Конфликты в общении: Конфликты в общении

Содержание

Тема. Психология общения. Конфликты и пути их разрешения.

Тема. Психология общения. Конфликты и пути их разрешения.

Содержание.

Понятие «общение». Стороны процесса общения. Этапы общения. Функции общения. Вербальные и невербальные средства общения. Основы делового общения. Понятия «конфликт», «конфликтная ситуация». Конструктивный и деструктивный конфликты. Основные типы конфликтов. Возникновение, динамика развития, критерии конфликта. Пути разрешения конфликта.

Понятие и виды общения

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью.

В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.

Содержание — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа, информация о состоянии внешней среды, знания о мире, знания, способности, умения и навыки.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности.

Средства общения — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.

Средства общения могут быть вербальными и невербальными.

1. Вербальные средства общения: язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).

2. Невербальное общение — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты.

Исследования показали, что во время презентации перед группой людей 55% воздействия определяется языком ваших телодвижений: позы, жесты и контакт глазами, 35% определяется тоном вашего голоса и лишь 7% -содержанием того, о чем вы говорите (М. Арджайл, 1970).

Если содержание сообщения передается словами, то жесты, позы, мимика и тон голоса создают контекст сообщения. Невербальные средства общения

· создают и поддерживают психологический контакт,

· регулируют течение процесса общения,

· придают смысловые оттенки словесному тексту,

· направляют истолкование слов в нужное русло,

выражают эмоции, оценки, принятую роль и смысл ситуации

Несовпадение или противоречие между вербальным и невербальным сигналом носит название неконгруэнтности.

Конгруэнтность (синхронность, симметричность) означает, что человек внутренне неконфликтен в данный момент. Внешне конгруэнтность проявляется в следующем:

· полной согласованности невербальных сигналов между собой. Это выражается в симметричности мимики и позы по вертикальной оси тела. Несоответствие сигналов правой и левой сторон тела выдает внутренний конфликт.

· полной согласованности невербальных и вербальных сигналов. Человек неконгруэнтен, если наблюдается несоответствие его невербалики (поза, жесты, мимика и т.п.) произносимым словам.

Неконгруэнтность — индикатор наличия внутреннего конфликта, сигнал об отсутствии равновесия эмоциональной сферы и сферы контроля.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов.

По целям общение делится на:

1. Биологическое — это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

2. Социальное — преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое.

1. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

2. личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т. п.

1. Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

2. Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

Психология конфликта.

Конфликт —столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.

Конфликтное взаимодействие — вид взаимодействия при кортом двое или более людей вступают во взаимодействие и ощущают несовместимое отличие друг от друга и угрозу своим целям, задачам, стремлениям, потребностям, ценностям.

В ответ на эту угрозу изменяется их поведение.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

· противоречивые позиции сторон по какому-то поводу;

· противоположные цели или средства их достижения в данных условиях;

· несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Конфликт представляет собой достаточно сложное социально-психологическое явление. Важно уяснить его сущность.

Сущность конфликта.

· наличие значимого противоречия;

· наличие отрицательных эмоций и чувств;

· наличие противодействия.

Структура конфликта.

· конфликтная ситуация: — участники конфликта;

— условия протекания конфликта;

— предмет конфликта;

— образы конфликтной ситуации у участников;

их адекватность, совмещение образов;

— референтная группа.

· конфликтное взаимодействие: — приёмы;

— принципы;

— способы:

Способы взаимодействия в конфликте:

1. Соперничество или борьба (активная форма) — стремление добиться своего в ущерб интересам другого (реакция первична, устойчивая нервная система, умение за себя постоять; биологически заданная позиция; ситуативно вынужденная позиция).

2. Избеганиеили уход (эгоизм, пассивная форма) — не даёт развернуться конфликту, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая её, не уступая своего, но и не настаивая на своём (неустойчивость нервной системы; суть, предмет конфликта не очень важны; понимание правоты соперника, но не озвучивается признание этого).

3. Приспособление или уступка (альтруизм, пассивная форма) — тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами (слабый тип нервной системы; ситуативно выверенная позиция сознательно уступить, промолчать).

4.Сотрудничество(обнажение целей, активная форма) — поиск решения, полностью удовлетворяющего интересы сторон (для устойчивых типов нервной системы; с его помощью из конфликта выходят равные по статусу; с равной долей ответственности; когда есть достаточное количество времени для понимания позиции оппонента).

5. Компромисс (уступка не в главном, сохранение стратегической цели) —урегулирование разногласий через взаимные уступки (можно отчасти решить проблему на какой-то срок; служит для прекращения дальнейшего развития К).

Конфликт может быть

1. Управляемым, таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.

2. Неуправляемым или деструктивным.

Конфликт рассматриваться как неуправляемый, если:

1. одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;

2. эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;

3. конфликт есть «верхушка айсберга», и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни взаимоотношений.

Л. Крисберг указывает на три главных фактора, делающих конфликты трудноразрешимыми:

2. участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;

3. различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;

4. институализация конфликта, которая его определенным образом «консервирует» (войны, экологические конфликты и т.п.).

По мнению Дарендорфа, успешное урегулирование конфликта определяют следующие факторы:

1. признание участниками самого факта конфликта, признание существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции;

2. направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин;

3. организация конфликтных групп в целях выявления и разрешения конфликтов;

4. согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, собственно, и делает возможной эффективную коммуникацию между ними.

Навыки управления конфликтом.

К ним конфликтологи, в основном, относят коммуникативные навыки и навыки принятия решений, конструктивные приемы и техники активного слушания, ведения диалога, способность к различению позиционных требований и базовых интересов, видения перспективы и др.

Тема. Психология общения. Конфликты и пути их разрешения.

Содержание.

Понятие и виды общения

В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности.

Средства общения могут быть вербальными и невербальными.

2. Невербальное общение — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Исследования показали, что во время презентации перед группой людей 55% воздействия определяется языком ваших телодвижений: позы, жесты и контакт глазами, 35% определяется тоном вашего голоса и лишь 7% -содержанием того, о чем вы говорите (М. Арджайл, 1970).

· создают и поддерживают психологический контакт,

· регулируют течение процесса общения,

· придают смысловые оттенки словесному тексту,

· направляют истолкование слов в нужное русло,

выражают эмоции, оценки, принятую роль и смысл ситуации

Несовпадение или противоречие между вербальным и невербальным сигналом носит название неконгруэнтности.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов.

По целям общение делится на:

Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое.

Психология конфликта.

В ответ на эту угрозу изменяется их поведение.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

· противоречивые позиции сторон по какому-то поводу;

· противоположные цели или средства их достижения в данных условиях;

· несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Сущность конфликта.

· наличие значимого противоречия;

· наличие отрицательных эмоций и чувств;

· наличие противодействия.

Структура конфликта.

· конфликтная ситуация: — участники конфликта;

— условия протекания конфликта;

— предмет конфликта;

— образы конфликтной ситуации у участников;

их адекватность, совмещение образов;

— референтная группа.

· конфликтное взаимодействие: — приёмы;

— принципы;

— способы:

Способы взаимодействия в конфликте:

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот…

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем…

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор…

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)…

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

Конфликт в общении презентация, доклад

Слайд 1Текст слайда:

Конфликт в общении

Слайд 2Текст слайда:

КОНФЛИКТ (ОТ ЛАТ. CONFLICTUS — СТОЛКНОВЕНИЕ) — СТОЛКНОВЕНИЕ ПРОТИВОПОЛОЖНЫХ ЦЕЛЕЙ, ИНТЕРЕСОВ, ВЗГЛЯДОВ, ПОЗИЦИЙ ИЛИ МНЕНИЙ ДВУХ И БОЛЕЕ ЛЮДЕЙ.

Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Слайд 3Текст слайда:

СТРУКТУРНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОНФЛИКТА

Слайд 4Текст слайда:

«Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Слайд 5Текст слайда:

ТИПЫ СОЦИАЛЬНОГО КОНФЛИКТА: (ПО ХАРАКТЕРУ УЧАСТНИКОВ)

Внутриличностный (интроперсональный) — ролевой конфликт, возникает из-за состояния неудовлетворенного человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанными с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей, низкой самооценкой и стрессов. Чаще всего такой конфликт разрешается самостоятельно или с помощью консультанта-психолога;

Слайд 6Текст слайда:

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ (ИНТЕРПЕРСОНАЛЬНЫЙ)

Слайд 7

Слайд 8

Слайд 9Текст слайда:

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ (ПО ДЕЙСТВИЮ НА ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ГРУППЫ)

Конструктивные конфликты — это те, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики: борьба противоположностей— источник развития). Причинами, например, конструктивных деловых конфликтов могут быть: необеспеченность задания ресурсами или отсутствие необходимой компетентности. Разрешение конструктивного конфликта — это устранение причин, недостатков, т. е. усовершенствование процесса трудовой деятельности.

Слайд 10Текст слайда:

ДЕСТРУКТИВНЫЕ КОНФЛИКТЫ

возникают в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Слайд 11Текст слайда:

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Слайд 12Текст слайда:

ПРИНУЖДЕНИЕ (СОПЕРНИЧЕСТВО, БОРЬБА)

Человек заставляет принять свою точку зрения, во что бы то ни стало, его не интересуют мнения других людей. Чем более долговременные отношения связывают участников взаимодействия (как, например, в семье или организации), тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

Слайд 13Текст слайда:

УХОД (УКЛОНЕНИЕ).

Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

Слайд 14Текст слайда:

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (УСТУПЧИВОСТЬ)

предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

Слайд 15Текст слайда:

КОМПРОМИСС

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.
Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и негативные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

Слайд 16Текст слайда:

СОТРУДНИЧЕСТВО (РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ).

Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Скачать презентацию

3. Конфликты в деловом общении и пути их решения. Роль делового общения в современном менеджменте

Роль делового общения в современном менеджменте

реферат

Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для этики общения.

Рассматривая проблемы общения, можно убедиться в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003, с.77

Конфликт в деловом общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинства.

Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.

Искусство, культура и этика общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения в целом как ответ на эти препятствия и противоречия.

Таким образом, конфликт характеризуется тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением самоценности человеческого достоинства и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную оценку. Конфликты в общении — это особые ситуации в общении, которые также соответствует этим вышеперечисленным характеристикам.Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005, с.133

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.

Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом.

Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

— несовпадение рассуждений, разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

— особенности восприятия, люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1 — адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

2 — открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3 — создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

— неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

— стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;

— консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

— излишняя принципиальность и прямолинейность;

— критический настрой;

— определенный набор эмоциональных качеств личности.

Способы разрешения конфликтной ситуации.

1. Стиль поведения при конфликте.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

— конкуренция или соперничество;

— сотрудничество;

— компромисс;

— приспособление;

— игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или соперничества — этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1 — обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

2 — чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

3 — должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. — Основы менеджмента — «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004, с. 108

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса — суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же.
При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения — реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.пособие. — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005, с. 107.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

2.Переговоры — основа разрешения не согласий и конфликтов.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров — достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

— мягкий;

— жесткий;

— принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки.
Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках
Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.пособие. — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005, с. 155

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

Варианты — прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Таким образом, рассмотрев все основные вопросы, связанные с пониманием сущности конфликтов, можно предложить следующее рабочее определение понятия «конфликт в общении»: это межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера и носящее, как правило, насильственный характер.

Навыки эффективного общения: разрешение конфликтов

Даже в самых счастливых отношениях возникают конфликты и проблемы (Markman, Stanley, Blumberg, Jenkins & Whiteley, 2004). При правильном решении проблемы открывают возможности для личного роста и роста отношений. Есть много навыков, которые могут помочь людям, стремящимся разрешать конфликты здоровым способом. Одним из величайших навыков, помогающих в разрешении конфликтов, является эффективное общение.

Общие конфликты

Проблемы или конфликты в отношениях состоят из любой ситуации, события или опыта, которые вызывают озабоченность или важны для тех, кто в них вовлечен. К конфликту приводят различные факторы, некоторые из которых включают такие темы, как деньги, дети и родственники, личные проблемы, такие как самооценка, ценности, ожидания или цели, или проблемы в отношениях, такие как количество времени, проведенного вместе, по сравнению с временем, проведенным в одиночестве. , поддержка против контроля, любви и общения (Miller & Miller, 1997). Хотя причин для конфликтов, казалось бы, может быть бесконечное множество, они, как правило, связаны с глубинными потребностями всех людей, включая физические, интеллектуальные, эмоциональные, социальные и духовные (Miller & Miller, 19).97; Таунсенд, 2010). Самое главное, то, как мы подходим к этим вопросам и обсуждаем их, часто определяет результат.

Конфликты в общении

Большинство людей знают, что для разрешения конфликтов необходимо обсудить проблему; но негативные модели общения часто могут привести к еще большему разочарованию и эскалации конфликта. Рассмотрите следующие проблемы общения:

Язык тела/тон голоса

Общение — это больше, чем слова, которые мы используем. На самом деле язык нашего тела и тон голоса часто говорят громче, чем наши слова. Например, крик «Я не сержусь» — не очень убедительное сообщение! Когда мы даем неконгруэнтное сообщение, в котором наш тон голоса и язык тела не соответствуют нашему сообщению, часто следуют замешательство и разочарование (Gottman & DeClaire, 2001). Чтобы преодолеть эту коммуникативную проблему, нам нужно знать, какие сообщения наш язык тела и тон голоса могут посылать другим. Говорите спокойно, смотрите в глаза, улыбайтесь, когда это уместно, и сохраняйте открытую и расслабленную позу (Патерсон, 2000).

Различия в стиле

У каждого из нас есть уникальный способ общения, часто основанный на нашем семейном опыте, культуре, поле и многих других факторах (Markman et al. , 2004; Miller & Miller, 1997). Например, мы можем быть более громкими, общительными или эмоциональными по сравнению с нашим партнером. Хотя нет правильного или неправильного стиля, наш прошлый опыт часто приводит к ожиданиям, которые обычно не сообщаются устно другим, что может вызвать напряженность и недопонимание в отношениях. Например, если мы происходим из большой семьи, которая склонна кричать, чтобы быть услышанными, мы можем думать, что говорить громко — это нормально. Но если наш партнер происходил из более спокойной семейной среды, ему/ей может быть некомфортно или даже страшно от повышенного голоса (Markman et al., 2004).

Обсуждение нашего прошлого и восприятия может помочь прояснить ожидания для нас самих и других, а также может помочь нашему партнеру понять нашу точку зрения. Знание этой информации часто может помочь в процессе решения проблемы.

Препятствия в общении

Препятствия в общении возникают, когда два человека разговаривают таким образом, что ни один из них не чувствует себя понятым. Исследования выявили четыре особенно негативных стиля общения, которые часто называют «четырьмя всадниками апокалипсиса» (Gottman, 19).99, стр. 27), потому что, если их не контролировать, эти стили взаимодействия могут в конечном итоге стать смертельными для отношений. Этими стилями являются критика, презрение, защита и воздержание (Gottman, 1999).

Критика нападает на характер или личность другого человека. Хотя жаловаться на конкретные действия другого человека — это нормально, совсем другое дело — унижать его как личность из-за этих действий. Например, жалоба может звучать так: «Я забеспокоился, когда ты не позвонил и не сказал, что собираешься вернуться домой поздно». Критика в той же ситуации будет выражена так: «Ты такой невнимательный, ты никогда не звонишь мне, когда собираешься опаздывать». Критика сосредоточена на определенном поведении; критика негативно фокусируется на намерениях и характере человека.
Презрение показывает отвращение и неуважение к другому человеку через язык тела, например закатывание глаз или насмешку, или обзывание, сарказм и колкие замечания.
Защитное поведение — это, казалось бы, понятная реакция людей на критику и презрение; однако это часто приводит к эскалации конфликта. Когда мы занимаем оборонительную позицию, мы, как правило, перестаем слушать точку зрения другого, и общение прекращается.
Каменная стена отказывается от общения и участия в обсуждении. Другими словами, это взрослая версия «молчаливого обращения», которую маленькие дети используют, когда расстроены. Разрешение конфликтов невозможно без общения!

Некоторые дополнительные примеры коммуникационных препятствий включают (Miller & Miller, 1997):

Приказ («Хватит жаловаться!»)
Предупреждение («Если вы это сделаете, вы пожалеете».)
Проповедь («Ты не должен так себя вести»).
Консультирование («Просто подождите пару лет, прежде чем принять решение»).
Чтение лекций («Если ты сделаешь это сейчас, ты не вырастешь ответственным взрослым».)
Согласие, просто чтобы сохранить мир («Я думаю, ты прав»).
Высмеивание («Хорошо, малышка»)
Устный перевод («Ты действительно в это не веришь»).
Сочувствие («Не волнуйся, все получится.»)
Опрос («Кто вбил тебе в голову эту идею?»)
Развлечение («Поговорим о чем-нибудь более приятном»)

Блокпосты связи очень распространены; однако они не способствуют здоровому разрешению конфликтов и часто приводят к эскалации конфликта. Распознавание этих препятствий и усилия по эффективному общению могут помочь людям преодолеть препятствия.

Советы по разрешению конфликтов

Смягчение начала

Один из навыков преодоления препятствий в общении включает в себя мягкое начало разговора, начиная с чего-то положительного, выражая признательность, сосредотачиваясь на проблемах по очереди и беря на себя ответственность за мысли и чувства (Готман, 1999; Готтман и Деклер, 2001; Паттерсон, 2000). Кроме того, при выражении проблемы начало сообщения с «я» вместо «ты» может уменьшить защитную реакцию и способствовать позитивному взаимодействию с другими (Darrington & Brower, 2012). Например, «Я хочу больше участвовать в принятии решений о деньгах», а не «Никогда не привлекайте меня к финансовым решениям».

Сделать и получить попытки ремонта.

Еще один важный навык преодоления коммуникативных препятствий — научиться делать и принимать попытки ремонта (Готман, 19 лет).99). Попытки исправления — это усилия по предотвращению дальнейшего негативного взаимодействия путем перерыва или попыток успокоить ситуацию. Это важно, потому что, когда возникают конфликты, мы часто испытываем сильный эмоциональный и физический стресс, который может повлиять на нашу способность мыслить и рассуждать, что может привести к препятствиям в общении (Gottman & DeClaire, 2001). Отвлекитесь от конфликта (не менее 20 минут), чтобы успокоиться, и это поможет нам лучше подготовиться к обсуждению проблемы (Готман, 19 лет). 99; Готтман и ДеКлэр, 2001 г.; Маркман и др., 2004).

Эффективные навыки говорения и слушания

Преодоление препятствий в общении требует эффективных навыков разговорной речи и слушания. Маркман, Стэнли и Блумберг (2010) делятся тем, что они называют техникой «говорящий-слушатель», помогающей людям более эффективно общаться. Каждый партнер по очереди выступает в роли говорящего и слушающего.

Правила для говорящего включают (Markman et al., 2004; Markman, Stanley & Blumberg, 2010):

Говорящий должен поделиться своими мыслями, чувствами и опасениями, а не тем, что, по его мнению, беспокоит слушателя.
Используйте «я»-утверждения, когда говорите, чтобы точно выразить мысли и чувства.
Делайте заявления короткими, чтобы слушатель не был перегружен информацией.
Останавливайтесь после каждого короткого утверждения, чтобы слушатель мог перефразировать или повторить своими словами сказанное, чтобы убедиться, что он понял. Если перефразировка не совсем верна, осторожно перефразируйте утверждение еще раз, чтобы слушатель понял.

Правила для слушателя включают:

Перефразировать то, что говорит говорящий. Если непонятно, попросите разъяснений. Продолжайте, пока динамик не укажет, что сообщение было получено правильно.
Не спорьте и не выражайте мнение о том, что говорит говорящий — подождите, пока вы не станете говорящим, а затем делайте это в уважительной манере.
Пока говорящий говорит, слушатель не должен говорить или перебивать, кроме как перефразировать вслед за говорящим.

Говорящий и слушающий должны по очереди играть каждую роль, чтобы у каждого была возможность выразить свои мысли и чувства. Любой из них может потребовать тайм-аут в любое время. Целью этого занятия является не решение конкретной проблемы, а безопасное и содержательное обсуждение и понимание точки зрения друг друга. Хотя мы не всегда можем соглашаться с точкой зрения другого, понимание и признание мыслей и чувств других может улучшить отношения и помочь нам построить общие позиции, что может привести к более эффективным переговорам и решению проблем (Готман, 19 лет).99).

Заключение

Урегулирование конфликта может потребовать различного количества умственной, эмоциональной и физической энергии (Miller & Miller, 1997). Это может быть работа! Однако изучение и применение нескольких простых коммуникативных навыков может увеличить позитивное взаимодействие с другими людьми. Возможности для личного роста и роста отношений стоят затраченных усилий.

Для получения дополнительной информации или участия в курсах и семинарах:

Посетите веб-сайт http://strongermarriage.org, чтобы получить советы, статьи и найти курсы по обучению взаимоотношениям рядом с вами.
Обратитесь в местный офис расширения, чтобы узнать о курсах и мероприятиях по обучению взаимоотношениям.

Ссылки

Даррингтон, Дж., и Брауэр, Н. (2012). Эффективные коммуникативные навыки: сообщения «Я» и не только. Расширение Университета штата Юта. https://extension.usu.edu/htm/publications/publication=14541
Готтман, Дж. М., и ДеКлэр, Дж. (2001). Лечение отношений: 5 шагов к укреплению вашего брака, семьи и дружбы. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Three Rivers Press.
Готтман, Дж. М., и Сильвер, Н. (1999). Семь принципов, как заставить брак работать. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Three Rivers Press.
Маркман, Х.Дж., Стэнли, С.М., и Блумберг, С.Л. (2010). Борьба за свой брак. Сан-Франциско: Джосси Басс.
Маркман, Х. Дж., Стэнли, С. М., Блумберг, С. Л., Дженкинс, Н. Х., и Уайтли, К. (2004). 12 часов до отличного брака: пошаговое руководство, как сохранить любовь. Сан-Франциско: Джосси Басс.
Миллер, С. , и Миллер, П.А. (1997). Основная коммуникация: навыки и процессы. Evergreen, Co: Interpersonal Communication Programs, Inc.
Патерсон, Р. Дж. (2000). Учебное пособие по уверенности в себе: как выражать свои идеи и постоять за себя на работе и в отношениях. Окленд, Калифорния: New Harbinger, Inc.
Таунсенд, М. (2010). Голодные вещи: Удовлетворение 7 основных потребностей здоровых отношений. Центр отношений Таунсенда.

Авторы

Наоми Брауэр, MFHD, CFLE, ассистент профессора; Яна Даррингтон, MS, ассистент профессора

Наоми Брауэр

Дополнительный профессор | Пара и семейные отношения | Директор округа Вебер

Департамент жилищного и социального обеспечения

Телефон: (801) 399-8206

Электронная почта: [email protected]

Местонахождение офиса: округ Вебер

Связанные исследования

Построение лучшего брака

Если у вас были проблемы с супружескими отношениями или если вы хотели бы улучшить качество ваших отношений, вы не одиноки. Так же, как Дженни и Майкл хотят укрепить свой брак

Навыки эффективного общения: разрешение конфликтов

Навыки эффективного общения: сообщения «я» и не только

Общение — это то, чем мы занимаемся на регулярной основе. В детстве мы сначала учимся общаться, наблюдая за общением наших родителей, братьев и сестер и всей семьей. На протяжении всей жизни наши модели общения развиваются и подкрепляются нашим опытом.0003

Воздействие порнографии на отношения

Порнография не является новой проблемой в отношениях; однако распространение Интернета, по-видимому, увеличило просмотр порнографии и усугубило ранее существовавшие тенденции (Cooper, Boies, Maheu & Greenfield, 1999; Young, 2008). Одним из ключевых факторов в этом в

От времени к качественному времени: каждый момент на счету

Пары и семьи часто ищут способы проводить больше времени вместе и лучше использовать это время. Большинство людей изо всех сил пытаются найти достаточно времени в день для всего. На самом деле, согласно доктору Уильяму Доэрти (2001), те, кто заботится друг о друге,

Веселись! Важность игры в парных отношениях

Скучная, однообразная, безжизненная, пресная, унылая, утомительная. Вероятно, это не те слова, которые вы надеетесь использовать для описания ваших отношений. Как насчет хорошо спланированного, скромного, точного, продуктивного, серьезного, занятого? Хотя это может быть характеристикой сильного, здорового родственника 9.0003

Здоровое управление конфликтами

Конфликты являются естественной частью человеческого взаимодействия. Всякий раз, когда два или более человека находятся в одной и той же среде в течение достаточно длительного периода времени, неизбежен конфликт. Впрочем, проблема не в самом конфликте, а в том, как они ch

Дорогая, я дома: укрепление вашего брака по десять минут за раз

Укрепите отношения в браке, сделав первые десять минут вашего совместного общения положительным опытом. Узнайте, как вести разговор, снижающий стресс, эмоционально поддерживать друг друга и успокаивать себя и партнера в позитивном общении

Ключи к сильным обязательствам в браке

Наличие обязательств означает преданность делу. Обязательства бывают разных форм и размеров, но для многих наиболее важным типом обязательств является обязательство перед своим браком. Часто пары начинают свой брак с обязательств, но они не

Как заставить медиа работать на благо вашего брака

Расширенные возможности мгновенной связи могут иметь как положительное, так и отрицательное влияние на отношения. В то время как онлайн-ресурсы могут помочь нам оставаться на связи с теми, кого мы любим, и повысить удовлетворенность отношениями Pettigrew, 2009; Сайдлингер, Аваш, Годорхази и Т

Максимально эффективное использование супружеской терапии

Опыт всех отношений со временем меняется (Larson, 2003). Даже самые крепкие отношения часто могут выиграть от квалифицированного консультанта по вопросам брака, который поможет сгладить шероховатости в их отношениях. Хотя потребности в отношениях различаются, сом

Принципы брака из Национальной модели расширения

Из этого информационного бюллетеня вы узнаете об этих семи принципах — «Выбор», «Забота о себе», «Знание», «Забота», «Делись», «Управление» и «Подключение» — и о том, как применять их в своей жизни.

Поддержка других Борьба с бесплодием

Вероятно, вы знаете человека или пару, страдающих от бесплодия. Естественная человеческая реакция состоит в том, чтобы утешить их, но может быть трудно понять, что сказать или сделать, особенно если вы сами не сталкивались с бесплодием.

Технологические советы и ловушки в ваших отношениях

Этот информационный бюллетень поможет вам узнать о некоторых положительных и отрицательных последствиях технологий и о том, как защитить ваш брак от их влияния.

Советы по укреплению отношений сегодня

Исследования, проведенные доктором Соней Любомирски, показывают, что более счастливые люди, как правило, имеют более широкий круг друзей, испытывают сильную социальную поддержку и с большей вероятностью будут поддерживать других. Но это исследование также показывает, что связь между счастьем

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов. Но подождите, есть еще…
— Тюремный охранник «конфликтует» с упрямым заключенным в «Хладнокровном Люке».
«Конфликты не являются ни конструктивными, ни разрушительными, но способы их разрешения делают их либо положительными, либо отрицательными». – Абдул Гаффар, доктор философии, профессор педагогики Куртубинского университета науки и информационных технологий
Нравится вам это или нет, но конфликт — неизбежное человеческое явление. Где и когда люди взаимодействуют друг с другом, в конечном итоге возникает уверенность в том, что в какой-то момент времени различные личные предпочтения, идеи, симпатии и антипатии создадут определенный уровень конфликта.
Конфликт на самом деле может быть положительным
Это не значит, что такие случаи всегда негативны. Статья 2009 года профессора Абдула Гаффара из Куртубинского университета в журнале Journal of Management Sciences утверждает, что конфликт часто необходим, когда он …
помогает поднимать и решать проблемы;
активизирует работу над наиболее актуальными вопросами;
помогает мотивировать людей к участию; и, и к
помогает людям распознавать свои отличия и извлекать из них выгоду.
«Конфликт — это не то же самое, что дискомфорт», — написал Гаффар. «Проблема не в конфликте, проблема в том, что конфликт плохо управляется».
Существуют различия причины и типы конфликтов
Никого не должно удивлять, что существуют разные причины и другие факторы, порождающие конфликты. Опять же, Гаффар приводит длинный список причин; наиболее важные из них перефразируются следующим образом…
Аффективный конфликт , состояние «Я сумасшедший, как ч…», которое возникает, когда у членов группы возникают межличностные столкновения, характеризующиеся гневом, разочарованием и другими негативными чувствами;
Конфликт по существу , который возникает, когда члены группы расходятся во мнениях относительно поставленной задачи или цели, например, какой должна быть текущая стратегическая позиция организации или какие данные включать в отчет;
Конфликт интересов имеет место, когда две стороны не согласны с тем, как следует распределять ограниченный ресурс. И это несмотря на то, что стороны в споре имеют одинаковое понимание ситуации, т. е. что ресурс в дефиците;
Возмездный конфликт , который, как следует из его названия, имеет место, когда конфликтующие стороны чувствуют потребность в затяжном конфликте, чтобы наказать противника;
Конфликт ценностей возникает, когда два социальных субъекта расходятся в своих ценностях или идеологиях по определенным вопросам;
Конфликт целей , что-то, что возникает, когда вовлеченные стороны расходятся во мнениях относительно предпочтительного результата задачи или ситуации; и последнее,
Перемещенный конфликт , когда конфликтующие стороны либо направляют свое недовольство или враждебность на социальные объекты, не вовлеченные в конфликт, либо спорят по второстепенным, если не незначительным вопросам.
Наиболее вероятными источниками конфликтов являются плохая коммуникация, конкуренция за общие, но скудные ресурсы, споры о ролях и просто несовместимость планов, когда речь идет о подходах и результатах достижения целей. Однако это не случайно, что коммуникация возглавляет список, поскольку это единственный инструмент, необходимый для разрешения всех источников, перечисленных здесь и в других местах. Но при плохом использовании или неиспользовании вообще он также может стать катализатором, способным ввергнуть стороны в конфликт.
Кристин Свитцер, автор статей по вопросам рабочей силы, отметила в недавней статье, что основной задачей эффективного общения является предотвращение эскалации конфликта. «Эскалация конфликта может привести к нарушению связи, ложным предположениям и негативным обязательствам, которые могут еще больше осложнить первоначальный конфликт».
Одним из основных преимуществ эффективного общения при разрешении конфликтов является снижение уровня беспокойства, будь то в семье или на рабочем месте. Стюарт Левин, адвокат и автор книги «Переход к разрешению: превращение конфликта в сотрудничество», подчеркивает необходимость «решить свои настоящие проблемы» и «докопаться до сути конфликта». Навыки активного слушания включают в себя меньше говорить и задавать вопросы для ясности. Использование эффективных вербальных и невербальных коммуникаций также способствует успешному разрешению конфликтов как между отдельными людьми, так и внутри группы.
Школы могут быть рассадниками некоторых форм конфликтов
Школы и другие образовательные учреждения являются особенно благодатной почвой для конфликтов. Во-первых, школы состоят из разных молодых людей, взаимодействующих с разными сверстниками и взрослыми разных возрастов; факторы, создающие различные контекстные и референтные рамки. Донна Кроуфорд и Ричард Бодин из Национального центра образования по разрешению конфликтов (NCCRE) процитировали исследование школьных конфликтов, которое показывает, что наибольшее количество конфликтов, перерастающих в насилие, часто начинаются с относительно незначительных инцидентов. Такие действия, как использование одним учащимся чужого имущества без разрешения или безобидный, но нежелательный физический контакт, могут привести к серьезному конфликту. Большинство таких конфликтов, как правило, происходит между людьми, которые знали друг друга. Общая цель насильственных действий обычно включает в себя возмездие — так сказать, отплату. Кроуфорд и Бодин заявили, что дальнейшие исследования показали, что насильственные действия в этих случаях не являются результатом отсутствия ценностей, а скорее проистекают из системы ценностей, которая допускает насилие.
Общие стратегии разрешения конфликтов
Существует множество списков того, что нужно делать и чего не делать в конфликтных ситуациях, в том числе «10 лучших советов по деэскалации» Института предотвращения кризисов, о которых следует помнить.
Будьте чуткими и не осуждающими . Независимо от того, считаете ли вы чувства другого человека оправданными, они реальны для этого человека. Обратите на них внимание.
Уважайте личное пространство . Предоставление личного пространства, как правило, уменьшает тревогу другого человека и может предотвратить ухудшение инцидента. Попытайтесь встать или быть не ближе, чем в паре футов от другого человека.
Используйте невербальные выражения без угрозы. Чем больше человек теряет контроль, тем меньше он слышит слова другого человека. Следите за своими жестами, мимикой, движениями и тоном голоса.
Избегайте чрезмерной реакции . Оставайтесь спокойным, рациональным и профессиональным. Вы не можете контролировать поведение другого человека; то, как вы реагируете на их поведение, будет иметь прямое влияние на то, будет ли ситуация обостряться или рассеиваться.
Сосредоточьтесь на чувствах . Факты важны, но суть в том, что чувствует человек. Внимательно наблюдайте и слушайте истинное сообщение другого человека.
Игнорировать сложные вопросы . Когда человек бросает вызов вашему авторитету, перенаправьте его внимание на проблему.
Установить пределы . Если поведение другого человека воинственное, чрезмерно оборонительное или разрушительное, установите для него четкие, простые и осуществимые ограничения. Сначала предложите любой положительный выбор или варианты.
Мудро выбирайте то, на чем настаиваете . Решите, какие правила подлежат обсуждению, а какие нет. Если вы можете предложить человеку варианты и гибкость, возможно, вам удастся избежать ненужных ссор.
Разрешить молчание для размышлений . Молчание может быть мощным инструментом общения, давая человеку возможность подумать о том, что происходит и как ему или ей следует действовать.
Дать время для принятия решений . Люди, которые расстроены, могут быть не в состоянии ясно мыслить в любой момент. Дайте им несколько минут, чтобы обдумать то, что вы сказали.
Стратегии и инструменты разрешения конфликтов для школ
Все приведенные выше советы относятся к стратегиям кризисного реагирования для школ. Однако школы специально оборудованы для того, чтобы превращать неизбежные конфликты в возможности для обучения. Во-первых, учитель может действовать как посредник, чтобы навести порядок и наметить курс для разрешения конфликта. Многие посредники используют РОЛЕВЫЕ ИГРЫ лицами, находящимися в конфликте, что помогает снизить напряженность, привнося легкомыслие в процесс разрешения конфликта. Поместив затронутых учеников в противоположные роли, где они могут отыграть точку зрения своего оппонента, они могут научиться быть более чуткими по отношению к другой стороне и людям в целом и даже начать понимать противоположную точку зрения.
ОТСЛЕЖИВАНИЕ — еще один инструмент решения, с помощью которого учащимся поручается наблюдать и отслеживать различные конфликты, свидетелями которых они были или в которых они участвовали в течение определенного периода времени. Кроуфорд и Бодин предлагают отслеживать эти эпизоды в журнале и записывать их, не указывая конкретных учеников. Учащихся следует поощрять к наблюдению за ситуациями, в которых необходимо разрешение конфликта. В какой-то момент учащиеся добровольно высказывают свои наблюдения и обсуждают с другими положительные и отрицательные стороны конфликтов, которые они наблюдали. Это помогает подготовить тех, кто наблюдает конфликты, к тому, чтобы быть в состоянии справиться с ними, когда они сами будут вовлечены в инцидент.
ПРОСЛУШИВАНИЕ , как кратко упоминалось ранее, может многое сделать для сведения к минимуму или устранения непонимания и недопонимания, порождающего конфликт. Обучение студентов хорошим навыкам слушания является важным инструментом. Кроуфорд и Бодин предлагают учителям начать с обсуждения в классе недавних студенческих конфликтов, предсказывая, что участники, вероятно, скажут что-то вроде «Он не стал слушать…» или «Они не поняли, что я говорил…»
Хорошо ПРОСЛУШИВАНИЕ методов, которым следует обучать, включают…
Прямой взгляд на говорящего и зрительный контакт;
Позволить говорящему говорить без перерыва;
Не давать советов и предложений;
Положительное невербальное подкрепление говорящего кивком или улыбкой; и
Повторение услышанного слушателем своими словами.
ПИСЬМО О КОНФЛИКТЕ дает им тайм-аут или период обдумывания и заставляет их осмыслить инцидент более разумно. В письме о конфликте, в котором они оказались, учащиеся должны указать, как этот инцидент заставил их себя чувствовать и какие другие решения они должны были сделать, чтобы предотвратить или свести к минимуму уровень конфликта. Кроуфорд и Бодин предлагают им ответить на вопрос: «Перечислите 3 вещи, которые вы бы сделали по-другому сейчас, когда у вас была возможность подумать о лучших вариантах».
Роль коммуникации в управлении конфликтами
Различия в идеях и мнениях людей приводят к конфликту. Нужно до некоторой степени приспосабливаться друг к другу, чтобы избежать конфликтов и улучшить отношения. Конфликты и ссоры необходимо предотвращать, чтобы избежать их неблагоприятных последствий, таких как стресс, беспокойство и ненужное напряжение.
Общение играет большую роль в управлении конфликтами . Было замечено, что плохое общение всегда приводит к недопониманию и, в конечном итоге, к конфликтам. Наше общение должно быть ясным и точным, чтобы избежать конфликтов. Сначала сами четко определите, что вы собираетесь донести до другого человека.
Мысли должны быть тщательно облечены в разумные и уместные слова, чтобы другие могли их хорошо понять. Никогда не используйте слова, которые могут задеть чувства других, и избегайте уничижительных предложений. Не используйте слишком сложную терминологию, так как другой человек может плохо ее понять.
Четко и ясно объясните, что вы ожидаете от другого человека . Не всегда ждите, что другой человек все поймет сам. Случайные мысли только усугубляют путаницу и приводят к неудовольствию и разногласиям. Если вы хотите встретиться с членом вашей команды в 9утром в конференц-зале, пожалуйста, не забудьте указать точное время, место проведения, а также повестку дня, чтобы участники пришли хорошо подготовленными. Не общайтесь просто так.
Не полагайтесь только на словесное общение , вместо этого предпочитайте общение по электронной почте, чтобы каждый участник был в курсе. Никогда никого не игнорируйте только потому, что он вам не нравится. Обычно наблюдается, что конфликт между людьми возникает, когда они чувствуют, что ими пренебрегают или обделены вниманием. Прозрачность необходима на всех уровнях для лучшего понимания и предотвращения конфликтов.
Общение с участниками не должно осуществляться отдельно, а должно осуществляться на общей платформе , чтобы все получали одинаковую картину. Овладейте искусством написания электронных писем. Выберите правильный шрифт, стиль и будьте внимательны к содержимому, чтобы письмо не требовало пояснений.
Разногласия могут возникнуть в любое время, поэтому убедитесь, что начальство всегда доступно для подчиненных. На рабочих местах иерархия не должна быть слишком сложной, так как это только усугубляет путаницу. Люди не понимают, к кому обращаться и начинают драться только между собой. На рабочих местах сотрудники должны быть демотивированы, чтобы вмешиваться в работу друг друга и критиковать других.
Никогда не говорите громко и всегда следите за своим тоном и тоном. Будьте вежливы и убедительны. Четко изложите свою точку зрения, но не кричите на других, так как ему может быть плохо, и это может пойти против вас. Презентации, семинары, выступления должны проходить в свободной от шума зоне, чтобы информация моментально попадала в барабанные перепонки реципиентов и создавала желаемое воздействие.
Раунд ответов на вопросы должен быть в конце презентации , и люди не должны прыгать между ними со своими вопросами. Это серьезно оскорбляет говорящего и может привести к драке. Будьте немного терпеливы и ждите своей очереди говорить. Быть хорошим слушателем.
Человек не должен принимать решения по своему усмотрению и слишком остро реагировать на мелкие вопросы . Каждый человек имеет право выражать свои взгляды, и сначала нужно выслушать то, что говорит другой человек.
Когда два человека взаимодействуют друг с другом, старайтесь не разговаривать между ними до тех пор, пока это не потребуется. Всегда встречайте другого человека с теплой улыбкой. Избегайте грубости и резкости. Не начинайте просто кричать, даже если вы не согласны с другим человеком, сядьте с ним лицом к лицу и заставьте его понять свои ошибки.
Как только вы закончите свое общение, перепроверьте с другим человеком, получил ли он правильное сообщение или нет. Неправильные сообщения приводят к путанице, и люди теряют доверие друг к другу. Убедитесь, что ваше общение предельно ясно и прозрачно. Дважды подумайте, прежде чем говорить, и никогда не обижайте других.
Всегда учитесь контролировать свои эмоции и следите за тем, чтобы ваше общение было впечатляющим и актуальным для эффективного управления конфликтами.

❮❮ Предыдущий Следующий ❯❯

Похожие статьи

Управление конфликтами на рабочем месте
Стратегии предотвращения конфликтов
Управление конфликтами в группах
Роль отношения в управлении конфликтами
Советы по управлению конфликтами

Посмотреть все статьи

Авторство/Ссылки — Об авторе(ах)
Статья написана Prachi Juneja и проверена Management Study Guide Content Team .