Виды техники и правила слушания: 4.8. Виды и техника слушания

Содержание

4.8. Виды и техника слушания

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму: «Да!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?, «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…»

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…» Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов: «Правильно я вас понял, что…?», «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника возникает ощущение, что передаваемая им информация правильно понята.

Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разговора на равных, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что….», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «техника активного слушания» не работает.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов и оценок, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания – такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает новые пути для понимания самого себя.

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

Эхо-техника — это повторение отдельных слов или словосочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».

Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания	Цель	Характеристики
угу – поддакивание	дать понять собеседнику, что его слушают	кивки головой «да», «угу», «ага»
пауза	помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца	своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы	получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности	вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы	получение от собеседника, как можно больше информации	вопросы: «как», «какие», «когда» и т. п.
перефразирование	дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают	фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …»
резюмирование	выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником	фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…»

«Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

стремление дать совет;
желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

Виды и техника слушания контрольная по психологии

Содержание Введение 2 1. Понятие слушанья 3 2. Основные виды слушания 5 3. Этапы и правила эффективного слушания 7 Заключение 9 Литература 10 Введение Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Цель данной работы состоит в исследовании основных видов и техники слушания. первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В- третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление. 2. Основные виды слушания Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника. Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!). Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях: – если собеседник хочет высказать свою точку зрения; – если собеседник говорит о своих проблемах; – в напряженных ситуациях; – при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник). Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать. Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника. Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника: – выяснение, уточнение: «я не понял», «повторите еще раз…», «что вы имеете в виду?», «не могли бы Вы объяснить?» – парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: «вы считаете, что…», «другими словами…»; – отражение чувств: «Мне кажется, Вы чувствуете…», «Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»; – побуждение: «ну и….», «что дальше…»; – продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов; – оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»; – резюмирование: «Итак, Вы считаете…», «Ваши слова означают…», «Другими словами…». 3. Этапы и правила эффективного слушания Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов. Таблица 1 Название этапа Цель этапа Способы поддержки собеседника 1. Информационный Дать собеседнику высказать свою точку зрения поддакивание, побуждение, невербальная поддержка 2. Уяснение Убедиться, что вы правильно его поняли Выяснение, парафраз, отражение чувств 3. Завершающий Добиться совместного решения Оценки, продолжение, резюмирование Заключение Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают. Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. Литература 1. Браим М.Н. Этика делового общения. – Минск, 1996. 2. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997. 3. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991. 4. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 1996. 5. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: Прогресс, 1995. 6. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991. 7. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.: 1996. 8. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997. 9. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.

Виды и техника слушания

Автор : Сергей Дохолян, профессор кафедры менеджмента Дагестанского государственного университета

Источник : Elitarium.ru

Каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать. Исследования показывают, что не более более 10% людей умеют выслушать собеседника. Узнайте наиболее важные приемы эмпатического слушания и такта.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;
уяснение;
комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Виды и техника слушания

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…».

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, задавая уточняющие вопросы: «Правильно я вас понял, что…?», «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разговора на равных, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

4.9. Правила успешной коммуникации

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, которые достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, умышленное «непонимание» сообщения. Соответственно, всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, подтвердить свой авторитет, усовершенствовать манеру подачи материала и т. д. Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и другие показатели.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации».

Также всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса.

Таких позиций может быть три:

–открытая – говорящий открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;

–отстраненная – говорящий держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;

–закрытая – выступающий умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Естественно, что содержание каждой их этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно то, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

Психолингвисты предлагают следующие девять правил успешной коммуникации.

1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически неясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.

2. Используйте короткие предложения (8–15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь в зависимости от уровня образования состоит из 30–50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3–12 тысяч слов.

6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных – они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.

7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола. В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.

8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что…», равно как и приводимые большие числа. Сослагательное наклонение – «Я бы сказал…», «Я бы полагал…», «Я имел бы (был бы)…», «Я должен бы…» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения.

Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнера;

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• не использование различных каналов восприятия;

• витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия в тезисе;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Узнать еще:

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает» П.Буаст (французский лексикограф)

Активное слушание – один из навыков успешного делового человека, который помогает установить контакт с собеседником, получить ценную информацию, произвести приятное впечатление. Прием «активное слушание» позволяет создать атмосферу комфорта и доверия, продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают. С другой стороны. Активное слушание помогает лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной, побудить собеседника к дальнейшей беседе. Если вы находитесь в поиске работы – техника активного слушания первый навык, которым стоит овладеть для успешного трудоустройства. Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.
Активное слушание включает в себя вербальные (словесные) и невербальные (бессловесные) приемы.
Невербальные приемы активного слушания
Прием №1 Создайте комфортные условия, для себя и вашего собеседника, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам будет удобно). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на посторонние раздражители.
Прием №2 Примите активную открытую позу. Она способствует общению и умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Желательно, чтобы между вами не было препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Прием №3 Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да-да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).
Прием №4 Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт, но не будьте назойливыми. Не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно оттолкнет собеседника. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Прием №5 Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий: перекладывание документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.
Прием №6 Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).
Вербальные приемы активного слушания

Прием №1 Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
Примеры открытых вопросов:

Как вы думаете …?
Каково ваше отношение к следующему .. ?
Что вы планируете предпринять, если …?
Каким оборудованием пользуетесь?
Как организована работа в вашей компании?

Прием №2 Уточнение

Для чего: Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
Как: Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
Примеры:

Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Прием №3 Перефразирование

Для чего: перефразирование помогает получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
Как: Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы собеседник продолжил объяснение
Примеры:

То есть другими словами …
Так, Вы считаете важным …
То есть Вы имеете в виду …, все правильно?
Вы сейчас сказали, что …

Прием №4 Присоединение
Для чего: Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Как: «Присоединение» подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорите. Используйте нейтральные слова. Попытаетесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, темп речи собеседника

Прием №5 Эмпатия
Для чего: Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
Как: Уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость вопросов, проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.
Примеры:

Вам должно быть очень приятно …?
Я вижу, что Вас волнуют вопросы организации …
Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас …
Похоже, Вас порадовало это известие …
Я ценю Вашу заинтересованность…

Прием №6 Отзеркаливание
Для чего: Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь собеседнику увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
Как: Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
Примеры:

И возвращаясь к Вашим словам о том что …
Вы только что упомянули, о том что …
«….5 филиалов и 700 сотрудников» …

Прием №7 Суммирование
Для чего: Акцентировать внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
Как: Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в ходе разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
Примеры:

Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей…
Итак, мы с вами выяснили, что 1. … 2. … 3

Прием №8 Подведение итогов
Для чего: Собрать воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
Как: Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
Примеры:

Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать …
Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем …,
Мы к встрече готовим …, а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по ….
Насколько я понял, мы с вами договорились о…
Тогда мы можем заключить договор …

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что собеседника просто внимательно выслушивают, является решением многих проблем. Используйте эти простые приемы, и ваша личная эффективность значительно возрастет.
Успехов!

Затолокина Е. А. гл. специалист

ГКУ КК ЦЗН Тихорецкого района

Как понимать собеседника: техники активного слушания в онлайн-общении :: РБК Тренды

Мало услышать собеседника, нужно его правильно понять и вовремя отреагировать. Для этого применяют техники активного слушания. Рассказываем, какие техники применять, чтобы услышать и поддержать собеседника в онлайне

Техники предложили Лев и Наталья Ушаковы на вебинаре Лаборатории «Делаем онлайн-обучение интересным» от АРТы. В Лаборатории Тренеры и фасилитаторы бесплатно проводят вебинары два раза в неделю. Каждый может предложить свою тему и провести открытое занятие для участников. Присоединиться к Лаборатории можно в телеграм-канале.

Что такое активное слушание

Некоторые люди показывают собеседнику, что слушают. Фокусируются на том, чтобы говорящий увидел вовлеченность и доверился. Но если создавать вид и не слушать на самом деле, рано или поздно собеседник это поймет. Люди считывают незаинтересованность, разочаровываются и злятся. Такое общение разрушит доверительные отношения и навредит обеим сторонам.

Активное слушание помогает строить доверительное поддерживающее общение со взрослыми и детьми. Это обоюдный процесс, в которой включаются оба человека.

Хороший собеседник помнит об основных принципах активного слушания:

Хочу услышать, что говорит собеседник
Хочу помочь собеседнику
Принимаю и серьезно отношусь к чувствам собеседника
Верю, что он справится с ситуацией, и помогу в этом.

Цель активного слушания — понять говорящего и правильно отреагировать на его сообщение. Человек с развитым навыком присутствует в беседе. Вовремя замечает моменты, которые могут подорвать доверие и останавливается. Например, не оценивает и не осуждает, если нужно поддержать собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию, а вовлекается и управляет беседой.

Эмми из сериала «Теория большого взрыва» применяет техники активного слушания, когда Шелдон сомневается в ее внимательности: перефразирование, эхо-реакции и резюмирование

Как научиться слушать в онлайне

Тренеры, психотерапевты и психологи применяют техники активного слушания в своей работе, чтобы точнее определить чувства и мысли собеседника. При этом техники, которые хорошо работают вживую, не всегда работают в онлайне.

На онлайн-общение нужно больше внимания и сил, считают карьерные специалисты Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери. Экран компьютера или телефона мешает считывать эмоции, мимику и движения собеседников. Дополнительные силы забирают помехи и плохое соединение интернета, из-за которых трудно понять интонацию и тон голоса говорящего. Согласно исследованию немецких ученых, люди неосознанно воспринимают собеседника как не вовлеченного в беседу даже из-за задержки связи на 1,2 секунды.

Поддерживайте контакт глазами и смотрите в экран, чтобы понять и поддержать говорящего. Не отвлекайтесь и применяйте шесть техник активного слушания.

1. Слушать телом

Слушать — труднее, чем говорить. Поэтому важно выстроить для себя комфорт, на который вы будете опираться в диалоге. Слушать телом означает позаботиться о себе и быть в ресурсном состоянии, чтобы слышать собеседника. Например, отодвинуться от монитора, поудобнее сесть на стул или поменять его. Закрыть окно или надеть свитер, если холодно. В комфортном устойчивом состоянии вы спокойно выбираете как реагировать на слова собеседника: замедлиться перед ответом или дать быструю эхо-реакцию.

Удобно расположиться особенно важно в онлайне, чтобы найти контакт между спикером и слушателем. Создайте для себя и своего тела условия, в которых удобно слушать. Затем подготовьтесь к диалогу и сделайте два цикла дыхания вдох → выход → вдох → выдох.

Понаблюдайте, как вы обычно слушаете в онлайне и офлайне. Подумайте, что изменить и как устроиться поудобнее, чтобы уделить больше внимания словам собеседника.

2. Звуковая поддержка

Мы реагируем звуками, чтобы поддержать говорящего в диалоге. Это самый простой прием активного слушания. Люди почти интуитивно говорят «ага» и «угу», чтобы обозначить свои эмоции и интерес. Поэтому эту технику не нужно тренировать, просто запомните. Слишком часто повторение звуков мешает и сбивает собеседника.

Звуковой поддержке научились все, кто общался по телефону. Звуки помогают человеку на другом конце понять, что его слышат. Молчание вызывает сомнение и разочарование.

Иногда нужно прозвучать для себя. Например, выдохнуть со звуком. Если человек напротив рассказывает что-то сложное, этим выдохом вы напоминаете себе и ему, что это простое действие — поддержка в трудную минуту.

3. Эхо-реакция

Эхо-реакция — это повторение последних или ключевых слов говорящего. Техника помогает показать, что мы присутствуем и слышим человека. Тренер творческих состояний и фасилитатор Лев Ушаков считает, что у эхо-реакции есть две задачи:

Направить собеседника в определенную тему. Тогда вы выделяете часть фразы, которая больше всего зацепила.
Поддержать говорящего, чтобы лучше понять. Тогда вы выделяете самую эмоциональную часть фразы.

Например, ваш знакомый говорит:

«Сегодня я получил зарплату за февраль, которую мне задержали на 2,5 месяца. При этом деньги отдали наличкой. Я положил ее в сумку и пошел гулять по солнечному городу. Чувствовал себя отлично, потому что уже закрыл кредит и выплатил алименты».

В ответ вы выбираете реакцию. Если хотите поговорить о деньгах, подчеркните «задержали на 2,5 месяца». Чтобы поддержать, выделите самую эмоциональную часть «уже закрыл кредит и выплатил алименты».

Герой Джона Траволты в фильме «Криминальное чтиво» говорит своему напарнику, что «Четвертьфунтовый гамбургер с сыром» в Париже называют «Роял Чиз». Напарник отвечает эхо-реакцией и выделяет самую эмоциональную часть — «Роял Чиз»

4. Перефразирование

Проговаривая ту же мысль другими словами, вы помогаете говорящему увидеть, что его слышат и правильно понимают. Если нет — вовремя остановиться и объяснить свои слова. Вы уточняете и этим поддерживаете собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Формулируйте ответ своими словами, фактами без оценок и суждений. Лучше перефразировать утверждением, а не вопросом. Собеседник воспримет такой ответ более открыто и дружелюбно.

Перефразированием может быть более короткая фраза — резюме. Это подведение итогов основных мыслей собеседника. Резюмируя, вы «сворачиваете» речь говорящего до главной идеи.

Персонаж сериала «Друзья» Росс рассказывает, как сводить девушку в музей и куда идти. Джо резюмирует слова друга, выделяя суть

5. Назвать чувства

Назовите чувства, которые захватывают собеседника. Проговорите вслух, что вы заметили. Например: «Я чувствую, что ты разочарован последней ситуацией». Называя чувства, вы показываете, что понимаете ситуацию и соприкасаетесь с состоянием говорящего. Собеседник почувствует эмпатию и поддержку с вашей стороны, будет больше доверять. Он заметит эмоции и сможет их контролировать, либо отреагирует и выразит. Это снизит негативные переживания и сделает беседу более искренней.

Старайтесь определять состояния человека без оценок и суждений. Если не уверены в своей трактовке, добавляйте: «вероятно», «возможно» и «кажется», чтобы сгладить сообщение.

Хороший пример этой техники описывает детский психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания». Папа с семилетним сыном опаздывали на последний автобус, на который нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался. Тогда обиженный сын стал специально отставать, смотреть по сторонам и медлить. Перед отцом встал выбор: опаздывать или тащить ребенка насильно. Он сказал сыну: «Денис, ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку. Расстроился и обиделся на меня». Произошло то, чего отец совсем не ожидал: мальчик дружелюбно вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

6. Телесная феноменология

Вы обращаете внимание на движения человека и проговариваете их вслух. Например, на приеме у психотерапевта человек сжимает кулаки, когда разговор заходит о его супруге. В школе ученик перестает дышать, если учитель спрашивает задание, которое он не сделал.

Телесная феноменология помогает понять состояние и ситуацию другого человека, как и название эмоций. Такое замечание заставит собеседника увидеть свои движения, успокоиться и правильно отреагировать.

Как быть внимательным во время разговора:

Уважайте говорящего и цените намерение донести до вас свои мысли и чувства;
Устройтесь поудобнее, сделайте несколько циклов дыхания;
Установите контакт с собеседником;
Смотрите на говорящего, поддерживайте зрительный контакт;
Поддерживайте собеседника звуками и эхо-реакцией;
Перефразируйте и резюмируйте слова говорящего, когда он заканчивает. Не перебивайте;
Не делайте выводов, оценок и суждений заранее;
Называйте чувства и движения своего собеседника.

Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.

4 Слуховые технологии: расширяющиеся возможности | Медицинское обслуживание слуха для взрослых: приоритеты для улучшения доступа и доступности

Кочкин, С. 2010б. MarkeTrak VIII: Использование PSAP и прямой рассылки слуховых аппаратов людьми с нарушением слуха. Обзор слушаний 17 (6): 12-16.

Кочкин, С. 2014. Восприятие потребителями влияния индуктивно зацикленных площадок на полезность их слуховых устройств. Обзор слушаний 21 (10): 16-26.

Коккс-Райан, М., Дж. Коэн, М. Т. Корд, Т. К. Уолден, М. Дж. Макашай, Б. М. Шеффилд и Д. С. Брунгарт. 2015. Преимущества нелинейной частотной компрессии у взрослых пользователей слуховых аппаратов. Журнал Американской академии аудиологии 26 (10): 838-855.

Ларсон, В. Д., Д. В. Уильямс, В. Г. Хендерсон, Л. Е. Лютке, Л. Б. Бек, Д. Ноффсингер, Р. Х. Уилсон, Р. А. Доби, Г. Б. Хаскелл, Г. В. Братт, Дж.Донахью, Р. Каналис, С. А. Фаусти и Б. З. Раппапорт. 2000. Эффективность 3-х широко используемых схем слуховых аппаратов: перекрестное испытание. Группа клинических испытаний слуховых аппаратов NIDCD / VA. JAMA 284 (14): 1806-1813.

Ли, Д. Дж., Д. Л. Карлсон, Х. М. Ли, Л. А. Рэй и К. С. Маркидес. 1991. Потеря слуха и использование слуховых аппаратов у взрослых латиноамериканцев: результаты исследования здоровья и питания латиноамериканцев. Американский журнал общественного здравоохранения 81 (11): 1471-1474.

Ли, Д.Дж., О. Гомес-Марин и Х. М. Ли. 1996. Социально-демографические корреляты потери слуха и использования слуховых аппаратов у взрослых латиноамериканцев. Эпидемиология 7 (4): 443-446.

Лин, Ф. Р., Р. Торп, С. Гордон-Салант и Л. Ферруччи. 2011. Распространенность потери слуха и факторы риска среди пожилых людей в США. Журналы геронтологии. Серия A: Биологические и медицинские науки 66 (5): 582-590.

Маки-Торкко, Э. М., Б. Брорссон, А. Дэвис, Л. В. С.Mair, K. L. Myhre, R. P. Roine, U. Rosenhall, M. J. Sorri и S. Stilven. 2001. Нарушение слуха у взрослых: масштабы проблемы и научные данные о результатах реабилитации слуховых аппаратов. Скандинавская аудиология. Дополнение 30 (54): 8-15.

Мамо С. К., Н. С. Рид, К. Л. Ниман, Э. С. О и Ф. Р. Лин. 2016. Персональные усилители звука для взрослых с нарушением слуха. Американский журнал медицины 129 (3): 245-250.

Мартинес-Перес, Б., И. де ла Торре-Диез и М. Лопес-Коронадо. 2013. Мобильные приложения здравоохранения для наиболее распространенных состояний, Всемирная организация здравоохранения: обзор и анализ. Журнал медицинских интернет-исследований 15 (6): e120.

Маккормак, А. и Х. Фортнум. 2013. Почему люди, у которых есть слуховые аппараты, их не носят? Международный журнал аудиологии 52 (5): 360-368.

Макферсон, Б. 2011. Инновационные технологии в слуховых аппаратах: соответствие потребностям развивающихся стран. Тенденции в усилении 15 (4): 209-214.

Миллс, М. 2011. Слуховые аппараты и история миниатюризации электроники. IEEE Annals of the History of Computing 33 (2): 24-45.

Мур, Б. К., М. А. Стоун и Дж. И. Алькантара. 2001. Сравнение электроакустических характеристик пяти слуховых аппаратов. Британский журнал аудиологии 35 (5): 307-325.

Мудрый А., Доделе Л. 2000. История технического развития слуховых аппаратов с воздушной звукопроводимостью. Журнал ларингологии и отологии 114 (6): 418-423.

Нэш, С. Д., К. Дж. Круикшенкс, Г. Х. Хуанг, Б. Э. Кляйн, Р. Кляйн, Ф. Дж. Ньето и Т. С. Твид. 2013. Неудовлетворенные потребности в уходе за слухом: исследование потомков Beaver Dam. Американский журнал общественного здравоохранения 103 (6): 1134-1139.

Ng, J. H., and A. Y. Loke. 2015. Детерминанты принятия и использования слуховых аппаратов среди пожилых людей: систематический обзор. Международный журнал аудиологии 54 (5): 291-300.

NIDCD (Национальный институт глухоты и других коммуникативных расстройств). 2013. Слуховые аппараты . http://www.nidcd.nih.gov/health/hearing/pages/hearingaid.aspx (по состоянию на 8 января 2016 г.).

NIDCD. 2015. Стратегический план NIDCD . http://www.nidcd.nih.gov/about/plans/2012-2016/Pages/2012-2016-Strategic-Plan-Full.aspx#sp12 (по состоянию на 13 февраля 2016 г.).

Как общаться с людьми с нарушением слуха

Предоставлено Джой Виктори, управляющим редактором, Healthy Hearing
Последнее обновление 16 ноября 2020 г. 2020-11-16T00: 00: 00-06: 00

Даже без дополнительной проблемы потери слуха разговоры требуют много внимания, энергии и терпения.Для людей с потерей слуха или другими нарушениями слуха шумная обстановка или слишком быстрое общение друзей могут затруднить общение.

Ресторанный фоновый шум — один из
наиболее частые проблемы при разговоре с
кто-то с потерей слуха.

Ниже приведены некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы облегчить общение, когда кто-то страдает потерей слуха, независимо от того, являетесь ли вы этим человеком или любимым человеком, другом или коллегой.

Обратите внимание, что эта статья предназначена для людей с потерей слуха от легкой до средней степени.Люди, которые не лечили глубокую потерю слуха или глухие, используют другие методы общения, которые будут более эффективными, чем описанные ниже. Подробнее о степени потери слуха.

Как поговорить с человеком с потерей слуха

В некоторых условиях людям с нарушением слуха намного легче общаться. Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы окружающая среда была идеальной для общения:

Убедитесь, что в комнате достаточно освещения .Люди с потерей слуха часто полагаются на чтение по губам, мимику, чтение речи, язык тела и жесты, чтобы дополнить свой оставшийся слух и улучшить общение.
Выберите место с минимальным фоновым шумом. Хотя наши уши и мозг в большинстве ситуаций способны отфильтровывать фоновый шум, людям с потерей слуха часто бывает трудно слышать из-за чрезмерного шума. Имейте в виду, что в небольших комнатах без коврового покрытия или штор, как правило, плохая акустика, и они могут искажать голоса.
Сделайте так, чтобы было легко видеть лица каждого. Если вы будете в группе, выберите место — или, если вы в ресторане, за круглым столом, — где человек с потерей слуха будет иметь визуальный доступ к лицам всех, чтобы облегчить общение.

Вот несколько примеров использования приведенных выше советов для выбора подходящей среды для общения:

Если вы планируете поужинать вне дома, выберите ресторан, который, как вы знаете, имеет хорошее освещение, не играет громкую музыку и имеет приличную акустику.Выберите ресторан, в котором вы бывали раньше, и где вы знаете, что уровень шума не слишком высокий. Еще одна хорошая тактика — выбрать свободное время: вместо того, чтобы поужинать в 19:00. в пятницу или субботу вечером — в самые загруженные часы ужина — выберите поздний обед или ранний ужин между 15:00. и 17:00 когда рестораны, вероятно, будут наименее загруженными.
Во время группового собрания у вас дома, если вы хотите поговорить с другом или членом семьи, страдающим потерей слуха, пригласите его или ее поговорить в другой, более тихой комнате.Выключите телевизор и любые другие источники шума.

Советы по общению для слабослышащих

Вот несколько советов, которые можно и нельзя делать, чтобы улучшить общение и привлечь людей с потерей слуха:

Убедитесь, что вы не закрываете рот. Не разговаривайте, зевая или жуя резинку. (Для глухих и слабослышащих людей, использующих американский язык жестов и чтения по губам, это особенно важно.)
Не разговаривайте из другой комнаты или когда вы повернулись к человеку спиной.Ни в коем случае не кричите.
Сядьте или встаньте рядом с человеком с потерей слуха, но не настолько близко, чтобы он или она не могли легко переключить фокус между поддержанием зрительного контакта и чтением речи.
Если человек с потерей слуха лучше слышит одним ухом, примите это к сведению и постарайтесь больше говорить в правую или левую сторону.
Прежде чем начать разговор, произнесите имя человека, чтобы привлечь его внимание. Помашите им или осторожно постучите по ним, если они вас не слышат.
Предоставляя конкретную информацию, например адрес или время встречи, запишите важную информацию или попросите человека повторить вам конкретную информацию, чтобы вы могли убедиться, что он их правильно понял.
Обращайте внимание на реплики слушателя. Люди с потерей слуха иногда стесняются или устают просить других повторить или уточнить. Если человек выглядит немного озадаченным, найдите тактичный способ спросить, понял ли он вас.
В настройках группы старайтесь не разговаривать друг с другом.
Не говорите о человеке с потерей слуха так, будто его нет рядом. Вместо этого поговорите напрямую с этим человеком и сделайте все возможное, чтобы использовать тактики выше и ниже.

Как потеря слуха влияет на общение

Иногда происходит сбой связи. Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы вернуться к успешному разговору с другом, членом семьи или коллегой:

Говорите на нормальном уровне. Иногда хочется слишком громко поговорить с человеком с потерей слуха, но это может исказить слова.
Укажите тему разговора или ключевое слово для человека, которому трудно понять, особенно если тема изменилась.
Напишите сложное слово. У людей с потерей слуха многие согласные звучат одинаково, что может вызвать непонимание. При необходимости запишите его на бумаге.
Используйте жесты, если они могут помочь.
Говорите медленнее, но все же четко.
Перефразируйте то, что вы сказали.
Сократите предложения и используйте менее сложные фразы.
Измените среду, если местоположение вызывает у вас проблемы.
Спросите слушателя, что ему нужно от вас, чтобы облегчить общение в случае срыва.

Последствия потери слуха

Многие из этих проблем можно решить, если человек будет носить правильно настроенные слуховые аппараты. Если вам или близкому человеку требуется проверка слуха, вы можете найти ближайших к вам проверенных специалистов по слуху и аудиологов в нашем справочнике.

Современные методы обучения для глухих и слабослышащих студентов

Значение слуха часто недооценивается до тех пор, пока он перестает быть доступным, а для студентов, которые всю жизнь прожили с потерей слуха, образование может оказаться сложной задачей. Учителя должны адаптироваться к каждому классу учеников, а работа с глухими или слабослышащими учениками требует некоторой модификации традиционных методов обучения. Однако современные методы позволяют более плавно адаптироваться к традиционному образованию как для студентов, так и для учителей.

Число учащихся с потерей слуха

Трое из каждых 1000 американских детей рождаются глухими или с потерей слуха, и 9 из 10 этих детей рождены от полностью слышащих родителей. Еще большее число (14,9% детей в возрасте 6-19 лет) зарегистрировано как страдающие низкочастотной или высокочастотной потерей слуха на одно или оба уха.

Еще более удивительно то, что большинству детей не ставят диагноз глухоту до достижения ими возраста от двух до пяти лет. Сфера образования глухих прошла долгий путь с момента своего возникновения, начиная с 15 века.Несмотря на то, что в последние годы в этой области произошел значительный прогресс, выбор профессии остается непростым и уникально интересным.

История образования глухих

В 1520 году, работая с глухими учениками, испанский монах по имени Педро Понсе де Леон создал один из оригинальных ручных алфавитов, а в 1550 году итальянский врач Джеронимо Кардано пришел к выводу, что слух не требуется. для обучения, и он использовал свои педагогические подходы для обучения своего собственного глухого сына.

Обучение речи для глухих зародилось в 1550 году (Мануэль Рамирес де Каррион), а первый опубликованный подход к обучению глухих был записан в 1620 году работами Хуана Пабло Мартина Боне.Первая в мире Школа для глухих была основана в Париже в 1762 году, и одновременно с этим была введена базовая форма языка жестов, которая использовалась в качестве учебного пособия в школьной программе.

Ранние европейские методы были принесены в недавно сформированную Америку, и благодаря работе Томаса Хопкинса Галлодета в 1817 году была создана Американская школа для глухих. Подобные школы возникли по всей стране, в том числе школа, основанная Александром Грэмом Беллом, который непреклонно считал, что глухих можно и нужно учить говорить.Его взгляды выражали сопротивление языку жестов и поощряли устное обучение всех студентов.

Принятие в 1975 году Закона об образовании для всех детей-инвалидов предоставило равные права на государственное образование всем учащимся, независимо от потери слуха, а создание кохлеарного имплантата и цифровых слуховых аппаратов в 1980-х годах открыло новые возможности для учащихся с потеря слуха.

Методики обучения учащихся с потерей слуха

Отсутствие или потеря слуха может повлиять на успеваемость ребенка, особенно в понимании и воспроизведении разговорной речи.Хотя за прошедшие годы появилось много теорий относительно того, какой подход является наиболее эффективным, эксперты сходятся во мнении, что метод обучения должен соответствовать индивидуальным возможностям, потребностям и личности учащегося. Наиболее распространенные образовательные подходы включают:

Сама школьная среда также может определять успех обучающих способностей глухих учащихся, а некоторые варианты обучения глухих включают:

Дневные школы
Программы раннего вмешательства и дошкольные программы
Школы-интернаты для глухих
Автономные классы
Актуализация и включение в общеобразовательную среду
Домашняя школьная среда

Среда и основные методы, выбранные для учащихся с потерей слуха, должны выбираться на основе личности учащегося и индивидуальных потребностей, но Каждый фактор должен включать возможности ученика для достижения наивысшего уровня успеха.К современным методам работы с учащимися с потерей слуха относятся:

Правильный порядок работы в классе: учащимся с потерей слуха требуется модифицированный класс, который должен включать хорошо спроектированную акустику (для максимального воспроизведения звука), небольшой отвлекающий шум и надлежащее освещение для визуальных эффектов. У каждого студента должно быть четкое представление обо всех наглядных пособиях, а также о преподавателе.
Использование переводчика: во многих классах с глухими учащимися, которые подписывают, есть переводчик для облегчения перевода материала.Глухие студенты, которые выросли с языком жестов, должны включать язык жестов в их повседневную учебную жизнь.
Вспомогательные технические возможности. Годы исследований и разработок предоставили преподавателям прекрасные инструменты для максимизации слуховых способностей учащихся с определенной степенью слуха, в том числе:
- FM-системы, которые могут передавать звук с микрофона инструктора
- C-Print, который является компьютерная система преобразования речи в текст
- Синтезатор речи, преобразующий набранное слово в речевой формат
- Персональные системы усиления

Существует множество возможностей для обучения и сертификации глухих, и педагог должен быть готов к этому. индивидуальные потребности его или ее учеников.Для учителей учеников с потерей слуха правильная корректировка обстановки в классе в сочетании с передовыми методами обучения может означать разницу между успехом ученика или неудачей.

Есть несколько лучших способов оказать положительное влияние на будущее, чем стать учителем. Студенты с потерей слуха получают пользу от самоотверженности учителей, и вы можете начать свой путь к образованию глухих в университете Святого Иосифа, получив степень магистра в области образования глухих в Интернете.Вот уже более 160 лет Университет Святого Иосифа мотивирует студентов к успеху в выбранной ими карьере, и ваша история успеха может начаться уже сегодня.

Как работают суды

Этапы судебного разбирательства

Досудебные конференции

Судьи используют досудебные совещания с адвокатами для многих целей.Один из видов конференций, набирающих популярность, — это статус конференции (иногда называемый ранняя конференция ). Эта конференция, проводимая после того, как были поданы все первоначальные состязательные бумаги, помогает судье вести дело. Судьи используют его, чтобы установить временные рамки для завершения всех досудебных мероприятий и могут установить предварительную дату судебного разбирательства в это время.

В некоторых юрисдикциях определенные виды споров — например, разногласия по поводу опеки над детьми — должны передаваться третьей стороне, которая попытается содействовать урегулированию. Если в юрисдикции есть такие альтернативное разрешение спора в суде (например, арбитраж или же посредничество ), судья может передать дело в эту программу на этом слушании.Арбитраж предполагает передачу спора нейтральной третьей стороне, которая выносит решение после заслушивания аргументов и изучения доказательств. Как правило, это быстрее и дешевле, чем полноценная пробная версия. При посредничестве сторонний посредник, который является нейтральным, помогает сторонам достичь урегулирования их разногласий путем переговоров. Посредник использует различные методы, чтобы помочь им прийти к соглашению, но он или она не уполномочены решать дело. Как арбитраж, так и посредничество, как правило, являются частными, поэтому они имеют дополнительное преимущество, помогая сторонам избегать огласки.

По крайней мере, в 28 штатах арбитраж или посредничество с привлечением суда является автоматическим во многих случаях, например, в случаях, когда сумма в долларах меньше определенной. Несмотря на то, что эти дела изначально должны быть отправлены в арбитраж или посредничество, иногда проигравшая сторона в арбитраже или посредничестве может подать апелляцию, которая отправляет дело обратно в судебную систему.

Судьи также используют досудебные конференции для поощрения урегулирования дел. На конференции судья и адвокаты могут ознакомиться с доказательствами и прояснить спорные вопросы.

Если дело не было урегулировано, многие суды устанавливают срок для выпуск конференции .Юристы обычно предстают на этом слушании перед судьей без своих клиентов и пытаются согласовать неоспоримые факты или вопросы права. Такие соглашения называются условия .Конференция по проблемам может сократить фактическое время судебного разбирательства, определив моменты, которые не нужно доказывать в ходе судебного разбирательства. Если урегулирование не происходит в ходе досудебных совещаний, судья назначает дату судебного разбирательства.

>> Схема прохождения дела через суд
>> Дела гражданские и уголовные
>> Расчетные дела
>> Досудебное производство по гражданским делам
>> Юрисдикция и место проведения
>> Судебные разбирательства
>> Движение
>> Открытие
>> Предварительные конференции
>> Досудебное производство по уголовным делам
>> Принося заряд
>> Процедуры ареста
>> Явления в досудебные судебные инстанции по уголовным делам
>> Залог
>> Сделка о признании вины
>> Судебные процессы по гражданским и уголовным делам
>> Должностные лица Суда
>> Жюри
>> Выбор жюри
>> Вступительные заявления
>> Доказательства
>> Прямая экспертиза
>> Перекрестный допрос
>> Движение о вынесении приговора / увольнения
>> Представление доказательств защитой
>> Опровержение
>> Заключительные предложения
>> Заключительные аргументы
>> Указания жюри
>> Ошибки
>> Обсуждение жюри
>> Вердикт
>> Ходатайства после приговора
>> Решение
>> Приговор
>> Апелляции

Как работают суды? Суды и судопроизводство | * Шаги в испытании *
Человеческая сторона судьи | Посредничество

Как общаться со старшим, у которого потеря слуха

Когда кто-то страдает потерей слуха, ему может быть трудно и даже неприятно эффективно общаться с другими.Пожилые люди, страдающие возрастным ухудшением слуха, часто чувствуют себя изолированными и могут отстраняться от социальных ситуаций, что может нанести ужасный урон их общему качеству жизни.

Хотя некоторым пожилым людям нужны вспомогательные устройства, например слуховые аппараты, не все типы потери слуха поддаются лечению подобным образом. К счастью, использование правильных техник общения может значительно улучшить слух и слух. Следующие советы помогут облегчить разговор с человеком, у которого проблемы со слухом.

Советы по общению с пожилыми людьми с нарушениями слуха

Привлекайте их внимание
Прежде чем говорить, привлеките внимание старших с уважением. Вежливые способы сделать это: встать на поле зрения, спокойно помахать рукой в их сторону или слегка постучать по плечу. Однако постарайтесь не напугать человека.
Уменьшите фоновый шум
Устраните как можно больше фонового шума, включая музыку, звук телевизора и разговоры других людей.Это может быть сложно или невозможно в общественных местах, например, в шумных ресторанах и на общественных мероприятиях. Выбор более тихих мест или размещение в менее людных местах может помочь свести к минимуму окружающий шум и отвлекающие факторы и облегчить общение.
Говорите по одному
Разговор с несколькими людьми может быть трудным для человека с нарушением слуха. В настройках группы постарайтесь, чтобы одновременно говорил только один человек. Сторонние разговоры и разговоры друг с другом могут сбивать с толку и подавлять участие пожилого человека с потерей слуха.
Говорите четко и громко
Повернитесь лицом к человеку и произносите слова во время разговора, но не преувеличивайте свою речь. То же самое касается вашего тона и громкости голоса. Некоторым пожилым людям с возрастной потерей слуха полезно, чтобы говорящий говорил на чуть повышенном голосе, но не кричал. Не забывайте также говорить с разумной скоростью — не слишком быстро, но и не слишком медленно.
Повторите себя
При разговоре с человеком, страдающим потерей слуха, важно помнить, что он может не полностью понять то, что вы сказали, с первой попытки.Возможно, вам придется повторить это. Если они кажутся сбитыми с толку, не стесняйтесь спрашивать, поняли ли они. При повторении попробуйте использовать одни и те же слова и фразы пару раз. Точное повторение может помочь им собрать воедино всю мысль, которую вы выражаете, в то время как постоянное изменение того, что вы говорите, может быть контрпродуктивным и может заставить их усомниться в том, что, по их мнению, вы сказали изначально.
Перефразируйте свой вопрос или утверждение
Если повторение не приносит пользы никому из вас, попробуйте перефразировать то, что вы пытаетесь передать.Попробуйте сократить и упростить свой вопрос или утверждение и посмотрите, поможет ли это.
Внешний вид и визуальные подсказки имеют значение
Правильное освещение и видимость могут помочь пожилым людям с нарушениями слуха использовать визуальные подсказки, чтобы лучше понимать, что им говорят. Обязательно смотрите к человеку прямо во время разговора и старайтесь поддерживать нормальный зрительный контакт.
Даже если пожилой человек с потерей слуха никогда не учился чтению по губам, он может получить много информации, глядя на рот, выражение лица и язык тела говорящего.Не закрывайте рот, не оглядывайтесь, не ешьте и не жуйте жевательную резинку во время разговора, так как это может помешать их способности слышать или интерпретировать то, что вы говорите. Иногда жесты могут помочь донести идею, но будьте уважительны и помните, что имитация отличается от американского языка жестов (ASL).
Будьте понимающими
Всегда проявляйте терпение, разговаривая с тем, кто плохо слышит. Если вы расстроены, сделайте глубокий вдох и подумайте, насколько сложной должна быть ситуация для них.Как бы вы ни хотели, чтобы человек с потерей слуха услышал то, что вы говорите, помните, что он также хочет иметь возможность слушать, понимать и участвовать в этом обмене. Непонимание и неловкие моменты неизбежны, но постарайтесь сохранить легкость и продолжить общение.
Справиться с потерей слуха часто нужно совместными усилиями. Есть много разных типов потери слуха и степени нарушения слуха. У каждого человека есть свои предпочтительные способы эффективного общения, поэтому не стесняйтесь спрашивать человека, как вы можете помочь улучшить свое взаимодействие.Если вербальное общение не удается, смените подход. Попробуйте записать то, что вы хотите сказать, уважительными жестами или напечатайте свой вопрос или утверждение на телефоне и покажите это человеку.

Если вы считаете, что у кого-то, кого вы любите, появилась новая или ухудшающаяся проблема слуха, предложите ему обратиться к врачу для проверки слуха. Специалист может определить причину их проблемы со слухом, предложить возможные решения и порекомендовать методы улучшения общения, которые помогут им ориентироваться в социальных ситуациях и поддерживать качество жизни.

Просмотрите наши бесплатные руководства по уходу за пожилыми людьми

Источники: Потеря слуха: общая проблема пожилых людей (https://www.nia.nih.gov/health/hearing-loss-common-problem-older-adults#communicate )

Deaf 101 — Центр слуха, речи и глухих

Общение с глухими и слабослышащими людьми

Как мне общаться? | Привлечь их внимание | Язык тела и жесты | Использование разговорного языка

Независимо от того, с кем вы взаимодействуете, главное помнить, что вы должны работать вместе с другим человеком, чтобы создать доступную среду.Имейте в виду, что глухие и слабослышащие люди, принадлежащие к сообществу глухих, могут иметь определенные культурные различия и различия в этикете, которые проявляются при общении.

Никогда не говорите глухим или слабослышащим «я скажу вам позже», «неважно» или «это не имеет значения» . Почти все глухие и слабослышащие люди слышали эти фразы или их варианты бесчисленное количество раз, будучи исключенными из информации или разговоров. Приложите усилия, чтобы включить всех.

Как мне общаться?

Ничего не предполагайте. Не все глухие и слабослышащие предпочитают общаться одинаково. Кто-то может предпочесть говорить, кто-то — поставить подпись, а кто-то — написать. Спросите их, как они хотят действовать. Вероятно, они точно знают, чего хотят от вас.

Если вы говорите вслух, а они не понимают, попробуйте написать на листе бумаги или набрать текст на телефоне. Если вы пишете или печатаете вместе с глухим, не смотрите свысока на его знание английского языка .Помните, что многие глухие и слабослышащие люди лишены языка в детстве и что английский является вторым языком для многих глухих.

Если вы знаете американский язык жестов и разговариваете с глухим или слабослышащим человеком, который использует язык жестов, вам следует попробовать подписать себя. Даже если вы нервничаете или чувствуете себя неквалифицированным, человек, с которым вы разговариваете, оценит ваши усилия и сообщит вам, предпочитает ли он общаться по-другому.

Хотите выучить американский язык жестов? Посетите нашу страницу ресурсов.

Привлечь внимание

Глухие и слабослышащие люди обрабатывают информацию визуально, и общаться намного проще, если вы дождетесь, пока они посмотрят на вас, прежде чем начать. Привлекайте их внимание. Таким образом они смогут видеть ваш рот, выражения лица и язык тела.

Если вам нужно привлечь внимание того, кто вас не слышит, попробуйте следующее:

Помашите рукой в зоне прямой видимости. Так глухие люди привлекают внимание друг друга.
Слегка похлопайте ими по плечу.
Если они отвернутся от вас спиной, привлеките внимание кого-нибудь в зоне их видимости, и пусть этот человек укажет на вас.
Если вы хорошо знаете глухого человека, вы можете воспользоваться силой вибрации. Постучите по столу или топните по полу. Используйте этот метод только при необходимости.
Если вам нужно привлечь внимание многих глухих и слабослышащих людей одновременно, выключите и включите свет в комнате несколько раз.

Язык тела и жесты

Глухие и слабослышащие люди обладают зрением. Те, кто входит в Сообщество глухих, особенно хорошо умеют читать язык тела. Жесты и четкие выражения лица при разговоре с человеком с нарушениями слуха помогут ему понять, что вы говорите.

Мимирование тоже нормально, если оно помогает донести определенную мысль, но помните, что пантомима — это не то же самое, что язык жестов.

Использование разговорного языка

Установить тему

Глухие или слабослышащие люди иногда пропускают отдельные слова или фразы во время речи и полагаются на свои знания обсуждаемого вопроса, чтобы заполнить пробелы.Однако разговоры часто меняют тему без предупреждения, особенно в группах.

Если тема разговора меняется, пауза, чтобы подтвердить изменение и указать новую тему, может быть большим подспорьем. Часто бывает достаточно такой простой фразы, как «Кстати о погоде…».

Губы

По губам нельзя понять на 100%. Многие глухие и слабослышащие люди не хотят говорить, что могут читать по губам из-за этого мифа.

По данным Национальной ассоциации глухих: «В среднем даже самые опытные читатели с губ понимают только 25% того, что им говорят, а многие люди понимают гораздо меньше.Чтение по губам чаще всего используется в качестве дополнения к остаточному слуху, усилению звука или другим вспомогательным технологиям прослушивания. Поскольку чтение по губам требует некоторых догадок, очень немногие глухие или слабослышащие люди полагаются только на чтение по губам для обмена важной информацией ».

Если вы знаете, что происходит чтение по губам, убедитесь, что собеседник видит ваше лицо, и следуйте этим советам:

Не забывайте о важности языка тела.
Держите рот и глаза на виду.Не закрывайте рот руками. Во время разговора не ешьте и не жуйте жевательную резинку.
Поддерживайте зрительный контакт; старайтесь не слишком много оглядываться по комнате.
Во время разговора лицом вперед; не отворачивайся.
Если у вас густые усы или борода, имейте в виду, что вам будет труднее читать по губам.

Освещение — важный фактор, позволяющий собеседнику видеть ваше лицо. По возможности старайтесь общаться в светлых местах. Не садитесь и не стойте прямо перед ярким окном или источником света, потому что это создаст тень на вашем лице, что затруднит чтение по губам.

Говорите четко и произносите слова

Четкая речь и произнесение могут помочь глухому или слабослышащему человеку понять вас. Однако это не означает, что нужно кричать и говорить очень медленно. Почему?

Понимание речи не всегда связано с громкостью. Многие люди с разным слухом плохо понимают речь, даже если громкость голоса, которую они слушают, является удовлетворительной. Это происходит из-за повреждения внутреннего уха, которое вызывает искажения, которые невозможно исправить с помощью громкости.
Если вы измените манеру речи, вам будет труднее понимать. Люди с разным слухом используют общие речевые ритмы, чтобы предугадывать, что говорят другие люди.

Групповые беседы и встречи

Разговорный разговор с более чем тремя или четырьмя участниками — сложная ситуация для глухих и слабослышащих людей. Групповой разговор взад и вперед может быть трудным для понимания и утомительным.

Если вы планируете официальную встречу, будьте активны в планировании доступности.Обеспечьте перевод на язык жестов или субтитры в реальном времени, если это то, что нужно глухим и слабослышащим людям.

Если вы разговариваете не на рабочем месте и в неформальной обстановке, активно спрашивайте глухих или слабослышащих людей, как вы можете сделать ситуацию доступной для них. Вы можете сделать это наедине, чтобы они чувствовали себя комфортно, будучи честными. Три простых совета, которые сделают любой групповой разговор более доступным:

Создайте тему, как описано выше.
Говорите по очереди.
Прежде чем говорить, поднимите руку и дождитесь, пока на вас посмотрят глухие или слабослышащие люди.

Неловкие моменты

Даже если вы будете следовать всем вышеперечисленным советам, разговаривая с глухим или слабослышащим человеком, они все равно могут неправильно вас понять. Не останавливайся. Просто повторите и продолжайте разговор. Если им не удается понять определенное слово или фразу, попробуйте использовать другое слово, перефразируя сказанное или наберите его на телефоне.

Не поддавайтесь желанию сдаться, когда случаются недопонимания. Небольшие усилия с вашей стороны могут иметь большое значение для кого-то другого, и вы тоже получите пользу от этого опыта.

Слуховые аппараты | FDA

24 июля 2018 г. — Статус безрецептурных слуховых аппаратов

В Законе о повторной авторизации FDA от 2017 г. (FDARA) Конгресс изложил определенные требования для установления категории слуховых аппаратов, отпускаемых без рецепта (OTC), и требования, которые к ним применяются.Этот предусмотренный законом процесс требует, чтобы FDA опубликовало предлагаемые правила для общественного обсуждения, а затем опубликовало окончательные правила.

В настоящее время не существует продуктов , которые могут претендовать на устранение потери слуха, которые являются или могут считаться внебиржевыми слуховыми аппаратами в значении раздела 520 (q) Закона о FD&C с поправками, внесенными FDARA. В настоящее время слуховые аппараты по-прежнему являются устройствами с ограниченным доступом, продажи которых должны соответствовать применимым федеральным требованиям и требованиям штата.FDA опубликовало письмо, чтобы уточнить статус этих продуктов.

Проблемы со слухом? Более 35 миллионов детей и взрослых в США в той или иной степени страдают потерей слуха. Потеря слуха может негативно сказаться на общении, отношениях, успеваемости в школе / работе и эмоциональном благополучии. Однако потеря слуха не должна ограничивать вашу повседневную деятельность. Правильно подогнанные слуховые аппараты и реабилитация слуха (методы, используемые для выявления и диагностики потери слуха, а также методы лечения слабослышащих пациентов, включая использование усилительных устройств для улучшения слуховых способностей пациента) могут помочь во многих ситуациях, связанных с слухом.Реабилитация слуха помогает человеку сосредоточиться на потере слуха и использовании слуховых аппаратов. В нем также рассматриваются вспомогательные устройства, помогающие улучшить общение. Большинству людей с нарушением слуха понадобится два слуховых аппарата, поскольку потеря слуха может повлиять на оба уха, хотя некоторым людям может потребоваться только один слуховой аппарат.

Этот сайт содержит информацию о различиях между слуховыми аппаратами, предназначенными для использования людьми с потерей слуха, и усилителями звука для потребителей без потери слуха, которые хотят сделать звуки окружающей среды громче для использования в развлекательных целях.Хотя FDA регулирует слуховые аппараты, которые являются медицинскими устройствами, оно не считает усилители звука медицинскими устройствами, если они предназначены для использования в развлекательных или иных целях людьми с нормальным слухом. Тем не менее, к этим продуктам по-прежнему применяются определенные правила техники безопасности, связанные с уровнями выходного звука.

Недавно Совет советников президента по науке и технологиям (PCAST) и Национальные академии наук, инженерии и медицины (NAS) опубликовали отчеты, в которых рекомендуются способы улучшения доступа и доступности слуховых аппаратов.FDA рассмотрело эти рекомендации вместе с мнениями общественности и выпустило руководящий документ «Руководящий документ немедленного действия: условия продажи слуховых аппаратов с воздушной проводимостью».

Виды техники и правила слушания: 4.8. Виды и техника слушания

4.8. Виды и техника слушания

Приемы активного слушания: техника и методы

Приемы активного слушания

Типы активного слушания

Виды и техника слушания контрольная по психологии

Виды и техника слушания

Виды и техника слушания

Узнать еще:

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Прием №1 Открытые вопросы

Прием №2 Уточнение

Прием №3 Перефразирование

Как понимать собеседника: техники активного слушания в онлайн-общении :: РБК Тренды

Что такое активное слушание

Как научиться слушать в онлайне

1. Слушать телом

2. Звуковая поддержка

3. Эхо-реакция

4. Перефразирование

5. Назвать чувства

6. Телесная феноменология

4 Слуховые технологии: расширяющиеся возможности | Медицинское обслуживание слуха для взрослых: приоритеты для улучшения доступа и доступности

Как общаться с людьми с нарушением слуха

Как поговорить с человеком с потерей слуха

Советы по общению для слабослышащих

Как потеря слуха влияет на общение

Последствия потери слуха

Современные методы обучения для глухих и слабослышащих студентов

Число учащихся с потерей слуха

История образования глухих

Методики обучения учащихся с потерей слуха

Как работают суды

Этапы судебного разбирательства

Как общаться со старшим, у которого потеря слуха

Советы по общению с пожилыми людьми с нарушениями слуха

Deaf 101 — Центр слуха, речи и глухих

Общение с глухими и слабослышащими людьми

Как мне общаться?

Привлечь внимание

Язык тела и жесты

Использование разговорного языка

Установить тему

Губы

Говорите четко и произносите слова

Групповые беседы и встречи

Неловкие моменты

Слуховые аппараты | FDA

About the Author

admin

Добавить комментарий Отменить ответ

Рубрики

Related Posts