Причины конфликта: Причины возникновения конфликтов

Конфликт с клиентом: причины и управление

Конфликт – это, попросту говоря, несовпадение интересов, столкновение противоположных мнений, расхождение во взглядах. Если  такие различия глубоко затрагивают личность, вызывают сильные эмоции и переживания, возникает конфликтная ситуация.

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», — это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: компенсировать клиенту ее стоимость и/или моральный ущерб, либо предложить повторное, бесплатное проведение той же процедуры для исправления недостатков.

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Причины конфликтов с клиентом

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» — бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким людям достаточно минимального повода — слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста — сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Если клиент — гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

Клиент всегда прав – так ли это?

Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Более того, в сегменте премиум, к которому относятся

салоны класса «люкс» и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен». Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.

Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса. Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта. Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.

Управление конфликтами с клиентами

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов. Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при найме персонала обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами. Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов. Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

1. Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
2. Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
3. Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
4. Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
5. Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
6. Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
7. Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
8. Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
9. Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие.
   Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.

Конфликт во благо

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись — должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток. Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется. Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки — в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом.

Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера. Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания. И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и лояльности клиентов.

Причины конфликта поколений

Прокудина Ольга Олеговна
Санкт-Петербургский государственный университет
бакалавр направления «Конфликтология», Институт философии

Аннотация
Конфликт «отцов и детей» справедливо считается вечным и неотъемлемым элементом жизни в любом обществе. В статье анализируются основные причины конфликтов поколений и формы его проявления.

Ключевые слова: конфликт поколений, отношения между поколениями, поколение, причины конфликта

Prokudina Olga Olegovna
Saint-Petersburg State University
bachelor in «Conflictology» of Institute of Philosophy

Abstract
The conflict of «fathers and children» is rightly considered as eternal and inalienable part of life in any society. The article analyzes the main causes of the generation conflict and forms of its manifestation.

Keywords: causes of conflict, generation, generation conflict, intergenerational relationships

Библиографическая ссылка на статью:
Прокудина О.О. Причины конфликта поколений // Гуманитарные научные исследования. 2016. № 7 [Электронный ресурс]. URL: https://human.snauka.ru/2016/07/16031 (дата обращения: 25.12.2022).

В качестве социального феномена поколение имеет границы (от  15 до 30 лет), с развитием технологий этот интервал сокращается. В одно и то же время существуют три поколения: дети, взрослые и пожилые. Жизнь в течение конкретного периода истории, социализация в практически одинаковых условиях, примерно одинаковый возраст, образ  жизни, характер  деятельности, мировоззрение, идеология, ценности – вот что объединяет представителей одного поколения [1, с. 98].

Конфликт между поколениями – обострение противоречий и столкновение интересов представителей разных поколений в силу различия  интересов и условий, противоположности их политических взглядов, ценностей, принадлежности к разным субкультурам

По данным социологических опросов А. К. Аммосовой причинами конфликтов между поколениями являются:  неуважение молодых к пожилым, непонимание пожилыми интересов и проведения и развлечений молодежи, чрезмерная опека детей пожилыми, неоправданные  ожидания, различия в социальном положении поколений  [2, с. 241].

Старшее поколение во многом опирается на свой опыт и советские представления о жизни, в то время как молодое поколение берет за образец западный образ жизни, в том числе в отношении потребления. Ссылки на возраст и опыт являются в глазах старшего поколения достаточным основанием для навязывания молодежи советов, требований определенного типа поведения и отказа признавать свои ошибки. Молодое поколение полагает, что обладает достаточным запасом своих знаний, а взгляды старшего поколения безнадежно устарели.

В ходе исследования В. Тусниной было выявлено, что основными стимулами конфликта поколений являются разные ценности, социально-экономический кризис в стране, падение нравственности, неуважение к возрасту,  предпочтение индивидуальных ценностей в ущерб семейным, политическая нестабильность, предпочтение нового, а также то, что многопоколенная семья воспринимается как пережиток, растет число конфликтов в обществе и существуют технологические различия между представителями разных поколений [3, с. 157] .

Конфликт между поколениями может иметь уровень межличностного или межгруппового конфликта (бытовые ссоры, семейные проблемы, конфликты в организации), а может выйти на уровень социального конфликта и иметь, например, форму революции.

Межпоколенческий конфликт может иметь деструктивный характер, например, нарушать общественный порядок , целостность развития общества, ухудшать межличностные отношения, и конструктивный характер, так как является толчком для преобразований, выбросом негативных эмоций и источником консенсуса, способствует тому, чтобы поколения лучше понимали друг друга.

Библиографический список

1. Ковалева Е. О. Конфликт поколений: от социальной полезности до деструктивности // Вестник ТвГТУ. Серия «Науки об обществе и гуманитарные науки». 2015. Выпуск 2. С. 98–101.
2. Аммосова А. К., Попова Л. Н. В чем причина конфликта между поколениями? // Научные исследования: от теории к практике, Чебоксары, 2014. С. 241-242.
3. Туснина В. Конфликт поколений – проблема отцов и детей [Текст] / В. Туснина, К. Перина // Формирование гуманитарной среды в вузе: инноваци-163 онные образовательные технологии. Компетентностный подход. 2013. Т. 3. С. 155-158.

---

Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Прокудина Ольга Олеговна»

Разрешение конфликтов на работе — OU Human Resources

Во время учебы в университете может возникнуть конфликт на рабочем месте. Наличие конфликта не обязательно является негативным моментом. Если конфликт эффективно разрешается, это может привести к личностному и профессиональному росту.

Часто самый простой способ справиться с конфликтом — избежать его. Это, однако, не заставляет его уйти. Скорее, он загоняет конфликт в подполье только для того, чтобы он всплыл в новой форме. Активно разрешая конфликты, когда они возникают, мы можем создать более благоприятную рабочую среду для всех.

Стремясь обеспечить положительный опыт работы, Университет Оклахомы предоставляет несколько ресурсов, полезных для понимания и разрешения конфликтов. Сотрудники должны попытаться внутренне, неформально разрешить конфликт. Однако, если ваши собственные попытки решить проблему не увенчались успехом, вам может помочь отдел по работе с персоналом.

При необходимости университет обеспечивает официальный процесс разрешения споров. С политикой и формой можно ознакомиться ниже.

• Что такое конфликт на рабочем месте?
• Как разрешить этот конфликт?
• Общение на рабочем месте

Словарь Вебстера определяет конфликт как резкое несогласие или противостояние интересов или идей. Каждый раз, когда люди работают вместе, конфликт является частью «ведения бизнеса». Конфликт — нормальная и естественная часть любого рабочего места. Когда это происходит, наблюдается тенденция к снижению морального духа, увеличению количества прогулов и снижению производительности. Было подсчитано, что менеджеры тратят не менее 25 процентов своего времени на разрешение конфликтов на рабочем месте, что приводит к снижению производительности офиса.

Обработка и разрешение конфликтов, возникающих на рабочем месте, является одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются руководители и сотрудники. Обычно есть две реакции на конфликт: бегство (избегание) или «борьба». В любом случае мы часто чувствуем себя неловко или неудовлетворены результатами, потому что решение не было достигнуто. Научившись конструктивно разрешать конфликты, мы можем превратить потенциально разрушительную ситуацию в возможность для творчества и повышения производительности.

Источники конфликтов

Существует много причин или поводов для конфликтов в любой рабочей обстановке. Некоторые из основных причин следующие.

• Плохое общение: разные стили общения могут привести к недопониманию между сотрудниками или между работником и руководителем. Недостаток общения загоняет конфликт в «подполье».
• Различные ценности: любое рабочее место состоит из людей, которые видят мир по-разному. Конфликт возникает, когда нет принятия и понимания этих различий.
• Различие интересов: конфликт возникает, когда отдельные работники «борются» за свои личные цели, игнорируя организационные цели и благополучие организации.
• Скудные ресурсы: слишком часто сотрудники считают, что им приходится конкурировать за имеющиеся ресурсы, чтобы выполнять свою работу. В среде с ограниченными ресурсами это вызывает конфликты, несмотря на понимание того, насколько ограниченными могут быть ресурсы.
• Столкновение личностей: вся рабочая среда состоит из разных личностей. Если коллеги не поймут и не примут подход друг друга к работе и решению проблем, возникнет конфликт.
• Плохая работа: когда один или несколько человек в рабочей единице не работают — не работают в полную силу — и это не решается, конфликт неизбежен.

 

Существует несколько способов разрешения конфликтов на рабочем месте.

• Избегание : «прятать голову в песок», надеясь, что конфликт уйдет.
• Сотрудничество : совместная работа над поиском взаимовыгодного решения.
• Компромисс : найти золотую середину, посредством которой «мало дается и мало получается».
• Соревнования : «Пусть победит сильнейший».
• Приспособление : отказ от собственных потребностей и желаний, чтобы доставить удовольствие другому человеку.

Обычно считается, что либо сотрудничество, либо компромисс являются наиболее продуктивными формами разрешения конфликта, потому что нет победителя или проигравшего, а скорее совместная работа для наилучшего возможного решения.

Конечной целью всегда является достижение положительного разрешения конфликта. При разрешении конфликта важно убедиться, что вы делаете следующее.

• Четко сформулируйте причины конфликта – открыто признав, что будут разные взгляды на проблему(ы).
• Четко сформулируйте, почему вы хотите, чтобы конфликт был разрешен, и причины для работы над конфликтом.
• Сообщение о том, как вы хотите разрешить конфликт.
• Решайте проблемы лицом к лицу (заметки, переписка по электронной почте, заметки не являются продуктивным способом разрешения разногласий).
• Придерживайтесь проблем. Пытаясь разрешить конфликт, возникает искушение прибегнуть к обзываниям или поднять проблемы из прошлого. Если мы хотим изменить ситуацию, важно обратить внимание на конкретные модели поведения и ситуации.
• Возьмите тайм-аут, если это необходимо. При разрешении конфликта наши эмоции могут помешать достижению продуктивного решения. Если это произойдет, возьмите тайм-аут и возобновите решение конфликта в другое назначенное время.

Часто самый простой способ справиться с конфликтом — избежать его. Однако это не заставляет его уйти, а скорее толкает его в подполье только для того, чтобы он снова появился в новой форме. Активно разрешая конфликты, когда они возникают, мы можем создать более благоприятную рабочую среду для всех. Сотрудники должны пытаться разрешать споры внутри компании, неформально, используя Процесс разрешения споров с персоналом, как указано в Разделе 3.21 Справочника для персонала. Отдел по работе с сотрудниками может помочь на любом этапе этого процесса.

 

Общение на рабочем месте

Каждый человек время от времени подвергается критике. Когда это происходит, самое главное — сохранять спокойствие и бороться с естественным инстинктом стать параноиком или защищаться. Вот пять советов, которые помогут вам справиться с критикой и превратить ее в положительный опыт обучения.

1. Слушай.  Будьте непредвзяты. Все совершают ошибки, и все мы можем использовать улучшения в некоторых областях. Не поддавайтесь искушению спорить или оправдываться.
2. Рассмотрим источник.  Есть ли у спикера полномочия, знания и опыт, чтобы дать вам этот отзыв? Есть ли у него или у нее скрытый мотив (будьте осторожны, чтобы не выдумать его, просто чтобы почувствовать себя лучше)?
3. Запрашивайте конкретные примеры.  Не принимайте общие слова, такие как «плохой», «разочаровывающий» или «паршивый». Вежливо попросите говорящего объяснить вам, что именно не так. Такие вопросы, как «Что именно было не так с презентацией» или просьба типа «Помогите мне понять, что вы имеете в виду под словом «плохо»» должны помочь вам получить полезную информацию.
4. Оценить критику.  Если это действительно так, примите это изящно и с позитивным настроем. Скажите выступающему, что вы цените его или ее комментарии и с энтузиазмом относитесь к своей готовности и способности использовать предложения для улучшения своей работы.
5. Сохраните полезную информацию, но отпустите негативные чувства.  Не зацикливайтесь на смущении критики. Держите голову высоко и идите дальше.

Принимать комплименты не высокомерно и не нескромно, если делать это изящно. На самом деле ложная скромность не только не к лицу, но и может быть оскорбительной для суждения человека, сделавшего вам комплимент.

«Спасибо» — это всегда вежливый и правильный способ подтвердить комплимент. Не добавляйте «Это было ничего» или какое-либо другое уточняющее утверждение, которое умаляет вас и ваши достижения.

Всегда уместно поблагодарить других, которые сыграли важную роль в вашем успехе: «Я бы не справился с этим без Салли и Теда», или поделиться чем-то ценным, что вы узнали из своего опыта: «Исследования в этой области были для меня великолепными. так много узнал о проекте».

 

Политика

Документы

Контакт

• Норман: Отдел по работе с персоналом, 405-325-1826, NEL 242 
• Кампус OKC: Отдел по работе с персоналом, 405-271-2194, офис 270 
• Талса: Отдел кадров, 918-660-3190, комната 2F05

Каковы причины конфликтов?

Статьей поделились:

РЕКЛАМА:

Раньше такие ученые, как Дарвин, рассматривали конфликт как неотъемлемую часть принципов борьбы за существование и выживания наиболее приспособленных, в то время как для Мальтуса, поборника теории народонаселения, причиной конфликта является сокращение предложения средств к существованию.

Некоторые социологи, такие как Ратценхофер и Гумплович, рассматривают его как основу социальной эволюции и прогресса. По Ратценгоферу, борьба за жизнь принимает форму конфликта интересов. Для Гумпловича это представляет собой изначальное чувство «сингенизма» — чувство принадлежности друг другу.

Существует два основных подхода, которые по-своему анализируют причины конфликтов:

(1) Психологический подход:

ОБЪЯВЛЕНИЙ:

Этот подход пытается найти причины конфликта в человеческой природе и постулирует «боевой инстинкт». Примером этого являются взгляды Зиммеля, Фрейда и Лоренца. Согласно Фрейду, в человеке заложен врожденный инстинкт агрессии, ответственный за конфликты в человеческом обществе.

Недавние биологические и антропологические исследования в целом подтвердили идею о существовании «агрессивного инстинкта», являющегося результатом естественного отбора. Эта теория подвергалась критике по разным причинам. Говорят, что теория, основанная на постоянном и постоянном агрессивном инстинкте, не может объяснить цикл конфликта и отсутствия конфликта. Это объясняет только склонность к агрессивному поведению.

(2) Социологический подход:

Этот подход основан на теории интересов, т. е. конфликт возникает, например, при вторжении на территорию. Этот подход уходит своими корнями в марксистскую традицию. Эта традиция предполагает, что социальная жизнь формируется группами и отдельными людьми, которые борются или соревнуются друг с другом за различные ресурсы и вознаграждения.

Они формируют не только паттерны повседневной жизни и взаимодействия, но и такие крупные паттерны, как расовые, этнические и классовые отношения. Маркс утверждает, что большинство конфликтов являются экономическими и основаны на неравном владении собственностью и контроле над ней.

ОБЪЯВЛЕНИЯ:

Существует множество других причин конфликтов, которые можно кратко изложить следующим образом:

(1) Индивидуальные отличия:

Нет двух одинаковых людей по своей природе, установкам, идеалам, мнениям и интересам. Эти различия приводят их к тому или иному конфликту для реализации своих личных интересов. Из-за этих различий они не могут приспособиться друг к другу.

(2) Культурные различия:

Культура отличается от общества к обществу, а также от группы к группе. Эти различия иногда вызывают напряженность и приводят к конфликтам. Религиозные различия в истории часто приводили к войнам и преследованиям. В Индии часто вспыхивали межобщинные конфликты, являющиеся следствием религиозных разногласий.

(3) Столкновение интересов:

Интересы разных людей или групп иногда сталкиваются. Например, интересы рабочих сталкиваются с интересами работодателей, что приводит к конфликтам в форме забастовки, бандхи или дхараны и т. д. между ними.

(4) Социальные изменения:

ОБЪЯВЛЕНИЯ:

Все части общества не меняются с одинаковой скоростью. Это вызывает «отставание» в частях, что может вызвать конфликт между различными частями общества.