Приемы активного слушания в психологии: Активное слушание — приемы активного слушания в психологии

Активное слушание — приемы активного слушания в психологии

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше — постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание — техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание — виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

1. Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
2. Женское активное слушание. В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

1. Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
2. Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
3. Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

1. Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
2. Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
3. Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
5. Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

• собеседника нельзя перебивать;
• заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
• визуальный контакт на протяжении всей беседы;
• важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
• при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

1. Упражнение на активное внимательное слушание
   . Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
2. Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность. Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

• когда на меня кричат, я готов(а)…
• иногда мне свойственна трусость, недавно я….
• у меня есть недостатки…
• в себе мне нравится…
• меня раздражает в людях…
• пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание — это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

• исчезают длящиеся годами конфликты;
• формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
• в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание — книги

Активное и пассивное слушание — оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи — будут полезны следующие книги:

1. «Учись слушать» М. Москвина. В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
2. «Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари. В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
3. «Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких — залог гармоничных отношений в семье.
4. «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн. Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
5. «Искусство говорить и слушать» М.Адлер. В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

 

Статьи по теме:

Хорошие манеры — зачем нужны и как им научиться? Иметь хорошие манеры не так уж и сложно, все когда-то чему-то учились. Нужно просто не терять уверенность в себе, обращать внимание на поведение воспитанных людей в разных ситуациях и постоянно учиться, желательно не на своих ошибках.	Конфликтология как наука — задачи и методы Исследованием конфликтов любого уровня занимается конфликтология. Конфликты становятся отправной точкой для затяжных раздоров и распрей, но они не всегда несут дисфункциональную нагрузку. Иногда они способствуют началу продуктивного сотрудничества.
Ведение переговоров — правила и типичные ошибки Ведение переговоров – искусство, которому обучаются в ходе взаимодействия с другими людьми. Эффективная коммуникация, построение деловых отношений и разрешение имеющихся противоречий и конфликтов – важная составляющая современного бизнеса.	Субординация — что это такое на работе и в семье? Субординация в переводе означает подчинение. Сегодня этот термин определяет положение индивида в системе отношений. В рабочем коллективе субординационные отношения способствуют дисциплине и подчеркивают авторитет руководителя.

Активное слушание, техника и приемы активного слушания

Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.

Техника активного слушания

Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.

Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.

Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений.

Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.

Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.

Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.

Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».

Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.

Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.

Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.

А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.

Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.

Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.

В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.

Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.

Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.

Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется  тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге «Чудеса активного слушания» Юлии Гиппенрейтер.

Приемы активного слушания

Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.

Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.

Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.

Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.

Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.

С помощью приема развитие мысли  осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.

Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.

А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».

Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».

Методы активного слушания

Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.

Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому.  Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.

Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.

Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.

Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического  и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.

Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.

Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.

Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.

Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее  значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.

Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.

Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.

Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.

Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть — как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы поясняют обоим партнерам по беседе детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы ее развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить вранье и его подоплеку, не порождая со стороны партнера по общению враждебности. Например: «может повторите еще раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.

Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.

Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте  продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.

Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.

Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».

Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.

Активное слушание примеры

Активное слушание может применяться  для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.

Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.

Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.

Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного  приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Как практиковать активное слушание: 16 примеров и приемов

Вы умеете слушать?

Вам интересно, могли бы вы быть лучше?

Хорошие слушатели могут не отвлекаться от того, что говорят. В этой статье будет описана техника слушания, называемая активным слушанием. Это полезно для построения терапевтических отношений и создания эмпатии.

Вы узнаете о преимуществах активного слушания и о том, как это помогает вам лучше общаться. И мы предоставим список необходимых навыков и методов, чтобы узнать, как именно это практиковать. Наконец, мы рассмотрим распространенные ловушки, которые мешают нам быть хорошими слушателями.

Прежде чем вы продолжите, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить три наших упражнения по позитивному общению (PDF). Эти научно обоснованные инструменты помогут вам и тем, с кем вы работаете, улучшить социальные навыки и наладить контакт с другими людьми.

Эта статья содержит:

• Что такое активное слушание? 3 принципа
• Важно ли это в общении? 4 преимущества
• Навыки активного слушания, которые вы можете развивать
• 7 методов для тренировки навыков активного слушания
• 3 упражнения и занятия по консультированию
• 3 рабочих листа для практики активного слушания
• вопросов, которые нужно задать другим: 3 примера
• Возможные барьеры и психологические советы по их преодолению
• 3 курса обучения эффективному общению
• Ресурсы с сайта PositivePsychology.com
• Сообщение на вынос
• Каталожные номера

Что такое активное слушание? 3 Принципы

Часто, когда мы слушаем, мы думаем о том, как мы ответим. Мы можем отвлечься и пропустить что-то из того, что было сказано. Возможно, мы не обращаем особого внимания на невербальные сигналы говорящего.

Активное слушание требует от слушателя пристального внимания к тому, что передается вербально и невербально. Слушателю предлагается интерпретировать не только содержание сказанного, но и присутствующие эмоции и язык тела.

Для этого слушатель должен быть готов посвятить свою энергию задаче. Им нужно будет иметь отличную концентрацию внимания и отточенные эмпатические способности. Активное слушание даже называют «измеримым измерением эмпатии» (Olson & Iwasiw, 19).87, с. 104).

Успешное активное слушание состоит из трех основных компонентов (Rogers & Farson, 1987):

1. Прислушивайтесь к общему смыслу
   Когда кто-то передает сообщение, необходимо собрать два значения: содержание и чувство или отношение лежащий в основе сообщения. Активный слушатель настроен не только на передаваемую информацию, но и на то, как она передается, и на любые присутствующие невербальные сигналы.
2. Реагировать на чувства
   После прослушивания, когда ответ уместен, слушатель должен реагировать на чувство сказанного. Таким образом, говорящий чувствует, что его понимают, и устанавливается эмпатия.
3. Обратите внимание на все сигналы
   Невербальные сигналы включают тон голоса, выражение лица или тела и скорость речи. Все это вместе взятое может передать гораздо более глубокий смысл, чем просто содержание сказанного.

Взгляд Карла Роджерса на активное слушание

Психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон (1987) ответственны за определение концепции активного слушания. Они описывают этот навык как жизненно важный для эффективного общения. Для Роджерса конечной целью активного слушания было способствовать положительным изменениям (Rogers & Farson, 19).87). Это изменение может произойти в контексте отношений клиент/помощник или в контексте группы.

Роджерс описал три важных принципа эффективного консультирования: сопереживание, искренность и безусловное положительное отношение. Активное слушание — это инструмент, который поощряет и поддерживает эти принципы.

Эмпатия проявляется в активном слушании, когда слушатель отражает мысли и чувства говорящего. Этим мыслям и чувствам верят, их поддерживают и уважают. Их не увольняют и не оспаривают.

Роджерс подчеркивает, что для успешного активного слушания слушатель должен быть подлинным в своей заботе. Это отражает принцип подлинности. Активное слушание невозможно подделать.

Активное слушание требует искреннего уважения к говорящему. Слушатель принимает и поддерживает говорящего независимо от содержания его слов. Это иллюстрирует принцип безусловного положительного отношения.

Важно ли это в общении? 4 Преимущества

Активное слушание часто называют «мягким навыком», что означает, что оно полезно во многих контекстах и ​​полезно в большинстве профессий.

Это также навык, который пригодится слушателю в жизни вне работы.

На работе или в обычной беседе активное слушание может обеспечить безопасное и чуткое пространство для говорящего, укрепляя чувство доверия.

Активное слушание в консультировании

Активное слушание является жизненно важным навыком в консультировании. Эмпатия и эмпатическое слушание способствуют терапевтическим отношениям, и было показано, что отношения между терапевтом и клиентом являются одним из наиболее важных и стабильных предикторов успеха клиента (Martin, Garske, & Davis, 2000).

Еще одно преимущество обучения активному слушанию в качестве консультанта заключается в том, что оно может повысить самоэффективность. Левитт (2002) изучил влияние обучения активному слушанию студентов-консультантов и обнаружил, что этот навык создает у студентов более высокий уровень уверенности и помогает снизить их тревожность в качестве новых консультантов.

Активное слушание на рабочем месте

Kubota, Mishima, and Nagata (2004) исследовали влияние программы активного слушания на менеджеров среднего звена и обнаружили положительные результаты. На рабочих местах большая часть стресса, испытываемого сотрудниками, связана с межличностными отношениями.

Исследование показало, что менеджеры по обучению, которые научились навыкам активного слушания, могли лучше поддерживать сотрудников с проблемами психического здоровья, создавая безопасную среду для них, чтобы они могли поделиться своими трудностями без осуждения. Это привело к более спокойному поведению и большему успеху (Kubota et al., 2004).

Могут ли навыки активного слушания работать даже во время текстовых разговоров? Возможно так. Уникальное и интересное исследование было посвящено применению активного слушания к письменному общению в Интернете (Bauer & Figl, 2008). В этом тематическом исследовании изучались навыки межличностного общения среди студентов, изучающих компьютерные науки, и выяснялось, может ли активное слушание проявляться в мгновенных сообщениях.

Бауэр и Фигл (2008) обнаружили, что все различные методы активного слушания хорошо переводятся в текстовые разговоры и что использование этих методов дает положительные результаты в общении. Хотя студенты скептически относились к тому, что это сработает, они обнаружили, что все навыки работают хорошо, даже онлайн.

Навыки активного слушания, которые вы можете развивать

Активное слушание требует набора навыков, который отличается от обычного повседневного слушания. Вы не только используете принципы эмпатии, искренности и безусловного положительного отношения, но также должны развивать определенные умелые способы взаимодействия.

Полезно начать с языка тела слушателя (Robertson, 2005). Как узнать, когда кто-то слушает вас? Поддержание зрительного контакта и соответствующее выражение лица важно для проявления сочувствия и внимания. Как и во всех аспектах активного слушания, эти индикаторы не следует навязывать или подделывать. Они просто отражение вашей подлинной внимательности.

Также помогает избавиться от отвлекающих факторов. В зависимости от контекста, вы можете захотеть создать обстановку, в которой царит тишина и покой. Если вы находитесь в общественном месте, уберите отвлекающие факторы или переместитесь в более тихое место.

Еще один навык — , следующий за (Робертсон, 2005). Чтобы активно следить за тем, что говорит говорящий, вы даете ему возможность высказаться, сокращая или устраняя вопросы и оставляя место для тишины.

В ситуации неактивного прослушивания может быть быстрый обмен мнениями, много быстрых вопросов или люди могут говорить друг над другом. При активном слушании говорящему предоставляется время и пространство, чтобы говорить столько, сколько он хочет. И призывают продолжать.

Третий навык — , отражающий (Robertson, 2005). Это умение повторять то, что вы слышали от говорящего, но не повторять его дословно. Вы пытаетесь уловить суть того, что они сказали, и отразить их обратно. Вы также можете попытаться уловить передаваемые чувства.

Это всегда делается без выражения суждения и с целью понимания. Может быть даже полезно спросить, все ли у вас в порядке, прежде чем просить их продолжить.

7 методов для тренировки навыков активного слушания

Вот семь распространенных методов активного слушания (Bauer & Figl, 2008).

Каждый метод указан с примером и объяснением использования.

Техника	Назначение	Чтобы достичь этого	Примеры
Перефразируя	Выражать проценты Поощряйте говорящего продолжать говорить	Переформулируйте только что полученную информацию своими словами.	«Значит, вы пришли на встречу вовремя».
Вербализация эмоций	Покажите, что вы понимаете Помогите говорящему оценить свои чувства	Словами отразить основные чувства и эмоции говорящего.	«И это тебя очень разозлило».
Спросить	Получить дополнительную информацию	Задавайте вопросы.	– И после этого Джон никак не отреагировал?
Подведение итогов	Просмотр хода выполнения Собери воедино важные идеи Создать основу для дальнейшего обсуждения	Переформулируйте основные высказанные мысли, включая чувства.	«Кажется, это ключевые идеи, которые вы высказали:»
Уточняющий	Уточнить сказанное Помогите выступающему увидеть другие точки зрения	Задавайте вопросы на расплывчатые утверждения. Переформулируйте неправильные интерпретации, чтобы получить дополнительное объяснение.	«Вы сказали, что сразу отреагировали. Это все еще в тот же день?»
Поощрение	Выражать проценты Поощряйте говорящего продолжать говорить	Не согласен. Используйте различные интонации. Предлагайте идеи и предложения.	«Тогда к вам обратился ваш менеджер. Как они себя вели?»
Балансировка	Получить дополнительную информацию Помогите говорящему оценить свои чувства	Задавайте вопросы.	«Считаете ли вы неудобства хуже, чем непринятие всерьез?»

3 Упражнения и занятия по консультированию

Используйте приведенные ниже предложения, чтобы помочь своим клиентам улучшить навыки слушания.

Практика с партнером

Для консультантов, проходящих обучение, важно практиковать активное слушание с партнером. Один из партнеров рассказывает историю о чем-то эмоциональном, что произошло, а слушатель будет практиковать следующие приемы:

1. Демонстрация слушания через язык тела и невербальные реакции
2. Отражение содержимого того, чем поделился партнер
3. Отражение эмоций, которые разделил партнер

Важно свериться со своим партнером после того, как вы поразмыслили, чтобы убедиться, что он точен.

Групповая практика внимательного слушания

Во многих отношениях активное слушание является практикой внимательности. Слушатель пытается сосредоточиться на настоящем, на том, чем он делится. И они работают, чтобы достичь этого без осуждения.

Вот отличное упражнение для практики внимательного слушания в группе.

1. Посадите группу в круг.
2. Предложите вопрос или подсказку, например, что-то, за что они благодарны сегодня.
3. Вместо того, чтобы ходить по кругу, попросите участников поделиться спонтанно, когда они почувствуют себя готовыми.
4. Предложите им заметить, думают ли они о своем ответе, а не слушают.
5. Попросите их присутствовать с человеком, который делится.
6. Попросите их заметить, если им не нравится молчание.

Только внимательное слушание

В любой момент вы можете зайти и попрактиковаться в внимательном слушании. Просто прекратите то, что вы делаете, закройте глаза и попытайтесь увидеть, сколько звуков вы слышите вокруг себя и внутри себя. Обратите внимание, возникают ли суждения, и постарайтесь не привязываться к ним. Оставайтесь в потоке звуков как можно дольше.

3 рабочих листа для практики активного слушания

Эти листы также предоставляют интерактивный способ оказания помощи клиентам.

Внимательное слушание

Этот рабочий лист предлагает пятиэтапный процесс улучшения ваших навыков общения с другим человеком. Это был бы полезный инструмент для работы с парами или для тех, кто хотел бы отточить свои навыки слушания.

Пять шагов:

1. Встаньте на их место.
2. Проверьте свою интерпретацию.
3. Уделите все свое внимание.
4. Уточните, что они сказали.
5. Уточните, что вы сказали.

500 лет назад

Это творческое упражнение помогает как слушателю, так и говорящему развить эмпатию, представляя себя на чьем-то месте.

Слушателю предлагается притвориться, что он пришел из прошлого, 500 лет назад. Говорящий пытается им что-то объяснить и должен использовать понятный им язык.

Использование небольших вознаграждений

В работе по созданию терапевтического альянса ключевое значение имеет невербальная коммуникация. На этом рабочем листе перечислены некоторые «маленькие вознаграждения», тонкие, но мощные невербальные жесты, которые терапевт может использовать, чтобы дать понять своему клиенту, что он слышит его и следует за ним.

Рабочий лист предлагает практикующему прослушать пятиминутный фрагмент своего сеанса и посмотреть, как часто он использовал эти невербальные сигналы. Есть место, чтобы подумать о том, как лучше их включить, и подумать, почему могут возникнуть проблемы.

Вопросы к другим: 3 примера

Активное слушание начинается с воздержания от вопросов. Важно, чтобы сцена была подготовлена, предоставляя выступающему достаточно времени и пространства для выступления.

Начните с размышлений

Начните с размышлений и постарайтесь передать ощущение сказанного. Отражение отражает то, что человек только что сказал, и пытается уловить смысл или тон.

Допустим, к вам приходит подруга по поводу ссоры с мужем. Она описывает, как спор разгорелся, и в итоге они спали по отдельности. Она беспокоится о состоянии их брака.

Отражение повторяет то, что она сказала:
«Прошлой ночью было очень жарко — так плохо, что вы даже не хотели находиться в одной комнате».
Или
«Ты очень беспокоишься, потому что эта битва была такой напряженной».

Первый пример — это отражение содержимого того, чем поделились. Второй отражает эмоции. Эти типы размышлений подтверждают говорящего и помогают ему чувствовать себя услышанным и понятым.

Задавать вопросы

Только после размышлений можно задавать вопросы. Типы вопросов важны. Цель вопросов во время активного слушания состоит в том, чтобы продолжать продвигать человека к самопознанию.

Открытые вопросы жизненно важны для этого шага. На открытые вопросы нельзя ответить простым да или нет. Они приглашают к самоанализу. Мощные вопросы стимулируют любопытство слушателя и побуждают к разговору. Они раскрывают лежащие в основе предположения и побуждают к творчеству. Они не меняют тему и не закрывают разговор.

Смысл открытого вопроса как части активного слушания состоит в том, чтобы узнать больше и продолжать поддерживать связь с говорящим. Это не направляет разговор в определенное русло.

Вот три примера закрытых и открытых вопросов, которые можно задать, учитывая описанную выше ситуацию. Помните, ваша подруга только что рассказала вам об ужасной ссоре, которая у нее была с мужем, и она расстроена.

Закрытый вопрос:
«Вы помирились?»
Открытый вопрос:
«Как ты относишься к сегодняшнему бою?»

Закрытый вопрос:
«Ваши дети вас слышали?»
Открытый вопрос:
«Каково это, делиться этим со мной? Ты не думал о том, чтобы поговорить с кем-нибудь еще?»

Закрытый вопрос:
«Ты собираешься его бросить?»
Открытый вопрос:
«Какие ответы или решения вы рассматриваете?»

Вы можете видеть, что открытые вопросы приглашают к разговору и проявляют сострадание, в то время как закрытые вопросы больше похожи на сбор информации.

Возможные препятствия и психологические советы по их преодолению

Основным препятствием для активного слушания является суждение.

Практикуя активное слушание, практикующие должны также контролировать себя на предмет суждений, которые могут возникать, когда человек говорит.

Если эти суждения не контролировать, они могут вызвать критику, навешивание ярлыков, диагностику или даже похвалу таким образом, что говорящий ведет за собой (Robertson, 2005).

Целью активного слушания является создание безопасной среды, в которой человек может свободно говорить. Любой из этих ответов может привести к защите, недоверию или закрытию.

Еще одним препятствием является предложение решений (Robertson, 2005). Хотя это может показаться благоразумным, стремление предложить решения часто возникает из-за дискомфорта от того, что говорит говорящий. Хотя это может показаться поддерживающим, это создает дисбаланс сил в динамике. Говорящий чувствует себя неуслышанным, и он лишен возможности создавать собственные решения.

Третьим препятствием является избегание того, чем человек делится. Это может проявляться как отвлечение разговора, логические доводы или даже успокоение. Опять же, несмотря на то, что заверение кажется утешительным, оно часто закрывает или заканчивает разговор для другого человека.

Прекрасный пример сравнения эмпатических и других реакций можно найти в видео Брене Браун о сочувствии и сопереживании ниже.

3 Курсы обучения эффективному общению

Активное слушание — это простой навык, и короткий курс — идеальный способ научиться этому эффективно. Хотя его можно изучить, просто прочитав, всегда полезно увидеть его в действии и попрактиковаться с другими людьми.

Если вы надеетесь научиться активно слушать, чтобы улучшить свое рабочее место в качестве менеджера или лидера, эти курсы будут вам полезны.

Udemy предлагает тысячи коротких курсов по всему, от программирования до кулинарии, и этот курс по активному слушанию скачали более 10 000 раз.

LinkedIn Learning предлагает курсы для компаний, в том числе курс по эффективному слушанию. Ваша команда может пройти оценку слушания, решить проблемы, которые у них есть, и научиться эффективно слушать.

Замечательный курс для углубленного обучения активному слушанию предлагает Голос Здоровья (VOH). VOH — это онлайн-сообщество поддержки сверстников, которое предлагает бесплатное обучение для всех, кто заинтересован.

Ресурсы с сайта PositivePsychology.com

Наш Инструментарий по позитивной психологии© содержит отличные ресурсы для обучения более эффективному и чуткому слушанию. Одним из таких инструментов является упражнение «Слушать, не пытаясь решить ».

Это упражнение выполняется в группе. Люди объединяются в пары, где один человек выступает в роли слушателя, а другой — в роли рассказчика. Каждому слушателю дается карточка с инструкциями, половине предлагается слушать, не пытаясь решить, а половине предлагается попытаться решить проблему как можно лучше. Каждой паре дается пять минут, чтобы рассказчик рассказал о проблеме.

Поделившись информацией, группа возвращается вместе и обсуждает, каково это быть на принимающей стороне человека, который усердно работает над решением проблемы, по сравнению с кем-то, кто полностью слушает и сопереживает. Это мощное упражнение, демонстрирующее эффективность активного слушания.

Этот контрольный список является полезным инструментом для отработки методов активного слушания. В контрольном списке перечислены методы, а затем слушателя просят проверить, успешно ли они использовали каждый из них. Есть место, чтобы написать, что сработало хорошо, что было сложно и как лучше использовать неиспользованные методы.

Если вы ищете более научно обоснованные способы помочь другим людям лучше общаться, эта коллекция содержит 17 проверенных инструментов позитивного общения для практиков. Используйте их, чтобы помочь другим улучшить свои навыки общения и сформировать более глубокие и позитивные отношения.

Важная информация

Активное слушание — это навык, которому может научиться каждый. Это жизненно важный инструмент для терапевтов и консультантов, позволяющий эмпатически общаться со своими клиентами. Но это также полезно для лучшего общения с семьей, друзьями и коллегами.

Практика активного слушания может укрепить связи в ваших отношениях и помочь создать более прочные и длительные связи. Попробуйте некоторые из этих упражнений, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки сегодня.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте бесплатно загрузить три наших упражнения для позитивного общения (PDF).

• Бауэр, К., и Фигл, К. (2008). «Активное слушание» в письменном онлайн-общении — тематическое исследование в курсе «мягких навыков» для компьютерных ученых. В 2008 г. 38-я ежегодная конференция «Границы в образовании» (стр. F2C–1). IEEE.
• Кубота, С., Мисима, Н., и Нагата, С. (2004). Изучение влияния активного слушания на отношение к слушанию менеджеров среднего звена. Journal of Occupational Health , 46 (1), 60–67.
• Левитт, Д. Х. (2002). Активное слушание и самоэффективность консультанта: Акцент на одном микронавыке в начале обучения консультанта. Клинический руководитель , 20 (2), 101–115.
• Мартин, Д. Дж., Гарске, Дж. П., и Дэвис, М. К. (2000). Связь терапевтического альянса с исходом и другими переменными: метааналитический обзор. Journal of Consulting and Clinical Psychology , 68 (3), 438–450.
• Олсон, Дж. К., и Ивасив, К. Л. (1987). Влияние модели обучения на навыки активного слушания студентов после RN. Journal of Nursing Education , 26 (3), 104–107.
• Робертсон, К. (2005). Активное слушание: больше, чем просто внимание. Австралийский семейный врач , 34 (12), 1053–1055.
• Роджерс, Ч. Р. и Фарсон, Р. Э. (1987). Активное слушание. В RG Newman, MA Danziger и M. Cohen (Eds.), Деловое общение сегодня . DC Хит и компания.

Принципы активного слушания в консультировании

Активное слушание — важный навык, который консультанты могут использовать для развития позитивного и здорового взаимодействия с клиентом.

«Активное слушание намеренно фокусируется на том, кого вы слушаете, будь то в группе или один на один, чтобы понять, что он или она говорит. Как слушатель, вы должны быть в состоянии повторить своими словами то, что они сказали, к их удовлетворению. Это не означает, что вы согласны с тем, что они говорят, а скорее понимаете».

Источник: www.studygs.net/listening.htm

Существует множество ситуаций, в которых консультанты могут использовать активное слушание для установления взаимопонимания с клиентами и улучшения общего общения. Некоторые из них рассматриваются ниже.

Информация – получение четкой картины . Это означает задавать вопросы, чтобы узнать о потребностях, инструкциях и контексте клиента. Консультанты должны перепроверить, чтобы убедиться, что они услышали и поняли соответствующие детали, и что клиент согласен с фактами.

• Цель оратора: Сказать им, что вы хотите.
• Цель слушателя: Узнать и подтвердить то, что они говорят.

Аффирмация – подтверждение, признание, изучение проблемы . Активно слушать человека, которому было бы полезно, если бы консультант признал их проблему.

Проблема может касаться или не затрагивать непосредственно консультанта. Консультанты могут отражать чувства клиента и, возможно, содержание проблемы с помощью одного подтверждения или во время диалога в течение определенного периода времени, более глубоко исследуя трудности.

• Цель оратора: Рассказать кому-нибудь (консультанту) о проблеме.
• Цель слушателя: помочь им услышать то, что они говорят. Слушатель помогает говорящему глубже изучить проблему, чтобы говорящий мог найти для себя большую ясность и понимание.

Воспаление – ответ на жалобу . Когда клиенты говорят консультанту, что они недовольны ими, критикуя их, жалуясь на них или отмахиваясь от них, лучшее, что может сделать консультант (хотя и сложно), — это эффективно выслушать.

• Цель оратора: Сказать консультанту, что проблема в нем.
• Цель слушателя: дать им понять, что они поняли то, что они говорят, и разрядить сильные эмоции.

Когда возникает конфликт, очень часто обвиняют другого человека. Трудно быть объективным, когда эмоциональный уровень высок. Активное слушание — эффективный инструмент для снижения эмоциональности ситуации. Каждый раз, когда консультант правильно называет эмоцию, ее интенсивность рассеивается, как лопнувший пузырь.

Говорящий чувствует, что его услышали и поняли. Как только эмоциональный уровень снижается, мыслительные способности могут функционировать более эффективно. Если эмоции сильны, консультанты должны сначала справиться с эмоциями, используя навыки активного слушания. Эффективное использование навыков активного слушания может превратить сложную ситуацию в ситуацию сотрудничества.

Ниже приведен список того, что консультант должен и не должен делать в связи с применением навыков активного слушания в терапевтической ситуации.

Консультант должен:

1. Уделить говорящему все свое внимание.
2. Повторите им разговор своими словами, предоставив их интерпретацию или понимание смысла клиента (перефразирование).
3. Отражая содержание сказанного говорящему, проверьте его понимание сообщения.
4. Будьте максимально точны в изложении смысла клиента.
5. Попробуйте еще раз, если их перефразирование неточно или хорошо принято.
6. Сообщите клиенту об их чувствах, а также о содержании (например, что вы чувствовали, когда…? Как это повлияло на вас…? Похоже, это вас очень разозлило).
7. Бросьте вызов в не угрожающей и тонкой манере.
   1. Заявление: «Это безнадежно». Перефразируя: «Сейчас это кажется вам безнадежным».