Управление конфликтом способы управления конфликтом: основные методы и варианты действий

основные методы и варианты действий

+6 месяцев Клерк.Премиум бесплатно! В образовательном сервисе Клерк.Премиум на полтора года вы получите: ✔︎ мини-курсы каждый день; ✔︎ 450+ вебинаров и 40+ онлайн-курсов; ✔︎ консультации экспертов без ограничений; ✔︎ эксклюзивные статьи-разборы. Только в декабре дарим +6 месяцев Клерк.Премиум в подарок — забирайте и пользуйтесь лучшим. Забрать подарок

Источник: Элитариум: Центр дистанционного образования

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные;
• структурные;
• межличностные;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения.

Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

1. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон конфликта;
• отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

***

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:

• уход от конфликта;
• подавление конфликта;
• собственно управление конфликтом.

Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
• наличия более важных проблем, требующих своего решения;
• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
• подключения других сил для разрешения конфликта;
• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

***

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

***

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
• внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
• эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
• готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Управление конфликтами: основные методы

Рассмотрим некоторые методы разрешения конфликтов, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

Методы управления конфликтами

Существует множество методов управления конфликтами. Их можно разделить на 5 крупных групп, каждая из которых имеет свою область применения:

— Внутриличностные;
— Структурные;
— Межличностные;
— Переговоры;
— Ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы

Воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Смотрите также Оценка: Насколько хорошо работает ваша команда?

Структурные методы

Воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т. п. К таким методам относятся:

Разъяснение требований к работе. Является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Смотрите также Опросы сотрудников на платформе Darwin от KeyHabits

Использование координационных механизмов. Заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей. Позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения. Также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы

Предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение. Означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы. Означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Смотрите также Как грамотно отказать клиенту

Переговоры

Как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

— Существование взаимозависимости сторон конфликта;
— Отсутствие значительного различия в возможностях участников конфликта;
— Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
— Участие в переговорах сторон, принимающих решения в сложившейся ситуации.

Ответные агрессивные действия

Методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Алгоритм воздействия на конфликтную ситуацию

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения.

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

Каковы наилучшие методы управления конфликтами?

Конфликты неизбежны, когда несколько человек будут работать вместе. Конфликт определяется как «разногласие во мнениях или некое разногласие между двумя или более сторонами». Конфликты нужно разрешать эффективно. Важно не только разрешить конфликт, но и не менее важно обеспечить, чтобы стороны, участвующие в конфликте, не оказывались без необходимости в каком-либо эмоциональном стрессе в процессе разрешения конфликта. Нахождение баланса между разрешением конфликта для поиска решения и поддержанием эмоционального благополучия вовлеченных людей будет иметь решающее значение для успешного управления конфликтом.

Следовательно, важно четко понимать, что такое конфликт, почему возникает конфликт, трудности в разрешении конфликтов и различные методы разрешения конфликтов.

Есть два взгляда на конфликты или так называемые различия во мнениях между людьми. Традиционная точка зрения гласит, что «конфликты — это плохо, и их следует полностью пресекать», а новая современная точка зрения гласит, что «конфликты могут быть конструктивными и хорошими, и следует поощрять различные способы мышления, чтобы получить несколько идей и решений проблем».

Давайте подойдем к управлению конфликтами с идеей, что конфликты могут быть полезны для команды. Таким образом, для эффективного управления конфликтами необходимо создать правильную атмосферу, которая дает людям возможность мыслить оригинально и побуждает их без страха высказывать свои предложения и мнения. И участников поощряют разрешать конфликты между собой с очень открытым и совместным умом. Людям нужно подняться над своими личными эмоциями при разрешении конфликтов, и им нужно думать о конечных целях проекта или текущей работы. Менеджер должен вмешаться в решение конфликта, когда вовлеченные члены команды не смогут решить его самостоятельно. Практическое обучение PMP с последующей сертификацией помогает менеджерам разрешать конфликты с большей уверенностью.

Некоторые источники конфликтов включают разногласия по графикам, стоимости, приоритетам, техническим мнениям, ресурсам, административным процедурам и личностям. Конфликты на личном уровне должны быть полностью исключены.

1. Решение проблем / Сотрудничество / Конфронтация

В этом методе люди, вовлеченные в конфликт или имеющие разное мнение, выходят вперед, чтобы обсудить насущную проблему с очень открытой душой. Они сосредоточены на разрешении конфликта и поиске лучшей альтернативы/решения для команды. Они обсуждают подъем над личными эмоциями с единственным намерением найти то, что лучше для команды. Это приводит к беспроигрышному результату. Здесь все сотрудничают.

2. Компромисс/примирение

Иногда для определенных конфликтов вовлеченным сторонам будет необходимо подумать о срединном пути, когда обе стороны решат отказаться от чего-то и найти решение. Такое решение будет временным на данный момент и не является долгосрочным решением. Это приводит к проигрышному результату, поскольку обе стороны могут чувствовать, что они что-то потеряли.

3. Уход/избегание

В некоторых ситуациях одна из сторон конфликта может отказаться от обсуждения и согласиться с мнением другой стороны. Или в некоторых ситуациях одна из сторон может решить полностью избежать конфликта, сохраняя молчание. Это хорошо работает в ситуациях, когда одна из сторон конфликта эмоционально заряжена или рассержена. Следовательно, избегание любого разрешения конфликта обеспечивает период «охлаждения» для вовлеченных людей, чтобы они могли позже вернуться к осмысленному разрешению.

4. Принуждение/Конкуренция

В некоторых ситуациях человек, наделенный властью и властью, может навязать свое мнение и разрешить конфликт, не давая шанса другой стороне/человеку. Это приводит к результату типа «выигрыш-проигрыш». Кто-то может в конечном итоге почувствовать себя проигравшим, в то время как другой человек, наделенный властью, может почувствовать себя победителем. Этот прием можно использовать, если мы видим, что конфликты не нужны и разрушительны для команды.

5. Сглаживание/приспособление

Этот метод используется, когда кажется, что атмосфера наполнена опасениями/недоверием между вовлеченными сторонами. И никто не выступает за разрешение конфликта. В таких сценариях одна из сторон может взять на себя ответственность и попытаться сгладить обстановку, используя приятные слова и подчеркивая пункты согласия и преуменьшая моменты разногласий. Это может послужить катализатором для преодоления дискомфорта между вовлеченными сторонами, создав чувство доверия и побудив их выйти вперед и разрешить конфликт.

Советы экспертов по управлению конфликтами для каждого типа личности

Каждый может извлечь пользу из обучения использованию навыков управления конфликтами на рабочем месте, независимо от их роли, обязанностей или личных качеств.

Вы можете избежать конфликтов на рабочем месте, как чумы, но иногда они могут подкрасться к вам с клиентами или другими сотрудниками. Именно тогда вы должны решить, как вы хотите подойти к конфликту. Изучение управления конфликтами и того, как справляться с расстроенными клиентами, особенно важно для сотрудника, работающего над успехом клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как лучше справляться с конфликтами и какие методы управления конфликтами лучше всего подходят разным личностям.

Перейти к:

• Управление конфликтами
• Вопросы, которые следует задать перед выбором стиля управления конфликтами
• Стили управления конфликтами
• Примеры разрешения конфликтов
• Типы личности по управлению конфликтами

Управление конфликтами

Управление конфликтами — это процесс разрешения споров и разногласий между двумя или несколькими сторонами. Цель этой системы – свести к минимуму негативные факторы, влияющие на конфликт, и побудить всех участников прийти к соглашению. Успешное управление конфликтом приводит к взаимовыгодному результату, согласованному каждой стороной.

Редкий случай, когда существует определенный стиль управления конфликтами, применимый ко всем ситуациям. Скорее, люди оценивают каждый конфликт и ситуацию индивидуально и решают, как лучше с ними справиться.

Вот несколько способов оценить конфликт и выбрать подходящую стратегию управления конфликтом.

Вопросы, которые необходимо задать перед выбором стиля управления конфликтом

1. Насколько вы цените человека или проблему?

Выбор той или иной стратегии может зависеть от того, насколько вы цените человека, с которым у вас конфликт, или проблему, из-за которой вы конфликтуете. Может показаться нецелесообразным продолжать длительный конфликт, если вы беспокоитесь о том, чтобы разрушить ваши отношения с кем-то, но это также может укрепить ваши отношения, если вы придете к консенсусу.

Кроме того, вы можете судить о важности конфликта, исходя из того, насколько близка проблема к дому. Возможно, это вопрос вашей морали или личных ценностей, и в этом случае вам может быть необходимо продлить конфликт. Однако, если проблема не имеет для вас большого значения, возможно, будет проще отпустить ее.

2. Вы понимаете последствия?

Вы должны быть готовы к последствиям участия в конфликте. Особенно в профессиональной среде продолжение конфликта с начальством может иметь серьезные последствия. Однако, пока вы знаете о потенциальных рисках, вы можете решить, продолжать конфликт или нет.

Вы можете ощутить последствия, если не вступите в конфликт. Возможно, это будут личные моральные последствия за то, что вы не отстаиваете свои убеждения. Или, может быть, неправильное решение принято и выполнено, потому что вы не представили противоречивую точку зрения. В любом случае, заранее дайте себе четкое представление обо всех положительных и отрицательных последствиях.

3. Есть ли у вас необходимое время и энергия, чтобы внести свой вклад?

Вступая в конфликт с твердой позицией, вы готовитесь к длительному испытанию, требующему исследований, презентаций, разговоров и стресса. Прежде чем погрузиться, убедитесь, что в вашем расписании есть время, чтобы посвятить себя конфликту.

Кроме того — и это более важно — убедитесь, что вы достаточно заботитесь о конфликте, чтобы он стоил энергии, которую вам нужно будет вкладывать в него каждый день. Обсуждение темы с другими может быть утомительным, если это не имеет для вас смысла.

На основе этих вопросов вы можете определить, какие стили управления конфликтами вы хотите использовать в данной ситуации.

5 стилей управления конфликтами

Согласно Инструменту режимов конфликтов Томаса-Килмана, существует 5 стилей управления конфликтами: приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество и соперничество.

1. Уступчивость

Уступчивый стиль отказывается от своих собственных потребностей и желаний в обмен на потребности и желания других. Вы бы ставили заботы других выше своих собственных. Этот стиль обычно имеет место, когда вы просто уступаете или вас уговаривают уступить.

Этот стиль может быть уместным, когда другие заботятся о проблеме больше, чем вы, вы хотите сохранить мир, вы чувствуете, что находитесь в неправильно, или у вас нет другого выбора, кроме как согласиться с точкой зрения другого человека.

2. Избегание

Избегающий стиль полностью избегает конфликта. Вы не будете следовать ни своим убеждениям, ни убеждениям других вовлеченных людей. Проще говоря, вы будете постоянно откладывать или полностью избегать конфликта, когда бы он ни возник.

Этот стиль можно использовать, когда конфликт кажется тривиальным, у вас нет времени, вам нужно больше времени, чтобы подумать, вы чувствуете, что у вас нет шансов на победу, или вы боитесь встречи с негодование.

3. Компромисс

Компромиссный стиль пытается найти решение, которое хотя бы частично удовлетворит все стороны. Вы будете работать, чтобы найти золотую середину между всеми потребностями, которые обычно оставляют людей неудовлетворенными или удовлетворенными лишь до определенной степени.

Этот стиль может быть уместен, когда найти решение важнее, чем сделать его отличным, крайний срок быстро приближается, вы в тупике или вам нужно временное решение на данный момент.

4. Сотрудничество

Стиль сотрудничества пытается найти решение, которое удовлетворит потребности всех сторон. Вместо того, чтобы пытаться найти среднее решение, вы стремитесь к решению, которое удовлетворит всех и в конечном итоге окажется беспроигрышным.

Этот стиль может быть уместным, когда необходимо рассмотреть несколько точек зрения, между сторонами существуют важные отношения, окончательное решение слишком важно, чтобы кто-либо мог быть недоволен, или необходимо представить убеждения нескольких заинтересованных сторон.

5. Конкуренция

Конкурентный стиль занимает твердую позицию и отказывается видеть точки зрения других сторон. Вы будете настаивать на своей точке зрения или отвергать идеи других людей, пока не добьетесь своего.

Этот стиль может быть уместным, когда вам нужно отстаивать свои права или мораль, вам нужно быстро принять решение и заставить других присоединиться к вам, вам нужно положить конец затянувшемуся конфликту или вам нужно предотвратить ужасное противостояние. решение от принятия.

Теперь, когда вы знакомы с различными подходами к конфликту, давайте посмотрим, как вы можете использовать эти стили в повседневных конфликтах.

Примеры разрешения конфликтов

Каждый конфликт уникален, и не существует универсального подхода к решению каждого из них. Каждый стиль имеет сильные и слабые стороны, которые делают его эффективным в зависимости от конфликта. Взгляните на эти пять примеров, которые показывают, как эти стили разрешения конфликтов можно использовать в реальных жизненных ситуациях.

1. Приспособление к рассерженному клиенту

Политика компании часто может стать препятствием на пути к успеху клиента и может поставить сотрудников в затруднительное положение при работе с расстроенным клиентом.

Представьте, что у вас в магазине длинная очередь, а впереди стоит покупатель, который требует от вашего сотрудника вернуть ему деньги. Покупка клиента была сделана более года назад, что намного превышает «твердую» политику возврата в течение одного месяца. Пока ваш представитель безуспешно пытается объяснить это покупателю, нетерпеливые люди, ожидающие в конце очереди, начинают возвращать свои товары и покидать магазин.

Это ставит сотрудников в затруднительное положение, когда они должны удовлетворять потребности как клиентов, так и компании. В этих случаях наилучшей стратегией является компромиссный подход, поскольку он дает выгодный результат для всех вовлеченных сторон.

Клиент получает возмещение, другие клиенты в очереди считают, что это отличное обслуживание клиентов, и компания не теряет никаких дополнительных продаж. Таким образом, даже если вам, возможно, придется нарушить политику компании, нарушение правил для одного клиента может в конечном итоге спасти ваш бизнес с другими клиентами, которые могут стоять рядом.

2. Как избежать тривиального аргумента

Клиент всегда прав — по крайней мере, так думает покупатель. Клиенты любят быть правыми, и их нелегко переубедить, когда ваш бизнес говорит им обратное. Даже если детали тривиальны, клиенты найдут время, чтобы аргументировать свою точку зрения, что негативно скажется на их опыте работы с клиентами.

Подобные ситуации регулярно возникают у групп технической поддержки, которые имеют дело со сложными или сложными продуктами. Клиенты будут звонить в службу поддержки, утверждая, что продукт или функция не работают, и торговый представитель обнаружит, что клиент просто неправильно использовал инструмент. Представители службы поддержки будут спрашивать клиентов, пытались ли они выполнить рекомендуемые шаги по устранению неполадок, и клиенты, думая, что представитель лишний, ответят, что да. Однако, когда они проходят шаги с представителем, они осознают ошибки, которые совершали все это время.

Всякий раз, когда клиент утверждает, что ваш продукт или функция неисправны, а вы знаете, что это не так, лучший подход к урегулированию конфликтов — предотвращение. Если ваш продукт исправен, то нет необходимости тратить время на споры с клиентом о том, выполнили ли они определенные действия по устранению неполадок.

Вместо этого пройдите вместе с ними шаги и покажите им, что продукт работает. Клиент будет достаточно сообразителен, чтобы понять, что ошибка пользователя могла сыграть более значительную роль, чем он думал изначально.

3. Идти на компромисс при достижении тупика

Клиенты, нравится им это или нет, являются логичными людьми. Они способны распознавать стрессовые и сложные ситуации и не заинтересованы в их обострении. Поэтому клиенты готовы прийти к соглашению, если это позволяет им продолжать работать над достижением своих целей.

Один из примеров этого можно увидеть в сфере общественного питания. Вы когда-нибудь заказывали пиццу поздно вечером только для того, чтобы разочароваться в том, что начинка была не той? Даже если вы справедливо разочарованы, вы, вероятно, не собираетесь брать ключи и ехать в магазин.

Вместо этого большинство клиентов звонят в компанию, чтобы сообщить о проблеме. Если это будет до закрытия, ресторан пришлет бесплатную пиццу. Но если это нерабочее время, магазин пойдет на компромисс с покупателем, предложив кредит магазина на будущую покупку.

Хотя клиент все еще может быть грустным и голодным, он часто будет сочувствовать сотрудникам, которые вот-вот закончат работу. Вместо того, чтобы заставлять сотрудников работать дольше и доставлять еще одну пиццу, компания идет на компромисс с клиентом, предлагая бесплатную пиццу в другое время. Обеим сторонам пришлось пойти на небольшие жертвы, но в итоге каждая из них выиграла от результата.

4. Сотрудничайте с заинтересованными клиентами

Наилучшее разрешение конфликтов — это то, когда обе стороны получают выгоду, не отказываясь ни от чего взамен. Эти ситуации идеально подходят для повышения лояльности клиентов, но их сложно создать и распознать. Когда ваша компания находит возможности для сотрудничества с вашими клиентами, важно использовать их и развивать взаимовыгодные отношения.

Реальный пример сотрудничества — форум идей HubSpot. Этот сайт работает как открытый форум, на котором клиенты могут предлагать новые идеи для продуктов HubSpot. Пользователи могут голосовать за идеи друг друга и комментировать их, чтобы еще больше подчеркнуть свою точку зрения.

Разработчики HubSpot внимательно следят за этим форумом, чтобы найти новые идеи для разработки продуктов. Если они находят идею, которая им нравится, они могут отметить публикацию, чтобы сообщить сообществу, что эта функция рассматривается.

Это сотрудничество приносит пользу как HubSpot, так и его клиентам, поскольку обе стороны получают прибыль от веб-сайта. У клиентов есть возможность озвучить свои постоянные потребности для бизнеса и потенциально получить новые продукты, а HubSpot может собирать отзывы клиентов и использовать их для создания эффективных продуктов и функций. В результате обе стороны получают ресурсы, которые помогают им достигать своих целей, не жертвуя ничем взамен.

5. Конкуренция за правильные причины

Некоторые клиенты имеют цель и не остановятся, пока не достигнут ее, независимо от последствий. Хотя такое мышление отлично подходит для ведения бизнеса, оно может привести к серьезным конфликтам в других условиях.

Например, предположим, что недовольный покупатель заходит в ваш магазин и начинает неспровоцированно оскорблять других покупателей. Клиент делает оскорбительные комментарии и активно пытается эмоционально или даже физически навредить другим клиентам.

Это конфликт, в котором лучшим способом действий является конкуренция с клиентом. Клиент не только отвлекает ваш бизнес, но и создает атмосферу, которая заставляет других клиентов чувствовать угрозу. Независимо от того, сколько денег этот клиент тратит на ваш бизнес, всегда будет полезно противостоять ему, потому что это покажет другим клиентам, что вы цените их бизнес.

В следующем разделе мы описали, какой стиль управления конфликтами принесет вам наибольший успех в зависимости от вашего типа личности. Если вы чувствуете, что уже хорошо разбираетесь в этих стилях управления, вы можете проверить свои навыки с помощью этих советов по разрешению конфликтов.

Типы личности в управлении конфликтами

Введение в Типы и конфликты Дамиана Киллена и Даники Мерфи раскрывает стили управления конфликтами, связанные с каждым из 16 типов личности в оценке Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).

Их теория утверждает, что последние две буквы чьего-то Типа® являются самыми сильными индикаторами их стратегии управления конфликтами. Третья буква определяет, как вы принимаете решения: Думая (T) или Чувствуя (F). Четвертая буква определяет, как вы подходите к внешнему миру: оценивая (J) или воспринимая (P).

Мышление против чувств

Те, кто склонен к мышлению, понимают мнения всех сторон, создают логические альтернативные решения, тверды в своей позиции и сосредотачиваются на анализе и терпимости к другим в ситуации.

Те, кто склонен к Чувствам, сопереживают интересам всех сторон, создают решения для роста, предпочитают меняться, а не заставлять других меняться, и сосредотачиваются на принятии и оценке других.

Суждение против восприятия

Те, кто склонен к суждению, принимают решения на основе согласованных стандартов, тратят необходимое время на эффективное решение проблемы, имеют четкое представление о результате, решают, когда пересматривать, и не нравится снова поднимать конфликт, как только он будет решен.

Те, кто склонен к восприятию, используют факты и проверяют предположения, упражняются в переговорах, активно слушают, делают перерывы и ищут посредников для обеспечения гармонии.

Любой человек может иметь одну из четырех комбинаций этих букв. Мы проанализировали лучшие стили управления конфликтами, основанные на этих конкретных аспектах типов личности MBTI®.

1. Размышление-оценка (TJ)

Если вы TJ, вы разрешаете конфликт логически и пытаетесь найти решение раньше, чем позже. Однако вы можете не уделить время тому, чтобы выслушать все мнения, и можете поторопиться с нестабильным решением. Это также может означать, что вы считаете эмоции, связанные с конфликтом, отвлекающими и предпочитаете их игнорировать.

TJ, скорее всего, будут использовать конкурирующий стиль управления конфликтами.

Поскольку вы так тверды в своих убеждениях и часто игнорируете убеждения других, вы можете начать вести себя как конкурент. Используя соревновательный стиль, вы получаете быстрое решение и сохраняете самоуважение и самоуважение, когда вы настойчивы в своих убеждениях. Но вы можете испортить отношения со своими оппонентами, упустить сильные стороны их аргументов и устать после конфликта.

В своей книге «Как сделать конфликт менее отстойным: основы» Эшли Орм Николс пишет, что людям, использующим соревновательный стиль, может быть полезно убедить людей смотреть на вещи по-своему, а не строго требовать, чтобы они изменились. Николс говорит: «Вопросе мы предлагаем партнеру по конфликту изменить поведение. Запрос не требует высокого уровня обмена информацией. Однако, когда мы убеждаем, мы даем нашему партнеру по конфликту причины поддержать нашу просьбу или предложение, а это означает, что происходит больший обмен информацией, что может сделать убеждение более эффективным, чем просьбу».

Чтобы преуспеть в этом стиле управления конфликтами, вам следует использовать его, когда вы твердо уверены в своей позиции и чувствуете, что другие не уважают вас, а не отвергают обоснованное мнение других людей.

2. Мышление-Восприятие (TP)

Если вы являетесь TP, вы посвящаете много времени разрешению конфликтов и часто выступаете в роли адвоката дьявола. Вы полностью анализируете все варианты и помогаете найти креативные решения. Однако временами вы можете игнорировать эмоциональные потребности других или затягивать конфликт слишком долго.

TP, скорее всего, перейдут к совместному стилю управления конфликтами.

Поскольку вы так много времени посвящаете своим конфликтам и получаете удовольствие от мозгового штурма творческих решений, вы можете начать работать в стиле сотрудничества. Используя стиль сотрудничества, вы находите беспроигрышные решения, вызываете взаимное уважение и доверие, поровну делите ответственность и приобретаете репутацию хорошего переговорщика. Но вам потребуется больше времени и энергии, чтобы добиться согласия всех сторон.

Стиль сотрудничества может оказаться непрактичным, если вы хотите угодить всем, и он работает только в том случае, если все стороны согласны на взаимное доверие и творческий мозговой штурм.

В интервью Webex Майкла Грегори, эксперта по разрешению конфликтов и автора книги «Эффект сотрудничества: преодоление конфликтов», спросили, что лидеры должны делать, чтобы использовать сотрудничество во время конфликтов. Грегори ответил: «В 90% случаев возникают недопонимания, которые либо вызывают, либо разжигают конфликт. Так что, если я смогу поговорить с двумя разными сторонами, если я смогу заставить две разные стороны выслушать друг друга без осуждения, мы почти всегда сможем добиться прогресса».

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, вы должны использовать его только для крупномасштабных решений с большим влиянием, которые требуют участия и согласия всех сторон, поскольку для более мелких решений требуется слишком много времени.

3. Чувство-оценка (FJ)

Если вы FJ, вы будете стремиться к миру и сердечному прекращению конфликта. Тем не менее, ваша потребность в дружеских отношениях может привести к тому, что вы слишком рано закончите конфликт или будете расстроены теми, кто пытается логически проанализировать и затянуть конфликт.

FJ, скорее всего, будут использовать Приспосабливающийся стиль управления конфликтами.

Поскольку вы так заботитесь о поддержании гармонии и ставите на первое место свои отношения с другими людьми, вы, вероятно, предпочтете Приспосабливающийся стиль. Используя приспосабливающийся стиль, вы научитесь отпускать проблемы, которые не важны, ставить на первое место потребности тех, кого волнует эта проблема, и позволяете себе смотреть на вещи с точки зрения других людей.

Уступчивый стиль может привести к тому, что люди воспользуются вами, если узнают, что вы легко отказываетесь от своих аргументов. В результате вы можете потерять уверенность в себе, и ваша точка зрения никогда не будет восприниматься всерьез в будущем.

Чтобы успешно использовать Приспосабливающийся стиль управления конфликтами, оцените каждую ситуацию отдельно. Если проблема важнее для других, чем для вас самих, имеет смысл поставить их проблемы на первое место, потому что вы не хотите разрушать значимые отношения из-за мелкого конфликта.

FJ также могут использовать стиль управления избеганием конфликтов.

Поскольку вам нравится сохранять мир и иногда преждевременно прекращать конфликты, вы можете выбрать стиль избегания. Используя стиль избегания, вы можете дать себе больше времени, чтобы подготовиться к проблеме, прежде чем погрузиться в нее. Стиль избегания — это подход с низким уровнем стресса, когда конфликт кажется тривиальным, но уход от конфликта может быть истолкован как согласие с противоположной стороной. Это также может разрушить значимые отношения с кем-то, кому нужно обсудить конфликты.

В интервью Forbes Марлен Чизм, автор книги «От конфликта к мужеству: как перестать избегать и начать лидировать», предполагает, что люди, использующие избегающий конфликтный стиль, должны брать на себя ответственность во время конфликтов и не должны обвинять других как средство избегание конфликта. Чизм говорит: «Ответственность заключается в собственности. Когда мы обвиняем, мы фокусируемся на том, что вне нас. Когда мы берем на себя ответственность, мы сосредоточены на следующих правильных шагах — нашем выборе в данный момент».

Чтобы успешно использовать стиль управления избеганием конфликтов, поймите, что избегание конфликта не поможет сохранить гармонию. Используйте этот стиль только тогда, когда вам просто нужно больше времени для планирования или вам нужно сначала сосредоточиться на других более крупных задачах и конфликтах.

4. Чувство-Восприятие (FP)

Если вы FP, вы активно выслушиваете все точки зрения в конфликте и даете другим равные возможности объяснить свое мнение. Однако вас могут разочаровать те, кто пытается прийти к быстрому решению и избегает логического анализа того, что вы считаете негативными альтернативами.

FP, скорее всего, будут использовать компрометирующий стиль управления конфликтами.

Поскольку вы терпеливо слушаете, что говорят другие по проблеме, и быстро отбрасываете отрицательные варианты, вы, вероятно, предпочитаете компромиссный стиль.