего парня. Вы атакуете проблему, а не человека.

5. Не делайте поспешных выводов

Причины любого конфликта часто сложнее, чем кажется на первый взгляд. Чтобы быть справедливым в своем отношении ко всем сторонам, рекомендуется ничего не заключать при зачете. Даже если вы считаете, что конфликт очевиден, дайте каждому возможность поделиться своей точкой зрения. Почувствуйте вовлеченную историю. Вы не хотите ничего предполагать ни о ком. Соберите факты, а затем взвесьте их с мудростью судьи.

6. Думайте оппортунистически, а не карательно

В то время как некоторые конфликты требуют последствий, большинство из них просто разжигаются страстными людьми, подходящими к ситуации с разных точек зрения. Правда в том, что когда возникают конфликты, появляется и возможность учить или учиться. Будучи менеджером, вы рассматриваете эти конфликты как средство решения того, что ранее скрывало проблемы в динамике команды.

7. Предлагайте рекомендации, а не решения

Еще одна вещь, о которой следует помнить, когда вы разрешаете конфликты в своей рабочей силе, — это не прыгать, чтобы просто исправить ошибку. Это означает, что может быть очевидная причина конфликта и столь же очевидный способ вернуть людей на ту же страницу и продуктивно работать.

Вы ведете группу, не принимая ничьей стороны в их спорах. Лучше всего, если вы сможете заставить команду работать вместе для разрешения конфликта. Это означает, что вам потребуется больше времени, чтобы привести их к выводу, который вы видите, но они слишком эмоционально вовлечены, чтобы это заметить.

8. Предоставьте конструктивную критику

В любом конфликте есть множество подходов, один из которых более критичен, чем другой. Но иногда что-то явно не так, и критика — единственный действенный способ справиться с этим. Как бы то ни было, люди, которых вы критикуете, — это те же самые люди, с которыми вы будете работать завтра, на следующей неделе и так далее. Итак, как же критиковать, не озлобляя, чтобы при этом эффективно руководить?

Вот тут-то и появляется конструктивная критика. Это подход, который позволяет вам решить проблему и возложить вину, а также поддержать хорошую работу, которая была проделана. Вы предлагаете руководство, чтобы проблема могла быть устранена. Теперь у команды есть инструменты, чтобы избежать повторения этого, и никто не обижается.

9. Не запугивайте

Как менеджер вы обладаете властью. Не злоупотребляйте этим. Может показаться, что это простое исправление, чтобы навязать правильный курс, но это не долгосрочная перспектива. Команда никогда ничему из этого не учится, кроме как бояться вас, а это значит, что они не доверятся вам, когда что-то пойдет не так, оставив вас в неведении до тех пор, пока проблема, возможно, не будет исправлена. Итак, найдите время, чтобы проработать разрешение конфликта таким образом, чтобы он не возник снова на следующий день.

10. Действовать решительно

Помните, что вам нужно потратить время на разрешение конфликтов, чтобы сделать это правильно. Но как только вы прошли через этот процесс, пришло время действовать, и вы должны сделать это решительно.

Не ждите решения и не оставляйте команду медлить. Это создает плохой прецедент с точки зрения вашего лидерства. Вы оставляете пустоту наверху, которая будет заполнена идеями, отличными от ваших собственных, и вы можете потерять авторитет, который вам нужен. Так что, когда вы примете решение, действуйте в соответствии с ним. Некоторым это может не понравиться, но они, по крайней мере, будут знать, где вы находитесь.

Как ProjectManager может помочь в разрешении конфликтов

Конфликты возникают в проекте, когда люди работают друг против друга. Чтобы все были на одной странице и работали вместе, попробуйте ProjectManager, отмеченное наградами программное обеспечение для управления проектами, которое помогает командам управлять работой в Интернете без конфликтов.

С ProjectManager каждый точно знает, что он должен сделать, чтобы внести свой вклад. Менеджеры могут назначать задачи, а члены команды могут видеть все назначенные им задачи в одном месте.