Техника активного слушания в психологии: 7 техник активного слушания

Активное слушание: техника, приемы и примеры

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Содержание

• Активное слушание – что же это
• Техника активного слушания: основные принципы
• Эффективные приемы активного слушания
  • Делаем паузу
  • Просим уточнения
  • Развиваем мысль
  • Делаем сообщение
  • Говорим об эмоциях
  • Делаем замечания о ходе беседы
• Методы активного слушания
• Упражнения для развития навыка активного слушания
• Примеры активного слушания на практике
• Заключение

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

• сильными эмоциональными переживаниями;
• размышлениями о личных проблемах;
• субъективной оценкой собеседника.

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

1. Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
2. Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
3. Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания	Особенности
Эхо	Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация	Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге. Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование	Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

• уточнение истинных смыслов беседы;
• проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

1. Сопереживание. Заключается в проявлении тех же эмоций, что овладевают оппонентом. Например, когда он плачет, у слушателя тоже выступают слезы на глазах.
2. Сочувствие. Проявляется в виде предложения помочь собеседнику, когда он попадает в трудное положение.
3. Симпатия. Представляет собой стойкое благосклонное, доброжелательное отношение к говорящему.

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами.

Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

1. Искреннее, глубокое соучастие во внутреннем мире говорящего человека.
2. Открытое выражение чувств.
3. Отсутствие характерных ролей, ограничивающихся формальными действиями.
4. Стабильное исполнение обязательств в отношении собеседника.

Особое место отводится эмпатическому молчанию. Этот метод подразумевает отсутствие комментариев, чтобы дать возможность другому человеку высказаться от души. Но молчание сопровождается невербальными сигналами, дающими собеседнику ощутить заинтересованность в его ситуации и личности в целом. Они включают покачивания головой, жесты, мимику, уместно используемые в процессе общения.

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

1. На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
2. Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
3. После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
4. Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

1. «Что конкретно вы имеете в виду?»
2. «Я отлично вас понимаю!»
3. «Это действительно интересно!»

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Активное слушание, техника и приемы активного слушания

Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.

Техника активного слушания

Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.

Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.

Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.

Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.

Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.

Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».

Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.

Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.

Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.

А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.

Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.

Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.

В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.

Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.

Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.

Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется  тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге «Чудеса активного слушания» Юлии Гиппенрейтер.

Приемы активного слушания

Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.

Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.

Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.

Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.

Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.

С помощью приема развитие мысли  осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.

Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.

А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».

Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».

Методы активного слушания

Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.

Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому.  Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.

Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.

Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.

Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического  и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.

Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.

Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.

Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.

Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее  значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.

Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.

Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.

Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.

Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть — как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы поясняют обоим партнерам по беседе детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы ее развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить вранье и его подоплеку, не порождая со стороны партнера по общению враждебности. Например: «может повторите еще раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.

Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.

Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте  продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.

Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.

Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».

Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.

Активное слушание примеры

Активное слушание может применяться  для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.

Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.

Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.

Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного  приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Искусство эмпатической беседы

Активное слушание лежит в основе консультирования, ориентированного на клиента, и, будучи освоенным, предлагает мощный инструмент, ценный в нашей профессиональной работе, отношениях и личной жизни (Miller & Rollnick, 2013).

Когда все сделано правильно, активное слушание создает и поддерживает терапевтические союзы и связи, проявляя сочувствие и создавая возможности для исцеления и роста. Отражая эмоции, которые мы слышим, клиент получает сообщения поддержки и ободрения для продолжения своего терапевтического пути.

В консультировании, терапии и коучинге активное слушание является одним из наиболее эффективных инструментов улучшения динамики сеанса, преодоления бесполезных установок и поддержки трансформации.

Прежде чем продолжить, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить три наших упражнения по позитивному общению (PDF). Эти научно обоснованные инструменты помогут вам и тем, с кем вы работаете, улучшить социальные навыки и наладить контакт с другими людьми.

Эта статья содержит:

• Что такое активное слушание?
• Что такое эмпатическое слушание?
• Почему активное слушание важно как навык?
• Как использовать активное слушание в общении
• 4 навыка активного слушания
• Упражнения и техники активного слушания
• Коммуникационные ресурсы с сайта PositivePsychology.com
• Сообщение на вынос
• Ссылки

Что такое активное слушание?

Ричард Нельсон-Джонс (2014) говорит, что мы должны понимать разницу между слухом и слушанием. В то время как слушание включает в себя получение звуков и интерпретацию их значения, слушание включает в себя точное понимание их значения.

Слушание выходит за рамки слушания и закрепления слов в памяти, становясь осведомленным и чувствительным к невербальной коммуникации, такой как тон голоса говорящего, время, скорость речи, язык тела и контекст.

Активное слушание можно резюмировать как влекущее за собой «не только точное понимание сообщения говорящего, но и демонстрацию этого понимания» и, следовательно, воплощающее в себе навыки как отправителя, так и получателя (Нельсон-Джонс, 2014, стр. 79).

Также может быть полезно рассмотреть, чем не является активное слушание (Miller & Rollnick, 2013):

• Командование
• Предупреждение
• Лекция
• Судейство
• Обвинение
• Позор
• Анализ
• Зондирование
• Юмор
• Отвлечение

Вместо того, чтобы слушать, каждый из них является препятствием , которое стоит на пути самоисследования клиента. Консультант, терапевт, коллега, друг и даже любимый человек говорит: «Подождите, послушайте меня. Я знаю лучше» (Miller & Rollnick, 2013).

Отношения с клиентом должны строиться в рамках эгалитарных, неиерархических отношений, «при этом ни одна из сторон не должна занимать лидирующую или низшую позицию с точки зрения статуса или полномочий» (Адамс, 2016, стр. 13). ).

В конечном счете, совместный альянс должен укрепляться и поддерживаться, чтобы цели, стремления, страхи и планы могли быть реализованы вместе.

Что такое эмпатическое слушание?

В то время как как активное, так и чуткое слушание требуют полной концентрации внимания, последнее уделяет особое внимание пониманию эмоциональных переживаний другого человека.

Точная эмпатия — полезный инструмент, облегчающий самоисследование, и при использовании для общения в рамках терапии или на рабочем месте может изменить правила игры (Miller & Rollnick, 2013; Engel, 2018).

Проще говоря, эмпатическое слушание включает в себя отражение эмоций, которые мы слышим; например: «Ты говоришь сердитым и расстроенным». Это показывает понимание, побуждая говорящего делиться больше, подтверждая их без осуждения.

В конечном счете, это требует от нас приостановить наши предубеждения и эго, показывая, что мы слушаем, чтобы понять, а не ответить (Engel, 2018). Для того, кто говорит важную правду о своих чувствах или делится опытом, через который проходит, ничто не ранит больше, чем не быть услышанным.

Эмпатическое общение требует уязвимости как говорящего, так и слушающего. Честное и открытое общение означает, что говорящий оставляет себя открытым для возражений или насмешек. Это не все односторонне; слушатель может также почувствовать некоторую их обиду и боль.

Почему навык активного слушания важен?

«За дисциплиной хорошего слушания стоит вера в то, что клиентам полезно исследовать свой собственный опыт и восприятие» (Miller & Rollnick, 2013, стр. 49).). В конечном счете, это поддерживает людей, мотивируя их вступать в неудобные области разговора и работать над сложным материалом.

Слушание происходит в четырех различных контекстах во время сеансов консультирования (Nelson-Jones, 2014):

• Консультант слушает терапевта.
• Клиент слушает консультанта.
• Вожатый прислушивается к себе.
• Клиент слушает себя.

Если кто-то плохо слушает или слишком много внимания уделяет себе, он упустит большую часть того, что сообщается. С другой стороны, внимательное и активное слушание другого человека может в равной степени улучшить его внутреннее слушание (Нельсон-Джонс, 2014).

Возможно, неудивительно, что активное слушание признано центральным навыком в формировании и поддержании отношений в терапии и консультировании.

Как использовать активное слушание в общении

Хотя умение слушать имеет решающее значение в общении, затрагивая почти все сферы нашей жизни, этому редко учат.

Можно улучшить наше понимание того, что нужно, чтобы хорошо слушать, делиться и получать информацию, а также формировать более прочные эмоциональные связи (Abrahams & Groysberg, 2021; Westland, 2015).

Активное слушание в консультировании

Американская психологическая ассоциация (без даты) описывает активное слушание как «психотерапевтическую технику, при которой терапевт внимательно слушает клиента, задавая вопросы по мере необходимости, чтобы полностью понять содержание сообщения и смысл сообщения». глубина эмоций клиента».

Как правило, консультант учится практиковать следующее.

Уважительное отношение и принятие

«Принимающее отношение предполагает уважение к клиентам как к отдельным людям, имеющим право на собственные мысли и чувства» (Нельсон-Джонс, 2014, стр. 82). Как консультанты, мы должны воздерживаться от любого суждения о хороших или плохих клиентах и ​​признавать (как и наши собственные) их способность потерпеть неудачу из-за жизненных навыков, которыми они обладают или которых им не хватает.

Мы также должны позволять другим развиваться и расти в своем собственном темпе, не пытаясь их контролировать или осуждать. Мы должны оставаться присутствующими и доступными, желая позволить опыту и эмоциям клиентов влиять на нас.

Развивать понимание внутренней системы взглядов наших клиентов

Активное слушание требует, чтобы мы принимали точку зрения клиента, понимая его внутреннюю систему взглядов. Следовательно, мы должны осознать и понять раздельность «меня» и «тебя», вырвавшись из нашей внутренней системы отсчета и научившись ходить на их месте.

Предлагайте небольшие поощрения и используйте открытые вопросы

«Небольшие поощрения — это краткие вербальные и невербальные выражения интереса, призванные побудить клиентов продолжать говорить» (Нельсон-Джонс, 2014, стр. 96). При правильном использовании они могут мотивировать, поддерживать и ободрять клиента, говоря: «Я здесь, с вами. Пожалуйста, продолжайте.» Они говорят клиенту, что мы активно слушаем и хотели бы копнуть глубже.

Открытые вопросы — это мощный и ценный способ поощрения активного слушания. «Вы чувствуете, что ваши отношения терпят неудачу?» можно заменить на «Как вы относитесь к своим отношениям?»

Закрытые вопросы могут показаться негативными и потенциально контролирующими, блокируя доступ клиентов к их внутренней системе взглядов.

Отражение чувств

Отражение чувств показывает, что мы находимся в гармонии с другим человеком. Хотя это похоже на перефразирование, это не то же самое; мы «реагируем на музыку клиентов, а не только на их слова» (Нельсон-Джонс, 2014, стр. 102). Это сложно, так как от слушателя требуется подчеркнуть и прочувствовать эмоциональный поток клиента, а затем передать его обратно.

Один из важных навыков, которым могут овладеть консультанты-стажеры, заключается в том, чтобы прислушиваться к эмоциональным словам и фразам, в том числе (Nelson-Jones, 2014):

• Злость
• Тревожный
• Скучно
• Веселый
• Дружелюбный
• Любимый
• Напряженный
• Доверяя
• Беспокойство

Клиенты обычно используют различные слова для обозначения чувств, но они часто группируются вокруг центральных тем, таких как неуверенность в себе, трудности примирения с потерей или страх неудачи.

Когда консультант слышит и понимает эти чувства, он может отразить их в ответ, часто используя вариант «Вы чувствуете X, потому что Y».

«Ты зол и обижен, потому что этот человек солгал тебе, и ты больше не можешь ему об этом говорить».

Управление первоначальным сопротивлением

Сопротивление может проявиться в любой момент во время консультирования. Возможно, клиент амбивалентен, сопротивляется или бросает вызов процессу, основываясь на том, что, по его мнению, ему нужно (Нельсон-Джонс, 2014).

Навыки активного слушания могут помочь при всех формах сопротивления. Например, консультант, столкнувшийся с агрессией, вместо того, чтобы противостоять ей или поддаться на провокацию, может отразить ее в ответ, громко и ясно показывая, что чувства клиента были услышаны и зарегистрированы.

Возьмем следующий пример:

Клиент: « Это пустая трата времени. Мои родители идиоты; они меня просто не понимают. ”
Советник: “ Вы злитесь, приходя сюда, потому что считаете, что проблемы у ваших родителей. ”

Обратная связь может открыть путь к дальнейшему обсуждению чувств клиента по отношению к своим родителям и способствовать более глубокому пониманию, которое может построить консультативные отношения.

Активное эмпатическое слушание

Активное эмпатическое слушание предполагает выход за пределы слов человека и полное понимание его эмоций. Хотя это ценно в любой ситуации, оно особенно полезно во время терапии и во время кризиса (Институт предотвращения кризисов, 2016; Westland, 2015).

Иногда бывает достаточно просто побыть рядом с человеком, находящимся в состоянии сильного эмоционального расстройства, особенно когда мы не уверены, что сказать или как лучше утешить. Проявление сострадания и готовность поделиться своим временем могут оказать большую поддержку, особенно когда мы делаем следующее (Институт предотвращения кризисов, 2016):

• Не осуждаем
• Уделяя другому человеку все свое внимание
• Внимательно слушать чувства и факты
• Удобно сидеть в тишине
• Использование невербальных сообщений, чтобы показать, что мы слушаем и понимаем

Когда клиенты либо переполнены своими эмоциями, либо не могут выразить свои чувства словами, присутствие, открытость и подлинность могут создать среду, в которой они могут найти безопасное место, чтобы успокоиться и поделиться своими чувствами (Westland, 2015).

4 Навыки активного слушания

Нельсон-Джонс (2014) предлагает следующие основные навыки для эффективного активного слушания в контексте терапевтических сеансов и за их пределами.

Точное получение голосовых сообщений

То, как мы формируем наш голос и наше тело, может существенно повлиять на то, что мы говорим, и очень важно, чтобы мы осознавали каждое из них, когда говорим и слушаем. VAPER — полезная аббревиатура для мониторинга и анализа того, как наши клиенты (или даже мы сами) усиливают или противоречат словам, которые мы используем (с изменениями из Nelson-Jones, 2014).

• Громкость – Как громко или тихо мы говорим?
• Артикуляция – Является ли наша речь отчетливой? Не хватает ясности?
• Высота тона — Мы слишком высоко или слишком низко ставим наш голос?
• Акцент – Способствует ли наш акцент чувствам, которыми мы делимся?
• Оценить – Говорим ли мы слишком быстро, без адекватных пауз или так медленно, что кажемся слабыми или немотивированными?

Точное получение сообщений тела

Стажеры и опытные консультанты должны уделять особое внимание невербальным сообщениям, передаваемым телом клиента. Такое общение может указывать на то, что они умалчивают или скрывают что-то намеренно или нет.

Особое внимание следует уделить следующему (Nelson-Jones, 2014):

• Выражение лица – Как выражение их лица отражает их чувства?
• Взгляд – Сколько внимания обращено на нас? Где еще они ищут?
• Зрительный контакт – Избегают ли они более глубокого общения или выдают слишком много, ограничивая зрительный контакт?
• Жесты – Являются ли их жесты широкими и размашистыми или маленькими, контролируемыми и заторможенными?
• Осанка – Дает ли то, как они сидят, информацию об их степени уверенности?
• Физическая близость – Они ближе или дальше четырех футов (обычное приемлемое расстояние между консультантом и клиентом)? И бывают ли случаи, когда они (или мы) наклоняемся ближе, чтобы проявить интерес или сочувствие?

Использование перефразирования

Механическое повторение того, что говорит другой человек, раздражает и вредит терапевтическим отношениям.

Вместо этого хорошо развитые навыки перефразирования являются частью активного слушания и показывают, что слушатель вовлечен и понимает то, о чем говорится (Nelson-Jones, 2014).

Он настолько эффективен, что экономное использование слов клиента и приближение к его языковому стилю фактически вознаграждают высказывания говорящего.

Демонстрация осведомленности и понимания контекста и различий

Проблемы клиентов имеют контекст; они не существуют в вакууме. Для каждого человека контекстуальные переменные различаются, как и их релевантность. Мы должны учитывать, что следующие контекстуальные факторы означают для клиента (Nelson-Jones, 2014):

• Культура
• Гонка
• Общество
• Семья
• Работа/учеба
• Здоровье/медицина
• Пол
• Сексуальная ориентация
• Возраст
• Религия
• Сеть поддержки

Для консультантов становится все более важным ознакомиться с ценностями, предположениями и общим опытом, относящимся к сообществам внутри каждой из этих групп.

Упражнения и техники активного слушания

Как и все другие навыки, активное слушание можно развить путем обучения и практики.

Для пар

Успешные отношения зависят от хорошего общения, а общение в отношениях можно улучшить с практикой (Greyger, 2015).

• Подтверждение
  Пары должны научиться подтверждать друг друга. Вместо того, чтобы просто узнавать, что говорят их партнеры, они могут научиться подтверждать свои чувства.
• Положительный язык
  Научившись использовать позитивный язык (а не негативный и критический язык), вы можете уберечь одного из партнеров от ощущения засады или критики.
• Повышенный зрительный контакт
  Спокойный и непринужденный взгляд прямо на наших партнеров может улучшить понимание и уменьшить недопонимание. Попросите пары потренироваться смотреть друг другу прямо в глаза в течение пяти минут.

Для детей

Дети также могут извлечь пользу из активного слушания, и это навык, который поможет им во многих сферах жизни (Listenwise, n. d.).

• Истории и предсказания
  Обмен историями с детьми в группах, а затем задавание им вопросов для размышления побуждает их развивать навыки активного слушания.
• Создание вопросов
  Дети могут практиковать свои навыки активного слушания, записывая вопросы, слушая, как говорит их учитель.
• Саймон говорит
  Эта забавная игра — отличный способ убедиться, что дети умеют слушать, а также научиться концентрировать внимание и удерживать его.

Для родителей

Родители должны сосредоточиться на активном слушании при общении со своими детьми. Могут помочь следующие техники активного слушания (The Center for Parenting Education, nd).

• Покажите, что вы слушаете своего ребенка; они должны понимать, что достойны вашего внимания.
• Услышав их расстройства и страдания, вы сможете продемонстрировать важность их мыслей и чувств.
• Предоставление ребенку времени на выбор своего курса действий показывает, что вы доверяете его рассуждениям.
• Старайтесь не осуждать своего ребенка и принимать (даже если не соглашаться) с тем, что он говорит.
• Учитесь быть объективным и отделяйте свои личные чувства от ребенка.
• Не вступайте в беседу с расчетом на конкретный результат.

Для менеджеров

Активное слушание может стать важной частью обучения персонала, но для этого требуется практика. Ролевая игра особенно полезна для развития необходимых навыков (Нельсон-Джонс, 2014).

Работа с сопротивлением

Поработайте со сверстником, чтобы попрактиковаться в преодолении сопротивления, используя навыки активного слушания. Практикуйте ситуации, когда сотрудник сопротивляется открытию о проблемах или трудностях на работе:

• Демонстрируя повышенное эмоциональное понимание
• Дать им разрешение сопротивляться
• Взаимодействие с личными интересами и самозащитой
• Вознаграждение их за то, что они говорят и делятся

Подготовка среды

Убедитесь, что среда безопасна и безопасна для открытого обсуждения. Может быть полезно установить границы, если есть несколько человек, чтобы гарантировать, что люди не обсуждают и имеют возможность задавать вопросы.

Как избежать ограничения языка

Использование неправильного языка может помешать людям активно общаться. Старайтесь избегать таких заявлений, как следующие (Horton, 2019):

• Предоставление совета — «Почему бы вам не сделать это?» «Вы должны попытаться…»
• Рассказывать истории – «Это напоминает мне о том, когда я…»
• Преимущество – «Это ничего. Вы бы видели, что произошло, когда я…»

Слишком легко помешать людям открыто общаться, заявив, что их взгляды — то, что они думают и что они чувствуют — менее важны.

Попробуйте эти коммуникативные упражнения для работы , чтобы внедрить активное слушание на рабочем месте.

Коммуникационные ресурсы с сайта PositivePsychology.com

У нас есть много ресурсов для улучшения навыков общения терапевтов, консультантов и их клиентов.

Бесплатные ресурсы включают в себя:

• Выход из гнева и повторный вход
  Поделитесь этим трехэтапным процессом с клиентами, чтобы перевести пару от конфликта к конструктивному общению.
• Контрольный список разрешения конфликтов
  Полезный контрольный список из 10 пунктов, помогающий разрешить конфликт
• Использование «я-утверждений»
  Использование «я-утверждений» может быть простым способом сообщить о том, что вы чувствуете, одновременно владея своими чувствами и обрисовывая в общих чертах детали проблемы, как вы ее воспринимаете.
• Напористое общение
  Поймите разницу между напористым, агрессивным и пассивным общением, размышляя о личных сценариях.

Более подробные версии следующих инструментов доступны при подписке на Инструментарий позитивной психологии©, но они кратко описаны ниже:

• Активно-конструктивное реагирование
  Это упражнение знакомит участников с концепцией взаимодействий с использованием заглавных букв , в котором один человек рассказывает о чем-то хорошем, что с ним произошло, а другой человек отвечает на это раскрытие.
• Слушать, не пытаясь решить
  Этот инструмент основан на концепции слушания без решения проблем. В групповом упражнении участникам предлагается объединиться в пары и испытать два сценария: (1) поделиться проблемой, пока их слушают, и (2) поделиться проблемой, получая советы и решения.

Если вы ищете более научно обоснованные способы помочь другим лучше общаться, ознакомьтесь с этой коллекцией из 17 проверенных инструментов позитивного общения для практиков. Используйте их, чтобы помочь другим улучшить свои навыки общения и сформировать более глубокие и позитивные отношения.

Обобщающее сообщение

Активное слушание — это больше, чем просто тихое сидение; это включает в себя «то, что интервьюер говорит в ответ на то, что предлагает говорящий» (Miller & Rollnick, 2013, стр. 49).

Вместо того, чтобы чинить препятствия открытому диалогу (обвинения, стыд и чрезмерный анализ), друг, коллега, член семьи и терапевт должны показать, что они слушают, понимают и сочувствуют.

Ни одна из сторон не должна стремиться к превосходству или власти, а скорее должна стремиться к формированию сотрудничества. Когда мы проявляем эмпатию как часть активного слушания, мы поощряем говорящего делиться больше, подтверждая без осуждения.

Активное и чуткое слушание является жизненно важным навыком в консультировании. Специалисты в области психического здоровья занимают позицию уважения и принятия, понимая внутреннюю систему взглядов своего клиента и отражая чувства, чтобы показать, что они настроены.

Чтобы обеспечить активное слушание клиентов, мы должны оставаться на месте и быть доступными. И, пожалуй, самое главное, мы должны учиться и иметь смелость ходить на их месте.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте бесплатно загрузить три наших упражнения для позитивного общения (PDF).

• Абрахамс Р. и Гройсберг Б. (2021, 21 декабря). Как научиться лучше слушать . Гарвардский бизнес-обзор. Получено 19 июня 2022 г. с https://hbr.org/2021/12/how-to-become-a-better-listener
.
• Адамс, М. (2016). Психология коучинга в школах: повышение успеваемости, развитие и благополучие . Рутледж.
• Американская психологическая ассоциация. (nd) Активное слушание. В психологическом словаре АПА. Получено 19 июня 2022 г. с https://dictionary.apa.org/active-listening
.
• Центр воспитания родителей. (н.д.). Навык слушания . Получено 19 июня 2022 г. с https://centerforparentingeducation.org/library-of-articles/healthy-communication/the-skill-of-listening/
.
• Институт предотвращения кризисов. (2016, 12 октября). 7 советов по эмпатическому слушанию . Получено 19 июня 2022 г. с https://www.crisisprevention.com/Blog/7-Tips-for-Empathic-Listening 9.0014
• Прослушивание. (н.д.). Развитие навыков слушания у детей . Получено 19 июня 2022 г. с https://listenwise.com/active_listening_kids
.
• Энгель, Дж. (2018, 19 декабря). Как эмпатическое и активное слушание может улучшить общение на рабочем месте . Форбс. Получено 19 июня 2022 г. с https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2018/12/19/how-empathic-and-active-listening-can-improve-workplace-communication/
.
• Грейгер, Р. (2015). Спутник по терапии для пар: рабочая тетрадь по когнитивному поведению . Рутледж.
• Хортон, А. (2019, 7 июля). Как я научился активно слушать как менеджер . Быстрая компания. Получено 19 июня 2022 г. с https://www.fastcompany.com/821/how-i-learned-to-be-better-at-active-listening-as-a-manager
.
• Миллер, В. Р., и Роллник, С. (2013). Мотивационное интервью: подготовка людей к изменениям . Гилфорд Пресс.
• Нельсон-Джонс, Р. (2014). Практические навыки консультирования и помощи . Мудрец.
• Вестленд, Г. (2015). Вербальная и невербальная коммуникация в психотерапии . В.В. Нортон и компания.

Навыки активного слушания | Психология Сегодня

Африканская дикая собака.

Источник: Pixabay

«Вы не можете по-настоящему слушать кого-либо и одновременно делать что-то еще». Это включает в себя полное внимание к тому, что говорится, для основной цели понимания говорящего. Это важный набор навыков для многих различных обстоятельств, от кабинета терапевта до делового мира. Если мы не слушаем активно, мы, вероятно, пропустите настоящее сообщение.

По моему опыту врача, способность активно слушать необходима для долговременного счастья большинства пар. Теория привязанности помогла нам понять, что самые основные эмоциональные потребности людей включают потребность быть услышанным и потребность чувствовать себя важными для наших партнеров (Johnson, 2008). Одна из самых частых жалоб, которые я слышу во время сеансов консультирования пар, это то, что один партнер говорит другому: «Ты никогда меня не слушаешь!»

Исследования в области социальных наук также подтверждают исключительную важность активного слушания. Психолог Уиллард Харли определил 10 наиболее распространенных эмоциональных потребностей людей в партнерских отношениях (Harley, 2001). Среди этих топ-10 была потребность в «интимном разговоре». Он описал эту потребность как удовлетворение путем обсуждения информации или вопросов, обсуждения тем, представляющих взаимный интерес, и готовности слушать друг друга. Более того, интимная беседа требовала уделения и получения безраздельного внимания.

Как быть активным слушателем

1. Слушайте, не осуждая и не занимая позицию по проблеме. Получите понимание ситуации с точки зрения другого человека.

2. Дайте говорящему закончить мысли, не прерывая его. Обычно это короткие периоды тишины, например, несколько секунд. Может потребоваться некоторая практика, прежде чем вы сможете узнать, сколько времени ждать, прежде чем дать какой-либо ответ. Если вы не уверены, всегда лучше подождать слишком долго, чем говорить слишком рано и прерывать мысли говорящего.

3. Покажите, что ваше внимание сосредоточено. Установите зрительный контакт, наклонитесь к говорящему, когда ваш интерес достигнет пика, и поделитесь любой шуткой с улыбкой или другой естественной реакцией.

4. Повторите то, что вы услышали, чтобы проверить точность. Используйте точные слова говорящего, когда сомневаетесь, правильно ли вы его расслышали; чаще лучше перефразировать сказанное.

5. Задавайте вопросы по мере необходимости, когда вы не понимаете, что пытается сказать говорящий, особенно когда вы пытаетесь уловить основную мысль его высказывания.

6. Кратко подведите итог, чтобы показать, что вы слышали и поняли сказанное.

7. Необязательно: В качестве последнего шага, но не раньше, вы можете поделиться похожими ситуациями, с которыми вы столкнулись, или вашими собственными взглядами на проблему. Вы даже можете разделять мнение, совершенно отличное от высказанного, при условии, что это происходит после того, как вы поняли, что вам сообщили.

«Самая большая проблема общения в том, что мы не слушаем, чтобы понять. Мы слушаем ответ». — Стивен Р. Кови, автор книги «7 навыков высокоэффективных людей».

Чего следует избегать при активном слушании

1. Прерывание предложения. Даже если есть длинная пауза, следует сначала поощрить говорящего к завершению мысли.

2. Отсутствие зрительного контакта. Перерывы в зрительном контакте нормальны и ожидаемы, но полное отсутствие зрительного контакта свидетельствует об отсутствии внимания.

3. Торопится динамик. Это может быть проблемой, особенно когда говорящий вдается в чрезмерные или не относящиеся к делу детали, чтобы рассказать свою историю. Сделайте все возможное, чтобы вежливо побудить их согласиться с точкой зрения.

4. Отвлечение на другие мысли или происходящие поблизости события и потеря концентрации. Если вы будете мечтать, делая вид, что слушаете, это, скорее всего, только расстроит говорящего.

5. Чрезмерное внимание к определенным деталям или расспросы о второстепенных деталях, которые отвлекают от точки зрения говорящего.

6. Резкая смена темы. Это включает в себя рассказ о «нечто похожем, что случилось со мной».

7. Шутки или саркастические комментарии, которые отвлекают от сказанного. Оставьте юмор на потом в разговоре.

8. Выслушивание, чтобы решить, каким должен быть ваш ответ. Это обычный риск, когда говорящий высказывает недовольство, а слушатель начинает защищаться. Естественной тенденцией было бы переключить внимание на вопрос «как я буду защищаться от этого обвинения?» или «как мне доказать их неправоту?» Если вы активно слушали, вы можете узнать, что вам не нужно защищать себя. Ваш партнер может ни в чем вас не обвинять. Если на вас возложили вину, у вас будет возможность высказать свои мысли после того, как выслушаете жалобу.

«Есть разница между искренним слушанием и ожиданием своей очереди говорить». — Ральф Уолдо Эмерсон.

Как сказал великий американский поэт Эмерсон, ваша очередь говорить. На самом деле в партнерских отношениях ничего не выиграешь, если пропустишь первый шаг: активное слушание. Очень часто партнеру, которому нужно быть услышанным, просто нужно выразить некоторое разочарование и знать, что вы достаточно заботитесь, чтобы выслушать, даже если вы ничего не можете сделать, чтобы «решить проблему».