Как понять преданность: Преданность — Психология человека

Преданность — Психология человека

Преданность — это в большинстве случаев уловка самолюбия, цель которой — завоевать доверие; это способ возвыситься над другими людьми и проникнуть в важнейшие тайны.

Франсуа VI де Ларошфуко

Кому или чему бывают преданны люди и почему? Как правило, кому-то или чему-то, что представляет для них большую ценность, от чего они получают пользу и потому ценят это и хотят сохранить. Ведь смысл преданности в том, чтобы подчеркнуть свою ценность, как человека надежного, ответственного, даже исключительного, на которого можно положиться и которому можно доверять. И за это человек также хочет получить взамен, либо такую же преданность к себе, либо что-то еще. Но одно дело, когда человек предан по таким вот разумным причинам, когда ему выгодно быть преданным, когда он понимает, зачем ему это нужно и совсем другое, когда преданность носит преимущественно или исключительно фанатичный характер, при котором люди ничего от такого своего поведения не получают, а, наоборот, несут из-за него ущерб. Вот мы с вами здесь обсудим, когда преданное поведение бывает полезным, а когда оно бессмысленно и от него следует отказаться, и как побудить других людей быть преданными вам.

Первым делом надо понимать, что преданность – это не то, чего следует требовать от людей. Это то, что делается добровольно. В противном случае, речь идет о вынужденном служении кому-то или чему-то, когда человека заставляют выполнять какие-то обязанности, вопреки его воли. Преданность основывается на убеждении, либо на личной выгоде, но не на страхе перед кем-то. Как нельзя заставить человека любить тебя, так и нельзя заставить его быть тебе искренне преданным. Из-за страха перед наказанием он может демонстрировать преданность, но не испытывать ее. А значит, при первой же возможности он предаст того, кто заставлял его себе служить. Чтобы это лучше понять давайте посмотрим, что значит быть преданным.

Что значит быть преданным

Быть преданным, значит желать исполнять определенные обязательства перед тем, кому ты предан. Определить их может сам человек или они, эти обязательства, могут являться общепринятыми нормами, с которыми человек согласен, поэтому готов их исполнять. Или эти обязательства он может оговорить с тем, кому он согласен быть преданным. То есть, в любом случае, человек добровольно принимает на себя необходимые обязательства перед кем-то и добросовестно их исполняет, в миру своих сил.

Преданность – это всегда желание и готовность быть верным кому-то или чему-то. И эта верность всегда выражается в соответствующих действиях. Это также значит оправдывать ожидания человека, которому ты предан, следуя своей договоренности с ним относительно твоих обязательств перед ним. То есть, люди, которым мы преданы, могут быть в нас полностью уверены, что мы их ни подведем, ни подставим, ни обманем, ни бросим. Мы будем с ними и за них до тех пор, пока наши возможности позволяют нам это делать. И самое главное, на чем я еще раз хочу сосредоточить внимание читателя, это что с нас никто этого не требует, никто не заставляет нас так поступать, это не наша обязанность, это наше желание. На такое мы готовы пойти, повторю, либо из убеждений, либо ради собственной выгоды. Ну, часто оба эти мотива дополняют друг друга. Про любовь не говорю отдельно, отнесем ее к убеждениям.

То можно сказать об эти двух мотивах. Ну, с выгодой понятно, тот, кто умеет ее преследовать, кто обучен этому, тот и достаточно преданным может быть до определенного момента, прекрасно понимая, что от него требуется, чтобы соответствовать такому статусу. Но и предателем может стать, когда ему это будет опять-таки выгодно. Тут уж, как ни крути, а расчет есть расчет, не стоит ждать от расчетливого человека такого поведения, которое не принесет ему выгоды. Преданность – это товар, который одними продается, другими покупается, не столько за деньги или не только за них, сколько за в целом хорошее отношение к себе. Кто чем подкупает людей в этой жизни, в том числе и преданное поведение может быть хорошим достоинством человека, которое он предлагает другим взамен каких-то других ценностей, в том числе и взамен их преданности ему.

А вот убеждения – это более надежная вещь, поскольку они не всегда достаточно хорошо понимаются человеком, который их придерживается. Когда человек предан по убеждениям, то он может быть предан даже в ущерб своим интересам. И даже может жизнью рисковать и при необходимости пожертвовать, ради того, кому он предан. Конечно, любые убеждения можно поколебать, но тем труднее это сделать, чем более стойкими они являются. А стойкость является следствием глубинности того или иного убеждения. А под глубинностью нам нужно понимать такие убеждения, которые сидят в глубине подсознания человека. Давайте теперь посмотрим, как они туда попадают.

Воспитание

Если вас воспитывали таким образом, что внушили вам необходимость быть преданным кому-то или чему-то, без всякого объяснения того, зачем вам это нужно, то вы можете верить в правильность такого убеждения просто потому, что всю жизнь с ним живете. По сути, вы соглашаетесь с тем, чтобы нести перед кем-то обязанности, скажем, перед родителями, перед Родиной, а стало быть, и перед государством, перед религией и прочими людьми, группами людей, идеологиями, веря в то, что так надо, что это правильно.

Вы также можете сами этому научиться, взяв пример с других людей, которые чему-то или кому-то преданы, и вы находите это разумным, интересным для себя. Либо вы какой-то идеей можете заразиться, как в плохом, так и хорошем смысле, и даже сами можете для себя какую-то идею придумать, которая будет вам говорить, кому и почему или зачем вы должны быть преданы. Ну, например, считаете вы для себя правильным, быть преданным своим детям и выполнять перед ними такие обязательства, которые считаете необходимыми, потому что вам так хочется, вы видите в этом смысл. Значит так оно и будет. Вот этой идее, этой концепции вы можете следовать, сохраняя свою преданность тем людям, которые для вас важны. В данном случае, дети. Тут ни о расчете идет речь, а о желании так жить. Давайте рассмотрим другие варианты, когда нас призывают быть кому-то преданными.

Преданность родителям

Преданность родителям довольно часто связывают с преданностью семье, хотя это могут быть совершенно разные вещи. До определенного времени человек считает своей семьей тех людей, которые дали ему жизнь, а также тех, с кем он рос под одной крышей. То есть, это и родители, и братья, и сестры, и дедушки, и бабушки, словом, все родственники. Но когда он вырастает, он уже может создать собственную семью, своих собственных детей завести, поэтому отношения с родственниками могут претерпеть изменения. Неразумно будет все жизнь только родителям своим быть должным, в ущерб тем же своим детям. Это неразумно. О родителях можно заботиться в меру необходимости и в меру своих возможностей, а не так, слово ты их слуга.

Однако, встречаются такие родители, которые портят жизнь своим детям, вынуждая из служить себе в течение всей жизни. Они привязывают к себе своих детей, не позволяя им создать собственную семью, завести детей, построить карьеру и так далее. Служим им – своим родителям, они же тебя родили, воспитали, образовали, значит ты им должен. Ты должен быть им предан – это твой долг перед ними. Вот такие мысли могут внушаться людям с детства их эгоистичными родителями. И в итоге получается, что мама может держать возле себя сына или дочь, которым уже давно пора жениться, замуж выходить, а они все возле мамы крутятся и делают все, что она скажет. Разве это нормально? Ведь смысл рождения детей в чем, в том, чтобы они в старости своим родителям стакан воды подали? Нет, конечно. Смысл в том, в том, чтобы они своих детей завели и помогли тем сделать то же самое и так из поколения в поколение. Зачем это нужно? Сложный вопрос. Вряд ли человек на него может ответить. Но природа показывает, что именно так нам и следует поступать, чтобы продолжать свой род.

Поэтому, преданность родителям не должна противоречить самому замыслу человеческой жизни, согласно которому смотреть надо всегда в будущее, вкладываясь в молодежь, а не в прошлое, служа старикам. В меру возможностей можно и нужно помогать родителям, и любой здравомыслящий человек это делает, в знак благодарности им за то, что дали жизнь, вырастили, воспитали. Но не стоит этого делать в ущерб своим детям, которых еще надо завести, если человек считает, что ему они нужны. Может и не нужны, может он всю жизнь хочет ради себя жить, это его право.

В любом случае, когда родители привязывают к себе детей, мешая тем жить своей жизнью, это плохо. Плюс к этому, не все родители заслуживают того, чтобы дети были им преданы даже в разумных пределах. Потому что некоторые из них просто отвратительно выполняют свои родительские обязанности. А от детей своих потом ждут уважения, признания, ну и преданности в отдельных моментах или во всем. Но это несправедливо с их стороны.

Преданность Родине

Родина, а значит и государство, ведь без второго, юридически не будет и первого и тогда каждый будет считать своей Родиной только ту местность, в которой родился и где живет, но никак не территорию с определенными границами, тоже требует от нас преданности к себе. Но на чем основано ее-его требование, какие аргументы в поддержку такого требования, Родина и государство может привести для человека, чтобы он был ей-ему предан? Помимо, конечно, угрозы насилия за нежелание такую преданность демонстрировать? Самый разумный аргумент – это забота о своих гражданах, защита их интересов и их отстаивание в отношениях с гражданами других государств, а также создание для своих людей условий для нормальной жизни и раскрытия их потенциала. Ну и защита от всевозможных угроз тоже, разумеется, важно. Вот когда все это соблюдается, когда люди получают что-то ценное от своей Родины, своего государства, у них есть смысл быть преданным ей-ему.

А в чем такая преданность выражается? Быть преданным Родине, значит быть преданным другим людям, которые на этой территории живут и которые это государство образуют. Ведь в природе нет таких понятий, как Родина, государство, в ней есть просто хорошо или плохо пригодная для жизни территория, которую люди, населяющие эту планету, поделили между собой. И у каждого появилась своя Родина, которая имеет вид государства, со своим флажком, музыкой, называемой гимном, прочими отличительными особенностями. Все это немного напоминает детскую игру, все эти ритуалы, все это деление на своих и чужих. Ну да ладно, как живем, так и живем. Главное тут понимать, что без людей никакой Родины и государства не будет. Это искусственные вещи, которые придумали люди и живут с ними так, как считают нужным, как им удобно, устанавливая на своей территории определенные правила, чтобы не было хаоса и анархии, из-за которых невозможно жить нормально, спокойно. Вот эти люди и решают для себя, будут они друг другу преданы или нет.

Поэтому, всегда надо помнить, что преданность Родине-государству – это преданность конкретным людям, которые принимают в этом государстве наиболее важные решения и преданность друг другу, ведь в государстве все люди – это одна семья. Следовательно, отношения с такими людьми, отношения друг с другом должны носить для нас взаимовыгодный характер. Только в таком случае наша преданность будет разумной, адекватной и необходимой. И даже желанной. От чего не желать выполнять какие-то обязательства перед другими людьми, если и они для тебя многое делают. Можно назвать такую преданность проявлением патриотизма.

Таким образом, Родина-государство в лице тех людей, которые его образуют и которые принимают в нем важные решения должны быть в свою очередь также преданы и вам? Если каждый из нас должен быть предан Родине, а Родина – это люди, которые считают определенную территорию своей Родиной, то и они должны быть преданы нам. Это справедливо и разумно. Я для тебя что-то делаю, ты делаешь что-то для меня. У нас есть разумное основание быть преданными друг другу. Вы преданы Родине, а Родина предана вам. Иначе и быть не может. Если же для вас никто ничего не делает, а только с вас спрашивает, а тем более, если кто-то заставляет вас быть ему преданным, а сам такую преданность не демонстрирует, значит он или обманывает вас, или порабощает. У вас в таком случае появляется моральное право отказаться и от своих обязательств перед такими людьми. Вы ничего не должны тем, кто ничего не хочет делать для вас. Но, обычно, Родина и одновременно государство, в лице конкретных людей, всегда что-то делает для своих граждан. Ибо без них оно существовать не может. А вот достаточно ли этого, чтобы требовать с них преданности себе, это уже вопрос индивидуальный.

Преданность религии

Религия – вещь полезная, но не всем необходимая. Люди, которые сами могут рассуждать о добре и зле в ней не нуждаются, как в источнике важных для жизни правил. Говоря о религии, мы говорим о такой идеологии, которая помогает людям жить в мире и согласии друг с другом, насколько это возможно. Неважно, о какой именно религии идет речь, все они обуздывают животную сущность человека, чтобы сделать его более человечным. Конечно, хорошее образование, хорошее в плане подготовки человека к жизни в целом, а не только к рынку туда, способно решить эту задачу более эффективно, но через логическое объяснение каких-то вещей. А религия – это вера, догмы, она не столько через логику, сколько через чувства доносит людям свои установки.

Учитывая суть религии, отдельно взятый человек может быть не согласен с теми или иными моментами в той религии, которой он придерживается. Он не хочет просто верить во что-то, ему нужны доказательства правильности и истинности различных моментов, о которых говорит религия. Поэтому, он не обязано быть преданным тому, что не понимает и во что не хочет просто верить. При этом, какой-то религии мы придерживаемся с детства, потому что наши родители и даже государство решило за нас, к какой религии мы будем принадлежать. Это как с именем, мы его себе не выбираем, его выбирают для нас другие. Нравится оно нам или нет, нас об этом не спрашивают, потому что и не могут спросить. Но когда человек вырастит, он может изменить свое имя. А вот с религией посложнее. Менять конфессию как-то не принято, в некоторых обществах на такого человека могут начать смотреть, как на предателя. Так же и отказаться от того, чтобы вообще какую-то религию исповедовать, в отдельных случаях может быть непросто. Многие религиозные люди считают, что человек должен быть предан той религии, которая является основной в обществе.

Парадокс с религией, требующей от людей преданности себе, заключается в том, что этим требованием она противоречит собственному смыслом. Это как призывать к ненасилию посредством насилия. Человеку можно предложить что-то хорошее, но если ему это начинают навязывать, то значит это не такое уж и хорошее. Чтобы не дискредитировать благие намерения любой религии, ее лучшие представители и все остальные носители ни от кого ничего требовать не должны. Такие вещи можно только красиво преподносить людям, как высшую ценность, как полезную идеологию, но никак не навязывать им свои взгляды и не заставлять людей быть преданными тому, что им не нравится, не интересно или что они не понимают.

Преданность партнеру

Самый часто встречающийся вид преданности, либо ее отсутствия, с которой приходится сталкиваться психологам – это преданность человека своему партнеру. Не всегда речь здесь идет о традиционной форме отношений между людьми – в виде отношений между мужем и женой. Люди на разных условиях могут жить друг с другом, но при этом суть всегда одна – они живут друг с другом на определенных условиях, имея определенные ожидания друг от друга и от своих отношений. Эти ожидания не всегда оговариваются, а тем более документируются, но всегда подразумеваются. То есть, человек ждет от своего партнера, что тот будет что-то для него делать на особых условиях, или не будет чего-то делать, чего не должен. И когда партнер такие ожидания оправдывает, когда он стремится их оправдать, не позволяя себе ничего такого, чего не должен делать, состоя в отношениях – это можно назвать преданностью. Но бывает, что эти ожидания не оправдываются и люди позволяют себе такое поведение, которого в нормальных отношениях быть не должно. Тогда у них и возникают проблемы.

А знаете, почему такие проблемы появляются, почему люди не ведут себя так, как должны? Нет не только потому, что им плевать не потому, что они эгоисты, хотя и это тоже имеет место быть. Дело в другом. Большинства таких проблем можно было бы избежать, если бы условия, на которых люди решили жить друг с другом, не просто подразумевались бы ими, а оговаривались. Иногда они еще и документируются, когда, например, речь идет о брачных контрактах, которые вполне конкретно оговаривают то, что получит каждая из сторон в случае расторжения их союза. Это вполне разумно, если учесть, какие цели преследуют люди, вступающие в отношения с тем, у кого, к примеру, много каких-то ресурсов. Причем, в официальные отношения. А то ведь иногда такие контракты критикуют за их, якобы неэтичность. Дескать, не стоит примешивать материальный расчет к высоким чувствам, а также заранее думать о возможном разводе. Но эта критика совершенно необоснованна. Ибо тут можно спросить, а этично ли вообще впутывать государство в свои отношения, ставя штамп в паспорте и регистрируя брак? Зачем это делать, если у вас великие чувства друг к другу и вы планируете прожить друг с другом всю жизнь, не оставляя партнера в беде, если вдруг с ним что-то случится, если вы ни на что не претендуете, из того, что принадлежит любимому вами человеку? Живите так, без всякой регистрации вашего союза, а стало быть, без всяких законных обязательств друг перед другом. Ну а уж если вы хотите впутать третью сторону – государство в свои отношения, с его законами, неважно, по каким причинам, из-за детей, еще из-за чего, тогда никакие дополнительные договоры, учитывающие все важные для обеих сторон моменты, лишними и неэтичными не будут.

Но это что касается юридической стороны вопроса. Мы же сейчас говорим о взаимопонимании между людьми, при котором они хотя бы будут знать, чего ждет от них партнер, если обсудят то, на что они рассчитывают в отношениях. Конечно, всегда можно обмануть партнера, пообещав ему многое, но ничего из обещанного, не выполнив или выполнив, но не все. Но это уже другая проблема. Это проблема оценки человека, с которым вы вступаете в отношения, проблема выбора партнера, который вообще может не рассматривать преданность кому-то, как необходимое для него самого качество. О таких проблемах я тоже пишу, в других статьях. А здесь, сейчас, еще раз скажу, что надо разговаривать с человеком, с которым вы вступаете в какие-то отношения, необязательно близкие, может быть это будут дружеские отношения, разговаривать о том, какими должны быть ваши отношения, что вы от них ждете, что ждете от него. Таким разговором можно многих разногласий в будущем избежать.

Предательство

Несколько слов скажу о предательстве. Много писать не буду, потому что этой теме у меня посвящены отдельные статьи, здесь только самую главную мысль выскажу. И на звучит так: надо помнить о том, что даже самые преданные люди могут при определенных обстоятельствах предать. Не нужно идеализировать преданность, видя в ней что-то вечное и великое, что никогда не претерпит изменений. Бывают, встречаются в жизни фанатики, которые могут быть чему-то или кому-то настолько преданны, что даже с жизнью готовы расстаться, но не откажутся от своих убеждений и от отрекутся от того, кому преданы. Но это редкость. И у таких людей других недостатков выше крыши. В большинстве же случаев люди не настолько надежны, чтобы рассчитывать на их преданное отношение к себе или к какой-то идее, совершенно не допуская того, что они могут измениться под воздействием обстоятельств. Всякий способен, что называется «переобуться» на ходу, когда этого требует здравый смысл.

Если этого не понимать и искать совершенство в плане надежности людей, как это было с некоторыми моими клиентами, которые настолько сильно были этой идеей одержимы, что отвергали всех, кто хоть в чем-то казался им нестабильным и ненадежным, то можно вообще не вступать ни в какие отношения. Это бесперспективный перфекционизм [вера в идеал и стремление к нему]. Отношения быстро рухнут, если люди будут требовать друг от другие фанатичной преданности к себе. Потому что, по опыту знаю, что такие требования со временем станут абсурдными, когда люди начнут требовать объяснений от своего партнера каждого его действия, каждого слова, чтобы убедиться, что он им верен. Так жить невозможно. Мир так не устроен, чтобы в нем такое отношение к жизни было нормальным.

Смириться с тем, что даже самые надежные люди могут предать в определенный момент, в определенной ситуации, вот что нужно сделать человека, чтобы этот вопрос решить. И самому тоже не нужно с ума сходить, будучи преданным тому, что перестало отвечать вашим интересам. В этом мире гибкость имеет куда большую ценность, чем стойкость. Преданность и предательство – это две стороны одной медали. И такая медаль должна крутиться под воздействием ветра перемен, поворачиваясь к жизни то одной, то другой стороной.

Как побудить людей к преданности

И, наверное, главный для многих из вас вопрос по этой теме, на который мне в своей работе приходится отвечать довольно часто, обсуждая данную тему. Люди хотят знать, как побудить к преданности других людей. Все-таки хочется видеть рядом с собой человека, кем бы он ни был для вас, в котором можно быть уверенным, что он не предаст, на которого можно положиться и которому можно доверять. И понятно, что со своей стороны для этого тоже надо что-то сделать.

А сделать нужно не так уж и много. Два момента здесь надо учитывать, помнить о них и следовать им, принимая в внимание те два мотива, которые побуждают людей быть преданными, о них сказано выше. Первый момент – это интерес. Вам нужно поддерживать к себе интерес, чтобы преданность вам давала человеку, людям какие-то выгоды. Нужно всегда думать о том, что вы даете, можете дать человеку, чтобы он сохранил к вам такое отношение, к которому вы привыкли. Даже не расчетливые люди ценят тех, от кого многое получают, с кем им хорошо. Чего тогда говорить о тех, кто во всем и во всех ищет выгоду для себя. В данном случае рассчитывайте на разумную преданность, а не на слепую, основанную на неосознаваемых убеждениях. О ней ниже.

Второй момент – это уже те самые убеждения, слепо следуя которым человек может быть вам, если не безгранично, то довольно-таки сильно предан и при этом даже не будет особо задумываться над тем, почему он так себя с вами ведет, зачем он хранит вам верность, особенно в тех случаях, когда вы этого не особо-то и заслуживаете. Тут вам помогут внушения. Если вы регулярно будете повторять человеку, что в этой жизни хорошо, а что плохо, что есть добро, а что зло, что должно быть в нормальных отношениях, а чего быть категорически не может, то что-то из этого обязательно отложится в его подсознании и будет потом влиять на его поведение. Ну и вера, конечно, тоже сделает свое дело. Постоянное повторение нужных мыслей, только разными словами, чтобы это не начало раздражать, приведет к тому, что человек во что-то из этого обязательно поверит. А поверив, он будет стараться вести себя правильно, не только ради кого-то, в частности, вас, но и для того, чтобы быть, как все. Большинство людей очень зависимы от общественного мнения. Для них важно, чтобы другие люди думали о них хорошо. В коллективистской культуре общественное мнение – это особенно сильный фактор, который влияет на поведение отдельно взятого человека.

Вот, собственно, так люди и становятся кому-то, чему-то преданными. Они или смысл в этом видят для себя [читай выгоду], или просто верят в то, что быть таким человеком правильно, даже если это порой противоречит здравому смыслу, потому что такую правильность им внушили, а не они сами к ней пришли, посредством глубоких и долгих размышлений. А иногда людям просто удобно быть преданными чему-то или кому-то, потому что они не хотят пересматривать свое отношение к жизни, они в этом смысле придерживаются консервативной позиции и им не нужны перемены, они им неудобны. Это как быть преданным, скажем, какой-то марке сигарет, которые уже давно не те, что были раньше, но привычки свои человек менять не хочет. Такая преданность является следствием его нежелания подвергать себя лишнему стрессу из-за пересмотра своих взглядов на что-либо. От того же мужа или жены человек уйти не может, потому что уже привык к нему, к ней, несмотря на то, что он или она сильно изменился в худшую сторону. Это даже не столько преданность, сколько лень и иногда трусость, из-за которых человек держится за старое, не веря в свою способность обрести новое и лучшее. Для преданности многого не надо, достаточно просто ничего не делать.

Преданность — что это такое

Обновлено 10 февраля 2023 Просмотров: 162 678 Автор: Дмитрий Петров

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Рассуждать о преданности не всегда легко.

Это свойство человеческой души не бросается в глаза, не кричит о себе, но именно оно делает жизнь надёжной и прочной.

Понять, что это такое, проще на контрасте: например, когда ей противопоставлено предательство.

Перед тем, как написать сочинение на тему «Преданность», стоит задуматься, встречались ли проявления этого качества лично вам.

Такие размышления приводят к интересным выводам, они полезны не только для развития писательских навыков, но и для души. Так что приступим!

Преданность — это …

Для начала разберёмся в значении этого слова.

Толковые словари сообщают, что преданность – это верность и непоколебимая приверженность, проявляемые любящим человеком даже в чрезвычайно трудных обстоятельствах.

Можно быть верными любви, Отчизне, долгу, призванию, идеалам, семье. Все эти понятия относятся к общечеловеческим ценностям и касаются главных вопросов жизни.

Из этого следует, что преданность – это определение одного из лучших человеческих качеств.

Человек, способный быть преданным кому-то или чему-то, твёрд в убеждениях и последователен в поступках, может быть хорошим другом, на него можно положиться в любом деле.

Даже подходящие к этому слову синонимы отличаются положительными оттенками смысла. Верность, любовь, надёжность, приверженность, привязанность, сопричастность – все эти слова подчёркивают умение сочувствовать, сопереживать, деятельно помогать другим людям, а также нести ответственность за свои поступки.

Вступление к сочинению

В начале сочинения, после того как вы дадите определение преданности, имеет смысл обозначить вектор своих размышлений, то есть сформулировать конкретный вопрос по теме. В качестве примера предлагаю подумать над тем, в чём заключается ценность преданности.

Одним из тезисов вы можете выбрать утверждение о том, что нет ничего сильнее преданного сердца. Этот перифраз цитаты Г.Х.Андерсена из сказки «Снежная королева» отсылает нас к образу самоотверженной Герды, любовь которой сумела преодолеть все преграды и растопить сердце Кая.

Второй тезис позаимствуем у У.Шекспира, сказавшего однажды:

«Отныне в женщинах ценить я буду
Не красоту, а преданное сердце».

Сформулировать его можно и прозой: в любви даже красота не может быть ценнее преданности.

Теперь перейдём к основной части сочинения и подберём аргументы к каждому из тезисов.

Примеры преданности из жизни и(или) литературы

Обычно, чтобы вспомнить пример преданности из жизни, достаточно обратиться к семейной истории.

Например, мой прадед погиб на 4-й день войны, в июне 41-го года при обороне города Лиепая, который фашисты атаковали одним из первых. Прабабушке сообщили, что её муж пропал без вести. Фактически это означало, что он погиб, но тело его не найдено.

Прабабушка понимала это, но продолжала ждать и надеяться. Она больше не вышла замуж, хотя к ней сватались – и не раз. Во многих русских семьях есть похожие истории о любви, которая оказалась сильнее смерти.

Нередко образцом настоящей верности становятся чувства домашних питомцев к своим хозяевам.

Это нельзя объяснить простыми «корыстными соображениями». Да, человек ухаживает за питомцем, кормит его, но хозяина и зверя, если они долго живут вместе, связывает и крепкая дружба.

Наверняка вы слышали истории о кошках, которые находили свой дом, проходя путь длиною в сотни километров. Нередко бывает так, что привязанность животного к человеку сильнее и чище, чем отношения между двумя людьми.

Отыскать примеры преданности в литературе несложно. Они есть практически в каждом произведении русской и зарубежной литературы.

Одной из самых ярких иллюстраций верности можно считать финальную сцену романа В.Гюго «Собор Парижской Богоматери», в которой описана необычная находка археологов. Скелет горбуна Квазимодо, держащий в объятьях хрупкий скелет цыганки Эсмеральды – это трагический символ вечной любви, обречённой на гибель.

Тезис о том, что нет ничего сильнее преданного сердца, иллюстрирует сказка С.Аксакова «Аленький цветочек». Младшая дочь горячо любит отца и готова ради него на всё. Даже встреча с Чудом лесным и возможная смерть не пугают её: за любимого батюшку она готова отдать жизнь.

Второй тезис о том, что в любви нет ничего ценнее преданности, подтверждает пример из романа И.Гончарова «Обрыв». И речь здесь не о женской верности (в случае Татьяны Ларины в «Евгении Онегине» Пушкина) или неверности в случае Анны (в «Анне Карениной» Л.Толстого), а о надёжном и прочном чувстве мужчины.

Вера, героиня романа «Обрыв», влюблена в нигилиста Марка Волохова (он – как Базаров, только ещё «мудрёней»). При этом за её сердце борются ещё два героя: её кузен, художник Борис Райский и сосед-лесничий Иван Тушин.

Волохов компрометирует Веру, но не собирается на ней жениться, Райский оскорбляется произошедшим и эгоистично отворачивается от Веры. Только Тушин искренне жалеет девушку, не отворачивается от неё и оказывает поддержку.

Он – человек «дела». За красивыми словами Волохова и Райского нет настоящей глубины, а Тушин любит искренне и сильно.

Вывод

Завершить разговор о преданности следует так же, как мы его начали. Если был задан вопрос «В чём состоит ценность преданности?», на него надо ответить.

Ценность преданности состоит в том, что это чувство невозможно купить или подделать. Оно – величайший дар одного человека другому. Тех, кто предан вам всем сердцем, нужно ценить и беречь, ведь верность встречается всё реже, а потерять её очень легко.

Пусть разговор про преданность – сочинение не из лёгких, зато он навсегда станет частью вашего личного опыта.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Эта статья относится к рубрикам:

• Литература

Руководство по типам и стратегиям

Кажется, что некоторые бренды полностью владеют своей клиентской базой. Вы никогда не увидите фанатку Starbucks в очереди в Peet’s Coffee, если в радиусе 10 миль есть Starbucks. Поклонники Lululemon потратят в три раза больше на фирменные леггинсы бренда, чтобы стать частью «Lulu Lifestyle». И большинство пользователей Apple смеются, когда текст появляется в зеленом пузыре вместо синего.

Эти бренды прибили секретный соус к лояльности клиентов.

Все компании стремятся достичь одинакового уровня лояльности клиентов. Имея лояльную базу, вы лучше подготовите свой бизнес к тому, чтобы пережить взлеты и падения рынка и процветать долгие годы. В нашем руководстве представлены ключевые ингредиенты, необходимые для приготовления партии собственного секретного соуса, чтобы начать приобретать постоянных клиентов. Готовы начать готовить?

В этом руководстве по лояльности клиентов мы рассмотрим:

• Определение лояльности клиентов
• Важность лояльности клиентов
• Типы постоянных клиентов
• Стратегии повышения лояльности клиентов
• Как измерить лояльность клиентов

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это когда клиенты вознаграждают компанию повторными сделками с течением времени. Лояльные покупатели постоянно предпочитают вести бизнес с определенным брендом и часто защищают его от конкурентов.

Чтобы обеспечить лояльность клиентов, компания должна создавать условия, побуждающие покупателей возвращаться к ней снова и снова.

Лояльность предполагает создание клиентской базы, настолько преданной вашему бренду, что они будут готовы покупать все, что вы предлагаете, независимо от цены, даже если на рынке есть более дешевые альтернативы. Счастливые, лояльные клиенты также могут стать сторонниками бренда, продвигать ваш продукт или услугу среди друзей и семьи и оставаться с вами даже в трудные времена.

По существу, лояльные клиенты — это те, кто:

• Делают повторные покупки
• Не интересуются вашими конкурентами
• Взаимодействуйте с вами на различных каналах
• Предоставьте отзыв о том, как ваша компания может улучшить свои предложения
• Защитите свой бренд и порекомендуйте свои продукты или услуги другим

Чтобы обеспечить лояльность клиентов, компания должна создать отличный клиентский опыт, который будет вдохновлять покупателей возвращаться снова и снова. Наиболее лояльными клиентами часто являются те, кто чувствует эмоциональную связь с брендом.

Почему важна лояльность клиентов?

Удержать клиента проще, чем найти нового. Из-за этого долгосрочное выживание вашего бизнеса зависит от лояльной клиентской базы. Вот несколько примеров, которые показывают важность повышения лояльности клиентов.

• Постоянные клиенты — чемпионы бренда: Счастливые клиенты будут продвигать ваш бренд, оставляя хорошие отзывы, рассказывая друзьям и семье и публикуя в социальных сетях свои впечатления от клиентов. Клиенты, привлеченные другими клиентами, также имеют более высокий коэффициент удержания.
• Постоянные покупатели тратят больше: Постоянные покупатели доверяют вашему бренду и тратят больше в очереди к кассе. Кроме того, 75 процентов потребителей будут платить больше за продукты компаний, которые обеспечивают хорошее обслуживание. Как только вы завоюете клиентов положительным опытом, они, скорее всего, не уйдут, если вы будете брать с них больше.
• Постоянные клиенты более ценны, чем новые клиенты:
  Удержание клиентов гораздо более рентабельно, чем привлечение новых. Всего лишь 5-процентное увеличение удержания клиентов может увеличить прибыль на 25-9%.5 процентов.
• Постоянным клиентам легче продавать: Постоянные покупатели с большей вероятностью купят у вас снова. Чем больше у вас лояльных клиентов, тем проще будет повторить продажи и тем меньше вам придется тратить на тактику конверсии.
• Лояльные клиенты с большей вероятностью простят вам ошибку: 74 процента потребителей говорят, что простят компании ее ошибку после отличного обслуживания.

Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль с 25 до 95%.

Потребители, которые вознаграждают компании своим бизнесом — возможно, поколениями повторных сделок — посылают сообщение: они находят постоянную ценность в продуктах или услугах, и общее впечатление от бренда у них положительное. Для компании нет большего комплимента.

Чтобы завоевать и сохранить преданных поклонников, поставьте потребности и желания клиентов в центр своего бизнеса. Ориентация на клиента поможет вам завоевать доверие и установить хорошие отношения с клиентами — и то, и другое является ключом к формированию лояльности клиентов.

Как стать
компанией, ориентированной на клиента

Получить руководство

5 различных типов лояльных клиентов продукт. Вот несколько различных типов лояльных клиентов.

1. Довольных клиентов

Также известные как довольные клиенты, эти покупатели искренне любят ваши продукты или услуги и регулярно совершают покупки. Хотя они могут быть удовлетворены, их легко склонить к тому, чтобы переключиться на конкурента за более выгодную сделку, скидку или опыт.

2. Удобство лояльных

Эти клиенты делают покупки у вас, потому что им это удобно. Они могут оценить простоту совершения покупки, местоположение или скорость доставки. Удобство — вот что заставляет их оставаться с вами надолго — и они готовы платить за это больше.

3. Программа лояльности для постоянных клиентов

Эти покупатели лояльны только к вашей программе лояльности, а не к вашему бренду. Они будут совершать покупки только для того, чтобы получить скидки или бесплатные подарки. Пока они видят ценность вашей программы лояльности или вознаграждений, они будут продолжать покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

4. Покупатели по низким ценам

Эти клиенты покупают у вас, потому что вы предлагаете самую низкую цену или лучшее предложение по сравнению с конкурентами. В то время как покупатели будут оставаться здесь, если цены останутся низкими, они также быстро уйдут в поисках более выгодной сделки в другом месте.

5. Действительно лояльные клиенты

По-настоящему преданные клиенты — ваши самые преданные поклонники, и маловероятно, что они когда-нибудь уйдут от вас к конкуренту. Они часто совершают покупки, оставляют отзывы, участвуют в вашей программе лояльности и, самое главное, побуждают друзей и семью покупать у вас.

5 способов сохранить лояльность к бренду после праздников

Узнайте, как сохранить праздничную атмосферу в течение всего года.

Скачать руководство по лояльности к бренду

7 стратегий повышения лояльности клиентов

Лояльность клиентов — это не то, над чем можно поработать один раз, а потом автоматизировать. Это отношения, которые нужно лелеять и культивировать, иначе они завянут, как растение без воды и солнечного света.

Многие качества, которые мы ценим в личных отношениях, применимы и к нашим отношениям с клиентами. Среди них: последовательность, умение слушать, действовать в соответствии с тем, что вы узнали, и быть честным. Идеальный способ завоевать лояльность — понять, что ценит клиент, и построить вокруг этих желаний и потребностей. Следуйте этим семи советам, чтобы повысить лояльность клиентов.

1. Упростите жизнь клиентов

Удержание клиентов не означает создание безупречного продукта или услуги, полностью удовлетворяющих их потребности. Речь идет о предоставлении отличного пользовательского опыта, делая их выбор покупки легким делом. Один из способов повысить лояльность клиентов — создать простой и удобный опыт.

Например, вы можете облегчить работу клиентов, приняв многоканальный подход к поддержке, что означает, что вы сможете общаться со своей аудиторией согласованным и надежным способом по каналам и устройствам.

Варианты самообслуживания и чат-боты также позволяют клиентам быстро находить ответы на возникающие у них проблемы, не дожидаясь живого агента.

2. Предоставление превосходного обслуживания

Компании, известные своей лояльностью клиентов, также известны своим превосходным обслуживанием клиентов. Когда у клиентов возникают проблемы или им нужны ответы, они хотят беспрепятственного взаимодействия, а не обручей, через которые нужно прыгать.

Будьте активны: Это означает предвидеть следующий вопрос вашего клиента и помогать ему предотвращать проблемы до того, как они возникнут. Превосходное обслуживание клиентов позиционирует ваш бренд как стратегического партнера, а не разового решения проблем.

Наймите агентов с навыками межличностного общения: Хорошо обученная группа поддержки может решить немедленные проблемы, но агенты, которые также оставляют положительный опыт, могут помочь вам построить долгосрочные партнерские отношения. Мягкие навыки включают в себя развитие эмпатии, установление взаимопонимания и способность эмоционально общаться с клиентами, когда они находятся под давлением.

Установите личные связи: Magnolia, популярный бренд домашнего декора, определяет успех как нечто большее, чем просто помощь клиентам в вопросах оплаты или доставки: это означает установление личных связей и создание сообщества. Клиенты с такой же вероятностью обратятся за «транзакционной» поддержкой, как и за «экспериментальной» — делиться своим опытом с агентами, которые обучены выслушивать их.

3. Встречайте клиентов там, где они есть

Крайне важно обеспечить многоканальное взаимодействие, чтобы встречать клиентов там, где они есть, и создавать удобный диалоговый интерфейс на разных платформах. Согласно отчету Zendesk о тенденциях в области обслуживания клиентов за 2022 год, 93 процента клиентов будут тратить больше на компании, которые предлагают предпочитаемый ими способ связи для обслуживания клиентов.

Каналы связи могут включать:

1. Голос
2. СМС
3. Электронная почта
4. Приложения для социальных сетей
5. Приложения для обмена сообщениями
6. Чат-боты

Потребители в подавляющем большинстве хотят взаимодействовать с предприятиями по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей. Предложение поддержки по таким каналам, как WhatsApp и Facebook Messenger, позволяет вам общаться с вашими клиентами более личным образом, помогая вам создать эмоциональный капитал и, в свою очередь, лояльность клиентов.

4. Продолжайте развивать свой бизнес

Лояльность клиентов — это не пункт назначения, это постоянное путешествие, на которое влияют различные факторы. Компании должны учитывать меняющийся ландшафт и развивать свои методы ведения бизнеса, чтобы оставаться в курсе последних событий. Это включает в себя отказ от устаревших определений лояльности клиентов.

Традиционным определением лояльности клиентов может быть непоколебимая преданность покупателя одной компании — будь то авиакомпания, бренд обуви или производитель автомобилей — на протяжении многих лет. Но более современное определение признает, что клиенты, которые обещают лояльность к бренду нескольких (даже конкурирующих) компаний, встречаются чаще.

Лояльность клиентов — это улица с двусторонним движением между бизнесом и клиентами. Компаниям нужны постоянные клиенты, которые останутся с ними во время взлетов и падений, но они не всегда возвращают клиентам услугу. Вы должны помнить, что у покупателей есть много вариантов. Чтобы убедиться, что вы остаетесь в их шорт-листе, проявите лояльность к своим клиентам.

Ответственно используйте данные для принятия решений, ориентированных на клиента, персонализируйте маркетинговый опыт клиентов, встречайтесь с ними по выбранному ими каналу поддержки и уважайте их время.

5. Персонализация обслуживания клиентов

Потребители хотят, чтобы компании предоставляли клиентам услуги, адаптированные к их индивидуальным потребностям и предпочтениям. Персонализация часто заставляет клиентов чувствовать себя более ценными, что вызывает большую лояльность к бренду. Согласно нашему отчету о тенденциях: 90 003

• 90 процентов покупателей тратят больше на компании, которые персонализируют клиентский опыт.
• 68 процентов ожидают, что все впечатления будут персонализированы.

Компании могут предоставлять персонализированные услуги, документируя данные клиентов и взаимодействия с ними, а затем используя эту информацию для обслуживания клиентов. Персонализированное обслуживание может принимать форму общения с клиентами по их предпочтительным каналам или доступа к информации о клиенте, чтобы предлагать соответствующие рекомендации по продуктам.

6. Создайте эмоциональную связь

Существует много способов установить связь с вашими клиентами, но вы должны начать с того, чтобы заставить их эмоционально инвестировать в ваш бренд. Первоклассная программа вознаграждений или продвижение влиятельных лиц в социальных сетях не будут эффективными, если сначала не будет получена эмоциональная поддержка.

Воспользуйтесь силой эмоциональных данных, чтобы помочь определить клиентов с высокой отдачей — тех, кто предоставляет больше всего возможностей для длительных отношений. Грамотное использование эмоциональных данных может увеличить пожизненную ценность клиента и превратить покупателей в представителей бренда.

Доверие — ключ к установлению эмоциональной связи. Вы можете завоевать доверие за счет прозрачности, обмена отзывами клиентов и их реализации, защиты конфиденциальной информации и создания персонализированного опыта, основанного на человеческом опыте.

7. Запустите программу лояльности

После установления эмоциональной связи программы лояльности клиентов могут стать отличным способом удержать клиентов. Программа лояльности клиентов или программа вознаграждений — это стратегия удержания клиентов, которая мотивирует потребителей продолжать покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

В рамках программы лояльности или поощрения покупатели получают скидки или бесплатные подарки после достижения определенных пороговых значений, например, если они были клиентом в течение одного года.

Это стимулирует покупателей делать больше покупок.

Возьмем, к примеру, Sephora. Ритейлер предлагает программу Beauty Insider, по которой покупатели получают бонусные баллы за каждый потраченный доллар. Затем они могут использовать эти баллы для выбора подарков. Лояльные клиенты вознаграждаются просто за то, что они сохраняют свои покупательские привычки, еще больше укрепляя свои связи с бизнесом и предоставляя им ценность, которую они не могут найти у конкурентов.

Некоторые типы программ лояльности включают:

• Бонусные программы
• Многоуровневые программы лояльности
• Программы «Пригласи друга»
• Программы, основанные на расходах
• Целевые программы
• Программы подписки

При разработке программы лояльности или реферальной программы выбирайте вознаграждения, которые понравятся вашей конкретной аудитории.

Вы можете основывать вознаграждение своих клиентов на том, сколько денег они тратят, как часто они совершают покупки или сколько людей они приводят. Не знаете, что предпочтут ваши клиенты? Спроси их.

Как измерить лояльность клиентов

Некоторые компании измеряют лояльность по продолжительности отношений с клиентом. Другие могут подумать о покупателях, которые остались с ними в трудные времена, такие как перебои в обслуживании или проблемы роста. Многие компании используют такие показатели, как коэффициент оттока клиентов, для оценки лояльности.

Чтобы получить более целостное представление о лояльности клиентов, ваше исследование должно основываться как на цифрах, так и на поведении. Используйте свое программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы быстро получить доступ к ключевым показателям, подобным перечисленным ниже.

1. Коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов измеряет количество клиентов, которых компания сохраняет за определенный период времени. Любой бизнес, который хочет добиться успеха, должен внимательно следить за этим показателем.

2. Коэффициент оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов представляет собой процент клиентов, которые перестали покупать ваш продукт или пользоваться вашими услугами. Отток говорит вам, какие клиенты не лояльны, оставляя вас с теми, кто лояльны.

3. Обновление аккаунта

Недавние обновления учетной записи показывают, какие клиенты достаточно довольны вашим продуктом или услугой, чтобы увеличить свои финансовые обязательства. Если они готовы тратить больше денег и больше полагаться на то, что вы продаете, они демонстрируют свою лояльность.

4. Поведение в социальных сетях

Поведение так же важно отслеживать, как и метрики, когда дело доходит до понимания лояльности клиентов, хотя данные о поведении сложнее анализировать.

Регулярно выполняйте поиск по ключевым словам, связанным с вашим брендом, в социальных сетях (или используйте программное обеспечение для прослушивания социальных сетей), чтобы узнать, что клиенты говорят о вас. Найдите тех клиентов, которые постоянно публикуют положительные отзывы о вашем бизнесе.

5. Модели покупок

Ищите клиентов, которые регулярно сотрудничают с вашей компанией — они по умолчанию лояльны, особенно если их расходы со временем растут. Сочетание методов исследования (количественных и качественных) и отслеживания тенденций может дать вам более глубокое понимание лояльности ваших клиентов к вашей компании.

6. Net Promoter Score® (NPS)

Net Promoter Score® (NPS) помогает компаниям измерять лояльность клиентов, задавая простой вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд другу или коллеге? Это позволяет компаниям оценивать и прогнозировать долгосрочную удовлетворенность своих клиентов.

7. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов — это метрика качества обслуживания клиентов (CX) и ключевой показатель эффективности (KPI), который измеряет, насколько потребитель удовлетворен продуктом, услугой, конкретным взаимодействием или общий опыт работы с брендом.

Компании измеряют CSAT с помощью опроса, в котором спрашивается: «Насколько вы удовлетворены [продуктом/услугой/опытом]?» Наряду с вопросом есть пятибалльная шкала и поле для комментариев, где респонденты могут предоставить поддержку и причины для своей оценки.

Завоевание лояльности клиентов начинается здесь

Наличие лояльной клиентской базы важно для долгосрочной стабильности и успеха бизнеса. Ключевым шагом в завоевании этой лояльности является выполнение вашей домашней работы. Компании с самыми преданными клиентами делают своей задачей понять своих покупателей и установить с ними связь. Как и в случае любых отношений, это требует времени, но есть шаги, которые вы можете предпринять уже сейчас, чтобы начать устанавливать доверие клиентов и завоевывать их лояльность.

Будьте в курсе последних статистических данных о поведении клиентов и регулярно запрашивайте у них отзывы, чтобы вы могли лучше понять, что они думают и думают о вашем бренде. Оттуда вы можете переоценить свой опыт работы с клиентами, чтобы увидеть, где вы можете внести улучшения. Инвестирование в программное обеспечение для обслуживания клиентов также выгодно, поскольку оно может дать еще больше информации о ваших клиентах и ​​их покупательских привычках.

5 способов сохранить лояльность к бренду после праздников

Узнайте, как сохранить праздничную атмосферу в течение всего года.

Загрузить руководство по лояльности к бренду

Лояльность клиентов: полное руководство

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом. Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурентов, предлагающих аналогичные преимущества.

Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они ассоциируют его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, ощущение связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.

Речь идет не об отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате многочисленных положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия. Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть идеальным. Лояльность клиентов может выдержать несколько негативных моментов, хотя слишком много разрушит силу связи.

На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, важно то, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой.

Как говорит Леони Браун, научный сотрудник Qualtrics XM:

Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд все исправил, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем. Это потому, что это предполагает доверие.

«Лояльность клиентов — это намерение продолжать отношения», — говорит Леони. «Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно выяснить, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансах, речь идет о доле кошелька — сколько люди регулярно тратят на вас?»

Что такое доля кошелька (SOW)?

Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.

«Например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большую долю вашего кошелька», — объясняет Леони. «Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они сбегут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».

Или, если принять во внимание такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страховку или счета за электроэнергию, у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это связано с тем, что вы связаны либо по необходимости (вы подписали контракт на год или больше), либо по инерции (вам не нужно ходить по магазинам).

Таким образом, лояльность клиентов зависит не только от того, тратят ли люди с вами деньги, но и от эмоций и индивидуальности.

Леони говорит, что это типичные настоящие лоялисты:

• Понять свой продукт/бренд
• Считайте, что ваше предложение имеет хорошую ценность
• Идентифицируйте себя с вашим продуктом на личном уровне

Лояльность и идентичность

Как и следовало ожидать, типы лояльности значительно различаются в разных отраслях.

«Например, если ваш бизнес продает что-то, называемое продуктом идентификации, это сильно отличается от страхового продукта», — говорит Леони. «Автомобиль, которым вы владеете, — это продукт идентификации. И одежда, которую ты носишь. Или телефон, который вы носите. Это не обязательно касается количества потраченных денег. Вы лояльны к этой компании, потому что вы ассоциируете этот продукт или бренд со своей личностью».

Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони. «К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они, как правило, также теряют лояльность, потому что они больше не уверены, кому они продают».

Бесплатная электронная книга: Полное руководство по повышению лояльности клиентов

Почему так важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента значительно меньше, чем усилия по привлечению нового. Зачем тратить дополнительные деньги на продажу, если в этом нет необходимости?

У повторного клиента вероятность конверсии составляет 60-70%.

– Пол Фаррис, автор книги «Маркетинговые метрики»

Кроме того, новых клиентов намного сложнее убедить, поскольку они имеют очень мало общего с вашим бизнесом. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, чтобы подтолкнуть их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.

Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их намного легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на тактики конверсии, такие как предложения о брошенной корзине.

Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут продолжать возвращаться к вам. Но дело не только в повторных покупках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.

Чемпионы бренда

Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес другими способами. Независимо от того, считаете ли вы их чемпионами бренда, сетевыми промоутерами или героями маркетинга из уст в уста, все ваши довольные клиенты могут привлечь к вам больше клиентов. Это может быть то, что они поделятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставят положительные отзывы или просто расскажут своим друзьям и семье.

Лояльность клиентов обычно означает высокую удовлетворенность клиентов. Когда удовлетворенность клиентов высока, вы также можете рассчитывать на меньшую нагрузку на свои группы поддержки и обслуживания клиентов.

Более высокая доля кошелька

Повторные клиенты обычно тратят больше, чем покупатели впервые. В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто прощупывают почву со своей первой покупкой.

Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, что помогает в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определить преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.

Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая их хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться. И их вероятность совершения будущих покупок увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.

Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?

Пожизненная ценность клиента (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не одной транзакции. Он также напрямую связан с итоговой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по улучшению качества обслуживания клиентов (CX).

CLV — это аналитический инструмент, а не совершенный предсказатель долгосрочных результатов. Но для компаний, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для того, чтобы завоевать и удержать клиента в долгосрочной перспективе, и ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны. CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный предсказатель длительных -срочная производительность. Но для компаний, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для того, чтобы завоевать и удержать клиента в долгосрочной перспективе, и ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны.

— Билл Герли, венчурный капиталист

Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не то, что есть или нет, да или нет. Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие. Они могут быть сильно лояльными в определенный момент и стать менее лояльными (или, наоборот, начать оставаться нейтральными и развивать лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их моделях покупок, но не приводит к соответствующему поведению, такому как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.

Фактически, маркетинг из уст в уста (WOM) является одним из самых важных и мощных инструментов бизнеса.

Ежегодные потребительские расходы на него составляют 6 триллионов долларов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.

Из-за своей мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые охватывают весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.

Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть для вас приоритетными, что влияет на лояльное поведение и как вы можете повысить лояльность клиентов к вашей компании. Независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или малым бизнесом, знания и понимание являются краеугольным камнем формирования лояльности клиентов.

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Поскольку лояльность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (эксплуатация) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезную информацию.

Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.

1. Net Promoter Score

Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его ключевых сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что представляет собой хороший результат. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.

Кроме того, он очень короткий и приятный и состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS, который регистрирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос, помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.

Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории вы хотите, чтобы ваш NPS следовал для большей лояльности, в симуляции ниже.

2. Взаимодействие с вашим брендом

Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и ​​услугах или взаимодействуют с вашими каналами социальных сетей? Вовлеченность может указывать на энтузиазм в отношении вашего бренда и продуктов, а также показывает, что клиент считает, что вы его слушаете, и что его участие ценится.

Хотя это не является абсолютным предиктором лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут отзывов — может быть полезно рассмотреть вовлеченность вместе с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.

3. Уровни повторных покупок

Сколько ваших клиентов являются новыми и сколько совершают повторные покупки? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает. Важно измерять эти цифры как долю от целого, а не абсолютные числа. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к запутанным результатам.

4. Покупка нескольких продуктов

Кто-то, кто покупает один и тот же продукт неоднократно в течение долгого времени, является хорошей новостью для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на удержание клиентов. Но если постоянный клиент готов перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.

Повторный покупатель, покупающий несколько товаров, скорее всего, будет уверен в вашем бизнесе в целом. Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт работы с вами, и они стремятся исследовать больше. Когда вы смотрите на уровни повторных покупок, следите за тем, сколько из этих клиентов расширяют свой ассортимент покупок одновременно.

5. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Как и NPS, это стандартизированный показатель, полученный на основе опросов клиентов и измеряющий силу лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, поскольку он также охватывает повторные покупки и многократные покупки.

Однако это не замена этим мерам, поскольку фиксируются намерения клиента на будущее, а не его фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и сравнение их с реальностью на протяжении всего жизненного цикла клиента может помочь вам создать более полезную картину.

Как повысить лояльность клиентов?

Отличное обслуживание клиентов

Им может понравиться ваш продукт или услуга, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и уважают, когда они имеют с вами дело, они вряд ли сформируют положительную эмоциональную связь с вашим брендом. Безусловно, клиенты ценят дружелюбное и приятное обслуживание при совершении покупки.

86 % клиентов будут платить больше за лучшее качество обслуживания

— исследование IBM CEI

Хороший опыт работы в розничной торговле имеет большое значение. Но гораздо важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.

Покупатели, которые чувствуют, что их слушают и о них заботятся, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, будут испытывать к вам положительные эмоции в будущем и будут говорить другим хорошие вещи, а не плохие – будь то через социальные сети СМИ или лицом к лицу. За этим должно последовать улучшение коммуникации с клиентами и повышение удовлетворенности клиентов.

Истинное понимание пути клиента

Традиционно успех бизнеса измеряется объемами продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более изощренным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.

Это включает в себя ваш маркетинг и рекламу, ориентированную на клиента, ваш опыт розничной торговли (будь то онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и ​​продуктах ваших конкурентов, а также о том, что происходит после того, как конкретный покупатель получает свой продукт или услугу.

Вместе все эти точки соприкосновения влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете сосредоточить свои усилия на тех местах, где они дадут наибольший эффект. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных мест на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.

Бывают ли моменты, когда вы не хотите поощрять лояльность?

«Конечно, — говорит Леони Браун, научный сотрудник Qualtrics XM. «Вы видите это со страховкой. Они начнут задирать крышу надбавок, чтобы попытаться побудить клиентов перейти в другое место».

Персонализация

Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать релевантные рекламные акции, а также продавать потребителям релевантные и перекрестные продажи соответствующих продуктов или услуг.

Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция

Почему клиенты покидают компании, которым они были верны? В подавляющем большинстве это потому, что они не чувствуют, что компания заботится о них. В краткосрочной перспективе относительно легко угодить большинству типов клиентов с помощью вводных скидок и бонусов за лояльность.

Возможно, они оценят свою удачу и вернутся за добавкой. Но как насчет клиентов, которые остаются лояльными дольше? Слишком часто компании воспринимают такого рода клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточной.

На самом деле, все клиенты должны чувствовать заботу о себе, чтобы оставаться лояльными. И более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами в течение долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.

С помощью долгосрочной стратегии удержания клиентов вы можете заранее улучшить качество обслуживания каждого сегмента вашей клиентской базы и сделать так, чтобы все они чувствовали себя достойными внимания.

Опыт сотрудников

Какое отношение опыт сотрудников имеет к клиентам? Больше, чем вы думаете, это может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% привязанности клиентов к бренду определяется тем, как компания относится к своим сотрудникам.

Одна только эта статистика указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.

Покупатели с теплотой относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим людям. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая их ценит, с гораздо большей вероятностью будут относиться к клиентам так же позитивно.

Предоставление своим людям автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за работу, которую они выполняют, — все это будет способствовать повышению лояльности ваших клиентов.

Хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов и удержать их? Копайте глубже с нашими гидами.