§ 1. Деловая беседа как основная форма делового общения
От плохого начала и конец бывает плохим.
Еврипид
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее.
Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.
Напомним некоторые аспекты деловой беседы.
Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:
взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
поддержание деловых контактов;
стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются
*:начало беседы;
информирование партнеров;
аргументирование выдвигаемых положений;
принятие решения;
завершение беседы.
Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно проводить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблюдать, написано достаточно много (см. Список литературы). Нас интересуют психологические особенности деловой беседы.
К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, – их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, – одним словом, все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы
.Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.
Давайте подумаем, что означает начало беседы.
Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие – что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим.
И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.
Образно говоря, этот процесс можно сравнить с, настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником.
На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:
установить контакт с собеседником;
создать благоприятную атмосферу для беседы;
привлечь внимание к теме разговора;
пробудить интерес собеседника.
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными.
Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.
Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.
Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал… «; «Я бы хотел еще раз услышать… «; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим… «; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение… «.
Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.
Хотя- это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.
Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов».
Вот некоторые из них.
- Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
- Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
- Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления.
Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем и ценим его как специалиста.
Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.
Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми.
Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.
Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы.
Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В подобных случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.
*
Подробнее о каждом из этих этапов, а также их психологических основах см.: Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1983; Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: ИНФРА-М, 1995; Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988.
Теория разговора
Введение
Теория разговора — это трансдисциплинарная теория обучения.
Кибернетика
Изучение управляемых динамических систем. Паск использовал кибернетический подход к сетям концепций и взаимодействию с компьютером, чтобы создать структуру, в которой противоположные точки зрения отвергаются и обсуждаются, прежде чем прийти к выводу (диалектика). Эта структура объясняет процесс, посредством которого конструируются знания. Кибернетические системы сначала воздействуют на свое окружение, а затем ощущают последствия своих изменений. Например, кондиционер настроен на охлаждение комнаты до заданной температуры. Затем он считывает текущую температуру в помещении и начинает охлаждение до тех пор, пока не будет достигнута желаемая температура. Затем охлаждение прекращают и возобновляют только тогда, когда температура в помещении изменится и в помещении станет жарче.
Эта теория, которая первоначально использовалась, чтобы показать, как системы получают знания, постоянно взаимодействуя с пользователями или другими машинами, позже была применена Паском для объяснения роли разговора в обучении.
Antonioguillem/Dollar Photo Club
Conversation Theory
Он пытается понять, как сложные темы понимаются в контролируемых условиях. Учащимся необходим ряд сложных взаимодействий, чтобы сконструировать смысл и сделать знания явными в реальной социокультурной среде. Язык играет важную роль в социальных системах, где интерпретация чужого поведения влияет на реакцию и где разговор позволяет создавать смысл. Эти разговоры — это взаимодействие, которое помогает преодолеть разногласия. Это механизм разрешения конфликтов, при котором посредством передачи информации снижается уровень разногласий между участниками и достигается согласие понять что-то определенным образом.
Разговор обычно происходит в договорных или нормативных рамках. Человек соглашается участвовать в разговоре, чтобы узнать о чем-то. Два участника беседы представляют когнитивные структуры знания, и у каждого своя точка зрения и своя роль. Участниками могут быть люди, государства, страны, культуры и даже машины с искусственным интеллектом, которые представляют собой особую форму взаимодействия человека и машины. Учащийся может разговаривать сам с собой (критическое мышление или метапознание) или обращаться к книгам или Интернету, пытаясь понять тему.
Участники извлекают выгоду не из разнообразия, которое они привносят как личности, а из разнообразия, возникающего в результате этих взаимодействий. Все участники могут получить прибыль от этих обменов. Хотя конкретные результаты таких интерактивных диалогов непредсказуемы во времени, они могут привести к новым изобретениям и открытиям.
Стать участником — это активный процесс разработки целей, формирующих дальнейшее участие. Он включает в себя развитие характеристик, которые определяют вклад человека в разговор, и ведет к разработке процедур, позволяющих убедиться, что он все еще является участником.
Обучение происходит в результате продолжающихся разговоров на конкретную тему, в которые эти участники вовлекаются с течением времени. Разговор включает и зависит от взаимопонимания, договоренностей и договоренностей о несогласии.
Есть два типа учащихся
- Глобальные учащиеся (учащиеся, которые достигают понимания большими полезными скачками)
- Последовательные учащиеся (учащиеся, которые приобретают понимание небольшими связанными частями)
Знания согласовываются посредством обмена информацией. Когда проверяется понимание, ответы, основанные на механической памяти, не принимаются, вместо этого понимание должно быть продемонстрировано путем применения этих знаний к незнакомой ситуации конкретным невербальным способом.
Теория делает упор на обратное обучение, процесс, в котором одна сущность обучает другую сущность тому, чему они научились.
Теория основана на лингвистическом обмене и, следовательно, сама является генератором вовлеченных языков. Разговорный язык должен иметь возможность выражать команды, вопросы, послушание, ответы и просьбы. Язык не обязательно должен быть словесным; это может быть графика, музыка или выражение лица. Теория направлена на дерегулирование, а не на контроль. Во время разговора происходит обмен личными концепциями и развиваются общие концепции (соглашения об общем значении), также известные как общественные концепции. Только когда есть разница в понятиях, есть необходимость в разговоре. После разговора личные концепции двух людей могут быть обогащены, но не обязательно должны быть идентичными.
Пример
Первый участник начинает разговор со слова мышь. Это слово будет иметь разные значения для другого участника. Чтобы прояснить и согласовать смысл, необходим разговор.
Затем первый участник разъясняет, что такое мышь, как она выглядит, какова ее цель и т. д. Затем другой участник слушает эти взгляды, рассматривает перспективу и максимально приближается к смыслу первого участника. Затем он делится своим пониманием. Если есть конфликт во взглядах, они обсуждаются. Как только среди участников достигнут консенсус относительно взглядов на мышь, возникает согласие относительно понимания.
Какие слова имеют значение, когда вы говорите [Увлекательно!]
Одна из вещей, о которых я много беспокоюсь (особенно в Buffer), — это слова, на самом деле очень простые слова. Должен ли он говорить «Привет» или «Привет?» Это должно быть «ура» или «спасибо»? Как насчет «но» или «и»?
Во многих случаях мы с Джоэлом сидим над одной строкой и меняем ее несколько раз, пока не почувствуем, что она действительно подходит. Отчасти это сделано для того, чтобы улучшить наши показатели кликрейта и других показателей. Также нужно просто создать правильную эмоцию.
Один ключевой вопрос, который мы задаем себе:
«Что ты чувствуешь при этом?»
Вопрос может показаться очень очевидным. И все же, это совсем другой вопрос, например, сказать: «Какое сообщение вы хотите отправить?» или «Каково содержание этого объявления?» Всегда сосредотачиваясь на том, как это заставит кого-то чувствовать, когда мы напишем хотя бы одну строчку, мы сразу же увеличили количество ответов, которые мы получили от наших пользователей.
Недавно мы выяснили, сколько сна нам действительно нужно для продуктивной работы. Сделаем то же самое с языком. Мы углубимся в то, как работает наш мозг, и познакомимся с некоторыми из самых убедительных слов английского языка:
Дополнительный совет: Добавьте оптимальное расписание к этим языковым урокам и наблюдайте, как ваши обновления в социальных сетях немедленно улучшаются!
Наш мозг во время прослушивания слов
В последнее время многие давние парадигмы того, как наш мозг обрабатывает язык, были опровергнуты.
Новые и передовые исследования, которые дали поразительные и совершенно другие результаты. Одно исследование, которое я нашел наиболее интересным, — это выводы UCL о том, как мы можем отделить слова от интонации. Всякий раз, когда мы слушаем слова, происходит вот что:
«Затем слова направляются в левую височную долю [нашего мозга] для обработки, в то время как мелодия направляется в правую часть мозга, область, которая больше стимулируется музыкой».
Итак, наш мозг использует две разные области для определения настроения, а затем фактического значения слов. Если подумать, то до сих пор не совсем понятно, почему мы даже можем так отчетливо отличать «язык» от любых других звуков.
Команда UCL пыталась выяснить именно это. Они воспроизводили речевые звуки, а затем неречевые звуки, которые все еще звучали для людей так же, как речь. Измеряя активность своего мозга, они обнаружили кое-что захватывающее:
«Речь была выделена для специальной обработки вблизи первичной слуховой коры».
Короче говоря, наш мозг может волшебным образом отделить язык от любых других звуков и перенести его в нужный «отдел» нашего мозга, чтобы придать ему смысл.
Этот рисунок также дает отличный обзор того, как наш мозг обрабатывает язык:
Итак, интонация и фактическая формулировка имеют значение, но в чем заключается разделение?
Миф о том, что «55 % языка тела, 38 % тона голоса, 7 % реальных слов», правило
Вы, наверное, уже много раз слышали вышеизложенное. Это один из самых давних результатов исследования, который стал синонимом того, как работает язык. Только в последние годы люди снова исследовали содержание этого исследования.
Исследование, которое датируется 1967 годом, имело совсем другую цель и вовсе не касалось определения того, как мы обрабатываем язык:
«Дело в том, что исследование профессора Меграбяна не имело ничего общего с выступлениями, потому что оно было на информацию, которую можно передать одним словом».
Вот что на самом деле произошло, что вызвало указанный выше результат:
«Испытуемых попросили прослушать запись женского голоса, произносящего слово «может быть» тремя разными способами, чтобы выразить симпатию, нейтральность и неприязнь. Им также были показаны фотографии лица женщины, передающие те же три эмоции. Затем их попросили угадать эмоции, услышанные в записанном голосе, увиденные на фотографиях, и то и другое вместе. Результат? Испытуемые правильно определяли эмоции по фотографиям на 50 процентов чаще, чем по голосу».
Истина, как утверждает известный автор Филип Яффе, заключается в том, что фактических слова «должны доминировать с большим отрывом. ”
Выражение лица, краткость и избегание прилагательных в речи
Улыбка – наивысший положительный эмоциональный жест
Конечно, есть ряд других наиболее важных элементов, которые следует учитывать, думая о речи. Одно из самых важных, которое исследователь Эндрю Ньюберг раскрывает в своей книге «Слова могут изменить ваш мозг», — это выражение лица, которое мы носим.
Ньюберг объясняет, почему удовлетворенная улыбка Моны Лизы превратилась в одну из самых известных картин в мире:
«Мы знаем, что улыбка — очень сильный жест; мы проводили исследование, рассматривая различные символы, и символом, который получил наивысшее положительное эмоциональное содержание, был смайлик. Картина с изображением Моны Лизы — один из конкретных примеров этого чувства спокойствия».
Разговор не более 30 секунд в рамках данного разговора
Еще одним элементом того, как мы можем обрабатывать язык, является количество слов, которые мы можем обработать. Конечно, мы знаем, что это несколько очевидно, но тем не менее это всегда отличное напоминание:
«Человеческий мозг на самом деле может удерживать только четыре вещи одновременно, поэтому, если вы продолжаете и продолжаете в течение пяти или 10 минут, пытаясь спорить Дело в том, что человек запомнит лишь очень небольшую часть этого».
Вместо этого 30 секунд — это оптимальное время для разговора в любой момент времени, говорит Ньюберг:
«Говори кратко, т.
е. произноси одно или два предложения, может быть, 30 секунд или около того, потому что это действительно то, что может воспринять человеческий мозг».Избегайте наречий в устной и письменной речи
Что-то Больше всего я борюсь с , чтобы перестать использовать наречия. На самом деле они являются одним из худших элементов речи и даже заставляют слушателя или читателя терять доверие.
Писательница Ким Перес объясняет:
«Использование отдельных слов для описания действий и объектов быстро вызывает их в памяти. Когда кто-то «тыкает» соломинку в свой напиток, мы это видим, а вот «быстро тыкает» не так понятно. Когда человек «извивается», это точнее, чем «медленно ходить».
Перес продолжает объяснять, что « слишком много ненужного текста приводит к пропуску».
Что мы легко забываем на очень высоком уровне, так это то, что использование меньшего количества слов создает доверие.
Таким образом, любые слова, не передающие смысла, могут подорвать интерес наших читателей и слушателей.
3 самые важные идеи, когда мы используем слова каждый день
Умение задавать вопросы: «Что бы вы сделали?»
Когда я прочитал это, я понял, что у меня полный отстой. Журналист, ставший предпринимателем, Эван Рэтлифф выразился так: « все, что действительно спасло меня (пока) от сумасшествия, — это возможность формулировать вопросы, которые дают полезные ответы».
Он отмечает, что любые вопросы, начинающиеся со слов «кто», «что», «где», «когда», «как» или «почему», скорее всего, получат хорошие ответы. Следует избегать таких выражений, как «был бы», «должен», «является», «есть» и «как вы думаете», поскольку они могут сильно ограничить реакцию людей на вас.
Например:
Хорошо: «Что бы вы сделали?»
Плохо: «Не могли бы вы сделать X?»
Ужасно: «Вы бы сделали X, или Y, или Z, или Q, или M, или W, или…?»
Он советует практиковать вопросы, начинающиеся с 5W, чтобы вести более содержательные разговоры.
Удаление «is» из вашего языка
Следующий очень интересный. Альфред Коржибски, создатель General Semantics, был твердо убежден, что глаголы «быть», такие как «я есть, он есть, они есть, мы », способствуют безумию. Почему? Просто потому, что ничего не может быть ровно равно чему-то еще. Дуглас Картрайт поясняет далее:
Это X = Y создает всевозможные душевные страдания, и в этом нет необходимости, потому что мы никогда не можем свести себя к отдельным понятиям. Вы считаете себя более сложным, не так ли? Тем не менее, бессознательное принятие этого языка заставляет нас верить, что мы действуем не более и не менее как идея, с которой мы себя отождествляли.
Прочтите следующий список примеров, и вы сразу увидите, насколько различаются результаты операторов:
- «Он идиот» vs. «Он вел себя как идиот в моих глазах»
- «Она в депрессии» vs. «Она выглядит подавленной»
- «Я неудачник» vs. «Я думаю Я не справился с этой задачей»
- «Я убежден, что» vs. «Мне кажется, что»
«Мне кажется, что»Вы, Потому что, Бесплатно, Мгновенно, Новое – 5 самых убедительных слов в английском языке
В потрясающем В статье Грегори Чотти исследовал 5 самых популярных слов английского языка. Его список не удивителен, и все же исследование, стоящее за ним, чрезвычайно мощное.
«Ты» — или твоё имя — это то, что так легко забыть, но так важно для отличного общения:
«Помни, что имя человека для него — самый сладкий и самый важный звук на любом языке». ~ Дейл Карнеги
«Бесплатно» — Грегори объясняет принцип неприятия потерь Ариэли. Все мы, естественно, стремимся к самым низким висящим фруктам и бесплатным триггерам именно этого:
«Потому что» — Потому что это, вероятно, так же опасно, как и полезно. Создание причинно-следственной связи невероятно убедительно:
«даже слабые причины оказались более убедительными, чем отсутствие каких-либо причин».
