Заземление в технологии управления эмоциями в переговорном процессе: Эмоции на переговорах: осознавать и управлять

Тема 6

Тема 6. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Материал для самостоятельного изучения

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга.

А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383):

Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (табл. 6.1), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера.

Таблица 6.1

Значение некоторых жестов и поз

Технологии рационального поведения в конфликте

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора – плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Конфликты, пути их преодоления, 1991, с. 37–47).

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

Второй способ– избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, – это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера – первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» 

и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых,отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу – ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем – 

рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать 

поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 32; 35.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.

3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 3; 13.

4. Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. – М.: Проспект, 1998. -Гл. 17; 20; 21.

Раздел II

ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА Тема 5. Теории поведения личности в конфликте Модели поведения личности в конфликтном взаимодействии и их харак­теристика. Стратегии поведения личности в конфликте. Двухмерная модель Томаса—Киллмена стратегии поведения в конфликте. Типы конфликтных личностей. Теория акцентуации характеров: К. Леонгард, А. Е. Личко и др. Конфликтная личность демонстративного и ригидного типа. Конфликтная личность неуправляемого и сверхточного типа. Конфликтная личность «бес­конфликтного» типа.

Тема 6. Технологии эффективного общения и рационального по­ведения в конфликте

Понятие технологий эффективного общения и их разновидности. Обще­ние как основной элемент в конфликтном взаимодействии. Коммуникатив­ный, интерактивный и перцептивный аспекты общения и их функции в кон­фликте. Достижение взаимопонимания, конструктивного взаимодействия и эмпатии в общении. Понятие технологий рационального поведения в конф­ликте. Правила и кодексы поведения в конфликтном взаимодействии.

Тема 7. Психология переговорного процесса по разрешению кон­фликтов

Переговорный процесс, его функции и основное содержание. Модели по­ведения партнеров в переговорном процессе («Избегающий», «Уступаю­щий», «Отрицающий», «Наступающий»). Технологии общения в переговор­ном процессе. Технологии управления эмоциями в переговорном процессе. Д. Скотт и ее технологии управления эмоциями («заземление», «визуализа­ция», «проецирование», «очищение ауры»). Правила самоконтроля эмоций (эмоциональная выдержка; рационализация эмоций и поддержание высо­кой самооценки) и их применение в переговорном процессе. Манипулятивные технологии в переговорном процессе. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе. Типы стратегий: «выигрыш-выигрыш», «проиг­рыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш». Тактики переговоров: «видимое сотрудничество», «дезориентация партнера», «про­вокация чувства жалости у партнера», «ультимативная тактика», «лавиро­вание резервами уступок». Тактические приемы: «закрытая дверь», «визи­рование», «внешняя опасность» и др.

Тема 8. Внутриличностные конфликты

Понятие внутриличностного конфликта и его особенности. Внутрилич-ностный конфликт и борьба мотивов. Основные психологические концепции внутриличностных конфликтов. Проблема внутриличностных конфликтов во взглядах 3. Фрейда. Теория комплекса неполноценности А. Лодера. Учение об экстраверсии и интроверсии К. Юнга. Концепция «экзистенциальной дихотомии» Э. Фромма. Теория психоаналитического развития Э. Эриксо­на. Мотивационные конфликты по К. Левину. Теория когнитивного диссо­нанса Л. Фестингера. Теория потребностей А. Маслоу. Формы проявления внутриличностных конфликтов и их симптомы: неврастения, эйфория, ре­грессия, проекция, номадизм, рационализм. Способы разрешения внутри­личностных конфликтов и их содержание: компромисс, уход, переориента­ция, сублимация, идеализация, вытеснение, коррекция. Особенности воз­никновения внутриличностных конфликтов, связанных с различными видами профессиональной деятельности: менеджера, юриста, социального работника, специалиста PR, психолога, педагога и др.

Тема 9. Межличностные конфликты

Понятие межличностного конфликта и его структура. Основные подхо­ды в изучении межличностных конфликтов. Мотивационный подход М. Дойча и Г. Макклинтона. Когнитивный подход. Деятельностный подход. Организационный подход и др. Сферы проявления межличностных конф­ликтов, их причины и способы разрешения: коллектив, семья, система «гражданин—общество», диффузная группа. Классификация межличност­ных конфликтов. Межличностные конфликты и межличностные отноше­ния. Взаимоположительные и взаимоотрицательные конфликты; односто­ронние положительно-отрицательные и односторонне противоречиво-поло­жительные конфликты; взаимно противоречивые и безразличные конфлик­ты. Уровни развития межличностных конфликтов. Конфронтация, ссора, скандал (кризис). Психологические признаки межличностных конфликтов. Специфика проявления причин межличностных конфликтов в различных видах профессиональной деятельности и пути их разрешения.

Правильный способ регулирования эмоций в переговорах

PON — Программа переговоров Гарвардской школы права — https://www. pon.harvard.edu

Автор Персонал PON — 22 октября 2020 г. / Разрешение споров

Эмоциональный наплыв — когда нас переполняют сильные, конкретные и часто негативные чувства — представляет очевидную опасность для участников переговоров, которым необходимо уметь ясно мыслить, когда они сталкиваются со сложной, стратегически сложной задачей создания и утверждения ценности.

По этой причине регулирование эмоций может быть важным компонентом переговоров.

Но разные типы регулирования дают разные результаты.

В исследовании 2000 года Джеймс Гросс, Джейн Ричардс и Оливер Джон изучили социальные и когнитивные издержки двух форм эмоциональной регуляции: подавление или контроль своих эмоций путем их невыражения; и переоценка, или контроль эмоций, изменение того, как человек думает о ситуации.

Когда ваш оппонент совершает личные нападки на вас, вы можете подавить свои эмоции, пытаясь не «попасть на удочку».

Но если вы ожидаете, что ваш противник попытается вывести вас из равновесия в ключевые моменты, вы можете использовать атаку, чтобы помочь вам выявить важные проблемы.

Сравнивая эффект этих двух стратегий регулирования, исследователи обнаружили, что участники переговоров, которые подавляли свои эмоции, испытывали нарушение когнитивной обработки.

Более того, их меньше любили коллеги, что, возможно, уменьшило их способность участвовать в совместном создании ценности в будущем.

Неразумно подавлять эмоции на переговорах, и не только потому, что подавление может привести к худшим результатам и усилению злобы.

Попытка подавить сильное чувство, такое как возмущение, которое вы можете почувствовать после того, как вам угрожают, может быть почти невозможной.

Эмоции предоставляют вам и вашему партнеру уникальную информацию, которая может привести к взаимовыгодным результатам.

Вместо того, чтобы пытаться подавить свои чувства, подумайте заранее, когда вы можете подвергнуться сильным эмоциональным переживаниям, и переоцените ситуацию, прежде чем испытывать эмоции.

Благодаря переоценке вы можете сосредоточиться на значении ситуации и предвидеть свою эмоциональную реакцию.

Что, если вы заранее решили рассматривать угрозу как источник важной информации о том, что ценит другая сторона?

Вместо того, чтобы реагировать эмоционально, вы можете использовать эту информацию для корректировки аспектов будущих предложений.

Адаптировано из «Эмоциональной стратегии» в февральском выпуске Negotiation за 2005 г. Маргарет А. Нил.

Похожие сообщения

Теги: взаимовыгодные, переговоры, переговорщики, создание ценности

Copyright © 2023 Negotiation Daily. Все права защищены.

Эмоциональные триггеры: как эмоции влияют на вашу способность вести переговоры — PON

PON — Программа переговоров в Гарвардской школе права — https://www.pon.harvard.edu

Автор Персонал PON — 6 декабря 2022 г. / Разрешение споров

Представьте, что вы собираетесь вести переговоры с конкурирующей фирмой о возможном слиянии, но вам нужно бороться с эмоциональными триггерами.

Вы входите в конференц-зал и находите разумного и честного представителя другой компании, с которым вы достигли взаимовыгодных соглашений в прошлом. Но вы в ужасном настроении: по дороге на работу вас сзади затормозил рассеянный водитель, говорящий по мобильному телефону. Садясь за стол переговоров, вы размышляете о проблемах ремонта и страховых выплатах. Несмотря на то, что вы все еще кипите, вы уверены, что можете отделить свой гнев и эмоциональные триггеры от текущей задачи. Но можете ли вы?

Вероятно, нет. Эмоции всех типов изменяют наши мысли, поведение и лежащую в их основе биологию. В переговорах хорошо задокументирован тот факт, что интегральные эмоции — чувства, вызванные самими переговорами — влияют на результаты. Например, если вы обнаружите, что ведете переговоры со старым врагом, вы испытаете интегральный гнев. Теперь мы знаем, что случайные эмоции или чувства, не связанные с переговорами, также могут оказывать значительное влияние на переговоры.

Влияние чувств и эмоциональных триггеров на принятие решений за столом переговоров

Каждый раз, когда мы принимаем решение, большинство из нас в той или иной степени оценивают свои чувства. Если мы можем обозначить источник случайной эмоции, то вероятность того, что она повлияет на наши решения на переговорах, значительно ниже. В умном исследовании переговоров исследователи Норберт Шварц из Мичиганского университета и Джеральд Клор из Университета Вирджинии попросили половину участников ответить в солнечный день на телефонный опрос об удовлетворенности жизнью; другая половина ответила на опрос в дождливый день. Как и следовало ожидать, участники, которым звонили в дождливый день, сообщали о значительно меньшей удовлетворенности жизнью, чем участники, которым звонили в солнечный день. Но когда исследователи начали разговор с вопроса: «Кстати, как там погода?» участники в дождливых условиях реагировали так же положительно, как и участники в солнечных условиях. Признание плохой погоды уменьшило ее влияние на их оценки.

Как разрядить свои эмоциональные триггеры перед переговорами

Чтобы распознать и разрядить собственные случайные эмоции, начните с определения эмоциональных триггеров. Общенациональное исследование, проведенное лауреатом Нобелевской премии Дэниелом Канеманом из Принстонского университета, показало, что американцы больше всего огорчаются, когда ездят на работу или разговаривают со своим начальством. Могут ли эти триггеры повлиять на ваши переговоры (см. также предвзятость в переговорах)? Осведомленность об этой возможности повысит ваши шансы распознать эффекты таких триггеров в пылу момента.

Стратегии ведения переговоров для разрядки эмоциональных триггеров вашего собеседника во время переговоров

Чтобы распознать и разрядить случайную эмоцию вашего партнера, помните, что ее настроение может не иметь к вам никакого отношения. Если вы подозреваете, что чувства другой стороны не имеют отношения к переговорам, предложите ей установить связь с источником этих чувств. Открытые вопросы, такие как «Ужасный день, не правда ли?» или «Как прошла поездка?» может пройти долгий путь к минимизации влияния негативных эмоций на суждения и выбор.