Восприятие включает в себя: Восприятие | это… Что такое Восприятие?

Общее представление о восприятии

   Восприятие — это целостное отражение в сознании объектов, ситуаций, явлений, возникающих при непосредственном воздействии физических раздражителей на рецепторные поверхности органов чувств.

Восприятие часто относят к познавательным или интеллектуальным процессам. Это связано с тем, что, с одной стороны, восприятие — отдельный психический процесс, и как отдельный психический процесс имеет свои характерные особенности. С другой стороны, основная задача восприятия — оперативная и качественная обработка поступающей информации.

Восприятие связывает ощущения и сознание человека. На входе восприятие получает «грубую» необработанную картину окружающей ситуации от разных органов чувств. На выходе отдает целостный образ-модель ситуации, которая включает в себя структуры-образы окружающих объектов, а не множество непонятных пикселей и звуковых волн. До сих пор люди в рамках создания программ и устройств искусственного интеллекта не смогли и приблизительно смоделировать собственное восприятие.

Содержание ощущений не выходит за пределы элементарных форм отражения. Суть ощущений состоит именно в отражении и некоторой задержке во времени отдельных свойств объектов и явлений окружающего нас мира. Однако то, что хорошо для фотоаппарата или диктофона, не является достаточным для человека. Человек, хотя фактически и живет в мире световых или цветовых пятен, звуков и прикосновений, он живет в мире сложных вещей, предметов и форм, в мире сложных ситуаций. Чтобы жить и выживать, надо не только отражать окружающее (и само по себе это ничем не поможет), необходимо приспосабливаться, искать, бороться. Для всего этого нужна глубокая проработка, понимание окружающих объектов.

В восприятии происходит синтез отдельных ощущений в сложные комплексные системы. Этот синтез может протекать как в пределах одной модальности (например, когда мы смотрим кинокартину, происходит объединение отдельных зрительных ощущений в целые образы), так и в комплексе нескольких модальностей (воспринимая апельсин, мы фактически объединяем зрительные, осязательные, вкусовые ощущения, присоединяя к ним и наши знания о нем).

В результате такого синтеза изолированные ощущения превращаются в целостное восприятие, переходят от отражения отдельных признаков к отражению целых предметов или ситуаций. Основным отличием восприятия от ощущения, таким образом, является предметность отражения. Восприятие помогает нам искать в окружающем пространстве объекты — самостоятельные сущности. Эти сущности могут принести пользу (например тот же апельсин), вред (например волк) или быть нейтральными (например далекие горы).

Восприятие целиком основывается на ощущениях, но на его работу оказывают влияние другие психические процессы, например сознание, внимание, мышление. Любой перцептивный образ включает в себя целый ряд ощущений, так как любой предмет или явление обладают многими и различными свойствами, каждое из которых способно независимо от других свойств вызвать ощущение. Однако восприятие совсем не является лишь простым суммированием отдельных ощущений. Помимо ощущений в процессе восприятия задействован предыдущий опыт, процессы осмысления того, что воспринимается, т.

е. в процесс восприятия включаются психические процессы еще более высокого уровня, такие как память и мышление.

Самый сложный вопрос для психологии восприятия — как происходит распознавание образов? На этот счет существует целый ряд различных теорий. Как правило, мы опознаем окружающие нас предметы и события легко и быстро. Поэтому может создаться впечатление, что связанные с распознаванием операции просты и непосредственны. Однако быстро для психики — совсем не значит, что просто. В восприятии и распознании задействовано огромное количество нейронов и связей между ними.

Психофизиологические исследования показывают, что восприятие является очень сложным процессом, требующим значительной аналитико-синтетической работы. Интересно, что в процесс восприятия всегда включены и двигательные компоненты тоже: ощупывание предметов и движение глаз при восприятии конкретных предметов, пропевание или проговаривание (в том числе про себя) соответствующих звуков при восприятии речи. Поэтому восприятие правильнее всего обозначать как воспринимающую (перцептивную) деятельность субъекта. Результатом этой деятельности является целостное представление о предметах, с которым мы сталкиваемся в реальной жизни, и их связях между собой.

Целостное отражение предмета требует выделения из всего комплекса воздействующих признаков (цвет, форма, вес, вкус и т. д.) основных ключевых признаков с одновременным отвлечением (абстракцией) от несущественных, второстепенных. Уже на этом этапе в работе восприятия активное участие принимает мышление, которое помогает строить сложные выводы.

Когда объединяются между собой существенные признаки объекта, требуется сопоставить их с прежними знаниями о похожих объектах. На этом этапе активно включается в деятельность восприятия память. Узнавание (соотнесение с шаблонами-категориями) знакомых объектов происходит быстро (в доли секунды), незнакомых — долго. Однако, что интересно и характерно, поскольку при толковании необычных объектов перебираются в уме, берутся в расчет многочисленные его особенности, происходит как бы более полное, глубокое, всестороннее восприятие объекта. Увидев краем глаза стоящий стул, мы запоминаем, что видели очередной стул. Если нас потом спросить про особенности этого стула, мы, весьма вероятно, затруднимся даже назвать цвет этого стула. Однако если заметим стоящую во дворе летающую тарелку, то запомним ее во множестве самых мелких деталей. И таким образом, кстати, в нашей памяти появится новый шаблон-категория «Летающая тарелка».

Полное восприятие предметов возникает как результат сложной аналитико-синтетической работы, при которой выделяются одни, существенные, признаки, тормозятся другие, несущественные, и воспринимаемые признаки объединяются в одно осмысленное целое. Поэтому скорость узнавания или отражения объекта реального мира во многом определяется тем, насколько восприятие активно.

Огромную роль в отдельном процессе восприятия играет:

— наше желание воспринимать тот или иной объект,

— сознание необходимости или обязанности воспринять этот объект,

— волевые усилия, направленные на обеспечение лучшего восприятия,

— настойчивость в восприятии,

— степень необычности наблюдаемых объектов или явлений.

Значительную роль в работе восприятия имеет сознание. Сознание — основной потребитель работы восприятия, сознание и организует его. С помощью сознания волевыми усилиями можно активизировать деятельность восприятия. Сознание может сделать восприятие своего рода ведущим на данный момент психическим процессом. Это требуется для тех случаев, когда надо в короткий промежуток времени найти что-то или запечатлеть в памяти. Например, у посетителя картинной галереи может стоять подобная задача. Восприятию может отводиться и подчиненная роль. В основном это происходит во время активной работы наглядного мышления.

Литература

Маклаков А. Г. Общая психология. СПб: Питер, 2001.

 

---

См. также

Восприятие

• Автономная сенсорная меридиональная реакция
• Адекватность ощущения и восприятия
• Антиципация
• Апперцепция
• Взаимоотношение целого и части в восприятии
• Восприятие времени
• Восприятие движения и времени
• Восприятие и его основные свойства
• Восприятие пространства
• Восприятие устной речи
•     . .. и другое

 

---

   RSS     [email protected] 

Разница между Познанием и Восприятием

Основное различие между Познанием и Восприятием состоит в том, что Познание — это умственный процесс приобретения знания и понимания посредством мысли, опыта и чувств, а Восприятие — это способность видеть, слышать или осознавать что — то через чувства.

Познание и восприятие являются двумя тесно связанными понятиями. На самом деле, можно сказать, что восприятие является частью познания. Однако познание и восприятие не одно и то же. Познание — гораздо более широкое понятие, чем восприятие.

Содержание

1. Обзор и основные отличия
2. Что такое Познание
3. Что такое Восприятие
4. В чем разница между Познанием и Восприятием
5. Заключение

Что такое Познание

Познание относится к умственному процессу осознания, изучения и понимания вещей. Другими словами, оно включает в себя получение знаний и понимания. Познание включает в себя многие аспекты высших функций и процессов мозга, такие как память, внимание, формирование знаний, суждение и оценка, рассуждение, решение проблем и принятие решений, понимание и воспроизводство языка. Кроме того, когнитивные процессы используют существующие знания и генерируют новые знания. Познание также включает формирование убеждений, принятие решений и решение проблем на основе уже существующей информации.

_

Познание изучается в различных дисциплинах, таких как психология , антропология, философия и неврология. Когнитивная психология фокусируется на том, как обработка информации влияет на поведение и роль различных психических процессов в приобретении знаний.

Кроме того, когнитивные процессы — это методы, которые используют для получения новых знаний и принятия решений на основе этих знаний. Внимание, память, восприятие — это разные когнитивные процессы, играющие разные роли в познании. Когнитивные процессы могут происходить осознанно или неосознанно, естественным или искусственным путем, но они происходят быстро. Они всегда в работе, даже без нашего ведома.

Что такое Восприятие

Восприятие — это способность собирать, обрабатывать и понимать информацию, которую получают наши органы чувств. В этом процессе наш мозг идентифицирует и систематизирует информацию, которую он получает от нервных импульсов, а затем начинает их интерпретировать. Другими словами, после того, как наши пять чувств получат несколько раздражителей, которые посылаются в наш мозг нервные импульсы, наш мозг интерпретирует эти импульсы как визуальное изображение, звук, вкус, запах, прикосновение или боль.

Поскольку интерпретация этого чувства происходит в результате опыта, результат восприятия различается в зависимости от каждого человека. Опыт получателя, обучение, память, ожидание и внимание также могут формировать восприятие. Более того, восприятие — это не просто процесс, который происходит самопроизвольно, а серия процессов.

Восприятие включает в себя как восходящую, так и нисходящую обработку. Он включает в себя обработку снизу вверх, поскольку восприятие строится на основе нашего сенсорного ввода. С другой стороны, он также включает в себя нисходящий метод, поскольку наши имеющиеся знания и опыт влияют на то, как мы интерпретируем эти ощущения.

Разница между Познанием и Восприятием

• Познание — это умственный процесс приобретения знаний и понимания посредством мысли, опыта и чувств, а восприятие — это способность видеть, слышать или осознавать что-то через чувства.
• Познание включает когнитивные процессы, такие как память, внимание, восприятие, рассуждение и язык, тогда как восприятие использует пять чувств: зрение, слух, осязание, вкус и обоняние.
• Восприятие — это процесс получения новой информации, а познание использует уже существующую информацию.

Заключение — Познание против Восприятия

Основное различие между Познанием и Восприятием состоит в том, что Познание — это умственный процесс приобретения знания и понимания посредством мысли, опыта и чувств, тогда как Восприятие — это способность видеть, слышать или осознавать что-то через чувства. Познание — это умственный процесс, который помогает в восприятии. Следовательно, Познание является гораздо более широким понятием, чем восприятие.

Эмпирические и теоретические соображения (Стэнфордская философская энциклопедия)

Каковы объекты восприятия речи? Речь включает в себя создание осмысленных звуковых потоков. На физическом уровне, спектрограмма показывает закономерности частоты и амплитуды которые заземляют слышимые особенности. Поток звучит как сложный акустическая структура, включающая образцы слышимых качеств в течение время. Однако на слух поток кажется сегментированным (речь на незнакомом языке часто кажется несегментированным потоком). наиболее заметные сегменты — это слова, значимые единицы. Также различимы в потоке сегменты, которые соответствуют чему-то как слоги. Этим единицам или сегментам не приписывается значение, а вместо этого объединяйтесь, чтобы сформировать слова способом, примерно аналогичным тому, как слова объединяются в предложения.

Однако даже слоги состоят из перцептивно различимые звуковые типы. Например, хотя Слово «тесто» состоит из одного слога и включает в себя звуки /d/. и / О / (или / оʊ /). Звук односложного произнесенного слова «плохой» включает /b/, /æ/ и /d/. Те из «летучая мышь» и «баш» отличаются тем, что первый содержит /t/, а последний содержит /ʃ/. Такие ощутимые единицы, или фонемы , образцы которых составляют основу для распознавания и различающие слова, были одним из основных направлений исследований в восприятие речи. Фонемы образуют своеобразный «звуковой алфавит», из которого строятся слышимые слова (Appelbaum 1999 критикует «алфавитная» концепция).

Что такое фонема? Сначала рассмотрим универсальный класс из телефонов , который содержит все возможно различимые типы звуков речи, которые могут обозначать семантическое различие в некоторых мировой язык. Напротив, фонемы специфичны для конкретного язык. Фонемы также могут быть поняты с точки зрения эквивалентности классы звуков. Фонемы – это семантически значимые звуковые типы. которые составляют произносимые слова на данном языке. Границы между фонемами в языковом знаке звуковые различия, которые могут быть семантически значимо для данного языка.

Таким образом, фонемы могут различаться в разных языках. Например, хотя некоторые фонемы являются общими, класс английских фонем различается от японца. Английский, например, различает [l] и [r] звучат (фоны) как отдельные фонемы, в то время как в японском языке это не так. нет. Вместо этого японский язык рассматривает их как

аллофонов или их варианты. общей фонемы. Стандартный китайский различает разные фонемы которые соответствуют аллофонам одной английской фонемы /p/ (т. без наддува / pʰ / и без наддува / p /). Примечательно, что младенцы до изучения языка различают телефоны, которые позже относятся к одному классу фонематической эквивалентности (см., например, Werker 1995, Kuhl 2000 для обзора и комментариев). Кроме того, определенные языки используют новые звуки, такие как щелчки, которые делают другие нет. Таким образом, при сравнении друг с другом отдельные языки могут отличаться в какие звуки они включают или опускают среди своих соответствующих фонем, и они могут различаться тем, какие звуковые пары они считают отдельными фонемы или как аллофонические.

Основная загадка восприятия речи состоит в том, что нет очевидных прямое, последовательное соответствие между поверхностными свойствами физический акустический сигнал и фонемы, воспринимаемые при прослушивании речь.

Это проявляется несколькими способами. Пионеры исследования восприятия речи, изначально нацеленные на разработать автоматизированную читающую машину для слепых, которая работала замена отдельных букв определенными звуками. Проект провалился жалко — слушатели не могли со скоростью нормальной речи произносить решить последовательность отдельных звуков, необходимых для обнаружения слов (см. Либерман 1996).

Самое главное, что нет четкого инвариантного свойства звуковой сигнал, соответствующий данной фонеме. Что звучит как одна фонема может иметь очень разные акустические корреляты в зависимости от не только от говорящего или его настроения, но и от фонематический контекст. Например, /di/ и /du/ вслух разделяют / д / фонема. Однако акустический сигнал, соответствующий /d/, отличается в этих случаях значительно (см. Liberman et al. 1967, 435, рис. 1). В то время как /di/ включает форманту, которая начинается с более высокой частоты и поднимается вверх, /du/ включает форманту, которая начинается с более низкой частоты и капли. Акустически ничего прямолинейного в сигнале не соответствует к звуку /d/, воспринимаемому на слух в обоих случаях. Два разные слышимые фонемы также могут иметь общие акустические корреляты, опять же в зависимости от контекста. Акустический сигнал, соответствующий /p/, равен почти идентичен /k/ в контекстах /pi/ и /ka/ (Cooper и другие. 1952). Таким образом, на первый взгляд фонемы не тождественны отличительные инвариантные акустические структуры.

Отсутствие инвариантности основ в большей части из коартикуляция . В отличие от того, как вещи кажутся на слух, то, как говорящий артикулирует данную фонему, зависит от того, что предшествует или следует за этой фонемой. Если за ним следует /i/, а не /u/, это влияет как произносится /d/, и наличие перед ним /d/ влияет на гласный. При произнесении «даб» эффекты произношения и /d/, и /b/ очевидны в акустической сигнатуре /a/. артикуляционные последствия фонематического контекста изменяют акустический особенности сигнала и сбивающие с толку попытки сопоставить фонемы с сигналов (что представляет трудность для искусственной речи производство и признание). Кроме того, благодаря коартикуляции сигналу не хватает ясности сегментация категориально воспринимаемых фонемы, которые уподобляют бусинкам на нитке (Bloomfield 1933). По сути говоря, говорящие произносят две или более фонемы одновременно. и переходы плавные, а не дискретные (см., например, Либерман 1970, 309, рис. 5, Дил и др. 2004).

Один ответ на это, совместимый с реализмом о чувственном фонологических особенностей, заключается в поиске более сложных акустических структур или к акустическим свойствам более высокого порядка, которые соответствуют явные фонемы (см. , например, Blumstein and Stevens 1981, Диль и др. др. 2004 г., Холт и Лото 2008 г. для общей аудитории подход). С другой стороны, некоторые философы вместо этого заключают, что фонологические особенности являются просто интенциональными объектами, или «намеренно несуществующие» (см. Rey 2012). Паутц (2017, 27–28), например, утверждает, что различия в акустических особенности не могут объяснить очевидные категориальные различия между фонемы.

Другой тип реалистического подхода обращается к аспектам жеста используемых для произношения фонем — способы движения горло, рот и язык, которые разумно инвариантен в разных контекстах. Например, произношение /d/ подразумевает размещение кончика языка на альвеолярном гребне непосредственно позади зубы. Альвеолярные согласные /d/ и /t/ отличаются друг от друга. будучи озвучивается или сопровождается движением голосовых связок. Будь то вы говорите /ди/ или /ду/, ваш язык касается альвеолярного отростка, и вы озвучить согласную. Но, пока вы артикулируете жесты, связанные с помощью /d/ вы предвосхищаете и начинаете артикулировать те, которые связаны с / я / или / и / . Это изменяет общую акустическую подпись жестов. связано с / д / . Жесты, а не сложные акустические сигналы, которые они производят, с этой точки зрения делают понятными перцептивные Индивидуация фонем. Поэтому некоторые считают, что восприятие фонемы включают восстановление информации об артикуляционных жестах от акустического сигнала. моторная теория (Liberman et др. 1967, Либерман и Маттингли 1985) и прямой реализм (Фаулер, 1986) — очень разные версии этого подход. Таким образом, артикуляционные жесты являются вероятными кандидатами на объекты фонемного восприятия. Однако они несовершенны кандидаты, так как они не полностью избегают беспокойства о зависимость от контекста и отсутствие дискретной сегментации, жидкостная коартикуляция (Appelbaum 1996, Remez and Trout 2009).

Тем не менее, заявление подтверждается неожиданным открытием, что визуальные процессы влияют на слуховой опыт речи. За Например, эффект Мак-Герка включает в себя один случай, когда видение видео говорящего, произносящего / ga /, дублированное звуком / ba /, приводит к слушание фонемы /da/ (МакГерк и Макдональд 1976). Если восприятие речи предполагает восприятие жестов, это неудивительно что визуальные доказательства артикуляционных жестов должны быть взвешены против слуховых показаний.

Некоторые исследователи считают, что преднамеренные или фактические жесты являются лучшие кандидаты в объекты фонемного восприятия утверждают, что поэтому восприятие речи особенное. То есть речь объектов восприятия отличаются по своему характеру от звуков и акустические структуры, которые мы слышим при обычном прослушивании (Liberman et al. 1967, Либерман и Маттингли, 1985). Либерман и Маттингли (1985), кроме того, используйте утверждение, что прослушивание имеет отличительные объекты для мотивируют утверждение о том, что восприятие речи, таким образом, включает в себя отличительные перцептивные процессы . Они даже утверждают, что хотя Восприятие речи имеет общий конечный орган со слуховым восприятием. представляет собой функционально обособленную модульную перцептивную систему (Либерман и Маттингли, 1985, 7–10, 27–30, см. также 1989). Часть мотивации для их двигательная теория речи восприятие, в отличие от слуховых теорий, состоит в том, чтобы интегрировать объяснения восприятие речи и речеобразование (1985, 23–5, 30–1, см. также Matthen 2005, ch 9, в котором моторная теория используется для поддержки Тезис о созависимости, связывающий способности воспринимать и производить фонемы, 221). В связи с этим единая модульная система отвечает как за производство, так и за восприятие речи. Этот предполагаемая связь между способностями к производству и восприятию предполагает, что люди уникальны тем, что обладают восприятием речи система. Люди, но не другие существа, способны различать речи по многим из тех же причин, по которым они способны производить артикуляционные жесты, соответствующие воспринимаемым фонемам. Другой животные предположительно слышат только звуки (Liberman et al. 1967, Либерман и Маттингли, 1985).

Можно согласиться с тем, что воспринимаемые фонемы следует отождествлять с артикуляционные жесты, но отрицают, что это делает речь особенной (см., например, Fowler 1986, Mole 2009). Если слуховое восприятие в целом подразумевает события окружающей среды или источники звука, то жесты и действия, связанные с речеобразованием, не совершенно отличительный среди объектов прослушивания. Если слух даже 90 003 звука 90 004 — это не просто слуховые особенности акустические сигналы или конструкции, и если это является частью функции слуховое восприятие для предоставления информации о отдаленных событиях на основе их звуковых характеристик, то речь не совсем уникальным среди того, что мы слышим (см. также Rosenbaum 2004, O’Callaghan 2015).

Процессы связаны с восприятием речи, поэтому не обязательно понимать как совершенно разные по функциям или по характеру из тех, кто предан общему прослушиванию, как Либерман и Маттингли спорить. Учитывая это, неудивительно, что веские доказательства предполагает, что люди не являются особенными в обладании способностью перцептивно индивидуализировать звуки речи (см., например, Lotto et др. 1997 для подробностей).

Процессы, связанные с речью, не обязательно должны быть целиком непрерывны с таковыми общего прослушивания. Общая претензия совместим с более высокой остротой или чувствительностью к звукам речи, и это обеспечивает особую избирательность звуков речи. Даже если слух Речевые маршалы перцептивные ресурсы непрерывны с теми, которые посвящены слышать другие звуки и события в своем окружении, это было бы будет очень удивительно обнаружить, что процессов было , а не и ресурсы, посвященные восприятию речи. Исследования по факту поддерживает особый статус речи среди вещей, которые мы воспринимаем на слух. понимать. Во-первых, данные свидетельствуют о том, что новорожденные люди предпочитают звуки. речи к не-речи (Вулуманос и Веркер, 2007). Во-вторых, взрослые способны отличать речь от неречи на основе визуальных сигналов в одиночку (Soto-Faraco et al. 2007). В-третьих, младенцы могут обнаруживать и различать разные языки на слух (Mehler et al. 1988, Бош и другие. 1997). Наконец, младенцы в возрасте примерно 4–6 месяцев могут обнаруживать, основываясь только на визуальных подсказках, когда говорящий переходит от одного языка на другой, хотя все, кроме тех, кто живет в двуязычных семьях, теряют эту способность примерно к 8 месяцам (Weikum et al. 2007).

Для обзора: не существует очевидных акустических коррелятов для фонетических сегменты, слышимые в речи. Следовательно, сложные акустические сигналы должны вызывать перцептивные переживания фонем. Однако артикуляционные жесты являются хорошими (хотя и несовершенными) кандидатами в объекты речи восприятие. Это не означает, что восприятие речи связано с совершенно иные виды объектов или процессов, чем обычные неязыкового слуха, а также не означает, что восприятие речи является исключительно человеческая способность. Тем не менее, речь явно особенная для люди, в том, что у нас есть особая чувствительность к звукам речи. Речь восприятие обещает награду за дополнительное философское внимание (см. O’Callaghan 2015 для дальнейшего развития).

Что такое восприятие клиента + как им эффективно управлять

Восприятие — это все. То, как ваши клиенты воспринимают вашу компанию, влияет на приобретение и удержание — и это может даже повлиять на вашу способность привлекать капитал. Другими словами, ваш успех зависит от создания положительного восприятия клиента.

Чтобы помочь, мы создали это руководство по восприятию клиентов: что это такое, почему это важно и что вы можете сделать, чтобы улучшить свое восприятие. Продолжайте читать, чтобы глубже понять, как мнения клиентов влияют на доход, и узнайте, что вы можете сделать, чтобы контролировать и улучшать отношение клиентов к вашему бизнесу.

Что такое восприятие клиента?

Восприятие клиентов — это то, как они относятся к вашему продукту и бренду. Это мнение, которое они сформировали в результате каждого взаимодействия с вашей компанией, как прямого, так и косвенного.

Дело не только в том, «нравитесь» ли вы клиентам; Восприятие клиентов включает в себя чувства, которые вызывает у них ваш бизнес, а также любые описательные слова, которые они использовали бы, говоря о вашем бизнесе.

Понимание того, как ваши клиенты воспринимают вашу компанию, может помочь вам улучшить маркетинг, определить возможности для улучшения предоставления услуг и развития вашего бизнеса.

Почему восприятие клиента важно?

То, как клиенты воспринимают ваш бизнес, влияет на каждое их действие. Позитивное восприятие клиентов может повысить лояльность к бренду и генерировать рекомендации. Это достигается двумя способами:

• Согласование ценностей: Если клиенты считают, что ваш бизнес имеет сильные ценности, которые совпадают с их собственными, они с гораздо большей вероятностью будут покупать у вас. Отчет о потребительской культуре за 2020 год показал, что 71% потребителей предпочитают покупать у брендов, которые соответствуют их ценностям.
• Сигналы доверия: Положительное отношение клиентов может помочь укрепить доверие. Если вас считают заслуживающим доверия бизнесом (т. е. вы делаете то, что обещали), клиенты с большей вероятностью будут «взаимодействовать с вами, покупать у вас, отстаивать и защищать вас», согласно отчету Edelman «Барометр доверия» за 2020 год.

Джерри Вишневски, управляющий директор Edelman, также говорит, что «надежные компании гораздо более устойчивы перед лицом кризиса или риска», что исключительно важно на современном рынке.

4 фактора, влияющих на восприятие клиентов

На клиентов влияет больше, чем вы думаете. В то время как ваш публичный маркетинг может сообщать вашим клиентам, как вы хотите выглядеть, они также будут формировать собственное мнение, основанное на множестве различных факторов.

1. Отзывы покупателей

Девяносто три процента покупателей перед покупкой читают онлайн-отзывы. Это означает, что ваши онлайн-обзоры могут оказать большое влияние на то, как потенциальные клиенты видят ваш бренд.

Положительные отзывы — это, конечно, хорошо, но если вы потратите время на то, чтобы ответить на отрицательные отзывы, это также может улучшить отношение клиентов к вашему бренду. Заботливые и чуткие ответы показывают, что даже когда что-то пойдет не так (как это часто бывает), ваш бизнес будет рядом с клиентом.

2. Маркетинг

Неудивительно, что то, как вы представляете свой бренд с помощью маркетинга, оказывает большое влияние на то, как вас воспринимают клиенты.

Ваш веб-сайт, рекламные объявления и сообщения в социальных сетях могут играть роль в развитии вашего публичного имиджа. Вот почему важно быть последовательным во всех СМИ, принадлежащих компании. Знайте, каким вы хотите видеть своего клиента, а затем придумайте, как это передать.

3. Ценности компании

Как упоминалось выше, клиенты хотят иметь дело с компаниями, ценности которых схожи с их собственными. Наличие общедоступных ценностей компании, которых вы придерживаетесь, сильно влияет на восприятие вашими клиентами вашего бренда.

Например, компания Patagonia известна своей заботой об окружающей среде, и клиенты ценят это в них. Когда Patagonia получила снижение налогов на 10 миллионов долларов, они пожертвовали всю сумму на борьбу с изменением климата, действуя в соответствии с ценностями своей компании.

Это меняет ваше представление о Патагонии?

4. Качество поддержки клиентов

То, как вы поддерживаете своих клиентов, красноречиво говорит о том, что вы о них думаете. Отличная поддержка клиентов показывает, что вы заботитесь о них и инвестируете в качество обслуживания клиентов.

Плохое обслуживание клиентов, с другой стороны, предполагает, что вам либо все равно, либо вы не в состоянии оказать хорошую поддержку. Ни один из них не улучшает восприятие вашей компании клиентами.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Способы измерения восприятия клиентов

Поскольку восприятие клиентов широко распространено и на него влияет почти каждый отдел вашей компании, существует множество различных способов его измерения.

Опросы Net Promoter Score (NPS)

Самый простой способ понять, что ваши клиенты думают о вас, — это спросить их. NPS — это популярный опрос, потому что его легко настроить, а его короткий формат приводит к высокой частоте ответов. Его можно отправить по электронной почте или доставить прямо на ваш сайт или в приложение.

Помимо обычного вопроса «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию X своим друзьям и семье?», я рекомендую задать второй вопрос, чтобы лучше понять, как ваши клиенты описывают ваш бизнес. Вы можете спросить что-то вроде:

• Если бы вы рекомендовали нас, что бы вы сказали?
• Какова главная причина, по которой вы дали такой ответ?
• Каким словом вы бы описали нашу компанию?

Мониторинг онлайн-упоминаний

Ваши клиенты открыто говорят о вас, когда находятся в сети, и, скорее всего, они будут говорить о вас в социальных сетях и на сайтах отзывов. Если вы слушаете, эта обратная связь необходима для измерения восприятия клиентов.

Например, если вы продаете программное обеспечение B2B, отзывы на G2 (краудсорсинговый сайт отзывов) влияют на то, составляет ли ваша компания короткие списки клиентов. Ваш рейтинг на этих сайтах дает количественную оценку того, как клиенты видят вас.

Онлайн-упоминания на сайтах социальных сетей также могут быть проанализированы для измерения настроений клиентов и выявления общих тем, связанных с упоминанием вашего бренда. Например, попробуйте использовать данные Twitter для создания облака слов на основе анализа текста.

Вы также можете погрузиться дальше, используя текстовый анализ отзывов, ответы клиентов и комментарии в социальных сетях для анализа настроений.

Опрос клиентов

Для более глубокого анализа рассмотрите возможность опроса клиентов на разных этапах их жизненного цикла. Почему они решили зарегистрироваться? Почему они решили уйти? Как бы они описали ваш продукт или услугу? Более продолжительный разговор с клиентами поможет вам понять больше, чем просто ответы на опросы.

User Interviews составили отличное руководство по проведению интервью с клиентами. Хотя интервью занимают больше времени, чем опросы, дополнительное время окупается!

Как создать у клиентов положительное восприятие вашей компании

Хотя многие факторы, влияющие на восприятие клиентами, могут показаться вам неподвластными, правда в том, что все мнения основаны на том, как вы относитесь к своим клиентам и как действует ваша компания . Вот четыре способа убедиться, что клиенты видят вашу компанию в лучшем свете.

1. Отвечать на отзывы клиентов

Большинство предприятий собирают отзывы клиентов в той или иной форме. Но исследование, проведенное Qualtrics, показало, что менее половины опрошенных клиентов считают, что их отзывы привели к изменениям.

Выделение времени на то, чтобы отвечать на отзывы клиентов и действовать в соответствии с ними, имеет большое значение для того, чтобы клиенты почувствовали, что вы заботитесь о них.

2.

Поймите, кто ваша аудитория

Вы не можете быть любимы всеми. Вместо этого поймите, к кому вы пытаетесь обратиться и чего они хотят.

Возьмем, к примеру, кампанию «одна звезда» горнолыжного курорта Snowbird. Они взяли настоящие однозвездочные отзывы, полученные от посетителей в прошлом, и превратили их в чрезвычайно успешную рекламную кампанию. Они хотят, чтобы их посетители воспринимали их курорт как эпический, продвинутый и веселый.

Этот отзыв об акции с одной звездой вызывает у других лыжников еще большее желание посетить Snowbird:

«Я слышал, что Шоуберд — крепкая гора, но это смешно. Казалось, что каждая тропа была крутым желобом или усеяна колодцами деревьев. Как кто-то должен ездить в этом? Не весело!»

3. Признавайте и поощряйте клиентоориентированное поведение

Поскольку на восприятие клиентов влияет каждое взаимодействие клиентов с вашим бизнесом, это означает, что каждый сотрудник влияет на то, как чувствуют себя ваши клиенты.

Чтобы создать положительное восприятие клиентов, вам необходимо сначала создать клиентоориентированную культуру, которая позволит сотрудникам действовать в интересах клиентов.

• Начните сверху. Все руководители и менеджеры должны действовать в интересах клиента. Если они подают хороший пример, остальная часть компании будет следовать.
• Создайте культуру, ориентированную на сотрудников. Хорошо платите сотрудникам, предлагайте им возможности для роста и оказывайте им поддержку, чтобы они делали то, что нужно клиенту. Поставьте своих внутренних людей на первое место, и они сделают то же самое для ваших клиентов.
• Пусть все разговаривают с клиентами. Все, от инженеров до руководителей и каждой промежуточной функциональной группы, должны взаимодействовать с вашими клиентами. Один из способов сделать это — через всестороннюю поддержку, но вы также можете проводить интервью с клиентами или проводить мероприятия.