Конфликты в общении: Конфликты в общении

Как избегать конфликтов в общении / Хабр

Общение является ключевым элементом взаимодействия между людьми. Каким бы ни был ваш опыт в общении, иногда может возникать необходимость улучшить свои навыки, чтобы избегать конфликтов и более продуктивно решать возникающие проблемы. В этой статье я приведу механику возникновения конфликтов при общении, а также расскажу, что делать, чтобы их избегать.

Три Я

В каждом человеке есть три Я‑состояния, которые по очереди, а иногда и вместе выходят на внешнюю коммуникацию — взрослый, родитель и дитя.

Я‑состояния — это не шиза, а совершенно нормальные психологические феномены человеческой личности. Все они необходимы для жизни.

Дитя — источник наших желаний, влечений, потребностей. Здесь радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность. Но здесь же и страхи, капризы, недовольство. Кроме того, в Дитяти сосредоточена вся психическая энергия. Ради кого живем? Ради Дитяти! Это, пожалуй, лучшая часть нашей личности.

Взрослый необходим для выживания. Дитя хочет, Взрослый выполняет. Взрослый переходит улицу, карабкается в горы, производит впечатление, добывает пищу, строит жилище, шьет одежду и т. п. Взрослый контролирует действия Родителя и Дитяти. Если действие выполняется часто и становится автоматическим, появляется Родитель.

Родитель — это автопилот, который ведет правильно наш корабль в обычных условиях, что освобождает Взрослого от принятия рутинных обыденных решений, это и тормоза, которые автоматически удерживают нас от опрометчивых поступков. Родитель — наша совесть, убеждения, стереотипы.

Девизы Дитяти — хочу, нравится;

Взрослого — целесообразно, полезно;

Родителя — должен, нельзя.

И счастлив человек, если у него хочу, целесообразно и должен имеют одно и то же содержание! Например, я хочу писать код (мне это интересно), целесообразно писать код (за это хорошо платят), я должен писать код (это моя обязанность на работе).

Основы трансактного анализа

Параллельные трансакции

Итак, в каждом из нас живут как бы три человека, которые часто не ладят друг с другом. Когда люди (физические люди) находятся вместе, рано или поздно они начинают общаться. Если, например, Алиса обращается к Вове, то она посылает ему коммуникативный стимул. Вова отвечает. Это коммуникативный ответ. Стимул и ответ — это трансакция, которая является единицей общения. Таким образом, последнее можно рассматривать как серию трансакций. Ответ Вовы становится стимулом для Алисы.

Когда два человека общаются, они вступают друг с другом в системные отношения. Если общение начинает Алиса, а Вова ей отвечает, дальнейшие действия Алисы зависят от ответа Вовы.

Цель трансактного анализа состоит в том, чтобы выяснить, какое Я‑состояние Алисы послало коммуникативный стимул и какое Я‑состояние Вовы дало ответ.

Далее для простоты введу сокращения для Я-состояний: В = Взрослый, Р = Родитель, Д = Дитя

В-В:

А. : Который час?

В.: Без четверти восемь.

Р-Р:

А.: Ученики совсем не хотят заниматься. В.: Да, раньше любознательность была выше.

Д-Д:

А.: А что, если с последней лекции уйти в кино?

В.: Да, идея хорошая.

Это параллельные трансакции первого типа. Здесь конфликта нет и никогда не будет. По линии В-В мы работаем, обмениваемся информацией, по линии Д-Д любим, развлекаемся, по линии Р-Р сплетничаем. Данные трансакции протекают так, что в психологическом отношении партнеры равны Друг другу. Это трансакции психологического равноправия.

Второй тип параллельных трансакций возникает в ситуации опеки, подавления, заботы (Р-Д) или беспомощности, каприза, восхищения (Д-Р). Это трансакции психологического неравноправия. Иногда такие отношения могут длиться достаточно долго. Отец опекает сына, начальник тиранит подчиненных. Дети вынуждены до определенного возраста терпеть давление родителей, подчиненный — выносить издевательства начальника. Но обязательно наступит момент, когда кому-то надоест опекать, а кому-то быть опекаемым, кто-то не выдержит тирании.

Нетрудно догадаться, что удерживаются эти отношения существующими связями по линии В‑В. Можно даже заранее рассчитать, когда эти отношения закончатся разрывом: когда отношения В‑В себя исчерпают, т. е. разрыв произойдет тогда, когда дети перестанут зависеть материально от родителей, а подчиненный получит высокую квалификацию и материальные блага. Если отношения и после этого сохраняются, то непременно развивается конфликт, начинается борьба. Как на неуравновешенных весах, тот, кто был внизу, будет стремиться подняться наверх и опустить вниз того, кто был наверху.

В крайних своих выражениях отношения Р‑Д — это рабско‑тиранические отношения. О чем думает раб? Конечно же, не о свободе! Он думает и мечтает о том, чтобы стать тираном. Рабство и тирания — это не столько внешние отношения, сколько состояния души. В каждом рабе сидит тиран, а в тиране — раб. Можно быть формально рабом, но в душе оставаться свободным.

Когда философа Диогена взяли в рабство и выставили на продажу, потенциальный покупатель его спросил:
— Что ты можешь делать?
Диоген на это ответил:
— Властвовать людьми! — а затем попросил глашатая — Объяви, не хочет ли кто купить себе хозяина?

Итак, первым шагом в сторону избежания конфликтов будет необходимость увидеть, на какой позиции находится ваш партнер, и знать, в какое ваше Я‑состояние направлен коммуникативный стимул. Ваш ответ должен быть параллельным. «Психологические поглаживания» идут полиции Д‑Р, предложения к сотрудничеству — по линии В‑ В, а «психологические удары» — по линии Р‑Д.

Перекрещивающиеся трансакции

Любой человек, даже самый конфликтный, конфликтует не все время. Следовательно, амортизирует, вступает в общение, которое носит характер последовательных трансакций. Если бы люди не вели себя хотя бы иногда правильно, они бы погибли. Конфликт идет по перекрещивающимся трансакциям.

Например, пусть Алиса — неуверенный Junior, Вова — токсичный Middle, работающие в одной команде.

Алиса: Какую библиотеку для работы с API будем использовать? (В‑В)

Вова: Пора бы уже знать такие элементарные вещи! (Р‑Д)

Алиса: Ты сам на прошлой неделе спрашивал, как работают прототипы! Это разве не элементарные вещи? (Р‑Д)

И так далее…

Дальнейший ход событий — это некое словесное фехтование. Не исключено, что у одного из конфликтующих поднимется давление и он будет вынужден покинуть поле боя. Потом они вместе продолжат работу над проектом или пойдут к Лиду с архитектурными вопросами. Не лучше ли было делать это сразу?

Первый ход Алисы был по линии В‑В. Но, по‑видимому, у Вовы очень обидчивое Дитя и мощный Родитель, а может быть, его подзавели в другом месте (например, на совещании несколько минут назад, или не дали выходной). Поэтому вопрос он воспринял как давление на Дитятю. Кто обычно заступается за дитятю? Конечно же, родитель. Вот и его Родитель бросился на защиту Дитяти, оттеснив на задний план Взрослого. То же самое имело место и у Алисы. Вова уколол её Дитятю. Это привело к тому, что энергия последнего попала в Родителя, который разрядился упреками и уколол Дитятю Вовы, которое «подзарядило» своего Родителя. Ясно, что скандал будет до тех пор, пока не истощится энергия Дитяти одного из партнеров.

Вообще психологический конфликт идет до уничтожения. Или кто‑то покидает поле боя, или развивается болезнь. Иногда один из партнеров вынужден уступить, но практически это мало что дает, так как внутреннего спокойствия нет. Многие считают, что имеют хорошую психологическую подготовку, так как им удается сохранить внешнюю невозмутимость при внутреннем напряжении. Но на самом деле это прямой путь к болезни!

А теперь вернемся вновь к структуре психологического конфликта. Здесь задействованы все аспекты личности. На внешней коммуникации шесть человек. Это же базар! Выясняются отношения: Родитель Вовы сцепился с Дитятей Алисы. Дитя Вовы выясняет отношения с Родителем Алисы, тихие голоса Взрослых Алисы и Вовы не слышны, заглушены криком Родителя и плачем Дитяти. Но ведь только Взрослый делает дело! Скандал же забирает ту энергию, которая должна идти на продуктивную деятельность. Нельзя одновременно и скандалить и работать. Во время конфликта стоит дело. Ведь все равно придется писать код и продолжать работу над проектом.

Разумеется, нельзя совсем обойтись без конфликтов. Но нужны деловые конфликты, которые идут по линии В‑В. При этом уточняются позиции, шлифуются мнения, люди становятся ближе друг другу.

Что делать?

Таким образом, для того, чтобы научиться успешно избегать конфликты в общении, первая задача — овладеть умением оставаться во взрослой позиции. Что для этого надо сделать? Стать чувствительным к сигналам Родителя и Дитяти, которые работают в автоматическом режиме. Подождать при сомнениях. Полезно во Взрослом запрограммировать вопросы: «Правда ли это?», «Применимо ли это?», «Откуда я взял эту идею?». Когда у вас плохое настроение, спросить, почему ваш Родитель бьет вашего Дитятю. Необходимо отвести время для принятия серьезных решений. Своего Взрослого надо постоянно тренировать. Во время шторма нельзя обучаться навигации.

Вторая задача — вывести во взрослую позицию своего партнера по общению. Чаще всего это приходится делать по службе, когда получаешь от начальника категорическое распоряжение, выполнение которого не представляется возможным. Оно обычно идет по линии Р‑Д. Первый ход — амортизация, а затем задается деловой вопрос. При этом стимулируется мышление партнера по общению, и он становится в позицию Взрослого.

При параллельных трансакциях общение длится долго (первый закон общения), деловое общение идет по линии В‑В. При перекрещивающихся общение прекращается и развивается конфликт (второй закон общения).

Для выведения партнера в позицию Взрослого необходимо использовать принцип амортизации.

Принцип амортизации

Амортизация — это немедленное согласие с доводами партнера.

В его основе лежит умение определить направление стимула и в обратном направлении дать ответ.

Амортизация в общении похожа на амортизацию физическую. Если нас столкнули в воду, мы вначале продолжаем движение, которое нам навязали, и только после того, как иссякли силы инерции, выныриваем.

Спортсменов специально обучают амортизации. Посмотрите, как принимает мяч футболист, как уходит от ударов боксер. Борец падает в ту сторону, в которую толкает его противник. При этом он увлекает последнего за собой, затем добавляет немного своей энергии и оказывается уже наверху, фактически используя его же силу. На этом же основан принцип амортизации в межличностных отношениях.

Приведу пример. Один мужчина, пропустив представительниц прекрасного пола, последним протиснулся в переполненный автобус. Когда закрылась дверь, он стал искать в своих многочисленных карманах (на нем была куртка, брюки и пиджак) мелочь для оплаты проезда. При этом он, естественно, доставлял некоторое неудобство стоящей на ступеньку выше даме. Вдруг в него был брошен «психологический камень». Дама гневно сказала:

— Долго вы еще будете ковыряться?!

Тут же последовал амортизационный ответ:

— Долго.

Далее диалог протекал следующим образом:

Она: Но ведь так мне может пальто налезть на голову!

Он: Может.

Она: Ничего смешного нет!

Он: Действительно, ничего смешного нет.

Раздался дружный хохот. В течение всей поездки дама больше не произнесла ни одного слова. Представьте себе, сколько бы продолжался конфликт, если бы на первую реплику последовал традиционный ответ: “Это вам не такси, можете потерпеть!”

Начинающие овладевать этим приемом часто жалуются, что в момент контакта не успевают сообразить, как провести амортизацию, и отвечают в своем обычном, конфликтном стиле. Дело в том, что многие наши шаблоны поведения действуют автоматически, без включения мышления. Прежде всего следует подавить их, а затем внимательно слушать партнера и соглашаться. Здесь не надо ничего сочинять! В примере выше мужчина использовал «энергию» партнерши по общению и сам не придумал ни одного слова!

Профилактическую амортизацию также можно использовать в производственных и семейных отношениях в тех случаях, когда конфликт идет по одному и тому же стереотипу, когда угрозы и упреки приобретают одну и ту же форму и поведение партнера заранее известно.

Звучит поразительно просто, но надо прийти к начальнику и сказать примерно следующее: «Я пришел, чтобы вы меня поругали. Вот, что я натворил…»

«Скажите о себе все то, что собирается сделать ваш обвинитель, и вы лишите ветра его паруса» Дейл Карнеги

Или, как гласит пословица: «Повинную голову меч не сечет».

Резюме

Для избежания конфликта нужно

1. Понять, в каком я-состоянии находитесь вы сами.

2. Понять, в каком я-состоянии находится оппонент (и в каком направлении направлен коммуникативный стимул).

3. Вернуться самому и вернуть оппонента в позицию взрослого. Для этого:

   1. Амортизируем (соглашаемся).

   2. Задаём деловой вопрос, который включит рациональное мышление у собеседника и вернёт его в позицию взрослого.

Послесловие

Надеюсь, дорогие читатели, вам понравилась статья, которая, по большому счету, представляет собой пережеванные несколько глав из книги М. Е. Литвака «Если хочешь быть счастливым»

Данную книгу я категорически рекомендую к прочтению всем, поскольку она, можно сказать, изменила мою жизнь на «до» и «после».

Ну а если для кого‑то архи‑важен первоисточник, то Михаил Ефимович в своей книге ссылается на метод трансактного (или трансакционного) анализа, разработанный Эриком Берном. Сама книга «Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений» Эрика Берна включает не только концепцию «взрослый‑ребенок‑родитель», но и другие важные концепции, связанные с взаимодействием людей, интимностью, страхом и нежеланием изменений. Эта книга стала классикой среди книг по самопомощи и психологии и используется многими специалистами в области психотерапии и консультирования.

Желаю всем продуктивного взаимопонимания, и надеюсь, теперь вам стало хотя бы чуть‑чуть более понятно, как его достигать!

Коммуникация с коллегами: как урегулировать конфликт

Как правило, представляя процесс коммуникации преподавателя, мы подразумеваем общение между преподавателем и обучающимся. Но это лишь часть целой картины профессиональной коммуникации. В своей работе преподаватель не меньше общается с коллегами, что позволяет организовать совместную деятельность и достичь общей цели.

Для того чтобы общение в коллективе было эффективным, диалогическим, следует соблюдать следующие условия:

• равенство психологических позиций коллег, независимо от их социального статуса;
• равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;
• равенство в психологической взаимоподдержке.

Если в процессе общения каждый из участников стремится к соблюдению данных правил, увеличивается продуктивность совместных действий и результативность, и среди участников общения создаётся кооперация. Если же правила игнорируются, происходит обратный процесс — конкуренция.
В конкуренции процесс общения чаще сконцентрирован в наиболее яркой её форме – конфликте, столкновении целей, интересов, позиций, взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия).

Избежать конфликтов в профессиональной деятельности практически невозможно. Если вы столкнулись с конфликтом в профессиональной деятельности, у вас появляется два пути его предотвращения.

Самоотстранение от конфликтной ситуации

В соответствии с этим методом следует уклоняться от решения проблем, которые не затрагивают ваши интересы, а ваше участие в их решении ничем не обусловлено. Например, коллега сильно раздражен и эмоционально возбужден, а вы из лучших побуждений пытаетесь помочь ему, хотя вас об этом не просили. В результате вы можете ввязаться в чужой конфликт и стать объектом для выброса отрицательных эмоций. Или, к примеру, в общем чате вы видите, что возникает спор между коллегами, в который могут привлечь и вас. Лучше избежать комментариев, если понимаете, что не желаете участвовать в споре или вставать на чью-то сторону.


Активная позиция по урегулированию конфликта

Одним из первых шагов в этом направлении является факт признания существующих между конфликтующими противоречий. Тем самым вы сможете четче определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий, выявить позиции сторон. Все это открывает следующую стадию в развитии конфликта — стадию совместного поиска вариантов его разрешения.


Если вы все же решили принять активную позицию в урегулировании конфликта, не забывайте о следующих условиях:


• Сконцентрируйте внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях
  

• Говорите только за себя (здесь пригодится навык уметь слушать и слышать другого)
  

• Действуйте по принципу «здесь и сейчас», т.е. решайте проблемы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты
  

• Соблюдайте уважительное отношение к личности оппонента
  

• Создайте обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта
  

• Создавайте климат взаимного доверия и сотрудничества

Хорошо, но как разрешить конфликт в дистанте?

В дистанционном общении мы не всегда можем видеть собеседника, решить вопросы быстро, переговорив с глазу на глаз. .. Существует метафорическое определение «Коммуникация — это айсберг», так как большую часть информации мы не видим (не осознаём, не замечаем), но она передаётся в неявном виде в процессе коммуникации. Если данное определение характерно для традиционного живого общения, то можно ли надеяться понять друг друга в дистанте? Ответ: можно, если опираться на базовые принципы разрешения конфликта (см. выше) и грамотно использовать специфику дистанта.

Используйте видеозвонки для общения

Общаясь по телефону, когда отсутствует визуальный канал, соотношение передаваемой вербальной и невербальной информации составит приблизительно 30% и 70% соответственно. Разговаривая по телефону, мы не всегда можем понять, какое настроение у собеседника. Но нам было бы это сделать гораздо легче, если бы мы его видели, например, в окне Zoom или Skype. Данные технологии максимально приближают нас к очному формату общения. Благодаря им вы можете увидеть реакцию собеседника, повысить серьезность разговора. Также при беседе по видеосвязи и вам, и собеседнику будет легче сконцентрироваться на разговоре, оценить, насколько собеседник согласен с вашим мнением. Спокойствие и владение ситуацией в конфликте – ваше главное преимущество. В этом вам помогут следующие правила:

• Уверенная интонация. Мнимая задушевность, высокомерие или раздражение легко улавливаются даже в общении на расстоянии. Лучше выбрать нейтральную интонацию, которая не даст конфликтному собеседнику информацию о вашем состоянии;
• Умеренный темп речи и невысокий тембр успокоит собеседника;
• Не стоит скрывать лицо или отводить взгляд, даже если вы не уверены в своей позиции. Помните, что расстояние между вами уже выстраивает между вами барьер. Выпрямите спину, сядьте удобнее, в светлом помещении и уверенной позиции;
• Используйте местоимения «Я» и «Мы». Местоимение «Я» поможет говорить только за себя и не обвинять другого; лучше говорить «я чувствую давление» вместо «вы давите на меня». Местоимение «Мы» наладит мосты и установит связь: «Мы решим этот вопрос», «Мы сможем договориться»;
• Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника. Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Эта простая техника активного слушания поможет убедить собеседника, что вы готовы к диалогу, и расслабит его;
• Не рассматривайте каждый разговор по принципу «все или ничего». Если вы вступили в конфликтную беседу, не следует заведомо считать, что вы выиграете или проиграете. Помните, что часто конфликт даёт возможность понять, но не всегда решить ситуацию;
• Уточняющие вопросы помогают разрешить конфликт. Конкретика ставит собеседника на землю, из личной неприязни и обвинений переводит ситуацию в объективное русло. «Что именно я не сделал(а)? Объясните мне, пожалуйста, я хочу разобраться». Помните, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы.

Помните про правила деловой переписки

Деловая переписка также стала неотъемлемой частью дистанционной деловой коммуникации, и вести ее нужно корректно. Вот что следует помнить при деловой переписке:

• Не спешите, отправляя письмо. Когда мы спешим, мы можем пренебрегать точностью и качеством подбора слов. Важно подумать не только над содержанием, но и над тоном письма;
• Отвечайте на все поставленные вопросы. Даже если затрудняетесь с ответом, вы можете ответить, например, что сейчас не готовы ответить на этот вопрос;
• Избегайте текста, выделенного заглавными буквами. В лучшем случае его относят к неграмотности в вопросах онлайн-этикета. Это может вызвать раздражение или другую нежелательную реакцию у адресата;
• Отвечайте на письмо не более чем через трое суток, в противном случае, молчание может рассматриваться как отказ от общения. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки.

В завершение хочется отметить, что какой бы способ коммуникации вы ни выбрали, какие бы цели перед собой ни ставили, важно помнить, что в основе любого общения лежит уважение ценностей другого человека, его личности и право выбора. И коллеги, прежде всего, должны быть для вас союзниками и поддержкой в преодолении профессиональных сложностей.

Если Вы хотите проверить свои коммуникативные навыки, предлагаем пройти тест по ссылке. С его помощью можно понять, насколько легко вы строите отношения с другими людьми.


Вместе с этим материалом читают:

Информация © 2020 Университет ИТМО
Департамент образовательной деятельности

Контакты

Отдел образовательных технологий, телефон 457-18-60, email [email protected], адрес Кронверкский пр., 49, каб. 322

Роль конфликта в общении

Когда мы говорим о конфликте, многие люди могут напрячься или встревожиться при этой мысли, предпочитая избегать его. Необходимо признать, что конфликт — это вполне естественная, нормальная и даже здоровая составляющая любых отношений. Конфликт — это выражение наших собственных потребностей, и он может помочь развитию и улучшению отношений, когда потребности обеих сторон ясны.

Определение конфликта

Прежде чем мы начнем обсуждение конфликта, нам нужно иметь хорошее рабочее определение. Конфликт определяется как « выраженная борьба между взаимозависимыми сторонами, которые воспринимают несовместимые цели, ограниченные ресурсы и вмешательство ». Чтобы конфликт считался присутствующим, должна быть выраженная борьба . Это больше, чем простое несогласие. Это поведение .Иногда наши разногласия выражаются словесно, а иногда через злой взгляд или резкий тон голоса.Конфликт происходит между взаимозависимыми сторонами, или людьми, которые в чем-то зависят друг от друга.То есть если действия одного человека влияют благополучие другого, существует взаимозависимость. Как вы заметили, конфликты особенно распространены в отношениях с высокой степенью взаимозависимости, таких как близкие друзья, члены семьи и коллеги.0017 не зависят друг от друга, даже если есть разногласия, это не считается межличностным конфликтом. Конфликт существует с несовместимыми целями . Несовместимость целей означает не только простое несогласие или разницу в целях, но и то, и другое не может быть удовлетворено. Вы хотите смотреть бейсбол, но ваш сосед по комнате хочет посмотреть Survivor . Обратите внимание, что определение включает восприятие несовместимости целей. Иногда и то, и другое на самом деле может быть достигнуто. Конфликт возникает в восприятии того, что ресурсов мало . Если у вас есть изобилие, нет необходимости бороться за что-то. Обычно дефицитными ресурсами считаются деньги, время, власть и пространство. Конфликт также включает вмешательство . Даже если вы не согласны и имеете противоположные цели в отношении чего-либо, настоящий конфликт возникает только тогда, когда вы действуете таким образом, который мешает друг другу достичь ваших целей. Если ваш супруг выпивает больше, чем вам хотелось бы, вы можете не одобрить его действия, но у вас возникнет конфликт только тогда, когда вы вмешаетесь и вмешаетесь. Это может выражаться в том, что он жалуется ему на его привычку или скрывает от него алкоголь. В этих случаях вы препятствуете его способности достичь своей цели.

Характеристики конфликта

Помимо того, что конфликт является естественным, как обсуждалось выше, конфликт имеет дополнительные характеристики, заслуживающие внимания. Оно может быть прямым или косвенным, вредным или полезным. Многие люди решают свой конфликт напрямую посредством словесного выражения. Когда возникают разногласия, они выражаются, как правило, в форме аргументов. Оно также может проявляться косвенно , или пассивно-агрессивно, через мстительное или обидное поведение по отношению к другому. Сью злится на свою соседку по комнате за курение, поэтому отказывается убираться в доме. Прямое обращение к конфликту может привести к эмоциональной эскалации и увеличению серьезности конфликта, а также к более быстрому разрешению. С другой стороны, косвенное выражение конфликта может быть проще и удобнее, но также может оставить конфликт неразрешенным на более длительное время. Какой подход лучше, будет зависеть от ситуации, ваших целей, человека, с которым у вас конфликт, и важности желаемого результата для вас.

Неудивительно, что конфликт обычно не доставляет удовольствия. Таким образом, также не следует удивляться тому, что конфликт может иметь неблагоприятных последствий для вашего благополучия, если он не управляется должным образом. Исследования показывают, что мужья, которые чрезмерно контролировали, и жены, которые проявляли чрезмерную враждебность во время супружеского конфликта, испытывали большее затвердение артерий, чем пары, которые не участвовали в таком конфликтном поведении. Кроме того, участие в конфликте может вызвать реакцию организма на стресс и замедлить заживление ран, особенно при враждебном, негативном конфликтном поведении. Ясно, что конфликт особенно вреден, когда он перерастает в агрессию и насилие. В этих отношениях, которые включают агрессию и насилие, агрессия часто является результатом усилий одного человека доминировать в споре и, в более широком смысле, доминировать над другим человеком. Некоторые ситуации, кажется, больше способствуют агрессии в конфликте, чем другие, например, когда один из партнеров находится в состоянии алкогольного опьянения.

Признаки конфликта легко распознать. Однако надлежащее управление конфликтами на самом деле может принести преимуществ . Когда люди работают над своим конфликтом в позитивной и конструктивной манере, они могут больше узнать друг о друге и своих отношениях. Конфликт также может привести к тому, что они найдут более удовлетворительное решение проблемы, чем любой из них мог бы придумать самостоятельно. Конструктивное управление конфликтами также может помочь предотвратить превращение небольших проблем в большие. Простое решение ситуации, когда она впервые возникает, может облегчить разочарование на раннем этапе, а не позволить ему накапливаться. Со временем позитивное и конструктивное решение конфликтов может придать людям большую уверенность в своих навыках общения и прочности их отношений. Исследования показывают, что когда супружеские пары ведут себя конструктивно, а не агрессивно и враждебно, они более счастливы в своих отношениях и более удовлетворены исходом своих конфликтов, чем пары, которые этого не делают.

Исследователи изучили наиболее распространенные источники конфликтов в супружеских парах, и, возможно, удивительно, что и мужчины, и женщины выявили одни и те же три источника конфликтов. Наиболее распространенным источником была личная критика или жалобы супругов на их характеристики или поведение. Вторым наиболее распространенным источником конфликтов были финансы или ссоры из-за денег. Домашние дела были третьим наиболее распространенным источником конфликтов. В совокупности на эти три области приходится примерно 42 процента всех упомянутых конфликтных тем.

В основе многих конфликтов лежит борьба за власть. Иногда это право решать, кто имеет право распоряжаться ресурсами. Поскольку власть влияет на конфликт, конфликт может также влиять на баланс и применение власти. Рассмотрим растущего ребенка, который настойчиво заявляет о большей власти над своими собственными решениями и собственной жизнью.

Формы власти

Классические исследования классифицируют власть по пяти конкретным формам. Это вознаграждение, принудительная, референтная, легитимная и экспертная власть. Сила вознаграждения — это способность предлагать вознаграждение другому человеку. Учитель награждает ученика хорошей оценкой, родитель награждает ребенка особой привилегией или угощением, а ваш руководитель поощряет вас за хорошее поведение. Сила принуждения противоположна силе вознаграждения и носит карательный характер. Учителя наказывают плохую работу плохими оценками, родители наказывают за плохое поведение снижением привилегий, а начальники могут продлить понижение в должности, увольнение или, возможно, сокращение зарплаты. Эталонная мощность — это власть, которую вы имеете над кем-то, потому что вы им нравитесь и хотите доставить вам удовольствие. У всеми любимого руководителя часто есть отличный персонал, который делает то, что она просит, симпатичный профессор получает хорошие оценки от студентов, а ребенок делает все, что просит приветливый дедушка. Легитимная сила прививается по положению. То есть у начальника есть власть над вами, потому что он подписывает ваши чеки, у судьи есть власть, потому что она определяет вашу судьбу, у профессора есть власть, потому что он ставит оценки, а у родителей есть власть над своими детьми просто потому, что они родители. Окончательная категория, экспертная сила , это сила, которой обладают люди, когда они являются экспертами в определенной области. Например, если вы говорите о бейсболе, и к разговору присоединяется профессиональный бейсболист, вы будете слушать, что он говорит, потому что у него есть опыт и, следовательно, сила в этой теме. Однако, как только тема переключается на мировые события, бейсболист больше не имеет силы в разговоре.

Проблемное поведение во время конфликта

То, как мы ведем себя во время конфликта, имеет значение. Это важно с точки зрения того, как мы заставляем чувствовать другого человека, и будет ли конфликт действительно разрешен. Психолог Джон Готтман тщательно изучал общение и взаимодействие супружеских пар. Его цель состояла в том, чтобы предсказать развод или остаться вместе на основе общения пар, особенно во время конфликта. Наблюдая за взаимодействием пары всего несколько минут, Готтман может предсказать развод с точностью 82%.

Готтман разработал модель конфликтного поведения, которое сигнализирует о неблагополучии в отношениях. Он назвал эту модель «Четыре всадника Апокалипсиса», и она включает в себя критику, презрение, оборону и воздержание. Критика — жалобы друг на друга и возложение вины. Он также включает глобальные утверждения о ценности или добродетели человека вместо конкретной критики по теме. Поскольку критика включает в себя личные нападки, она разжигает спор и обостряет негативность ситуации. Презрение — это выражение оскорблений и нападок на чужую самооценку. Это включает в себя обзывание, сарказм, насмешки над другим человеком и враждебное невербальное поведение, такое как закатывание глаз или насмешки. Он говорит: «Я лучше тебя», и действует на то, чтобы унижать и унижать другого человека. Идея увольнения означает вспомнить прошлые обиды и поднять их все сразу, что непродуктивно. Исследования показывают, что презрительное поведение может увеличить физический стресс и ухудшить здоровье. Защитность говорит о том, что вы считаете себя жертвой и отрицаете ответственность за свое поведение. Вместо того, чтобы на самом деле выслушать опасения партнера и признать необходимость перемен, защищающиеся люди ноют, оправдываются и реагируют на жалобы жалобами, например: «Может быть, я сделал это, а ты сделал то». Каменная стена просто отключается и уходит из разговора или взаимодействия. Практикуя каменную стену, люди перестают смотреть на своих партнеров, перестают говорить и перестают реагировать. Иногда они даже выходят из комнаты, чтобы закончить разговор. Готтман обнаружил, что люди склонны останавливаться, когда чувствуют, что больше не могут участвовать в разговоре. Каменная стена мешает паре фактически разрешить свои разногласия.

Успешные стратегии управления конфликтами

Мы видели, что вредит отношениям во время конфликта, так что теперь давайте посмотрим, как мы можем успешно справляться с конфликтами. Исследователи разработали модель, отражающую уровень заботы о себе и заботы о другом во время конфликта. Он включает в себя пять стратегий: избегание, приспособление, компромисс, конкуренция и сотрудничество. Следует отметить, что не существует единственно правильного способа разрешения всех конфликтов; скорее, каждая ситуация должна быть оценена для ее наиболее подходящей стратегии. Далее, вспомните, что конфликт сам по себе не является ни положительным, ни отрицательным, а нейтральным.

В стратегии избегания стороны игнорируют конфликт или не решают его в первую очередь. Это предполагает низкую заботу о себе и низкую заботу о других, потому что конфликт не может быть разрешен с помощью этой стратегии. Однако это не всегда плохая стратегия, поскольку многие люди в удовлетворительных отношениях предпочитают игнорировать или избегать определенных тем, пытаясь сохранить гармонию. Однако, когда основной стратегией является избегание, важные конфликты остаются нерешенными, что приводит к неудовлетворительным отношениям.

Приспособляемость демонстрирует высокую заботу о других и низкую заботу о себе. Здесь вы просто уступаете. Когда вы просто уступаете, вы откладываете в сторону свои собственные потребности. Это может хорошо сработать в краткосрочной перспективе, но со временем может вызвать обиду. Однако не все отношения имеют равную силу с обеих сторон, например, профессор-студент. В таких отношениях уступчивость не всегда является плохим выбором для человека, находящегося в менее влиятельном положении.

Компрометация отражает некоторую степень заботы о потребностях и желаниях каждого. Здесь каждый должен отказаться от того, что он хочет. Компромисс требует времени и терпения, но часто приводит к более желательным результатам, чем некоторые другие стратегии.

Соревнование означает высокую степень заботы о себе, но низкую степень заботы о другом. В этой стратегии вы просто хотите по-своему, независимо от того, чего хочет другой человек. Это не всегда плохой выбор, поскольку некоторые отношения процветают на конкуренции. Это становится проблематичным, когда возникает чувство обиды или желание расквитаться с другим человеком.

Сотрудничество предполагает большую заботу о себе и о других. Цель здесь — беспроигрышная для обеих сторон. Эта стратегия может потребовать много времени и творчества, но обычно приводит к удовлетворительным результатам.

В этой статье мы увидели, что конфликты естественны, нормальны и даже могут быть полезны для отношений. Разница между тем, является ли конфликт положительным или вредным для наших отношений, часто заключается в поведении каждой стороны во время конфликта и в том, как каждая из сторон справляется с конфликтом. Этот урок предоставил информацию о разрушительном конфликтном поведении и дал представление о различных типах управления конфликтами. Не существует одного лучшего способа справиться со всеми конфликтами, но при некотором терпении и творчестве конфликт может быть очень положительным моментом для отношений.

Советы по общению для разрешения конфликтов на рабочем месте

• Неразрешенный конфликт может повлиять на культуру вашей компании, производительность и удержание сотрудников, а также на прибыль.
• Конфликт на рабочем месте часто является результатом плохого общения.
• Используйте четкие стратегии общения, такие как активное слушание, для разрешения конфликтов на рабочем месте.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят узнать о разрешении конфликтов на рабочем месте.

Время от времени у сотрудников возникают разногласия. Будь то непонимание того, кто что сделал, столкновение идей или путаница личных отношений, конфликт неизбежен на любом рабочем месте. Но то, как вы справляетесь с этими конфликтами, может иметь огромное значение для успеха вашей компании. Есть несколько коммуникационных стратегий, которые работодатели, менеджеры, директора по персоналу и сотрудники могут освоить для успешного разрешения конфликтов на рабочем месте.

>>Читать далее: Признаки того, что ваши сотрудники ненавидят свою работу (и что с этим делать)

Советы по общению для разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот пять способов разрешить конфликт на рабочем месте — и улучшить отношения между сотрудниками — посредством более эффективного общения.

1. Решайте проблемы немедленно и открыто.

Когда между членами вашей команды возникает конфликт, необходимо быстро принять меры для его разрешения. Вместо того, чтобы игнорировать конфликт или избегать его, примите его и работайте над его немедленным устранением.

«Отказ от решения конфликта до более позднего времени позволяет обидам кипеть», — сказал Business News Daily Ник Камбой, генеральный директор Aston & James LLC. Важно решить проблему немедленно и прозрачно.

Эрин Уортэм, бывший директор по работе с талантами в Headspring, согласилась с тем, что быстрое решение проблемы сохраняет чувство гармонии на рабочем месте, и посоветовала руководителям поощрять открытый диалог во время этих дискуссий. Точно так же в их книге The Essential Workplace Conflict Handbook (Career Press, 2015), авторы Корнелия Гэмлем и Барбара Митчелл сказали, что для того, чтобы добраться до источника проблемы, нужны честные разговоры и небольшая детективная работа.

«Получите полезную информацию, варьируя типы вопросов, которые вы задаете, такие как открытые вопросы, закрытые вопросы, вопросы, основанные на фактах или вопросы, основанные на мнении», — сказал Гэмлем. [Статья по теме: Коммуникация — ключ к подлинному вовлечению сотрудников ]

2. Четко определите ожидания.

Управление ожиданиями — как с точки зрения того, что вы ожидаете от других, так и с точки зрения того, что они ожидают от вас — это одна из самых важных вещей, которую команда может сделать для улучшения коммуникации. Все, что вам или вашим коллегам нужно друг от друга, должно быть четко определено и выражено.

Мики Фельдман Саймон, бизнес-тренер и основатель IAmBackatWork, с самого начала возлагала большие надежды на свою компанию.

«Однажды я работала в компании, где люди часто перебивали [друг друга]», — сказала она. «Я установил принцип, согласно которому [перебивание] было неприемлемо. Последовательное применение этого принципа изменило коммуникативные привычки в моей компании, позволив каждому высказать свое мнение».

Знание того, что от них ожидается, может помочь сотрудникам чувствовать себя более комфортно, тем самым предотвращая конфликтную напряженность.

«Если люди не понимают, чего ожидает организация, их менеджер или их товарищи по команде, это может привести к путанице и конфликту», — сказал Митчелл. «Создавайте ожидания заранее, начиная с собеседования и снова в первые дни работы».

3. Развивайте навыки активного слушания.

Вы можете слышать, что говорят ваши коллеги, но слушаете ли вы их? Мысли людей блуждают, когда другие говорят, особенно в группе, и они не усваивают то, что было сказано. Даже в цифровом общении легко прочитать и сразу забыть о сообщении. Гамлем подчеркнул важность создания культуры, в которой люди слушают друг друга.

«Умение слушать — это такой недооцененный навык, который может оказать реальное влияние на то, как часто возникают конфликты и как их можно избежать», — сказала она.

Кроме того, с применением хороших навыков слушания конфликт может быть полезен.

«Разные мнения и идеи могут привести к великим инновациям, — говорит Линдсей Анвик, генеральный директор See Endless. «Займите постоянную позицию: будьте открыты для тех, чье мнение отличается от вашего. Это позволяет вам увидеть вещи в новом свете и решить, когда вступить в бой за свою идею».

4. Используйте нейтральные выражения и открытый язык тела.

Во время конфликта естественно хотеть быть закрытым, но это только мешает его разрешению. Дайте себе (или тем, кто в конфликте) время остыть. Улаживая конфликт, говорите спокойно и дружелюбно.

Используйте нейтральный язык и отделите другого человека от проблемы. Лучше говорить на языке «я», а не на языке «ты», чтобы другой человек не чувствовал себя атакованным. Например, фраза «Я чувствую, что меня недооценивают на моем месте» будет более эффективной, чем фраза «Вы не цените мою работу». Использование «вы» языка только заставляет другого человека защищаться, что не сулит ничего хорошего для разрешения конфликта.

Помимо тщательного выбора слов, не стоит недооценивать силу языка тела и тона. Часто конфликт провоцирует не то, что говорится, а то, как кто-то это говорит. Используйте открытый язык тела, чтобы показать свою готовность разрешить конфликт и прийти к соглашению. Люди склонны подражать окружающим, поэтому это может помочь вызвать спокойное и открытое поведение у любого другого участника конфликта.

5. Признавать и уважать личные различия.

Противоположные точки зрения, поведение и стили работы могут вызвать множество споров и непонимания среди коллег, сказал Уортэм. Если противоречащие друг другу личности являются основной причиной многих проблем в вашей команде, поработайте над тем, чтобы лучше осознавать различия в том, как вы смотрите на ситуацию.

«Будь то то, как проводилась встреча, как разрабатывалась стратегия или как привлекались заинтересованные стороны, важно помнить, что другие люди могут интерпретировать одно и то же событие по-разному, чтобы разрешать конфликты, когда они возникают», — сказал Уортэм. «[Знание], как вы предпочитаете общаться, и способность распознавать стили общения других людей может помочь навести мосты к пониманию».

«Каждый из нас видит и воспринимает мир по-разному, используя свой собственный опыт, ценности, индивидуальное разнообразие и культуру», — сказал Митчелл. «Каждый из нас интерпретирует то, что мы услышали или увидели, придаем этому значение и делаем выводы на основе нашего опыта. Признание существования различий облегчает начало дискуссий, которые помогают разрешать конфликты на рабочем месте».

Разрешайте конфликт на рабочем месте, решая проблему немедленно, формулируя четкие ожидания, применяя навыки активного слушания, используя нейтральные термины и открытый язык тела и уважая личные различия.

Причины конфликтов на рабочем месте

Конфликт на рабочем месте может возникнуть в результате нескольких ситуаций; однако основной причиной часто является плохая связь. Например, ожидания сотрудников могут быть нечетко переданы, члены команды могут чувствовать, что у них нет голоса (из-за отсутствия открытого диалога), или тон чьих-то слов может быть неправильно истолкован. Как бы то ни было, источником часто является недопонимание, и его можно смягчить с помощью надлежащих навыков и политики.

Другие причины конфликта на рабочем месте могут включать, но не ограничиваться:

• Преследование: Сотрудник запугивает или домогается кого-либо на рабочем месте.
• Увеличение рабочей нагрузки: Рабочая нагрузка сотрудника значительно увеличилась, и он чувствует, что на него слишком сильно давят.
• Отсутствие навыков или обучения: Сотрудник не имеет навыков или обучения для надлежащего выполнения своей работы.
• Неблагоприятная рабочая среда: Культура вашей компании негативна или токсична, из-за чего сотрудники чувствуют себя несчастными или в опасности.
• Противоположные личности: Члены команды имеют совершенно разные характеры и не «нравятся» друг другу. Сотрудники также могут поссориться, из-за чего им будет трудно или неудобно работать вместе.
• Плохое управление: У менеджера плохие управленческие навыки или ему не хватает соответствующего стиля руководства, необходимого его команде.
• Несправедливое обращение: С сотрудником обращаются несправедливо, часто в результате того, что кто-то на руководящей должности одобряет или не любит кого-то.
• Нереалистичные ожидания: У сотрудников или менеджеров нереалистичные ожидания.

Не все разногласия плохи. Здоровый конфликт на рабочем месте может помочь вашему бизнесу расти.

Важность разрешения конфликтов на рабочем месте

На рабочем месте необходимы навыки и политика эффективного разрешения конфликтов — и вот почему:

• Экономит время и деньги: В то время как неурегулированный конфликт может нанести ущерб вашему бизнесу, правильно урегулированный конфликт может сэкономить вашему бизнесу время и деньги.
  С меньшим количеством ошибок и разногласий ваша команда быстрее доберется до нужного места без ненужных затрат на дополнительные шаги по пути.
• Улучшает отношения с коллегами: Сотрудники лучше всего работают в спокойной обстановке. Разрешение конфликтов — прямой путь к этим средам. Напротив, трудно не испытывать стресс, когда напряжение конфликта висит в воздухе.
• Повышает производительность сотрудников: Из того, как разрешенные конфликты снимают стресс, следует, что разрешение конфликтов также повышает производительность сотрудников. Скорее всего, вы заметите существенные улучшения качества от членов команды, вовлеченных в конфликт, сразу после его разрешения.
• Способствует удержанию сотрудников: Рабочие места, наполненные конфликтами, неудобны, и мало кто захочет появляться на них каждый день. На фоне этих конфликтов ваши показатели удержания могут резко упасть. И наоборот, если вы активно разрешаете конфликты, ваши показатели удержания, скорее всего, останутся высокими.
• Оттачивает коммуникативные навыки: Каждый конфликт, с которым вы сталкиваетесь, — это возможность точно определить причину недопонимания, вызвавшую его, и поработать над тем, чтобы избежать его в будущем. При наличии правильных коммуникационных стратегий вы можете превратить потенциальный кризис в продуктивную дискуссию.
• Способствует развитию корпоративной культуры в целом: Ни одна команда никогда не сможет полностью избежать конфликтов, но лучшие команды применяют взвешенный, взвешенный подход к их обсуждению и разрешению. Эта открытость и свободный обмен идеями и эмоциями способствуют укреплению корпоративной культуры в целом. Ваши нынешние сотрудники выиграют от этой гостеприимной культуры, которая также облегчит привлечение новых членов команды. Разрешая конфликт, вы строите будущее.

Еще один стимул избегать конфликтов на рабочем месте? Наличие друзей по работе отлично подходит для снижения стресса и улучшения психического здоровья сотрудников.