Анкетирование достоинства и недостатки метода: Преимущества и недостатки заочного анкетирования по телефону

Анкетирование. Большая российская энциклопедия

Научные методы исследования

Анкети́рование, один из методов массового опроса, при котором респонденты (опрашиваемые) получают анкету (вопросник) для самостоятельного чтения и заполнения, в отличие, например, от интервьюирования. Анкетирование применяется в социальных обследованиях со второй половины 19 в. В России этот метод был распространён в земской статистике 1870–1890-х гг. В 21 в. анкетирование используется почти во всех социальных и гуманитарных науках – в антропологии, демографии, истории, политологии, классической и социальной психологии, социологии, экономике, этнографии и т. д. Специфика предмета каждой науки порождает различные инструментальные модификации метода.

Анкетирование классифицируется:

1. По численности опрашиваемых – на индивидуальное, групповое, массовое.

2. По способу отбора респондентов – на сплошное или выборочное.

3. По месту проведения – дома, на работе, в учебных заведениях, целевых аудиториях (театрах, кинотеатрах, выставках, больницах).

4. По способу доставки анкеты – на раздаточное (анкета оставляется респонденту для заполнения и затем забирается анкетёром в условленное время), почтовое (анкета доставляется по почте с оплаченным конвертом для возврата), прессовое (анкета публикуется в СМИ, в Интернете).

Анкета разрабатывается по определённым правилам. Вопросам предшествует информация об организации, проводящей опрос, теме, целях и задачах анкетирования, правах респондента (анонимность, конфиденциальность) и правилах заполнения анкеты. Зачастую вопросы сопровождаются методическими указаниями для респондента. Формулировки вопросов составляются в соответствии с литературными нормами языка, правилами логики и синтаксиса; не допускаются наводящие вопросы. В анкете учитываются психологические, социокультурные, национальные и социально-демографические особенности опрашиваемых совокупностей респондентов.

В обеспечении достоверности и надёжности получаемых результатов анкетирование имеет свои преимущества и ограничения. К преимуществам метода относится его оперативность и экономичность, тогда как ограниченность проявляется при самостоятельном заполнении анкеты, когда возможны ошибки – в основном технические – и смещения в ответах под влиянием присутствующих. Относительно представительности результатов некоторые ограничения с возвратом анкет имеет почтовое анкетирование (они могут компенсироваться специальными приёмами контроля и стимулирования возврата анкет). Прессовое анкетирование, включая интернет-опросы, интерактивные опросы по радио или на телевидении, представляет только совокупность ответивших, так что на основании результатов такого опроса нельзя делать выводы о распределении мнений во всей аудитории и тем более среди всего населения.

Соблюдение всех нормативных и методических требований при подготовке и проведении анкетирования позволяет получать достоверную информацию о состоянии общественного мнения.

Маслова О. М.

Дата публикации:  27 июня 2022 г. в 11:45 (GMT+3)

Анкетирование или интервью – что эффективнее для проведения ИТ-аудитов / Хабр

Большинство ИТ-аудитов, будь то внутреннее или внешнее обследование, либо самооценка, требуют от аудитора разрабатывать план аудита и использовать его для того, чтобы получить доказательства достижения поставленных целей.

В общем, можно сказать, что существует три метода сбора информации: интервью, анкетирование и анализ документации. Если рассматривать интервью и анкетирование, как возможность получить информацию напрямую от заинтересованных сторон, то в обоих можно найти исключительные преимущества и недостатки.

Интервью имеет несколько преимуществ по сравнению с анкетированием. Например, в интервью аудитор может зачастую визуально понять о правдивости в словах человека. Исследования показывают, что людей, которые находятся в состояние стресса, можно определить по их языку тела, речевой интонации и другим признакам в поведении человека. Поэтому, общаясь с человеком, вы можете сразу определить о его желании идти с вами на контакт и раскрывать имеющуюся у него информацию.

Следующим преимуществом интервью является возможность использовать открытые вопросы. Кроме того, между аудитором и респондентом возникает диалог, в ходе которого можно эффективно задавать «точечные» вопросы, тем самым получая от респондента более детальную и понятную информацию. При использовании анкет и чек-листов такой подход невозможен. Интервью – более эффективный способ, потому что респонденту понятна суть вопроса и не может возникнуть эффекта двусмысленности или неопределенности в понимании, поэтому он (респодент) сможет дать более детальный ответ, который можно использовать для оценки состояния аудируемого объекта.

Недостатки интервью заключаются в физической возможности респондентов присутствовать на встрече. Это зачастую связано с временными ограничениями респондента, и как обычно происходит, чем выше должность интервьюированного, тем меньше времени он может уделить аудитору. Также есть ряд отвлекающих факторов, которые могут произойти уже во время проведения интервью, такие как постоянные звонки, срочные задачи, вопросы коллег и т.

д.

У анкетирования также есть ряд преимуществ, характеризующие его как эффективный метод. Процесс аудита с использованием анкет и чек-листов может быть проведен достаточно быстро, тем самым ограничивая и сокращая временные рамки, которые респонденты должны выделять для опроса. Анкеты можно использовать как стандарт с профессионально разработанными вопросами, которые прошли этап анализа и являются эффективными и достаточными для получения целостной картины аудируемого объекта.

Если мы говорим, к примеру, о финансовом аудите, то в этой области уже существует ряд разработанных инструментов, включая анкетные опросы для каждого аспекта аудита, позволяющие собирать только необходимую для анализа информацию. Таким образом, аудитор может сократить даже собственное время на составление опросников, не теряя при этом качество полученной информации по средством анкет. По факту, в ИТ аудите уже сейчас существует большое количество шаблонов, связанных с различными типами аудитов.

Одно главное преимущество анкетных опросов касается именно сути вопросов. Если аудитора ИТ интересует информация о системах, приложениях или технологиях, которая основана на фактических данных, то применять анкетный опрос в данном случае будет более целесообразным.

Недостатками анкетных опросов является потеря преимуществ интервью; например, информация, собранная в интервью более объемна и детальна. Есть много качеств, которые делают работу аудитора профессиональной и ценной, но ни одно из них не будет важнее и значимее, чем аналитическое мышление аудитора. Считать анкеты бессмысленными и не заниматься их анализом перед применением означает утратить этот ценный актив. Поэтому аудиторы ИТ должны не поддаваться искушению скопировать анкетный опрос от поставщика методологии, ведь зачатую тот опрос, который предлагает нам автор методологии, может не подходить для текущих реалий в быстро развивающемся мире. Другой недостаток, когда аудитор не может завершить анкетный опрос из-за таких проблем, как непонимание у респондентов сути вопросов, что заставляет их предоставлять неполную или неправильную информацию.

В интервью, вероятно, аудитор увидел бы сразу подобные ситуации и сразу бы их исправил. Таким образом, анкетный опрос менее информативный из-за возможных информационных ошибок.

В заключении скажу, что нет лучшего способа сбора информации. Внимание при выполнении аудитов должно быть уделено всем подходам, и если используется анкетирование\чек-лист, то суть его вопросов должна быть понятна респонденту, чтобы ту информацию, которую нам даст интервьюированный, будет достаточно для выполнения анализа.

Преимущества и недостатки различных типов тестовых вопросов

Полезно регулярно просматривать преимущества и недостатки наиболее часто используемых тестовых вопросов и банков тестов, которые теперь часто их предоставляют.

Вопросы с несколькими вариантами ответов

Преимущества

• Быстро и легко подсчитывать баллы вручную или в электронном виде
• Можно написать так, чтобы они проверяли широкий спектр навыков мышления более высокого порядка
• Может охватывать множество областей содержания на одном экзамене, и при этом на него можно будет ответить в течение урока
  

Недостатки

• Часто проверяют навыки грамотности: «если учащийся внимательно читает вопрос, ответ легко узнать, даже если учащийся мало знает предмет» (с. 194)
• Предоставьте неподготовленным учащимся возможность угадывать, и при правильных догадках они получают баллы за то, чего не знают
• Предоставлять учащимся дезинформацию, которая может повлиять на последующее осмысление содержания
• Потратьте время и навыки на построение (особенно хорошие вопросы)

Верно-ложно вопросы

Преимущества

• Быстро и легко набрать

Недостатки

• Считается «одной из самых ненадежных форм оценки» (стр. 195)
• Часто пишут так, что большая часть утверждения верна, за исключением одной небольшой, часто тривиальной части информации, которая затем делает все утверждение неверным
• Поощряйте угадывание и награждайте за правильные предположения

Вопросы с краткими ответами

Преимущества

• Быстрая и простая оценка
• Быстро и легко писать

Недостатки

• Поощряйте учащихся запоминать термины и детали, чтобы их понимание содержания оставалось поверхностным

Вопросы для эссе

Преимущества

• Предложите учащимся возможность продемонстрировать свои знания, навыки и способности различными способами
• Может использоваться для развития у учащихся навыков письма, особенно способности формулировать аргументы, подкрепляемые рассуждениями и доказательствами

Недостатки

• Требуется много времени для оценки
• Поощряйте использование субъективных критериев при оценке ответов
• При использовании в классе требуется быстрое сочинение без времени на планирование или повторение, что может привести к некачественному письму

Вопросы, предоставленные банками тестов

Преимущества

• Экономия времени и энергии инструкторов, затрачиваемых на написание тестовых вопросов
• Используйте термины и методы, которые используются в книге

Недостатки

• Редко включают анализ, синтез, применение или оценку (междисциплинарные исследовательские документы, подтверждающие, что примерно 85 процентов вопросов в банках тестов проверяют на запоминание)
• Ограничьте объем экзамена текстовым содержимым; при интенсивном использовании может привести учащихся к выводу, что материал, изучаемый в классе, неважен и неактуален

Мы склонны думать, что это единственные варианты тестовых вопросов, но есть и интересные варианты. В статье, рекламировавшей этот обзор, предлагается одно из них: начать с вопроса и корректировать его до тех пор, пока на него нельзя будет ответить одним словом или короткой фразой. Не перечисляйте варианты ответов на этот единственный вопрос, а прикрепите к экзамену алфавитный список ответов. Учащиеся выбирают ответы из этого списка. Некоторые из предоставленных ответов можно использовать более одного раза, некоторые нельзя использовать, и в списке ответов больше, чем вопросов. Это усиленная версия соответствия. Такой подход усложняет тест и снижает вероятность получения правильного ответа путем угадывания.

Помните, что учащиеся должны быть ознакомлены с любым новым или измененным форматом вопросов, прежде чем они столкнутся с ним на экзамене.

Примечание редактора: Список преимуществ и недостатков частично взят из упомянутой здесь статьи. В нем также приводятся данные исследований, относящиеся к некоторым из этих преимуществ и недостатков.

Ссылка: McAllister, D. , and Guidice, R.M. (2012). Это всего лишь тест: машинное улучшение экзамена с множественным выбором и верно-неверно. Преподавание в высшей школе, 17 (2), 193-207.

Перепечатано из The Teaching Professor, 28.3 (2014): 8. © Magna Publications. Все права защищены.

Просмотры сообщений: 119 178

Преимущества и недостатки открытых и закрытых вопросов

Лучший способ узнать, что думают ваши клиенты, — это спросить их. Вы можете сделать это, рассылая опросы клиентов или проводя интервью и опросы общественного мнения, ориентированные на конкретные цели.

Типы вопросов, которые вы задаете, определяют, какие ответы вы получите от своих клиентов. Существует два основных типа вопросов: закрытые и открытые вопросы . Мы рассмотрим преимущества и недостатки обоих из них, но сначала давайте дадим вам краткое определение каждого типа вопросов.

• Сравнение открытых и закрытых вопросов
• Преимущества открытых и закрытых вопросов
• Недостатки открытых и закрытых вопросов
• Примеры открытых и закрытых вопросов
• Как задавать правильные вопросы для опроса

Открытые и закрытые вопросы

Основное различие между открытыми и закрытыми вопросами заключается в том, что законченные вопросы вызывают количественные ответы, в то время как открытые вопросы приводят к свободным текстовым ответам.

Прежде чем отправлять опросы, вам нужно знать, какой тип ответов вам нужен, иначе вы можете получить кучу ответов, которые не помогут вам достичь ваших целей.

Итак, давайте подробнее рассмотрим каждый тип вопросов, чтобы помочь вам решить, какой из них использовать:

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя просто ответить Да/Нет, Верно/Неверно, с множественным выбором или оценить по числовой или звездной шкале. Вместо фиксированных вариантов ответа они требуют, чтобы клиенты предоставляли ответы в свободной форме, своим собственным голосом и на родном языке, также известным как голос клиента (VoC).

Иногда вам нужны более глубокие данные, которые углубляются в мнения и мысли ваших клиентов, чтобы вы могли узнать, почему клиенты довольны или недовольны.

Вы можете использовать такие инструменты, как генераторы облаков слов, для количественной оценки тем в ваших открытых ответах, как в этом примере ниже:

Но если вы хотите узнать, почему упоминаются эти ключевые слова, вам потребуется использовать более продвинутый анализ. инструменты (о них позже).

Что такое закрытые вопросы?

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить с предопределенными вариантами ответа, такими как ответы «Да/Нет», или по шкале, например: «По шкале от 1 до 10, насколько вы довольны этим продуктом?» Закрытые вопросы, такие как масштабированные вопросы NPS и CSAT, собирают количественные данные, и их легко анализировать и сравнивать в электронной таблице.

Закрытые вопросы дают вам быстрое и общее представление о том, что происходит в вашем бизнесе, чтобы вы могли понять, нужно ли вам предпринимать дальнейшие действия или нет.

Давайте подробнее рассмотрим преимущества открытых и закрытых вопросов. Затем мы рассмотрим недостатки каждого типа вопросов обратной связи.

Преимущества открытых вопросов

Преимущества открытых вопросов заключаются в том, что они собирают мнения и мысли респондентов, предлагая гораздо более глубокую, более тщательную, часто субъективную информацию.

Это дает много преимуществ для бизнеса:

1. Разрешить неограниченное количество ответов

Возможные ответы на открытые вопросы безграничны, это означает, что ваши возможности сбора данных не ограничены .

Разные респонденты могут подходить к вопросам с совершенно разных точек зрения, а разговорные ответы словами отдельных клиентов позволяют лучше понять их.

2. Предлагайте новые, часто неожиданные идеи

Одним из самых больших преимуществ открытых вопросов является потенциал для получения совершенно новой информации и понимания клиентов .

Поскольку количество возможных ответов не ограничено, вы, скорее всего, получите информацию и реальные мнения, которые раньше даже не рассматривали.

Возьмите эти открытые вопросы, например:

• «Расскажите нам, как наш продукт помогает вам достичь ваших целей»
• «Каких функций, по вашему мнению, не хватает нашему продукту?»

Эти вопросы заставляют респондента более тщательно обдумывать свои ответы и подталкивают их к большему обсуждению, а не к поспешным заключениям закрытого вопроса.

Возможно, клиент обнаружил новый вариант использования вашего продукта или порекомендовал новую функцию, о которой вы не подумали. Озарения могут быть огромными.

3. Предоставьте более подробную информацию

Открытые вопросы позволяют респондентам вдаваться в подробности настолько, насколько они хотят .

Открытые ответы дают больше нюансов, потому что они пишутся так же, как говорят респонденты, поэтому они могут объяснить свои мысли более плавно. Поскольку они не привязаны к оценочной шкале или множественному выбору, открытые вопросы дают менее двусмысленные ответы.

4. Предлагайте более подробные качественные данные

Закрытые вопросы предлагают количественные данные, выраженные в виде чисел, процентов или просто положительных/отрицательных значений.

Эти данные легко рассчитать, они дают быстрые результаты, но они не идут глубже, чем раскрытие того, что уже произошло.

Открытые вопросы предлагают качественные данные о клиентах , которые могут помочь вам выяснить, почему что-то произошло, и принять решения . Качественные данные помогают читать между строк моделей клиентов, чтобы понять их как отдельных лиц, а не числа.

5. Дайте вам настроение и мнения

Открытые вопросы позволяют вам понять идеи, чувства, эмоции и мнения ваших клиентов , потому что они объясняют их личные точки зрения.

Чтобы понять тональность ответов на опросы в мельчайших деталях, вам понадобятся инструменты ИИ, такие как этот анализатор тональности.

Используйте его для автоматического анализа огромного количества открытых вопросов за считанные минуты и выяснения, какие аспекты вашего бизнеса работают особенно хорошо, а над какими вам нужно поработать.

6. Отслеживайте весь путь клиента

Используйте свои данные, чтобы выйти за рамки простых опросов NPS и удовлетворенности клиентов CSAT, чтобы лучше понять качество обслуживания клиентов (CX) и проследите весь путь клиента с точки зрения ваших клиентов .

Когда вы постоянно собираете качественные данные о клиентах, вам необходимо создать надежный цикл обратной связи с клиентами для регулярного понимания их удовлетворенности в режиме реального времени.

Преимущества закрытых вопросов

Закрытые ответы дают представление о вашем бизнесе с высоты птичьего полета и часто являются лучшим способом начать опрос. Давайте посмотрим на преимущества закрытых вопросов:

• Легко и быстро отвечать
• Ответы последовательны
• Просто анализировать

1. Легко и быстро отвечать

На закрытые вопросы легко и быстро ответить. Респондентам не нужно слишком долго думать над своим ответом. Они быстро просматривают ответы с несколькими вариантами ответов, выбирают тот, который к ним относится, и нажимают «Отправить». Это означает, что скорость отклика, вероятно, будет выше, а ваши данные — более надежными.

2. Ответы совпадают

Поскольку в закрытых вопросах вам предлагается выбрать один из заранее определенных ответов, вы не получите ответов, которых не ожидали. Ответы будут последовательными и релевантными вопросу, а значит, вам будет легче сравнивать результаты.

3.

Простота анализа

Ответам на закрытые опросы присваивается число или значение, что означает, что вы можете легко подсчитать количество респондентов, выбравших каждый ответ, и создать простые сравнительные диаграммы в электронной таблице. Поскольку закрытые вопросы легче анализировать, чем открытые вопросы, они также дешевле.

Недостатки открытых вопросов

Пришло время взвесить преимущества и недостатки открытых вопросов — с некоторыми советами ниже, как их уменьшить.

1. На ответ уходит много времени.

Им приходится записывать свои ответы, иногда подробно объясняя.

Это занимает значительно больше времени , но данные того стоят, если вы сможете убедить их участвовать.

Закрытые вопросы, с другой стороны, имеют ограниченное заранее заданное количество вариантов ответа, и на них можно быстро и легко ответить. Возьмем, например, стандартный вопрос опроса Net Promoter Score (NPS):

«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?»

Или вопросы с несколькими вариантами ответов, например, «Что вам больше всего нравится в нашем продукте?»

А. Удобство использования B. Характеристики C. Безопасность

Хотя они могут получить более высокий процент ответов, закрытые вопросы не дадут абсолютно новой информации.

2. Меньший процент ответов

Поскольку на ответы требуется больше времени, вы, вероятно, получите меньше ответов , чем на закрытые вопросы.

Это означает меньше данных для анализа и меньше информации. Поощрение клиентов за участие в опросах иногда может увеличить процент ваших ответов.

3. Трудно сравнивать

Открытые ответы не основаны на числах или процентах, поэтому их нельзя сравнивать строго математически .

Часто они объективны, поэтому их сложнее сравнивать с согласованными точками данных и результатами.

4. Много шума/нерелевантной информации

В зависимости от того, как проводится ваш опрос, ваши ответы могут содержать много «шума» – такие вещи, как смайлики, URL-адреса, символы, не являющиеся словами, и т. д.

Кроме того, большинство людей не соблюдает грамматику в совершенстве, и орфографические ошибки, неправильное использование слов и т. д. являются обычным явлением. Некоторые респонденты могут даже просто болтать, оставляя вам информацию, которая совершенно не имеет отношения к делу или вообще не имеет смысла.

5. Трудно анализировать

Открытые вопросы сложнее анализировать, поскольку они содержат неструктурированные данные .

Их нелегко вычислить в виде чисел, и они содержат субъективную информацию, поэтому интерпретация данных может отличаться от человека к человеку.

Недостатки закрытых вопросов

Пришло время обратить внимание на недостатки закрытых вопросов — ниже приведены несколько советов о том, как их уменьшить.

• Им не хватает нюансов
• Не все ответы охватываются
• Варианты ответов ведут ваших клиентов
• Вы не знаете, неправильно ли клиенты интерпретируют вопросы

1.

Отсутствие нюансов

Закрыть вопросы с окончанием d помогут вам количественно оценить опыт, но они не показывают, почему клиенты оставили низкий или высокий рейтинг. Это означает, что вы можете получить кучу низких оценок, не зная точно, что их вызывает.

2. Не все ответы охвачены

В ваших опросах невозможно охватить всех. Даже если вы включите в закрытые вопросы длинный список возможных ответов, вполне вероятно, что некоторые клиенты не согласятся ни с одним из ответов. Это может привести к тому, что они откажутся от опроса или выберут случайный ответ только для того, чтобы завершить опрос. Это может привести к неактуальным данным отзывов клиентов.

3. Варианты ответов ведут ваших клиентов

Закрытые варианты ответов часто заставляют респондента думать совершенно по-другому, потому что они не позволяют ему ответить своими словами, со своей точки зрения. Респонденты могут увидеть вариант, которого они не ожидали, и могут дважды подумать, прежде чем выбрать исходный вариант. Возможно, у клиентов даже нет своего мнения, но они все равно отвечают, потому что вынуждены отвечать, и второй вариант звучит почти правильно.

4. Вы не знаете, неправильно ли клиенты интерпретируют вопросы

Возможно, ваш вопрос сформулирован таким образом, что его легко неправильно истолковать. Это легко сделать. Но не так-то просто узнать, правильно ли поняли клиенты вопрос или нет. Если многие клиенты неправильно интерпретируют ваш вопрос, ваши данные будут искажены.

Примеры открытых и закрытых вопросов

Важно, чтобы вы формулировали свои вопросы таким образом, чтобы получить честную обратную связь — как с закрытыми, так и с открытыми ответами.

Ниже приведены несколько замечательных примеров открытых и закрытых вопросов, которые дают хорошие отзывы:

Закрытые вопросы	Открытые вопросы
От 1 до 10, как бы вы оценили ваш опыт?	Как вы относитесь к нашему опыту?
Наш продукт/услуга соответствует вашим потребностям?	Что мы можем сделать, чтобы улучшить наш продукт/услугу?
Какие функции вам больше всего понравились? [А. B. C. D.]	Как функции помогают вам в достижении ваших целей. Каких функций нам не хватает?
Есть ли товар/услуга, которые вы предпочитаете нашим?	Чем наш продукт/услуга отличается от конкурентов?
Как вы думаете, вы снова воспользуетесь нашим продуктом/услугой?	Что может побудить вас снова воспользоваться нашим продуктом/услугой?
Вы бы порекомендовали наши продукты/услуги?	Что бы вы сказали кому-нибудь о наших продуктах/услугах?
Удовлетворила ли ваша служба поддержки ваши потребности?	Что вы можете сказать о нашей службе поддержки клиентов?
Довольны ли вы своим опытом в целом?	Что еще нам нужно знать?
Удовлетворили ли ваши потребности наши сотрудники?	Что наши сотрудники могут сделать лучше, чтобы удовлетворить ваши потребности?

Как задавать правильные вопросы для опроса

Составление вопросов для опроса, которые дают достоверные данные, является сложной задачей.

Итак, мы собрали несколько советов и рекомендаций, которые помогут вам получить больше от ваших опросов.

• Избегайте вопросов, содержащих полярность

Что мы подразумеваем под полярными вопросами? Вопросы, которые подразумевают какое-то настроение, например:

Проблема с вопросами такого типа заключается в том, что они предполагают, что клиенту что-то нравится или не нравится в новой функции. Они могут заставить респондента поверить, что он доволен или не доволен новой функцией, и не оставляют места для беспристрастного ответа.

Полярные вопросы также предполагают односложные ответы без контекста:

Здесь вы не можете сказать, хороши или плохи «Игры», потому что в вопросе заложено настроение. Поскольку вы анализируете только ответы на опрос, а не сами вопросы, вы можете увидеть, как этот ответ исказит ваши результаты

• Не задавайте слишком общих вопросов

Многие компании задают в своих опросах вопросы типа «Приведите примеры». Но такие типы вопросов либо приводят к длинным и бессодержательным ответам, либо удерживают респондентов от ответа, потому что это слишком тяжелая работа, чтобы заполнить ответы.

Такому типу вопросов также не хватает фокуса, что может привести к большому количеству ненужной информации.

• Не задавайте открытых вопросов, требующих ответа «Ничего»

Эти вопросы явно не дают никакой информации, но иногда может быть трудно определить вопрос, на который респондент отвечает «Ничего». Убедитесь, что вы проверили свои вопросы, прежде чем отправлять их, чтобы избежать получения ответов, которые ничего не раскрывают!

Вопросы такого типа также могут привести к тому, что участник опроса оставит ответ, который полностью меняет тональность вопроса, как в примере ниже.

Анализ данных такого типа сбивает с толку.

• Вопросы должны быть конкретными и простыми.

Спросите о конкретной точке соприкосновения на пути клиента или сосредоточьтесь на одном аспекте роли ваших сотрудников. Сфокусировав свой вопрос, вы получите целенаправленный ответ, который предоставит ценную информацию о конкретных бизнес-операциях, продуктах или услугах.

Кроме того, используйте простой язык, а не жаргон, чтобы снизить вероятность того, что клиент неправильно поймет вопрос. Неправильное понимание вопроса может привести к пустым ответам или неактуальным данным.

Хороший способ отформатировать ваши опросы — задать респондентам закрытый вопрос, который позволяет им ранжировать что-то конкретное, а затем задать простой вопрос «Почему?».

Заставьте машинное обучение работать над открытыми вопросами

Раньше вам приходилось вручную аннотировать и вручную анализировать опросы с открытыми ответами, тратя время сотрудников на часы утомительных задач и получая результаты значительно ниже желаемой точности.

Однако, благодаря достижениям в области обработки естественного языка (NLP), машины теперь могут выполнять эту работу за нас. Специально обученные (или предварительно обученные) инструменты анализа текста могут автоматически анализировать открытые ответы по темам, темам, мнениям, ключевым словам и т. д. — с уровнями точности, превышающими возможности человека.

Цель состоит в том, чтобы дать количественную оценку неструктурированным данным, таким как открытые ответы, чтобы их можно было легко интерпретировать в виде графиков и диаграмм — почти так же, как числовые данные.

MonkeyLearn — это платформа для анализа текста с набором готовых к использованию инструментов, позволяющих максимально эффективно использовать открытые данные опросов. Они очень просты в использовании и могут интегрироваться с инструментами, которые вы уже используете.

Вы можете попробовать наш анализатор настроений и анализатор опросов, чтобы узнать, что они могут сделать с ответами на открытые вопросы.

Инструменты MonkeyLearn готовы к работе сразу после распаковки, требуется лишь небольшая настройка. Более того, вы можете обучить эти и другие инструменты (обычно всего за несколько шагов) языку, потребностям и критериям вашего бизнеса, поэтому вам никогда не придется беспокоиться о точности.