Конфликт и его пути разрешения: Способы разрешения конфликта — урок. Обществознание, 6 класс.

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Возможно вам также будет интересно:

30.12.2022

Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,.

..

30.12.2022

Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце…

29.12.2022

Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,…

29.12.2022

Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные…

28.12.2022

Одежда и обувь — самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако…

28.12.2022

Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов…

27. 12.2022

Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица…

27.12.2022

Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,…

26.12.2022

В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты…

Пути разрешения конфликтных ситуаций в государственных организациях (Шакирова Д.М.1, Миниханова А.Р.1, Козлова Е.А.1, Хабибуллина Э.Т.1, Баранова В.С.1, Агзамова А.Т.11 Казанский Государственный Энергетический Университет, Россия, Казань) / Лидерство и менеджмент / № 3, 2022

Цитировать:
Шакирова Д.М., Миниханова А.Р., Козлова Е.А., Хабибуллина Э.Т., Баранова В.С., Агзамова А.Т. Пути разрешения конфликтных ситуаций в государственных организациях // Лидерство и менеджмент.

– 2022. – Том 9. – № 3. – С. 891-902. – doi: 10.18334/lim.9.3.114916.

Аннотация:
Проблема разрешения конфликтов в организации особенно актуальна на сегодняшний день. На крупных предприятиях, где работают тысячи людей, неизбежны случаи недопонимания и споров. Особенно во время социальной трансформации, усложнения организационных структур и отношений в организациях. Переход из одного состояния в другой, новаторские и передовые процессы всегда довольно трудны и существенно влияют на эмоциальное состояние человека. Поэтому важно своевременно обнаруживать и пресекать конфликтные ситуации для устранения высокого социально-психологического состояния в коллективе. В данной статье раскрывается смысл понятия «конфликт», выявляются его положительные и отрицательные стороны в организациях. Определяются пути конструктивных выходов из них, объясняются различные способы эффективного управления конфликтом. В реальной жизни порой не так просто установить истинную причину конфликта и не всегда с лёгкостью удается найти оптимальное решение, чтобы его погасить.

Именно для таких случаев полезно знать стили поведения в конфликте, которые могут использовать конкурирующие стороны. Конфликты распространены во всех организациях, некоторые из них могут быть полезны, а другие нести за собой негативные последствия. Люди часто растут и учатся на конфликтах, если же они не являются дисфункциональными. Задача менеджера состоит в том, чтобы выбрать стратегию разрешения, подходящую для ситуации и вовлеченных людей. Все наши рассуждения будут подкреплены результатами опроса, которое прошло среди работников одной из казанских организаций. В заключении, делается вывод об основных характеристиках конфликта и методах его предотвращения в условиях организационной деятельности. Данная статья будет полезна организациям, сталкивающимся с конфликтами в их решении.

Ключевые слова: конфликт, конкурирующие стороны, стили поведения, управление, менеджер, организация, метод К. Томаса

Введение

Конфликты существуют с древнейших времен, так как возникают в процессе взаимодействия людей. Каждый человек имеет право на свое личное мнение, и часто бывает, что оно отличается от других [3, с. 118] (Borzieva, 2021, р. 118).

Актуальность темы «Пути разрешения конфликтных ситуаций в организациях» превалирует на сегодняшний день. Путь становления хороших и доверительных отношений в рабочей среде тернист и труден, в нем всегда имеют, имели и будут иметь место конфликты, которые являются реальным и объективным проявлением противоречий, постоянно существующих в жизни людей. Без конфликтов невозможно дальнейшее развитие человечества. Конфликтные ситуации в большинстве случаев полезны для предприятий. Они стимулируют развитие и сотрудничество в дальнейшем, повышают эффективность работы, позволяют усовершенствовать межличностное общение и обмен информацией, призваны находить неожиданные решения каждодневных недоразумений. Однако не все так гладко, так как конфликты разрушают физическое и психическое здоровье людей.

И задача менеджера найти различные способы его надлежащего управления, контролируя дисфункциональные элементы конфликта, облегчая его продуктивные аспекты [9] (Caputo, Kargina, Pellegrini, 2022).

Цель работы – исследовать поведение работников в конфликте, выявить преобладающие стратегии поведения на предприятии во время производственного процесса и определить наиболее эффективный метод управления.

Научная новизна статьи определяется ее целью и задачами, заключающимися в следующем: путем эмпирического исследования показаны природа конфликта в организации, его объективные и субъективные основания, что после позволило нам разработать рекомендации по руководству управлением конфликтами в организации.

Гипотеза исследования заключается в том, что конструктивное управление конфликтом – это форма разрешения конфликта, которая устраняет те недостатки и просчеты в социально-организационной деятельности, вызвавшие его.

Для оценки правильности выбора стратегии поведения работников использовался метод анкетирования, был проведен опрос с последующим анализом.

Основная часть

Термин «конфликт» происходит от латинского «conflictus» (столкновение). Согласно Чарльзу Дарвину, биологические принципы «борьбы за существование» и «выживания наиболее приспособленных» являются причиной конфликтов. Зигмунд Фрейд и другие психологи придерживаются мнения, что врожденный инстинкт агрессии у человека является основной причиной конфликта. Современная психологическая наука определяет конфликт как столкновение взглядов, убеждений, мнений двух или более оппонентов. Участники спора могут обладать противоречивой информацией, иметь разные подходы к решению того или иного вопроса. Не научившись прислушиваться к мнению третьей стороны, часто люди заботятся только об удовлетворении собственного интереса. Особенно сложной становится ситуация, когда чувства не находят выхода, а просто замалчиваются.

Образуется так называемый вакуум, через который трудно слышать и понимать друг друга. Конфликт также может возникать внутри индивида, как в ситуациях дилеммы выбора [3, c. 118] (Borzieva, 2021, р. 118).

Под конфликтом в организации понимают иерархию межличностных отношений, а именно разногласия, появившиеся на фоне различающихся мнений и взглядов при недостатке ресурсов, которые являлись в данной ситуации необходимыми потребностями. Такой диссонанс всегда требует рационального разрешения [2, 7] (Zaichenko, 2022; Todorova, Goh, Weingart, 2022).

Перейдем к последствиям конфликтных ситуаций. Общее предположение состоит в том, что конфликт имеет тенденцию негативно влиять как на отдельных лиц, так и на организацию в целом [6, 10] (Ronquillo, Ellis, Toney-Butler, 2021; Turesky, Smith, Turesky, 2020). Например, представьте себя в напряженной конфликтной ситуации. Если обратить внимание на ваше душевное состояние, то, вероятнее всего, вы напряжены, обеспокоены и не можете сосредоточиться на своей работе. Естественно, в таких ситуациях ваша производительность сказывается отрицательно. Принятые решения могут быть неуместными и неверными. Иногда они могут быть даже непрактичными, необоснованными или иррациональными. Следовательно, конфликт имеет тенденцию снижать эффективность.

Конфликтные ситуации могут не только влиять на работоспособность человека, но и приводить к психосоматическим расстройствам, наносящим ущерб здоровью человека [8] (Joo, Yoon, Galbraith, 2022). Так, конфликт приводит к определенному дезадаптированному поведению у людей, пытающихся справиться с ним.

В напряженных конфликтных ситуациях помимо психологических и поведенческих последствий конфликт также оказывает физиологическое влияние на человека [4] (Zhavoronkova, 2020). Так, в рабочей среде возникают следующие индивидуальные последствия работников:

— неудовлетворенность работой;

— апатия или безразличие к работе;

— стресс и выгорание;

— саботаж на рабочем месте;

— текучесть кадров;

— замкнутость и сопротивление изменениям;

— снижение обмена информацией и т. д.

Конфликты могут быть положительными. Прогресс и развитие цивилизации, которого мы достигли, до сих пор обусловлены конфликтом между природой и человеком. Конфликт высвобождает энергию, которая может привести к положительным, конструктивным результатам – на всех уровнях человеческой деятельности, при этом имея мотивационную ценность. Они побуждают или заряжают человека энергией для решения ситуации. Вместе с тем успешный выход из конфликта повышает уверенность в себе, неудачные же попытки делают человека более реалистичным и находчивым в поиске лучших альтернатив. Каждая организация сталкивается с внутренними и внешними конфликтами с момента своего создания [5] (Shichiyakh, Kovalenko, 2021). Тем не менее организация, которая разрешила свои предыдущие конфликты позитивными и конструктивными способами, впоследствии извлекает пользу из такого опыта. В некоторых случаях она становится лидером отрасли [4] (Zhavoronkova, 2020).

Исследователи в области психологии выделяют пять основных моделей поведения в конфликтной ситуации: сотрудничество, компромисс, игнорирование, соперничество и адаптация [1, 6] (Kotova, Maltseva, Pronina, Stets, 2021; Ronquillo, Ellis, Toney-Butler, 2021). Рассмотрим подробнее каждый стиль поведения.

1. Сотрудничество – самая сложная поведенческая модель, но и самая эффективная. Его цель – поиск решения, отвечающего интересам и потребностям всех сторон конфликта, стремление к достижению беспроигрышных вариантов. Для этого учитывается вклад каждого и выслушиваются все предложенные варианты. Обсуждения ведутся спокойно и без негативных эмоций. В разговоре для достижения результата используются доказательства, аргументы и убеждения. Этот стиль основан на взаимном уважении и тем самым помогает поддерживать долгосрочные отношения. Отсутствие хотя бы одного фактора делает данную модель поведения неэффективной. К преимуществам можно отнести то, что стороны конфликта довольны результатом, но такая модель занимает много времени. Сроки или производство могут быть отложены до тех пор, пока не будет найдено решение, что может занять много времени, в зависимости от вовлеченных сторон, и может привести к убыткам.

2. Компромисс – менее конструктивная форма поведения в конфликте. Стиль все же имеет место, особенно когда необходимо быстро разрядить накопившуюся напряженность и урегулировать споры. Компромисс напоминает «сотрудничество», но выполнен на поверхностном уровне. В чем-то каждый уступает друг другу. Поэтому в результате компромисса частично удовлетворяются интересы сторон. Этот стиль стремится найти золотую середину, где обе стороны наступают на некоторые аспекты своих желаний, чтобы можно было согласовать решение. Данная модель известна как проигрыш-проигрыш, поскольку обеим сторонам придется отказаться от чего-то, чтобы прийти к соглашению по более серьезному вопросу. Компромисс может вызвать негодование, особенно если его слишком часто используют в качестве тактики разрешения конфликта, поэтому используйте его с осторожностью и экономно. Компромисс может подготовить почву для будущего сотрудничества, в котором обе стороны будут чувствовать себя услышанными. Менеджеры часто прибегают к такой модели как к облегчающему соглашению, однако полагаясь на эту технику, они уничтожают доброжелательность своих сотрудников и в будущем будут рассматриваться как неспособные к сотрудничеству.

3. Игнорирование характеризуется сознательным или неосознанным уклонением каким-либо образом от выяснения отношений. Человек, выбравший такую стратегию, старается не попадать в неприятные ситуации. Если они возникают, он просто уклоняется от обсуждения спорных решений. Некоторые люди довольно хорошо используют эту модель неосознанно, и это вполне оправданный ход. Игнорирование – это не всегда уход от ответственности или бегство от проблемы. В некоторых случаях эта задержка может быть подходящим решением. Это может быть эффективным стилем разрешения конфликтов, если есть шанс, что период обдумывания будет полезен или вам нужно больше времени, чтобы рассмотреть вашу позицию по самому конфликту. Однако избегание не должно заменять правильное разрешение. Откладывание конфликта на неопределенный срок может привести к большему количеству конфликтов в будущем. Если менеджер чрезмерно использует уклонение, они могут показаться некомпетентными, так как сотрудники будут думать, что он неспособен справиться с разногласиями.

4. Соперничество характерно для большинства людей. Эта модель поведения в конфликтных ситуациях отказывается идти на компромисс и не предполагает уступки другим взглядам или желаниям. Одна сторона твердо стоит на том, что она считает верным решением вопроса и не отступает, пока не добьется своего. Ценятся только свои интересы, потребности других людей не учитываются, а мнения и аргументы просто игнорируются. Соперничающая сторона всячески пытается заставить принять свою точку зрения. Участников конфликта, представляющих оппонента, принятое решение часто не устраивает, и они могут саботировать его или отказаться от отношений. Поэтому соперничество малоэффективно и редко результативно. И в большинстве случаев решения принимаются неверные, потому что чужое мнение не учитывается. Менеджеры, использующие этот стиль, показывают, что они сильны и не отступят от своих принципов. Споры решаются быстро, так как нет места для каких-либо разногласий или дискуссий. Однако менеджеры будут рассматриваться как авторитарные личности. Разрешение конфликтов путем подавления любого инакомыслия не приведет к счастливым, продуктивным сотрудникам. На эту модель не следует сильно полагаться.

5. Адаптация – эта стратегия, которая характеризуется отказом от борьбы и собственной позиции. Ситуацию смягчает уступчивость оппонента, который считает, что лучше сохранить отношения, чем ссориться и добиваться правоты. При такой модели поведения конфликт забывается, но рано или поздно он даст о себе знать. В каких случаях лучше идти на уступки? Когда потребности другого человека кажутся более важными, а его переживания в связи с этим очень сильны. Предмет разногласий не является значимым, когда в приоритете стоит поддержание хороших отношений, а не отстаивание своего мнения. Возникает ощущение, что не хватает шансов убедить собеседника в своей правоте. Этот стиль склонен к кооперативности со стороны лиц, принимающих решения, но может привести и к негодованию. Менеджеры могут создать репутацию спокойного человека, и сотрудники будут знать, что они могут высказывать свое мнение о проблемах без репрессий. Но недостатком менеджера является то, что если он использует стиль слишком часто, сотрудники считают его слабым. Использование этой техники не решит никаких проблем значимым образом.

Методы исследования

Существует множество методов управления и изучения конфликтов. Это эксперименты, методы описания и анализа конкретных случаев, интервью, опросы, разного рода экспертизы, анкетирование, изучение документов, комплексное исследование и наблюдение.

Для изучения межличностного конфликта в группах чаще всего используется традиционный метод социометрии (как правило, в виде опроса) – «Модульный подход к диагностике межличностных конфликтов» А.Я. Ансупова. Опрос включает в себя то, что каждый член коллектива оценивает свое отношение к себе и другим, квалификацию и ответственность каждого работника, качество выполнения им своих должностных обязанностей. Это оценивается по двум шкалам: от -5 до +5 и от 0 до 10 баллов. Например, один из вопросов звучал так: «Сравните важность каждого члена команды с интересами организации и с вашими личными интересами по шкале от 0 до 10». В итоге были выявлены наиболее конфликтные личности коллектива, а также многие другие связывающие характеристики.

Другой распространенной методикой, предназначенной для изучения моделей поведения в конфликтных ситуациях, является тест фрустрации Ф. Розенцвейга. Он состоит из 24 схематических контурных рисунков, на которых два или более человека ведут незаконченный разговор. Испытуемые должны были ответить на заявления людей на фотографиях, которые содержали явные или подразумеваемые обвинения против них. Каждый из полученных ответов оценивается, в соответствии с теорией Розенцвейга, по двум критериям: по направлению реакции (агрессии) и по типу реакции.

Еще один из известных – это опросник К. Томаса «Стратегии поведения в конфликтных ситуациях». Испытуемому предъявляется 30 пар суждений, каждое из которых отражало поведенческую стратегию. Он выбирает одно из двух суждений, основанных на принципах «обычно я веду себя так» или «я, вероятно, буду вести себя так». Результаты показывают, в какой степени будет выражена каждая модель поведения при конфликте: конкуренция, адаптация, компромисс, избегание и сотрудничество. Это один из самых распространенных методов диагностики поведения человека в конфликтных ситуациях, и одной из причин этого является его доказанная валидность и надежность.

Также существует анкета Ершова А.А., с помощью которой выявляются стратегии поведения руководителей в конфликтных ситуациях, связанных с подчиненными. Ершов выделяет четыре ценностные ориентации, которые реализуются в конфликтных ситуациях: ориентация на работу и ее эффективность, ориентация на себя, ориентация на личностную перспективу и опыт, ориентация на коллегу и авторитет руководства, ориентация на служебное подчинение, ориентация на права и обязанности. Метод состоит из двенадцати конфликтных ситуаций, для которых предлагается четыре решения, которые, в свою очередь, соответствуют четырем направлениям.

Исследование проводилось 18 марта 2022 года в Госалкогольинспекции Республики Татарстан (контролирующий орган исполнительной власти). Общее количество сотрудников в организации – 110. В число респондентов входили 90 работников в возрасте 20–59 лет с различным уровнем образования и продолжительностью как общего стажа, так и стажа работы в организации.

Исследование проводилось в несколько этапов. Первый этап включает тестирование по методу К. Томаса (каждый сотрудник организации получает анкету с инструкцией и лист ответов). Второй этап – обработка полученной информации с помощью ключа метода (подсчет количества совпадений с ключом, затем перевод всего в проценты). Третий этап включал опрос, состоящий из 25 открытых и закрытых вопросов. На четвертом этапе на основе обработанных данных создаются таблицы и графики. На заключительном этапе делается вывод о преобладающей стратегии поведения у работников. Определяется наиболее эффективный метод управления.

Результаты исследования и их анализ

Было проведено эмпирическое исследование, и полученные результаты представлены ниже.

Таблица 1

Количество человек, набравших наибольшее количество баллов по каждой из стратегий

	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
Кол-во человек	12	19	21	21	17
% рабочих	14%	21%	24%	23%	19%

Источник: составлено авторами.

Рисунок 1. Количество человек, набравших наибольшее количество баллов по каждой из стратегий, %

Источник: составлено авторами.

Из полученных результатов видно, что работники прибегают ко всем пяти стилям поведения в конфликтных ситуациях в разном процентном соотношении. Наиболее ярко выражены такие стратегии, как компромисс, избегание и сотрудничество (рис. 1). Опрошенные склонны откладывать все дела и конфликты на потом либо же готовы пойти на уступки, получив что-либо взамен.

В анкете присутствовал вопрос о том, как часто возникают конфликты в организации. По мнению большинства (48%), они происходят иногда, как видно из рисунка 2. При этом всего 5% работников считают, что конфликтные ситуации в их организации встречаются очень часто.

Рисунок 2. Как часто возникают конфликты в организации?

Источник: составлено авторами.

Интересно подметить, что 62% определенно считают себя конфликтной личностью (рис. 3).

Рисунок 3. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

Источник: составлено авторами.

Работникам в одном из пунктов опроса был задан вопрос о наиболее частых причинах конфликтов в производственной деятельности. Как показывают результаты (рис. 4), преимущественно разногласия возникают из-за несправедливой оплаты труда – 60%. На втором месте по причине неправильной организации деятельности – 24%.

Рисунок 4. Причины возникновения конфликтов

Источник: составлено авторами.

Кроме того, работники могли написать или высказать свои варианты причин, которые встречались в их организации. На появление очагов напряженности в коллективе повлияли несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность.

Можно сделать выводы, что производственные конфликты возникают по причинам разногласий относительно процессов производства. Могут зарождаться между сотрудниками разных квалификаций или разных социальных категорий. Также трудовые конфликты чаще всего возникают на материальной почве.

Заключение

Возникший конфликт не следует избегать и притворяться, будто ничего не произошло. Со временем напряженность будет нарастать, и конфликтная ситуация будет только усугубляться. Следует разобраться с этими неудобными вопросами как можно скорее, прежде чем проблемы и плохие чувства войдут в повседневную работу. Появление противоречий и разногласий между двумя сотрудниками или же группами сотрудников свидетельствует о том, что пришло время улучшить межведомственную коммуникацию. Разрешение конфликтов требует достаточного количества времени. Каждая конкурирующая сторона должна услышать друг друга. Не нужно монополизировать разговор или контролировать тему, необходимо сосредоточиться на проблеме. Поиск согласия демонстрирует готовность искать точки соприкосновения и строить отношения вокруг этих элементов доверия. Если вы занимаете руководящую должность, иногда может потребоваться посредничество в конфликте на работе.

Данные тестирования и анкетирования позволяют сформулировать следующие советы по управлению и разрешению конфликтов на рабочем месте:

1. Выясните, что является источником конфликта.

2. Найдите безопасное и уединенное место для разговора.

3. Слушайте активно, и пусть каждый скажет свое слово.

4. Исследуйте ситуацию.

5. Определите пути достижения общей цели.

6. Согласуйте наилучшее решение и определите обязанности каждой стороны в разрешении.

7. Оцените текущее состояние дел и определите превентивные стратегии на будущее.

Таким образом, можно резюмировать, что существуют разные модели поведения в конфликтной ситуации, однако наиболее правильной и универсальной не существует. Необходимо адекватно оценивать ситуацию и общаться с оппонентом в зависимости от нее. Вышеизложенные рекомендации позволят усовершенствовать процесс взаимовыгодного сотрудничества организации и сотрудника при выполнении поставленных целей и задач.

1. Котова О.В., Мальцева С.М., Пронина Е.Р., Стец А.В. О методах разрешения конфликтных ситуаций в организации // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2021. – № 2(35). – c. 207. – doi: 10.26140/anie-2021-1002-0037.
2. Заиченко Я. В Исследование уровня конфликтности в отделе управления персоналом // Развитие науки и практики в глобально меняющемся мире в условиях рисков. Москва, 2022. – c. 40-46.– doi: 10.34755/IROK.2022. 61.81.008.
3. Борзиева З.М. Конфликт, виды конфликта и этапы его развития // Молодой ученый. – 2021. – № 5(347). – c. 118-119.
4. Жаворонкова Т.А. Конфликтология как наука в жизни и органах государственных учреждений // Современные научные исследования и инновации. – 2020. – № 6(110). – c. 45.
5. Шичиях Р.А., Коваленко Л.В. К вопросу об эффективности управления трудовыми конфликтами в современных организациях // Вестник Академии знаний. – 2021. – № 1(42). – c. 296-301. – doi: 10.24412/2304-6139-2021-10927.
6. Ronquillo Y., Ellis V.L., Toney-Butler T.J. Conflict Management. Ncbi.nlm.nih.gov. [Электронный ресурс]. URL: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK470432.
7. Todorova G., Goh K.T., Weingart L.R. The effects of conflict type and conflict expression intensity on conflict management // International Journal of Conflict Management. – 2022. – № 1. – p. 245-272. – doi: 10.1108/IJCMA-03-2021-0042.
8. Joo B.-K.(B)., Yoon S.K., Galbraith D. The effects of organizational trust and empowering leadership on group conflict: psychological safety as a mediator // Organization Management Journal. – 2022. – doi: 10.1108/OMJ-07-2021-1308.
9. Caputo A., Kargina M., Pellegrini M.M. Conflict in virtual teams: a bibliometric analysis, systematic review, and research agenda // International Journal of Conflict Management. – 2022. – doi: 10.1108/IJCMA-07-2021-0117.
10. Turesky E.F., Smith C.D., Turesky T.K A call to action for virtual team leaders: practitioner perspectives on trust, conflict and the need for organizational support // Organization Management Journal. – 2020. – p. 185-206. – doi: 10.1108/OMJ-09-2019-0798.

Разрешение конфликтов: определение, навыки и многое другое

Узнайте о важных навыках разрешения конфликтов, которые могут создать здоровую рабочую среду, здесь.

Время от времени вы можете быть вовлечены в конфликты, но знать, как справляться с этими конфликтами, может быть сложно, поэтому так важно иметь сильные навыки разрешения конфликтов.

То, как вы справляетесь с конфликтом с кем-то, может создать или разрушить ваши отношения с этим человеком. Когда вы имеете дело с конфликтом в профессиональной среде, становится еще более важным правильно разрешить его, чтобы обеспечить позитивную и безопасную рабочую среду. Хотя может быть проще насторожиться и занять оборонительную позицию при первом появлении конфликта, это может помешать вашим отношениям с другим человеком. Зная, как позитивно справляться с конфликтами, вы сможете разрешать их гораздо быстрее и эффективнее.

На работе вы постоянно взаимодействуете с широким кругом людей, поэтому время от времени должны возникать конфликты. Ни одно рабочее место не является полностью свободным от конфликтов, какими бы счастливыми ни казались сотрудники. Но лучшие компании не гордятся наличием каких-либо конфликтов, они гордятся своими навыками разрешения конфликтов.

В этой статье мы рассмотрим определение навыков разрешения конфликтов и почему разрешение конфликтов так важно. Мы также рассмотрим пять стратегий разрешения конфликтов, которые вам следует знать, чтобы вы могли разрешать свои споры гораздо более позитивным и эффективным способом. Конфликты неизбежны, но то, как вы с ними справляетесь, многое говорит о вашем характере. Продолжайте читать, чтобы узнать больше о важных навыках разрешения конфликтов, которыми вы должны обладать.

Что такое разрешение конфликтов?

Прежде чем мы перейдем к важным навыкам разрешения конфликтов, давайте сначала ответим на вопрос: что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это процесс, который две или более стороны используют для поиска сердечного решения проблемы. Конфликты могут возникать между друзьями и членами семьи, а также между коллегами, клиентами и покупателями. На рабочем месте плохие навыки разрешения конфликтов могут очень негативно отразиться на вашей организации.

Конфликты естественны как в личных, так и в профессиональных отношениях, и вы не должны пытаться найти способ избежать конфликтов. Вместо этого вы должны работать над своими навыками разрешения конфликтов. Наличие хороших навыков разрешения конфликтов означает, что вы можете решить проблему или спор в позитивном ключе и при этом сохранить здоровые и счастливые отношения с другой стороной.

Отсутствие навыков разрешения конфликтов только усложнит вам эти неизбежные ситуации. Мало того, что это займет больше времени для разрешения спора, но также может привести к более серьезному спору, который может оказать существенное влияние на отношения между двумя сторонами.

Почему разрешение конфликтов важно?

Разрешение конфликтов имеет решающее значение как для работы, так и для отношений с клиентами. Разрешение конфликтов объединяет людей для поиска решения проблемы, а не разъединяет их. Целью рабочего места является создание инклюзивной среды людей, которые знают, как управлять конфликтами и ограничивать их. Вы не можете ожидать, что у вас не будет конфликтов на рабочем месте, поэтому вместо этого вы должны стремиться к тому, чтобы у каждого были навыки профессионального разрешения конфликтов.

Разрешение конфликтов также означает, что проблемы будут решаться намного быстрее, что может привести к большей эффективности на рабочем месте. Вместо того, чтобы часами или даже днями размышлять над проблемой, вы можете решить ее быстро и эффективно, чтобы все могли вернуться к работе.

Плохо урегулированный конфликт может привести к потере вашего бизнеса и денег, в то время как разрешение конфликта может улучшить отношения с коллегами, производительность сотрудников и уровень удержания. Знание того, как разрешать конфликты с клиентами, также может помочь улучшить удержание клиентов и сохранить сильную идентичность бренда и надежность.

Разрешение конфликтов также укрепляет командную работу, поскольку объединяет людей для решения проблемы. Когда вы можете отложить в сторону свои разногласия и собраться вместе, чтобы прийти к выводу, который устроит всех, это покажет большую силу. Это показывает, что вы больше заботитесь о решении проблемы, чем о том, чтобы быть правым в ситуации. Разрешение конфликтов необходимо для построения прочных рабочих отношений, основанных на взаимном уважении и доверии.

В целом, разрешение конфликтов создает позитивную и привлекательную корпоративную культуру, чтобы ваши сотрудники чувствовали уважение. Никто не хочет приходить в свой офис каждый день, беспокоясь о том, какой спор они собираются ввязать в этот день и как он может обостриться. Разрешение конфликтов создает благоприятную рабочую среду, основанную на общении и доверии, поэтому вы можете быстро разрешать конфликты и продолжать свой день.

5 важных навыков разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов не всем дается легко. Некоторые люди, естественно, по умолчанию дают нездоровые ответы, даже если это не то, что они намеревались сказать. Вот почему так важно знать важные навыки разрешения конфликтов. Вместо того, чтобы справляться с ситуацией с гневом и негодованием, навыки разрешения конфликтов научат вас реагировать спокойно и не обороняться.

В следующий раз, когда вы окажетесь в споре с кем-то на работе, обязательно используйте свои навыки разрешения конфликтов. Вот как улучшить навыки разрешения конфликтов, чтобы ваша консервация была более позитивной и продуктивной:

1. Активное слушание

Первый шаг в решении проблемы — это найти время, чтобы выслушать то, что говорит другая сторона. Конечно, легко предположить, что вы правы в ситуации, и отмахнуться от мыслей другого человека, но такой настрой не помогает решить проблему. Вместо этого необходимо активно слушать.

Активное слушание предполагает сосредоточение внимания на том, что хочет сказать другой человек, сохранение тишины, когда он говорит, и слушание того, как он формулирует вещи. Искреннее выслушивание их вопросов и проблем с открытыми ушами показывает им, что вам небезразлично то, что они говорят, создавая чувство уважения. Вы всегда должны непредвзято подходить к разрешению конфликтов, чтобы вы могли по-настоящему увидеть, откуда исходит другой человек.

Если другой человек формулирует что-то определенным образом, вы должны точно так же формулировать свои слова в ответ на него. Если вы не уверены в том, что они сказали, задавайте вопросы. Это указывает на то, что вы действительно слушали их, что показывает, что вы заботитесь о решении проблемы. Активное слушание другой стороны во время конфликта, возможно, является одним из самых важных навыков, которые необходимо иметь, когда дело доходит до разрешения конфликта.

2. Общение

Общение играет ключевую роль в любых отношениях, будь то профессиональные или личные. Если вы не сообщаете о своих мыслях и чувствах окружающим вас людям, как вы можете ожидать, что они поймут, что вы чувствуете?

Хотя после ссоры может возникнуть соблазн остаться закрытым, это не лучший способ решить проблему. Вам нужно развивать отношения, чтобы гарантировать, что они исцеляются после конфликта, имея открытую линию связи для обеих сторон. Все участники конфликта должны чувствовать себя комфортно, открыто обсуждая свои мысли и чувства, чтобы вместе прийти к решению.

Общение также является ключом к тому, чтобы отношения оставались здоровыми в долгосрочной перспективе. Вы хотите создать рабочую среду, которая поощряет участие, чтобы никто не чувствовал себя осужденным или боялся высказать свое мнение о споре или споре. Открытое общение также может предотвратить эскалацию проблемы.

3. Не обвиняйте

Последнее, что вам нужно делать во время конфликта, — это обвинять друг друга. Вы не должны показывать пальцем, так как это может привести к эскалации конфликта и усугубить ситуацию. Вместо этого создайте безопасную среду, в которой не возлагаете вину на одного конкретного человека.

Вам также следует избегать наступления, так как это может затруднить поиск решения. Вместо этого у всех должны быть равные шансы высказаться, не будучи закрытыми. Крайне важно позволить каждому выразить свои чувства и мысли на столе.

Когда вы сталкиваетесь с конфликтом на работе или в личной жизни, все вовлеченные стороны должны работать вместе, чтобы разрешить его. Никто не должен нести ответственность за поиск решения. Совместная работа над поиском решения не только ускорит решение проблемы, но также объединит всех и поощрит командную работу.

4. Сохранение спокойствия

Иногда наша естественная реакция во время ссоры — позволить таким эмоциям, как гнев и разочарование, взять верх, но это редко приводит к решению. Ваш тон голоса имеет большое значение в разговоре, поэтому важно сохранять спокойствие при разрешении конфликта. Хотя может быть трудно оставаться хладнокровным во время разногласий, это необходимо, чтобы не усугубить проблему.

Вот почему рекомендуется подождать после первоначального спора, прежде чем начинать новый разговор. В пылу момента ваши эмоции легко могут взять верх и сказать то, что вы не имеете в виду. Вместо этого дайте себе некоторое время, чтобы ваши эмоции утихли, прежде чем немедленно перейти к разрешению конфликта. Таким образом, вы и другая сторона сможете найти время, чтобы обдумать разногласия и критически подумать о том, что произошло и почему. Вы должны чувствовать себя спокойно и собранно, приступая к разрешению конфликта, и убедитесь, что вы заранее собрались с мыслями, чтобы точно знать, что сказать и как сказать.

5. Сотрудничество

В конфликте обе стороны часто считают себя правыми, поэтому важно сотрудничать, находить точки соприкосновения и компромиссы. Разрешение конфликтов – это совместная работа. Нельзя ожидать, что одна сторона сама придет к решению. Вместо этого вам нужно работать вместе, чтобы найти решение, которое устроит всех. Готовность к сотрудничеству также покажет другой стороне, что вы способны отложить в сторону свои разногласия и прийти к общему выводу.

Сотрудничество гарантирует, что все стороны будут услышаны, поэтому решение не будет отдавать предпочтение одному человеку перед другим. Совместная работа также означает, что вы, скорее всего, придете к выводу гораздо быстрее. Сотрудничество означает избавление от гордыни и совместную работу над решением проблемы.

Стратегии разрешения конфликтов

Существуют различные стратегии разрешения конфликтов, которым вы можете следовать. Все эти стратегии часто используются в суде, но их можно применять к любой конфликтной ситуации, в том числе на рабочем месте.

Следование этим стратегиям может обеспечить положительный исход спора. У каждого свой способ разрешения конфликтов, но вот несколько примеров полезных стратегий разрешения конфликтов, которые могут сработать для вас:

1. Переговоры

Переговоры могут быть трудными, но они имеют решающее значение, когда дело доходит до разрешения конфликта. Переговоры означают отложить ваши разногласия в сторону и работать вместе, чтобы прийти к выводу. Переговоры помогают вам построить лучшие отношения на рабочем месте, потому что они показывают, что вы готовы отказаться от своих идеалов, чтобы найти решение, которое устроит всех участников. Когда вы можете успешно договориться с кем-то о решении, это продвинет вас вперед на рабочем месте и приведет к большей эффективности.

2. Медитация

Большинство людей знакомы с посредником еще в начальной школе, но эту стратегию все еще можно применять даже на рабочем месте. Стратегия посредничества предполагает привлечение нейтральной, беспристрастной третьей стороны, которая может помочь вам прийти к заключению. Иногда участие другого человека в обсуждении — это все, что вам нужно, чтобы найти решение.

С посредником можно получить совершенно непредвзятое мнение о ситуации. Например, если у вас возник спор по поводу проекта с коллегой, вы можете попросить другого коллегу, не связанного с проектом, стать вашим посредником. Таким образом, они могут высказать мнение, которое просто основано на фактах и ​​не зависит от личных чувств.

3. Арбитраж

Арбитраж предполагает наличие третьей стороны, выступающей в качестве «судьи», которая принимает окончательное решение о прекращении спора. Этот человек выслушает обе стороны спора, а затем примет решение, основанное на представленных ему доказательствах. Это решение будет окончательным, и стороны, участвующие в споре, не могут его обжаловать. Однако они могут попытаться договориться об определенных аспектах решения.

Целью этой стратегии является получение совершенно непредвзятого третьего мнения, которое принимает решение, полностью основанное на представленных им доказательствах.

4. Судебный процесс

В судебном процессе стороны, участвующие в споре, предстанут перед судьей или судьей и присяжными, которые выслушают обе стороны спора, взвесят доказательства и затем примут решение. Судьей и присяжными могут быть просто любые люди, не участвующие непосредственно в конфликте.

Основные выводы: Навыки разрешения конфликтов

Наличие хороших навыков разрешения конфликтов необходимо как на рабочем месте, так и за его пределами. Конфликты неизбежны. Все в вашем офисе могут очень хорошо ладить, и вы, вероятно, время от времени будете сталкиваться с конфликтом. Поэтому вместо того, чтобы пытаться вообще избегать конфликтов, вы должны работать над своими навыками разрешения конфликтов.

То, как вы справляетесь с конфликтом, многое говорит о вас как о личности. Если вы можете разрешить конфликт с изяществом и спокойствием, это указывает на то, что вы готовы отложить в сторону свои разногласия ради решения, что является очень важной чертой. В следующий раз, когда вы столкнетесь с конфликтом на работе, следуйте приведенным выше стратегиям, и вы быстро научитесь разрешать конфликты.

Если вам нужна помощь в управлении бизнесом и создании более эффективных маркетинговых стратегий, воспользуйтесь Mailchimp. Mailchimp — это универсальная маркетинговая платформа, предлагающая различные инструменты, которые помогут вам оптимизировать ваши бизнес-процессы. Когда вы регистрируетесь в Mailchimp, вы можете получить помощь по всем вопросам, от маркетинга по электронной почте до управления аудиторией, чтобы вы могли вести успешный бизнес с сильной корпоративной культурой, ориентированной на создание здоровых рабочих отношений.

Ведение бизнеса означает обеспечение того, чтобы ожидания оправдывались, будь то в отношениях с клиентами или на вашем фактическом рабочем месте. Неважно, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса или фрилансером, важно сосредоточиться на инвестировании в людей, чтобы вы могли укреплять отношения как со своими сотрудниками, так и с партнерами. И Mailchimp может предоставить вам нужные инструменты и ресурсы, необходимые для достижения именно этого. Нужна ли вам помощь в создании маркетинговых стратегий или улучшении отношений с клиентами, Mailchimp поможет вам во всем.

Почему разрешение конфликтов важно?

Разрешение конфликтов — это навык, который полезен профессионалам на всех этапах карьеры. Что делает это правдой? Проще говоря, межличностный конфликт может возникнуть практически в любой обстановке, от работы в офисе до работы в полевых условиях.

Понимание того, как справляться с межличностными конфликтами, примирять эмоции и достигать взаимопонимания, является ценной практикой, повышающей благополучие и продуктивность, и все эти методы изучаются посредством разрешения конфликтов.

Разрешение конфликтов — это больше, чем просто метод для понимания разницы между посредничеством и арбитражем. Этот сложный набор навыков может привести к успешной карьере. Это больше, чем просто навигация по сложным разговорам. Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, что такое разрешение конфликтов и почему это важно.

Обзор разрешения конфликтов

Прежде чем мы сможем обсудить важность этой практики, мы должны сначала ответить на этот вопрос: « Что такое разрешение конфликтов?»

Разрешение конфликтов — это процесс прекращения спора и достижения соглашения, удовлетворяющего все вовлеченные стороны. Поскольку конфликт — неотъемлемая часть человеческой жизни, эффективное разрешение конфликтов не предназначено для того, чтобы избежать разногласий. Вместо этого навыки разрешения конфликтов используются для облегчения дискуссий, улучшения понимания и контроля эмоциональных реакций.

Некоторые из наиболее распространенных когнитивных ошибок, которые приводят к непродуктивным или неразрешенным конфликтам, включают:

Этот термин относится к процессу, когда одна или несколько сторон решают, что является «справедливым» с предвзятой точки зрения. При разрешении конфликтов на рабочем месте вы приобретете навыки, которые помогут вам обсуждать конфликт с более нейтральной позиции.

• Самоуверенность

Излишняя самоуверенность при споре или споре может привести к нежелательным результатам. В то время как самоуверенность в личном несогласии может просто вызвать смущение, эта когнитивная ошибка может быть еще более пагубной при решении юридических вопросов, особенно когда вы плохо подготовлены к спору.

Чрезмерная самоуверенность также мешает одной или нескольким конфликтующим сторонам увидеть точку зрения другой стороны, что является проблемой, на решение которой направлено разрешение конфликтов на рабочем месте.

• Эскалация

Тактика эскалации может затянуть спор дольше, чем это необходимо, что сделает достижение соглашения еще более трудным. В личном споре эскалация может заключаться в том, что одна из сторон поднимает ставки в споре или поднимает дополнительные вопросы, которые существуют за пределами рассматриваемой ситуации. С юридической точки зрения, эскалация означает увеличение расходов или трату большего количества денег на судебные разбирательства.

• Избегание

​​​​​ Избегание – это практика обхода конфликта. Примеры избегания могут включать в себя сдерживание эмоций, смену темы, когда поднимается вопрос, или физический выход из ситуации вообще.

• Обвинение

​​​​​ Обвинение относится к тактике, когда одна или несколько сторон снимают с себя ответственность за разногласия, перекладывая таким образом все недостатки на другую сторону. Когда во время конфликта используется обвинение, может быть трудно заставить обе стороны договориться о том, какую роль они сыграли в ситуации. Когда одна сторона смотрит на другую с неверных моральных позиций, реальное решение практически невозможно.

​​​​​ Наконец, у нас есть одна из самых распространенных и разрушительных когнитивных ошибок, встречающихся при разрешении конфликтов: эмоциональная изменчивость, часто выражающаяся в оскорблениях.

Когда одна или несколько сторон прибегают к нанесению эмоционального (или даже физического ущерба) другой стороне, шансы на достижение спокойного и разумного соглашения резко снижаются. Эмоциональная нестабильность не только создает враждебную среду для обсуждения, но и оскорбления могут также привести к тому, что другая сторона полностью откажется от участия.

Как работает разрешение конфликтов?

Практика разрешения конфликтов включает ряд различных методов. Разрешение конфликта может осуществляться в частном порядке путем переговоров между сторонами или с привлечением нейтральной третьей стороны, такой как советник или посредник.

Методы разрешения конфликтов, обычно используемые в конфликтных ситуациях, включают:

Активное слушание

​​​​​ В основе каждой стратегии разрешения конфликтов лежит активное слушание. Активное слушание — это практика сосредоточения внимания на том, что говорит другая сторона, а затем включения ее сообщения в ваши собственные заявления. Навыки активного слушания не только облегчают обсуждение и улучшают взаимопонимание, но и позволяют каждой стороне чувствовать себя услышанной.

Вот несколько примеров навыков активного слушания:

• Управление стрессом
• Управление эмоциями
• Артикуляция
• Переговоры
• Решительность

«Я-утверждения»

​​​​​​ «Я-утверждения» используются для предотвращения обвинений и несправедливых обвинений в споре. Это потому, что каждая сторона может чувствовать, что другая что-то сделала, но они не могут доказать, что это правда. Вместо того, чтобы заявлять, что другая сторона действует или чувствует себя определенным образом, вместо этого сторона будет подходить к своему заявлению, говоря со своей точки зрения.0123 собственный опыт.

Эмоциональное регулирование

​​​​​ Эмоциональное регулирование используется для предотвращения непостоянства и оскорблений при управлении и разрешении конфликтов. Опираясь на эмоциональный интеллект и формируя правильные ожидания, а также используя навыки управления гневом, обе стороны могут спокойно прийти к соглашению, не позволяя эмоциональным реакциям влиять на результат.

Вот несколько примеров навыков эмоциональной регуляции:

• Сохранять спокойствие
• Управление стрессом
• Эмпатия
• Искренность
• Обращение с трудными личностями
• Понимание
• Терпение
• Самосознание

Общение

Навыки эффективного общения являются основой разрешения конфликтов (и любых здоровых отношений). Четкое и правильное общение не только помогает решить личные и профессиональные проблемы, но также может0123 предотвратить подобных ситуаций в будущем.

Вот несколько примеров основных коммуникативных навыков:

• Вербальное и невербальное общение
• Артикуляция
• Убеждение​​​​​​​

Напористость

Хотя это может показаться контрпродуктивным, разумный уровень напористости может быть полезен, если он выполняется спокойно.