Открытые позы при общении: Я вижу, о чем вы думаете, или Способы невербального общения – Белорусский национальный технический университет (БНТУ/BNTU)

их значение для общения, как называется

Передавать мысли, чувства и эмоции можно не только с помощью разговоров, но и с помощью тела, поведения, жестов и мимики. Научиться этому не сложно и очень полезно, ведь язык тела не только поможет показать или скрыть эмоции в определенных случаях, но прочитать переживания других людей. Язык тела и язык жестов, психология которых уже давно изучена, может применяться во многих сферах официального и неофициального общения, включая бизнес, предпринимательство, переговоры и так далее.

Содержание

• 1 Язык тела и жестов в общении и бизнесе
• 2 Жесты руками и их значение
• 3 Открытые и закрытые позы
• 4 Как распознать язык тела
• 5 Нежелательные позы при общения с собеседником
• 6 Каких жестов следует избегать
• 7 Мимика при общении, что не следует демонстрировать

Язык тела и жестов в общении и бизнесе

Невербальное общение в бизнесе очень важно. Оно позволяет управлять проявлениями своих эмоций, корректировать их, исходя из сложившейся ситуации, использовать язык жестов для проведения успешных и взаимовыгодных переговоров.

Язык тела

Более того, умение «читать» невербальное поведение своего собеседника или будущего партнера позволяет понять, какие у него намерения, до конца ли он честен в своих высказываниях и предложениях: вдруг он что-то недоговаривает, и тело показывает это исходя из привычек поведения, сформированных в течение жизни.

Наиболее распространенные проявления языка жестов в бизнесе:

• Послабленное рукопожатие, постукивание пальцами и складывание рук перед собой на столе говорит о том, что человек уверен и осведомлен в своем деле;
• Если человек облокачивается на стул или кресло, закидывает руки за голову и смотрит, не отрывая взгляд, то он чувствует себя умнее и главнее собеседника. С такими людьми нужно быть осторожнее и не допускать резких высказываний;
• Человек, постоянно меняющий положение тела и крутящийся на стуле, показывает, что он нервничает;
• Касание носа при разговоре может свидетельствовать о том, что собеседник врет или недоговаривает чего-либо;
• Лучший жест руками – открытые ладони. Он показывает, что человек настроен дружелюбно и открыто;
• Руки у лица в разных позах показывают критическое отношение к ситуации и неоправданные ожидания, напряженность.

Деловые переговоры

Важно! Выводы о позах не всегда могут точно определить поведение и настрой собеседников. Например, положение рук, означающее напряженность, может быть комфортной и повседневной позой, удобной для человека.

Жесты руками и их значение

Руками люди пользуются чаще всего. Жестам рук и их значению в психологии придается большое значение. С ними существует огромное количество поз, означающих те или иные переживания. Вот некоторые из них:

• Открытые ладони означают открытость и правдивость сказанного, доверие;
• Закрытые ладони (повернутые к себе) означают приглашение к взаимопониманию и даже телесному контакту;
• Жест «Ок». Здесь он означает не согласие, а признак педантичности и морали;
• Развернутые ладони с согнутыми пальцами – стремление к власти и владычеству;Знак «Ок»
• Сцепленные руки на ногах и у лица показывают неоправдавшиеся надежды;

Открытые и закрытые позы

При общении человек может использовать открытые и закрытые позы, которые по-разному влияют на отношение собеседника.

Открытая поза – это поза, которая не предполагает скрещенных рук. Ладони же должны быть обращены к партнеру или открыты. Тело не согнуто и развернуто в сторону собеседника.

Важно! Все процессы в организме человека взаимосвязаны, поэтому если собеседник не доверяет кому-либо, он зажимается, его конечности прижимаются к телу, руки скрещиваются в кистях или в локтях, жесты рук и ног скованы. Доверяющий человек, который чувствует себя комфортно, не зажимается и ведет себя открыто. Это не зависит от пола: мужчина и женщина проявляют агрессию и грусть одинаково.

Открытая и закрытая позы при встрече

Закрытая поза – поза, при которой человек как бы отгораживается от людей или защищается. Проявляется это чаще всего в скрещивании рук и ног, а также отвороте тела и опущении глаз, прикосновении к пальцу, разным предметам, упоре в пол.

Как распознать язык тела

Подделать язык тела сложно, а чтобы научиться его распознавать, просто достаточно быть внимательным. На сегодняшний день написано множество книг по определению невербального поведения и контролю эмоций. Порекомендовать можно книгу «Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам» авторов Аллана и Барбары Пиз, а также «Я вижу, о чём вы думаете» Джо Наварро.

Для того, чтобы научиться распознавать жесты и позы, нужно внимательно следить за:

• положением головы собеседника;
• его мимикой;
• руками и ногами;
• закрытыми и открытыми позами, в каких условиях они проявляются;Жесты
• эмоциями.

Нежелательные позы при общения с собеседником

Все нижеописанные позы являются нежелательными и должны искореняться при общении не только во время бизнес-переговоров, но и при обычном общении даже с незнакомыми людьми:

• Скрещенные руки на груди или на бедрах – агрессия и защита;
• «Поза футболиста» – защита и слабость;
• Сплетение рук за спиной – страх;Позы
• Положение кистей в карманах – волнение и нервозность;
• Откидывание на спинку стула – недоверие и несогласие.

Каких жестов следует избегать

Жесты показывают силу эмоций, переживаемых и испытываемых человеком. Можно быть злым и показательно выразить это, а можно быть очень злым, размахивая руками направо и налево. Как и в случае с позами, следует избегать зажатых, закомплексованных, недоверительных и агрессивных жестов. Среди них можно выделить основные:

• Указательный палец – обвинение;
• Большой палец – превосходство и непринятие всерьез;
• Кулак – агрессия;Позы агрессии
• Касание носа, губ и лица во время разговора – волнение и ложь;
• Касание к уху – недоверие и предвзятое отношение.

Мимика при общении, что не следует демонстрировать

Мимика играет одну из центральных ролей при общении. В первую очередь при знакомстве смотрят в лицо, на эмоции, которые там отображаются. Не зря так популярна стала наука, которая называется физиогномикой. Нежелательны следующие мимические проявления:

• Нахмуренные брови – недоверие, агрессия и злоба;
• Поднятые брови – удивление на пару с неготовностью к общению;
• Зевание – безразличие к собеседнику и его словам;
• Оскал – злобная окраска поведения и агрессия;
• Сморщенный нос и выпяченные губы – отвращение.

Изучать язык жестов и телодвижений не очень сложно, а психологическое преимущество это дает огромное и при простом общении, и при взаимовыгодных переговорах. Человек, обладающий этими навыками и понимающий, что скрывают или пытаются сказать его собеседники, всегда может повернуть разговор в выгодную для себя сторону. Научившись правильно вести себя, человек еще и сможет расположить собеседника, показать ему свое искреннее уважение, наладить сложные контакты и партнерские отношения.

Обслуживание клиента и язык тела: правила воздействия

Автор: Ася Bлaдимиpовна Барышева, сертифицированный психолог международного класса, преподаватель Московского открытого социального университета (МОСУ) и Российской Академии Образования (РАУ).

 

Поза вашего собеседника раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых просто «некогда и незачем думать». Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза.

В реальности клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная — уводит в обратном направлении.

Конечно, клиент не скажет нам: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза, и во время обсуждения деталей договора сел рядом со мной, а не напротив». Скорее всего этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот человек, и то, что он предлагает, внушает доверие».

Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определять, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов и движений.

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют четыре невербальных канала, по которым собеседники обмениваются информацией:

• пространство;
• мимика;
• взгляд;
• телесные движения.

 

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы. Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

• Ситуация первая. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель X привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной поглощенности своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели X менеджер, сохраняя трехметровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там».
• Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного.
  При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато, как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо».

 

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке» и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции выделяют общие закономерности, характерные для большинства людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения:

• интимное;
• личное;
• социальное;
• публичное.

 

Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые вы ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное, близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт — легкое прикосновение, поглаживание, пожатие. Тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми.

Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает.

Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже вызывающее.

Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».

Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе, чем на 120 см.

В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться.

Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента.Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Вы наверняка можете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться.

Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

Публичная дистанция начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.

Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше.

Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях. Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов.

Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру.

Ситуация изменилась — клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет манеру презентации, абсолютно неэффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной.

Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

 

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах и позах наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза. Поза, в которой человек скрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза несет с собой послание: «Я погружен в себя, не хочу с вами контактировать».

Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов, в случае чего, к бою.

Примерно треть информации, воспринятой в такой позе, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук.

Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя’ увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Если же мы видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен наш клиент.

Открытая поза. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны.

Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, он уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным.

Иногда для того, чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий следующим утверждениям: «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Прикрывание рта и почесывание носа. Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным.

В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае, менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: «Вы не согласны со мною?» или «А как вы считаете?»

Подпирание ладонью подбородка. Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающих внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает для себя возможные варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.

Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании.

Положение головы. Если у вас дома живет собака или кошка, вам хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убеждающей силой.

Для того чтобы вызвать у клиента наибольшее доверие, менеджеру стоит слушать клиента, немного наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. Важно не только то, насколько голова отклонена в сторону, но и то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед — назад».

Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как «устрашающая». Такое положение головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько отказов, но при этом решившие «не сдаваться». Поза менеджера, несколько откинувшего голову назад, будет восприниматься как надменная или оценивающая.

 

Если клиент постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:

• если с ним «неправильно» договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается полчаса. Не стоит обманывать клиента. Небольшая продолжительность визита может помочь договориться о встрече, но внимание клиента будет рассчитано именно на 10 минут. Последние 20 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а о том, как бы побыстрее от вас избавиться;
• если клиенту не удается сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует перейти на ту тему, которая волнует клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту вернуться к обсуждаемому предмету разговора;
• если предложения менеджера не затрагивают его интересов. Обычно это происходит, если торговый агент неправильно оценил клиента — в данный момент он не нуждается в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы высветить те преимущества, которые получит покупатель в результате заключения сделки.

 

Менеджер может неосознанно демонстрировать нетерпение в следующих случаях:

• если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят оформлением документации;
• если клиент оценивается как «неперспективный» и задерживает продавца «разговорами о погоде».

 

Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку.Менеджеры, у которых возникают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам.

1. Первая из них определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно улыбаться. Это позволяет клиенту «расправить плечи» и почувствовать собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается, даже при использовании эффективных приемов общения.
2. Другая тактика связана с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым свой рост на пару сантиметров), добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «давить» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.

 

Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются в подчеркивании собственной значимости, так как в глубине души они недостаточно уверены в себе. С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем дать ему возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом.

Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?» При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Скорее всего мышцы спины и шеи немного расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным.

 

Десятки других методов продаж старым и новым клиентам вы можете изучить в курсе «Технологии продаж: как много продавать»: отдельно или по абонементу, со скидкой:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Изучите сегодня

Также смотрите

Почему осанка важна в общении

Осанка может многое рассказать нам о людях. Независимо от того, сутулятся они, стоят прямо, скрещивают руки или сидят с открытой грудью, поза является ключевым элементом невербального общения. У вас когда-нибудь возникало недопонимание в тексте, потому что вы действительно не понимали, о чем на самом деле думает другой человек? Это происходит потому, что более 90% передаваемой информации на самом деле выражается через язык тела. Это включает в себя такие вещи, как выражение лица, движения, тон и зрительный контакт. Понимание языка тела имеет решающее значение для эффективного общения с кем-либо и понимания того, почему поза важна в общении.

Различные стили позы

Причина, по которой поза так важна, заключается в том, что она задает тон всему языку тела, который передает смысл. То, как вы стоите, ходите и сидите, сильно влияет на то, как вас воспринимают другие. Осанка показывает, каков ваш уровень комфорта, ваша уверенность, ваше взаимодействие с окружением и даже ваш социальный, экономический и властный статус.

Существуют две основные формы позы: открытая и закрытая. Как следует из названий, открытая поза предполагает открытый язык тела. Это означает, что ладони смотрят вверх, руки врозь, подбородок вверх и грудь вперед. Такая «открытая поза» предполагает уверенность и вовлеченность в разговор. С другой стороны, «закрытая поза» состоит из более заметно закрытых сигналов. Скрещенные руки и ноги, прикосновение ладоней к волосам и наклоны, чтобы занимать меньше места, — все это ключевые признаки того, что кто-то отстранен или чувствует себя некомфортно в своем окружении.

 Если вы заметили, что сами или кто-то другой демонстрирует эти позы, постарайтесь сделать их более удобными. Проверьте себя. Вы демонстрируете некомфортное чувство бытия? Соответствуют ли ваши физические жесты словесным сообщениям, которые вы пытаетесь передать? Люди склонны подсознательно отражать позу человека напротив них, поэтому, открывая собственный язык тела, вы можете задать тон разговора.

Мощная осанка  

Итак, как вы можете использовать невербальные сигналы о позе, чтобы они приносили вам пользу? Начните с осознания собственной позы. Обратите внимание, командуете ли вы пространством или откладываете его. Люди, которые ходят с расправленными плечами и высоко поднятым подбородком, с большей вероятностью произведут впечатление уверенных в себе людей. На самом деле, люди, которые заметно занимают место, как правило, более успешны.

Исследования показали, что в президентских гонках, независимо от политического положения, более высокий кандидат имеет больше шансов на успех. Средний рост президента США составляет 5 футов 11 дюймов, в то время как средний рост мужчин в США колеблется между 5 футов 7 дюймов и 5 футов 9 дюймов. Рост в основном зависит от генетики, но осанка является следующим важным фактором. Так почему же осанка влияет на общение? Когда высокие люди сутулятся, они кажутся намного ниже и производят меньшее впечатление. Принимая это во внимание, постарайтесь распоряжаться как можно большим пространством. Люди, как правило, легче доверяют людям, которые стоят высоко и сохраняют свое пространство.

Польза жестикулирования

Наука показывает, что общение руками улучшает восприятие. Жесты рук являются огромной частью общей осанки человека и могут иметь большое значение в их восприятии. Есть захватывающие результаты исследований, изучающих движения рук и то, что они сообщают. Например, использование жестов руками больше, чем ваше тело, предполагает большую концепцию, но когда вы злоупотребляете этим движением, оно выходит из-под контроля. Самая важная часть общения — осознавать сообщение, которое вы отправляете, и следить за тем, чтобы оно согласовывалось с вашим словесным содержанием. При разумном использовании он может полностью изменить чье-то впечатление о вас.

Так почему же поза важна для общения? Он обрамляет то, что вы говорите, направляет ваш разговор и передает свое собственное сообщение. Поза — это отдельный стиль общения, который просто часто используется в сочетании с вербальным общением, это менее эффективный аналог.

Поза как элемент невербального общения — 855 слов

Понятие о позе

• Поза — одно из средств невербального общения.
• Осанка является частью кинесики человека.

Общение — это обмен информацией между людьми, основной целью которого является выработка общего смысла, общей точки зрения или согласия в различных ситуациях. Невербальное общение играет решающую роль в общении и понимании. Он использует паралингвистические способы подачи информации – громкость речи, тембр голоса, жесты, мимику, позы.

Кинесика происходит от слова kinesis , что означает «движение» и относится к изучению физических движений тела (Hans & Hans, 2015, стр. 47). Осанка как часть кинесики — очень мощный инструмент, помогающий людям общаться невербально. Он используется для передачи настроения или эмоций, а также для акцентирования словесного общения. Кинесические движения, такие как осанка, очень часто выполняются на подсознательном уровне.

Важность позы

• Важность интерпретации позы как невербального способа общения.
• Ограничения позы как невербального общения.

Язык жестов по сравнению с другими вербальными средствами общения уникален. Если предположить, что он несет от 60 до 80 процентов информации, передаваемой другому человеку, легко понять важность интерпретации этого метода контакта. Многие люди испытывали чувство смутной тревоги при общении с другим человеком, подсознательно ощущая неискренность передаваемых слов. Поза является частью любых отношений, независимо от осознания.

Поза как невербальное общение имеет определенные ограничения. Он изучается в культурном контексте; следовательно, он не может быть универсальным. Большую часть времени люди бессознательно и по привычке участвуют в невербальном общении, двигая различными частями тела. Таким образом, ему не хватает формальности, поскольку нет определенной структуры или правил.

Постуральные сигналы

• Открытая поза может невербально выражать сочувствие, искренность, уважение.
• Закрытая поза может означать дискомфорт, раздражение, гнев.

Эти две формы позы могут передать уровень уверенности, статуса или дружелюбия одного человека другому. В открытой позиции говорящий обычно сидит или стоит прямо лицом к своему партнеру, с разведенными руками или на подлокотниках стула. Эта позиция, как правило, невербально передает открытость, уважение, сопереживание или искренность.

Самый первый признак закрытой позы — скрещенные руки. Человек, сидящий в закрытой позе, обычно имеет скрещенные ноги и расположен под небольшим углом от человека, с которым он разговаривает. Это невербальное общение посылает негативные сигналы, подразумевая раздражение, скуку, раздражение или незаинтересованность.

Открытая и закрытая поза

• Способы проецировать позитивный язык тела через позу.
• Способы проецировать негативный язык тела через позу.

Использование позитивного языка тела может добавить силы сообщениям или идеям, которые люди пытаются передать. Открытая осанка означает сидение или стояние прямо, с не скрещенными ногами. Это позиция человека, который хочет поговорить. Однако, если у кого-то не скрещены ноги, но он наклоняется вперед и кладет локти на бедра, это может свидетельствовать о том, что человек чем-то обеспокоен.

Распростертые объятия обычно указывают на откровенность мнений и создают открытый и честный образ. Очень часто мы, политики, применяем этот прием, помимо таких жестов, как махание руками и поднятие рук с раскрытыми ладонями в знак доверия и веры. Однако, положив руки вам на бедра, человек может подсознательно сообщить об агрессии или желании доминировать.

Зеркальное отображение

• Зеркальное отображение — эффективный способ улучшить соединение.
• Зеркальное отображение на рабочем месте.

Отражение языка тела — эффективное средство для достижения взаимопонимания и связи. Копирование человека, с которым вы разговариваете, вызывает признание на более высоком уровне и помогает укрепить доверие. Стоит отметить, что если кто-то намеренно принимает определенную позу тела, характерную для определенной эмоции, вполне вероятно, что человек начнет испытывать чувства, связанные с этой эмоцией. Например, принятие уверенной позы (спина прямая, плечи отведены от ушей, руки и ноги не скрещены) заставляет человека чувствовать себя уверенным и уверенным в себе.

Отражение на рабочем месте очень полезно, когда вы пытаетесь быстро установить контакт и понять. Однако человек в подчиненном положении, отражающий позицию своего начальника, может рассматриваться как высокомерный и грубый.

Сила осознанной позы

• Позитивная осанка как ключ к успешному публичному выступлению.
• Силовые позы.

Поза тела — мощный инструмент для взаимодействия с другими, особенно в речи или презентации. Его часто используют политики и ораторы, а это значит, что это часть невербального общения, которую также можно тренировать. Аудитория может принимать решения о человеке, основываясь в значительной степени на том, что они видят. Полезно практиковать так называемые «силовые позы» (руки на бедрах и широко расставленные ноги или руки на столе, тело наклонено вперед) перед определенными общественными мероприятиями, такими как собеседование при приеме на работу или деловые переговоры. Энергичная поза повышает уровень тестостерона и снижает уровень кортизола, ответственного за стресс, тем самым давая говорящему более высокое чувство уверенности в себе и силе.