Это правила формы и методы общения: Формы и организация общения

Психология делового общения: как достичь цели — Wazzup

Любое деловое общение построено на достижении одной или обеими сторонами некой цели. При этом в ход идут разные способы взаимодействия. Но тем и отличается деловое общение от повседневного, что опирается на определённый свод правил и ограничений.

Психология делового общения разграничивает разные формы коммуникации со своей спецификой и правилами: деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка. Также сюда можно отнести более частные вопросы: консультации специалистов и экспертов по конкретным вопросам, консилиум, интервью, всевозможные планёрки. В категорию делового общения попадают  даже экзамены и защиты учёных работ.

Деловые переговоры – необъемлемая часть бизнес процесса. И нет разницы, какого масштаба ваш бизнес: и малый и очень крупный бизнес – это про то, как договариваться и коммуницировать с партнёрами и конкурентами в правовом поле и к общей выгоде.

Зачастую от того, как эти переговоры проходят, зависят не только ежедневные выручки или некий стабильный рост, но и существование бизнеса в принципе.

Поэтому знание основ психологии делового общения полезно и тем, кто считает себя прекрасным переговорщиком и тем, кто только готовится сделать свои первые шаги в бизнесе. Деловое общение – это целый комплекс норм и правил, включающий этику, поведение в деловой среде, культуру речи, коммуникации с начальством и коллегами.

Виды делового общения

Деловое общение способствует решению важных вопросов и достижению целей. При этом деловые переговоры оказывают существенное влияние на всех его участников, позволяя повышать уровень деловых коммуникаций, развивает компетентность и экспертность, повышать уровень профессионализма специалистов.

Виды делового общения условно можно разделить на две большие группы: прямое и косвенное общение.

В психологи делового общения под прямым общением понимается непосредственный контакт с собеседником, то есть личное общение за столом переговоров.

Косвенное общение может осуществляться посредством технических средств (интернет, телефон и др.).

Современный мир именно второй вид делового общения делает всё более популярным, накладывая свой специфический отпечаток на то, как проходят переговоры и в онлайн.

Также в психологии делового общения выделяется невербальное и вербальное общение. Вербальное общение осуществляется в виде слов и обмена фразами, а невербальное деловое общение – при помощи жестов, мимики и письменных сообщений и т.д.

Часто по мимике, жестам и интонации собеседника можно нарисовать его невербальный портрет, что существенно облегчает результаты переговоров и способствует более эффективному достижению целей общения.

Специфика делового общения

Психология делового общения, прежде всего, подразумевает, что деловое общение возникает в результате определённого типа деятельности. Оно формальное, то есть официальное, и ограниченное нормами и правилами.

В отличие от общения межличностного, например, с друзьями или близкими, общение деловое не является самоцелью. Поясним: общаемся с близкими мы чаще всего ради самого общения, узнавания, сочувствия, общей радости и прочего. Общение же деловое имеет конечную цель: подписание договора о сотрудничестве или его расторжения, объединение ради выполнения общего контракта, разграничение сфер влияния, масштабирование бизнеса, изменение статусов исполнителей и многое другое. Поэтому и психология делового общения описывает другие задачи и другие нормы поведения.

Для достижения деловых целей используется вербальный и невербальный пути передачи информации.

Вербальный путь

Психология делового общения строго предписывает определённые нормы вербального общения. Вольности, которые мы можем допускать в общении с близкими, категорически запрещены в деловом общении. Проще говоря, именно к психологии делового общения можно со 100% -ой уверенностью отнести фразу: сначала думай, потом говори. И это можно отнести буквально к каждой фразе, которая будет озвучена вами в процессе переговоров или общения с подчинёнными или начальством. Зачатую такую планку держать не просто, но деловые коммуникации отчасти можно сравнить со спортом: чем больше тренируешься, тем лучше результат.

В ходе делового общения речь должна быть спокойной и уверенной. Благодаря этому ваш собеседник поймёт: вы знаете, о чём говорите, вы уверены в себе и в том, что доносите до людей. В спокойном состоянии мозг функционирует лучше, чем в состоянии стресса или волнения, поэтому сохраняйте спокойствие и ни один важный нюанс от вас не ускользнёт. К тому же уверенное и спокойное состояние позволяет чётче формулировать мысли и легче подбирать нужные слова. Конечно, при подготовке к переговорам или презентации можно отрепетировать часть своей речи, но не ответы собеседника.

Психология делового общения подразумевает лояльное и спокойное отношение ко всему, что скажет собеседник. Как бы там ни было, у него свой взгляд на ситуацию, свои правила бизнеса и свои выгоды, поэтому необходимо спокойно и выслушивать собеседника, давая ему возможность закончить свою мысль. Стоит избегать слишком длинных монологов и витиеватых высказываний. В деловой среде время – деньги, поэтому будьте точны в своих высказываниях и мало эмоциональны, если ваша задача, конечно, не презентовать товар или проект со всеми его плюсами.

Если ваша деловая встреча предполагает выступление перед большой аудиторией или формат диалога, задавайте иногда аудитории вопросы, чтобы понять, насколько она вовлечена в процесс, понятно ли ей то, что вы излагаете, доступным ли языком вы описываете своё деловое предложение или преимущества контракта.

Деловое общение предполагает не только умение говорить, но и умение слушать, правильно трактовать полученную информацию, задавать логичные уместные вопросы, быть заинтересованным и уважительным к собеседнику, его мнению и его аргументам.

Невербальный путь

Большое значение во время беседы играет мимика и жесты. Зачастую за дипломатичной речью скрывается один посыл, а мимика и жесты выдают другой: скепсис, откровенное несогласие и даже неуважение. Поэтому уметь наблюдать за собеседником, ловить эти сигналы и правильно их интерпретировать часто ещё важнее.

На невербальном уровне также может проявляться и ваше отношение к собеседнику. Жесты и мимику, которая указывает на ваше расположение и уважение к клиенту, можно специально использовать такие, которые располагают собеседника к общению и выказывают ваши добрые намерения.

Также психология делового общения указывает на необходимость следить за позой и взглядом во время переговоров или общения с коллегами и начальством. При деловом разговоре лучше всего смотреть в глаза собеседнику, демонстрируя заинтересованность и расположение. Поза также может многое сказать о вашей заинтересованности в положительном исходе переговоров. Закрытые позы дадут понять вашему собеседнику, что вы с ним категорически не согласны и не уважаете его мнение. Откровенно развязные и расслабленные позы и того хуже. Демонстрация видимого превосходства не самое желанное деловое качество, если оно выражается в неуважительной форме. Если вы планирует обозначить свои заметные достижения в отрасли, облеките их в ряды сухих цифр и графиков, это по-настоящему деловой подход.

Разговор или спор

Психология делового общения особую роль уделяет таким формам коммуникации, как деловой разговор и деловая дискуссия.

Самым распространённым контактным методом является деловой разговор. Цель такого общения – обмен информацией по конкретному вопросу. Участники диалога могут установить регламент в зависимости от важности вопроса и времени, отведённого на общение.

Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: обращение; запрос, ответ, согласование действий и ожидаемый результат.

Подойдите к деловой беседе серьёзно и тщательно. Позаботьтесь о месте, в котором она будет проходить. Если есть необходимость сохранять конфиденциальность, стоит выбрать место, в котором присутствие других людей будет сведено к минимуму. Как правило, к деловым переговорам мы готовимся, поэтому все вопросы ответы должны быть обоснованными и мотивированными.

Деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и презентационные материалы либо отчётные.

Психология делового общения ключевой считает начало беседы. Именно с этого момента с первых фраз и впечатлений сторон переговоров, чаще всего и начинается процесс, который приведёт или не приведёт к желаемому результату. Поэтому начало стоит подготовить особенно тщательно, начиная с места проведения встречи до того, что вы скажете. И не последнюю роль будут играть доступность расположения помещения, температура в нём, удобная мебель и техническое оснащение. Ничто не должно отвлекать и ни в чём необходимом не должно быть дефицита.

Для делового совещания ключевым моментом будет правильная повестка дня. К нему все готовятся заранее, поэтому частью психологического комфорта всех участников совещания будет составленная заранее повестка и регламент его проведения.

Необходимо учесть следующие аспекты: тема совещания, цель совещания, перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания, место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков, место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

В тех случаях, когда люди не информированы о том, что будет целью совещания, может возникнуть напряжённость и нецелевая дискуссия. Что не будет способствовать принятию какого бы то ни было эффективного решения.

А вот деловая дискуссия наоборот предполагает обмен мнениями по заданному вопросу.

Согласно психологии делового общения в форме дискуссии могут проходить любые встречи в коллективе, с коллегами, инвесторами, будущими партнёрами. Всё зависит от того, какой вопрос обсуждается и какой итог ожидают участники деловой встречи.

Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Число участников групповой дискуссии может меняться в большую или меньшую сторону в зависимости от того, какие аргументы стоит привести сейчас, какое число специалистов и экспертов должно высказаться, и от того, какое время отведено на самую деловую встречу.

Логично предположить, что для дискуссии необходимо собрать людей, которые действительно обладают экспертностью в том вопросе, который вы намерены обсудить, что не исключает возможности присутствия на дискуссионной площадке зрителей, наблюдателей или специалистов которые проходят повышение квалификации или которые будут в будущем специализироваться на тематике дискуссии.

Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт.

Резюмируя вышесказанное, можно смело сказать, что используя наработки психологии делового общения, можно направить переговоры в нужное именно вам русло: добиться расположения собеседника, создать комфортную обстановку, ускорить проведение переговоров.

И небольшие рекомендации, использование которых положительно повлияет на ход деловых переговоров:

•       Проявляйте искренний интерес к деловой беседе.
•       Улыбайтесь и делайте это уместно. Улыбка располагает к общению.
•       Личное обращение – по имени или имени и отчеству.
•       Если уместно, используйте комплименты, касаемые именно деловых качеств, проделанной презентации или представленного отчёта.
• Постарайтесь быть на одной волне с собеседником, не дистанцируйтесь.

Деловое общение и эффективные переговоры. Как научиться вести успешные переговоры?

Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.

Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.

Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Особенности деловых переговоров

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

1. Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
   • когда грубо нарушаются права одной из сторон,
   • когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
   • когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
2. Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
3. Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

• Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
• Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
• Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
• Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

1. Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
2. Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
3. Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
4. Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
5. Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
6. Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
7. После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.

Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:

• Создавать должный психологический настрой в зависимости от ситуации: спокойно попросить, уверенно убедить, правильно отреагировать, если на вас оказывают давление, и прочее
• Правильно пользоваться невербальными методами деловых переговоров, то есть мимикой, жестами, своим телом;
• Владеть голосом, уметь «играть» им, выбирая нужную интонацию, тембр, места для пауз, скорость и громкость речи;
• Уметь «читать» собеседника: распознавать его намерения и настроение, в том числе по его неречевому поведению;
• Уметь вступать в контакт и правильно завершать его;
• Пользоваться фигурами речи, когда это уместно, ведь даже в деловых переговорах бывают уместны метафоры, параллелизм, сравнения и другие приемы, позволяющие украсить речь и убедительнее донести ее смысл;
• Применять методы активного слушания: переспрос, уточнение, пересказ, сочувствие, эмпатия и т. д.

Где и как можно обучиться премудростям делового общения?

Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.

Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.

Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.

Как выбрать курсы делового общения?

Бизнес-школы и тренеры предлагают массу разнообразных курсов. И вряд ли стоит выбирать по принципу: «что подешевле». Можно попасть к грамотному специалисту, но получить не тот результат, которого вы желали. Итак, перед тем как остановить свой выбор на том или ином месте обучения:

• Обратите внимание на профессиональную ориентированность курса. Практики делового общения могут быть узко направлены на представителей определенной профессии: юристов, менеджеров, секретарей и др.;
• Определитесь с целью прохождения курса, исходя из достижения которой, выбирайте тему и наполненность образовательной программы, например: управление стрессом, ведение телефонных переговоров, написание деловых писем;
• Изучите преподавательский состав курса: образование и опыт педагогов, на какой области знаний они специализируются, каковы отзывы слушателей о них. Большое значение имеет репутация организации (преподавателя). Требуется и наличие сертификатов на ведение данной деятельности. Все эти факторы отражаются на качестве вашего образования и престижности ваших «корочек».

10 золотых правил общения. почти такой же.

Хорошее общение включает в себя две вещи: слушать и говорить, и для каждой из них есть пять золотых правил.

Звучит довольно банально, но многие люди забывают, что хорошее общение включает не только разговоры, но и слушание.

Можно даже утверждать, что слушание является более важным из двух: как вы можете знать, что сказать, если вы сначала не знаете, что ваша аудитория хочет или нуждается или способна услышать?

5 правил хорошего слушания

1. Будьте приветливы и внимательны

Люди инстинктивно чувствуют, кто хочет слушать, а кто нет. Вы, наверное, заметили, что большинство людей на самом деле не разговаривают друг с другом, а на . Их разговоры можно перефразировать так: «Я, я, я», за которым следует неизбежный ответ «Нет, я, я, я!»

По-настоящему слушать кого-то — редкий и драгоценный дар.

Не стоит недооценивать его силу.

2. Покажите, что вы слушаете

Общение — это динамичный интерактивный процесс. Если вы не покажете, что слушаете, люди перестанут доверять тому, что они говорят, подумают, что вам это неинтересно, и остановятся. Вы упустите все действительно важные или пикантные моменты, которые люди раскрывают только тогда, когда они находятся в своей зоне комфорта.

Так как же показать, что вы слушаете? Некоторые распространенные и полезные стратегии включают принятие позы с открытым телом, реактивный зрительный контакт, кивание, повторение или отражение в ответ, а также проверку. «Плохо с тобой обращались? Каким образом?»

3. Проверка понимания

Покажите, что вы на одной волне, что вы действительно «понимаете» то, что говорится, и даже, часто, то, что не говорится, но пытается быть сказано.

Вникайте в материал, задавайте вопросы, оставляйте отзывы, сопереживайте эмоциям.

4. Не спешите выносить суждения

Лучший способ удержать кого-то от самораскрытия — это выносить или даже делать вид, что выносите о нем суждения. Иногда важно с чем-то не согласиться, и некоторые люди могут поблагодарить вас за это. Но даже в этом случае есть способы сделать это, например, задать вопрос или пошутить.

5. Правильно используйте тишину

Беседы без тишины — тяжелая работа, и бесконечная болтовня редко бывает лучшим ответом, формой атаки или защиты, а не сотрудничества. Некоторые вещи настолько тонкие, важные или шокирующие, что наиболее подходящей реакцией может быть только благодарное или понимающее молчание. Молчание также показывает принятие и создает близость.

Молчание, сказал Лао-цзы, является источником великой силы.

5 правил хорошего разговора

1. Передавайте сообщения четко и эффективно

Это само собой разумеется. Если вы вообще собираетесь что-то сказать, то это должно быть максимально ясно и лаконично. Если у людей возникнет ощущение, что вы или ваше сообщение запутались или что вы просто используете светскую беседу, чтобы заполнить время, они могут отключиться. Они также могут заклеймить вас как пожирателя времени и избегать вашей компании. Главное здесь — убедиться, что вам действительно есть что сказать, прежде чем вы откроете рот. Если нет, просто пошутите или, если британец, иронизируйте.

2. Используйте ясный и недвусмысленный язык

Избегайте длинных, сложных или жаргонных предложений и делайте свое сообщение максимально ясным, простым и по существу. В частности, пустые выражения, такие как «лучшая практика», «основные компетенции», «основанный на фактических данных», «цифровая трансформация» и «движение вперед», столь же претенциозны, сколь и бессодержательны, и почти созданы для того, чтобы вы выглядели как безмозглая и бездушная корпоративная обезьяна.

3. Использовать невербальные способы общения

Поддержите и улучшите свое сообщение с помощью невербальных сигналов, таких как диаграмма, опора, презентация Powerpoint, видео, или просто перемещайтесь неожиданным образом, как это делают люди на выступлениях TED. Ваше сообщение будет звучать намного громче, если будет передано по нескольким различным каналам. Тем лучше, если вы также сможете затронуть эмоции хорошей шуткой или интересной историей.

4. Используйте повторение

Если предоставляется список, люди лучше всего запоминают первый элемент (эффект первенства) и последний элемент (эффект новизны) в списке. Поэтому, если что-то особенно важно, скажите это дважды: один раз в начале и один раз в конце. Если какая-то концепция особенно сложна или нежелательна, возможно, стоит построить ее в течение определенного периода времени, а затем повторять ее до тех пор, пока она не будет понята и, что особенно важно, принята.

5. Проверить понимание

Да, еще раз. Проработав сложную или трудную концепцию, убедитесь, что концепция понята, прежде чем двигаться дальше или уходить. Заставляя вашего собеседника разобраться с концепцией и перевести ее своими словами, вы не только проверяете понимание, но и укрепляете обучение и запоминание, а также учите себя учить.

Нил Бертон — автор книги «Рай и ад: психология эмоций 9».0024 и другие книги.

Рабочие правила должны быть доведены до сведения, чтобы быть эффективными

Сообщать рабочие правила, чтобы сотрудники понимали, что от них ожидается, имеет решающее значение. Есть свои преимущества и недостатки в устном или письменном изложении рабочих правил.

Работодатели обязаны иметь определенные правила работы, а также могут вводить дополнительные правила для сотрудников. Однако наличие рабочих правил мало что значит, если сотрудники не знают, что правила существуют, и четко их не понимают. Кроме того, эффективное информирование о ваших политиках или стандартах важно не только потому, что это помогает сотрудникам понять правила, но и задокументированное информирование об этих правилах облегчает их соблюдение, если это необходимо.

Ниже приведены вопросы, которые следует учитывать при определении наилучшего способа убедиться, что сотрудники получают информацию о стандартах поведения на вашем рабочем месте:

• Когда сообщать о правилах работы. Вам нужно убедиться, что сотрудники знают о правилах, прежде чем у них будет возможность их нарушить, а также периодически напоминать.
• Устное сообщение правил работы. Устное общение позволяет обмениваться мнениями между вами и сотрудниками. Тем не менее, трудно задокументировать разговор и быть уверенным, что вы вышли из него с согласием обеих сторон. Устное общение обычно лучше всего подходит для очень малых предприятий, где работодатель и сотрудники нуждаются в большей гибкости в общении друг с другом.
• Письменное сообщение правил работы. Предоставление сотрудникам своих политик, правил и ожиданий в письменной форме имеет несколько преимуществ — это позволяет вам документально подтвердить, что сотрудник был проинформирован о правилах, и, если вы написали их правильно, становится ясно, чего вы ожидаете. Однако помните, что если правило будет в письменной форме, изменить его будет очень сложно.

Лучшее время для обсуждения ваших правил работы

Есть несколько случаев, когда сообщение о ваших стандартах поведения или правилах является естественным:

• Знакомство с новым сотрудником. Предоставление сотрудникам правил работы с самого начала — лучший способ обеспечить им плавный старт в вашем бизнесе. Если сотрудники знают, что такое правила, они с меньшей вероятностью нарушат их. Количество деталей, которые содержит ваш процесс ориентации, будет определять то, как вы будете сообщать о своих политиках и правилах.
• Дисциплина, когда сотрудник нарушает правила. Если сотрудник, новый или постоянный, нарушает правило в рамках какого-либо дисциплинарного или консультационного процесса, который у вас может быть, вы можете рассмотреть возможность повторного изучения ваших ожиданий или правил, чтобы убедиться, что сотрудник понимает правила. Хотя сотрудник, возможно, знал, что существует политика, направленная против того, что он или она делала, никогда не помешает сообщить сотруднику о ваших ожиданиях. Обязательно спросите сотрудника, есть ли у него какие-либо вопросы по поводу правила или политики.
• Когда сотрудник спрашивает о правилах или процедурах. Иногда сотрудники могут быть в чем-то сбиты с толку или не уверены, как им поступить в той или иной ситуации. Ваши сотрудники должны знать, что при необходимости они могут запросить разъяснение правил и процедур.
• При изменении или добавлении правил или политик. Если вы изменяете или добавляете определенные ограничения в свои стандарты поведения, рекомендуется официально уведомить об этом сотрудников. Либо сделайте объявление, разошлите памятку или электронное письмо и/или опубликуйте что-нибудь на доске объявлений. Убедитесь, что все всегда знают, что такое приемлемое поведение.

Как сообщить о своих рабочих правилах

Вы можете сообщать о своих рабочих правилах устно или письменно. Оба метода имеют преимущества и недостатки.

Устное сообщение о ваших правилах

Устное сообщение о ваших рабочих правилах и ожиданиях имеет несколько преимуществ:

• Это позволяет вам и сотруднику участвовать в диалоге.
• Позволяет сотрудникам сразу задавать вопросы.
• Это более личное, чем письменное уведомление.
• Вы можете проявлять некоторую гибкость, допуская исключения из правил, если считаете, что в данной ситуации для этого есть веская причина.
• Вы можете изменить свои правила, когда сочтете это необходимым.
• Маловероятно, что сотрудник попытается сказать, что вы заключили трудовой договор.

Однако есть и обратная сторона использования устного сообщения политик. Когда приходит время применять политику, возможно, путем увольнения, может быть трудно доказать, что сотрудник знал о политике, когда имело место только устное обсуждение.

Советы по эффективному устному общению. Если вы решите сообщить о своих правилах и требованиях к работе в устной форме, воспользуйтесь этими советами, чтобы сделать ваше обсуждение наиболее эффективным:

• Убедитесь, что вы выделили достаточно времени для обсуждения правил с сотрудником. Как правило, это происходит при приеме работника на работу.
• Составьте список политик и правил, которые вы хотите обсудить с сотрудником, чтобы ничего не забыть.
• Объясните сотруднику, почему вы тратите время на разъяснение своих стандартов и ожиданий.
• Отнеситесь к делу серьезно — если вы относитесь к своим политикам как к шутке, то же самое сделают и ваши сотрудники.
• Когда это возможно, объясните сотрудникам причину ваших политик и стандартов.
• Позвольте сотруднику задавать вопросы и давать четкие, последовательные ответы. Если у сотрудников нет вопросов во время обсуждения, дайте понять, что они могут задать вам вопросы о правилах и политиках в любое время.

Передача политики в письменной форме

Некоторым людям не нравится иметь что-то в письменном виде, потому что они думают, что это связывает их соглашением, которого они не хотят придерживаться. И действительно, во многих случаях они правы. С другой стороны, изложение ваших правил и стандартов поведения в письменной форме имеет ряд преимуществ:

• Они формализованы, и вы можете гарантировать, что все сотрудники получают одинаковую информацию.
• Вы можете ссылаться на правила, когда сотрудник совершает нарушение. (Если у вас нет письменных политик, вам придется полагаться на свою память обсуждения ваших политик.)
• Вы можете задокументировать, что все сотрудники знают правила работы, потому что вы можете убедиться, что они подписывают квитанцию ​​после получения копии правил.

Работодатели могут задокументировать, когда сотрудники получат правила, чтобы убедиться, что не может быть никаких сомнений в том случае, если правила должны будут применяться в один прекрасный день.

Использование справочников для информирования о ваших политиках. Справочники для сотрудников — это способ убедиться, что все сотрудники знают о ваших правилах, но они могут вызвать серьезные юридические проблемы.

Справочник — это публикация, предназначенная для информирования сотрудников о вашей рабочей политике. Если у вас очень мало сотрудников и/или только несколько политик или простой список общих правил работы, руководство, вероятно, не нужно.