Завышенный уровень притязаний: Завышенный уровень притязаний и страх неудачи. Самооценка, уровень притязаний и фрустрации

Самооценка, уровень притязаний и фрустрации

3.10.2014

Характер проявляется не только отношением к другим людям, но и к самому себе. Каждый из нас, намеренно или сам того не осознавая, нередко сравнивает себя с окружающими и в итоге вырабатывает довольно устойчивое мнение о своем интеллекте, внешности, здоровье, положении в обществе, т. е. формирует «набор самооценок», от которого зависит, скромны мы или высокомерны, требовательны к себе или самоуспокоенны, застенчивы или кичливы.

У большинства людей проявляется тенденция оценивать себя чуть выше среднего. Это позволяет сделать вывод, что человеку свойственна потребность в достаточно высокой самооценке, т. е. каждому хочется уважать себя. У людей, страдающих неврозами, самооценка чаще бывает завышенной или заниженной, а иногда даже крайней (самый добрый, самый стеснительный, самый честный). Люди с истерическими проявлениями высказывают такие суждения: «Я гораздо умнее, красивее, добрее большинства людей, но я самый несчастный и самый больной

».

Завышенная самооценка способствует обидчивости, нетерпимости к малейшим замечаниям (правда, бывает и другая крайность: с высоты своего «Я» даже серьезную критику не принимает близко к сердцу). Человек с неадекватно высокой самооценкой потенциально конфликтен в ситуациях, когда речь заходит о вознаграждениях и поощрениях за труд. Несовпадение ожидаемой и реальной наград закономерно выливается в обиду и зависть, которые накапливаются и, наконец, прорываются резким обвинением в чей-либо адрес. Излишне низкая самооценка человека влечет за собой чрезмерную его зависимость от других, несамостоятельность и даже заискивание, проявляется робость, замкнутость, даже искаженное восприятие окружающих, формируется «комплекс неполноценности», поведение «неудачника».

На формирование самоуважения и самооценки влияют многие факторы, действующие уже в раннем детстве — отношение родителей, положение среди сверстников, отношение педагогов. Сопоставляя мнение о себе окружающих людей, человек формирует самооценку, причем любопытно, что человек вначале учится оценивать других, а потом уже оценивать себя.

И лишь к 14—15 годам подросток овладевает умением самоанализа, самонаблюдения и рефлексии, анализирует достигнутые собственные результаты и тем самым оценивает себя («Если я не спасовал в трудной ситуации, значит, я не трус», «Если смог осилить трудную задачу, значит, я способный» и т. п.). Сложившаяся у человека самооценка может быть адекватной (человек правильно, объективно оценивает себя), либо неадекватно завышенной или неадекватно заниженной. А это, в свою очередь, будет влиять на уровень притязаний личности, который характеризует степень трудности тех целей, к которым стремится человек и достижение которых представляется человеку привлекательным и возможным.

Уровень притязаний — тот уровень трудности задания, который человек обязуется достигнуть, зная уровень своего предыдущего выполнения. На уровень притязания оказывает влияние динамика неудач и удач на жизненном пути, динамика успеха и неуспеха в конкретной деятельности. Уровень притязания может быть адекватным (человек выбирает цели, которые реально может достичь, которые соответствуют его способностям, умениям, возможностям) либо неадекватно завышенным, заниженным. Чем адекватнее самооценка, тем адекватнее уровень притязаний.

Заниженный уровень притязаний, когда человек выбирает слишком простые, легкие цели (хотя он мог бы достичь значительно более высоких) возможен при низкой самооценке (человек не верит в себя, низко оценивает свои способности, возможности, чувствует себя «неполноценным»), но также возможен и при высокой самооценке (когда человек знает, что он умный, способный, но цели выбирает попроще, чтобы не «перетруждаться», «не высовываться», проявляя своеобразную «социальную хитрость»). Завышенный уровень притязаний, когда человек ставит перед собой слишком сложные, нереальные цели, объективно может приводить к частым неудачам, к разочарованию, фрустрациям.

Самоуважение — обобщенное отношение личности к самой себе, прямо пропорционально количеству достигнутых успехов и обратно пропорционально уровню притязаний (самоуважение = успех/притязание), т. е. чем выше притязание, тем большими должны быть достижения человека, чтоб он мог себя уважать.

Если человек выдвигает нереалистические притязания, он часто сталкивается с непреодолимыми препятствиями на пути к достижению цели, терпит неудачи, испытывает фрустрацию.

Фрустрации — специфические эмоциональные состояния человека, возникающие в случае появления непреодолимых препятствий на пути к достижению желаемой цели. Фрустрация проявляется как агрессия, озлобленность, которая может быть направлена на других («агрессивная фрустрация»), либо на себя, обвиняет в неудачах самого себя (регрессивная фрустрация). Часто повторяющиеся состояния фрустрации могут закрепить в личности человека некоторые характерные черты: агрессивность, завистливость, озлобленность — у одних; вялость, неверие в себя, «комплекс неполноценности», безразличие, безынициативность — у других. Если человек длительное время не выходит из фрустрационного состояния, то формируется невроз — болезнь, возникающая вследствие конфликта человека с окружающей средой на почве столкновений желаний человека и действительности, которая их не удовлетворяет.

Ключевые слова: Самооценка, Фрустрация

Источник: Столяренко Л.Д., Основы психологии

Материалы по теме

Групповые непосредственные ответы на фрустрацию и стресс

Фрустрация, психологическая самозащита и характер. Том 1. Защитные психологические механизмы…

Самооценка личности в психологии

И.Т. Кавецкий, Т.Л. Рыжковская, И.А. Коверзнева, В.Г. Игнатович, Н.А. Лобан, С.В….

Уровень или интенсивность фрустрации

Фрустрация, психологическая самозащита и характер. Том 1. Защитные психологические механизмы…

Уровень психической активации и защитные реакции на фрустрацию

Фрустрация, психологическая самозащита и характер.

Том 1. Защитные психологические механизмы…

Самооценка

Карпов А.В., Общая психология

Относительная депривация, несправедливость и фрустрация

Фрустрация, психологическая самозащита и характер. Том 1. Защитные психологические механизмы…

Эмоции, переживаемые при фрустрации и стрессе

Фрустрация, психологическая самозащита и характер. Том 1. Защитные психологические механизмы…

Сохранение чувства собственного достоинства

Тамотсу Шибутани, Социальная психология

Два типа людей: различия в самооценке и уровне притязаний

От степени адекватности самооценки зависит правильность постановки целей, выбор их трудности, составления программ действий. Исследования характеризуют два типа людей: одни стремятся к успеху, а другие хотят избежать неудачи.

В случае с первой тенденцией, приступая к деятельности, человек думает прежде всего о достижении успеха. Вторая же заставляет человека думать главным образом о возможности неудачи, порицания, наказания. Люди, нацеленные на успех, наиболее сильно мотивируются заданиями средней трудности.

Автор:

Eвгeний Пaвлoвич Ильин, доктор психологических наук, профессор Российского государственного университета им. А.И. Гepцена, заслуженный деятель науки РФ.

Представление о потребности в достижениях берет свое начало из понятия Ф. Хоппе «я-уровень», означающего стремление человека удерживать самосознание на возможно более высоком уровне с помощью высокого личного стандарта достижений (уровня притязаний). Позднее это понятие превратилось в «мотив достижения», определяемый X. Хекхаузеном как стремление повышать свои способности и умения, поддерживать их на возможно более высоком уровне в тех видах деятельности, относительно которых достижения считаются обязательными.

В дальнейшем были выделены две независимые тенденции. Они характеризуют

два типа людей: одни стремятся к успеху, а другие хотят избежать неудачи. Обе тенденции обозначаются как мотивация достижения (потребность в достижениях). В случае с первой тенденцией, приступая к деятельности, человек думает прежде всего о достижении успеха. Вторая же заставляет человека думать главным образом о возможности неудачи, порицания, наказания. Для такого индивида ожидание негативных последствий становится определяющим (вспомните рассказ А. П. Чехова «Человек в футляре», герой которого действовал по принципу «как бы чего не вышло»).

Исследования, выполненные Д. Мак-Клелландом, выявили

три основные характеристики людей, имеющих ярко выраженное стремление к достижениям.

  1. Предпочитают работать в таких условиях, которые позволяют им при решении разнообразных проблем брать ответственность на себя.
  2. Проявляют склонность к заранее «просчитанному» риску и ставят перед собой реальные и достижимые цели.
  3. Постоянно нуждаются в признании своих заслуг и в обратной связи, так как им необходимо знать, насколько хорошо они работают.

Люди, нацеленные на успех, наиболее сильно мотивируются заданиями средней трудности, с вероятностью достижения успеха от 30 до 50%, мотивированные же на неудачу — заданиями или слишком легкими, или повышенной трудности. В отношении целей, достижение которых зависит от случайности, ориентированные на успех предпочитают наименее рискованные ставки, а мотивированные на неудачу — наиболее рискованные, так как они полагают, будто достижение результата от их способностей не зависит.

Мотивированные на успех в ситуации игры выбирают более сильного партнера, т. е. предпочитают меньшую степень достижимости результата. Мотивированные на неудачу выбирают в аналогичных обстоятельствах равного себе партнера.

Психологический портрет личностей с мотивацией достижения

Такие люди активны, инициативны. Если встречаются препятствия — они ищут способы их преодоления. Продуктивность деятельности и степень ее активности в меньшей мере зависят от внешнего контроля. Отличаются настойчивостью в достижении цели. Склонны планировать свое будущее на большие промежутки времени.

Предпочитают брать на себя средние по трудности или же слегка завышенные, хотя и выполнимые, обязательства. Ставят перед собой реально достижимые цели. Если рискуют, то расчетливо. Обычно такие качества обеспечивают суммарный успех, существенно отличный как от незначительных достижений при заниженных обязательствах, так и от случайного везения — при завышенных.

Склонны к переоценке своих неудач в свете достигнутых успехов. При выполнении заданий проблемного характера, а также в условиях дефицита времени результативность деятельности, как правило, улучшается. Склонны к восприятию и переживанию времени как «целенаправленного и быстрого», а не бесцельно текущего.

Привлекательность задачи возрастает пропорционально ее сложности. В особенности это проявляется на примере добровольных, а не навязанных извне обязательств. В случае же неудачного выполнения такого «навязанного» задания его привлекательность остается тем не менее на прежнем уровне.

Психологический портрет личностей с мотивацией боязни неудачи

Такие люди обычно малоинициативны. Избегают ответственных заданий, изыскивают причины отказа от них. Ставят перед собой неоправданно завышенные цели; плохо оценивают свои возможности. В других случаях, напротив, выбирают легкие задания, не требующие особых трудовых затрат.

Склонны к переоценке своих успехов в свете неудач, что объясняется эффектом контроля ожиданий.

При выполнении заданий проблемного характера, в условиях дефицита времени, результативность деятельности ухудшается. Отличаются, как правило, меньшей настойчивостью в достижении цели (впрочем, нередки исключения).

Склонны к восприятию и переживанию времени как бесцельно текущего (время — это постоянно струящийся поток). Склонны планировать свое будущее на менее отдаленные промежутки времени.

В случае неудачи при выполнении какого-либо задания его притягательность, как правило, снижается. Причем это будет происходить независимо от того, «навязано» это задание извне или выбрано самим субъектом. Хотя в количественном отношении снижение притягательности во втором случае (выбрал сам) может быть менее выражено, чем в первом (навязано кем-то)

***

Работы Мак-Клелланда и его коллег продемонстрировали: у предпринимателей (независимо от пола) уровень мотивации достижений выше, чем у наемных работников; успешные предприниматели, вне зависимости от того, к какой культуре они принадлежат, стабильно обнаруживают большую потребность в достижениях. Для менеджеров среднего и высшего звена выявлена положительная корреляция между уровнем мотивации достижений и продвижением по службе. Установлено также, что для руководителей с высоким уровнем мотивации достижений характерно более уважительное отношение к подчиненным.

Люди с высоким уровнем мотивации достижений более удовлетворены своей работой, что можно объяснить ее большей успешностью.

Стремление к достижению успеха является одной из характеристик людей, склонных к коронарным болезням. Исследования показывают также, что люди с высокой мотивацией достижения в меньшей степени поддаются наркозависимости, чем те, у кого мотивация достижения низкая.

Различия в самооценке и уровне притязаний

От степени адекватности самооценки зависит правильность постановки целей, выбор их трудности, составления программ действий.

Высокая или низкая самооценка может быть устойчивой характеристикой человека, связанной с типологическими особенностями проявления свойств нервной системы. Заниженная самооценка чаще наблюдается у людей со слабой нервной системой, инертностью торможения и высокой тревожностью; завышенная самооценка характерна для индивидов с сильной нервной системой и высокой тревожностью, а устойчиво завышенная самооценка наблюдается у субъектов со слабой и средней силой нервной системы и низкой тревожностью. Адекватная самооценка характерна для людей с низкой или средней степенью тревожности.

Лица с

адекватной самооценкой формируют стратегии поведения и деятельности адекватно целям деятельности. Успех оказывает стимулирующее действие, а неудача не вызывает резких негативных эмоциональных реакций, наоборот, способствует проявлению настойчивости в достижении цели и стремлению определить действительные причины неудачи. Эти люди обладают обоснованной уверенностью в себе. Защитные механизмы активизируются ими незначительно. Учебная и профессиональная деятельность характеризуются высокой стабильностью, кроме того, им свойственна достаточно полная реализация собственных возможностей.

У лиц с

заниженной самооценкой отмечается неуверенность в себе, защитные механизмы активизированы, очевидно предпочтение стратегий типа «гарантированного успеха». В учебной и профессиональной деятельности проявляют пассивность, слабое стремление к достижению цели. Уровень успешности обычно ниже среднего, но отличается стабильностью.

Демонстрирующие

неустойчивую, преимущественно заниженную самооценку отличаются активизированными защитными механизмами, предпочтением стратегий типа «обесценивание неудачи». Ставят цели, превышающие реальные возможности, и не имеют выраженного стремления их достичь. У лиц с сильной нервной системой выражено упрямство в достижении трудных целей, хотя для этого отсутствует предварительная подготовка. В профессиональной деятельности успехи незначительны и нестабильны. Неудачи объясняются внешними причинами, а оценки руководителей считаются несправедливыми.

Лица с

завышенной самооценкой характеризуются стремлением любой ценой избежать неудачи, поэтому отказываются от целей, которые хотя бы в малой степени грозят обернуться провалом. Защитные механизмы активизированы, с предпочтением стратегии типа «гарантированного успеха». Учебная и профессиональная деятельность стабильна и часто даже успешна, но все-таки ниже возможностей, поскольку отсутствует активность в достижении более трудных целей. Нежелание признать факт, что возможности ниже запросов, заставляет этих людей избегать любых ситуаций, где данное несоответствие может обнаружиться.

У субъектов с

устойчивой завышенной самооценкой уверенность в себе необоснованно высока. Высокую самооценку часто переносят на незнакомый вид деятельности (например, со спортивного — на учебный или научный). Самые трудные цели ставят сразу, без предварительной подготовки. Первые неудачи игнорируются, объясняются случайностью, внешними причинами. Повторные неудачи сопровождаются сильными эмоциональными реакциями, иногда аффективного характера, что может привести к снижению силы мотива деятельности и даже отказу от нее.

Высокие или низкие самооценки влияют на самоуважение людей. При низкой оно, естественно, низкое, а при высокой — высокое. Как показал М. Розенберг (1965), юноши с низким самоуважением больше других склонны «закрываться» от окружающих, представляя им какое-то ложное «лицо». Их ранит все, что как-то затрагивает самооценку. И как следствие этого — застенчивость, болезненная реакция на критику, на шутки окружающих и, наконец, склонность к психической изоляции, к уходу от действительности в мир мечты.

Трудность целей (задач), которые ставит перед собой человек, определяет уровень его притязаний: чем труднее цель, тем выше уровень притязаний. Он определяется не только ситуацией. Он также характеризует и

постоянную тенденцию человека выбирать для себя высокие или заниженные цели. В этом случае уровень притязаний выступает чертой личности, оказывающей существенное влияние на поведение человека и его взаимоотношения с окружающими. Встречаются лица с адекватным и неадекватным уровнем притязаний, причем в последнем случае он может быть как завышенным, так и заниженным.

При

адекватном уровне человек выбирает себе цели, соответствующие его возможностям (независимо от того, объективно трудные цели или легкие). Это наилучший вариант, позволяющий индивидууму максимально реализовать свои возможности и приводить свои желания и возможности к гармонии, в соответствие друг с другом.

При

неадекватно завышенном уровне притязаний выбираемые цели явно превосходят возможности человека. Однако он не понимает этого и в случае неудачи ищет причину ее не в себе самом, а в окружающих, в стечении обстоятельств. Справедливую оценку окружающими своих возможностей считает необъективной, видит в ней недружественное к себе отношение. Это приводит к конфликтам и к нежеланию работать над собой.

При

неадекватно заниженном уровне притязаний выбираемые цели явно ниже возможностей человека. Такой субъект не уверен в себе и, намечая цель, перестраховывается, чтобы избежать неудачи. Так, ученик предпочитает более легкую цель, чтобы, без труда достигнув ее, не уронить свой авторитет в глазах товарищей и своих собственных.

Уровень притязаний связан с адекватностью и неадекватностью самооценки. Лица, которым свойственна заниженная самооценка, имеют устойчиво заниженный уровень притязаний. После достигнутого успеха уровень трудности выбираемой цели не повышают (а в редких случаях и понижают). Субъекты с неустойчивой, преимущественно заниженной самооценкой обладают неустойчивым и завышенным уровнем притязаний. У характеризующихся завышенной неустойчивой самооценкой уровень притязаний обычно занижается. Наконец, у лиц со стабильно высокой самооценкой он устойчиво завышен.

Уровень притязаний связан со свойствами нервной системы. Сила нервной системы и инертность нервных процессов способствуют формированию адекватного уровня притязаний, а слабая нервная система и подвижность нервных процессов обусловливают тенденцию к неадекватности уровня притязаний, неадекватных реакций на неудачу. Связан уровень притязаний и со свойствами темперамента. У интровертов он завышен, а у экстравертов более адекватный.

 

Последовательное системное избавление от поведенческих стереотипов является одним из результатов обучения по индивидуальной программе. Воспользуйтесь накопленным опытом российского менеджмента, который систематизирован и кристаллизован в виде десятков практических учебных курсов по менеджменту и управлению для повышения квалификации. С помощью опытного куратора, вы можете составить из них свой индивидуальный учебный план, с учетом вашего предыдущего опыта и целей в обучении.

 

Изучите сегодня

Также смотрите

Каковы основные причины претензий для предприятий?

Согласно новому исследованию Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS), пожары и взрывы, стихийные бедствия и некачественная работа или техническое обслуживание были основными причинами убытков по страховым случаям за последние пять лет.

«За последние пять лет страховые претензии от компаний стали более серьезными из-за таких факторов, как более высокая стоимость имущества и активов, более сложные цепочки поставок и растущая концентрация рисков в одном месте, например, в районах, подверженных стихийным бедствиям, — сказал Томас Сепп, директор по претензиям и член правления AGCS. «Будущее не выглядит радужным в ближайшее время. Компании и их страховщики продемонстрировали устойчивость к убыткам, вызванным пандемией, но продолжающаяся война в Украине, резкий рост стоимости и частоты убытков от перерывов в работе, а также постоянно повышенный уровень киберпретензий создают новые проблемы. В то же время две основные причины претензий — пожар и стихийные бедствия — остаются значительными источниками убытков для компаний. И последнее, но не менее важное: влияние стремительного роста инфляции во всем мире окажет дополнительное давление на затраты по страховым выплатам».

Инфляция оказывает давление на стоимость претензий с разных точек зрения, сообщает AGCS. Претензии по страхованию имущества и строительства особенно подвержены высокой инфляции, поскольку восстановление и ремонт связаны со стоимостью материалов и рабочей силы, а нехватка и длительные сроки доставки увеличивают затраты на прерывание бизнеса. Другие направления страхования, в том числе страхование директоров и должностных лиц, профессиональное возмещение и общая ответственность, также подвержены инфляционному давлению из-за роста расходов на юридическую защиту и более высоких расчетов.

Читать дальше: AGCS нацеливается на многонациональное страхование

«Замена стоит дороже, а замена занимает больше времени, а это означает, что как материальный ущерб, так и убытки от прерывания бизнеса, вероятно, будут значительно выше», — сказал Сепп. «Поэтому обновление страховой стоимости для всех новых контрактов является насущной проблемой для страховщиков, брокеров и страхователей. Если этого не произойдет, наши клиенты рискуют недооценить риски. На страховом рынке уже есть ряд претензий, по которым существует значительный разрыв между заявленной страховой стоимостью и фактической восстановительной стоимостью».

Например, в иске о коммерческой собственности, уничтоженной во время лесных пожаров в Колорадо в 2021 году, стоимость восстановления была почти вдвое выше заявленной стоимости благодаря сочетанию инфляции, резкого роста ущерба и недостаточного страхования, сообщает AGCS.

В своем отчете AGCS определила основные причины убытков из более чем 530 000 страховых случаев в более чем 200 странах и территориях в период с 2017 по 2021 год. компании выплачивали в среднем более 48 миллионов евро (около 48,8 миллиона долларов) каждый день в течение пяти лет для покрытия убытков.

Анализ показал, что почти 75% финансовых потерь вызваны 10 основными причинами убытков, а на три основные причины приходится 45% стоимости.

Несмотря на улучшения в управлении рисками и предотвращении пожаров, пожары/взрывы (за исключением лесных пожаров) были самой крупной выявленной причиной корпоративных страховых убытков, на долю которых приходилось 21% стоимости всех претензий. Пожары привели к страховым случаям на сумму более 18 миллиардов евро за пять лет, при этом средний размер страхового возмещения составил около 1,5 миллиона евро.

Природные катастрофы занимают второе место. В совокупности пять основных причин стихийных бедствий — ураганы/торнадо (29%), шторм (19%), наводнение (14%), мороз/лед/снег (9%) и землетрясение/цунами (6%) 77% от стоимости всех исков о стихийных бедствиях. Ураганы и торнадо стали самой дорогой причиной потерь, что обусловлено тем фактом, что два из последних пяти сезонов ураганов в Атлантике (2017 и 2021 годы) теперь входят в тройку самых активных и дорогостоящих за всю историю наблюдений.

Некачественные работы и инциденты, связанные с техническим обслуживанием, были третьей по значимости причиной убытков в целом, что составляет 9% от общей суммы претензий. Они также были вторым наиболее частым источником претензий, уступая только поврежденным товарам. Дорогостоящими инцидентами могут быть обрушение здания/сооружения/оседание из-за некачественной работы, некачественного изготовления продуктов или компонентов или неправильного проектирования.

Другими причинами потерь в первой десятке были:

  • Авиационное столкновение/катастрофа (9%)
  • Поломка оборудования (5%)
  • Дефектный продукт (5%)
  • Инциденты с доставкой (3%)
  • Поврежденные товары (3%)
  • Халатность/ошибочный совет (2%)
  • Урон от воды (2%)

В отчете также подчеркивается растущая актуальность прерывания бизнеса в результате убытков по страхованию имущества, а также тот факт, что требования CBI достигли нового максимума за последний год. Средняя сумма страхового возмещения по страхованию имущества BI в настоящее время превышает 3,86 млн долларов.

Несмотря на то, что компания не входит в первую десятку, количество киберпретензий также значительно выросло за последние несколько лет, что обусловлено ростом числа атак программ-вымогателей, а также отражает рост киберстрахования. В 2020 и 2021 годах AGCS участвовала в рассмотрении более 1000 заявлений о киберстраховании по сравнению с менее чем 100 в 2016 году9.0003

Пять основных направлений внедрения нового поколения управления претензиями

Статья (9 страниц)

Страховщики быстро вступают в новую эру управления претензиями, поддерживаемую быстрым технологическим прогрессом и растущей доступностью данных. Эти новые разработки обеспечивают беспрецедентную прозрачность процесса рассмотрения претензий, меняющихся предпочтений клиентов и ожиданий нового поколения сотрудников, которым нужен цифровой опыт. Каждая точка соприкосновения на пути рассмотрения претензий, начиная еще до возникновения инцидента, будет поддерживаться сочетанием технологий и вмешательства человека, что плавно ускоряет процесс. Вот лишь один пример того, как вскоре может выглядеть путешествие по автоматическим претензиям:

Видео

Претензии 2030: Мечта или реальность?

Пандемия COVID-19 еще больше ускорила прогресс и вызвала волну инноваций и инвестиций, которые затронули как сотрудников, так и клиентов. Страховщики ускорили внедрение возможностей нового поколения в области цифрового взаимодействия, автоматизации, ИИ, 1 1. Подробнее см. Рамнат Баласубраманян, Ари Либарикян и Дуг МакЭлхейни, «Страхование 2030 — влияние ИИ на будущее страхования», McKinsey, 12 марта 2021 г. и расширенная аналитика. В недавнем опросе 85% руководителей заявили, что увеличили цифровизацию взаимодействия сотрудников и их вовлеченность в пандемию. 2 2. Обзор McKinsey Global Business Executive Survey, июль 2020 г., и анализ McKinsey Global Institute.

  1. Автор рассказывает: Чему покерный профессионал Энни Дьюк может научить вас, как вовремя бросить курить
  2. Возможности Европы для электромобилей и необходимая для этого инфраструктура зарядки
  3. Дьявольская двойственность: как генеральные директора могут сочетать устойчивость с нулевыми обещаниями
  4. Приоритизация здоровья мозга: масштабирование того, что работает, чтобы добавить годы к жизни и жизнь к годам
  5. Женщины на рабочем месте 2022

В процессе компании разрушили культурные, структурные и другие барьеры, которые ранее препятствовали инновациям. Для страховщиков это означает, что теперь они значительно ближе, чем в 2019 году.реализовать свое видение обработки претензий в 2030 году; у большинства есть прочный фундамент, на котором можно продолжать строительство.

Различная степень готовности пользователей использовать цифровые инструменты во время пандемии — например, проводить оценку виртуально, на основе фотографий или видео, а не лично — также высветила различия между поколениями среди сотрудников и клиентов. 3 3. Никкуана Ховард-Уоллс, «Страхование от других отраслей в цифровом обслуживании клиентов: JD Power», Digital Insurance, 5 января 2022 г.

Цифровые аборигены — миллениалы и представители поколения Z — все чаще ожидают беспрепятственного, многоканального взаимодействия и взаимодействия в реальном времени, интегрированного с платформами, которые они уже часто используют. Операторам связи необходимо будет сбалансировать потребности этих более молодых когорт с потребностями более старших, включая представителей поколения X и бэби-бумеров, у которых нет таких же предпочтений или возможностей для цифрового взаимодействия. Между тем, демографический состав клиентов и сотрудников резко изменится в период до 2030 года, после чего цифровые аборигены будут составлять почти половину взрослого населения. 4 4. данные переписи населения США; Майкл Димок, «Определение поколений: где миллениалы заканчиваются и начинается поколение Z», Исследовательский центр Пью, 17 января 2019 г.

Технологии будут продолжать развиваться с головокружительной скоростью. Интернет вещей (IoT), 5 5. Дополнительную информацию см. в статье «Insights on the Internet of Things», McKinsey. умные дома и предприятия, беспилотные автомобили и носимые компьютеры будут способствовать мгновенному обмену данными между экосистемами. Страховщики будут знать значительно больше, чем в прошлом, о профилях рисков и поведении клиентов. Они будут легче распознавать мошенничество и быстрее и точнее корректировать претензии. Цифровые достижения и новая мощная аналитика помогут операторам связи вмешиваться в нужные моменты для запуска маркетинга, осуществления продаж, снижения рисков, предотвращения потерь и адаптации продуктов и услуг.

Конечно, расширенные возможности накладывают большую ответственность. Страховщики должны разработать стратегии и политику управления, чтобы сбалансировать свои обязанности перед клиентами и перед обществом. Им нужно будет убедиться, что они разумно используют данные клиентов, решают вопросы конфиденциальности и взаимодействуют способами, которые клиенты будут приветствовать и ценить в то время. В то же время им необходимо будет внедрить будущие процессы, направленные на достижение их общих корпоративных целей в области устойчивого развития. В противном случае страховщики рискуют оттолкнуть клиентов и нанести ущерб своей репутации.

Мы также можем ожидать изменений, которые не поддаются предсказанию. Целые отрасли, от магазинов видеопроката до автосервисов, исчезли почти в одночасье, когда появились новаторы с новыми бизнес-моделями и ценностными предложениями. Поскольку изменения ускоряются, только страховщики с гибкой культурой и операционной моделью 6 6. Дополнительную информацию см. в «Аджайл-организациях» McKinsey. будет идти в ногу с радикальными инновациями.

В этом плане пандемия послужила испытательным полигоном для страховщиков. В одночасье компании переориентировались на удаленную работу и взаимодействие с клиентами, а также экспериментировали с новыми способами управления своими сотрудниками и удовлетворения потребностей клиентов. Наиболее успешные руководители страховых компаний внедрили гибкие модели рабочей силы и предоставили своим менеджерам эффективные системы управления и новые способы поддержки и взаимодействия с сотрудниками. Несмотря на то, что компании внесли эти коррективы по необходимости в данный момент, теперь они могут использовать их для укрепления своей репутации в качестве предпочтительных работодателей на жестком рынке труда.

Наиболее успешные руководители урегулирований также реагировали оперативно, перераспределяя ресурсы — например, чтобы отреагировать на беспрецедентный всплеск убытков в определенных сферах бизнеса или компенсировать закрытие поставщиков услуг аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), быстро меняя технологии. команды для развертывания новых инструментов и автоматизации. Способность руководителей требований действовать, учиться и приспосабливаться в благотворном цикле не только помогла во время всплесков, но и подготовила их к ускорению их движения к 2030 году, когда пандемия отступит.

Чтобы подготовиться к будущему убытков, которое сейчас ближе, чем многие ожидали, перевозчики должны сосредоточиться на пяти областях: расширение возможностей сотрудников, занимающихся урегулированием, переопределение проактивности, переосмысление роли страховщика, развитие экосистемы убытков и трансформация кадров.

Расширение возможностей специалистов по работе с претензиями: овладение искусством цифрового взаимодействия с человеком

Ведущие организации по урегулированию убытков продолжат объединять и использовать лучшие возможности искусственного интеллекта и человеческого интеллекта, а также устранять «слепые зоны» в каждом из них. Мы ожидаем, что люди по-прежнему будут играть важную роль в процессе рассмотрения претензий и благодаря использованию цифровых технологий и искусственного интеллекта будут работать более продуктивно и эффективно. Однако способ, которым ведущие организации по урегулированию убытков рассматривают простые претензии (такие как иск об автомобиле, касающийся только материального ущерба, или иск о компенсации работникам с лечением, но без перерыва на работе), будет отличаться от того, как они работают со сложными исками (такими как автоиск с травмой или иск о компенсации работникам с компонентом инвалидности).

Мы ожидаем, что люди по-прежнему будут играть важную роль в процессе рассмотрения претензий и благодаря использованию цифровых технологий и искусственного интеллекта будут работать более продуктивно и эффективно.

Простые претензии

Для простых заявлений с предсказуемыми характеристиками и шаблонами технология, обеспечивающая полную сквозную обработку, уже существует, и барьеры для внедрения значительно снизились во время пандемии. В ближайшем будущем страховщики могут развернуть технологию с поддержкой искусственного интеллекта для обработки каждого этапа процесса рассмотрения претензий и выбирать, когда взаимодействовать с клиентами, исходя из их предпочтений в общении. Ведущие организации по урегулированию претензий уже добились значительного прогресса на этом пути за последние два года.

Следующий сценарий описывает, как может работать новый процесс:

При первом уведомлении об убытке клиенты могут контролировать, как они уведомляют свою страховую компанию, будь то автоматически — например, с помощью датчиков в их доме — или путем подачи претензии через выбранный ими канал. Для этого страховщику потребуется внедрить набор цифровых инструментов, таких как мобильное приложение для клиентов и портал претензий, которые полностью интегрированы с его системой управления претензиями и сторонними источниками данных, такими как системы умного дома.

Самые опытные операторы связи будут использовать расширенную аналитику для быстрой сегментации и направления каждой претензии соответствующему обработчику претензий и каналу разрешения. Для оценки ущерба алгоритм ИИ просматривает фотографии и видео, предоставленные клиентом, и генерирует первоначальную оценку ущерба, которую страховщик сообщает клиенту и поставщику услуг по ремонту. Затем клиент может использовать приложение или веб-сайт страховой компании, чтобы организовать временное жилье и выбрать время, когда подрядчик выполнит ремонт, и при этом следить за ходом каждого этапа своего требования.

Некоторые клиенты могут предпочесть никогда не разговаривать с оценщиком, предпочитая вместо этого получать цифровое уведомление, когда их процесс подачи претензии завершен. Другие могут предпочесть взаимодействовать с обработчиком претензий с цифровой поддержкой, например, по телефону, чтобы сообщить, что процесс подачи заявок завершен и оплата произведена.

Сложные претензии

Для сравнения, даже в 2030 году самые сложные претензии будут по-прежнему обрабатываться людьми, которые могут проявлять истинное сочувствие и экспертное суждение и хорошо владеют новыми инструментами. Несмотря на недавние технологические достижения, эти претензии потребуют более тонкой оценки взаимодействия с клиентами и заинтересованными сторонами, чем могут предоставить инструменты на основе ИИ, а также большего набора базовых данных для построения эффективного алгоритма с течением времени.

Когнитивные «агенты шепота» — инструменты, предоставляющие актуальную информацию для помощи в принятии решений, — будут автоматически направлять обработчиков сложных претензий при взаимодействии с клиентами. Это поможет ускорить время обработки претензий, устранить точки разногласий между клиентами и страховщиками и даже помочь компаниям сократить расходы на корректировку, обеспечивая при этом максимально точную обработку претензий.

С помощью когнитивных агентов обработчики могут полагаться на информационные панели с поддержкой аналитики, чтобы быстро диагностировать результаты претензий и предлагать клиентам следующие шаги и пути решения. Например, аналитика лечения может предупредить аджастера о том, что заявитель на компенсацию работникам не завершил некоторые необходимые процедуры, побуждая аджастера связаться с заявителем и уведомить клиента.

Новое определение проактивности: персонализация работы с претензиями

Ожидания потребителей растут по всем направлениям, поскольку компании, помимо страховой отрасли, предлагают более качественные, быстрые и более индивидуализированные услуги в рамках своих стандартных предложений. Ведущие страховые компании изменят подход к урегулированию убытков, чтобы легко предвидеть и удовлетворять потребности клиентов. Отдел претензий может сообщать об обновлениях или следующих шагах, например, на основе предпочтений клиентов, будь то с помощью приложений социальных сетей; текстовых сообщений; универсальный многоканальный центр; или другой метод. Используя возможности обмена видео и данными, группы по урегулированию претензий будут предоставлять клиентам исчерпывающую информацию в режиме реального времени, отвечая на 100 процентов вопросов о статусе претензий в цифровом виде и устраняя необходимость в телефонных звонках, если только клиент не предпочтет дополнительное преимущество человеческого прикосновения.

Индивидуальные впечатления бывают разных форм:

  • Покупатель автомобиля может получать постоянный поток автоматизированных обновлений состояния ремонта посредством текстовых сообщений с возможностью просмотра видео о ремонте автомобиля.
  • Покупатель недвижимости может посетить онлайн-центр претензий страховой компании, чтобы просмотреть фотографии и видеозаписи ремонта крыши и напрямую связаться со службами ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций, чтобы сообщить об ущербе, требующем дополнительного внимания.
  • Автоматизированный «консьерж претензий» может направлять каждого клиента и заявителя через процесс претензии, сводя к минимуму действия, требуемые оценщиком.

Эти сценарии потребуют от страховщиков переосмысления своих традиционных подходов к сегментации требований, которые до сих пор основывались в основном на характеристиках требований и одинаково относились ко всем клиентам. Вместо этого им нужно будет создать клиентские микросегменты на основе уникальных предпочтений каждого клиента, которые они могут использовать вместе с характеристиками заявки, чтобы обеспечить бесперебойную работу каждого клиента и надлежащую обработку претензии. Это потребует переосмысления всего пути обращения клиентов с претензиями, чтобы предоставить клиентам возможность выбирать, как и когда они хотят взаимодействовать со страховщиками. Тем не менее, добившиеся успеха страховщики обеспечат удобство работы с клиентами и оптимизируют операции с претензиями (например, за счет сокращения избыточных вызовов в центры претензий, тем самым создавая возможности для обработчиков претензий выполнять более ценную работу, такую ​​как обработка более сложных претензий или оказание поддержки клиент в нужный момент).

Переосмысление роли страховщика: возможности предотвращения

По мере того, как инструменты с поддержкой ИИ расширяют возможности организаций, занимающихся урегулированием претензий, страховщики получат возможность еще больше выделиться, выделив дополнительные ресурсы для предотвращения убытков. Предотвращение претензий до того, как они возникнут, коренным образом изменит отношения между страховщиками и клиентами — от отношений, сосредоточенных на несчастных случаях или убытках, до партнерства с общими интересами в предотвращении убытков. Этот сдвиг также позволяет страховщикам перейти от модели передачи риска к модели снижения риска.

В будущем возможности телематики в сочетании с подключенными устройствами — трекерами здоровья, датчиками и мобильными телефонами, среди прочего — и сторонними данными, такими как прогнозы погоды, будут предупреждать клиентов и потенциальных заявителей о рисках до того, как произойдут убытки.

Поддержка искусственного интеллекта открывает для клиентов множество новых удобных возможностей:

  • В холодном климате датчики в зданиях предупредят владельцев и страховщиков, когда температура в помещении станет достаточно низкой, чтобы заморозить трубы, и автоматически активируют интеллектуальные термостаты, чтобы включить тепло.
  • В районах, подверженных ураганам, умные дома будут автоматически разворачивать ставни от ураганов на основе уведомлений о погоде, отправленных страховой компанией.
  • При ручном труде датчики, встроенные в одежду и машины рабочих, предотвращают физическую или умственную усталость, побуждая рабочих делать перерывы. Когда рабочие выходят из «безопасных зон», датчики, отслеживающие их движения, отправляют предупреждение, которое автоматически останавливает их машину, предотвращая травмы.
  • Аналогичным образом, на других предприятиях организация может установить новый пол, который меняет цвет при намокании, чтобы подчеркнуть опасности, которые могут привести к травмам.

С технологической точки зрения все это возможно уже сегодня, поэтому разумно представить эти сценарии к 2030 году — при условии, что страховщики смогут стимулировать принятие клиентов в масштабе таким образом, который будет экономически выгоден для них самих и их клиентов.

Развитие экосистемы убытков: модель сотрудничества для страховщиков

Инновации ускоряются во всей страховой экосистеме, поскольку участники — страховщики, страховщики, OEM-производители, поставщики информации о погоде, юридические фирмы, поставщики услуг ИИ, поставщики и агрегаторы решений IoT и многие другие — раздвигают границы возможного, а частные инвестиционные компании предоставляют достаточный капитал, чтобы воспользоваться этой возможностью.

В новой экосистеме претензий сторонняя инфраструктура, такая как уличные и заводские камеры; телематика; и собственные датчики, встроенные в автомобили, носимые устройства и машины, предоставят перевозчикам автоматический доступ к основным фактам потери. Фото и видео, предоставленные клиентами и заявителями, еще больше обогатят информацию, доступную страховщикам. С правильными вычислительными инструментами и аналитикой перевозчики смогут быстрее определять ответственность и проводить более точную оценку и оценку ущерба, увеличивая долю претензий, которые переходят от подачи к урегулированию одним щелчком мыши.

Датчики сами по себе могут помочь предотвратить страховые претензии и осложнения:

  • Когда датчики показывают, что водоотливной насос вышел из строя, страховая компания может автоматически найти запасы местных розничных продавцов и облегчить заказ необходимых деталей, ускорить ремонт и снизить риск повреждения водой.
  • Точно так же датчики внутри принадлежащего компании автомобиля, попавшего в аварию, предоставят данные о месте удара и скорости движения. Страховщик объединит эту информацию с видео с камер дорожного движения, чтобы воссоздать аварию и определить, виноват ли сотрудник. Используя расширенную аналитику, основанную на характеристиках претензий, в сочетании со сроками ремонтных мастерских и рейтингами производительности, страховщики будут генерировать рекомендации по ремонтным мастерским для каждого клиента или заявителя, попавшего в аварию.

Расширение экосистемы убытков также позволит страховщикам перейти от традиционной деятельности по урегулированию к смежным предприятиям, чтобы получить доступ к клиентам раньше и углубить отношения с ними. Например, страховая компания может заняться предотвращением претензий за счет технического обслуживания и ремонта автомобилей или даже помочь клиентам с покупкой подержанных автомобилей, чтобы помочь им выбрать автомобиль в хорошем состоянии.

Страховщики могут раскрыть ценность в отрасли и создать ценность для своих организаций, расширив свою роль от менеджера по избранным отношениям до интегратора, который собирает данные и идеи от множества сторонних поставщиков и страховых технологий. Достижение этой роли интегратора будет трудным, требующим целевой стратегии, и другие квалифицированные участники экосистемы, такие как поставщики систем управления претензиями, также будут бороться за нее. Тот, кто добьется успеха, получит конкурентное преимущество, получив доступ к желанным данным и информации.

Трансформация талантов: новые навыки, новые роли

Поскольку страховщики работают над реализацией своего видения требований к 2030 году, решающее значение для этих усилий будет иметь трансформация их талантов. Руководителям требований необходимо будет пройти переходный период, когда некоторые роли будут сокращены, другие будут развиваться, а также будут создаваться новые.

Основываясь на последнем исследовании Глобального института McKinsey о влиянии технологических достижений, вызванных пандемией, на рабочие места, страховым компаниям следует подготовиться к значительным изменениям: страховщики могут столкнуться с сокращением занятости до 46 процентов для специалистов по урегулированию, экспертов, и следователей и до 75 процентов для работников, занимающихся претензиями и обработкой полисов. 7 7. Анализ Глобального института McKinsey, 2021 г.

Поскольку страховщики работают над реализацией своего видения требований к 2030 году, решающее значение для этих усилий будет иметь трансформация их талантов.

По мере уменьшения количества традиционных ролей утверждений роли утверждений также будут эволюционировать. Позиция обработчика претензий будет разделена на две роли: цифровые советники клиентов по простым претензиям (которые будут сосредоточены на проявлении сочувствия к клиентам и поддержке их на пути к претензиям) и цифровые обработчики сложных претензий (которые будут сосредоточены на разрешении самых сложных). и технические претензии, которые еще не могут быть обработаны автоматикой).

Будут созданы новые должности в области предотвращения убытков, что может обеспечить естественный переход для сегодняшних оценщиков поля убытков. Будет расти спрос на таланты для выполнения технических и специализированных должностей, особенно в области науки о данных, управления продуктами и ИТ. 8 8. Анализ Глобального института McKinsey, 2021 г. по мере того, как создаются новые роли для владельцев продуктов с технологией претензий и оценщиков качества с цифровой поддержкой, чтобы гарантировать, что инструменты с поддержкой ИИ работают точно и принимают ожидаемые решения.

Появление этих ролей потребует от страховщиков развивать свои технологические навыки, а также свои социальные и эмоциональные навыки. Поскольку механизм искусственного интеллекта заменяет многие задачи, требующие базового или даже некоторого продвинутого познания, обработчики претензий перейдут к сочувствию и отличному обслуживанию клиентов.

Наконец, с ростом автоматизации организации, занимающиеся урегулированием претензий, должны все больше помнить о разнообразии, справедливости и инклюзивности. Как и во многих других отраслях, страховщики нанимают женщин и цветных людей преимущественно на должности начального уровня, которые наиболее подвержены автоматизации. Руководителям требований необходимо будет тщательно продумать свою общую кадровую стратегию, включая то, где использовать таланты и кто в организации может лучше всего подходить для каждой будущей должности, а также следить за тем, чтобы они активно фокусировались на повышении квалификации и переподготовке критически важных групп населения.


Преимущество претензий 2030 года — от более довольных клиентов, повышения качества работы сотрудников и большей точности для снижения затрат на обработку претензий и снижения рисков — будет значительным. В ближайшие годы страховая отрасль продолжит претерпевать огромные изменения по мере ускорения технического прогресса и изменения предпочтений клиентов.

Сегодня большинство перевозчиков прилагают все усилия, чтобы полностью изменить процесс рассмотрения претензий, но лишь немногие стремились полностью переосмыслить его. Чтобы достичь видения 2030 г. и не отставать от лидеров, операторам связи необходимо будет инвестировать в новые технологии и удвоить свои обязательства по проактивному и ориентированному на человека обслуживанию клиентов. Успешные перевозчики — те, кто находится в авангарде меняющегося ландшафта — будут продолжать выявлять изменения, необходимые для переосмысления процесса подачи претензий, оставаясь при этом готовыми адаптироваться к изменениям, которые мы пока не можем предсказать.

About the Author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Related Posts