Страница не найдена
2022 №4, Статьи →
Суханов Никита Александрович АНО ВО «Университет мировых цивилизаций имени В.В. Жириновского»», Москва, Россия Магистрант 1 курса факультета «Международных отношений и геополитики» E-mail: [email protected] Дмитриева Нина Викторовна АНО ВО «Университет мировых цивилизаций имени В.В. Жириновского»», Москва, Россия Заведующий кафедрой «Государственного и …
28.10.2022
Читать далее…
2022 №4, Статьи →
Дмитриева Нина Викторовна АНО ВО «Университет мировых цивилизаций имени В.В. Жириновского»», Москва, Россия Заведующий кафедрой «Государственного и муниципального управления» Кандидат экономических наук, доцент E-mail: [email protected] РИНЦ: https://elibrary.ru/author_profile.asp?id=312477 Аннотация. Цель исследования — раскрыть важность процесса цифровизации для современного общества. Обосновывается идея …
28.10.2022
Читать далее.
2022 №3, Статьи →
Травинкина Ольга Сергеевна ПАО «Карачаровский механический завод», Москва, Россия Главный бухгалтер Кандидат экономических наук Травинкин Илья Сергеевич ГБПОУ города Москвы «Московский государственный образовательный комплекс», Москва, Россия Учащийся Победитель двух всероссийских проектных технических конкурсов, призер WorldSkills «Реклама», участник акселератора «Технолидеры будущего», …
21.08.2022
Читать далее…
2022 №3, Статьи →
Ищенко Маргарита Михайловна НАНО ВО «Институт мировых цивилизаций», Москва, Россия Доцент кафедры «Менеджмента» Кандидат экономических наук E-mail: [email protected] Черкалина Анастасия НАНО ВО «Институт мировых цивилизаций», Москва, Россия Студент 3 курса факультета «Управления и экономики», направления «Менеджмент» E-mail: [email protected] Аннотация. В …
23.07.2022
Читать далее…
2022 №3, Статьи →
Синицына Елена Владимировна НАНО ВО «Институт мировых цивилизаций», Москва, Россия Доцент кафедры «Государственного и муниципального управления и экономики» Кандидат экономических наук E-mail: sinychka@mail.
ru Тощева Е.Е. НАНО ВО «Институт мировых цивилизаций», Москва, Россия Студентка 3 курса факультета «Управления и экономики» E-mail: …
23.07.2022
Читать далее…
2022 №3, Статьи →
Ибраева Алия Кабышевна НАО «Университет имени Шакарима города Семей», Семей, Казахстан Старший преподаватель кафедры «Экономики и финансов» Кандидат экономических наук E-mail: [email protected] Аннотация. В статье рассмотрено повышение конкурентоспособности в современных экономических условиях промышленных предприятий, что становится приоритетом и решение которого …
22.07.2022
Читать далее…
2022 №3, Статьи →
Еспенбетова Баян Араповна НАО «Университет имени Шакарима города Семей», Семей, Казахстан Ассоциированный профессор кафедры «Экономики и финансов» E-mail: [email protected] Ибраева Алия Кабышевна НАО «Университет имени Шакарима города Семей», Семей, Казахстан Старший преподаватель кафедры «Экономики и финансов» Кандидат экономических наук E-mail: …
22.
07.2022
Читать далее…
2022 №3, Статьи →
Акишева Дана Муратбеккызы НАО «Университет имени Шакарима города Семей», Семей, Казахстан Докторант, старший преподаватель кафедры «Экономики и финансов» E-mail: [email protected] Ибраева Алия Кабышевна НАО «Университет имени Шакарима города Семей», Семей, Казахстан Старший преподаватель кафедры «Экономики и финансов» Кандидат экономических наук …
22.07.2022
Читать далее…
2022 №3, Статьи →
Алаухова Ольга Игоревна НАНО ВО «Институт мировых цивилизаций», Москва, Россия Научный центр по исследованию истории и развития мировых цивилизаций Научный сотрудник E-mail: [email protected] Булавина Мария Александровна НАНО ВО «Институт мировых цивилизаций», Москва, Россия Доцент Кандидат юридических наук E-mail: [email protected] Аннотация. …
22.07.2022
Читать далее…
2022 №1, Статьи →
Булавина Мария Александровна НАНО ВО «Институт мировых цивилизаций», Москва, Россия Проректор по научной работе Кандидат юридических наук, доцент E-mail: m.
[email protected] РИНЦ: https://elibrary.ru/author_profile.asp?id=719625 Попова Светлана Александровна НАНО ВО «Институт мировых цивилизаций», Москва, Россия Руководитель научного центра по исследованию истории и развития …
11.07.2022
Читать далее…
Как разрешить конфликты на работе
Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.
Что такое конфликт?
Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.
Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности.
Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?
Как решить конфликт?
Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.
Есть три способа решения конфликта:
- негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
- компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
- конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.
Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться.
Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?
Виды конфликтов
Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.
1. Межличностный конфликт
Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения.
Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.
Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?
Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.
А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим.
А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?
Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.
2. Конфликт между личностью и группой
Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.
Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?
Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании.
В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.
Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.
3. Межгрупповой конфликт
Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться.
Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.
Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…
Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.
Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех.
В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.
Еще одна классификация
Конфликты делятся также на другие типы.
1. Конфликт понятий
Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.
Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.
2. Конфликт восприятия реальности
Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации.
“Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.
Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.
3. Конфликт ролей
Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.
Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.
4. Конфликт стилей
Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.
Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.
5. Конфликт интересов
Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.
Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.
6. Конфликт внутренних установок
Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.
Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности.
Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.
Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!
Возможно вам также будет интересно:
13.12.2022
Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда…
13.12.2022
Вопрос сохранения окружающей среды и здоровья с каждым годом становится все более насущным. Новый популярный тренд на экологичность уже затронул…
12.12.2022
Маркетплейсы в течение последних 3 лет завоевали доминирующее положение на e-commerce-рынке: в качестве основного канала продаж платформы используют не менее…
12.12.2022
Один из ключевых секретов успешных продаж на маркетплейсах – качественные фотографии товара.
Это важный инструмент, который помогает продавать в онлайн-среде….
09.12.2022
Сегментация в маркетинге – это разделение целевой аудитории на группы по определенным признакам. Она помогает лучше понимать потребности населения и…
09.12.2022
В преддверии новогодних праздников спрос на продукцию ручной работы существенно возрастает – это золотое время не только для обычных предпринимателей,…
08.12.2022
Казалось бы, все очевидно: один магазин имеет реальную торговую точку, зал с товарами, которые можно потрогать и примерить, другой базируется…
08.12.2022
Рынок товаров для хобби и творчества можно охарактеризовать как вечно молодой. Увлечения россиян постоянно меняются, появляется множество интересных направлений и…
07.12.2022
Какую технику продаж вы используете в работе? Что значит не знаете? Нет, так дело не пойдет.
Не зря же старались…
Руководство по навыкам разрешения конфликтов — плюс примеры из реальной жизни
Перейти к разделу
Что такое разрешение конфликтов?
5 стратегий управления конфликтами
Как разрешать конфликты: 11 приемов
Примеры разрешения конфликтов
Начните сегодня
Никто не любит конфликтов. Мы избегаем этого. Мы убегаем от него. Мы стонем каждый раз, когда нам приходится заниматься этим.
Но конфликты и споры являются частью нормального человеческого опыта, особенно на работе.
Развивая здоровые реакции на конфликты, мы развиваем навыки, которые могут служить нам всю жизнь.
Давайте обсудим, что такое разрешение конфликтов и какие стратегии можно использовать для его достижения.
Что такое разрешение конфликтов?
Разрешение конфликтов — навык общения.
Предлагает проверенный способ разрешения споров между сторонами. Конечный результат должен быть мирным и плодотворным.
Он фокусируется на взаимном уважении, стремясь к решениям, которые являются беспроигрышными для всех вовлеченных сторон.
Целью разрешения конфликтов является мирное завершение любой конфликтной ситуации. Он также направлен на то, чтобы избежать каких-либо плохих чувств или возмездия в будущем, полностью разрешив возникший вопрос.
В бизнесе существует множество различных стилей управления. Точно так же существует несколько стратегий разрешения конфликтов.
Ни один из них не обязательно лучше или хуже другого, и у каждого из них есть свои плюсы и минусы.
Однако некоторые стили управления лучше подходят для определенных ситуаций, чем другие.
5 стратегий управления конфликтами
Знаете ли вы это или нет, у всех нас есть стратегии управления конфликтами, к которым мы прибегаем.
Эксперты по разрешению конфликтов Кеннет Томас и Ральф Килманн классифицировали эти стратегии в пять ключевых моделей поведения:
- Избегание
- Конкуренция
- Компрометация
- Вместительный
- Сотрудничество
Поскольку мы часто используем различные стратегии для разрешения конфликтов, давайте подробнее рассмотрим каждое поведение.
1. Избегание
Для некоторых боль конфронтации слишком велика.
Те, кто использует стратегию уклонения, уходят. Они отказываются участвовать в здоровом обсуждении разрешения конфликтов. Но без истинного вклада конфликт никогда не может быть разрешен.
Более того, на работе компания несет реальную потерю, поскольку любой вклад свежих идей теряется.
2. Конкуренция
Те, кто вступает в дискуссию по разрешению конфликтов на рабочем месте с конкурентным мышлением, придерживаются подхода «не брать в плен». И перспектива победы любой ценой.
Нет сотрудничества с противоборствующей стороной, и человек, практикующий эту стратегию, рассчитывает в конце концов заявить о своей победе. К сожалению, те, у кого разные точки зрения, не будут признаны.
Поскольку разговоры односторонние, ключевые вопросы в конфликте легко упустить из виду.
3. Компромисс
Компромисс — это стратегия, сочетающая напористость и готовность к переговорам.
Хотя вы можете не получить все, что хотите, вы получите достаточно, чтобы быть довольным. Хотя обе стороны могут быть не совсем довольны, решение конфликта будет беспристрастным и справедливым.
4. Уступчивость
Когда мы быстро уступаем и принимаем позицию другого в конфликте, мы применяем стратегию уступчивости.
Подчинение требованиям другой стороны без признания собственных желаний и потребностей. Хотя это может выглядеть как средство для решения, это часто приводит к нерешенным проблемам.
5. Сотрудничество
Сотрудничество позволяет высказывать свои потребности и в то же время сотрудничать с другой стороной.
В процессе совместного творчества разговоры направлены на совместное создание решения, которое объединит всех. Совместные усилия гарантируют, что все стороны будут удовлетворены решением.
Как разрешить конфликт: 11 методов
Если вы не знаете, как разрешить конфликт, попробуйте использовать эти 11 методов разрешения конфликтов со своей командой:
1.
Разумно выбирайте свою стратегиюнеправильный ответ о том, как и когда использовать стратегию разрешения конфликтов.
Например, если рассматриваемый вопрос не так важен, может быть естественным использовать стратегию примирения, чтобы продвинуть проблему вперед. Но для более важных вопросов может быть важно занять более твердую позицию для достижения желаемых результатов.
Чтобы создать сплоченность команды и помочь разрешить любые нерешенные конфликты, вот некоторые ключевые навыки, которые вы можете использовать:
2. Не занимайте оборонительную позицию
Мы все занимаем оборонительную позицию, когда чувствуем себя прижатыми спиной к стене. Но такие позы мешают нам видеть, не говоря уже о понимании, позиций других.
Все всегда заинтересованы в том, чтобы попытаться развить мышление противоположной стороны. Хотя вам не обязательно соглашаться с их взглядами, закрытие предотвращает переход конфликта к разрешению.
Пытаясь поставить себя на чужое место, вы можете значительно разрядить взрывоопасную ситуацию.
Пока не надо, постарайтесь увидеть причину в чужом аргументе. Вместо того, чтобы говорить «нет», постарайтесь активно понять позицию противоположной стороны.
Это ваш шанс посмотреть на мир с другой точки зрения.
3. Активно слушайте
Слушать, а не говорить — ключ к успешному общению.
Это особенно верно, когда речь идет о разрешении конфликтов и управлении командными конфликтами. Вам нужно понять, что кого-то беспокоит в связи с ситуацией.
Хотя для нас естественно говорить о собственных проблемах, нам часто трудно слушать доводы других. Более того, для менеджеров, которые хотят быстро решать проблемы, может показаться естественным говорить все время, сталкиваясь с конфликтом.
Но гораздо лучше предоставить другим возможность объяснить свою точку зрения без помех. Уважительно создайте обстановку, в которой все будут в центре внимания, а затем действительно сосредоточьтесь на том, что они говорят.
Вы можете открыть для себя новую точку зрения на их аргументы, помогая совместно решать проблемы.
Коучи часто используют навыки активного слушания, чтобы по-настоящему присутствовать перед своими клиентами.
Работа с противоположной стороной требует внимательного слушания и умения отражать и повторять сказанное.
Если вы действительно понимаете чужие цели, сострадание может вступить в игру и привести к более быстрому решению. Более того, используя активное слушание, вы снижаете вероятность непонимания и несоответствия.
4. Будьте смиренны
Даже если вы занимаете самую сильную позицию в споре, все равно существует вероятность, что вы ошибетесь.
Это ключ к смирению.
Следовательно, скромные лидеры не используют конкурентную стратегию при взаимодействии с другими. Они прислушиваются ко всем мнениям вместо того, чтобы слепо продвигать свою повестку дня.
Более того, они постоянно открыты для обратной связи, даже когда речь идет об их навыках управления конфликтами.
5. Не принимайте близко к сердцу
Ваше мнение — это не вы.
Зрелый лидер понимает, что аргументы направлены не на него лично, а на текущие проблемы.
Когда аргумент связан с вашим эго, вам будет гораздо труднее пойти на любой уровень конструктивного компромисса. Использование подхода активного отстранения позволит вам обезличить ситуацию и быстрее прийти к решению.
6. Сохраняйте спокойствие
Разрешение конфликта не удается в присутствии гнева. Особенно это происходит, когда в дело вовлечены лидеры.
Задайте правильный тон общения для вашей команды и тех, кто придерживается противоположных взглядов, сохраняя при этом спокойствие.
Конечно, вы можете отображать эмоции, связанные с гневом, когда готовите свой аргумент. Но никогда, когда вы вовлечены в самую гущу событий. Эмоциональное осознание является ключевым моментом, когда вы пытаетесь оставаться беспристрастным.
Но прежде чем приступить к совещанию по урегулированию конфликта, необходимо сохранять спокойствие, чтобы найти решение, которое устроит обе стороны.
Хороший менеджер обладает эмоциональным интеллектом, чтобы держать свои чувства под контролем.
7. Ищите невербальные сигналы
Сопротивление в конфликтной ситуации не обязательно выражается в повышенных тонах и гневных словах. Невербальное общение также играет большую роль.
Язык тела и тонкие невербальные сигналы могут многое рассказать о том, что происходит на самом деле.
Это особенно верно, если кто-то интроверт или не привык решать конфликты напрямую. Ваша способность «читать комнату» и определять, когда чей-то язык тела не соответствует их словам, имеет важное значение для разрешения спора.
8. Проявите готовность
Со временем и усилиями вы сможете овладеть различными навыками разрешения конфликтов.
Тем не менее, вашей конечной целью в любом конфликте является достижение соглашения между обеими сторонами. Иногда для этого требуется готовность отложить в сторону личные цели и эго, чтобы достичь коллективного решения.
Более того, конфликты между сторонами могут быть разрешены на ранней стадии и быстро, если вы проявите приверженность и готовность решить проблему.
9. Будьте терпеливы
Конфликта не следует избегать. Скорее, это то, чем нужно управлять, даже если мы хотим, чтобы конфликты разрешались быстро.
Но долговременные решения могут занять некоторое время, особенно если обе стороны твердо придерживаются своих аргументов. Если вы поторопитесь с решением, другие могут не почувствовать себя услышанными, что приведет к шаткому соглашению.
Если вы примените вышеперечисленные навыки, выслушаете все аргументы и проявите терпение, вы, скорее всего, достигнете своевременного решения.
10. Оставайтесь беспристрастным
Демонстрация фаворитизма или пристрастность к одной стороне не решит проблему — на самом деле, она может усугубить ее.
Не указывайте пальцем, пока обе стороны не дадут объяснения. Постарайтесь посмотреть на каждую сторону конфликта так, какова она есть.
Избегайте личного принятия во внимание вовлеченных людей и их личностей.
11. Оставайтесь позитивными
Во время межличностного конфликта легко впасть в самое низкое эмоциональное состояние одного из участников.
Если кто-то начинает повышать голос или становится негативным, постарайтесь прекратить это раньше. Переведите разговор в более позитивный тон.
Напомните вовлеченным сторонам, что вы пытаетесь найти решение, которое всех устроит.
Позитивный настрой сделает людей более открытыми и понимающими. И это поможет разговору не превратиться в перепалку.
Примеры навыков разрешения конфликтов
Давайте рассмотрим два примера, когда менеджер использовал свои навыки разрешения конфликтов для решения проблемы на рабочем месте:
Ситуация разрешения конфликта 1
Один из ваших сотрудников приходит к вам и жалуется, что другой сотрудник слишком контролирует радио в отделе. Они будут крутить только свою любимую станцию, а это жанр музыки, который нравится не всем в команде.
Сотрудник также не позволит никому регулировать громкость. Они принесли радио из дома и выдают его за свое.
Разрешение:
Вы используете компромиссный стиль решения, чтобы попытаться найти результат, который был бы хорош для всех.
Вы слушаете все стороны конфликта. Затем вы объясняете владельцу радио, что люди считают несправедливым, что они полностью контролируют музыку отдела.
Вы предлагаете команде несколько компромиссных решений.
Каждому человеку может быть назначен отдельный день недели для выбора радиостанции для отдела.
В качестве альтернативы владелец радиоприемника может забрать его домой. Затем каждый сотрудник мог использовать наушники для прослушивания любимой музыки на своем рабочем месте. Таким образом, каждый мог бы получить то, что он хочет, не прерывая и не причиняя неудобств другим.
Ситуация разрешения конфликта 2
Сотрудник приходит к вам с жалобой на повторяющиеся перенапряжения на рабочем месте.
Их руки и руки болят. Их глаза напряжены, а шея болит от необходимости сгорбиться.
Говорят, что если что-то не изменится, им будет так больно, что им придется уйти.
Решение:
Вы используете уступчивый стиль разрешения конфликтов, чтобы помочь им решить проблему.
Вы активно выслушиваете их проблемы и заставляете их чувствовать себя услышанными. Вы также даете им понять, что сочувствуете им и хотите помочь им решить проблему.
Во-первых, вы предлагаете им пройти обучение эргономике компании. Они могут сами проверить, правильно ли установлен их стол. Если нет, они могут внести коррективы на основе обучения и посмотреть, поможет ли это решить их проблемы.
Вы сообщаете им, что если они не могут настроить свое оборудование эргономичным образом, вы можете помочь найти другое решение. Вы говорите им, что можете угодить им, купив специальную эргономичную клавиатуру или мышь или даже новый стул или письменный стол.
Начните эффективно использовать навыки разрешения конфликтов уже сегодня.
Работа или даже наша личная жизнь могут быстро выйти из-под контроля, если у нас есть неразрешенный конфликт.
Вот почему важно использовать эффективные стратегии разрешения конфликтов, чтобы пресечь проблему в зародыше.
Теперь вы знаете некоторые популярные стратегии разрешения конфликтов и видели их на практике. Пришло время попробовать применить их в своей жизни.
Если вы хотите создать лучшую бизнес-среду с меньшим количеством конфликтов, попробуйте BetterUp.
Узнайте, как BetterUp может помочь вашему бизнесу в разрешении конфликтов, запросив индивидуальную демонстрацию.
5 примеров конфликтов на рабочем месте и как с ними справляться Всегда будут жалобы, разногласия и проблемы, требующие вашего внимания.
Ключ в том, чтобы научиться справляться с этими конфликтами таким образом, чтобы это способствовало созданию более счастливой и продуктивной рабочей среды.
Как лидер, вы должны предвидеть, решать и решать проблемы с помощью более высокого эмоционального интеллекта и осознания.
Научившись правильно разрешать конфликты, вы сможете воспользоваться возможностью создать позитивную корпоративную культуру, приносящую пользу всем.
Давайте покажем вам, что мы имеем в виду. Вот пять источников распространенных конфликтов на рабочем месте, а также методы решения проблем и предотвращения их повторения.
1. Сотрудник считает, что он стал жертвой дискриминации или сексуальных домогательствТолько в 2020 году в Комиссию по равным возможностям трудоустройства (EEOC) было подано более 67 000 обвинений в дискриминации.
Несмотря на то, что обучение и повышение осведомленности, возможно, способствовали меньшему количеству жалоб, чем в предыдущие годы, и дискриминация на многих рабочих местах, по-видимому, снижается, это по-прежнему отражает тысяч людей, которые считают, что они подверглись дискриминации.
Как правило, истцы сообщают о дискриминации в отношении:
- Инвалидность
- Race
- Секс
- Возраст
- Национальный происхождение
- Color
- Религия уважение и суровость – по нескольким причинам, среди которых:
- Поощряйте сотрудничество между организационными границами
- Прозрачно общайтесь с каждой командой
- Поощряйте сетевое взаимодействие компании
- Ставьте главные цели, над достижением которых каждый может работать
Во-первых, серьезное отношение показывает, что вы уделяете этим вопросам приоритетное внимание.
Это посылает потенциальным жертвам сообщение о том, что можно поднимать даже потенциально эмоциональные ситуации перед руководством, а неподобающее поведение потенциальных злоумышленников недопустимо.
Во-вторых, разъяснение корпоративной культуры, в которой недопустима дискриминация, поможет всем чувствовать себя более комфортно и работать более продуктивно. Кроме того, надлежащее рассмотрение жалоб на дискриминацию поможет вам снизить риск судебных исков в отношении исков о дискриминации.
Как вы с этим справляетесь?
Как руководитель, когда кто-то приходит к вам с жалобой на дискриминацию или сексуальные домогательства, непредвзято выслушайте его историю, независимо от предыдущих жалоб или других обстоятельств. Относитесь к сотруднику с уважением и сочувствием, чтобы он чувствовал себя на 100% комфортно, делясь информацией. Попросите их рассказать историю полностью и запишите все, включая даты, время, свидетелей, ситуации и т. д.
После того, как вы услышали их жалобу, в компании должны быть установлены процедуры, которые должны включать объективное расследование.
Ваш первый шаг — заверить жертву(ы), что вы принимаете адекватные меры для пресечения и расследования домогательств. Это поможет сотруднику почувствовать, что к его опасениям относятся серьезно, а также побудит других сотрудников быть честными, если они столкнулись с оскорбительным поведением.
Если ваша компания сталкивается с проблемами дискриминации, возможно, вы захотите пройти обучение по вопросам дискриминации при приеме на работу — как для руководителей, так и для всех сотрудников. Настоящее обучение дискриминационному поведению и процедурам может серьезно снизить риск жалоб, а также помочь вашим сотрудникам проявлять уважение в своей повседневной работе.
2. Один сотрудник был обвинен в преследовании или дискриминации другогоДругой распространенной конфликтной ситуацией на рабочем месте является обращение к противоположной части жалобы, лицу, против которого была подана жалоба. EEOC определяет домогательство следующим образом:
«Нежелательное поведение, основанное на расе, цвете кожи, религии, поле (включая сексуальную ориентацию, гендерную идентичность или беременность), национальном происхождении, пожилом возрасте (начиная с 40 лет), инвалидности или генетическая информация (включая семейный анамнез).
Преследование становится незаконным, если 1) терпеть оскорбительное поведение становится условием продолжения работы или 2) поведение является достаточно суровым или широко распространенным, чтобы создать рабочую среду, которую разумный человек счел бы запугивающей, враждебной или оскорбительной».
К сожалению, дискриминация и домогательства — это конфликт на рабочем месте, который часто трудно определить и о котором часто не сообщается, особенно когда речь идет о сексуальных домогательствах. Исследование 2019 года показало, что до 38 процентов всех женщин и 14 процентов мужчин сообщали о сексуальных домогательствах на работе.
Сексуальные домогательства могут включать в себя нежелательные сексуальные домогательства, просьбы о сексуальных услугах, вербальное или невербальное поведение, неуместные заявления, непристойные жесты и откровенные/неприемлемые электронные письма, тексты или изображения.
Как вы с этим справляетесь?
Если до вас дошли слухи о сексуальных (или иных) домогательствах на работе, или кто-то действительно сообщил вам об этом, вы должны принять меры.
Ваш стиль руководства и внимание к безопасности сотрудников задают тон компании.
Если сотрудника обвиняют в сексуальных домогательствах, следует помнить о нескольких вещах.
Во-первых, подобно обвинителю, пусть обвиняемый сотрудник расскажет всю историю своими словами. Во-вторых, слушайте открыто и записывайте все относящиеся к делу факты, включая даты, время, свидетелей, ситуации и все остальное, что встречается в игре. Ищите подтверждающие (или противоречащие) примеры и, конечно же, проявляйте надлежащую осмотрительность.
Подойдите к этому процессу непредвзято и исключите из него эмоции; то, что сотрудник был обвинен, не означает автоматически, что он виновен.
В-третьих, дайте понять, что любые акты возмездия недопустимы. Наконец, скажите обвинителю и обвиняемому сохранять спокойствие и терпение, пока ведется расследование. Заверьте обе стороны, что расследование будет справедливым и объективным.
Убедитесь, что вы понимаете, что такое притеснение и дискриминация, если вы еще этого не сделали.
Как и в случае с дискриминационными процедурами, неплохо было бы обратиться к специалистам по информированию о домогательствах и обучению – возможно, к третьей стороне. Национальные конференции законодательных органов штатов (NCSL) призывают всех сотрудников (включая менеджеров и лидеров) проходить обучение по вопросам домогательств при поступлении на новую работу с повторным обучением не реже одного раза в год.
3. Плохое общение привело к ошибкеНеадекватное общение является одним из наиболее распространенных конфликтов, с которыми сталкиваются руководители предприятий. Будь то набор инструкций, которые были неправильно переданы, или комментарий, который был воспринят неправильно, коммуникативный конфликт может быстро привести к напряжению, снижению производительности и, конечно же, к ошибкам.
Это особенно своевременный вопрос для рассмотрения: летом 2020 года 42 процента рабочей силы работали из дома, и многие все еще работают в удаленных местах.
Поскольку люди более рассредоточены и меньше общаются лицом к лицу, очень важно, чтобы вы обращались к все проблемы со связью в лоб.
Худшее, что может сделать руководитель, — это оставить неразрешенной коммуникативную ошибку. Когда что-то идет не так, вы должны внимательно посмотреть на ситуацию, чтобы понять, что произошло, почему это произошло и как вы можете предотвратить повторение этого.
Как вы с этим справляетесь?
Начните с разрешения ситуации сразу же после ее возникновения. Открыто обсуждайте конфликт с его участниками, не раздувая огонь и не указывая пальцами. Здесь важно понять себя и свой собственный стиль. Например, если вы склонны к чрезмерной реакции, помните, что «немедленно» может включать соответствующую паузу, чтобы избежать чрезмерной реакции.
После того, как вы тщательно изучите, что произошло, определите четкие ожидания на будущее. Что вы, как лидер, ожидаете увидеть в плане общения? Как эти ожидания не оправдались и как сотрудники могут реально их оправдать в будущем?
Не забывайте подавать пример.
Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники умели слушать, продемонстрируйте активное слушание. Если вы хотите, чтобы они были открытыми и честными, отразите эти ценности в своем стиле общения.
Коммуникация является постоянной проблемой в вашей организации? Возможно, вы захотите рассмотреть возможность корпоративного обучения лидерству, которое поможет членам высшего звена и менеджерам подавать лучший пример своим сотрудникам.
4. Столкновение разных личностей или стилей работыКак руководителю вам также может понадобиться выступать в качестве посредника между сотрудниками с разными характерами, конфликтующими предпочтениями или конфликтами стилей работы. Большинство исследований предполагают, что разные точки ведут к лучшим результатам; однако, когда у людей разные точки зрения, разногласия практически неизбежны, но это не значит, что они неразрешимы.
Рассмотрим четыре тенденции, установленные Гретхен Рубин, писательницей, изучающей счастье.
Она объясняет, что:
«Практически в любой роли, которую мы играем — в качестве менеджера, медицинского работника, члена команды, учителя, тренера, супруга, родителя или коллеги, и это лишь некоторые из них — полезно знать свои собственные и чужие склонности.
Трудно понять, насколько по-разному мы все можем видеть мир. Когда мы можем видеть точки зрения других людей, мы понимаем почему, с их точки зрения, их действия имеют смысл».
Вы работаете с сотрудником, который является «задающим вопросы»? «должник»? Или, может быть, немного «бунтарь», который любит делать все по-своему?
Конечно, Рубин не единственный исследователь, определяющий различные стили работы/личности. Дело в том, что как лидер вы будете иметь дело с конфликтами, которые коренятся в разногласиях сотрудников, и это то, что вам нужно будет решать.
Как вы с этим справляетесь?
Когда дело доходит до устранения различий на рабочем месте, ваша задача как лидера состоит в том, чтобы поощрять разнообразие, а также находить способы для успешного подтверждения членами команды.
Один из лучших способов сделать это — осознавать себя, а также осознавать тех, с кем вы работаете.
Что вы замечаете в каждом сотруднике? Где находятся источники напряженности/разногласий и как вы можете эффективно устранить эти источники?
Если вы чувствуете себя немного не в своей тарелке, изучая типы личности и стили работы, подумайте о том, чтобы обратиться к коучингу руководителей, который поможет вам узнать больше о том, как вы можете более эффективно адаптироваться, чтобы максимизировать усилия других. В конце концов, трудно играть роль посредника и лидера компании, если вы не чувствуете себя комфортно, изучая людей и решая проблемы для своей команды.
5. Напряженность между отделамиНаконец, поговорим о конфликте межведомственных разногласий или напряженности. Отделы могут не ладить друг с другом, если они не разделяют цели или чувствуют, что руководство неравномерно их поддерживает.
Кроме того, существует проблема, известная как «эффект бункера », когда отдельные отделы/группы внутри организации не могут эффективно общаться друг с другом.
Это может привести к плохому сотрудничеству, низкой производительности и напряженности.
Примерно 75 % сотрудников считают сотрудничество между отделами и командную работу важными, и теперь сотрудники тратят примерно на 50 % больше времени на «совместную» работу. Если вы хотите разрешить конфликт на рабочем месте, вам нужно посмотреть, как ваши команды работают вместе.
Как вы с этим справляетесь?
Как заявила Кэрол Кинси Гоман в своей статье для Forbes, одними из лучших способов поощрения сотрудничества и успеха между отделами являются:
Большая часть смягчения напряженности/разногласий между отделами заключается в централизации целей организации.
