7 уровней общения по А. Б. Добровичу
Мы постоянно общаемся с другими людьми, и от этого общения многое зависит. Поэтому совершенно необходимо развивать навыки эффективной коммуникации и разбираться в психологии общения.
В этой статье мы предлагаем вам познакомиться с классификацией уровней общения, составленной Анатолием Борисовичем Добровичем – кандидатом медицинских наук, автором популярных книг по психологии и психотерапии. Мы уверены, что эта информация окажется полезной для вас.
Первый уровень: примитивный
На самом низком уровне собеседник ещё воспринимается, как объект, и его оценивают по шкале «нужен – мешает». Если собеседник-объект мешает, возникает желание как можно быстрее уйти от него, ничего при этом не объясняя. Внутренний мир личности на примитивном уровне общения не рассматривается. Речь, как правило, быстрая и немногословная.
Этот уровень «примитивный» ещё и в плохом смысле. Открыто высказывается отношение к собеседнику, даже если это может его задеть, собеседники часто перебивают друг друга, не соблюдают нормы общения.
Допустим, что к человеку, идущему на работу, привязался какой-то пропойца. Вряд ли они будут здороваться и прощаться, а также пытаться рассмотреть внутренний мир друг друга. По всем признакам это пример примитивного уровня общения.
Второй уровень: манипулятивный
Как видно из названия, на втором уровне общения собеседник воспринимается как объект возможных манипуляций. Манипулятор пытается управлять свой жертвой, причём иногда бессознательно.
Примером второго уровня общения может быть взаимодействие с продавцом-консультантом. Вы уже соблюдаете нормы общения, но всё равно относитесь друг к другу безразлично и не пытаетесь узнать друг друга как личностей. При этом продавец-консультант пытается оказать на вас психологическое влияние, чтобы вы совершили покупку.
Третий уровень: стандартизированный
Формальное и поверхностное общение. На этом уровне люди участвуют в общении с позиции какой-либо роли, а не с позиции своей личности. То есть общаются начальник и подчинённый, а не Антон и Андрей.
Этот уровень называют ещё и уровнем «масок». Этими «масками» могут быть не только профессиональные, но и любые другие роли, которыми человек прикрывает свою личность.
Конечно же, когда человек надевает «маску» в общении, он становится неискренним и закрытым. Он не показывает своих настоящих чувств, не высказывает свои мысли. После общения на стандартизированном уровне трудно сказать, какой ваш собеседник на самом деле.
Четвёртый уровень: конвенциональный
Культурное, вежливое и этичное общение. Оба собеседника имеют желание и готовность общаться. Как правило, общение на четвёртом уровне проходит на равных (или близко к этому). Нет явного манипулятора и явной жертвы.
Собеседники уважительно относятся друг к другу, пытаются понять чужую точку зрения и, если мнения расходятся, стремятся договориться. Открытое и искреннее общение.
Конвенциональный уровень общения мы можем наблюдать на деловой встрече партнёров по бизнесу и иногда в семейных кругах или среди друзей.
Пятый уровень: игровой
Испытывается искренний интерес и симпатия к собеседнику. Характерной чертой пятого уровня общения является насыщенность чувствами и эмоциями. Как правило, на игровом уровне общаются те люди, которые уже не первый день знакомы друг с другом.
Для пятого уровня общения свойственны доброжелательность, тактичность, чувственность и чувствительность, забота и уступчивость. Чаще всего собеседники стараются показать себя с лучшей стороны и вызвать взаимное расположение друг к другу. Именно поэтому данный уровень получил название игрового.
Примером пятого уровня может служить общение между женщиной и мужчиной на этапе влюблённости.
Шестой уровень: деловой
Здесь присутствует любовь к общему делу. Объединённые общей целью люди открыты друг другу, общаются на равных и всегда готовы помочь.
Деловой уровень общения отличается открытостью его участников, взаимным доверием, верностью, искренностью, взаимоуважением и, что называется, «чувством локтя».
«Маски» на этом уровне на имеют никакого значения.
На шестом уровне общаются старые друзья и супруги, у которых уже прошёл бурный страстный период.
Седьмой уровень: духовный
Высший уровень общения – духовный. Он отличается свободой самовыражения, максимальной искренностью и откровенностью, полным принятием партнёра и высоким уровнем взаимопонимания.
Мы иногда выражаемся «поговорить по душам», и это как раз о седьмом уровне. На нём общаются настоящие друзья и близкие родственники.
О переходе между уровнями
Уровень общения может изменяться. Причём как снизу вверх, так и сверху вниз. Также вы можете в различных ситуациях общаться с одним и тем же человеком на разных уровнях: например, если вы работаете со своим другом в одном месте, и он ваш начальник, тогда на работе вы можете общаться на конвенциальном или стандартизированном уровне, а в свободное время – на игровом или духовном.
Чтобы статья оказалось действительно полезной для вас, предлагаем вам в ближайшие несколько дней анализировать все свои контакты и определять уровень, на котором происходило общение.
Устраивает ли он вас? Вы хотите повысить или понизить его? Исходя из описания уровней, как вы можете это сделать? Эти навыки однозначно помогут сделать ваше общение лучше.
Желаем успехов!
Ключевые слова:1Коммуникации
Межличностные отношения и их виды (6 класс, обществознание)
4.3
Средняя оценка: 4.3
Всего получено оценок: 1359.
4.3
Средняя оценка: 4.3
Всего получено оценок: 1359.
Человек считается личностью только при условии обитания, общения и взаимоотношения с другими людьми, которые его окружают. Данный материал посвящен теме межличностных отношений, которая изучается на уроке в 6 классе обществознания. С помощью этой статьи можно повторить изученную тему, подготовить дополнительную информацию к уроку.
Материал подготовлен совместно с учителем высшей категории Александровой Екатериной Валерьевной.
Опыт работы учителем истории и обществознания — 11 лет.
Понятие «межличностные отношения»
Каждый из нас имеет свои принципы, жизненные ценности, моральные устои, приоритеты и взгляды на жизнь.
Взаимодействие одной личности с окружающими ее людьми, способность устанавливать связь с ними называют межличностными отношениями.
Существует понятие «число Донбара», которое обозначает максимальное комфортное количество связей человека. Его значение колеблется от 100 до 230, в среднем – 150 контактов.
Жизнь в обществе бывает разной, поэтому и взаимоотношения разнообразны. Их разновидность зависит от многих факторов и классифицируется на такие типы:
- неформальные\формальные;
- деловые\личные;
- практичные\эмоциональные;
- субординационные\паритетные.
Рассмотрим каждый тип межличностных отношений подробно далее.
Типы отношений
- Формальные\неформальные;
Все формальные (официальные) контакты устанавливаются законодательством и складываются только на правовой основе. На такие взаимосвязи не влияют личные привязанности и чувства. Они могут устанавливаться между членами коллектива или начальством и подчиненным.
Неформальные (неофициальные) отношения складываются с учётом личных симпатий и чувств.
Типы взаимосвязей между личностью и окружающими людьми тесно переплетаются друг с другом, поэтому сложно сделать четкие разграничения.
- Личные;
К ним относят: любовь и дружбу, приязнь и уважение, ненависть и антипатию, вражду и неприязнь. Данные связи устанавливаются вне зависимости от совместной деятельности.
- Деловые;
Профессиональное общение складывается на основе профессиональных интересов и не зависит от личных привязанностей. Так, например, одноклассники продолжают учиться в одном классе вне зависимости от личных чувств внутри данного коллектива.
- Практичные\эмоциональные;
Практичные отношения устанавливаются, когда можно вынести пользу из взаимосвязи. Ими руководят здравый смысл или расчёт.
Эмоциональные связи выстраиваются при наличии глубоких чувств между членами коллектива.
- Субординационные\паритетные;
Субординационные контакты выстраиваются между двумя личностями, один из которых имеет высшее положение по статусу (начальник – подчинённый).
Паритетные связи устанавливаются на основе равноправия между всеми членами коллектива.
Виды межличностных отношений
Существуют такие виды межличностных отношений:
- Знакомство – имеет три этапа:
- узнавание в лицо;
- узнавание и приветствие друг друга;
- приветствие и наличие общих интересов и тем для разговора.
- приятельство – обоюдная симпатия и наличие общих интересов;
- товарищество – деловые отношения на основе общих целей;
- дружба – устанавливается между теми, кто умеет дружить, то есть умение разделить радость, помочь в беде, вызывать доверие;
- любовь – наивысшая форма взаимосвязи.
Роль чувств
Все контакты устанавливаются на основе испытываемых чувств к окружающим. Они могут быть как положительными, так и отрицательными. Первые чувства основываются на внешних данных знакомого и лишь со временем оцениваются личные качества и черты характера.
На искажение чувств могут повлиять такие факторы:
- неумение отличать истинные намерения от мотивации;
- умение объективно оценивать нового знакомого;
- определение установок навязанных самостоятельно или обществом;
- стереотипы;
- форсирование событий, неумение разобраться в человеке до конца;
- не восприятие чужого мнения.
Что мы узнали?
Межличностные отношения – это взаимодействие между людьми, которое основывается на установленных моральных принципах, жизненных устоях личности. Существует несколько типов взаимосвязей: формальные и неформальные, личные и деловые, паритетные или субординационные, практичные и эмоциональные.
Все они тесно переплетаются друг с другом и выстраиваются в такой последовательности: знакомство – приятельство – товарищество – дружба – любовь.
Тест по теме
Доска почёта
Чтобы попасть сюда — пройдите тест.
Оценка доклада
4.3
Средняя оценка: 4.3
Всего получено оценок: 1359.
А какая ваша оценка?
Виды связи (с диаграммой)
РЕКЛАМА:
Некоторые из типов связи: 1. В соответствии с областью деятельности 2. В соответствии с отношениями 3. В соответствии с директивой 4. В соответствии со средствами.
1. В зависимости от района деятельности: (i) Внутренняя связь: «Внутреннее общение» — это процесс общения внутри организации между начальством и подчиненными, или между равными лицами, или между двумя или более группами.
Оно может быть формальным или неформальным, устным или письменным. Он может течь вверх, вниз или горизонтально согласно требованию.
РЕКЛАМА:
К устным средствам внутреннего общения относятся беседы лицом к лицу, устные инструкции, сообщения, телефонные разговоры, переговоры, встречи, конференции или семинары, выступления и т. д. Письменные методы включают уведомление, циркуляр, памятку, отчет, схему или график, бюллетень, электронная почта, факс и т. д.
Бизнес-организация должна общаться с внешними агентствами, такими как клиенты, поставщики, инвесторы, другие коммерческие дома, банки, страховые компании, правительственные учреждения и т. д. Такое общение может называться «внешнее общение», поскольку его область деятельности связана с людьми. вне организации.
Международным деловым организациям необходимо поддерживать связь с иностранными лицами, государственными учреждениями/организациями и т.
д. Устная внешняя коммуникация осуществляется посредством личных бесед, встреч, конференций, семинаров, телефонных разговоров и т. д. Письменный процесс включает уведомление, письмо , телеграмма, отчет, электронная почта, реклама, факс, пресс-релиз и т. д.
«Формальное общение» — это передача информации или указаний в формальной организационной структуре. Формальное общение поддерживает отношения начальник-подчиненный. Когда менеджер поручает своему заместителю выполнить какую-либо задачу, это пример формального общения. Формальная коммуникация определенным образом направляет сотрудников к тому, чтобы они знали, что менеджеры намерены им делать, и обычно кодифицируется и выражается в письменной форме в руководствах, справочниках, бюллетенях, годовых отчетах и т. д. Таким образом, она является жесткой и, следовательно, лишена гибкости. .
(ii) Неофициальная связь: «Неформальное общение» — это общение между членами группы или более чем одной группы не на основе формальных отношений в организационной структуре, а на основе неформальных отношений и взаимопонимания между людьми на одном или разных уровнях.
Его называют «виноградной лозой», что указывает на неформальные средства распространения информации или сплетен. Он не следует какому-либо структурному маршруту или процессу. Он движется в любом направлении. Он прямой, спонтанный, гибкий, незапланированный и быстротекущий.
Восходящие и нисходящие потоки коммуникации составляют «вертикальную коммуникацию». При таком типе связи сообщение или информация передается от вышестоящего органа к подчиненным и наоборот.
(a) Нисходящая связь:
РЕКЛАМА:
Нисходящая коммуникация означает поток информации или понимания от лиц, занимающих более высокие должности, к тем, кто находится на более низких уровнях. Это обычно проходит через письменные заказы, отчеты и руководства и является наиболее распространенной чертой всех коммерческих организаций. В организации люди на более низких уровнях имеют высокую степень страха и уважения к такому общению, что приводит к высокой степени его принятия.
(b) Связь вверх:
Связь считается восходящей, когда она переходит от подчиненных к вышестоящим менеджерам. Представление отчетов и предложений, мнений и отношений, жалоб и жалоб относится к этой категории. «Общение вверх» менее распространено, потому что оно менее любимо высшими менеджерами из-за его беспокойного и сбивающего с толку характера.
(ii) Горизонтальная связь:«Горизонтальное или боковое общение» имеет место между двумя подчиненными или менеджерами на одном уровне и под одним и тем же начальником. Это особенно важно в крупных или децентрализованных организациях. Штабные люди помогают передавать информацию между должностями и подразделениями одного уровня.
(iii) Диагональная связь: Общение между руководителями или сотрудниками разных отделов называется «диагональной коммуникацией». В ней не соблюдается определенного направления — имеет место восходящая, нисходящая и горизонтальная коммуникация.
«Устное или устное общение» подразумевает передачу приказов, сообщений или предложений с помощью произнесенных слов. Это может быть общение лицом к лицу или с помощью говорящего устройства, такого как телефон.
Вербальная коммуникация может осуществляться напрямую между одним человеком и другим или группой или косвенно через встречи и конференции. Какой бы инструмент ни использовался, он экономит много времени и позволяет установить личный контакт. Это способствует дружелюбию и духу сотрудничества, обеспечивает быстрое понимание и правильное объяснение, поощряет вопросы и ответы и стимулирует интерес.
Говорящий также может знать реакцию слушателя.
Опять же, он больше всего подходит для конфиденциальных и неотложных переговоров. Но это не подходит, если расстояние между говорящим и слушателем слишком велико. Это также неуместно, если предмет, о котором необходимо сообщить, является длительным и должен дойти до многих людей одновременно. В нем также отсутствуют записанные доказательства и ссылки на будущее, и у слушателя не остается много времени на размышления, действия и реакцию.
«Письменное сообщение» означает отправку сообщения, приказа или инструкции в письменной форме посредством письма, циркуляра, инструкции, отчета, телеграммы, служебной записки, бюллетеня и т. д. Это формальный метод связи, подходящий для междугородной связи. и повторяющиеся постоянные заказы. Он создает записи доказательств и будущих ссылок и может быть отправлен многим людям одновременно.
Это дает получателю достаточно времени, чтобы подумать, действовать и реагировать. Письменное сообщение для того, чтобы быть эффективным, должно быть четким, кратким и полным.
Кроме того, это отнимает много времени и средств, не может сохранять секретности, затрудняет объяснение всех вопросов, не дает возможности прояснить ситуацию, менее гибко и неэффективно в экстренных случаях.
Общение может осуществляться посредством движений тела, выражения лица, улыбки, модуляции голоса, знаков, рукопожатий, потирания рук, зрительного контакта, стиля ходьбы и т. д. Поскольку общение осуществляется с помощью телесных жестов, это называется «Жестовое общение»
Следует иметь в виду, что, хотя методы связи различны, ни один метод не может быть использован исключительно. Таким образом, различные методы могут использоваться в комбинации в соответствии с целью коммуникации.
различных видов связи | Принципы управления
Цели обучения
- Понять особенности и преимущества вербального общения.
- Понимать особенности и преимущества письменного общения.
- Понимать особенности невербальной коммуникации и то, как она взаимодействует с вербальной и письменной коммуникацией.
Общение можно разделить на три основных типа: (1) вербальное общение, при котором вы слушаете человека, чтобы понять его смысл; (2) письменное общение, в котором вы читаете их значение; и (3) невербальное общение, при котором вы наблюдаете за человеком и делаете вывод о его значении. У каждого есть свои преимущества, недостатки и даже подводные камни.
Устное общение
Устное общение в бизнесе происходит по телефону или лично. Носитель Послания: устный . Вернемся к нашему примеру с картриджем для принтера. На этот раз Сообщение передается от Отправителя (Менеджера) Получателю (сотруднику по имени Билл) по телефону. Мы уже видели, как просьба менеджера к Биллу («Нам нужно купить больше тонер-картриджей для принтеров») может не сработать. Теперь давайте посмотрим, как одно и то же сообщение может успешно пройти путь от отправителя к получателю.
Менеджер (говорит по телефону): «Доброе утро, Билл!»
(Используя имя сотрудника, менеджер устанавливает четкую личную связь с Получателем.
)
Менеджер: «Числа вашего подразделения выглядят великолепно».
(Признание Менеджером роли Билла в команде-победителе еще больше персонализирует и эмоционирует беседу.)
Менеджер: «Наш следующий шаг — заказать дополнительные картриджи с тонером для принтера. Не могли бы вы разместить заказ на 1000 картриджей с тонером для принтеров в компании Jones Computer Supplies? Наш бюджет на эту покупку составляет 30 000 долларов, и картриджи должны быть здесь к полудню среды».
(Менеджер разбивает задачу на несколько шагов. Каждый шаг состоит из конкретной задачи, временных рамок, количества или цели.)
Билл: «Конечно! Я позвоню в компанию Jones Computer Supplies и закажу еще 1000 картриджей с тонером для принтеров на общую сумму не более 30 000 долларов, которые должны быть здесь к полудню среды».
(Билл, который умеет активно слушать, повторяет то, что он услышал. Это часть обратной связи в общении, и вербальное общение имеет то преимущество, что предлагает возможности для немедленной обратной связи.
Обратная связь помогает Биллу распознать любую путаницу, которую он может слышали сообщение менеджера. Обратная связь также помогает менеджеру определить, правильно ли он передал сообщение.)
Рассказывание историй
Рассказывание историй доказано, что это эффективная форма вербального общения; он выполняет важную организационную функцию, помогая создавать общие значения для отдельных лиц внутри организации. Истории могут помочь прояснить ключевые ценности и продемонстрировать, как что-то делается внутри организации, а частота, сила и тон историй связаны с более высокими организационными обязательствами. Качество историй, которые рассказывают предприниматели, связано с их способностью обеспечивать капитал для своих фирм. Истории могут служить укреплению и увековечению культуры организации, являясь частью организующей функции P-O-L-C.
Важные беседы
Хотя процесс может быть таким же, общение с высокими ставками требует больше планирования, размышлений и навыков, чем обычные повседневные взаимодействия на работе.
Примеры коммуникационных мероприятий с высокими ставками включают просьбу о повышении или представление бизнес-плана венчурному капиталисту. В дополнение к этим событиям в нашей профессиональной жизни также много раз происходят важные разговоры — дискуссии, в которых не только высоки ставки, но и когда мнения расходятся, а эмоции переполняются. Одна из наиболее последовательных рекомендаций экспертов по коммуникациям — работать над использованием «и» вместо «но», когда вы общаетесь в этих обстоятельствах. Кроме того, следите за своим стилем общения и практикуйте гибкость; именно в стрессовых ситуациях стили общения могут стать наиболее жесткими.
Письменное общение
В отличие от устного общения, письменное деловое общение представляет собой печатные сообщения . Примеры письменных сообщений включают служебные записки, предложения, электронные письма, письма, учебные пособия и операционные политики. Они могут быть напечатаны на бумаге, написаны от руки или отображены на экране.
Обычно вербальное общение происходит в режиме реального времени. Письменное общение, напротив, может быть построено в течение более длительного периода времени. Письменное общение часто асинхронно (происходит в разное время). То есть Отправитель может написать Сообщение, которое Получатель сможет прочитать в любое время, в отличие от разговора, который ведется в реальном времени. Письменное сообщение также может быть прочитано многими людьми (например, всеми сотрудниками отдела или всеми клиентами). Это общение «один ко многим», в отличие от устного разговора один на один. Конечно, есть исключения: голосовая почта — это устное сообщение, которое является асинхронным. Конференц-связь и выступления представляют собой устное общение «один ко многим», а электронная почта может иметь только одного получателя или многих.
Рисунок 12.14
Средства связи прошли долгий путь со времен первого телефона Александра Грэхема Белла.
Источник : http://en.wikipedia.
org/wiki/image:cnam-img_0564.jpg
Большинство рабочих мест в той или иной степени связаны с письменными работами. По данным Национальной комиссии по писательству, 67% наемных служащих в крупных американских компаниях и профессиональных государственных служащих несут ту или иную ответственность за писательство. Половина опрошенных компаний сообщили, что они принимают во внимание письменное оформление при найме профессиональных сотрудников, а 91% всегда учитывают письменность при приеме на работу (на любую должность, не только профессиональную).
К счастью, можно научиться писать четко. Вот несколько советов, как правильно писать. Томас Джефферсон хорошо сформулировал правила писательского мастерства следующей идеей: «Не используйте два слова, когда достаточно одного». Один из старейших мифов в бизнесе состоит в том, что, если мы напишем больше, мы будем казаться более важными; На самом деле, верно обратное. Лидеры, которые могут общаться просто и ясно, создают более сильный имидж, чем те, кто много пишет, но ничего не говорит.
Невербальное общение
То, что вы говорите, является жизненно важной частью любого общения. Но то, что вы не говорите , может быть еще важнее. Исследования также показывают, что 55% личного общения происходит за счет невербальных сигналов, таких как выражение лица, положение тела и тон голоса. Согласно одному исследованию, только 7% понимания сообщения Получателем основано на реальных словах Отправителя; 38 % основаны на параязыке (тон, темп и громкость речи), а 55 % – на невербальные сигналы (язык тела). Мехрабян, А. (1981). Тихие сообщения . Нью-Йорк: Уодсворт.
Исследования показывают, что невербальные сигналы также могут повлиять на то, получите ли вы предложение о работе. Судьи, изучавшие видеозаписи реальных соискателей, смогли оценить социальные навыки кандидатов на работу с выключенным звуком. Они наблюдали за скоростью жестов, временем, потраченным на разговоры, и формальностью в одежде, чтобы определить, какие кандидаты будут наиболее успешными в социальном плане на работе.
По этой причине важно учитывать то, как мы выглядим в бизнесе, а также то, что мы говорим. Мышцы нашего лица передают наши эмоции. Мы можем отправить молчаливое сообщение, не говоря ни слова. Изменение выражения лица может изменить наше эмоциональное состояние. Например, перед собеседованием, если мы сосредоточимся на том, чтобы чувствовать себя уверенно, наше лицо передаст эту уверенность интервьюеру. Улыбка (даже если мы чувствуем стресс) может снизить уровень стресса в организме.
Чтобы эффективно общаться, нам нужно привести язык тела, внешний вид и тон в соответствие со словами, которые мы пытаемся передать. Исследования показывают, что когда люди лгут, они чаще моргают, переносят свой вес и пожимают плечами.
Слушайте и узнавайте больше!
Чтобы узнать больше о языке лица от эксперта по распознаванию лиц Патрисии Маккарти во время ее разговора со старшим редактором Сюзанной Вулли на Business Week , просмотрите онлайн-интервью по адресу http://feedroom.
businessweek.com/index.jsp?fr_chl=1e2ee1e43e4a5402a862f79а7941фа625ф5б0744.
Еще одним элементом невербальной коммуникации является тон. Другой тон может изменить воспринимаемый смысл сообщения. Таблица 12.2 «Не используй этот тон со мной!» демонстрирует, насколько ясно это может быть правдой, будь то устное или письменное общение. Если бы мы просто прочитали эти слова без дополнительного ударения, мы бы удивились, но ударение показывает нам, как интонация передает большое количество информации. Теперь вы видите, как изменение тона голоса или письма может спровоцировать или устранить недопонимание.
Таблица 12.2 Не используйте этот тон со мной!
| Размещение упора | Что это значит |
|---|---|
| Я не сказал Джону, что вы опоздали. | Кто-то еще сказал Джону, что вы опоздали. |
Я сказал , а не Джону, что ты опоздал. | Этого не произошло. |
| Я не сказал Джон, что ты опоздал. | Возможно, я подразумевал это. |
| Я не сказал Джону , что ты опоздал. | Но, может быть, я сказал Шэрон и Хосе. |
| Я не сказал Джону что ты опоздал. | Я говорил о другом. |
| Я не сказал Джону, что ты опоздал. | Я сказал ему, что вы все еще опаздываете. |
| Я не говорил Джону, что ты опоздал . | Я сказал ему, что ты идешь на другое собрание. |
Изменение тона может кардинально изменить смысл.
Источник : на основе идей Kiely, M. (1993, октябрь). Когда «нет» означает «да». Маркетинг , 7–9.
В качестве примера важности невербального общения представьте, что вы клиент, заинтересованный в открытии нового банковского счета.
В одном банке банковский служащий опрятно одет. Она смотрит вам в глаза, когда говорит. Тон у нее дружелюбный. Ее слова легко понять, но звучит она профессионально. «Спасибо, что обратили внимание на Bank of the East Coast. Мы ценим эту возможность и хотели бы изучить способы совместной работы, чтобы помочь вашему бизнесу расти», — говорит она с дружелюбной улыбкой.
Во втором банке запачкан галстук банковского служащего. Он смотрит поверх вашей головы и вниз на свой стол, когда он говорит. Он ерзает на стуле и ерзает руками. Его слова говорят: «Спасибо, что обратили внимание на Bank of the West Coast. Мы ценим эту возможность и хотели бы изучить способы совместной работы, чтобы помочь вашему бизнесу расти, — но он бормочет, и в его голосе нет ни энтузиазма, ни тепла.
Какой банк вы бы выбрали?
Язык тела говорящего должен соответствовать его словам. Если слова и язык тела Отправителя не совпадают — например, если Отправитель улыбается, рассказывая грустную историю, — несоответствие между вербальными и невербальными сигналами может вызвать у Получателя активную неприязнь к Отправителю.
Вот несколько примеров невербальных сигналов, которые могут поддержать или отвлечь внимание от сообщения отправителя.
Язык тела
Простое эмпирическое правило заключается в том, что простота, прямота и теплота выражают искренность. И искренность является ключом к эффективному общению. Крепкое рукопожатие, сделанное теплой сухой рукой, — отличный способ установить доверие. Слабое липкое рукопожатие свидетельствует об отсутствии доверия. Закусывание губ говорит о неуверенности. Прямая улыбка выражает уверенность.
Зрительный контакт
В бизнесе стиль и продолжительность зрительного контакта, которые считаются уместными, сильно различаются в разных культурах. В Соединенных Штатах смотреть кому-то в глаза (около секунды) считается признаком благонадежности.
Выражение лица
Человеческое лицо может выражать тысячи различных выражений. Эти выражения были расшифрованы экспертами как соответствующие сотням различных эмоциональных состояний.
Наши лица передают основную информацию внешнему миру. Счастье ассоциируется с вздернутым ртом и слегка прикрытыми глазами; страх с открытым ртом и широко раскрытыми глазами. Порхающие («бегущие») глаза и поджатые губы говорят о ненадежности. Эффект мимики в разговоре мгновенный. Наш мозг может зарегистрировать их как «чувство» по поводу чьего-то характера.
Поза
Положение нашего тела по отношению к стулу или другому человеку является еще одним мощным безмолвным посланником, который передает заинтересованность, отчужденность, профессионализм или их отсутствие. Голова вверх, спина прямая (но не жесткая) предполагает прямоходящий характер. В ситуациях интервью эксперты советуют отражать тенденцию интервьюера наклоняться и откидываться на спинку кресла. Тонкое повторение позы другого человека показывает, что мы слушаем и отвечаем.
Сенсорный
Значение простого прикосновения зависит от человека, пола и культуры. В Мексике, занимаясь бизнесом, мужчина может поймать себя на том, что другой мужчина схватил его за руку.
Отстранение считается грубым. В Индонезии прикосновение кого-либо к голове или к чему-либо ногой считается крайне оскорбительным. На Дальнем Востоке, по словам писателя по деловому этикету Назира Дауда, «для женщины считается невежливым пожимать мужчине руку». Американцы, как мы уже отмечали, придают большое значение крепкому рукопожатию. Но рукопожатие как состязательный вид спорта («костная дробилка») может показаться излишне агрессивным как дома, так и за границей.
Космос
Антрополог Эдвард Т. Холл ввел термин проксемика для обозначения различных видов дистанции, возникающей между людьми. Эти расстояния варьируются между культурами. На рисунке ниже показаны основные проксемики повседневной жизни и их значение:
Рисунок 12.15 Межличностные расстояния
Нахождение слишком далеко от коллеги (например, при публичном выступлении на расстоянии более семи футов) или слишком близко к коллеге (близкая дистанция для объятий) может помешать эффективному вербальному общению в бизнесе.
