Проактивное поведение: Что такое проактивность. Объясняем простыми словами — Секрет фирмы

Проактивный и реактивный менеджмент — UniTalk

Последние годы качество обслуживания клиентов — это главный приоритет для многих компаний. Что вполне логично: если у клиента отличные впечатления от бизнеса, он с большей вероятностью будет доволен, а довольный клиент — это постоянный клиент. Но как же дойти до этого состояния хороший опыт-довольный клиент-постоянный клиент?

Создатели отчета Forrester Research выделили 6 основных тенденций в сфере обслуживания клиентов, включая новые каналы привлечения, анализ подключенных устройств, когнитивное вовлечение, предиктивную аналитику, технологические системы для клиентского сервиса, а еще — проактивное взаимодействие с клиентами. И именно о нем мы сегодня поговорим.

 

Итак, что такое проактивность, в чем плюсы проактивности для обслуживания клиентов, и как это в конечном счете влияет на бизнес? Давайте разбираться.

Что такое проактивность сотрудников

В психологии труда проактивность — это упреждающее поведение, то есть действия, которые работают на опережение будущей ситуации. Если хорошее реагирование позволяет быстро тушить пожары (сорванные сроки, полетевший сервер сайта, внезапный приезд важного клиента), то проактивность позволяет эти пожары предотвратить еще до возникновения первых искорок. 

 

К примеру, компания разрабатывает SaaS-продукт, и в один момент сервис перестает работать. Реакция реактивной компании: сразу начать все чинить с надеждой, что никто не успеет заметить. Решение проактивной компании: добавить на сайт, в кабинет и службу техподдержки плашку с уведомлением о том, что прямо сейчас сервис недоступен, но команда уже работает над решением проблемы, а потом приступить к починке. Таким образом компания не включает «тишину в эфире», а сама сообщает про свои проблемы — до того, как про них сообщат недовольные клиенты в соцсетях. 

Если обобщать, то проактивные сотрудники берут процессы под контроль и инициируют изменения, в то время как адаптивные приспосабливаются к ним. 

 

У проактивного поведения есть три ключевых особенности:

• Упреждение. Проактивность включает в себя действия, опережающие будущую ситуацию, а не просто реагирование.
• Ориентированность на результат. Проактивные сотрудники знают конечный результат, который нужно получить, и сами предпринимают действия, которые его приближают. 
• Инициатива. Проактивность происходит по собственной инициативе: человека не нужно ни просить действовать, ни давать ему подробные инструкции. 

Проактивность — это не дополнительные действия в должностной инструкции, а определенный принцип выполнения уже существующих действий. К примеру, у бизнес-аналитика есть задача коммуницировать с клиентом. При демонстрации продукта BA будет не ждать фидбек, а активно добиваться его от клиента.

 

Проактивный и реактивный менеджмент

Когда у клиента есть вопрос, он связывается с компанией по предпочтительному каналу связи и ждет ответа. Это — реактивное обслуживание клиента, то есть обслуживание — это реакция на что-то (в этом случае на обращение клиента). Реактивный сервис — это стандартный процесс в большинстве компаний.

 

Проактивное обслуживание клиентов включает в себя предвосхищение проблем, с которыми может столкнуться клиент, и их проактивное решение через несколько каналов связи (например, FAQ, базу знаний и туториалы на YouTube). Проактивное обслуживание клиентов — это обращение к клиентам, чтобы сообщить им о проблеме еще до того, как они с ней столкнуться. Такой подход показывает, что как компания вы готовы выйти за рамки стандартов.

	Проактивный менеджмент	Реактивный менеджмент
Зона ответственности	Снаружи	Внутри
Информирование аудитории	Рассказать про ошибку до того, как клиент инициирует контакт	Рассказать про ошибку, когда клиент сам инициировал контакт
Цель	Предотвращать пожары	Тушить пожары
Главные активности	Прогнозирование и адаптация	Реагирование и перестройка

Преимущества проактивного обслуживания клиентов

Проактивное обслуживание клиентов дает бизнесу множество преимуществ:

• сокращение обращений в службу поддержки. Поскольку вы выявляете и решаете проблемы до того, как они перерастут в что-то серьезное, снижается и количество тикетов у техподдержки;
• удержание существующих клиентов. Проактивный менеджмент превосходит ожидания клиентов от обслуживания и увеличивает шанс на повторные заказы;
• привлечение новых клиентов. Проактивность дает возможность обратиться к потенциальным клиентам и побудить их выбрать ваш бренд среди других при заказе;
• повышение лояльности клиентов. По исследованию Enkata, такой тип клиентского сервиса может повысить уровень удержания клиентов на 3-5%;
• контроль конфликтов. Вы на раннем этапе идентифицируете возможный негативный клиентский опыт, и можете обработать клиента до того, как возникнет реальный конфликт.

Таким образом, проактивное обслуживание клиентов в колл-центре — это отличный способ повысить качество обслуживания клиентов, улучшить удовлетворенность и лояльность аудитории.  

Инструменты для проактивного менеджмента

1. Опрос клиентов. Чтобы превосходить ожидания, надо сначала эти ожидания выяснить. Для этого колл-центр может использовать опросы: они покажут, чего хотят клиенты и укажут на зоны для оптимизации. 
2. Онлайн-чат. Колл-центр с качественной поддержкой в ​​чате обеспечивает проактивную поддержку для клиентов, ведь он дает клиенту возможность связаться с компанией максимально просто и быстро.
3. Сообщения про ошибки. Коммуницируйте с аудиторией и информируйте ее про вашу работу, в том числе — про исправление ошибок. Нашли проблему в продукте? Не ждите, пока ваши клиенты заметят ее; дайте им знать сами, чтобы показать, что ситуация у вас под контролем.

Резюмируем

Проактивное обслуживание клиентов не просто улучшает клиентский опыт, но и позволяет превратить клиентов в защитников бренда. А это уже довольно мощный маркетинговый инструмент для бизнеса! Проводите опросы и собирайте фидбек у аудитории, внедряйте онлайн-чаты и другие каналы коммуникации, держите клиентов в курсе вашей работе — и это позволит вам предотвращать негативные ситуации еще до того, как они реально возникнут.

Тренинг проактивного поведения, институт Иматон

Очное обучение

Вступление

Проактивное поведение – это навыки, позволяющие не только ставить отдаленные личностные и профессиональные цели, но и достигать их посредством наиболее экономной и экологичной стратегии. Данные навыки способствуют профилактике профессионального выгорания и повышению качества жизни.
Авторский тренинг базируется на теоретических положениях Петербургской школы психологии и психотерапии Бехтерева–Лазурского–Мясищева–Карвасарского и новейших достижениях американской психологии Маслач–Лазаруса–Чиксентмихайи.

Тренинг рассчитан на психологов и психотерапевтов, специалистов, работающих в сфере HR, предпринимателей, а также всех желающих освоить навыки проактивного поведения для себя лично. 

В результате обучения участники смогут:

• получить системное представление о феномене проактивного поведения;
• сформировать основные навыки, необходимые для реализации данной поведенческой модели;
• освоить экономные стратегии инициирования и достижения поставленных целей;
• использовать проактивность для повышения стрессоустойчивости и профилактики эмоционального выгорания.

В программе

• Теоретический базис методики: интегративная концепция личности Лазурского–Мясищева, трансактная теория стресса Кокса–Макейя и концепция проактивности Аспинвалла–Шварцера–Грингласса.
• Использование теста Aspinwall–Schwarzer–Taubert (в адаптации Е. С. Старченковой) при решении личных задач, в индивидуальном консультировании и групповой работе.
• Расширение горизонта проактивности: работа с отдаленным будущим.
• Использование теории катастроф Thom–Zeeman и концепции неравновесных систем Пригожина при разработке стратегии успеха.
• Объективное и субъективное время Deleuze в жизнетворчестве.
• Решение актуального, базового и ключевого конфликта. Жизненные стратегии управления ресурсами.
• Приемы тайм–менеджмента через призму модели «гармонии».
• Приемы ролевого моделирования будущего: модель «2CR», «машина времени» и другие.
• «RAP-модель» в контексте использования социального ресурса.
• Возможность использования полученных навыков для профилактики профессионального выгорания. 

Формы работы

мини-лекции, просмотр мультимедийных презентаций, практические упражнения, работа с бланковыми техниками, супервизия. 

• Объем программы 24 академических часа

• Удостоверение о повышении квалификации.

Материалы

Предлагаем Вам посмотреть видеозаписи открытых встреч с В.Ю. Слабинским

• «Народная кукла в психотерапевтической практике»,
• «Нападения в школах. Отсроченные реакции на травматический стресс и их проявления»

Отзывы

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

• Участник семинара (13.11.2015)

  Отличная программа. Качественный материал. Содержание позволило ответить на все вопросы личностного и профессионального плана. Наиболее полезной была информация о профилактике профессионального выгорания, уровнях и мотивах. Сердечно благодарю!

• Участник семинара (17.10.2013)

  Глубоко и просто! Сделал полезные для себя выводы! Спасибо!

• Участник семинара (17.10.2013)

  Все очень понравилось! Спасибо Владимиру Юрьевичу и Надежде за семинар!

• Участник семинара (17.10.2013)

  Очень хотелось бы больше времени на такой семинар, чтобы успеть все детально проработать! Мне понравилось! Спасибо!

• Участник семинара (17.10.2013)

  Получил много полезного материала для работы! Спасибо ведущему!

Резюме

Проактивность | Hirdesh Paliwal

24 июля, 2018 By Hirdesh Paliwal

Проактивность

Термин «Проактивность» приобретает все большую популярность среди организаций. Будь то ИТ, маркетинг, производство или любая другая сфера, проактивность применима ко всем и часто присутствует во всех. Проактивность, проще говоря, — это самостоятельная инициатива, направленная на изменение ситуации. Мы также можем обозначить это как ориентированное на изменение поведение . Если разделить проактивность на 2, то это про + активность. Термин «за» относится к «до», поэтому в сочетании с «активностью» означает, что мы заставляем вещи происходить вместо того, чтобы ждать, пока они произойдут .

Проактивность требует времени, так как человеку необходимо развить главное качество принятия решений. Людям нужна сила самоанализа, чтобы оценить обстоятельства, взвесить альтернативы и затем выбрать наилучший вариант для принятия решения. Кроме того, они должны поддерживать решения. Среди них есть чувство сопричастности и ответственности. Неблагоприятные условия или обстоятельства не снижают рвения или энтузиазма инициативных людей.

Как быть активным? Что ж, начиная с некоторых основных привычек, вы закладываете основу проактивности, а их регулярная практика создает проактивность.

1. Понимание окружающей среды – Научитесь понимать окружающую среду и сообщения, которые они передают. Окружением может быть все, что есть вокруг. Может быть физическим, умственным или даже эмоциональным. Это может быть в форме мыслей, возникающих в связи с текущей ситуацией, и понимание этих мыслей является первым шагом, необходимым для того, чтобы стать активным.
2. Визуализируйте правильную

– Основываясь на понимании мыслей, визуализируйте мысли из короткого списка, а затем выберите правильную. Способность представлять свои мысли обладает реальной силой. Сделайте сознательное усилие, чтобы визуализировать, кто и что из мыслей, т. е. кто вы и чего вы хотите достичь с помощью мысли. Проще говоря, это связь с вашими мыслями для анализа сообщения, которое они содержат.
3. Ставьте первоочередные задачи на первое место . После того, как мы визуализировали мысли, нужно расставить их по приоритетам, а затем выполнить самые важные или главные приоритеты. Эта привычка делает нас организованными с точки зрения определения цели, роли, ценности и приоритетов. Вещи, которые стоят больше всего, берутся первыми в плане выполнения.
4. Развивайте сотрудничество . Выполнение мысли или плана не ограничивается одним человеком, это совместная деятельность. Должны быть совместные усилия для взаимной выгоды всех участников. С честностью и соответствующей зрелостью мы достигаем соглашений или решений, выгодных для всех. Он может быть не самым лучшим, но всегда будет самым оптимальным.
5. Общение – Мы должны выдвинуть приоритетные мысли среди команды и организовать их обсуждение. Речь идет не только об активном разговоре, но и об активном слушании. Мы должны выработать привычку слушать, чтобы понять, а не просто отвечать. Поступая так, мы сначала понимаем, а затем заставляем себя быть понятыми.
6. Сотрудничество — Всегда верьте и практикуйте, что всегда лучше иметь команду, чем один человек, работающий над идеей. Команда дает вам гибкость, чтобы исследовать больше, узнать больше. Командная работа генерирует положительную энергию и приносит положительные изменения на пути к достижению цели.

Как только мы внедряем вышеуказанные привычки, наша активная натура начинает укрепляться и постепенно начинает оказывать влияние на наш рост. Будучи активными, мы устранили реактивное обращение с окружающей нас средой. Однако проактивность — это непрерывный процесс, требующий времени на настройку. Причина в том, что он включает в себя непрерывный процесс мышления, анализа и выбора оптимального. В этом процессе могут быть инциденты, связанные с неудачами из-за неправильных суждений, но это не требует обучения, стоящего за неудачей. Это обостряет силу человека в разрешении ситуаций.

Организации должны осознавать как преимущества, так и опасности проактивности. В большинстве случаев проактивное поведение людей принесет больше пользы, чем вреда, но также встречаются потенциальные случаи, когда люди с проактивным поведением были вынуждены страдать. Было замечено, что инициативные люди были отстранены во время важных событий или оценок. Это еще больше повлияло на рост и прогресс организаций, поскольку у этих людей отсутствует мотивация работать в организации. Таким образом, организации должны создать хорошо управляемую и эффективную среду для поощрения активности среди людей, чтобы это могло принести пользу обеим сторонам.

В заключение отметим, что проактивность — это важная и неизбежная человеческая черта, которая направляет деятельность людей и делает их более сосредоточенными и ориентированными на достижение своих целей.

В чем разница? – Зиппия

Способность проявлять инициативу часто превозносится как добродетель, даже не объясняя, что это такое и как это сделать. Merriam-Webster определяет проактивность как «действие в ожидании будущих проблем, потребностей или изменений». Таким образом, более или менее это означает, что вы можете планировать заранее.

Реактивный, с другой стороны, определяется как «относящийся к реакции или отмеченный реакцией». Определения прилагательных иногда могут сбивать с толку, но реагировать означает «изменяться в ответ на стимул». Это означает, что быть реактивным означает реагировать на раздражители или действовать, основываясь на том, что происходит прямо сейчас.

Активные люди смотрят в будущее. Они стараются предвидеть потенциальные проблемы, подводные камни и побочные эффекты действий и исправлять их. Проактивность важна при принятии решений с долгосрочными последствиями. Это может быть жизненно важно в правительстве, бизнесе и даже в планировании жизни.

Реактивные люди, напротив, действуют по мере их появления. Это не значит, что любое реактивное поведение плохо — бывают моменты, когда способность реагировать жизненно важна. Некоторые рабочие места и ситуации требуют способности реагировать на ситуацию по мере ее развития, например, скорая помощь, полиция, солдаты и пожарные.

Ключевые выводы:

Проактивное поведение	Реактивное поведение
Чтобы быть активным, нужно смотреть вперед и планировать возможные неудачи, дефицит или последствия того, что вы делаете.	Быть реактивным означает реагировать на события и проблемы по мере их возникновения.
Проактивность считается признаком хорошего руководства.	Реактивность часто считается признаком плохого лидерства.
Активное поведение имеет положительную окраску, подразумевая усердие и компетентность.	Реактивное поведение имеет негативный оттенок, подразумевая недальновидность и невнимательность к своим действиям.
Проактивный — относительно новое слово, вошедшее в обиход только в 20 веке.	Реактивный — старое слово, вошедшее в обиход в начале 18 века.

Что такое активное поведение?

Проактивное поведение позволяет предвидеть, с какими потенциальными проблемами вы можете столкнуться, и предлагать пути их решения. Это способ заглянуть в будущее, зная, что в будущем будут изменения и проблемы, которые вам придется решать, и предвидя, что нужно сделать, чтобы улучшить или, по крайней мере, смягчить их.

Большинство синонимов слова «активный» имеют отношение к взгляду в будущее, например, «дальновидный», «дальновидный» и «дальновидный». Умение действовать на опережение — важный навык для любого лидера, будь то менеджер, военный офицер или законодатель.

Проактивность имеет много преимуществ как с точки зрения организации, так и с точки зрения вашей личной жизни. Проактивность ведет к меньшему стрессу, большей стабильности и большему контролю над ситуацией. Это позволяет вам увидеть потенциальные проблемы до того, как они возникнут, и, следовательно, иметь возможность либо предотвратить их, либо найти решение, когда они возникнут.

Как вы можете быть более активным? Вы можете думать об этом с точки зрения цели. Постановка цели и совместное составление шагов — хорошее начало, но активное мышление больше направлено на поиск потенциальных ловушек.

Итак, как только ваш план достижения цели будет готов, остановитесь и взгляните на него еще раз. Задайте себе несколько вопросов. Что произойдет, если вы не достигнете своих целей? Что может помешать вам поразить их? Есть ли потенциальные материалы или расходные материалы, которые вы не сможете получить? Есть ли способ сделать замены?

Проактивное обдумывание ситуации — это выход из внутреннего пессимизма. Что может пойти не так, как это может пойти не так, и возможные последствия этого? Вам не нужно сразу придумывать каждый сценарий, так как это может быть ошеломляющим.

Главный ключ состоит в том, чтобы взять каждую проблему и посмотреть, есть ли способ предотвратить ее возникновение или свести к минимуму ее разрушительные последствия.

Конечно, невозможно предусмотреть все проблемы, которые могут возникнуть. Однако, если вы работаете с группой, вы, скорее всего, обнаружите наиболее вероятные и будете готовы к ним. Лучший вид проактивности — вообще предотвратить возникновение проблемы, но, за исключением этого, у вас может быть план того, как реагировать на ситуацию, если она произойдет.

Термин «упреждающий» — относительно новое слово, впервые зарегистрированное его использование в 1933 году. Вероятно, это одна из причин, по которой оно может звучать как модное слово, наряду с его популярностью в деловом жаргоне. Он был образован как противоположность реактивному, убрав префикс ре- и заменив его на про-.

Что такое реактивное поведение?

Реактивное поведение — это реакция на события по мере их возникновения. Хотя реактивность по своей сути не является чем-то плохим — и может быть абсолютно необходимой — это не самый эффективный или действенный способ решения большинства проблем.

Реагирование может привести к тому, что у вас не будет необходимых ресурсов, персонала или организации для решения проблемы. Даже если у вас есть ресурсы и персонал, если они не знают, что они должны делать в данных обстоятельствах, это может привести к путанице, и ничего не будет сделано.

Большинство синонимов реактивного имеют отрицательную коннотацию, как и сам реактивный. Есть следствие недостатка мысли — своего рода рефлекс. Синонимы, перечисленные в Merriam-Webster, подтверждают это, включая такие слова, как коленный рефлекс, спонтанный и рефлекторный.

В некотором смысле можно проявлять инициативу в отношении своего реактивного поведения. Поскольку невозможно предотвратить все проблемы до того, как они возникнут, важно научить людей, как реагировать в определенных ситуациях. Или, по крайней мере, иметь общий план действий.

Чрезвычайные ситуации требуют реакции. Сюда входят пожары, неотложные медицинские ситуации и стихийные бедствия. Пожарные, полиция, медицинские работники и береговая охрана должны уметь адекватно реагировать на ситуацию по мере ее развития.

Так вот, у большинства этих профессий есть активная сторона в том смысле, что они обучены тому, как реагировать на такую ​​ситуацию.

Слово «реактивный» немного старше, чем «проактивный», и его первое зарегистрированное использование в 1717 году. Тогда оно имело то же основное определение, что и сейчас, хотя на протяжении веков оно приобрело несколько иные значения.

Часто задаваемые вопросы о проактивных и реактивных режимах

1. Плохо ли все время быть активным?

   Неплохо стараться всегда быть на опережение, но добиться этого полностью невозможно. Проактивность — это хорошо; однако всегда будут непредвиденные обстоятельства. И есть обстоятельства, когда вы должны реагировать быстро, когда прекращение планирования было бы вредным.

   Важно принять тот факт, что никто не может спланировать все или предусмотреть каждую потенциальную ловушку. Баланс проактивности и реактивности необходим почти в каждой ситуации.

2. В чем разница между проактивной и реактивной стратегией?

   Разница между упреждающей стратегией и реактивной стратегией заключается в том, что одна предполагает планирование наперед и поиск потенциальных проблем, которых следует избегать, а другая — нет.

   «Реактивная стратегия» — это оксюморон, потому что наличие стратегии предполагает планирование и дальновидность, а реактивность подразумевает прямо противоположное.