Речевые стандарты: Речевые штампы и языковые стандарты — МАЯК ПРО

как создать и как внедрить, Менеджмент на Restoranoff.ru

Правильные слова – это важнейший пункт сервиса. Официантам необходимо иметь коммуникативные ориентиры, а для этого для официантов нужно правильно составлять речевые формы.

 

В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:

 

1. Коммуникативные модули

 

Это тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами. Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи. 

 

 

2. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле

Они формируются:

• для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле)
• в соответствии с языком вашего бренда, эмоциональной характеристикой вашего ресторана.

 

Например, речевые формы в модуле помощи в выборе для официанта: «Здравствуйте, разрешите помочь вам сделать выбор!», «Добрый день! Хотите, чтобы я вам помог?», «Здравствуйте, попробуйте куриный суп — он сегодня особенно удался». 7 способов активных продаж по технике «Кстати»   

 

3. Словари фраз

 

Это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки.

 

Для создания рабочих словарей необходимо:

• Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.

Создайте расширенное меню для официантов 

• Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их.
  Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.

• Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.

• Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.

• Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.

• Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

 

4. Шпаргалки «Вопрос–ответ»

Это документ с основными вопросами гостей, которые они чаще всего задают в ресторане, и с четкими (не менее трех вариантов), сообразными ценностям компании ответами на каждый из них.

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Для такой шпаргалки:

• Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.

• Соберите их воедино и разбейте по темам.

• Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.

• Обучите персонал собирать такой материал.
  

 

Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

 

Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

 

Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.

 

Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.

 

 

О том, как сделать свой сервис конкурентным и правильно создать стандарты обслуживания, читайте в книге Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей».

 

Речевые стандарты

РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ

ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ

Начало беседы:

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

Сегодня я предлагаю обсудить…

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к об­суждению. ..

Мне хотелось бы начать нашу беседу с…

Я полагаю, что нам, прежде всего, следует обсудить…

Я думаю, что мы начнем наш разговор с…

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договореннос­тью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и согласия:

Ваши условия нас вполне устраивают.

Этот пункт наших возражений не вызывает.

Думаю, что мы можем договориться и о…

Я вполне разделяю вашу точку зрения на…

Мы ничего не имеем против…

Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.

Я полностью согласен с вашим мнением о…

Мое представление… полностью совпадает с вашим.

Ваши условия в целом для меня приемлемы.

Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению преды­дущего пункта нашего соглашения.

Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…

Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о… Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о… Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

Не могли ли вы…

Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…

Если вас особенно не обременит (затруднит). ..

Я буду очень признателен (благодарен), если…

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…

Я хотел бы просить вас о…

С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения:

Приносим наши извинения за…

Еще раз прошу извинить меня за…

Примите наши извинения за…

Мы искренне сожалеем, что…

Я должен извиниться перед вами за…

Выражение сомнения и неопределенности:

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

Меня несколько смущает наличие…

Я бы очень просил вас уточнить… поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…

У меня большое сомнение в необходимости. ..

Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа:

В целом ваше предложение приемлемо, но… Наша точка зрения несколько расходится с вашей. Здесь мы исходим из несколько иного понимания… Мы придерживаемся иной точки зрения. В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реали­зация может вызвать определенные затруднения.

Нас не вполне устраивают предложенные вами условия. Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете. Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удов­летворить вашу просьбу.

К сожалению, принять ваши условия мы не можем. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа:

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что…

На это можно ответить только в самом общем виде.

Я вижу это только в самых общих чертах.

Мне трудно судить об этом.

Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

Итак, мы подходим к концу нашей беседы. Давайте подведем итоги наших договоренностей. В заключение беседы я хотел бы…

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы. Я считаю, что проблему… можно считать решенной. Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на даль­нейшее сотрудничество с вами.

Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы на­шли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Фразы, помогающие представить свою фирму:

Наша фирма создана (образована) в … году. Ее учредителями являются … Годовой оборот фирмы составляет… Фирма специализируется (на, в области) … Фирма оказывает услуги … Фирма осуществляет посредничество … Фирма производит продажу … Фирма выпускает …

Фразы, используемые для выражения цели визита:

Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои ус­луги).

Целью нашего визита является (подписание договора, контрак­та, соглашения, открытие СП и т. п.)…

Наша фирма намерена …

Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию… Вот список образцов изделий, которые наша фирма хо­тела бы заказать.

Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений:

Наша фирма (компания):

— готова осуществлять поставки . ..

— может поставлять …

— готова продавать (производить продажу) …

— может закупать в больших и малых партиях …

— ищет партнера (для, с целью) …

— намерена создать СП по производству …

— планирует услуги в области …

Фразы, позволяющие указать на форму сделки:

Фирма готова обсудить валютные сделки. Фирма предлагает использовать бартерные контракты. Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсаци­онных сделок.

Мы предлагаем заключить бартерную сделку. Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта):

Какой контракт вы хотели бы заключить? На что вы хотите заключить контракт? На какой срок этот контракт рассчитан?

Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или крат­косрочный?

Уточните объем контракта.

Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать постав­ки по контракту.

— Приветствуйте вашего клиента тепло и искренне, смотрите ему в глаза.

— Дайте клиенту время, чтобы он привык к общению с вами, дайте ему возможность высказаться. Не наступайте слишком рано. Но в то же время и не тратьте попусту его время.

— Сначала заведите отвлеченный разговор о чем-либо, связан­ном с тем, о чем вы будете беседовать дальше. Сделайте этот раз­говор дружеским и не односторонним. Будьте благодарным слу­шателем. Но дайте потенциальному клиенту понять, что ваше вре­мя дорого. Вы пришли, чтобы продать, а не разговаривать.

— Задавайте существенные вопросы. Внимательно слушайте от­веты на них.

— Оцените потенциального клиента. Определите, тот ли это человек, с которым вы должны разговаривать, достаточно ли у него полномочий, чтобы дать вам ответ и купить. Попытайтесь во вре­мя установления контакта понять, на чем делать акцент при пред­ставлении продукции.

— Попытайтесь определить отношение вашего потенциального клиента к предложениям типа вашего. Настройтесь на его страхи, ожидания, чувства, чтобы привязать ваше представление товаров к ним.

— Узнайте что-нибудь о своем собеседнике, чтобы он чувство­вал себя человеком, а не клиентом. Сделайте его похожим на вас, так как людям нравится иметь дело с себе подобными. Но не фальшивьте.

— Будьте лаконичным, дружелюбным, открытым, по-хорошему любознательным. Будьте самим собой.

Важными элементами контакта являются ваша улыбка, одеж­да, поза, желание слушать и смотреть в глаза собеседнику. Ваше бессловесное общение так же важно, как и общение при помощи слов. Впечатление, которое вы производите, происходит как от того, чего вы не говорите, так и от того, что вы говорите.

Часто случается так, что именно во время установления контакта заключается сделка. Это возможно, если контакт послужил нача­лом общения и убедил клиента, что вы действительно заинтересо­ваны в помощи ему.

6

Ultimate Guide to Common Core & Speech Therapy

Что такое common core и имеет ли оно значение для школьных SLP?

Прочтите дополнительную информацию о стандартах и ​​вспомогательных материалах, которые помогут вам сделать все намного проще!

Что такое общее ядро?

Стандарты Common Core State Standards (CCSS) представляют собой набор специальных навыков и концепций, разработанных в соответствии с ожиданиями колледжа и работы. Они сосредоточены на том, что важнее всего для подготовки к колледжу. Они включают конкретные ожидания на конец года, соответствующие уровню развития. CCSS следует совокупному прогрессу навыков и понимания от детского сада до 12-го класса. В учебной программе особое внимание уделяется английскому языку и математике. Как правило, CCSS определяет знания и навыки, которые должны приобрести все учащиеся, чтобы добиться успеха после окончания средней школы.

У моего состояния нет общего ядра, имеет ли это для меня значение?

Даже штаты, не использующие общее ядро, имеют собственный набор стандартов. И даже если вы не используете общие основные стандарты, вы все равно можете использовать скринеры, основанные на этих стандартах, точно так же, как вы используете вехи разработки! Вы также можете посмотреть собственные стандарты вашего штата. Скорее всего, речевые и языковые навыки во многом совпадают! Читайте ниже, чтобы узнать, как мы должны внедрять стандарты в нашу школьную логопедию!

Что НЕ определяют стандарты?

CCSS не определяет, как преподаватели и/или другие специалисты должны преподавать, все, чему можно или следует обучать, какие меры необходимы для учащихся, находящихся значительно ниже их уровня, и полный спектр поддержки для изучающих английский язык и учащихся с особыми потребностями. . Это означает, что большая часть работы SLP не определяется CCSS. Каждый SLP по-прежнему должен сочетать CCSS с вмешательствами, основанными на фактических данных.

Какие стандарты наиболее важны для SLP?

SLP должны в первую очередь относиться к языковым стандартам, стандартам аудирования и устной речи, а также стандартам чтения. Все эти разделы находятся в разделе English Language Arts (ELA). Большинство стандартов в этих разделах применимы к SLP. Кроме того, другие предметы, такие как математика, естественные науки и социальные науки, содержат языковые стандарты, на которые также могут ориентироваться SLP.

Что SLP должны делать с CCSS?

SLP должны быть осведомлены о CCSS. Им необходимо продолжать работать вместе с учителями для улучшения услуг и увеличения количества услуг в обычных классах. SLP должны повысить актуальность терапии для учебного плана. Они должны создавать вмешательства с академической точки зрения. Наконец, SLP должны согласовать свои цели с CCSS.

Что такое «стандарты якоря»?

Якорный стандарт — это стандарт, описывающий навыки, которыми должны обладать выпускники средних школ, чтобы быть готовыми к поступлению на работу или в колледж. В общем, якорный стандарт является целью.

Могу ли я использовать Common Core Standards для целей IEP?

Если вы ищете банк целей IEP, согласованный с общими базовыми стандартами, вы должны знать, что не рекомендуется использовать общие базовые стандарты непосредственно в качестве целей IEP. Вместо этого вы должны написать цели IEP, которые поддерживают Common Core Standards. Возможно, вам придется поработать над навыками, лежащими в основе Common Core Standards, на несколько уровней обучения ниже, чем у учащегося. Мой банк целей содержит множество целей, вдохновленных общими базовыми стандартами!

Итак, что мне делать с общим ядром?

У Power-deFur и Flynn (2012) есть отличный совет о том, что речевым патологам нужно делать с общими базовыми стандартами.

Шаг 1. Ознакомьтесь со стандартами для класса вашего ученика

Шаг 2. Определите уровень успеваемости ребенка – просмотрите текущие уровни

Простые тесты предоставят много информации о текущем уровне успеваемости ребенка. В папке My Common Core Reference есть тесты и тесты, которые помогут вам понять, что ваши ученики умеют делать и над чем им нужно работать!

Шаг 3: Обзор целей, приспособлений и модификаций IEP

Шаг 4: Обзор учебных материалов и стиля обучения

Шаг 5: Сотрудничество с учителями

Шаг 6: Разработка и реализация вмешательства

SLP, я предоставил множество контрольных списков, которые помогут вам организоваться, а также листы мониторинга прогресса, которые помогут вам оценить эффективность вашего вмешательства.

Стандартный связующий материал Common Core для SLP

Если все это кажется вам сложным, вам определенно стоит ознакомиться с моим ОГРОМНЫМ (441 страница!) Common Core Reference Binder для SLP.

Моя папка содержит все необходимое для уверенного включения общих основных стандартов в вашу терапию для учащихся от детского сада до 5-го класса.

Основные основные контрольные списки

Я извлек применимые речевые и языковые стандарты для каждого класса в упрощенном, удобном для чтения виде. Не знаете, что должны уметь делать первоклассники? Вытащите этот контрольный список! Точно так же, как мы ссылаемся на вехи развития, общие основные стандарты позволяют нам узнать, что должны уметь делать наши ученики.

Я также включил список стандартов по классам, которые относятся к целям логопеда, без контрольных списков, в качестве ссылки для вас или для передачи учителям или родителям.

Речевые и языковые тесты, соответствующие общим основным стандартам

Я также включил быстрый одностраничный тест для каждого класса. Каждый вопрос в скринере соответствует стандарту. Таким образом, вы сможете точно определить, с какими трудностями сталкиваются ваши ученики, когда вы работаете над планом!

ИЗОБРАЖЕНИЕ СКРИНЕРА

Терапевтические ресурсы в соответствии с общими базовыми стандартами

Наконец, я добавил материалы для терапии в соответствии со стандартами. Вы получите якорные диаграммы с визуальным объяснением, диаграммы «Я могу», стимулирующие материалы, такие как списки словарных слов, графические органайзеры и таблицы данных. У вас будет все это для следующих целей:

Словарный запас:

• Многозначные слова
• Аффиксы и корневые слова
• Контекстные подсказки
• Категории и атрибуты
• Антонимы и синонимы
• Фигуративный язык

Грамматика

• SUNS, ПРИХОДНЫЕ ПРИНЦИОННЫЕ И ПРИНЦИОННЫЕ
• .
• .
• .
• .
• 4.
• 685.
• 9855685685985 гг.
• Союзы

Язык:

• Составление предложений
• Задавать вопросы и отвечать на них
• Основная идея
• Story Retell
• Описание

Фонологическая осведомленность

• ПИСЬМА/Звук
• RHYRMING
• SYLLATS
• PHONEME
INSITION
• . прагматика, артикуляция, беглость и голос.

  Другие вкусности

  Я также включил некоторые другие забавные вещицы, такие как пустые книжки «Я могу это сделать», которые ваши ученики могут использовать для отслеживания своего прогресса, и пустые листы данных, которые вы можете использовать.

  Ниже приведен пример якорной диаграммы:

   

  И соответствующие плакаты «Я могу»….

  Для многих тем я добавляю дополнительные справочные страницы, как показано ниже:

  Ниже приведен пример включенных оценочных страниц:

  Я также всегда включаю пустые страницы!

  Вот некоторые распечатки:

  {спасибо за внимание}

   

  Common Core Resources

  Языковые навыки в стандартах SLP Lens  — сводка языковых навыков в стандартах Таблицы стандартов:  Ниже приведены таблицы со стандартами, сгруппированными по уровням: начальная, средняя и старшая школа. Они перечислены по уровням обучения и направлениям, чтобы помочь SLP увидеть горизонтальную и вертикальную прогрессию. Таблицы предназначены для словесности, но скоро мы добавим и другие. Эти стандарты сложны, и их необходимо «развернуть» или «разбить» на более отдельные языковые навыки. Тем не менее, SLP могут легко увидеть языковые навыки, которые могут быть переведены в цель/задачи для  недостаточные навыки  (например, пересказ, основная идея, важные детали, обобщение информации и т. д.). SLP могут использовать Общие базовые стандарты для руководства своей терапией на основе учебной программы . Чтобы использовать диаграммы, вот пример: если учащийся учится в 5 классе, но его деятельность ближе к стандарту 2 й  класса, SLP может оглянуться назад на ожидания предыдущего уровня и проанализировать навыки, необходимые для учащийся продвигается к стандарту уровня класса. Затем SLP может рассмотреть основанные на фактических данных стратегии развития этих навыков. SLP также могут использовать эту информацию, чтобы объяснить учителям, родителям и администраторам, как мы влияем на достижения учащихся и поддерживаем их. Знание стандартов для уровней студентов в нашей рабочей нагрузке также может помочь SLP расставить приоритеты в том, что наиболее важно для фокуса терапии. Поскольку SLP работают с несколькими уровнями обучения, таблицы стандартов могут упростить поиск стандартов уровня обучения и разработку терапевтических вмешательств, учитывающих потребности учащихся разных уровней обучения (например, языковая группа с 6 -й -й и 7-й -й -й классы). В то время как большое количество стандартов касается языковых навыков, есть приложения для разговорных и разговорных навыков, которые связаны с артикуляцией, беглостью, голосом и общей разборчивостью. Лозо, Д. (2012). Использование общего ядра: что нужно знать SLP. Информационный бюллетень GO SSLP. Атланта, Джорджия: Организация школьных логопедов Джорджии, Vol. 28.   Таблицы стандартов и другие ресурсы  — включая контрольные списки   Аудирование/говорение K-12 Язык K-12      Словарь K-12 Чтение K-12   Другой взгляд на стандарты: Составлено Дженнифер Криппс-Лудлум, школы округа Гвиннетт на Common Core и исследования языкового развития.  Контрольные списки предназначены для учителей, терапевтов и другого школьного персонала, чтобы помочь в сборе информации о работе в классе, связанной с языковыми навыками и соответствием стандартам Common Core. Отделы SLP в школьных округах могут захотеть дополнительно «распаковать» языковые навыки, поскольку многие стандарты являются широкими и должны быть разделены на более мелкие блоки навыков. Контрольные списки, перечисленные ниже, являются отправной точкой в ​​разработке инструментов для сбора информации о языковых навыках учащихся. Отличное предложение – проведите собеседование с главным(и) классным(и) учителем(ями), чтобы выявить слабые стороны учащихся, связанные со стандартами и контрольным списком. Иногда могут быть разные толкования. Интервью действительно может помочь выявить проблемные области. Предоставленная форма включает место для интервью и / или комментариев по каждому из основных направлений в общем ядре языковых искусств. Стандарты речи PreK: Составлено Рене Силсом, школы округа Ньютон, Kdg. 25.02.2023Leave a Comment on Речевые стандарты: Речевые штампы и языковые стандарты — МАЯК ПРОРазное About the Author admin Добавить комментарий Отменить ответ Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены * Комментарий * Имя * Email * Сайт Рубрики Возраст Воспитать Детей Отношения Психология Разное Семья Советы Related Posts Прорезывание зубов у детей: симптомы, порядок и как помочь малышу Сколько и как часто прибавляет в весе новорожденный ребенок: нормы по месяцам Пуповина новорожденного: что происходит после рождения и почему это важно Польза и вред козьего молока: что нужно знать о сыром и пастеризованном продукте