7. Общение в конфликтной ситуации
7.1. Конфликтные личности
Межличностный конфликт – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций во взаимоотношениях индивидов, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.
Каждый человек в ходе своей жизни вступает в определенное количество конфликтов. Если люди, вступившие в конфликт, самодостаточные, психологически полноценные личности, то чаще всего такой конфликт конструктивный и приводит к развитию личностей участников конфликта или улучшению объекта конфликта (например, в случае производственных конфликтов).
Чаще всего максимальное число конфликтных ситуаций порождают так называемые «конфликтные личности». Обобщение результатов исследований психологов показывает, что к качествам и особенностям конфликтной личности могут быть отнесены следующие:
– стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово;
– излишняя принципиальность;
– излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;
– критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная;
– плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется;
– консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни, которые стали тормозом в развитии;
– стремление
сказать правду в глаза.
Иногда бесцеремонное
вмешательство в личную жизнь;
– стремление к независимости, перерастающее в стремление делать «все, что хочу», не считаясь с желаниями и мнениями других;
– настойчивость, граничащая с навязчивостью;
– несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека;
– неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.
В.И. Андреевым сформулированы несколько правил поведения, направленных на преодоление конфликтными людьми негативных качеств своего характера:
1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.
2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.
3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.
4. Критикуйте, но не критиканствуйте.
5. Чаще улыбайтесь. Улыбка мало стоит, но дорого ценится.
6. Традиции хороши, но до определенного предела.
7. Сказать правду тоже надо уметь.
8. Будьте
независимы, но не самоуверенны.
9. Не превращайте настойчивость в назойливость.
10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.
11. Не переоценивайте свои способности и возможности.
12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.
13. Проявляйте доброжелательность.
14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.
15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах.
7.2. Стратегии общения в конфликтной ситуации
Структура общения в каждом конфликте имеет свои особенности, приемы и способы. Однако можно выделить и общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения:
1. Установить действительных участников конфликтной ситуации.
2. Изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера, коммуникативную компетентность всех участников конфликта.
3. Изучить существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта.
4. Определить
истинную причину возникновения конфликта.
5. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.
6. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые: а) были бы адекватны характеру его причин, б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт, в) носили бы конструктивный характер, г) соответствовали целям улучшения межличностных отношений.
Во время конфликта используются различные стратегии поведения в конфликте – схемы интеллектуальной оценки, эмоционального реагирования, целеполагания и практических действий в конфликтной ситуации. Выделяются стратегии конкуренции, компромисса, уклонения, приспособления и сотрудничества (см. подробнее юниту по конфликтологии).
Конфликт
может быть позитивным или негативным,
конструктивным или деструктивным в
зависимости от того, как ведут себя
участники конфликта. Преобразование
негативного конфликта в позитивный
есть своего рода искусство, которое
требует особых навыков.
Правильное
поведение в конфликтной ситуации во
многом зависит от умения различать
«сигналы конфликта».
Первым сигналом конфликта являются различного рода кризисы. Кризис как сигнал достаточно очевиден. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе или по любви, ясно, что, судя по всему, мы имеем дело с неразрешенным конфликтом. Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу.
Второй очевидный сигнал – напряжение. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства.
Третий
сигнал – недоразумение. Люди зачастую
впадают в недоразумения, делая ложные
выводы из ситуации, чаще всего из-за
недостаточно четкого выражения мыслей
или отсутствия взаимопонимания.
Четвертым сигналом служат инциденты. Инцидент можно назвать зерном конфликта. Часто повод незначителен, а внутренние причины конфликта лежат в другой сфере.
Пятым сигналом конфликта является дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушиваться, более того, ее надо приветствовать. Полезно спросить себя: «Могу ли я что-то сделать по этому поводу в данный момент?».
Если человек научится опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, он может зачастую предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.
Первый шаг в искусстве разрешения конфликтов – это способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появлением сигналов конфликта.
Неосознанное
и неотрефлексированное поведение
человека в конфликтной ситуации делает
его «заложником» стратегий поведения,
которым он научился в своем детстве.
Низкая культура общения в конфликтных
ситуациях не является чем-то неизменным.
Она может быть изменена с помощью
тренинга общения или даже путем
самовоспитания.
Наиболее типичными, неадекватными стратегиями поведения в конфликтной ситуации, выделенными Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, являются:
1. Уход. Если человек физически или эмоционально уходит от конфликта (возможно, из опасения конфронтации), он отнимает у себя возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации.
Уход от конфликта может быть тем не менее вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов и невовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенному кризису.
С
другой стороны, уход может толкнуть
оппонента на преждевременную сдачу
позиций, завышение требований или
ответный уход вместо принятия участия
в совместной выработке решений. Уход
может привести к непомерному росту
проблемы. Следует избегать также
возможности наказания оппонента уходом.
Подобная тактика применяется сознательно
или бессознательно для того, чтобы
заставить оппонента изменить его
отношение к конфликту.
2. Подавление. Человек отказывается признать наличие конфликта в том случае, если он пытается поддержать добрые отношения любой ценой. Тем не менее подавление может быть разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе, или в том случае, если оппонент не готов пока выслушать.
Подавление серьезного конфликта означает, что человек не затрагивает главные спорные вопросы. Если он хранит молчание, оппонент не знает, что происходит в душе.
3.
Выиграть (проиграть). Предпочтение
тактики «выиграть (проиграть)» нередко
объясняется подсознательным стремлением
оградить себя от боли, вызываемой
чувством поражения. Она отражает такую
форму борьбы за власть, при которой одна
сторона выходит несомненным победителем.
Эта тактика оказывается необходимой и
в том случае, если определенное лицо,
облеченное властью, должно навести
порядок ради всеобщего благополучия.
Она несомненно оправданна, если кто-то
берет контроль в свои руки для того,
чтобы оградить людей от насилия или
опрометчивых поступков. Однако эта
стратегия редко приносит долговременные
результаты – проигравшая сторона может
не поддержать решение, принятое вопреки
ее воле, или даже попытается саботировать
это. Тот, кто проиграл сегодня, может
завтра отказаться от сотрудничества.
4. Компромисс. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился. Однако такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение.
Недостатки
компромисса в том, что одна сторона
может, например, раздуть свою позицию,
чтобы потом показаться великодушной.
Или сдать свои позиции намного раньше
другой. В таких случаях ни одна сторона
не будет придерживаться решения, которое
не удовлетворяет ее нужд.
Если компромисс
был достигнут без тщательного анализа
других возможных вариантов решения, он
может быть далеко не самым оптимальным
исходом переговоров.
5. Выиграть (выиграть). Преимущества подхода «выиграть (выиграть)» заключаются в том, что человек находит более приемлемое решение и тем самым укрепляет и улучшает взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение.
Для следования этой стратегии следует предпринять следующие шаги:
Шаг 1. Выяснить, почему участники конфликта хотят того, чего они хотят.
Шаг 2. Быть может, разногласия компенсируют друг друга в каком-то аспекте?
Шаг 3. Каковы варианты решений?
Шаг 4. Сотрудничество.
Подход «выиграть/выиграть» делает из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и в личной жизни.
ЛЕКЦИЯ 13. Правила поведения в конфликтах.
Психология общенияДисциплина «Психология общения»
Специальность 08.02.01 «Строительство и эксплуатация зданий и сооружений»
курс II группы: 1c2, 2с2, 3с2, 4с2, 5с2
Преподаватель Жданова Наталия Владимировна
ЛЕКЦИЯ 13. Правила поведения в конфликтах. (2 часа).
План лекции:
1. Рекомендации по управлению конфликтами.
2. Способы снятия агрессивности.
3. Правилами бесконфликтного общения.
4. Принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.
Правила поведения в конфликтах:
1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих
дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам
работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и
однозначно сформулированных прав, и обязанностей, правил выполнения работы.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику (об этом методе мы чуть ниже поговорим подробнее). В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
3. Становление общих целей,
формирование общих ценностей. Этому способствует
информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах
организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных
подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации
на уровне целей общества. Например, работники фирмы «Макдональдс»
считают главной целью своего нелегкого труда – вкусно и быстро накормить
американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть
общества).
Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив,
что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К
сожалению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики
отечественных организаций.
Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
Психологами
разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами. 1.
Надо знать, как развивается конфликт.
Обычно он проходит несколько этапов:
а) возникновение разногласий; б) возрастание напряженности в отношениях;
в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников; г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных
стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
д) исход (разрешение) конфликта.
При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.
2.Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
3.Определите проблему в категориях
целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие
за ними интересы.
4.Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.
5.Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других». Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
6.Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
7.Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
8.Придерживайтесь правила
«эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства.
Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников
конфликта.
Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в
нереалистические.
Конечно, приведенный здесь перечень рекомендаций не является исчерпывающим. Постарайтесь дополнить его, исходя из своего опыта участия в конфликтах.
Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы по следующему критерию: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (промолчать, сдержаться и т. д.), то есть неосознанно; другая же часть — возникает сознательно по воле по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с целью «выплеснуть» на собеседника свою агрессивность, снять напряжение.
Что же такое агрессивность? Нужно ли от нее освобождаться? И можно ли от нее избавиться, не принося вреда окружающим людям?
Агрессивность (лат. aggredi — нападать) — поведение человека в
отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им
неприятности, нанести вред.
Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Лев Толстой очень точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».
Однако не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки, гастриты, колиты, инсульты, ишемия, инфаркты — вот далеко не полный перечень болезней сдержанных эмоций (психосоматические заболевания).
Народная мудрость гласит: «Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».
Итак, накопившаяся отрицательная энергия требует выхода и подобная разрядка просто жизненно необходима человеку. Но… разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка.
Существует три основных способа снятия агрессивности — пассивный, активный и логический.
Пассивный
способ заключается в
том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, просто выговориться.
Слезы снимают внутреннее напряжение, так как с ними из организма выводятся
вредные ферменты — спутники стресса (например, адреналин).
Дать облегчение -это
одна из важнейших функций слез.
Активные способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин – спутник напряженности – «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: вскапывание земли, работа топором
ипилой, косьба.
Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, бадминтон, гольф.
Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Страстные болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами на ринге (корте, спортивной площадке). Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.
Не менее полезны так
называемые циклические упражнения, связанные с повторением большого количества
раз самых элементарных движений: бег трусцой, быстрая ходьба, плавание,
велосипед, аэробика, просто танцы.
Для некоторых людей с этой целью неплохо подходят увлечения типа «кто кого» (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов и др.
При этом необходимо помнить об одном – нет двух одинаковых людей (от наших предков к нам дошла простая, как все гениальное, мудрость «что хорошо для сапожника не всегда хорошо для пекаря»), а поэтому различные способы могут идеально подходить и, напротив, быть совершенно противопоказаны даже для членов одной семьи, не говоря уже о сотрудниках одного коллектива. Для кого-то идеальным может оказаться следующий способ.
Логический
способ приемлем
преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему
остальному. Такому человеку главное – докопаться до сути явления. Ему отгонять
от себя неприятные мысли — себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на
неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден
выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает,
так как отнимает много энергии.
Кроме того, человек занимается привычным (и
достаточно любимым) делом — работой мысли, в результате эмоции притупляются. А
это уже само по себе чрезвычайно важно — суметь переключить отрицательные
эмоции на положительные (или, по меньшей мере, на нейтральные).
Основными же правилами бесконфликтного общения являются следующие:
1)не употребляйте конфликтогены;
2)не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;
3)проявляйте эмпатию к собеседнику;
4)делайте как можно больше благожелательных посылов.
Принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.
1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:
–отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в предыдущей лекции), которая нередко маскируется его участниками;
–определить его деловую основу;
–уяснить истинные, а не декларативные мотивы
вступления людей в конфликт.
Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.
2.Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.
3.Разрешение конфликта с
учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и
сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных
примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как
оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность.
Иными
словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной
обстановке.
4.Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт
развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют
определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы,
убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все
возможные меры, вплоть до административных.
Здесь также нужно определить выбор
воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их
действий.
Правила поведения в условиях конфликта
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Осознайте значимость
разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не
будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на
проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:
«Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
Надеемся, что данные
советы помогут в вашей практической деятельности по продуктивному и творческому
разрешению конфликтных ситуаций.
Вопросы для повторения:
1. Как возможно управлять конфликтом?
2. Какие способы снятия агрессивности наиболее подходят вам?
3. Перечислить правилами бесконфликтного общения.
4. Какими принципами следует руководствоваться при разрешении конфликта?
Список литературы:
1. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления (учебник для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2009.
2. Волкова А.И. Психология общения (учебное пособие для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2006.
3. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения (учебное пособие для среднего профессионального образования) – М.: Издательский центр «Академия», 2015.
4. Сухов А.Н. Социальная психология (учебное пособие для ссузов) — М.: Издательский центр «Академия», 2006.
Характеристики конфликта в общении
Многие люди часто считают конфликт плохим явлением.
На самом деле, это не должно быть. Конфликт — это естественно, нормально и важно. Это может укрепить отношения, очищая воздух от обид, создавая пространство для более глубокого понимания и большей близости. Это позволяет нам выражать наши собственные потребности и таким образом демонстрирует заботу и уважение к себе.
Определение конфликта
Начнем с определения конфликта. Согласно исследованиям, конфликт — это « выраженная борьба между взаимозависимыми сторонами, которые видят несовместимые цели, дефицит ресурсов и вмешательство ». Давайте разберем это для большей ясности и понимания. Конфликт должен быть выраженной борьбой . Это больше, чем внутреннее разногласие; быть выраженным либо вербально, либо невербально
Далее, конфликт существует только между взаимозависимыми сторонами То есть конфликт возникает только тогда, когда вы и другой человек должны каким-то образом полагаться друг на друга.
Работник полагается на начальника, который дает указания, а начальник полагается на то, что работник выполняет все, что требуется.Каждый должен зависеть от другого, чтобы работа была выполнена приемлемо.0003
Следующим компонентом конфликта является восприятие несовместимых целей . Обратите внимание, что эти цели воспринимаются как несовместимые; на самом деле они могут быть, а могут и не быть. Несовместимость целей означает, что один человек хочет одного, а другой – другого. В контексте обратной связи и критики человек, дающий критику, хочет чего-то отличного от человека, который совершил действие, хотя это действие может показаться вполне приемлемым для того, кто его выполняет.
Затем возникает конфликт, когда ресурсов не хватает . Такие ресурсы часто включают время, деньги, власть и пространство. Когда один человек хочет использовать один или несколько из этих ресурсов иначе, чем другой человек, может возникнуть конфликт.
Наконец, конфликт включает вмешательство .
Это означает, что каждая из сторон пытается помешать другой достичь своей цели. Такое вмешательство может заключаться в том, что один человек оказывает давление («придирается»), чтобы уложиться в срок, в то время как другой человек хочет выполнить задачу в свое время.
Характеристики конфликта
Помимо того, что конфликт является естественным, нормальным и важным, у него есть определенные характеристики. Конфликт может быть выражен прямо или косвенно, и он может быть полезным или вредным.
Конфликт часто выражается непосредственно , через вербальный канал или через произносимые слова. Этот путь может привести к эмоциональной эскалации и увеличить серьезность конфликта, хотя он также может привести к более быстрому разрешению.
Также часто выражается косвенно , через невербальный канал или через жесты и движения, такие как хлопанье дверью; выражение лица, например закатывание глаз; и невербальные высказывания, такие как насмешки.
Косвенное выражение конфликта можно считать пассивно-агрессивным, но иногда этот путь предпочтительнее, чтобы избежать конфронтации и потенциально обострить отношения. Главный недостаток непрямых выражений конфликта заключается в том, что, хотя это может быть проще и удобнее, это может оставить вопрос нерешенным на более длительный период времени. Какой подход вы выберете, будет зависеть от ситуации, ваших целей, человека, с которым вы взаимодействуете, и важности желаемого результата.
Конфликт не всегда доставляет удовольствие. Это не новая информация. По этой причине люди часто избегают его.
Есть несколько моделей поведения во время конфликта, которые наносят ущерб отношениям. Фактически, они были идентифицированы как настолько разрушительные, что часто приводят к разводу. Исследователь и психолог Джон Готтман может использовать это поведение, чтобы предсказать развод с точностью более 80 процентов. Он называет это поведение «Четырьмя всадниками Апокалипсиса». Эти четыре типа поведения — критика, презрение, защита и воздержание.
Критика жалуется. Это не всегда плохо, но становится плохо, когда жалоба фокусируется на личности или характере человека, а не на конкретном поведении. Критические замечания, как правило, представляют собой общие жалобы на ценность человека, а не сосредоточение внимания на теме. Они часто воспринимаются как личные нападки и, таким образом, имеют тенденцию накалять ситуацию.
Презрение — это оскорбление и посягательство на чужую самооценку. Это может включать в себя обзывание, использование сарказма или насмешки, чтобы высмеять другого человека, а также использование невербальных сигналов, чтобы показать низкое мнение о другом человеке, например, закатывание глаз, усмешка или насмехаясь. Они также могут включать публичные насмешки над другими и поощрение других к тому же, например, сделать кого-то предметом шутки. Функция презрения состоит в том, чтобы унижать и унижать другого человека.
Защитная реакция означает видеть себя жертвой и отрицать ответственность за свое поведение.
Вместо того чтобы открыто выслушивать опасения и признавать необходимость перемен, обороняющиеся люди ноют («Это несправедливо, это несправедливо»), оправдываются («Это не моя вина») и отвечают жалобами на жалобы («Может быть, мое письмо не соответствует действительности»). так хорошо, но у вас тоже нет»). Люди, как правило, особенно склонны к защитному поведению в отношении критики, когда понимают, что критика заслуживает внимания, но не хотят брать на себя ответственность за изменение своего поведения.
Stonewalling отказывается от разговора. Это просто выключение. Эти люди перестают смотреть на другого человека, они перестают говорить и перестают реагировать на то, что говорит другой человек. Иногда они даже выходят из комнаты, чтобы закончить разговор. Каменная стена обычно является результатом того, что этот человек чувствует себя «затопленным» или неспособным продолжать разговор. При наличии каменной стены разрешить конфликт практически невозможно.
Успешные стратегии управления конфликтами
Существует пять стратегий успешного управления конфликтами, каждая из которых может быть уместна в разных ситуациях, каждая из которых отражает различное сочетание заботы о себе и других.
В избегая , мы просто избегаем конфликта. Это отражает низкую заботу о себе и низкую заботу о других, поскольку ваши потребности не озвучиваются.
В вмещает , мы просто уступаем. Это отражает высокую заботу о других, поскольку вы даете им то, что они хотят, но низкую заботу о себе, поскольку ваши собственные потребности игнорируются.
Компромисс означает, что каждый из вас должен немного уступить, чтобы добиться результата, приемлемого для обоих. Этот подход отражает умеренную заботу о себе и умеренную заботу о других, поскольку ни один из людей на самом деле не получает того, чего хочет.
В игре , конкурирующей с , вы добиваетесь желаемого любой ценой. Это отражает высокую заботу о себе, но очень низкую заботу о других — вас действительно не волнует, чего они хотят.
В сотрудничая , обе стороны работают над поиском решения, при котором каждый может получить то, что он хочет, в беспроигрышной ситуации.
Это отражает высокую заботу о себе и высокую заботу о других. Сотрудничество часто требует больше времени, терпения и творчества, но результаты часто более полезны.
Конфликт может быть разрушительным и разрушительным или конструктивным и полезным, в зависимости от того, как к нему подойти и как им управлять. Конструктивное управление конфликтами требует избегать четырех всадников Апокалипсиса и выбирать соответствующую стратегию управления конфликтом в зависимости от ситуации.
Общение в конфликте | Управление конфликтами на рабочем месте | Vancouver Island University
Общение затруднено, даже если нет конфликта. Будучи разными людьми, мы просто не всегда приписываем одно и то же значение одним и тем же словам. То, как мы интерпретируем то, что нам говорят, фильтруется через:
«кто мы,
наше прошлое,
наше образование,
наши ценности и убеждения,
наши потребности,
должности, рабочие места и многое другое». ви
Когда мы добавляем аспект конфликта, который часто включает чувства гнева, разочарования или беспокойства, четкое и эффективное общение становится еще более сложной задачей.
В следующих разделах мы сосредоточимся на двух основных компонентах эффективного общения в условиях конфликта: активное слушание, чтобы понять точку зрения вашего коллеги, и настойчивость без обвинений, чтобы помочь ему или ей понять вашу. Пока вы не поймете точку зрения другого человека, а он не поймет вашу, решение, удовлетворяющее обеим вашим потребностям, не может быть найдено.
Активное слушание vii
Активное слушание включает в себя набор взаимосвязанных навыков: открытые вопросы, перефразирование, признание чувств, невербальные поощрения и подведение итогов. При совместном использовании они эффективно сообщают другому человеку, что вы хотите его выслушать и понять, как он видит проблему.
Использование открытых вопросов
Открытые вопросы приглашают людей к обсуждению и требуют индивидуального ответа. На них нельзя ответить просто «да» или «нет». Открытые вопросы часто начинаются со слов «Что» или «Как», например: «Что вы думаете об этом?» или «Как то, что я сделал, было проблемой для вас?» Открытые вопросы также помогают другому человеку понять, что для него важно в этой проблеме.
Перефразирование
Недопонимание происходит, когда мы предполагаем, что понимаем, но не проверяем это предположение. Когда мы это делаем, мы можем обнаружить, что неверно истолковываем некоторые из сказанного или упускаем какой-то ключевой элемент, важный для другого человека. Перефразирование не только проверяет ясность и точность понимания, но и позволяет другому человеку понять, что его услышали и поняли.
Мы все слышали коммуникативное клише «То, что я слышу, вы говорите, это…» и, вероятно, не хотим, чтобы это звучало так, когда мы разговариваем с людьми. Важно использовать свои собственные слова и стиль речи, но при этом сообщать другому человеку, что вы поняли из сказанного.
Признание чувств
В нашем обществе нас часто учат, что эмоции смущают, особенно когда они проявляются в «неподходящее» время или в «неподходящем» месте. Игнорирование эмоций иногда даже считается хорошим тоном, так что «смущающие» эмоции другого человека не признаются публично.
Активное слушание требует признания не только значения того, что говорят люди, но и эмоциональной реакции другого человека. Примеры:
«Я вижу, ты все еще немного злишься из-за того, что произошло на днях».
«Вы гордитесь своими улучшениями».
«Вы обеспокоены тем, какие новые требования могут быть предъявлены к вам».
Признание эмоций углубляет наше понимание проблемы и значения, которое она имеет для другого человека. Это также сообщает другому человеку, что вы понимаете не только его слова, но и его чувства.
Невербальные стимулы
Правильные слова мало что значат, если наше тело посылает другое сообщение. Если мы действительно хотим выслушать другого человека и понять что-то с его/ее точки зрения, мы, естественно, поворачиваемся лицом к человеку, устанавливаем культурно приемлемый зрительный контакт, киваем головой и слегка наклоняемся к человеку. Эти невербальные поощрения помогают нам продемонстрировать другому человеку, что мы слушаем и заботимся о том, что нам говорят.
Подведение итогов
Подведение итогов – это краткое изложение того, что было сказано за определенный период времени. Это дает возможность, как и в случае с перефразированием, чтобы ваше понимание было исправлено или уточнено другим человеком. Также полезно продемонстрировать достигнутый прогресс и то, на каком этапе обсуждения вы находитесь.
Быть настойчивым и не обвинять
Активное слушание — это понимание точки зрения другого человека. Когда наступает ваша очередь объяснять свою точку зрения, важно общаться таким образом, чтобы не обвинять и быть соответствующим образом напористым. Напористое поведение подразумевает способность говорить за себя — свои желания и потребности, не унижая другого человека и не игнорируя его законные желания или потребности.
Следующие навыки помогут вам обсуждать проблемы без осуждения или агрессии.
Используйте «Я»-утверждения
Утверждения, которые начинаются с «Я», «С моей точки зрения» или «Как я это вижу…», дают понять, что вы говорите от своего имени.
Я-утверждения сосредоточены на вашем опыте, мыслях, чувствах, реакциях и решениях, а не на каких-либо убеждениях или суждениях, которые вы могли сделать о другом человеке.
Предложения, начинающиеся с «Ты», такие как «ты всегда» или «ты есть», делают общие и неточные обобщения о другом человеке и часто приводят к тому, что другой человек чувствует себя виноватым и осужденным.
Если вы используете «Я»-утверждения, становится трудно делать обвинительные предположения о намерениях или поведении другого человека. «Я испугался твоего ответа» имеет совсем другое значение, чем «Ты агрессивен со мной».
Остерегайтесь утверждений «ты», маскирующихся под утверждения «я». Например, « я чувствую, что вы всегда опаздываете на наши встречи» начинается с «я», но на самом деле является «вы» утверждением, которое чрезмерно обобщает поведение другого человека.
Подробно опишите, что вас беспокоит
Чтобы быть настойчивым, нужно как можно более подробно описать другому человеку, что вас беспокоит.
