Самообслуживание это: САМООБСЛУЖИВАНИЕ | это… Что такое САМООБСЛУЖИВАНИЕ?

Обслуживание или самообслуживание? | New-Retail.ru

Знаете ли вы, к какому типу относится ваш магазин: обслуживание или самообслуживание? Это провокационный вопрос, потому что ни того ни другого не существует. Все наши магазины являются композицией двух методов работы.

Георгий Перельман,  эксперт в управлении розничной торговлей.

Возьмем, к примеру, супермаркет продуктов питания. Казалось бы, «Окей» – это магазин самообслуживания, но если вы хотите купить рыбу или мясо, то вы переходите в режим обслуживания. 

Да, продавец в этом случае выполняет ваши пожелания, часто сотрудник делает только то, что положено, но все-таки он может влиять на ваш выбор. Благодаря его рекомендации вы поменяете один товар на другой, купите дополнительный продукт. Остальной магазин – самообслуживание, и помощь продавцов не требуется.

Возьмем магазин «Пятерочка», где, кажется, совсем нет обслуживания в зале. Но я как-то спросил у продавца о том, где находятся сливки, и он вежливо меня проводил прямо до полки с ожидаемым. Приятно, что такой сервис введен на уровне всей компании, но это тема другой статьи о том, как добиться внимательного взаимодействия с покупателями. 

Не забывайте и про то, что кассир точно предложит товары по акции. Это тоже контакт, хотя и не такой подробный как, скажем, в автосалоне.

В обратном типе – обслуживании – от продавца зависит многое. К магазинам с такой моделью относятся те, где продают премиальные бренды. Конечно, есть клиенты, которые приходят в ювелирный салон или магазин люксовой одежды подготовленными. Они знают, что хотят приобрести, и от продавца уже мало что зависит. 

Большинство магазинов относятся к смешанному типу обслуживания. 

Рассмотрим такой вариант на примере магазина одежды среднего сегмента. На мой вопрос о типе обслуживания трем руководителям одной крупной розничной сети все они назвали разные цифры: 80% обслуживания и 20% самообслуживания, 50% на 50% и 20% обслуживания и 80% самообслуживания.

При этом, по мнению управляющего магазина, все клиенты получают обслуживание и без продавца никто не остается. 

Возможность полного обслуживания есть, если оформить на кассе продажу без продавца, но руководитель магазина этого не допустит, потому что все сотрудники должны получать вознаграждение за продажи. Другое дело, что не всегда эти продажи совершают сами продавцы, на что руководитель точно закрывает глаза, ему выгодно, чтобы работники получали хорошую зарплату. Он считает, что так текучка будет меньше, и это правда. 

Почему стоит разобраться в соотношении обслуживания и самообслуживания? 

Это важно, чтобы понимать, как построить технологию обслуживания покупателей. Не все клиенты ожидают того, чтобы с ними работал продавец. Ситуация в этом плане неоднородная, вот и не надо заставлять своих сотрудников подходить к каждому посетителю. И как только руководство сети признается себе в этом, то и порядка будет намного больше.

Своими ушами слышал, как продавец громко приветствовал всех посетителей рассказом про акцию в магазине с недорогой обувью. Зачем? Да с него так требуют, вот он и старается напоказ. Когда же руководители уходят, то сотрудники делают то, что считают правильным, кстати, в данном случае это скорее благо. Хотя управляемость на нуле.

На сегодняшний день все технологии продаж для магазина обычно прописаны, исходя из обслуживания. Никто не ожидает, что есть клиенты, которые готовы обслуживаться самостоятельно. Все руководители следят за работой сотрудников в данном направлении, хотя, как говорилось выше, есть посетители, которые покупают сами. Продавцы видят реальность, а она, скажем, условно такова, что посетители покупают по двум моделям 50 на 50. Продавцы подсознательно начинают чувствовать к какому покупателю подходить, к какому нет. Но их продолжают загонять в рамки, требуя обслуживать всех. 

Руководство контролирует процесс обслуживания, а продавцы не могут выполнить обязанности со всеми. В то же время тайные покупатели приходят в магазины и контролируют процесс обслуживания, таким образом дополнительно закручивая гайки сотрудникам. Сильные продавцы не выдерживают, потому что с них требуют то, что невозможно выполнить, и уходят. А остаются те, кто готов соблюдать стандарты, хотя они невыполнимы. В итоге руководство жалуется на высокую текучку и слабых продавцов. Найти отличных продавцов возможно, но нельзя их удержать при такой системе.

Я знаю несколько мебельных компаний, которые теряли сильных продавцов просто по причине того, что они не соблюдали стандарт. А как по-другому? В итоге их с руками забирали соседи, где стандартов было меньше, да и сильных продавцов оставляли в покое. Это спорный вопрос. Об этом ниже.

Кроме того, понимание соотношения обслуживания и самообслуживания значимо для определения штатного расписания в магазине. Обратите внимание, что этот подход не универсален для всех точек одной розничной сети. В одном и том же городе в разных торговых центрах могут превалировать различные модели поведения покупателей. Штатное расписание надо выстраивать, исходя из конкретного магазина. 

---

Читайте также: Гибкость без перегибов или почему все стандарты продаж не могут быть обязательными

---

Как действовать? 

Чтобы подсчитать, какой процент клиентов получает обслуживание, а какой покупает самостоятельно, надо наблюдать. Придите в магазин и проследите за действиями покупателей. Двух часов вам будет уже достаточно, чтобы собрать начальную статистику и понять, что не все так просто. Вы это знали и раньше, но я вас призываю подсчитать, какое количество покупателей зашло, понаблюдать за каждым из них. Пусть вы не удержите всех посетителей в поле зрения, но вы увидите, кто из них берет товар самостоятельно, а кто дожидается продавца и занимается покупкой вместе с ним. 

Как только вы посчитаете, сколько времени тратите на тех или иных покупателей, то поймете какое оптимальное количество продавцов необходимо вам в те или иные часы. Сможете сформировать свое штатное расписание на каждый час рабочего дня. 

Вы уже знаете, что все не так линейно, и технологии продаж требуют подстройки под каждый тип покупателя. Если клиент ждет обслуживания, то с ним надо выполнить полный комплекс мероприятий. А если он пришел за самостоятельной покупкой, то помощь будет необходима минимальная.  

Например, если посетитель пришел в магазин одежды, то помощь продавца требуется на 20%.

То есть клиент ожидает, что ему в примерочную принесут другие размеры или модели. Если он уже начал примерять одежду, то выходить ему оттуда не нужно. Он сможет оставаться там только в том случае, если ему будет помогать продавец. Конечно, иногда еще помогают родственники, но все же продавец сделает это успешнее.

Есть идея, что в примерочных надо поставить кнопку для вызова продавца (как в ресторанах для вызова официанта). Как вариант, при нажатии на кнопку должна загореться лампочка над примерочной. Это будет означать, что покупателю требуется помощь.
 
Если вы решите это протестировать, то я буду рад вашим откликам, пишите мне в

Facebook

о том, чего удалось достичь.  

Желаю вам успехов во взаимодействии с покупателями на том уровне, который они ожидают. Если они хотят обслуживаться, то действуйте, а если они хотят сделать выбор самостоятельно, то помните, что им может понадобиться ваше участие. Будьте всегда готовы помочь, будьте радушны и улыбчивы, и покупатели к вам потянутся. 

Георгий Перельман, 
эксперт в управлении розничной торговлей,
директор и основатель Perelman Group

***

14 и 15 августа приглашаем на

мастерскую «Повышаем средний чек!»

– два дня интенсивной практики, за которые вы составите прототипы собственных стандартов продаж сопутствующих и дополнительных товаров и пошаговый план по их тестированию и успешному внедрению.

Для читателей New Retail при регистрации по промокоду NR специальные условия участия – скидка 20%.

Значение, Определение, Предложения . Что такое самообслуживание

• Онлайн-переводчик
• Грамматика
• Видео уроки
• Учебники
• Лексика
• Специалистам
• Английский для туристов
• Рефераты
• Тесты
• Диалоги
• Английские словари
• Статьи
• Биографии
• Обратная связь
• О проекте

Примеры | Склонение / спряжение

Значение Википедия

Самообслуживание — концепция в торговле, при которой приобретение товаров и услуг производится покупателем самостоятельно, без помощи обслуживающего персонала.

Типичный пример — АЗС, где клиент заливает топливо самостоятельно, затем оплачивает покупку через терминал оплаты.

Также банкоматы (многие банки стремятся сократить свои расходы на персонал, создавая автоматизированные системы обслуживания, в том числе по телефону и в интернете), терминалы оплаты услуг сотовой связи, ЖКХ, проезда в общественном транспорте.

В сфере розничной торговли и общепита появляются супермаркеты и рестораны, с оплатой в кассе самообслуживания.

Самообслуживание позволяет экономить значительные средства на заработной плате персоналу, тем самым снижая цены для потребителей.

Предложения со словом «самообслуживание»

Внимание, любители вечеринок, так как я только что уволил всех аппетитных барменов, с этого момента в баре самообслуживание.

Напитки… и еда на кухне и снаружи, у нас, так сказать, самообслуживание, так что. ..

Здесь самообслуживание, поэтому в это время не было никого.

В восточном Чатсвине это, может быть, и позволительно, но у них там самообслуживание на бензоколонке и всего лишь один магазин йогуртов.

Это называется самообслуживание.

Матти, у нас тут самообслуживание в тестотерапии.

Я сам себя обслужу, у нас самообслуживание.

Общество потребления, самообслуживание, призывающее к сладкой тирании что многих захватывает, но не все соглашаются с таким методом создания условий и молодёжь восстаёт.

Похоже, в этот раз, у нас самообслуживание.

Этот процесс известен как самообслуживание.

В отличие от Amuse Me, TinglyGames работал как самообслуживание, и игры не были сделаны вручную.

Мобильный самообслуживание позволяет сканировать QR-код или штрих-код продукта внутри кирпичного и строительного предприятия, чтобы купить продукт на месте.

Штат Орегон запретил самообслуживание в 1951 году, но легализовал его с 2018 года в округах с населением 40 000 жителей или меньше.

Я очень надеюсь, что они не разрешат здесь самообслуживание, просто потому, что мы, вероятно, потеряем большую часть полного обслуживания.

Другие результаты

Тебе не кажется, что Джеки… неа, она даже заправками с самообслуживанием не пользуется.

Bisztró-это недорогой ресторан, часто с самообслуживанием.

Блумфилд получил премию Книга года по медицинскому самообслуживанию и премию Американской ассоциации Холистического здоровья пожизненное достижение.

Насколько мне удалось выяснить, уровень 0 относится к самообслуживанию, то есть к тому, что клиент может сделать самостоятельно, прежде чем обратиться в компанию.

Они могут научиться самообслуживанию и практическим навыкам, таким как приготовление пищи или использование местной системы общественного транспорта.

Он бросил анализ акционерного капитала для юридической школы, а затем переехал в Шанхай, прежде чем оставить юриспруденцию и основать бизнес по самообслуживанию в 2007 году.

Существует много таких мест : кафе , кафетерий , закусочная , бар , столовая , чайная , ресторан , ресторан самообслуживания.

Существуют ма­газины самообслуживания, где покупатель ходит от при­лавка к прилавку, выбирает и кладет в корзину то, что он хочет купить.

Если же в магазине нет самообслуживания, как в большинстве ма­леньких магазинов, то продавец помогает покупателю по­добрать то, что о хочет.

Существуют магазины самообслуживания, где покупатель ходит от прилавка к прилавку, выбирает и кладет в корзину то, что он хочет купить.

Из прачечной самообслуживания в Джерси сообщили о худом голом мужчине, ворующем одежду из одной из их стиральных машин прошлой ночью.

Если Вы уже зарегистрировались, Вы можете также воспользоваться киосками самообслуживания для того, чтобы распечатать Ваш посадочный талон.

Кроме того, функция лимитов подписи позволяет отправлять самостоятельные запросы о лимитах расходов и утверждения через портал самообслуживания сотрудников.

В Швеции практически нет мест для неквалифицированной рабочей силы. Я не видел ни одной страны, где такой высокий уровень автоматизации и самообслуживания.

Создание веб-форм для самообслуживания клиентов [AX 2012]

Фиолетовые салфетки, блинница для самообслуживания. и трогательная речь в ходе которой я вспоминаю, как однажды, в детстве уронил тебя наголову.

Словосочетания

---

На данной странице приводится толкование (значение) слова «самообслуживание», а также синонимы, антонимы и предложения в которых содержится слово «самообслуживание». Мы стремимся сделать толковый словарь English-Grammar.Biz, в том числе и толкование слова «самообслуживание», максимально корректным и информативным. Если у вас есть предложения или замечания по поводу качеству значения слова «самообслуживание», просим написать нам в разделе «Обратная связь».

Развитие навыков самообслуживания у детей дошкольного возраста

Чем старше ребенок становится, тем меньше ему нужна помощь родителей в повседневных делах: малыш учится сам мыть руки, чистить зубы, одеваться. Пока одни уже в три года ловко справляются с зубной щеткой и начинают осваивать пуговицы, другие сталкиваются с абсолютно неожиданными сложностями. Педагоги детского Монтессори центра «Созвездие» раскрывают секреты развития навыков самообслуживания у дошкольников.

Что такое навыки самообслуживания?

Сперва давайте разберемся, что входит в понятие навыков самообслуживания. В целом, это способность ребенка самостоятельно поддерживать гигиену и выполнять необходимые процедуры по уходу за собой. К навыкам самообслуживания можно отнести привычку регулярно чистить зубы и расчесывать волосы, самостоятельно ходить в туалет, одеваться и раздеваться, использовать принятые в обществе столовые приборы и так далее. Иногда к навыкам самообслуживания также относятся базовые навыки коммуникации с другими людьми.

Неочевидные преимущества навыков самообслуживания

Очевидные бонусы овладения навыками самообслуживания ясны, малыш становится самостоятельнее, уже не нужно следить за каждым его шагом. Тем не менее, многие родители пренебрегают навыками самообслуживания, фокусируясь больше на развитии мышления ребенка и его творческих способностей. Однако, педагоги и психологи в один голос утверждают, что самообслуживание вносит неочевидный, но ощутимый вклад буквально во все сферы жизни малыша.

Когнитивное развитие ребенка

Выучивание последовательности действий благотворно влияет на развитие памяти и мышления, участвует в улучшении внимания ребенка.  Следует также помнить, чем большим количеством навыков ребенок уже овладел, тем лучше он сможет сориентироваться в новой для него ситуации, поэтому навыки самообслуживания вносят свой вклад и в общую смышлёность ребенка.

Развитие координации и мелкой моторики

Вы когда-нибудь задумывались насколько хорошо нужно владеть своим телом, чтобы самостоятельно надеть футболку, справиться с пуговицей или завязать шнурки? Многочисленные мелкие действия, которые малышу приходится выполнять при одевании и других процедурах становятся самыми настоящими упражнениями на развития мелкой и крупной моторики.

Влияние на коммуникацию с другими людьми

В нашем обществе навыки самообслуживания понимаются как показатель адекватности человека, мы даже неосознанно оцениваем людей по их внешнему виду и опрятности. Ребенок, который к 6-7 годам имеет проблемы с одеванием или, тем более, нуждается в помощи во время посещения уборной, вероятно станет объектом для насмешек сверстников, а иногда и взрослых. Верно и обратное, ребенок, не имеющий трудностей с самообслуживанием, чувствует себя уверенней, легче адаптируется к детскому саду и школе.

Навыки самообслуживания это не только про опрятность ребенка, это навыки, которые влияют почти на все сферы развития ребенка. К тому же посещение садика и общение с другими людьми вызывают у ребенка гораздо меньше стресса, если он способен самостоятельно позаботиться о себе.

Как помочь малышу развить свои навыки?

Разумеется, возникает вопрос, как помочь ребенку освоить все эти многочисленные и порой сложные навыки? Собрав опыт других родителей и рекомендации педагогов, мы выделили пять советов по воспитанию в детях самостоятельности в бытовых вопросах:

• Создавайте красочные пошаговые инструкции или чек-листы и вешайте их на стенку. Такие карты помогут малышам запомнить порядок действий, что особенно важно при одевании, когда ребенку приходится держать в голове длинную цепочку операций.

• Делите сложные действия на маленькие шаги. Не пытайтесь научить ребенка всему и разу, разбивайте целиковые задачи на последовательность отдельных операций. Сегодня учимся натягивать носки, завтра вставлять ногу в ботинок, а послезавтра делаем упор на липучку.

• Будьте последовательны. Возьмите себе за правило, что пока ребенок маленький, он решает одну бытовую задачу одним способом, это позволит ему быстрее выучить необходимые действия. Расширять репертуар и работать над креативностью вы будете после освоения базового навыка, а сейчас постарайтесь, чтобы вещи лежали на своих местах, процедуры по уходу за собой имели собственный распорядок, а новый предмет гигиены или элемент одежды не слишком отличался от своего предшественника.

• Используйте короткие и четкие инструкции. Что взять, какие действия совершить. Повторяйте инструкции, не меняя последовательности действий и используйте те же слова и формулировки, это способствует запоминанию.

• Выделяйте достаточно времени. «У нас нет времени ждать пока он там копается!» — возмущаются родители, когда мы начинаем разбираться в причинах несамостоятельности малыша. Такой подход не только не позволяет ребенку развиваться, но и подвергает его постоянному стрессу. Представьте, если после пары демонстраций вас заставили бы быстро завязать особые морские узлы или сыграть без ошибок какую-нибудь мелодию. Именно так ситуацию видит ребенок. Варианта два: изначально выделить в два раза больше времени на необходимые процедуры или, в крайнем случае, помочь ему выполнить задачу.

Другие рекомендации вы найдёте в видео ниже:

Существуют ли специальные упражнения для развития навыков самообслуживания?

Разумеется, опытные родители опробовали много способов научить ребенка одеваться и ухаживать за собой. Мы предлагаем пять развивающих упражнений для детей, которые помогут развить навыки самообслуживания:

• Упражнения на отработку отдельных операций. Предположим, что малышу сложно дается обувание. Из чего состоит процесс? Вдевание ноги в ботинок, овладение различными застежками. Каждая из этих операций может стать частью отдельной игры: вставлять и вынимать ноги в разную обувь на скорость или в соответствии с названным цветом, застегивать застежки на одежде и держа ботинок в руках. Любая идея для игры, которая понравится вам и малышу пойдет на пользу.

• Наблюдение за домочадцами. Дети осваивают огромную часть навыков через повторение действий взрослых, они буквально на инстинктивном уровне копируют наше поведение, поэтому традиции чистить зубы всей семьей или собираться вместе на ужин не только способствуют сплочению семьи, но и позволяют ребенку наблюдать, как взрослые справляются с разнообразными задачами.

• Ролевые игры. Ролевые игры для дошкольников – это настоящая палочка-выручалочка для родителей. Плюшевый медведь или любимая кукла могут серьезно ускорить процесс освоения навыков одевания или чистки зубов.

• Позвольте ребенку помочь вам. Некоторые навыки (например, расчесывание волос) достаточно сложно отрабатывать сразу на себе. Давайте малышу возможность помочь вам с прической.

• Играйте на время и устанавливайте таймеры. Четкие временные рамки ещё одно невероятно эффективное средство в воспитании. Наглядная демонстрация времени (например, песочные часы) помогают ребенку сосредоточиться на задаче, а также в целом развивает чувство времени.

Дети осваивают навыки самообслуживания через наблюдение и повторения, а также с помощью игр. Для того, чтобы подобрать подходящую активность, проанализируйте, что у малыша получается лучше, а что хуже. Недостающие навыки разбейте на операции и подберите активности, которые связаны с развитием данных операций. Идеи всегда можно подсмотреть в родительских сообществах или попросить совета у педагогов и детских психологов.

Календарь развития навыков самообслуживания

Мы собрали приблизительный список навыков, которые дети, как правило, осваивают к определенному возрасту. С помощью данной таблицы родители могут сориентироваться, насколько типично развивается малыш. Небольшие расхождения с таблицей могут быть вызваны индивидуальными особенностями и не требуют особого внимания, но, если вы замечаете, что ребенок не освоил и половины навыков из списка, возможно, следует обратиться к детскому психологу, который позволит выявить причины подобного отставания и поможет скорректировать это.

Возраст	Освоенные навыки
0-6 месяцев	Следит глазами за движущимися объектами Научился сосать грудь или соску Плачет, когда испытывает дискомфорт
6-12 месяцев	Может играть в одну игрушку в течение нескольких минут Тянется к интересным объектам Следит взглядом за объектами Имеет налаженный режим сна Ест еду с различной текстурой Пьет из чашки Самостоятельно держит бутылочку или чашку Учится жевать и использовать язык для перемешивания пищи во рту Может сам кушать печенье или другие некрупные кусочки пищи
1-2 года	Различает съедобные и несъедобные предметы Понимает, где могут лежать спрятанные предметы, знает расположение некоторых знакомых вещей в квартире Повторяет за взрослыми Понимает, когда родители одобряют и не одобряют его поведение Имеет представление об опасностях (горячие предметы, лестницы и тп) Ищет внимания взрослых Без трудностей засыпает и просыпается по привычному режиму Пытается чистить зубы Самостоятельно снимает носки и простую обувь Вытягивает руки и ноги при одевании, помогая родителям одеть его
2-3 года	Постепенно осваивает туалет и учится проситься заранее Четко понимает, когда родители довольны и недовольны его поведением Аккуратен с опасными предметами (стеклянная посуда, ступеньки, кухонные принадлежности) Не нуждается в продолжительном укладывании, засыпает сам Рассматривает книжки с картинками Расстегивает крупные пуговицы Выражает эмоции Без проблем справляется с пищей разной текстуры Активно использует воображение в играх Четко различает сигналы тела, когда хочет сходить в туалет по большому и по маленькому, и правильно называет эти процессы Умеет вытирать руки и лицо полотенцем Умеет использовать вилку и ложку Может сам раздеться и разуться, если на одежде нет сложных замков и завязок Знает расположение основных предметов в квартире (где лежат игрушки, материалы для творчества, салфетки, одежда, посуда и т. п.) Делает успехи в самостоятельной чистке зубов
3-4 года	Учиться убирать вещи на свои места В большинстве случаев справляется с походом в туалет без помощи родителей Способен снимать и надевать простые элементы одежды (мелкие застежки и непривычные вещи, могут ещё вызывать сложности) Способен играть в небольших группах Самостоятельно чистит зубы
4-5 лет	Появляются первые друзья Способен принимать правила поведения Может дожидаться своей очереди, соблюдает правила игры Начинает разбираться, какая одежда подходит для определенной погоды Не испытывает заметных сложностей при одевании и приеме пищи Способен участвовать в групповых играх с 5-6 игроками
5-6 лет	Самостоятельно одевается Может сам собрать рюкзак в садик (по привычной инструкции или с поддержкой родителей) Может открывать различные коробочки, банки и упаковки Может сосредотачиваться даже при небольших раздражителях Может выполнять простые задания и слушать учителя на занятиях по подготовке к школе

Выводы

Несмотря на то, что навыки самообслуживания включают в себя достаточно весомое количество освоенных операций, в целом дети, не испытывающие задержек развития, без труда справляются с этими задачами. Однако, родителям не стоит забывать выделять время на освоение этих навыков через игры и многочисленные повторения.

Если малыш систематически не справляется с одним или несколькими навыками самообслуживания, родителям следует насторожиться и, по возможности, обратиться за консультацией к детскому психологу, ведь подобная картина может быть связана как с безобидными индивидуальными особенностями воспитания и развития ребенка, так и с более серьезными проблемами, например, синдромом дефицита внимания и гиперактивности, а также может быть индикатором эмоционального неблагополучия ребенка.

Заключение

На просторах интернета можно часто встретить рекомендацию не отдавать ребенка в садик до того, как он полностью освоил все базовые навыки самообслуживания. Это связано с тем, что во многих детских садах, воспитатели буквально требуют от детей самостоятельности и никак не помогают малышам, ссылаясь на большое количество детей в группе.

К счастью, детские сады при частных развивающих центрах могут позволить себе делать группы меньше, чтобы у воспитателей было достаточно времени на работу с каждым ребенком. Сотрудники Детских Монтессори центров «Созвездие» очень хорошо знакомы с воспитанием в детях самостоятельности и развитием бытовых навыков. Родители наших воспитанников отмечают, что буквально через пару месяцев посещения развивающих занятий и детских садиков «Созвездия» дети значительно реже просят помочь им с простыми задачами, лучше поддерживают порядок в комнате, им не нужно напоминать о необходимых процедурах по сто раз. Наш секрет в том, что мы не только используем тщательно продуманные методики работы с дошкольниками, но и стараемся поддерживать диалог с родителями и регулярно предоставлять им индивидуальные рекомендации по организации пространства, воспитанию и развитию малышей. Запишитесь на бесплатное пробное занятие в Монтессори клубе «Созвездие», и вы сможете увидеть всё своими глазами!

Статью подготовила Монтессори-педагог
Соколова Оксана

Коллективное самообслуживание. Опыт обучения и воспитания слепоглухонемых детей

Коллективное самообслуживание

Естественным следствием дальнейшего усложнения операций по самообслуживанию и расширения трудовой сферы является коллективное самообслуживание. Воспитанники в рамках одной группы ухаживают сообща за комнатными растениями, аквариумными рыбками, наводят порядок в игровом уголке, шкафу, дежурят в спальне и т. д. На этой базе возникает стихийное разделение труда между сотрудничающими слепоглухонемыми, слабовидящими глухими, тугоухими слепыми по принципу взаимопомощи в зависимости от характера и степени сенсорных нарушений. Так, например, уход за комнатными растениями осуществляется совместно слабовидящим глухонемым и слепоглухонемым, первый из которых, лучше ориентируясь в помещении, подносит воду, второй — поливает цветы.

Как первоначальное, так и дошкольное обучение слепоглухонемых осуществляется на основе их личного практического опыта. В связи с этим большая роль отводится оречевлению трудовых операций, связанных с режимными моментами и коллективным самообслуживанием. Это оречевление проводится в виде задания педагога (в дактильной форме предлагающего детям совершить определенные действия), обсуждений и консультаций по поводу того, как лучше справиться с этими действиями, ответов на вопросы педагога, поддержания общения между детьми на дактильной основе, подведения итогов выполненных действий, а затем — в виде дневниковых записей и последующего их обсуждения.

Родившись в сфере индивидуального самообслуживания и сыграв положительную роль, жестовое общение должно уступить место словесному общению на дактильной основе до того, как будет осуществлен переход к коллективному самообслуживанию.

Новый этап в предметно-практической деятельности — коллективное самообслуживание предполагает сотрудничество детей в выполнении различных работ. Это, в свою очередь, предопределяет активизацию общения между ними, что служит стимулом к мыслительной деятельности и позволяет использовать для оречевления значимые, притягательные для ребенка ситуации. На данном этапе жесты вступают в противоречие с задачами обучения слепоглухонемого ребенка на вербальной основе. Усвоив идею обозначения предметов и действий жестами, слепоглухонемой ребенок начинает стихийно обозначать образы воспринимаемых объектов при помощи естественных жестов.

Особенно быстрое накопление жестов происходит в коллективе сотрудничающих детей, так как возможность жестового обозначения предметов и действий позволяет детям пополнять невербальную лексику за счет актуального изобретения новых жестов, близких к образам, а потому и доступных пониманию собеседников. Такой возможности нет при дактильном общении, когда при скудости словесной лексики ребенку трудно передать мысль, а слово, соответствующее данной мысли, изобрести нельзя. Поэтому при затруднениях в дактильном общении из-за недостатка усвоенных слов ребенок передает фрагменты фраз с помощью актуально изобретаемых естественных жестов, обозначающих характерные признаки предметов, действий и явлений.

Если при индивидуальном самообслуживании педагог может регулировать процесс накопления жестов у ребенка, то в условиях коллективного самообслуживания при интенсивном общении между детьми этот процесс менее управляем. Переход же на дактильную основу общения необходим, так как дактильная речь, в отличие от жестовой, построена по тем же грамматическим и синтаксическим принципам, что и общепринятая письменная речь. Поэтому только через овладение дактильной речью слепоглухонемой ребенок получает возможность строить свое общение в соответствии с грамматическими и синтаксическими нормами родного языка и тем самым подготавливается к преодолению специфических барьеров, препятствующих его социальной реабилитации.

Переход на дактильное общение осуществляется путем полной замены жестов короткими дактильными словами или начальными буквами слов. Первые дактильные слова воспринимаются слепоглухонемым ребенком как условные жесты, только более сложной конфигурации. Поэтому смысл дактильных слов, оказавшихся в жестовой фразе на месте вытесненных ими жестов, доступен пониманию обучаемого и при неоднократном повторении в различных предметно-действенных .ситуациях и контекстах усваивается ребенком. В период перехода от жестового общения к дактильному ребенок овладевает также письмом и чтением по Брайлю.

Для обычного человека рука служит органом, преобразующим материальный мир. Для слепоглухонемого рука, кроме того, орган познания окружающего мира и орган вербального общения. Многоцелевое назначение руки слепоглухонемого предопределяет необходимость ее ранней мышечной тренировки. Поэтому уже на первоначальном этапе обучения пропедевтике пальцевого общения уделяется большое внимание. В связи с этим про!водятся занятия по лепке из пластилина, детей учат работать с бумагой и картоном и обучают другому посильному для них ручному труду.

Selfbar — Система самообслуживания для современного бара

до 15 минут

---

Можно ждать, пока официант примет заказ и обслужит гостя в переполненном баре

~30 секунд

---

Занимает процесс оплаты и налива бокала пива с помощью системы самообслуживания Селфбар

в 30 раз

---

Можно увеличить скорость обслуживания, если автоматизировать розлив и оплату

Более 1000 лет в пабах присутствует барная стойка и бармен. В современном баре можно обойтись без них

Вашим гостям больше не придется ждать официанта или стоять в очередь к бару. Теперь они сами, по мере необходимости, будут наливать пиво себе и друзьям.
Достаточно лишь пополнить баланс карты клиента и приложить ее к терминалу розлива. Селфбар определит остаток на счете клиента и позволит ему налить соответствующее количество пива.

С Селфбар сорокаминутное ожидание официанта — страшилка про соседнее заведение!

Без преувеличения, самообслуживание — это революция в HoReCа: меняется сценарий покупки и участники процесса. Селфбар позволяет гостям пробовать весь ассортимент, свободно перемещаться, общаться, знакомиться, самостоятельно наливать себе напитки и заказывать блюда без официанта и бармена.

Выигрывают все: бизнес снижает издержки и увеличивает выручку, гости получают интересный опыт, возможность пробовать весь ассортимент произвольными порциями и высокую скорость обслуживания.

Узнайте: подходит ли Селфбар вашему заведению

Заполнить анкету

Что дает внедрение Селфбар

Самообслуживание сделает заведение особенным для гостей и выгодным для вас

Выгода

Селфбар исключает хищения, сокращает затраты на ПО и персонал, снижает издержки, связанные с потерями продукта

Точность

Оплата реально пролитого объема пива и учет продаж без «лазеек» для гостей и персонала

Фан для гостей

Дегустация всего ассортимента. Пиво без недоливов, отдых без ожидания официанта, очереди к бармену и наличных расчетов

Данные для анализа бизнеса

Анализ данных о продажах, уникальные возможности для CRM, управление ассортиментом и запасами на основе реальной статистики

Еще больше выгоды

Увеличение среднего чека за счет ускорения обслуживания, свободного доступа к напитку и отсутствия привязки к объему порции

Соответствует духу времени

Самообслуживание и роботизация — общий тренд для всех отраслей, HoReCa — не исключение. Селфбар готов к интеграции новых устройств выдачи и пищевого оборудования

Как это работает

Создание аккаунта гостя

Гость получает карту и сообщает администратору бара минимальную информацию о себе, например, номер телефона. В этот момент проверяется возраст гостя

Пополнение счета

Гость пополняет свой счет на произвольную сумму, которую готов потратить в ближайшее время

Напитки, еда и веселье

Гость может воспользоваться любым устройством саморозлива и налить произвольное количество любого пива или заказать блюда по меню

Это только начало!

Карта клиента остается у гостя. Он может вернуться в любое время и продолжить ее использование. В случае утери, карту и баланс легко восстановить

Прозрачные расчеты

Зарегистрированным гостям облако Селфбар отправляет информацию об операциях

За время посещения гости многократно подходят к пивной стене, заказывают блюда и пополняют счет карты. Информация обо всех операциях доступна клиентам в мессенджерах Telegram и Viber.

Достаточно ввести персональный код, который можно получить у администратора, и все операции будут отображаться в смартфоне клиента. Отправка сообщений об операциях в мессенджеры демонстрирует вашим гостям прозрачность расчетов и помогает восстановить карту в случае ее утери.

Информация о балансе позволяет постоянным клиентам вспомнить о возможности его «обнулить» в ближайшую пятницу, а тем, кто давно не был в вашем заведении, можно напомнить о себе. Или предложить что-нибудь заманчивое. С Селфбар это возможно.




Узнайте условия внедрения системы самообслуживания Селфбар в вашем заведении

Заполнить заявку

Преимущества Selfbar

Система самообслуживания Селфбар ведет учет по каждому клиенту. Вы будете знать, что предпочитает ваш гость, а также когда он посещает ваше заведение и насколько он вам дорог.

Это уникальная база данных, анализируя которые, вы сможете принимать оправданные решения в части ассортимента и стратегии удержания клиентов. Вы будете знать, кто новый клиент, а кто — постоянный. Можете проследить за изменением предпочтений постоянных клиентов и найти им причины. Все это позволит чутко управлять вашим заведением с учетом интересов клиента.
Управление бизнесом на основании данных о предпочтениях клиента, его реакции на новинки, оставит ваших конкурентов далеко позади: вы будете быстрее и точнее.

В отличии от старых систем розлива пива на столах, которые еще и легко обмануть, Селфбар не требует прокладки длинных магистралей под каждый стол, в которых греется и киснет пиво.

Терминал розлива Селфбар защищен патентом РФ на полезную модель. Мы разработали систему самообслуживания, опираясь на уровень техники и опыт реального использования в питейных заведениях. Селфбар обеспечивает высокую точность учета и исключает ряд неочевидных «лазеек», которые присутствуют в иных решениях.

Кроме того, есть очевидные финансовые выгоды:

1. Сокращение издержек при проливе. Исключив участие персонала в розливе, вы удивитесь тому, что в кегах стало на несколько литров больше, пропала пена, а гости перестали жаловаться на недолив. Волшебство? Нет, просто больше некому воровать. +20% к выручке по пиву. Каково?

2. Бармен может дать гостю на пробу новый сорт, однако это занимает время и при этом не оплачивается. В Селф-Баре дегустация проста, удобна и является обычной продажей. «Накапать» бесплатно нельзя.

3. Если у вас нет коктейлей, и бармен был занят только пивом, можете его уволить, он вам больше не нужен. Да, это — бар без бармена.

4. И без официанта.

Отказ только от одного бармена позвляет снизить издержки небольшого заведения на сумму от 700 000 ₽ в год. Для больших баров (на 70-100 посадочных мест) Селфбар сохранит в разы больше.

Еще несколько дововдов, почему стоит выбрать Селф-бар.

Форматы заведений для внедрения Selfbar

Вы можете внедрить систему Селфбар в любой формат обслуживания, если технически ваше помещение готово к монтажу. Везде, где есть пиво, возможно организовать саморозлив, при условии контроля возраста гостей

Паб

Основное решение для паба — общая зона саморозлива — пивная стена, где гости наливают себе напитки. Также можно смонтировать терминалы розлива прямо над столами для розлива ходовых сортов. Кроме того, есть возможность зонировать пространство для ценителей того или иного сорта, устанавливая терминалы розлива пива на один сорт в одной части пространства, а в других частях помещения — на остальные.

Клуб с танцполом

Селф-бар удачно впишется в клуб с танцполом, где из-за шума и суеты затруднена работа официанта, а пиво льется рекой. Ваши гости не будут ждать официанта, а ему не придется пробираться сквозь толпу с бокалами. Кроме того, танцпол — место знакомств, а возможность самостоятельно угостить нового знакомого упрощает коммуникацию.

Гастробар

Терминал розлива можно установить в небольшом уютном гастробаре, где сделан упор на прекрасную кухню и непринужденное общение с персоналом, который может совмещать в себе роли и бармена, и официанта, и повара в одном лице. Тут нет смысла отвлекать хозяина положения на розлив пива (ведь это готовый напиток), он может заниматься коктейлями и продажами основных блюд, а небольшая площадь позволяет разместить терминал розлива пива Селф-Бар вблизи столов.

Отель

Можно организовать точку самостоятельного розлива в отеле, где гость, приложив карту от своего номера, в любое время суток может налить себе пиво и нет необходимости в ночном бармене, гость же рассчитается по карте при выезеде. Это снижает издержки и дает гостям полную свободу.

Ресторан со шведским столом

Самообслуживание — это ваш «конёк». Вы уже сами знаете все плюсы. Позвольте вашим гостям самостоятельно не только формировать блюда, но еще и наливать себе пиво. Они будут благодарны, а вы увеличите выручку за счет ускорения обслуживания и снижения издержек.

Сауна или аквапарк

Аналогичным образом, как в отеле, можно поступить в сауне или аквапарке. Ваши посетители смогут самостоятельно наливать себе напиток, а вы уменьшите издержки.

Наши партнеры

Посетите бары наших партнеров, чтобы самостоятельно оценить преимущества Селфбар

Появились вопросы? — Задайте, ответим

Задать вопрос

Контактная информация

+7-495-131-3085
[email protected]
Москва, ул. Уткина, д. 48

САМООБСЛУЖИВАНИЕ — значение слова САМООБСЛУЖИВАНИЕ




значение, определение слова

САМООБСЛУЖИВАНИЕ, -я, ср. Обслуживание самого (самих) себя, без помощи обслуживающего персонала. Столовая самообслуживания. С. в магазине.

Морфология

• Существительное, неодушевленное, средний род

Книги

Разработка комплексной системы прогнозирования простоя банкоматов и устройств самообслуживания

…ирования функционирования сетей банкоматов и устройств самообслуживания. Получив результаты прогнозирования, выдаваемые данным комплексом, и разбив город на «сектора реагирования», можно более эффекти…

Директор информационной службы №04/2017

…ений предприятий и организаций. В номере: «Цифровой уголь» – на-гора Шесть слагаемых успеха портала самообслуживания ИТ-эффекты закончились, пора менять бизнес Пять мифов о цифровой трансфор…

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

…организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет …

Сети / Network World №04/2010

…ое голосовое меню (IVR) дает широкие возможности самообслуживания, но клиенты не всегда хотят ими пользоваться. Тем не менее IVR остается одним из наиболее распространенных инструментов повышения эффе…

Книга о поступках

…кта со сверстниками или проигрыша, напомнят о самостоятельности и важности развития навыков самообслуживания (умения одеваться, умываться, убирать за собой посуду и т.п.). Стихи написаны простым, пон…

Слова близкие по значению

• КАФЕТЕРИЙ , -я, м. Род кафе, обычно с самообслуживанием.
• БЫТОВКА , -и, ж. (разг.). На предприятиях, стройках, фермах: подсобное помещение для бытового самообслуживания рабочих. II прил….
• ЗАБЫВЧИВЫЙ , -ая, -ое; -ив. Легко забывающий, рассеянный. 3. ученик. II сущ. забывчивость, -и, ж. 3. покупателя (эвфемистическое…
• ПРАЧЕЧНАЯ , -ой, ж. Предприятие, занимающееся стиркой белья, а также помещение для стирки. Фабрика-п. П. самообслуживания. П. при доме.
• ПРОДАВЕЦ , -вца, м. 1. Работник магазина, лавки, отпускающий товар покупателям. Магазин без продавца (на самообслуживании). 2….
• УНИВЕРСАМ , -а, м. Сокращение: универсальный магазин самообслуживания - магазин, торгующий продовольственными товарами, а также …

Статьи и публикации

Что такое самообслуживание в кафе

Рестораны , бары, кафе, ночные клубы … Для многих современных кафе, и особенно для крупных …

Система самообслуживания

Система самообслуживания Что такое система самообслуживания? С помощью сервиса «Система …

M-arket : Что такое супермаркет?

ЧТО ТАКОЕ СУПЕРМАРКЕТ? Чаще всего … всех товаров ведется методом самообслуживания и …

Пит-Старт — автомат . ..

Что такое «Пит-Старт»? «Пит-Старт» – это вендинговый автомат для самообслуживания …

Что такое минимаркет — Вопросы и …

Что такое минимаркет → Интернет-бизнес … это разновидность магазина самообслуживания.

прачечная самообслуживания …

Этот видеосюжет подробно расскажет Вам о том, что такое прачечная самообслуживания «Чистофф …

Что такое эллинг — Туристический …

ОТЗЫВ.Ру: ФОРУМ. Что такое эллинг … Здесь САМООБСЛУЖИВАНИЕ!!!!! Есть возможность …

Термин Самообслуживание, Понятие …

Что такое Самообслуживание? Самообслуживание это. На данной странице словаря …

КАСКЕТ — модные розничные магазины

… продуктов питания через самообслуживание. … ЧТО ТАКОЕ КАСКЕТ(casekit)? Каскет — это …

advertorial.ru — Что такое ритейл

Что такое ритейл … Примером может быть самообслуживание в крупных …

Ближайшие слова

• САМОМНЕНИЕ
• САМОНАДЕЯННЫЙ
• САМОНАДЕЯНЬЕ
• САМОНАЗВАНИЕ
• САМООБЛАДАНИЕ
• САМООБЛОЖЕНИЕ
• САМООБМАН
• САМООБОЛЬЩЕНИЕ
• САМООБОРОНА
• САМООБРАЗОВАНИЕ
• САМООБСЛУЖИВАНИЕ
• САМООГОВОР
• САМООКУПАЕМОСТЬ
• САМООПРЕДЕЛЕНИЕ
• САМООПРЕДЕЛИТЬСЯ
• САМООТВЕРЖЕННЫЙ
• САМООТВОД
• САМООТДАЧА
• САМООТРЕЧЕНИЕ
• САМООЦЕНКА
• САМОПИСЕЦ
• САМОПИСКА
• САМОПОЖЕРТВОВАНИЕ
• САМОПРАВСТВО
• САМОПРОВОЗГЛАШЁННЫЙ
• САМОПРОИЗВОЛЬНЫЙ
• САМОРЕКЛАМА
• САМОРОДНЫЙ
• САМОРОДОК
• САМОСАД
• САМОСВАЛ

Что такое самообслуживание? & Почему это важно?

Эффективное самообслуживание — это нечто большее, чем просто предложение покупателям самим разобраться. Организации должны предоставить своим пользователям нужные ресурсы и программное обеспечение для доступа к ним. Другими словами, вы несете ответственность за объединение решений известных проблем в вашу систему самообслуживания, а затем предоставление инструментов, упрощающих ее использование.


Тем не менее, прежде чем вы сможете обеспечить исключительное обслуживание клиентов, вам необходимо наметить стратегию самообслуживания

Как определить свою стратегию самообслуживания

Понимание пользователей является ключом к созданию качественной системы самообслуживания. Для этого вы должны начать отслеживать текущую службу поддержки клиентов. взаимодействия. Какие вопросы чаще всего задают ваши пользователи? Какие проблемы они регулярно нуждаются в решении?


Анализ обращений в службу поддержки клиентов у вас есть четкое представление о том, где вы можете обеспечить надежное самообслуживание, и какие темы вам нужно будет затронуть. При этом, наблюдая по часто запрашиваемым терминам, связанным с болевым синдромом клиентов, не только в Google, но и на вашем собственном сайте — может дать вам больше информации о потребности ваших клиентов.

Как только вы определили повторяющиеся вопросы и проблемы, необходимо предоставить решения. Попросите вашего лучшего персонала поддержки проверить вопросы и создавать простые для понимания ответы. Цель здесь состоит в том, чтобы предоставить пользователям быстрое и несложное руководство, которому они могут следовать без необходимости звонить в службу поддержки. При необходимости включите видео, скриншоты и другие примеры в ваших ответах.


Создание доступных ресурсов и создание базы знаний может быть эффективный подход к самообслуживанию клиентов, но не единственный вариант. Другие каналы самообслуживания могут включать создание чат-ботов, предоставление каталога услуг и создание интернет-сообществ.

Наконец, создайте место, где пользователи взаимодействуют с программным обеспечением для поиска для решения своих проблем. Это называется портал самообслуживания.

Что такое портал самообслуживания?

Портал самообслуживания — это веб-сайт, который действует как доступная для поиска база данных ресурсов самообслуживания. Пользователи могут находить информацию, искать решения и, при необходимости, обращаться за дополнительной поддержкой. Порталы самообслуживания дают пользователям возможность самостоятельно находить ответы без посторонней помощи.

На порталах самообслуживания пользователи могут просматривать статьи базы знаний и просматривать разделы часто задаваемых вопросов. Они могут посещать сервисные форумы или общаться с чат-ботами с искусственным интеллектом. Они могут получить доступ к инструментам, разработанным, чтобы помочь им быстро и легко найти правильные решения своих проблем. А в случае, если у клиента все еще возникают проблемы с поиском решения, порталы позволяют пользователям создавать обращения и связываться с живыми агентами поддержки. Клиенты могут запланировать время работы с техническим специалистом, когда необходимо личное обслуживание.

Как создать портал самообслуживания

Создать портал самообслуживания не так уж сложно; Сервисный портал ServiceNow® предоставляет инструменты и ресурсы для создания эффективных порталов обслуживания клиентов. При создании портала самообслуживания необходимо учитывать следующее:

Ссылка на ваш портал


Не ожидайте, что пользователи смогут найти ваш портал самообслуживания, если вы этого не сделаете. показать им, где это. Включите призывы к действию на свой основной сайт со ссылкой на портал самообслуживания. Точно так же вы можете добавить ссылки в свой продукт или приложение и включить их в свои сообщения клиентам, чтобы, когда пользователи сталкиваются с проблемами, они точно знали, куда им следует обратиться за помощью.

Наконец, убедитесь, что ваши агенты по обслуживанию клиентов знают о портале и о том, как он работает. Взаимодействуя с клиентами, они могут познакомить их с порталом самообслуживания и показать, как им пользоваться. Имейте в виду, однако, что некоторые агенты могут не захотеть продвигать портал самообслуживания, если они считают, что это может снизить ценность самих агентов.

При взаимодействии с клиентами они могут предложить использовать портал для самообслуживания. Имейте в виду, что агенты могут неохотно предлагать самообслуживание, потому что они считают, что это может снизить ценность агентов. Напомните им, что самообслуживание поможет клиентам получить ответы на общие и повторяющиеся вопросы, освобождая агентов для обработки более интересных запросов или взаимодействий, которые действительно требуют личного контакта.


Оптимизация часто задаваемых вопросов


На страницах часто задаваемых вопросов должны быть краткие ответы на распространенные вопросы. Оптимизированные страницы часто задаваемых вопросов также могут делать гораздо больше. Включение соответствующих ссылок в часто задаваемые вопросы может дать пользователям четкое представление о том, что им следует делать дальше. Встроенная функция поиска повышает удобство использования и избавляет от необходимости искать ответы по одному. Ссылки на соответствующие блоги и страницы продуктов могут дать дополнительную информацию о ваших существующих ответах, а также повысить конверсию через ваш сайт. А для тех, кому нужна дополнительная индивидуальная помощь, рассмотрите возможность включения других вариантов связи на странице.

Включите мультимедиа

Люди учатся по-разному, и блок текста не всегда лучший способ направить вашу аудиторию. При создании портала самообслуживания подумайте о включении мультимедиа. Это могут быть диаграммы, видео, блок-схемы, изображения, подкасты или любые другие медиафайлы, которые могут быть полезны пользователю.

Улучшение поиска самообслуживания

Функция поиска является важным фактором самообслуживания. При создании функции поиска для вашего портала самообслуживания убедитесь, что вы в первую очередь ориентируетесь на взаимодействие с пользователем. Сделайте панель поиска удобной для поиска и достаточно большой, чтобы вместить более длинные запросы. Включите автоматические предложения и обязательно учтите проблемы, связанные с ключевыми словами, такие как опечатки и синонимы. Включите параметры фильтрации и расширенного поиска.


Обновляйте содержимое

Изменения неизбежны; ответы и решения, которые вы предлагаете сегодня, могут быть неприменимы завтра. Регулярно просматривайте и обновляйте ресурсы самообслуживания. Включите дату последнего обновления в сами ресурсы, чтобы пользователи могли сразу увидеть, насколько актуальна информация. Наличие стандартизированного рабочего процесса поможет обеспечить согласованность, отслеживание и участие нужных людей в проверках и обновлениях.

Оптимизация для мобильных устройств

Настольный компьютер больше не является основным устройством для доступа к информации в Интернете; сотрудники и клиенты часто предпочитают использовать мобильные устройства. Создавая портал самообслуживания и лежащие в его основе каналы самообслуживания, не забывайте об удобстве использования мобильных устройств. Оптимизация ваших порталов для мобильных устройств сделает их более доступными и, следовательно, более вероятными для использования.

Что такое самообслуживание клиентов? — Salesforce.com

 

Три ключевых канала самообслуживания

Каждый канал самообслуживания служит отдельной и важной цели:

• Ваш справочный центр , также известный как база знаний, часто является первым шагом на пути клиента. Клиенты посещают ваш справочный центр, чтобы найти ответы на распространенные вопросы. Примеры включают в себя, как управлять подпиской или просматривать свои политики конфиденциальности.
• Ваш портал для клиентов   – это фирменный веб-сайт, на котором клиенты могут получить доступ к информации и выполнить действия. Если вы банк, клиенты могут зайти на ваш клиентский портал, чтобы заказать новую дебетовую карту. Или, если вы продавец, ваши клиенты могут войти на ваш портал, чтобы просмотреть историю своих заказов и статус лояльности. Цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам удобный, своевременный и персонализированный опыт работы с брендом.
  
• Сообщество ваших клиентов  – это цифровое пространство для совместной поддержки. Клиенты собираются вместе, чтобы поделиться идеями, ответить на вопросы и решить проблемы. Клиенты чувствуют себя инсайдерами бренда и экспертами в предметной области, что повышает лояльность.
  

Статьи базы знаний, инструкции и ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) являются обычным контентом для самообслуживания. Если процесс включает в себя много шагов, вы также можете создать диаграммы или видеоролики для большего контекста.

Ваши каналы самообслуживания не аутентифицированы, аутентифицированы или их комбинация. Каналы самообслуживания, не прошедшие проверку подлинности, делятся общедоступным контентом. Этот контент может помочь любому, кто использует ваш продукт или услугу. Пользователю не нужно создавать учетную запись. На аутентифицированных порталах пользователь входит в систему для получения более персонализированной информации. Примером может служить розничный счет. Клиент входит в систему, чтобы обновить свой адрес доставки или проверить свой статус лояльности.

Как оптимизировать каналы самообслуживания клиентов

Вашему справочному центру, порталу для клиентов и сообществу клиентов нужна другая стратегия. Рассмотрим эти лучшие практики.

Центр помощи

Отличным началом является перепрофилирование существующих статей базы знаний агентов для общих запросов. Темы могут включать в себя обновление платежной информации или настройку проверки устройства. Обновите язык, чтобы представить шаги с точки зрения клиента, а не агента.

Вы также захотите оптимизировать контент своего справочного центра для поиска, чтобы обеспечить достаточный трафик. Работайте со своей командой по поисковой оптимизации (SEO), чтобы определить самые популярные ключевые слова. Например, местная служба доставки еды может обнаружить, что фраза «как работают службы доставки еды?» очень популярен. Затем они обновляют соответствующие статьи базы знаний этой фразой, чтобы увеличить трафик.

Помимо поисковой оптимизации, не забудьте пометить содержимое справочного центра, чтобы его можно было найти на вашем сайте. Клиенты расстраиваются, когда вводят запрос в строку поиска только для того, чтобы получить сообщение об ошибке.

Несмотря на то, что общедоступным является некоторый контент, авторизованные справочные центры имеют ряд преимуществ. Клиенты входят в систему для получения более персонализированной поддержки. Вы можете использовать свои данные для обмена соответствующими ресурсами. Вы также можете собирать больше данных о своих клиентах на основе контента, который они просматривают. Это улучшит таргетинг и обеспечит персонализированный опыт для клиентов.

Также важно быть на шаг впереди будущих запросов клиентов. Следите за новыми поисковыми тенденциями, например за ценностью настройки двухфакторной аутентификации в онлайн-аккаунте. Обратитесь за помощью к таким ресурсам, как Google Trends и AnswerthePublic. Просмотрите аналитику контакт-центра, чтобы обнаружить новые шаблоны и повторяющиеся запросы по каналам поддержки.

Обязательно проведите генеральную уборку в вашем справочном центре. Избавьтесь от устаревших статей базы знаний и перенаправьте их на более актуальные и актуальные ресурсы.

Не забудьте отправить чат-ботов в свой справочный центр для получения дополнительной поддержки. Чат-боты используют искусственный интеллект (ИИ) для анализа данных о случаях и предоставления клиентам нужного контента.

Портал клиентов

Клиентские порталы делают шаг вперед в сфере самообслуживания. Порталы для клиентов с проверкой подлинности используют данные клиентов для более релевантного и персонализированного взаимодействия. Когда клиенты входят в систему, они получают доступ к персонализированному контенту для решения проблем и выполнения действий на своих условиях из любого места.

Для удобства храните личную информацию на защищенной странице учетной записи. Это должно быть доступно только после того, как пользователь вошел в систему. Включите многофакторную аутентификацию для дополнительного уровня безопасности. Используйте ИИ для анализа поведения при поиске, чтобы постоянно адаптировать опыт для клиентов. Упростите для клиентов доступ к записи о приобретенных продуктах или услугах и отображение соответствующих статей и тем.

Убедитесь, что каждая часть содержимого снабжена четкими метками и тегами. Добавьте ссылки на другие каналы поддержки и включите форму «Свяжитесь с нами» в нижнем колонтитуле вашего портала.

Сообщества клиентов укрепляют дух товарищества и сотрудничества. Это место, где клиенты могут собраться вместе, чтобы обсудить возможности продукта и предложить одноранговую поддержку. Чтобы участвовать в обсуждениях, клиенты входят в систему с уникальным именем пользователя.

Одно слово является синонимом успешного сообщества клиентов: участие . Чтобы сделать ваше сообщество клиентов более привлекательным, придайте своему подходу геймифицированный характер. Стимулируйте клиентов принимать участие в обсуждениях, показывая таблицу лидеров. Клиенты получают баллы за ответы на вопросы. По мере накопления баллов клиент продвигается вверх по таблице лидеров. Предлагайте значки за поведение, которое клиенты также могут демонстрировать в своих профилях. Например, если клиент ответит на пять вопросов, он получит значок.

Не оставляйте свою службу поддержки в стороне. Вместо этого попросите их внести свой вклад в разговор. Поощряйте агентов делиться опытом, задавать вопросы и участвовать в обсуждениях. Отслеживайте, что говорят клиенты, и подключайтесь, если возникнут проблемы. В конце концов, сообщества помогают компаниям выявлять тенденции и потенциальные проблемы.

Некоторые бренды могут сделать общедоступными ветки обсуждений по ключевым темам. В этих случаях добавьте ключевые слова и теги SEO, чтобы поисковые системы индексировали ваше сообщество.

Используйте автоматизацию и искусственный интеллект для самообслуживания клиентов следующего уровня

Автоматизация и искусственный интеллект делают каналы самообслуживания более интуитивно понятными для клиентов. Автоматизированные рабочие процессы помогают клиентам выполнять пошаговые инструкции по выполнению действия. Администраторы службы могут создавать эти простые автоматизированные рабочие процессы обслуживания клиентов, чтобы оптимизировать трудоемкие процессы. На серверной части ИИ раскрывает ключевые идеи и рекомендации, заполняет информацию и запускает процессы.

Например, если клиент хочет сообщить об украденной кредитной карте, шаги для этого отображаются на экране клиента. В этих шагах клиент рассказывает, как подать отчет и приостановить действие своей учетной записи.

Для простоты используйте те же автоматизированные рабочие процессы, которым следуют агенты, чтобы помочь своим клиентам. Обязательно обновите язык, чтобы шаги были с точки зрения клиента.

Вы можете встроить чат-ботов на базе искусственного интеллекта в свои каналы самообслуживания, чтобы у клиентов была дополнительная возможность персонализированной поддержки. Больше организаций используют их, чем когда-либо прежде. Фактически, количество лиц, принимающих решения, которые говорят, что их организации использовали чат-ботов, увеличилось на 67% в период с 2018 по 2020 год. Чат-боты используют ИИ для анализа запроса. Если чат-бот не может ответить, он собирает необходимые данные, чтобы передать дело агенту. Агент может перейти к тому же сообщению чата и продолжить с того места, на котором остановился бот, чтобы поработать один на один с клиентом и решить проблему.

Почему вы должны подключить самообслуживание клиентов к вашей CRM

Хотя каналы самообслуживания часто являются первым шагом для клиентов, всегда есть шанс, что клиентам может понадобиться дополнительная помощь. По мере того, как они переходят на другие каналы, такие как поддержка по телефону, ключевым моментом становится подключение к Интернету. Когда данные доступны на одном экране, агент продолжает работу с того места, на котором остановился клиент. Они могут просматривать прошлые статьи и историю чата. Это создает беспрепятственный опыт для клиента, которому не нужно повторять информацию.

Чтобы получить полное представление о ваших данных, подключите каналы самообслуживания к вашей платформе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это даст вашим командам полное представление о ваших клиентах во время их взаимодействия на различных каналах. Доступ к этим данным помогает вашей команде создавать согласованные впечатления, независимо от того, как клиент обращается к вам. Преимущество заключается в том, что вы воспитываете лояльность, от регистрации до поддержки.

Еще одним преимуществом является то, что вы можете включать статьи базы знаний агентов и рабочие процессы в материалы для клиентов в ваших каналах самообслуживания. Это избавляет вашу команду от необходимости создавать совершенно новый контент, а также экономит время на настройку и затраты на администрирование, поскольку вы перепрофилируете существующие процессы.

Каналы самообслуживания также важны для более широкой бизнес-стратегии вашей организации. Данные из ваших каналов самообслуживания могут выявить закономерности в повторяющихся запросах. Если вы хорошо используете каналы самообслуживания, вы получаете из первых рук информацию о том, что клиенты говорят о вашем продукте или услуге, — данные, которые вы можете использовать для улучшения.

Как измерить успех

Чтобы узнать, насколько полезны ваши материалы и каналы самообслуживания для ваших клиентов, используйте подсказки и вопросы опроса, чтобы попросить клиентов оставить отзыв. Затем используйте интеллектуальную аналитику, чтобы определить возможности для улучшения.

Организациям следует ожидать следующих улучшений от каналов самообслуживания:

• Повышенное отклонение корпуса
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Снижение расходов на поддержку

Ваши действия могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Например, если клиентам требуется слишком много шагов, чтобы найти ответ на сайте справочного центра, скорректируйте стратегию тегов. Это гарантирует, что правильный контент всегда будет отображаться первым в результатах поиска. Всякий раз, когда клиенты могут сразу найти то, что им нужно, удовлетворенность возрастает.

Создайте лучшие каналы самообслуживания

С помощью каналов самообслуживания клиенты быстро получают ответы на свои вопросы. Компании отклоняют больше обращений, повышая удовлетворенность клиентов. Агенты могут сосредоточиться на более стратегической работе, а не на рутинных запросах. В этом секрет обеспечения превосходного обслуживания клиентов в любом масштабе, в любое время и в любом месте.

Ценность самообслуживания клиентов в эпоху цифровых технологий

Краткое содержание сообщения:

• Что такое самообслуживание клиентов?
• Почему самообслуживание сейчас пользуется большим спросом
• 5 советов по внедрению стратегии самообслуживания клиентов

Знаете ли вы, что лежит в основе успеха вашей компании?

Это ваши клиенты. Но не просто любой клиент.

Основой успеха вашей компании являются довольных клиентов.

Довольные клиенты остаются с вами дольше. Счастливые клиенты делают вас прибыльными.

Но вот задача:

В наши дни сделать клиентов счастливыми непросто.

Почему, спросите вы?

Это потому, что клиенты стали очень требовательными!

Клиенты хотят получить ответы сейчас, а не завтра. Они ожидают, что вы будете без промедления прислушиваться к ним во всех их нуждах. И чем больше времени требуется, чтобы ответить, тем больше вероятность того, что клиент уйдет, согласно исследованию Ipsos Mori.

Неудивительно, что компании перегружены!

Клиентам нужна скорость

Реальность такова, что клиенты хотят того же, что и вы:

То есть, они хотят получить ответы на свои вопросы и быстро решить свои проблемы.

На самом деле наиболее важным атрибутом качества обслуживания клиентов является быстрое время отклика.

А что произойдет, если вы не оправдаете ожиданий своих клиентов?

Они поделятся своими жалобами с сотнями, если не тысячами пользователей социальных сетей.

Или, что еще хуже, ваши довольные клиенты уйдут.

Итак, как сделать своих клиентов счастливыми?

А как быстрее ответить?

К счастью, есть решение. И это называется самообслуживание клиентов .

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание позволяет вам оказывать онлайн-поддержку вашим клиентам, не требуя взаимодействия с представителем вашей компании. Наиболее распространенные типы самообслуживания клиентов включают часто задаваемые вопросы, базу знаний и онлайн-дискуссионные форумы.

Самообслуживание больше не является «приятным». Это необходимо для обеспечения положительного клиентского опыта. Фактически, это стало настолько важным, что 70% клиентов теперь ожидают, что веб-сайт компании будет включать приложение самообслуживания.

Самообслуживание становится предпочтительным

Давно прошли те времена, когда телефонный звонок был единственным способом связаться со службой поддержки.

Фактически, 40% потребителей теперь предпочитают самообслуживание человеческому контакту.

А исследование, проведенное Dimension Data, показало, что 73% клиентов предпочитают использовать веб-сайт компании, а не использовать социальные сети, SMS и чат для поддержки.

Когда клиент сталкивается с проблемой, связанной с вашим продуктом или услугой, его первой мыслью будет не брать трубку. Вместо того, чтобы разговаривать с представителем службы поддержки, они теперь хотят сами найти ответы в Интернете с помощью статьи часто задаваемых вопросов, обучающего видео или базы знаний.

Именно такое онлайн-поведение подтолкнуло компании к внедрению решений самообслуживания.

Удивительно, но 55% клиентов считают, что веб-порталы самообслуживания сложны в использовании.

Если портал самообслуживания неудобен в использовании, ваши клиенты не будут им пользоваться. Это так просто.

Вот почему в этой записи блога мы делимся 5 важными советами, которые помогут улучшить ваш портал самообслуживания для клиентов.

5 советов по улучшению портала самообслуживания для клиентов
1. Выделите самые популярные часто задаваемые вопросы

Один из наиболее важных способов сделать ваш портал самообслуживания ценным ресурсом — определить основные причины почему клиенты обращаются в вашу службу поддержки.

У ваших клиентов проблемы с паролями?

Звонят ли ваши клиенты в службу поддержки, чтобы узнать, где они могут управлять настройками администратора?

Ваши клиенты должны иметь возможность найти ответы на эти вопросы на вашем портале самообслуживания без особых усилий. Упростите поиск, добавив самые популярные часто задаваемые вопросы на домашнюю страницу самообслуживания. В центре обслуживания клиентов SuperOffice мы включаем ссылку на часто задаваемые вопросы в главное меню навигации, как показано ниже.

Раньше у нас были большие проблемы с нашим собственным разделом часто задаваемых вопросов, и клиенты, которые просматривали наши часто задаваемые вопросы , сообщали, что они «могут найти то, что мы ищем».

В начале 2017 года мы начали проект по очистке раздела часто задаваемых вопросов, что означало объединение контента, удаление устаревшего контента и ранжирование контента по наиболее популярным ответам — , что привело к увеличению числа прочтений FAQ с 50 000 в 2017 году до более чем 300 000 в настоящее время. .

 

Теперь клиенты могут найти именно то, что ищут, а поскольку наш раздел часто задаваемых вопросов находится онлайн, наши клиенты имеют доступ к самообслуживанию 24/7.

2. По возможности используйте скриншоты, видео и аудио

Пошаговые инструкции отлично подходят для сборки мебели, но могут стать проблемой, когда вашему клиенту приходится переключаться между порталом самообслуживания и вашим продуктом или заявление.

Помните старую поговорку «картинка стоит тысячи слов?» Ну в данном случае это действительно так!

Делайте снимки экрана, чтобы визуально показать клиенту место, на которое ему нужно нажать, или как обновить/редактировать настройки.

(Пример того, как мы используем скриншоты, чтобы показать точные необходимые шаги)

Вы даже можете сделать еще один шаг и записать видео/веб-трансляцию, чтобы шаг за шагом познакомить клиента с его решением, которое они могут затем воспроизводить столько раз, сколько необходимо.

3. Поддерживайте актуальность контента

База знаний или раздел часто задаваемых вопросов — это не проект «установил и забыл».

Это означает, что содержимое вашего сайта поддержки самообслуживания никогда не будет закончено. Вам необходимо постоянно улучшать свою базу знаний, чтобы ваш портал самообслуживания работал максимально эффективно для ваших клиентов.

Отличным примером является новый пользовательский интерфейс, который мы представили в SuperOffice CRM. Полностью переработанный продукт означал, что все наши материалы поддержки самообслуживания также нуждались в обновлении, включая обучающие видеоролики, учебные пособия и снимки экрана.

Это была непростая задача, но для нас важно, чтобы, когда клиент ищет решение, он мог получить доступ к полезному и актуальному контенту, а не к материалам для устаревшего продукта.

В приведенном ниже примере вы увидите, что слева находится снимок экрана SuperOffice 7, а справа — снимок экрана SuperOffice 8. С момента запуска нового дизайна мы обновили популярные часто задаваемые вопросы, создали новые обучающие видеоролики. и учебные пособия, а также обновили собственный портал поддержки, чтобы клиенты могли получать нужный контент, когда он им нужен.

4. Используйте функцию поиска

Как только ваши клиенты найдут путь к вашему порталу самообслуживания, убедитесь, что им легко пользоваться. Звучит очевидно, верно?

Благодаря Google, Ebay и Amazon поле поиска стало одной из наиболее часто используемых функций в Интернете. Поэтому ваш портал самообслуживания для клиентов должен включать в себя простое в использовании поле поиска. Звучит очевидно, верно?

Видимо, это не так уж и часто. Фактически, 63% клиентов говорят, что их раздражает поле поиска на порталах самообслуживания!

Это связано не столько с самой панелью поиска, сколько с результатами поиска. Клиенты не хотят просматривать сотни страниц в поисках ответа. Они требовательны. Они хотят получить ответы быстро. Так как же не расстроить своих клиентов?

Отличный способ справиться с этим — использовать теги и теги страниц с определенными ключевыми словами. Например, если у вас есть статья часто задаваемых вопросов о том, как сбросить пароль, вы можете использовать тег «пароль» или «сброс пароля». Это означает, что когда клиент вводит «сброс пароля» в поле поиска, возвращается правильный ответ (как показано ниже).

Использование поля поиска — отличный способ определить «пробелы в содержании», которые необходимо заполнить. Отслеживайте поисковые запросы клиентов, а затем просто создайте часть нового контента для тех ключевых слов, которые не имеют соответствия.

5. Оптимизация самообслуживания для мобильных пользователей

Вторым по важности атрибутом обеспечения отличного качества обслуживания клиентов является обеспечение согласованности по всем каналам. Один из способов сделать это — упростить и позволить вашим клиентам получать доступ к вашему порталу самообслуживания на ходу.

Однако, если ваш портал самообслуживания не оптимизирован для мобильных устройств, вероятность того, что ваши клиенты им воспользуются, меньше. Согласно опросу, проведенному BaseKit, 91% веб-сайтов не оптимизированы для мобильных устройств. Это означает, что у вас есть прекрасная возможность выделиться на фоне конкурентов и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, просто сделав свой портал самообслуживания удобным для мобильных устройств.

Ценность самообслуживания клиентов для бизнеса

Портал самообслуживания с полезным содержимым улучшит качество обслуживания клиентов. Однако на этом преимущества не заканчиваются. Портал самообслуживания может даже сократить расходы на поддержку клиентов. Как, спросите вы?

В ходе углубленного исследования, проведенного Forrester Research и Oracle, были проанализированы бизнес-затраты при поддержке по нескольким каналам обслуживания клиентов. Результаты показали, что онлайн-самообслуживание может снизить затраты на 11 долларов за звонок!

Теперь представьте, что вы получаете 3000 звонков в неделю, и вы могли бы экономить 1,7 миллиона долларов в год!

Этот номер не так надуман, как кажется. Исследование Accenture показало, что добавление самообслуживания компаний могут сэкономить от 1 до 3 миллионов долларов в год!

Итак, сколько инвестиций требуется для запуска портала самообслуживания?

Стоимость намного ниже, чем вы думаете. На самом деле веб-самообслуживание включено в SuperOffice Service. Попробуйте сервис SuperOffice бесплатно в течение 30 дней.

Поддержка самообслуживания клиентов в SuperOffice CRM

Создание и поддержка портала самообслуживания для ваших клиентов может быть сложной задачей, поскольку вам необходимо создавать новый контент, обновлять контент и удалять его, когда он устаревает.

С помощью SuperOffice CRM вы можете публиковать и редактировать часто задаваемые вопросы непосредственно в своей базе знаний, что позволит вам создать круглосуточный портал самообслуживания клиентов, который ваши клиенты смогут использовать для самостоятельного поиска ответов. Вы можете узнать, как именно это сделать, в этом коротком видео ниже.

 

Заключение

Современные клиенты не просто готовы к самообслуживанию; они на самом деле предпочитают использовать его другим формам поддержки!

Однако портал самообслуживания для клиентов эффективен только в том случае, если им легко пользоваться.

Для этого ваша база знаний по обслуживанию клиентов и часто задаваемые вопросы должны быть легкодоступными, актуальными и наглядными с использованием изображений и видео. Необходимо организовать портал самообслуживания. Организация проходит через страницы с тегами, чтобы страницы результатов поиска возвращали наиболее точные ответы.

И, наконец, весь контент на портале самообслуживания должен быть оптимизирован для настольных компьютеров, планшетов и мобильных устройств.

Когда поддержка самообслуживания осуществляется правильно, она позволяет клиенту быстро находить информацию, может сократить количество звонков или электронных писем, которые получает ваша служба поддержки, и повысить качество обслуживания клиентов. И именно так вы делаете клиентов счастливыми!

Какие у вас есть идеи по улучшению портала самообслуживания?

П.С. Если вам понравилась эта статья, вы легко можете поделиться ею здесь!

Обслуживание клиентов

Назад к статьям

Ein Leitfaden für Leader im Kundensupport

Das beste Supportticket ist das, das niemals erstellt wird. Anstatt die Kundenservicemitarbeiter zu bitten, jedes Feuer zu löschen, können die Kunden nach Möglichkeit ihre eigenen Lösungen finden.

Wenn Ihr Unternehmen den Customer Self-Service beherrscht, können Verbraucher ihre eigenen Probleme lösen, ohne eine E-Mail senden oder einen Anruf tätigen zu müssen. Sie senken die Kosten drastisch, steigern die Effizienz von Live-Mitarbeitern und verbessern das Gesamterlebnis für Kunden.

Была ли система самообслуживания клиентов?

Der Kunden-Self-Service ist der Vorgang, mit dem Kunden ihre eigenen Probleme ohne Hilfe eines Supportmitarbeiters lösen.

Mit der Heutigen Omnichannel-Support-Technologie ist Customer Self-Service nicht auf eine Plattform beschränkt. Ein Kunde kann mit einem Bot in Ihrer App chatten und wird zu einem Help-Center-Beitrag weitergeleitet. Ihr Unternehmen kann per Automaticisierter Textnachricht nachverfolgen, ob der Kunde die gewünschten Antworten erhalten hat. Ist dies nicht der Fall, kann der Kunde bei Bedarf einen Anruf mit dem Live-Support vereinbaren.

6 каналов самообслуживания для Kunden

Больше мобильных и цифровых технологий, а также более универсальных многоканальных анзацев, а также самообслуживание на платформе поддержки. Diese beinhalten:

• FAQ-Seite
• Inhalte der Wissensdatenbank oder des Help Centers
• Форум сообщества
• Приложение
• KI-gestützter Chat und Messaging-Dienst
• Колл-центр Automatisiertes

FAQ-Seite

FAQ steht für „Häufig gestellte Fragen“ ( Часто задаваемые вопросы ). FAQ-Seiten enthalten Antworten auf die häufigsten Fragen der Kunden. Die FAQ-Seiten für einen Einzelhändler behandeln wahrscheinlich Fragen wie «Welche Rückgabebedingungen gelten in Ihrem Unternehmen?», gefolgt von einer kurzen Erläuterung.Das Schlüsselwort Hier ist «kurz» − FAQ-Seiten müssen simpel und präzin gestaltet.

Bei einem guten FAQ-Design sollten auf keinen Fall Links zu Anderen Ressourcen fehlen, wie z. B. zu einer Wissensdatenbank mit ausführlicheren Beiträgen, einer Telefonnummer für den Kundensupport oder einem Live-Messaging-Dienst.

help center content»>Inhalte der Wissensdatenbank oder des Help Centers

Mit einer KI-gestützten Wissensdatenbank können Sie proaktiv Fragen beantworten, ohne dass Kunden selbst nach den richtigen Informationensuchen müssen. Um Help-Center-Inhalte zu findunden einsuchwerkzeug auf einer Unternehmens-Website или в Web-Suchmaschinen wie Google.0004

Надежный FullStory-Wissensdatenbank von Zendesk ist ein hervorragendes Beispiel for ein Intelligentes Справочный центр.

Wenn der Endbenutzer eine Anfrage eingibt, werden sofort Artikel vorgeschlagen. Die Help-Center-Inhalte sind in Abschnitte unterteilt, die auf Thema, Inhaltstyp und Benutzertyp basieren. Und da die Inhalte auf Vorlagen erstellt werden, die fürsuchmaschinen optimiert sind, finden Benutzer das Help Center hoffentlich auch, wenn sie noch nicht auf der FullStory-Website waren, indem sie ihr Problem einfach googeln.

Diese hilfreichen Funktionen zum Erkennen von Help-Center-Inhalten sind für FullStory entscheidender Bedeutung, da Kunden, Ingenieure und Softwareentwickler häufig jederzeit einfach und schnell Antworten abrufen müssen.

Ein Community-Forum ist ein Ort, an dem Benutzer Fragen stellen und Antworten von anderen Benutzern erhalten sowie zuvor gestellte Fragen durchsuchen können. Unternehmen können ein Community-Forum als Teil ihrer Wissensdatenbank oder als отдельный Bereich ihrer Website betreiben. Foren haben in der Regel Community-Moderatoren, die von Unternehmensadministratoren überwacht werden.

Es gibt viele Gründe für Unternehmen, ein Community-Forum zu betreiben. Der offensichtlichste ist, dass Kunden часто лучше всего подходит для Lösung eines Problems anderer Kunden geeignet sind. Sie haben bereits unter realen Bedingungen mit Ihrem Produkt interagiert und können daher Probleme erkennen, die eventuell intern übersehen wurden. Darüber hinaus bieten sie möglicherweise hilfreiche Erkenntnisse цу Zwischenlösungen oder Anregungen zum Anpassen von bestimmten Anwendungsfällen. Kunden vertrauen auch der Objektivität ihrer Mitbenutzer, weil diese nicht versuchen, das Produkt zu verkaufen oder Probleme zu beschönigen − sie möchten normalerweise nur ihr Fachwissen und ihre Begeisterung teilen.

Benutzer werden wahrscheinlich ohnehin Online-Diskussionen über Ihr Produkt führen. Wenn Sie die Conversation aber selbst hosten, können Sie Verhaltensrichtlinien festlegen, mit Benutzern (sowohl zufriedenen als auch unzufriedenen) Kontakt aufnehmen, offenes Feedback zu Ihrem Produkt erhalten und vieles mehr. In der InVision-Community дискутирует Benutzer Design-Inspirationen und stellen Fragen zum Support oder zu einzigartigen Anwendungsfällen.

App

Приложение, которое вы используете, поддерживает автоматизацию рабочих процессов для запуска. Über die Grubhub-App können Kunden zum Beispiel Änderungen ihren Bestellungen vornehmen und per Knopfdruck Rückerstattungen erhalten. Ebenso können Benutzer mit ihrer App für Zustellfahrer Lieferprobleme melden, ohne phonenisch Unterstützung bei der Zentrale anfordern zu müssen.

KI-gestützter Chat und Messaging-Dienst

Heutzutage gibt es Chatbots, die überall dort Fragen beantworten, wo Kunden Nachrichten senden. Dies umfasst Nachrichten über Websites, Apps, SMS und soziale Kanäle wie WhatsApp и Facebook Messenger.

Mit Messaging und Bots können Kundenserviceteams ihre Abläufe skalieren und für die Kunden rund um die Uhr erreichbar sein. In der Zwischenzeit können sich die Supportmitarbeiter auf die Gespräche konzentrieren, bei denen wirklich eine menschliche Bearbeitung nötigen ist.

Erfahren Sie mehr über die wachsende Welt der Kundenservice-Chatbots.

Gartner prognostiziert, dass bis 2022 70 Prozent der Kundeninteraktionen for Chatbots und Mobile Messaging erfolgen werden. Diese Zahl wird mit fortschreitendem maschinellen Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache wahrscheinlich zunehmen.

Automatisiertes Call Center

Selbst im Zeitalter von E-Mails, SMS и Directnachrichten spielen Telefonanrufe und unterstützende Technologien im Kundenservice eine wichtige Rolle.

In einem Self-Service-Scenario ruft ein Kunde ein Unternehmen an, um ein Problem zu lösen, ohne mit einem Live-Supportmitarbeiter zu sprechen. Интерактивный Voice-Antwort, а также IVR-Technologie bekannt, ermöglicht diese Art des Customer Self-Service. В комбинации с автоматическими голосовыми меню и IVR с дополнительными ответами на часто задаваемые вопросы (FAQs) с «Wie latet Ihre Postanschrift?» или «Wie ist der Status meiner Bestellung?» bereitstellen.

Был ли sind die Vorteile des Self-Service-Kundensupports?

Kunden ziehen es heutzutage vor, sich selbst zu helfen. Ein kürzlich veröffentlichter Gartner-Bericht zeigt, dass 70 % der Customer Self-Service-Kanäle verwenden, um Probleme zu lösen.

Die Kundennachfrage ist nicht der einzige Grund für die Einführung von Self-Service-Diensten. Er hilft Supportteams auch, effizient zu arbeiten. Команда Стэнли Блэк энд Деккер умерла, начав с того, что внедрили систему поддержки самообслуживания. Nach der Verbesserung der Help-Center-Inhalte und der Einbettung eines Wissensdatenbank-Web-Widgets konnte das Unternehmen die Lösungszeiten auf breiter Front verkürzen. Auch der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert stieg von 85 Prozent auf 90 процентов.

Wenn er gut gemacht ist, erhöht der Self-Service die Kundenzufriedenheit und verbessert sowohl die Effizienz von Live-Mitarbeitern als auch das Endergebnis für Unternehmen.

Schnelle Lösungen für Kunden

Im Zendesk CX-Trendbericht 2021 gab fast ein Drittel der Kunden (32 Prozent) an, dass die schnelle Lösung von Problemen der wichtigste Aspekt für ein gutes Kundenerlebnis ist. Der Self-Service ist eine schnelle und direkte Möglichkeit für Menschen, ihre Probleme zu lösen. Sie können jederzeit Antworten finden und müssen nicht in der Warteschleife auf Hilfe warten – egal, wie sehr einige die größten Hits der Warteschleifenmusik auch lieben mögen.

Effiziente, informierte Kundenserviceteams

Der Self-Service ist zwar für Endbenutzer und Kunden konzipiert, beetet jedoch auch Vorteile für Supportmitarbeiter. Таким образом, вы можете использовать Ihr Help Center и Ihre Wissensdatenbank как Schulungsinstrument für neue Supportmitarbeiter dienen.

«Получите ответ на вопрос о том, что нужно сделать, чтобы получить ответ по электронной почте по электронной почте, а также по телефону, если вы не знаете, что такое кредит, а не все, что вам нужно», sagt Jeremy Korman, Senior Product Manager bei Zendesk.

Laut Korman hilft eine gut gemachte Self-Service-Lösung den Supportmitarbeitern auch, schneller zu arbeiten.

„Wenn ein Supportmitarbeiter versucht, einem Kunden eine Antwort zu geben, kann er, anstatt sie jedes Mal selbst neu ausformulieren zu müssen, einfach einen Link zu einem Beitrag senden“, so Korman. Dies gibt dem Supportmitarbeiter Zeit, sich auf die Lösung komplexerer Kundenprobleme zu konzentrieren.

Geringere Kosten für Unternehmen

Keine Frage: Es ist günstiger, Kunden ihre Probleme selbst lösen zu lassen, als Supportmitarbeiter zu bezahlen, um sie zu lösen.

„Jedes Mal, wenn Sie eine persönliche Interaktion in eine Self-Service-Interaktion umwandeln können, reduzieren Sie die Die Kosten für diese Interaktion drastisch“, sagt Korman.

Gartner berichtet, dass ein Problem, das allein per Self-Service behoben wurde, 80-bis 100-mal weniger als eine Live-Interaktion kosten kann – selbst wenn das Problem in nur einem Schritt gelöst werden kann.

5 Zutaten für ein außergewöhnliches Self-Service-Kundenerlebnis

Die Grundlage für ein großartiges Self-Service-Erlebnis ist die Einfachheit. Sie müssen es den Kunden so einfach wie möglich machen:

• Eine Antwort zu finden
• Zu verstehen, was sie tun müssen
• Zu handeln, um das Problem zu lösen

Folgen Sie diesem Leitfaden der Einfachheit, indem Sie Ihre Self-Service-Strategie auf diese fünf entscheidenden Elemente ausrichten:

1.

Auffindbarkeit

Für ein großartiges Rich Self-Service-Antentenwors mgenüssen

Machen Sie Ihre Self-Service-Optionen besser auffindbar, indem Sie sie als ersten Kontaktpunkt in jedem Kanal Ihres Unternehmens platzieren. Stellen Sie auf Ihrer Startseite einen deutlich sichtbaren Link zu Ihrem Справочный центр bereit und sorgen Sie dafür, dass Ihre internesuchleiste die Besucher zu уместно Informationen für die gesuchten Begriffe führt. In dem Moment, in dem jemand Ihre Website besucht, sollte Ihr Support-Chatbot ihn begrüßen und fragen, ob er Hilfe bentigt.

Sie können die Auffindbarkeit Ihrer Hilfe-Inhalte auch mithilfe dersuchmaschinenoptimierung verbessern. Auf diese Weise stoßen Ihre Kunden, wenn sie ihr Problem googeln, wahrscheinlich trotzdem auf die unternehmenseigenen Hilferessourcen.

2. Proaktivität

Noch besser, als Ihre Antworten so zu gestalten, dass sie leicht zu finden sind, ist es, proaktive Self-Service-Lösungen zu erstellen, sodass Kunden erst gar nicht um Hilfe bitten müssen. Все Unternehmen kontaktieren ihre Kunden über SMS, E-Mail или Telefon, bevor sie ein Problem melden. Gartner prognostiziert, dass «до 2025 г. упреждающие (предварительные) расчеты взаимодействий с Anzahl reaktiver (eingehender) Kundenbindungsinteraktionen übersteigen werden».

Hier ist ein alltägliches Beispiel für einen proaktiven Self-Service in der Pandemie: das Follow-up-Messaging nach einer Lebensmittellieferung. Die Kunden erhalten eine Nachricht über SMS oder App, in der sie gefragt werden, wie die Lieferung war und ob etwas aus der Bestellung gefehlt hat. Wenn der Kunde ein Problem hat, kann er sofort die Schritte zur Behebung des Problems ausführen – keinesuche nach Antworten erforderlich.

3. Zugänglichkeit

Verschiedene Kundensupportkanäle bieten unterschiedliche Zugänglichkeitsvorteile. Call Center können beispielsweise für Menschen mit Sehbehinderungen hilfreich sein, nicht jedoch für Menschen, die nicht sprechen können. Webbasierte Wissensdatenbanken und Chatbots sind hilfreich für Menschen mit Hörproblemen, nicht jedoch für Menschen ohne Internetzugang.

Berücksichtigen Sie bei der Bewertung Ihrer aktuellen aktuellen Self-Service-Optionen die Hindernisse, denen Ihre Kunden bei dersuche nach Hilfe begegnen können. Kann Ihr Chatbot fremdsprchige Kunden unterstützen? Bietet Ihre Wissensdatenbank Inhalte in verschiedenen Formaten (z. B. Video-Tutorials, textbasierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen), um die Anforderungen von Menschen mit Behinderungen zu erfüllen? Es ist hilfreich, инструменты самообслуживания в быту, умирают, умирают Zugänglichkeit konsequent optimieren.

4. Klarheit

Einfach gesagt: Verwirren oder überfordern Sie Kunden nicht mit zu vielen Informationen auf einmal.

Manchmal verwenden Unternehmen Fachoder Firmenjargon anstelle klarer Sprache. Untersuchen Sie diesuchtrends der Wissensdatenbank, um zu prüfen, ob Sie Dieselben Begriffe verwenden, die auch Ihre Kunden bei dersuche nach Informationen verwenden.

Um sicherzustellen, dass Ihre Hilfe-Inhalte für den Durchschnittsverbraucher verständlich sind, streben Sie eine Lesestufe auf Niveau der 8. Klasse an. Verwenden Sie ein KI-Schreibassistent-Tool, гм Ihre Sprache последовательный, grammatikalisch correkt und klar zu halten.

Viele dieser Taktiken ergeben sich aus dem Design einer Intelligenten Wissensdatenbank. Organisieren Sie die Beiträge der Wissensdatenbank in Kategorien, um die Navigation zu vereinfachen. Wenn sie zu unübersichtlich oder chaotisch ist, geben Kunden möglicherweise ihresuche schon auf, bevor sie überhaupt angefangen haben.

5. Innovation

Es ist ein gängiger Fehler von Unternehmen, beim Aufbau eines Self-Service-Kanals einen starren, unveränderlichen Ansatz zu verfolgen. Wenn Kunden neue Möglichkeitensuchen, um Hilfe zu bekommen, muss sich Ihr Self-Service-Prozess mit ihnen ändern.

Verwenden Sie weentliche Metriken Self-Service-Metriken wie Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), estellte Tickets und die Rate unzustellbarer E-Mails, um Benchmarks for Verbesserungen zu erstellen.

Korman rät Unternehmen schrittweise vorzugehen: „Fangen Sie klein an. Beginnen Sie mit den wichtigsten Dingen und lernen Sie dann, während Sie weitermachen.“

Erwägen Sie, für neue Ansätze Beta-Tests mit kleinen Kundengruppen durchzuführen, bevor Sie Änderungen unternehmensweit einführen.

Schaffen Sie die Voraussetzungen für einen herausragenden Самообслуживание

Ihre vielbeschäftigten Kunden sind bereit, ihre Probleme selbst zu lösen. Je mehr Sie sie dazu befähigen, desto zufriedender werden sie mit Ihrer Marke sein.

Es ist wichtig, dass Sie die Möglichkeiten für Ihre Kunden maximieren, ihre eigenen Antworten ohne Live-Mitarbeiter zu erhalten. Ein kanalübergreifender, schrittweise aufgebauter Ansatz hilft Ihnen dabei, Ihren Self-Service-Kanal konsequent zu verbessern.

Преимущества, советы и 5 отличных инструментов

Легко поверить, что отличное обслуживание клиентов возможно только тогда, когда есть человек, готовый помочь и ответить на все вопросы клиентов.

Но реальность такова, что клиенты не всегда хотят обращаться за поддержкой. Во многих случаях они предпочитают просто найти ответ самостоятельно и продолжить свой день.

При условии, что ресурсы, которые вы предоставляете, подкреплены технической поддержкой, поэтому клиенты не остаются полностью наедине с постоять за себя, самообслуживание клиентов является ключевым компонентом предоставления отличной поддержки.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов — это любая деятельность, при которой клиент выполняет работу от своего имени без помощи персонала компании. Этот термин применяется к широкому спектру действий — от покупателей, самостоятельно выбирающих продукты, до поиска в онлайн-справочном центре ответов на свои вопросы.

Поскольку современные компании стремятся обслуживать огромные клиентские базы с помощью относительно небольших команд, порталы самообслуживания, базы знаний, а также онлайн-предпочтения и инструменты учета значительного числа задач перешли от задач компании к задачам клиентов.

Каковы преимущества самообслуживания клиентов?

Самообслуживание клиентов обеспечивает множество преимуществ для всех, клиентов, компаний и групп поддержки:

• Повышение качества обслуживания клиентов: Исследования показывают, что люди часто предпочитают отвечать на свои вопросы, не обращаясь в службу поддержки: «Во всех отраслях 81% всех клиентов пытаются решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к живому представителю».

• Увеличение продаж: Многие клиенты скорее откажутся от транзакции, чем столкнутся с неопределенными сроками и результатом открытия запроса на обслуживание клиентов: «53% взрослых онлайн-пользователей США скорее всего откажутся от онлайн-покупки, если не смогут найти быстрый ответ на их вопрос.»

• Меньшие расходы на поддержку: Самообслуживание позволяет помочь большому количеству клиентов

  при значительно меньших затратах: «Стоимость самостоятельной операции составляет измеряется в копейках, в то время как средняя стоимость взаимодействия в режиме реального времени составляет более 7 долларов США для компании B2C и более 13 долларов США для компании B2B». 0004

• Повышенная доступность поддержки: Хотя вы можете оказывать поддержку силами человека только в определенные дни недели или в определенные часы дня, инструменты самообслуживания могут сделать поддержку доступной для ваших клиентов в течение всего дня, каждый день .

• Более счастливый и продуктивный персонал службы поддержки: Исследования показали, что агенты службы поддержки считают, что 40% обращений клиентов «отупляют и повторяются». Самообслуживание сокращает количество повторяющихся вопросов в вашей очереди, что делает работу службы поддержки более увлекательной и освобождает агентов для обработки более сложных запросов.

Хорошее самообслуживание в сравнении с плохим самообслуживанием

Не всякое самообслуживание эффективно помогает клиентам, поэтому давайте посмотрим, что делает самообслуживание хорошим, а также признаки плохого самообслуживания. выполненная программа самообслуживания:

Плохое самообслуживание	Хорошее самообслуживание
Вынуждает клиентов выполнять работу, которая была бы намного быстрее или легче выполнена компанией.	Предоставляет клиентам более быстрый доступ к ответам и необходимой им информации.
Имеет клиентов, выполняющих задачи, которые являются обходными решениями проблем в продуктах или процессах компании.	Позволяет клиентам контролировать свой опыт, внося изменения без необходимости звонка или электронной почты. Например, банк может разрешить своим клиентам изменять дневной лимит снятия средств онлайн.
Использует сложную или разочаровывающую технологию.	Предлагает четкий путь для связи с живой командой поддержки клиентов, когда это необходимо.
Предотвращает получение помощи от людей, когда они в ней нуждаются.	Высвобождает персонал службы поддержки для ответов на более сложные вопросы и более содержательного взаимодействия.

Если вы хотите узнать больше, посмотрите этот веб-семинар о правильном виде самообслуживания с участием генерального директора Help Scout Ника Фрэнсиса и Джеффа Тойстера из Toister Performance Solutions.

Как предложить поддержку самообслуживания

Существует ряд различных вариантов, доступных для компаний, которые хотят начать предоставлять своим клиентам услуги самообслуживания.

Ниже вы найдете пять наиболее эффективных методов самообслуживания клиентов, а также несколько примеров компаний, добившихся большого успеха с помощью этих методов.

Создать страницу часто задаваемых вопросов

Самый простой способ начать работу с самообслуживанием клиентов — создать страницу часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте. Страница часто задаваемых вопросов — это, по сути, облегченная версия базы знаний, содержащая ответы на наиболее распространенные вопросы клиентов.

Самая большая задача при создании страницы часто задаваемых вопросов — определить, какие темы вам нужно осветить, чтобы сделать ее полезным ресурсом.

Если вы используете службу поддержки, лучше всего начать с отчетов. Там вы можете увидеть, по каким вопросам и темам клиенты чаще всего обращаются к вам, и использовать их в качестве руководства при создании страницы часто задаваемых вопросов.

Другой вариант — опросить членов вашей команды о том, какие вопросы они задают чаще всего. Хотя это не так точно, представители службы поддержки клиентов, как правило, хорошо знают, какие вопросы наиболее важны для вашей клиентской базы. Вы даже можете провести групповой мозговой штурм, чтобы составить первоначальный список.

Рекомендуем к прочтению

Служба поддержки клиентов Как программное обеспечение часто задаваемых вопросов может помочь вашему малому бизнесу

Узнайте, что такое программное обеспечение часто задаваемых вопросов, как оно может помочь вашему растущему бизнесу, а также несколько ключевых функций, на которые следует обращать внимание при совершении покупок.

Создание базы знаний

База знаний — это инструмент, упрощающий создание справочного центра для ваших клиентов. Вы можете публиковать статьи с практическими рекомендациями и ответы на часто задаваемые вопросы, упорядочивать эти статьи в логическую таксономию и делать так, чтобы ваш контент было легко найти как с помощью инструмента поиска вашего справочного центра, так и с помощью поисковых систем.

Wistia — отличный пример эффективного самообслуживания с помощью базы знаний. В 2012 году они удалили свой номер телефона со своего веб-сайта, чтобы лучше масштабироваться, поскольку у них появилось много новых клиентов.

Но Wistia не просто удалила поддержку телефона; они заменили его, вложив значительные средства в свою базу знаний, создав массу информативных и развлекательных ресурсов, чтобы помочь своим клиентам учиться и решать проблемы.

Стратегия самообслуживания имела оглушительный успех. Они сократили поддержку по телефону на 25 %, увеличили скорость конверсии, освободились для предоставления более всесторонней поддержки, когда это необходимо, и получили «чрезвычайно положительные отзывы» от клиентов.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентовПолное руководство по использованию базы знаний для поддержки самообслуживания

Узнайте, что такое база знаний, и узнайте, как планировать, создавать и предоставлять эффективный контент справочного центра для повышения качества обслуживания клиентов.

Использовать автоматизацию

Существует несколько различных способов предоставления автоматизированной поддержки с помощью инструментов самообслуживания.

Одним из вариантов является использование чат-бота. Чат-боты, как правило, доступны в инструменте живого чата, и их можно обучить отвечать на часто задаваемые вопросы. Однако плохо обученные чат-боты могут раздражать клиентов, поэтому чрезвычайно важно, чтобы чат-бот, который вы используете, позволял легко связаться с агентом-человеком.

Другой вариант — использовать такой инструмент, как Маяк Help Scout. Beacon — это инструмент для чата, который отображает соответствующие статьи из вашего справочного центра, чтобы клиенты могли найти нужные им ответы, не общаясь с агентом в чате. И если клиенты не могут найти ответы самостоятельно, они могут легко связаться с вашей службой поддержки.

В Help Scout компания Beacon помогла нам расширить поддержку чата в режиме реального времени, не перегружаясь объемом входящих чатов. Это было настолько эффективно, что, как сказал наш генеральный директор Ник Фрэнсис, «это удивило даже нас».

Рекомендуем к прочтению

Обслуживание клиентов5 Способы автоматизации поддержки без ухудшения качества обслуживания

Автоматизация поддержки клиентов может вызвать у клиентов чувство недооценки. Вот 5 способов автоматизации без ухудшения качества обслуживания.

Публикация предварительно записанных занятий и учебных пособий

Если ваш продукт сложный — или если вы получаете много вопросов от новых клиентов о том, как его использовать — предварительно записанные занятия и учебные пособия могут стать отличным ресурсом, помогающим клиентам освоить скорость.

Если вы уже предлагаете живые уроки для клиентов, создание предварительно записанных занятий и руководств может быть таким же простым, как запись одного из ваших живых занятий. Когда вы закончите, вы сможете использовать эти видео по-разному:

• Опубликовать записи на своем веб-сайте и в справочном центре.

• Продемонстрируйте их в приложении, чтобы облегчить адаптацию новых пользователей.

• Включите ссылки на них в электронные письма для новых клиентов.

• Обрежьте свое видео, чтобы создать мини-учебники для различных задач и функций, а затем используйте их для адаптации в приложении или встраивайте их в соответствующие статьи базы знаний.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентовСоздание видео в базе знаний: советы, инструменты и примеры

Узнайте, почему и как эффективно использовать видео в своей базе знаний, чтобы помочь вашим клиентам быстрее получать более качественные ответы на свои вопросы.

Создать публичный форум или сообщество

Хотя всегда лучше, чтобы в вашей команде были специалисты, помогающие и создающие контент поддержки для ваших клиентов, в некоторых случаях имеет смысл создать форум или сообщество, где клиенты могут помогать друг другу:

Google — отличный пример где наличие сообщества имеет большой смысл. У компании более 250 продуктов, многие из которых бесплатны. А ее самые популярные бесплатные продукты имеют более 1 миллиарда активных пользователей каждый.

Чтобы помочь своим клиентам получить ответы, необходимые им для достижения успеха, компания создала сообщества для многих своих продуктов. Клиенты могут публиковать сообщения в сообществах, чтобы получить помощь от других пользователей и экспертов по продуктам — постоянных участников сообществ, которые дают отличные ответы и поддержку.

Однако у форумов и сообществ те же потребности, что и у чат-ботов — они работают лучше всего, когда их поддерживает ваша служба поддержки. Во многих случаях клиенты могут отвечать на вопросы друг друга, но когда они не могут, в идеале у вас будет модератор сообщества из вашей службы поддержки, который подключается и помогает там, где это необходимо.

Пятерка лучших программ самообслуживания для клиентов

Предоставление первоклассных решений самообслуживания часто зависит от наличия доступа к правильному инструменту. Но в зависимости от ваших целей, ресурсов и предложения продуктов, то, что представляет собой «лучший» инструмент самообслуживания для клиентов, будет различаться.

Эти пять вариантов программного обеспечения для самообслуживания клиентов, указанные ниже, охватывают ряд различных вариантов использования, поэтому вы можете найти инструмент, который наилучшим образом соответствует потребностям поддержки ваших клиентов.

1. Help Scout

Лучшее программное обеспечение многоканальной поддержки.

Help Scout — это полная платформа поддержки клиентов, которая включает в себя два инструмента самообслуживания: Docs и Beacon.

Docs — это простая в использовании программа для создания базы знаний, позволяющая создавать, упорядочивать, редактировать и управлять содержимым. Редактор WYSIWYG позволяет быстро и легко создавать контент, настраиваемый CSS поддерживает фирменный стиль вашего справочного центра, а параметры организации и возможности поиска гарантируют, что зрители смогут легко найти нужную им информацию.

Вы также получаете доступ к данным о производительности, чтобы лучше понять, какие статьи соответствуют требованиям, какие можно улучшить или обновить, а также есть ли пробелы в вашем содержании.

С помощью Beacon вы можете встроить виджет на любую страницу по вашему выбору, чтобы клиенты могли быстро получить доступ к содержимому ваших Документов. Это означает, что они могут получить ответы, необходимые для решения проблем, когда и где они им нужны.

Вы можете устанавливать предлагаемые статьи для каждого виджета, который вы создаете, и изменять их на каждой странице, чтобы контент всегда был максимально актуальным. А если кто-то не может найти нужный ответ, он может просто отправить сообщение в вашу службу поддержки из того же окна.

Лучше всего то, что инструменты самообслуживания клиентов Help Scout — это лишь верхушка айсберга. Вы также получаете доступ к мощным инструментам поддержки клиентов, таким как общий почтовый ящик, упреждающий обмен сообщениями, данные CRM, отчеты и многое другое.

Цена: Начиная с 20 долларов США за пользователя в месяц.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

2. KnowledgeOwl

Лучшее программное обеспечение самообслуживания для создания базы знаний.

Если вам нужен автономный инструмент базы знаний, KnowledgeOwl — хороший вариант. Они предлагают интуитивно понятный редактор, облегчающий создание статей. Они также предлагают довольно много вариантов дизайна без кода, чтобы ваша база знаний соответствовала другим вашим онлайн-ресурсам.

KnowledgeOwl также включает в себя некоторые дополнительные функции, такие как виджет контекстной справки, поэтому люди, просматривающие вашу базу знаний, могут найти ответы, которые они ищут, не открывая новую вкладку. Вы также получаете доступ к инструментам организации, упрощающим навигацию, и инструментам SEO, которые помогают вашим статьям занимать высокие позиции в поисковых системах.

Цена: От 79 долларов в месяц.

3. Botsify

Лучшее программное обеспечение самообслуживания клиентов для автоматизированной поддержки.

Botsify — это конструктор чат-ботов без кода. У них есть возможность создавать чат-ботов для нескольких каналов, таких как веб-сайты компаний, Facebook Messenger, WhatsApp и SMS. Визуальный построитель упрощает рабочие процессы построения графиков и обновление путей для разговоров.

Если автоматизированная последовательность исчерпала себя или клиенту нужна дополнительная помощь, вы также можете переключить эти разговоры в чат в реальном времени. Botsify также предлагает довольно много интеграций, что означает, что вы можете подключить его к остальной части вашего стека поддержки.

Цена: Начиная с 40 долларов США в месяц.

4. Insided

Лучшее программное обеспечение самообслуживания для создания сообщества.

Insided — это платформа сообщества, которая позволяет вашим клиентам общаться друг с другом. Доступ к этим коллективным знаниям может помочь уменьшить количество входящих запросов для вашей команды, а также дает клиентам еще один канал доступа, когда у них есть вопросы.

С помощью Insided вы также можете создать стандартную базу знаний и оказывать некоторую поддержку на странице с помощью встраиваемого виджета. Однако на данный момент Insided имеет несколько ограниченную интеграцию, а это означает, что он может не подключаться к другим вашим инструментам поддержки, что мешает беспрепятственному взаимодействию с клиентами.

Цена: Свяжитесь с нами для уточнения цен.

5. ServiceNow

Лучшее программное обеспечение самообслуживания для ИТ-команд.

ServiceNow — это решение службы поддержки, созданное специально для управления ИТ-запросами. Они предлагают множество функций, таких как возможность создания портала самообслуживания клиентов, через который пользователи могут легко управлять основными ИТ-запросами (например, сбросом пароля) самостоятельно.

Они также предоставляют возможность автоматизировать разговоры в чате в рамках своих функций самообслуживания и предлагают ряд интеграций, что означает, что вы можете подключаться к другим инструментам поддержки.

Цена: Свяжитесь с нами для уточнения цен.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов Руководство покупателя по выбору правильного инструмента поддержки клиентов

Используйте это руководство, чтобы определить свои конкретные потребности в программном обеспечении для поддержки, понять типы решений, которые нужно искать, и заручиться поддержкой руководства.

Разработка стратегии самообслуживания клиентов

Чтобы разработать стратегию самообслуживания, создайте модель обслуживания клиентов и определите места, где можно использовать технологии или процессы для экономии времени и усилий.

Настоящее волшебство происходит, когда за самообслуживанием стоят люди. Если вы все сделаете правильно, клиенты смогут получить мгновенные ответы и получить отличный опыт, а ваш бизнес сможет добиться устойчивого результата.

И чтобы это произошло, вам не нужно нанимать больше людей. Вам просто нужно написать хороший контент, который отвечает на все простые вопросы, сделать его доступным везде, где клиенты пытаются использовать ваш веб-сайт, и подкрепить его поддержкой человека.

Что такое портал самообслуживания

Портал самообслуживания можно рассматривать как «электронную входную дверь» в «магазин» ИТ-организаций, из которого потребитель может приобретать товары и услуги.

От простых административных функций, таких как сброс паролей и сообщения об инцидентах, до более сложных действий, таких как загрузка программного обеспечения и выполнение корректирующих действий в ответ на проблемы, хорошо спроектированный портал самообслуживания имеет неоценимое значение для сообщества потребителей, которое «всегда включен, всегда на связи».

Многие поставщики инструментов ITSM предлагают порталы самообслуживания, но порталы самообслуживания не обязательно предназначены только для ИТ. Портал самообслуживания может принести пользу многим другим бизнес-функциям, от управления персоналом до продаж.

Узнайте о системе самообслуживания SysAid

Почему так важно иметь портал самообслуживания?

Проще говоря, все дело в потребителе. Потребители хотят и должны работать и выполнять задачи в любое время. Портал самообслуживания помогает потребителю удовлетворить эту потребность.

Портал самообслуживания позволяет потребителю контролировать, когда и где он работает, и в то же время иметь удобную поддержку, когда эта поддержка требуется. Потребители хотят работать, когда хотят, а портал самообслуживания освобождает потребителя от ограничения времени работы службы поддержки.

В блоге Veriday обсуждалось, почему наличие портала самообслуживания так важно:

• 90% потребителей ожидают, что организация предложит портал самообслуживания
• 73% потребителей хотят иметь возможность самостоятельно решать проблемы с продуктами или услугами
• 91% респондентов опроса заявили, что использовали бы онлайн-базу знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям.

Разработка портала самообслуживания

Разработка портала самообслуживания заключается не только в том, чтобы потребитель регистрировал свой собственный билет. Речь идет не только о том, чтобы потребитель выполнял задачи, традиционно выполняемые агентом службы поддержки. Портал самообслуживания предназначен для предоставления потребителям положительного опыта работы с поставщиком услуг через простой в использовании интерфейс.

Однако перед проектированием и выпуском портала самообслуживания необходимо установить основные строительные блоки. Первым из этих строительных блоков является определение каталога запросов на обслуживание. Каталог запросов на обслуживание показывает, какие продукты и процедуры предоставляет поставщик услуг. Это может включать такие элементы, как сброс пароля, доступ к системе, ноутбуки, смартфоны и другие расходные материалы, предоставляемые поставщиком услуг.

Для каждого элемента в каталоге запросов на обслуживание должны быть определены модели запросов. Модель запроса — это набор действий, которые выполняются для доставки объекта запроса. Определив модели запроса, вы не только сделаете действия по доставке запроса повторяемыми и последовательными, но и облегчите автоматизацию запроса. Например, модель запроса «сброс пароля» может выглядеть следующим образом:

1. Подтверждение личности пользователя
2. Подтверждение прав доступа пользователя
3. Подтверждение идентификатора пользователя
4. Вход в систему с использованием привилегированной учетной записи
5. Сброс пароля пользователя на случайное значение с помощью генератора паролей срок действия пароля истекает при следующем входе в систему
6. Выход из системы
7. Сообщить пользователю новый пароль

Статьи базы знаний должны быть разработаны и опубликованы как часть предложения портала самообслуживания. Хорошо написанные статьи базы знаний, написанные в контексте потребителя, являются критическим аспектом для обеспечения самопомощи.

Необходимо разработать карты взаимодействия с пользователем . Эти карты определяют взаимодействие потребителей с порталом, от первоначального доступа до решения проблем. Разработка этих карт не только помогает выявлять и избегать любых «тупиков» для потребителей, но и помогает гарантировать, что потребитель получит положительный опыт использования портала самообслуживания. Карта взаимодействия с пользователем может выглядеть примерно так:

Consortium for Service Innovation™, разработчик методологии Knowledge-Centered Services® (KCS®), предлагает следующие советы и критерии проектирования для самообслуживания:

Первый совет:

• Разработайте стратегию.
• Четко объясните, почему развивается самообслуживание.
• Установите видение – кто является аудиторией, установите цели и определите успех и меры.
• Непрерывный процесс совершенствования.

Критерии проектирования, установленные Консорциумом, включают:

• Обнаруживаемость — Обнаруживаемость определяется контекстом, структурой и богатыми условиями среды.
• Полнота — Большая часть известных нам средств самообслуживания должна быть доступна быстро.
• Доступ — Доступ к самообслуживанию интегрирован в пользовательский интерфейс и зависит от контекста, где мы находимся в продукте.
• Навигация — Навигация должна быть интуитивно понятной и соответствовать намерениям запрашивающего. Навигация должна обеспечивать как просмотр, так и поиск, а также обеспечивать плавный переход от самообслуживания к поддержке с помощью.
• Маркетинг — для самообслуживания требуется маркетинговый план. Поставщик услуг должен предпринять явные действия, чтобы заставить запрашивающих использовать самообслуживание.

Одед Моше из SysAid предлагает следующий совет по разработке порталов самообслуживания:

• Портал самообслуживания не может быть «технологическим проектом». Все дело в том, чтобы сделать поддержку проще для потребителя. Ключевым моментом является демонстрация и демонстрация ценности портала самообслуживания для бизнеса.
• Привлеките заинтересованных конечных пользователей к разработке портала. В конце концов, пользоваться порталом самообслуживания будут конечные пользователи. Вовлечение их на раннем этапе не только помогает решить проблемы с дизайном, но и стимулирует «покупку» решения.
• Портал самообслуживания — это не проект «выстрелил-забыл». Портал самообслуживания, если его не поддерживать должным образом и постоянно улучшать, вскоре станет бесполезным и неудовлетворительным для потребителя.

Получить демонстрацию

Преимущества портала самообслуживания

Как потребитель, так и поставщик услуг получают выгоду от внедрения и использования хорошо спроектированного портала самообслуживания. Адель Халсалл указывает на следующие преимущества портала самообслуживания:

• Потребителей учат новым навыкам, не только для решения насущных проблем, но также ноу-хау и инструментам для решения их собственных проблем в будущем.
• Потребители улучшают свои знания о продуктах и ​​услугах, предоставляемых поставщиком услуг.
• Интуитивно понятное самообслуживание позволяет поставщику услуг персонализировать опыт потребителя с помощью портала самообслуживания. Это позволяет обращаться к потребителю по имени, а также отслеживать предыдущие проблемные области. Это, в свою очередь, помогает потребителю быстрее найти то, что ему нужно, или вернуться к предыдущим проблемам.
• Поставщик услуг может вести учет того, какие услуги используются потребителем, и отображать только интересующие его темы, которые будут иметь отношение к этому потребителю. Это поможет потребителю почувствовать, что он получает индивидуальное внимание.
• Чем лучше портал самообслуживания, тем больше положительных эмоций у потребителя. Чем более положительный опыт у потребителя, тем меньше вероятность того, что потребителю придется обращаться за помощью к более дорогим каналам поддержки (таким как поддержка по телефону).
• Успешный портал самообслуживания укрепляет мнение потребителей о компании в целом.

Проблемы с порталами самообслуживания

Предоставление портала самообслуживания — это решение, к которому нельзя относиться легкомысленно. При создании портала самообслуживания возникает ряд проблем.

 

Отсутствие «личного контакта»

Портал самообслуживания может восприниматься как обезличенный. Многие потребители ценят воспринимаемый «индивидуальный подход», обеспечиваемый поддержкой в ​​реальном времени. Потребители должны чувствовать, что их слышат и что их проблемы важны для поставщика услуг. Плохо спроектированный портал самообслуживания может привести к тому, что потребитель будет чувствовать себя менее ценным и отчужденным от поставщика услуг.

 

Плохой дизайн

Кроме того, при плохом дизайне портал самообслуживания может затруднить навигацию, что может привести к разочарованию потребителя и формированию более низкого мнения о поставщике услуг. Создание позитивного взаимодействия со службой поддержки важно для всех каналов поддержки; портал самообслуживания не является исключением.

 

Доступность и надежность портала

Портал самообслуживания должен быть «всегда включен» и «всегда обновляться». Предоставление портала самообслуживания требует инвестиций в более высокий уровень доступности — портал просто не может быть отключен, поскольку потребители будут полагаться на доступность портала во время работы. Кроме того, наличие устаревших (или, что еще хуже, неправильных) ответов и решений на портале хуже, чем отсутствие ответа или решения вообще. Портал самообслуживания должен быть надежным, а информация, содержащаяся на портале, заслуживающей доверия и достоверной.

 

Определение реальных преимуществ портала

Определение преимуществ, предоставляемых порталом самообслуживания, по сравнению со стоимостью предоставления портала может быть затруднено. Хотя определить количество сеансов самообслуживания несложно, выгоду, получаемую от использования портала самообслуживания, может оказаться трудно измерить. Сколько потребителей разочаровались в портале и просто «сдались»? Сколько потребителей после попытки воспользоваться порталом самообслуживания не смогли должным образом решить свою проблему и были вынуждены искать другую помощь? Какие инвестиции потребуются и какие текущие расходы будут понесены для обеспечения ценности, требуемой потребителем?

 

Предоставление вспомогательной поддержки

Когда и как следует внедрять вспомогательную поддержку в использование портала самообслуживания? Даже при наличии самых хорошо спроектированных порталов самообслуживания будут случаи, когда необходимо будет оказывать поддержку.