5 приемов разрешения конфликта — Офтоп на vc.ru
В современном мире ежедневно мы контактируем с десятками людей. Они окружают нас повсюду — дома, в транспорте, магазине, на работе, концерте или фильме. Позитивная коммуникация может дать нам очень многое: связи с нужными людьми могут помочь при открытие своего дела или устройстве на работу. Мы можем рассчитывать на услугу от наших новых знакомых, добиваясь для себя выгодных и приятных условий. Например, наш новый знакомый может быть владельцем отеля в Монако и в качестве дружеского знака может предложить нам хорошую скидку на проживание.
5050 просмотров
Хорошие отношения с друзьями и коллегами создают благоприятную и комфортную атмосферу. Мы всегда можем быть уверенны в помощи, поддержке, да и наше времяпрепровождение всегда будет приятным и веселым.
Однако наряду с позитивными, бывают и негативные ситуации. Когда возникают разные мнения, отношения к каким-либо событиям, другие точки зрения — возникает конфликт.
Из-за него мы можем потерять близкого человека, лишиться работы, упустить возможность создать бизнес. Как же легко управлять конфликтом и выходить из него?
1) Взять эмоции под контроль. В прошлой статье я уже писал о том, как справиться со своими эмоциями. Иногда мы можем настолько сильно «войти во вкус», злясь и высказывая различные претензии нашему собеседнику, что можем забыть, из-за чего начался конфликт. Поэтому надо подумать о том, куда приведет нас этот конфликт и, посмотрев со стороны, понять свою эмоцию— гнев, страх, разочарование или обида.
Какие эмоции я сейчас испытываю? Злость, потому что мой деловой партнер забыл отправить деньги поставщику. Как это чувство мне поможет? Злость сама по себе не поможет разрешить эту ситуацию, надо думать над путями решения конфликта.
Как только мы поймем свои ощущения, мы можем думать о том, как выйти из конфликта, сохранив отношения с оппонентом.
2) Понять собеседника. Мы редко понимаем мотивы другого и то, что заставило его принять то и иное решение.
Я понимаю, что ты чувствуешь себя разочарованным, давай подумаем, как мы можем это исправить?
3) Задавать вопросы пока не доберетесь до сути. Вопросы будут направлены на понимание другого человека и поиск решений. Любой разговор ведет тот, кто задает вопросы, потому что именно он задает направление обсуждения. Таким образом мы можем направить разговор в сторону выхода из конфликта и поиск решения, которое устроило бы нас.
Например, вы хотите сказать: «Это не сработает, потому что вы не знаете инструментов продвижения в Инстаграме». Вместо этого задайте вопрос: «Какую конкретно прибыль мы получим, применив Ваш способ? Чем он будет интересен нашим клиентам? и др.
А спрашивая о чувствах и мотивах, мы получим его благосклонность. Наш собеседник будет знать, что он нам не безразличен. Соответственно это заставит его открыться и начать двигаться к нам навстречу.
Расскажи мне, почему ты так думаешь? Как это нам поможет? Что будет, если это не получится? и др.
4) Возражая, предлагайте решение. Никто не любит, когда их идею просто перечеркивают. Говоря собеседнику: «Нет, это не правильно», мы сами ставим препятствия к поиску решения. Делая конфликт еще более серьезным.
Постройте диалог так: «Одна из проблем, которые я вижу, – это… Но мне кажется, мы сможем ее решить, если найдем способ, как…».
Так вы сообщаете, что понимаете противника, признаете его идею и хотите работать вместе. А понимание и готовность сотрудничать – это главные киллеры любого конфликта.
5) Не оставляйте конфликт без итогового решения. Конечно мы можем просто разойтись по сторонам, оставаясь при своем мнении. Однако, если нам с этим человек предстоит в будущем взаимодействовать, эта ситуация может негативно сказаться на будущих отношениях.
Мы будем испытывать негативные чувства, который с каждой встречей будут становиться все сильнее, порождая новые конфликты. Поэтому каждую ситуацию доводите до итогового решения. Желательно, чтоб это был договор, удовлетворяющий потребности обоих сторон.
Давай договоримся так: Сделаем это ________. Если результата не будет, тогда попробуем это _______.
Если договориться не получается. Тогда надо задуматься о целесообразности продолжения сотрудничества. Если Вы с Вашим собеседником не можете услышать друг друга, понять и прийти к какому-то решению — здесь встает вопрос о взаимоуважении и открытости.
Мы рассмотрели основные моменты по выходу из конфликта. Конечно есть множество подводных камней, которые зависят от контекста и интересов: наших и оппонента. Есть дополнительные техники, которые помогают нам понять, убедить собеседника и доказать свою правоту. Следи за обновлениями, и я не только раскрою их, но и дам полезные источники, которые обогатят наш опыт.
Способы разрешения «медицинских конфликтов»
06 июля 2021
Судебная практикаМедицинское право
За последние годы накал конфликтности во взаимоотношениях между врачами и пациентами неуклонно растет.
Ситуация с пандемией COVID-19 «подлила масла в огонь», лишь ненадолго замедлив развитие конфликтогенности в особо острых условиях.
Зачастую исковое производство по спорам в связи с некачественным оказанием медицинских услуг не решает ситуацию кардинально, ведь пациенту все еще необходимо получить медицинскую помощь (или исправить неблагоприятные последствия лечения), а специфика таких дел с учетом времени на судебную экспертизу обусловливает длительность судебного процесса (в первой инстанции – год и больше). Далее следуют стадии обжалования, дополнительные и повторные экспертизы, после которых зачастую ни медучреждению, ни пациенту уже не хочется решать вопрос по существу, и проблема приобретает характер «остаточного принципа».
Как эффективно решать конфликты в медицине? Всегда ли суд или мирные переговоры – выход? Как завершить медицинский конфликт юридически? Попробуем разобраться.
По времени возникновения и разрешения медицинские конфликты можно условно разделить на несколько стадий.
Первая: возникновение конфликта. Например, пациент поругался с администратором клиники, с врачом в кабинете во время приема, активно выразил свое недовольство (пожаловался заведующему отделением, главврачу).
Чаще всего на этой стадии участие штатного юриста медучреждения минимально. Ситуация в целом не требует его контроля, однако, если ее не устранить, не завершить таким образом, чтобы это было понятно пациенту (например, пообещать разобраться с грубостью администратора и впоследствии довести до сведения пациента, что администратору сделано письменное замечание или объявлен выговор), конфликт может продолжиться в более серьезном формате.
Руководителям медицинских организаций (или их структурных подразделений) в конкретном вопросе поможет работа с пациентом в рамках бесконфликтных техник общения.
Такие техники помогут нивелировать недовольство и агрессию на начальной стадии, а также выяснить конкретику и истинный интерес пациента.
Вторая: рассмотрение претензии. После подачи письменной претензии в адрес медицинской организации спор (конфликт, недовольство) переходит в официальную юридическую плоскость. Во-первых, начинает исчисляться срок на направление ответа в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей. Во-вторых, у медучреждения возникает обязанность провести врачебную комиссию в рамках организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (см. п. 4.24 Приложения к приказу Минздравсоцразвития России от 5 мая 2012 г. № 502н) и составить соответствующий акт, с которым также может ознакомиться пациент.
В подавляющем большинстве случаев рассмотрение претензии, на которое отведено 10 дней, проходит кулуарно в кабинетах медучреждения, без привлечения пациента, а его итогом становится юридически выверенный письменный ответ со ссылками на нормы законов, порядков, стандартов и клинических рекомендаций (в меньшей степени), а чаще следует формальный отказ в удовлетворении претензии.
В этом случае медицинский конфликт, по сути, никак не решается, и стороны понимают, что вскоре последует суд. Любопытно, что многие медработники после получения письменной претензии не хотят общаться с пациентом и выяснять суть жалобы. В моей практике лишь двое из 10 главврачей сочли необходимым пообщаться лично с пациентом перед вручением письменного ответа на претензию либо в процессе его подготовки. А ведь именно на данном этапе медицинская организация может убедиться в верности выводов, соответствии медицинской документации реальной ситуации, понять истинные мотивы и цели пациентов, не говоря уже о том, что это впоследствии поможет юристу в суде более эффективно работать в рамках слушания дела.
Чтобы решить конфликт на данной стадии, необходимо обладать не только профессиональными медицинскими компетенциями, но и навыками бесконфликтного общения с пациентом. Зачастую уже на этой стадии к разрешению ситуации привлекают профессионального медиатора (особенно при наличии вины медучреждения либо других нарушений) либо штатного специалиста клиники, имеющего компетенции медиатора.
Третья: судебная стадия. Рассмотрение любого медицинского спора в суде – самая сложная, формализованная и, как правило, длительная и затратная процедура. Чаще всего ни пациенты, ни медучреждения не задумываются, во сколько им обойдется конкретный иск, полагая исчерпывающими расходы на адвоката (судебного юриста) и проведение судебной медицинской экспертизы. Однако в реальности расходы могут возрасти на порядок за счет сопутствующих судебных дел (оспаривание штрафов и результатов проверки по жалобам пациентов), неустойки и штрафов в рамках Закона о защите прав потребителей, репутационных потерь клиники (или конкретного врача).
При этом не всегда медицинский конфликт можно (и нужно) решать в рамках примирительных процедур, минуя судебную стадию рассмотрения дела. Особенно это касается сложных случаев, требующих высокой квалификации медицинских экспертов, либо если создается прецедент.
Процедура медиации как альтернативный способ урегулирования медицинских споров в РФ – инструмент довольно новый, но именно он в настоящее время «набирает силу» (см.
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)») – вспомним закрытые суды в период действия ограничительных мер в 2020 г. При этом цена промедления в медицинских исках иногда сродни вопросу жизни и смерти, да и врачи не горят желанием проводить годы жизни в судах.
Обратиться за процедурой медицинской медиации можно как на стадии поступления первичной претензии пациента, так и уже во время нахождения иска на рассмотрении суда.
Запросов на проведение процедуры медиации в рамках исполнительного производства по медицинским делам нет.
Таким образом, полагаю, что обращаться к профессиональному медиатору для помощи в разрешении медицинского конфликта целесообразно, только если:
- обе стороны нацелены на конструктивный диалог;
- одна сторона готова обсуждать условия соглашения, а другая сомневается;
- основная цель – нахождение грамотного юридического выхода из конфликта – заключение медиативного соглашения, исключающего все варианты судебного развития ситуации в дальнейшем;
-
преследуется побочная цель сохранить лояльность пациента к клинике, обратить внимание суда на недобросовестное поведение одной из сторон конфликта.
Безусловно, любой профессиональный медиатор, получивший соответствующие компетенции в рамках повышения квалификации и переподготовки, может организовать проведение процедуры медиации любого направления. Однако медицинская медиация имеет особенности – касающиеся, в частности, сохранения врачебной тайны, объема сведений, который необходимо (и достаточно) указать в соглашении, а также определения того, какие моменты из практики медицинских конфликтов стоит включать в текст соглашения (например, если есть острые вопросы сохранения репутации медучреждения).
В заключение отмечу три основных способа разрешения медицинских конфликтов: разрешение текущих споров в рамках формирования в медицинской организации бесконфликтной среды общения с пациентами; грамотная работа на стадии разрешения письменной претензии в рамках проведения досудебных и внесудебных процедур, включая медиацию; а также судебное рассмотрение медицинского дела. Отдать предпочтение, на мой взгляд, стоит альтернативным способам урегулирования спора, однако при всех их преимуществах иногда не стоит пренебрегать кардинальным путем разрешения конфликта в виде получения важного как для медицинской организации, так и для пациента судебного решения.
06 июля 2021
Судебная практикаМедицинское право
5 стратегий преодоления конфликтов
Спикер Лес Браун говорит, что пришло время перестать избегать конфликтов и вместо этого искать пути более эффективного разрешения конфликтов. Вот несколько советов по разрешению конфликтов на рабочем месте и в профессиональной жизни.
1. Не бойтесь конфликтов.
Слишком многие из нас становятся взволнованными, когда мы сталкиваемся с конфликтом или разногласием из-за беспокойства или страха. Это странно, когда вы думаете об этом, потому что конфликт — это часть природы, часть жизни, и, если вы не отшельник, скорее всего, он неизбежен.
К конфликту нужно подходить спокойно, как к ожидаемой части взаимодействия с другими. Рассматривайте конфликт как способ научиться видеть вещи более ясно.
2. Откажитесь от концепции победы и поражения, когда сталкиваетесь с конфликтом.
Вместо этого примите стратегию разрешения. Если вы не находитесь на поле боя, скорее всего, человек, с которым вы вступаете в конфликт, не враг, а человек, чьи цели в целом совпадают с вашими или, по крайней мере, взаимосвязаны с ними.
Итак, вместо того, чтобы подходить к конфликту с намерением его остановить, подумайте о перенаправлении энергии на общую цель. Война — часть нашей природы, но самые успешные общества построены на сотрудничестве. А общие цели — великие объединяющие факторы.
Когда другая сторона чувствует, что вы заинтересованы в поиске решения — общего или нет, — вы, вероятно, создадите союзника там, где когда-то был потенциальный противник. Вместо конфронтации вы можете работать вместе в сотрудничестве, чтобы найти решение, которое устроит обе стороны.
Связанный: Секрет умных переговоров заключается в простом сопереживании
3. Избегайте негативных или конфронтационных выражений.
Прекратите использовать «но» и «вы не правы».
Попробуйте использовать позитивный язык, который обезоруживает, а не конфронтирует, например: «Я понимаю вашу точку зрения, и вот откуда я…» или «Я понимаю вашу позицию, и…»
4. Обсудите ситуацию с нейтральной стороной, чтобы получить точку зрения и ясность от этого человека.
Всегда полезно рассказать о проблеме открыто.
Люди, которым вы доверяете и которые понимают вашу точку зрения, могут внести ценный вклад. Они могут помочь вам лучше понять, через что вы проходите, и сказать вам, к лучшему или к худшему, считаете ли вы, что вы правильно оценили ситуацию или справились с ней.
5. Найдите что-нибудь, что отвлечет вас от конфликта.
Дистанцируйтесь от проблемы. Начните новый проект, запланируйте семейную прогулку или отправьтесь в отпуск или на выходные.
Иногда нужно очистить свой разум. Время позволяет вам переоценить свою позицию и, возможно, даже вернуться со свежим взглядом на то, как разрешить этот мучительный конфликт.
Связанный: 5 советов по прекращению конфликтов на рабочем месте раз и навсегда
Лес Браун
Статьи
Лес Браун — всемирно известный мотивационный спикер, телеведущий и автор бестселлеров Это не конец, пока вы не выиграете , Мысли о лучших временах и Борьба за свою мечту , среди прочих.
5 способов разрешения конфликтов на рабочем месте
Дело в том, что лидерство и конфликт идут рука об руку. Лидерство — это полноконтактный вид спорта, и если вы не можете или не хотите решать конфликты здоровым и продуктивным образом, вам не следует занимать руководящую роль. С моей точки зрения, вопросы, связанные с разрешением конфликтов, можно лучше всего резюмировать, придерживаясь следующего идеала; Не бойтесь конфликтов; примите это — это ваша работа. ” Хотя вы можете попытаться избежать конфликта (плохая идея), вы не сможете избежать конфликта. Дело в том, что конфликты на рабочем месте неизбежны. Он найдет вас независимо от того, ищете вы его (хорошая идея — подробнее позже) или нет. Способность распознавать конфликты, понимать природу конфликтов и быстро и справедливо разрешать конфликты сослужит вам хорошую службу как лидеру — неспособность сделать это может привести к вашему падению.
Сколько раз за эти годы вы были свидетелями того, как опытные в других отношениях профессионалы самоуничтожались, потому что не вступали в бой из страха перед конфликтом? Прятаться головой в песок и надеяться, что конфликт пройдет мимо вас, — не самая эффективная методология решения проблем. Конфликт редко разрешается сам собой — на самом деле, конфликт обычно обостряется, если его не решить упреждающе и должным образом. Нередко можно увидеть, что то, что могло бы быть несобытием, превращается в монументальную проблему, если бы не было решено на раннем этапе.
Одним из моих любимых примеров того, что я описал в абзаце выше, является слабый руководитель, который не может справиться с подчиненными, которые используют эмоциональный обман как оружие разрушения. На каждом рабочем месте полно манипулятивных людей, которые используют эмоции для создания конфликта, чтобы скрыть отсутствие смысла. Это королевы/короли драмы, которые, столкнувшись с проступками и/или неэффективностью, быстро указывают пальцем в другом направлении.
Они умеют использовать эмоциональные тирады, которые часто включают крокодиловы слезы, перекладывание вины, небольшую ложь, полуправду и другие банальные манипуляции, чтобы уйти от полного отсутствия содержания. Единственное, что хуже того, что я только что описал, – это руководство, которое этого не признает и/или ничего с этим не делает. Настоящие лидеры не заводят фаворитов, не вовлекаются в драмы и уж точно не терпят манипулятивного, корыстного поведения.
Развитие навыков эффективного разрешения конфликтов является важным компонентом построения устойчивой бизнес-модели. Неразрешенный конфликт часто приводит к потере продуктивности, подавлению творчества и созданию барьеров для сотрудничества и совместной работы. Возможно, самое главное для руководителей — хорошая способность разрешать конфликты означает хорошее удержание сотрудников. Лидеры, которые не справляются с конфликтами, в конце концов увидят, как их хорошие таланты уходят за дверь в поисках более здоровой и безопасной рабочей среды.
Хотя конфликт является нормальной частью любой социальной и организационной среды, проблема конфликта заключается в том, как человек решает с ним справиться. Скрытый, избегаемый или иным образом игнорируемый конфликт, скорее всего, перерастет только в негодование, вызовет отчуждение или вызовет фракционную борьбу внутри организации.
Итак, что создает конфликт на рабочем месте? Противоположные позиции, конкурентная напряженность, борьба за власть, эгоизм, гордость, зависть, несоответствие результатов, проблемы с компенсациями, просто у кого-то плохой день и т. д. Хотя ответ на предыдущий вопрос, казалось бы, ведет к выводу, что почти все и все создает конфликт, реальность такова, что корень большинства конфликтов рождается либо из плохого общения, либо из неспособности контролировать свои эмоции. Давайте рассмотрим эти две основные причины конфликтов:
Общение : Если вы вспомните конфликты, с которыми вы сталкивались на протяжении многих лет, вы быстро обнаружите, что многие из них были вызваны недостатком информации, плохой информацией, отсутствием информации или дезинформацией.
Предположим на мгновение, что вам посчастливилось получить хорошую информацию, но вы не знали, что с ней делать… Это все еще проблема общения, которая, в свою очередь, может привести к конфликту. Четкая, краткая, точная и своевременная передача информации поможет снизить как количество, так и серьезность конфликтов.
Эмоции : Еще одна распространенная ошибка в общении на рабочем месте, которая приводит к конфликтам, — позволить эмоциям управлять решениями. Я был свидетелем того, как сообразительные в других отношениях руководители ставили потребность в эмоциональном превосходстве выше достижения своей миссии (не то чтобы они всегда понимали это в то время). Показательный пример: вы когда-нибудь были свидетелем того, как сотрудник в приступе ярости рисует прискорбную черту на песке в пылу момента? Если да, то вы действительно наблюдали, как человек потворствует своим эмоциям, а не защищает свое будущее.
Самое проклятие человеческого существования, которым на самом деле является сама человеческая природа, всегда будет создавать пробелы в мышлении и философии, и как бы мы ни хотели, чтобы это было не так.
.. так оно и есть. Таким образом, возникает вопрос, как эффективно справляться с конфликтом, когда он возникает. Для здоровья и эффективности организации важно, чтобы конфликты принимались и решались с помощью эффективных процессов разрешения конфликтов. Хотя наличие структуры разрешения конфликтов важно, эффективное использование процессов разрешения конфликтов в конечном итоге зависит от способности всех сторон понять преимущества разрешения конфликтов и, что, возможно, более важно, от их желания решить вопрос. Следующие советы помогут более эффективно справляться с конфликтами на рабочем месте:
1. Дайте определение приемлемому поведению : Вы знаете, что они говорят о допущении… Простое определение того, что представляет собой приемлемое поведение, является положительным шагом к предотвращению конфликта. Создание основы для принятия решений, использование опубликованного заявления о делегировании полномочий, поощрение разумной деловой практики в сотрудничестве, создание команды, развитие лидерских качеств и управление талантами помогут избежать конфликтов.
Четко определенные должностные инструкции, чтобы люди знали, чего от них ожидают, и четко сформулированная цепочка подчинения, обеспечивающая эффективное общение, также помогут избежать конфликтов. Четко и публично объявить, что будет и что не будет терпимо.
2. Ударьте по конфликту в лоб : Хотя вы не всегда можете предотвратить конфликт, мой опыт показывает, что секрет разрешения конфликта на самом деле заключается в предотвращении конфликта, где это возможно. На самом деле выискивая области потенциального конфликта и активно и справедливо вмешиваясь, вы, вероятно, предотвратите возникновение определенных конфликтов. Если конфликт все-таки обострится, вы, скорее всего, уменьшите его серьезность, быстро разрешив его. Время, потраченное на выявление и понимание естественной напряженности, поможет избежать ненужных конфликтов.
3. Понимание фактора WIIFM : Понимание позиции других специалистов по WIIFM (Что в этом для меня) имеет решающее значение.
Абсолютно необходимо понять мотивы других, прежде чем взвешивать их. Чтобы избежать конфликта, нужно помочь окружающим достичь их целей. Если вы подходите к конфликту с точки зрения принятия мер, которые помогут другим наилучшим образом достичь своих целей, вы обнаружите, что на вашем пути к разрешению конфликта встанет мало препятствий.
4. Фактор важности : Выбирайте сражения и избегайте конфликтов ради конфликтов. Однако, если проблема достаточно важна, чтобы вызвать конфликт, то она, безусловно, достаточно важна для решения. Если вопрос, обстоятельство или ситуация достаточно важны и на карту поставлено достаточно, люди сделают все необходимое, чтобы открыть линии связи и закрыть позиционные и/или философские пробелы.
5. Воспринимайте конфликт как возможность : Практически в каждом конфликте скрыт потенциал для огромной возможности преподавания/обучения. Там, где есть разногласия, есть неотъемлемый потенциал для роста и развития.
