Лояльность это в психологии: что значит в психологии простыми словами, уровни, развитие, лояльный человек

ЛОЯЛЬНОСТЬ — что это такое, определение простыми словами, суть

Лояльность – это общий термин, обозначающий верность, преданность или привязанность одного человека к другому субъекту или объекту.

 

Что такое ЛОЯЛЬНОСТЬ — определение, значение простыми словами.

 

Простыми словами Лояльность – это эмоционально заряженное решение конкретного человека своими мыслями и/или действиями стремится к отождествлению своих интересов с интересами другого человека или объекта.

Например, лояльность к какому-то бренду означает решение потребителя покупать конкретный бренд ил пользоваться услугами в конкретном месте (магазине, салоне красоты, клинике, образовательном центре и т. д.) снова и снова.

 

Синонимы слова лояльность: привязанность, верность, обязательство, постоянство, самоотверженность, преданность, стойкость.

Что такое лояльность в психологии?

 

В психологии часто говорят о понятии лояльности, направленной на себя или на других людей:

1. Лояльность к себе.

Это преданность себе, умение делать то, что нам нравится, и придерживаться своих позиций и идей, независимо от того, что думают или говорят другие люди. Развивая лояльность к себе, люди становятся сильными личностями и обретают уверенность в том, кто они на самом деле!

2. Лояльность к другим.

В настоящее время мы живем в культуре постоянных обновлений и заменяемости. Но этот принцип на самом деле не работает для всего. Чтобы построить длительные искренние взаимоотношения, люди должны знать, что значит быть лояльными, верными. Лояльность также является важным навыком в отношениях между родителями и детьми. Быть лояльным означает иметь сильное чувство поддержки или союза — и это основа любых крепких отношений. Итак, лояльность к другим – это умение поддерживать друг друга, помогать друг другу и ценить их достижения.

 

 

Что такое лояльность в маркетинге?

 

Лояльность в маркетинге – это модель потребительского поведения, благодаря которой потребители стремятся к определенному бренду или продукту и со временем совершают повторные покупки.

 

Потребитель считает, что конкретный бренд обладает качествами, которые будут соответствовать его ожиданиям, и идентифицирует себя с потребителем на личном уровне.

Почему важна лояльность к бренду? Лояльность к бренду помогает создать прочную клиентскую базу, которая, в свою очередь, служит инструментом для превосходства над конкурентами и достижения конкурентного преимущества, необходимого для успеха на рынке. Повышенная лояльность клиентов к бренду означает, что они совершают повторные покупки продуктов и услуг компании независимо от того, происходит ли изменение цены. Лояльные клиенты определенного бренда менее подвержены влиянию маркетинговых усилий конкурентов, тем самым увеличивая вероятность того, что эти клиенты будут продолжать пользоваться продуктами и услугами конкретной компании.

Наряду с этим компании, сформировавшие прочную лояльность к бренду, также имеют возможность увеличить клиентскую базу. Лояльные клиенты могут превратиться в представителей бренда компании. Это связано с тем, что лояльные клиенты довольны брендом и будут распространять информацию о бренде, предоставляя бизнесу бесплатный маркетинг.

 

 

Разница между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов.

 

Лояльность к бренду достигается, когда клиент действительно использует продукт или услугу компании и удовлетворен ее предложениями. С другой стороны, лояльность клиентов достигается с помощью купонов, промокодов, расширенных гарантий, поощрительных программ и бесплатных предложений, чтобы сделать клиентов счастливыми и убедить их совершать повторные покупки. Основное различие между этими двумя концепциями заключается в том, что

• лояльность клиентов равна тому, что находится в кошельке потребителя,
• лояльность к бренду равна тому, что находится в сознании потребителей.

Клиенты, лояльные к бренду, просто лояльны. Они лояльны к бизнесу. Напротив, те, кто верен программам лояльности клиентов, лояльны к ним и выбирают то, что им подходит.

 

Примеры лояльности к бренду.

У Apple очень сильная лояльная клиентская база, и на это есть несколько причин. Компания

• придерживается эффективной стратегии бренда, которая позволяет ей страстно относиться к своим продуктам и опыту работы с клиентами,
• они гарантируют высокое качество каждого продукта, который они могут предложить,
• они постоянно внедряют инновации в технологии для клиентов и готовы удовлетворить чаяния потребителей.

Благодаря лояльности клиентов к бренду Apple получила несколько преимуществ, таких как повышение уровня удержания клиентов, увеличение числа рефералов, а также снижение затрат на маркетинг.

 

 

Что такое программа лояльности?

 

Если вы владеете и управляете магазином, внедрение программы лояльности — ваш лучший способ удержать клиентов.

Что делает программа лояльности клиентов? Покупателям, которые регистрируются, обычно выдается членская карта или другой уникальный идентификатор, который они используют при совершении покупки. Членство дает им доступ к

• специальным предложениям,
• скидкам,
• бонусам,

которые они могут позже использовать для будущих покупок. Чем больше покупатель делает покупки в вашем магазине, тем больше он сэкономит, если он является участником вашей программы лояльности, и это побуждает его чаще возвращаться и делать покупки чаще.

Таким образом, программа лояльности — это способ привлечь и удержать клиентов. Когда лояльность клиентов поощряется, компании получают выгоду от увеличения доходов. Платформа членства сама отслеживает покупки покупателей, собирая важные данные, которые затем розничный магазин может использовать для разработки персонализированных предложений. Наличие доступа к такой аналитике тенденций покупок, как эта, может, в свою очередь, повлиять на успешные рекламные акции, которые приведут к еще большему увеличению продаж.

В долгосрочной перспективе программы лояльности клиентов окупаются, поэтому самые успешные отраслевые гиганты внедрили их. Starbucks улучшает повседневную жизнь своих постоянных клиентов, предлагая эксклюзивные музыкальные плейлисты участникам с большими расходами, а недавно они добавили новую систему заработанных баллов, где постоянные клиенты могут обменивать накопленные баллы на бесплатные подарки всего за три посещения. Почти каждая авиакомпания в авиаиндустрии имеет программу лояльности для часто летающих пассажиров.

Но это не означает, что ваш бизнес должен быть огромным, прежде чем он внедрит программу лояльности. На самом деле, надежная программа лояльности, построенная на сильной цифровой платформе, — это самый рациональный и эффективный способ сделать ваш розничный магазин огромным. Правильная программа лояльности приносит пользу всем участникам.

 

 

Виды программ лояльности.

 

Любая программа лояльности, представленная сегодня на рынке, будет предлагать платформу с динамичными рекламными аспектами, которые помогут вам начать работу и заставить ваших постоянных клиентов делать покупки. Существует множество различных видов программ лояльности. Эффективные программы лояльности фокусируются на желаниях и потребностях отдельных участников программы, а затем приводят их в соответствие с целями продаж бизнеса (а не наоборот).

1. Системы на основе баллов

Возможно, наиболее распространенная стратегия программы лояльности, система на основе баллов позволяет частым покупателям зарабатывать определенное количество баллов на заранее выбранных продуктах и ​​услугах. Вы найдете эту стратегию в большинстве розничных программ лояльности. Для клиента это в конечном итоге превращается в вознаграждение, когда он тратит заработанные баллы на продукт или услугу. Этот тип поощрения побуждает клиентов чаще покупать больше товаров, чтобы получить большую скидку, халяву или особое обслуживание, на которое они иначе не пошли бы. Если ваши клиенты не могут легко понять, как накапливать баллы или обменивать их на товары, то вы не оказываете ни своему бизнесу, ни своим клиентам никаких услуг, поэтому обязательно избегайте этой распространенной ловушки.

Чтобы сохранить ясность, которая заинтересует ваших постоянных клиентов, создавайте свою программу лояльности простой и интуитивно понятной.

2. Многоуровневые системы

Многоуровневая система — отличный способ вознаградить ваших клиентов за их первоначальную лояльность, а также побудить их покупать больше продуктов и услуг. Используя многоуровневую систему, у вас будет больше шансов попасть в золотую середину, предлагая вознаграждения, которые одновременно достижимы и желательны для ваших клиентов. Программы лояльности для клиентов, использующих многоуровневую систему, отлично подходят для розничных магазинов, которые продают товары от недорогих до лакшери. Но что такое многоуровневая система? В отличие от системы, основанной на баллах, эта позволяет клиенту получать краткосрочную и долгосрочную выгоду от своей программы лояльности. Отрасли, которые отдают предпочтение уровням вознаграждения, а не заработанным баллам, — это авиакомпании, гостиничный бизнес и страхование.

Причина, по которой эта стратегия лояльности работает, заключается в том, что она мотивирует клиентов продвигаться вверх по лестнице вознаграждений. Ключом к успешной многоуровневой программе является общение. Предлагая небольшие, немедленные вознаграждения, которые легко достижимы, вы можете заинтересовать ваших клиентов и сделать их частыми покупателями, пока они работают на пути к более крупным выплатам. Это заставит их инвестировать в долгосрочной перспективе, потому что они уже получают вознаграждение в краткосрочной перспективе, но помните, что время между покупкой и удовлетворением не должно быть слишком длинным. Вы хотите поддерживать энтузиазм и вовлеченность клиентов как можно выше. Это одна из нескольких отличных программ лояльности для розничной торговли.

3. VIP-преимущества

Кто не хочет VIP-обслуживания? Среди многих различных типов программ лояльности вы найдете стратегию VIP. Создайте эксклюзивное сообщество для участников, которые хотят получить доступ к самым большим скидкам и лучшим предложениям на дорогие продукты и услуги. При реализации программы VIP-привилегий как части вашей платформы лояльности вы можете встроить дополнительную регистрационную плату, которая стимулирует немедленные покупки для мгновенных вознаграждений. Гигант индустрии электронной коммерции Amazon использует программу VIP-привилегий. Amazon Prime и Kindle Unlimited могут выглядеть не так уж и броско, но клиенты не могут не заметить долгосрочную экономию. Стоимость доставки может увеличиваться, и, предложив бесплатную доставку членам Prime, Amazon увеличила свой доход на 17,8 миллиарда долларов. Для заядлого читателя регистрация в Kindle Unlimited не составляет труда. За фиксированную годовую членскую плату любители электронных книг получают доступ к бесконечному количеству позиций, и каждый раз, когда они нажимают, чтобы загрузить новый роман, они могут точно видеть, сколько они экономят, и чувствуют себя вознагражденными. Независимо от того, взимаете ли вы авансовый платеж или нет, структурирование вознаграждений вокруг эксклюзивных предметов — отличный способ привлечь и удержать вложенных клиентов.

4. Неденежные программы

В наши дни клиенты верны убеждениям. Если человек верит в важность спасения животных, он или она будет верен своему местному приюту для животных и проявит эту лояльность, делая донаты. Люди, которые инвестируют в окружающую среду, с большей вероятностью станут лояльными к компаниям, которые взяли на себя обязательство сократить свой углеродный след. Такие компании, как Greenpeace, Feeding America и Детская исследовательская больница Св. Иуды, получают поддержку во всем мире, потому что частные лица глубоко чувствуют, что они делают добро, когда покупают фирменную большую сумку или наклейку на бампер одной из этих компаний. В зависимости от вашей отрасли, подойдите к вопросу о наградах творчески. Распределяйте неденежные или дисконтные вознаграждения, которые клиент может использовать для дела, в которое он верит. Демонстрация вашего социального, экологического и даже морального сознания может иметь большое значение для построения конструктивных отношений с вашими клиентами.

5. Геймифицированные системы

Вы можете превратить свою программу лояльности в игру, которая привлекает клиентов и побуждает их покупать. Эта стратегия лояльности отлично подходит для создания имиджа вашего бренда, а также для увеличения вашего дохода. Устройте конкурс или лотерею. Позвольте своим клиентам соревноваться, чтобы заработать один особый товар, который еще даже не продается в вашем магазине, или одну высококачественную услугу, которая появится в вашем магазине в следующем году. Вашим клиентам понравится участвовать в эпических битвах благодаря цифровой программе лояльности, которую вы предлагаете. При правильном выполнении программа такого типа может работать в любой отрасли.

 

 

Принципы лояльности.

 

Когда дело доходит до формирования лояльности ваших сотрудников, членов вашей команды и ваших клиентов, следует помнить о трех основных принципах лояльности. Постройте свое мышление лидера лояльности на основе этих принципов, и вы превратите сотрудников и клиентов из апатичных участников в активных промоутеров.

• Принцип 1: Эмпатия.
  Сделайте две вещи, чтобы показать эмпатию: установите настоящую человеческую связь и слушайте, чтобы учиться. Это позволит вам понять человека и то, что он чувствует. Мы должны сначала проявить эмпатию (понимание, сочувствие) к другому человеку, если мы когда-либо рассчитываем заслужить его лояльность.
• Принцип 2: Ответственность.
  Возьмите на себя ответственность за то, что должно быть сделано. Задавайте вдумчивые вопросы, чтобы узнать, что ваш коллега или клиент хочет, чтобы вы сделали для них. Следите за тем, чтобы убедиться, что все было сделано правильно.
• Принцип 3: Щедрость.
  Щедрость не должна стоить денег. Найдите способы сделать жизнь людей лучше. Открыто делитесь своими мыслями. Это помогает другим учиться и совершенствоваться и вызывает сильное чувство лояльности. Кроме того, удивить неожиданными фразами — это отличный способ сказать: «Я вижу тебя, ты мне небезразличен».

Хотя эти три принципа разработаны специально для повышения лояльности клиентов, они безграничны и применимы в любой ситуации, когда руководитель хочет заслужить лояльность своей команды.

 

Что такое правило лояльности?

 

Правило лояльности означает принцип, согласно которому директора и должностные лица корпорации при принятии всех решений должны действовать без личного экономического конфликта. Правило лояльности может быть нарушено либо путем корыстной сделки, либо пользованием корпоративной возможностью.

что это такое, какая бывает и когда проявляется?

В СССР был один сорт майонеза и менее 10 сортов мороженого. Неудивительно, что эти продукты были символом праздника. Сегодня производители регулярно пополняют ассортимент, а маркетологи буквально бьются за лояльность клиентов. Но, несмотря на то, что термин употребляется широко и часто, многие не понимают его значения. Как проявляется лояльное поведение в разных сферах жизни и бизнеса? Что такое лояльность рода? Можно ли переписать родовой сценарий? Ответить на эти вопросы необходимо. Так как они очень важны.

Что такое лояльность?

Лояльность — это личностная черта, которая проявляется верностью, тактично-благожелательным отношением к кому-то или чему-то. Лояльность сродни преданности, она всегда готова оказать поддержку, прийти на помощь, поступиться своими интересами ради общего дела. Лояльный человек не стремится навязать свое мнение, мировоззрение, но признает за окружающими право быть другими.

Пройти тест на тип личности

Термин происходит от французского слова «Loyal» – «верный». В межличностном общении она имеет эмоциональную составляющую и проявляется особой расположенностью, симпатией, уважением, толерантностью по отношению к другим. В русском языке для обозначения этого душевного качества есть достаточно синонимов: верность, преданность, благонадежность, нейтральность, привязанность. Поэтому «лояльность» чаще используется в социальной или политической сфере, в терминологии менеджмента, маркетинга, управления персоналом, продаж.

Но даже в определенных сферах понятие имеет несколько разночтений:

• Лояльность персонала – надежность работников с точки зрения организации, готовность работников не наносить ущерба своими действиями или бездействием. Прямо пропорциональна лояльности компании по отношению к сотрудникам.
• Лояльность сотрудников – вовлеченность работников, их заинтересованность в успехе бизнеса, его ценностям и целям, а также желание работать в этой организации.
• Лояльность клиентов (потребительская или клиентская) – феномен потребительского поведения от положительного отношения к компании, бренду, производителю, товарному знаку до абсолютной ненависти к конкурентам.
• Лояльность к государству – законопослушность, добровольное желание держаться в рамках закона.
• Политическая лояльность – характеристика властных отношений на уровне отдельных людей, социальных групп, сообществ, политический партий.

Характер лояльности обусловлен личностью того, кто ее проявляет. Лояльным можно быть к организации, бренду, работникам или экстремизму, религиозному фанатизму, криминалитету. Если не перемешивать лояльное отношение с лестью или раболепием, то это стремление к сотрудничеству, взаимному уважению и взаимопомощи.

Родовая лояльность.

Лояльность роду (родовой сценарий) — набор установок, правил и выборов, заложенный с детства, по большей части под влиянием родителей. Когда ребенок взрослеет, он хочет принадлежать своему роду, готов разделить идеалы, традиции, ценности своей семьи. Постепенно у каждого складывается набор убеждений в виде мифического справочника – неписанных правил о том, как надо жить. Он передается из поколения в поколение, отдельно по мужской и женской линии.

Иногда складывается впечатление, что родовой сценарий впечатан в нас навечно. Но это не так. С одной стороны они действительно сильно влияют на нашу жизнь. С другой, можно осознанно выбирать, следовать ему или нет.

Переписать жизненный сценарий самостоятельно и без психологической подготовки нереально. Но если прочитать базовые книги по психологии саморазвития, взять себя в руки и прожить неизвестное, то все возможно.

Как выявить родовой сценарий?

В своих книгах Эрик Берн феноменологически описал простую логику видов и вариантов жизненных сценариев. По мнению автора транзактного анализа в каждом из нас живут Ребенок, Родитель и Взрослый. Нужно научиться узнавать и различать их голоса, чтобы понять, что нами руководит в тех или иных ситуациях.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

Жизненный сценарий формируется по трем основным направлениям:

• Победителей (взрослых) – тех, кто ставит и достигает целей в жизни.
• Непобедителей (родителей) – тех, кто настроен на тяжелый ежедневный труд.
• Неудачников (детей) – тех, кто вечно попадает в беду и тянет за собой окружающих.

Некоторые привыкают жить в одном состоянии, другие переключают роли по ситуации. Причем большинство играет свои роли неосознанно. Начать самостоятельную психотерапию можно с четырех вопросов самому себе. Осознанные и развернутые ответы дадут подсказку о том, в каких сценарных ограничениях мы привыкли жить.

Вот эти вопросы:

1. Какой был жизненный девиз вашей семьи? (дает ключ к тому, что запускает сценарий).
2. Как обычно вели себя родители во время праздников, в будни, на выходных, во время ссоры или совместной работы? (дает ответ о навязанных образцах поведения).
3. Что вам запрещали в детстве и в подростковом возрасте? (объясняет причины несвободы выбора: если мы продолжаем подчиняться запретам или намеренно действуем противоположным образом, мы в любом случае несвободны).
4. Какие ваши поступки радовали или огорчали родителей? (объясняет, как мы строим отношения, как пытаемся завоевать любовь, дружбу или доверие).

Что дает такой пересмотр жизненных установок? Ведь сами события прошлого никуда не деваются. На самом деле мы помним не столько событие, сколько свое впечатление. Пересмотр помогает изменить свое отношение к прошлому, придать ему совершенно иной смысл.

Правда, в своих книгах Берн дает больше теории, чем четких подсказок, но рекомендует обратиться к сценарному психоаналитику.

Как выявить и переписать жизненный сценарий?

Сказкотерапия — это психотерапевтическое лечение сказками, при котором сказочные смыслы переносятся в реальность. Сказка помогает выявить глубинные проблемы в игровой форме, поэтому используется в детской, подростковой, взрослой и групповой терапии.

Чтобы самостоятельно попрактиковать сказкотерапию, достаточно прочитать инструкцию и честно выполнить все пункты:

• Вспомните любимую сказку детства. Если любимых несколько, лучше выбрать ту, что особенно тронула.
• Выберите самого любимого персонажа или того, кому симпатизировали больше всего.
• Представьте себя этим персонажем, мысленно проговорите историю жизни от первого лица. Здесь можно добавить новые детали, факты из жизни, придумать истории.
• Подумайте, почему герой сказки (то есть вы сами) поступили именно так. Что стало мотивацией?
• Что вы чувствуете, пересказывая историю? Что вспоминаете? Какие события вызвали тревогу, страх, радость, раздражение?
• Какие действующие лица присутствуют в сказке? Как они общаются, ругаются, веселятся?
• Придумайте продолжение сказки. Что вы будете делать через 2, 5, 10 лет?
• Что бы вы хотели изменить в себе, чтобы достичь целей?

Если практика сработала, можно заняться сказкосложением – придумать легенду о самом себе. Или попрактиковаться на любимом фильме, истории, песне.

Сказкотерапия интересно работает в групповом формате. В группе выделяются женские и мужские сказочные архетипы, участники разыгрывают сценки, похожие на жизненные ситуации. Хорошими техниками для осознания жизненного сценария считаются работа со сновидениями, расстановки по Хелингеру.

Выводы:

• Лояльность характеризуется безусловным разделением ценностей, чувством гордости, демонстрацией благожелательного отношения, готовностью поддержать.
• Лояльность невозможно навязать, но можно продемонстрировать или заслужить.
• Родовые сценарии не осознаются, они будто руководят человеком сами.
• Вы можете осознать и переписать свой жизненный сценарий.

Пройти тест на эмпатию

Лояльность | Психология Вики | Фэндом

Оценка | Биопсихология | Сравнительный | Познавательный | Развивающие | Язык | Индивидуальные различия | Личность | Философия | Социальные |
Методы | Статистика | Клинический | Образовательные | промышленный | Профессиональные товары | Мировая психология |

Социальная психология: Альтруизм · Атрибуция · Отношения · Соответствие · Дискриминация · Группы · Межличностные отношения · Послушание · Предрассудки · Нормы · Восприятие · Индекс · Контур

---

Эта статья нуждается во внимании психолога/академического эксперта по предмету .
Пожалуйста, помогите нанять одного или улучшите эту страницу самостоятельно, если вы квалифицированы.
Этот баннер появляется на слабых статьях, к содержанию которых следует подходить с академической осторожностью.

Лояльность — это верность или преданность человеку или делу. Склонность к последовательной лояльности рассматривалась как черта личности, связанная с рядом социальных моделей поведения 9.0022 [ необходима ссылка ] .

Социальная и культурная

Лояльность развивалась как преданность своей семье, генетической группе и друзьям. Лояльность наиболее естественна среди небольших групп или племен, где перспектива полного изгнания индивидуума кажется окончательным, немыслимым отвержением. Лояльность к племенам развилась из эволюционной тактики, согласно которой шансы на выживание и размножение выше, если животные объединяются в стаи/племена ^[1]

В феодальном обществе, основанном на личных узах взаимных обязательств, учитывающих точные степени защиты и общение может оказаться трудным. Лояльность в этих обстоятельствах может стать предметом крайностей: могут существовать альтернативные группы, но отсутствие мобильности будет способствовать личному чувству лояльности.

Лояльность заключается в том, что кто-то всегда рядом с вами, даже если вам грустно, они всегда рядом, чтобы поддержать вас, они проверяют, все ли у вас в порядке

Религиозные войны и их смешение с войнами государств видели, что лояльность используется и в религиозном смысле, включая верную поддержку избранного или традиционного набора верований или представителей спорта. А в наше время маркетинг постулирует приверженность абстрактным понятиям, таким как бренд. Отток клиентов стал противоположностью лояльности, так же как государственная измена когда-то была противоположностью той же самой идее. Сравните карту лояльности.

Лояльность проявляется и в бизнесе по-разному. По мере того, как правительства росли в размерах и масштабах, некоторые люди стали более лояльны к компании, чем к стране. По мере роста сложности корпораций люди переориентировались на отдельных лиц, а не на компании. Когда эти люди перемещаются между компаниями, они часто берут с собой других людей. Опционы на акции — это один из способов, призванных сохранить лояльность людей к компании.

Верность и этика

Платон первоначально сказал, что только справедливый человек может быть верным, и что верность является условием истинной философии. Философ Джозайя Ройс сказал, что это высшее моральное благо, и что преданность объекту значит больше, чем достоинства самого объекта.

Взгляд Лао-Цзы на лояльность:

«Когда люди потеряли из виду путь к жизни
Пришли кодексы любви и честности,
Пришло обучение, пришло милосердие,
Лицемерие взяло верх;
Когда разногласия ослабили семейные узы
Пришли доброжелательные отцы и послушные сыновья;
И когда земли были разрушены и плохо управлялись
Пришли министры, признанные лояльными».

(Из перевода Уиттера Биннера. )

Было много намерений заменить лояльность поддержкой правящей партии, президента, короля или диктатора.

Верность можно использовать как инструмент убеждения и промывания мозгов.

Приведенная ниже цитата позволяет избежать путаницы:

«… вся политическая власть присуща людям, и все свободные правительства основаны на их авторитете и созданы для их блага, и что они имеют _всегда_ неоспоримое и неотъемлемое право на _изменение своей формы правления_ в так, как они сочтут целесообразным». В соответствии с этим евангелием гражданин, который думает, что видит, что политическая одежда государства изношена, и в то же время хранит молчание и не агитирует за новый костюм, является неверным; он предатель»

Ссылки

1. ↑ http://longlivescience.com/evolution/the-power-of-tribes-in-evolution/116/

На этой странице используется лицензированный Creative Commons контент из Википедии (просмотр авторов).

Психология лояльности

Здравый смысл неустанно напоминает нам, что ключом к успеху малого бизнеса — да и вообще любого бизнеса — является лояльность. Это так важно, что существует целая индустрия, посвященная маркетингу лояльности — книги, вебинары и консультации, обещающие чудеса. Большая часть этих советов носит практический характер и сосредоточена на скидках и важности обслуживания клиентов. Многое из этого до боли очевидно.

Но подсознательным основам верности уделяется недостаточно внимания. Ниже приведены некоторые из основных моментов того, что известно с психологической точки зрения.

«Преданность — это эмоциональная концепция с сильными бессознательными компонентами… не поддающаяся измерению с помощью прямого отчета», — пишет психолог Джоэл Вайнбергер, эксперт в области бессознательных процессов и основатель исследовательской фирмы Implicit Strategies. Это означает, что вы не можете спрашивать людей: «Почему вы верны этому магазину?» и получить честный ответ. Они не лгут сознательно; скорее, они в значительной степени не знают об ассоциациях, которые стимулируют лояльность.

Чтобы вызвать большую лояльность, говорит Вайнбергер, малый бизнес должен создать заботливые отношения и установить взаимную основу, «где задействованы обязательства». Обе стороны несут ответственность — каждая должна держать свое слово и вести себя «справедливо» по отношению к другой. Бренд должен относиться к клиентам с уважением, справедливостью и последовательностью — все характеристики здоровых межличностных отношений. В то же время покупатель должен уважать бренд. Например, если компания совершит ошибку, установив слишком низкую цену на товар, и покупатель воспользуется этим, этот покупатель не останется лояльным, потому что цепочка взаимности разорвана. Клиенту будет стыдно, и он купит в другом месте.

Таким образом, лояльность и доверие определяются не ценой, а отношениями, в которых каждая сторона получает реальную ценность. Если бы лояльность была связана только с ценой, отмечает Вайнбергер, «Red Lobster был бы огромным победителем, но его популярность падает, как только падают его «специальные предложения».

Предпосылка о том, что лояльность определяется бессознательными мотивами, является относительно новой идеей. Поведенческая психология и неврология показали, что потребители не всегда являются рациональными существами; мы принимаем решения, основанные на чувствах и эмоциях.

Поскольку поведенческая психология открыла новый взгляд на выбор и решения, которые мы принимаем, каждый малый бизнес, который заботится о лояльности и порождении доверия, должен иметь базовое понимание этой дисциплины. Как только компании получат эту информацию, они станут более успешными в обеспечении лояльности своих клиентов.

Ниже приведены три примера того, как наше поведение определяет нашу лояльность:

1. Мы склонны придавать слишком большое значение первой части информации, которую мы получаем. «Все, что вы узнаете о ком-то или о чем-то, фильтруется через первое впечатление», — говорит Вайнбергер. Например, если человек получает 100 процентов на своем первом тесте и 70

---

Следущая страница

Бесплатно

для квалифицированных подписчиков

Подписаться Текущий выпускПрошлые выпуски

Почему скидки сами по себе не гарантируют лояльность к бренду

06 дек 2013

Создавайте значимые связи с потребителями с превосходным общим опытом.