МКОУ»Солигаличская СОШ» — Цитаты о волонтерах
«Пусть мы не сможем спасти всех, кого бы нам хотелось. Но мы спасем намного больше, чем те, кто даже не пытается…» — П.Скотт.
«Спешите делать добрые дела!»А.Яшин
«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость и доброта»М.Сервантес
«Чем человек умнее и добрее, тем больше он замечает добра»Б.Паскаль
«Доброта. Вот качество, которое я желаю приобрести больше всех других» Л.Толстой
«Доброта есть вечная высшая цель нашей жизни»Л.Толстой
«Доброта, готовность защищать слабого и беззащитного – это прежде всего мужество, бесстрашие души»В.Сухомлинский
«В сердце добровольчества (волонтерства) собраны идеалы служения и солидарности и вера в то, что вместе мы можем сделать этот мир лучше.
Кофи Анан, генеральный секретарь ООН
«Тот, кто ничего не делает для других –ничего не делает для себя»Гете
«У добровольца не всегда есть время — у него есть сердце» Неизвестный автор
«Помощь людям – это как аренда за комнату, которую вы платите здесь, на Земле» Мухаммад Али
«Ты существуешь за счет полученного. Ты живешь – отдавая»
Уинстон Черчилль
«Ни одного дня без доброго дела!» Роберт Баден-Поуэл (лозунг скаутского движения)
«Лучший способ не делать дурного – делать благое, потому что в этом мире нет ничего труднее, чем пытаться вовсе ничего не делать»Джон Клэр
«Чтобы поверить в добро, надо начать делать его»Лев Толстой
«Делать добро легче, чем быть добрым»Жорж Вольфром
«Лучше самая малая помощь, чем самое большое сочувствие»Владислав Лоранц
«Велика разница между дружеским советом и дружески протянутой рукой» «Пшекруй» (польский журнал)
Нет большей силы, чем стойкость духа добровольца.
Юлия Большева
Я бы привела пример моего препода по философии фразой — «Делай хотя бы одно доброе дело в день и тебе на небесах зачтется! (При распределении в ад ты попадешь или рай, те люди, которым ты помог — скажут Господу доброе слово о твоих добрых поступках и если их будет больше, то ты попадешь в рай!»)
«В чём суть жизни? Служить другим и делать добро» — Аристотель
«Везде, где есть человек, есть возможность для доброты» — Сенека
«Маленький акт доброты стоит больше, чем величайшее намерение» — Оскар Уальд
«Везде, где человек оказывается, он может найти того, кто нуждается в нём» — Альберт Швейцер
«Добровольцы получают миллион…улыбок» — Гайла Лемер
«Те, кто может, делают.
Те, кто может сделать больше – волонтёр» — неизвестный автор
«Волонтёры не получают зарплату не потому, что они бесполезны, а потому, что они бесценны» — Шерри Андерсон
«Добровольчество – это клей, который держит нас вместе, и это энергия, которая приведёт нас в 21 век» — Барбара Микулски
«Добровольчество создаёт национальный характер, с его помощью общины и страны живут в духе сострадания, дружбы и доверия» — Брайан О’Коннел
«Добровольчество может быть захватывающим, приятным опытом. Это действительно приятно служить делу, идеалам, проводить какую-либо работу с людьми, решать проблемы» — Гарриет Нэйлор
О ДОБРЕ И БЛАГОТОВРИТЕЛЬНОСТИ.
Счастье — это то, чего человек желает для себя одного; благо — это то, что человек желает для себя вместе со всеми.Л.Н. Толстой
Нам дано большое благо, потому что нам дозволено творить милостыню, ибо иначе мы не могли бы расти и развиваться.
С. Вивекананда
Добродушие сильнее томагавков. Эмерсон
Море не отталкивает от себя ни одной реки. Томас Фулер
Кто под добрым станет деревом, доброй осенится сенью.Сервантес
Об услуге пусть рассказывает не оказавший, а получивший ее. Сенека младший
Кто добр лишь на словах, вдвойне негоден тот. Публий Сир
То, что идет от сердца, до сердца и доходит. Пайэтт
…все прекрасные чувства в мире весят меньше, чем одно доброе дело. Лоуэлл
Доброта, имя тебе — человек. Лотреамон
Прежде всего будьте добрыми; доброта обезоруживает большинство людей.Лакордер
Как для разума нет ничего чрезмерного, так и для доброты нет мелочей.
Жан Поль
Нет такого злодея, который не сделал бы какого-нибудь добра. Гвиччардини
Доброта — это искусство. Гауптман
Лучший способ сохранить память о добрых делах — повторять их. Бэкон
Подать добрый пример так же хорошо, как и следовать ему.Бэкон
Поддержать добрым словом человека, попавшего в беду, часто так же важно, как вовремя переключить стрелку на железнодорожном пути: всего один дюйм отделяет катастрофу от плавного и безопасного движения по жизни. Бичер
Большое сердце, как и океан, никогда не замерзает.Бёрне
Каждое существо, до тех пор пока оно существует, должно обладать качеством доброты — точно так же, как обладает качеством существования. Аврелий Августин
Тот, кто добр, — свободен, даже если он раб; тот, что зол, — раб, даже если он король.
Аврелий Августин
Трудно привести к добру нравоучениями, легко примером. Сенека
Доброта — язык, на котором немые могут говорить и который глухие могут слышать. П. Бови
Величие мира всегда находится в соответствии с величием духа, смотрящего на него. Добрый находит здесь на земле свой рай, злой имеет уже здесь свой ад. Г. Гейне
Против всего можно устоять, но не против доброты. Ж. Руссо
Добрые деяния никогда не следует откладывать: всякая проволочка неблагоразумна и часто опасна. М. Сервантес
Благотворение только тогда благотворение, когда оно жертва.Лев Толстой
Благотворительность приходит с раскрытыми ладонями, ее назначение — отдавать. Перл Бак
Прежде чем говорить о благе удовлетворения потребностей, надо решить, какие потребности составляют благо.
Лев Толстой
Человека, доброхотно дающего, любит Бог, и недостаток дел его восполнит. Автор Библия Пр. 22.8.
Благотворительность, как рай, полна благословений, и милостыня пребывает вовек. Автор Библия Сир. 40.17.
Нас привязывают к жизни те, кому мы служим опорой. Автор М. Эбнер-Эшенбах
Как ни мало благодеяние, оно пустит сотню ростков, если оказать его достойному. Автор Древнеиндийское изречение
Чтобы добро выглядело чудом, твори его тайно. Автор Андрей Лаврухин
Отблагодарить всех людей, которые помогли тебе в этой жизни, невозможно; но ты можешь помочь другим. Автор Франк Майер
Когда ты даешь подаяние, смотри не на человечка, а на его нужду. Если человек даже не заслужил твоей милостыни, то ты подал её человечеству.
Автор Фрэнсис Кворль
Нельзя же помогать всякому, говорит немилосердный, и не помогает никому. Автор М. Эбнер-Эшенбах
Благотворительность — это какой-то внутренний позыв. Владислав Третьяк
Истинная цель дела благотворительности не в том, чтобы благотворить, а в том, чтобы некому было благотворить. Василий Ключевский
В этом мире пользу приносит каждый, кто облегчает бремя другого человека. Чарлз Диккенс
«Во внутреннем мире человека доброта – это солнце» В. Гюго
Не знаю, понравится тебе это или нет, но никто не добивается ничего сам, за всеми стоят люди, которые им помогли, и тебя это не должно никак принижать.
Главное просто жить. Помогать другим и самому принимать помощь. Это и значит быть человеком.
— Ты поможешь мне?
— Я могу лишь направить тебя. Всё остальное ты должен сделать сам.
Человек чувствует себя живым ровно настолько, насколько он чувствует себя полезным для других.
Мир солнцем и счастьем наполнен, когда ищешь случая помочь другим.
Когда служишь другим, твое сердце исцеляется. Я призываю сеять добрые семена, служа другим. И ты можешь понять, что жизнь, которую ты преображаешь, – это твоя собственная. Ник Вуйчич.
Афоризмы про потребности, нужду
Афоризмы про потребности, нужду
|
Растущая потребность в сильном человеке — неопровержимый признак слабости.
афоризм в виде картинки
В человека вложена потребность счастья; стало быть оно законно.
афоризм в виде картинки
Индивид всегда хочет иметь больше того, что у него есть.
Жадность до денег, если она ненасытна, гораздо тягостней нужды, ибо чем более растут желания, тем больше потребности они порождают.
Прежде чем говорить о благе удовлетворения потребностей, надо решить, какие потребности составляют благо.
Себя мы обманываем по нашим потребностям, других — по нашим возможностям.
Бедность заключается не в уменьшении имущества; а в увеличении ненасытности.
Инвестиции не уменьшают потребности в деньгах.
Благосостояние общества уменьшается существованием невежественных, безнравственных или ленивых людей в обществе; эти вредные качества в людях могут быть устранены только двумя способами: заботою о том, чтобы каждый человек получал надлежащее воспитание, и обеспечением человека от нужды.
Пуста и бесцветна бывает жизнь только у бесцветных людей, которые толкуют о чувствах и потребностях, на самом деле не будучи способны иметь никаких особенных чувств и потребностей, кроме потребности рисоваться.
Нужда учит человека тому, чего он без неё никогда не мог бы постигнуть.
Желание есть потребность, чтобы что нибудь было, чего нет.
Лишенное потребностей существование есть ненужное существование.
Природа… будит в нас потребность любви…
Нет иной морали, кроме морали человеческого сердца, как нет иного знания или иной мудрости, кроме знания своих потребностей и правильного представления о путях к счастью.
Удовлетворять потребности ценой отказа от желаний равносильно тому, чтобы отрубить ноги, когда нужны башмаки.
У духа есть свои потребности, как и у тела.
Хорошо подобранная пара та, в которой оба супруга одновременно ощущают потребность в скандале.
На место экономического богатства и экономической нищеты становятся богатый человек и богатая человеческая потребность.
1 2
Близкие по теме разделы
- Желания
- Стремление
- другие | все разделы →
Всего 22 тысячи афоризмов, 766 авторов и 608 разделов. Информация для сайта взята из открытых источников.
Будем признательны, если при копировании текста укажите ссылку на наш сайт ПИШЕМ.
РФ
Удовлетворенность клиентов: преимущества, примеры и важность
Удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Независимо от того, насколько инновационный ваш продукт или конкурентоспособные цены, если ваши клиенты в конечном счете недовольны, они не останутся с вами.
Поэтому неудивительно, что 45,9% компаний, опрошенных в 2020 году, назвали качество обслуживания клиентов своим приоритетом номер один на следующие пять лет:
Что именно мы подразумеваем под «удовлетворенностью клиентов»? Почему это так важно, и что вы можете сделать, чтобы улучшить его? Читай дальше что бы узнать.
Что такое удовлетворенность клиентов?Удовлетворенность клиентов — это мера того, что люди чувствуют при взаимодействии с вашим брендом. На него может влиять любое количество факторов, таких как:
- воспринимаемое качество продукта
- воспринимаемая ценность продукта
- удобство
- ожидания клиентов
- общение
- рассмотрение жалоб
для повышения удовлетворенности клиентов.
Для этого им нужно определить две вещи:
- кто их клиенты
- что нужно для их удовлетворения
Первая часть не так проста, как кажется. Возьмем пример с больницей. У него могут быть две разные клиентские базы:
- пациенты, которых он лечит
- страховые компании, которым он продает данные о пациентах
Очевидно, что у этих двух аудиторий очень разные цели, и для того, чтобы они были довольны, требуются два совершенно разных подхода. Еще больше усложняет ситуацию то, что удовлетворение одной аудитории иногда может наносить ущерб счастью другой.
4 Преимущества удовлетворенности клиентовУдовлетворение потребностей клиентов — это больше, чем просто «приятно иметь». Правильный подход дает конкретные ощутимые преимущества, в том числе:
По данным PwC, 59% потребителей в США, которым нравится продукт или бренд, отказались бы от него после нескольких неудачных опытов. Что еще более важно, почти каждый пятый сделал бы это после одного неудачного опыта.
С другой стороны, если вы сделаете все, что в ваших силах, чтобы клиенты были довольны, само собой разумеется, что они с большей вероятностью останутся с вами надолго.
2. Повышение доверияПо словам Эдельмана, 81% потребителей считают доверие к бренду решающим фактором при принятии решения о покупке.
Тем не менее, уровень доверия довольно низок: всего 34% потребителей заявили, что доверяют большинству брендов, которые они используют или у которых покупают.
Как повысить доверие к своему бренду? Один из способов — повысить удовлетворенность. Согласно исследованию Восточного университета Шри-Ланки, удовлетворенность клиентов логически предшествует доверию клиентов; эти две вещи редко существуют по отдельности.
3. Привлекайте положительную молвуМаркетинг из уст в уста чрезвычайно ценен.
Приведу лишь один пример: в 2020 году 87 процентов потребителей читают онлайн-отзывы о местных компаниях по сравнению с 81 процентом в 2019 году.
.
К сожалению, потребители гораздо чаще делятся отрицательными отзывами, чем положительными. По данным American Express, потребители в США рассказывают о плохом опыте в среднем 15 людям, тогда как хорошим они делятся только с 11 людьми.
Другими словами, это игра с числами. Вы знаете, что потребители, естественно, менее склонны кричать о хороших вещах, которые вы делаете, но если ваша удовлетворенность клиентов высока, вы можете воспользоваться преимуществами маркетинга из уст в уста.
4. Расширьте свою аудиторию и продажиМы уже знаем, что довольные клиенты с большей вероятностью расскажут своим друзьям и семье о вашем бренде, что, в свою очередь, поможет вам привлечь внимание более широкой аудитории.
Но знаете ли вы, что довольные клиенты будут тратить больше?
Согласно тому же исследованию American Express, о котором говорилось выше, потребители в США готовы потратить на 17% больше, если бренд предоставляет превосходное обслуживание.
Более того, 84% компаний, улучшающих качество обслуживания клиентов, сообщают о росте доходов.
Как измерить удовлетворенность клиентовНедостаточно просто надеяться, что удовлетворенность ваших клиентов улучшится. Вам нужны конкретные планы для продвижения вперед, подкрепленные надежными данными. Для этого вам необходимо собирать отзывы клиентов с помощью опросов, обзоров и сеансов обратной связи. Вот три типа отзывов, которые помогут вам измерить удовлетворенность клиентов, и примеры вопросов, которые можно задать.
1. Общая удовлетворенностьМожет быть полезно узнать общее мнение клиента о вашем продукте или услуге, прежде чем углубляться в детали. Положительные ответы указывают на то, что они довольны своим решением о покупке, тогда как отрицательные говорят о том, что они испытывают некоторую степень раскаяния в отношении покупателя.
Пример вопроса: В целом, насколько вы удовлетворены [Продуктом X]?
2.
Намерение повторной покупки Учитывая тесную связь между удовлетворенностью клиентов и лояльностью, имеет смысл использовать планы повторных покупок клиентов для измерения их общего счастья. Потребители, которые говорят, что они, вероятно, купят снова, также могут с большей вероятностью оставить положительные отзывы или поделиться своим опытом с друзьями и семьей.
Пример вопроса: Будете ли вы снова делать покупки в [компании X] в следующем месяце?
3. Из уст в устаОпросы NPS об удовлетворенности клиентов сосредоточены на одном вопросе о том, порекомендовал бы клиент данную марку или продукт. Такая обратная связь позволяет компаниям понять, соответствует ли опыт пользователя их ожиданиям.
Пример вопроса: Вы бы порекомендовали [Компанию X] своей семье и друзьям?
3 шага к повышению удовлетворенности клиентов Данные являются ключом к повышению удовлетворенности клиентов.
Однако одни данные не могут превратить ваших клиентов из недовольных в лояльных. Вы должны сосредоточиться на эффективном сборе данных, а затем использовать эти идеи для принятия мер. Чтобы это произошло, выполните следующие три шага:
1. Проведите опросы клиентовОпросы играют ключевую роль в вашем стремлении повысить удовлетворенность клиентов, поэтому ваши отзывы должны быть полезными.
К сожалению, гарантий нет. Даже если ваш опрос идеален, клиенты не всегда говорят правду о своих чувствах. Более того, они могут ошибаться при заполнении вашего опроса. В любом случае вы не получите истинной картины удовлетворенности клиентов.
Однако есть некоторые упреждающие действия, которые вы можете предпринять, чтобы получить более эффективную обратную связь.
Сосредоточьтесь на том, чтобы ваш опрос был как можно короче, чтобы получить больше ответов. Исследование, проведенное SurveyMonkey, показывает, что процент завершения падает, когда опросы содержат больше вопросов:
В опросах, содержащих десять вопросов, средний показатель завершения составляет 89 процентов, а в опросах из 40 вопросов он снижается до 79 процентов.
Это может показаться не таким уж большим, но это означает, что если вы проводите опрос 1000 клиентов, вы получите на 100 ответов больше из версии с 10 вопросами.
Другими словами, если вопрос не может дать уникальную информацию, его не следует включать в ваш опрос.
Кроме того, стоит помнить, что цель опросов и опросов не в том, чтобы «подготовить бухгалтерские книги». Вы не пытаетесь заработать искусственно высокие баллы, вводя в заблуждение или манипулируя респондентами.
Вместо этого вы пытаетесь получить точную картину того, что клиенты на самом деле думают о вашем бренде. Избегайте наводящих или нагруженных вопросов, которые пытаются подвести людей к определенному ответу. Например:
- Плохой вопрос: Тысячи покупателей оставили пятизвездочные отзывы о [Product X]. Вы бы сделали то же самое?
- Хороший вопрос: Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Продукт X] другу?
Опросы клиентов помогут вам только в этом, потому что они собирают мнения только тех людей, которые с удовольствием заполняют опросы, что может исключить большую часть вашей аудитории.
Чтобы получить более точное представление об удовлетворенности клиентов, внимательно следите за социальными сетями. Такие инструменты, как Linkfluence и Mention, помогают отслеживать упоминания бренда и обсуждения, имеющие отношение к вашей компании и продукту. Они даже используют машинное обучение для оценки настроения этих упоминаний.
Это дает вам доступ к более широкому пулу клиентов, чем потенциальные респонденты опроса, и гарантирует, что вы всегда готовы помочь клиентам, когда они в этом нуждаются.
3. Внедрение конструктивной обратной связиПосле того, как вы собрали множество отзывов, пришло время действовать.
Одной из самых больших проблем является определение эффективного, воспроизводимого способа определения приоритетов этих действий. В конце концов, вряд ли каждый покупатель хочет одного и того же. Некоторые могут попросить более быструю доставку; другие могут захотеть более гладкую кассу.
Ключ к прозрачности.
Большинство потребителей довольно разумны и понимают, что у вас ограниченные ресурсы. Дайте понять, что вы слышали их отзывы, и, если есть спрос, вы будете работать над исправлением.
Компания LEGO придумала оригинальный способ сделать это. Компания создала специальный сайт LEGO Ideas, на котором любители сборки из кубиков могут присылать свои идеи. Если идея наберет 10 000 голосов сообщества, она будет рассмотрена для реализации.
3 Примеры удовлетворенности клиентовИщете вдохновение, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов? Взгляните на эти три примера брендов, которые добились успеха:
1. IBM Технический гигант IBM была названа компанией номер один по удовлетворенности клиентов в последнем рейтинге компаний Института Друкера. Его успех проистекает из ориентированного на клиента подхода к разработке программного обеспечения, который включает в себя принятие решений на основе целей и амбиций конечных пользователей, а не только того, как они используют конкретный инструмент.
В беседе с Harvard Business Review вице-президент IBM по работе с платформами Чарли Хилл объяснил: «Мы хотим задействовать наши мускулы дизайнерского мышления, чтобы исследовать и экспериментировать с тем, как можно улучшить пользовательский опыт в будущем».
Key Takeaway
Ставьте клиента на первое место. Независимо от того, продаете ли вы программное обеспечение или пару обуви, подумайте, какие проблемы привели к вам в первую очередь, и что для них означает успех.
2. Чик-фил-АЗанимая первое место в Американском индексе удовлетворенности клиентов во всех отраслях, Chick-fil-A выделяется своим превосходным обслуживанием клиентов в ресторане. Его персонал регулярно называют самым дружелюбным брендом автосервиса, и они также превосходят конкурентов по точности выполнения заказов.
Это нелегкий подвиг, когда речь идет о таких громких мировых именах, как KFC, McDonald’s и Starbucks.
Key Takeaway
Инвестируйте в своих людей.
Независимо от того, имеют ли они дело с покупателями в магазине или помогают им в Интернете, их профессионализм и вежливость оказывают огромное влияние на ваш рейтинг удовлетворенности клиентов.
Сеть продуктовых магазинов Trader Joe’s имеет показатель NPS 62. Для сравнения: средний балл в продуктовой нише — 24. Бренд выделяется тем, что делает все возможное для своих клиентов. В одном известном примере пользователь Reddit рассказал, как сеть нарушила свою политику «отсутствия доставки», чтобы помочь 89-летнему человеку, которого завалило снегом во время праздников. Комментарии к этому вирусному сообщению изобилуют другими Redditors, рассказывающими о своем собственном опыте получения превосходного обслуживания от Trader Joe’s.
Key Takeaway
Предоставьте членам вашей команды определенную степень автономии, чтобы радовать клиентов. Им должно быть легко и быстро получать одобрение на небольшие, спонтанные добрые дела, которые могут иметь большое значение для потребителей.
Что означает удовлетворенность клиентов?
Это то, как вы измеряете опыт ваших клиентов, чтобы увидеть, соответствует ли он их ожиданиям или не соответствует им.
Почему удовлетворенность клиентов важна?
Растущие компании с большей вероятностью будут отдавать приоритет успеху клиентов, чем компании, не настроенные на рост.
Каковы преимущества высокой степени удовлетворенности клиентов?
Клиенты доверяют рекомендациям других и просматривают отзывы, прежде чем принять решение о переходе в бизнес. Высокая удовлетворенность означает, что клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес и оставят положительный отзыв.
Как удовлетворенность клиентов помогает брендингу?
Высокая удовлетворенность клиентов может повысить лояльность к бренду и доверие к нему.
Как повысить удовлетворенность клиентов?
T Чтобы удовлетворить своих клиентов, вам нужно понять, чего они хотят.
Что произойдет, если клиенты не будут удовлетворены?
Недовольные клиенты вряд ли будут продолжать покупать у вашего бренда. Более того, они, скорее всего, расскажут людям о негативном опыте клиентов через обзоры, посты в социальных сетях и из уст в уста, что может повредить вашей репутации.
Заключение руководства по удовлетворенности клиентовУдовлетворенность клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса, независимо от вашего продукта, отрасли или ниши. Вы должны сделать это приоритетом. Это верно сегодня, и в ближайшие годы их значение будет только возрастать.
Собирайте, анализируйте и используйте данные об удовлетворенности клиентов для каждого этапа воронки продаж, каждого взаимодействия и каждого запуска продукта. Конечно, выбирайте момент, поскольку никто не хочет, чтобы его постоянно заваливали опросами, но нет запретных областей для выборочного опроса и запроса отзывов.
Именно так вы совершенствуетесь, растете и превращаете своих клиентов в свой самый большой маркетинговый актив.
Какие факторы, по вашему мнению, наиболее важны для повышения удовлетворенности клиентов? Дайте мне знать в комментариях ниже:
Посмотрите, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш сайт Смотрите реальные результаты.
Заказать звонок
Почему это важно в 2022 году
Что, если бы вы однажды пришли на работу и обнаружили, что половина вашей клиентской базы ушла от вас к вашим конкурентам?
Если вы только что почувствовали холодный пот, думая о падении доходов, затратах на приобретение и всех KPI этого года, летящих к черту… Хорошо.
Потому что это то, чем вы рискуете, игнорируя удовлетворенность клиентов.
Сказать, что удовлетворенность клиентов важна, значит не сказать ничего. В 2022 году это необходимость. По данным Gartner, 81% маркетологов считают удовлетворенность клиентов основной областью конкуренции в своей отрасли.
Но конкурентное преимущество — это еще не все. По данным PwC, 59% клиентов покидают компанию после нескольких неудачных опытов, а 17% — после одного неудачного опыта. Да, это касается и ваших ранее лояльных клиентов. И да, они не вернутся.
Источник: PwC
Как видите, нельзя недооценивать важность удовлетворенности клиентов. Это лучший способ обеспечить лояльных клиентов, которые в конечном итоге превратятся в послов бренда. Каждая компания должна рассматривать удовлетворенность клиентов как важный бизнес-фактор и работать над ее улучшением.
В этой статье вы найдете ответы на следующие вопросы:
- Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?
- Почему важна удовлетворенность клиентов?
- Как повысить удовлетворенность клиентов?
Поехали!
Бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов
Что такое удовлетворенность клиентов? Определение удовлетворенности клиентов
Проще говоря, удовлетворенность клиентов — это измерение, которое определяет, насколько хорошо продукты или услуги компании соответствуют ожиданиям клиентов.
Это один из самых важных показателей покупательских намерений и лояльности клиентов. Таким образом, он помогает прогнозировать рост бизнеса и доходов.
Хотя приведенное выше определение выглядит довольно простым, на самом деле не так просто определить, что на самом деле означают «удовлетворенные клиенты» для вашей компании.
Если у вас возникнет соблазн сказать: «У меня много покупок и постоянное количество постоянных клиентов, так что я думаю, что у меня все хорошо», подумайте дважды. Возможно, некоторые из ваших клиентов просто забыли отменить подписку. Возможно, они откладывают переход к вашим конкурентам. Или, возможно, они слишком застенчивы, чтобы жаловаться и требовать возмещения. Ни одна из этих причин не означает, что они удовлетворены.
Именно здесь в игру вступают конкретные показатели удовлетворенности клиентов, такие как CSAT (Customer Satisfaction Score). Они позволяют вам определить, что именно влияет на удовлетворенность — или ее отсутствие — среди ваших клиентов.
И это окупается, если ваши клиенты остаются довольными. Высокий уровень удовлетворенности клиентов гарантирует долгосрочных клиентов и выделяет вас среди конкурентов. Это также позволяет вам избежать ужасных последствий плохого клиентского опыта: оттока клиентов и негативной молвы.
Уравнение здесь простое. Если вы не заботитесь о своих клиентах, не ждите, что они будут заботиться о вас.
Как измерить удовлетворенность клиентов?
Чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов, вам необходимо настроить опрос CSAT (Customer Satisfaction Score), в котором клиентам предлагается оценить свой опыт работы с вашей компанией, обычно по шкале от 1 до 5.
Вы можете измерить общую удовлетворенность вашего клиента вашими услугами или отслеживать конкретные точки взаимодействия, такие как совершение покупки, обращение в службу поддержки, использование определенной функции продукта и т. д.
Также рекомендуется включить открытые вопросы опроса об удовлетворенности клиентов после того, как ваши клиенты оценят вас.
Это позволяет им объяснить свой выбор и дает конкретную обратную связь.
Но CSAT — не единственная метрика качества обслуживания клиентов. Есть и другие, которые помогут оценить лояльность ваших клиентов и их удовлетворенность вашей компанией.
Одним из них является популярный NPS (Net Promoter Score), который отслеживает вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют вас своим друзьям и коллегам.
Вы также можете использовать CES (Customer Effort Score), чтобы оценить, насколько легко вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией.
Если вы не знаете, как выбрать подходящий вам вариант, ознакомьтесь с нашим руководством по пяти самым популярным показателям удовлетворенности клиентов.
Измерение и анализ удовлетворенности клиентов должны стать постоянным дополнением к вашему бизнесу, а не только тем, что вы делаете время от времени или чтобы справиться с кризисом репутации.
По словам McKinsey & Company, три компонента удовлетворенности клиентов — постоянство, постоянство и еще раз постоянство.
Программное обеспечение для опросов клиентов поможет вам организовать повторяющиеся опросы, собирать ответы и анализировать их в одном месте. Это позволит вам создать устойчивый процесс измерения удовлетворенности клиентов.
Почему важна удовлетворенность клиентов?
Какова цель удовлетворения клиентов ? Вот краткий ответ: если вы хотите вести бизнес, ориентированный на клиента, вам нужно заботиться об успехе клиентов.
Но есть и более ощутимые преимущества удовлетворенности клиентов . Давайте пройдемся по некоторым из них.
А чтобы получить краткое визуальное представление, ознакомьтесь с нашей инфографикой о важности удовлетворенности клиентов. Просто нажмите на предварительный просмотр ниже:
1. Довольные и лояльные клиенты — главный рычаг роста Исследования снова и снова показывают, что удержание клиентов в 5–25 раз ценнее, чем привлечение новых.
По данным Bain & Co, создателей NPS, «увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25%».
И у вас не может быть постоянных клиентов, если они не удовлетворены!
Вы когда-нибудь задумывались, почему банки или операторы мобильной связи всегда готовы сделать все возможное, чтобы вы были рядом? Это потому, что они знают реальную цену поступка иначе.
Всегда старайтесь, чтобы ваши клиенты были довольны, чтобы предотвратить их отток. Удовлетворяйте их потребности, решайте их проблемы и заботьтесь о них. Это касается не только вашего обслуживания клиентов: вашим клиентам нужно положительное взаимодействие с вашим продуктом, веб-сайтом, магазином и всем остальным, что вы предоставляете.
Tesla — один из брендов, который вкладывает большие средства в то, чтобы их клиенты оставались довольными. Они гордятся легким обслуживанием автомобилей. На самом деле настолько легко, что они готовы прийти к вам домой, чтобы починить вашу машину.
Tesla — это роскошь, и они всегда готовы сделать что-то дополнительное для своих клиентов, чтобы поддерживать свой имидж. Услуги вне мастерской не могут быть дешевыми, но они должны окупаться в долгосрочной перспективе!
Недовольные клиенты без колебаний уйдут от вас к вашим конкурентам.
Существует много причин для смены бренда. Главным виновником обычно является приз, но плохое качество обслуживания клиентов поднимается в рейтинге. В 2018 году Microsoft сообщила, что 61% респондентов сменили бренд из-за плохого обслуживания клиентов, и эта тенденция сохраняется.
Чтобы компенсировать один негативный, требуется до 12 положительных впечатлений, а некоторые клиенты не задерживаются так долго.
Клиенты ценят простоту превыше всего. Вот почему избегать трений важнее, чем стараться изо всех сил, чтобы порадовать свою аудиторию.
И когда ошибки (неизбежно) случаются, вы должны их исправлять.
Взгляните на электронное письмо от местного винтажного магазина, который вовремя не забрал из своего магазина распроданный товар. Даже малый бизнес с ограниченными возможностями понимает, что лучше уладить отношения с клиентом, чем потерять его.
Именно поэтому вы получаете эти электронные письма «сожалею, что вы уходите, скажите нам, почему» от брендов, которые знают, что не могут удержать вас от ухода. Может быть, по крайней мере, вы расскажете им, как они могут улучшить работу других своих клиентов!
Бесплатный шаблон опроса о потерянных клиентах
задачи и цели.
Будь то разработка продуктов, маркетинговые кампании, улучшение обслуживания клиентов или любая другая сфера бизнеса — прежде чем следовать рыночным тенденциям или внедрять новинки, вы должны убедиться, что ваши действия находят отклик у ваших клиентов.
Например, если ваши клиенты продолжают жаловаться на определенный недостаток вашего продукта, лучше исправить его, прежде чем вы начнете расширять свое предложение, чтобы привлечь новых клиентов. Скорее всего, ваши старые клиенты будут раздражены и уйдут, а новых раздражает та же функция.
Кроме того, благодаря обратной связи постоянные клиенты могут помочь вам придумать новые идеи для продуктов и услуг.
В Survicate каждый раз, когда мы проводим опросы клиентов, мы задаем открытый вопрос, который задает клиентам их следующую большую идею.
Если мы находим особенно хорошие или повторяющиеся запросы, мы воплощаем их в жизнь!
Конечно, доброжелательность к клиентам не является конечной целью успеха в бизнесе. Вам по-прежнему нужно предлагать надежный продукт или услугу и хорошо соответствовать рынку. Но, как выразился Дон Пепперс,
Клиенты являются связующим звеном между прибылью, которую вы получаете сегодня, и прибылью, которую вы, вероятно, получите завтра.4. Это поможет вам выделиться из толпыОтношения с клиентами напрямую связывают сегодняшнюю прибыль и затраты с общей стоимостью вашей компании для акционеров.
Отношения с клиентами напрямую связывают сегодняшнюю прибыль и затраты с общей стоимостью вашей компании для акционеров. Посмотрим правде в глаза: маловероятно, что ваш продукт является единственным в своем роде. И даже если это так сейчас, скоро у вас обязательно появится несколько подражателей.
Единственное, что вы можете сделать, чтобы выделиться, — это обеспечить исключительное обслуживание клиентов и удовлетворить их.
По данным PwC, «73% всех людей считают качество обслуживания клиентов важным фактором при принятии решения о покупке». И это число будет расти.
Рассмотрим пример польского интернет-магазина кофейных напитков CoffeeDesk. Он известен своим исключительным клиентским опытом. Один из их фирменных приемов — наклеивание на пакеты забавных рисунков, обычно очень характерного кота. Если вы не попросите что-то еще — они нарисуют все, что вы хотите!
Источник: Coffeedesk
Этот простой, но эффективный ход выделил CoffeeDesk среди множества конкурентов.
В сочетании с быстрыми сроками доставки и отличным обслуживанием клиентов, магазин пользуется прекрасной репутацией. Он сохраняет сильные позиции на польском рынке кофе, несмотря на то, что многие поставщики предлагают аналогичный ассортимент продукции (и даже более низкие цены).
И это еще не все. Как однажды сказала Кейт Забриски:
Хотя ваши клиенты не полюбят вас, если вы окажете плохое обслуживание, ваши конкуренты полюбят.
Другие компании в вашей нише ждут, когда вы сделаете неверный шаг. Привычно смотреть на негативные отзывы конкурентов и решать за них проблемы клиентов.
Будь то обслуживание клиентов или сам продукт, каждая трещина в удовлетворенности клиентов — это шанс для ваших конкурентов нанести удар. Поддерживайте высокий уровень счастья, чтобы исключить любую неуверенность в своих услугах!
5. Довольные клиенты привлекают новых клиентов Лояльные клиенты не только вносят свой вклад в высокий CLV (Customer Lifetime Value).
Они также являются крупнейшими промоутерами вашей компании, которые привлекают новых клиентов своими рекомендациями.
И чтобы рекомендовать компанию, вы должны сначала быть довольны ее услугами.
Любой положительный отзыв или комментарий в социальных сетях полезен для вашего бизнеса. Согласно исследованию Nielsen, 92% потребителей верят предложениям друзей и семьи больше, чем любой маркетинговой деятельности. 70% доверяют мнениям, которые они находят в Интернете.
И каждый отзыв можно превратить в тематическое исследование, историю успеха или раздел социального доказательства на вашем веб-сайте. Как и мы в Survicate:
Как повысить удовлетворенность клиентов?
Каждый бренд должен продолжать работать над повышением уровня удовлетворенности своих клиентов. Но это не всегда так просто. Это требует стабильных процессов, определенных целей компании и, самое главное, постоянных усилий со стороны каждого члена команды.
Итак, как добиться удовлетворенности клиентов?
Давайте рассмотрим несколько верных способов направить вашу программу обслуживания клиентов в правильном направлении и добиться быстрых результатов. А если вы хотите углубиться в эту тему, обязательно ознакомьтесь с нашим руководством о том, как повысить удовлетворенность клиентов за восемь шагов.
1. Собирайте отзывы клиентов и будьте всегда доступны
Вашим клиентам нужно место, чтобы высказать свое мнение — как положительное, так и отрицательное.
Положительные отзывы клиентов гарантируют, что ваш план развития продукта и усилия по поддержке клиентов будут двигаться в правильном направлении. Счастливые клиенты также могут поделиться своими идеями по улучшению ваших продуктов и услуг, что поможет вам построить по-настоящему клиентоориентированный бизнес.
А средство для выражения негативных мнений клиентов позволяет им высказать свое недовольство, прежде чем обращаться к онлайн-сообществам.
Ваши клиенты всегда должны иметь возможность найти место, где они могут поговорить с вами. Чтобы добиться этого, сочетают в себе возможности легкодоступного обслуживания клиентов с возможностями опросов.
Конечно, не каждая компания может позволить себе круглосуточную поддержку по телефону, но такие решения, как чат-боты и живые чаты, упростили доступность ваших клиентов в любое время.
Они позволят вам получать специальные запросы, предложения и жалобы ваших клиентов. Просто убедитесь, что всегда есть человек, готовый решить проблемы, которые чат-бот не может решить.
С другой стороны, опросы помогут вам собрать общее мнение о вашем бренде и отслеживать общее состояние вашей программы обслуживания клиентов.
С помощью проверенных опросов об удовлетворенности клиентов, таких как CSAT (показатель удовлетворенности клиентов) или NPS (показатель Net Promoter Score), вы будете собирать числовые данные об удовлетворенности клиентов для мониторинга и сравнения.
Вы также можете дать своим клиентам возможность высказать свое мнение, включив открытые вопросы (например, «Есть ли что-нибудь, что мы могли бы улучшить в нашем продукте, чтобы сделать его лучше для вас?»)
Просто взгляните на интерактивный опрос NPS ниже. После того, как респондент выставит вам оценку, он может объяснить, почему он так оценил вас, и оставить свои предложения. Довольные клиенты также получают просьбу оставить онлайн-отзыв.
Бесплатный шаблон опроса NPS
обрыв ответа! Если вы используете Survicate, ваш отчет NPS будет сгенерирован автоматически.
И не забывайте искать ценные предложения среди открытых ответов!
В общем и целом, опросы — лучший способ повысить удовлетворенность клиентов и избавиться от догадок при принятии бизнес-решений.
Как рассказала нам одна из наших клиенток Катя Линдквист из Via Esca,
Опросы Survic дали нам довольно хорошее представление о том, почему люди решают воспользоваться нашими услугами и почему они перестают ими пользоваться.
Мы можем сверять наши идеи и теории с реальными причинами, о которых нам говорят люди. 2. Будьте активны и реагируйте в режиме реального времени
Итак, вы воплотили в жизнь предложение номер один, и ваши клиенты всегда могут связаться с вами.
Теперь вы должны убедиться, что их отзывы не исчезнут в черной дыре, особенно если они отрицательные.
Игнорирование жалоб клиентов может иметь серьезные побочные эффекты:
- Вы создаете армию недовольных клиентов, которые, скорее всего, уйдут, а это не та аудитория, которая вам нужна.
- Недовольные клиенты с гораздо большей вероятностью поделятся своим мнением, чем довольные, а куча негативных онлайн-отзывов может серьезно запятнать вашу репутацию.
- Современные клиенты ожидают легкого взаимодействия, поэтому вы не хотите, чтобы вас считали компанией, которая продолжает доставлять неудобства своим клиентам.
По возможности устраняйте негативные отзывы клиентов в режиме реального времени или, по крайней мере, как можно скорее.
Попробуйте компенсировать ущерб своим недовольным клиентам, компенсировав их или воплотив их предложения в жизнь. Вы можете избежать негативных отзывов и получить ценные идеи о том, как улучшить свой бизнес.
Реагирование в режиме реального времени касается не только чатов или телефонных звонков, но и опросов. С помощью таких инструментов для проведения опросов, как Survicate, вы можете настроить уведомления по электронной почте или в Slack и узнавать, когда кто-то делится своими отзывами.
Иногда можно предсказать потенциальную жалобу и решить ее до того, как она появится. Вы уже знаете, что ваше веб-приложение будет находиться на обслуживании, и ваши пользователи не смогут получить к нему доступ? Или, может быть, ваш магазин завален заказами, и вы ожидаете задержки доставки?
Сохраняйте прозрачность и заранее сообщайте своим клиентам. Вот пример электронного письма от интернет-магазина H&M:
Хотя жалобы клиентов часто более чувствительны ко времени, чем положительные отзывы, не игнорируйте и своих довольных клиентов.
Всегда помните, что они являются одним из ваших самых ценных активов. Попробуйте:
- Следите за своими самыми большими поклонниками;
- Превратите свои идеи в реальность;
- Спросите у них отзывы или рекомендации;
- Специальные предложения;
- Превратите их в представителей бренда (с помощью реферальных программ или поощрений).
Нет предела возможностям.
3. Персонализация вещей
Персонализация стала нормой. Настолько, что 61% потребителей ожидают, что бренды будут адаптировать опыт к их потребностям.
Результаты бизнеса подтверждают эти заявления. Согласно исследованию Google, «90% ведущих маркетологов говорят, что персонализация в значительной степени способствует прибыльности бизнеса».
Неудивительно, что персонализация работает так хорошо, поскольку она заставляет клиентов чувствовать себя важными и «дома». В конце концов, мы все счастливы, когда получаем бесплатный кофе Starbucks в свой день рождения, не так ли?
С точки зрения компании, персонализированный таргетинг позволяет адаптировать контент, услуги и предложения к ожиданиям клиентов.
И клиент, который получает именно то, что он хочет, с гораздо большей вероятностью будет чувствовать себя удовлетворенным — в отличие от клиента, который получает спам с неуместными электронными письмами и до сих пор не понял, как ваш продукт может им помочь.
Прекрасным примером эффективной персонализации является приложение для медитации Headspace. Во время регистрации он задает пользователям несколько простых вопросов об их предпочтениях, таких как уровень опыта, основная причина использования приложения или предпочитаемое время медитации.
В зависимости от выбора клиента они могут адаптировать продукт и коммуникацию к потребностям пользователей. Совы будут получать уведомления позже в тот же день, когда они наиболее заняты. Неактивные пользователи, которые хотят лучше спать, получат информацию об улучшении своего графика сна. Люди, которые установили приложение, чтобы избавиться от беспокойства, не увидят функций, ориентированных на спорт, и так далее.
Трудно быть неудовлетворенным, когда продукт именно то, что вам нужно!
Убедитесь, что вы применяете персонализацию ко всем сообщениям, исходящим от вашего бренда, включая опросы. Например, не показывайте вслепую общие опросы об удовлетворенности пользователей всем, кто посещает вашу страницу — они могут даже не быть вашими клиентами.
Вместо этого попробуйте инициировать опрос на основе события, например совершения покупки или посещения определенной страницы. Вы можете легко сделать это при настройке опросов веб-сайтов с помощью Survicate.
4. Регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов
Вы не сможете повысить удовлетворенность клиентов, если не знаете, что именно вы улучшаете.
Измерение удовлетворенности клиентов с помощью опросов позволит вам получить конкретные числовые оценки и превратить их в ключевые показатели эффективности. Вы также сможете искать закономерности в открытых вопросах и решать самые насущные проблемы.
Бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов
Вот пример. Допустим, вы недавно провели опрос CSAT, который показал, что у вас много недовольных пользователей. Их ответы говорят о том, что они недовольны временем отклика вашей службы поддержки клиентов.
Вам следует попытаться решить проблему, а затем повторно запустить опрос, чтобы увидеть, улучшится ли ваш показатель удовлетворенности клиентов. Если получится — продолжайте в том же духе. Если нет — ищите дальше. Может быть, ваша аудитория не раскрыла истинный источник своего разочарования, и вам нужно поработать над созданием здорового потока общения?
Измерить, настроить и снова измерить! Вы будете:
- проверять свои предположения,
- мотивировать себя к действию,
- и получать интересные данные об удовлетворенности клиентов, чтобы показать их остальным сотрудникам вашей компании.
Если вы проводите опросы с помощью Survicate, вы всегда можете получить доступ к разделу отчета, который покажет вам ваши баллы и разбивку ответов:
Существует множество методов измерения удовлетворенности клиентов для распределения ваших опросов на выбор из.
Выберите те, которые соответствуют вашим бизнес-целям и предпочтительным каналам ваших клиентов!
5. Общение между отделами
Представьте, что вы маркетолог, который только что провел опрос об удовлетворенности клиентов.
Вы получили довольно приличный показатель удовлетворенности клиентов, но получили несколько жалоб от наименее довольных клиентов. Вы заметили, что большинство из них касаются конкретной ошибки в вашем приложении.
Как вы думаете, как должна развиваться эта ситуация?
- Обратная связь остается в отделе маркетинга и продолжает создавать трения до тех пор, пока команда разработчиков однажды не заметит ошибку и не исправит ее;
- Отзыв передается команде разработчиков, которая серьезно относится к нему и исправляет при первой же возможности.
Очевидно, правильный ответ б). Удовлетворение потребностей клиентов требует вклада и усилий всей компании. Каждый отдел должен серьезно относиться к отзывам клиентов и осознавать последствия их игнорирования.
Если вы используете Survicate, воспользуйтесь неограниченным числом рабочих мест в инструменте удовлетворенности клиентов и пригласите для совместной работы хотя бы одного человека из каждой команды. У них будет доступ ко всем опросам и отчетам.
А если вы интегрируете Survicate со Slack, вы можете настроить уведомления и просто отмечать нужных людей всякий раз, когда поступает отзыв. Что бы ни соответствовало модели коммуникации в вашей компании!
Заключительные мысли Клиентоориентированность – неотъемлемый элемент любого успешного бизнеса. Вот почему все компании должны сосредоточиться на постоянном повышении удовлетворенности клиентов.
Высокий уровень удовлетворенности клиентов помогает:
- Удержание существующих клиентов;
- Привлечение новых;
- Повышение лояльности клиентов;
- Выделиться из толпы участников соревнований;
- Принятие разумных решений о продукте.
