Иван Петрович Павлов — краткая биография учёного и его вклад в науку
Главное
Иван Петрович Павлов (1849-1936) – выдающийся ученый, физиолог, основатель физиологической школы, первый россиянин, удостоенный Нобелевской премии. Его главные достижения — открытие условного рефлекса и создание науки о высшей нервной деятельности. В течение своей многолетней научной деятельности совершил открытия в области физиологии кровообращения, пищеварения и высшей нервной деятельности.
«Это звезда, которая освещает мир, проливая свет на еще не изведанные пути», — говорил о нем Герберт Уэллс. Он был человеком, беззаветно преданным науке, патриотом своей родины и всегда открыто высказывал свои убеждения.
Павлов – уроженец Рязани, а его научная деятельность протекала в основном в Петербурге (Ленинграде).
История
Иван Петрович Павлов – выпускник Петербургского университета и Медико-хирургической академии. Многолетний профессор, заведующий кафедрами фармакологии, а затем физиологии Военно-медицинской академии.
Занимаясь экспериментами с условными рефлексами, доказал физиологическую основу психики. Автор учения о темпераментах, разработанного на основе свойств нервной системы.
Состояние
Еще при жизни академика Павлова, к его 85-летию со дня рождения, Курганская улица Рязани в 1934 году была переименована в улицу Павлова. Однако в 1964 году эта улица была переименована еще раз – в улицу Маяковского. Имя же Павлова получила улица Карла Маркса, бывшая Никольская, на которой стоит его родной дом, превращенный в музей.
Решение о создании музея Павлова на его родине было принято Совнаркомом в 1944 году. 6 марта 1946 года, к десятилетию со дня кончины ученого, музей был открыт. Первоначально он располагался только в мемориальном доме. На первом его этаже находятся гостиная, столовая, кабинет отца Иван Петровича, комната матери, кухня и кладовка, на втором этаже — комнаты Иван Петровича, его сестры и братьев. В музее немало подлинных личных вещей членов павловской семьи, посетители могут составить впечатление и о первых двух десятилетиях жизни будущего нобелевского лауреата, и о быте провинциальной просвещенной семьи, глава которой смог дать своим сыновьям хорошее образование.
В 1968 году музею был передан второй усадебный дом, построенный отцом Ивана Петровича уже после отъезда того из Рязани. В нем в 1974 году открылась экспозиция, повествующая о вкладе академика Павлова в мировую науку – и здание получило название Дом науки (экспозиция обновлена в 2010-м). В 2007 году в состав музея вошло административное здание музея, где работает Научный центр по сохранению и пропаганде Павловского наследия, в нем проходят научные конференции, семинары, мероприятия.
Впечатления
Детство и юность Ивана Петровича Павлова тесно связаны с Рязанью. Он родился в ней в 1849 году. Его отцом был священнослужитель Петр Дмитриевич Павлов (1823—1899), служивший в Николо-Высоковской церкви, матерью – Варвара Ивановна, урожденная Успенская. Ранее настоятелем этого храма был тесть Петра, протоиерей Иван Иванович Успенский, который и построил дом, где родился Иван (потом владельцем дома стал Петр Дмитриевич, образованный священник, бывший позднее членом Рязанской духовной консистории и благочинным). «Домик-крошка с мезонином в три окошка» — так Павлов называл свой родной дом. В нем была большая библиотека, и Иван под влиянием отца рано пристрастился к чтению. Кроме того, он много работал в большом саду и огороде, расположенных вокруг дома Павловых, там же занимался гимнастикой.
В Рязани Иван Петрович учился вначале в духовном училище, а затем в духовной семинарии. Был одним из лучших семинаристов, но выбрал служение науке, за несколько месяцев до окончания семинарии отправившись из Рязани в Петербург учиться в университете. С тех пор бывал в городе лишь время от времени. В Николо-Высоковской церкви Иван Петрович венчался в 1881 году – его женой стала Серафима Васильевна Карчевская. В последний раз посетил Рязань незадолго до кончины, в августе 1935 года. Посетил могилу родителей на Лазаревском кладбище, заказал по ним панихиду в кладбищенском храме, настоятелем которой после служения в Николо-Высоковской церкви был его отец. В том же году Лазаревский храм был закрыт, а впоследствии разрушен.
В Рязани родились и другие дети семьи Павловых – всего их было девять, но до взрослого возраста дожили пятеро: Иван, Дмитрий (профессор химии), Петр (зоолог, погиб в результате несчастного случая на охоте), Сергей (священник) и Лидия.
|
{{objectCandidate. |
|
|
Привязан к брендам:
|
Адрес: {{objectCandidate.address ? objectCandidate.address : ‘нет’}} Автор описания: {{objectCandidate.author}} Сайт: {{objectCandidate. Координаты: {{(objectCandidate.coords || []).lat}} {{(objectCandidate.coords || []).lon}} |
short_description}}
site}}Объекты
{{object.name}}Комментарии для сайта Cackle
Увековечивание памяти Ивана Петровича Павлова
| Российские нобелевские лауреаты: Иван Петрович ПАВЛОВ |
| Академик Иван Петрович ПАВЛОВ |
| Путь в науку |
| Физиология кровообращения |
| Физиология пищеварения |
Физиология высшей нервной деятельности. |
| Социально-политические взгляды И.П. Павлова |
| Личность И.П. Павлова. Свидетельства современников |
| Традиции |
| Заключение |
| Путь И.П. Павлова к Нобелевской премии |
| Физиология как экспериментальная наука |
| Учителя, наставники и предшественники |
| В университете |
| Филипп Васильевич Овсянников (1827–1906) |
| Николай Игнатьевич Бакст (1842–1904) |
| Илья Фаддеевич Цион (1842–1912) |
| Константин Николаевич Устимович (1838 – после 1917) |
| В Бреслау у Гейденгайна |
| Сергей Петрович Боткин (1832–1889) |
| Докторская диссертация |
| Рудольф Гейденгайн (1834–1897) |
| Карл Людвиг (1816–1895) |
| Клод Бернар (1813–1878) |
| После заграницы |
| Врач для командировок |
| «Год Великого перелома» |
| Предыстория |
| Хронический эксперимент |
| Мнимое кормление |
| Павловский желудочек |
| Финишная прямая |
| Конкуренты Павлова |
| Экспертиза номинированных работ Павлова |
| Письмо ректора Каролинского института |
| Из воспоминаний Серафимы Васильевны Павловой |
| Реакция прессы |
| Нобелевская церемония |
| Реакция физиологов на присуждение премии |
| Денежная сумма премии и ее судьба |
| Пожелания Альфреда Нобеля |
| Переход к изучению высшей нервной деятельности |
| Вторая Нобелевская попытка |
| Досадный промах |
| Павловские Колтуши |
| Развитие исследований в Колтушах |
| Заключение |
| Увековечивание памяти Ивана Петровича Павлова |
100-летний юбилей И. П. Павлова: 1849-1949 |
| Увековечивание памяти Ивана Петровича Павлова |
Страница 147
«Полный послужной список ординарного профессора Императорской Военно-медицинской академии академика, действительного статского советника Павлова».
12 декабря 1907 г.
СПФ АРАН. Ф.4. Оп.4. Д.4025. Л.13-23.
Академик Иван Петрович Павлов – первый русский лауреат Нобелевской премии, почетный доктор Кембриджского университета, член 132 академий и обществ, старейшина физиологов мира. С его именем связаны все самые выдающиеся достижения в области физиологии кровообращения, пищеварения и высшей нервной деятельности.
Значение и масштаб личности Ивана Петровича Павлова были поняты и оценены еще при его жизни. Уже к 1890 г. труды ученого были признаны во всем мире. Ни один из русских ученых того времени не получил такой известности за рубежом. «Это звезда, которая освещает мир, проливая свет на еще не изведанные пути», – говорил о нем Герберт Уэллс.
Павлова называли «романтической, почти легендарной личностью», «гражданином мира».
За исключительные заслуги перед наукой И.П. Павлов в свое время удостоился чина действительного статского советника, что в царской России давало право получения потомственного дворянства. В мае 1897 г. И.П. Павлов и его семья «по высочайшему распоряжению» были занесены в дворянскую родословную книгу.
В 1904 г. научная общественность выдвинула кандидатуру Ивана Петровича Павлова на Нобелевскую премию по физиологии и медицине, которая и была ему
Увековечивание памяти Ивана Петровича Павлова
15 Преимущества и недостатки классического обусловливания – ConnectUS
Классическое обусловливание – это точка зрения Павлова, согласно которой обучение происходит посредством ассоциации. Проще говоря, два стимула связаны, чтобы вызвать новую заученную реакцию. Это процесс, который применим к людям и животным. Джон Уотсон использовал наблюдения Ивана Павлова, чтобы даже предположить, что этот процесс может объяснить каждый аспект человеческой психологии.
Все, от наших эмоциональных реакций до наших речевых моделей, происходит от стимулов и возможностей реагирования. Уотсон даже предположил бы, что существование «разума» вместо наличия мозга необоснованно. Все индивидуальные различия в личном поведении были обусловлены наличием уникальных процессов обучения.
«Дайте мне дюжину здоровых, хорошо сформированных младенцев и мой собственный определенный мир, в котором я буду их воспитывать», — сказал Ватсон. «Я гарантирую, что возьму кого угодно наугад и обучу его любому специалисту, которого я выберу: врачу, адвокату, торговому главнокомандующему, художнику, нищему или вору, независимо от его талантов, наклонностей, склонностей, способностей, призвания и расы его предков».
Список плюсов классического обусловливания
1. Классическое обусловливание делает упор на изучение окружающей среды.
Вместо того, чтобы следовать призванию, которым вы каким-то образом увлечены, нередко кто-то выбирает карьеру, которая помогает ему достичь определенной цели за пределами своей трудовой жизни. Вы можете решить стать бухгалтером, потому что это оплачивает счета. Если вам нравится помогать другим, вы можете стать социальным работником.
Классическая обусловленность гласит, что мы являемся отражением нашего окружения. Люди учатся каждый день благодаря тому, что происходит в окружающем их мире. Этот бихевиоризм порождает реакции, которые заставляют нас принимать конкретные решения, определяющие ход нашей жизни. Возможно, вам нравится помогать другим, потому что ваше окружение никогда не помогало вам в детстве. Оплата счетов может быть важна для вас, потому что в детстве вы всегда жили в долг. Эти процессы позволяют нам изменить мир.
2. Предполагается, что воспитание более важно для развития, чем природа.
Наше окружение включает в себя больше, чем физическое окружение, существующее вокруг каждого человека. Социальное взаимодействие, которое мы получаем от семьи и друзей каждый день, также помогает нам развиваться. Классическое обусловливание предполагает, что причина, по которой мы стремимся к определенным результатам, заключается в том, что важные люди в нашей жизни поощряли нас к этому.
Допустим, ребенок в вашей жизни (сын, дочь, двоюродный брат, племянница, племянник и т. д.) приходит к вам за советом по поводу вариантов будущей карьеры. Они показывают вам произведение искусства и спрашивают ваше мнение о нем, ничего не говоря о цели вопроса. Если вы скажете, что это отличная работа, то вы подтолкнете их к карьере в этой отрасли. Если нет, то вы можете заставить их передумать.
3. Эта реакция на раздражители становится методом самозащиты.
Одно из уникальных качеств классического процесса обусловливания заключается в том, что он предоставляет людям адаптивный механизм. Мы все выбираем поведение или действия, основываясь на том, как мы воспринимаем результат. В этом выборе также не всегда есть моральные или духовные элементы. Вы можете увидеть привлекательного человека, представить, что занимаетесь с ним сексом, а затем решить продолжить отношения для достижения этого результата из-за основного физиологического желания. Вот почему статистика добрачного секса, статистика сексуальной активности подростков и статистика разводов сходны для многих демографических групп, в том числе для тех, кто имеет опыт духовного учения.
Мы следуем своим физическим желаниям из-за внешнего стимула, который доступен больше, чем наши умственные процессы. Классическое обусловливание утверждает, что это создает среду, в которой внешние раздражители почти всегда более сильны, чем внутренние.
4. Это может помочь людям изменить деструктивное поведение.
Классическое обусловливание часто используется в лечебных программах, потому что оно может помочь людям понять, почему они делают определенный выбор, даже если они хотят предпринять другое действие. Курение, алкоголизм, незаконное употребление наркотиков и даже сексуальная зависимость могут увидеть изменения, когда терапия включает систематическую десенсибилизацию к стимулу, который запускает определенный выбор. Терапия отвращением и флуд также могут побудить людей держаться подальше от своих триггеров, что затем изменяет поведение, поскольку меняется их окружение.
Реальность классической обусловленности заключается в том, что мы можем выбирать свое окружение, а это значит, что мы делаем выбор в отношении своего поведения и действий одновременно. Даже когда этот процесс инициируется посторонней стороной, это может помочь нам быстро избавиться от вредных привычек, потому что они получают ассоциацию с неприятным опытом.
5. Мы можем использовать его каждый день или получать для внесения изменений.
Классическое обусловливание по-разному применяется в окружающей среде, с которой мы сталкиваемся каждый день. Когда вы видите рекламу, в которой показано, что кто-то наслаждается одним продуктом и ненавидит товар конкурента, то этот процесс используется, чтобы убедить вас совершить покупку. Мы смотрим на цену двух предметов, а затем выбираем продукт, который предлагает наибольшую ценность для использования в данный момент.
Люди связывают хорошие и плохие переживания с каждым своим действием в жизни. Если у вас появляется «неприятный привкус во рту» в отношении определенного бренда, предмета или концепции, то борьба за то, чтобы изменить свое мнение, реальна. Вы чувствуете глубокое отвращение к этой ситуации из-за негативного опыта, с которым вы столкнулись в прошлом.
6. Его можно использовать для повышения положительных чувств, которые люди испытывают к другим людям.
Одной из самых разрушительных проблем, которую пытаются решить американские военные, является рост числа самоубийств среди военнослужащих. В среднем в день уходят из жизни более 20 солдат из всех родов войск. Работая над теорией о том, что классическое обусловливание может укрепить отношения, снизить количество разводов и решить эту проблему, исследовательское испытание в 2017 году сопоставило изображения положительных элементов со второй половинкой дежурного морского пехотинца. Чтобы создать контрольную группу, команды объединили нейтральные изображения (кнопки) со своим супругом или партнером.
Это исследование показало, что когда фотографии партнера сочетаются с позитивными изображениями, это может вызвать положительные чувства к этому человеку. При достаточном воздействии этих фотографий может возникнуть положительное чувство без дополнительных фотографий закатов, щенков или свадебных тортов, помогающих процессу.
7. Классическое обусловливание дает возможность избавиться от фобий.
Между ненавистью и страхом есть разница. Если вы действительно что-то ненавидите, то вы никогда не будете рядом с этим, если только не будет другого выбора. Страх — это эмоция, которая сдерживает вас. Когда имеешь дело с фобией, эти две реакции легко спутать.
Причина, по которой классическое обусловливание может помочь в лечении различных фобий, заключается в том, что оно изменяет среду, которая в первую очередь вызывает реакцию. Затем он повторяет воздействие реплики в позитивном ключе, чтобы справиться с беспокойством, которое может захлестнуть тело. Со временем раздражитель теряет свою способность вызывать у вас чувство страха, в результате чего фобия начинает уменьшать свое влияние на вашу жизнь.
Список недостатков классической обусловленности
1. Классическая обусловленность не учитывает идею свободы воли.
Павлов и Ватсон предполагают, что классический процесс обусловливания меняет наш подход к каждой жизненной ситуации. Уотсон даже идет на то, чтобы сказать, что сознание — это только отражение результатов, к которым мы стремимся в этом процессе. Если в этой схеме обучения есть элемент правды, то у нас нет тех уровней свободы воли, которые, как мы думаем, нам доступны.
Поскольку наша среда диктует наше поведение и выбор в этой модели, неожиданные обстоятельства будут диктовать наши предпочтения и действия. Подумайте об этом так: маленький ребенок впервые идет в зоопарк. Они видят много животных, которых никогда раньше не встречали. Затем незнакомец говорит: «Мне не нравятся тигры, потому что они злые и уродливые». Это утверждение формирует у ребенка аналогичное чувство из-за создаваемого им стимула. Это первое взаимодействие может вызвать неприязнь к этому животному на всю жизнь.
2. Этот процесс обучения недооценивает, насколько на самом деле уникальны люди.
В человечестве можно найти три специфические черты, которые делают нас абсолютно уникальными как биологический вид с нашими нынешними знаниями о вселенной: символическое абстрактное мышление, построение структур и более высокое сознание. Тот факт, что вы можете читать и понимать этот контент прямо сейчас, свидетельствует о том, что существует фоновый «разум», работающий в фоновом режиме, в то время как ваш мозг заботится о биологических функциях вашего тела.
Уотсон, вероятно, мог бы поощрить любого ребенка, прошедшего соответствующую подготовку, к тому, чтобы он занялся любой сферой деятельности, которую он пожелал бы для него, но это известное утверждение является лишь одним из элементов человеческого существования. В любой момент человек может передумать и пойти другим путем. Кен Чжон стал лицензированным врачом, но бросил практиковать, чтобы продолжить актерскую карьеру — и он является одним из многих различных примеров.
3. Классическое обусловливание не обладает предсказательным качеством.
Люди будут по-разному реагировать на раздражители, с которыми они сталкиваются в окружающей их среде. Запах одной пищи все время может вызывать у одного человека постоянное чувство голода, в то время как другому становится плохо от него. Встреча с негативной информацией о самолетах может заставить кого-то бояться летать, а кого-то вдохновляет стать пилотом, чтобы внести изменения в отрасль. Хотя для каждого из нас бывают важные моменты, когда кто-то или что-то влияет на то, как мы видим мир, реальная реакция по-прежнему зависит от каждого человека.
4. Мы должны помнить разницу между «творением» и «обучением».
Классическое обусловливание не помогает создавать новые модели поведения. Это процесс обучения, который связывает естественную реакцию на стимул, находящийся в окружающей среде. Разница между этими двумя понятиями заключается в сосредоточении внимания на происшествии в настоящий момент. Обучение новому поведению означает, что вы повторяете одну и ту же привычку, выбор, мысль или действие каждый раз, когда на вашем пути появляется похожий стимул. Кто-то или что-то учит вас реагировать определенным образом.
Создание нового поведения — естественный результат классического процесса обусловливания. Это то, что сложно измерить, потому что ответ может обеспечить разный уровень успеха в каждой ситуации. Уотсон предполагает, что для каждого человека происходит определенное действие, но среда настолько разнообразна, что нет двух одинаковых людей или ситуаций.
5. Существует множество переменных, которые могут изменить возможные результаты.
В стабильной среде могут происходить многочисленные изменения, влияющие на то, как кто-то может реагировать. Индивидуальный опыт, точки зрения и привычки столь же важны для конечного результата, как и внешние факторы, присутствующие в момент выбора. Даже когда конкретный стимул сочетается с определенной реакцией, последующая активность не является полностью предсказуемой.
Мы можем добавить предсказуемости, найдя что-то, что нравится человеку, а затем связать с этим другое действие, чтобы чувства переносились на дополнительное действие. Собаки Павлова обнаружили, что еда вызывает безусловную реакцию, а свист — нет. Во время процесса кондиционирования свисток во время кормления вызовет положительные ассоциации у обоих. Это означает, что когда кто-то дает свисток без еды, собака будет думать, что ее все равно собираются покормить.
6. Чтобы быть полезным, нужны позитивные ассоциации.
Если у человека сложились преимущественно негативные чувства по отношению к кому-либо или чему-либо, то классическое обусловливание не превратит автоматически хмурый взгляд в улыбку. Люди не развивают положительных чувств по отношению к чему-либо, что им сильно не нравится. Если у вас испорченные отношения, вы ненавидите вкус определенного продукта питания или не любите посещать определенное сообщество из-за событий, которые там произошли, то ассоциации со счастливыми моментами ничего не изменят.
7. Люди могут действовать вопреки своей обусловленности.
Давайте воспользуемся примером из эксперимента Павлова, чтобы устранить этот недостаток классического обусловливания, но затем применим его к людям. Человек чувствует голодные боли в животе каждый раз, когда чувствует запах жаркого, готовящегося в мультиварке. Они начинают думать о картошке, соусе и овощах, что только усиливает потребность что-нибудь съесть. Таймер, срабатывающий в этот момент, может создать триггер, который стимулирует аналогичную физическую реакцию, когда она возникает каждый раз, когда готовится жаркое в горшочках.
Затем человек вспоминает, что он пытается достичь определенного целевого веса для своей диеты. Им нужно избегать белка из-за рекомендаций по питанию, которые прописал им врач. Теперь предстоит сделать выбор: вы идете в среду доктора или в кондиционированную биологическую среду? Люди могут игнорировать свои условные реакции. Это может по-прежнему вызывать специфическую реакцию, но не всегда проявляется в поведении.
8. Дает временный эффект при генерации результатов.
Классическое обусловливание может создать положительную реакцию на другой стимул, связанный с чем-то приятным. Это также будет передавать эту эмоцию в течение конечного времени. Павлов обнаружил, что связывание звонка или свистка с подачей еды может вызвать аналогичную биологическую реакцию после того, как связь будет установлена, но она исчезнет при постоянном использовании. Если он несколько раз звонил в колокольчик без еды, то парное объединение предметов прекратится, что нивелирует физиологическую реакцию.
Та же проблема возникает с тягой. Если вы привыкли курить сигарету, когда садитесь в машину после работы, то вы будете испытывать сильное желание выкурить сигарету каждый раз, когда отправляетесь домой после рабочего дня. Когда вы заставите себя поставить себя в такое положение, при котором этот результат больше невозможен, вы будете постепенно уменьшать силу сигнала до тех пор, пока он не исчезнет.
Заключительные мысли о преимуществах и недостатках классического обусловливания
Бихевиоризм основан на предположении, что все обучение происходит посредством взаимодействия человека с окружающей средой. Следует также предполагать, что поведение формируется самой средой. Классическое обусловливание предполагает размещение нейтрального сигнала перед естественным рефлексом для создания результатов. Связывая нейтральный стимул с положительным стимулом из окружающей среды, оба могут начать создавать специфическую реакцию для любого человека или животного.
Проблема, которую этот метод обучения никогда не решает, — это потенциальная проблема с нейтральным ответом. Если бы у собаки был оскорбительный владелец, который свистнул бы, ударив животное, то этот звук больше не вызывал бы нейтральной реакции. Вместо этого это вызовет страх, который передастся корму, предложенному животному, что может привести к тому, что собака перестанет есть.
Эти классические кондиционирующие плюсы и минусы показывают нам, что эта матрица ответов может создавать положительные результаты, но она также может стать проблематичной, когда возникают неожиданные результаты. Мы должны обращать внимание на то, что происходит в окружающей нас среде, чтобы оставаться в безопасности и делать здоровый выбор. Если мы можем связать счастливые воспоминания с конкретными ситуациями, то мы с большей вероятностью воссоздадим эти обстоятельства.
Биография автора
Натали Реголи — дитя Бога, преданная жена и мать двоих мальчиков. Она имеет степень магистра права Техасского университета. Натали публикуется в нескольких национальных журналах и занимается юридической практикой уже 18 лет.
Потребители Павлова — формирование клиентов с помощью отличных продуктов и обслуживания клиентов
Эшвин КариаппаЭшвин Кариаппа
Старший региональный менеджер по работе с клиентами в Талабате | Герой доставки
Опубликовано 1 декабря 2019 г.
+ Подписаться
Недавний ажиотаж вокруг Черной пятницы и то, как потребители могут эмоционально подталкиваться к решению о покупке простым упоминанием слов «Скидка» и «Распродажа», заставили меня задуматься о том, как мы, люди, можем реагировать на определенный путь к определенному раздражителю.
Собаки Павлова – классическая выработка
Известный русский физиолог Иван Павлов провел эксперимент в 1890-х годах. В этом эксперименте он звонил в колокольчик перед тем, как кормить своих собак. Павлов обнаружил, что со временем у собак начинает выделяться слюна при простом звуке колокольчика еще до того, как они увидят еду.
Ранее нейтральный раздражитель (звонок) стал ассоциироваться с безусловным раздражителем (еда), что вызвало безусловную реакцию (слюноотделение). Отсюда родилась теория классической обусловленности, согласно которой посредством повторяющихся действий и переживаний человека или животное можно заставить реагировать определенным образом на нейтральный стимул.
Кнут и пряник – Оперантное обусловливание
Другой широко обсуждаемой формой обусловливания является Оперантное обусловливание. Это гораздо более простая методология, в которой используется метод кнута и пряника, чтобы ввести положительное и отрицательное подкрепление, чтобы повлиять на определенное поведение.
Такой подход часто используется компаниями при принятии решений потребителями. Часто вы обнаружите, что клиенты вознаграждаются кэшбэком, скидками или баллами лояльности за покупку товаров или услуг у компании или, с другой стороны, с них взимается плата за телефонные звонки в колл-центр, чтобы уменьшить объемы звонков и снизить затраты.
Я не говорю, что этот подход не лишен достоинств. Конечно, хорошо отлаженный двигатель лояльности может порадовать потребителей актуальными и своевременными преимуществами и может помочь компаниям собрать огромное количество информации о том, кто на самом деле является их клиентами. Однако чаще всего слепое вознаграждение клиентов просто за покупку продуктов не способствует их долгосрочной лояльности и рискует создать дух поиска сделок.
Торговые марки и логотипы – от нейтральных до кондиционированных
Подумайте о торговой марке или логотипе. Сами по себе они ничего не значат. Однако, когда клиенты взаимодействуют с этими брендами и сталкиваются с хорошими и плохими продуктами и услугами, у них начинают вырабатываться условные реакции, когда они видят логотип или слышат название бренда.
У каждого в кругу друзей есть фанатик Apple. Подумайте о том, как эти люди реагируют на простое упоминание Apple или логотип Apple. Это яркий пример кондиционирования. В течение многих лет эти фанатики покупали iPhone и iPad, которые постоянно предлагали инновации и улучшали производительность, наслаждаясь уникальным опытом Apple в магазине и обслуживанием клиентов через Genius Bar.
У Apple нет общепризнанной программы лояльности, они просто предоставляют своим клиентам отличные продукты и услуги. Многие другие бренды вызывают аналогичные условные реакции: простое упоминание чемоданов Tumi и наушников Bose в присутствии консультантов по менеджменту вызывает улыбки и счастливые воспоминания о бесплатной замене сумок по истечении гарантийного срока или о крепком сне на рейсах с плачущими детьми благодаря наушникам с шумоподавлением.
jetBlue: Бюджетный или блестящий?
Можно утверждать, что по ценам, которые клиенты платят за вышеупомянутые продукты, они должны получать высокое качество обслуживания. Тем не менее, цена и качество обслуживания не обязательно должны быть связаны напрямую. Я прочитал книгу Майкла Левина «Разбитые окна, сломанный бизнес» в 2013 году, но история подхода jetBlue к клиентоориентированности не покидает меня до сих пор.
jetBlue классифицируется как «бюджетная авиакомпания» в США, однако услуги, которые они предоставляют своим клиентам, далеки от бюджета. Компания придерживается новаторского подхода к работе с клиентами и за несколько лет завоевала множество наград за лучшее обслуживание клиентов в авиационной отрасли США.
В то время, когда United Airlines, предполагаемый авиаперевозчик премиум-класса, стаскивала клиентов с рейсов, пиная и крича, jetBlue, по их собственным словам, «вдохновляла человечество — как в воздухе, так и на земле».
- Низкая стоимость — высокое качество. На что они не скупятся, так это на широкие кожаные сиденья, оснащенные персональными телевизорами, предлагающими каналы Direct TV, каталог бесплатных фильмов и радио Sirius XM.
- Предоставление уникального опыта: Предоставление персоналу по обслуживанию клиентов возможности быть инновационными позволяет компании удивлять и радовать клиентов в зависимости от их индивидуальной ситуации. Возьмем, к примеру, пассажира, который написал в Твиттере, что не может выпить свой обычный кофе Starbucks перед вылетом. Проворная команда социальных сетей смогла связаться с персоналом jetBlue в аэропорту и доставить Starbucks на место клиента до того, как он вылетел. Такой же удивительный опыт ждал и путешественницу, которая в шутку упомянула, что хотела бы, чтобы ее встретили «парадом» по прибытии в Бостон.
- Люди > Прибыль : JetBlue не просто говорит, что ставит клиентов на первое место, они действительно живут этой мантрой. В 2017 году, до того, как ураган «Ирма» обрушился на Флориду, каждая авиакомпания повысила свои цены, чтобы получить прибыль от высокого спроса, чтобы выбраться из города, однако jetBlue предлагала рейсы по цене 99 долларов, чтобы люди могли эвакуироваться вовремя до того, как ударит ураган.
Заключение. Почините свою сломанную Windows, чтобы отклики были лучше
Полагаю, все это сводится к тому, чтобы вы сделали шаг назад и подумали о том, как люди реагируют, когда вы упоминаете название компании, в которой работаете. Вас встречают с улыбкой или ругают за то, что вы работаете в организации, которая поставляет посредственные продукты и услуги?
Старая поговорка гласит: «Сделай стежок вовремя, сэкономь девять», поэтому вместо того, чтобы замазывать трещины и превращать плохие практики в норму, инвестируйте в ремонт «разбитых окон» в своей компании, чтобы обеспечить постоянный опыт и удовлетворение обещаний вашим потребителям. Инвестирование в обслуживание клиентов мирового класса будет намного более выгодным в финансовом отношении в долгосрочной перспективе, чем слепое предоставление клиентам скидок и кэшбэка.
Если вы сделаете это правильно, со временем потребители привыкнут ассоциировать нейтральный стимул названия или логотипа вашего бренда с удивительным опытом, который они получили, став защитниками бренда и, возможно, даже однажды фанатиками бренда.
