Критерии эффективности общения: Критерии эффективности общения

Содержание

Элементы эффективного общения

Общение в сестринском деле

Общение в сестринском деле – это обмен информацией и (или) эмоциями между медицинской сестрой и пациентом, основанный на взаимоотношении между ними.

Общение — одно из важнейших умений, необходимых для эффективной деятельности сестры. Навыки общения необходимы ей для взаимодействия с пациентом, его семьей, врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе.

Доверие к сестре у пациента и его семьи возникает только в том случае, если она владеет навыками эффективного общения. Для пациента общение с вами – часть лечения»
А.Флинт, директор Свято-Дмитриевского училища сестер милосердия

Суть сестринского дела состоит в уходе за человеком и в том, каким образом медицинская сестра осуществляет этот уход. В основе этой работы должна лежать не интуиция, а продуманный и сформированный подход, рассчитанный на удовлетворение потребностей и решение проблем.

Функции общения

1) контактная — установление состояния взаимной готовности к общению;

2) информационная — обмен информацией, сообщениями;

3) побудительная — стимуляция активности партнера;

4) координационная — взаимное ориентирование и согласование совместной деятельности;

5) понимания — адекватное понимание смысла сказанного, действий, состояния своего партнера;

6) эмотивная — обмен эмоциями между партнерами;

7) установление отношений — осознание места своего партнера в системе межличностных, деловых и производственных отношениях;

8) оказание влияния — изменение поведения, состояния, знаний, представлений партнера.

Уровни общения

Внутриличностное общение — мысленное общение человека с самим собой (внутренний диалог): обдумывает проблемы, анализирует ситуации, вырабатывает какие-то планы, идеи, но вслух не произносит

Межличностное общение

— общение между двумя или более людьми. Общение представляет собой взаимную передачу информации и принятие решений, например, получение нужных сведений в процессе обследования пациента.

Общественное общение — общение одного человека с группой людей, коллективом, большой аудиторией.

Элементы эффективного общения

Для того чтобы сделать общение эффективным следует иметь:

1. отправителя – тот, кто предает информацию;

2. сообщение – посылаемая информация;

3. канал – форма оправки сообщения;

4. получателя – тот/те, кому посылается сообщение;

5. подтверждение — информация о получении сообщения.

Каналы общения:
1. устная речь – получатель слышит ее;
2. неречевое сообщение – мимика, жесты, позы, какие либо действия; получатель видит его;
3. письменное сообщение – получатель читает его.

Письменное общение может быть эффективным, если:

Ø писать аккуратно;

Ø выбрать правильный размер и цвет букв;

Ø писать грамотно;

Ø выбрать понятные и простые слова;

Ø подписать сообщение.

Эффект письменного общения зависит от следующих компонентов:

Ø умеет ли получатель читать;

Ø понимает написанное;

Ø видит написанное;

Ø знает ли язык, на котором написано сообщение.

Типы общения

Выделяют два типа общения: словесный (вербальный) тип общения и бессловесный (невербальный) тип общения.

Вербальное и невербальное общения являются взаимодополняющими. Например, происходит общение в виде беседы (вербальное). Оно может сопровождаться улыбкой, жестами и т.д. (невербальное). Причем невербальные сигналы имеют большее значение в достижении эффективности общения. Прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, улыбка позволяют сестре передать пациенту эмоциональную поддержку и ободрение.

Вербальное общение может быть эффективным, если:

Ø говорить медленно с хорошим произношением, простыми короткими фразами;

Ø не злоупотреблять специальной терминологией;

Ø выбрать правильную скорость и темп речи, исходя из уровня восприятия собеседника;

Ø правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована данная информация, должен иметь желание и интерес к беседе;

Ø следить за интонацией голоса, убедиться, чтобы она соответствовала тому, что собираются говорить;

Ø убедиться в том, что вас поняли;

Ø юмор, использованный с осторожностью, подчас помогает успокоить и снять напряжение, обеспечит эмоциональную поддержку и смягчит восприятие болезни.

Виды общения с пациентом

Терапевтическое общение — это общение, которое благоприятно воздействует на психику пациента и положительно сказывается на его лечении.
Нетерапевтическое общение — это слова и все компоненты невербального общения, которые отрицательно влияют на настроение больного, тем самым, усугубляя его состояние здоровья.

Терапевтическое общение

Терапевтическое общение основывается на вселении надежды и уверенности в улучшении состояния, доброжелательном гуманном отношении к человеку, внимание к его проблемам. Особенно в нем ну даются старики и дети: — не оставляйте их одних — успокаивайте и ободряйте. Старайтесь узнать все о человеке, важно узнать его как личность, и эта личность должна быть Вам интересна.

В первые дни как можно больше общайтесь с пациентом, рассказывайте ему обо всем, что с ним происходит или будет происходить. Называйте человека по имени и отчеству с первого дня знакомства, всегда интересуйтесь его самочувствием. Простые вопросы, такие как: «Как Ваши дела?», «Как самочувствие?», «Как Вы спали?» дадут толчок и самому пациенту выговориться о том, что его беспокоит и смущает (одышка, боль, зуд, озноб, тошнота, страх, тревога и т.п.). Ваше внимание, забота и общение должны избавить человека от состояния внутренней нестабильности в связи с заболеванием, чувством страха и тревоги за свое будущее: «Помогут ли мне врачи?», «Не останусь ли я калекой, инвалидом?», «Смогу ли я вести в дальнейшем полноценную жизнь?» Помните, что страх эквивалентен боли, он утяжеляет исход заболевания. Задача и цель терапевтического общения помочь людям в адаптации к изменившимся условиям жизни из-за какого-либо заболевания. Будьте внимательны и к окружающей обстановке пациентов: следить за чистотой и порядком в палатах входит в обязанности медицинской сестры. Капающая вода из крана, не плотно закрывающиеся окна, скрип двери может досаждать пациентам. Почаще спрашивайте, не надо ли чего больному, подойдите, поправьте подушку или укройте одеялом. Ваша забота обязательно вызовет положительные эмоции у пациента, что не замедлит сказаться на лечении. Никогда не торопитесь, планируйте рабочее время, чтобы внимательно отнестись к каждому пациенту. Пациент никогда не будет доверителен и откровенен с медсестрой, которая торопится, всем своим видом выражая нетерпение и озабоченность.

Нетерапевтическое общение. Часто приходится слышать, когда о пациенте или даже самому пациенту говорят: «диабетик», «язвенник», «ревматик», «сердечница» и т.д. В этом случае происходит обезличивание человека, а напоминание больному о болезни будет ему неприятно. Критика, насмешка, которые просквозили в Вашей реплике, могут задеть и обидеть пациента.
Пример. В ответ на жалобу пожилого человека на свое здоровье медсестра бросает реплику: «Надо почаще в паспорт заглядывать, а не в больницу». Некомпетентное или констатированное заключение типа: «Ваше заболевание лечится долго, еще не раз в больнице побываете», а также фальшивое успокаивание очень чутко воспринимается пациентами и вызывает негативную реакцию, которая выражается в грубости, ворчании и раздражительности. Тщательно следите за невербальными средствами выражения: их несоответствие произносимым словам оказывает сильное воздействие на слушателя. Не сердитесь на пациентов, помните, что отрицательные эмоции заразительны и быстро распространяются на окружающих.

Как нельзя себя вести

F Не будьте грубым с пациентом

F Будьте внимательны с пациентом

F Проявляйте деликатность по отношению к пациенту

F Не давайте необдуманных обещаний

Знакомство с пациентом

Первое впечатление производит сильный эффект, надолго остается и создает мнение о Вас, поэтому хорошим началом будет теплое приветствие, милая улыбка. Даже, если в отделении или клинике много других дел, пациент должен ясно чувствовать доброе и искреннее расположение.
1) посмотрите пациенту в лицо, улыбнитесь, тепло поприветствуйте пациента;
2) представьтесь, сообщите свое имя, должность;
3) спросите имя пациента;
4) объясните ситуацию в отделении и роль, которую Вы будете выполнять в процессе лечения;

5) ознакомьте с отделением и лечебно-охранительным режимом;
6) проводите пациента до палаты, укажите пациенту на его койку;
7) проверьте, все ли в порядке на его кровати, в палате;
8) представьте пациента его соседям по палате.

Общение в сестринском деле

Функции общения

1) контактная — установление состояния взаимной готовности к общению;

2) информационная — обмен информацией, сообщениями;

3) побудительная — стимуляция активности партнера;

4) координационная — взаимное ориентирование и согласование совместной деятельности;

5) понимания — адекватное понимание смысла сказанного, действий, состояния своего партнера;

6) эмотивная — обмен эмоциями между партнерами;

8) оказание влияния — изменение поведения, состояния, знаний, представлений партнера.

Уровни общения

Межличностное общение — общение между двумя или более людьми. Общение представляет собой взаимную передачу информации и принятие решений, например, получение нужных сведений в процессе обследования пациента.

Общественное общение — общение одного человека с группой людей, коллективом, большой аудиторией.

Элементы эффективного общения

Для того чтобы сделать общение эффективным следует иметь:

1. отправителя – тот, кто предает информацию;

2. сообщение – посылаемая информация;

3. канал – форма оправки сообщения;

4. получателя – тот/те, кому посылается сообщение;

5. подтверждение — информация о получении сообщения.

Письменное общение может быть эффективным, если:

Ø писать аккуратно;

Ø выбрать правильный размер и цвет букв;

Ø писать грамотно;

Ø выбрать понятные и простые слова;

Ø подписать сообщение.

Эффект письменного общения зависит от следующих компонентов:

Ø умеет ли получатель читать;

Ø понимает написанное;

Ø видит написанное;

Ø знает ли язык, на котором написано сообщение.

Типы общения

Выделяют два типа общения: словесный (вербальный) тип общения и бессловесный (невербальный) тип общения.

Вербальное общение может быть эффективным, если:

Ø говорить медленно с хорошим произношением, простыми короткими фразами;

Ø не злоупотреблять специальной терминологией;

Ø выбрать правильную скорость и темп речи, исходя из уровня восприятия собеседника;

Ø следить за интонацией голоса, убедиться, чтобы она соответствовала тому, что собираются говорить;

Ø убедиться в том, что вас поняли;

Статья «Эффективное общение в сестринском деле»

Эффективное общение в сестринском деле.

Общение — все способы поведения, которые один человек использует сознательно или бессознательно для воздействия на другого.

ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ — обмен информацией и (или) эмоциями между медсестрой и пациентом. Существуют три уровня общения:

— внутриличностные (в границах одного человека)

— межличностные (между двумя и более людьми)

— общественные (между большими группами)

Функции общения:

1. ИНФОРМАЦИОННАЯ

Получение и сообщение необходимой информации. Медсестре необходима информация о самочувствии пациента, его реакции на медперсонал, лечение и пребывание в стационаре. В свою очередь, медсестра сообщает пациенту информацию о схеме приема лекарственных препаратов, характере подготовки к предстоящему инструментальному исследованию и другое.

2. ЭКСПРЕССИВНАЯ (эмоциональная)

Пациенты ждут от медсестры эмоционального отклика, сочувствия, душевного тепла. Не следует излишне ахать и причитать над пациентом, но холодность и отчужденность, привычка постоянно контролировать свои эмоции создают впечатление черствости и бездушности. С другой стороны, любые эмоции, и в первую очередь отрицательные, заразительны и быстро распространяются на окружающих.

3. РЕГУЛЯТИВНАЯ.

В процессе общения медсестра воздействует на сознание и поведение

пациентов, используя их жизненные ценности и интересы, эмоциональный фон и другие «рычаги управления» людьми.

В свою очередь медсестра также испытывает влияние своих пациентов.

Например, медсестры в отделениях реанимации зачастую работают в условиях хронического стресса.

Выделяют ДВА ТИПА ОБЩЕНИЯ:

I. СЛОВЕСНЫЙ (ВЕРБАЛЬНЫЙ) — наиболее распространенное средство выражения мыслей между людьми.

Беседа с пациентом целая наука и настоящее искусство. Овладеть им в совершенстве невозможно без высокой культуры профессиональной речи. Необходимо не только иметь глубокие знания по специальности, но и хорошо владеть литературным языком, уметь грамотно излагать свои мысли. Диалог с пациентом следует вести так, чтобы все сказанное воспринималось легко и однозначно, чтобы разъяснения и ответы на вопросы были правильно сформулированы и убедительны. Избегайте языковых стандартов, всевозможного словесного мусора, профессионального жаргона, развязности.

2. БЕССЛОВЕСНЫЙ (НЕВЕРБАЛЬНЫЙ)

Бессловесный тип общения представляет более достоверное выражение чувств, так как межличностный контакт происходить на подсознательном уровне. Вспомните общение матери и младенца — они прекрасно понимают друг друга, хотя речь матери не осмысливается ребенком.

К ЭТОМУ ТИПУ ОБЩЕНИЯ ОТНОСЯТСЯ :

а) ВНЕШНИЙ ВИД, МАНЕРА ДЕРЖАТЬ СЕБЯ И ОДЕЖДА-

Внешний вид и поведение отражают некоторые аспекты личности медицинского работника, в частности, степень его заботы, внимания к больному, способность к сопереживанию. Еще Гиппократ указывал, что «следует содержать себя чисто, иметь хорошую одежду и натираться благоухающими мазями, ибо все это обыкновенно приятно для больных». Яркая губная помада, ультрамодная прическа, унизанные кольцами руки, высокие каблуки — все это напоминает тяжелому больному радости, которых одновременно или навсегда лишился. У него возникает жалость к себе, невольная зависть, ощущение своей ущербности, недовольство медсестрой. Страдание усугубляется.

б) ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА, МИМИКА И ЖЕСТЫ («язык тела»).

Как строго необходимо контролировать свои жесты, мимику и слова иллюстрирует следующий пример из воспоминаний врача Ибрагима Ахмедхановича Шамова:

«В октябре 1983г. в Дербенте скоропостижно скончался мой односельчанин и дальний родственник, пожилой человек, которого я давно лечил от тяжелого заболевания сердца. Когда вскоре после этого я встретился с его сыном, он сказал: «Ох, как доктор Шамов покачал головой! Хоть он мне и ничего не сказал, но он посмотрел на мои ноги и так покачал головой! И эту фразу он повторял многократно в дни перед кончиной!.

в) ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА В ПРОСТРАНСТВЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПАЦИЕНТУ.

Соблюдай дистанцию «психологического комфорта». Обычно выделяют четыре психологических расстояния:

— интимное — 40 см,

— личное — 40 см — 2 м,

— социальное — 2 — 4 м,

— открытое — более 4 м

Если предпринималась попытка установить психологический контакт с пациентом, нельзя «вламываться» в его интимную зону без разрешения, руководствуясь лишь своим желанием. На бессознательном уровне это вызывает резко негативную реакцию, будучи расценено как неуважение, определенное насилие. Для этого, чтобы общение между медсестрой и пациентом было комфортным, они должны впустить друг друга в свою личную зону. Если больной подвигается к Вам или отодвигается, то это важный признак того, насколько успешна Ваша попытка осуществить процесс понимающего общения. Беседуя с пациентом, «не нависайтеV над ним, лучше присядьте рядом с кроватью. Полезно расположиться так, чтобы Ваши глаза с пациентом были на одном уровне, ни один не доминировал над другим.

г) ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ.

Пациент никогда не будет доверителен и откровении с медсестрой, которая торопится, всем своим видом выражая нетерпение и озабоченности]

Общаясь с пациентом, медсестра должна тщательно контролировать невербальную информацию, передаваемую пациенту.

Например, если у пациента началась рвота, ему будет крайне неприятно и тягостно наблюдать выражение брезгливости и отвращения на лице медсестры, даже если она профессионально окажет ему необходимую помощь.

ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ИЛИ ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

ОБЩЕНИЯ.

— тишина

— конфиденциальность

— адекватное освещение, отопление и вентиляция

— удобная поза

ПОМИМО ВНЕШНЕЙ СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ (вербального и невербального)

существует еще и внутренняя, скрытая сторона общения — ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ВОСПРИЯТИЯ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА. Эти закономерности определяет:

— степень знакомства

— предшествующая информация об этом человеке

— личный жизненный опыт общения, например, с категорией медицинских работников

— эмоциональный фон

Важную роль играет «эффект ареола» — первый образ восприятия, доминирующий впоследствии достаточно длительное время.

В процессе общения очень важней СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ, Различают 5 стилей общения:

1) давления (авторитетный)

2) уступки

3) компромисса

4) сотрудничества

5) избегания

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ определяется двумя критериями:

A) деловой (достижение целей и задач каждого в общении),

B) межличностный, то есть эмоционально окрашенный. В этом случае имеет место не только реализация целей общения, но и чувство удовлетворения от общения друг с другом.

Различают ДВА ВИДА ОБЩЕНИЯ:

1) «терапевтическое» эффективное

2) «нетерапевтическое», неэффективное

ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ — благоприятное воздействие, оказываемое на психику пациента.

Пример терапевтического общения:

«Ребенок расшалился, упал, на колене ссадина, он горько плачет.

Как снять боль у малыша?

Можно применить местную анастезию раствором новокаина, можно дать обезболивающие средства — анальгин или морфий, можно, наконец, предложить наркоз, однако мать ребенка просто берет его на руки, нежно обнимает, целует и дует на больное место. Рыдания прекращаются тотчас, а еще через минуту малыш снова резвится, как нив чем не бывало. Что же произошло? Ведь не поцелуй, не обдувание ушиба не могут прекратить раздражения чувствительных нервов!» (Шамов). Уместно снова вспомнить слова М.Я.мудрова, еще в 1820 году писавшего: «Есть и душевные лекарства, которые врачуют тело».

ЗАПОМНИТЕ!

ФУНДАМЕНТ ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ — ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ ОВШОШЕНИЕ

К ЛЮДЯМ.

ТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:

I) ПРИСТАЛЬНОЕ ВНИМАНИЕ.

2) ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЕ ПРИКОСНОВЕНИЕ

3) КОНТАКТ ГЛАЗ

«НЕТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ» СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ :

1. ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ ИЛИ НЕВНИМАТЕЛЬНОЕ ВЫСЛУШИВАНИЕ.

2. КОНСТАТИРОВАННОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

НАПРИМЕР; НА ПРИЕМЕ ПРИШЕЛ ПАЦИЕНТ, У КОТОРОГО ДИАГНОЗ — «чесотка» был, что называется, «написан» на руках и на лице. Врач повернулся к медсестре и произнес одно-единственное слово: «Вилькинсон». Это означало, что больному следует прописать специальное лекарственное средство для лечения чесотки — мазь Вилькинсона. Медсестра выписала рецепт и молча, протянула его больному, тот взял бумажку, вышел из кабинета, а придя домой, написал жалобу.

3. БЕЗЛИЧНОЕ ОТНОШЕНИЕ

Нередко можно слышать, как о пациенте говорят: «диабетик», «язвенник», «ревматик». Эти неологизмы затеняют, отодвигают на задний план индивидуальность пациента, вызывая у него негативную реакцию. Во избежание упрека в невежливости, а то и в грубости иногда используют, обращаясь к больному, уменьшительные эпитеты: «голубушка», «бабуля», т. д. Медицинские работники словно отгораживаются ими от больного, возводят между собой и пациентом незримую, но непреодолимую преграду.

4. НЕОПРАВДАННОЕ ДОВЕРИЕ.

Медсестра поручает престарелому пациенту самому в определенные часы принимать лекарство. Конечно, пациент часто забывает об этом и лечение становится неэффективным.

5. СТОЙКОЕ ИЛИ ИСПУГАННОЕ МОЛЧАНИЕ.

6. ФАЛЬШИВОЕ УСПОКАИВАНИЕ.

7. МОРАЛИЗИРОВАНИЕ.

Медсестра внушает пациенту: «Болезнь есть наказание за Ваши грехи. Подумайте, за что ВАС БОГ наказывает «.

8. КРИТИКА, НАСМЕШКА, УГРОЗА.

Акушерка говорит на приеме молодой беременной женщине: И кого же ты родишь, такая худющая и бледная, с таким гемоглобином!»

5.2. Условия эффективности делового общения

Эффективная речевая коммуникация — достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения.

Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент (адресат) трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора (субъекта). Если реципиент усвоил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Какие же условия, способствующие эффективному обмену информацией и осуществлению коммуникативной цели, следует учитывать при организации речевой коммуникации? Специалисты к таким условиям относят потребность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт в процессе общения.

!	Количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога важных организационных принципов речевой коммуникации: принципа кооперации и принципа вежливости.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал Г. П. Грайс. В работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога».

В работе формулируются конкретные постулаты, применение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти постулаты автор делит на четыре категории — Количества, Качества, Отношения и Способа.

Категорию Количества он связывает с тем объемом информации, который требуется передать: Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории Качества Г. П. Грайс относит общий постулат: Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: Не говори того, что считаешь ложным; Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

С категорией Отношения, по мнению ученого, связан один единственный постулат релевантности (англ. relevant уместный, относящийся к делу): Не отклоняйся от темы разговора.

Категория Способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: Выражайся ясно; Избегай непонятных выражений; Избегай неоднозначных выражений; Избегай ненужного многословия.

Автор подчеркивает целесообразность и полезность соблюдения принципа кооперации и его постулатов для всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-либо влиянию и т. п.).

Принцип вежливости описал другой зарубежный ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом.

Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. д., т. е. как-то обременять его.

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждай других; Не судите, да не судимы будете.

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разговоре с собеседником (важнейшее условие развертывания коммуникативного акта — реалистическая самооценка).

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелательность по отношению к партнеру (определенную проблему представляет так называемый безучастный контакт).

Принцип кооперации и принцип вежливости составляют основу коммуникативного кодекса, регулирующего речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

Базовые категории, формирующие коммуникативный кодекс, — коммуникативная (речевая) цель и коммуникативное (речевое) намерение.

Важнейшими критериями в составе коммуникативного кодекса признаются критерий истинности (верность действительности) и критерий искренности (верность себе).

При рассмотрении коммуникативного кодекса, анализе возможностей его использования в практике речевого общения, конечно, следует помнить, что сформулированные правила не имеют абсолютного значения. Ни одно из правил само по себе не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников, более того, соблюдение одного правила может привести к нарушению другого и т. п. Однако нельзя не признать, что применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое взаимодействие, повысить его эффективность.

Чтобы речевое общение было продуктивным, следует придерживаться и ряда психологических принципов, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них.

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию [10].

Установлению благоприятного климата речевого общения способствуют также следующие факторы:

► признание не на словах, а на деле плюрализма мнений, наличия многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

► предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;

► предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

► осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;

► определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек соприкосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструктивный, препятствуют организации эффективной речевой коммуникации.

!	Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения — стереотипно-догматическое мышление, нетерпимость к чужому мнению.

Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интересами, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе.

Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить…», — пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут недоумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звуки, а слушать — это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, осмысливать значение сказанного.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70–80 %. Однако, как показали исследования, многие плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25 %, т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ, а когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!».

Умение слушать — это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих разногласий, залог успешного ведения судебного заседания, переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с психологической точки зрения, определить, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера; способность выделить из его сообщения идеи, мысли; определить его отношение к предмету речи. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов [10].

Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказывать собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания — зрительный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону направлен взгляд других участников обсуждения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бегают глаза», создается впечатление, что он говорит неправду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушателя показывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. Чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специальный прием: они все время кивают головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, говорили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппонента. У вашего собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные условия для разговора. Напротив, собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смотрит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор, как межличностное пространство, расстояние, на котором собеседники находятся по отношению друг к другу.

Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собеседниками следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) — 0,5–1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) — 1,2–3,7 м; публичное расстояние — 3,7 м и более. В зависимости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.

Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на речь могут дать также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента.

!	Принцип хорошего слушания: «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.».

Это позволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.

!	Принцип хорошего слушания психологи сформулировали следующим образом: «Покажите говорящему, что вы его понимаете».

Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Не повторите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами: Как я вас понял…; Как я вас понимаю…; По вашему усмотрению…; Другими словами, вы считаете…

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что вы чувствуете…; Вероятно, вы чувствуете…; Не чувствуете ли вы себя несколько…; Вы, вероятно, расстроены…

Можно использовать и так называемый прием резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: То, что вы сказали, может означать…; Вашими основными идеями, как я понял, являются…; Если теперь обобщить сказанное вами, то… Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в слова оппонента, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводы, иногда придают им другое значение и, следовательно, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ранее сказанному, заново формулировать высказанные положения.

!	Принцип хорошего слушания: «Не давайте оценок, не давайте советов».

Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. Это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результате помешать эффективному обсуждению проблемы.

Осмысление и применение принципов хорошего слушания помогает наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий, позволит сделать диалог более плодотворным.

Важное значение при ведении диалога и, соответственно достижение успеха, приобретает определение типа собеседников. Основополагающим при этом является знание основных типов коммуникабельности людей (потенциальных собеседников), которые различаются в зависимости от преобладания следующих речевых характеристик: доминантность, мобильность, ригидность, интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие. Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит», «Замолчи», «Надоел»). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать. Вы добились главного — вас слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании. Это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ним вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т.п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации — речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, всегда какой-либо тип будет определяющим. Специалисты в области управления отмечают, что интроверты редко бывают хорошими руководителями вообще. Можно попробовать сделать карьеру в управлении, будучи даже интровертом. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою линию поведения. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе собеседник, партнер, носящийся к мобильному или доминантному типу.

Общепринятые правила ведения делового телефонного разговора. Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На них тратится до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, порой находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встречах, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

«Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как нежданный гость, он может отвлечь от основной работы, стать полноправным хозяином в доме или в офисе. Он может съесть уйму времени. Отвечая на звонок, мы открываем настежь двери собственного дома, позволяя входить непрошеному гостю. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей», — так начинается книга Полли Берда «Обуздай свой телефон!»

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

!	Следует научиться прогнозировать, кто и когда может скорее всего позвонить, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно использовать так называемый способ регулярных наборов. В начале рабочего дня на листе бумаги записываются фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинается обзвон по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, набирается следующий. «Прозвонив» весь список один раз, возвращаются к тем номерам, которые были заняты, а затем выполняется другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь делается попытка пройтись по списку сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются «телефонные» паузы в основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозвониться. Такая методика дает возможность держать в поле зрения предстоящие звонки и сохранять в оперативной памяти основные образные речевые обороты, способствующие установлению речевого контакта. Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п. Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Следует иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру.

Композиция разговора по телефону:

1. Взаимные представления (20 + 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 + 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 + 15 секунд).

4. Заключительное слово (20 + 5 секунд).

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совершается небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

!	Основные требования, предъявляемые к говорящему по телефону, формулируются следующим образом: лаконичность, логичность, отсутствие повторов и длиннот, дружелюбный тон, четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога — вам звонят, вы звоните (см. таблицу 2).

Таблица 2. Общепринятые принципы ведения телефонного разговора

Инициатор телефонного разговора
Вы	Собеседник
1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.	1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).
2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться до абонента. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.	2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует ответить. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.
3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.	3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно. Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».
4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.	4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».
5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.	5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение пришедшему к вам человеку.
6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.	6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.
7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.	7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета. Завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.
8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер в режиме «автодозвон», непрерывно раз за разом, без пауз.	8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.
9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.	9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.
10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.	10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

Основные понятия теории речевого общения и критерии его эффективности

План:

1) Речевое общение и его виды;

2) Формы проявления речевого общения: речевая деятельность, речевое событие, речевое поведение и речевая ситуация;

3) Речевые стратегии и тактики;

4) Критерии эффективности речевого общения.

Речевое общение – это «присущая человеку социально-коммуникативная деятельность по обмену разного рода информацией, взаимодействию, воздействию на другого, регулированию речевого поведения.

Основные функции общения:

Информационная — связана с приемом и передачей информации;
Регулятивная — связанная с тем, как люди регулируют поведение друг друга, организуют совместную деятельность;
Аффективная – связана с эмоциями человека.

Виды общения:

Контактное и дистантное (по положению собеседников относительно друг друга):

Ежедневно мы все участвуем в контактном общении, т.е., когда собеседники видят друг друга, видят позу, мимику и жесты партнера.

Общение может быть непосредственным и опосредованным (т.е. имеется ли какой-то опосредующий аппарат). Непосредственное общение тесно связано с контактным. Это может быть обычный разговор, беседа, доклад или лекция, т.е. когда и говорящий, и слушающий оказываются в одном пространстве и могут видеть друг друга. С опосредованным общением, как можно догадаться, связано дистантное общение, т.е. телефонный разговор, письмо, передачи по радио, телевизору, чтение книг или газет. Этот тип общения характеризуется еще и тем, что здесь работает не только тот, кто производит текст, но и тот, кто воспринимает сообщение.
Общение может быть устным и письменным (в зависимости от формы существования языка). Устное общение, в большинстве случаев, связано с контактным и непосредственным, в то время как письменное – с дистантным и опосредованным. Письменный текст характеризуется сложными языковыми формами (причастные и деепричастные обороты, сложносочиненные и сложноподчиненные предложения, различные средства выразительности речи). Письменный текст всегда обдумывается, может многократно перерабатываться автором (или редактором или корректором, если мы говорим о книге). Устный текст, связанный с «чтением» жестов, интонации, мимики, подчиняется иным, чем письменный текст, правилам лексического и грамматического отбора. Он не допускает переработки, кроме оговорок или уточнений.
Различают еще диалогическое и монологическое общение (связано это с организацией текста и разными ролями говорящего и слушающего). Диалог – это сумма реплик собеседников, постоянно меняющихся ролями. Диалог характеризуется сравнительно простым синтаксическим построением реплик, пропусками отдельных элементов (например, неполное объяснение фактов, которые знакомы обоим собеседникам). При монологическом типе общения говорящий сохраняет за собой право говорить достаточно долго, и его высказывание адресовано конкретному лицу или лицам. Монологом может быть, например, выступление ученого на конференции.
Общение бывает межличностным, публичным или массовым (т.е. различается по количеству участников общения). Межличностное общение может протекать как при общении двух людей, так и при общении небольшой группы людей. Протекает данный тип общения обычно либо в форме диалога (когда собеседников двое) или в форме полилога (в группе, когда говорит одновременно несколько человек). Межличностное общение это, например, общение двух или нескольких друзей, деловые переговоры и др. Публичное общение осуществляется в виде лекции, доклада, проповеди и т.д. Массовое общение характеризуется тем, что слушающий чаще всего находится не в поле зрения говорящего, и можно только спрогнозировать, кто услышит сообщение. Это, например, «круглый стол», дебаты, радиоинтервью.
Различают еще частное и официальное общение (т.е. то, которое зависит от взаимоотношений общающихся и обстановки общения). Официальное общение всегда ограничено строгими правилами поведения участников общения, поэтом текст такого общения может содержать большое количество стереотипных элементов (например, «настоящим доводим до вашего сведения…»). Частное общение – это общение дружеское, интимное, непринужденное. В нем преобладает разговорная лексика. И его можно называть еще неформальным общением.

7. Общение можно разделить на творческое и стереотипное (т.е. с точки зрения соблюдения правил языка и речи). Творческое общение характеризуется огромным выбором разных языковых средств. В то время как стереотипное характеризуется жестким соблюдением различных правил коммуникации. К стереотипному общению относят тосты, присяги, поздравления и соболезнования, и т.д.

Приложение N 2. Рекомендуемые минимальные показатели эффективности деятельности работников учреждений из числа основного персонала и критерии их оценки

Приложение N 2

к методическим рекомендациям

по разработке органами

государственной власти

субъектов Российской Федерации

и органами местного самоуправления

показателей эффективности

деятельности подведомственных

государственных (муниципальных)

учреждений социального

обслуживания населения,

их руководителей и работников

по видам учреждений и основным

категориям работников, утвержденными

приказом Министерства труда

и социальной защиты

Российской Федерации

от __________ 2013 г. N _______

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ МИНИМАЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РАБОТНИКОВ УЧРЕЖДЕНИЙ ИЗ ЧИСЛА

ОСНОВНОГО ПЕРСОНАЛА И КРИТЕРИИ ИХ ОЦЕНКИ

N п/п	Наименование показателя эффективности деятельности работников учреждений	Критерии оценки	Количество баллов
1	Соблюдение трудовой дисциплины и надлежащее исполнение трудовых обязанностей	Своевременное и качественное выполнение плановых заданий за определенный период времени по оказанию услуг в сфере социального обслуживания в рамках реализации государственного задания учреждению, а также иных поручений в соответствии с должностными обязанностями и отсутствии официально зафиксированных замечаний, нарушений сроков и т.п.	10 баллов
2	Освоение программ повышения квалификации или профессиональной подготовки	Прохождение в установленные сроки курсов или программ повышения квалификации (не менее 72 часов)	5 баллов
3	Использование новых эффективных технологий в процессе социального обслуживания граждан	Достижение позитивных результатов работы в условиях новых эффективных авторских социальных технологий по социальному обслуживанию населения, разработанных и внедренных в работу учреждения	6 баллов
4	Участие в методической работе и инновационной деятельности	Наличие учебно-методических, научно-методических публикаций, пособий, рекомендаций, выступлений и т.п.	7 баллов
4	Участие в методической работе и инновационной деятельности	Зафиксированная положительная динамика в удовлетворенном спросе граждан на услуги в результате применения новых технологий социальной работы	5 баллов
5	Соблюдение положений Кодекса профессиональной этики	Знание и соблюдение положений Кодекса профессиональной этики, в т.ч. соблюдение норм служебной и профессиональной этики, правил делового поведения и общения; проявление корректности и внимательности к гражданам и должностным лицам при служебных контактах с ними; проявление терпимости и уважения к обычаям и традициям граждан различных национальностей; учет культурных особенностей, вероисповедания; защита и поддержание человеческого достоинства граждан, учет их индивидуальных интересов и социальных потребностей на основе построения толерантных отношений с ними; соблюдение конфиденциальности информации о гражданах	8 баллов
6	Участие в конкурсах профессионального мастерства, творческих лабораториях, экспериментальных группах	Динамика системного участия работников учреждений в указанных мероприятиях либо единичные случаи участия со значимыми результатами более широкого масштаба	7 баллов
7	Удовлетворенность граждан качеством и количеством предоставленных социальных услуг	Наличие письменных благодарностей за работу от граждан, общественных организаций и юридических лиц	2 балла
7		Наличие жалоб граждан на качество оказания социальных услуг, признанных обоснованными по результатам проверок вышестоящей организацией и контрольно-надзорными органами	(-2 балла)

Открыть полный текст документа

2. Критерии эффективности воспитательной системы. Оценка эффективности воспитательной системы в школе

Вербальная коммуникация, критерии, правила

Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Наиболее эффективными и адекватными критериями вербальной передачи информации являются:

критерий простоты, под которой понимают краткость, законченность фраз, содержащих понятные слова, без аббревиатур специальных терминов и определений;
критерий ясности информации, предполагающий, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопросы: что, как, сколько, где, когда, почему;
критерий, заслуживающий доверия, предполагает отношение пациента к врачу и отношение к нему других работников, профессионализм медработника, соблюдение конфиденциальности отношений и информации;
критерий уместности сообщения, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента.

К вербальным навыкам общения следует отнести искусство слушать, в котором выделяют:

активное — на первом плане выступает отражение информации и/или отражение чувств говорящего;
пассивное — восприятие информации от пациента с эмоциональным возбуждением и ободрением его «угу-реакцией», т.е. высказываниями типа да-да, угу, ну, конечно, так-так и т.п., только поддерживающими разговор пациента, но не раздражающими его;
эмпатическое слушание — отражение чувств, т.е. восприятие, испытание чувств и переживаний пациента, передаваемых речью.

Непременным условием, обеспечивающим эффективность взаимоотношений и воздействия слова на пациента, является участливое, доброе отношение медперсонала к пациенту.

Эмпатия — это способность чувствовать эмоциональное состояние другого человека, точно воспринимать смысловые оттенки его внутреннего мира, сопереживание. Наличие такой аффективной тональности у специалиста в общении с пациентом является основой психотерапевтического воздействия на него.

Слово может иметь огромное психотерапевтическое значение, но может вызвать целый ряд нервно-психических нарушений, возникновение и усугубление протекания соматической патологии, т.е. ятрогению — негативное явление, причиной которого оказывается медработник. Причины возникновения ятрогенических расстройств и заболеваний весьма разнообразны.

Руководство по эффективному общению

Эффективная коммуникация является неотъемлемой частью любой успешной организации. Коммуникация должна быть свободна от барьеров, чтобы быть эффективной. Коммуникация — это двусторонний процесс, при котором сообщение, отправленное отправителем, должно интерпретироваться получателем в тех же терминах. Характеристики эффективного общения следующие:

Ясность цели: Доставляемое сообщение должно быть ясным в уме отправителя.Лицо, которому оно адресовано, и цель сообщения должны быть ясны в сознании отправителя.
Полнота: Доставленное сообщение не должно быть неполным. Она должна быть подкреплена фактами и наблюдениями. Она должна быть хорошо спланирована и организована. Получатель не должен делать никаких предположений.
Краткость: Сообщение должно быть кратким. В нем не должно быть лишних деталей. Оно должно быть коротким и полным.
Обратная связь: По полученной обратной связи можно судить о том, одинаково ли понято сообщение, отправленное отправителем, получателем или нет.Обратная связь должна быть своевременной и личной. Оно должно быть конкретным, а не общим.
Эмпатия: Эмпатия к слушателям необходима для эффективного устного общения. Оратор должен встать на место слушателя и быть чутким к его потребностям и эмоциям. Таким образом, он может понять вещи с их точки зрения и сделать общение более эффективным.
Измените сообщение в соответствии с аудиторией: Требования к информации для разных людей в организации различаются в зависимости от их потребностей.То, что имеет отношение к руководству среднего звена, может не иметь отношения к высшему уровню управления. Использование жаргонизмов должно быть сведено к минимуму, поскольку это может привести к недопониманию и неправильному толкованию. Сообщение должно быть изменено в соответствии с потребностями и требованиями целевой аудитории.
Несколько каналов связи: Для эффективной связи следует использовать несколько каналов, так как это повышает вероятность ясности сообщения. Сообщение усиливается за счет использования различных каналов, и вероятность искажения сообщения меньше.
Эффективно используйте виноградную лозу (неофициальный канал связи): Сотрудники и менеджеры не должны всегда препятствовать использованию виноградной лозы. Они должны эффективно использовать виноградную лозу. Менеджеры могут использовать виноградную лозу для доставки официальных сообщений и для выявления проблем, которые важны для сотрудников. Менеджеры могут узнать о проблемах, с которыми сталкиваются сотрудники, и работать над ними.

Авторство/Ссылки — Об авторе(ах)

Статья написана «Prachi Juneja» и проверена Management Study Guide Content Team .В группу MSG Content входят опытные преподаватели, специалисты и профильные эксперты. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001:2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала бесплатно для целей обучения и образования. Укажите авторство используемого контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы контента.

Характеристики эффективного общения | Связь для профессионалов

Эффективная коммуникация — это сообщение, которое понимается так, как хотел его понять коммуникатор.Чтобы помочь обеспечить понимание, коммуникаторы должны понимать и применять 7 Cs эффективного общения. Эффективное общение должно быть:

Ясность — основные идеи легко идентифицируются и понимаются
Кратко — переходит к сути без использования ненужных слов или изображений
Бетон — включает конкретные примеры или пояснения
Правильно — в информации, выборе слов и грамматике
Согласованность — информация представлена в логической последовательности
Завершено — достаточно информации, чтобы аудитория могла понять
Вежливый — вежливый, профессиональный тон

Это видео предлагает обзор и краткое дополнительное объяснение 7C.

В сопроводительной статье, упомянутой в видео, «Семь принципов общения: контрольный список для ясного общения», содержатся краткие примеры.

Ниже приведен пример неэффективной коммуникации. Можете ли вы в качестве самопроверки определить конкретные места, где коммуникатор не применил 7C?

Попробуйте

Джоанна руководила работой 36 специалистов в 6 городских библиотеках. Чтобы сократить расходы на ненужные сверхурочные, она разослала своим сотрудникам записку из одного предложения:

Когда рабочая нагрузка увеличивается до уровня, требующего часов, превышающих обычные рабочие обязанности сотрудника, и когда такая работа, по оценкам, требует полной смены в восемь (8) часов или более в течение двух (2) или более дней подряд, даже если это не запланировано дней, срок службы работника должен быть изменен таким образом, чтобы включить часы, когда такая работа должна выполняться, за исключением случаев, когда отсутствие такого работника на его ранее запланированном задании может иметь неблагоприятные последствия.

После того, как 36 копий были разосланы, в офис Джоанн поступило 26 телефонных звонков с вопросом, что означает служебная записка. Что думали десять человек, которые не позвонили по поводу меморандума, неизвестно. На разъяснение новой политики ушла неделя.

Джерри Киранс, специалист по обучению руководителей, предлагает еще один способ рассмотреть характеристики эффективного общения.

Характеристики, представленные Кираном, наряду с 7C, предлагают дополнительные способы осмысления того, что делает общение эффективным.Помните об этих характеристиках, создавая, просматривая, редактируя и оценивая эффективность своих профессиональных коммуникаций.

3 критерия эффективного общения

БРЕТТА ТАЙСОНА

Примечание редактора: Это вторая часть серии из трех колонок, в которой описываются способы улучшения методов коммуникации в вашей компании. Первая статья была опубликована в нашем выпуске за май 2016 года и посвящена внедрению механизмов для устранения проблем, препятствующих четкой внутренней коммуникации.

Рассмотрев важность механизмов коммуникации, теперь вы знаете, что они не только играют важную роль в продвижении сотрудников к их лучшей работе, но и позиционируют вашу организацию как высокоэффективную.

Но то, что вы установили эти механизмы, не означает, что вы можете пренебречь ими. Вам по-прежнему нужно будет направлять свои разговоры на основе трех критериев:

1. Аудитория и содержание
2. Сроки
3. Эмоциональное воздействие

При неправильном обращении эти области могут быстро привести к деморализации сотрудников и работать против обоих. вы и ваши организационные цели и задачи.

Аудитория и контент
Это, по общему признанию, сложная тема для навигации, поскольку каждый владелец бизнеса и менеджер придерживается разных философий, когда речь идет об обмене информацией, и о сотрудниках, с которыми они хотят поделиться ею. Я видел, как это «распространение информации» играет как положительную, так и отрицательную роль в организациях, основанных на очень конкретных решениях руководства.

Сотрудники ценят, когда их держат в курсе, и это часто помогает им лучше выполнять свою работу; хотя не каждый лакомый кусочек о новых клиентах, кадровых проблемах или важных финансовых событиях должен сообщаться всему вашему персоналу, большая часть другой информации может быть раскрыта.Может показаться нелогичным принимать это как хорошую идею, когда вы беспокоитесь о потенциальном ущербе в будущем, но вам нужно честно оценить ситуацию, прежде чем выбирать между тем, чтобы держать что-то при себе или держать своих сотрудников в курсе. Просто помните, что затрачивание больших усилий на возведение стен, отделяющих всех, кроме руководства, от ядра бизнеса, часто приводит к тому, что сотрудники теряют связь, и они больше не работают активно на будущее компании.

Короче говоря, вам нужно доверять своим сотрудникам как подключенным участникам.Когда вы продемонстрируете эту уверенность, они адаптируются к этой роли, чтобы все могли двигаться вперед вместе, и вы сможете определить лучший способ поделиться своим видением того, куда движется компания и как вы планируете туда добраться.

Если вы не знаете, с чего начать, вы можете изменить следующие шаги в соответствии со своими потребностями и структурой компании:
1. Сформулируйте свое видение и миссию: Начните с обсуждения вашего долгосрочного видения со старшими членами команды. , и ваш план достижения цели.
2. Установите стратегические цели: Начните с руководителей отделов, затем поставьте цели для каждого подразделения и индивидуальные цели для их менеджеров. Убедитесь, что все работают для поддержки общего отдела и исполнительных миссий.
3. Четко сообщайте цели: Убедитесь, что все понимают свои роли, цели и сроки.
4. Оценка и обсуждение целей: С помощью соответствующего персонала и с использованием ранее обсужденного механизма связи оцените свои цели с помощью ежеквартальных обзоров.Это позволит вам создавать новые и корректировать неудовлетворенные, необоснованные или устаревшие.

Этот процесс, особенно первые два, также должен инициировать разговоры, которые приведут к контенту, на котором вы хотите сосредоточиться. Вы также можете использовать модель SMART, чтобы помочь каждому члену команды взять на себя ответственность за более широкие корпоративные цели, разбив их на конкретные, запоминающиеся, достижимые, актуальные и ограниченные по времени планы действий. Пример может выглядеть примерно так:

• Общая цель: я хочу развивать свой бизнес.
• УМНАЯ цель: я приобрету трех новых клиентов в течение двух месяцев, попросив рекомендации, запустив маркетинговую кампанию в социальных сетях и установив контакты с местными предприятиями. Это позволит мне расширить свой бизнес и увеличить мой доход.
• Конкретно: я приобрету трех новых клиентов.
• Измеримый: я буду измерять свой прогресс тем, сколько новых клиентов я привожу, сохраняя свою текущую клиентскую базу.
• Достижимо: я попрошу у своих клиентов рекомендации, запущу кампанию в социальных сетях и сеть.
• Релевантно: добавление клиентов в мой бизнес будет способствовать развитию моего бизнеса и увеличению доходов.
• На основе времени: у меня будет три новых клиента в течение двух месяцев.

Существует большая разница в масштабах и эффективности целей SMART и широких целей. Попросите вашу команду составить список своих целей, а затем попросите их переписать их в формате целей SMART. Это вызовет интересную беседу, и я гарантирую, что это переориентирует подход команды к работе над миссией компании.

Следующий элемент контента, на котором вы хотите сосредоточиться, — это операционная производительность.Как мы позавтракали? Как у нас дела сегодня? Как мы будем делать завтра? У вас должны быть механизмы для предоставления вам этой информации, чтобы вы могли ответить на приведенные выше вопросы. Посмотрите, насколько глубок ваш ответ на каждый вопрос, а затем спросите себя, считаете ли вы, что остальная часть команды разделяет вашу точку зрения. Темы основного контента также включают вопросы домашнего хозяйства и беседы о принятии решений, хотя, как правило, существует только три типа обсуждений решений, которые должны происходить в рамках общения с вашим персоналом:
1.«Давайте выложим решение на стол: Я здесь, чтобы собрать ваш вклад и предложения, чтобы передать их другой команде, которая примет окончательное решение на основе вашего вклада и вклада других групп». (Мы ждем вашего мнения, но вы не принимаете решения)
2. «На столе лежит решение: Я здесь, чтобы обсудить его с вами, чтобы мы, как команда, могли прийти к решению управлять вопросом». (Мы ищем вашего мнения, поскольку вы принимаете решения)
3. «Решение принято: Вот почему мы не искали вашего мнения, и вот что происходит.(Мы не спрашивали вашего мнения, так как вы не принимали решения)

Самое главное здесь, чтобы ваши сотрудники понимали, о каком разговоре вы с ними ведете. Вы должны сделать эти различия четкими, чтобы никто не запутался в том, какое влияние оказывает их вклад: расскажите им, как именно их вклад влияет на окончательное решение и способствует ему. Путаница порождает разногласия, но ясность создает сплоченность.

Сроки
Не каждая тема так важна и критична, как может показаться на первый взгляд.Вам придется отфильтровывать менее срочные вопросы и решать, когда и как их решать. Своевременное использование ваших механизмов связи позволяет вам взаимодействовать со всеми в организации, в то же время позволяя сотрудникам беспрепятственно выполнять свою работу.

Ниже приведена полезная временная матрица, которую я использовал в прошлом. Это поможет вам решить, насколько важна проблема и как быстро ее нужно решить, ранжируя ее, чтобы ваша команда принимала упреждающие решения, а не следовала реактивным импульсам.

Этот инструмент гарантирует, что все члены команды (включая вас) спокойно, адекватно и эффективно реагируют на срочные и срочные потребности в общении.

Эмоциональное воздействие
Мы должны помнить, что цель улучшения коммуникации — дать нашим сотрудникам возможность представить свою лучшую работу. Имея это в виду, важно, чтобы мы придерживались строгих правил участия во всех наших коммуникационных механизмах и чтобы другие следовали им.Вам нужно будет быть лидером в этом отношении, служа образцом для подражания, демонстрируя поведение вашей организации.

Все мы сталкивались с напряжением и стрессом на рабочем месте, вызванными криками, руганью, сарказмом, издевательствами, пассивной агрессией, запугиванием, остракизмом — этот список можно продолжать и продолжать. Если вы виновны в этих действиях, остановитесь; важно также признать и положить конец такому поведению между менеджерами и персоналом, а также между сотрудниками. Такое поведение создает небезопасную среду, которая только помешает вашим сотрудникам реализовать свой потенциал: я видел, как такое поведение проявляется в организациях, и ничего хорошего из этого не выходит.Но я также был ключевым игроком в создании новых культур внутри организаций, которые действительно проявляли некоторые из этих привычек. Основным средством улучшения было строгое правило «Хватит» и отслеживание каждого инцидента. В результате каждая культура отошла от прежней безудержной враждебности, позволив сотрудникам, которым она больше не мешала, наконец-то взять на себя риски, которые помогли им расти. Такой разворот зависит от вашей приверженности, но он более чем стоит затраченных усилий.

Собираем все вместе
Теперь, когда вы понимаете, почему аудитория и контент, время и эмоциональное воздействие являются тремя основными категориями, влияющими на механизмы коммуникации в организациях, вам нужно полагаться на организационную структуру, которая оптимизирует воздействие ваших общих сообщений. и цели. Делегируйте коммуникационные обязанности: как генеральный директор, предоставьте своему высшему руководству — например, операционным менеджерам, финансовым менеджерам, менеджерам по персоналу — донести ваше сообщение до начальников отделов, за которыми они наблюдают, которые затем могут передать эту информацию остальным сотрудникам.

Я бы посоветовал настроить систему встреч на основе иерархии вашей компании и потока информации. Структура — это то, что наиболее важно для обеспечения того, чтобы информация, проблемы и решения относились к соответствующим механизмам, чтобы сотрудники не брали трубку телефона и не писали электронные письма всякий раз, когда возникает проблема. Такие виды реактивного общения только связывают вашу организацию и создают эмоционально нестабильную среду, в которой сотрудники не могут процветать.

Эффективное использование вашей модели механизма коммуникации даст вам возможность делать гораздо больше с вашими ресурсами, и ваши команды будут процветать в этой среде, потому что будет предсказуемая и поддерживающая культура, в которой можно расти и преуспевать. [CD0616]

6 критериев отличной коммуникации

Коммуникация важна. С чем мы все можем согласиться. Ведь это ваше имя, ваше лицо и ваше послание миру. Но как сделать это правильно в этом быстро меняющемся, постоянно развивающемся мире? Вам кажется, что вы пытаетесь поразить движущуюся цель? Не волнуйтесь.Эти 6 критериев отличного общения помогут вам не сбиться с пути.

6 критериев отличной коммуникации:

1. Быть эффективным

Мы знаем. Существует так много крутых и забавных инструментов и технологий для общения. И так легко поддаться азарту. Но как ваши коммуникационные сообщения и средства массовой информации способствуют достижению ваших бизнес-целей? Задать себе этот вопрос — полдела. Часто наименее «сексуальные» средства массовой информации оказываются наиболее эффективными.Так что следите за призом.

2. Будь эффективным

О, все самое интересное, что мы могли сделать. Возможности безграничны. К сожалению, в вашем бюджете нет. Так нужно ли это видео снимать на месте с актерами или подойдет анимация? Вам нужно 2000 экземпляров брошюры, которая будет обновлена в следующем месяце? Эффективность всегда имеет значение. Работа специалиста по коммуникациям заключается в разумном распределении ресурсов.

3. Будьте актуальны

Ваш перегруженный покупатель может проигнорировать или удалить ваше сообщение.Пассивная аудитория давно ушла. Чтобы вас заметили и нашли отклик, вы должны соответствовать их потребностям, задачам и целям. Знание вашей аудитории и адаптация вашего сообщения к ней является абсолютным требованием.

4. Будьте последовательны

Смешанные сообщения не работают, никогда не работали. Ваши сообщения и визуальная идентификация должны быть последовательными, чтобы оставить предполагаемое, мощное и неизгладимое впечатление. Это означает, что внутренние разногласия или разные способы работы никогда не выходят наружу.Это также означает, что делать что-то по-другому должно быть обдуманным, осторожным выбором и обязательством на будущее.

5. Будьте настоящим

Сегодняшние зрители могут распознать подделку за версту. Мы все выросли на маркетинговых коммуникациях. Он окружает нас с того момента, как мы просыпаемся, и до тех пор, пока мы не отложим свой мобильный телефон на ночь. Результат: не одно поколение умных, сообразительных покупателей. В мире, полном фальшивых улыбок и нереального совершенства, подлинность убеждает.

6. Выделяйтесь!

Вам нужно выделиться из толпы, чтобы вас заметили. Нет, вам не нужно быть самым громким или самым возмутительным. Есть много способов отличиться. Просто найди свой голос. И выберите и придерживайтесь подлинно отличительной идентичности.

Вот и все, ребята: 6 критериев отличного общения. Нам бы хотелось, чтобы их было меньше. В конце концов, простое 1-2-3 было бы легче запомнить.Однако в сегодняшних алых океанах вы должны быть всем этим и даже немного, чтобы добиться успеха. Положительным моментом является душевное спокойствие, которое приходит, когда вы знаете, что существует структурированный способ правильного общения. И это только включает 6 флажков.

Эффективное общение на рабочем месте (Полное руководство + советы)

Несоблюдение сроков. Длинные запутанные темы электронной почты. Неизвестно, кто над чем будет работать. Конфликты между членами команды. Плохо спланированные проекты. Идеи недостаточно обсуждались.Разбросанные и отсутствующие файлы. Ожидание ответа часами. Запоздалая обратная связь. И так далее. Конечно, это не похоже на эффективное общение.

Ваш бизнес погряз в тех же фундаментальных проблемах? У вашей команды проблемы со связью? Неэффективная коммуникация становится для вас серьезным препятствием в бизнесе? Если ответ на все эти вопросы безрадостный, пришло время организовать общение в вашей команде и собрать все в одном месте.

В ходе исследования, в котором приняли участие 400 опрошенных корпораций (со штатом более 100 000 сотрудников в США.США и Великобритания) было подсчитано, что коммуникационных барьеров обходятся средней организации в 62,4 миллиона долларов в год из-за потери производительности.

В течение очень долгого времени неэффективная коммуникация была главной проблемой даже для успешных компаний. Итак, как вы развиваете эффективные коммуникативные навыки в своей команде? Как остановить безудержную утечку производительности? Что вообще означает эффективная коммуникация? Давайте попробуем ответить на эти простые, но непростые вопросы один за другим.

«Синхронизируйте свою команду! Посмотрите, как ProofHub помогает. Войти Сейчас.»

Что такое общение?

Существует много определений коммуникации, например:

Определение Google: «передача информации или обмен информацией посредством разговора, письма или использования какого-либо другого средства» и «средства отправки или получения информации, такие как телефон линий или компьютеров».
Определение словаря Merriam-Webster: «действие или процесс использования слов, звуков, знаков или поведения для выражения или обмена информацией или для выражения ваших идей, мыслей, чувств и т. д., кому-то другому».

Что такое эффективная коммуникация и зачем она нужна?

Изображение предоставлено

Определение: Коммуникация служит основой каждого аспекта бизнеса. Эффективное общение — это общение между двумя или более людьми с целью успешной доставки, получения и понимания сообщения. Это процесс обмена информацией между членами команды таким образом, чтобы помнить о том, что вы хотите сказать, что вы говорите на самом деле и что интерпретирует ваша аудитория.

Научные исследования общения можно разделить на:

Семь принципов эффективного общения

Чтобы убедиться, что вы общаетесь максимально эффективно, вам необходимо знать 7 принципов общения. Поэтому приведенный ниже список 7С общения, также известный как 7 принципов общения, предоставит вам полезный контрольный список для обеспечения хорошего общения на рабочем месте.

Бетон

Когда сообщение, которое вы хотите донести, является конкретным и не может быть упущено, ваша аудитория (команда или клиенты) будет иметь четкое представление о том, что вы пытаетесь им сказать.Он будет конкретным только тогда, когда у него есть подходящие данные, подтверждающие его. Ваша аргументация должна быть подкреплена фактическим материалом, включающим данные и цифры, не оставляющим места для воображения аудитории.

Последовательный

Весь смысл вашего сообщения будет бесполезен, если вы не будете последовательны. Вы должны иметь хорошее представление о том, что происходит, где и что происходит, когда. Последовательное общение логично. Это хорошо спланированный, логичный и последовательный способ общения.Должна быть хорошая связь с основной темой, и поток должен быть последовательным.

Ясность

Цель вашего сообщения должна быть ясной, чтобы читатель не ломал голову, пытаясь понять, что вы имеете в виду. Четко определите, в каком формате вы хотите это сказать. Четко определите свою цель или намерение. Ваши читатели не должны делать предположения относительно того, что вы пытаетесь сказать. Например, предложения должны быть короткими, предпочитать действительный залог и указывать его в отдельных маркированных пунктах.

Приверженность

Приверженность является важной частью навыков общения на рабочем месте. Он просто измеряет преданность и степень уверенности в споре. Это убеждает перспективы любезно. Хорошо продуманное сообщение окажет большее влияние и повысит ваш моральный дух.

Согласованность

Выбор слов имеет значение при общении на работе.Ваши слова не должны оставлять вашу команду в замешательстве. Вам нужно передать свое сообщение как можно меньшим количеством слов, иметь постоянство тона, голоса и содержания, чтобы вы могли сэкономить время. Нет места для повторения. Старайтесь использовать короткие предложения и короткие слова.

Полнота

Никогда не оставляйте свои предложения неполными. Каждое сообщение должно иметь логическое завершение. Люди не должны задаваться вопросом, есть ли что-то еще. Убедитесь, что вы общаетесь полностью, что включает в себя необходимость быть информированным и принимать меры.

Вежливый

Давайте будем позитивными. Ваш аргумент должен вызывать уважение у другого человека. Старайтесь изо всех сил, чтобы в общении вы были честными, уважительными, открытыми и вежливыми. Скажите это с должным вниманием, и это будет совершенно эффективным и важным. Оскорбительные слова могут оттолкнуть людей.

«Общаться непросто, но оно того стоит. Начните использовать ProofHub».

14 советов по развитию эффективного общения в команде и на рабочем месте

Уделите все свое внимание

Вы когда-нибудь общались, когда кто-то был занят или смотрел на свой смартфон? ? Это называется быть рассеянным.Это признак плохого общения. Поэтому следите за тем, как вы общаетесь. Предлагая полную концентрацию, сохраняя зрительный контакт во время разговоров и встреч, вы в значительной степени способствуете эффективному общению. Утвердительно кивайте головой во время разговора, чтобы визуально передать свое внимание.

Получить приложение для общения в команде

Отсутствие связи может стать причиной многочисленных сбоев на рабочем месте. Приложения для командного общения становятся сегодня довольно популярными, чтобы облегчить жизнь и улучшить сотрудничество.На самом деле командам, клиентам и менеджерам требуется довольно много времени, чтобы отслеживать длинные потоки электронной почты. Именно здесь приложение для совместной работы имеет решающее значение — помогает пользователям работать вместе над различными видами деятельности и проектами и преодолевает все барьеры на пути к эффективному общению.

Каждому проекту нужен эффективный поток коммуникаций, отражающий ход проекта. Современное рабочее место находится на пути к цифровой трансформации. Итак, вам необходимо инвестировать в ключевые системы и приложения для повышения производительности и коммуникации.В соответствии с потребностями вашего проекта средства связи могут стать эффективным способом встречи всей команды. С помощью программного обеспечения для управления задачами вы можете упростить общение между членами вашей команды. Они могут обмениваться сообщениями о задачах, и вся необходимая информация может быть предоставлена в одном месте. Это предотвращает длинные потоки электронной почты, которые долгое время были одним из подходов к общению. С пониманием технологии развиваются, чтобы поддерживать вас всегда.

Совет для профессионалов. Неиспользование программного обеспечения для общения в команде , такого как ProofHub , может привести к ошибкам связи между командами.Пользователи увидели огромную разницу в том, как они работают с тех пор, как начали использовать ProofHub.

Информируйте и вдохновляйте

Больше, чем просто передача информации, будьте осторожны с объяснением и уточнением своих мыслей и идей, чтобы они были эффективными. Передача информации — это только половина уравнения. Заранее спланируйте, что вы хотите, чтобы аудитория запомнила из разговора. Вы хотите, чтобы они предприняли какие-либо действия? Самая эффективная коммуникация заставит ваших людей действовать.

Практикуйте активное слушание

Сотрудники, которые хорошо слушают, работают лучше. Слушать в два раза важнее, чем говорить, и это одна из важных составляющих эффективных навыков общения в бизнесе. Слушание не должно восприниматься как должное. Не сидите сложа руки, едва проснувшись, позволяя словам говорящего захлестнуть вас. Чем больше вы хорошо слушаете, тем лучше вы получаете информацию.

Вы умеете хорошо слушать? Вот как?

Сделайте зрительный контакт с динамиком
Ответить соответствующим образом
Нет прерываний, пожалуйста,
Осмотрите ваш язык организма

Выберите лучший метод связи

для общения значит для понимания и быть понял.Знание правильных методов общения так же важно, как и наличие эффективных коммуникативных навыков.

Визуальная коммуникация с помощью диаграмм, карт, изображений и графиков.

Устное общение лично, по телефону и с помощью других средств.

Невербальное общение через язык тела, зрительный контакт, жесты.

Письменное общение через письма, электронную почту, книги, журналы и Интернет.

Не ходите вокруг да около

Принимая во внимание важность общения на рабочем месте, следующим важным моментом является четкое и лаконичное общение. Независимо от того, занимаетесь ли вы вербальным или невербальным общением, не вступайте в длинную речь, чтобы донести свою точку зрения. Вы действительно хотите уважать время каждого, поэтому будьте кратки, по делу и уравновешивайте краткость человеческим подходом.

Личные навыки

Навыки межличностного общения принесут пользу как в профессиональной, так и в личной жизни.Он понадобится вам каждый день в вашей жизни. Он включает в себя навыки, связанные с эмоциональным интеллектом или способностью понимать свои собственные и чужие эмоции. Например, высокая самооценка и уверенность могут помочь вам больше позитивно относиться к себе и к тому, что вы можете сделать, включая общение. А позитив ведет к эффективности.

Уверенный, убедительный и терпеливый

Есть разница между умением общаться и эффективным общением.Наряду с приведенными выше советами, немного терпения, уверенности и убедительности помогут вам более эффективно передавать информацию. Уверенность означает заботу о языке вашего тела. Ваше собственное чувство собственного достоинства заставит вас чувствовать себя эффективным, а не беспомощным.

Smile

Держите руки UNCROSSED

ОБСЛУЖИВАНИЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ПОСТУДУ

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГЛАЗА

Держите устройства

0
Использование времени Мудро
Утилизация кофе-брейков может сохранить здание команды сильным духом и дать каждому возможность лучше узнать друг друга.Сплочение команды — лучший способ улучшить каналы связи. Кофе-брейки – идеальная возможность для неформальных встреч и дискуссий. Это поощряет здоровое общение между коллегами, а также способствует обмену идеями. Позвольте членам вашей команды делать перерывы на кофе в одно и то же время, чтобы создать идеальную среду для членов команды, чтобы расслабиться и обсудить проблемы. И это искусство ведения беседы часто побуждает команду также обсуждать работу. Таким образом, кофе будет не только заряжать энергией в течение дня, но и способствовать продуктивности в непринужденной беседе.
Проведение мероприятий по формированию команды
Мероприятия по созданию команды оказывают большое влияние на производительность и общую командную работу вашей команды. Это может помочь вашим людям лучше общаться, а также помочь им построить хорошие отношения друг с другом. Создавайте структурированные возможности для совместной работы ваших сотрудников с помощью таких мероприятий, как командный обед, игры в ледокол на собраниях, групповые встречи, занятия фитнесом, игры с решением головоломок или любые мероприятия на свежем воздухе.Вы можете запланировать эти мероприятия на конец месяца или еженедельно, чтобы собрать всю команду в комнате.
Выразите признательность
Расскажите своим сотрудникам, коллегам и коллегам о том, как вы заботитесь о них и уважаете их. Демонстрация признательности — это эффективный способ справиться с низким моральным духом сотрудников и заставить членов вашей команды почувствовать, что они важны. Это метод развития коммуникации в команде. Выразите признательность членам вашей команды, поздравив их с отличными идеями, поблагодарив члена команды за выполнение задачи и выразив благодарность даже за небольшие действия.
Поощряйте двустороннюю обратную связь
Для создания комфортной рабочей среды важно двустороннее общение. На рабочем месте обратная связь важна для получения результатов, где главная цель состоит в том, чтобы усилить продвижение к целям компании. Распространенная ошибка, которую совершают лидеры, предлагая обратную связь, заключается в том, что она превращается в односторонний диалог (обратная связь). Они не дают сотрудникам возможности высказать свои собственные комментарии и опасения.Поощрение двусторонней обратной связи является признаком хорошего общения на рабочем месте, которое даст вашей команде возможность оценить себя. Дайте подробный отзыв, чтобы улучшить общение в команде и научить членов вашей команды. Вы можете вести письменный учет обратной связи через свою систему управления задачами, что может помочь улучшить общее общение и производительность.
Взаимодействия один на один
Успешные команды состоят из членов команды, которые целеустремленны во взаимодействии.Взаимодействия один на один важны с каждым человеком, которого вы нанимаете, чтобы убедиться, что вовлеченность сотрудников не отстает на вашем рабочем месте. Во время этих взаимодействий определите свои ожидания и потребности. Расскажите им, чего требует ваш проект, каковы нормы вашей компании для сотрудников, и дайте им достаточно времени на подготовку, чтобы максимально раскрыть их потенциал. При общении один на один убедитесь, что вы знаете, когда следует выслушать то, что говорят ваши сотрудники. Лидеры должны сделать все возможное, чтобы их новые сотрудники могли добраться до сути вещей.
Эффективные коммуникативные навыки
Выработка хороших коммуникативных привычек на будущее означает отработку эффективных коммуникативных навыков и умение эффективно общаться. Но каковы примеры эффективного общения? Итак, вот 3 коммуникативных навыка, над которыми вам следует поработать:
Осознавайте свое тело
Ваше тело рассказывает о вас историю.
Скрещенные или сложенные руки — Оборотность
Руки, проведенные за телом — Уверенность
Одежда, аксессуары, аксессуары, часы — нервозность
сжатые кулаки — гнев или беспокойство
сжимание руки — саморегулирование
активное слушание – Это означает полное присутствие того, что пытается передать говорящий.
Уверенное исполнение. Вам необходимо добиться уверенного выступления, проявляя терпение, доброту к себе и замедление темпов.
Сохраняйте позитивный настрой. И последнее, но не менее важное: старайтесь оставаться позитивным. Независимо от того, в каком состоянии вы находитесь, позитивный настрой убережет вас от плохого разговора.
«Общайтесь без хаоса. Зарегистрируйтесь СЕЙЧАС на ProofHub».
Важность эффективного командного общения на рабочем месте
Отчет Gallup о «Состоянии американской рабочей силы» показывает, что только 13 процентов из почти 31 миллиона опрошенных сотрудников заявили, что их руководители практикуют и культивируют эффективное общение на рабочем месте. .
Хорошее общение является неотъемлемым элементом общения на рабочем месте. Знаете ли вы силу хорошего общения на рабочем месте?
Пройдет долгий путь к созданию эффективных команд
Дайте каждому возможность свободно общаться
Открыто делитесь идеями, не опасаясь возмущения
Хорошее общение повышает вовлеченность сотрудников
Поощряет более продуктивную и талантливую рабочую силу
Удовлетворение от работы навсегда
Устранение недопонимания, двусмысленности и вопросов
Создает безопасное пространство для творческого мышления
Каковы 4 типа общения на рабочем месте?
Вербальная коммуникация: беседы, интервью, звонки
Внутриличностная – беседы с самим собой
Межличностная – беседа один на один
Малая группа – пресс-конференции, заседания совета директоров и встречи с общественностью
–
Публичная презентация , публичные выступления
Невербальная коммуникация: тон голоса, мимика, позы
Письменная коммуникация: письма, записки, отчеты
Визуальная коммуникация: фотографии, видео, фильмы
В чем преимущества эффективного общения на рабочем месте?
Эффективное общение дает множество преимуществ.Вы будете удивлены, насколько эффективное общение приводит к большим изменениям на рабочем месте. Давайте узнаем, как это принесет вам пользу.
«Общайтесь в одном месте, чтобы сделать больше работы! Переключитесь на ProofHub».
Помните, что все начинается с создания новых эффективных привычек для улучшения общения на рабочем месте. Вы не можете определенно игнорировать то, как вы общаетесь. Станьте хорошим коммуникатором, чтобы вести сильные разговоры.
Если вы нашли этот пост интересным, вы можете подписаться на нас в Твиттере @ProofHub.
Сандип Кашьяп
Сандип Кашьяп — основатель и генеральный директор ProofHub — ведущего программного обеспечения для управления проектами и совместной работы. Он один из тех, кто всегда в поиске новаторских идей по заполнению пробелов в общении между группами, командами и организациями. Вы увидите, как он говорит: «Поехали!» вместо «Иди!» много раз в день. Именно это заставляет его писать о лидерстве так, как люди вдохновляются мечтать о большем, узнавать больше, делать больше и становиться лучше.
Подпишитесь на ProofHub
Получайте последние сообщения прямо в свой почтовый ящик.

5 способов определить хорошее общение
На рабочем месте одним из самых важных навыков, которым необходимо обладать, является хорошее общение. Работодатели ценят сотрудников, которые могут эффективно общаться; это означает, что они могут слушать других, а также успешно выражать свои собственные идеи и мнения. Хотя умение слушать и говорить важно для эффективного общения, существуют и другие навыки, которые жизненно важны для хорошего общения на рабочем месте.
5 эффективных навыков общения
Умение слушать других необходимо в процессе общения.Это означает не только слушать ушами, но и понимать, что говорит человек. Если вы уделите коллегам все свое внимание, когда они доносят идею, это может иметь большое значение для построения отношений и дальнейшего прогресса.
Эмпатия очень полезна в общении. Эмпатия предполагает видение вещей с точки зрения других. Поставьте себя на место другого человека вместо того, чтобы осуждать или предвзято относиться к своим собственным убеждениям. Хотя для некоторых это может быть трудным, сопереживание другим может быть очень полезным, чтобы оставаться в гармонии со своими собственными эмоциями и идеями.
Поощрение других повысит моральный дух и признательность на рабочем месте. Хваля и говоря слова поддержки, вы помогаете другим чувствовать, что они нужны, приветствуются и уважаются коллегами. Люди с гораздо большей вероятностью приложат все усилия, если будут знать, что их ценят.
Знать других и их эмоции означает сочувствовать несчастьям и хвалить положительные вехи. Чтобы достичь этого успешно, вам нужно знать, что происходит в жизни других людей.Знакомство с коллегами по имени и содержательные беседы в течение рабочей недели создают лучшую и более продуктивную рабочую среду.
Язык тела может сильно повлиять на то, как другие воспринимают вас на рабочем месте. Поддержание экстравертного, дружелюбного образа позволяет коллегам понять, что вы готовы выслушать их мнение о проектах или новых проектах. Язык тела — это большая часть сопереживания и ободрения. Обязательно поддерживайте зрительный контакт большую часть времени, когда разговариваете с кем-то, и используйте жесты рук, чтобы помочь вам сформировать более четкие мысли.Улыбка невероятно динамична и создает заметную разницу в том, как вас воспринимают. Люди, которые больше улыбаются, считаются более доступными и заслуживающими доверия.
Хотя многие из этих хороших коммуникативных навыков возникают у людей естественным образом, некоторым может потребоваться изучение и практика, чтобы они стали второй натурой. Те, кто получил степень магистра в области разрешения споров, степень магистра в области терапии брака и семьи или степень бакалавра в области социальной работы, могут напрямую применять эти хорошие коммуникативные навыки на рабочем месте и стать очень желанными для своих работодателей.

аккредитованных программ онлайн-бизнеса
Навыки общения для успеха на рабочем месте
Способность эффективно общаться с начальством, коллегами и персоналом имеет важное значение, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Работники в эпоху цифровых технологий должны знать, как эффективно передавать и получать сообщения лично, а также по телефону, электронной почте и в социальных сетях. .
Эти коммуникативные навыки помогут вам получить работу, получить продвижение по службе и добиться успеха на протяжении всей карьеры.
10 лучших навыков общения
Хотите выделиться среди конкурентов? Это одни из лучших коммуникативных навыков, которые рекрутеры и менеджеры по найму хотят видеть в вашем резюме и сопроводительном письме. Подчеркните эти навыки и продемонстрируйте их во время собеседований, и вы произведете сильное первое впечатление. Продолжайте развивать эти навыки после того, как вас наняли, и вы произведете впечатление на своего босса, товарищей по команде и клиентов.
1. Прослушивание
Быть хорошим слушателем — один из лучших способов быть хорошим коммуникатором.Никому не нравится общаться с кем-то, кто заботится только о том, чтобы вставить свои пять копеек и не тратит время на то, чтобы выслушать другого человека. Если вы не умеете слушать, вам будет трудно понять, что вас просят сделать.
Потратьте время на практику активного слушания. Активное слушание включает в себя пристальное внимание к тому, что говорит другой человек, задает уточняющие вопросы и перефразирует то, что говорит человек, чтобы обеспечить понимание («Итак, вы говорите…»).Благодаря активному слушанию вы сможете лучше понять, что пытается сказать другой человек, и сможете соответствующим образом отреагировать.
2. Невербальное общение
Ваш язык тела, зрительный контакт, жесты рук и тон голоса — все это окрашивает сообщение, которое вы пытаетесь передать.
Расслабленная, открытая поза (руки расставлены, ноги расслаблены) и дружелюбный тон сделают вас более доступным и побудят других говорить с вами открыто.
Зрительный контакт также важен; вы хотите посмотреть человеку в глаза, чтобы продемонстрировать, что вы сосредоточены на нем и на разговоре.(Тем не менее, не смотрите на человека, это может вызвать у него дискомфорт.)
Кроме того, во время разговора обращайте внимание на невербальные сигналы других людей. Часто невербальные сигналы передают, что человек на самом деле чувствует. Например, если человек не смотрит вам в глаза, возможно, ему неудобно или он скрывает правду.
3. Ясность и лаконичность
Хорошая вербальная коммуникация означает говорить достаточно — не говорите слишком много или слишком мало.Постарайтесь передать свое сообщение как можно короче. Скажите, чего вы хотите, четко и прямо, говорите ли вы с кем-то лично, по телефону или по электронной почте. Если вы начнете болтать, ваш слушатель либо отключится от вас, либо не будет уверен в том, чего именно вы хотите.
Подумайте, что вы хотите сказать, прежде чем сказать это. Это поможет вам не говорить слишком много и не сбивать с толку аудиторию.
4. Дружелюбие
Дружелюбным тоном, личным вопросом или просто улыбкой вы побудите своих коллег к открытому и честному общению с вами.Важно быть вежливым во всех коммуникациях на рабочем месте.
Это важно как при личном, так и при письменном общении. Когда вы можете, персонализируйте свои электронные письма для коллег и / или сотрудников — быстрое «Надеюсь, вы все хорошо провели выходные» в начале электронного письма может персонализировать сообщение и заставить получателя чувствовать себя более ценным.
5. Уверенность
Важно быть уверенным в своих взаимодействиях с другими. Уверенность показывает вашим коллегам, что вы верите в то, что говорите, и будете следовать им.
Излучать уверенность можно так же просто, как установить зрительный контакт или использовать твердый, но дружелюбный тон. Избегайте формулировок, похожих на вопросы. Конечно, будьте осторожны, чтобы не показаться высокомерным или агрессивным. Убедитесь, что вы всегда слушаете другого человека и сопереживаете ему.
6. Эмпатия
Использование таких простых фраз, как «Я понимаю, откуда вы пришли», продемонстрирует, что вы слушали другого человека и уважаете его мнение. Активное слушание может помочь вам настроиться на то, что думает и чувствует ваш собеседник, что, в свою очередь, облегчит проявление эмпатии.
Даже если вы не согласны с работодателем, коллегой или сотрудником, вам важно понимать и уважать их точку зрения.
7. Непредубежденность
Хороший коммуникатор должен вступать в любой разговор с гибким и открытым умом. Будьте готовы выслушать и понять точку зрения другого человека, а не просто донести свое сообщение.
Если вы будете готовы вступить в диалог даже с людьми, с которыми вы не согласны, вы сможете вести более честные и продуктивные беседы.
8. Уважение
Люди будут более открыты для общения с вами, если вы проявите уважение к ним и их идеям. Простые действия, такие как использование имени человека, установление зрительного контакта и активное слушание, когда человек говорит, заставят человека почувствовать, что его ценят. По телефону не отвлекайтесь и сосредоточьтесь на разговоре.
Выразите уважение по электронной почте, потратив время на редактирование сообщения. Если вы отправите небрежно написанное, запутанное электронное письмо, получатель подумает, что вы недостаточно уважаете ее, чтобы продумать свое общение с ней.
9. Обратная связь
Умение правильно давать и получать обратную связь является важным коммуникативным навыком. Менеджеры и руководители должны постоянно искать способы предоставить сотрудникам конструктивную обратную связь, будь то электронная почта, телефонные звонки или еженедельные обновления статуса.
Предоставление отзывов также включает в себя похвалу. Такие простые вещи, как слова «хорошая работа» или «спасибо, что позаботились об этом», могут значительно повысить мотивацию сотрудника.
Точно так же вы должны быть в состоянии принимать и даже поощрять обратную связь от других.Прислушивайтесь к отзывам, которые вы получаете, задавайте уточняющие вопросы, если вы не уверены в проблеме, и приложите усилия для реализации отзывов.
10. Выбор правильного носителя
Важным коммуникативным навыком является простое знание того, какую форму общения использовать. Например, некоторые серьезные разговоры (увольнения, отставка, изменение зарплаты и т. д.) почти всегда лучше вести лично.
Вы также должны подумать о человеке, с которым хотите поговорить.Если это очень занятой человек (например, ваш начальник), вы можете передать свое сообщение по электронной почте. Люди оценят ваши продуманные способы общения и с большей вероятностью отреагируют на вас положительно.
Как выделить свои навыки
1. Соотнесите свои навыки с работой. Проанализируйте список вакансий, уделяя особое внимание профессиональным и социальным навыкам, которые выделены в описании вакансии. Затем персонализируйте свое резюме и сопроводительное письмо в соответствии с их требованиями.
2. Ознакомьтесь с другими востребованными навыками. Мягкие навыки, такие как общение, могут не упоминаться напрямую в описании работы, но менеджеры по найму по-прежнему высоко ценят их.
3. Используйте собеседования в свою пользу. Собеседование дает возможность показать менеджеру по найму, что у вас есть навыки устного общения, необходимые для успеха в работе, а не просто сказать им, что вы это делаете. Подготовьтесь к собеседованию, попрактикуйтесь заранее и не бойтесь делать паузы, прежде чем отвечать на их вопросы или просить разъяснений, если они вам нужны.
4. Не останавливайтесь, получив работу. Хотите произвести неизгладимое впечатление на коллег после принятия на работу? Используйте свои коммуникативные навыки в работе. Будь то участие в собрании компании или разговор с клиентом, у вас будет много возможностей показать, насколько хорошо вы общаетесь.
Ключевые выводы
Менеджеры по найму хотят больше, чем профессиональные навыки: Чтобы произвести впечатление на потенциальных работодателей, будьте готовы продемонстрировать свои коммуникативные навыки.
Подчеркните эти навыки межличностного общения в процессе работы: Найдите в описании вакансии ключевые слова, связанные с коммуникативными навыками, и используйте их в своем резюме и сопроводительном письме.
Покажи, а не говори: Собеседование — это твой шанс продемонстрировать, что у тебя есть все необходимое.
.

Критерии эффективности общения: Критерии эффективности общения

Элементы эффективного общения

Статья «Эффективное общение в сестринском деле»

5.2. Условия эффективности делового общения

Основные понятия теории речевого общения и критерии его эффективности

Приложение N 2. Рекомендуемые минимальные показатели эффективности деятельности работников учреждений из числа основного персонала и критерии их оценки

2. Критерии эффективности воспитательной системы. Оценка эффективности воспитательной системы в школе

Похожие главы из других работ:

§ 1. Обоснование критериев и методики оценки результативности и эффективности воспитательной работы

Глава V. Значение воспитательной системы

1.1 Сущность и структура воспитательной системы

2.1Технология моделирования воспитательной системы

1.Понятие и сущность воспитательной системы

2.Моделирование воспитательной системы класса

§3. Развитие воспитательной системы

§1. Методика создания воспитательной системы

5. Выявить критерии эффективности деятельности социального педагога по формированию основ культуры взаимоотношений младших школьников.

1.3 Критерии оценки эффективности адаптации

2.2 Критерии эффективности и показатели успешности воспитательной деятельности педагога

1.1 Критерии личностной эффективности начальной профессиональной подготовки старшеклассников

2.2 Средства повышения эффективности учебно-воспитательной работы

1.3. Критерии эффективности общения преподавателя и учащихся

1.1 Основные понятия системы учебно-воспитательной работы и управления системой учебно-воспитательной работы

Вербальная коммуникация, критерии, правила

Руководство по эффективному общению

Характеристики эффективного общения | Связь для профессионалов

Попробуйте

3 критерия эффективного общения

6 критериев отличной коммуникации

6 критериев отличной коммуникации:

1. Быть эффективным

2. Будь эффективным

3. Будьте актуальны

4. Будьте последовательны

5. Будьте настоящим

6. Выделяйтесь!

Эффективное общение на рабочем месте (Полное руководство + советы)

14 советов по развитию эффективного общения в команде и на рабочем месте

5 способов определить хорошее общение

5 эффективных навыков общения

Навыки общения для успеха на рабочем месте

10 лучших навыков общения

1. Прослушивание

2. Невербальное общение

3. Ясность и лаконичность

4. Дружелюбие

5. Уверенность

6. Эмпатия

7. Непредубежденность

8. Уважение

9. Обратная связь

10. Выбор правильного носителя

Как выделить свои навыки

Ключевые выводы

About the Author

admin

Добавить комментарий Отменить ответ

Рубрики

Related Posts