Плюсы и минусы беседы: Общие дети, г. Воронеж

Содержание

Как извлечь максимум пользы из деловой беседы

По любому вопросу существует неизмеримое количество данных, которые никогда не были опубликованы или просто записаны. Если желательные сведения имеются у лиц, с которыми возможен непосредственный контакт, то их можно получить в результате личной беседы. Из разговоров с потребителями, продавцами, рабочими и служащими менеджер предприятия получает данные, оказывающие влияние на его решения. Как извлечь из деловой беседы наибольшую пользу?

Автор:

Светлана Ивaнoвна Ляпyнoва, доктор экономических наук, Российская экономическая академия им. Г.Н. Плexaнoвa.

Беседа является одним из самых существенных способов получения сведений и всюду находит широкое применение.

Из разговоров с потребителями, продавцами, рабочими и служащими менеджер предприятия получает данные, оказывающие влияние на его решение и заставляющие его порою изменить направление работы. Причины, заставляющие его следить за тем, что ранее было напечатано по данному вопросу, вынуждают его с такой же тщательностью исследовать источники незаписанных сведений.

Поэтому деловая беседа представляет собой один из главнейших приемов сбора материала. Конечно, прием этот имеет и преимущества, и слабые стороны.

1. Преимущества деловой беседы

Главные

преимущества деловой беседы могут быть сформулированы следующим образом:

она дает непосредственные сведения и обычно требует минимальных затрат;
является единственным способом получения некоторых сведений;
гибкость позиций участников позволяет ежеминутно изменять характер разговора.

Опытный эксперт придает большое значение беседе. Приступая к обследованию, он обсуждает проблему с лицами, хорошо осведомленными в данной области.

Полученные таким образом сведения вместе с собственным мнением помогают ему разработать план подхода к исследуемой проблеме. Этим он сберегает время и силы, которые иначе затратил бы бесплодно.

По мере работы исследователь регулярно пользуется беседой, чтобы дополнить собственные наблюдения и подвергнуть проверке свой опыт и догадки. Иными словами, он пользуется этим приемом для анализа ситуации также, как врач, расспрашивающий больного о его самочувствии и о предполагаемых причинах недомогания. Конечно, он не полностью верит всему тому, что говорит пациент, но он комбинирует полученные им сведения с собственными наблюдениями и ставит свой диагноз.

Однако, доступность информации, которую можно получить этим путем, часто оказывает исследователю, особенно малоопытному, весьма плохие услуги. Из-за

недостаточного знания предмета или неумения делать различие между предположением и фактом он часто попадает впросак, если слишком полагается на то, что ему сообщают.

При обследовании организации производства в цехах или в отделах менеджеры всегда обнаруживают готовность указать ему на недочеты в другом структурном подразделении. Аналитику приходится выслушивать самые различные мнения, теории, измышления и догадки.

При недостаточно критическом чутье аналитик всегда рискует придать этим сведениям преувеличенное значение и тем нанести ущерб своей работе. А между тем эти же самые мнения оказались бы для него очень ценными, если бы он учитывал их удельный вес и подвергал их тщательной проверке и пересмотру. Многие проблемы обязаны своим разрешением случайному замечанию, подсказавшему новый подход к решению вопроса.

Например, маслобойный завод постоянно получал жалобы на то, что арахисовое масло содержит песок. Администрация не понимала, чем объяснить эти жалобы, так как лишь незадолго был установлен новый маслобойный аппарат, а арахис до помола подвергался тщательной очистке. Одному из химиков было поручено проанализировать ситуацию. Он прежде всего решил проконтролировать очистку сырья; одновременно с этим он ежедневно брал пробу готового продукта. Проверка показала, что никакие посторонние вещества не примешивались к орехам, а по образцам готового продукта он видел, что в иных партиях были следы песка. Это его очень заинтриговало, так как он не мог догадаться, каким образом в аппарат попадает сор. Однажды, находясь в цехе, он услышал, как мастер жаловался на то, что «диск бегуна стирается». Это случайное замечание навело его на новые догадки. Он обнаружил, что диск действительно очень быстро стирается, и что этим объясняется присутствие песка в масле. Установить более прочные диски и слегка переделать аппарат оказалось делом очень несложным, и нежелательное явление было устранено.

Главное преимущество беседы состоит в том, что она дает такие сведения, которые невозможно добыть никаким другим путем; в беседе выясняются такие подробности, которые, не представляя достаточного интереса для широкой публики, как раз чрезвычайно ценны для данного исследования.Кроме того, из бесед почти всегда удается познакомиться с новыми предположениями и приемами, прежде чем изложение их появляется в печати.

Известно, например, что Тейлор работал над проблемой специализации труда. После того, как были закончены его эксперименты, прошло еще много лет, прежде чем они были опубликованы и стали всеобщим достоянием. Но в течение всех этих лет собранные Тэйлором данные были доступны тем, кто имел случай получить их из личной беседы с ним.

Огромное количество ценных сведений никогда не попадает в печать. На предприятиях имеется много умных, талантливых специалистов, но не достаточно уверенных в себе, беспечных или же не умеющих излагать свои мысли в письменном виде, а между тем они охотно делятся своим опытом с теми, кому доверяют, и часто этим путем распространяются ценные идеи, которые иначе остались бы никому неизвестными.

Слабая сторона беседы как метода сбора информации состоит в том, что многие сведения, почерпнутые из разговора,

неточны и

случайны. Мало кто взвешивает свои слова так тщательно, как это сделал бы, давая материал для публикации. Поэтому аналитик должен всегда учитывать возможность при беседе преувеличений или иных неточностей и неизменно проверять полученные в устной форме сведения, прежде чем ссылаться на них в своей работе.

Важное преимущество беседы заключается в том, что сама по себе она является отличным

стимулом для участников. Хорошо известно, что ничто не способствует в такой мере появлению новых идей, как обсуждение, в которое каждый из участников вносит свою лепту. Результаты таких совместных усилий всегда значительно превосходят то, что было бы достигнуто теми же собеседниками, если бы они работали каждый сам по себе.

Столкновение мнений, здесь — намек, там — догадка — вот что ведет к рождению идей, которые, быть может, никогда не возникли бы без стимулирующего влияния беседы. Это обстоятельство является одним из главных мотивов, по которым создался и укрепился обычай созывать конференции для обсуждения важнейших вопросов.

2. Границы использования беседы и ее недостатки

Признавая все преимущества деловой беседы, следует, впрочем, отдавать себе отчет и в том, что полезность ее до известной степени ограничивается условиями времени, места и наличием денег.

Беседа как способ сбора информации всегда связана с

затратой времени, особенно в том случае, когда беседовать приходится со многими лицами. Если необходимо быстро получить нужные сведения для анализа ситуации, то либо приходится сократить число лиц, от которых может быть получена информация, либо ряд бесед приходится поручать помощникам. Последствия этого не всегда положительны.

Обычно хватает времени только на очень ограниченное количество бесед. Лишь при анализе рынков или иных широко поставленных исследованиях имеется достаточно времени для опроса значительного числа лиц, для получения ценной информации. В ряде случаев для своевременного получения нужных сведений необходимо прибегать к помощи местных жителей. Кроме того, совершенно очевидно, что по самой природе вещей эксперты ограничены в беседе условиями определенного места. Когда необходимо получить сведения от лиц, живущих на расстоянии, приходится прибегать либо к помощникам, либо к анкетам.

При любых условиях проведение бесед связано с расходами. С этим следует особенно считаться там, если требуется срочное выполнение определенного задания. Привлечение ряда лиц к работе по сбору материала не только непосредственно вызывает расходы, но, увеличивая возможность заблуждения и ошибок, влечет за собой такие издержки, которые легко могут превысить ценность полученных таким образом сведений.

Эти обстоятельства, естественно, ограничивают возможности использования результатов бесед, но никоим образом не умаляют значения этого источника сведений. Материальный фактор, ограничивая число бесед даже при широко поставленных обследованиях, делает насущно необходимым умелое расходование средств. Исследователь, пользующийся этим приемом сбора материалов, должен уметь вести беседу так, чтобы извлечь из нее возможно большую пользу.

3. Как извлечь из деловой беседы наибольшую пользу

Ведет ли менеджер беседу лично или же поручает это дело другому сотруднику, — получение желательной информации зависит от того, насколько искусно составлен план беседы и удачен ли выбор интервьюируемых лиц.

1. План беседы. Рекомендуется заранее составлять подробный, тщательно продуманный план предстоящей беседы. Если человек приступает к беседе, не отдавая себе ясного отчета в своих целях, то шансы на получение подходящей и надежной информации очень невелики. В таких случаях беседа неизбежно обращается в бесполезную трату времени для обеих сторон.

Лучше всего, уяснив характер и содержание желательной информации,

продумать определенные вопросы, какие имеется в виду задать, и заранее их сформулировать. Необходимо так задавать вопросы, чтобы они не могли вызвать недоразумения. Для этого не следует полагаться только на вдохновение. Вопросы должны быть конкретными и уместными, предлагаться в должной последовательности, не заключать ничего лишнего и не быть слишком многочисленными. Все эти условия достижимы, если план беседы грамотно подготовлен.

Если необходимо получить сведения разнородного характера, и не исключена возможность того, что во время беседы часть вопросов может быть случайно опущена, полезно

предварительно составить программу беседы и отмечать по списку каждый обсужденный вопрос. В еще более ответственных случаях, когда важна текстуальная точность вопросов и ответов, часто оказывается необходимым зачитывать вопросы и записывать ответы или вести стенограмму.

Однако,

без крайней надобности не следует пользоваться этими приемами. Одно из главных преимуществ беседы заключается в неофициальном ее характере, который совершенно пропадает, как только на сцене появляются письменные вопросы и начинается запись ответов. В таких случаях лицо, с которым ведется деловая беседа, начинает очень тщательно взвешивать и обдумывать каждое свое слово, так как учитывает возможность письменного фиксирования содержания беседы. Непринужденность в изложении взглядов, мыслей и догадок у собеседника исчезает, появляется преувеличенная осторожность; опасаясь, что его слова будут цитироваться, он отказывается прямо отвечать на вопросы, по которым в более интимной беседе высказался бы без всяких колебаний.

2. Выбор лиц для деловой беседы. В большинстве случаев имеется ряд лиц, которые могут дать нужную информацию, поэтому так важен выбор наиболее полезного для деловой беседы лица. Чутье и проницательность инициатора беседы поможет найти наиболее компетентных в данной области специалистов, что дает возможность получить желаемые сведения.

Другую форму принимает проблема выбора подходящих собеседников при анализе рынков и прочих обширных исследованиях. Деловая беседа с большим количеством коммерсантов не только отняла бы много времени, но и обошлась бы слишком дорого. Лучше всего выбрать несколько лиц, которые могут служить представителями всех остальных бизнесменов. Это значит, что в список тех, с кем желательно беседовать, должно войти определенное число крупных, средних и мелких коммерсантов, пропорционально численности каждой группы в городе. Следует позаботиться о том, чтобы от каждого торгового центра были приглашены владельцы и сотрудники, необходимость присутствия которых продиктована характером изучаемой проблемы.

Такой процесс выбора представляет некоторую опасность. Конечно, выбор известного числа экспертов для суждения по какому-нибудь техническому вопросу обеспечивает ценность информации. Но дело обстоит несколько иначе, если надо получить сведения не специального, а общего характера.

Например, общее мнение 10 лучших гребцов относительно достоинств и недостатков лодки особой конструкции следует признать почти решающим. Но, с другой стороны, даже единогласное мнение 10 самых избранных лиц о достоинстве пены для бритья отнюдь не показательно для мнения массы.

При исследованиях, касающихся человеческих вкусов, мнений и т. д., выбор должен быть основан на принципе количества опрашиваемых, причем следует вместе с тем стремиться, чтобы были пропорционально представлены все различные группы.

При обучении по индивидуальной программе вы можете составить свой учебный план из любых курсов нашего каталога и изучить все перечисленные здесь навыки делового общения. Впервые в русскоязычном образовании вы можете учиться по индивидуальному учебному плану в удобном для себя темпе, продолжая свою профессиональную деятельность.

Изучите сегодня

Также смотрите

Запись Skype-беседы / Хабр

Уже не один раз меня просили рассказать, как можно записывать парные (или даже еще с большим количеством людей) подкасты, которые проходят в Skype. Это на самом деле хороший вопрос, потому как вариантов есть несколько, у всех свои плюсы и минусы… К тому же подкасты-беседы чаще всего интереснее и живее, а скайп или другая voip-телефония зачастую оказывается единственным вариантом связи.

Вариантов для записи skype-бесед два. Будем рассматривать их по отдельности.

Первый вариант. Запись эфира скайпа в одну дорожку

Что происходит в этом случае? В запись пойдет все то, что вы слышите в разговоре. Пишется эфир вашей беседы со всеми вытекающими последствиями.

Плюсы:

легкость — нажав кнопку «запись», а потом «стоп» вы получите почти готовый подкаст
простота — не нужно возиться с монтажем
в случае интервью или просто гостя в эфире, такой вариант наиболее приемлим — вашему гостю не нужно будет ничего делать, кроме как говорить в Skype
безопасность — запустив такую запись с обоих сторон, Вы будете в два раза защищеннее от форс-мажора и потери подкаста

Минусы:

качество звука будет не выше качества разговора в Skype, а это как правило ниже студийного
в запись пойдут все артефакты, «глюки» и другие проблемы звука при разговоре и их будет очень сложно или невозможно правильно удалить
будет сложно обрабатывать звук, так как в одном файле будет и ваша дорожка и дорожка собеседника, т. е. нельзя будет применить какой-либо эффект только к голосу одного человека

В свою очередь, этот способ записи делится на два варианта — железный и софтовый. На железном заострять внимания я не буду, т.к. не имею опыта в этом вопросе. В этой статье можно почитать по такой теме, или — существует такой девайс — «Wireless Phone Recording Controller Part No.17-855», с его помощью вашу скайп-беседу можно будет записывать на любое устройство, даже простой кассетный диктофон. Вещь, по моему скромному мнению, весьма неудобная, так что давайте рассмотрим намного более простые в исполнении софт-решения.

Все, что вам понадобится — это одна небольшая утилита, запущенная, как правило, до звонка. Тут можно выбирать между многими. Взять к примеру EasyVoipRecorder. Кроме скайпа способна записывать разговоры по GTalk, 12Voip, MSN, VoipVise… вы знаете, список на самом деле очень широк, порядка 95% всего Voip-трафика в мире подвластна этой небольшой программке.

Наверное, из-за этого она не бесплатна. $19.99 символических монет нужно будет выложить за возможность пользования этой софтиной.

Или вот — Skype MX Recorder. Имеется стандартная и профессиональная версия, разница в количестве поддерживаемых протоколов связи. Триал работает в течение 30 дней. Чудовищна проста и удобна в использовании.

Другие похожие программы:

Pamela
Freecorder 2
iSound
PowerGramo for Skype
Pretty May
Skylook
Total Recorder

Программа VanRecord занимается тем, что записывает все, что играется у вас на компьютере. То есть без труда запишет дорожку вашего собеседника. В свою очередь, свою дорожку вы будете записывать привычным образом в Audacity или любой другой программе записи, в итоге получите две раздельные дорожки. Этот способ убирает по одному пункту и из плюсов и из минусов записи эфира, так что решайте сами. А программа, кстати, бесплатная.

Есть еще один путь — подключение специального плагина к Skype. Их тоже несколько, я расскажу про два. Один платный, называется CallBurner, и стоит аж 45 Евро! По-моему, обдираловка, но если вам все же интересно, попробуйте. Второй — бесплатный, называется плагин Call Graph, он и выглядит даже приятнее 🙂 Сделан плагин с расчетом на минимальное отвлечение от беседы, звонки записываются в автоматическом режиме, пользователю лишь показыается небольшое всплывающее окно.

Как работает данный замечательный плагин, можно увидеть на официальном видеоролике.

Ну, а чтобы чувствовать себя полностью удовлетворенным, приведу еще списочек подобным программ для платформы Mac:

Call Recorder
Audio Hijack
Nicecast
WireTap Pro
GarageBand с использованием LineIn и Soundflower. Здесь объясняется, как это сделать (англ.)

…

Вариант второй. Запись каждого из участников беседы на свою дорожку.

В этом случае каждый из участников skype-беседы запускает аудио-редактор или программу записи и записывает свой собственный голос.

Плюсы:

качество итогового подкаста намного выше, чем в предыдущем варианте
удобство монтажа — дорожку каждого из участников можно с легкостью редактировать по-отдельности

Минусы:

каждый из собеседников должен заботиться о программе записи и файле
один человек должен выполнять много работы по обработке или, как минимум, монтажу

Здесь много расписывать не получится, т.к. способ очень простой в исполнении. Просто запустите любую программу записи или аудио-редактор (Audacity подойдет), скажите всем своим собеседникам сделать тоже, нажмите кнопку «Запись» и начинайте беседу. Кнопку всем одновременно нажимать вовсе не обязательно, при монтаже это не имеет особого значения.

Да, кстати, не советую для записи использовать тяжелые программы вроде Adobe Audition. Я столкнулся с одной проблемой — если активно работать с жестким диском или в браузере, такая тяжелая программа может вносить артефакты в файл. Если вы послушаете первые парные выпуски Radio-U, то услышите в моей дорожке редкие «глюки», повторчики или полусекундные провалы. После этого я стал записываться исключительно в легком Audacity.

Удачи в коллективных подкастах!

Говоря о плюсах и минусах на английском языке [Навыки разговорного английского]

За последние несколько недель я делился уроками о том, как предлагать предложения, которые идеально подходят для мозгового штурма и обмена идеями. Я также поделился уроком о том, как поддержать чужую идею.

Но в какой-то момент, когда вы рассматриваете варианты, вам или вашей команде приходится принимать решение. А для этого нужно поговорить о плюсах и минусах.

Есть фантастическое словосочетание, которое мы используем, когда хотим обсудить плюсы и минусы: взвесить все за и против .

Когда нужно принять решение, кто-то может предложить: Давайте взвесим все за и против.

Такой разговор особенно полезен, когда нет явного победителя или когда вы чувствуете, что хороших вариантов нет.

Точно так же вы можете говорить о плюсах и минусах, когда хотите взвесить проблему.

Недавно я провел урок политической лексики. Сегодняшний урок о плюсах и минусах на английском языке также может быть полезен при рассмотрении преимуществ и недостатков политического курса или кандидата.

На сегодняшнем уроке уверенного английского вы выучите множество новых слов, которые вы можете использовать, ПЛЮС общие предложения для начала.

В видео ниже я также упомяну следующие уроки, которые могут быть вам полезны:

Курс Powerful Public Speaking
9 эффективных фраз для выражения поддержки на английском языке [идеи, мнения и люди]
Предложения на английском языке — 12 эффективных предложений для начинающих
Продвинутый английский словарь для выборов и политики

Синонимы для профессионалов

Следующие слова и фразы часто используются при обсуждении плюсов проблемы.

Единовременное пособие
Один/Вверх
Одно/Преимущество
Один/А плюс
Один/A Хорошая сторона
Один/плюс
Один балл за/в поддержку
Аргумент в пользу
Выступить за
Одна причина быть за/поддерживать (обратите внимание на разницу между этим и следующим)
Одна из причин, по которой я за/поддерживаю

Синонимы к слову Минусы

Следующие слова и фразы часто используются при обсуждении минусов того или иного вопроса.

Один/A Недостаток
Один/A Нижняя сторона
Один/A Недостаток
Один/Отрицательный
Одна/A плохая сторона
Один/А минус
У меня есть одна критика…
Аргумент против этого…
Чтобы быть против
Одна из причин не выступать за/поддерживать (обратите внимание на разницу между этим и следующим)
Одна из причин, почему я не за/поддерживаю

Когда вы понимаете или хотите рассмотреть как плюсы, так и минусы

Я вижу обе стороны проблемы.
Я вижу все стороны вопроса.

Примеры предложений для обсуждения плюсов и минусов

Я за увеличение лимитов расходов на рекламную кампанию.
Преимущество в отсрочке запуска заключается в том, что мы можем устранить эту ошибку в программном обеспечении до того, как другие клиенты столкнутся с этой проблемой.
Конечно, одна из причин в пользу отсрочки свадьбы заключается в том, что вы можете собрать всю свою семью и друзей, чтобы отпраздновать с вами. К сожалению, мы просто не знаем, как долго вам может понадобиться задержка.
Один недостаток o f этого лекарства является его потенциал для сильных побочных эффектов, включая тошноту и головные боли.
Одним из аргументов против отсрочки запуска нашего продукта является тот факт, что вся наша клиентская база ожидает, что мы запустим его 22 ноября, как и было обещано.
Я не поддерживаю кандидата Б, потому что Я не поддерживаю ее налоговую политику.

Теперь пришло время попрактиковаться.

Вы взвешиваете все за и против, чтобы принять решение? Попробуйте поделиться собственным примером предложения, чтобы выразить свои мысли.

Кроме того, если вам понравился мой урок по лексике для политики и выборов, поделитесь примером предложения, которое подчеркивает плюсы и минусы политического вопроса.

Как всегда, вы можете поделиться своими примерами со мной в комментариях ниже. Кроме того, вы можете учиться у других участников сообщества Confident English, рассматривая их примеры.

~Annemarie

Плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями в 2023 году

Джесси Сумрак 2022-11-10

Обмен сообщениями в чате стал популярным в последние годы.

Но когда-то отношения между бизнесом и клиентом были скорее улицей с односторонним движением — компании говорили с клиентами через прямую почтовую рассылку, телевизионную рекламу, рекламные щиты и тому подобное. Клиенты могли ответить, посетив магазин, совершив покупку или позвонив по номеру и ожидая ожидания, но это был предел отношений (если это можно было так назвать).

Все изменилось. Сегодняшние клиенты не хотят, чтобы вы говорили в им — они хотят, чтобы вы поговорили с ими. Они хотят отвечать на сообщения, начинать разговоры и строить отношения, а не разовые взаимодействия. Это требует от компаний изменения коммуникационной стратегии, что часто связано с изменением технологий.

Хотя переход к обмену сообщениями в диалоговом режиме может показаться легкой задачей, процесс не является четким, а результат имеет долгосрочные преимущества и недостатки. Ниже мы рассмотрим плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями, чтобы помочь вам принять обоснованное решение о будущем вашего делового общения.

Что такое разговорный обмен сообщениями?

Диалоговый обмен сообщениями — это двусторонняя связь между потребителями и предприятиями по выбранному потребителем каналу. Потребители могут начать разговор с агентом по телефону или начать разговор с помощью текстового сообщения — они могут даже использовать WhatsApp, Facebook Messenger или веб-чат.

Однако клиенты не хотят, чтобы бизнес отвечал за отношения. Вот почему 61% респондентов в опросе Twilio Conversational Messaging: The Next Storefront Experience 9Опрос 0168 сообщил, что «иногда, часто или всегда отключаются push-уведомления».

Потребители хотят иметь право голоса, когда и где происходит общение. Например, когда им нужна помощь с проблемой, некоторые хотят сразу же позвонить по телефону, некоторые хотят начать текстовый разговор, а некоторые просто хотят отправить электронное письмо. Разговорный обмен сообщениями дает вашим клиентам эти возможности, превращая ваше общение с маркетингом и рекламой в двустороннее обсуждение.

Плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями

Разговорный обмен сообщениями открывает витрину новой эры, но не без проблем. Давайте рассмотрим плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями ниже.

Преимущества диалогового обмена сообщениями

1. Удовлетворение потребительского спроса

Согласно нашему опросу, «80% потребителей хотели бы, чтобы бренды предлагали диалоговый обмен сообщениями». Они хотят начать общение с брендами и использовать обмен сообщениями на разных этапах своего путешествия:

77% потребителей хотят использовать диалоговые сообщения, чтобы получить помощь в начале процесса покупки
71% хотят использовать диалоговые сообщения, чтобы помочь им в дальнейшем в процессе покупки
58% хотят использовать диалоговые сообщения, чтобы совершать покупки напрямую

Это имеет смысл, особенно если сравнить цифровой опыт с физической витриной. Подумайте о посещении нового магазина и возможности в любой момент задать сотруднику вопрос: «У вас есть эта обувь в более широком стиле?» «Какие крепления совместимы с этими лыжами?» «Какой план подписки вы порекомендуете, если я хочу подключить всю свою семью?»

Покупателю гораздо проще задавать прямые вопросы и получать ответы прямо, чем копаться в описаниях продуктов и страницах с часто задаваемыми вопросами. Вот почему 74% потребителей «считают, что разговорные сообщения упрощают процесс покупки», а 67% потребителей сообщают, что «совершили покупку после того, как связались с брендом через диалоговый канал обмена сообщениями».

2. Завоевывает доверие потребителей

Доверие — новая валюта, но его трудно завоевать и быстро потерять. Вот почему все, что вы делаете (и не делаете), влияет на то, как клиенты воспринимают ваш бренд.

Верно и то, что люди доверяют только людям, а не автоматизированным роботоподобным кампаниям. Фактически, 95% потребителей говорят, что «они больше доверяли бы бренду, если бы им было легко начать разговор». Им нужно человеческое общение, которое показывает, что вы реальны и вам не все равно.

Начало разговора — это только первый шаг. Потребители ожидают быстрого ответа, и 88% говорят, что «они с большей вероятностью совершили бы покупку у бренда в Интернете, если бы могли общаться с ним в режиме реального времени».

3. Позволяет клиентам начать разговор

Клиенты хотят двусторонней связи, и 75% из них «расстраиваются, когда не могут напрямую ответить на сообщение бренда» — одна (из многих) причин, по которой мы этого не делаем. рекомендуют электронные письма без ответа. Это как получить купон на покупку, зайти в магазин и не найти ни одного сотрудника, который мог бы помочь.

Диалоговые сообщения позволяют вашим клиентам выбирать, когда, где и как происходит общение. Им не нужно общаться в чате по вашему расписанию, и им не нужно ограничивать себя одним каналом. Например, если им нужна помощь сейчас (и, возможно, у них уже есть цифровая корзина, полная продуктов), они могут инициировать разговор и получить ответ в режиме реального времени.

Однако имейте в виду, что настройки обмена сообщениями зависят от возраста и региона. Например, потребители в Латинской Америке хотят использовать WhatsApp и Facebook Messenger для общения, в то время как клиенты в Североамериканском регионе в подавляющем большинстве предпочитают SMS. Проще говоря, разговорные сообщения позволяют вашим клиентам выбирать канал, который им больше всего нравится.

Недостатки диалогового обмена сообщениями

1. Требуется больше работы

Предложение диалогового обмена сообщениями немного сложнее, чем традиционное одностороннее общение. Вы должны дать клиентам возможность начать разговор, а это значит, что вам нужны сотрудники, готовые взаимодействовать и реагировать.

Это противоположность классической электронной рассылке, когда один сотрудник отправляет сообщения тысячам клиентов. И вам нужна команда хорошо обученных агентов, готовых реагировать в режиме реального времени на потенциально десятки входящих запросов на обмен сообщениями.

Продвинутые чат-боты могут отлично справляться с мелочами и перенаправлять трафик (при необходимости), но обмен сообщениями в диалоговом режиме всегда требует больше времени и ресурсов, чем обычный маркетинг.

2. Требуется новое программное обеспечение (иногда)

Скорее всего, ваш текущий коммуникационный стек не поддерживает обмен сообщениями в диалоговом режиме. Поэтому вам, вероятно, понадобится новое специально разработанное программное обеспечение для оптимизации входящих и исходящих разговоров с вашим бизнесом.

Без облачного контакт-центра вашим сотрудникам придется взаимодействовать с клиентами по десяткам отключенных каналов. Например, вам может понадобиться сотрудник, вошедший в Facebook, обрабатывающий запросы в Messenger, в то время как другой сотрудник сидит в WhatsApp и общается с клиентами. И несколько других могут быть в режиме ожидания, отслеживая текстовые сообщения.

Но что происходит, когда клиент начинает разговор в Messenger и хочет перевести его на телефонный звонок? Или что, если ваши текстовые каналы перегружены, а ваши каналы в социальных сетях бездействуют?

Иногда на первых порах вашего бизнеса можно обойтись разрозненным, собранным из кусочков коммуникационным стеком, но по мере масштабирования это становится невозможным. По мере вашего роста вам потребуется программное обеспечение, которое интегрирует все ваши каналы, сохраняет информацию о клиентах для быстрого отзыва, разумно направляет клиентов и сокращает время отклика.

3. Чат-боты могут улучшить или разрушить опыт

Предприятия, использующие обмен сообщениями, обычно в некоторой степени полагаются на чат-ботов, но не все чат-боты одинаковы. Некоторые эффективно ответят на вопросы клиентов и отправят их в нужное русло, в то время как другие затормозят каналы связи и расстроят потенциальных покупателей.

Вам придется инвестировать в сложные чат-боты, чтобы обмен сообщениями работал. Без них ваши агенты, скорее всего, столкнутся с потоком тривиальных вопросов, таких как «Какие часы работы вашего магазина?» и «Вы будете открыты в Черную пятницу?» — вопросы, на которые чат-бот может (и должен) легко ответить.

Улучшайте общение с клиентами с помощью Twilio Flex

Готовы к масштабному персонализированному обслуживанию клиентов? Начните работу с Twilio Flex.

Рубрики