Нерефлексивное слушание — Психологос
01 октября 2022 г., 21:37
В курсе 8 видеоуроков. Посмотреть >>
Нерефлексивное слушание — это словосочетание означает, что я внимательно молчу, не вмешиваюсь в речь собеседника своими словами (не комментирую, не высказываюсь). В самом крайнем случае, могу позволить себе минимальную словесную реакцию, не содержащую оценки или суждения.
Освоить навык нерефлексивного слушания помогает фоновое упражнение «Немой».
Правила нерефлексивного слушания
1. Невмешательство в речь собеседника.
2. Безоценочное восприятие того, что говорит собеседник.
3. Сосредоточить внимание на словах собеседника, а не на своих мыслях и чувствах по поводу его слов.
В каких ситуациях уместно нерефлексивное слушание
- Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, свое отношение к соседу или государству. Особенно целесообразно нерефлексивное слушание при переговорах, когда важно точно понять, чего хочет человек.
- В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда предъявляется жалоба. В этих случаях разумнее, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к разрешению трудностей.
- Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные фразы», типа: «Тебя что-нибудь беспокоит?» или «У вас вид счастливого человека!», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?», — а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может сбить волнующегося собеседника.
- В некоторых случаях при беседах с руководством.
Нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно. Оно представляет собой лишь начальный этап овладения техникой слушания, за которым идет такой важный этап, как — активное слушание.
- Профессиональная коммуникация
- Курс — Искусство умного общения
Комментарии (0):
Материалы по теме:
01 янв. 2013 г.
Активное слушание
Активное слушание — слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. Слушать собеседника как следует — непростое дело. Уже просто слушать, не перебивая — для многих непростая задача, а слушать так, чтобы собеседнику хотелось делиться с вами своими мыслями и чувствами — тем более важно. Такое слушание — работа, и работа больше даже не ума, а души.
0Подробнее
01 янв. 2010 г.
Умение слушать
Умение слушать — великое и достаточно редкое умение. В него включается и умения слышать, то есть умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им, и умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием. Умение слушать помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.
8Подробнее
01 окт. 2022 г.
Умение слушать и слышать
«Слушать» и «слышать» — два близких, но по сути разных умения. Умение слушать — в первую очередь умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием, а умение слышать — это умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им. Слышать именно то, что сказано, суть сказанного.
3Подробнее
01 окт. 2022 г.
Умение слышать
Есть мнение, что мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного и понимаем половину того, что слушали.
0Подробнее
01 окт. 2022 г.
Виды слушания
Существуют несколько видов слушания: Вообще не слушаю собеседника (активное «неслушание») Взгляд мимо, ответы невпопад, занят своими делами. Все слова собеседника пропускаю мимо ушей. Демонстрирую, что слушаю собеседника (псевдослушание)…
1Подробнее
Содержание
- Работа над собой
- Воспитание детей
- Любовь, муж-жена
- Жизнь, деятельность
- Психика и здоровье
- Общение и влияние
- Личность, общество
- Психология для профи
Новые статьи:
- Формат, обязательный для маленьких детей
- Уважение начинается с вежливости
- Кружки и развивающие занятия – как часто?
- Как развивать у ребенка самостоятельность?
- Автор и Жертва в практической психологии
Популярные статьи:
- Знакомство с Дистанцией 2
- Знакомство с Дистанцией
- Убираю нетки: отчеты
- Навигатор по сайту
- Ложусь вовремя. Отчеты
Хиты недели:
- Знакомство с Дистанцией 2
- Знакомство с Дистанцией
- АТ короткий текст
- Аутогенная тренировка. Отчеты
- Навигатор по сайту
Активный нерефлексивный вид слушания и его суть с примерами техники
Что тебе дается проще: говорить или слушать? Если думаешь, что искусство говорить дается не каждому, но каждый умеет слушать, то заблуждаешься. В прошлом веке люди предполагали, что все рождаются на этот свет с врожденным умением слушать. Раз слышишь, значит слушаешь.
Но как выяснили ученые это — не одно и то же. И проблемы в межличностных отношениях, спорные конфликты, как между близкими людьми, так и сослуживцами на работе, возникают из-за неумения слушать.
В этой статье:
Основная причина неэффективного общенияВиды слушанияНерефлексивное слушание и его приемыКогда уместно нерефлексивное слушание и чем оно отличается от рефлексивного
Основная причина неэффективного общения
Фото автора Timur Weber: Pexels
Согласно заявлению Мадэлин Беркли-Ален, доктора философии, 45% своего времени человек проводит в состоянии «слушания».
Несмотря на такое количество времени, многие из нас используют его неэффективно, отвлекаются, когда скучно или когда рассеяны.
Как сказал в своей книге «Я вас слушаю» Иствуд Атватер, профессор психологии в муниципальном колледже округа Монтгомери: «Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам».
Новости СМИ2
Виды слушания
Психологи квалифицировали слушание на следующие виды:
- критическое;
- рефлексивное;
- нерефлексивное;
- эмпатическое.
Критическое слушание используется для подробного анализа информации, когда требуется принять быстрое решение, высказать свое представление о проблеме и отбросить несущественные детали, например, при обсуждении проектов на производстве.
Рефлексивное слушание считается наиболее перспективным при установке межличностных отношений, формирующим взаимопонимание при общении. Суть рефлексивного слушания — в установлении обратной связи говорящего с собеседником. Слушатель реагирует на сказанное, задает уточняющие вопросы, давая понять говорящему, удалось ли осмыслить содержание сообщения.
Нерефлексивное слушание — это прием сохранения заинтересованности и внимания, без вмешательства в речь собеседника. Понимание и одобрение выражаются взглядом и позой слушателя.
Эмпатическое слушание основано на способности сочувствовать, сопереживать собеседнику. Слушатель отождествляет себя с говорящим, переживает те же эмоциональные состояния.
Техника активного слушания
Нерефлексивное слушание и его приемы
Суть нерефлексивного слушания состоит в следующем:
- эффективное восприятие информации без выражения своих эмоций;
- установление визуального контакта для проявления поощрительного отношения, способствующего продолжению общения;
- отсутствие непосредственного вмешательства в речь говорящего.
С точки зрения Мадэлин Беркли-Ален процесс слушания, описанный в книге: «Забытое искусство слушать», состоит из трех уровней, характеризующихся определенными моделями поведения слушателей.
На первом уровне слушатель предельно внимателен к собеседнику, сосредоточен, концентрирован, внимает каждому слову, игнорируя свои собственные мысли и чувства. Происходит «слушание — сопереживание».
Для второго уровня эмоциональной составляющей не существует, слушатель пытается вникнуть в суть речи логически, не понимая глубины сказанного. Слышит говорящего, но не слушает.
На третьем уровне слушатель сосредоточен на себе, на своих мыслях. Слушает, но не вникает, часто теряет нить повествования, в дальнейшем его додумывает.
Основная задача при нерефлексивном слушании заключается в сосредоточении, как в средстве восприятия речи собеседника. Требуется умение выдерживать паузы оратора, не перебивая его и давая возможность продолжить развитие его рассказа.
Нерефлексивное слушание осуществляется с помощью следующих приемов:
- Взгляда и мимики.
Заинтересованный, открытый взгляд вдохновляет собеседника, возникает визуальный контакт между говорящим и слушателем, вдохновляя первого — продолжать речь, а второго — внимательно слушать. С помощью мимики можно передать собеседнику, что нам приятно его присутствие.
- Позы и жестов.
Излишне расслабленная поза, скрещенные на груди руки могут говорить о пренебрежении к говорящему. Открытая поза, прямая, ненапряженная спина, руки, свободно лежащие на коленях, сигнализируют собеседнику, что он может рассчитывать на понимание.
Когда уместно нерефлексивное слушание и чем оно отличается от рефлексивного
Самый распространенный вид нерефлексивного слушания происходит у работников сферы услуг. Ты неоднократно могла наблюдать, как внимают своим клиентам парикмахеры, маникюрши и косметологи. Они четко выполняют свою работу, но при этом очень внимательны к рассказам своих посетителей, поддерживают беседу с ними кивком головы, улыбкой, внимательным взглядом.
Если ты являешься работодателем, то при собеседовании с соискателем, по отношению к его интервью ты применяешь нерефлексивное слушание. Поощряя собеседника к рассказу о себе, узнаешь много необходимой информации о работнике.
Если ты участвуешь в коммерческих переговорах своей компании, нерефлексивное слушание помогает правильно понять цели и намерения партнеров по бизнесу.
Если ты религиозна и присутствуешь на проповеди в церкви, проявление нерефлексивного слушания будет самым уместным.
Когда твоему собеседнику необходимо высказать свою точку зрения, при этом он испытывает отрицательные эмоции и ему «надо выпустить пар», твое нерефлексивное слушание поможет ему самовыразиться, а тебе — понять суть происходящего.
Если ты — студентка, то сталкиваешься с нерефлексивным слушанием — на лекциях, которые читает преподаватель. Ты, наверное, не раз замечала, что чем сосредоточеннее ты внимаешь педагогу, тем проще тебе готовиться к зачету или экзамену. Когда «отсиживаешь» пару, то потом долго приходится разбираться по учебникам.
Когда же у тебя практика по предмету, то вступает в силу рефлексивное слушание, ты задаешь вопросы по рассматриваемой теме, уточняешь детали заданий. За счет рефлексивного слушания ты лучше вникаешь в предмет.
Основное отличие рефлексивного слушания от нерефлексивного состоит в том, что:
- В первом случае создается активная обратная связь говорящего со слушателем, собеседники проверяют и уточняют свое понимание беседы, сообщение корректируется. Рефлексивное слушание помогает добиться большей точности восприятия информации.
- Во втором случае показать свою включенность в разговор возможно лишь кивком или взглядом. Требуется максимально сосредоточиться на получении информации при минимальном вмешательстве.
Поскольку нерефлексивное слушание в какой то мере является способом поддержки и поощрения говорящего собеседника, то, некоторые разговорчивые люди могут злоупотреблять твоим вниманием.
В нашем бурно развивающемся мире объем информации, необходимой для изучения, постоянно растет. Различные приемы слушания помогают развить сосредоточенность и продуктивно запоминать изложенный материал. Эффективное слушание не только содействует обмену информации, но служит основой для полноценного общения, способствует улучшению межличностных взаимоотношений.
Активное слушание – Академия кредитного образования
ЦЕЛИ
- Понять, как важно быть активным слушателем.
- Определить три компонента активного слушания.
- Для изучения конкретных методов рефлективного и нерефлексивного слушания.
- Чтобы оценить ваш текущий уровень навыков слушания.
Нет лучшего способа передать сочувствие, искренность и положительное отношение, чем активно слушать клиента. Все методы, используемые консультантами, зависят от вашей способности уделить эту форму безраздельного внимания человеку, ищущему помощи. Что такое активное слушание и как оно работает?
Активное слушание означает проявление уважения и интереса. Это процесс, посредством которого удовлетворяются человеческие потребности клиента. Это позволяет клиенту расслабиться и, следовательно, более точно передать больше информации. Это, в свою очередь, приносит пользу процессу консультирования, поскольку клиент лучше понимает ситуации, препятствия и потребности. В процессе активного слушания устраняются коммуникативные барьеры, из-за которых клиенты часто утаивают важную информацию.
Все любят уметь слушать. В мире, где нас постоянно бомбардируют сообщениями извне, хороший слушатель подобен острову спокойствия. Вас кто-то слушает! Они внимательны и заинтересованы в том, что вы хотите сказать. Они не прерывают вас, даже когда вы делаете паузу, чтобы сформировать свои мысли. Для многих людей присутствие хорошего слушателя является редким опытом.
Консультанты переходят на следующий уровень умения слушать. Они делают это, используя специальные методы, которые служат для обеспечения полной и точной передачи сообщений их клиентов. Мы изучим эти важные методы, исследуя компоненты активного слушания.
3 КОМПОНЕНТА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Активное слушание состоит из трех компонентов: что вы делаете, что вы говорите и что вы наблюдаете во время консультации. Давайте рассмотрим конкретные стратегии для каждого из этих процессов.
ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ
Этот компонент состоит из четырех вещей, которые эффективные консультанты делают для создания заботливой и уважительной коммуникативной среды для клиента:
1. Сохраняйте прямое, расслабленное положение. Повернитесь полностью лицом к клиенту. Это показывает, что он/она завладел вашим безраздельным вниманием. Старайтесь не скрещивать руки перед собой, так как это предполагает отчужденное, осуждающее отношение. Кроме того, не подпирайте голову рукой. Это верный признак либо скуки, либо усталости.
2. Установите зрительный контакт. Всегда смотрите клиенту прямо в глаза, когда вы разговариваете с клиентом или он/она разговаривает с вами. Однако вам следует избегать холодного, непоколебимого взгляда.
3. Используйте соответствующие выражения лица. Улыбайтесь во время социального общения. Проявите серьезность (обычно рот закрыт, а брови слегка сдвинуты вместе), когда тема носит серьезный характер.
4. Обеспечьте невербальную обратную связь. Сюда входит кивок головы в знак подтверждения того, что говорит клиент. Это говорит о том, что вы уделяете пристальное внимание и полностью понимаете, о чем идет речь.
Как то, что вы делаете, применимо к телекоммуникациям?
Вам может быть интересно, как физические действия консультантов влияют на общение по телефону. Удивительно, но чего не видишь, то часто слышишь.
Вокальный тон и подача могут резко меняться в зависимости от позы и выражения лица. Вы когда-нибудь отвечали на телефонные звонки, лежа в постели? Наблюдательный абонент заметит изменение вашего голоса и может прокомментировать: «Ты звучишь смешно» или «Я тебя разбудил?» Точно так же клиенты, которым нужна ваша энергичная помощь, уловят признаки того, что вы недостаточно вовлечены, если вы сгорбились над своим столом или откинулись на спинку стула с поднятыми ногами.
А нельзя ли «услышать» улыбку по телефону? Попробуйте провести простой эксперимент: скажите: «Привет, как дела» — сначала нахмурившись, а затем широко улыбнувшись.
Слова те же, но эффект совершенно другой. Но как я могу установить зрительный контакт с кем-то по телефону?
Здесь важно сосредоточиться. Держите рядом с телефоном небольшой блокнот и запишите имя клиента. Это обеспечивает визуальную помощь, которая не дает вашим глазам блуждать по комнате. Сосредоточившись на чем-то визуальном, имеющем отношение к клиенту, вы сможете не отвлекаться.
Как насчет использования невербальной обратной связи?
Кто не использует визуальные сигналы, такие как кивки и жесты рук, когда разговаривает по телефону? Эти физические движения помогают плавности и эффективности вашего вокала. Слова, требующие выделения, получают усиление от говорящих рук.
И последнее замечание о практическом компоненте активного слушания. Сегодня мы часто обнаруживаем, что делаем несколько дел одновременно. Мы читаем газету во время завтрака, бреемся или наносим макияж за рулем и просматриваем почту во время просмотра телевизора.
ЧТО ВЫ ГОВОРИТЕ
Говорящий компонент активного слушания можно разделить на рефлексивные и нерефлексивные техники слушания. При рефлексивном слушании консультанты отражают как содержание, так и чувства сообщений клиентов.
Пример 1
Ал: Я всегда работал на себя, но теперь стоимость медицинского обслуживания, в котором нуждается моя дочь, заставили меня задуматься о работе, которая приносит пользу. Тем не менее, я не могу смириться с мыслью о работе 9-5.
Консультант: Похоже, вы разрываетесь между свободой работать на себя и безопасностью, которую может предложить социальный пакет.
Пример 2
Сара: Сейчас я принимаю ребенка алименты, которые едва покрывают ежемесячные расходы на детский сад. Но есть еще все другие расходы на содержание семьи. Я имею в виду, что мне приходится работать много часов каждый день.
Консультант: Итак, вы обеспокоены тем, что вам все еще приходится так много работать, несмотря на то, что вы получаете алименты.
В обоих примерах консультант отражал клиенту содержание и эмоции сообщения. Использование этого метода облегчает общение двумя способами:
1. Это гарантирует клиенту, что вы получили правильное сообщение.
2. Демонстрирует сочувствие и заботу, избегая осуждающих комментариев.
Когда консультанты используют рефлексивное слушание, они делают рефлексивные заявления. Отражающие высказывания часто начинаются со следующих фраз:
«Звучит как…»
«Я заметил, что вы…»
«Вы говорите так, как будто чувствуете…»
«Я чувствую, что вы чувствуете…»
УПРАЖНЕНИЕ: ОТРАЖЕНИЕ УТВЕРЖДЕНИЙ
Прочтите следующие утверждения клиента. Затем создайте отражающее заявление в предоставленном месте. Не забудьте поделиться своими наблюдениями о том, что говорит клиент. Избегайте осуждающих комментариев.
1. Сара: Я через многое прошла, чтобы заставить их урезать его зарплату, чтобы я вовремя получала алименты. Это просто шутка, как мало это действительно помогает. Как я уже сказал, это едва заботится о том, сколько я плачу за уход за ребенком.
Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2. Ал: Моя жена предложила вернуться на работу, но для меня это просто не вариант. Кроме того, она достаточно занята нашими дочерьми. Я должен быть тем, кто заботится о вещах.
Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. Эми: Хотела бы я, чтобы кто-нибудь рассказал мне обо всех этих финансовых расходах и штрафах за просрочку платежа. Я имею в виду, наверное, я знал о них, но я думал, что смогу справиться с этим. Удивительно, как быстро все это складывается!
Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4. Рэй: Увольнение стало настоящим шоком. Я проработал там семь лет, занимаясь тем, что мне нравится делать — разработкой программного обеспечения. Я не думал, что мне понадобится запасной план.
Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4 ТИПЫ ОТРАЖАЮЩИХ УТВЕРЖДЕНИЙ
В процессе кодирования возникает много препятствий. Из-за этого клиент может быть не в состоянии ясно передать то, что он/она на самом деле имеет в виду. Иногда клиент может быть не уверен в том, что он/она пытается сказать, не говоря уже о том, чтобы правильно передать мысль.
Во избежание неверного истолкования того, что говорит клиент, консультант должен расшифровать сообщение клиента с помощью непредвзятой обратной связи. Затем клиент имеет возможность уточнить свое заявление, чтобы оно более точно соответствовало предполагаемому сообщению. Рефлексивное слушание состоит из компромиссов между клиентом и консультантом.
Рефлексивное слушание включает следующие четыре техники:
1. Прояснение. Эта техника помогает собрать точные данные, факты или дополнительные значения. Если вы попросите клиентов пояснить какое-либо утверждение, они предупредят их о том, что им необходимо более четко объяснить детали. Поощряйте клиентов говорить или делать больше, чтобы прояснить общение:
«Не могли бы вы пояснить это?»
«Я не уверен, что понимаю, что вы только что сказали»
2. Перефразирование. Когда консультанты перефразируют ответы клиентов, клиенты получают уверенность в том, что то, что они сказали, было передано точно. Это не означает «подражание» клиенту. Консультанты отвечают на сообщения клиентов своими словами, которым предшествуют такие фразы, как:
«Как я вас понимаю. ..»
«Поправьте меня, если я ошибаюсь…»
«Другими словами…»
3. Подведение итогов. Обобщение ответов клиентов помогает связать различные сегменты беседы в значимое целое. Эффективные консультанты определяют основную мысль, стоящую за деталями разговора с клиентом, и дают в ответ заявление, в котором она изложена в двух словах. Подведение итогов дает ощущение завершения разговора:
«Дело в том, что…»
«В общем, то, что вы говорите, это…»
«Подводя итог тому, что вы сказали…»
4. Отражение чувств. Основное внимание в этом методе уделяется тону сообщения клиента. Теперь консультант хочет отразить или отразить чувства, отношения и личные смыслы клиента. По сути, консультант пытается эмоционально настроиться на клиента. Избегайте попыток побаловать клиента или посочувствовать ему, говоря: «Я знаю, через что вы проходите». Это верный способ оттолкнуть или расстроить клиента. Клиент должен чувствовать, что консультант понимает через рефлексивное выражение. Проявите сочувствие, не снисходительно относясь к клиенту:
«Кажется, вы чувствуете…»
«Похоже, вы чувствуете…»
Когда вы начнете размышлять, вы можете почувствовать, что вы не являетесь собой или действуете искусственно. Это естественная реакция. Приобретая любой новый навык, вы испытываете начальную стадию неловкости. Это верно и для рефлексивного слушания. Интеграция этих новых методов в ваше повседневное общение требует времени и практики. Помните, что умение слушать важно не только при консультировании, но и чрезвычайно полезно для всех видов межличностного общения.
Нерефлексивное слушание состоит из словесных утверждений, побуждающих клиента продолжать общение. К ним относятся короткие фразы, такие как «Ясно», «Да», «Продолжайте», и «Мм-мм». Важно избегать словесных фраз негативного или осуждающего характера, таких как: «Фу!», «Это ужасно!» или «Ты шутишь?»
Нерефлексивное прослушивание особенно полезно, когда клиент колеблется во время общения. Простые устные поощрения в значительной степени помогают клиенту расслабиться и почувствовать уверенность в том, что то, что он хочет сказать, важно для консультанта. Помните, вы собираете информацию. Непредвзятость и самоутверждение являются ключевыми составляющими, позволяющими клиенту открыться подлинной и точной информации, которая вам понадобится для принятия решений.
Пример 1
Рэй: «Моя жена занималась нашими финансами, но… (вздыхает)
Консультант: «Давай».
Рэй: «Ну, теперь, когда она работает, а я нет, ответственность падает на меня, чтобы следить за счетами.
Советник: Понятно.
Рэй: Но я думаю, что я не сделал такую хорошую работу. Я имею в виду…
Консультант: «Да.
Рэй: «Я просто не очень внимателен к деталям». Детали.
Пример 2
Эми: По сути, мои родители лишили меня финансов.
Консультант: «Понятно».
Эми: «Но…
Консультант: «Пожалуйста, продолжайте». не знаю.
Консультант: Продолжайте.
Эми: Я действительно хочу остаться там, где я есть. У меня очень интересная работа в отличном ресторане, и все мои друзья живут поблизости и…
Консультант: Да.
Эми: «Деньги должны быть действительно хорошими». В частности, ее работа официанткой должна приносить хорошие деньги.
Как рефлексивное, так и нерефлексивное слушание являются отличными методами для достижения целей процесса консультирования. Они оба работают над созданием безопасной среды, в которой выражается интерес и принятие. Подумайте, как негативные, осуждающие фразы «Фу!», «Ну и дела!» или «Это безумие!» могут препятствовать подлинному и точному общению.
РЕФЛЕКТИВНОЕ И НЕРЕФЛЕКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Два наиболее важных метода консультирования, которые оптимизируют слушание, — это рефлексивное и нерефлексивное слушание. Эти два метода обеспечивают конкретные способы, которыми консультанты реагируют на клиентов, когда они говорят.
Рефлексивное слушание — это передача клиенту сообщений, полученных консультантом. Он включает в себя отражение утверждений, которые перефразируют, разъясняют или резюмируют то, что сообщил клиент. Рефлексивное слушание также включает реакцию на эмоциональное состояние клиента. Самое главное, рефлексивное слушание — это способ реагировать на разговор с клиентом без осуждения и принятия. Вместо того, чтобы сказать разгневанному клиенту «Успокойтесь», эффективные консультанты
скажите: «Похоже, вы очень расстроены из-за этого». Вместо того чтобы пытаться изменить поведение клиента, признается его эмоциональное состояние.
Неотражающее прослушивание — простейшая форма прослушивания. Этот тип слушания включает в себя внимательное молчание с минимальной голосовой реакцией. Соответствующие кивки, словесные подтверждения и выражение лица побуждают клиента продолжать разговор. Когда это возможно, консультанты должны использовать ободряющие ответы, которые не являются осуждающими по своей природе. Примеры таких коротких ответов включают «Продолжайте», «Хорошо» и «Да».
Много раз клиент будет отображать подсказки, которые предполагают серьезные скрытые детали. Нерефлексивное слушание также можно использовать для извлечения информации, которую клиент не решается раскрыть. Это важная стратегия для того, чтобы побудить клиента сообщить иногда деликатные детали. Деньги — деликатный вопрос. Помните о непредвзятости!
ЧТО ВЫ НАБЛЮДАЕТЕ
Третий компонент активного слушания — это то, что вы наблюдаете. Во время активного слушания эффективный консультант наблюдает за двумя взаимосвязанными аспектами разговора с клиентом:
1. что они говорят и
2. как они это говорят.
Другими словами, консультант получает словесное содержание клиента и эмоции клиента в отношении содержания, которое он сообщает.
УПРАЖНЕНИЕ: ЭМОЦИИ КЛИЕНТА
Эмоции клиента можно определить по вербальным утверждениям (что сказано) и вербальному поведению (как сказано). Начнем с определения эмоций клиента из сказанного. Каждый из наших четырех клиентов сделает устное заявление. В отведенном месте напишите слово, описывающее сообщаемую эмоцию. Полезно спросить себя: «Как бы я себя чувствовал в подобных обстоятельствах?» Вы можете использовать слова из списка ниже, которые описывают распространенные эмоции, или использовать свои собственные описательные слова.
слова для описания эмоций
Счастливого боящегося неуверенного смущенного противоречивого неприятного нерешенного
Потерянный смешанный довольственный в восторге от радости, удовлетворенного
Грустный подавленная удивление, ужасная, обильная разгневанная нервная
Серьев. -муж думает, что я живу на широкую ногу. Боже, если бы он только знал!
Эмоции: ____________________________________________________________
2. Эл: Я никогда не думала, что даже подумаю о банкротстве, но моя кредитная история в любом случае сейчас в таком беспорядке. Какая разница?
Эмоции: __________________________________________________________ работаю много обеденных смен, но скоро у меня будут выходные. Там есть люди, которые зарабатывают по две-три сотни долларов за ночь!
Эмоции: ____________________________________________________________
4. Рэй: Иногда мне кажется, что я просто не в себе. Вы когда-нибудь слышали о рассеянном профессоре?
Эмоции: ________________________________________________________
ПРОСЛУШИВАНИЕ МЕЖДУ СТРОК
Второй способ определить эмоции клиента — обратить внимание на вербальное поведение клиента. Это включает в себя то, как произносятся слова, тон голоса, темп, паузы, вздохи, смех и рыдания. Например, громкий голос обычно указывает на гнев, тогда как тихий голос может означать, что клиент опечален или напуган. Клиент, который говорит очень быстро, может нервничать, тогда как клиент, который говорит медленно, может быть в депрессии.
Важно помнить, что эмоции сложны. Смех может указывать как на нервозность, так и на радость. Плач может быть признаком радостного облегчения, а также печали. Вздохи и молчание вполне могут быть признаками депрессии, а могут просто указывать на истощение клиента. Не забывайте соотносить вербальное поведение с тем, что говорит клиент.
В некоторых случаях вербальное поведение будет соответствовать вербальному содержанию. В других случаях это может показаться противоречащим тому, что говорит клиент. Например, клиент может объявить, что он / она только что получил новую работу, а затем начать рыдать. Но это имеет смысл, если получение работы было чрезвычайно важно для этого человека. Точно так же клиент может со смехом упомянуть, что его/ее только что уволили. Это может указывать на то, что клиент был менее чем в восторге от своей прежней работы, или это может быть способом для клиента справиться с очередной неудачей.
Рассмотрение того, что говорит клиент и как он это говорит, поможет вам получить полную картину душевного состояния клиента. Три компонента активного слушания — что вы делаете, что вы говорите и что вы наблюдаете — имеют большое значение для установления доверительных и уважительных отношений с вашими клиентами.
Умение слушать незаменимо в процессе консультирования. Консультанты, умеющие слушать, устанавливают прочные отношения со своими клиентами. Хорошие слушатели также могут собирать точную и полную информацию о своих клиентах, которая служит важной отправной точкой для поиска решений. Вы хороший слушатель? Выполните следующую самооценку, чтобы узнать!
САМООЦЕНКА: НАВЫКИ СЛУШАНИЯ
Никогда — 1 / Редко — 2 / Иногда — 3 / Часто — 4 / Очень часто — 5
1. Я не задерживаюсь на одном предмете с другими.
1 2 3 4 5
2. Я делаю предположения о чувствах или мыслях других.
1 2 3 4 5
3. Я игнорирую точку зрения другого, если считаю, что мой путь правильный.
1 2 3 4 5
4. Я поднимаю прошлые проблемы во время текущих разногласий.
1 2 3 4 5
5. Я прерываю чужие разговоры.
1 2 3 4 5
6. Я использую сарказм или шутки, когда другие говорят.
1 2 3 4 5
7. На жалобу отвечаю жалобой.
1 2 3 4 5
8. Я оскорбляю и критикую тех, с кем общаюсь.
1 2 3 4 5
9. Я могу быть очень самоуверенным и защищаться.
1 2 3 4 5
10. Я вижу только свою точку зрения.
1 2 3 4 5
Если вы набрали от 10 до 25 баллов, вы, как правило, очень хорошо умеете слушать.
Если вы набрали в диапазоне от 26 до 50, вам необходимо улучшить свои навыки и
знайте, в чем могут заключаться ваши слабости.
РЕЗЮМЕ
1. Активное слушание состоит из трех компонентов: что вы делаете, что вы говорите и что вы наблюдаете.
2. Нерефлексивное слушание способствует общению с клиентом.
3. Рефлексивное слушание служит для того, чтобы убедить клиента в том, что вы получаете и понимаете то, что клиент пытается сказать.
4. Эффективные консультанты прислушиваются не только к тому, что говорят клиенты, но и к тому, как они это говорят.
ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ
1. Дайте определение активному слушанию.
2. Каковы три компонента активного слушания?
3. Как консультанты физически проявляют интерес и заботу?
4. Что консультанты отмечают в сообщениях клиентов?
5. Перечислите четыре конкретных метода, используемых во время рефлексивного слушания.
6. Как нерефлексивное слушание помогает в общении клиента и консультанта?
Раздел 8: Навыки проведения интервью
Рефлексивное слушание – Навыки эффективного общения
Если вы родитель и испытываете трудности в общении с подростком, вам могут пригодиться многие терапевтические методы. Одним из самых простых и эффективных является рефлексивное слушание.
Ключевые моменты Reflective Listening заключены в самом названии. Цель состоит в том, чтобы искренне слушать, а затем размышлять над тем, что вы услышали.
В основе рефлексивного слушания лежит идея о том, что вам нужно сначала попытаться понять, прежде чем пытаться быть понятым. Этот простой принцип может оказать глубокое влияние на общение.
Сосредоточив внимание на улучшении собственного понимания, вы снижаете вероятность того, что ваш подросток почувствует необходимость действовать. Вы также улучшите свое собственное понимание проблем, с которыми сталкивается ваш подросток, и повысите вероятность того, что ваш подросток будет готов выслушать вас в ответ.
Чтобы быть хорошим слушателем, вам нужно не только понимать больше, чем просто содержание сказанного. Вы также должны понимать значение слов и выраженных чувств. В этой статье будут описаны методы, которые помогут вам сделать именно это.
Что такое рефлексивное слушание?
Практикуя рефлексивное слушание, вы помогаете кому-то лучше понять свои собственные мысли и чувства. Вы достигаете этого, выражая свое понимание их мыслей и чувств, а затем проверяя подтверждение. Это не означает, что вы представляете свои собственные идеи или ведете беседу. Есть две основные части рефлексивного листинга. Первый шаг — просто слушать. Второй шаг — обдумать услышанное, переложив мысли говорящего своими словами. В процессе размышления вы можете задавать уточняющие вопросы спикеру, а также учитывать собственные мотивы и влияние, которое они оказывают на разговор.
Три основных типа отражений
Есть три распространенных способа показать говорящему, что вы внимательно его слушаете.
Резюме
Изучение принципов рефлексивного слушания предоставит вам инструменты, которые помогут вам вести трудные разговоры.
Если вы новичок в рефлексивном слушании, рекомендуется начать практиковаться в спокойных ситуациях в ситуациях с низким риском. Практикуя эти навыки заранее, вы будете лучше подготовлены к тому, чтобы использовать их, когда они вам понадобятся.
В процессе рефлексивного слушания есть вопросы, которые вы хотите задать себе, и вопросы, которые вы хотите задать другим.
Вопросы, которые вы задаете себе, — это способ проверить себя, чтобы убедиться, что вы действительно слушаете.