Методы управления конфликтом: суть процесса, главные принципы, основные методы

суть процесса, главные принципы, основные методы

развитие бизнеса для руководителей

30.11.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Голосов: 2, Рейтинг: 4.5)

Из этого материала вы узнаете:

Умелое управление конфликтами в организации позволяет избежать многих проблем как личного, так и общего характера. Это умение не дает работе компании застопориться, а иногда даже значительно подстегивает энтузиазм сотрудников, то есть служит своеобразным двигателем прогресса.

Однако все это возможно, только если хорошо понимать, что именно следует предпринимать в конкретном случае.

То есть руководители обязаны быть хорошо подкованными в теории: знать основные принципы благополучного урегулирования конфликтов, выбирать подходящие к ситуации методы, обладать определенными личными качествами.

Суть процесса управления конфликтами

Управление конфликтами – это деятельность, направленная на разрешение споров и устранение разногласий между сторонами, отстаивающими различные точки зрения. Конечной целью такой деятельности является полное урегулирование конфликта, то есть достижение взаимного согласия. Каждая сторона должна выйти из ситуации с чувством удовлетворенности и выгоды, которую она получила для себя.

Конфликты могут обладать разными типами функциональности. Это могут быть острые, но конструктивные диалоги между субъектами, способствующие решению важных социальных задач, или деструктивные споры, ведущие к разрушению социальной системы. Поэтому динамика конфликтов обычно регулируется субъектами социального управления, действия которых определяются исходя из их собственных интересов.

Основная цель управления конфликтами состоит в предупреждении деструктивных ситуаций.

Важно увидеть возможности управления конфликтом в организации с точки зрения внутренней и внешней позиции. Внутренняя позиция предполагает управление поведением участвующего в конфликте человека и строится на возможности использования психологических подходов. Внешняя позиция представляет собой организационно-технологический аспект данного процесса, в котором в качестве субъектов управления рассматривается и руководитель, отвечающий за реализацию поставленных целей, и сотрудник, выполняющий служебные обязанности.

Конфликт — это сигнал о сбое, который возник в процессе коммуникаций. Неумелое управление конфликтами может усугубить ситуацию. Поэтому разрядить ее нужно как можно быстрее, стараясь не допускать ошибок и просчетов, которые могут стать причиной роста напряженности.

5 основных причин возникновения конфликтов в организации

Ограниченность ресурсов и методы их распределения

Деятельность любой организации происходит в условиях ограниченности. Руководитель должен рационально распределить сырье, материалы, финансовые средства, человеческие ресурсы и обеспечить наивысший уровень их эффективного использования. Это почти всегда приводит к конфликтным ситуациям, так как каждая группа сотрудников предъявляет свои требования к уровню обеспеченности и редко соглашается с тем, что на данный момент возможны только такие варианты распределения.

Необходимость совместного решения задач

При совместном решении задач недобросовестная или некачественная работа одного человека или группы сотрудников может негативно сказаться на общем результате. Существующая взаимозависимость также часто становится причиной возникновения конфликтных ситуаций.

Наличие разных целей

В данном случае конфликты возникают из-за расхождения целей отдельных подразделений с целями компании. Это характерно для организаций с разветвленной структурой, в которой присутствуют какие-либо специализированные отделы.

Плохо налаженные коммуникации

Спровоцировать конфликт могут некачественные коммуникации. В определенных случаях работники начинают отстаивать свою точку зрения из-за неадекватной оценки ситуации и нежелания учитывать мнение других людей. 

Такие конфликты говорят о недостатках в системе управления кадрами. Чаще всего причиной подобного поведения является недостаточно хорошо доведенная руководителем информация о состоянии проблемы или неумение конкретно объяснить работнику содержание его должностных обязанностей.

Особенности поведения, жизненный опыт и уровень образования

Участниками конфликта чаще всего становятся люди, обладающие такими личностными качествами, как эмоциональная неуравновешенность, упрямство, эгоцентризм. Они безразличны к чужому мнению и привержены авторитарному стилю в общении. Почва для конфликтов может возникнуть из-за наличия в организации разновозрастных людей с отличающимися жизненными ценностями и уровнем образования, которые по-разному воспринимают моду, музыку, нормы социального поведения и т. д.

4 типа возможных конфликтов

1. Внутриличностный конфликт

Причины возникновения внутриличностного конфликта могут быть разными. Это и несоответствие между рабочими требованиями и личными потребностями человека, и ответная реакция на неадекватную производственную нагрузку. Самым распространенным вариантом является ролевой конфликт, почвой для которого становятся противоречивые требования, предъявляемые сотруднику относительно содержания и результата его деятельности. В любом случае внутриличностный конфликт приводит к отсутствию уверенности в себе и в организации, в которой трудится человек, низкому уровню удовлетворенности работой и к глубокому стрессу.

2. Межличностный конфликт

Межличностный конфликт — это столкновение индивидуумов. Чаще всего такие конфликты разгораются в процессе согласований производственных решений: одобрение проекта, распределение рабочей силы, объемы выделяемых финансовых средств или времени на реализацию производственных мероприятий. Но иногда почвой для конфликта могут стать личная неприязнь, несовпадение взглядов на жизнь или отличающиеся системы ценностей. Управление такими конфликтами также является необходимым условием стабильной работы организации.

3. Конфликт между отдельной личностью и группой людей

Такие конфликты возникают в том случае, если человек отказывается принимать принципы поведения и нормы выработки, существующие в производственной группе. Основная причина подобной позиции — несоответствие личным ожиданиям. В результате группа отказывается принять данного сотрудника, и между ними возникает конфликт.




Конфликт такого типа может также существовать между руководителем и подчиненными. Это связано с тем, что в процессе выполнения своих должностных обязанностей ему приходится требовать от сотрудников строгого соблюдения производственных норм и правил трудового распорядка, которыми подчиненные иногда пренебрегают. В результате начальник вынужден принимать непопулярные меры, накладывать дисциплинарные взыскания, делать замечания и т.

 д. Это может стать причиной конфликта между руководителем и сотрудниками, привести к снижению эффективности их работы и падению производительности труда.
4. Межгрупповой конфликт

Необходимость управления групповыми социальными конфликтами существует из-за того, что в любой организации возникают не только формальные, но и неформальные группы. Самым ярким примером может стать конфликт между профсоюзной организацией и администрацией компании — одна группа провоцирует недовольство работников величиной заработной платы и условиями труда, другая группа старается отстоять интересы бизнеса.

Рекомендуем

«7 способов разрешения конфликтов в организации»Подробнее

Однако противоречия могут возникать и между командами, занятыми решением производственных вопросов, или группами людей с отличающимися ценностями, представителями разных социальных групп и т.

 д.

5 стилей поведения сторон в конфликтной ситуации

Выбор стиля управления конфликтами зависит от манеры поведения сторон в ситуации противостояния. Разберем их подробнее.

1. Стиль сотрудничества

Стремление удовлетворить собственные потребности, но при этом прийти к решению, которое устроило бы все стороны конфликта, оценивается как стиль сотрудничества. Проявление негативных эмоций в таких конфликтах сведено к минимуму. Конфликтующие стороны стараются слышать друг друга и учитывать взаимные интересы. Они готовы к дальнейшему сотрудничеству. Примером такого конфликта может быть объединение двух подразделений и желание всех сторон получить выгоды в результате данного мероприятия.

2. Стиль конкуренции

Этот стиль предполагает отказ от сотрудничества и желание удовлетворить собственные потребности за счет других людей. В данном случае дальнейшие отношения не интересуют конфликтующие стороны — значение имеет только результат.

Такой стиль конкурентного поведения может проявляться в процессе борьбы компаний за клиентов, но он недопустим между людьми или группами внутри организации.




3. Избегающий стиль

Участвовать в конфликте можно и без особого шума — просто дипломатично отказаться от сотрудничества или не принять участия в острой полемике. Этот стиль уместен, если ситуация не требует немедленного разрешения или результат конфликта не несет в себе особой важности.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

• Вопросы для руководителя отдела продаж: подбираем достойного кандидата
• Обработка лидов: 7 этапов и 10 советов
• Как продавать больше в условиях кризиса: только реальные способы
• Технологии продаж B2B: 10 эффективных подходов
• Продажи B2C: как продавать правильно
4. Приспособленческий стиль

Такой стиль предполагает согласие пожертвовать своими интересами ради другого человека. С одной стороны, это душевная щедрость, а с другой — признак слабости характера, который может быть воспринят негативно. Приспосабливаться можно позволить себе только в тех случаях, когда результат для вас действительно не имеет значения и желание сохранить хорошие отношения берет верх. Например, можно согласиться с выбором цвета офисной мебели, несмотря на то что вы не очень любите яркие оттенки.

5. Компромиссный стиль

Этот стиль характерен для решения не особенно значимых вопросов. Стороны конфликта демонстрируют готовность к сотрудничеству, но при этом мягко стараются настоять на своем. Главное найти компромисс за максимально короткий промежуток времени и перейти к обсуждению более важных вопросов. Однако выдержать этот стиль удается не каждому, поэтому на практике такие ситуации встречаются довольно редко.

5 групп методов управления конфликтами

Выбор метода зависит от того, в каком ключе развиваются события. Для технологии управления внутриличностными конфликтами подходят одни варианты, а для управления переговорами другие. Кроме того, существуют структурные и межличностные конфликты. Требуют внимания необоснованно жесткие и агрессивные действия, возникающие в процессе противостояния. Попробуем раскрыть суть каждой группы методов подробнее.

1. Структурные методы управления конфликтами

Эта группа методов эффективно работает в ходе разрешения конфликтов, возникших в процессе производственной деятельности. Спровоцировать их может несправедливая система стимулирования сотрудников, низкий уровень организации труда, непродуманное распределение ответственности или нечеткое представление о должностных обязанностях.

Управление такими конфликтами осуществляется с помощью следующих методов: разработка механизма координации действий, разъяснение требований к содержанию деятельности, конкретизация целей производственного процесса для каждого участника и всей организации, создание эффективной системы мотивации и стимулирования работников.

Рекомендуем

«Мотивация продавцов: виды + наиболее удачные примеры»Подробнее

Производственный конфликт будет урегулирован в том случае, если у каждого сотрудника появится четкое представление о функциях, которые он должен выполнять, границах своих прав и обязанностей, а также способов получения дополнительного вознаграждения за свой труд или возможностей карьерного роста. Реализовать структурный метод можно благодаря разработке качественных документов, регламентирующих и координирующих деятельность работников на всех уровнях.

При разработке координационных механизмов обязательно нужно предусмотреть возможности участия в разрешении споров соответствующих специалистов или должностных лиц, способных урегулировать отношения между конфликтующими сторонами.




Должна существовать возможность урегулирования отношений путем обращения к руководителю, который будет уполномочен поставить точку в существующем конфликте.

Общеорганизационные цели нужно разрабатывать с учетом необходимости объединения усилий всех сотрудников. Они должны доводиться до каждого работника и корректироваться, принимая во внимание их мнения.

Избежать деструктивных форм развития конфликта также помогает справедливая система стимулирования. Она способна вызвать у людей чувство удовлетворенности от оценки своего труда и способствует повышению степени лояльности.

2. Внутриличностные методы управления конфликтами

Цель управления конфликтами с помощью данной группы методов — направить поведение отдельной личности в правильное русло. Человеку нужно помочь так выразить свою позицию, чтобы у оппонента не возникло желания выдать защитную реакцию, которая может привести к внутриличностному конфликту. Нужно научить людей обходиться в общении без излишнего давления и обвинений, но при этом формулировать свои требования так, чтобы человек пересмотрел свое отношение к какому-либо событию или процессу.

Для этого можно применить способ управления конфликтами «Я-высказывание», который помогает отстаивать свои интересы и в то же время не превращает участников конфликта в противников. «Я-высказывание» особенно эффективно в тех случаях, когда существует необходимость озвучить информацию, которая будет воспринята негативно, но при этом заранее погасит ответную эмоциональную реакцию.

3. Межличностные методы управления конфликтами

В условиях противостояния участники вынуждены выбрать нужный стиль поведения, который будет в наибольшей степени соответствовать занятой позиции. От этого будет зависеть размер ущерба, который они могут понести после завершения конфликта. В качестве основных стилей обычно выбирают сотрудничество, противоборство и компромисс. Особых подходов к управлению конфликтами интересов требуют способы принуждения и решения проблемы.

Принуждение — это стремление заставить принять свою позицию как единственно верную. Мнение других людей полностью игнорируется. Человек, предпочитающий такой подход конструктивному диалогу, ведет себя агрессивно на основании того, что наделен соответствующими властными полномочиями.




Существование единственной точки зрения нередко приводит к тому, что остаются неучтенными важные моменты. Они могли бы быть озвучены в ходе диалога сторон, но сотрудникам не позволили высказать свое мнение. Поэтому данный стиль вызывает естественное недовольство персонала, результатом которого является противостояние, ведущее к затяжному конфликту.

К основным способам управления такими конфликтами относится определение причин разногласий и поиск возможностей их разрешения таким образом, чтобы репутация сторон не пострадала. Скорее всего, инициатор способа принуждения не пытается добиться своих целей за счет остальных сотрудников, а воспринимает его как оптимальный вариант завершения конфликтной ситуации. Необходимо выбрать максимально точную информацию для принятия решения и определить подходящие стили управления конфликтом.

4. Ответные агрессивные действия участников конфликта

Самые грубые методы преодоления конфликтных ситуаций, которые предполагают использование силы в самых жестких ее проявлениях — физическое воздействие на оппонентов, насилие, запугивание и т. д.




5. Метод переговоров

Переговоры — это метод, состоящий из многочисленных приемов, с помощью которых можно найти выход из сложившейся ситуации. Успешный результат переговоров возможен при выполнении следующих условий:

• стороны конфликта находятся во взаимной зависимости;
• они обладают примерно равными возможностями влиять на ситуацию и наделены одинаковыми полномочиями;
• конфликт находится на стадии, которая допускает возможность ведения переговоров;
• участники переговоров имеют право принимать ответственные решения.

4 главных принципа благополучного разрешения конфликта

Принципы благополучного разрешения конфликта описаны в совместном труде Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». Авторы книги предлагают следующий алгоритм управления конфликтом:

1. Представлять человека отдельно от проблемы: разграничить отношения; посмотреть на проблему его глазами; избавиться от собственных опасений; продемонстрировать стремление справиться с проблемой; проявлять жесткость в подходах к решению проблемы и мягкость в отношении людей.
2. Проявлять внимание к интересам сторон, а не к личностям участников конфликта: уточнять «почему да?» и «почему нет?»; отмечать основные интересы каждой стороны конфликта и общий интерес; находить объяснение насущности своих интересов; считаться с интересами оппонента как с составной частью проблемы.
3. Предлагать альтернативные способы решения на основе взаимной выгоды: не стремиться к поиску единственного ответа; видеть разницу между поиском альтернатив и их оцениванием; увеличивать количество альтернатив; искать выгоду для обеих сторон; выяснять, что является предпочтительным для оппонентов.
4. Опираться только на объективные критерии: принимать доводы оппонентов; не занимать чересчур принципиальную позицию, подбирать объективные и справедливые критерии для каждой части проблемы, разрабатывать критерии в большом количестве.

Данные принципы Р. Фишера и У. Юри обязательно должны быть дополнены конкретно-ситуационным подходом руководителя к управлению конфликтом. В процессе работы с оппонентами он должен объективно и адекватно оценить ситуацию, применить методы демократического воздействия, проявить внимание к общественному мнению и обеспечить гласность.

7 этапов управления конфликтом

Общую технологию управления конфликтами можно описать как последовательность следующих этапов:

1. Признание факта существования конфликта. Увидеть ситуацию противостояния и вычислить ее участников, понять, какие цели преследует каждая сторона конфликта и какими методами собирается действовать. Сделать это непросто, так как участники спора могут скрывать свои разногласия и выбирать такие формы поведения, которые позволяют длительное время противостоять друг другу, но при этом не пытаться найти выход из этой неблагоприятной для производственного процесса ситуации.
2. Определить степень вероятности переговоров. Если выявленный конфликт нельзя решить в короткий промежуток времени, необходимо прибегнуть к методу переговоров, которые могут быть организованы только с согласия сторон и на их условиях.
3. Проработать процедуру переговоров — определить дату и место встречи, количество участников, формат мероприятия, наличие посредников или их отсутствие и т. д. 
4. Точно сформулировать вопросы, составляющие суть конфликта. Исключить возможность обсуждения того, что не имеет отношения к предмету противостояния. Уточнить позиции конфликтующих сторон, найти возможные точки соприкосновения и определить моменты наиболее острых разногласий. Разобрать варианты совместного решения проблемы.
5. Разработать пути совместного решения проблемы. Предложить участникам конфликта представить свои варианты, обосновав возможные последствия их реализации.
6. Принять общее решение. При необходимости фиксировать договоренности, достигнутые на каждом этапе. Итоговый результат оформить в виде резолюции, соглашения или договора о сотрудничестве.
7. Приступить к реализации принятого решения. Определить задачи по воплощению решений в жизнь для каждой стороны конфликта. Зафиксировать это в итоговом документе.

5 советов по управлению конфликтами

1. Управление конфликтами — это, прежде всего, управление людьми.
2. В процессе управления конфликтом необходимо учитывать многочисленные факторы, влияющие на человеческое поведение: особенности характера и эмоционального состояния, наличие духовных ценностей и отношение к материальным благам, тревоги, опасения, окружение, жизненные цели, привычки, вкусы и т. д. Это снизит вероятность возникновения непредсказуемых ситуаций в ходе конфликта. 
3. Управлять конфликтом необходимо с позиции равенства сторон, в одинаковой мере воспринимая их требования и претензии. Нельзя склоняться к тому, что среди конфликтующих сторон есть правая и неправая.
4. Даже в условиях существования крайне острых и непримиримых противоречий между оппонентами нужно стремиться свести к минимуму разрушительные последствия конфликта.
5. Особое внимание стоит уделить прогнозированию конфликтных ситуаций. Это поможет предупредить их возникновение или снизить степень остроты существующих противоречий. Для этого необходимо внимательно изучить все факторы взаимодействия между людьми, условия, в которых им приходится осуществлять свою деятельность, и индивидуальные особенности возможных участников конфликта.

Необходимые навыки для успешного решения проблемы

Управление конфликтами в организации требует внимательного отношения руководителя к советам специалистов. Он должен понимать, что для успешной деятельности в этой области ему необходимы определенные навыки:

Управление конфликтами должно опираться на адекватное восприятие имеющихся обстоятельств и веру в успешный исход дела.

В некотором смысле конфликты даже полезны, так как помогают высветить крайне важные для компании проблемы: недостатки в организации производственного процесса и плохо отрегулированные коммуникации, неэффективные позиции в бизнесе и предпосылки для необходимых изменений. Главная цель управления конфликтами — не допустить их развития в деструктивном русле.

Управление конфликтами в коллективе: причины, этапы управления

Избегание конфликтов в команде приводит к ещё большим проблемам. Разбираемся, почему возникают разногласия, чем они полезны и какие методы управления конфликтами в организации можно использовать.

• Что собой представляют конфликты в коллективе
• Чем полезны конфликты в организации
• Причины возникновения конфликтов в коллективе
• Типы конфликтов
• Алгоритм разрешения конфликтов
• Процесс управления конструктивным конфликтом

Что собой представляют конфликты в коллективе

Конфликт — это ситуация, при которой между людьми возникают противоречия из-за разности взглядов, позиций, интересов, целей. Разногласия бывают в любом коллективе, и это нормально. Так происходит, потому что у каждого члена команды разный опыт и восприятие жизни, а процесс взаимодействия между людьми похож на обмен зашифрованной информацией. Один кодирует сообщение с помощью своих символов, а второй расшифровывает его исходя из собственного понимания.

Правильной интерпретации могут мешать состояние участников диалога, их когнитивные искажения. Это приводит к знакомым ситуациям: человек говорит одно, а его собеседник воспринимает информацию по-другому, и возникает конфликт.

Материал по теме:

От дресс-кода до Нового года: что такое корпоративная культура и зачем она бизнесу

Чем полезны конфликты в организации

До 1950—1970-х гг. в психологии и социологии считалось, что любой конфликт в профессиональной деятельности — это негативное состояние, которого нужно избегать. Затем Р. Г. Дарендорф выдвинул идею, что конфликт — это естественный источник изменений и развития. Имеет значение характер противостояния. Если в коллективе возникают только деструктивные конфликты, которые не переводятся в конструктивные, команда рано или поздно развалится.

Деструктивный конфликт

Разработчик давно работает на проекте и хорошо его знает. В команде появился новый специалист, тоже опытный разработчик. В первый же день он заявил:
— Почему так плохо написан код? У вас что, нет нормальных спецов?

Конструктивный конфликт

Разработчик давно работает на проекте и хорошо его знает. В команде появился новый специалист, тоже опытный разработчик. На этапе код-ревью он обратил внимание, что в коде есть недоработки, и сказал:
— Думаю, эти моменты стоит проработать ещё раз. Когда мы можем вместе обсудить, что можно сделать?

Если руководитель знает особенности управления конфликтами в профессиональной деятельности и умеет переводить деструктивные противостояния в конструктивные, это даёт положительные результаты для команды, например:

● Чётко формулируются позиции и интересы, поэтому назревающие проблемы получается решать спокойно и в диалоге.

Например, два дизайнера обсуждают новый интерфейс сайта:
— Я думаю, что эта кнопка должна быть здесь, потому что пользователи уже привыкли к такому расположению.
— А по моему мнению, справа будет удобнее — она как раз под рукой. Но мы можем потестить оба варианта и выбрать тот, что лучше отработает.

● Острые вопросы не замалчиваются, а открыто обсуждаются, поэтому принимаются оптимальные решения и в коллективе поддерживается плодотворная атмосфера.

Например, руководитель команды разработчиков постоянно что-то переписывает в коде. Сотрудники не понимают, почему он так делает, и злятся. Они поднимают вопрос на собрании и прямо просят его конкретно формулировать задачи, чтобы ему не приходилось переделывать за ними.

● Сотрудники совершенствуют навыки, которые помогают справляться с конфликтными ситуациями: умение слушать оппонента, принимать его позицию, аргументировать своё мнение.

На курсе «Управление командой» в Яндекс Практикуме студенты учатся применять инструменты, которые влияют на эффективность работы и развитие команды, и знакомятся с разными методами управления конфликтами.

Улучшите показатели вашего отдела

Пройдите бесплатную вводную часть курса по управлению командой и узнайте, что можно улучшить в ваших текущих процессах и как сделать сотрудников счастливее

Причины возникновения конфликтов в коллективе

У конфликтов с коллегами бывают объективные и личностные причины. К первым относятся разногласия по рабочим вопросам, а ко вторым — несовпадение чувств, эмоций, поведения членов команды.

Основные причины конфликтов в команде

Объективные причины конфликтов

Не распределяется ответственность между членами коллектива. Каждый сотрудник должен знать, за какие задачи отвечает, а что уже вне его компетенции. Если зоны ответственности не распределены, возникают корпоративные конфликты. Задачи не выполняются, потому что нет ответственного, или выполняются несколькими сотрудниками одновременно.

Например, к потенциальному заказчику с одним и тем же коммерческим предложением обратился и менеджер, и руководитель отдела продаж. В результате клиент раздражён несогласованностью продавцов: «Как вообще с ними можно работать, раз у них такой бардак?». Из-за этого сделка может сорваться, а менеджер и руководитель вступают в конфликт, потому что не могут разобраться, кто из них прав.

Не выполняются обязательства. Между отделами или сотрудником и руководством всегда есть договорённости: кто какие задачи решает, в какой срок и что за это получает. Если с одной или другой стороны обязательства не выполняются, возникает конфликт.

Например, сотрудники отдела доставки должны сдавать в бухгалтерию отчёты о транспортных расходах до 1 числа каждого месяца, чтобы 15 числа получить возмещение. Специалисты добросовестно сдают отчёты, но бухгалтерия постоянно задерживает выплаты и возникает конфликт.

Некорректно ставятся задачи. Чтобы получить желаемый результат, руководитель или специалист должны чётко формулировать поручение и сроки. А ещё стоит убедиться, что все поняли друг друга.

Например, в среду руководитель отдела просит дизайнера сделать варианты оформления презентации к следующей неделе. В понедельник он хочет увидеть промежуточный результат, и тут выясняется, что дизайнер планировал сдать презентацию только в четверг. Возникло недопонимание, которое в следующий раз может превратиться в корпоративный конфликт.

Не хватает ресурсов. Бывает, что у компании много целей и задач, но ограничены ресурсы: не хватает денег, людей или времени. Попытки руководства расставить приоритеты часто ведут к конфликтам между подразделениями.

К примеру, в сезон отпусков у компании появился новый клиент. Отдел маркетинга не справляется, и руководство хочет задействовать SMM-отдел. Однако у них много своих задач, которые нельзя отложить, и сотрудники отказываются работать с новым клиентом. Из-за этого может развиться конфликт между сотрудниками и руководством.

Личностные причины конфликтов

Отношения с коллегами. В любой компании бывает так, что люди не сходятся во взглядах, образе жизни или оценке каких-то событий. Например, в отделе маркетинга работает убеждённый веган, который пытается всех мясоедов переманить на свою сторону. Сначала все воспринимают это как шутку, но постепенно отношения с коллегой ухудшаются, а его высказывания приводят к открытому или скрытому конфликту.

Эмоциональное напряжение. Уставшие, недовольные и нервные сотрудники быстрее вовлекаются в конфликт с коллегами. Поводом может стать даже безобидная ситуация, которая в ресурсном состоянии не вызывала бы вопросов. Например, тестировщики находят баг, но у разработчиков никак не получается его исправить. На очередной встрече кто-то в шутку говорит: «Ну что ж вы так его так мучаете…» Уставшие разработчики вспыхивают, и разгорается конфликт.

Некорректная обратная связь. Ошибки бывают в любой работе, поэтому и сотрудникам, и руководителю нужно уметь адекватно на них реагировать. Например, фраза «Я ещё не видел худшей работы, как ты мог такое сделать?» не поможет специалисту понять, что именно он выполнил не так, зато обидит его и усугубит ситуацию.

Типы конфликтов

Психологи выделяют несколько классификаций конфликтов. Рассмотрим самые важные.

Деструктивные и конструктивные конфликты

Во время деструктивного конфликта участники испытывают раздражение, которое может переходить в агрессию. Например, повышают голос и переходят на личности. При таком сценарии не получается достичь договорённостей и сохранить отношения, поэтому часто деструктивные конфликты на работе превращаются в ссоры и скандалы.

Распознать такое разногласие можно по следующим признакам:

● каждый участник стремится отстоять свою точку зрения, а не искать варианты решения;
● стороны шантажируют друг друга: грозят штрафами, увольнениями или другими санкциями;
● во время конфликта снижается производительность команды;
● стороны прибегают к «грязным» способам борьбы: скрывают информацию, обманывают;
● одна из сторон отказывается взаимодействовать, чтобы разрешить конфликт.

Если у конфликта есть хотя бы два перечисленных признака, его можно считать деструктивным.

В ходе конструктивного конфликта стороны договариваются о том, как его урегулировать, и принимают обоснованные решения вместо того, чтобы доказывать свою правоту.

Например, разработчик часто бросает код на полпути и коллеге приходится всё время доделывать работу за него. Поэтому он решает поговорить и спросить, как помочь довести дело до конца. Это конструктивный конфликт, потому что никто не высказывает претензий и все готовы к диалогу.

Конструктивный конфликт с коллегами может стать деструктивным, если на первое место выйдут эмоции одной из сторон. И наоборот: деструктивные разногласия можно перевести в конструктивные, если снизить агрессию участника и перевести его внимание на поиск решения, а не на отстаивание своей точки зрения.

Например, в проекте меняются сроки релиза продукта. Разработчики обвиняют тестировщиков в том, что те слишком медленно работают, а тестировщики — разработчиков, потому что те слишком долго исправляют ошибки. Конфликт в трудовом коллективе может стать конструктивным, если стороны будут искать решение вместе. А может пойти по деструктивному пути, если участники начнут выяснять отношения, обвинять друг друга и переходить на личности.

Конфликт позиций и конфликт интересов

Например, один разработчик говорит, что код нужно сделать лучше. Второй считает, что это лишнее, код и так решает свою задачу. Стороны не аргументируют своё мнение, каждый высказывает только то, что считает правильным, и возникает конфликт позиций.

Конфликт интересов глубже и всегда отвечает на вопрос «почему». Например, разработчики создают продукты на основе фреймворков. Один хочет использовать фреймворк А, потому что он, по его мнению, лучше, а второй — фреймворк В. Возникает конфликт интересов. Специалисты начинают разбираться, почему надо выбрать один или другой, и выясняют, что фреймворк А быстрее, функциональнее и понятнее пользователю, а у В лучше интерфейс и скорость обработки данных.

Теперь им нужно протестировать оба фреймворка, чтобы выяснить, какой из них отвечает поставленным задачам. Главное в этой ситуации то, что разработчики увидели общую цель, а значит, меньше энергии уйдёт на споры. Интересы не всегда совпадают, и это нормально. В таких случаях важно искать другие способы управления конфликтами в коллективе.

Научиться оптимизировать процессы, расставлять приоритеты и познакомиться с реальными примерами управления конфликтами можно на курсе «Управление командой» в Яндекс Практикуме.

Алгоритм разрешения конфликтов

И сотрудникам, и руководителю важно уметь распознавать разногласия и знать принципы управления конфликтами. Так у коллектива появится поле для развития, снизится риск, что команда развалится, и рабочая атмосфера будет благоприятной и плодотворной.

Технологии управления конфликтами в коллективе различаются в зависимости от характера разногласий.

Этапы разрешения деструктивного конфликта

Если возник деструктивный конфликт, нужно перевести его в конструктивный и для этого пройти этапы управления конфликтом:

1. Справиться с эмоциями

Подышать, замедляя каждый выдох. Понять, что собеседник ведёт так себя от того, что ему плохо, а не потому, что собирается уничтожить всё вокруг.

2. Показать доброжелательный настрой

Поговорить спокойно, избегать оценочных слов. Например, во фразе «Когда вы так тараторите, я ничего не понимаю» слово «тараторить» — оценочное и может усилить агрессию. Вместо этого лучше сказать: «Расскажите ещё раз, что именно вы делали, чтобы я точнее смог вам ответить».

3. Дать собеседнику выговориться

Агрессия — сильная эмоция, и после её выплеска человек чувствует себя опустошённым. Если эмоцию не подпитывать, она быстро затухнет. Чтобы потушить этот пожар, нужно дать собеседнику возможность высказаться. Не нужно успокаивать или пытаться что-то объяснить — раздражённый и агрессивный человек не может мыслить здраво. После того как стороны выпустили пар, можно переходить к следующему этапу.

4. Задать вопросы, которые заставят собеседника думать

Например, попросить описать последовательность действий: «Что конкретно произошло? Расскажи по шагам, что ты делал?». Когда человек начинает думать, напряжение снижается.

5. Признать, что собеседник оказался в неприятной ситуации

Постараться выразить уважение к недовольству собеседника и согласиться, что его чувства обоснованы. Не оправдываться и не давать обещаний, потому что в состоянии напряжения есть риск пообещать то, что трудно выполнить.

Например, клиент возмущается задержкой перевода и высказывает претензии подрядчику из-за проблемы со стороны банка. В этом случае нужно сразу признать неприятный факт: «Да, понимаю, ситуация действительно сложная». После этого перейти к следующему шагу.

6. Сформулировать проблему и перейти к поиску решений

Например, обозначить срок, в течение которого клиент получит перевод, или предложить несколько вариантов решений.

Процесс управления конструктивным конфликтом

1. Обозначить позитивное намерение и снять возможные опасения собеседника

В начале встречи участники могут испытывать опасения: как пройдёт разговор, получится ли договориться и урегулировать рабочий конфликт? Чаще всего стороны думают, что собеседник будет настаивать на своём. Чтобы снять эти опасения, нужно прямо сказать о намерениях, например: «Я действительно хочу договориться, а не доказывать свою правоту».

2. Безоценочно описать предмет разговора

Это нужно для того, чтобы у сторон появилось желание участвовать в диалоге, вместе искать решения. Например, фраза «Ты не справляешься с задачами в срок» — оценочная. А вот если сказать «Ты сдаёшь отчёты в среднем на два дня позже срока, о котором мы договаривались», диалог будет на уровне фактов, а не оценок.

3. Предложить собеседнику рассказать о своём видении ситуации и интересах

Если посмотреть на ситуацию с другой стороны, можно получить дополнительную информацию и найти новые решения. На этом этапе важно правильно формулировать вопросы и избегать оценочных суждений.

Например, вопрос «Как думаешь, что ты сделал не так, раз они отказались работать?» не очень удачный, потому что содержит оценку действий собеседника. Скорее всего, это вызовет беспокойство и раздражение и человек не захочет отвечать. Если спросить «Как думаешь, есть надежда, что кто-то из них передумает?», будет больше шансов понять собеседника и разрешить конфликт на работе.

4. Показать собеседнику, что его услышали

Это нужно сделать до высказывания своего мнения, например: «Давай проверим, что я правильно тебя понял…» Если пропустить этот этап управления конфликтом, у собеседника сложится впечатление, что его мнение не важно, и это вызовет агрессию или нежелание вести диалог.

5. Предложить новые решения

Когда стало понятно, какие у собеседника интересы, видение и позиция, нужно найти точки соприкосновения. Для этого задать вопросы, например: «Какие варианты решения ты видишь?», «Давай посмотрим, что мы можем сделать?»

6. Завершить разговор на позитивной ноте и зафиксировать договорённости

В конце встречи нужно обратить внимание на позитивные моменты и подчеркнуть, чего удалось достичь, даже если это будет 10% от намеченного. Результат стоит проговорить и записать, например: «Мы договорились, что вы вносите правки в дизайн в течение трёх дней, а наша команда отрабатывает их за два дня. Так работа над проектом будет идти быстрее и продуктивнее».

Статью подготовили:

Поделиться 

Читать также:

Как разговаривать с командой в сложные времена

Читать статью

Либерал или диктатор: какие бывают стили управления и как выбрать подходящий

Читать статью

Как успевать учиться и не пропустить лето? Приходите 20 июня на вебинар — поможем подготовиться к обучению цифровой профессии.

Методы управления конфликтами

Конфликт – это ситуация, когда интересы, потребности, цели или ценности вовлеченных сторон противоречат друг другу. На рабочем месте конфликты распространены и неизбежны. У разных заинтересованных сторон могут быть разные приоритеты; конфликты могут затрагивать членов команды, отделы, проекты, организацию и клиента, начальника и подчиненного, потребности организации и личные потребности. Часто конфликт является результатом восприятия. Конфликт — это плохо? Не обязательно. Часто конфликт предоставляет возможности для улучшения. Поэтому важно понимать (и применять) различные методы разрешения конфликтов.

Форсирование

Также известен как конкурирующий . Человек твердо преследует свои интересы, несмотря на сопротивление другого человека. Это может включать продвижение одной точки зрения за счет другой или оказание твердого сопротивления действиям другого человека.

Примеры, когда принуждение может быть уместно:

• В определенных ситуациях, когда все другие, менее силовые методы не работают или неэффективны
• Когда вам нужно отстаивать свои права, сопротивляться агрессии или давлению
• Когда требуется быстрое решение и применение силы оправдано (например, в ситуации, угрожающей жизни, для прекращения агрессии)
• В крайнем случае для разрешения затянувшегося конфликта

Возможные преимущества принуждения :

• Может обеспечить быстрое разрешение конфликта
• Повышает самооценку и вызывает уважение, когда решительное сопротивление или действия были ответом на агрессию или враждебность

Некоторые оговорки из принуждение :

• Может негативно повлиять на ваши отношения с противником в долгосрочной перспективе
• Может заставить противника реагировать таким же образом, даже если противник изначально не собирался применять силу
• Не может воспользоваться преимуществом сильные стороны позиции другой стороны
• Использование этого подхода может потребовать много энергии и быть утомительным для некоторых людей

Выиграл/Выиграл (Сотрудничество)

Также известен как противостояние проблеме или решение проблем . Сотрудничество предполагает попытку работать с другим человеком, чтобы найти беспроигрышное решение проблемы, которое больше всего удовлетворяет интересы обеих сторон. Подход win-win рассматривает разрешение конфликта как возможность прийти к взаимовыгодному результату. Это включает в себя выявление основных опасений вашего оппонента и поиск альтернативы, которая удовлетворяет опасения каждой из сторон.

Примеры, когда может сотрудничать с :

• Когда важны консенсус и приверженность других сторон
• В среде сотрудничества
• Когда необходимо учитывать интересы многих заинтересованных сторон
• Когда присутствует высокий уровень доверия
• Когда важны долгосрочные отношения
• Когда вам нужно преодолеть обиды, враждебность и т. д.
• Когда вы не хотите брать на себя полную ответственность

Возможные преимущества сотрудничества :

• Ведет к решению актуальной проблемы
• Ведет к беспроигрышному результату
• Укрепляет взаимное доверие и уважение
• Создает основу для эффективного сотрудничества в будущем
• Общая ответственность за результат
90 015 Вы зарабатываете репутация хорошего переговорщика
• Для тех, кто участвует, результат разрешения конфликта менее стрессовый (однако процесс поиска и установления взаимовыгодного решения может быть очень сложным – см. предостережения ниже)

Некоторые предостережения относительно сотрудничества :

• Требуется обязательство всех сторон искать взаимоприемлемое решение
• Может потребовать больше усилий и больше времени, чем некоторые другие методы. Беспроигрышное решение может быть неочевидным
• По той же причине сотрудничество может быть нецелесообразным, когда время имеет решающее значение и требуется быстрое решение или быстрый ответ
• Как только одна или несколько сторон теряют доверие к противнику, отношения возвращается к другим методам разрешения конфликтов. Поэтому все вовлеченные стороны должны продолжать совместные усилия для поддержания отношений сотрудничества

Компрометация

Также известна как согласование . Компромисс ищет целесообразное и взаимоприемлемое решение, которое частично удовлетворит обе стороны.

Примеры, когда компромисс может быть уместным:

• Когда цели умеренно важны и не стоят использования более напористых или более вовлеченных подходов, таких как принуждение или сотрудничество
• Для достижения временного урегулирования сложных вопросов
• Для достижения целесообразных решений важных вопросов
• В качестве первого шага, когда вовлеченные стороны плохо знают друг друга или еще не достигли высокого уровня взаимного доверия
• Когда сотрудничество или принуждение не работают

Возможно преимущества компромисса :

• Более быстрое решение проблемы. Компромисс может быть более практичным, когда время играет решающую роль
• Может предоставить временное решение, продолжая поиск взаимовыгодного решения
• Снижает уровень напряжения и стресса, возникающих в результате конфликта

Некоторые предостережения относительно использования компромисса :

• Может привести к ситуации, когда обе стороны не удовлетворены результатом (проигрышная ситуация)
• Не способствует укреплению доверия в долгосрочной перспективе
• Может потребоваться тщательный мониторинг и контроль для обеспечения выполнения соглашений

Выход

Также известен как уклонение . Это когда человек не преследует ни свои интересы, ни интересы своего оппонента. Он или она не обращается к конфликту, а обходит его стороной, откладывает или просто уходит.

Примеры, когда отзыв может быть уместным:

• Когда проблема тривиальна и не стоит усилий
• Когда более важные проблемы неотложны, и у вас нет времени на их решение
• В ситуациях, когда отсрочка ответа вам выгодна, например —
  • Когда неподходящее время или место для решения проблемы
  • Когда вам нужно время подумать и собрать информацию, прежде чем действовать (например, если вы не готовы или застигнуты врасплох)
• Когда вы не видите возможности решение ваших проблем или вам придется приложить неразумные усилия
• Когда вам придется иметь дело с враждебностью
• Когда вы не в состоянии справиться с конфликтом (например, если вы слишком эмоционально вовлечены или другие могут справиться с этим лучше)

Возможные преимущества отступления :

• Когда противник принуждает или пытается напасть, вы можете выбрать отступление и отложить ответ до тех пор, пока не окажетесь в более благоприятных обстоятельствах, чтобы дать отпор
• Отступление является низким стрессовый подход, когда конфликт короткий
• Дает возможность/время вместо этого сосредоточиться на более важных или более срочных вопросах
• Дает вам время лучше подготовиться и собрать информацию, прежде чем действовать

Некоторые предостережения относительно снятия :

• Может привести к ослаблению или потере вашей позиции; бездействие может быть истолковано как соглашение. Использование стратегии отказа без негативного влияния на вашу собственную позицию требует определенных навыков и опыта
• Когда участвуют несколько сторон, отказ может негативно повлиять на ваши отношения с той стороной, которая ожидает ваших действий

Сглаживание

Также известен как приспосабливающийся . Сглаживание — это в первую очередь прислушиваться к проблемам других людей, а не к собственным проблемам.

Примеры случаев, когда сглаживание может быть уместным:

• Когда важно обеспечить временное облегчение от конфликта или выиграть время, пока вы не будете в лучшем положении, чтобы ответить или дать отпор
• Когда проблема не так важна к вам, как и к другому человеку
• Когда вы признаете свою неправоту
• Когда у вас нет выбора или если продолжение конфликта будет вредным

Возможные преимущества сглаживания :

• В некоторых случаях сглаживание поможет защитить более важные интересы, отказавшись от менее важных
• Дает возможность переоценить ситуацию под другим углом
• Как правило , не требует больших усилий

Некоторые предостережения относительно сглаживания :

• Риск подвергнуться злоупотреблениям реален, т. е. противник может постоянно пытаться воспользоваться вашей тенденцией к сглаживанию/уступчивости. Поэтому важно соблюдать правильный баланс, а это требует определенных навыков
• Может негативно сказаться на вашей уверенности в своей способности реагировать на агрессивного оппонента
• Затруднить переход к беспроигрышному решению в будущем
• Некоторым из ваших сторонников может не понравиться ваш сглаживающий ответ, и они будут отключены

Книги по управлению конфликтами

Восемь основных шагов к разрешению конфликтов, Дадли Уикс

Навыки общения: как заявить о себе, слушать других и разрешать конфликты, Роберт Болтон

Следующие шаги

• Изучите коммуникативные стратегии для эффективного общения с разными типами личности.
• Оцените тип личности членов вашей команды или кандидатов.
• Какой тип лидера вы или ваш начальник?
• Работодатель или менеджер: узнайте, как использовать личностные оценки для эффективной совместной работы, личного и профессионального развития ваших сотрудников и членов команды.
• Нанимаете новые таланты? Узнайте, как использовать оценку личности как часть оценки кандидатов перед приемом на работу.
• Тренер или коуч : узнайте, как использовать оценку личности в рамках развития карьеры, обучения бизнесу и лидерству.
• Студенты, соискатели и сотрудники: проверьте этот ресурс для развития личной карьеры.

Управление конфликтами: определение, стратегии и стили

Управление конфликтами — это общий термин, обозначающий то, как мы выявляем конфликты и улаживаем их справедливо и эффективно. Цель состоит в том, чтобы свести к минимуму потенциальные негативные последствия, которые могут возникнуть из-за разногласий, и увеличить шансы на положительный исход.

Дома или на работе разногласия могут быть неприятными, и не каждый спор требует одинакового ответа. Научитесь выбирать правильный стиль управления конфликтами, и вы сможете более конструктивно реагировать на возникающие споры.

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами относится к тому, как вы справляетесь с разногласиями. В любой день вам, возможно, придется иметь дело со спором между вами и другим лицом, членами вашей семьи или коллегами по работе.

Хотя существует много причин, по которым люди не согласны, многие конфликты вращаются вокруг: 

Подготовьтесь к работе с подпиской на Coursera Plus

Начните 7-дневную бесплатную пробную версию

• Получите доступ к более чем 7000 учебных программ университетов мирового класса компании, включая Google, Yale, Salesforce и другие
• Попробуйте разные курсы и найдите наиболее подходящий без дополнительных затрат
• Получите сертификаты за пройденные программы обучения

Начать 7-дневную бесплатную пробную версию

5 стилей управления конфликтами

Человеку свойственно справляться с конфликтами, придерживаясь по умолчанию того, что удобно. По словам профессоров менеджмента Питтсбургского университета Кена Томаса и Ральфа Килманна, большинство людей используют один из двух подходов к управлению конфликтами: напористость или готовность к сотрудничеству [1]. Из этих подходов вытекают пять режимов или стилей управления конфликтами: 

1. Приспособление

Приспосабливающийся способ управления конфликтами, как правило, отличается высоким уровнем сотрудничества, но низкой напористостью. Когда вы используете этот стиль, вы разрешаете разногласия, жертвуя своими потребностями и желаниями ради потребностей и желаний другой стороны.

Этот стиль управления может помочь вам в работе, когда конфликты незначительны и вам нужно быстро двигаться дальше. Дома этот стиль работает, когда ваши отношения с соседом по комнате, партнером или ребенком важнее, чем быть правым. Хотя приспособление может быть оптимальным для некоторых конфликтов, другие требуют более напористого стиля.

2. Избегание

Избегая, вы пытаетесь уклониться или обойти конфликт. Этот стиль управления конфликтами характеризуется низкой напористостью и готовностью к сотрудничеству. Избегание непродуктивно для разрешения большинства споров, потому что у другой стороны может возникнуть ощущение, что вам все равно. Кроме того, если оставить их нерешенными, некоторые конфликты станут гораздо более неприятными.

Однако избегающий стиль управления работает в ситуациях, когда:

• Вам нужно время, чтобы обдумать разногласие.

• У вас есть более насущные проблемы, которые нужно решить в первую очередь.

• Риски столкновения с проблемой перевешивают преимущества.

3. Сотрудничество

Стиль управления конфликтами на основе сотрудничества требует высокого уровня сотрудничества от всех вовлеченных сторон. Люди в споре собираются вместе, чтобы найти уважительное решение, которое выгодно всем. Сотрудничество работает лучше всего, если у вас достаточно времени и вы находитесь на том же уровне власти, что и другие вовлеченные стороны. Если нет, возможно, вам лучше выбрать другой стиль.

4. Конкуренция

Когда вы используете конкурентный стиль управления конфликтами (иногда называемый «принуждением»), вы ставите свои потребности и желания выше потребностей и желаний других. Этот стиль отличается высокой напористостью и низким уровнем сотрудничества. Другими словами, это противоположно аккомодации. Хотя вы можете подумать, что этот стиль никогда не будет приемлемым, иногда он необходим, когда вы находитесь в более высоком положении, чем другие стороны, и вам нужно быстро разрешить спор.

5. Компрометация

Компромисс требует умеренной напористости и сотрудничества со стороны всех вовлеченных сторон. С этим типом разрешения каждый получает то, что хочет или в чем нуждается. Этот стиль управления конфликтом хорошо работает, когда время ограничено. Из-за нехватки времени компромисс не всегда так креативен, как сотрудничество, и некоторые стороны могут уйти менее удовлетворенными, чем другие.

Узнайте больше об этих подходах к управлению конфликтами в этом видео Университета Райса:

Загрузка…

Стили управления конфликтами

Управление взаимоотношениями

Университет Райса

Заполненная звезда Заполненная звезда Заполненная звезда Заполненная звезда Заполненная звезда

4,8 (334 рейтинга)

 |

20 тыс. зарегистрированных студентов

Курс 2 из 3 по специальности «Развитие лидерства для инженеров»

Зарегистрироваться бесплатно

Советы по выбору стиля управления конфликтами

Ключом к успешному управлению конфликтами является выбор правильного стиля для каждой ситуации. Например, может иметь смысл использовать избегание или приспособление для решения незначительных проблем, в то время как критические споры могут потребовать более настойчивого подхода, такого как конкурентный стиль управления конфликтами. Когда вы задаетесь вопросом, какой метод управления конфликтами выбрать, задайте себе следующие вопросы:

• Насколько важны ваши потребности и желания?

• Что произойдет, если ваши потребности и желания не будут удовлетворены?

• Насколько вы цените другого вовлеченного человека/людей?

• Какое значение вы придаете этому вопросу?

• Думали ли вы о последствиях использования разных стилей?

• Есть ли у вас время и силы, чтобы исправить ситуацию прямо сейчас?

Ответы на эти вопросы могут помочь вам решить, какой стиль выбрать в конкретной ситуации, основываясь на том, что вы узнали о различных стилях управления конфликтами.

Советы и стратегии по урегулированию конфликтов

Конфликты неизбежно возникают, когда вы проводите время с другими людьми, будь то на работе или дома. Однако, когда конфликты не разрешены, они могут привести к различным негативным последствиям. К ним относятся: 

• Оскорбление

• Обида и разочарование

• Одиночество и депрессия

• Пассивная агрессия и проблемы с общением

• Повышенный стресс и проблемы со здоровьем, связанные со стрессом

• Низкий моральный дух

• Снижение производительности

• Текучесть кадров

Конфликт – это часть жизни. Знание нескольких стратегий управления конфликтами может помочь сохранить здоровье дома или на рабочем месте. Вот несколько советов, о которых следует помнить, когда возникает конфликт:

Признать проблему.

Если кто-то приходит к вам со спором, который кажется вам тривиальным, помните, что для него он может быть нетривиальным. Активно слушайте, чтобы помочь другому человеку почувствовать себя услышанным, а затем решите, что делать в этой ситуации.

Соберите необходимую информацию.

Вы не сможете разрешить конфликт, пока не изучите все стороны проблемы. Потратьте время, необходимое для понимания всей необходимой информации. Таким образом, вы выберете лучший стиль управления конфликтом и найдете оптимальное решение.

Установить направляющие.

Независимо от того, обсуждаете ли вы конфликт с супругом или вмешиваетесь в дела двух сотрудников, перед началом важно установить несколько правил. Участники должны согласиться говорить спокойно, слушать и пытаться понять точку зрения другого человека. Заранее договоритесь, что если рекомендации не будут соблюдаться, обсуждение завершится и возобновится позже.

Держите эмоции подальше от обсуждения.

Вспышка гнева может положить конец конфликту, но это временно. Обсудите все спокойно, чтобы избежать повторения спора.

Будьте решительны.

После того, как вы обсудите спор и оцените наилучший подход, примите меры по найденному вами решению. Позволяя другим узнать о том, что вы решили, вы даете им понять, что вы заботитесь о них и движетесь вперед.

Следующие шаги

Узнайте, как превратить конфликт в сотрудничество с помощью Relationship Management от Университета Райса. Развивайте основные навыки на рабочем месте, такие как предоставление и получение обратной связи, обучение членов команды, создание влияния, проведение эффективных совещаний и управление конфликтами.

курс

Управление взаимоотношениями

Чтобы стать успешным инженером, вы должны хорошо работать и играть с другими. Этот курс направлен на развитие навыков, необходимых для создания и поддержания …

4.8

(334 рейтинга)

20 456 уже зачислены

ПРОДВИНУТЫЙ уровень

Узнать больше

Среднее время: 1 месяц

90 002 Узнать в своем темпе

Статьи по теме

• Что такое эффективное общение? Навыки для работы, учебы и жизни

• Hard Skills vs.