Самообслуживание это: САМООБСЛУЖИВАНИЕ | это… Что такое САМООБСЛУЖИВАНИЕ?

Обслуживание или самообслуживание? | New-Retail.ru

Знаете ли вы, к какому типу относится ваш магазин: обслуживание или самообслуживание? Это провокационный вопрос, потому что ни того ни другого не существует. Все наши магазины являются композицией двух методов работы.

Георгий Перельман,  эксперт в управлении розничной торговлей.

Возьмем, к примеру, супермаркет продуктов питания. Казалось бы, «Окей» – это магазин самообслуживания, но если вы хотите купить рыбу или мясо, то вы переходите в режим обслуживания. 

Да, продавец в этом случае выполняет ваши пожелания, часто сотрудник делает только то, что положено, но все-таки он может влиять на ваш выбор. Благодаря его рекомендации вы поменяете один товар на другой, купите дополнительный продукт. Остальной магазин – самообслуживание, и помощь продавцов не требуется.

Возьмем магазин «Пятерочка», где, кажется, совсем нет обслуживания в зале. Но я как-то спросил у продавца о том, где находятся сливки, и он вежливо меня проводил прямо до полки с ожидаемым. Приятно, что такой сервис введен на уровне всей компании, но это тема другой статьи о том, как добиться внимательного взаимодействия с покупателями. 

Не забывайте и про то, что кассир точно предложит товары по акции. Это тоже контакт, хотя и не такой подробный как, скажем, в автосалоне.

В обратном типе – обслуживании – от продавца зависит многое. К магазинам с такой моделью относятся те, где продают премиальные бренды. Конечно, есть клиенты, которые приходят в ювелирный салон или магазин люксовой одежды подготовленными. Они знают, что хотят приобрести, и от продавца уже мало что зависит. 

Большинство магазинов относятся к смешанному типу обслуживания. 

Рассмотрим такой вариант на примере магазина одежды среднего сегмента. На мой вопрос о типе обслуживания трем руководителям одной крупной розничной сети все они назвали разные цифры: 80% обслуживания и 20% самообслуживания, 50% на 50% и 20% обслуживания и 80% самообслуживания.

При этом, по мнению управляющего магазина, все клиенты получают обслуживание и без продавца никто не остается. 

Возможность полного обслуживания есть, если оформить на кассе продажу без продавца, но руководитель магазина этого не допустит, потому что все сотрудники должны получать вознаграждение за продажи. Другое дело, что не всегда эти продажи совершают сами продавцы, на что руководитель точно закрывает глаза, ему выгодно, чтобы работники получали хорошую зарплату. Он считает, что так текучка будет меньше, и это правда. 

Почему стоит разобраться в соотношении обслуживания и самообслуживания? 

Это важно, чтобы понимать, как построить технологию обслуживания покупателей. Не все клиенты ожидают того, чтобы с ними работал продавец. Ситуация в этом плане неоднородная, вот и не надо заставлять своих сотрудников подходить к каждому посетителю. И как только руководство сети признается себе в этом, то и порядка будет намного больше.

Своими ушами слышал, как продавец громко приветствовал всех посетителей рассказом про акцию в магазине с недорогой обувью. Зачем? Да с него так требуют, вот он и старается напоказ. Когда же руководители уходят, то сотрудники делают то, что считают правильным, кстати, в данном случае это скорее благо. Хотя управляемость на нуле.

На сегодняшний день все технологии продаж для магазина обычно прописаны, исходя из обслуживания. Никто не ожидает, что есть клиенты, которые готовы обслуживаться самостоятельно. Все руководители следят за работой сотрудников в данном направлении, хотя, как говорилось выше, есть посетители, которые покупают сами. Продавцы видят реальность, а она, скажем, условно такова, что посетители покупают по двум моделям 50 на 50. Продавцы подсознательно начинают чувствовать к какому покупателю подходить, к какому нет. Но их продолжают загонять в рамки, требуя обслуживать всех. 

Руководство контролирует процесс обслуживания, а продавцы не могут выполнить обязанности со всеми. В то же время тайные покупатели приходят в магазины и контролируют процесс обслуживания, таким образом дополнительно закручивая гайки сотрудникам. Сильные продавцы не выдерживают, потому что с них требуют то, что невозможно выполнить, и уходят. А остаются те, кто готов соблюдать стандарты, хотя они невыполнимы. В итоге руководство жалуется на высокую текучку и слабых продавцов. Найти отличных продавцов возможно, но нельзя их удержать при такой системе.

Я знаю несколько мебельных компаний, которые теряли сильных продавцов просто по причине того, что они не соблюдали стандарт. А как по-другому? В итоге их с руками забирали соседи, где стандартов было меньше, да и сильных продавцов оставляли в покое. Это спорный вопрос. Об этом ниже.

Кроме того, понимание соотношения обслуживания и самообслуживания значимо для определения штатного расписания в магазине. Обратите внимание, что этот подход не универсален для всех точек одной розничной сети. В одном и том же городе в разных торговых центрах могут превалировать различные модели поведения покупателей. Штатное расписание надо выстраивать, исходя из конкретного магазина. 

---

Читайте также: Гибкость без перегибов или почему все стандарты продаж не могут быть обязательными

---

Как действовать? 

Чтобы подсчитать, какой процент клиентов получает обслуживание, а какой покупает самостоятельно, надо наблюдать. Придите в магазин и проследите за действиями покупателей. Двух часов вам будет уже достаточно, чтобы собрать начальную статистику и понять, что не все так просто. Вы это знали и раньше, но я вас призываю подсчитать, какое количество покупателей зашло, понаблюдать за каждым из них. Пусть вы не удержите всех посетителей в поле зрения, но вы увидите, кто из них берет товар самостоятельно, а кто дожидается продавца и занимается покупкой вместе с ним. 

Как только вы посчитаете, сколько времени тратите на тех или иных покупателей, то поймете какое оптимальное количество продавцов необходимо вам в те или иные часы. Сможете сформировать свое штатное расписание на каждый час рабочего дня. 

Вы уже знаете, что все не так линейно, и технологии продаж требуют подстройки под каждый тип покупателя. Если клиент ждет обслуживания, то с ним надо выполнить полный комплекс мероприятий. А если он пришел за самостоятельной покупкой, то помощь будет необходима минимальная.  

Например, если посетитель пришел в магазин одежды, то помощь продавца требуется на 20%.

То есть клиент ожидает, что ему в примерочную принесут другие размеры или модели. Если он уже начал примерять одежду, то выходить ему оттуда не нужно. Он сможет оставаться там только в том случае, если ему будет помогать продавец. Конечно, иногда еще помогают родственники, но все же продавец сделает это успешнее.

Есть идея, что в примерочных надо поставить кнопку для вызова продавца (как в ресторанах для вызова официанта). Как вариант, при нажатии на кнопку должна загореться лампочка над примерочной. Это будет означать, что покупателю требуется помощь.
 
Если вы решите это протестировать, то я буду рад вашим откликам, пишите мне в

Facebook

о том, чего удалось достичь.  

Желаю вам успехов во взаимодействии с покупателями на том уровне, который они ожидают. Если они хотят обслуживаться, то действуйте, а если они хотят сделать выбор самостоятельно, то помните, что им может понадобиться ваше участие. Будьте всегда готовы помочь, будьте радушны и улыбчивы, и покупатели к вам потянутся. 

Георгий Перельман, 
эксперт в управлении розничной торговлей,
директор и основатель Perelman Group

***

14 и 15 августа приглашаем на

мастерскую «Повышаем средний чек!»

– два дня интенсивной практики, за которые вы составите прототипы собственных стандартов продаж сопутствующих и дополнительных товаров и пошаговый план по их тестированию и успешному внедрению.

Для читателей New Retail при регистрации по промокоду NR специальные условия участия – скидка 20%.

Коллективное самообслуживание. Опыт обучения и воспитания слепоглухонемых детей

Коллективное самообслуживание

Естественным следствием дальнейшего усложнения операций по самообслуживанию и расширения трудовой сферы является коллективное самообслуживание. Воспитанники в рамках одной группы ухаживают сообща за комнатными растениями, аквариумными рыбками, наводят порядок в игровом уголке, шкафу, дежурят в спальне и т. д. На этой базе возникает стихийное разделение труда между сотрудничающими слепоглухонемыми, слабовидящими глухими, тугоухими слепыми по принципу взаимопомощи в зависимости от характера и степени сенсорных нарушений. Так, например, уход за комнатными растениями осуществляется совместно слабовидящим глухонемым и слепоглухонемым, первый из которых, лучше ориентируясь в помещении, подносит воду, второй — поливает цветы.

Как первоначальное, так и дошкольное обучение слепоглухонемых осуществляется на основе их личного практического опыта. В связи с этим большая роль отводится оречевлению трудовых операций, связанных с режимными моментами и коллективным самообслуживанием. Это оречевление проводится в виде задания педагога (в дактильной форме предлагающего детям совершить определенные действия), обсуждений и консультаций по поводу того, как лучше справиться с этими действиями, ответов на вопросы педагога, поддержания общения между детьми на дактильной основе, подведения итогов выполненных действий, а затем — в виде дневниковых записей и последующего их обсуждения.

Родившись в сфере индивидуального самообслуживания и сыграв положительную роль, жестовое общение должно уступить место словесному общению на дактильной основе до того, как будет осуществлен переход к коллективному самообслуживанию.

Новый этап в предметно-практической деятельности — коллективное самообслуживание предполагает сотрудничество детей в выполнении различных работ. Это, в свою очередь, предопределяет активизацию общения между ними, что служит стимулом к мыслительной деятельности и позволяет использовать для оречевления значимые, притягательные для ребенка ситуации. На данном этапе жесты вступают в противоречие с задачами обучения слепоглухонемого ребенка на вербальной основе. Усвоив идею обозначения предметов и действий жестами, слепоглухонемой ребенок начинает стихийно обозначать образы воспринимаемых объектов при помощи естественных жестов.

Особенно быстрое накопление жестов происходит в коллективе сотрудничающих детей, так как возможность жестового обозначения предметов и действий позволяет детям пополнять невербальную лексику за счет актуального изобретения новых жестов, близких к образам, а потому и доступных пониманию собеседников. Такой возможности нет при дактильном общении, когда при скудости словесной лексики ребенку трудно передать мысль, а слово, соответствующее данной мысли, изобрести нельзя. Поэтому при затруднениях в дактильном общении из-за недостатка усвоенных слов ребенок передает фрагменты фраз с помощью актуально изобретаемых естественных жестов, обозначающих характерные признаки предметов, действий и явлений.

Если при индивидуальном самообслуживании педагог может регулировать процесс накопления жестов у ребенка, то в условиях коллективного самообслуживания при интенсивном общении между детьми этот процесс менее управляем. Переход же на дактильную основу общения необходим, так как дактильная речь, в отличие от жестовой, построена по тем же грамматическим и синтаксическим принципам, что и общепринятая письменная речь. Поэтому только через овладение дактильной речью слепоглухонемой ребенок получает возможность строить свое общение в соответствии с грамматическими и синтаксическими нормами родного языка и тем самым подготавливается к преодолению специфических барьеров, препятствующих его социальной реабилитации.

Переход на дактильное общение осуществляется путем полной замены жестов короткими дактильными словами или начальными буквами слов. Первые дактильные слова воспринимаются слепоглухонемым ребенком как условные жесты, только более сложной конфигурации. Поэтому смысл дактильных слов, оказавшихся в жестовой фразе на месте вытесненных ими жестов, доступен пониманию обучаемого и при неоднократном повторении в различных предметно-действенных .ситуациях и контекстах усваивается ребенком. В период перехода от жестового общения к дактильному ребенок овладевает также письмом и чтением по Брайлю.

Для обычного человека рука служит органом, преобразующим материальный мир. Для слепоглухонемого рука, кроме того, орган познания окружающего мира и орган вербального общения. Многоцелевое назначение руки слепоглухонемого предопределяет необходимость ее ранней мышечной тренировки. Поэтому уже на первоначальном этапе обучения пропедевтике пальцевого общения уделяется большое внимание. В связи с этим про!водятся занятия по лепке из пластилина, детей учат работать с бумагой и картоном и обучают другому посильному для них ручному труду.

Что такое самообслуживание клиентов? — Salesforce.com

 

Три ключевых канала самообслуживания

Каждый канал самообслуживания служит отдельной и важной цели:

• Ваш справочный центр , также известный как база знаний, часто является первым шагом на пути клиента. Клиенты посещают ваш справочный центр, чтобы найти ответы на распространенные вопросы. Примеры включают в себя, как управлять подпиской или просматривать свои политики конфиденциальности.
• Ваш портал для клиентов  – это фирменный веб-сайт, на котором клиенты могут получить доступ к информации и выполнить действия. Если вы банк, клиенты могут зайти на ваш клиентский портал, чтобы заказать новую дебетовую карту. Или, если вы продавец, ваши клиенты могут войти на ваш портал, чтобы просмотреть историю своих заказов и статус лояльности. Цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам удобный, своевременный и персонализированный опыт работы с брендом.
  
• Сообщество ваших клиентов  — это цифровое пространство для совместной поддержки. Клиенты собираются вместе, чтобы поделиться идеями, ответить на вопросы и решить проблемы. Клиенты чувствуют себя инсайдерами бренда и экспертами в предметной области, что повышает лояльность.
  

Статьи базы знаний, инструкции и ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) являются обычным контентом для самообслуживания. Если процесс включает в себя много шагов, вы также можете создать диаграммы или видеоролики для большего контекста.

Ваши каналы самообслуживания либо не аутентифицированы, либо аутентифицированы, либо их комбинация. Каналы самообслуживания, не прошедшие проверку подлинности, делятся общедоступным контентом. Этот контент может помочь любому, кто использует ваш продукт или услугу. Пользователю не нужно создавать учетную запись. На аутентифицированных порталах пользователь входит в систему для получения более персонализированной информации. Примером может служить розничный счет. Клиент входит в систему, чтобы обновить свой адрес доставки или проверить свой статус лояльности.

Как оптимизировать каналы самообслуживания клиентов

Ваш справочный центр, клиентский портал и клиентское сообщество нуждаются в другой стратегии. Рассмотрим эти лучшие практики.

Центр помощи

Отличным началом является перепрофилирование существующих статей базы знаний агентов для общих запросов. Темы могут включать в себя обновление платежной информации или настройку проверки устройства. Обновите язык, чтобы представить шаги с точки зрения клиента, а не агента.

Вы также захотите оптимизировать содержимое своего справочного центра для поиска, чтобы обеспечить достаточное количество трафика. Работайте со своей командой по поисковой оптимизации (SEO), чтобы определить самые популярные ключевые слова. Например, местная служба доставки еды может обнаружить, что фраза «как работают службы доставки еды?» очень популярен. Затем они обновляют соответствующие статьи базы знаний этой фразой, чтобы увеличить трафик.

Помимо поисковой оптимизации, не забудьте пометить содержимое справочного центра, чтобы его можно было найти на вашем сайте. Клиенты расстраиваются, когда вводят запрос в строку поиска только для того, чтобы получить сообщение об ошибке.

Несмотря на то, что общедоступным является некоторый контент, авторизованные справочные центры имеют ряд преимуществ. Клиенты входят в систему для получения более персонализированной поддержки. Вы можете использовать свои данные для обмена соответствующими ресурсами. Вы также можете собирать больше данных о своих клиентах на основе контента, который они просматривают. Это улучшит таргетинг и обеспечит персонализированный опыт для клиентов.

Также важно быть на шаг впереди будущих запросов клиентов. Следите за новыми поисковыми тенденциями, например за ценностью настройки двухфакторной аутентификации в онлайн-аккаунте. Обратитесь за помощью к таким ресурсам, как Google Trends и AnswerthePublic. Просмотрите аналитику контакт-центра, чтобы обнаружить новые шаблоны и повторяющиеся запросы по каналам поддержки.

Обязательно проведите генеральную уборку в вашем справочном центре. Избавьтесь от устаревших статей базы знаний и перенаправьте их на более актуальные и актуальные ресурсы.

Не забудьте отправить чат-ботов в свой справочный центр для получения дополнительной поддержки. Чат-боты используют искусственный интеллект (ИИ) для анализа данных о случаях и предоставления клиентам нужного контента.

Портал клиентов

Клиентские порталы выводят самообслуживание на новый уровень. Порталы для клиентов с проверкой подлинности используют данные клиентов для более релевантного и персонализированного взаимодействия. Когда клиенты входят в систему, они получают доступ к персонализированному контенту для решения проблем и выполнения действий на своих условиях из любого места.

Для удобства храните личную информацию на защищенной странице учетной записи. Это должно быть доступно только после того, как пользователь вошел в систему. Включите многофакторную аутентификацию для дополнительного уровня безопасности. Используйте ИИ для анализа поведения при поиске, чтобы постоянно адаптировать опыт для клиентов. Упростите для клиентов доступ к записи о приобретенных продуктах или услугах и отображение соответствующих статей и тем.

Убедитесь, что каждая часть контента снабжена четкими метками и тегами. Добавьте ссылки на другие каналы поддержки и включите форму «Свяжитесь с нами» в нижнем колонтитуле вашего портала.

Сообщества клиентов укрепляют дух товарищества и сотрудничества. Это место, где клиенты могут собраться вместе, чтобы обсудить возможности продукта и предложить одноранговую поддержку. Чтобы участвовать в обсуждениях, клиенты входят в систему с уникальным именем пользователя.

Одно слово является синонимом успешного сообщества клиентов: участие . Чтобы сделать ваше сообщество клиентов более привлекательным, придайте своему подходу геймифицированный характер. Стимулируйте клиентов принимать участие в обсуждениях, показывая таблицу лидеров. Клиенты получают баллы за ответы на вопросы. По мере накопления баллов клиент продвигается вверх по таблице лидеров. Предлагайте значки за поведение, которое клиенты также могут демонстрировать в своих профилях. Например, если клиент ответит на пять вопросов, он получит значок.

Не оставляйте свою службу поддержки в стороне. Вместо этого попросите их внести свой вклад в разговор. Поощряйте агентов делиться опытом, задавать вопросы и участвовать в обсуждениях. Отслеживайте, что говорят клиенты, и подключайтесь, если возникнут проблемы. В конце концов, сообщества помогают компаниям выявлять тенденции и потенциальные проблемы.

Некоторые бренды могут сделать общедоступными обсуждения по ключевым темам. В этих случаях добавьте ключевые слова и теги SEO, чтобы поисковые системы индексировали ваше сообщество.

Используйте автоматизацию и искусственный интеллект для самообслуживания клиентов следующего уровня

Автоматизация и искусственный интеллект делают каналы самообслуживания более интуитивно понятными для клиентов. Автоматизированные рабочие процессы помогают клиентам выполнять пошаговые инструкции по выполнению действия. Администраторы службы могут создавать эти простые автоматизированные рабочие процессы обслуживания клиентов, чтобы оптимизировать трудоемкие процессы. На серверной части ИИ раскрывает ключевые идеи и рекомендации, заполняет информацию и запускает процессы.

Например, если клиент хочет сообщить об украденной кредитной карте, шаги для этого отображаются на экране клиента. В этих шагах клиент рассказывает, как подать отчет и приостановить действие своей учетной записи.

Для простоты используйте те же автоматизированные рабочие процессы, которым следуют агенты, чтобы помочь своим клиентам. Обязательно обновите язык, чтобы шаги были с точки зрения клиента.

Вы можете встроить чат-ботов на базе ИИ в свои каналы самообслуживания, чтобы у клиентов была дополнительная возможность персонализированной поддержки. Больше организаций используют их, чем когда-либо прежде. Фактически, количество лиц, принимающих решения, которые говорят, что их организации использовали чат-ботов, увеличилось на 67% в период с 2018 по 2020 год. Чат-боты используют ИИ для анализа запроса. Если чат-бот не может ответить, он собирает необходимые данные, чтобы передать дело агенту. Агент может перейти к тому же сообщению чата и продолжить с того места, на котором остановился бот, чтобы поработать один на один с клиентом и решить проблему.

Почему вы должны подключить самообслуживание клиентов к вашей CRM

Хотя каналы самообслуживания часто являются первым шагом для клиентов, всегда есть шанс, что клиентам может понадобиться дополнительная помощь. По мере того, как они переходят на другие каналы, такие как поддержка по телефону, ключевым моментом становится подключение к Интернету. Когда данные доступны на одном экране, агент продолжает работу с того места, на котором остановился клиент. Они могут просматривать прошлые статьи и историю чата. Это создает беспрепятственный опыт для клиента, которому не нужно повторять информацию.

Чтобы получить полное представление о ваших данных, подключите каналы самообслуживания к вашей платформе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это даст вашим командам полное представление о ваших клиентах во время их взаимодействия на различных каналах. Доступ к этим данным помогает вашей команде создавать согласованные впечатления, независимо от того, как клиент обращается к вам. Преимущество заключается в том, что вы воспитываете лояльность, от регистрации до поддержки.

Еще одним преимуществом является то, что вы можете включать статьи базы знаний агентов и рабочие процессы в материалы для клиентов в ваших каналах самообслуживания. Это избавляет вашу команду от необходимости создавать совершенно новый контент, а также экономит время на настройку и затраты на администрирование, поскольку вы перепрофилируете существующие процессы.

Каналы самообслуживания также важны для более широкой бизнес-стратегии вашей организации. Данные из ваших каналов самообслуживания могут выявить закономерности в повторяющихся запросах. Если вы хорошо используете каналы самообслуживания, вы из первых рук получаете представление о том, что клиенты говорят о вашем продукте или услуге, — данные, которые вы можете использовать для улучшения.

Как измерить успех

Чтобы узнать, насколько полезны ваши материалы и каналы самообслуживания для ваших клиентов, используйте подсказки и вопросы опроса, чтобы попросить клиентов оставить отзыв. Затем используйте интеллектуальную аналитику, чтобы определить возможности для улучшения.

Организации должны искать следующие улучшения в каналах самообслуживания:

• Повышенное отклонение корпуса
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Снижение расходов на поддержку

Ваши действия могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Например, если клиентам требуется слишком много шагов, чтобы найти ответ на сайте справочного центра, скорректируйте стратегию тегов. Это гарантирует, что правильный контент всегда будет отображаться первым в результатах поиска. Всякий раз, когда клиенты могут сразу найти то, что им нужно, удовлетворенность возрастает.

Создайте лучшие каналы самообслуживания

С помощью каналов самообслуживания клиенты быстро получают ответы на свои вопросы. Компании отклоняют больше обращений, повышая удовлетворенность клиентов. Агенты могут сосредоточиться на более стратегической работе, а не на рутинных запросах. В этом секрет обеспечения превосходного обслуживания клиентов в любом масштабе, в любое время и в любом месте.

Самообслуживание Определение и значение — Merriam-Webster

самообслуживание ˈself-ˈsər-vəs 

: самообслуживание (как в ресторане или на заправочной станции) с товарами или услугами, подлежащими оплате в кассе или с использованием монетоприемника или кредитной или дебетовой карты

самообслуживание прилагательное

История слов

Первое известное использование

1913, в значении, определенном выше

Путешественник во времени

Первое известное использование самообслуживания был в 1913 году

Другие слова того же года самостоятельно обслуживать

самообслуживание

корыстный

Посмотреть другие записи поблизости

Процитировать эту запись0003

«Самообслуживание. » Словарь Merriam-Webster.com , Merriam-Webster, https://www.merriam-webster.com/dictionary/self-service. По состоянию на 5 марта 2023 г.

Ссылка на копию

Детское определение

самообслуживание

сущ.

самообслуживание

ˈself-ˈsər-vəs

: обслуживание себя (как в ресторане или на заправочной станции) вещами, подлежащими оплате в кассе или с помощью механизма, приводимого в действие монетами

самообслуживания услуга прилагательное

Еще от Merriam-Webster о

самообслуживании

Нглиш: перевод самообслуживания для говорящих на испанском языке

Подпишитесь на крупнейший словарь Америки и получите еще тысячи определений и расширенный поиск без рекламы!

Merriam-Webster без сокращений

остроумие

См.