Способы разрешения конфликтов кратко: Способы разрешения конфликта — урок. Обществознание, 6 класс.

Содержание

Способы разрешения конфликтов

Модель разрешения конфликтов

Исследования показали, что не сами конфликты, а именно неудачи в их разрешении способны привести к разрушению взаимосвязей. Бесконфликтные отношения являются признаком отсутствия отношений как таковых, а не показателем хороших взаимоотношений. Конструктивные пути решения конфликта способствуют более высокой степени сближения и более совершенным взаимоотношениям (рис. 1).

Рисунок 1. Пути разрешения конфликтов в виде модели

Используя пути решения конфликта, необходимо:

признание, что они будут в любом случае;
рассмотрение в качестве элемента более крупной «картины»;
избежание затухания, использование для продвижения к намеченным целям.

При наступлении конфликтной ситуации необходимо управление. Структурные методы включают разъяснение требований к работе, в том числе:

ожидаемых результатов работы;
системы полномочий и ответственности;
каналов передачи информации;

политики, процедуры и правил.

Среди координационных и интеграционных механизмов выделяют:

иерархию полномочий, которая способна упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и потоки информации;
правило «шеф всегда прав», применение проектных и межфункциональных групп, совещаний нескольких отделов.

Общеорганизационные и комплексные цели состоят в:

эффективном осуществлении целей, что требует объединения усилий всего персонала.
скоординированном применении системы вознаграждений, что оказывает влияние на осуществление целей, поддерживая внутреннюю политику организации.

Межличностные методы решения конфликта состоят в избегании, приспособлении, конкуренции, компромиссе. Избегание означает откладывание проблемы, уход в сторону. Приспособление характеризуется пренебрежением своим интересам ради того, чтобы удовлетворить интересы другого. Конкуренция заключается в отстаивании собственных интересов или «прав» через интересы других, стремление победить, одержать верх.

Компромисс состоит в поиске взаимоприемлемого решения, которое частично способно удовлетворить все стороны конфликта. В случае сотрудничества принимается решение, которое в полной мере удовлетворяет обе стороны. Это происходит через глубокое проникновение в сущность проблемы, поиск альтернативных решений, открытость в общении и эффективное взаимодействие.

Стратегии поведения в конфликте

В соответствии с исследованиями можно выделить 6 мотивов, опираясь на которые человек вступает во взаимодействие.

Максимизация общего выигрыша.
Максимизация своего выигрыша (индивидуализм).
Максимизация относительного выигрыша.
Максимизация выигрыша окружающих (альтруизм).
Минимизация выигрыша других (агрессия).
Минимизация различия в выигрышах (равенство).

При совпадении или дополнении мотивов общения можно говорить об успешности контактов людей. Когда используются заведомо «проигрышные», с позиции успешности общения, мотивы поведения, то происходит игнорирование интересов партнера по общению. В зависимости от наличия определенных мотивов, выделяют особенности стратегий поведения.

Взаимодействие в качестве процесса можно рассмотреть в виде системы координат (рис. 2). По оси ординат здесь располагаются стратегии взаимодействия, ориентированные на достижение участниками своих целей, а по оси абсцисс те стратегии, которые концентрируются на достижении целей партнеров по общению.

Рисунок 2. Сетка Томаса — Килмана

В соответствии с этим на каждой шкале можно выделить точку минимума и точку максимума, при этом в зависимости от исходной мотивации участников общения выделяются 5 базовых стратегий поведения.

Противодействие (П), то есть мотив максимизации своего выигрыша. Человек ориентирован здесь лишь на свои интересы и цели, не учитывает цели партнеров. Здесь можно говорить о конкуренции, силовом решении проблем.
Избегание (И) определяет мотив минимизации выигрыша другого. Здесь происходит уход от контакта, настоящего взаимодействия, своих целей для исключения выигрышей других.
Компромисс (К) дает возможность реализации мотива минимизации различий в выигрышах. Сущность этой стратегии состоит в неполном достижении целей участниками взаимодействия ради достижения условного равенства.
Сотрудничество (С) концентрируется на полном удовлетворении участниками собственных социальных потребностей. Стратегия дает возможность реализации одного из двух мотивов социального поведения человека (кооперация или конкуренция. Сотрудничество — максимально эффективная стратегия во взаимодействии, но очень трудна реализации. Для нее от партнеров по общению требуются существенные психологические усилия по формированию соответствующего климата, разрешению наступающих противоречий, уважение к интересам партнера. В большинстве случаев обучение людей навыкам сотрудничества представляет собой самостоятельную психологическую задачу, решаемую с помощью методов активного социально-психологического обучения.

Уступчивость (У) ориентируется на реализацию мотива альтруизма. Здесь люди могут жертвовать своими целями для достижения целей партнера. Происходит приспособление к другому человеку и к ситуации в целом.

Способы решения конфликтов

Способы разрешения конфликтов не могут быть разделены на плохие или хорошие. То, что подойдет в одной ситуации, может не подойти в другой. Здесь важно проявить гибкость.

Избегание или уход характеризуются тем, что, уходя от конфликта и не принимая в нем участия, человек может спровоцировать оппонента на завышенные требования или ответный уход. Это не решит проблему. За время отсутствия проблема, напротив, может существенно вырасти. Тот вопрос, который было относительно просто решить на начальной стадии возникновения разногласия, будет достаточно трудно решить при разрастании проблемы.

Тем не менее, если разногласие не совсем существенно, а выигрыш невелик, или у человека нет времени на решение незначительной проблемы, то проще уйти и забыть о ней и этом человеке. Подобный способ также хорош, когда человеку нужно «протянуть время» (например, для сбора дополнительной информации).

Можно выделить несколько форм избегания, включая депрессию, молчание, затаенный гнев, демонстративный уход, игнорирование, индифферентность, «перемывание косточек» обидчика в его отсутствие, переход на «чисто деловые отношения», отказ от разговора или отношений с «провинившейся» стороной.

В случае уступчивости индивид любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения, сглаживая острые углы и подавляя свои интересы. Часто такой человек делает вид, что ничего не происходит и все замечательно. Иногда конфликт может разрешиться только с помощью поддержки дружеских отношений. Подобная тактика может оправдывать себя, когда человек не прав и восстановление отношений для него важнее сути конфликта. Также это бывает, когда уступка для него незначительна, а для оппонента очень важна, когда для отстаивания собственной позиции необходима масса времени и сил. Если оппонент человека значительно сильнее, то ему часто помогает эта тактика.

Можно выделить несколько форм уступчивости:

Человек делает вид, что все в порядке и ничего не происходит страшного.
Человек продолжаете вести себя, будто ничего не происходит.
Он принимает то, что происходит.
Человек подавляет отрицательные эмоции.
Человек ругает себя за собственное раздражение.
Он идет к цели обходным путем, например, использует обаяние в ходе достижения целей.
Человек молчит, вынашивая в мыслях план мести.

Противодействие представляет собой открытую борьбу за свои интересы с жестким отстаиванием собственной позиции. Предпочтением подобной тактики является подсознательное стремление ограждения себя от боли поражения. Тактика оправдывает себя при необходимости принимать быстрые и решительные меры в сложных ситуациях, когда для человека имеет большое значение исход и многое поставлено на карту. Также она необходима, когда у людей нет выбора и терять им уже нечего, при этом отношения с противоположной стороной им глубоко безразличны. Данная тактика редко приносит долговременные результаты, ведь решение часто саботируется проигравшей стороной.

В этом случае важно опасаться того, кто потерпел поражение.

Существует несколько форм противодействия:

Доказывание своей правоты и неправоты собеседника.
Обида до момента, пока оппонент не передумает.
Перебивание обидчика.
Использование физического насилия.
Непринятие отказа.
Требование безоговорочных уступок и принятия вашей позиции.
Попытка перехитрить соперника.
Обращение за помощью к союзникам.
Требование согласия с целью сохранить отношения.

Компромисс представляет собой попытку урегулировать возникшие разногласия через взаимные уступки. Тактика может быть полезна, когда человека устроит временное решение, если ему крайне важно договориться с минимальными потерями, при минимуме времени, если он хочет хоть что-то получить, нежели потерять все. Тем не менее, когда достигнут компромисс, но тщательно не проанализированы другие возможные варианты решения, его нельзя считать лучшим исходом переговоров.

Важно учесть, что ни одна из сторон не будет придерживаться решения, не удовлетворяющего ее нужды.

Выделим несколько форм компромисса:

В ходе конфликта человек предпочитает поддерживать товарищеские, дружеские отношения, ищет справедливое решение.
Человек старается разделить желаемый предмет поровну.
Оппонент избегает напоминания о вашем первенстве.
Человек получает что-то как для себя, так и для других.
Лицо избегает лобовых столкновений.
Люди немного уступают для поддержания равновесия.

Сотрудничество предполагает стратегию по типу «выиграть/выиграть». Она отлична от остальных тем, что наличие победителя не значит наличие побежденного. Используя эту стратегию, в выигрыше находятся обе стороны. Человек находит решение, которое способно удовлетворять обе стороны. В случае выигрыша обеих сторон, они способны поддерживать принятое решение. В любой ситуации лучше и гораздо выгоднее на долгосрочную перспективу обойтись порядочно с оппонентом в соответствии с пословицей: «Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит». Это может быть выгодным даже с экономической стороны. Ведь сегодня, когда конкуренция растет, лучше обладать репутацией порядочного человека, когда с человеком хотят всегда работать. Основной принцип рассматриваемой стратегии заключается в поиске соглашений на базе анализа интереса сторон. Подход требует подробно изучить ситуации и варианты разрешения ситуации перед тем, как принять окончательное решение. Для этого человек:

Устанавливает потребность, которая стоит за желанием другой стороны.
Узнает, в чем его разногласия компенсируют друг друга.
Разрабатывает новые альтернативы решений, которые максимально удовлетворяют потребности каждого.
Делает это вместе.

Анализ интересов сторон необходим для успешного разрешения конфликта, поскольку важно определить настоящую причину, породившую его. Повод, который лежит на поверхности, часто является только поводом. Чаще люди боятся назвать настоящую причину недовольства, предполагая, что это может ущемить их гордость или унизить. Часто лишь выявление настоящей причины сторонами конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работа должна проводиться только с настоящей причиной конфликта, ведь, понимая истинные потребности другого, будет проще договариваться. Существует ситуация, когда разногласия в своей основе имеют разные интересы, которые стоят за выдвигаемыми требованиями.

Пример 1

Если представить сына и родителей в ситуации, когда он любит музыку, которую они не переносят. Как быть в этом случае? Споры о включении или выключении магнитофона могут разрешиться сами собой, если родители купят ему хорошие наушники.

Взаимные уступки являются методом, позволяющим договориться. Здесь каждый может уступает оппоненту позиции, которые не представляют для него важности. То есть человек отдает то, что ему не нужно, но нужно оппоненту, и берет то, что нужно ему, но не очень значимо или мало значимо для противника. Для использования подобной тактики, необходимы сведения о том, что представляет значимость для противоположной стороны, что не всегда просто. Это обусловлено тем, что человек всегда склонен считать, что то, что важно для него, в такой же степени имеет значение и для другого человека.

Творческое решение проблемы используется, когда человек рассчитывает на конструктивное решение и последующее сотрудничество. Он не ленится и готовит максимальное число разных вариантов предложений. Их выполнение будет работать на обоих оппонентов. Здесь происходит выделение общих интересов, то есть тех, которые люди смогут вместе реализовать.

В этом случае важно, чтобы предложения одного человека не унижали оппонента, не давая ему возможность даже в ситуации уступки «сохранить свое лицо». Здесь необходимо проговорить возможность взаимовыгодного сотрудничества в перспективе с опорой на общие цели и интересы всех сторон. Если требуется разделение какого-либо ресурса, можно использовать следующую тактику: один осуществляет разделение, другой производит выбор (в этой ситуации все будет «по-честному»).

Совместный поиск решения. Часто возникает вопрос, каким образом решать конфликты в реальной жизни? Поиск компенсирующих аспектов разногласий и продумывание вариантов решений более эффективно осуществлять вместе. Этим человек показывает, что воспринимает оппонента в качестве партнера, а не как противника. Решение конфликта важно начать с достижения согласия именно в незначительных моментах, фиксируя на этом внимание оппонента.

Важно не допускать использование выражений типа «да, но…». Гораздо продуктивнее не отрицание позиции человека, а мягко выражать собственное несогласие с ним. В этом часто помогают фразы в стиле:

Я понимаю ваши чувства, и в то же время…,
Вы правы, и вместе с тем…
Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам…

Данная тактика предусматривает исключение из своего лексикона частицы «но», которая лишь способна усугубить противоречия. Более эффективно использовать обороты типа «вместе с тем» или «в то же время». Примером может быть фраза: «Я понимаю Ваши чувства. И все же в глубине души…» При использовании подобного приема, человек добивается расположения гораздо быстрее, чем с помощью открытого отрицания позиции.

Когда человека захлестывают эмоции, он не воспринимает никаких доводов, чувствуя себя орудием справедливости. По этой причине для начала ему важно разрешить «выпустить пар» и успокоиться. В этот момент оппоненту часто самому сложно оставаться спокойным. Здесь важно максимально дистанцироваться от негатива и не позволить собеседнику «завести» себя. Для максимально быстрого и эффективного решения проблемы важно дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затянулся, то можно использовать небольшую хитрость, например, попросить разрешения позвонить или отлучиться по любому поводу. Вероятно, что в конфликтной ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.

Еще одним важным моментом является отсечение истории конфликта, ведь возврат к ней только разжигает страсти, не способствуя благоприятному исходу (по примеру поговорки: «Кто старое помянет, тому глаз вон»).

Человек, регулирующий конфликт, должен быть в активной позиции для его управления. Важно взять инициативу на себя и попытаться поговорить с оппонентом с помощью использования нескольких фраз:

— Давай обсудим, что происходит.

— Что-то в последнее время у нас не клеится.

— Меня волнует, что между нами пробежала «черная кошка».

Услышав подобные фразы, человек может начать оправдываться или честно сказать о том, что именно ему не нравится. Это уже можно считать диалогом, то есть возможностью разрешения напряженной ситуации. Можно применить несколько фраз:

— Отлично, у тебя есть предложения по решению конфликта?

— Что конкретно ты можешь предложить?

Выделим несколько этапов работы над конфликтом:

Определить потребности всех сторон ситуации.
Подумать об удовлетворении всех ожиданий.
Признать не только свои, но и чужие ценности.
Стараться проявить объективность, отделяя проблему от человека.
Искать творческие и нестандартные решения.
Не щадить проблему, а щадить людей.

Для перехода к стратегии сотрудничества, часто используются стандартные фразы:

— Я хочу, чтобы мы приняли справедливое решение для нас обоих.

— Давай посмотрим, что мы оба хотим.

— Я пришла сюда с целью решить нашу проблему.

Для проникновения вглубь разногласий часто используются вопросы по типу:

— Почему ты думаешь, что это наилучшее решение?

— Какая реальная потребность это вызвала?

— Что для тебя важно в этой ситуации?

— Давай допустим, что проблема уже решена?

Эти и другие вопросы помогают идти вперед и осуществлять поиск оптимального решения.

Там, где в выигрышной позиции обе стороны, они больше склонны исполнять принятое решение, так как оно подходит для них и оба оппонента участвовали во всем процессе достижения соглашения.

Помешать разрешению конфликта могут несколько факторов, в том числе эмоции (месть, гнев, обида), отсутствие желания слушать другую сторону, уход от переговоров, оценка конфликта в качестве неразрешимого.

Замечание 1

Исследования установили, что около 80% конфликтов на производстве обладают социально-психологической природой, переходя из производственных в межличностные.

При наличии сильных эмоций происходит сужение сознания, по причине чего невозможно объективно анализировать ситуацию. На конфликты и переживания по этому поводу затрачивается примерно 15% рабочего времени. Если конфликт нельзя избежать, то человек может стать его инициатором с целью управления ситуацией и, возможно, получения удовольствия от борьбы. Здесь важна оценка неизбежности конфликта, его целей, средств, сил и поддержки с обеих сторон.

Замечание 2

Самым опасным считается не замечать назревающий конфликт. Это может перевести его на внутренний план, накаляя эмоции и втягивая новых участников.

Управление конфликтами

Любой руководитель способен управлять конфликтом, что порой бывает довольно сложно. Как нет одинаковых конфликтов, так нельзя и выделить единую методику их разрешения. Но существует несколько основных шагов:

Предоставить необходимую информацию конфликтующим сторонам, исключить ложную или искаженную информацию, устранить слухи, сплетни и др.
Организовать эффективное общение между конфликтующими сторонами, включая их сторонников.
Осуществить работу с неформальными лидерами и микрогруппами, укреплять психологический климат в коллективе.
Решать кадровые вопросы с использованием метода «кнута и пряника», изменять условия межличностного взаимодействия. Здесь можно использовать административные методы, включая переводы на другой участок работы, увольнение и др.

При возникновении межличностного конфликта для начала необходимо выслушать оппонента. Он должен высказаться обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Важно внимательно выслушать человека, дистанцироваться от собственных отрицательных эмоций, не перебивая. Только так человек сможет понять, что на самом деле волнует оппонента, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает ситуацию и что именно хочет в итоге. Если людей захлестывает волна эмоций, то многие слова могут быть не услышаны. В этом случае лучше дождаться спада эмоций, впоследствии подняв вопрос об истинных причинах конфликта. Часто человека может раздражать одно, а говорить он будет совсем другое. Иногда незначительный повод способен вызвать ураган эмоций, буквально сносящий все кругом. Это происходит по причине того, что настоящая причина конфликта остается в тени. Человек вступает в конфликт тогда, когда задеваются эмоционально значимые для него интересы (например, ревность, предательство, неоправданные ожидания и др.). Эти ощущения можно считать достаточно субъективными. Многие люди предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но именно ее выявление способно привести к быстрому урегулированию отношений. Иногда, правда, сам человек не понимает, что стоит за его неожиданной вспышкой гнева, поскольку неприятное может не осознаваться.

Отметим, что любой конфликт представляет собой небольшой эпизод, малую часть нашей жизни. По этой причине нет необходимости преувеличивать его значение.

В управлении конфликтами очень важно рассмотреть варианты исходов конфликта, которые очень разные. Снятие конфликта происходит двумя основными путями: снимается инцидент или разрешается конфликтная ситуация.

Снятие инцидента представляет собой попытку определенным образом приглушить конфликтную ситуацию. Конфликт в этом случае переводится на этап осознания (без конфликтных действий) или на этап неосознаваемой конфликтной ситуации. Для этого есть несколько способов:

Обеспечение выигрыша одной из сторон. Здесь происходит полное решение конфликта в случае, когда проигравший полностью принимает свое поражение. На практике ситуация встречается редко, ведь победа одной стороны временное состояние, которое может быть нарушено в момент ближайшего серьезного инцидента.
Снятие конфликта посредством лжи, что переводит его неосознаваемую форму и дает оппонентам отсрочку в решении своих проблем.

Максимально действенные возможности для разрешения конфликта обусловлены путями разрешения самой конфликтной ситуации с помощью следующих действий:

Полное физическое (функциональное) разведение участников, когда исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения бывших оппонентов способны сохраняться еще долго по причине отсутствия их разрешения. Подобный путь редко реализуем в реальной практической жизни.
Внутреннее переструктурирование образа ситуации, что изменяет внутреннюю систему ценностей и интересов сторон. Здесь объект конфликта становится менее важным, а более важными становятся отношения с оппонентом. Путь представляет собой достаточно сложную работу и требует помощи специалиста- психолога, но именно он способен дать начало конструктивному разрешению супружеского или семейного конфликта.
Разрешение конфликта с помощью конфронтации к сотрудничеству (близок к предыдущему пункту). Как правило, таким образом решаются деловые конфликты. Метод не затрагивает глубинные отношения, а связан с социальными или материальными интересами людей.

5 правильных и 3 ошибочных

Перед каждым полетом космонавты проходят тест на психологическую совместимость. Начни они ругаться друг с другом, на полете можно поставить точку. Конфликты в офисе не имеют таких трагических последствий, но отравляют жизнь многим. Да и качество работы страдает. Как не разругаться в критической ситуации? Возможно ли избежать конфронтации со скандалистом? Какие способы разрешения конфликтов в рабочем контексте самые эффективные? Любое столкновение можно преодолеть, если знать несколько важных принципов.

Нарастающая скорость жизни постоянно подбрасывает нам новые причины для раздражения. Чем больше стресс-факторов, тем выше нервозность, тем агрессивнее и резче реагирует человек на любые раздражители. На работе концентрация стрессов, приводящих к стычкам, увеличивается в разы.

Ведь на небольшой территории ежедневно решают совместные задачи сотрудники, которые не выбирают друг друга, но вынуждены конкурировать между собой за новую должность, большую зарплату или поощрение руководства. Исследования показали, что не сами разногласия, а неконструктивные методы решения конфликтов разобщают коллектив. Сначала разберем типичные ошибки неправильного поведения, которые провоцируют стычки или конфронтации чаще всего.

Неправильные пути решения конфликтов.

1. Поиски виноватых.

Признавать собственные ошибки тяжело. Особенно тяжко это дается людям с «синдромом отличника», перебить представление о собственной идеальности у которых невозможно. Не умеете слушать критику, признавать свои слабые места? Будьте готовы к постоянной конфронтации. Постепенно люди перестают вас слышать, ведь начать нормальный диалог с «вечно правыми» отличниками нереально.

2. Молчание, уклонение, бесконфликтность.

На работе встречаются не просто сотрудники и характеры, сталкиваются интересы. Даже если вы считаете себя бесконфликтным, ваши интересы в какой-то момент пойдут вразрез с чужими. Конечно, можно постоянно уступать, утешая себя миротворческими мыслями. При этом подсознательно будете транслировать чувство неудовлетворенности ситуацией, окружением. На небольшой территории невербальные сигналы быстро считываются. И тут уж вы не желая сами, постоянно будете сталкиваться с неприятием, приводящим к конфронтации.

Пройти тест на темперамент

3. Несносный темперамент.

Существуют определенные типы поведения, которые чаще всего провоцируют конфликтные ситуации. К первому относятся работники, которые скрупулезно, въедливо изучают задачу, выполняют ее качественно, но слишком медленно. Это вызывает раздражение, особенно у руководства. Ко второму относятся люди, так называемого демонстративного типа. Они направо и налево рассыпают обещания, а после приписывают успех только себе, вытесняя заслуги остальных коллег. Если игнорировать в себе подобные черты, столкновения неизбежны.

Если вы в одном из типажей узнали себя и тяготитесь постоянной ситуацией стресса, следующие методы разрешения конфликтов помогут лично вам разгрузить хот бы часть досадных разногласий.

Верные способы разрешения конфликтов.

1. Разрешение конфликта методом рокировки.

Этот шахматный термин в психологическом плане означает следующее: поставьте себя на место другого, а еще лучше – проиграйте прошлую стычку со стороны вашего оппонента. Прекрасно работает в случае длительных, изматывающих конфронтаций. Делать это лучше в одиночку, ведь кто как не вы знаете себя и своего оппонента в момент ссоры. Представьте себе ситуацию разногласий с этим человеком. Попробуйте собраться и взглянуть на себя его глазами.

Для начала просто оцените свою внешность. Складываете бровки «домиком»? Значит, вы говорите с позиции обиженного ребенка, а оппонент автоматически выполняет роль строгого родителя. Говорите на повышенных тонах? Значит, вы присваиваете себе роль строгого учителя, а с таким грех не поспорить. Просто проиграйте ситуацию до конца. Иногда этого достаточно чтобы немного изменить собственное поведение, чтобы разногласия сошли на нет.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

2. Разрешение конфликтов с помощью изменения коммуникации.

Разные ситуации требуют разного подхода. Да и разные люди тоже. Со вспыльчивым холериком шепотом договориться не получится. Если вы заметили, что ваш оппонент на пике ссоры просто не в состоянии воспринимать разумные аргументы, отойдите, дайте ему остыть. И наоборот.

С вдумчивым, медлительным специалистом лучше не начинать разговор на повышенных тонах. Но иногда сотрудник настолько погружается в комфортное медлительное состояние, что уместный словесный пинок поможет думать быстрее. И уж конечно не пытайтесь перевоспитать коллег через претензии к их психологическим особенностям. Поменять ситуацию можно только тогда, когда вы научитесь применять разные стили разрешения конфликтов к разным людям.

3. Решение конфликтов методом открытого диалога.

Метод открытого разговора срабатывает практически во всех ситуациях: при личной неприязни и межгрупповой. В противостоянии между человеком-и-человеком отношения эффективнее выяснять на нейтральной территории, без сторонних глаз, группы поддержки, всех заинтересованных доброжелателей. Межгрупповые разногласия, наоборот, требуют присутствия «третьей» стороны. Иначе они рискуют превратиться в очередную склоку.

Как правило, в роли судьи выступает руководитель. Он не только выслушивает претензии коллектива, но параллельно может предложить пути их разрешения. Например, попросту развести меломанов с любителями тишины по разным кабинетам или выдать им наушники. Способы разрешения социальных конфликтов требуют более продуманного подхода, иногда дело не обходится без специалистов – психологов или медиаторов.

4. Молчаливые способы решения конфликтов (не путать с избеганием).

Если в пылу выяснения отношений вы чувствуете, что теряете контроль над собой и способны наговорить лишнего, просто замолчите. Этот способ также прекрасно срабатывает в тех случаях, когда у вас закончились аргументы. Театральная пауза поможет вам элегантно прервать затянувшуюся ссору, оставить оппонента в недоумении и терзаниях.

Ведь вы наверняка припрятали в рукаве убойный аргумент. Но если серьезно, то молчание – это возможность сохранить лицо самому, дать возможность сохранить лицо оппоненту. Если не удается просто успокоиться, пройдитесь по улице, выпустите пар в физических движениях, а не на головы остальных коллег. И еще – покидая помещение, не стоит хлопать дверью. Это невежливо.

5. Красивые способы разрешения конфликта, особенно если вы неправы.

Конечно, если оппонент вас попросту бесит, выбирать красивые слова трудновато. Но при некотором уровне предварительной подготовки (см. пункт про рокировку) даже с самым неприятным собеседником можно достичь компромисса или просто красиво разойтись. Попросите собеседника высказать свое решение данной проблемы, внимательно слушайте и только после этого предложите свой вариант.

Ни в коем случае не задевайте его личных чувств, не вспоминайте о болевых точках или физических недостатках. В доверительном тоне попросите у него совета на отвлеченную тему – тоже отлично помогает переключиться. К примеру, если ваш оппонент заядлый кошатник, расспросите его о породе кошки или о прививках. И еще – если вы неправы, ничто так не помогает наладить диалог, как искренние извинения.

Рабочие конфликты между человеком-и-человеком – это зачастую отображение конфликтов внутренних. К каждому собеседнику найдется подход и для каждого столкновения есть свои методы разрешения конфликта. Если на рабочие отношения накладывается иерархия власти, конфронтация переходит на другой уровень. Но в любом случае есть еще один рабочий и весьма действенный совет: займитесь делом, развивайтесь, сделайте свою жизнь такой насыщенной, что на ссоры и выяснение отношений попросту не останется времени.

Жизнь – это динамика. Разные способы разрешения конфликтов учат нас удерживать свои границы, налаживать сотрудничество с людьми, с которыми мы вынуждены проводить большую часть своей жизни.

Пройти тест на эмпатию

Каковы пять стратегий разрешения конфликтов?

Разные люди используют разные методы разрешения конфликтов, и у большинства людей есть одна или несколько естественных, предпочтительных стратегий разрешения конфликтов, которые они регулярно используют. Можно научно измерить склонность человека к конкретным стратегиям разрешения конфликтов. В этой статье мы обсудим пять различных категорий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килмана, а также их преимущества и недостатки.

Модель Томаса-Килмана

Модель Томаса-Килмана определяет пять различных подходов к разрешению конфликтов. Эти подходы включают:

1. Избегание

Тот, кто использует стратегию «избегания», в основном пытается игнорировать или обойти конфликт, надеясь, что он разрешится сам собой или рассеется.

2. Уступчивость

Использование стратегии «уступчивости» для разрешения конфликта по существу включает в себя принятие мер для удовлетворения озабоченностей или требований другой стороны за счет ваших собственных потребностей или желаний.

3. Компрометация

Стратегия «компрометации» включает поиск приемлемого решения, которое частично, но не полностью удовлетворит интересы всех вовлеченных сторон.

4. Конкуренция

Тот, кто использует стратегию разрешения конфликтов «конкуренция», пытается удовлетворить свои собственные желания за счет других вовлеченных сторон.

5. Сотрудничество

Использование «сотрудничества» предполагает поиск решения, которое полностью удовлетворяет интересы всех вовлеченных сторон.

Модель Томаса-Килманна определяет два аспекта, в которые люди попадают при выборе стратегии разрешения конфликтов: настойчивость и готовность к сотрудничеству. Напористость предполагает принятие мер для удовлетворения собственных потребностей, в то время как сотрудничество предполагает действия для удовлетворения потребностей другого человека.

Каждая из вышеперечисленных стратегий разрешения конфликтов предполагает разную степень уверенности в себе и сотрудничества. Например, в то время как приспособление включает в себя высокую степень сотрудничества и низкую степень уверенности в себе, конкуренция состоит из низкой степени сотрудничества и высокой степени уверенности в себе.

Выбор правильного метода разрешения конфликтов

Даже если вы предпочитаете одну из описанных выше стратегий разрешения конфликтов другим, все эти стратегии можно эффективно использовать в определенных ситуациях.

Например, если проблема незначительна и не будет иметь длительных последствий, в ваших интересах пойти навстречу другой стороне, а не пытаться удовлетворить свои собственные потребности. Однако, если проблема более серьезная и затронет несколько человек, может иметь смысл выбрать более настойчивую стратегию.

Чтобы выбрать наилучший метод разрешения конфликта в той или иной ситуации, вам необходимо учитывать несколько факторов, таких как:

Насколько важны ваши желания.
Воздействие на вас или других, если ваши желания не выполняются.
Последствия более напористого поведения.
Существует ли совместное или кооперативное решение.

Улучшение вашей способности разрешать конфликты

Способность выбирать и эффективно применять наилучшую стратегию разрешения конфликтов становится возможной благодаря развитию лучших навыков разрешения конфликтов. Примеры навыков разрешения конфликтов, которые могут помочь вам, включают способность:

Слушайте эффективно.
Определите конкретные точки разногласий.
Четко выражайте свои потребности.
Воспринимайте конфликт как возможность для роста.
Сосредоточьтесь на конкретных проблемах, не обобщая и не обостряя ситуацию.

Хотя у вас может быть склонность к определенному типу разрешения конфликтов, вы не обязаны использовать эту стратегию во всех ситуациях. Со временем и усилиями вы сможете освоить новые навыки разрешения конфликтов, которые улучшат вашу способность вести переговоры и решать проблемы с другими. В конце концов, вы сможете выбрать и использовать стратегию разрешения конфликта, которая лучше всего подходит для данной ситуации, а не ту, которая наиболее удобна или привычна.

5 стилей управления конфликтами, которые должен знать каждый менеджер [Руководство]

Абсолютно важным аспектом хорошего лидера является понимание того, как управлять конфликтами.

Без понимания пяти стилей управления конфликтами и правильного способа их применения в различных ситуациях менеджер остается без руководства по урегулированию конфликтов.

При попытке найти быстрое решение проблемы часто проблемы не решаются должным образом и всплывают в будущем.

Узнайте:

Что такое управление конфликтами?
5 стилей управления конфликтами
1. Вместительный
2. Избегание
3. Компрометация
4. Конкуренция
5. Сотрудничество
Оценка управления конфликтами
Тест по стилям управления конфликтами
Как управлять конфликтом

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами — это процесс разрешения споров, при котором отрицательные результаты сводятся к минимуму, а положительные результаты отдаются приоритету.

Этот ключевой навык управления включает в себя использование различных тактик в зависимости от ситуации, переговоров и творческого мышления. При правильно управляемом конфликте организация может свести к минимуму межличностные проблемы, повысить удовлетворенность клиентов и добиться лучших результатов в бизнесе.

Конфликт на рабочем месте не означает автоматически, что виноваты конкретные сотрудники, хотя в некоторых случаях это будет проблемой. Если у вас есть сотрудники, которые ставят под сомнение статус-кво и настаивают на внесении изменений, которые, по их мнению, будут положительными для организации, это может указывать на высокий уровень вовлеченности сотрудников в вашу организацию.

Конфликт также может означать, что сотрудники чувствуют себя достаточно комфортно, чтобы бросить вызов друг другу, и что они чувствуют, что их конфликты будут разрешены организацией по справедливости.

Управление конфликтами, если оно осуществляется должным образом, может даже увеличить организационное обучение организации посредством вопросов, задаваемых в процессе.

5 стилей управления конфликтами

Когда дело доходит до конфликта, нет единого решения, которое будет работать во всех ситуациях. Каждая ситуация будет отличаться от причины конфликта до вовлеченных сторон.

Менеджер, обладающий навыками разрешения конфликтов, должен уметь смотреть на конфликт с высоты птичьего полета и применять тот стиль управления конфликтом, который требуется в конкретной ситуации.

1. Приспособление

Этот стиль заключается в том, чтобы ставить потребности других сторон выше своих собственных. Вы позволяете им «побеждать» и добиваться своего.

Приспособление предназначено для ситуаций, когда вас не так сильно волнует проблема, как другого человека, если затягивание конфликта не стоит вашего времени или если вы считаете, что можете ошибаться . Этот вариант заключается в том, чтобы сохранять мир, не прилагать больше усилий, чем стоит проблема, и знать, когда вступать в бой.

Хотя это может показаться слабым, приспособление может быть лучшим выбором для разрешения небольшого конфликта и решения более важных проблем . Этот стиль очень склонен к сотрудничеству со стороны резолвера, но может вызвать обиду.

Плюсы : Небольшие разногласия можно решить быстро и легко, с минимальными усилиями. Менеджеры могут создать себе репутацию легкомысленных людей, а сотрудники будут знать, что они могут высказывать свое мнение о проблемах без возмездия.

Минусы : Менеджеры могут считаться слабыми, если они слишком часто приспосабливаются. Использование этого метода с более крупными или более важными проблемами не решит какие-либо проблемы осмысленным образом, и его следует избегать.

Пример:
На совещании по маркетингу обсуждаются цвета новой весенней кампании. Рэймонд непреклонен в том, что вариант А — лучший выбор. Джина думает, что вариант B немного лучше, но решает позволить Рэймонду выбрать цвета, чтобы не спорить о двух вариантах, которые, по ее мнению, оба хороши.

2. Избегание

Этот стиль направлен на уменьшение конфликта путем его игнорирования, устранения конфликтующих сторон или уклонения от него каким-либо образом. Члены команды, находящиеся в конфликте, могут быть удалены из проекта, из-за которого они конфликтуют, сроки могут быть сдвинуты, или люди даже могут быть переведены в другие отделы.

Это может быть эффективным стилем разрешения конфликта, если есть шанс, что период охлаждения будет полезен, или если вам нужно больше времени, чтобы обдумать свою позицию по самому конфликту.

Однако избегание не должно заменять правильное решение ; откладывание конфликта на неопределенный срок может привести и приведет к новым (и более крупным) конфликтам в будущем.

Профи : Давая людям время успокоиться, можно решить удивительное количество проблем. Время и пространство могут дать столь необходимую перспективу тем, кто находится в конфликте, и некоторые проблемы разрешатся сами собой. Менеджеры показывают, что они доверяют сотрудникам вести себя как взрослые и решать проблемы.

Минусы : При использовании в неправильных ситуациях эта техника усугубит конфликты. Менеджеры могут показаться некомпетентными, если они злоупотребляют избеганием, потому что сотрудники будут думать, что они не в состоянии справиться с разногласиями.

Пример:
Джейк и Эми уже несколько недель работают над новым UX-дизайном. Крайний срок приближается, и они все чаще не могут договориться об изменениях.
Крайний срок переносится, и им обоим дается день для работы над другими проектами. Место, где можно отдохнуть друг от друга, а также дополнительное время для завершения своего проекта, позволяет им остыть и возобновить работу с более совместным мышлением.

3. Компромисс

Этот стиль стремится найти золотую середину, прося обе стороны пойти на уступки в некоторых аспектах своих желаний, чтобы можно было согласовать решение.

Этот стиль иногда называют проигрышным , поскольку обеим сторонам придется отказаться от нескольких вещей, чтобы прийти к соглашению по более важному вопросу. Это используется, когда есть дефицит времени или когда решение просто должно произойти, а не быть идеальным .

Компромисс может вызвать обиду, особенно если им злоупотреблять в качестве тактики разрешения конфликтов, поэтому используйте его с осторожностью.

Плюсы : Проблемы могут быть решены быстро, и стороны в конфликте оставят больше понимания точки зрения другого человека. Компромисс может заложить основу для дальнейшего сотрудничества и позволяет обеим сторонам чувствовать себя услышанными. Считается, что менеджеры, использующие эту тактику, способствуют достижению договоренностей, практическим действиям и поиску решений.

Минусы : Никто не уходит полностью довольным. В некоторых случаях одна сторона может чувствовать, что она пожертвовала слишком многим, и не желает снова идти на компромисс в будущем. Менеджеры, которые полагаются на эту технику, сожгут репутацию своих сотрудников и будут считаться неспособными к совместной работе.

Пример:
Роза и Чарльз отвечают за рекламный бюджет на следующий квартал. Роза хочет нанять на полную ставку специалиста по социальным сетям, а Чарльз хочет увеличить количество целевой цифровой рекламы.
Компромисс достигается путем найма сотрудника социальных сетей на неполный рабочий день, а оставшаяся часть бюджета тратится на цифровую рекламу.

4. Соперничество

Этот стиль отвергает компромиссы и предполагает неуступчивость чужим точкам зрения или желаниям.

Одна сторона твердо придерживается того, что, по ее мнению, является правильным решением ситуации, и не отступает, пока не добьется своего.

Это может быть в ситуациях, когда мораль диктует определенный образ действий, когда нет времени пытаться найти другое решение или когда необходимо принять непопулярное решение. Он может быстро разрешать споры, но высока вероятность снижения морального духа и производительности.

Примечание. Это не тот стиль, на который следует полагаться.

Профи : Менеджеры, использующие этот стиль, показывают, что они сильны и не отступят от своих принципов. Споры решаются быстро, так как нет места для каких-либо разногласий или дискуссий.

Минусы : Менеджеры, использующие этот стиль, будут считаться неразумными и авторитарными. Урегулирование конфликтов путем подавления любого инакомыслия не приведет к созданию счастливых и продуктивных сотрудников и в большинстве случаев не приведет к поиску наилучших решений.

Пример:
София — глава своего отдела. В ее штате она имела дело с несколькими конфликтами. Сначала Пол и Кевин не могли договориться, где проводить ежегодный тимбилдинг, вмешалась она и решила, что отдел сделает квест.
Во-вторых, Сесиль и Эдуардо долго спорили, кому из них придется иметь дело с особо трудным клиентом. Ни один из них не хочет тратить время и силы и утверждает, что с этим должен справиться другой. София решает, что работа с клиентом — это работа Сесиль, хотя, возможно, это может быть работа любого человека.
В-третьих, Алекс несколько раз приходил к Софии, прося разрешения сменить руководство проектом, которым он руководит. Он считает, что предлагаемые им изменения сделают проект намного успешнее. София не сдвинется с места в том, как работает проект, и говорит ему, чтобы он выполнил работу так, как она ему приказала.
Как видите, в первом примере София приняла быстрое решение, чтобы предотвратить эскалацию небольшого конфликта или потерю времени. Это уместное использование этого стиля.
Во втором решении, решая одну проблему, она создала другую: Сесиль теперь обижена. Особенно в тех случаях, когда начальник отдает предпочтение сотруднику, такой тип одностороннего принятия решений приведет к гневу сотрудников.
В третьей ситуации Софья не должна была использовать соревновательный стиль. Мало того, что Алекс сейчас расстроен тем, что его не слышат, так еще и София упускает возможность улучшить проект.

5. Сотрудничество

Этот стиль дает наилучшие долгосрочные результаты, но в то же время его достижение зачастую является наиболее трудным и трудоемким.

Потребности и желания каждой стороны учитываются, и найдено взаимовыгодное решение, чтобы все остались довольны. Это часто предполагает, что все стороны сидят вместе, обсуждают конфликт и вместе обсуждают решение.

Используется, когда жизненно важно сохранить отношения между всеми сторонами или когда само решение будет иметь значительное влияние.

Плюсы : Все уходят довольными. Будет найдено решение, которое действительно решает проблемы конфликта, и менеджер, реализующий эту тактику, будет считаться опытным.

Минусы : Этот стиль управления конфликтами отнимает много времени. Сроки или производство, возможно, придется отложить, пока будут найдены решения, что может занять много времени, в зависимости от вовлеченных сторон, и может привести к убыткам.

Пример:
Терри и Джанет ведут разработку нового прототипа. У них возникают трудности, так как Терри хочет включить определенный набор функций. Джанет хочет включить другой набор функций.
Чтобы прийти к решению, они садятся, обсуждают каждую функцию, почему она важна (или не важна) и, наконец, приходят к решению, включающему сочетание их функций и некоторых новых, которые они поняли как важные в ходе переговоров.

В каждом из приведенных выше примеров управления конфликтами решение найдено, но в зависимости от того, как было достигнуто это решение, оно будет иметь долгосрочные последствия для морального духа, производительности и общего счастья сотрудников. Квалифицированное управление конфликтами сводит к минимуму долгосрочные последствия конфликтов, используя правильную тактику в нужное время.

Оценка управления конфликтами

Может быть полезно понять стиль управления конфликтами, который использует менеджер.

Во время собеседования с помощью теста по управлению конфликтами можно определить, какие потенциальные сотрудники эффективно управляют конфликтами и разрешают их, а над какими нужно поработать.

Как правило, при оценке управления конфликтами менеджеров просят оценить по шкале от 1 до 5, как часто они будут совершать определенные действия.

Используя эту информацию, организация может принять решение о необходимости прохождения обучения управлению конфликтами. Для этого типа теста должно быть от 15 до 30 вопросов, чтобы дать целостное представление о навыках управления конфликтами человека.

Тест по стилям управления конфликтами

Оцените, как часто вы используете следующие типы действий по шкале от 1 до 5:

Если возник спор, я уйду из ситуации как можно быстрее
В конфликтах я обсуждаю ситуацию со всеми сторонами, чтобы попытаться найти лучшее решение
Я часто использую переговоры, чтобы попытаться найти золотую середину между конфликтующими сторонами
Я знаю лучший путь и буду спорить, пока другие не увидят, что я прав
Я предпочитаю сохранять мир, а не спорить, чтобы добиться своего
Я буду держать разногласия при себе, а не поднимать их
Я считаю, что при возникновении разногласий лучше поддерживать активное общение, чтобы найти решение, которое устроит всех
Я получаю удовольствие от разногласий и получаю удовольствие от их победы
Разногласия вызывают у меня тревогу, и я буду работать над тем, чтобы свести их к минимуму
Я рад идти навстречу людям
Для меня важно узнавать и оправдывать ожидания других
Я горжусь тем, что вижу все стороны конфликта и понимаю все связанные с ним вопросы
Мне нравится отстаивать свою точку зрения, пока другая сторона не признает, что я прав
Конфликт меня не интересует, я предпочитаю решить проблему и перейти к другой работе
Я не чувствую необходимости отстаивать свою точку зрения, мне легче соглашаться с другими

Советы :

Вопросы 1, 6 и 9 иллюстрируют избегающий стиль
Вопросы 5, 11 и 15 иллюстрируют уступчивый стиль
Вопросы 3, 10 и 14 иллюстрируют компромиссный стиль
Вопросы 4, 8 и 13 иллюстрируют соревновательный стиль
Вопросы 2, 7 и 12 иллюстрируют стиль сотрудничества

Сложите свои баллы по каждому стилю, и это покажет вам стили, на которые вы больше всего полагаетесь.

Как справляться с конфликтами

1. Сохраняйте спокойствие и старайтесь наладить диалог

Сохранение спокойствия — основа любого успешного разговора, особенно если вы имеете дело со спорными вопросами.

Когда вы разрешаете конфликты на рабочем месте, ваше поведение — это первый шаг, то, как вы взаимодействуете с теми, кто имеет дело с конфликтом, — следующий.

Может быть сложно наладить взаимопонимание при одновременном решении проблем, но вы обнаружите, что это значительно упрощает весь процесс и помогает обеим сторонам прийти к решению, которое удовлетворит всех.

Короче говоря, если нет диалога, у вас нет шансов разрешить конфликт.

Чтобы создать этот открытый разговор, необходимый для разрешения конфликта, вам нужно сопереживать человеку, с которым вы разговариваете, и создать своего рода связь.

Хотя вы можете не соглашаться с тем, что они говорят, вы все равно можете принять это. Примите их взгляды и мнения такими, какие они есть, и двигайтесь вперед со своим новым пониманием.

Помните, что любые конфликты, даже те, в которых вы не участвуете, могут вызывать стресс. Как люди, наш инстинкт состоит в том, чтобы избегать тех ситуаций, которые заставляют нас чувствовать себя некомфортно и беспокойно.

Тем не менее, как посредник, вы должны быть на высоте. Вместо того, чтобы представлять себе проблемы, которые могут возникнуть, попробуйте создать для себя образ, в котором вы чувствуете невероятное облегчение и удовлетворение от преодоления этого препятствия.

2. Не занимайте чью-либо сторону

Короче говоря: сохраняйте нейтралитет, пока вы разговариваете с обеими сторонами и исследуете проблему, даже если проблема кажется довольно откровенной в начале.

Любой конфликт может вызвать неприязнь, и важно показать, что вы нейтральная третья сторона. Сохраняя спокойное поведение, вы также должны быть осторожны, чтобы не показывать предпочтения ни одной из сторон.

Даже если кажется, что один человек прав, нужно избегать показа своего мнения. Помните, что ваша работа — быть посредником, помогающим разрешить конфликт.

Даже когда один человек расстраивается, вы должны стараться сохранять безмятежный вид. Если вы сами расстроитесь или разозлитесь, людям, у которых возник конфликт, будет еще труднее успокоиться и разрешить свои разногласия.

Особенно трудно не принять чью-либо сторону, когда один из участников конфликта сам является менеджером или руководителем.

Например, сотруднику может казаться, что руководитель несправедливо наказывает его за дисциплинарные взыскания — его коллеги все время опаздывают, но с ними никогда не говорят об опоздании, когда самому сотруднику всегда напоминают, когда они опаздывают. опаздывает.

Причина этого может заключаться в том, что руководитель проявляет фаворитизм к определенным сотрудникам, однако может быть и так, что данный сотрудник имеет гораздо более длительный опыт опозданий (возможно, 5-10 раз за свою карьеру), в то время как начальник другие просто опаздывали пару раз.

В некоторых случаях было бы неплохо привлечь к разговору HR, особенно когда возникает конфликт с руководителем сотрудника.

3. Выясните происхождение и источник конфликта

Это, безусловно, может быть одним из самых сложных аспектов управления конфликтом на рабочем месте. Как и в случае любого разногласия, есть вероятность, что у каждого вовлеченного человека есть свое мнение о том, что произошло, и кто прав.

Действительно трудная задача, стоящая за этим, не обязательно состоит в том, чтобы определить действие, которое привело к тому, что обе стороны достигли точки кипения. Скорее, это определение того, в чем заключается истинная проблема, и есть ли другие причины, которые привели к этой точке. стать большой проблемой.

Например, один человек может начать кричать на коллегу из-за делегирования большей части бюджета проекта разработке программного обеспечения. Однако есть вероятность, что бюджет — не единственная проблема, таящаяся в глубине души этих двух коллег. Бюджеты проектов непросты, но они редко бывают единственной причиной сильного конфликта между двумя людьми — часто в эти решения вовлечено много людей. В подобном случае один сотрудник может чувствовать себя ущемленным, потому что другой приписывает себе заслуги за совместную работу, отказывается выполнять свою часть бумажной работы и т. д. Бюджет просто оказывается переломным моментом.

В зависимости от того, где происходит рассматриваемый конфликт, и его продолжительности, вам может понадобиться также поговорить с другими сотрудниками. Найдите столько надежных источников, сколько вам нужно для определения причины.

4. Поговорите с обеими сторонами

На этом этапе вы должны поговорить с обеими сторонами отдельно, в уединенном месте, где вас не подслушают.

В зависимости от того, что, по словам каждой из сторон, положило начало конфликту, вам может даже понадобиться вернуться назад, чтобы прояснить некоторые моменты истории.

Иногда вы можете поговорить с обеими сторонами вместе, хотя лучше избегать первоначального разговора с обоими людьми одновременно. Люди могут чувствовать себя некомфортно, разговаривая открыто с другим человеком в комнате.

Возможно, вам придется делать заметки о версии конфликта каждого человека. Помните, даже если вы разговариваете с обоими людьми по отдельности, вам все равно нужно сохранять беспристрастное отношение, чтобы никто не чувствовал, что вы принимаете чью-то сторону.

Спросите каждого человека, что вызвало конфликт, были ли конфликты в прошлом, и узнайте их мнение о том, как разрешить ситуацию и предотвратить будущие проблемы.

После встречи с конфликтующими сотрудниками вам также может понадобиться обсудить конфликт и план его разрешения с соответствующими членами руководства. Это держит всех в курсе и позволяет менеджерам и супервайзерам помочь гарантировать, что каждая сторона выполняет свою часть сделки.

5. Определите, как можно решить проблему

После обнаружения истинных причин конфликта необходимо искать решение.

В идеальной ситуации можно найти решение, одинаково устраивающее каждую из сторон. Например, если обе стороны спорят из-за места на рабочем столе, подумайте о том, чтобы переместить их место в офисе для более легкого решения. В этом случае ожидается, что обе стороны будут двигаться, поэтому ни один из них не будет чувствовать себя выделенным.

В других случаях небольших конфликтов приемлемым решением может быть просто попросить каждого человека извиниться и уйти.

К сожалению, не всегда удается найти взаимоприемлемое решение.

Это может случиться Если, например, один сотрудник явно провоцирует конфликт, в таком случае вам может потребоваться «записать его» или поместить его в дисциплинарное уведомление или план улучшения поведения (PIP).

Конечно, все зависит от серьезности конфликта (например, если сотрудник постоянно унижает и неуважительно относится к другим).

Рекомендуется независимо друг от друга спросить каждую сторону, каким, по их мнению, будет адекватное и справедливое решение, и попытаться включить каждую идею в свое решение.

6. Постарайтесь найти общую цель и прийти к соглашению о решении

Хотя это ваша работа — определить решение, вам все равно нужно, чтобы каждая сторона согласилась с решением.

Вам может понадобиться объяснить преимущества соглашения, если один из сотрудников будет сопротивляться. Тем не менее, если вы найдете справедливое решение, вы сможете договориться с каждой стороной и заставить их согласиться двигаться вперед и работать для достижения общей цели.

Укажите, что каждый сотрудник должен делать в рамках разрешения конфликта, чтобы каждая сторона знала, какой следующий шаг и что им нужно сделать.

7. Проанализируйте, как было реализовано согласованное решение

Теперь вы можете собрать обе стороны вместе и обсудить действия, которые все предпримут для разрешения конфликта.

Теперь должно быть ясно, что ожидается от каждой стороны и почему принято решение.

Как говорится, «Рим не за один день строился». Это хороший способ подумать о разрешении конфликта. Некоторые проблемы решить проще, а другие могут занять много времени. Однако не следует ожидать, что все согласятся, а затем считать, что все будущие проблемы исчезнут.

Спланируйте встречу с каждой стороной и их руководителями (при условии, что непосредственный руководитель не вовлечен в конфликт, и если они вовлечены, свяжитесь с высшим руководством и/или отделом кадров для получения их отзыва).

Напомните каждой стороне об их обязательствах по первоначальному соглашению и спросите их мнение о достигнутом прогрессе и действительно ли конфликт разрешен.

Опрос руководителей после разговора с двумя конфликтующими сторонами может помочь вам получить более объективную оценку прогресса и того, выполняет ли каждый из них свою часть сделки.

8. Узнайте, как избежать подобных конфликтов в будущем

Каждый конфликт — это возможность научиться и создать лучшее рабочее место на завтра.

Решение, которое вы найдете, чтобы избежать конфликтов в будущем, будет сильно зависеть от конфликта, который вы только что помогли разрешить.