Определение восприятие это: Восприятие. Что такое «Восприятие»? Понятие и определение термина «Восприятие» – Глоссарий

Содержание

Восприятие: определение, свойства, функции, виды.

Восприятие – это целостное отражение предметов, ситуаций, явлений, возникающих при непосредственном воздействии физических раздражителей на рецепторные поверхности органов чувств. Восприятие делает возможным целостное отражение мира, создание интегральной картины действительности, в отличие от ощущений, отражающих отдельные качества реальности.

Итог восприятия – интегральный, целостный образ окружающего мира, возникающий при непосредственном воздействии раздражителя на органы чувств субъекта. Ошибочно полагать, что восприятие является простым суммированием отдельных ощущений. Помимо ощущений в процессе восприятия задействован предыдущий опыт, процессы осмысления того, что воспринимается, т.е. в процесс восприятия включаются психические процессы еще более высокого уровня, такие как память и мышление. Поэтому восприятие очень часто называют перцептивной системой человека.

К основным свойствам восприятия следует отнести следующие: предметность, целостность, структурность, константность, осмысленность, апперцепция, активность.

Предметность восприятия – это способность отражать объекты и явления реального мира не в виде набора не связанных друг с другом ощущений, а в форме отдельных предметов. Предметность не является врожденным свойством восприятия, возникновение и совершенствование этого свойства происходит в процессе онтогенеза, начиная с первого года жизни ребенка. Возможность предметного восприятия обусловлена присутствием в процессе восприятия моторного компонента. Так, услышав звук или почувствовав запах, мы совершаем определенные ориентировочные движения в отношении источника раздражения.

Другим свойством восприятия является целостность. В отличие от ощущения, отражающего отдельные свойства предмета, восприятие дает целостный образ предмета. Он складывается на основе обобщения получаемой в виде различных ощущений информации об отдельных свойствах и качествах предмета.

Компоненты ощущения настолько прочно связаны между собой, что единый сложный образ предмета возникает даже тогда, когда на человека непосредственно действуют только отдельные свойства или отдельные части объекта.

С целостностью восприятия связана и его структурность. Данное свойство заключается в том, что восприятие в большинстве случаев не является проекцией наших мгновенных ощущений и не является простой их суммой. Мы воспринимаем фактически абстрагированную от этих ощущений обобщенную структуру, которая формируется в течение некоторого времени. Например, если человек слушает какую-нибудь мелодию, то услышанные ранее ноты еще продолжают звучать у него в сознании, когда поступает информация о звучании новой ноты.

Следующим свойством восприятия является константность. Константностью называется относительное постоянство некоторых свойств предметов при изменении условий их восприятия. Например, движущийся вдали грузовой автомобиль будет нами по-прежнему восприниматься как большой объект, несмотря на то, что его изображение на сетчатке глаза будет значительно меньше, чем его изображение, когда мы стоим возле него.

Восприятие зависит не только от характера раздражения, но и от самого субъекта. Воспринимают не глаз и ухо, а конкретный живой человек. Поэтому в восприятии всегда сказываются особенности личности человека. Зависимость восприятия от общего содержания нашей психической жизни называется апперцепцией. При восприятии активизируется прошлый опыт. Поэтому один и тот же предмет может по-разному восприниматься различными людьми. Существенное место в апперцепции занимают установки и эмоции, которые могут изменять содержание восприятия. Так, мать спящего ребенка может не слышать шума улицы, но мгновенно реагирует на любой звук, доносящийся со стороны ребенка.

Следующим свойством восприятия является его осмысленность. Хотя восприятие возникает при непосредственном действии раздражителя на органы чувств, перцептивные образы всегда имеют определенное смысловое значение. Как мы уже говорили, восприятие человека теснейшим образом связано с мышлением. Связь мышления и восприятия прежде всего выражается в том, что сознательно воспринимать предмет – это значит мысленно назвать его, т. е. отнести к определенной группе, классу, связать его с определенным словом. Даже при виде незнакомого предмета мы пытаемся установить в нем сходство с другими предметами. Следовательно, восприятие не определяется просто набором раздражителей, воздействующих на органы чувств, а представляет собой постоянный поиск наилучшего толкования имеющихся данных.

Активность (или избирательность) заключается в том, что в любой момент времени мы воспринимаем только один предмет или конкретную группу предметов, в то время как остальные объекты реального мира являются фоном нашего восприятия, т.е. не отражаются в нашем сознании.

В соответствии с тем, какой анализатор (или какая модальность) играет в восприятии преобладающую роль, различают зрительное, слуховое, осязательное, кинестетическое, обонятельное и вкусовое восприятие.

Обычно восприятие – результат взаимодействия ряда анализаторов и в результате возникают сложные виды восприятия.

Основой другого типа классификации типов восприятия являются формы существования материи: пространство, время и движение. В соответствии с этой классификацией выделяют восприятие пространства, восприятие времени и восприятие движения.

Имеются случаи, когда наше восприятие мира искажается. Это происходит, когда от самих предметов поступают противоречивые сигналы или когда мы неправильно интерпретируем получаемые сигналы. Явление ошибочного (ложного) или искаженного восприятия называется иллюзией восприятия.

Иллюзии наблюдаются в любых видах восприятия (зрительного, слухового и др.). Природа иллюзий определяется не только субъективными причинами, такими как установка, направленность, эмоциональное отношение и т.п., но и физическими факторами и явлениями: освещенность, положение в пространстве и др.

Наиболее показательным проявлением пассивного воображения являются галлюцинации, при которых человек воспринимают несуществующие объекты.

Как правило, галлюцинации наблюдаются при некоторых психических расстройствах.

Восприятие в психологии это? Признаки восприятия.

Восприятие в психологии это, определение? Признаки восприятия. Сенсорное качество. Фигура и фон. Константность. Система отсчета. Предметный характер. Избирательность.

Здравствуйте, уважаемые читатели блога! Сегодня мы с Вами рассмотрим важный когнитивный процесс – восприятие человека.

Познакомится с психическим процессом – ощущения человека можно здесь:

Статья «Ощущение это в психологии, определение, кратко. Типы ощущений»

Блок 1. Восприятие. Определение.

Восприятие – это субъективный процесс ограниченного формирования образов внешнего/внутреннего мира, преобразующий образы, порождаемые сенсорными стимулами.

Разница между ощущением и восприятием в том, что восприятие во всех случаях связано с предметом, а ощущение – в подавляющем большинстве случаев нет. Когда субъект сообщает о восприятии – это означает, что речь идет о конкретном объекте, явлении. Человек не воспринимает что-либо вообще и в частности, в действительности он видит, слышит, ощущает реальные предметы.

На содержание образа восприятия в значительной степени оказывают влияние такие факторы, как среда и культура, в которых проживает человек. Выготский Л.С. Скачать книгу Выготский Л. С. «Собрание сочинений. Том 1.» сумел в своих трудах раскрыть значение данной ключевой идеи, которая неоднократно подтверждалась впоследствии накопленным эмпирическим материалом.

Образы восприятия предметов, событий объединены в генеральный образ мира, который иначе можно назвать образной моделью мира.

Прочитать статью «Мозг и психика кратко. Коннектом что это? Когнитом Анохина».

Так расположение предметов в пространстве и времени, как они отображены в сознании через восприятие, например, схема города Дели (Индия), музыкальные произведения Кристофа Глюка, изображения Иеронима Босха и вся совокупность других предметов, в итоге создают образную модель мира.

Флойд Оллпорт выделял шесть отличительных признаков восприятия.

Блок 2. Восприятие. Сенсорное качество.

Человек постоянно воспринимает различные образы окружающего мира. Так, вид ручки на столе — это образ, который можно охарактеризовать определённым образом, например, указать примерный размер, цвет, положение на столе. После того, как ручку взяли в руку и что-либо написали на листе бумаги, образ дополняется сенсорными ощущениями. Образ ручки становится дополненным тем, что ее поверхность гладкая, вес легкий и т.д. Можно лизнуть ручку, понюхать и каждый раз сенсорное качество образа данной ручки становится более емким, за счет разграничения субмодальностей. В основе восприятия находится переживание человеком сенсорного качества предмета.

Блок 3. Восприятие. Фигура и фон.

Все предметы в окружающем мире расположены относительно друг друга. Так, ручка на столе – это фигура на фоне. Ручка – фигура, стол – фон. Стол в комнате – это фигура на фоне. Комната в здании – это фигура на фоне. Здание на улице – это фигура на фоне. Это означает, что, воспринимая какой – либо предмет, человек всегда соотносит его с тем, что находится за пределами данного предмета. Выявляются границы предмета.

Восприятие проявляет себя как целостный процесс.

Стол – это целостный объект, а не просто совокупность элементов, ручка – это целостный объект, а не десяток составных элементов. Субъект первоначально воспринимает весь предмет, если фокус внимания позволяет это сделать. И только затем человек начинает выделять элементы предмета.

Так в текстах на интеллект в одном из заданий расположен цифровой ряд из чисел и необходимо продолжить это ряд последним числом. Субъект воспринимает весь цифровой ряд чисел как фигуру, как целостное образование и затем выявляет замаскированные связи между отдельными числами – элементами в рамках все той же фигуры. При этом числа могут состоять из нескольких цифр, однако также воспринимаются как фигура, как целостное образование уже на фоне всего числового ряда. Если бы человек не умел бы воспринимать сразу всю целостность, фигуру целиком на фоне, а затем вычленять в фигуре новую фигуру и фон, то он никогда не смог бы справиться с данной интеллектуальной задачей.

Такие популярные изображения, как профиль старухи и молодой женщины, вазы и двух обращенных друг к другу лица, где происходит смена фигуры, в зависимости от того, что становится фоном, наглядно демонстрируют данный феномен восприятия.

СМОТРИТЕ ВИДЕО «Переговоры с начальником. Как договориться о повышении зарплаты?!»

ЗАКАЗАТЬ обучение

Блок 4. Восприятие. Константность.

Предположим человек смотрит на горизонт и видит, как по дороге навстречу ему движется автомобиль. Постепенно черты данного предмета становятся различимыми и становится понятно, что это грузовик, при этом его размеры на расстоянии выглядят уменьшенными. Человек воспринимает его тем не менее как большой предмет, значительно превосходящий размеры собственного тела. Ощущения, которые рождаются при виде автомобиля на расстоянии говорят о том, что предмет маленький, размером с насекомое, затем с мышь, с собаку и т.д.

Восприятие предмета константно и неизменно, вне зависимости от того, что образ, порождаемый ощущениями совершенно другой. Отсюда разница между образом восприятия и образом ощущения. Это также верно и при восприятии предметов с использованием других сенсорных модальностей. Восприятие позволяет стабилизировать мир таким, каким он являлся на основании предшествующего опыта, знаний человека.

Маленький ребенок или представитель племени, проживающий жизнь в джунглях, и за всю свою жизнь различающий предметы на расстоянии 3 – 5 метров, не справятся с задачей определения размера подъезжающего грузовика. Для ребенка и для человека из джунглей грузовик будет выглядеть реально маленьким, размером с насекомое, затем мышь и т.д.

Восприятие предмета — это активный когнитивный процесс преобразования образа собственных ощущений.

Мозг человека «не верит» тому, что видит, слышит, ощущает, а активно преобразует увиденное, услышанное, ощущаемое в стабильные образы условно объективной реальности, которой он был обучен ранее в процессе онтогенеза. Настолько человек автоматичен в достраивании собственной когнитивной модели мира, что во многих случаях даже не задумывается над тем, что увиденное им или услышанное в ощущениях сильно отличается от того, что он воспринял.

Константность восприятия — это эволюционно незаменимый механизм, помогающий жертве – живому существу отдавать себе отчет, что точка на небе через несколько секунд просто на всего съест его, поскольку это хищная птица и поэтому необходимо как можно скорей убежать и спрятаться.

Блок 5. Восприятие. Система отсчета.

Однажды, я пошел на баскетбольный матч посмотреть игру профессиональных команд! Надо заметить, что мой собственный рост составляет 188 см. И я привык воспринимать себя высоким, потому что большинство людей, с которым контактирую, оказываются ниже меня. После игры я оказался тем счастливцем, которому суждено было сфотографироваться в окружении потных и здоровенных спортсменов! И здесь я испытал совершенно дискомфортный момент, потому что оказался самым маленьким в этой толпе! Я был просто «пигмеем» в окружении десятка ребят, чей рост начинался от 200 см и выше. И это было сильным переживанием! Можно сказать, что я был шокирован, несмотря на то, что раньше абстрактно знал про высокий рост баскетболистов!

Субъект всегда соотносит предметы друг с другом и относительно полученных результатов делает выводы какой предмет выше, а какой ниже, звук громче или звук тише, еда острая или пресная и т.д. При этом человек безо всякого сравнения предметов способен четко обозначить предмет как тяжелый, например, потому что существует некий внутренний эталон веса, сравнение с которым и позволяет сделать вывод. Наверняка для субтильной девушки гантели в 10 кг покажутся тяжелыми, в то время, как для профессионального штангиста с собственной массой за 100 кг тот же вес воспринимается как «пылинка». Эталон – это субъективная величина с одной стороны, а с другой стороны она соотносится с культурным социальным представлением. И субтильная девушка может искренне считать, что 10 кг это совсем не тяжело, а дело только в ее слабых мышцах и наоборот, штангист может полагать, что 10 кг это достаточно тяжелый вес для спортсмена, если ему всего 6 лет.

Различают социальные эталоны, которые пронизывают всю предметную сферу коммуникаций индивидов и поскольку культурно – образовательный уровень людей различен, зачастую возникают курьезы, когда «белое» становится «черным».

Это предпосылки для несовпадения оценок ситуаций, в которых оказываются переговорщики, что существенно осложняет консолидацию решений и отдаляет достижение договоренностей.

Заказать тренинг «Продажи для продавцов — консультантов»

Блок 6. Восприятие. Предметный характер.

Субъект воспринимает окружающий мир как предметы, представленные вне человека, расположенные в пространстве и времени. Возникает переживание объективности окружающего мира, благодаря данному фундаментальному свойству восприятия. Мир воспринимается как данность, в которой каждый предмет выделен и обладает собственными свойствами.

Прочитать статью «Когнитивные ошибки мышления»

Когда человек смотрит на ручку, берет ее в руку, пишет на бумаге – возникает переживание реальности ручки, бумаги, написанных слов. При этом предметы реальности включают в себя различные сенсорные ощущения и восприятие этих ощущений. Ручка не только видится, а также тактильно воспринимается. Данное переживание объективности сопутствует человеку в состоянии бодрствования, если он не находится под действием психоактивных веществ, в состоянии глубокого транса, в состоянии сенсорной изоляции, либо психически болен.

Прочитать статью «Как изменить себя и свою жизнь, с чего начать?»

Восприятие предметов происходит по типу идентификации, категоризации. Человек сопоставляет воспринятые образы с теми образами, которые находятся в памяти, которые уже наделены значением, существует семантическое поле. Этот склад контейнеров памяти формируется у человека в процессе индивидуального развития, когда личный опыт и блоки культурного исторического опыта цивилизации объединяются.

Таким образом весь мир предметов каждый раз воспринимается в сопоставлении с внутренним миром знакомых образов, которые уже существуют в памяти человека. При столкновении с образом нового предмета, названия которому нет, субъект овеществляет его, наделяет значением, используя для этого существующий набор образов как ресурсов помощи. Так известный тест Роршаха – чернильные кляксы позволяет увидеть в них различным людям десятки и сотни самых разнообразных образов.

Блок 7. Восприятие. Избирательность.

Человек, который серьезно стремится сохранить собственное здоровье по всей видимости будет воспринимать мир через призму данной генеральной установки. Два человека, озабоченные сохранением здоровья, по-разному будут воспринимать рекламу спортивного питания. Для одного спортивное питание — это источник важных пищевых добавок, нормализующих функционирование органов и систем организма, а для другого представляет ценность только употребление естественных продуктов питания, поскольку в спортивном питании много искусственных ингредиентов. И в этом будут себя проявлять разность установочных ценностных комплексов, а заодно и с ними различная иерархия мотивов.

К тому же различные когнитивные особенности окажут свое воздействие на восприятие одного и того же рекламного объявления. Один не запомнит, а другой не только запомнит, а затем в интернете найдет научные статьи. Гендерные различия в еще большей степени дифференцируют восприятие двух людей. Помимо этого, субъект может быть сильно уставшим или наоборот в ресурсном превосходном состоянии, что также существенно влияет на восприятие действительности. Эмоциональные переживания способны «выключить» из восприятия целые пласты окружающего мира.

Прочитать статью «Эмоции в психологии это? Эмоции людей список»

Прочитать статью «Эмоции что это такое? Классификация эмоций в психологии»

Так известная пословица «любовь слепа, полюбишь и козла» отражает избирательность восприятия, идеализацию объекта.

Классическим примером может послужить куб Неккера. В нем равновероятны две проекции и субъект способен переключать свое восприятие с одной на другую. Существуют и более сложные феномены избирательности восприятия, когда возникают иллюзии, независимо от желания человека, мозг выстраивает новую реальность, которой на практике вообще нет.

На сегодня это все! Спасибо за Ваше внимание!

Перейти на сайт «Психолог Якимов Владислав»

УМНЫЕ КНИГИ по современной поведенческой психологии, теории принятия решений, когнитивным иллюзиям, мотивации, лидерству, саморазвитию, ошибкам в мышлении Вы можете БЕСПЛАТНО скачать с моего сайта здесь: https://yakimovvlad.ru/knigi-psixologiya

Пожалуйста делитесь в социальных сетях этой статьей, помогите мне распространять БЕСПЛАТНЫЕ знания БЕСПЛАТНО, ведь кому-то это может помочь в жизни справиться со сложной ситуацией! Спасибо, Вам!

Друзья, поставьте свой лайк, поднимите пальчик вверх и добавьте позитива в эту жизнь! Конечно, пишите свои комментарии и Вас услышат тысячи других людей, это важно, сказать свое слово!

С Вами был Якимов Владислав! Пока!

Все статьи сайта !

Друзья! Подпишитесь на мою рассылку, чтобы прочитать новые статьи в блоге и присоединяйтесь к 2811 остальным подписчикам! Обещаю! Никакого спама!

Имя *

Адрес электронной почты *

Политика конфиденциальности * ознакомлен(а)

Определение, важность и как его улучшить

Что ваши клиенты думают о вашем бренде? Как они относятся к продуктам и услугам, которые вы предлагаете?

Если вы не уверены в ответах на эти вопросы, вы не одиноки. Восприятие покупателя часто трудно понять, потому что оно субъективно и варьируется от покупателя к покупателю. Но эта двусмысленность не означает, что вы должны игнорировать мнение своих клиентов. Эти чувства заслуживают вашего внимания — в конце концов, они определяют, будут ли потребители продолжать иметь с вами дело.

Если вы оставите неверное впечатление, вы рискуете потерять значительную часть своих клиентов. Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов показал, что более 50% потребителей перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта с брендом.

Чтобы создать и поддерживать положительное восприятие клиента, вы должны предлагать исключительный опыт и устанавливать связь с покупателями на каждом этапе пути клиента.

Что такое восприятие покупателя?

Восприятие клиентов — это мнения, чувства и убеждения клиентов о вашем бренде. Он играет важную роль в повышении лояльности и удержания клиентов, а также в репутации и узнаваемости бренда.

«Независимо от их реального опыта, восприятие клиентов зависит от того, как они относятся к вашему бренду и как они взаимодействуют с вами», — объясняет Сэм Чендлер, старший менеджер по работе с клиентами в Zendesk.

Что влияет на восприятие покупателя?

На восприятие клиентов влияет как прямое, так и косвенное взаимодействие с вашим бизнесом. Такие факторы, как социальные сети, онлайн-обзоры, цены, качество, влиятельные лица и CX, влияют на восприятие потребителя. Вы можете контролировать определенные элементы, включая качество вашего продукта или услуги, цены и качество обслуживания клиентов. Но вы не можете контролировать других, таких как обзоры и сообщения в социальных сетях.

Почему восприятие клиента важно?

Восприятие клиентов важно, потому что оно влияет на прибыль бизнеса. Скажем, клиент настолько разочарован вашим брендом, что решает прекратить подписку на ваш бизнес. Вы можете подумать, что это небольшая потеря — всего одна подписка, — но этот отток представляет гораздо большую ценность. Этот покупатель мог пойти на дополнительные или перекрестные продажи, или он мог остаться лояльным покупателем и посоветовал своим друзьям купить ваш продукт.

Как только вы поймете, какое влияние на вашу прибыль может оказать один клиент, его восприятие вашей компании покажется чем угодно, только не мелочью.

Восприятие клиентов влияет на имидж вашего бренда

Многие потребители любят делиться своим положительным опытом с людьми в своей сети. Например, они могут рассказать своей семье о ресторане, где подают вкусную пиццу. Или они будут поощрять своих коллег использовать приложение для повышения производительности, которое сократит их рабочее время вдвое.

Но клиенты не всегда говорят хорошие вещи. Их молва зависит от их восприятия вашего бренда.

«Мы все знаем, что потребители чаще делятся плохим опытом, чем хорошим (и с тройным количеством людей!), — говорит Чендлер. «Также важно помнить, что как только у людей появляется идея, их трудно передумать. На самом деле, мы запрограммированы искать информацию, которая поддерживает наши предвзятые представления — это называется предвзятостью подтверждения».

Достаточное количество негативного маркетинга из уст в уста со временем укрепит плохую репутацию бренда, и это немаловажно. Чандер считает, что бренды должны защищать свою репутацию, «оставаясь на виду у ваших клиентов и рассказывая о вашем клиентском опыте».

Восприятие клиентов влияет на решения о покупке

Вы можете подумать, что если вы предлагаете превосходный продукт или непревзойденную цену, клиенты естественным образом обратятся к вашему бренду. Это может быть так, но эти факторы не гарантируют такой результат. Другие важные факторы могут повлиять на их восприятие вашего бренда и их решение совершить покупку.

Допустим, вы предлагаете самую низкую цену среди конкурентов, а ваш товар отличается высоким качеством. Но в то же время служба поддержки вашей компании отвечает медленно и не предлагает щедрую политику возврата. В результате клиент может заплатить больше за продукт конкурента, чтобы получить более качественный сервис.

«Потребители чаще делятся плохим опытом, чем хорошим (и с тройным количеством людей)». Сэм Чендлер, старший менеджер по работе с клиентами в Zendesk

4 шага к улучшению восприятия вашего бренда клиентами

После сбора показателей вы узнаете, как клиенты относятся к вашему бренду. Вам понадобится план игры, который поможет вам стать лучше, если ваши клиенты не будут смотреть на вас в очень положительном свете. И если вы обнаружите, что у вашей компании отличная репутация, не останавливайтесь на достигнутом — вам нужно будет предпринять шаги, чтобы продолжать поддерживать этот стандарт.

Обеспечить первоклассную поддержку клиентов
Делитесь историями успеха клиентов
Поощряйте сотрудничество в масштабах всей компании
Поддержка социальных инициатив

1.

Обеспечьте первоклассную поддержку клиентов

Чтобы поддерживать положительное восприятие клиентов, ваш бренд не может довольствоваться посредственным или плохим обслуживанием клиентов. Усильте поддержку клиентов с помощью комбинации тактик.

Во-первых, предоставьте варианты самообслуживания (например, базу знаний или страницы часто задаваемых вопросов), чтобы клиенты могли быстро решать простые проблемы, не обращаясь в вашу службу поддержки.

Затем инвестируйте в решение многоканальной поддержки, такое как Zendesk, чтобы обслуживать своих клиентов различными способами. Узнайте, какие каналы предпочитает использовать ваша клиентская база, а затем убедитесь, что у вас есть инструменты, необходимые для беспрепятственного перемещения разговоров с одного канала на другой — вот что на самом деле означает многоканальное обслуживание клиентов.

Наконец, ускорьте время ответа, используя автоответчики электронной почты и шаблоны сообщений. Это повысит эффективность рабочих процессов, которые уменьшат избыточные повторяющиеся задачи для ваших агентов. Благодаря меньшему стрессу и большему количеству времени, которое вы будете проводить с клиентами, ваша команда сможет постоянно оказывать чуткую, дружелюбную и полезную поддержку.

2. Делитесь историями успеха клиентов

Эффективный способ повлиять на мнение клиентов о вашем бренде — показать им, как вы помогли другим людям добиться успеха. Когда клиенты видят, как другие достигли своих целей с помощью вашего продукта или услуги, они с большей вероятностью положительно воспримут ваш бренд.

«Говоря о восприятии клиентов и его важности для бизнеса, речь идет не только о репутации бренда — мы также не можем забывать о воспринимаемой ценности», — говорит Чендлер. «Воспринимаемая ценность напрямую связана с вашей прибылью. Если клиенты не чувствуют, что получают пользу от того, что вы продаете, они не будут это покупать».

По словам Чендлера, вы можете помочь клиентам понять ценность вашего бренда, показав им «ценность того, что вы предлагаете на регулярной основе». В Zendesk, например, мы регулярно обращаемся к нашим клиентам и просим их рассказать нам, как наш продукт помог им. Затем мы делимся этими отзывами с потенциальными клиентами и в информационных бюллетенях для существующих клиентов.

3. Поощряйте сотрудничество в масштабах всей компании

Служба поддержки не несет единоличной ответственности за то, чтобы клиенты были довольны — каждый отдел должен работать вместе для достижения этой цели.

«Поскольку команды CX находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами, они часто первыми узнают о проблемах с продуктом или политиками, которые вызывают проблемы с обслуживанием», — говорит Чендлер. «Но для решения этих проблем им часто требуется помощь других команд. Именно здесь ключевое значение имеет сотрудничество всей вашей компании».

Простой способ рационализировать внутренние операции и улучшить совместную работу команды — использовать систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). CRM собирают информацию обо всех способах взаимодействия клиента с компанией и централизуют эти данные в одной основной базе данных. Они также интегрируются с другими инструментами для работы с клиентами и упрощают обмен информацией о клиентах с каждой командой, которая напрямую взаимодействует с потребителями, включая продажи, маркетинг и поддержку.

Обеспечение исключительного CX

Узнайте, как создать такой клиентский опыт, который заставит ваших покупателей чувствовать себя услышанными и оцененными. Начните с нашего бесплатного руководства.

Получить руководство

4. Поддерживать социальные инициативы

Сегодняшние потребители хотят, чтобы бренды занимали определенную позицию. Согласно нашему отчету CX Trends Report, 63 процента клиентов хотят покупать у социально ответственных компаний, а 54 процента хотят покупать у компаний, которые отдают приоритет разнообразию, справедливости и интеграции в свои сообщества и на работу.

Сейчас, больше чем когда-либо прежде, компаниям необходимо общаться со своими клиентами по интересующим их вопросам. Прекрасным примером этого является Ben & Jerry’s, выпустившая смелое заявление о демонтаже превосходства белых. Громко говоря о расизме и принимая меры, компания по производству мороженого привлекла новых клиентов и убедила существующих продолжать покупать.

Чтобы по-настоящему воплотить корпоративную социальную ответственность, найдите повод для поддержки вашей организации, опросив сотрудников и клиентов о том, что для них важнее всего. Затем найдите местные благотворительные организации, которые занимаются этими вопросами, и назначьте рабочие дни, когда члены команды могут работать там волонтерами.

Как определить и измерить восприятие клиентов

Как бы вам ни хотелось думать, что все ваши клиенты любят ваш бренд, вы не можете полагаться на это предположение. Вместо этого оценивайте восприятие клиентов, отслеживая отзывы клиентов, используя следующие методы.

Опросы CSAT
баллов NPS
Оценка усилий клиента

1. Опросы удовлетворенности клиентов (CSAT)

Опросы удовлетворенности клиентов позволяют клиентам количественно оценить услуги, которые они получают. Глядя на рейтинги и сопровождающие их комментарии, вы можете понять, что думают и чувствуют ваши клиенты.

«Когда дело доходит до метрик, серебряных пуль не бывает, — говорит Чендлер. «Это зависит от того, какой опыт вы хотите, чтобы ваши клиенты имели с вашим брендом. Самый простой способ начать? Опросы удовлетворенности клиентов, особенно комментарии».

Вместо того, чтобы просто спрашивать клиентов, как бы они оценили ваш продукт или услугу, подумайте над тем, чтобы задать дополнительные открытые вопросы, разъясняющие мотивы их ответов:

«Почему вы выбрали эту оценку?»
«Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш опыт?»
«Где это взаимодействие помогло или не оправдало ваши ожидания?»

Отсюда Чендлер предлагает «шепот CSAT» — отслеживать ответы, чтобы точно определить, что вы делали неправильно или правильно в различных точках взаимодействия. «Посмотрите на свои комментарии с прошлой недели до 30 дней», — советует она. «Вы довольно быстро поймете, что у вас хорошо получается, а что нужно исправить. ”

Посмотрите это видео об использовании простых опросов CSAT для получения отзывов клиентов:

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score — это инструмент для измерения вероятности того, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш бизнес другим. NPS менее транзакционный, чем CSAT, и фокусируется на том, как ваши клиенты относятся к вашему бренду, а не на том, как они относятся к своему недавнему опыту обслуживания клиентов.

Но, подобно опросу CSAT, ваш опрос NPS будет особенно информативным, если он включает дополнительные открытые вопросы, такие как:

«Что вас разочаровало в нашем продукте/услуге?»
«Какие функции нашего продукта/услуги вам больше всего нравятся?»
«Как мы можем улучшить ваш опыт?»

Основываясь на их ответах, вы можете определить, какие шаги необходимо предпринять, чтобы изменить негативное восприятие и убедить клиентов отстаивать интересы вашего бренда.

Чтобы точно оценить настроение клиентов, опросы NPS следует проводить не чаще одного раза в шесть месяцев.

3. Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиентов измеряет, насколько легко (или сложно) клиентам решить свои проблемы или выполнить задачу, используя ваш продукт или услугу. В идеале вы хотите, чтобы покупатели получали нужное разрешение без особых усилий.

Включая такие вопросы, как «Какая часть опыта занимала у вас больше всего времени?» и «Было ли легко и удобно связаться со службой поддержки?» в опросе CES поможет вам оценить, сколько усилий ваши клиенты вкладывают во взаимодействие с вашим брендом. Ответы также могут помочь указать, что вам нужно сделать для улучшения.

Помните, что эти показатели — только часть головоломки. Когда у вас есть данные, отмечает Чендлер, «вам также необходимо придумать стратегию для выявления, улучшения и мониторинга результатов».

Поставьте себя на место своих клиентов

Бренды часто совершают ошибку, рассматривая вещи только со своей точки зрения, а не с точки зрения покупателя. Чендлер утверждает, что такой подход опасен.

«Иногда компании настолько зацикливаются на собственном восприятии успеха, что забывают о восприятии его клиентами, — говорит Чандлер. «Определяя успех, компании не могут использовать собственные термины. Это должно исходить от людей, которых вы поддерживаете».

Говоря и слушая своих клиентов, вы можете прогуляться на их месте и показать, как именно они видят вещи, давая вам информацию, необходимую для улучшения вашего бизнеса и вашей прибыли.

Обеспечение исключительного клиентского опыта

Получить руководство

Восприятие — общение для бизнес-профессионалов

Глава 3: Вы и ваша аудитория

Восприятие — это процесс выбора, организации и интерпретации информации. Этот процесс, представленный на рис. 3. 2 ниже, включает в себя восприятие избранных стимулов, которые проходят через фильтры вашего восприятия, организуются в ваши существующие структуры и паттерны, а затем интерпретируются на основе предыдущего опыта. То, как вы воспринимаете людей и предметы вокруг вас, влияет на ваше общение. Вы по-разному реагируете на объект или человека, которых вы воспринимаете положительно, чем на кого-то (или что-то), что вы считаете неблагоприятным. Но как фильтровать огромное количество поступающей информации, организовывать ее и придавать смысл тому, что проходит через фильтры вашего восприятия, в вашу социальную реальность?

Рисунок 3.2. Отбор, интерпретация и организация, способствующие восприятию.

Выбор информации

Большинство людей воспринимают информацию с помощью своих пяти органов чувств, но ваше поле восприятия (мир вокруг вас) включает в себя так много стимулов, что ваш мозг не может их обработать и осмыслить. Таким образом, когда информация поступает через ваши органы чувств, различные факторы влияют на то, что на самом деле продолжается в процессе восприятия (Fiske & Taylor, 19). 91). Выбор — это первая часть процесса восприятия, когда вы сосредотачиваете свое внимание на определенной поступающей сенсорной информации. Подумайте о том, что среди многих других возможных раздражителей, на которые следует обратить внимание, вы можете услышать знакомый голос в коридоре, увидеть пару туфель, которые хотите купить в торговом центре, или запах чего-то готовящегося к ужину, когда вы вернетесь домой из дома. работа. Вы быстро отсекаете и отодвигаете на задний план всевозможные образы, запахи, звуки и другие раздражители, но как вы решаете, что выбрать, а что оставить?

Посмотрите следующее двухминутное видео:

Обезьяна Бизнес-иллюзия

Вы склонны обращать внимание на важную информацию. Заметность — это степень, в которой что-то привлекает ваше внимание в определенном контексте. Вещь, привлекающая ваше внимание, может быть абстрактной, как понятие, или конкретной, как предмет. Вы заметили человека в костюме обезьяны, когда смотрели видео выше? Это было тонко. Яркий фонарик, светящий вам в лицо во время ночного кемпинга, обязательно будет бросаться в глаза. Степень заметности зависит от трех признаков: (Fiske & Taylor, 1991) является ли объект визуально или слуховым стимулом, отвечает ли он вашим потребностям или интересам, соответствует или бросает вызов вашим ожиданиям. Рассмотрим изображение ниже: Пример партизанского маркетинга разбившегося Nike Ball.

Источник: 18 самых запоминающихся кампаний партизанского маркетинга

Что касается заметности, этот пример можно считать визуально стимулирующим (он довольно большой), его можно считать интересным, и он бросает вызов ожиданиям большинства людей с точки зрения размера. Художественное произведение предназначено для того, чтобы стимулировать воображение на вопрос: «Почему мяч такой большой?» Какой большой человек (или, может быть, монстр) мог пнуть его так сильно, что он вонзился в стену здания? Этот пример представляет собой невозможный сценарий, созданный с помощью искусства, которое производит впечатление.

Визуальная и слуховая стимуляция – Вероятно, неудивительно, что объекты визуальной и/или слуховой стимуляции становятся заметными в поле нашего восприятия и привлекают наше внимание.

Потребности и интересы – Мы склонны обращать внимание на информацию, которая, по нашему мнению, так или иначе удовлетворяет наши потребности или интересы. Мы также находим существенную информацию, которая нас интересует.

Ожидания – Связь между заметностью и ожиданиями немного сложнее. По сути, мы можем найти ожидаемые важные вещи и найти неожиданные важные вещи.

Как коммуникатор, вы можете использовать это знание о заметности в свою пользу, сводя к минимуму отвлекающие факторы, когда вам нужно сказать что-то важное. Наверное, лучше серьезно поговорить со второй половинкой в тихом месте, чем в переполненном фуд-корте. Помимо сведения к минимуму отвлекающих факторов и энтузиазма в донесении ваших сообщений, содержание вашего сообщения также влияет на заметность. Независимо от того, помогает ли знак найти ближайшую заправочную станцию, звук рингтона помогает нам найти пропавший мобильный телефон или громкоговоритель сообщает вам, как отказ от обработанных пищевых продуктов улучшит ваше здоровье, вы выбираете и обращаете внимание на информацию, которая соответствует вашим потребностям.

Скорее всего, вы испытывали ощущение, что были поглощены телешоу, видеоигрой или случайным проектом, на который вы обратили внимание, в ущерб чему-то, что действительно отвечало вашим потребностям, например, уборке или проведению времени со второй половинкой. Уделение внимания вещам, которые вас интересуют, но не удовлетворяют вашим конкретным потребностям, похоже на базовую формулу прокрастинации, с которой вы, возможно, знакомы.

Если вы ожидаете доставку посылки, вы можете уловить малейший шум двигателя грузовика или чьи-то шаги, приближающиеся к вашей входной двери. Поскольку вы ожидаете, что что-то произойдет, вы можете быть дополнительно настроены на подсказки, что это произойдет. Что касается неожиданностей, если у вас есть застенчивый и тихий друг, который, как вы слышите, повышает громкость и высоту голоса во время разговора с другим другом, вы можете заметить это и предположить, что происходит что-то необычное. . Чтобы что-то неожиданное стало заметным, оно должно достичь определенного порога различия. Если вы вошли в свой обычный класс, а там было на одного или двух учеников больше, чем обычно, вы можете даже не заметить. Если бы вы вошли в свой класс и увидели кого-то, одетого как волшебник, вы, вероятно, заметили бы это. Итак, если вы ожидаете испытать что-то необычное, например, доставку посылки, вы обнаружите стимулы, связанные с этим ожиданием. Если вы испытываете что-то, чего вы не ожидали и что значительно отличается от вашего обычного опыта, то, скорее всего, вы сочтете это заметным. Вы также можете применить эту концепцию к своему общению. Хорошие преподаватели поощряют своих студентов включать в свои речи вспомогательный материал, который бросает вызов ожиданиям аудитории. Вы можете помочь своей аудитории заинтересоваться, применяя хорошие исследовательские навыки для поиска такой информации.

Организация информации

Организация – это вторая часть процесса восприятия, в ходе которой вы сортируете и классифицируете информацию, которую воспринимаете, на основе врожденных и усвоенных когнитивных моделей. Три способа сортировки вещей по шаблонам — это использование близости, сходства и различия (Coren & Girgus, 1980).

Близость – Что касается близости, мы склонны думать, что вещи, которые находятся близко друг к другу, идут вместе.

Сходство – Мы также группируем вещи по сходству. Мы склонны думать, что вещи, которые выглядят одинаково или действуют одинаково, должны быть вместе.

Разница – Мы также систематизируем информацию, которую мы получаем, на основе различий. В этом случае мы предполагаем, что элемент, который выглядит или действует иначе, чем остальные, не принадлежит к группе.

Поскольку вы часто организуете перцептивную информацию на основе близости, вы можете автоматически воспринимать, что два человека находятся вместе, просто потому, что они стоят близко друг к другу в очереди.

Этот тип стратегии организации информации настолько распространен, что встроен в то, как вы действуете в своей повседневной жизни. Если вы думаете о буквальном акте организации чего-либо, например, вашего рабочего стола дома или на работе, вы следуете тем же стратегиям. Если у вас на столе лежит куча бумаг и почты, вы, скорее всего, будете сортировать бумаги по отдельным стопкам для разных занятий или класть счета отдельно от личной почты. У вас может быть один ящик для ручек, карандашей и других принадлежностей, а другой — для папок. В этом случае вы группируете элементы на основе сходств и различий. Вы также можете сгруппировать вещи на основе близости, например, поместив финансовые элементы, такие как чековая книжка, калькулятор и платежные квитанции, в одну область, чтобы вы могли легко обновлять свой бюджет. Таким образом, вы упрощаете информацию и ищете шаблоны, которые помогут выполнять задачи и эффективно общаться во всех аспектах вашей жизни.

Упрощение и категоризация на основе шаблонов — это не обязательно плохо. На самом деле, без этой способности у вас, скорее всего, не было бы возможности говорить, читать или участвовать в других сложных когнитивных/поведенческих функциях. Между людьми есть различия, и поиск закономерностей помогает вам во многих практических отношениях. Однако суждения, которые вы можете вынести в отношении различных паттернов и категорий, не являются естественными; они изучены и культурно и контекстуально относительны. Ваши модели восприятия становятся непродуктивными и даже неэтичными, когда суждения, которые вы связываете с определенными моделями, основаны на стереотипном или предвзятом мышлении.

Интерпретация информации

Хотя выбор и организация поступающих стимулов происходит очень быстро и иногда без особых сознательных размышлений, интерпретация может быть гораздо более преднамеренным и сознательным шагом в процессе восприятия. Интерпретация — это третья часть процесса восприятия, в которой вы придаете значение своему опыту, используя ментальные структуры, известные как схемы. Схемы подобны базам данных сохраненной связанной информации, которую вы используете для интерпретации нового опыта. Схемы подобны линзам, которые помогают вам понять сигналы восприятия вокруг вас на основе предыдущих знаний и опыта.

Важно знать о схемах, потому что ваши интерпретации влияют на ваше поведение. Например, если вы выполняете групповой проект для класса и считаете члена группы застенчивым на основе вашей схемы общения застенчивых людей, вы можете не возлагать на него или ее обязанности по презентации, потому что вы считаете, что застенчивые люди не делают хороших публичных выступлений. динамики. Схемы также направляют ваши взаимодействия, обеспечивая сценарий вашего поведения. Многие люди знают, как вести себя и общаться в зале ожидания, в классе, на первом свидании и на игровом шоу. Даже человек, который никогда не был на игровом шоу, может разработать схему того, как действовать в этой среде, например, посмотрев «Цена правильная».

Рубрики