Рефлексивное и нерефлексивное слушание: Нерефлексивное слушание — Блог Викиум

Содержание

15. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.

Выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду? Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению. ..». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…». При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.

Нужно избегать типичных ошибок слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.

1. Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий делового общения.

Бихевиоризм – психология поведения. Возникла в США в 20 веке. Психолог Уотсон написал статью: «Психология, как ее видит бихевиарист», в которой утверждал в качестве предмета изучения психологию не сознания, а поведения. Цель психологии в том, чтобы из области знания превратить в область управления. Формула способа управления поведением людей: Стимул – Реакция. Однако к 30 годам 20 века бихевиоризм утрачивает свои позиции. Появляется новая идеология – Необихевиоризм. Она считает, что формула не отражает личностных особенностей.

Между стимулом и реакцией должны быть промежуточные переменные: мотив, образ, желание, предпочтение.

18. Перцептивная сторона делового общения.

Перцепция – восприятие, понимание и оценка людьми друг друга. Факторы превосходства: внешний вид, манера поведения. Деловая одежда: цена, форма, цвет (чем ярче цвет, тем менее предполагаемый статус человека), атрибуты к одежде. При восприятии могут возникнуть искажение, связанные с эффектом ореола, проекции, первичности и новизны. Эффект ореола – перенос благоприятных впечатлений о человеке с одного качества на все остальные. Эффект проекции – когда приятному человеку приписываются свои плюсы и наоборот. Эффект первичности и новизны – сталкивание с противоречивой информацией о человеке. Фактор привлекательности – социальное впечатление, фактор отношения к нам со стороны окружающих людей.

29. Роль социальных стереотипов в до.

Под соц.стереотипом понимается устойчивое представление о каких либо явлениях или людях, свойственная представителям той или иной соц.

группы. очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность к группе людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае если они относят себя к этой группе. Разные соц.группы взаимодействуя между собой вырабатывают определенные соц.стереотипы. этнические и национальные стереотипы — представление о членах родных национальных групп с сточки зрения других. Н-р, стереотипные представления о вежливости англичан. Формирование образа другого ч-ка осущ-ся путем стереотипизации.

Планета рефлексивных технологий: Рефлексивное интервью

Рефлексивное (или активное) интервью или слушание– это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями: «Не повторите ли еще раз», «Я не понимаю, что вы имеете в виду», «Это все, что вы хотели сказать?» и т. п.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного. Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас…», «По вашему мнению…»» «Другими словами, вы считаете…». При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи. а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на чувствах, выраженных говорящим, его эмоциональном состоянии. При этом можно пользоваться такими фразами, как «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Вероятно, вы испытываете. ..», «Вы несколько расстроены…» Применяя этот прием, следует обращать внимание на употребляемые собеседником ключевые слова, отражающие его чувства; следить за невербальным поведением: выражением лица, интонацией, позой, жестами; представить себя на месте говорящего.

Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если подытожить сказанное вами, то…» и т. п.

Приём на практике

Цель работы. Изучение роли рефлексивного слушания в установлении взаимопонимания. Апробирование техник рефлексивного слушания.
Ход работы
Упражнение выполняется в группах из трех человек.

Распределите роли: один будет рассказчиком, второй слушателем, третий — наблюдателем.

Рассказчик излагает свою историю. Слушатель при этом использует техники пассивного слушания, оказывая рассказчику номинальную поддержку.
Слушатель пересказывает выслушанную историю.
Наблюдатель делится впечатлениями.
Смена ролей: слушатель становится наблюдателем, наблюдатель — рассказчиком, рассказчик — слушателем.
Последняя смена ролей.

Инструкция для рассказчиков. Вспомните событие, которое вас расстроило. Это не должно быть очень трагическое событие.

Инструкция для слушателей. Вы должны внимательно слушать, используя техники пассивного слушания. Когда партнер завершит рассказ (или через 5 минут), перескажите его историю своими словами, как вы ее поняли. Не оценивайте, не упрекайте, не одобряйте, не утешайте, не задавайте вопросов! Передайте смысл истории, демонстрируя понимание.
Инструкция для наблюдателей. Расскажите слушателю о вашем впечатлении о нем как о слушателе; расскажите о ваших впечатлениях относительно использования слушателем техник номинальной поддержки; насколько точно и корректно слушателю удалось пересказать историю рассказчика и какие реакции пересказ вызвал у слушателя.

Обсуждение происходит в группах, состоящих из нескольких объединенных «троек».

Расскажите из роли слушателя: удалось ли вам выполнить инструкцию? Что для вас было легко, а что оказалось трудным?

Расскажите из роли рассказчика: какое впечатление на вас оказал пересказ психологом вашей истории?
Как вы можете охарактеризовать нерефлексивное слушание?
Какие возможности вы видите в использовании этого метода? Какова область его применения и возможные ограничения?
Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя?
Обменяйтесь впечатлениями, сделайте выводы.

Как практиковать рефлексивное слушание (с примерами)

Есть причина, по которой люди тратят четыре или более лет высшего образования на изучение методов и теорий коммуникации, а именно потому, что эффективное общение — это сложный навык. Однако жизненно важно строить и поддерживать отношения, решать проблемы и даже выполнять задачи на рабочем месте и за его пределами.

По иронии судьбы, одна из самых важных составляющих эффективного общения — умение слушать, и для этого существует множество способов. Одним из них является рефлексивное слушание.

Ключевые выводы:

Рефлексивное слушание — это процесс обработки того, что сказал говорящий, и повторения его идеи, которая включает в себя как мысли , так и чувства.
Рефлексивное слушание помогает говорящему чувствовать себя услышанным. Это также имеет дополнительное преимущество, позволяя говорящему лучше обрабатывать свои мысли и чувства.
Вы можете выполнять рефлективное прослушивание посредством зеркального отражения или перефразирования.
Рефлексивное слушание должно быть непредвзятым и без непрошеных советов.

Что такое рефлексивное слушание?

Рефлексивное слушание — это практика повторения перефразированной версии сообщения говорящего. Сообщение включает в себя больше, чем просто слова, которые сообщает говорящий. Это также включает любые эмоции, которые они выражают.

Как вдумчивый слушатель, ваша цель — помочь говорящему услышать его собственные мысли и побудить его продолжать говорить. Это отличается от других разговоров, где вы можете слушать говорящего, а затем отвечать, добавляя новую информацию или связанный анекдот.

Это также отличается от того, чтобы задавать вопросы говорящему, поскольку это направляет их, а не просто выслушивает и позволяет им обрабатывать свои мысли и чувства по мере их поступления.

Значение вдумчивого слушания

Вдумчивое слушание важно по нескольким причинам.

Помогает говорящему чувствовать себя услышанным. В ощущении того, что кто-то действительно слышит вас, есть сила. Размышляя над тем, что говорящий рассказал им в ответ, они почувствуют, что вы действительно слушаете и понимаете, что они пытаются сказать.
Использование этой техники вместо того, чтобы задавать вопросы или говорить о себе, также показывает, что вы все еще вовлечены и хотите, чтобы они продолжали говорить.
Позволяет говорящему думать вслух. Многие люди настроены на вербальную обработку, а не на внутреннюю. Говоря вслух то, о чем они думают, их мысли могут течь, позволяя человеку начать принимать решение, находить решение или испытывать эмоциональное облегчение.
Это совершенно здоровый способ обработки, поэтому очень ценно быть тем, кто позволит им это делать, не пытаясь исправить или перенаправить их идеи.
Позволяет говорящему отвлечься от своих мыслей. Подобно тому, как многие люди ведут дневник, чтобы донести свои мысли до того места, где они могут их физически увидеть, и облегчить их сортировку, рефлексивное слушание позволяет говорящим физически слышать свои мысли и чувства, чтобы они могли делать то же самое.
Как слушатель, иногда перефразируя то, что он сказал, он может помочь услышать себя и полностью определить эмоцию или проблему, с которой он борется.
Это поможет вам по-настоящему слушать. Неважно, насколько вы вовлечены в разговор; может быть трудно оставаться полностью вовлеченным и сосредоточенным, особенно когда кто-то другой делает большую часть обмена.
Из-за этого использование техники рефлексивного слушания может помочь вам отслеживать то, что они говорят, и не дать вашему разуму блуждать или сосредоточиться на том, что вы собираетесь сказать дальше.
Когда вы умеете эффективно слушать, вы можете более полно понимать, углубляя свою эмпатию и отношения с человеком, которого слушаете.

Как практиковать рефлексивное слушание

Есть два основных способа практиковать рефлексивное слушание: зеркальное отражение и перефразирование. Граница между этими двумя техниками размыта, поэтому вы, скорее всего, начнете видеть в них больше спектра, чем отдельных практик по мере их использования.

Однако знание различий между ними может помочь вам начать работу и развивать свое рефлексивное слушание.

Зеркальное отражение

Зеркальное отражение — это самая простая версия рефлексивного слушания, когда вы просто повторяете основные слова или последнее предложение говорящего, как если бы кто-то говорил, отвлекся, а затем спросил: «Где? был ли я?»

С этой техникой меньше значит больше, так как вы не хотите превращать ее в игру-подражательницу, в которую вы играли в начальной школе.

Вместо этого просто подтвердите, что человек говорит, кивая и используя словесные сигналы, такие как «Угу», «мм» и «это имеет смысл». Если они делают паузу и ищут обратную связь, попробуйте повторить несколько слов или фраз, чтобы продолжить.

Перефразирование

Перефразирование является более сложным из двух методов, но оно также может быть более эффективным.

В нем используется тот же принцип зеркального отображения, в котором цель состоит только в том, чтобы отразить то, что говорит говорящий, а не добавлять свои собственные мысли, но вместо повторения слов и фраз вы используете свои собственные слова.

Этот метод показывает, что вы действительно понимаете, что говорит говорящий, и активно помогает ему обработать свои мысли и эмоции.

Использование этой техники эффективно требует практики, чтобы сделать ее более естественной и позволить вам научиться читать эмоции других людей, а не просто слушать их слова.

Этапы рефлексивного слушания

Рефлексивное слушание — довольно простой процесс, как только вы изучите основы. Поймите, что вы всегда должны адаптировать свое рефлексивное слушание к ситуации. В зависимости от человека или среды вам может потребоваться внести коррективы.

Однако в большинстве случаев шаги для рефлексивного слушания таковы:

Прислушивайтесь к сигналам. Послушайте, что говорит говорящий. В частности, прислушивайтесь к репликам в содержании, чувствах и контексте. Эта информация подскажет вам, откуда идет речь, и поможет вам сопереживать их ситуации.
Анализ. Вникни в сказанное и разберись в уме. Определите, каковы мысли и чувства говорящего. Будьте максимально объективны и не полагайтесь на свои предубеждения.
Заключение и отражение. Сделайте вывод из сказанного говорящим и отразите его в ответ. Обобщите то, что они сказали, используя либо зеркальное отражение, либо перефразирование, и попытайтесь передать мысли и чувства говорящего.
Подтвердить. Бесполезно просто отражать говорящего. Убедитесь, что вы сказали правильно, чтобы продолжить разговор.

Помня об этих шагах, вы можете двигаться вперед и использовать рефлексивное слушание, чтобы сделать ваши разговоры более значимыми и эффективными.

Примеры рефлексивного слушания

Часто при рефлексивном слушании вы слышите (или произносите) такие фразы:

«Так ты чувствуешь…»
«Похоже, ты…»
«Вам интересно, если…»
«Для тебя это как…»

Конечно, вы не ограничены только этими фразами, но они являются хорошими примерами тона, который вам следует использовать.

Вот несколько конкретных примеров рефлексивного слушания:

Динамик:
«Это уже третий крупный проект, который мой босс поручил Марсии вместо меня. Я чувствую, что хорошо поработал над проектами, которые у меня есть, и я здесь уже три года, поэтому я не знаю, почему я не получаю больше этих возможностей».
Слушатель:
«Похоже, вы беспокоитесь о том, хорошо ли вы работаете или нет, и разочарованы тем, что ваша тяжелая работа, похоже, не окупается».
Динамик:
«Наша команда отстает от наших результатов по этому контракту. Мы улучшаем качество, но наши темпы замедлились, а заказчик хочет получить качественную продукцию быстро».
Слушатель:
«Вы задаетесь вопросом, как вывести свою команду из безвыходной ситуации».
Динамик:
«Том весь день присылает мне сообщения с вопросами и заданиями, а потом удивляется, почему я не выполняю другую работу. Затем, когда я закончу работу, он вернется с дополнительными вопросами и исправлениями».
Слушатель:
«Итак, вы расстроены, потому что чувствуете, что ваш босс не доверяет вам выполнять свою работу и контролирует вас на микроуровне».

Советы по эффективному рефлексивному слушанию

Рефлексивное слушание — ценный навык, но для его эффективного использования требуется определенная ловкость. Вот несколько советов, которые помогут вам в этом.

Практика. Ключ к настоящему мастерству в рефлексивном слушании — практиковаться до тех пор, пока это не станет второй натурой. Если вы не можете сделать это естественным и, казалось бы, легким способом, вы будете больше отвлекать, чем помогать.
Чтобы попрактиковаться, попросите друга помочь вам и попробуйте, пока он разговаривает с вами. Как только вы закончите, попросите оставить отзыв, а затем поменяйтесь ролями.
В реальных разговорах попробуйте всего один рефлексивный комментарий, чтобы привыкнуть к нему и не отвлекаться, пытаясь втиснуть по одному после каждой мысли говорящего.
Будьте проще. Когда вы размышляете о говорящем, не пытайтесь все усложнить. Придерживайтесь коротких слов и фраз и придерживайтесь одной мысли за раз.
Когда вы ищете, над чем поразмыслить, найдите одну из главных мыслей говорящего и переформулируйте ее как можно проще.
Это поможет вам не перенаправить разговор или проецировать что-то, чего говорящий не говорил или не думал.
Читайте язык тела до и после того, как вы говорите. Прежде чем говорить, вы должны слушать как речь собеседника, так и язык тела. Это может помочь вам лучше понять, что они на самом деле пытаются сказать.
После того, как вы говорите, продолжайте смотреть и слушать ответ человека. Они загорались, когда вы говорили, потому что вы действительно понимали, о чем они говорили? Или они колебались, потому что на самом деле не это имели в виду, и они просто не хотят вас поправлять?
В последнем случае дайте им возможность объяснить, что они на самом деле имели в виду.
Не будьте слишком строги. Хотя существуют «правила» и приемы общения, используйте их как рекомендации, а не как закон. В конце концов, цель общения — установить контакт с другим человеком, поэтому корректируйте свой подход в зависимости от человека, ситуации и вашего стиля общения.
Например, вы, вероятно, разговариваете с мамой не так, как с коллегой, поэтому соответствующим образом измените свою тактику.
Не добавляйте ничего нового в сообщение спикера. Помните, что ваша цель здесь — отразить то, что они говорят, чтобы по-настоящему понять, что они пытаются сообщить, а не исправить это или сообщить ваше мнение.
Кроме того, слишком сильно опираясь на смысл говорящего, вы подвергаете себя большему риску сорвать весь разговор, размышляя не о том. Это ни в коем случае не конец света, но это неэффективное слушание, потому что вы упустили то, что на самом деле пытался донести говорящий.
Будьте непредубежденными. Помните, что цель техники рефлексивного слушания — понять точку зрения говорящего.
Во время разговора не увлекайтесь созданием мысленных аргументов и не списывайте пункты, с которыми вы не согласны. Даже если вы не выражаете словесно свое несогласие, если это все, на чем вы сосредоточены, это все равно дойдет до говорящего.
Есть время и место для обсуждения вашего мнения, но в данном случае ваша цель — лучше понять человека и дать ему возможность быть услышанным. Вы не можете этого сделать, если вы готовы списать их, их мнения и чувства.
Кроме того, если человеку нужно продумать вслух, есть большая вероятность, что то, что он говорит, не является его истинным убеждением или выводом. Они просто должны быть в состоянии продумать это для себя.
Не пытайтесь починить и не давайте непрошеных советов. Опять же, цель этой техники — позволить говорящему быть по-настоящему услышанным. Если им нужен совет или решение, они попросят об этом. Ваша работа состоит в том, чтобы сидеть и подтверждать их, пока они говорят, помогая им обдумывать вслух и понимать их мысли и чувства.
Иногда все, что нужно человеку, это отпустить мысли, которые крутятся в его голове, чтобы перейти к действию, поэтому все, что вам нужно сделать, это слушать.
Тогда, если они просят совета, они будут тем более охотно его слушать, потому что знают, что вы понимаете, через что они проходят, и сочувствуете им.

Насколько полезен был этот пост?

Нажмите на звездочку, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5. Всего голосов:

Пока нет голосов! Будьте первым, кто оценит этот пост.

Никогда не упускайте подходящую для вас возможность.

Рефлексия — Навыки эффективного общения

Какими бы хорошими вы ни считали свои навыки слушания, единственный человек, который может сказать вам, правильно вы поняли или нет, — это говорящий. Поэтому в качестве расширения навыков хорошего слушания вам необходимо развивать способность отражать слова и чувства и уточнять, правильно ли вы их поняли.

Часто бывает важно, чтобы вы и говорящий согласились, что то, что вы понимаете, является верным представлением того, что должно было быть сказано.

Помимо понимания и отражения вербальных сообщений говорящего, важно попытаться понять эмоции — на этой странице объясняется, как эффективно использовать отражение, чтобы помочь вам лучше понять не только то, что говорится, но и содержание, чувства и смысл сообщений.

Что отражает?

Рефлексия — это процесс перефразирования и переформулирования как чувств, так и слов говорящего. Цели рефлексии:

Позволить говорящему «услышать» собственные мысли и сосредоточиться на том, что он говорит и чувствует.
Чтобы показать говорящему, что вы пытаетесь воспринимать мир так, как его видит он, и что вы делаете все возможное, чтобы понять его сообщения.
Чтобы побудить их продолжить разговор.

Размышление не предполагает, что вы задаете вопросы, представляете новую тему или ведете беседу в другом направлении. Говорящим помогают размышления, поскольку это не только позволяет им чувствовать себя понятыми, но также дает им возможность сфокусировать свои идеи. Это, в свою очередь, помогает им направить свои мысли и побуждает их продолжать говорить.

Две основные техники отражения:

Отражение

Отражение — это простая форма отражения, которая включает почти точное повторение того, что говорит говорящий.

Зеркалирование должно быть коротким и простым. Обычно достаточно просто повторить ключевые слова или несколько последних сказанных слов. Это показывает, что вы пытаетесь понять техническое задание говорящего, и побуждает его или ее продолжать. Будьте осторожны, чтобы не перевернуть зеркало, так как это может вызвать раздражение и, следовательно, отвлечь внимание от сообщения.

Перефразирование

Перефразирование предполагает использование других слов для отражения сказанного говорящим. Перефразирование показывает не только то, что вы слушаете, но и то, что вы пытаетесь понять, что говорит говорящий.

Часто люди «слышат то, что ожидают услышать» из-за предположений, стереотипов или предубеждений. При перефразировании крайне важно не излагать свои собственные идеи и не подвергать сомнению мысли, чувства или действия говорящего. Ваши ответы не должны быть директивными и непредвзятыми.

Очень трудно устоять перед искушением задавать вопросы, и когда эта техника используется впервые, размышления могут показаться очень неестественными и неестественными. Вам нужно практиковать этот навык, чтобы чувствовать себя комфортно.

Отражение содержания, чувств и смысла

Самой непосредственной частью сообщения говорящего является содержание, другими словами те аспекты, которые связаны с информацией, действиями, событиями и опытом, как они вербализированы.

Отражение содержания помогает сфокусировать внимание на ситуации, но в то же время важно отразить чувства и эмоции выражены для более полного понимания сообщения.

Это помогает говорящему признать свои чувства и принять их, поскольку довольно часто говорящий может говорить о них так, как будто они принадлежат кому-то другому, например, используя «ты чувствуешь себя виноватым», а не «я чувствую себя виноватым».

Опытный слушатель сможет отразить чувства говорящего по сигналам тела (невербальным), а также по устным сообщениям. Иногда неуместно задавать такие прямые вопросы, как «Что ты чувствуешь при этом?» Сильные эмоции, такие как любовь и ненависть, легко идентифицировать, тогда как чувства, такие как привязанность, вина и замешательство, гораздо более тонкие. Слушатель должен уметь определять такие чувства как по словам, так и по невербальным сигналам, например по языку тела, по тону голоса и т. д.

Слушатель должен не только учитывать, какие эмоции испытывает говорящий, но и отражать степень интенсивности этих эмоций. Например:

	Интенсивность	Эмоции
«Вы чувствуете	немного	грустный/злой?»
«Вы чувствуете	вполне	беспомощный/депрессивный?»
«Вы чувствуете	очень	в стрессе?»
«Вы чувствуете	крайне	смущен?

Рефлексия должна сочетать содержание и чувства, чтобы правильно отразить смысл сказанного говорящим. Например:

Говорящий:

« Я просто не понимаю своего начальника. В одну минуту он говорит одно, а в следующую – противоположное. ”

Слушатель:

“ Он тебя очень смущает? »

Отражение смысла позволяет слушателю отразить переживания говорящего и эмоциональную реакцию на эти переживания. Он связывает содержательный и чувственный компоненты сказанного говорящим.

Вас также могут заинтересовать наши страницы: Что такое эмпатия? и Понимание других .

Рекомендации по отражению

Будьте естественными.
Прослушайте основное сообщение — рассмотрите содержание, чувства и смысл, выраженные говорящим.
Перескажите простыми словами то, что вам сказали.
При пересказе ищите как невербальные, так и вербальные сигналы, которые подтверждают или опровергают точность вашего перефразирования. (Обратите внимание, что некоторые ораторы могут притворяться, что вы все поняли правильно, потому что они чувствуют себя неспособными заявить о себе и не согласны с вами.

Рубрики