Проактивность: что это такое, и как связано с продуктивностью
Одной из составляющих продуктивности человека является проактивность. Она стоит в одном ряду с ценностями и осознанностью. В психологии проактивность рассматривают как путь к успеху и гармонии. Разберемся, что это значит, и как связаны все эти три компонента продуктивности.
Что такое продуктивность?
Прежде чем разбирать понятие проактивности, следует определить, что такое продуктивность. Для одних продуктивность — это возможность совершать как можно больше дел за конкретное время, а для других — баланс между работой и личной жизнью.
Продуктивный человек — это простыми словами тот, кто хорошо управляет своим временем и энергией, правильно разделяя жизнь на отдых и работу. В первую очередь продуктивность рождает осознанность и ответственность, а также следование четкому таймлайну. Во многом это помогает достигать поставленных целей как в долгой перспективе, так и в краткосрочной. В конечном итоге это помогает человеку стать полноценным и счастливым.
Осознанность и ответственность в рамках продуктивности тесно переплетается с ценностями и проактивностью, поэтому рассмотрим все три пункта.
Проактивность в работе
Быть проактивным означает проявлять инициативность и брать ответственность за свои решения и действия. В качестве примера проактивного мышления приведем изобретение компьютерной мыши с колесиком компанией Apple Стива Джобса. Именно это изобретение позволило изменить рынок устройств для управления персональным компьютером и в дальнейшем достичь более новых и современных изобретений.
Это изобретение показывает, что его создавали именно для того, чтобы быть полезными для потребителя в первую очередь, то есть ориентировались на удобство конечного пользователя. Поэтому компьютерные мыши быстро стали востребованными и популярными.
В книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей» очень хорошо показывается эволюция и принцип проактивности. Там сказано, что наше поведение в первую очередь зависит от решений.
Именно наше восприятие определяет все. Для примера приведем такую ситуацию: вы договорились с человеком о чем-либо на определенный срок. Если действовать реактивно, вы дождетесь окончания времени и в последний момент узнаете, что человек ничего не сделал, так как просто забыл.
Проактивный подход заключается в том, что заранее вы узнаете ненароком у человека, сделал ли он то, о чем вы с ним договаривались. Люди могут забывать о задачах, если в первую очередь это нужно не им.
Проактивность и реактивность — противоположные понятия. Но реактивность — не всегда плохо. Это лишь определяет инициативу и ответственность.
Ценности
Другая составляющая продуктивности — ценности и приоритеты. У одних ценности — это семья, у других — здоровье, у третьих — карьера.
Для примера составьте для себя список из десяти понятий, которые являются для вас приоритетными в жизни. Затем поставьте плюсы там, где вы в последние две недели тратили свое время. Самое главное — понять, что на самом деле является ценным не только на словах, но и на деле.
И честность перед самим собой тоже важна.
Все события и занятия в своей жизни необходимо пропускать через подобный список ценностей, чтобы понять, не впустую ли мы тратим свое драгоценное время. Согласитесь, что с каждым из нас бывало, когда казалось, что мы просто прожигаем время зря. Без понимания всего вышеперечисленного стать продуктивным не получится. Ведь именно ценности определяют наши планы на жизнь и их реализацию.
Рефлексия и осознанность
Следует отметить, что ценности и проактивность между собой связывает изучение и понимание своего прошлого опыта и честность. Анализируя прошлые события, мы даем себе оценку в том, правильно ли мы поступили и были ли проактивны. Например, в книге Марка Гладуэлла «Гении и аутсайдеры» говорится о том, что любой навык возможно изучить всего за десять тысяч часов. Но продуктивность — это все-таки не навык, а стиль и привычка жизни. Она требует постоянного внимания и осознанности. Внимание к мелочам в этом случае также важно.
Осознанность – это еще и те ощущения в теле, которые мы испытываем в данный момент времени.
Окружающая температура, ощущение сытости или голода и многое другое — все это важно и имеет значение. Из всего вышеперечисленного и собирается осознанное отношение к самому себе. Именно осознанность дает возможность поставить все на паузу и взглянуть на ситуацию с другой, более широкой точки зрения. Она помогает найти ценности и применять их на практике.
Подводя итог всему вышесказанному, можно сказать, что продуктивность складывается из проактивности, понимания себя и своих ценностей, а также возможности анализировать свой прошлый опыт. Все это необходимо, чтобы двигаться вперед уверенно и смело.
Как развивать проактивность и другие составляющие продуктивности? Проводить постоянную работу над собой. Только так осуществляется развитие навыков и качеств. Очень важно понять, на что действительно вы способны, и какими способностями обладает ваш мозг. Об этом вы можете узнать на онлайн-лекции Викиум «Мир меняется. Вы успеваете за ним?». Эксперты-нейропсихологи расскажут о скрытых возможностях вашего мозга, о том, как держать его в тонусе и повышать продуктивность.
Проактивность – качество сильных людей / Блог / Армине Воронова
22 декабря 2021
Проактивность – от английского слова proactive – упреждающий — это умение отлеживать свои эмоции до того, как дать импульсивную реакцию, это умение управлять своей жизнью без оглядки на то, что происходит вокруг.
Проактивность – это способность осуществлять осознанный выбор и опираться на себя. Людей, у которых есть такая способность, сложно вывести из себя, выбить из равновесия. Они действуют согласно четкому плану, уверенно идут к своей цели. Можно ли вас причислить к ним? Или вам сложно не нервничать и не раздражаться, если что-то нарушает планы?
Проактивный человек – это, прежде всего, человек, свободный от внешних факторов и чужого мнения. Проактивность – это независимость, как психологическая, так и физическая.
У Тимоти Голви в книге «Максимальная самореализация. Работа как внутренняя игра» есть глава, которая называется «Думайте как генеральный директор».
Эффективность личности во многом определяется тем, каким видит себя человек, с какого ракурса он рассматривает свою жизнь.
«Генеральный директор» – это не только статус и определенная социальная позиция, но и психологическая роль. Генеральный директор, или режиссер своей жизни – это особый способ мышления, это, прежде всего человек, принимающий самостоятельные решения. Стресс-менеджмент приближает нас к этой позиции.
Развитие навыка проактивности повышает нашу стрессоустойчивость, создает внутреннюю опору и способствует личной эффективности как в профессиональной деятельности, так и в повседневной жизни.
Упражнение «Проактивная позиция»
Возьмите лист бумаги, разделите на две части.
В первой части напишите всё то, что вас раздражает.
| Меня раздражают… | Я раздражаюсь, когда… |
|---|---|
| Наглые люди | …общаюсь с наглыми людьми |
| Непрофессиональный подход | …вижу непрофессионализм |
| Родственники, которые считают, что их надо любить | …не могу отстоять свои личные границы, общаясь с родственниками |
| Капризные дети | …обращаю внимание на капризных детей |
| Глупые телевизионные передачи | … смотрю глупые телевизионные передачи |
| Неспособность проявить настойчивость в важных вопросах | …не могу проявить настойчивость в важных вопросах |
Во второй колонке составьте предложения, которые начинаются со слов «Я раздражаюсь…»
Когда мы вместо «меня раздражают», формулируем «я раздражаюсь», то мы берем ответственность за свое раздражение на себя.
На самом деле нас раздражают не внешние факторы, а наше отношение к ним. Меняя свое отношение, мы учимся управлять своими эмоциями. Ответственность за свое состояние развивает осознанность и проактивную позицию.
Нейронауки в коучинге
Терапевтическая роль историй и трансовых состояний
Абьюз: распознать и дать отпор. От психологического насилия к психологической независимости
Осторожно: демонстративная личность
9-11 ноября 2017 г. III Международная научно-практическая конференция
Вас критикуют, вы критикуете: как реагировать на критику
Что такое проактивное мышление? Как быть активным?
Наличие проактивного мышления относится к способности человека предвидеть события, чтобы он мог взять ситуацию под контроль и заранее подготовиться к ней. Быть активным на работе означает всегда думать о будущем, планировать и готовиться к тому, что ждет впереди. Это означает действовать сегодня, чтобы сделать завтра лучше.
Наоборот, реактивность означает, что вы позволяете обстоятельствам управлять вами, а не наоборот. Реактивные люди действуют только тогда, когда это абсолютно необходимо — когда на них давят последствия бездействия. Это все равно, что ждать, чтобы пристегнуть ремень безопасности, пока не увидишь, что вот-вот произойдет несчастный случай, или ждать дня, когда ты уйдешь на пенсию, чтобы начать копить на пенсию. Это просто не работает.
Активные на работе люди лучше используют ресурсы, в том числе время, энергию и деньги. Они предотвращают возникновение проблем, поскольку они предвидели и реализовали превентивные меры. Проактивно мыслящие люди быстро и адекватно реагируют на проблемы, которых нельзя избежать, тем самым уменьшая их негативное влияние. В результате они испытывают меньше стресса, поскольку чувствуют большее чувство контроля.
Конечно, проактивность не гарантирует волшебной жизни, в которой ничего не пойдет не так. Тем не менее, это уменьшает количество проблем.
И это облегчает решение этих упрямых, неизбежных проблем, потому что вы имеете дело с ними на ранней стадии — до того, как они превратятся в катастрофу. Научиться развивать проактивное мышление на работе — сложный навык, но он стоит потраченного времени и энергии. Это одновременно и способность, и отношение — способ действия и способ мышления, которые в сочетании становятся способом существования. Это действительно то, что отличает обычных профессионалов от выдающихся.
Зачем нам развивать проактивное мышление?
Если вы читали книгу Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей», вы бы знали, что проактивность — это одна из 7 привычек. Многие профессионалы борются с развитием проактивного мышления, несмотря на преимущества, которые оно может принести. Поскольку проблемы будущего не влияют на их жизнь в настоящий момент, многие профессионалы не чувствуют необходимости прилагать усилия, чтобы избежать их или подготовиться к ним.
Можно утверждать, что все успешные предприниматели и профессионалы используют способность к проактивному мышлению. Поскольку рыночные условия меняются, а современные идеи устаревают, предприниматели и профессионалы должны быть впереди игры, чтобы добиться успеха.
Люди с развитым проактивным мышлением контролируют ситуации, вызывая события, а не ожидая ответа после того, как они произошли. Проактивные люди не сидят без дела, ожидая появления ответов; они встают, ставят одну ногу перед другой и находят ответы. Они не ждут, пока кто-нибудь вручит им руководство по эксплуатации и ящик с инструментами; они находчивы.
Проактивно мыслящие люди постоянно движутся вперед, смотрят в будущее и добиваются успеха. Они активно вовлечены, а не пассивно наблюдают. Проактивность — это способ мышления и действия.
Как говорится, «победители» предвидят и действуют, «проигравшие» ждут и реагируют. Итак, начните учиться развивать проактивное мышление вместо реактивного.
Как быть активным?
В этой статье мы перечислили 4 области, на которых вы можете сосредоточиться, чтобы стать более активными (и, следовательно, успешными!):
1.
Мыслите масштабно и фокусируйтесь на будущем Проактивные люди планируют будущее. Не зря зеркало заднего вида меньше лобового: важнее знать, что ждет впереди. В то время как зеркало заднего вида может отображать то, что находится сзади (прошлые/исторические данные), это полезно для предсказаний, но оно также может ограничивать наше мышление тем, что мы уже знаем. Поэтому, чтобы принять наилучшее решение, вы должны знать, откуда вы пришли, где вы находитесь и где вы хотите оказаться.
Легко потерять фокус на общей картине, когда повседневная жизнь отнимает все ваше время и энергию. Тем более важно учитывать свои конечные цели. Всегда будут какие-то мелочи, о которых стоит беспокоиться, но не стоит настолько зацикливаться на мелочах, чтобы потерять представление о том, чего вы на самом деле пытаетесь достичь. Не упускайте из виду свои долгосрочные цели, когда вокруг вас все рушится.
Сосредоточьтесь на возможных сценариях и создайте план. Планы, безусловно, могут измениться, но заблаговременное рассмотрение наиболее вероятных сценариев повысит ваши шансы быть готовыми и оставаться на шаг впереди своих конкурентов.
Выделите 30 минут в неделю на планирование на будущее. Это позволит вам оставаться на пути к своим долгосрочным целям, выполняя повседневную работу.
2. Возьмите на себя личную ответственность за свой успех карьера или бизнес. Вы могли бы подумать, что личная ответственность за ваш успех общеизвестна. Ну, как известно, но когда дело доходит до применения в карьере… ответственность не всегда присутствует… факт!
Сколько раз вы слышали, как люди жалуются на экономику, на отсутствие возможностей, на политику/правила, на высококонкурентный рынок и никогда не берут на себя никакой ответственности?
Теперь вы можете это услышать…. Этот голос объясняет каждую проблему, объясняя причины, по которым они не несут ответственности за ситуацию или результат. Оправдания неудач или выбора в жизни, вместо того, чтобы взять на себя 100% ответственность за свои действия, свои мысли и свои цели, являются классическими симптомами людей, которые не достигают успеха как в профессиональной, так и в личной жизни.
Наличие проактивного мышления позволяет вам нести ответственность за то, как результаты приходят к вам. Убедитесь, что вы всегда больше сосредотачиваетесь на том, что вы можете сделать для достижения успеха, чем на том, что другие могут сделать для вас.
3. Сосредоточьтесь на том, что вы можете контролировать
Легко почувствовать себя застрявшим в колее, когда мы фокусируемся на том, что мы не можем контролировать. Действительно, чем больше мы сосредотачиваемся на вещах, находящихся вне нашего контроля, тем больше вероятность того, что мы почувствуем тревогу, гнев и разочарование. И наоборот, когда мы сосредотачиваемся на том, что можем контролировать, мы можем чувствовать себя хорошо, уверенно, воодушевленно и испытывать чувство достижения.
Будут препятствия, которые мы не можем предвидеть, и проблемы, с которыми нам придется столкнуться, но мы контролируем то, как мы реагируем на эти проблемы. В каждой трудности, которая возникает в жизни, мы можем контролировать, как мы справляемся с этими трудностями; мы выбираем, какое мышление мы привносим в проблемы, и каково наше восприятие, когда мы имеем дело с вещами, находящимися вне нашего контроля.
Так же, как, например, пандемия COVID-19, есть много вещей или мер, которые вы не можете контролировать, когда они вводятся государственными регулирующими органами (если только вы не работаете в соответствующем отделе и не имеете определенного мнения по этому поводу). Предприятия, которые сильно пострадали от пандемии и мер, по-прежнему были сосредоточены на вещах, которые они могут контролировать и внедрять инновации, переключаясь на другие направления бизнеса.
Быть проактивным означает сосредоточиться на том, что вы можете контролировать, чтобы ваша жизнь шла так, как вы хотите. В вашей жизни может быть много переменных, и вы не можете контролировать многие из них. Сосредоточьтесь на том, что вы можете контролировать, и наблюдайте, как меняется ваша жизнь.
4. Расставляйте приоритеты и добивайтесь результатов
Проактивность означает принятие своевременных и эффективных мер.
Технически вы не можете делать все, и если вы попытаетесь, вы станете реактивным — прыгая от одного предмета к другому.
Вам нужно расставить приоритеты в своей работе и сосредоточиться на ее завершении, прежде чем переходить к другой задаче. Вы должны быть решительны и готовы выполнить работу СЕЙЧАС.
Возьмите на себя ответственность за свои результаты. Не сидите в стороне и не ждите, что произойдет. Поддерживайте свои решения. Проактивность означает, что вы предприняли осторожные и обдуманные шаги, чтобы выбрать правильный путь; вы не просто импульсивно реагируете на окружающую среду.
Хотите узнать больше? Посмотрите следующий часовой веб-семинар, посвященный советам и рекомендациям по развитию проактивного мышления:
https://youtu.be/L5cpwZBylY0Видео не может быть загружено, так как отключен JavaScript: Проактивное мышление на работе. Измените свое мышление, измените свою игру. ✅ (2020) | #AventisWebinar (https://youtu.be/L5cpwZBylY0)
Источник:
Что на самом деле означает быть активным на работе?
Какая польза от проактивного мышления?
7 способов принять проактивное мышление и добиться успеха
Как внедрить упреждающее обслуживание клиентов (и почему это необходимо)
Когда вы в последний раз были приятно удивлены командой обслуживания клиентов?
Возможно, вы заказали пальто онлайн, но обнаружили, что в магазине его нет в наличии.
Вместо того, чтобы отказаться или вернуть деньги, представитель отправил пальто из другого места и доставил прямо к вашему порогу. Или, может быть, вы забронировали рейс со своей семьей, и, поскольку самолет был переполнен, бортпроводник предложил поменять ваши места, чтобы вы могли сесть вместе.
Эти приятные сюрпризы с добавленной стоимостью являются формами активного обслуживания клиентов. Упреждающее обслуживание клиентов играет важную роль в увеличении удержания клиентов, а также удовлетворенности клиентов.
В этом посте мы дадим определение упреждающей поддержке, объясним, как вы внедряете эту практику в свой бизнес, и приведем реальные примеры компаний, предлагающих упреждающие услуги.
Что такое активное обслуживание клиентов?
Упреждающее обслуживание клиентов, также называемое упреждающей поддержкой, заключается в том, чтобы сделать первый шаг, чтобы помочь вашим клиентам, прежде чем они почувствуют, что им нужно обратиться к вам за помощью.
Это может включать в себя представление новых продуктов или услуг, которые могут им понравиться, допущение ошибок и сбоев, известных по мере их возникновения, или просто стремление улучшить качество обслуживания клиентов.
В то время как упреждающая поддержка и упреждающее обслуживание обеспечивают восхитительный опыт, первый фокусируется на прогнозировании и решении проблем клиентов, а упреждающее обслуживание включает в себя предоставление дополнительных возможностей, которые улучшат качество обслуживания клиентов.
Менталитет проактивного обслуживания клиентов заключается в том, что ваша компания хочет сделать все возможное для своих клиентов, помимо точки покупки. Вы хотите доказать свою надежность и повысить лояльность клиентов, поэтому предлагаете клиентам все, что им нужно, чтобы получить наилучшие впечатления.
Однако не всякое обслуживание клиентов может осуществляться в упреждающем режиме. Реактивное обслуживание клиентов столь же ценно, но зарезервировано для разных сценариев.
Упреждающее обслуживание в сравнении с реактивным обслуживанием
Упреждающее обслуживание клиентов можно сравнить с вакцинацией. Это проактивная защита вашего организма от вируса, который может поразить вас в будущем. Упреждающее обслуживание клиентов предлагает решения проблем, которых еще не было.
Реактивная поддержка клиентов подобна лекарству, отпускаемому без рецепта. Это реактивное лечение вашего тела от болезни, которая уже поразила вас. При реактивном обслуживании клиентов торговый представитель вмешивается, когда проблема уже возникла.
Простой способ понять разницу — узнать, кто делает первый ход. Упреждающее обслуживание означает, что бизнес инициирует контакт, а реактивное обслуживание означает, что клиент первым обращается к вам.
Ни лучше, ни хуже другого. На самом деле, в лучшем случае следует использовать обе стратегии. Когда вы заметите закономерности в покупательском поведении клиента, заранее порекомендуйте услуги, которые дополнят или поддержат его процессы.
Когда у клиента есть вопросы об их продукте, быстро отвечайте на эти вопросы и направляйте его к успеху.
8-этапное руководство по внедрению проактивного обслуживания клиентов
Если ваша команда обслуживания клиентов традиционно активно реагирует, добавление упреждающих мер может показаться сложной задачей. Ниже мы обсудим, как вы можете внедрить проактивный сервис в своей компании.
1. Рассылка опросов.
Обратная связь с потребителями необходима для повышения эффективности обслуживания клиентов. Одна из самых больших ошибок, которую совершают компании, заключается в предположении, что они знают, чего хотят и в чем нуждаются их клиенты, а сделать это с внутренней точки зрения практически невозможно. В результате лучший способ понять ваших клиентов — просто спросить их, как они себя чувствуют.
Анкеты могут помочь вам получить от клиентов информацию о том, как улучшить аспекты вашего бизнеса. Вы можете задавать такие вопросы, как: «Что бы вы хотели, чтобы мы сделали больше?» или «Как мы могли бы улучшить ваш опыт покупок у нас?» получить представление о том, как быть более активным с будущими клиентами.
Инструменты опроса, такие как Net Promoter Score®, отлично подходят для сбора обратной связи, поскольку они собирают как качественные, так и количественные данные о клиентах.
2. Создайте базу знаний.
Базы знаний содержат информацию о компании, ее продуктах и услугах, а также другие связанные темы.
Он может содержать статьи, ответы на часто задаваемые вопросы и видеоуроки, которые клиенты могут использовать для самостоятельного устранения неполадок без необходимости или до обращения в службу поддержки. Это форма упреждающей поддержки, потому что вы предвидите возможные проблемы и предоставляете клиентам доступ к информации, которая им понадобится для решения своих проблем еще до их возникновения.
Например, здесь, в HubSpot, у нас есть база знаний, которая помогает нам лучше обслуживать и радовать наших клиентов, предоставляя им доступ к нужным им решениям круглосуточно и без выходных.
3. Ввести функцию «Товары, которые могут вам понравиться».
«Продукты, которые могут вам понравиться» или функция рекомендаций — это форма проактивного обслуживания клиентов, поскольку вы настраиваете клиентов на успех, давая рекомендации, которые дополняют или улучшают их опыт. Вместо того, чтобы искать новые продукты, вы уже сообщаете им, что им следует подумать о покупке.
Вы можете давать эти рекомендации на основе поведения отдельных покупателей или использовать алгоритмы, чтобы понять, как похожие клиенты совершали предыдущие покупки. Вы не только покажете клиенту, что заботитесь о нем, рекомендуя интересные вещи, но и увеличите доход, побуждая его совершить дополнительную покупку.
Эти рекомендации не обязательно должны относиться только к продуктам и услугам. Например, Netflix — это служба потокового телевидения и фильмов, которая рекомендует пользователям новый контент на основе их истории просмотров и оценок, которые они дают контенту, который они уже смотрели.
4. Запустите информационный бюллетень по электронной почте.
Есть и другие способы оставаться на связи с вашими клиентами помимо рекомендации товаров и услуг. Информационные бюллетени по электронной почте — отличный способ сделать это, так как вы будете поддерживать связь клиентов с вашей компанией и предоставлять им ценную информацию.
Ваш информационный бюллетень по электронной почте может включать сообщения в блогах, отраслевые новости, анонсы новых продуктов, события и многое другое. Независимо от того, что вы включаете, вы должны адаптировать контент к предложениям вашего бизнеса.
Эти информационные бюллетени могут обеспечить упреждающую поддержку, если вы объясните повторяющиеся проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и предложите решения, рекомендуя продукты или услуги, которые будут соответствовать их потребностям.
5. Автоматизируйте процессы планирования.
Частью предоставления упреждающей поддержки является сокращение усилий клиентов, и один из способов сделать это — предложить варианты автоматического или SMS-планирования.
Например, если один из ваших продуктов требует планового обслуживания, установите для клиентов автоматический график, чтобы им не приходилось назначать встречи вручную. Или, если покупателю нравится продукт, вы можете предложить автоматические планы платежей, чтобы он мог продолжать использовать свои продукты, не вспоминая о повторной подписке каждый месяц.
Эта практика предлагает как упреждающую поддержку, так и обслуживание, поскольку вы сокращаете их усилия и предоставляете им инструменты, которые помогают им добиться успеха, например автоматические подписки.
6. Мониторинг ваших социальных сетей.
Подобно сплетням, корпоративные скандалы могут распространяться по каналам социальных сетей и быстро выставлять напоказ ваши недостатки.
Если вы не следите за тем, что клиенты говорят о вас в социальных сетях, вы упускаете ценные возможности лучше понять своих клиентов. Учитывая это, всегда лучше обращать внимание на различные социальные каналы и отслеживать, что люди говорят о вашей компании.
Вы можете проводить прослушивание в социальных сетях и следить за ключевыми словами и хэштегами, связанными с вашим бизнесом, и это открывает двери для активной поддержки клиентов в социальных сетях. Например, если клиент пишет в Твиттере о том, как он разочарован задержкой доставки, вы можете немедленно ответить и предложить решение.
7. Предложите программу лояльности.
Клиентам требуется много времени, чтобы вложиться в компанию, поэтому вы должны похлопать себя по спине за каждого постоянного клиента, которого вы привлекаете. Тем не менее, вы никогда не должны забывать показывать постоянным клиентам, как вы цените их преданность делу и доверие к вашему бизнесу.
Программы лояльности — отличный способ выразить признательность, поскольку вы вознаграждаете клиентов за постоянное сотрудничество с вами. Эти программы представляют собой форму проактивного обслуживания, поскольку вы предоставляете специальные предложения и скидки, которые улучшат и дополнят качество обслуживания клиентов.
8. Честно говорите об ошибках.
Если клиент свяжется с вами по поводу сбоя, технической ошибки или общей ошибки, с которой он столкнулся, это может разочаровать. Это обескураживает и клиентов, поскольку они предпочли бы услышать о проблемах от вас и знать, что вы уже внедряете решения.
По этой причине передовой практикой проактивной поддержки является признание ошибок и информирование клиентов о возникающих проблемах до того, как они обнаружат их самостоятельно. Вы можете принести извинения за неудобства, объяснить, как вы находите решения, и предложить скидки или возмещение, если вы не можете должным образом решить проблему.
Эта стратегия предусматривает упреждающее обслуживание и поддержку. Вы предлагаете клиентам решения, которые им нужны, если они столкнутся с проблемой, и предлагаете возмещение, чтобы облегчить нагрузку на неисправный продукт для беззаботного опыта. Клиенты также ценят этот подход, потому что он показывает им, что вы заинтересованы, честны и преданы делу.
Соблюдение этих восьми мер должно помочь любому предприятию обеспечить упреждающее обслуживание клиентов, поддержку и повысить качество обслуживания клиентов.
Давайте рассмотрим несколько реальных примеров компаний, которые активно практикуют проактивное обслуживание.
Примеры проактивного обслуживания клиентов
- Debenhams
- Копа Эйрлайнз
- Англиан Уотер
- HubSpot
- Тимберленд
- ИКЕА
- КФС
1. Debenhams
Debenhams — британский розничный продавец одежды. Как сайт электронной коммерции, одним из наиболее важных моментов трения является возврат и обмен продукта. Клиенты часто остаются с дополнительными расходами на доставку, что создает менее приятный опыт.
Чтобы преодолеть это препятствие, Debenhams создала справочники по покупкам, которые помогают покупателям выбирать товары, которые лучше всего подходят к их гардеробу.
Клиенты могут просмотреть базу знаний, содержащую статьи самообслуживания, в которых объясняется все, от покупки мужских костюмов до того, что надеть на свадьбу.
Покупатели, которые могут запутаться в продуктах Debenhams, могут прочитать эти руководства и принять более уверенное решение при покупке через Интернет.
Источник изображения
2. Copa Airlines
Авиаперелет может быть стрессовым, а
Авиаперелет может быть стрессовым и запутанным процессом для клиентов. Некоторые люди летают нечасто и не привыкли к формальным процедурам, принятым в большинстве авиакомпаний.
Copa Airlines пытается уменьшить это трение, внедряя виртуального помощника в чате. Клиенты могут круглосуточно и без выходных обращаться к чат-боту с вопросами о своей поездке и соответствующим образом решать проблемы. Их веб-страница также содержит объяснения того, что их чат-бот может и не может делать, поэтому клиенты знают, когда им лучше всего связаться с представителем службы поддержки.
Источник изображения
Инвестиции Copa Airlines в упреждающее обслуживание клиентов привели к сокращению объема обращений агентов поддержки на 40%. У команды поддержки теперь есть больше времени, чтобы сосредоточиться на сложных и срочных случаях, которые с большей вероятностью приведут к оттоку клиентов.
3. Anglian Water
Перебои с подачей воды могут серьезно повлиять на вашу повседневную жизнь. Если у вас отключена вода, вам, вероятно, понадобятся обновления в реальном времени, предупреждающие вас о том, когда она будет снова включена.
Anglian Water предлагает вариант самообслуживания с веб-страницей «В вашем районе», которая уведомляет клиентов об отключении воды или проведении строительных работ рядом с их водопроводом.
Клиенты также могут подписаться на электронную почту или SMS-сообщения, которые предоставляют оперативную информацию о перебоях в обслуживании и строительных работах в их районе. Предприятие активно оказывает поддержку, сообщая им о возможных сбоях, и предлагает услугу, которая расширяет их возможности.
4. HubSpot
HubBot, служба чат-ботов HubSpot, действует как активный инструмент поддержки клиентов на веб-сайте компании. Когда у клиентов есть вопросы о продуктах или они хотят поговорить с представителем службы поддержки, HubBot может помочь им достичь своих целей без проблем.
Источник изображения
Кроме того, HubBot адаптируется к странице, на которой вы находитесь. В приведенном выше примере HubBot показывает ответ, адаптированный к CRM-странице HubSpot. Если вы перейдете на страницу центра продаж, HubBot обновит сообщения о продажах, как показано на рисунке ниже.
Источник изображения
5. Timberland
Компания Timberland, занимающаяся розничной торговлей одеждой, применила творческий подход к упреждающему обслуживанию клиентов, когда представила свои виртуальные примерочные.
Телевизионные мониторы были размещены в витринах магазинов, и подходившие к ним покупатели видели себя на экране. Затем покупатели могли просмотреть продукты Timberland и посмотреть, как они будут смотреться на них.
На видео ниже показано, как работала эта кампания.
Предприятие улучшило качество обслуживания клиентов, предложив услугу, которая предвосхищала бы вопросы клиентов о том, как одежда подойдет им.
6. IKEA
До появления дополненной реальности покупка мебели была чем-то вроде игры в угадайку. Невозможно было сказать, как предмет будет выглядеть в вашем доме, пока вы не поместите его туда физически.
Приложение дополненной реальности IKEA избавляет от этой проблемы, поскольку позволяет покупателям размещать товары в своих домах и смотреть, как они выглядят, прежде чем совершить покупку. Это упреждающая услуга, которая дает клиентам душевное спокойствие и снижает потребность в дальнейшем взаимодействии со службой поддержки, когда клиенты не удовлетворены.
Источник изображения
7. KFC
В 2018 году KFC пережила кризис, когда компании не хватило курицы для обслуживания клиентов.
