Как управлять эмоциями и поведением в конфликтной ситуации: гайд для руководителей — Карьера на vc.ru

Способы управления эмоциями в конфликте. | Статья:

СПОСОБЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭМОЦИЯМИ В КОНФЛИКТЕ

Конфликт и эмоции.

Конфликтное взаимодействие между людьми возникает в том случае, если существующие противоречия нарушают их нормальные взаимоотношения и препятствуют достижению поставленных целей. Конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

И, безусловно, любой конфликт  — это одно из проявлений человеческой активности. А любые проявления человеческой активности сопровождаются эмоциональными переживаниями:

Характер переживаний человека в межличностном конфликте определяется его эмоциональностью, включающей доминирующий тип реагирования, связанного с устойчивыми личностными чертами;

В конфликте действуют особые эмоциональные механизмы.

Вся личность человека, его мотивационные, познавательные процессы, воля начинают функционировать в режиме конфликта.

Эмоциональные процессы регулируют эту перестройку и функционирование с точки зрения полезности-вредности для организма на всех уровнях.

Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше состояние. Несмотря на это большинство конфликтующих людей обычно настаивают на праве на негативные переживания. Призыв привести в порядок свои эмоции воспринимается ими как призыв к поражению.

Тем не менее ряд причин требует взять эмоции под контроль:

• во-первых, стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождающийся сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознания над поведением и к психологическому регрессу. Контроль конфликтной ситуации будет осуществлять тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему анализировать возможные варианты развития события и выбрать наилучшую стратегию поведения.
• во-вторых, по мере эскалации конфликта увеличивается эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности. Каждое эмоционально насыщенное действие будет провоцировать встречные агрессивные реакции, которые сам оппонент будет воспринимать как ответные, вынужденные. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности и сохранит возможность выхода на конструктивное взаимодействие.
• в-третьих, длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие, — разрушающими переживаниями.

Этапы в протекании эмоций в конфликте.

• Процесс восприятия события, формирование психического образа
  и символизация его в сознании.
• Эмоциональная оценка события.
• Внутреннее эмоциональное переживание.
• Внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция.
• Эмоциональный след после выхода из ситуации.

Локализация этапов позволяет выработать систему мер, которая способна оказать действенное влияние на эмоции, сопровождающие конфликтное поведение, что имеет существенно важное значение для адекватной оценки конфликтной ситуации оппонентами и принятия взвешенных и по возможности неконфликтных решений.

В соответствии с этими этапами возникает необходимость изменения:

• процесса восприятия события;
• эмоциональной оценки воспринятого события;
• процесса внутреннего эмоционального переживания события;
• внешней, доступной для наблюдения реакции;
• эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия

Особенности поведения в конфликте разных психологических типов.

Индивидуальные психические свойства личности во многом определяют стиль поведения человека в конфликте.

Проследим особенности реагирования конфликтующих сторон, в зависимости от их личностных характеристик.

Психологи выделяют следующие психологические типы: экстраверт, интроверт, сенсорные, интуитивные, мыслительные, чувствующие, решающие, воспринимающие:

Экстраверты в конфликте вместо того, чтобы демонстрировать свое умение уговаривать, зачастую делаются шумными и бессмысленно агрессивными. Они бессознательно стремятся вынести конфликт вовне, чтобы он мог стать предметом дискуссии. Экстраверты становятся излишне говорливыми, но быстро забывают о сказанном, удивляясь, что собеседник дополняет их слова и обижается на них. Конфликт усугубляется, если экстраверты склонны к категоричным высказываниям типа: «сделай это немедленно!»

Интроверты — для интровертов конфликт является тяжелым стрессом.

Во время спора, когда экстраверт выплескивает проблемы наружу, интроверт загоняет их внутрь. Это вызывает чрезвычайное напряжение и способствует развитию болезней. 

Мыслительный тип всегда требует четкости и ясности.

Чувствующий воспринимает позицию оппонента, как враждебную, даже в ходе простого обмена мнениями. 

Решающие любят упорядоченность и любое незапланированное изменение может вызвать бурную реакцию. Обычно они разговаривают так, будто убеждены в своей правоте, и заявления их весьма категоричны. 

Воспринимающий всегда стремится увидеть вещи с новых сторон, оставаться открытым к различным вариантам и проявлять гибкость.

Сенсорный тип более всего касается деталей того, что произошло. Ключевое значение для него имеют конкретные слова и события. 

Для интуитивного типа всегда важнее подтекст и смысл. 

Наиболее сложно конфликты проходят между представителями следующих типов:

• экстраверт – интроверт,
• мыслительные – чувствующие,
• решающие – воспринимающие,
• сенсорные – интуитивные. 

Однако немало осложнений возникает и между людьми одинаковых типов, что ведет к гипертрофированному проявлению свойственных им черт. Так, экстраверты во время спора перекрикивают друг друга, не вникая в смысл сказанного. Конфликт между интровертами может привести к длительному обсуждению. 

Краткие рекомендации по урегулированию конфликтов:

• Экстравертам. Остановитесь и послушайте другого. Возможно все, что вам требуется в данной ситуации – это выслушать оппонента.
• Интровертам. Выражайте свое мнение и удостоверьтесь, что собеседник его понял.
• Сенсорным. Конфликт не сводится к одном фактам – имеет смысл обратить внимание на сопутствующие обстоятельства. Обратите внимание на аспект, находящиеся за пределами данной ситуации, но требующие вашего внимания.
• Интуитивистам. Не уклоняйтесь от проблемы.
• Мыслительным. Позвольте немного искреннего выражения эмоций – попробуйте выразить ваши чувства. 
• Чувствующим. Будьте прямолинейны и не бойтесь конфронтации. Иногда необходимо сказать то, что вы думаете.
• Решающим. Не считайте себя всегда правыми. 
• Воспринимающим. Займите четкую позицию. Воспринимающие иногда принимают участие в споре на обеих сторонах, потому что действительно видят позиции всех оппонентов. Однако такая гибкость не всегда способствует разрешению конфликта. 

Стрессы, агрессия  и управление эмоциональными состояниями.

Любые конфликтные ситуации связаны с возникновением стресса и дисбалансом эмоционального состояния человека. 

Выделяют две группы стрессовых состояний – физиологический и психический стресс.

Физиологический стресс вызывают факторы физического воздействия.  

Физиологический стресс помимо реакции на конфликтную ситуацию, вызывается такими факторами, как дефицит времени, неожиданное изменение задания, высокая значимость работы и т.п.

В психологическим стрессе экстремальность ситуации задается отношением человека к создавшемуся положению.

Стресс атакует человека тремя путями:

1.  когда мы чувствуем, что теряем контроль;

2. когда мы пытаемся контролировать не тот аспект собственной или чужой жизни;

3. когда мы вынуждены действовать вопреки нашим предпочтениям, а не в соответствии с ними.

Советы, которые помогут справиться со стрессом и управлять своим эмоциональным состоянием, сводятся к следующему:

• Знайте свои сильные стороны. Это означает, что следует держать в памяти преимущества ваших характеристик и поступить в соответствии с ними. Если вы решительный человек, но в стрессовой ситуации проявили нерешительность, то и вы, и окружающие будут разочарованы. 
• Стремитесь получить поощрения. Немного выигрывают в глазах окружающих те, кто пытается преодолеть свои слабые стороны, прислушавшись к своим антиподам и пытаясь проявить их положительные качества. 
• Уравновешивайте ваши предпочтения. Необходимо найти баланс между собственными психологическими установками и терпимым отношением к другим установкам.

Так, экстраверт в конфликте должен искать золотую середину между экстраверсией и интраверсией. 

• Принимайте конфликт как неизбежность, конфликт — это факт жизни, и мы не властны изменить реальность.

Выделим несколько методов для снятия стресса. 

Метод «осознай худший исход» состоит из трех этапов:

1. Спокойно проанализировать ситуацию и уяснить все возможные негативные последствия.

2. Представив себе самое худшее, что могло бы случиться, попытаться найти аргументы, которые позволили бы примериться с этим.

3. Осознав самый неблагоприятный исход и примирившись с ним, начать спокойно обдумывать решения. Заставив себя мысленно принять самое худшее, человек сбрасывает с себя груз панического беспокойства.

Метод релаксации основан на сознательном расслаблении мышц. При снижении мускульного напряжения снижается и эмоциональная напряженность. 

Метод переоценки значимости конфликта состоит в использовании 

а) слова «зато»: следует увидеть, как извлечь пользу из неудачи;

б) сравнения собственных неприятностей с чужим горем.

Метод разрядки напряженности путем передачи чувств заключается в общении с близким человеком. 

Использование этих методов способно помочь руководителю, столкнувшемуся со сложной ситуацией, и может быть рекомендовано для снижения социально-психологической напряженности в коллективе. 

Агрессия. Особо остановимся на таком феномене, как агрессия. 

В литературе агрессию определяют как мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам существования людей

в обществе, наносящее вред объектам нападения, приносящее физический ущерб или вызывающее психологический дискомфорт.

Агрессивное поведение рассматривается как одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию.  Вызывая для вовлеченных в нее лиц деструктивные последствия, она требует выработки адекватных мер противостояния.

Можно выделить следующие способы снижения агрессии в конфликте, как собственной, так и оппонента (М. С. Мириманова).

• Пассивный способ предполагает возможность кому-то поплакаться, выговориться. Слезы облегчают страдания, снимают внутреннее напряжение.
• Активный способ состоит в двигательной активности человека. Адреналин — спутник агрессии — сгорает от физической нагрузки.
• Логический способ годится только для людей сугубо рациональных, желающих докопаться до сути, что позволяет посмотреть на ситуацию со стороны.

Человек использует три основных способа ответа на агрессию.

1.  Ответная атака — аналогичный ответ на реплики оппонента, что моментально создает порочный круг вербальной агрессии, служит доказательством достижения агрессором своей цели — привлечение внимания жертвы и самоутверждение за ее счет.

2.  Логически обоснованный спор — попытка убедить оппонента путем подкрепления своей точки зрения доказанными или общепризнанными фактами. У жертвы появляется небольшой шанс остановить агрессию, если агрессор действительно хочет понять суть происходящего.

3.  Просьбы и мольбы в большинстве случаев приводят к обратному результату — поощрению агрессора, сигнализируя ему о том, что он добился своей цели.

М. С. Мириманова предлагает несколько приемов, которые помогают не просто противодействовать агрессии в трудной ситуации, но и пытаться влиять на агрессивность оппонента.

1. Разрядка вопроса (снятие остроты): «Вопрос поставлен так, что в нем содержится еще несколько вопросов. Надо, очевидно, выделить, какой из них нужно считать самым главным… » и т. п.

2. Перевод вопроса на другой предмет: «Вопрос поставлен так, что на него трудно дать однозначный ответ. Для того чтобы ответить на него, нужно обратиться к другому вопросу». Далее идет обстоятельный разговор, уводящий в сторону от заданного вопроса.

3. Снижение значимости вопроса: «Было бы неверно ставить вопрос именно так», «Вероятно, данный вопрос не совсем корректен по форме» и т. п.

4. Затягивание ответа на вопрос (поиск времени на обдумывание):

«С ходу ответить на этот вопрос трудно. Нужно в нем разобраться».

5. Придание вопросу явно бессмысленного характера: «Стоит ли разбираться в этом вопросе? Ответ и так очевиден».

Возможности снижения агрессии в конфликте (по М. С. Миримановой)

Управление эмоциями.

Рассмотрим психологические приемы управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. 

Всегда следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации. Это может в последствие отрицательно повлиять на ваше здоровье, ваше настроение или самочувствие. Конечно же следует не допускать их проявления. Как же этому научиться? Ведь избежать конфликтных ситуаций в жизни мы не можем, а вот правильно реагировать на негатив мы все — таки в состоянии.

Правила управления чувствами и эмоциями в конфликте

Главное правило управления эмоциями в конфликте — спокойно реагировать на эмоциональные действия или «выпады» партнера.

Когда ваш оппонент находится в состоянии эмоционального накала, вы ни в коем случае не должны поддаться действию «психологического закона заражения» и не допустить ответных проявлений.

Правило № 1. Остановите себя и задайте себе следующие вопросы:

«Почему он себя так ведет?»,

«Чего он добивается?»,

«Связано ли его поведение с его характером или есть другая причина его негативизма?».

Задавая себе подобные вопросы и отвечая на них вы достигнете некоторых преимуществ:
Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым защищаете себя от эмоционального взрыва. Это лавный принцип в управлении своими эмоциями.

Во-вторых, своим спокойным отношением вы даете своему оппоненту выпустить пар.

В-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации (высказанных обид, упреков и т. п.), высказанной вашим партнером.

В-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу — ищете причины конфликта, пытаясь понять мотивы оппонента.

Правило № 2. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — сообщайте о своих обидах, переживаниях оппоненту.  

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, чувствах, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, и ни в коем случае не в оскорбительном тоне. Это и есть суть управления своими эмоциями в конфликте.

В ходе конфликта, в процессе обмена эмоциями, партнеры должны осознавать смысл происходящего, обеспечивая дальнейшие конструктивные решения переговоров. Условно, данная технология в психологии управления эмоциями называется рационализацией эмоций.

Следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров часто является занижение их самооценки.

Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты. Психология управления эмоциями гласит, чтобы исключить эмоциональные реакции следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у партнера.

Поддержание высокой самооценки — это основа конструктивного поведения в любом переговорном процессе в конфликте.

МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

В конфликтологии выделяют модели поведения в конфликте:

1. Избегающая модель поведения. Партнер отказывается обсуждать проблемы, стремится уйти от этой темы и изменить предмет общения.

Способы управления эмоциями в таком случае:

• проявлять настойчивость, быть активным, обладать инициативой
• заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможности положительного решения

2. Отрицающая модель. Оппонент утверждает, что проблема не актуальна, что конфликт решится сам собой. Партнер не проявляет усилий для достижения согласия.

Ваши способы управления эмоциями:

• всячески указывать на наличие противоречий, сложность их и опасность
• проявлять инициативу в обсуждении сложной проблемы
• создать благоприятную атмосферу для обсуждения ваших противоречий
• показывать пути и возможности для разрешения проблемы

3. Уступающая модель. Партнер соглашается на любое ваше предложение, в том числе, и не выгодное для себя. Мотивом такого согласия может послужить стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией.

Способы управления эмоциями должны быть:

• всестороннее обсуждение принимаемых решений
• выяснение степени заинтересованности партнера в соглашении, указание на его выгоду
• четко оговорите сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения

4. Наступающая модель. Ваш оппонент стремится к успеху, а именно, к принятию решения в свою пользу. Он отвергает все ваши аргументы и доводы. Проявляет напор, и даже агрессию. Мотивами такого поведения могут быть неосознанное стремление взять вверх, завышенная значимость предмета конфликта.

Ваши действия и способы управления эмоциями:

• необходимо проявлять спокойствие и осмотрительность
• не сдаваться, и демонстрировать свою твердость и убедительность
• давать понять, что односторонних уступок не может быть
• предлагать свои варианты компромисса в разрешении конфликта

Как же оставаться спокойным в конфликтной ситуации?

В первую очередь определите причины конфликта – это поворотный этап

в построении уверенности. 

Существуют две основные причины, по которым люди не выходят из конфликта:

Первая – они расценивают уход от конфликта, как слабость. 

Вторая заключается в том, что, втянувшись в конфликт, можно попросту забыть, что из него можно выйти.

Выход из конфликта может потребовать иногда даже большей выдержки, особенно если вы эмоционально вовлечены в него или подверглись несправедливым нападкам. И конечно очень тяжело сохранять спокойствие в напряженной обстановке.

Полезно, сохраняя спокойствие, ответить себе на вопрос: «Почему я должен продолжать конфликтовать?»

Чтобы оставаться спокойным, когда эмоции захлестывают вас, вы должны сосредоточиться на своем дыхании.

Дышите медленно и глубоко, это поможет вам успокоиться и сохранить ясность мышления. Вдыхайте и выдыхайте на счет «восемь» – это помогает отрегулировать дыхание и сохранить спокойствие.

Постарайтесь поменьше говорить.  В момент, когда вы начинаете эмоциональную тираду против оппонента, лучше все же говорить кратко. Используйте фразы типа: «Я не согласен» или: «Это не так», сказанные твердо, которые не потребуют разъяснений.

Никогда не обращайте внимания на оскорбления, даже если другие их используют лучше улыбнитесь. Нет ничего более выбивающего из колеи, чем улыбка того, кого пытаются оскорбить.

Заключение.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Попробуйте по-новому взглянуть на конфликты, и вы сможете уверенно и даже творчески находить из них выход.

Столкнувшись со сложной ситуацией, мы иногда проявляем себя не с лучшей стороны — начинаем лелеять свои трудности вместо того, чтобы попытаться с ними справиться. «Одна из причин, почему мы такие, — говорит доктор Майкл Мэхони, — в том, что в трудные времена мы становимся чрезвычайно самокритичны». Он считает, что все отрицательные оценки и критика, начиная с самого детства, во время кризиса берут вверх.

«К тому времени, когда мы становимся взрослыми, мы достигаем мастерства в искусстве самокритики и почти полностью убеждены, что наша негативная самооценка — единственно верная» — отмечает Мэхони.

В Трудных ситуациях не всегда нужно искать безупречное решение. Такой поиск не только может поставить нас в безвыходное положение, но и сам по себе может оказаться нецелесообразным. Нам нужно искать работающее решение, которое «изменит конкретную ситуацию, поведение и мышление».

Взгляд на проблемы, в том числе и на конфликт, как на нечто позитивное может оказаться полезным: он способен преобразить ваше мышление и помочь найти решение.

Чем выше уровень конфликтоустойчивости и конфликтологической компетентности, тем лучше человек способен справиться с эскалацией конфликта.

Список литературы

Ложкин В.Г., Повякель Н.И. Практическая психология конфликта. – Киев: МАУП, 2000. – 256 с

Мириманова М.С.  Конфликтология – М: Издательский центр «Академия», 2003

Цой Л. Поговорим о конфликтах. // Упр. перс. – 2000. — № 3(45). – С. 58-59.

Способы контроля эмоций и рационального поведения

Автор: Станислав Михайлович Емельянов, профессор, кандидат философских наук, заведующий кафедрой связей с общественностью Академии управления и экономики.

 

Под технологиями рационального поведения и общения мы понимаем такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: «Кооперация вызывает кооперацию, а конкуренция — конкуренцию».

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Приведем наиболее эффективные из них с точки зрения результата:

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. К этому можно прибегнуть после получения информации и ее уточнения.
• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой информации партнером, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

 

Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому главное в конфликте — это

управление эмоциями. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева.

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим что-либо или говорящим.

Второй способ избавление от гнева условно называется «заземлением». Он заключается в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева — его

проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

 

Другую технологию условно можно назвать «эмоциональной выдержкой». Ее можно сформулировать в виде первого правила самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами.

В этом случае, сдержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он(а) ведет себя так», «Каковы его/ее мотивы в данном конфликте», «Связано ли его/ее поведение с какой-то другой причиной?» и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей:

• в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
• своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»;
• вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;
• отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищите причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

 

Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений.

Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки в общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки.

Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.

 

1. Дайте партнеру «выпустить пар»

Если партнер раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не произойдет, договориться с ним трудно или невозможно. Во время «взрыва» партнера следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Необходимо помнить, что человек в состоянии эмоционального возбуждения неуправляем, а его агрессивность объясняется перенасыщением отрицательных эмоций. Наилучший прием в такие минуты — представить, что вокруг вас есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Вы изолированы, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

 

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами

Например, доверительно попросите у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос о чем-нибудь постороннем, но значимом для него. Напомните о том, что связывало вас в прошлом, и было очень приятным. Сделайте комплимент, выразите сочувствие в чем-либо. При этом важно, чтобы комплимент или сочувствие не прозвучали в форме иронии. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

 

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен(а) тем, как вы со мной разговариваете».

 

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий

Проблема — это то, что надо решать. Помните, что отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится ее решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру может заставить вас уйти от решения проблемы. Это грубейшая ошибка. Причина ее — ваши эмоции. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.

 

5. Предложите партнеру высказать свои соображения

Не ищите виноватых и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов, из которых позже выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения.

ы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если вы не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.)

 

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо»

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнера. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. К примеру, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

 

7. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий

Кажется, что все ясно, и все же: «Правильно ли я вас понял(а)?», «Вы хотели сказать?..», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял(а) или нет». Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку. Это тоже уменьшает агрессию.

 

8. В позиции «на равных» держитесь, как на острие ножа

Большинство людей, когда на них кричат или обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает партнера от агрессии и помогает обоим не «потерять свое лицо».

 

9. Ничего не надо доказывать

В любых конфликтных ситуациях никто никогда никому ничего не может доказать. Доказательство в конфликте вызывает всплеск отрицательных эмоций, которые блокируют способность понимать, учитывать позицию соперника и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Поэтому нужен спокойный обмен мнениями по обсуждаемой проблеме. Такой обмен должен вестись на равных.

 

10. Замолчите первым

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в эмоциональный конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не надо требовать от «противника» замолчать. Как правило, такое требование малоэффективно или вовсе невыполнимо. Легче всего сделать это самому. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Используя этот прием, важно помнить, что молчание не должно быть обидным для партнера, не должно приобрести форму издевки, злорадства или вызова. Молчание должно быть направлено исключительно на объект ссоры.

Говорите, когда партнер остыл. Если вы замолчали, а партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергайте этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать все, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний решающий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

 

11. Не характеризуйте состояние оппонента

Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез(ла) в бутылку… А ты чего нервничаешь, злишься?. . Чего ты бесишься?» Подобные слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

 

12. Уходя, не хлопайте дверью

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес». Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей.

 

1. «Открытость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы «открыт» для восприятия того, чего не видит сам, занимая свою позицию. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор.

2. Позитивное отношение к оппоненту. «Мудрый» человек в отличие от «незрелого» даже в конфликте пытается увидеть в сопернике друга и лучшую сторону его личности. И это разумно. Ведь всегда легче договориться с другом, а не с врагом. Друг не агрессивен, настроен на взаимопонимание, хочет договориться, открыт, не подозревает тебя в нечестных намерениях и т.д.

3. Рациональное мышление. У «мудрого» человека разум контролирует эмоции, и он отдается не стихиям и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Он умеет отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их. Он решает две самостоятельные задачи. Одна — найти разрешение конфликта. Вторая — упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. Важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К поиску решения можно вернуться и позднее.

4. Сотрудничество. Типичное поведение (по статистике оно составляет две трети всех случаев) в конфликте — стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный. Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта.

5. Терпимость. Незрелый человек нетерпим к людям, их особенностям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная позиция или точка отсчета, другие ценности. Мудрый всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструктивное поведение, мудрый воспринимает это как беду человека, а не его вину.

 

Научитесь лучше понимать себя и влиять на других изучив курсы «Психология мотивации и влияния» и «Развитие уверенности в себе»:

Развитие уверенности в себе: практический интерактивный дистанционный курс

Изучите сегодня

Также смотрите

Способ №1 контролировать эмоции во время конфликта: сосредоточиться на проблеме

Сколько раз после трудного разговора с кем-то вы думали:

• «Почему я не сказал, что меня действительно беспокоит?»
• «Другой человек так запутал меня, что я потерял смысл того, о чем мы говорили».
• «Почему я никогда не могу контролировать свои эмоции?»

Если вы когда-либо испытывали одну из этих мыслей, вы не одиноки. Конфликт часто перерастает из обсуждения проблемы в беспорядочную борьбу за власть.

Эмоции мешают нам идентифицировать проблему и удерживать внимание во время конфликта. Причина, по которой мы так красноречивы после окончания разговора, заключается в том, что эмоции утихли, и разум теперь управляет нашим мышлением. Теперь мы точно знаем, что должны были сказать. Иногда эмоции быстро утихают, что дает нам немедленную возможность определить реальную проблему, загладить свою вину и решить проблему. Однако иногда эмоции задерживаются, что приводит к обидам, планам сравнять счет и контратакам. Когда это происходит, первоначальный вопрос может быть потерян в продолжающейся драме, которая может длиться всю жизнь.

Эмоции — великая сила. Сосредоточение внимания на рациональном мышлении при сильных эмоциях может показаться сверхчеловеческим подвигом. Хорошая новость заключается в том, что мы можем научить себя переключаться с эмоциональных импульсов на рациональное решение проблем и сохранять фокус нашего общения во время конфликта.

Самый важный шаг — понять, в чем на самом деле заключается «проблема», чтобы узнать ее, когда услышишь. Во многих случаях конфликтные разговоры концентрируются вокруг трех типов вопросов:

1. Неправильно понятая информация
2. Расхождения во мнениях
3. Действия/Поведение

В первой категории проблема часто возникает либо из-за неправильной информации, либо из-за того, что у всех нет одинаковой информации. Этот конфликт легко разрешить, если мы просто признаем отсутствие общей информации или неверные факты. Это звучит просто, но сколько раз спор длился по тридцать минут, прежде чем кто-то, наконец, понял, что каждый спорит с позиции, основанной на разной информации? Запрос исходных данных о положении каждого человека может раскрыть эту проблему и привести к более быстрому решению. Фокус меняется с

кто прав что прав. Это реальная проблема.

Вторая категория сложнее. В этой ситуации все имеют одинаковую информацию, но воспринимают ее по-разному. Некоторые могут рассматривать одни факты как более важные, чем другие. У некоторых может быть другое чувство срочности в действиях на основе информации. Люди могут быть очень привязаны к своему мнению о том, что они знают. В конце концов, мы здесь фактически обсуждаем мировоззрение каждого человека. Если мы не сосредоточим разговор на самой информации, то основное внимание будет уделено тому, кто прав.

В этой категории нам может понадобиться «согласиться или не согласиться». Это хорошо, но это еще не все. Мы не можем просто сказать, что не согласны, и остановиться на этом. Мы должны найти способ жить с тем фактом, что мы не согласны. Например, если вы и член вашей семьи придерживаетесь противоположных политических взглядов, согласитесь не соглашаться, но затем выясните, как вы будете действовать в результате этого разногласия. Можете ли вы согласиться не заваливать почтовые ящики друг друга переадресованными политическими сообщениями? Если план того, как вы будете действовать в случае разногласия, не разработан, разногласие будет возникать снова и снова.

Каждый раз, когда вы слышите это «динь», говорящее: «Вам пришла почта!» вы зададитесь вопросом, послал ли вам этот такой-то еще больше пропаганды в попытке изменить ваше мнение. Затем вы начнете придумывать, как помешать ему получить голень индейки на День Благодарения. Вот как глупо это может быть, когда внимание сосредоточено на том, кто побеждает, а не на том, как решить настоящую проблему — что, кстати, и является тем фактом, что мы не согласны.

Третья категория (действие/поведение) является наиболее сложной для решения проблемой. Когда кто-то делает что-то, что нам не нравится, мы обижаемся, злимся и часто полны решимости отомстить. Ключом к сохранению фокуса на проблеме в этом типе конфликта является отделение человека от выбора действия. Визуализируйте это так: подумайте о ком-то, кого вы очень любите. Всегда ли вы одобряли каждый их выбор действий? Возможно нет. Но вы продолжаете любить их, несмотря на то, что они сделали что-то, что вас беспокоит. Это то, что известно как непривязанность. Отстраненность позволяет нам понять ошибку человека и сосредоточиться на лучшем выборе действия. Когда вы отстранены, вы обращаетесь к поведению, решаете, что следует сделать по-другому, даете шанс сделать лучший выбор и празднуете успех, когда лучший выбор сделан. Вы не навешиваете на них ярлык ужасного человека только потому, что они делают выбор, который вам не нравится, а затем в ответ относятся к ним недоброжелательно. Что мы делаем, так это отстаиваем себя и устанавливаем границы.

Многим из нас трудно установить границы с людьми. Отстраненность позволяет нам сопереживать стрессу, который может испытывать человек, и в то же время заявлять, что саркастическое поведение в разговоре с нами неприемлемо. Некоторые люди допускают неприемлемое поведение со стороны других, потому что они слишком много внимания уделяют оправданию или причине такого поведения, даже не заявляя, что само поведение неприемлемо. Затем они обижаются, когда такое поведение сохраняется. Другие не терпят никакого поведения, которое не соответствует их ожиданиям. Затем они либо отказываются от взаимодействия с этим человеком, либо демонстрируют свое пренебрежение к нему многими символическими способами. Отделение человека от выбора поведения позволяет нам сохранять уважительное и достойное отношение к другим, даже к тем, кто нам не нравится.

«Зачем беспокоиться?» Вы можете спросить. Почему бы просто не относиться к ним так же, как они относились ко мне? Потому что:

• Люди часто не осознают своего поведения, но определят вашу неадекватную реакцию как проблему.
• Вы работаете с этим человеком каждый день, нравится вам это или нет.
• Другие люди наблюдают за вами, чтобы предсказать, как вы отнесетесь к ним в подобных обстоятельствах.
• Когда вы решаете настоящую проблему, вы даете возможность двигаться дальше по жизни вместо того, чтобы заниматься ежедневной драмой о том, кто побеждает.
• Потому что мир не станет лучше, если добавить в него больше враждебности.

Выберите причину, любую причину. Временно может быть лучше «поставить их на место», но вы только что установили правила того, насколько дисфункционально вы двое будете взаимодействовать с этого момента… возможно, навсегда.

Что еще хуже, есть три этапа, через которые пройдет конфликт, если мы не сосредоточимся на проблеме. Шаги выглядят так:

Проблема-фокус

---

Этап 1: Личный

Этап 2: Фракции

Этап 3: Подрыв

Если мы не сможем сосредоточиться на проблеме, мы окажемся «под чертой» в мире непрекращающихся личных сражений (Этап 1). Например, скажем, вам не удалось отделить человека от поведения. Вы сказали: «Ты такой ленивый» (ориентация на человека) вместо того, чтобы сказать: «Пожалуйста, положите носки в корзину для белья» (ориентация на действие). Когда люди чувствуют, что на них напали, они занимают оборонительную позицию и обвиняют других, особенно нападавшего. Никто не зациклен на переменах для улучшения ситуации, только на том, кто их начал. Все забывают, что главная проблема — в носках.

Вторая стадия (Фракции) происходит потому, что никому не нравится вступать в конфликт в одиночку. Мы начинаем говорить с другими людьми о «конфликте личностей», который у нас есть. Обзывание, оценка мотивов, психоанализ и т. д. становятся частью разговора. Почему мы это делаем? Мы надеемся получить власть, привлекая других на свою сторону. Теперь я могу сказать: «Все согласны с тем, что ты не прав». Мы создали свою фракцию сторонников против их. Основное внимание уделяется победам и поражениям и, самое главное, ведению счета. Все становится соревнованием: кто больше работает, сколько раз один человек чистил кошачий лоток по сравнению с другим, у кого монитор больше. Вы получаете картину.

Когда в течение некоторого времени счет кажется неравномерным, начинает проявляться Стадия 4 (Подрыв). Мы чувствуем себя обязанными гарантировать, что другая фракция не сможет победить:

• Неспособность убрать инструменты, чтобы они должны были искать их
• Отказ от принятия решения из-за чьей идеи

Все сосредоточены на том, чтобы перехитрить другую сторону. Никто не помнит, с чего начался конфликт в этот момент. Никого это не волнует. Это победитель получает все. Общаться уважительно и сфокусировано на проблеме? Забудь об этом. Как вы можете сосредоточиться на проблеме, если вы не можете вспомнить, что это такое?

Надеюсь, вы видите, как сосредоточенность на проблеме влияет не только на непосредственный разговор, но и на долгосрочные отношения. Мы лучше подготовлены к тому, чтобы устанавливать границы с людьми, отстаивать свои убеждения и влиять на других, когда остаемся сосредоточенными на проблеме. Однако это непростая задача. Нам нужно научиться определять проблему, правильно формулировать наши комментарии и реагировать на проблему, несмотря на то, что другой человек приближается к нам «из-за черты». Мы должны решить, что сохранение собственного достоинства важнее, чем демонстрация пренебрежения или победы. Нам нужно бороться со своими эмоциональными склонностями обвинять, вместо этого занимаясь решением проблем.

Способность сосредоточиться на проблеме требует практики, а в жарких дискуссиях — сверхчеловеческой силы. Но разве вы не приложили бы усилия, чтобы научиться фокусироваться на проблеме и обойти ее, вместо того, чтобы постоянно задавать себе эти вопросы «Почему я не справился с этим лучше»?

10 способов управления эмоциями во время конфликта на рабочем месте

Теги: управление эмоциями Лоуренс Польски разрешение конфликтов на рабочем месте эмоциональный интеллект на рабочем месте

Пока мы заняты управлением своими чувствами во время конфликта, мы часто забываем, что у другого человека такая же проблема.

Возьмем такой пример: вы работаете над важным проектом, а коллега не отвечает. Вам нужен их вклад, чтобы двигаться вперед, но они не отвечают на ваши электронные письма или звонки. Срок приближается быстро. Вы решаете, что собираетесь противостоять им. Вы назначаете встречу и начинаете с того, что говорите им, что вы разочарованы, потому что вам нужна информация, чтобы выполнить задачу, которая нужна вашему менеджеру всего за 2 дня. Вы начинаете чувствовать облегчение от того, что высказываете свои опасения. Но затем ваш коллега позволяет себе вырваться и начинает говорить о своей тяжелой работе, нападая на вас за то, что вы так нетерпеливы.

Как вы с этим справляетесь? Это одна из десятков ситуаций, которые я видел, которые вдохновили меня на десять простых стратегий, которые я изложил, чтобы уменьшить негативные эмоции во время конфликтных ситуаций. Используя любой из них, вы настраиваете себя и своего коллегу на разрешение конфликта, а не на его усиление.

1. Задержка. Как бы ни было полезно решать проблемы лицом к лицу, откладывание дел иногда является разумной стратегией. «Поговорим об этом позже, когда у нас будет больше времени все обдумать».

2. Управление ожиданиями. Оформление сцены помогает людям эмоционально подготовиться. — Я знаю, что тебе это не понравится, но я думаю, нам все равно нужно об этом поговорить.

3. Оценка, затем исправление. Уравновешивание положительных аспектов отношений с отрицательными поможет уменьшить сильные реакции. «Вы очень хороши в ____. Нам просто нужно настроить ____»

4. Та же сторона. Сядьте с той же стороны стола, когда сообщаете плохие новости. Это снижает психологический барьер стола и открывает общение.

5. Рельеф. Делясь своими истинными чувствами, вы строите взаимопонимание, доверяете и задаете правильный тон. Попробуйте сказать: «Я так рад, что мы говорим об этом» или «Вы действительно тот, с кем я доверяю, чтобы решить это».

6. Положительное кредитное плечо . Не забывайте помнить о том, что идет хорошо. «Из этого разговора также становится ясно, что с ____ у нас все в порядке»

7. Подтверждение. Взгляд на вещи с точки зрения другого человека поможет ему понять, что вы не пытаетесь его получить, а действительно пытаетесь решить проблему. «Я вижу, что это вызов для вас», «Я понимаю, что вам тяжело с _____»

8. Ваша ответственность за проблему. У каждой проблемы есть две стороны. Взяв на себя ответственность за свою часть отношений, вы построите отношения. И это правильно! «Теперь я вижу, как я вношу свой вклад в это, делая ______».

9. Ваша ответственность за решение. Обещание действия облегчит конфликтную беседу. «В следующий раз я _____».

10 . Искренние извинения (если применимо). Извинение — это окончательное признание любого неправильного поступка. «Мне очень жаль, что я создал эту проблему», «Я прошу прощения за непреднамеренное создание таких реакций».