Виды эффективного слушания: Виды слушания и применение активного слушания в продажах

Понятие и виды эффективного слушания — Студопедия

Поделись  

Рефлексивное (или активное) слушание– это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективно­го общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.

Первое — многозначность большинства слов.

Второе — «закодированное» значения большинства сооб­щений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг дру­гу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем.

Третье — трудность открытого самовыражения. Это означа­ет, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение –это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение – хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?».

Перефразированиесостоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Другими словами, вы считаете…» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

Примеры:

1) – Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

– Думаешь, ты недостаточно подготовлен ?

Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

Резюмирование –это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если подытожить сказанное вами, то…» и т. п.



Виды и техники слушания, принципы эффективного слушания

 

Виды и техники слушания,

принципы эффективного слушания

 

Слушание — это процесс, в ходе которого устанавливаются связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее эффективным любое общение. Слушание требует определенных навыков, которым необходимо научиться, поскольку процесс слушания занимает существенную часть жизни.

Различают несколько видов слушания: пассивное, активное, эмпатическое.

Пассивное слушание — умение дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно», кивание головой. Эмоциональное состояние, подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и после с ним можно будет общаться нормально.

Главное при этом:

•    не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем  более;

•    не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет ответный взрыв негодования;

•    не говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится». Он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения, то есть вести себя так, как он, разделять его чувства. Но делать это нужно искренне, в противном случае повторение действий оценится как издевательство над его чувствами.

Активное слушание — вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, уточнение для того, чтобы точно понять суть высказываний. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести собеседник путем задавания уточняющих вопросов.

Выделяют  следующие техники  активного слушания:

    • Вопросы (открытые, закрытые)

•    Повторение

Состоит в дословном воспроизведении  слов говорящего, цитирования сказанного партнером. Используя эту технику, собеседник:

— дословно  повторяет последние слова партнера;

—  вставляет  цитаты из высказываний партнера  в собственные фразы, например: «Итак, ты считаешь.

..(далее цитата)» или «Насколько я тебя понял… (далее цитата)».

 

•    Перефразирование (эхо-техника)

Сущность  перефразирования состоит в возвращении  собеседнику его же высказывания (одной или нескольких фраз), сформулированных своими собственными словами. Начать можно так: «Как я вас понял…», «По вашему мнению…», «Другими словами, вы считаете…».

Главная цель эхо-техники — уточнение  информации. Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Но при возврате реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как вы его поняли и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным.

•    Резюмирование

Данная  техника предполагает воспроизведение  слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога: «Если теперь подытожить сказанное вами, то…».

Резюмирование помогает при обсуждении и рассмотрении Претензий в том случае, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике.

Резюмирование позволяет не тратить времени на не относящиеся к делу разговоры и может стать действенным и необидным способом завершить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

•   Развитие идеи (техника интерпретации)

Эта техника  отличается от предыдущих тем, что высказывание собеседника не просто перефразируется или резюмируется — предпринимается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Интерпретация позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

Используя технику интерпретации, собеседник задает уточняющие вопросы: «Ты, наверное, имеешь в виду…?», «Вы, наверное, говорите это потому, что…?», «По-видимому, вы хотите, чтобы. ..?»

Также можно  использовать технику пробных вопросов: «А может быть так, что ты надеешься, что…?», «А может быть так, что вы хотели бы…?». Предположительные вопросы  предпочтительнее прямых, поскольку передают уважение к партнеру и оставляют за спрашивающим право ошибаться, а за партнером — право уйти от ответа.

Активное  слушание незаменимо в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Оно очень хорошо помогает успокоиться, настроиться, если возникает желание надерзить партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной  ошибкой людей при применении активного слушания становится формальное следование правилам. В подобных случаях человек задает нужный вопрос: «Правильно ли я вас понял, что…», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.

Активное  слушание может применяться во всех случаях, когда ребенок расстроен, обижен, потерпел неудачу, когда ему  больн0) стыдно, страшно. Тогда важно дать ему знать, что вы чувствуете его переживание. «Отзвучивание» чувств ребенка помогает снять конфликт или напряжение.

Бывает, что приходиться слушать человека, пребывающего в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только потом с ним можно общаться. Здесь эффективно работает прием пассивного слушания.

 

Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать их, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания — такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя.

 

 

Таким образом, к принципам эффективного слушания можно отнести:

 

  1. Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
  2. Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
  3. Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Правильное поведение и искреннее  желание выслушать и понять собеседника  сделает общение доверительным  и более приятным, позволит вашему партнеру выпустить пар и выговориться, сказать больше, чем он намеревался, без проявлений агрессии или враждебности. Только так вы сумеете лучше узнать его и выстроить более позитивные и эффективные взаимоотношения.

 

 


видов прослушивания | SkillsYouNeed

Большинство людей в большинстве случаев воспринимают умение слушать как должное, это происходит само собой. Только когда вы перестанете думать о слушании и его последствиях, вы начнете понимать, что умение слушать на самом деле является важным навыком, который необходимо развивать и развивать.

Умение слушать, пожалуй, самый важный из всех навыков межличностного общения, и в SkillsYouNeed есть много страниц, посвященных этому предмету, см. раздел «Навыки аудирования» для введения. Другие страницы включают «Десять принципов слушания», «Активное слушание» и «Заблуждения относительно слушания».

Умение слушать очень часто является основой крепких отношений с другими людьми дома, в обществе, в образовании и на работе. Эта страница опирается на работу Wolvin and Coakely (1996) и других, посвященную изучению различных типов слушания.

Мы надеемся, что эта страница будет полезна как учителям, поскольку обучение навыкам аудирования может быть сложной задачей, так и студентам и другим учащимся, которые заинтересованы в развитии своих навыков аудирования.

Слушание: процесс получения, осмысления и реагирования на устные и/или невербальные сообщения.

– Международная ассоциация слушателей.

Общие типы слушания:

Два основных типа слушания – основы всех подтипов слушания:

  • Дискриминативное слушание
  • Комплексное прослушивание

Различающее слушание

Различающее слушание впервые развивается в очень раннем возрасте – возможно, даже до рождения, в утробе матери. Это самая основная форма слушания, которая не включает в себя понимание значения слов или фраз, а просто понимание различных звуков, которые они производят. В раннем детстве, например, делается различие между звуками голосов родителей — голос отца звучит иначе, чем голос матери.

Различительное слушание развивается в детстве и во взрослой жизни. По мере того, как мы становимся старше, развиваемся и приобретаем больше жизненного опыта, наша способность различать разные звуки улучшается. Мы не только можем распознавать разные голоса, но также развиваем способность распознавать тонкие различия в том, как издаются звуки — это имеет основополагающее значение для окончательного понимания того, что эти звуки означают. Отличия включают множество тонкостей, распознавание иностранных языков, различение региональных акцентов и подсказки к эмоциям и чувствам говорящего.

Способность различать тонкости звука, издаваемого кем-то, например, счастливым или грустным, злым или напряженным, в конечном итоге повышает ценность того, что на самом деле говорится, и, конечно же, способствует пониманию. Когда различительные навыки слушания сочетаются с визуальными стимулами, получающаяся в результате способность «слушать» язык тела позволяет нам начать более полно понимать говорящего — например, узнавать, что кому-то грустно, несмотря на то, что они говорят или как они это говорят.

Пример

Представьте, что вы окружены людьми, которые говорят на языке, который вы не понимаете. Возможно проезд через аэропорт в другой стране. Вероятно, вы можете различать разные голоса, мужские и женские, молодые и старые, а также получить некоторое представление о том, что происходит вокруг вас, основываясь на тоне голоса, манерах и языке тела других людей.

Вы не понимаете, о чем идет речь, но используете разборчивое слушание, чтобы достичь некоторого уровня понимания того, что вас окружает.

Всестороннее прослушивание

Всестороннее прослушивание включает в себя понимание передаваемого сообщения или сообщений. Как и дискриминационное слушание, всестороннее слушание является основополагающим для всех подтипов слушания.

Чтобы иметь возможность использовать всестороннее аудирование и, следовательно, понимать, слушатель в первую очередь должен иметь соответствующий словарный запас и языковые навыки. Таким образом, использование чрезмерно сложного языка или технического жаргона может стать препятствием для всестороннего слушания. Всестороннее слушание еще более осложняется тем фактом, что два разных человека, слушающих одно и то же, могут понимать сообщение двумя разными способами. Эта проблема может усугубляться в групповой обстановке, например, в классе или на деловой встрече, где из сказанного можно извлечь множество различных значений.

Всестороннее прослушивание дополняется суб-сообщениями невербальной коммуникации, такими как тон голоса, жесты и другой язык тела. Эти невербальные сигналы могут значительно помочь в общении и понимании, но также могут сбивать с толку и потенциально приводить к непониманию. Во многих ситуациях прослушивания жизненно важно искать разъяснения и использовать такие навыки, как рефлексия, помогающая понять.

Особые типы прослушивания

Различающее и всестороннее прослушивание является необходимым условием для определенных типов прослушивания.

Типы прослушивания могут быть определены целью прослушивания.

Три основных типа слушания, наиболее распространенные в межличностном общении:

  • Информационное слушание (Слушание для обучения)
  • Критическое прослушивание (Прослушивание для оценки и анализа)
  • Терапевтическое или эмпатическое слушание (Слушание для понимания чувств и эмоций)

В действительности у вас может быть несколько целей для слушания в любой момент времени — например, вы можете слушать, чтобы учиться, и в то же время пытаться быть чутким.

Информационное слушание

Всякий раз, когда вы слушаете, чтобы что-то узнать, вы занимаетесь информационным слушанием. Это верно во многих повседневных ситуациях, в учебе и на работе, когда вы слушаете новости, смотрите документальный фильм, когда друг рассказывает вам рецепт или когда вы решаете техническую проблему с компьютером. есть много других примеров информационного слушания.

Хотя все виды слушания являются «активными», они требуют концентрации и сознательного усилия для понимания. Информационное слушание менее активно, чем многие другие виды слушания. Когда мы слушаем, чтобы узнать или получить инструкции, мы получаем новую информацию и факты, мы не критикуем и не анализируем. Информационное прослушивание, особенно в формальной обстановке, например, на рабочих встречах или во время учебы, часто сопровождается ведением заметок — способом записи ключевой информации, чтобы ее можно было просмотреть позже. (см. Ведение заметок для получения дополнительной информации. )

Критическое слушание

Можно сказать, что мы занимаемся критическим слушанием , когда целью является оценка или тщательное изучение того, что говорится. Критическое слушание — это гораздо более активное поведение, чем информационное слушание, и обычно оно связано с решением проблем или принятием решений. Критическое слушание сродни критическому чтению; оба включают анализ получаемой информации и сопоставление с тем, что мы уже знаем или во что верим. В то время как информационное слушание может быть в основном связано с получением фактов и/или новой информации, критическое слушание связано с анализом мнения и вынесением суждения.

Когда слово «критическое» используется для описания слушания, чтения или размышления, это не обязательно означает, что вы утверждаете, что информация, которую вы слушаете, каким-то образом ошибочна или ошибочна. Скорее, критическое слушание означает участие в том, что вы слушаете, задавая себе такие вопросы, как: «Что пытается сказать говорящий?» или «Каков основной аргумент?», «Чем отличается то, что я слышу». из моих убеждений, знаний или мнений?». Таким образом, критическое слушание является основой истинного обучения. (Также смотрите нашу страницу: Критическое значение ).

Многие повседневные решения, которые мы принимаем, основаны на той или иной форме «критического» анализа, будь то критическое слушание, чтение или размышление. Наши мнения, ценности и убеждения основаны на нашей способности обрабатывать информацию и формулировать собственные чувства по поводу окружающего мира, а также взвешивать все за и против для принятия обоснованного решения.

При критическом слушании часто важно быть непредубежденным и не поддаваться стереотипам или предвзятым представлениям. Делая это, вы станете лучше слушать и расширите свои знания и восприятие других людей и ваших отношений.

Терапевтическое или эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание включает попытку понять чувства и эмоции говорящего – поставить себя на место говорящего и поделиться его мыслями. (См. нашу страницу: Что такое эмпатия? для получения дополнительной информации).

Эмпатия — это способ глубокой связи с другим человеком, и терапевтическое или эмпатическое слушание может быть особенно сложным. Сопереживание — это не то же самое, что сочувствие, оно включает в себя нечто большее, чем сострадание или жалость к кому-то другому — оно включает в себя более глубокую связь — осознание и понимание точки зрения другого человека.

Консультанты, терапевты и некоторые другие специалисты используют терапевтическое или эмпатическое слушание, чтобы понять и в конечном итоге помочь своим клиентам. Этот тип слушания не включает в себя вынесение суждений или советов, а мягкое поощрение говорящего к объяснению и уточнению своих чувств и эмоций. Такие навыки, как разъяснение и размышление, часто используются, чтобы помочь избежать недоразумений. (См. наши дальнейшие страницы:  Что такое консультирование? , Разъяснение и Reflection для получения дополнительной информации по этим темам).

Мы все способны эмпатически слушать и можем практиковать это с друзьями, семьей и коллегами. Проявление эмпатии является желательной чертой во многих межличностных отношениях — вы можете чувствовать себя более комфортно, говоря о своих чувствах и эмоциях с конкретным человеком. Они, вероятно, будут лучше слушать вас с сочувствием, чем другие, это часто основано на схожих взглядах, опыте, убеждениях и ценностях — например, хороший друг, ваш супруг, родитель или брат или сестра.


Дальнейшее чтение из книги «Навыки, которые вам нужны»

Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше об основных навыках общения, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать больше о своих навыках межличностного общения или развить их, и полны простой для понимания практической информации.

Другие типы слушания

Хотя другие типы слушания обычно менее важны или полезны в межличностных отношениях, к ним относятся:

  • Внимательное слушание

    Слушание с благодарностью — это слушание для удовольствия. Хорошим примером является прослушивание музыки, особенно как способ расслабиться. (См. нашу страницу: Музыкальная терапия для получения дополнительной информации об использовании музыки в качестве релаксационной терапии) .

  • Раппорт Прослушивание

    Пытаясь наладить взаимопонимание с другими, мы можем слушать, побуждая другого человека доверять нам и любить нас. Например, продавец может приложить усилия, чтобы внимательно выслушать то, что вы говорите, чтобы повысить доверие и, возможно, совершить продажу. Этот тип слушания распространен в ситуациях переговоров. (см.: Построение взаимопонимания и Навыки ведения переговоров для получения дополнительной информации) .

  • Выборочное прослушивание

    Это более негативный тип слушания, он подразумевает, что слушатель каким-то образом предвзято относится к тому, что он слышит. Предвзятость может быть основана на предвзятых идеях или эмоционально сложных сообщениях. Избирательное слушание является признаком неудачного общения: вы не можете надеяться понять, если вы отфильтровали часть сообщения и можете усилить или усилить свою предвзятость в отношении будущих сообщений.

Эффективное слушание: типы навыков слушания

Развитие навыка эффективного слушания

Умение слушать — это навык общения, который многие люди используют чаще всего. В течение каждого дня нас постоянно призывают слушать в различных ситуациях. Например, мы слушаем, когда разговариваем по телефону, посещаем семинары и собрания, участвуем в спорах, даем и получаем инструкции, принимаем решения на основе устной информации. Однако лишь немногие из нас прилагают преднамеренные усилия, чтобы активно слушать.

Марк Твен однажды подчеркивал важность умения слушать:

Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, у нас было бы два языка и одно ухо. — Марк Твен, писатель и издатель.

Что же такое слушать?

Слушание — это процесс восприятия и интерпретации произнесенного слова. Он включает в себя распознавание сказанного и понимание сообщения.

По данным Международной ассоциации слушателейОткрывается в новом окне

Обратите внимание!

Признаком того, что вы действительно услышали кого-то другого, является соответствующая реакция, даже если это означает некоторые изменения в том, что вы делаете. но то, как далеко мы должны заходить, корректируя свои действия на основании того, что говорит другой, само по себе является предметом споров. — Дэниел Гоулман, психолог и писатель.

1.1 Пассивное или случайное слушание

1.2  Активное слушание

Обратите внимание!

Чтобы разделить чувства, нужны два человека: один говорит, другой слушает. — Майкл П. Николс, 9 лет.0192 Утраченное искусство слушать: как умение слушать может улучшить отношения.